第一篇：加油站微笑服務(wù)

什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

什么是加油站服務(wù)？

“加油站服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=加油站服務(wù)”，即加油站服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。

三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路，我們的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員只有全面分析微笑的內(nèi)涵，充分評估微笑的價值，準(zhǔn)確把握微笑的實質(zhì)，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場競爭中展露出勝利者的微笑。

服務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀——

中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段！有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾·耶金說：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石??”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國范圍內(nèi)可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?/p>

1992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個震驚的數(shù)據(jù)：

僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。

加油站服務(wù)培訓(xùn)背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。

搜狐網(wǎng)進行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費者會“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務(wù)很差”。

近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求。

特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)》培訓(xùn)課程，將為國內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

加油站微笑服務(wù)培訓(xùn)——

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。

1、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無法掩藏。

2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。

服務(wù)業(yè)說到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付，職業(yè)、僵硬的笑

服務(wù)人員的加油站服務(wù)要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心地微笑，就必須把顧客當(dāng)作親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。

4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來的

微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認(rèn)識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。

5、要保持快樂的心情

真誠的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)常可以看到當(dāng)人心情好時，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。

國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到加油站服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。

一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。

如何才能讓加油站服務(wù)的培訓(xùn)更有效？

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“加油站服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“加油站服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，加油站服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。加油站服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡加油站服務(wù)必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實施加油站服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。

3、規(guī)章制度配合

規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。

4、其他細節(jié)配合

“加油站服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說，凡是提倡“加油站服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡加油站服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、微笑訓(xùn)練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、微笑訓(xùn)練步驟：

(1)基本功訓(xùn)練：

A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）加油站服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

如何讓顧客選擇你?

為什么要“加油站服務(wù)”?

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?

如何做到“加油站服務(wù)”?

顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦?

如何在顧客爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?

何為“加油站服務(wù)”呢?筆者認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而加油站服務(wù)是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了加油站服務(wù)構(gòu)成的六個要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個長時間的準(zhǔn)備過程，而真正實現(xiàn)對客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過瞬間的服務(wù)來體現(xiàn)和檢驗準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。

另外，在培訓(xùn)課程《加油站服務(wù)》中還提出了加油站服務(wù)的實現(xiàn)手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問負(fù)責(zé)、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過持續(xù)不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的基本元素：

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3、解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4、思考“顧客”的服務(wù)需求

5、服務(wù)創(chuàng)新與升級

6、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們增加利潤

二、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價值

5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs

6、針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式

7、以客戶為中心服務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧

8、對“顧客”投訴的理解

9、服務(wù)——心中有愛

三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團隊

1、服務(wù)型團隊的建設(shè)與管理

2、團隊成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)

3、培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力

4、員工職業(yè)化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、塑造團隊成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀

6、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團隊。

第二篇：加油站微笑服務(wù)

什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

什么是加油站服務(wù)？

“加油站服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=加油站服務(wù)”，即加油站服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。

三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路，我們的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員只有全面分析微笑的內(nèi)涵，充分評估微笑的價值，準(zhǔn)確把握微笑的實質(zhì)，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場競爭中展露出勝利者的微笑。

服務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀——

中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段！

有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾·耶金說：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國范圍內(nèi)可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?/p>

1992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個震驚的數(shù)據(jù)：

僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。

加油站服務(wù)培訓(xùn)背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。

搜狐網(wǎng)進行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費者會“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務(wù)很差”。

近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求。

特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)》培訓(xùn)課程，將為國內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

加油站微笑服務(wù)培訓(xùn)——

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。

1、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無法掩藏。

2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。

服務(wù)業(yè)說到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付，職業(yè)、僵硬的笑

服務(wù)人員的加油站服務(wù)要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心地微笑，就必須把顧客當(dāng)作親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。

4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認(rèn)識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。

5、要保持快樂的心情

真誠的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)?？梢钥吹疆?dāng)人心情好時，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。

國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到加油站服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。

一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。

如何才能讓加油站服務(wù)的培訓(xùn)更有效？

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“加油站服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“加油站服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，加油站服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。加油站服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡加油站服務(wù)必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實施加油站服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。

3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。

4、其他細節(jié)配合“加油站服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“加油站服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡加油站服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、微笑訓(xùn)練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、微笑訓(xùn)練步驟：

(1)基本功訓(xùn)練：

A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）加油站服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

加油站服務(wù)培訓(xùn)前言：

如何讓顧客選擇你?

