第一篇：CRM醫(yī)藥行業(yè)方案

行業(yè)背景

由于客戶較為分散，醫(yī)藥行業(yè)客戶的銷售人員會(huì)比一般的企業(yè)為多，如何有效果管理銷售團(tuán)隊(duì)、規(guī)范醫(yī)藥代表工作活動(dòng)、獲取醫(yī)院和病人的反饋信息成為醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。應(yīng)用目標(biāo)

1)建立完善的醫(yī)院、醫(yī)生檔案，保證企業(yè)能掌握第一手的客戶資源。2)規(guī)范銷售代表的工作行為，形成以客戶為中心的行為理念。

3)提供方便的管理工具，便于銷售代表根據(jù)以往客戶拜訪及活動(dòng)情況制定有針對(duì)性的活動(dòng)安排，同時(shí)方便管理人員及時(shí)了解銷售代表的活動(dòng)安排，提出合理建議。

4)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)，分析出例如銷售預(yù)警、人員績(jī)效等KPI數(shù)據(jù)并以之提供決策依據(jù)。

主要功能

1、醫(yī)院醫(yī)生管理系統(tǒng)：

a）利用現(xiàn)有CRM的自定義字段功能，全面規(guī)劃醫(yī)院醫(yī)生模塊的字段類型與字段內(nèi)容，形成統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)錄入格式，為醫(yī)生等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及為進(jìn)行360°的客戶信息分析統(tǒng)計(jì)提供標(biāo)準(zhǔn)分類。

b）醫(yī)生等級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)定系統(tǒng)：自由設(shè)定醫(yī)生等級(jí)評(píng)價(jià)體系。為了規(guī)范銷售人員的日常拜訪數(shù)量，區(qū)別對(duì)待不同等級(jí)醫(yī)生的拜訪周期，我們需要對(duì)醫(yī)生等級(jí)進(jìn)行設(shè)定。原始的醫(yī)生等級(jí)評(píng)判主要存在以下問題：①人為主觀因素限定了醫(yī)生等級(jí)評(píng)判的準(zhǔn)確性；②由于醫(yī)生數(shù)量非常多，無(wú)法及時(shí)快速的進(jìn)行醫(yī)生等級(jí)的變更。

因此我們需要根據(jù)醫(yī)生信息不同屬性設(shè)定積分制度，以之綜合評(píng)定醫(yī)生等級(jí)。比如在醫(yī)生等級(jí)評(píng)價(jià)體系中設(shè)定多個(gè)指標(biāo)，指標(biāo)數(shù)據(jù)不同得分也不同。這些指標(biāo)可以從醫(yī)生所在醫(yī)院等級(jí)、醫(yī)生職稱、科室門診數(shù)量、科室病床數(shù)量、需求產(chǎn)品等字段中選取，并可以隨時(shí)更改各個(gè)字段的評(píng)分系數(shù)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的變更醫(yī)生等級(jí)。

2、活動(dòng)管理系統(tǒng)

a）活動(dòng)質(zhì)量控制：由于醫(yī)生拜訪的數(shù)量質(zhì)量，直接影響到醫(yī)藥企業(yè)的切身利益。但由于不同的醫(yī)藥代表所處理的醫(yī)生數(shù)量、等級(jí)均不相同。沒有統(tǒng)一的活動(dòng)規(guī)范與監(jiān)督將不利用業(yè)務(wù)的開展，因此我們需要對(duì)醫(yī)生拜訪活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，從規(guī)范活動(dòng)次數(shù)與監(jiān)督活動(dòng)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧帧?/p>

在醫(yī)生等級(jí)管理中我們預(yù)先已經(jīng)定義了各個(gè)醫(yī)生的等級(jí)，在進(jìn)行活動(dòng)質(zhì)量控制時(shí)，我們只需要預(yù)選設(shè)定給每個(gè)等級(jí)醫(yī)生的月拜訪次數(shù)，那么在月末到來之前的某個(gè)時(shí)間我們可以定義一個(gè)預(yù)先設(shè)定的提醒流程，來提醒醫(yī)藥代表完成規(guī)定的醫(yī)生拜訪數(shù)量。

除了拜訪數(shù)量以外，在活動(dòng)管理中還有許多活動(dòng)要素，比如拜訪有效時(shí)間，拜訪目的、拜訪結(jié)果等。我們可以將這些要素規(guī)劃成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字段供醫(yī)藥代表錄入，并為每個(gè)字段設(shè)定有效系數(shù)，從而通過有效系數(shù)的計(jì)算來統(tǒng)計(jì)每名醫(yī)藥代表的活動(dòng)質(zhì)量，控制活動(dòng)有效性。b）內(nèi)部溝通管理：醫(yī)藥行業(yè)核心應(yīng)用目標(biāo)之一就是建立一個(gè)及時(shí)、方便、有效的溝通平臺(tái)，方便我們進(jìn)行日常工作的總結(jié)、監(jiān)督與建議等。我們?cè)谙到y(tǒng)針對(duì)每個(gè)活動(dòng)預(yù)留“活動(dòng)評(píng)語(yǔ)、活動(dòng)建議、主管留言”等功能，方便我們溝通。另外針對(duì)有代表性的活動(dòng)，作為銷售主管有權(quán)利將活動(dòng)共享給團(tuán)隊(duì)成員，供團(tuán)隊(duì)成員互相學(xué)習(xí)討論。

c）活動(dòng)提醒功能：由于每個(gè)醫(yī)藥代表的日常工作是在辦公室外展開，因此如何方便醫(yī)藥代表進(jìn)行活動(dòng)拜訪和監(jiān)督自身的工作情況，在不能上網(wǎng)的情況下同樣開展行之有效的拜訪工作成為活動(dòng)提醒的主要的目標(biāo)。通過手機(jī)短信功能，醫(yī)藥代表只需要預(yù)先設(shè)定活動(dòng)計(jì)劃主題與活動(dòng)提醒時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒醫(yī)藥代表。同樣一旦發(fā)生活動(dòng)質(zhì)量預(yù)警（如：拜訪次數(shù)不達(dá)標(biāo)或者有效拜訪不達(dá)標(biāo)等），系統(tǒng)也會(huì)通過手機(jī)提醒醫(yī)藥代表。除此之外，活動(dòng)記錄只要有用戶針對(duì)某個(gè)活動(dòng)增加了如活動(dòng)建議、活動(dòng)評(píng)語(yǔ)、主管留言等內(nèi)容，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)提醒銷售人員登錄系統(tǒng)查看。d）活動(dòng)審閱管理：既然針對(duì)醫(yī)藥代表有活動(dòng)質(zhì)量控制，當(dāng)然對(duì)于管理人員我們也應(yīng)該要求。必要的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與業(yè)務(wù)指導(dǎo)是醫(yī)藥代表成長(zhǎng)的重要因素之一。因此對(duì)于管理人員的要求是對(duì)每個(gè)都活動(dòng)都必須審閱，更甚至于做出評(píng)論與指導(dǎo)。每個(gè)管理人員登錄系統(tǒng)都會(huì)有需要查閱活動(dòng)的提醒。e）市場(chǎng)活動(dòng)管理：除了醫(yī)藥代表與醫(yī)生之間的日常拜訪活動(dòng)之外，我們還另外設(shè)定了市場(chǎng)活動(dòng)模塊。市場(chǎng)管理是指由我們組織的，有多人參加的活動(dòng)。如新產(chǎn)品推薦、××產(chǎn)品討論臨床應(yīng)用討論會(huì)等等。市場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)用可以幫助我們及時(shí)了解每次活動(dòng)的參與人員，參與情況，用戶反響等反饋，幫助我們批量完成客戶拜訪。

f）活動(dòng)周報(bào)管理：活動(dòng)周報(bào)管理可以讓醫(yī)藥代表預(yù)先規(guī)劃活動(dòng)拜訪并及時(shí)將信息傳遞給上級(jí)主管，并設(shè)定提醒。另外活動(dòng)周報(bào)的自動(dòng)拆分日?qǐng)?bào)功能可以大大降低醫(yī)藥代表的重復(fù)勞動(dòng)，方便用戶操作?；顒?dòng)計(jì)劃執(zhí)行后結(jié)束活動(dòng)計(jì)劃成為活動(dòng)歷史即可，轉(zhuǎn)成歷史的活動(dòng)將會(huì)自動(dòng)將活動(dòng)結(jié)果記錄到周報(bào)中，方便檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。

3、銷售管理系統(tǒng)

a）銷售數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院醫(yī)生所開處方的數(shù)量與銷售代表的活動(dòng)拜訪、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品介紹，學(xué)術(shù)交流等客戶活動(dòng)息息相關(guān)，因此我們需要將銷售數(shù)據(jù)同活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)比較，分析活動(dòng)對(duì)銷售數(shù)據(jù)的影響程度。由此我們必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中等到相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。同步功能可以從客戶ERP系統(tǒng)中直接讀取數(shù)據(jù)，方便我們進(jìn)行綜合分析，提供決策依據(jù)。b）知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是每個(gè)銷售代表的隨身工具。知識(shí)庫(kù)中可以包括產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況等信息。

行業(yè)背景

由于客戶較為分散，醫(yī)藥行業(yè)客戶的銷售人員會(huì)比一般的企業(yè)為多，如何有效果管理銷售團(tuán)隊(duì)、規(guī)范醫(yī)藥代表工作活動(dòng)、獲取醫(yī)院和病人的反饋信息成為醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。應(yīng)用目標(biāo)

1)建立完善的醫(yī)院、醫(yī)生檔案，保證企業(yè)能掌握第一手的客戶資源。2)規(guī)范銷售代表的工作行為，形成以客戶為中心的行為理念。

3)提供方便的管理工具，便于銷售代表根據(jù)以往客戶拜訪及活動(dòng)情況制定有針對(duì)性的活動(dòng)安排，同時(shí)方便管理人員及時(shí)了解銷售代表的活動(dòng)安排，提出合理建議。

4)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)，分析出例如銷售預(yù)警、人員績(jī)效等KPI數(shù)據(jù)并以之提供決策依據(jù)。

