什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

什么是加油站服務(wù)？

“加油站服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=加油站服務(wù)”，即加油站服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。

三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路，我們的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員只有全面分析微笑的內(nèi)涵，充分評(píng)估微笑的價(jià)值，準(zhǔn)確把握微笑的實(shí)質(zhì)，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中展露出勝利者的微笑。

服務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀——

中國(guó)加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入WTO后，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段！

有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾·耶金說(shuō)：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，它們高高升起新時(shí)代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽(yáng)公司光芒燦爛的鉆石……”“競(jìng)爭(zhēng)迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國(guó)范圍內(nèi)可以識(shí)別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國(guó)人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進(jìn)時(shí)，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺(jué)?！?/p>

1992年，美孚石油通過(guò)調(diào)查公司得到了一個(gè)震驚的數(shù)據(jù)：

僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。

加油站服務(wù)培訓(xùn)背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡(jiǎn)單的汽車用品。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國(guó)“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤(rùn)滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國(guó)內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營(yíng)銷，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒(méi)有放開(kāi)，消費(fèi)者買誰(shuí)的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國(guó)的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對(duì)加油之外的附加服務(wù)并不敏感。

搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對(duì)加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，40.8%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。

近年來(lái)，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級(jí)。星級(jí)加油站、星級(jí)服務(wù)區(qū)意味著星級(jí)的服務(wù)，意味著對(duì)我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求。

特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)》培訓(xùn)課程，將為國(guó)內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

加油站微笑服務(wù)培訓(xùn)——

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧？說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。

1、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵(lì)、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶解決困難和問(wèn)題。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒(méi)有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無(wú)法掩藏。

2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。

服務(wù)業(yè)說(shuō)到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺(jué)，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價(jià)值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺(jué)辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺(jué)是一種享受，而不是受罪。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付，職業(yè)、僵硬的笑

服務(wù)人員的加油站服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來(lái)的笑。我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心地微笑，就必須把顧客當(dāng)作親人和朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)、友善、和藹、可親。

4、微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來(lái)的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠(chéng)的微笑。而要能夠這樣認(rèn)識(shí)，前提是你必須熱愛(ài)你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。

5、要保持快樂(lè)的心情

真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)常可以看到當(dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到加油站服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。

一般來(lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對(duì)客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。

如何才能讓加油站服務(wù)的培訓(xùn)更有效？

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“加油站服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“加油站服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，加油站服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。加油站服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡加油站服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施加油站服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。

3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。

4、其他細(xì)節(jié)配合“加油站服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“加油站服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡加油站服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

3、微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

4、微笑訓(xùn)練步驟：

(1)基本功訓(xùn)練：

A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。

B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）加油站服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

如何讓顧客選擇你?

為什么要“加油站服務(wù)”?

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?

如何做到“加油站服務(wù)”?

顧客抱怨，投訴不斷，銷售無(wú)業(yè)績(jī)，怎么辦?

如何在顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，享有忠誠(chéng)的“粉絲”顧客群?

何為“加油站服務(wù)”呢?筆者認(rèn)為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿意;而加油站服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了加油站服務(wù)構(gòu)成的六個(gè)要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對(duì)專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備過(guò)程，而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過(guò)瞬間的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。

另外，在培訓(xùn)課程《加油站服務(wù)》中還提出了加油站服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問(wèn)負(fù)責(zé)、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過(guò)持續(xù)不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的基本元素：

一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3、解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4、思考“顧客”的服務(wù)需求

5、服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)

6、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)

二、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值

5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs6、針對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)方式

7、以客戶為中心服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

8、對(duì)“顧客”投訴的理解

9、服務(wù)——心中有愛(ài)

三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)

1、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理

2、團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力

4、員工職業(yè)化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、塑造團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀

6、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團(tuán)隊(duì)。