為什么要“加油站服務(wù)”?

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?

如何做到“加油站服務(wù)”?

顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦?

如何在顧客爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?

何為“加油站服務(wù)”呢?筆者認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而加油站服務(wù)是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了加油站服務(wù)構(gòu)成的六個要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個長時間的準(zhǔn)備過程，而真正實現(xiàn)對客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過瞬間的服務(wù)來體現(xiàn)和檢驗準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。

另外，在培訓(xùn)課程《加油站服務(wù)》中還提出了加油站服務(wù)的實現(xiàn)手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問負(fù)責(zé)、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過持續(xù)不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的基本元素：

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3、解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4、思考“顧客”的服務(wù)需求

5、服務(wù)創(chuàng)新與升級

6、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們增加利潤

二、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價值

5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs6、針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式

7、以客戶為中心服務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧

8、對“顧客”投訴的理解

9、服務(wù)——心中有愛

三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團隊

1、服務(wù)型團隊的建設(shè)與管理

2、團隊成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)

3、培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力

4、員工職業(yè)化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、塑造團隊成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀

6、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團隊。

第三篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價值所在費蘭

人活在這個世界上，多少和這個社會有著形形色色的交流，但是一個人其真正的價值在于他對這個社會的貢獻而非所謂的名譽成就。又或者說，你被需要了，那你就是有價值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無光，但是它用它的堅硬鋪就了我們的未來??

時光機碎碎得碾過，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費。我想把電費交了?！遍T口一個姑娘說道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生?！昂玫模认?，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請稍等一下?！彼B忙放下手中的事，拿起幾張單子細細查看起來。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號樓樓下時所看到的一幕??

“其實我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰

都不希望我們小小的宿舍樓會有什么大事發(fā)生對吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了。”她說的很實在但是同樣很真誠，這樣的她，很平易近人。會讓我有一種家人的錯覺，或許并不是我一個人這么覺得吧。從進進出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點滴努力與付出所換來的嗎？你的付出，不用驚天動地，一點一滴其實早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時工作中，她總是微笑著接待來來往往的學(xué)生，為他們排憂解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時了解學(xué)生的思想動態(tài)，并且主動架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時間為早上6點至晚上11點。這意味著早上六點阿姨就要起來開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點三十左右就起來了，因為有一些大四留校的實行生需要很早起來趕公交去實習(xí)，如果按規(guī)定開門的話就會耽擱她們的時間。

對于學(xué)生晚歸問題阿姨也有她的看法及做法?！皩W(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說生病了什么的我是一定會開門的，有需要的話我會陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時我也會有適當(dāng)程度的批評教訓(xùn)，因為如果不這樣的話大家都不會遵守了，這樣就不會有威信力了，其實大家都還是比較乖得，有的向我保證不會無故晚歸，但是有時性格相對暴躁的學(xué)生晚歸我進行批評時也會受到責(zé)罵與反抗?！闭f到這里阿姨也有稍許無奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對吧，萬一他們晚歸出點什么事我也擔(dān)待不起啊?！甭犃税⒁痰脑?，我想說，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說明，相信她們也是會理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問題突然暈倒時，阿姨知道后第一時間跑到了現(xiàn)場，采取了緊急的措施，同時在第二時間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過程中不斷有學(xué)生來向阿姨咨詢。其中有一位學(xué)生問道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費‘蹭蹭蹭’得往上走??？”聽了該同學(xué)的話，大家都把視線轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說“因為你們是大一學(xué)生剛過來不久，就是你們過來那會天氣熱，電扇每天開著的，然后當(dāng)天氣冷的時候，你們洗澡所用的熱水也越來越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來也‘蹭蹭蹭’上去了，等過一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會有所下降。”聽了阿姨的耐心解釋，該同學(xué)滿意得離去了。

同時在平時工作中，學(xué)生還會把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會出現(xiàn)東西錯拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時阿姨都會盡心盡職得把東西追回來，當(dāng)個別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時，阿姨都會在第一時間幫大家找出問題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易?？戳税⒁套旖且廊话l(fā)自內(nèi)心的笑容，頓時一股暖意涌了上來。阿姨開玩笑地說“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時俱進了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門，平平安安歸來?！闭f到這里大家都會心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進進出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價值意義，尋找著生命的立足點。但是其實被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻吧，學(xué)著去微