主要功能

1、醫(yī)院醫(yī)生管理系統(tǒng)：

a）利用現(xiàn)有CRM的自定義字段功能，全面規(guī)劃醫(yī)院醫(yī)生模塊的字段類型與字段內(nèi)容，形成統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)錄入格式，為醫(yī)生等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及為進(jìn)行360°的客戶信息分析統(tǒng)計(jì)提供標(biāo)準(zhǔn)分類。

b）醫(yī)生等級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)定系統(tǒng)：自由設(shè)定醫(yī)生等級(jí)評(píng)價(jià)體系。為了規(guī)范銷售人員的日常拜訪數(shù)量，區(qū)別對(duì)待不同等級(jí)醫(yī)生的拜訪周期，我們需要對(duì)醫(yī)生等級(jí)進(jìn)行設(shè)定。原始的醫(yī)生等級(jí)評(píng)判主要存在以下問題：①人為主觀因素限定了醫(yī)生等級(jí)評(píng)判的準(zhǔn)確性；②由于醫(yī)生數(shù)量非常多，無(wú)法及時(shí)快速的進(jìn)行醫(yī)生等級(jí)的變更。

因此我們需要根據(jù)醫(yī)生信息不同屬性設(shè)定積分制度，以之綜合評(píng)定醫(yī)生等級(jí)。比如在醫(yī)生等級(jí)評(píng)價(jià)體系中設(shè)定多個(gè)指標(biāo)，指標(biāo)數(shù)據(jù)不同得分也不同。這些指標(biāo)可以從醫(yī)生所在醫(yī)院等級(jí)、醫(yī)生職稱、科室門診數(shù)量、科室病床數(shù)量、需求產(chǎn)品等字段中選取，并可以隨時(shí)更改各個(gè)字段的評(píng)分系數(shù)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的變更醫(yī)生等級(jí)。

2、活動(dòng)管理系統(tǒng)

a）活動(dòng)質(zhì)量控制：由于醫(yī)生拜訪的數(shù)量質(zhì)量，直接影響到醫(yī)藥企業(yè)的切身利益。但由于不同的醫(yī)藥代表所處理的醫(yī)生數(shù)量、等級(jí)均不相同。沒有統(tǒng)一的活動(dòng)規(guī)范與監(jiān)督將不利用業(yè)務(wù)的開展，因此我們需要對(duì)醫(yī)生拜訪活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，從規(guī)范活動(dòng)次數(shù)與監(jiān)督活動(dòng)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧帧?/p>

在醫(yī)生等級(jí)管理中我們預(yù)先已經(jīng)定義了各個(gè)醫(yī)生的等級(jí)，在進(jìn)行活動(dòng)質(zhì)量控制時(shí)，我們只需要預(yù)選設(shè)定給每個(gè)等級(jí)醫(yī)生的月拜訪次數(shù)，那么在月末到來之前的某個(gè)時(shí)間我們可以定義一個(gè)預(yù)先設(shè)定的提醒流程，來提醒醫(yī)藥代表完成規(guī)定的醫(yī)生拜訪數(shù)量。

除了拜訪數(shù)量以外，在活動(dòng)管理中還有許多活動(dòng)要素，比如拜訪有效時(shí)間，拜訪目的、拜訪結(jié)果等。我們可以將這些要素規(guī)劃成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字段供醫(yī)藥代表錄入，并為每個(gè)字段設(shè)定有效系數(shù)，從而通過有效系數(shù)的計(jì)算來統(tǒng)計(jì)每名醫(yī)藥代表的活動(dòng)質(zhì)量，控制活動(dòng)有效性。

b）內(nèi)部溝通管理：醫(yī)藥行業(yè)核心應(yīng)用目標(biāo)之一就是建立一個(gè)及時(shí)、方便、有效的溝通平臺(tái)，方便我們進(jìn)行日常工作的總結(jié)、監(jiān)督與建議等。我們?cè)谙到y(tǒng)針對(duì)每個(gè)活動(dòng)預(yù)留“活動(dòng)評(píng)語(yǔ)、活動(dòng)建議、主管留言”等功能，方便我們溝通。另外針對(duì)有代表性的活動(dòng)，作為銷售主管有權(quán)利將活動(dòng)共享給團(tuán)隊(duì)成員，供團(tuán)隊(duì)成員互相學(xué)習(xí)討論。

c）活動(dòng)提醒功能：由于每個(gè)醫(yī)藥代表的日常工作是在辦公室外展開，因此如何方便醫(yī)藥代表進(jìn)行活動(dòng)拜訪和監(jiān)督自身的工作情況，在不能上網(wǎng)的情況下同樣開展行之有效的拜訪工作成為活動(dòng)提醒的主要的目標(biāo)。通過手機(jī)短信功能，醫(yī)藥代表只需要預(yù)先設(shè)定活動(dòng)計(jì)劃主題與活動(dòng)提醒時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒醫(yī)藥代表。同樣一旦發(fā)生活動(dòng)質(zhì)量預(yù)警（如：拜訪次數(shù)不達(dá)標(biāo)或者有效拜訪不達(dá)標(biāo)等），系統(tǒng)也會(huì)通過手機(jī)提醒醫(yī)藥代表。除此之外，活動(dòng)記錄只要有用戶針對(duì)某個(gè)活動(dòng)增加了如活動(dòng)建議、活動(dòng)評(píng)語(yǔ)、主管留言等內(nèi)容，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)提醒銷售人員登錄系統(tǒng)查看。d）活動(dòng)審閱管理：既然針對(duì)醫(yī)藥代表有活動(dòng)質(zhì)量控制，當(dāng)然對(duì)于管理人員我們也應(yīng)該要求。必要的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與業(yè)務(wù)指導(dǎo)是醫(yī)藥代表成長(zhǎng)的重要因素之一。因此對(duì)于管理人員的要求是對(duì)每個(gè)都活動(dòng)都必須審閱，更甚至于做出評(píng)論與指導(dǎo)。每個(gè)管理人員登錄系統(tǒng)都會(huì)有需要查閱活動(dòng)的提醒。e）市場(chǎng)活動(dòng)管理：除了醫(yī)藥代表與醫(yī)生之間的日常拜訪活動(dòng)之外，我們還另外設(shè)定了市場(chǎng)活動(dòng)模塊。市場(chǎng)管理是指由我們組織的，有多人參加的活動(dòng)。如新產(chǎn)品推薦、××產(chǎn)品討論臨床應(yīng)用討論會(huì)等等。市場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)用可以幫助我們及時(shí)了解每次活動(dòng)的參與人員，參與情況，用戶反響等反饋，幫助我們批量完成客戶拜訪。

f）活動(dòng)周報(bào)管理：活動(dòng)周報(bào)管理可以讓醫(yī)藥代表預(yù)先規(guī)劃活動(dòng)拜訪并及時(shí)將信息傳遞給上級(jí)主管，并設(shè)定提醒。另外活動(dòng)周報(bào)的自動(dòng)拆分日?qǐng)?bào)功能可以大大降低醫(yī)藥代表的重復(fù)勞動(dòng)，方便用戶操作?；顒?dòng)計(jì)劃執(zhí)行后結(jié)束活動(dòng)計(jì)劃成為活動(dòng)歷史即可，轉(zhuǎn)成歷史的活動(dòng)將會(huì)自動(dòng)將活動(dòng)結(jié)果記錄到周報(bào)中，方便檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。

3、銷售管理系統(tǒng)

a）銷售數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院醫(yī)生所開處方的數(shù)量與銷售代表的活動(dòng)拜訪、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品介紹，學(xué)術(shù)交流等客戶活動(dòng)息息相關(guān)，因此我們需要將銷售數(shù)據(jù)同活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)比較，分析活動(dòng)對(duì)銷售數(shù)據(jù)的影響程度。由此我們必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中等到相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。同步功能可以從客戶ERP系統(tǒng)中直接讀取數(shù)據(jù)，方便我們進(jìn)行綜合分析，提供決策依據(jù)。b）知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是每個(gè)銷售代表的隨身工具。知識(shí)庫(kù)中可以包括產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況等信息。

第二篇：醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案

醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案

醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀分析

醫(yī)藥行業(yè)中的企業(yè)類型較多，大致可分為：醫(yī)藥制造業(yè)企業(yè)、醫(yī)藥保健品及消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等等。各類型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式上有各自的特點(diǎn)，在生產(chǎn)和銷售模式上也不盡相同，但不管哪種類型的企業(yè)都同樣要面臨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都要在競(jìng)爭(zhēng)中生存和開展。

目前醫(yī)藥企業(yè)主要有以下問題亟待解決：

＊客戶資料不能及時(shí)收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；

＊難以對(duì)客戶進(jìn)行有效分類和篩選，以致無(wú)法進(jìn)行有針對(duì)性的客戶關(guān)心活動(dòng)；

＊分銷體系〔商業(yè)客戶〕管理不完善，信息反應(yīng)不及時(shí)，極易導(dǎo)致分銷體系出現(xiàn)漏洞；

＊客戶歷史交易數(shù)據(jù)記錄不詳細(xì)，難以進(jìn)行客戶交易分析；

＊藥品質(zhì)量跟蹤不到最終客戶，導(dǎo)致質(zhì)量投訴與質(zhì)量反查處理不及時(shí)，造成公司聲譽(yù)的損害；

＊投訴信息傳遞不暢，導(dǎo)致客戶投訴處理不及時(shí)，嚴(yán)重影響同客戶的關(guān)系；

＊銷售流程煩瑣、不標(biāo)準(zhǔn)，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞系統(tǒng)管理不完善，造成管理人員成為救火隊(duì)員；

＊銷售合同簽定不標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行情況和狀態(tài)無(wú)法及時(shí)了解和跟蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不統(tǒng)一，無(wú)法有效樹立品牌形象；

＊營(yíng)銷效果難以準(zhǔn)確評(píng)估，造成資源浪費(fèi)；

＊銷售隊(duì)伍管理不完善，無(wú)法準(zhǔn)確地對(duì)銷售員進(jìn)行客觀、及時(shí)的績(jī)效考核，導(dǎo)致銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定。

醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)，變革管理思想、并利用IT手段固化先進(jìn)的管理理念，無(wú)疑是應(yīng)對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)并制勝的有效途徑。醫(yī)藥行業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價(jià)值、提高利潤(rùn)、降低本錢、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要反映在以下幾個(gè)方面：

系統(tǒng)地管理客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并將客戶信息作為企

業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)提供有針對(duì)性的客戶關(guān)心，提高客

