第一篇：第二次質(zhì)檢分析總結(jié)(11月)

2011-2012學(xué)年度第一學(xué)期新鋪中學(xué)第三次質(zhì)檢 初三級(jí)語文質(zhì)檢分析總結(jié)（2011、12、23）

初三語文備課組

一、試題情況

本試題主要是從2011年廣東省各市中考試題和名校試題整合而來，題型與中考相符，但難度比中考略難。第一、二次質(zhì)檢為了鼓勵(lì)學(xué)生，題目比較簡單。也許是成績較好，學(xué)生大部分有驕傲情緒，包括成績好的，學(xué)習(xí)不再有耐心、細(xì)心，特別是百年校慶過后，學(xué)生情緒更是躁動(dòng)。第二次質(zhì)檢所以出題時(shí)有意識(shí)每部分都夾有初一初二的知識(shí)，雖然早就叫學(xué)生去復(fù)習(xí)，但還是考得很差，紅分人數(shù)少。第三次質(zhì)檢按期末要求，主要內(nèi)容為九年級(jí)上冊(cè)，雖然叫學(xué)生去復(fù)習(xí)，但還是考得不很好，紅分人數(shù)只有36人。不及格的人數(shù)每個(gè)班都有15人以上。

二、評(píng)卷及成績分析

從改出來的成績看，各班的及格人數(shù)和紅分人數(shù)分別是： 1、2班共53人及格，10人紅分；

3、4班共40人及格,15人紅分；

5、6班共53人及格，11人紅分。紅分人數(shù)不均勻。有些上次紅分，這次不及格?？梢娊?jīng)受不住考驗(yàn)，也說明他們的基礎(chǔ)不夠牢固，沒有認(rèn)真去復(fù)習(xí)。

三、存在問題

從評(píng)卷來看，選擇題得分率很低?？偣?3分的選擇題第一二試室的大部分只有10、12分，最高的只有一個(gè)考了20分。選擇題考的都是基礎(chǔ)的，但選項(xiàng)需要細(xì)心推敲。說明考生不認(rèn)真審題，粗心大意。閱讀題主要是說明文和名著失分較大，原因在于審題不認(rèn)真，題目點(diǎn)明了是說明文，但不知道說明文的文體知識(shí)，以至文不對(duì)題的現(xiàn)象很多。名著有一個(gè)是初二學(xué)過的課文，但學(xué)生遺忘性大，知識(shí)掌握不夠牢固。且有畏難心理且分析、綜合、概括能力差，對(duì)題目不作答或是答非所問，造成失分。這次作文基本不會(huì)走題，只要認(rèn)真做了，得分大部分在30分以上。

四、下階段設(shè)想及做法

針對(duì)此次質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，本備課設(shè)想下階段主抓優(yōu)秀生，讓優(yōu)秀生人數(shù)能穩(wěn)定下來。特別是針對(duì)這次優(yōu)秀生基礎(chǔ)題得分較差的現(xiàn)象，通過講課反復(fù)強(qiáng)調(diào)文體知識(shí)，用練習(xí)強(qiáng)化做題技巧的指導(dǎo)。對(duì)于中下層生則利用學(xué)習(xí)小組抓背誦，老師隨時(shí)檢查；多小測，不過關(guān)的進(jìn)行補(bǔ)測；加強(qiáng)文段練習(xí)，多教學(xué)生解題方法；指定時(shí)間、指定名著讓學(xué)生閱讀；加強(qiáng)作文練習(xí)和寫作技巧的指導(dǎo)，充分利用后面的黑板，利用中午時(shí)間讓午膳生抄優(yōu)美文段，平時(shí)則通過口語訓(xùn)練讓學(xué)生自己去積累素材。

第二篇：月總結(jié)分析2013

7月質(zhì)量分析及下月打算

一、本月質(zhì)量分析

自7月1日檢修結(jié)束,由于進(jìn)廠石灰石的問題沒有解決,本月上旬使用庫存熟料,后因庫存熟料不夠用,便外購熟料粉磨水泥保用戶，但外購熟料因量不能保證，邊運(yùn)邊用，無法保證均勻性；又因漲水造成道路中斷,至使天全本地石膏無法運(yùn)進(jìn)廠內(nèi),時(shí)斷時(shí)續(xù)；再因天天下雨,進(jìn)廠磷石膏太濕,不能保證水泥配料所需,峨眉大為石膏屬于硬石膏類，價(jià)格高，用量大等諸多因素，為水泥生產(chǎn)帶了許多難點(diǎn)，本月水泥粉磨幾本上是在“趕 ”.? 從本月17日早班約13：00開始到23日約23：00止，水泥磨全線停機(jī)，無水泥出廠；23日開機(jī)后，由于近鄰兄弟公司斷道的原因，水泥用戶大量涌進(jìn)我公司，水泥銷售相當(dāng)緊張，也給我們質(zhì)量工作帶來很多困難，既要保證水泥有合理的均化，又要滿足用戶和公司銷售的要求，我們只有頂著壓力，終于努力堅(jiān)持下來了,基本完成了我們的工作.? 本月開窯后全面使用鐵質(zhì)替代材料,取消頁巖，生料由四組份配料改為三組份配料，配料難度和煅燒難度增加。總體來看,熟料三天強(qiáng)度不高，２８天強(qiáng)度有一定提高。由于開窯后外包大窯一直在調(diào)式,造成窯速和喂料量不斷變化，30日下午又造成二檔托輪軸瓦拉傷而被迫停窯,不可避免地造成熟料質(zhì)量波動(dòng)。由于水泥粉磨一直是老問題，特別是粉磨42.5R時(shí)水泥比表面積低，造成混合材摻量不高。