笑吧！

第四篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

一． 微笑服務(wù)的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質(zhì)基礎(chǔ)。2．經(jīng)常進行快樂的回憶。

3．為他人開心而開心——分享他人的快樂。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區(qū)域負(fù)責(zé)人笑容的正面影響。

二． 微笑服務(wù)的維持方法：

經(jīng)過一段時間的工作，疲憊向你襲來，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時，你需要洗把手，放松一下自己，萬事多想一下好的一方面，我相信你會做的更出色。

三． 微笑服務(wù)的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

2．來自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場所的愉快氣氛。

4．受其他服務(wù)員的信任或贊賞的時候。

四． 妨礙微笑服務(wù)的因素：

1．在工作中受到訓(xùn)斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態(tài)度。

4．在營業(yè)繁忙期MGR不能保持冷靜的態(tài)度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責(zé)。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內(nèi)工作時間太久。

9．在一個工作崗位上的工作時間太久。

10．眼前的顧客對點餐內(nèi)容不能很快決定下來。11．建議點餐時，受到顧客的拒絕。12．收銀機里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產(chǎn)品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒有得到工作分配。

18．被強行要求向顧客推銷特定的商品。19．店內(nèi)有人大聲喧嘩。20．對自己的工作不滿意。

五．引發(fā)微笑服務(wù)的因素：

服務(wù)員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開的玩笑很有趣。4.在工作中受到表揚。5.店鋪營業(yè)不是很繁忙。6.向顧客推銷產(chǎn)品成功。7.工作時間不是很久。8.感到工作起來很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因為同事中有自己的朋友，互相覺得很融洽。11.自己接待的客人狀態(tài)令自己滿意。

訓(xùn)練員：

1.感覺自己的存在感和重要性。2.進店時，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進行交流。7.受到其他服務(wù)員積極工作的感染。8.有熟客來店。

9.可愛的小孩子由媽媽領(lǐng)著來到店里。10.對自己的工作很有自信。11.來自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進行適度的會話。13.新員工，特別是自己徒弟的進步。

第五篇：微笑服務(wù)

用微笑服務(wù)溫暖群眾心

6月23號早上8點整濱湖辦服務(wù)大廳開放的時間剛到，對外接辦業(yè)務(wù)的窗口前就站滿了前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)的市民?！巴?，我問一下，我想申請店外活動，該怎么辦理？”早上接待的第一位市民是位想辦理店外活動的男士?！澳顚懸韵逻@張表格，然后帶著身份證、營業(yè)執(zhí)照和租房合同再到大廳來辦理就可以了。”一邊說，工作人員一邊從桌上拿出一張表格遞到他手中?！巴?，我的車子被開罰單，怎么處理”，“同志，我想打聽一下到社區(qū)怎么走”，“同志，辦理渣土證要什么程序”??短短的一個上午，就有20多位市民來到窗口咨詢和辦理業(yè)務(wù)，如果沒有扎實的業(yè)務(wù)功底，要想全部回答解釋清楚這些問題，并讓咨詢者滿意還真不是一件容易的事。

隨著前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)的市民越來越多，大廳里嘈雜的環(huán)境也讓工作人員在每次回答問題時不得不提高分貝。“年輕人還好，跟他們解釋一遍基本就可以了。老人的理解能力稍微差一點，又很認(rèn)真。有些流程又比較復(fù)雜，向他們解釋清楚光有業(yè)務(wù)知識還不行，還要有耐心?！?/p>

據(jù)了解，由于大廳接待的群眾形形色色，所以因為不被理解而遭到市民無理指罵的情況在窗口工作人員身上也偶爾會發(fā)生?！拔覀儽仨毚虿贿€手，罵不還口，要向市民耐心地解釋清楚。其實，前來辦事的群眾心情我們都非常理解，能辦理的我們決不會故意刁難拖延。”工作人員說道。

在濱湖辦服務(wù)大廳，對外服務(wù)窗口共有8個，每天這些窗口的服務(wù)人員都要承擔(dān)著不輕的工作量，有時對于同樣的問題要解釋幾十次甚至上百次。窗口服務(wù)工作枯燥、辛苦、壓力大?！肮ぷ鞑还苁强菰镄量噙€是輕松有趣，總要有人去做。為民服務(wù)再累也是甜，這是社會賦予我們的責(zé)任也是義務(wù)?！币晃还ぷ魅藛T微笑著說道。（濱湖辦 陳玉）