戶滿意度，挖掘潛在客戶

有效管理分銷體系，提高企業(yè)運(yùn)作效率，提升利潤(rùn)和銷售能力

SuneCRM醫(yī)藥行業(yè)功能設(shè)計(jì)

１、系統(tǒng)收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息

通過SuneCRM中的客戶管理功能模塊，企業(yè)能夠及時(shí)有效地收集客戶

信息、聯(lián)系人信息，合理分配并及時(shí)共享信息資源，防止企業(yè)醫(yī)藥代表或銷售代表掌握的客戶信息無(wú)法集成，杜絕信息流失的隱患。

根據(jù)系統(tǒng)收集的客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)心，突出對(duì)企業(yè)大客戶的重點(diǎn)管理，以保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并在此根底上開發(fā)潛在客戶資源、進(jìn)一步挖掘老客戶的潛在價(jià)值。

２、有效管理分支機(jī)構(gòu)及分銷體系

通過SuneCRM中的渠道管理功能模塊，企業(yè)能夠及時(shí)有效地管理其分布在外地的分支機(jī)構(gòu)，掌控其在各地的銷售渠道〔商業(yè)客戶〕，及時(shí)了解、匯總分銷信息及區(qū)域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預(yù)測(cè)分銷體系的銷售潛力，合理進(jìn)行資源配置，增加企業(yè)贏利。

３、統(tǒng)一管理市場(chǎng)營(yíng)銷，準(zhǔn)確評(píng)估營(yíng)銷效果

藥品的品牌效應(yīng)在當(dāng)前醫(yī)藥市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要，醫(yī)藥企業(yè)可以通過SuneCRM系統(tǒng)提供的營(yíng)銷管理功能套件進(jìn)行符合企業(yè)VI宣傳標(biāo)準(zhǔn)的、多層面的、有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

對(duì)于分支機(jī)構(gòu)眾多、分銷體系較為復(fù)雜的醫(yī)藥企業(yè)，如何保證其下屬機(jī)構(gòu)、分銷商、代理商及時(shí)了解企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷政策、宣傳重點(diǎn)，并開展標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從而確保品牌宣傳活動(dòng)的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、及時(shí)性和有效性，單憑傳統(tǒng)的手段是難以管理的。SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)的要求，定制活動(dòng)方案及活動(dòng)模板，并通過基于WEB的現(xiàn)代信息傳遞手段及時(shí)向下屬機(jī)構(gòu)傳達(dá)相關(guān)信息和指令，并且通過各機(jī)構(gòu)的反應(yīng)了解活動(dòng)情況并進(jìn)行管理和監(jiān)控。

SuneCRM還可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。醫(yī)藥企業(yè)的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯(lián)合門診促銷、專家研討會(huì)或講座促銷、藥品推廣會(huì)、專家義診等形式，針對(duì)每次促銷活動(dòng)，制定效果評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)客觀數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行較為準(zhǔn)確的效果評(píng)估，為下一步市場(chǎng)方案的制定提供參考依據(jù)，從而有效控制市場(chǎng)活動(dòng)的投入并增強(qiáng)宣傳活動(dòng)的針對(duì)性。

４、促進(jìn)銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程自動(dòng)化

SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的銷售業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合國(guó)內(nèi)、國(guó)際可借鑒的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，通過統(tǒng)一定制的銷售流程和個(gè)性化的工作流程，標(biāo)準(zhǔn)銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)制定的工作流自動(dòng)傳遞各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，使信息及時(shí)共享，如：銷售時(shí)機(jī)的產(chǎn)生、銷售時(shí)機(jī)的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作方案制定、銷售合同以及分銷協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)及管理等等。

銷售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)以及效勞根據(jù)制定的工作流程生成代辦事宜，隨時(shí)提醒相關(guān)崗位人員及時(shí)處理，并及時(shí)反應(yīng)處理結(jié)果。

５、有效進(jìn)行銷售隊(duì)伍管理、銷售員績(jī)效考核

通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的及時(shí)收集、共享，以及對(duì)銷售員日常工作方案的管理，對(duì)不同崗位的人員制定不同的績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)、銷售人員、市場(chǎng)人員以及渠道人員進(jìn)行客觀的績(jī)效考核，并且保證考核結(jié)果的公平、合理，為公司選拔優(yōu)秀人才、形成梯隊(duì)建設(shè)奠定根底，從而保證銷售隊(duì)伍的進(jìn)取精神和穩(wěn)定性。

第三篇：醫(yī)藥行業(yè)范文

4.7.1 中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)概況綜述

4.7.1.1改革開放三十年來我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展歷程

醫(yī)藥行業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的產(chǎn)業(yè)，醫(yī)藥對(duì)人類生活的巨大影響使得其行業(yè)的高增長(zhǎng)和高收益性非常突出，中國(guó)的制藥行業(yè)起步于20世紀(jì)，經(jīng)歷了從無(wú)到有、從使用傳統(tǒng)工藝到大規(guī)模運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展歷程，特別是改革開放以來，我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)的發(fā)展駛?cè)肓丝燔嚨?，整個(gè)制藥行業(yè)生產(chǎn)年平均增長(zhǎng)17.7%。高于同期全國(guó)工業(yè)年均增長(zhǎng)速度，同時(shí)也高于世界發(fā)達(dá)國(guó)家中主要制藥國(guó)家近30年來的平均發(fā)展速度，成為當(dāng)今世界上發(fā)展最快的醫(yī)藥國(guó)家之一。4.7.1.2目前我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

現(xiàn)如今，我國(guó)國(guó)內(nèi)啟動(dòng)了新醫(yī)改，國(guó)際市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移帶來機(jī)會(huì)，中國(guó)本土制企業(yè)也已經(jīng)發(fā)展到上萬(wàn)家，政府逐步加強(qiáng)對(duì)藥品市場(chǎng)的監(jiān)管，使其更加規(guī)范化。我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的規(guī)模逐漸顯現(xiàn)，具有巨大的潛力，化學(xué)藥物、天然中藥和生物制藥品將三分天下，成為新世紀(jì)藥業(yè)的三大新興市場(chǎng)，這是我國(guó)未來醫(yī)藥行業(yè)的重要特點(diǎn)?？傊?，我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r良好。4.7.1.3我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的未來走勢(shì)

醫(yī)藥板塊的崛起，使其成為機(jī)構(gòu)投資者追逐的熱點(diǎn)，近期醫(yī)藥板塊強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)的原因有多方面，人口老齡化的趨勢(shì)將使得我國(guó)醫(yī)藥支出加速增長(zhǎng)，醫(yī)保覆蓋人群的擴(kuò)大將支持醫(yī)藥行業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)，環(huán)境、飲食結(jié)構(gòu)的變化將導(dǎo)致各種疾病等等，因此未來較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)人均醫(yī)療支出也將明顯的增加，醫(yī)藥板塊也將受到國(guó)家政策方面的有力支持，未來三年農(nóng)村的政府醫(yī)療合作補(bǔ)助還將要提高一倍，這些都將為未來中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的業(yè)績(jī)提升埋下好的伏筆。4.7.1.4我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的市場(chǎng)供需狀況

中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)是我國(guó)巨大的內(nèi)需市場(chǎng)，目前尚有1億城鎮(zhèn)職工和居民沒有享有醫(yī)療保險(xiǎn)，城鎮(zhèn)居民的醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)余率高達(dá)50%，全國(guó)8.78億農(nóng)民雖然開始享有每年100元的醫(yī)療保險(xiǎn)，但是真正的消費(fèi)尚未啟動(dòng)，較低的醫(yī)療保險(xiǎn)基數(shù)有較大的上升空間，醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)還處于初級(jí)階段，中國(guó)13億人口，健康消費(fèi)是最大的內(nèi)需市場(chǎng)，這也是政府啟動(dòng)內(nèi)需的重要組成部分。因此，中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)前景廣闊。4.7.1.5推動(dòng)中國(guó)未來醫(yī)藥市場(chǎng)的因素

縱觀我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀，推動(dòng)我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)未來發(fā)展的主要因素有：

（1）居民生活水平不斷提高，這將進(jìn)一步擴(kuò)大我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的需求規(guī)模。

（2）醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革全面推進(jìn)，將進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥價(jià)格低廉、療效確切的國(guó)產(chǎn)藥的使用。

（3）人口老齡化促使我國(guó)老年人用藥將有較大增長(zhǎng)。（4）農(nóng)村合作醫(yī)療體制的健全和完善、農(nóng)民收入的提高為醫(yī)藥市場(chǎng)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間。

（5）醫(yī)療改革——醫(yī)藥行業(yè)的最大機(jī)遇，自1985年我國(guó)推行醫(yī)療改革以來已近經(jīng)歷了5個(gè)階段，我國(guó)已經(jīng)建立了基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系及醫(yī)療保障藥品供應(yīng)保障體系，建立及完善了醫(yī)療保障管理體系、運(yùn)行機(jī)制、醫(yī)藥投入體系、價(jià)格形成機(jī)制、監(jiān)管機(jī)、科技與人才保障機(jī)制、信息系統(tǒng)、法律制度等，全面提升人民的醫(yī)療水平。

（６）突發(fā)事件也為醫(yī)療行業(yè)提供了一個(gè)機(jī)遇，如2008年發(fā)生的汶川地震，2010年的玉樹地震、舟曲泥石流等自然災(zāi)害的發(fā)生也有可能會(huì)對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品產(chǎn)生井噴式的需求，在災(zāi)區(qū)救援工作和和災(zāi)后防止疫情的工作中，大量的藥品源源不斷地送往災(zāi)區(qū)，也形成了小股的醫(yī)療需求熱。

4.7.2 中國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)需求分析

隨著小康社會(huì)的全面到來和國(guó)民收入的逐年提高，人們的生活水平和健康意識(shí)也同步提高，人均醫(yī)療保健支出在消費(fèi)支出中所占的比例也越來越大，從而使醫(yī)藥市場(chǎng)總體需求將呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。同時(shí)，人口的增長(zhǎng)及老齡化、人均用藥水平的提高等長(zhǎng)期有利因素將繼續(xù)對(duì)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起支撐作用。