二、下月工作打算

1．七月雖然使用了玄武巖配料，但由于窯況不穩(wěn)，其具體效果和調(diào)整還需要八月長期穩(wěn)定生產(chǎn)來觀察和實(shí)施。本月需要重點(diǎn)監(jiān)控新的原料和配料方案對(duì)窯的適應(yīng)性，以及熟料質(zhì)量。

2.加強(qiáng)水泥磨的粉磨管理，尋求解決水泥粉磨質(zhì)量不高的方法。

3．完成專業(yè)檢查所提出的不足之處的改進(jìn)措施。

質(zhì)控處

2013年8月6日

8月質(zhì)量總結(jié)分析

公司P.C32.5水泥熟料摻量 61.75%，較計(jì)劃值高 6.75%； 原因及措施:

1．由于本月3號(hào)到20號(hào)左右,大窯一直處于調(diào)窯階段，熟料煅燒不穩(wěn),熟料質(zhì)量也不穩(wěn)定，同時(shí)熟料庫存量不足，為了保證出廠水泥質(zhì)量，因而在粉磨水泥時(shí)混合材摻量不高;2.本公司一直以來水泥磨粉磨水泥時(shí)比表面積不高,特別是粉磨42.5級(jí)水泥時(shí)這種情況尤為嚴(yán)重,為了保證出廠水泥質(zhì)量，因此不能摻太多的渣。

一、本月工作總結(jié)

本月開窯后全面使用鐵質(zhì)替代材料,取消頁巖，生料由四組份配料改為三組份配料，配料難度增加。為了保證生產(chǎn)和為節(jié)能降耗服務(wù)，我處檢測了生料R0.2、R0.08和R0.045篩余物和篩下物的全分析，分析出了影響生料粉磨產(chǎn)量的原因主要是摻加了玄武巖，同時(shí)也分析出了當(dāng)生料磨一停，入窯和出窯熟料KH值大幅增高的原因，是由于相對(duì)于玄武巖來說，石灰石的易磨性要好些，因而回灰中的CaO相對(duì)較高，造成了熟料的KH值高。本月熟料三天強(qiáng)度，２８天強(qiáng)度比上月有一定提高。

自本月3日自大窯托輪檢修開窯后,一直處于調(diào)校階段，煅燒不穩(wěn)定，熟料質(zhì)量相應(yīng)上下波動(dòng)。本月中上旬時(shí)熟料庫存量不足，至使水泥熟料使用量比上月略高。由于水泥粉磨一直是老問題，特別是粉磨42.5R時(shí)水泥比表面積低，造成混合材摻量不高。本月下旬在川南幫扶小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我處調(diào)整了生料配料方式和配料方案，質(zhì)量調(diào)度和配料主管得到了很好的技術(shù)指導(dǎo)，考核指標(biāo)得到了進(jìn)一步的完善，執(zhí)行力得到了加強(qiáng)，管理能力得到了提升。

二、下月工作打算

1．經(jīng)8月長期使用玄武巖配料，我們發(fā)現(xiàn)生料配料難度非常大，同時(shí)玄武巖的使用，生料易磨性太差，為了保證生料磨產(chǎn)量，只有放寬生料細(xì)度的控制指標(biāo)，這樣給煅燒和熟料質(zhì)量的提高帶來了不小的難度，本月計(jì)劃摻加一定量的頁巖來緩解生料粉磨和熟料煅燒的難度。

2．完成幫扶小組所提出的不足之處的改進(jìn)措施。

9月質(zhì)量總結(jié)分析

公司P.C32.5水泥熟料摻量 61.7%，P.O42.5水泥熟料摻量 83% ； 原因及措施:

1．由于本月上、中旬，噴煤管一至處于調(diào)校中，窯開停機(jī)頻繁，煅燒不穩(wěn)，同時(shí)為了配合公司節(jié)能目的，生料細(xì)度控制值一再調(diào)整，這也為煅燒增加了難度，熟料游離鈣和強(qiáng)度值波動(dòng)相對(duì)較大，造成質(zhì)量也不穩(wěn)定，22日換了煤管后情況有所好轉(zhuǎn)。為了保證出廠水泥質(zhì)量，因而在粉磨水泥時(shí)混合材摻量不高;2.本公司一直以來水泥磨粉磨水泥時(shí)比表面積不高,特別是粉磨42.5級(jí)水泥時(shí)這種情況尤為嚴(yán)重,為了保證出廠水泥質(zhì)量，因此不能摻太多的渣

