XX區(qū)巡游出租汽車大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)巡游出租汽車行業(yè)的管理，規(guī)范巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)行為，提升巡游出租汽車行業(yè)文明服務(wù)水平，改變目前我區(qū)巡游出租汽車市場(chǎng)管理混亂、人民群眾反映強(qiáng)烈，企業(yè)實(shí)力及服務(wù)管理水平無(wú)法滿足社會(huì)需求現(xiàn)狀等問(wèn)題，根據(jù)市委、區(qū)委主要領(lǐng)導(dǎo)重要批示精神，XX區(qū)委宣傳部、XX區(qū)交通運(yùn)輸局決定對(duì)我區(qū)巡游出租汽車行業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量大整治大提升活動(dòng)，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

強(qiáng)化巡游出租汽車監(jiān)督管理，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，整治巡游出租汽車行業(yè)存在的各類突出問(wèn)題，維護(hù)好我區(qū)巡游出租汽車行業(yè)良好秩序，切實(shí)提升行業(yè)文明服務(wù)水平。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)，妥善解決我區(qū)巡游出租汽車行業(yè)中暴露出來(lái)的突出問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范巡游出租汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為和營(yíng)運(yùn)秩序，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)巡游出租汽車行業(yè)的科學(xué)規(guī)范化管理，增強(qiáng)從業(yè)人員的文明服務(wù)意識(shí)，減少違章違規(guī)現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)行業(yè)良好對(duì)外形象，凈化巡游出租汽車市場(chǎng)環(huán)境，提升我區(qū)巡游出租汽車行業(yè)整體發(fā)展水平，為我區(qū)文明城市創(chuàng)建工作提供有力行業(yè)支撐。

三、整治時(shí)間及措施

自通知下發(fā)之日起至2020年12月31日。

（一）強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，狠抓內(nèi)部管理

1.加強(qiáng)教育培訓(xùn)。各巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“各企業(yè)”）要分別制定服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案，在駕駛員上崗前要開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)、安全常識(shí)、出租車規(guī)范服務(wù)以及疫情防控措施等培訓(xùn)，提高駕駛員的綜合素質(zhì)；要通過(guò)安全例會(huì)、年審等途徑，以法規(guī)政策、職業(yè)道德、文明禮儀、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、安全運(yùn)營(yíng)、文明創(chuàng)建及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等為主要內(nèi)容，每月至少組織駕駛員開(kāi)展一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)（方式不限）；對(duì)拒載、繞道、違規(guī)收費(fèi)等違法違規(guī)的駕駛員以及頻繁違規(guī)的駕駛員，要重點(diǎn)約談教育，并根據(jù)管理制度實(shí)施限期整改、重新學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等相應(yīng)處置。

2.強(qiáng)化內(nèi)部管理和自查自糾。各企業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制等靈活多樣的方式，對(duì)本企業(yè)車輛的車容車貌、硬件設(shè)備、運(yùn)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行嚴(yán)格自查。發(fā)現(xiàn)違規(guī)、不達(dá)標(biāo)行為，立即進(jìn)行整改，做到以點(diǎn)帶面，全面整改到位，有效整頓行業(yè)隊(duì)伍。

（二）加強(qiáng)部門協(xié)同合作，形成工作合力

1.加強(qiáng)誠(chéng)信考核。區(qū)交通運(yùn)輸局要建立健全巡游出租汽車誠(chéng)信考核體系，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)。一是依照巡游出租汽車質(zhì)量信譽(yù)考核情況，督促企業(yè)針對(duì)問(wèn)題突出的人員、車輛，督促企業(yè)落實(shí)整改要求；二是受理巡游出租汽車行業(yè)管理、服務(wù)態(tài)度、遺物查找等投訴轉(zhuǎn)辦件，按時(shí)辦結(jié)，督促企業(yè)及時(shí)辦理投訴，提高投訴處理滿意度。

2.強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督。區(qū)交通運(yùn)輸監(jiān)察大隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)察大隊(duì)）要加強(qiáng)日常執(zhí)法檢查，深入開(kāi)展執(zhí)法監(jiān)督活動(dòng)。重點(diǎn)對(duì)高鐵XX北站、長(zhǎng)途汽車站、各商超等人員集散地加大執(zhí)法力度，聚焦服務(wù)質(zhì)量差、拒載、繞道、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等不規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為和行駛途中接打手機(jī)、吸煙等不文明行為進(jìn)行檢查，維護(hù)巡游出租汽車市場(chǎng)秩序。對(duì)拒載、議價(jià)、甩客、拼客、多收費(fèi)、不打表和不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等違規(guī)行為的投訴，進(jìn)行調(diào)查處理，依法進(jìn)行處罰。同時(shí)將處罰結(jié)果通報(bào)區(qū)客運(yùn)事務(wù)服務(wù)中心，以便對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核計(jì)分處理。