從醫(yī)藥市場(chǎng)的發(fā)展歷史來看，醫(yī)藥市場(chǎng)的需求是人均收入的一個(gè)函數(shù)。人均收入的增長(zhǎng)會(huì)帶動(dòng)醫(yī)藥產(chǎn)品消費(fèi)的增加。預(yù)計(jì)未來十年我國(guó)經(jīng)濟(jì)將以7%-8%的速度向前發(fā)展，按此速度計(jì)算，未來十幾年，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的需求將是目前的三倍。

我國(guó)每年凈增加1700萬(wàn)人口，無(wú)疑形成了一個(gè)巨大的醫(yī)藥市場(chǎng)消費(fèi)團(tuán)體，并且老齡化和城市人口數(shù)量的增多，醫(yī)藥需求將進(jìn)一步增加，據(jù)有關(guān)部門計(jì)算，城市人均醫(yī)療保健消費(fèi)比農(nóng)村高出四倍，而藥品消費(fèi)的比例更高，所以這種人口結(jié)構(gòu)上的變化也有利于醫(yī)藥市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)。另外，我國(guó)人民的生活水平的提高，消費(fèi)的恩格爾系數(shù)將不斷降低，非食品消費(fèi)比例將趨于增長(zhǎng)?，F(xiàn)在，城市居民醫(yī)療保健消費(fèi)支出中的比重在逐年提高，預(yù)計(jì)隨著農(nóng)村生活水平的提高，農(nóng)村醫(yī)藥市場(chǎng)需求將會(huì)不斷增長(zhǎng)。

我國(guó)正處在經(jīng)歷醫(yī)療體制、藥品流通制度、藥品定價(jià)制度、社會(huì)保障制度等方面的改革。這些改革措施有利于理順醫(yī)療管理、流通和保障體制，促進(jìn)醫(yī)藥市場(chǎng)的良性循環(huán)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此有利于推動(dòng)我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的發(fā)展。醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革總體上會(huì)促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)，從而拉動(dòng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。4.7.3 中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)宏觀環(huán)境分析 4.7.3.1中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

21世紀(jì)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)煥發(fā)出勃勃生機(jī),保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,成為世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的國(guó)家,并且我們有理由相信這種增長(zhǎng)勢(shì)頭仍將長(zhǎng)期保持。作為一、二、三產(chǎn)業(yè)為一體的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快發(fā)展是保證醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與前提，但作為典型的消費(fèi)類行業(yè)，剛性的需求原則以及明顯的弱周期性特點(diǎn)決定了醫(yī)藥行業(yè)對(duì)宏觀調(diào)控具有一定的防御性，因此行業(yè)受國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響相對(duì)較小。

國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的以下特點(diǎn)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展存在不同程度的影響：

（1）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售增速加快，城鄉(xiāng)消費(fèi)較快增長(zhǎng)帶動(dòng)醫(yī)藥市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)模 2010年上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額77886億元，同比增長(zhǎng)22.0%，比上年同期加快6.1個(gè)百分點(diǎn)。分地區(qū)看，城市社會(huì)消費(fèi)品零售額53165億元，增長(zhǎng)22.7%；縣及縣以下零售額24721億元，增長(zhǎng)20.6%。在醫(yī)藥需求剛性化、社會(huì)人口高齡化以及農(nóng)村人口城鎮(zhèn)化等因素的影響下，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿都獲得極大的提升，醫(yī)藥行業(yè)的總體規(guī)模有望保持持續(xù)快速增長(zhǎng)。

（2）CPI漲幅繼續(xù)放緩，PPI漲幅出現(xiàn)回落

2010年上半年，居民消費(fèi)價(jià)格上漲7.0%，漲幅比上年同期高2.9個(gè)百分點(diǎn)，但比上半年回落0.9個(gè)百分點(diǎn)。9月份，醫(yī)療保健及個(gè)人用品類價(jià)格同比上漲2.6%，其中，西藥價(jià)格上漲1.3%，中成藥價(jià)格上漲4.5%，醫(yī)療保健服務(wù)價(jià)格上漲0.1%。居民消費(fèi)價(jià)格增速的放緩導(dǎo)致醫(yī)藥行業(yè)價(jià)格漲幅有限。

2010年上半年，商品零售價(jià)格同比上漲6.9%（9月份上漲5.3%），漲幅比上年同期高3.7個(gè)百分點(diǎn)；工業(yè)品出廠價(jià)格同比上漲8.3%（9月份上漲9.1%，漲幅比上月回落1.0個(gè)百分點(diǎn)），漲幅比上年同期高5.6個(gè)百分點(diǎn)。

（3）城鎮(zhèn)新增就業(yè)增加，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長(zhǎng)帶來醫(yī)藥行業(yè)成長(zhǎng)空間。

2010年上半年，全國(guó)城鎮(zhèn)新增就業(yè)人員848萬(wàn)人，下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)370萬(wàn)人，就業(yè)困難人員實(shí)現(xiàn)就業(yè)104萬(wàn)人。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入11865元，同比增長(zhǎng)14.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)7.5%；農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入3971元，增長(zhǎng)19.6%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)11.0%。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快發(fā)展、城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長(zhǎng)的宏觀環(huán)境下，居民自我保健意識(shí)的逐步增強(qiáng)拉動(dòng)了醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)生性消費(fèi)的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，在國(guó)內(nèi)醫(yī)療需求未充分釋放以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革持續(xù)推進(jìn)的大背景下，由支付能力提升帶來的需求擴(kuò)容也將繼續(xù)推動(dòng)醫(yī)藥行業(yè)保持確定性增長(zhǎng)。4.7.3.2 醫(yī)藥行業(yè)的政策環(huán)境分析

中國(guó)醫(yī)藥業(yè)在近幾年來改革的步伐明顯加快。醫(yī)藥分家、藥品降價(jià)、藥價(jià)放開、處方藥、連鎖經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新的《藥品管理法》及《藥品注冊(cè)管理辦法》等法規(guī)的出臺(tái)，一系列的改革措施讓人目不暇接，而所有改革的落腳點(diǎn)卻只有一個(gè)，那就是如何增強(qiáng)中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作漸入正軌

公立醫(yī)院改革試點(diǎn)是醫(yī)藥衛(wèi)生改革的重點(diǎn)，也是更為艱巨的任務(wù)，更是切實(shí)緩解群眾“看病貴、看病難”問題的關(guān)鍵。2010年一季度，《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》及相關(guān)配套政策措施陸續(xù)落實(shí)，公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作逐漸步入正軌。由于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作提出了“一個(gè)目標(biāo)、三個(gè)領(lǐng)域、九項(xiàng)任務(wù)”的總體設(shè)計(jì)，形成了比較全面、系統(tǒng)、完整政策框架，為我國(guó)公立醫(yī)院改革提供了明確的指導(dǎo)方向，并將對(duì)醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)生多方面影響。（2）新醫(yī)改方案將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)影響

實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，有利于提高人民健康水平和生活質(zhì)量，有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展，也有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心、擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)投資、激發(fā)市場(chǎng)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)困難的形勢(shì)下實(shí)行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，是解決重大民生問題的重要舉措，也是擴(kuò)大內(nèi)需的有效途徑。

2010年4 月6 日和4 月7 日，備受關(guān)注的新醫(yī)改方案《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（2009-2011 年）》相繼公布。前者是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的綱領(lǐng)性文件，后者是針對(duì)“看病難、看病貴”問題而制定的近期實(shí)施方案。新醫(yī)改方案的實(shí)施將對(duì)我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的影響。

4.7.3.3醫(yī)藥行業(yè)的技術(shù)環(huán)境分析

技術(shù)環(huán)境是指企業(yè)所處的環(huán)境中的科技要素及與該要素直接相關(guān)的各種社會(huì)現(xiàn)象的集合。包括國(guó)家科技體制、科技政策、科技水平和科技發(fā)展趨勢(shì)等。在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展變化的今天，技術(shù)環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響可能是創(chuàng)造性的，也可能是破壞性的，企業(yè)必須要預(yù)見這些新技術(shù)帶來的變化，在戰(zhàn)略管理上做出相應(yīng)的戰(zhàn)略決策，以獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)制藥企業(yè)的整體實(shí)力還不夠強(qiáng)，科研開發(fā)能力弱，資金不足，創(chuàng)制新藥的條件差。

(1)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是一國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，包括生產(chǎn)性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、生活性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和社會(huì)性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。東道國(guó)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的完善程度對(duì)跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)影響很大，完善、發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能夠降低企業(yè)的決策成本和生產(chǎn)成本，提高企業(yè)運(yùn)作效率。中國(guó)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展在一定程度上落后于生產(chǎn)發(fā)展的需要，屬于滯后型國(guó)家。目前中國(guó)政府已對(duì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)有了足夠的認(rèn)識(shí)和充分的重視，正按照世貿(mào)組織的要求，大力投資于基礎(chǔ)設(shè)施和保障機(jī)制的建設(shè)，如投巨資興建一系列的“藥谷”，北京已投資13億元、上海張江投資總額25億元、浙江杭州投資100億。

(2)技術(shù)水平

技術(shù)水平對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展具有極其重要的影響。上世紀(jì)80年代只有少數(shù)著名大型跨國(guó)公司來華投資，投資項(xiàng)目數(shù)量少，且多集中于低水平的制劑如普通片劑和膠囊的生產(chǎn)等，這一時(shí)期西方大跨國(guó)醫(yī)藥公司對(duì)華投資的主要戰(zhàn)略意圖是迅速占領(lǐng)低水平用藥的中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)。90年代以后，中國(guó)的技術(shù)水平包括總體技術(shù)水平、引進(jìn)吸收技術(shù)的能力等有了很大提高?？鐕?guó)公司對(duì)華投資產(chǎn)業(yè)也逐步高級(jí)化，專利藥品、生物技術(shù)、醫(yī)療器械、新型制劑等行業(yè)發(fā)展速度迅猛發(fā)展。4.7.4 我國(guó)醫(yī)藥物流總體發(fā)展概況（1）營(yíng)運(yùn)手段較為始