一、本月工作總結(jié)

本月是在川南幫扶小組的支持下，全面實(shí)施和完成幫扶措施的一個(gè)月。我處主要從內(nèi)部管理、加大進(jìn)廠原料的管控、原料的均化管理和配料的相對(duì)穩(wěn)定著手，配合公司節(jié)能措施的實(shí)施。為了配合窯的煅燒，我處適時(shí)調(diào)整配料方案，盡量滿足煅燒和減少不合格料的產(chǎn)生。從本月生產(chǎn)情況分析，采用玄武巖、硅石、石灰石三組份配料，配料調(diào)整難度大，生料粉磨難度加大，熟料質(zhì)量不是很理想，特別是三天強(qiáng)度不高。本月熟料三天強(qiáng)度有所降低，２８天強(qiáng)度基本與上月持平。

為了增加熟料三天強(qiáng)度值、減少熟料煅燒難度，本月雖計(jì)劃增加部份頁巖配料，但未完成此項(xiàng)任務(wù)，因川南供應(yīng)原燃材料招標(biāo)，頁巖未采購進(jìn)廠。

由于水泥粉磨一直是老問題，特別是粉磨42.5R時(shí)水泥比表面積低，造成混合材摻量不高。

二、下月工作打算

1．本月主要任務(wù)是計(jì)劃摻加一定量的頁巖來緩解生料粉磨和熟料煅燒的難度。

2．加強(qiáng)質(zhì)控處內(nèi)部管理。

10月質(zhì)量總結(jié)分析

公司P.C32.5水泥熟料摻量 61.%，P.O42.5水泥熟料摻量 82.5% ；

一、原因及措施: 1．由于本月原燃材料供應(yīng)不足，特別是進(jìn)廠煤的量不能保證，原煤均化程度有一定下降，窯開停機(jī)頻繁，煅燒不穩(wěn)，造成熟料質(zhì)量不穩(wěn)定；玄武巖供應(yīng)量不能滿足，上旬又采用庫存的僅有的、堆場墊低的一點(diǎn)硫酸渣和頁巖配料來緩解供應(yīng)不足的壓力，這樣也因配料方式的變化造成了配料和煅燒的難度。這些都造成了熟料質(zhì)量的不穩(wěn)。也限制了渣的摻量;2.本公司一直以來水泥磨粉磨水泥時(shí)比表面積不高,本月32.5級(jí)和42.5級(jí)水泥比表面積都低,為了保證出廠水泥質(zhì)量，因此不能摻太多的渣。

二、、本月質(zhì)量分析：

1．本月原燃材料進(jìn)廠的數(shù)量根本不能滿足生產(chǎn),其間數(shù)次差點(diǎn)停產(chǎn),因而大部份時(shí)間談不上均化的問題了,特別是原煤,到現(xiàn)在都不能緩解,因我公司是針對(duì)供應(yīng)商的煤分開堆放分別煅燒,如果量不能保證,那么就會(huì)因?yàn)槊悍N的變化，造成熟料組份和質(zhì)量的頻繁變化，因?yàn)槊旱膩碓吹夭灰粯悠浠曳莸慕M份是不樣的，這樣帶入熟料的灰份就不一樣。玄武巖供應(yīng)量不能滿足，上旬又采用庫存的僅有的、堆場墊低的一點(diǎn)硫酸渣和頁巖配料來緩解供應(yīng)不足的壓力，這樣也因配料方式的變化造成了配料和煅燒的難度從而影響熟料的質(zhì)量。

2．本月的重點(diǎn)工作是完成使用頁巖代替部份玄武巖的工作，這項(xiàng)工作已經(jīng)完成，生料臺(tái)產(chǎn)比全用玄武巖時(shí)上升明顯，生料易燒性有一定改觀，熟料三天強(qiáng)度有一定上升，二十八天強(qiáng)度情況還需驗(yàn)證。

3．本月水泥粉磨還是老問題，粉磨質(zhì)量太差，對(duì)指標(biāo)的執(zhí)行力度不夠，光靠處罰已不可能解決問題了，水泥分廠必須從根本上解決問題。

三、下月工作打算

1．對(duì)上月采用頁巖代替部份玄武巖配料的效果進(jìn)行和跟蹤調(diào)整。

2．協(xié)助供應(yīng)對(duì)原燃村料的采購工作，讓堆棚和堆場貯存一定的原料，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。

3．由于川南銷售平臺(tái)的建立，銷售處要求增加商砼的供給量，由于商砼水泥的特殊性，本月必須加大42.5級(jí)水泥的粉磨管控力度，加強(qiáng)和提高對(duì)水泥分廠42.5級(jí)水泥的考核力度。由于冬天和商砼水泥的原因，下月熟料的使用量可能會(huì)有所增加。