（三）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量投訴的處理

1.對(duì)巡游出租汽車企業(yè)的處理。嚴(yán)格按照企業(yè)和駕駛員同時(shí)查同步罰的原則，一是對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)未認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理工作的企業(yè)，將約談企業(yè)負(fù)責(zé)人、核減企業(yè)本年度相應(yīng)的考核分值；二是每月對(duì)投訴率、辦結(jié)率、滿意度情況進(jìn)行排名，投訴率最高企業(yè)通過(guò)政府網(wǎng)站給予通報(bào)，被通報(bào)的企業(yè)限期整改，扣相應(yīng)考核分值。

2.對(duì)巡游出租汽車駕駛員的處理。一是有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的涉事駕駛員，一經(jīng)查實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行處罰，給予駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核扣分，責(zé)令停業(yè)培訓(xùn)2天；二是被投訴但不構(gòu)成行政處罰的，責(zé)令停崗培訓(xùn)1天；三是巡游車駕駛員有下列情形之一的，交通運(yùn)輸主管部門將其列入不良記錄“黑名單”，督促企業(yè)與其解除聘用合同，注銷其從業(yè)駕駛員注冊(cè)資格，再申請(qǐng)注冊(cè)的，將延期一年注冊(cè)，且期間不得從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體上予以曝光。

⑴整治期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)累計(jì)扣分為20分；

⑵整治期內(nèi)同一違規(guī)行為2次被投訴或違規(guī)行為被投訴累計(jì)達(dá)3次的；

⑶妨礙交通執(zhí)法部門對(duì)投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實(shí)工作，故意銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)的；

⑷連續(xù)2次被催告未按規(guī)定時(shí)間到交通執(zhí)法部門進(jìn)行調(diào)查處理的。

（四）強(qiáng)化行業(yè)文明服務(wù)提升

1.舉行XX區(qū)巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)儀式。啟動(dòng)儀式上，企業(yè)代表及駕駛員代表簽訂“文明承諾書”，并選取2家企業(yè)代表及2名駕駛員代表分別作表態(tài)發(fā)言，與會(huì)企業(yè)及駕駛員進(jìn)行文明服務(wù)承諾宣誓，向社會(huì)作出公開(kāi)承諾。

2.提升服務(wù)質(zhì)量。要求巡游出租汽車駕駛員儀表整潔、帶證上崗、文明用語(yǔ)、禮貌待人，規(guī)范行車、主動(dòng)禮讓行人，同時(shí)加強(qiáng)車容車貌管理，及時(shí)更新維護(hù)車輛頂燈、服務(wù)監(jiān)督卡、車身公益廣告等設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔。

3.開(kāi)展客運(yùn)出租行業(yè)“最美駕駛員”選樹(shù)宣傳活動(dòng)。依據(jù)車容車貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)、公益宣傳、乘客滿意度等測(cè)評(píng)指標(biāo)，擇優(yōu)選出首批30名“最美駕駛員”，引導(dǎo)規(guī)范全區(qū)巡游出租汽車駕駛員服務(wù)行為，鼓勵(lì)巡游出租汽車駕駛員爭(zhēng)做文明、優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)的先鋒。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

區(qū)委宣傳部、區(qū)交通運(yùn)輸局成立大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在區(qū)交通運(yùn)輸局運(yùn)輸管理科，具體負(fù)責(zé)整治行動(dòng)的協(xié)調(diào)、保障、監(jiān)督和信息宣傳、統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。

（二）營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

各單位要高度重視此次整治行動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)整治的重要性和緊迫性。督促巡游出租汽車企業(yè)制定方案，明確責(zé)任、細(xì)化分工，確保工作落到實(shí)處。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊、廣播等媒體加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)典型的宣傳和違法違規(guī)行為的曝光，正確發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用。

（三）強(qiáng)化信息報(bào)送。

各單位要按照任務(wù)要求，及時(shí)整理報(bào)送工作進(jìn)展，對(duì)采取的措施，取得的成效等情況，實(shí)行月報(bào)告制度，于每月25日前活動(dòng)情況報(bào)送區(qū)交通運(yùn)輸局運(yùn)輸管理科。