目前我國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)采用的是普通倉(cāng)庫(kù)、車輛和人員的堆積方式，沿襲傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，管理效率不高，流通方式落后。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)藥商業(yè)的平均物流成本占銷售額的比重達(dá)10％以上，而美國(guó)醫(yī)藥批發(fā)商的該項(xiàng)指標(biāo)僅為2.6％；醫(yī)藥商業(yè)純利潤(rùn)率僅有0.72％，全美醫(yī)藥批發(fā)商利潤(rùn)率為1.5％。（2）物流服務(wù)水平不高 目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)采用的分銷模式為多級(jí)分銷形式。即處于區(qū)域核心城市的一級(jí)大型醫(yī)藥物流批發(fā)商憑借其強(qiáng)大的儲(chǔ)運(yùn)能力向所覆蓋區(qū)域的地、市、縣二、三級(jí)醫(yī)藥批發(fā)商銷售，地、市、縣醫(yī)藥批發(fā)商憑借其具備配送能力和掌握的區(qū)域客戶資源在當(dāng)?shù)叵蜥t(yī)院、診所和藥店等終端零售商進(jìn)行銷售。在此基礎(chǔ)上還存在面對(duì)城區(qū)的中小型區(qū)域倉(cāng)儲(chǔ)配送形式、面對(duì)醫(yī)院的區(qū)域性純銷形式、面對(duì)單一產(chǎn)品的招商代理形式等其他類型。

可以看出，多級(jí)分銷模式的效率不高。從一級(jí)批發(fā)商到最后的門店，中間要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，不可能很快把藥品迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)、低成本的送到對(duì)應(yīng)的門店或終端客戶；其次，多級(jí)分銷模式因中間環(huán)節(jié)過多，使一級(jí)批發(fā)商在一定程度上難以及時(shí)了解終端市場(chǎng)的真實(shí)需求，無(wú)法給采購(gòu)提供準(zhǔn)備的決策數(shù)據(jù)，可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)提供門店或終端客戶需求的藥品和相關(guān)增值服務(wù)；另外，各級(jí)分銷商因技術(shù)和相關(guān)資源有限，在對(duì)門店或終端客戶進(jìn)行配送作業(yè)時(shí)，主要依賴人工處理，使服務(wù)水平和質(zhì)量難以提高。（3）管理方式較為簡(jiǎn)單和粗放

國(guó)內(nèi)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)大部分仍沿襲傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，大都以具體業(yè)務(wù)操作為主要方式，管理環(huán)節(jié)較為薄弱，管理人才較為缺乏，管理制度不甚健全，目前僅有少數(shù)企業(yè)初步建立局部支持功能的物流信息管理及業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，大部分中小型企業(yè)的信息及物流管理系統(tǒng)有待今后逐步導(dǎo)入和使用。4.7.5 我國(guó)醫(yī)藥物流建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

市場(chǎng)集中度低已經(jīng)成為藥品流通領(lǐng)域的痼疾和心病，提高市場(chǎng)集中度追在眉睫，經(jīng)過這幾年的醫(yī)藥物流建設(shè)和發(fā)展，市場(chǎng)集中度已逐年提高。

藥品流通渠道包括三個(gè)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)商、零售商和中間物流企業(yè)。醫(yī)藥物流企業(yè)處于生產(chǎn)企業(yè)和零售企業(yè)之間，將松散的制藥企業(yè)和零售商聯(lián)系在一起，完成從生產(chǎn)商到零售商的物流控制以及從零售商到生產(chǎn)商的信息流控制，使產(chǎn)、供、銷三個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。其核心應(yīng)該是依托一定的物流設(shè)備、信息技術(shù)和進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，有效地整合營(yíng)銷渠道上下游資源，通過其強(qiáng)大的采購(gòu)、儲(chǔ)存、調(diào)撥、輻射功能滿足上、下游客戶的需求，并可以調(diào)節(jié)兩者之間的供需矛盾。

但長(zhǎng)期以來，我國(guó)的大多數(shù)醫(yī)藥物流企業(yè)承擔(dān)著搬運(yùn)工的角色，尤其在品牌藥廠面前，更是沒有發(fā)言權(quán)，淪為品牌藥廠的打工者，賣什么產(chǎn)品、價(jià)格多少，甚至賣往哪里也要由廠家決定。物流公司除了承擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸費(fèi)用外，還要墊付大量的貨款，年終才可以拿到2—3個(gè)點(diǎn)的返利。這種局面的原因就在于物流公司由于銷售額小而缺乏議價(jià)能力，而品牌藥廠可以從眾多的各型商業(yè)公司中選擇合作對(duì)象，被選中的藥品物流公司甚至?xí)詾闃s，認(rèn)為是實(shí)力的象征。經(jīng)過10多年醫(yī)藥物流規(guī)劃建設(shè)，集約化程度不斷提高，某些大型物流公司有了同品牌藥廠平等對(duì)話的資本。4.7.6 醫(yī)藥物流建設(shè)中需注意的問題 4.7.6.1加強(qiáng)宏觀調(diào)控

國(guó)家有關(guān)部門可以根據(jù)各地的藥品消費(fèi)市場(chǎng)大小，參考目前發(fā)達(dá)國(guó)家的已有經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)物流公司的分銷或配送半徑把全國(guó)分成幾個(gè)區(qū)，各區(qū)設(shè)立幾個(gè)物流中心以此嚴(yán)格控制總的醫(yī)藥物流公司數(shù)量。根據(jù)行業(yè)利潤(rùn)率、投資回報(bào)率、資產(chǎn)負(fù)債率等金融指標(biāo)，現(xiàn)在公司銷售額、應(yīng)收賬款、市場(chǎng)占有率等銷售指標(biāo)，藥品管理、儲(chǔ)存等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格各物流公司的項(xiàng)目審批，不達(dá)標(biāo)的企業(yè)不允許上馬開工建設(shè)，以此提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)家也可以鼓勵(lì)現(xiàn)有物流公司問的兼并和重組，發(fā)展二級(jí)物流，即中小型的物流公司成為大型物流公司的配送中心，鼓勵(lì)分銷渠道的扁平化發(fā)展。

完善外資進(jìn)入中國(guó)的配套政策，鼓勵(lì)其平穩(wěn)進(jìn)入，既充分利用外資所帶來的資金和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥物流企業(yè)的發(fā)展，又不會(huì)沖擊我國(guó)現(xiàn)在還不完善的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

4.7.6.2醫(yī)藥物流企業(yè)不可迷信“大投入、大產(chǎn)出”

中國(guó)醫(yī)藥物流的發(fā)展最缺的不是硬件，而是軟件，即缺少醫(yī)藥物流管理，缺少醫(yī)藥物流的增值服務(wù)，規(guī)模效益并不是完全出于大投資、大建設(shè)，而是出于成熟管理、熟練操作所產(chǎn)生的大的銷售額和相對(duì)較低的成本。

所以中國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)大可不必急于大規(guī)模進(jìn)行“硬件建設(shè)”，而是應(yīng)該仔細(xì)論證，最大限度的利用已有資源，有計(jì)劃有目的的地項(xiàng)目。相反，應(yīng)該增加“軟件”建設(shè)，提高物流信息化建設(shè)速度，提高自身實(shí)力。

抓住醫(yī)改的“新農(nóng)合”和國(guó)家對(duì)社區(qū)醫(yī)療加大投資的歷史機(jī)遇，發(fā)展其二級(jí)配送中心，發(fā)展快速配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重視廣大農(nóng)村市場(chǎng)和社區(qū)的配送業(yè)務(wù)，發(fā)展“快網(wǎng)業(yè)務(wù)”，搶在外資前面形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.7.7我國(guó)醫(yī)藥物流的發(fā)展趨勢(shì)

未來我國(guó)醫(yī)藥物流行業(yè)有兩個(gè)顯著的趨勢(shì)：一是物流整合上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理高度；二是物流服務(wù)與主營(yíng)業(yè)務(wù)分開，實(shí)行專業(yè)化管理。（1）物流整合上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理高度

現(xiàn)代醫(yī)藥物流運(yùn)作方式將從傳統(tǒng)的批發(fā)模式向供應(yīng)鏈管理模式發(fā)展，以物流中心為平臺(tái)，與制造商及其他供應(yīng)商（上游企業(yè)）和藥品零售商及其他分銷商（下游企業(yè)）建立一種面向市場(chǎng)的供應(yīng)系統(tǒng)，提高藥品分銷效率，并形成相對(duì)穩(wěn)定的產(chǎn)銷聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)。在這一轉(zhuǎn)變過程中，物流管理在很多企業(yè)中已經(jīng)從作業(yè)管理的層面上升到了企業(yè)戰(zhàn)略管理高度，被當(dāng)作發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容予以重視。形成這一趨勢(shì)的原因有兩個(gè)：第一是醫(yī)藥行業(yè)重組、整合的過程中，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而物流網(wǎng)絡(luò)是保障企業(yè)業(yè)務(wù)資源能夠有效整合，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)的根本；第二是醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)入“微利時(shí)代”后，通過強(qiáng)化物流管理實(shí)現(xiàn)減本增效，以期在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自身的成本優(yōu)勢(shì)。（2）物流服務(wù)與主營(yíng)業(yè)務(wù)分開，實(shí)行專業(yè)化管理

目前國(guó)內(nèi)醫(yī)藥物流利潤(rùn)率僅為0.6%－ 0.7％；費(fèi)用率仍高達(dá)10%左右，就其原因就是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的物流模式運(yùn)營(yíng)成本太高，所以國(guó)內(nèi)許多大型醫(yī)藥企業(yè)，例如上海國(guó)藥、上海醫(yī)藥、南京醫(yī)藥等，都把原有的物流業(yè)務(wù)、資產(chǎn)人員剝離或托管給第三方物流公司，并與第三方物流公司實(shí)行獨(dú)立結(jié)算、相互考核。形成這一趨勢(shì)的主要原因有兩個(gè)：第一，第三方物流公司的專業(yè)化運(yùn)作可以有效地提高物流服務(wù)水平、降低物流成本，為母體創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益；第二，第三方物流公司在為母體提供物流服務(wù)的同時(shí)還可以利用剩余資源為社會(huì)上其它企業(yè)提供相似產(chǎn)品的物流服務(wù)。這對(duì)于初期投資巨大的醫(yī)藥物流項(xiàng)目而言，可以大大提高項(xiàng)目的投資回報(bào)率，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。可以預(yù)見到的是：在醫(yī)藥物流越來越受到重視的將來，我們將會(huì)看到越來越多這樣主輔分離、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理模式。