4．加強(qiáng)質(zhì)控處內(nèi)部管理，對(duì)本處檢驗(yàn)人員進(jìn)行必要的技能和品德思想教育，減少檢驗(yàn)誤差。

11月質(zhì)量總結(jié)分析

一、本月工作總結(jié)分析：

1．本月全月的重點(diǎn)工作是對(duì)使用頁巖代替部份玄武巖配料的監(jiān)控和調(diào)整，經(jīng)過全月的監(jiān)控落實(shí),熟料三天強(qiáng)度有一定上升，二十八天強(qiáng)度比上月有大幅度提高。

2本月在水泥粉磨中主要是加強(qiáng)對(duì)摻加石灰石的監(jiān)督管理,水泥粉磨比表面積和三天強(qiáng)度有所上升,但由于水泥粉磨機(jī)械問題,水泥產(chǎn)量上不去,為了保證出廠水泥質(zhì)量,質(zhì)控處只能采取限量出廠的方式來保證出三廠水泥的均化問題。

二、下月工作打算

1．由于年終到來,公司將對(duì)部分原料增大貯存量,我處在下月將協(xié)助供應(yīng)對(duì)原燃村料的采購檢驗(yàn)工作，讓堆棚和堆場貯存一定的原料，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。

2.完成和完善年終專業(yè)檢查所提出的整改和不足之處。3.加強(qiáng)質(zhì)控處內(nèi)部管理，加大對(duì)本處檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)抽查力度，減少檢驗(yàn)誤差。

質(zhì)控處 2013年12月5

12月質(zhì)量總結(jié)分析

一、本月P.C32.5水泥熟料摻量61.4%，較計(jì)劃值低6.4%；原因是由于公司當(dāng)?shù)卦霞办褵龡l件決定,熟料強(qiáng)度值不會(huì)太高,再加上本公司水泥 磨因機(jī)械原因,停停開開,水泥庫存量不足,生產(chǎn)42.5級(jí)水泥頻繁洗磨,并且粉磨質(zhì)量不高,因此在粉磨水泥時(shí)為了保證出廠水泥質(zhì)量,不能摻加太多的渣。

二、本月工作總結(jié)：

1．本月生產(chǎn)是相對(duì)平穩(wěn)的一個(gè)月,僅下旬前幾天因玄武巖不能及時(shí)進(jìn)廠,造成生、熟料配料有所波動(dòng)外,其余時(shí)間都比較穩(wěn)定。熟料三天、二十八天強(qiáng)度比較穩(wěn)定，比上月略有提高。

2．本月完成和完善了年終專業(yè)檢查所提出的整改和不足之處，加強(qiáng)了進(jìn)廠編織袋的監(jiān)管力度。

３．加強(qiáng)了對(duì)各個(gè)檢驗(yàn)崗位的內(nèi)部抽查力度，加強(qiáng)了對(duì)崗位檢驗(yàn)?zāi)芰Φ目己恕?/p>

三、下月工作打算

1．由于春節(jié)即將到來,公司將繼續(xù)對(duì)部分原料增大貯存量,我處在下月將繼續(xù)協(xié)助供應(yīng)對(duì)原燃村料的采購檢驗(yàn)工作，讓堆棚和堆場貯存一定的原料，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。

２.加強(qiáng)質(zhì)控處內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)工作，遵照公司要求加大全室的生產(chǎn)安全工作。

質(zhì)控處 2014年1月5

第三篇：聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)

一、聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)

二、聽臺(tái)情況

五月份質(zhì)檢工作主要工作是通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽、歷史錄音抽取、電話抽測等方式對(duì)10010熱線移3G服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了檢查，共質(zhì)檢45人數(shù)，聽臺(tái)移網(wǎng)錄音及投訴共604次，其中3G共45人平均分為89.7分，達(dá)標(biāo)率為84.44%。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及分析：

1、滿意率：

5月份滿意率3G為： 通過聽取錄音原因分析：1)沒有使用稱謂語，電話進(jìn)入有攀談，結(jié)束語不完整，在為客戶服務(wù)的過程中不能積極的為客戶處理問題，知識(shí)庫中有的資費(fèi)不為客戶查詢，告知不掌握，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳查詢，給客戶的感知度較低。2)融合業(yè)務(wù)查詢時(shí)，不積極為客戶查詢，只為客戶提供本機(jī)的資費(fèi)查詢；3)服務(wù)意思：客戶咨詢2G業(yè)務(wù)或者為非3G業(yè)務(wù)時(shí)，不積極為客戶受理解釋，建議客戶撥打其他坐席。

