輿情語(yǔ)言使用的5大技巧

網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)，公眾話(huà)語(yǔ)權(quán)空前普及并呈現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)特征。輿情事件曝光后，網(wǎng)絡(luò)輿論就成為事件發(fā)展的重要推手。一些地方政府不熟悉輿情回應(yīng)的語(yǔ)言要求，習(xí)慣性地采用官話(huà)套話(huà)，常常給公眾造成掩飾錯(cuò)誤的感覺(jué)。如何有效發(fā)布信息、表達(dá)態(tài)度，成為考驗(yàn)地方政府輿情處置的重要因素。技巧一：區(qū)別公文語(yǔ)言與媒體語(yǔ)言政府部門(mén)在輿情回應(yīng)中，需區(qū)別公文語(yǔ)言與媒體語(yǔ)言。公文匯報(bào)的主體常常是領(lǐng)導(dǎo)干部，匯報(bào)內(nèi)容常常是為完成某項(xiàng)任務(wù)、各部門(mén)和各級(jí)人員做出的工作和取得的成效。而媒體語(yǔ)言側(cè)重以事實(shí)和細(xì)節(jié)取勝，弱化領(lǐng)導(dǎo)職位和角色，更加體現(xiàn)對(duì)公眾的關(guān)切。政務(wù)輿情回應(yīng)因面向公眾，在語(yǔ)言應(yīng)用方面更應(yīng)考慮大眾傳播的要求。例如，2017年寧波“11.26”爆炸事件發(fā)生后，政務(wù)官微發(fā)布的事故情況通報(bào)共243字，其中220字寫(xiě)的是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視。通報(bào)還非常細(xì)致地羅列了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)、姓名，對(duì)公眾更關(guān)心的事故原因和傷亡等情況卻僅寥寥數(shù)字。顯然，這樣的行文不符合輿情語(yǔ)言的要求，在傳播方式、信息渠道多元的今天，這種信息發(fā)布看似展示了領(lǐng)導(dǎo)干部履職盡責(zé)的形象，實(shí)際上是在透支影響力和公信力。技巧二：輿情回應(yīng)切忌官話(huà)套話(huà)輿情事件發(fā)生后，一些部門(mén)經(jīng)常因通報(bào)的語(yǔ)氣、表述、修辭不恰當(dāng)引發(fā)次生輿情。就某一事件表態(tài)時(shí)，尤其是因自然災(zāi)害、生產(chǎn)安全、暴力襲擊等導(dǎo)致的傷亡情況，切忌官話(huà)套話(huà)。套路表達(dá)會(huì)使輿情處置部門(mén)在處置輿情中顯得冷漠僵化，典型的如“家屬情緒穩(wěn)定”“人民生活未受影響”等。例如，今年河南原陽(yáng)4名兒童被埋事件中，調(diào)查情況通報(bào)“家屬情緒穩(wěn)定”引發(fā)輿論指責(zé)。至親身亡是人生悲痛的事，以常人之情度之，豈能“情緒穩(wěn)定”？該類(lèi)頑固的思維定式和不接地氣的官話(huà)套話(huà)，讓官方發(fā)布成輿論“炮轟”的靶子。技巧三：輿情回應(yīng)遠(yuǎn)離“語(yǔ)言吹捧”在輿情回應(yīng)中，“百忙之中”“親自指導(dǎo)救援”“發(fā)表重要講話(huà)”等帶有吹捧性質(zhì)的語(yǔ)言常成為引起次生輿情的重要因素?！缎氯A社新聞信息報(bào)道中的禁用詞和慎用詞（2019年7月修訂版）》第五條指出，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的各種活動(dòng)報(bào)道，慎用“親自”等詞?！度嗣袢?qǐng)?bào)》評(píng)論指出，“親自”一詞本身并無(wú)太多情感色彩，但用來(lái)修飾領(lǐng)導(dǎo)干部某些言行時(shí)便不那么妥當(dāng)。有的領(lǐng)導(dǎo)干部覺(jué)得自己權(quán)力在握，對(duì)下屬和群眾常常是一派“官老爺”架勢(shì)，做點(diǎn)分內(nèi)之事便覺(jué)勞苦功高，“親自”也就成了突出其“貢獻(xiàn)”的習(xí)慣性修飾。在輿情回應(yīng)的語(yǔ)言表述中，需避免該類(lèi)“語(yǔ)言吹捧”引發(fā)公眾不滿(mǎn)。技巧四：官方回應(yīng)警惕“雷言雷語(yǔ)”一些部門(mén)由于輿情素養(yǎng)不足，在輿情回應(yīng)中說(shuō)出與公眾關(guān)切格格不入的“雷言雷語(yǔ)”，引發(fā)輿論批評(píng)。2018年，一教師向安徽省池州市貴池區(qū)人民政府官方微信咨詢(xún)問(wèn)題，卻收到“你不說(shuō)話(huà)沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽(tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回復(fù)。無(wú)獨(dú)有偶，2018年，一網(wǎng)民在內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)人民政府區(qū)長(zhǎng)信箱留言，咨詢(xún)“五一期間為什么只安排公安局植樹(shù)”，官方竟回復(fù)“如果對(duì)此有不滿(mǎn)，建議另謀高就”。作為政府部門(mén)，如此“牛氣”回復(fù)，讓公眾“驚呆了”，很容易被視為“權(quán)力的傲慢”。雖然相關(guān)部門(mén)對(duì)官微“雷人”回復(fù)解釋為系“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致，也為不當(dāng)回應(yīng)道歉，但客觀上依然造成不良社會(huì)影響，引發(fā)輿論對(duì)相關(guān)部門(mén)官僚主義的質(zhì)疑。技巧五：輿情回應(yīng)避免過(guò)于絕對(duì)相關(guān)部門(mén)在信息披露時(shí)，需避免用詞用語(yǔ)過(guò)于絕對(duì)，如“無(wú)可奉告”“純屬無(wú)中生有”等，容易激起輿論不滿(mǎn)甚至圍攻。正確的做法是表達(dá)共情，謹(jǐn)慎用語(yǔ)，不急于蓋棺定論，為糾正差錯(cuò)、解決問(wèn)題留下回旋的余地。在2017年的紅黃藍(lán)幼兒園輿情事件中，“老虎團(tuán)”政委馮俊峰突破傳統(tǒng)話(huà)語(yǔ)框架，非常到位地表達(dá)了“孩子是祖國(guó)的未來(lái)，也是軍隊(duì)的未來(lái)”的共情。因事件仍處在調(diào)查進(jìn)程中，馮俊峰在回應(yīng)中特別強(qiáng)調(diào)，“從目前調(diào)查情況看，部隊(duì)和此次事件沒(méi)什么關(guān)系，但這個(gè)調(diào)查也是初步的，下一步還將繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查”，沒(méi)有急于蓋棺定論，而是強(qiáng)調(diào)這是“初步結(jié)果”，這種嚴(yán)謹(jǐn)反而贏得輿論信任。