第四篇：醫(yī)藥行業(yè)商業(yè)賄賂專治方案

為有效治理醫(yī)藥領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為，保證公平競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)廣大人民群眾利益，促進(jìn)我縣衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)辦要求和省市治理商業(yè)賄賂領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想及工作目標(biāo)

以中央省市治理商業(yè)賄賂工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，堅(jiān)決糾正醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域中違紀(jì)違法行為，依法查處衛(wèi)生行業(yè)商業(yè)賄賂案件。通過開展專項(xiàng)治理，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的從業(yè)人員普遍受到深刻的法紀(jì)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)抵制商業(yè)賄賂的自覺性和廉潔從業(yè)的意識(shí)；堅(jiān)決遏制衛(wèi)生行業(yè)不正之風(fēng)，切實(shí)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，凈化醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)；切實(shí)維護(hù)人民群眾的根本利益，為人民群眾提供安全、有效、公平、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、治理重點(diǎn)

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員，在藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等采購(gòu)活動(dòng)中，收受生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其經(jīng)銷人員以各種名義給予財(cái)物或回扣的行為。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員，在臨床診療活動(dòng)中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予財(cái)物或提成的行為。

3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物，不按照行政事業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定明確如實(shí)記載、私設(shè)小金庫(kù)、用于少數(shù)人私分的行為。

4、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有關(guān)人員在基建工程、物資采購(gòu)、醫(yī)院轉(zhuǎn)制、招標(biāo)等活動(dòng)中，收受有關(guān)人員以各種名義給予財(cái)物的行為。

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第五篇：CRM 復(fù)習(xí)材料(完整)

一、題型，分值。

簡(jiǎn)答題40分，材料分析60分，90分鐘考試時(shí)間。

二、客戶關(guān)系管理與實(shí)踐（CRM）復(fù)習(xí)內(nèi)容

（一）、基本概念

備注：此類題目主要考察學(xué)生對(duì)基本概念的理解、掌握程度。

1、客戶的定義？

（從客戶關(guān)系管理的角度看，客戶指的是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價(jià)值鏈中上下游伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，所以客戶關(guān)系管理的客戶不僅僅是消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。）

2、客戶關(guān)系管理的概念？

（客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”。可見，所謂客戶滿意度是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。）

3、CRM系統(tǒng)分類？P5

4、客戶關(guān)系管理流程P7？

5、客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。

有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)是保證客戶滿意度的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象；反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)減低客戶滿意度，使公司沒有回頭客，長(zhǎng)此以往必將極大影響公司業(yè)績(jī)。

6、本課程相關(guān)的職業(yè)崗位。

售前支持，市場(chǎng)分析，銷售專員，呼叫專員，客戶關(guān)系管理員，數(shù)據(jù)分析

7、客戶滿意度定義。P21如何提高客戶滿意度？P25

8、客戶忠誠(chéng)度定義。

(無(wú)數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)證明，保留一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶要便宜得多。贏得新客戶代價(jià)昂貴，而保持老客戶收益頗豐。因此客戶保留成為很多企業(yè)的重要目標(biāo)。而要保留住現(xiàn)有的客戶，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)就是一個(gè)可行辦法。)如何提高客戶忠誠(chéng)度？（樹立以客戶為中心的觀念。改善企業(yè)與品牌形象。提供特色服務(wù)。及時(shí)與客戶溝通。正確處理客戶的抱怨。）

9、能撰寫營(yíng)銷策劃方案。

10、SWOT分析P37

11、成為潛在客戶條件

（MAN原則 M(MONEY)：購(gòu)買力

A(AUTHORITY)：購(gòu)買決定權(quán) N(NEED)：需求

最理想客戶是：有購(gòu)買力+有購(gòu)買決定權(quán)+有需求）12、13、14、15、尋找潛在客戶方法P67

區(qū)別客戶和潛在客戶，銷售線索和銷售機(jī)會(huì) 客戶生命周期的幾個(gè)階段P57 客戶資料包括哪些方面？P88

16、客戶細(xì)分定義

（客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。

它既是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)）17、18、為何要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？

（區(qū)分客戶，差異化對(duì)待，制定不同的品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略。）

客戶體驗(yàn)定義P110（所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。）19、20、關(guān)系營(yíng)銷定義？P121基本形態(tài)？P122實(shí)質(zhì)？P121 什么是銷售漏斗？P137（銷售漏斗，也叫做銷售管道（Sales Pipeline），它是一個(gè)形象的概念，是對(duì)銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對(duì)銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的對(duì)銷售過程的管理方法。它適合銷售流程比較規(guī)范、周期比較長(zhǎng)、參與的人員比較多的復(fù)雜銷售過程的管理。比如，它一般為銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)高分銷時(shí)普遍采用。）

21、為何引入銷售漏斗（作用）？

（1）及時(shí)分析各地區(qū)或個(gè)人銷售的完成情況，掌握銷售的線索和進(jìn)程，預(yù)測(cè)或在未來某區(qū)間銷售完成情況；

（2）及時(shí)掌握各銷售人員的客戶資源和銷售進(jìn)程，便于對(duì)銷售人員銷售資料的管理，減少因銷售人員流失而導(dǎo)致的客戶流失；

（3）便于推行對(duì)銷售人員的多維度考核，如不經(jīng)過考核銷售人員的銷售額，還可以考核銷售人員捕捉銷售機(jī)會(huì)的能力，推進(jìn)新客戶的能力，成單速度以及成單率等；

（4）便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，方便公司預(yù)先計(jì)劃資源和協(xié)調(diào)資源；

（5）便于發(fā)現(xiàn)行業(yè)和區(qū)域的銷售特點(diǎn)和銷售形勢(shì)，準(zhǔn)確制定銷售計(jì)劃，分配銷售定額。

22、什么是客戶服務(wù)？

（客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶服務(wù)的內(nèi)容涉及哪些方面？ 售前

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)

售中

售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù) 售后

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)、售后技術(shù)支持等方面的服務(wù)。）23、24、客戶投訴受理流程P171

什么是客戶體驗(yàn)管理？

它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

25、呼叫中心定義？分類？

（呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

按照技術(shù)來看，可以分為基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。

按照呼叫類型分為.呼入型（受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等）、.呼出型（手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等）、.混合型（綜合功能型的呼叫中心）。）

26、簡(jiǎn)單描述語(yǔ)言呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。P180

27、簡(jiǎn)單描述INTERNET呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。P182

28、銷售機(jī)會(huì)管理流程P138

（一）銷售機(jī)會(huì)的管理流程主要分為四個(gè)部分：

1、業(yè)務(wù)伙伴主數(shù)據(jù)維護(hù)，包括客戶和潛在客戶以及與業(yè)務(wù)伙伴主要數(shù)據(jù)相關(guān)的類別和屬性等；

2、銷售機(jī)會(huì)維護(hù)，包括添加新的銷售機(jī)會(huì)、維護(hù)銷售漏斗各個(gè)階段的具體過程、記錄相關(guān)的活動(dòng)、鏈接相關(guān)憑證等。

3、利用SBO系統(tǒng)提供的不同報(bào)表，對(duì)銷售機(jī)會(huì)和銷售階段進(jìn)行查詢分析。

4、利用SBO系統(tǒng)特有的動(dòng)態(tài)機(jī)會(huì)分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行多緯度的分析和動(dòng)態(tài)跟蹤。29、30、31、CRM系統(tǒng)的基本功能P26 CRM系統(tǒng)的實(shí)施P27 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征？

溝通的雙向性、戰(zhàn)略的協(xié)同性、營(yíng)銷的互利性、反饋的及時(shí)性、利益的長(zhǎng)期性；關(guān)系營(yíng)銷的核心就是保持客戶；32、33、34、35、36、37、客戶類型有哪些？P31 客戶關(guān)系管理的目的？P41 供應(yīng)商管理的含義及供應(yīng)商開發(fā)包括的內(nèi)容？P43 尋找潛在客戶的原則？P67 銷售的四種力量？P152 客戶投訴產(chǎn)生的原因？P175

（二）、材料分析題

備注：此類型題目主要考察學(xué)生利用課程基本原理分析材料的能力。以以下材料為例說明問題。

案例一

一位外資銀行客戶經(jīng)理的一天

2006年12月，初冬的上海，溫潤(rùn)的空氣里夾雜著微冷的氣息。在位于陸家嘴一家外資金融機(jī)構(gòu)里工作已做到中層管理人員的蘇君（化名），剛剛約見了自己在匯豐上海分行的專屬理財(cái)師Angela，準(zhǔn)備在下班后就自己的理財(cái)計(jì)劃方案進(jìn)行一次會(huì)談。

“一般把錢交給自己的理財(cái)師打理就很放心了。中間有新的理財(cái)計(jì)劃，匯豐會(huì)及時(shí)通過郵件或者電話方式通知，除非有特殊的需求才會(huì)面談?！边@次會(huì)談距離上次已經(jīng)一個(gè)月有余，早在2003年蘇君就通過外資銀行來管理自己的資產(chǎn)賬戶。而在Angela與蘇君見面之前，她的一天已經(jīng)非常忙碌而充實(shí)了。這一天的早上，銀行的投資顧問聚集所有的理財(cái)顧問、理財(cái)經(jīng)理，召開一個(gè)簡(jiǎn)短會(huì)議，主要是講述新近市場(chǎng)變化、產(chǎn)品銷售情況等。此時(shí)，理財(cái)顧問也會(huì)把自己與客戶溝通時(shí)遇到的問題講出來，大家?guī)椭治鼋鉀Q。這對(duì)Angela來說是每天必須的“充電”時(shí)間。美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師學(xué)會(huì)董事歐仁杰最近來滬時(shí)表示：“一個(gè)工作在一線的個(gè)人理財(cái)師，做出的規(guī)劃是各類理財(cái)產(chǎn)品的相互兼容，他只有對(duì)銀行、證券和保險(xiǎn)等各類產(chǎn)品有了全面的把握，才有可能為客戶做出合理、全面的理財(cái)規(guī)劃。真正的理財(cái)師，不僅應(yīng)當(dāng)掌握銀行的基本業(yè)務(wù)，還要具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，是既懂營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人才。”