改進(jìn)措施：1)加強(qiáng)客服代表的語音、語調(diào)，強(qiáng)調(diào)使用稱謂讓客戶有良好的感知；2)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、基礎(chǔ)規(guī)范抽檢力度，對(duì)錄音中存在業(yè)務(wù)問題的客服代表進(jìn)行一對(duì)一溝通，對(duì)存在的共性問題利用班前會(huì)時(shí)間做到全員培訓(xùn)；3)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，針對(duì)熱線可以為客戶查詢的業(yè)務(wù)，可以為客戶辦理的業(yè)務(wù)積極為客戶受理，增加客戶的良好感知度。

2、首次問題解決率

5月份3G首呼為：分析原因有以下幾點(diǎn)：1)客戶辦理取消流量包時(shí)無法提供證件不為客戶辦理，可能導(dǎo)致客戶再次致電；2)對(duì)于資費(fèi)有爭議，或當(dāng)?shù)匦盘?hào)不好，無法上網(wǎng)問題，當(dāng)?shù)氐幕貜?fù)不滿意或是不及時(shí)，造成客戶第二次撥打。3)對(duì)于手機(jī)的資費(fèi)不清楚，話務(wù)員解釋不一致的，造成客戶反復(fù)撥打。4）取消開通流量包，沒有說明詳細(xì)情況的如：國內(nèi)流量包沒有告知本月不取消次月繼續(xù)有效，導(dǎo)致客戶次月產(chǎn)生費(fèi)用多次撥打；轉(zhuǎn)接自助開通流量包沒有提醒客戶，只有

本月立即生效，客戶想預(yù)約次月流量包辦理錯(cuò)誤，稱話務(wù)員沒有解釋到位產(chǎn)生費(fèi)用的。

改進(jìn)措施：1)對(duì)于客戶要求辦理取消業(yè)務(wù)時(shí)，可以轉(zhuǎn)接自助辦理的，告知注意事項(xiàng)后要積極為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理；2)對(duì)于當(dāng)?shù)鼗貜?fù)不積極時(shí)，要根據(jù)客戶的語氣，判斷于客戶溝通的方式，要積極的為客戶查看之前反映的工單，安撫客戶；3)對(duì)于資費(fèi)解釋不統(tǒng)一的現(xiàn)象，要嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一以知識(shí)庫為準(zhǔn)，為客戶解釋時(shí)要細(xì)心，分清楚本地時(shí)長于國內(nèi)時(shí)長，省內(nèi)流量以及國內(nèi)流量，以及辦理業(yè)務(wù)的生效時(shí)間一定要以知識(shí)庫中的為準(zhǔn)，避免口徑不一樣引起二次撥打或者投訴，轉(zhuǎn)接自助時(shí)要告知注意事項(xiàng)，以免產(chǎn)生投訴。

3、通話時(shí)長：

5月份3G通話時(shí)長為：分析原因有以下幾點(diǎn)：1）在查詢辦理時(shí)要按照統(tǒng)一的查詢辦理規(guī)范執(zhí)行，查詢?cè)捹M(fèi)余額，套餐使用量等居多。2）客戶由于長時(shí)間問題沒有解決如：長時(shí)間手機(jī)沒有信號(hào)，長時(shí)間費(fèi)用沒有退還，客戶情緒激動(dòng)，話務(wù)員引導(dǎo)不當(dāng)通話時(shí)間過長。

針對(duì)以上問題：1）對(duì)于客戶明確要查詢的，自助方式可以辦理的首先建議客戶自助辦理，省去介紹的時(shí)間，提高通話均長。2）對(duì)于客戶反映問題比較瑣碎的，要結(jié)合之前的工單，引導(dǎo)客戶提供主要信息，利用工單撥打提高通話均長。

二、每日?qǐng)?jiān)持班前會(huì)制度

通過以班前會(huì)的形式溝通在聽臺(tái)過程中遇到的問題，對(duì)于一個(gè)話務(wù)員的問題，針對(duì)所有的話務(wù)員集體進(jìn)行學(xué)習(xí)，再針對(duì)個(gè)人去加深印象，對(duì)于處理思路，查詢辦理規(guī)范注意事項(xiàng)，以及考核的注意事項(xiàng)在班前會(huì)中公布學(xué)習(xí)，讓大家避免在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，同時(shí)告知大家問題的嚴(yán)重性，引起大家重視，在接續(xù)過程中避免0分項(xiàng)。

三、電話抽測：

5月份電話總量：50條；抽測平均分：68.6分，及格條數(shù)：10條；知曉性良好42條，對(duì)于查詢速度偏慢及格22條；全面性欠缺合格29條；查詢準(zhǔn)確性37條；期中抽測為0的8條，期中6條是集團(tuán)撥測題；2條是日常問題處理思路。對(duì)于電話抽測每天會(huì)定量抽測，在抽測后要告知話務(wù)員在知識(shí)庫中的位置，讓其注重學(xué)習(xí)，同時(shí)也要提供話務(wù)員對(duì)于電話抽測的重視度，提高業(yè)務(wù)知識(shí)的知曉性，查詢熟練，回答全面性，同時(shí)也提高服務(wù)的禮貌用語，規(guī)范用語。

四、投訴錄音：

5月份共聽取錄音15條，成立10條，期中6條辦理省內(nèi)流量包沒有告知省內(nèi)使用；2條國內(nèi)流量包沒有告知本月不取消次月繼續(xù)有效；1條咨詢自由組合套餐告知不能受理自由組合套餐，我中心于27號(hào)早已經(jīng)可以受理，業(yè)務(wù)知識(shí)不

熟練引起投訴，1條記錄開通短時(shí)流量包沒有寫清楚是幾天的，為客戶辦理錯(cuò)誤。

針對(duì)于大部分是對(duì)于短時(shí)流量包的問題，在班前會(huì)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，將引起投訴的比例以及嚴(yán)重性告知話務(wù)員，引起大家對(duì)于此問題的注意。

五、區(qū)域共性問題：

1）、業(yè)務(wù)知識(shí)：

1.初始服務(wù)密碼無法辦理業(yè)務(wù)仍為客戶驗(yàn)證，服務(wù)密碼驗(yàn)證轉(zhuǎn)接兩次。

2.開通業(yè)務(wù)不首先轉(zhuǎn)接自助；如：開通流量包，修改密碼，不先為客戶轉(zhuǎn)接自助方式，直接為客戶受理或者發(fā)送短信開通方式。

3.查詢余額，套餐剩余量等不首先建議客戶轉(zhuǎn)接自助方式查詢。

4.對(duì)知識(shí)庫中有的相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，或者是業(yè)務(wù)介紹不積極為客戶介紹，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢。

5.非本機(jī)查詢寬帶的信息驗(yàn)證信息不完整，只驗(yàn)證客戶的機(jī)主姓名及身份證件號(hào)碼，沒有核實(shí)客戶裝機(jī)地址。

6.客戶投訴資費(fèi)等問題，發(fā)問題查詢單，告知客戶回復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。

7.為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理國內(nèi)流量包，未告知是立即生效的，注意事項(xiàng)沒有告知客戶。

8.流量查詢時(shí)沒有按照統(tǒng)一口徑，應(yīng)告知客戶剩余多少KB，大部分人告知客戶M。

9.排障不完整，客戶稱短信無法正常接受，手機(jī)信號(hào)不好，沒有為客戶排障直接詢問地址為客戶記錄反映。

2）、服務(wù)問題：

1.沒有姓氏稱謂。

2.電話進(jìn)入前有攀談現(xiàn)象。

3.結(jié)束語不完整

六、下月計(jì)劃

1.要熟悉2G、3G的地市業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)，每周有一天的接續(xù)，要在接續(xù)過程中，更深刻的了解客戶咨詢最多的問題，以及客服代表所遇到的問題，及時(shí)匯報(bào)總結(jié)。

2.對(duì)于以上的共性問題，班前會(huì)中做好問題的傳達(dá)，對(duì)于更新的口徑知識(shí)要在聽臺(tái)的同時(shí)關(guān)注執(zhí)行情況，對(duì)于班前會(huì)中話務(wù)員提出的問題進(jìn)行匯總，及時(shí)的交由領(lǐng)導(dǎo)做好統(tǒng)一的答復(fù)。對(duì)于一些新規(guī)定的規(guī)范解釋口徑，要反復(fù)在班前會(huì)中強(qiáng)點(diǎn)，在評(píng)分評(píng)語登記清楚下發(fā)話務(wù)員，引起重視。

3.針對(duì)個(gè)人問題要和區(qū)域積極共同配合，找其個(gè)人談話，詢問屢次出現(xiàn)問題的原因，要積極幫助話務(wù)提高。

第四篇：2014.4月質(zhì)檢分析

數(shù)學(xué)

試卷基本結(jié)構(gòu)不變，難易度較往年中考有一點(diǎn)提升，與一檢題型安排區(qū)別較大，本次質(zhì)檢更加貼近中考形式。試題貼近教材，試題中各類題型難度基本保持從低到高的層次出現(xiàn)，沒有出現(xiàn)偏題、怪題，每個(gè)題目的解題思路都比較清晰。

選擇題：知識(shí)點(diǎn)的安排基本不變，1-7屬于“送分題”，8、9屬于中等難度的易錯(cuò)題，10題屬于難度稍大的壓軸題，但是第10題的難度比以往還是略有下降，主要表現(xiàn)為思路清晰，切入點(diǎn)明確。

填空題：11-14屬于“送分題”，,15題屬于難度稍大的壓軸題，可以按找規(guī)律的思路進(jìn)行解答。

解答題：16-18知識(shí)點(diǎn)的安排基本不變，屬于“送分題”,要求學(xué)生計(jì)算準(zhǔn)確，細(xì)心完成。

19題難度稍有增加，側(cè)重細(xì)節(jié)的考察，如分式方程的檢驗(yàn)，二次函數(shù)自變量的取值范圍，得滿分不容易。

20題難度明顯增加，導(dǎo)致學(xué)生心態(tài)在此時(shí)發(fā)生嚴(yán)重變化，很多學(xué)生受此影響，耽誤了最后兩題的發(fā)揮，第1問得分率叫高，2、3兩問得分率很低。