短暫的早餐會(huì)議之后，Angela打開自己的工作電腦，將所有的老客戶按照投資偏好在腦子里過了一遍，然后將那些年齡在35-45歲的，已經(jīng)購(gòu)買了保障性投資計(jì)劃的客戶篩選出來，利用手機(jī)短信的方式告知他們匯豐剛剛推出的“成長(zhǎng)型一年期股票掛鉤”產(chǎn)品。她知道，這些客戶是最有可能將富余的資金投入在風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)較高的產(chǎn)品上。

臨近中午的時(shí)候，一位小姐走了進(jìn)來，前臺(tái)通知她這是一位首次拜訪匯豐的“潛在客戶”。門鈴響起，一個(gè)24歲的白領(lǐng)小姐，她提出希望投資本金在30萬(wàn)元左右的收益穩(wěn)定的產(chǎn)品，另外的10萬(wàn)元?jiǎng)t希望可以有比較高的回報(bào)，但是每個(gè)月能投入的金額不能超過3000元。面對(duì)這個(gè)問題，Angela在鍵盤上手指翻飛，不到5分鐘就給出了一個(gè)合理的組合方案，滿足她的所有要求。不過，Angela并沒有讓她立刻決定，而是選擇了幾份銀行的產(chǎn)品介紹和自己的名片讓她回去再考慮一下，隨時(shí)可以給她電話。

下午，Angela重新登陸電腦，看她負(fù)責(zé)的客戶中是否有帳戶情況的特殊變化，果然，她發(fā)現(xiàn)一位老客戶John的名下有一筆大額資金現(xiàn)在申請(qǐng)轉(zhuǎn)出，她沉吟了一下，給John發(fā)了一封電子郵件，郵件是從上百個(gè)系統(tǒng)推薦的“挽留模板”中選擇的，但是Angela修改了開頭的一段，增加了問候他前段時(shí)間抱病的太太是否身體已經(jīng)恢復(fù)的部分，然后介紹了最近的幾項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，都是短期的低利率保本產(chǎn)品，整封郵件都沒有直接提到正在申請(qǐng)轉(zhuǎn)出的資金。

這時(shí)她的手機(jī)響了，Angela接聽到是上午她群發(fā)的關(guān)于“成長(zhǎng)型一年期股票掛鉤”產(chǎn)品果然已經(jīng)有人來電咨詢。其中一位聽完她的介紹后十分爽快地利用“電話銀行”授權(quán)Angela完成購(gòu)買；另外兩位則分別要求先把風(fēng)險(xiǎn)條款快遞到辦公室，如果看過后沒有問題就可以簽字。還有一位特意提到他已經(jīng)向自己的好友進(jìn)行了“匯豐友情推薦”，他留下了這位朋友的聯(lián)絡(luò)信息，Angela趕快將這些信息錄入電腦，這樣在她背后的“電話銀行”小組將專門回訪這些經(jīng)朋友推薦而聯(lián)絡(luò)匯豐的“潛在客戶”，定期給他們寄去資料。

之后，Angela按照約定的時(shí)間，趕到浦東一位重要客戶的辦公室，收取他已經(jīng)簽署好的購(gòu)買100萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品的簽字認(rèn)購(gòu)書。Angela知道這位客戶會(huì)當(dāng)著她的面簽字確認(rèn)，而且最多給她三分鐘的時(shí)間提出他最關(guān)心的問題，而如果她不跑這一趟，就很難以電話或EMAIL的方式直接將這些問題回復(fù)清楚，反而要多耽誤更多的時(shí)間。

這些都忙完了之后，才是與蘇君約定的見面時(shí)間。在見過蘇君之后，每天工作結(jié)束前，Angela和其他理財(cái)顧問們又會(huì)聚集在一起，討論一下今天工作中遇到的問題。投資顧問會(huì)整合大家提供的客戶反饋，來決定下一步的行動(dòng)。比如與產(chǎn)品部溝通、針對(duì)最近外幣市場(chǎng)上增大的風(fēng)險(xiǎn)如何與客戶進(jìn)行溝通等。

除了匯豐銀行，另外一間外資銀行是這樣培訓(xùn)理財(cái)顧問的?！皬某跞朐蜚y行，到成為一名成熟的理財(cái)顧問，至少需要花費(fèi)6個(gè)月左右的時(shí)間。”梁大偉告訴記者。不論新進(jìn)員工有多少工作經(jīng)驗(yàn)，首先都要通過兩個(gè)星期的培訓(xùn)課程。這主要采用課堂授課形式，講述很多理論、案例，幫助他們了解渣打文化、如何去面對(duì)客戶、在法規(guī)、工作等方面的注意事項(xiàng)。此外，理財(cái)顧問還需要去考取一些銀行投資領(lǐng)域的證書，比如FAIQ(CII)國(guó)際財(cái)務(wù)顧問認(rèn)證等。課堂培訓(xùn)結(jié)束之后，理財(cái)顧問進(jìn)入“實(shí)戰(zhàn)”階段。理財(cái)顧問第一次服務(wù)客戶時(shí)，投資顧問會(huì)在旁邊指導(dǎo)。同時(shí)，投資顧問會(huì)對(duì)理財(cái)顧問的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

我們看到，客戶經(jīng)理Angela的一天中，利用了多種手段和客戶進(jìn)行溝通。對(duì)于新客戶，有專門的電話顧問保持和他們的接觸，并定期郵寄資料，這種方式可以在不占用客戶過多時(shí)間的情況下留下匯豐銀行專業(yè)的品牌形象；對(duì)于前來拜訪的新客戶，就和文中那位白領(lǐng)一樣，往往在造訪的同時(shí)他/她已經(jīng)有了比較明確的投資規(guī)劃，如果這時(shí)不是通過面對(duì)面的方式，以及在匯豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)顧問進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通，那么她的顧慮就很難完全打消。EMAIL和手機(jī)溝通的方式都是方便的溝通手段，也可以一對(duì)多地發(fā)送信息，但是只適合那些不要求緊急回復(fù)的溝通，對(duì)于可以當(dāng)面解決同時(shí)帶來很大收益的重要客戶，Angela會(huì)選擇“上門釋疑”，當(dāng)然，這也是因?yàn)檫@些客戶都曾經(jīng)到訪過分行，已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系之后。

在Angela的背后，能夠支撐她在一天之內(nèi)完成對(duì)不同客戶采用不同的溝通手段進(jìn)行有效互動(dòng)的是龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以提醒她哪些客戶的交易是值得她關(guān)注的，也可以幫助她完成很多自動(dòng)的日常的聯(lián)絡(luò)，比如定期郵寄帳戶余額存單。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等更為“數(shù)字化”的通訊手段，紙質(zhì)的帳單和傳真在這樣的“個(gè)人理財(cái)”服務(wù)過程中還是起著重要的作用。系統(tǒng)的另外一個(gè)重要的作用是幫助管理者獲得統(tǒng)計(jì)報(bào)表，例如統(tǒng)計(jì)顯示由現(xiàn)有客戶推薦而成為新客戶的“培育周期”比銀行通過“陌生電話”方式找到的新客戶的“培育周期”要縮短一半，而成功率也更高。能夠?qū)⒋罅康奶幱诓煌赜虻腁ngela這樣的客戶經(jīng)理進(jìn)行客觀的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，也需要這樣的系統(tǒng)和每一次客戶溝通的詳細(xì)記錄。而記錄這些溝通的方式和內(nèi)容已經(jīng)成為每位客戶經(jīng)理的習(xí)慣，他們不僅是因?yàn)榭?jī)效考核的要求才這么做的，而是因?yàn)橄到y(tǒng)的確也為他們的每一次溝通提供了足夠的指導(dǎo)和幫助。

閱讀以上案例后，請(qǐng)同學(xué)們思考回答： 客戶經(jīng)理Angela和客戶溝通手段有哪些？ 客戶經(jīng)理Angela分管哪些業(yè)務(wù)？ 良好的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？

案例二

寶潔（中國(guó)）消費(fèi)品行業(yè)的CRM軟件項(xiàng)目應(yīng)用

消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度日漸低落，再加上無(wú)法直接掌握消費(fèi)者的喜好，因此，如何突顯企業(yè)品牌的獨(dú)特性一直都是消費(fèi)日用品公司最大的挑戰(zhàn)。寶潔（中國(guó)）體會(huì)到企業(yè)在提高品質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)該注重調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程，全方位、多渠道地滿足客戶服務(wù)需求，提供更先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。因此，在幫助企業(yè)降低銷售成本的同時(shí)，又能夠保持與客戶的良好關(guān)系，保證企業(yè)信息的到達(dá)率，就成為寶潔（中國(guó)）管理層需要認(rèn)真探索的問題。另外，寶潔公司通過多年的積累，手頭上已擁有大量的客戶資料，存在于各個(gè)部門，如何充分地利用這些資料，更好地為客戶提供貼心服務(wù)，就成為寶潔（中國(guó)）公司將目光轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的初衷。

顯然，寶潔（中國(guó)）公司的愿望是通過CRM在企業(yè)內(nèi)的實(shí)踐來提高企業(yè)了解客戶行為的能力，并借此達(dá)成向客戶個(gè)性化服務(wù)的目的。通過對(duì)國(guó)內(nèi)CRM軟件的分析，寶潔公司認(rèn)為艾克國(guó)際的網(wǎng)上個(gè)性化軟件、電子郵件營(yíng)銷以及客戶分析模塊三個(gè)模塊比較能夠滿足現(xiàn)階段企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。寶潔公司此次CRM軟件項(xiàng)目主要選用艾克國(guó)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的三個(gè)功能模塊，即Web Personalizer（個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)）、E－mail Master（電子郵件行銷）和One to One Analyzer（客戶資料分析）。

艾克國(guó)際的“Web Personallizer”整合寶潔（中國(guó)）網(wǎng)站的客戶信息，可以靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，它提供網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)與個(gè)人化機(jī)制，以一對(duì)一個(gè)人專屬網(wǎng)頁(yè)，讓消費(fèi)者一進(jìn)入網(wǎng)站就能得到貼心的個(gè)人化服務(wù)，并根據(jù)消費(fèi)者過去的行為模式與瀏覽偏好，提供適合的個(gè)人化銷售建議與訊息。