21、22延續(xù)以往的考試風(fēng)格，從題型到難度基本不變，但是解題思路比較明顯，所以對(duì)于沖刺壓軸題的學(xué)生來講，得分比較容易。

本次質(zhì)檢比較明顯的變化：原來只有21、22壓軸，這次是20、21、22三題壓軸，所以考試時(shí)間上比較緊張，19題對(duì)于中等程度的學(xué)生也表現(xiàn)出得分不易的現(xiàn)象，所以學(xué)生考試后表示“考卷很難”！在余下的學(xué)習(xí)里，我們要按本次質(zhì)檢的“新難度”安排教學(xué)。本次考試成績波動(dòng)較大的是原來120-130分程度的學(xué)生，本次普遍降低10分左右，原因出在20題變難，沒得滿分，又影響到最后兩題的發(fā)揮。

第五篇：質(zhì)檢工作分析

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質(zhì)檢工作分析

質(zhì)檢評(píng)分三原則：抓大放小、循序漸進(jìn)、公平公開

質(zhì)檢輔導(dǎo)三原則：激發(fā)潛能、鼓勵(lì)為主、開放式培訓(xùn)

質(zhì)檢工作分為2個(gè)主要的部分：監(jiān)控、輔導(dǎo)。前者約占30%工作時(shí)間。后者約占70%的工作時(shí)間。

監(jiān)控包括錄音監(jiān)聽、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、現(xiàn)場旁聽、現(xiàn)場巡檢。其中錄音監(jiān)聽又可分為日常監(jiān)聽、超長錄音、專人質(zhì)檢、專題質(zhì)檢、新員工質(zhì)檢。

輔導(dǎo)包括數(shù)據(jù)分析、案例分析、個(gè)別交流、小組討論、集體培訓(xùn)。

質(zhì)檢的工作量：若工作為監(jiān)聽+接聽電話，則每日分別為40通和2小時(shí)。若工作為監(jiān)聽+輔導(dǎo)，則每日監(jiān)聽數(shù)量為20通。

監(jiān)控的重點(diǎn)時(shí)段：交接班、用餐時(shí)段、來話高峰期、早班8點(diǎn)前或者晚班9點(diǎn)以后。這是特別容易出現(xiàn)問題的時(shí)間段。

質(zhì)檢注意的側(cè)重點(diǎn)是座席的服務(wù)態(tài)度和技巧，業(yè)務(wù)為次重點(diǎn)。因此首先要熟悉每一個(gè)被監(jiān)聽座席的資料和狀態(tài)。輔導(dǎo)時(shí)應(yīng)該從座席的心態(tài)入手，了解其情緒變化及實(shí)際業(yè)務(wù)的掌握情況，以發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因。

呼叫中心對(duì)質(zhì)檢的要求一般是：能發(fā)現(xiàn)座席工作中出現(xiàn)的問題，通過輔導(dǎo)或者培訓(xùn)加以改正或提升，以達(dá)到提高整體服務(wù)水平的目的。

在錄音監(jiān)聽中，評(píng)分和評(píng)語要相對(duì)應(yīng)。有怎樣的評(píng)語就應(yīng)該有相應(yīng)的評(píng)分，反之亦然。注重抓大放小，對(duì)主要問題列為改進(jìn)項(xiàng)，對(duì)次要問題可暫時(shí)放一放。若某座席有多個(gè)問題，則按照嚴(yán)重程度先解決一個(gè)，等鞏固之后再解決其次的。

發(fā)現(xiàn)座席存在的問題之后，要分析該問題產(chǎn)生的原因。是偶然的，還是經(jīng)常出現(xiàn)的。是確實(shí)不知道，還是明知故犯。是因?yàn)閭€(gè)人的原因，還是因?yàn)榄h(huán)境或者培訓(xùn)的原因。一般這要通過與當(dāng)事人的交談才能知道準(zhǔn)確的原因。

不能指望一次交談或者培訓(xùn)就能解決所有的問題。大多數(shù)時(shí)候甚至連一個(gè)問題都無法徹底解決，而需要長期的跟進(jìn)。因?yàn)槿说牧?xí)慣是很難改變的。

如何發(fā)掘座席內(nèi)心的積極向上的欲望是質(zhì)檢工作最需要注意的。這其實(shí)已經(jīng)涉及到管理的基本常識(shí)。因?yàn)橐粋€(gè)人對(duì)于外來的壓力有天生的抗拒，只有讓他內(nèi)心里真正意識(shí)到為什么這樣做，并且積極思考怎么樣做得更好，才能夠較好的達(dá)到輔導(dǎo)的目的。

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因此只是表面上告知什么是可以做的，什么是不可以做的，這樣的效果很小，而且往往不能持久。最好是除了告訴“怎么做”之外，還要告知“為什么這么做”，并且鼓勵(lì)其思考“怎么樣做得更好”。目的是每一個(gè)被輔導(dǎo)的座席都要像質(zhì)檢一樣做得好。而最終的目的是建立自我學(xué)習(xí)、互相輔導(dǎo)的氛圍。

在小組討論或者集體培訓(xùn)時(shí)，不應(yīng)該采用灌輸?shù)姆椒?，而?yīng)該采用引導(dǎo)座席思考和討論的方法，質(zhì)檢只在關(guān)鍵處加以引導(dǎo)即可。一方面可以消除培訓(xùn)的疲勞感，另一方面也可以激發(fā)座席主動(dòng)參與的積極性。

主要的培訓(xùn)課程和輔導(dǎo)內(nèi)容：投訴處理技巧、客戶服務(wù)意識(shí)、客戶心理分析、語音語調(diào)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、心態(tài)調(diào)整和減壓、聆聽和表達(dá)、電話控制、自我開發(fā)

速遞公司質(zhì)檢管理的目標(biāo)

和一般的呼叫中心相同的工作：解決客戶問題、給客戶良好感受。具體地說：快速下單、快件監(jiān)控、到達(dá)時(shí)間、常見咨詢、投訴處理。質(zhì)檢對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)薄弱點(diǎn)，提出改進(jìn)意見并實(shí)施，反饋、鞏固。

4W1H

Who人和人是不一樣的。有的可以直接指出問題，有的要委婉些

When從何時(shí)開始，何時(shí)改正

Where交流的場所

What 交流的內(nèi)容

How通過什么方法交流

座席員屬性

普通型、自發(fā)型、思考型、沖動(dòng)型、管理型

看報(bào)表聽診法

通過報(bào)表數(shù)據(jù)，分析接通率、平均通話時(shí)長、超長電話、工作效率，以及變化量。可以看出座席的工作態(tài)度和工作效率

輔導(dǎo)反饋原則與技巧

鼓勵(lì)為主。關(guān)注每一個(gè)人。重點(diǎn)輔導(dǎo)薄弱點(diǎn)。先重要后次要。及時(shí)反饋。讓座席多聽自己和他人的錄音。可以每個(gè)月專門安排一天的時(shí)間，讓座席聽錄音。有條件的話盡量采用小組討論的形式。多說“這么樣會(huì)不會(huì)更好？”或者“你認(rèn)為怎樣會(huì)更好？”

聲音運(yùn)用與表達(dá)能力技巧

聲音中有關(guān)心或者抱歉的語氣。凡是客戶的目的沒有達(dá)到的時(shí)候，無論該目的是否正確，也無論是否公司的原因，都要有道歉的語氣。其余的時(shí)候都要飽含關(guān)心的語氣，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心。表達(dá)時(shí)避開敏感問題。多用積極的語言，避免消極語言。

培訓(xùn)與教育訓(xùn)練

輔導(dǎo)時(shí)要耐心，不應(yīng)該發(fā)脾氣。引導(dǎo)為主。讓座席充分表達(dá)自己的想法。交換立場，從客戶的感受角度來分析問題。培訓(xùn)的及時(shí)性和有效性。所有的培訓(xùn)和交流都要指出對(duì)座席的好處，以建立信心和激發(fā)自然的趨向性。培訓(xùn)的目的不僅是讓座席良好的參與，更重要的是把訓(xùn)導(dǎo)師所講的內(nèi)容變成座席自己的發(fā)自內(nèi)心的自然的想法。充分的討論之后才可以亮出訓(xùn)導(dǎo)師的觀點(diǎn)。

客服意識(shí)和主動(dòng)營銷意識(shí)

主動(dòng)服務(wù)不僅僅對(duì)客戶有好處，“多說一句話”可以爭得控制電話的主動(dòng)權(quán)?？头坏蟹?wù)意識(shí)，也要有銷售意識(shí)。服務(wù)是指給客戶解決問題和良好的感受。解決問題分為當(dāng)場解決和給出解決途徑。良好感受是指快速、重視、友善。

很多呼叫中心的質(zhì)檢身兼監(jiān)控和輔導(dǎo)雙重職能，結(jié)果就是兩邊都無法兼顧。因此，應(yīng)該將監(jiān)控和輔導(dǎo)這兩種職能分開來，分別設(shè)立質(zhì)檢和訓(xùn)導(dǎo)師。前者注重對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)價(jià)，后者負(fù)責(zé)提升輔導(dǎo)。前者負(fù)責(zé)監(jiān)聽、評(píng)分、簡單問題的指導(dǎo)。后者負(fù)責(zé)座席的持續(xù)提升和整體的培訓(xùn)。因此質(zhì)檢可以輪流負(fù)責(zé)不同的團(tuán)隊(duì)，而訓(xùn)導(dǎo)師相對(duì)固定。

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