艾克國(guó)際的E-mail Master提供寶潔（中國(guó)）發(fā)送個(gè)人化電子郵件并可追蹤?quán)]件發(fā)送與閱讀狀態(tài)，有效執(zhí)行電子郵件行銷。E-mail Master可協(xié)助企業(yè)透過自動(dòng)信件回復(fù)的機(jī)制，做到預(yù)約發(fā)信、大量發(fā)送、支持多重項(xiàng)目與客戶，提高電子郵件服務(wù)效率與降低人工成本，并強(qiáng)化內(nèi)部流程自動(dòng)化整合。同時(shí)，透過與后端分析機(jī)制結(jié)合，提供消費(fèi)者個(gè)人化的電子郵件，例如，一封美容用品的電子郵件，信件內(nèi)容可以針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的膚質(zhì)與季節(jié)性，提供適合的美容用品名稱與相關(guān)的促銷活動(dòng)，讓消費(fèi)者感覺到他的確需要這樣的產(chǎn)品，進(jìn)而刺激其購(gòu)買意愿，提高成交幾率。

艾克國(guó)際的One to One Analyzer提供寶潔（中國(guó)）多種數(shù)據(jù)分析工具，分析客戶行為模式與偏好，制定正確的行銷策略與互動(dòng)機(jī)制。One to One Analyzer的分析工具包括：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析（分析產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性，可用在產(chǎn)品交叉銷售）、客戶要素分析（企業(yè)可利用分析結(jié)果對(duì)其他潛在消費(fèi)者做交叉銷售）、客戶價(jià)值評(píng)估分析（根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度將客戶分等級(jí)，并提供不同的服務(wù)）、決策樹分析（可以描繪出客戶的聚類輪廓，協(xié)助企業(yè)發(fā)掘具有相同特質(zhì)的潛在客戶進(jìn)行開發(fā)）和RFM等。所謂的RFM也就是Recency，F(xiàn)requency，Monetary；根據(jù)最近一次購(gòu)買的時(shí)間有多遠(yuǎn)與最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買次數(shù)的變化推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，依流失可能性列出客戶，再以最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的金額為另一個(gè)角度，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)高的，但流失機(jī)會(huì)也高的客戶，重點(diǎn)式的拜訪或聯(lián)系，以最有效地挽回最多商機(jī)。

整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間為半年，于2002年2月實(shí)施完畢。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三個(gè)模塊的使用為寶潔中國(guó)公司建立了以互聯(lián)網(wǎng)為操作平臺(tái)的客戶服務(wù)和個(gè)性化營(yíng)銷機(jī)制。自上線以來，網(wǎng)上注冊(cè)客戶大幅度增長(zhǎng)，為公司與最終消費(fèi)者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實(shí)條件。另外，由于很好地處理了“渠道沖突”問題，現(xiàn)有的廣大零售店也同此獲益，從而間接強(qiáng)化寶潔產(chǎn)品的整條供應(yīng)鏈的功能?？傊?，這三個(gè)模塊在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上相輔相成，從網(wǎng)上對(duì)客戶信息捕獲，信息分析到有效一對(duì)一促銷形成了一個(gè)“閉環(huán)”系統(tǒng)，為寶潔帶來了全新的網(wǎng)上營(yíng)銷模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司與原本“生疏”的客戶的親和度以及產(chǎn)品向市場(chǎng)推廣能力，可謂一舉多得。案例思考題：

1、寶潔（中國(guó)）管理層對(duì)客戶資源管理有哪些需要？

2、簡(jiǎn)述艾克國(guó)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三個(gè)功能模塊的功能。

3、通過這個(gè)案例，你認(rèn)為企業(yè)如何才能選擇好適合自己業(yè)務(wù)需要。

案例三

挪威聯(lián)合銀行

20世紀(jì)90年代早期。挪威聯(lián)合銀行一一挪威最大的儲(chǔ)蓄銀行擁有超過100萬(wàn)的個(gè)體客戶和企業(yè)客戶，但它發(fā)現(xiàn)自己正逐漸與客戶失去聯(lián)系，因此迫切需要盡快行動(dòng)起來。這不僅意味著要實(shí)施客戶關(guān)系管理，還意味著要改變3000名銀行員工的工作方式。挪威聯(lián)合銀行成功地避免了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所遭受的損失，成功地為客戶提供了更加自動(dòng)化的方式來辦理銀行業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)化不斷地障低成本，并幫助銀行減少了其他銀行所遭受的損失。

挪威聯(lián)合銀行管理層看到雖然銀行儲(chǔ)存著客戶數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)上。為了獲取客戶的基本信息。銀行需要尋找、收集、綜合所有系統(tǒng)中的信息。這個(gè)流程就可能要花費(fèi)數(shù)日。銀行主管們?cè)谒伎?，如果要獲?。ǜ匾氖鞘褂茫┫嚓P(guān)的客戶信息，銀行需要一個(gè)完整統(tǒng)一的客戶視圖。這需要整合所有年同系統(tǒng)上的客戶數(shù)據(jù)。事實(shí)上，銀行認(rèn)識(shí)到這種視圖不僅要擴(kuò)展到不同的產(chǎn)品，還要擴(kuò)展到營(yíng)銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料。如果銀行能夠追蹤客戶行為，他們對(duì)客戶的未來行為和偏好有一種更好的理解。這種新信息能驅(qū)動(dòng)交叉銷售和目標(biāo)營(yíng)銷創(chuàng)新，并肯定會(huì)提高收入和進(jìn)一步降低成本。銀行希望通過系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺(tái)，以確定誰(shuí)是他們的客戶。另外，為了削減數(shù)據(jù)收集的成本和時(shí)間耗費(fèi)，數(shù)據(jù)庫(kù)將提供360度客戶視圖，以使銀行進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶。挪威聯(lián)合銀行除了日常分析，還將對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速反應(yīng)的能力與客戶的信息聯(lián)系起來，以提高市場(chǎng)份額。

挪威聯(lián)合銀行還使用它的最新的強(qiáng)大客戶數(shù)據(jù)來協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對(duì)于沒有使用最適合他們的帳單支付服務(wù)的客戶，銀行通過一個(gè)特定的促銷來告知他們使用最好的支付服務(wù)將為他們節(jié)約多少資金。這不僅幫助銀行削減了用于昂貴服務(wù)的成本，而且逐漸給客戶灌輸了了這種理念：銀行是客戶的擁護(hù)者。案例思考題：

1.從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些？ 2.說說分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處？

3.CRM系統(tǒng)除障低成本，減少損失，提高竟?fàn)幜ν猓€使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生什么改變？

案例四

花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心

花旗銀行是世界第一大銀行，在與旅行者集團(tuán)合并后，其市價(jià)一度高達(dá)3000億美元以上。花旗銀行卓越的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為世界銀行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧領(lǐng)頭羊。但花旗銀行進(jìn)入我國(guó)臺(tái)灣的時(shí)間很晚，因此，在金融同業(yè)中并沒有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，截至1999年8花旗銀行在全臺(tái)灣只有10家分支機(jī)構(gòu)。因此，如果僅靠經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)吸引的辦理業(yè)務(wù)的客戶，花旗銀行將可能達(dá)到不營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本界限，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)少也讓許多既有的客戶深感不便。在花旗臺(tái)灣分行考慮自身發(fā)展時(shí)，其管理者認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)代金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位已大大下降，一方面，客戶渴望能得到隨時(shí)、隨地、隨身的金融服務(wù)；另一方面，把銀行提供金融服務(wù)的多種渠道相比較，電話中心是比較適合當(dāng)前客戶的應(yīng)用需求，且費(fèi)用也相對(duì)低廉的方式?；ㄆ煦y行內(nèi)部評(píng)估了多種金融服務(wù)方式的成本，認(rèn)為每位客戶的理財(cái)成本到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理為120元，通過電話由專人提供理財(cái)為60元，自動(dòng)提款機(jī)為20元，電話語(yǔ)音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為5元。根據(jù)銀行客戶的情況和市場(chǎng)環(huán)境以及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，花旗臺(tái)灣分行決定先行建設(shè)呼叫中。為客戶提供電話銀行服務(wù)，來彌補(bǔ)自身網(wǎng)點(diǎn)較少的缺陷，并力爭(zhēng)獲得更多的客戶資源。在花旗銀行臺(tái)灣分行建成的呼叫中心里約有280位專業(yè)電話理財(cái)員，每月為120萬(wàn)人次的客戶提供服務(wù)。顧客只要打一個(gè)電話就能辦理銀行信息的查詢、確認(rèn)等業(yè)務(wù)，理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作則由電話理財(cái)員來辦理?；ㄆ炫_(tái)灣分行采取了各種方式提高理財(cái)人員的服務(wù)水準(zhǔn)。首先，呼叫中心的每位理財(cái)人員都經(jīng)過嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和談話技巧的訓(xùn)練；其次，在呼叫中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的積累和共享；再次，如果有問題，呼叫中心監(jiān)聽服務(wù)電話的主管會(huì)隨時(shí)就需要改進(jìn)的電話提出建議，從而使呼叫中心無(wú)論在規(guī)模、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率還是成本方面都達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平，具備了有自己的優(yōu)勢(shì)?；ㄆ炫_(tái)灣分行的呼叫中心也因此曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話務(wù)中。

為了保證呼叫中心能持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，花旗銀行臺(tái)灣分行制定了一系列的指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，這些指標(biāo)包括：接電話的平均時(shí)間，電話未接通比率和占線率，電話平均等待時(shí)間，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的處理問題比率和反應(yīng)，服務(wù)人員回答的正確程度，以及客戶滿意度等。銀行根據(jù)這些可衡量的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和分析，并對(duì)照指標(biāo)采取改善措施。

花旗銀行臺(tái)灣分行不僅把呼叫中心視作服務(wù)的主要渠道，更要求中IC與營(yíng)銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時(shí)能為銀行管理者決策提供參考意見。在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問題，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。即使在處理顧客投訴時(shí)，也要態(tài)度良好，不能引起顧客的不滿，并要盡量挽留客戶。此外，銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨到門的快遞服務(wù)等等。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場(chǎng)和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報(bào)告，比如有一段時(shí)間呼叫中心的話務(wù)量大增，經(jīng)分析是因?yàn)楫?dāng)期花旗銀行新出臺(tái)的信用卡利息辦法讓許多客戶有意見，銀行決策者得到這個(gè)信息后，就立即采取正確的措施改進(jìn)工作。案例思考題：

1．花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心為客戶提供了哪些服務(wù)？ 2．花旗銀行如何持續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)并不改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量？