第一篇：銀行營(yíng)業(yè)廳課程介紹：Introduce

銀行營(yíng)業(yè)廳課程介紹（2）：Introduce LP1:《銀行客戶(hù)溝通與投訴處理案例演練》 培訓(xùn)收益：

1、掌握與客戶(hù)溝通的技巧和方法，通過(guò)高效溝通贏得客戶(hù)；提高工作效率。

2、正確理解沖突產(chǎn)生的原因和有效化解客我沖突的方法與技巧；

3、如何有效避免顧客抱怨，防患于未然，提升顧客滿意度

4、樹(shù)立健康積極的人際交往心態(tài)，了解并掌握建立良好人際關(guān)系的技巧； 培訓(xùn)時(shí)間：2-3天 參訓(xùn)對(duì)象：

1、銀行營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、主管

2、銀行營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)支持人員、管理人員

授課形式：導(dǎo)師講解；練習(xí)；游戲；分組情景模擬；案例教學(xué)；評(píng)估、測(cè)試；集體擬訂行動(dòng)計(jì)劃等 簡(jiǎn)要內(nèi)容：

1、高效溝通概述

2、有效客戶(hù)溝通技巧與訓(xùn)練

3、有效的肢體語(yǔ)言與訓(xùn)練

4、高效客戶(hù)溝通的基本步驟訓(xùn)練

5、建立良好人際關(guān)系的技巧與訓(xùn)練

6、四類(lèi)人際風(fēng)格、溝通技巧與相應(yīng)溝通策略訓(xùn)練

7、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通經(jīng)典案例解析

8、為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？

9、分析客戶(hù)為什么不講理？

10、為什么說(shuō)研究顧客心理對(duì)處理顧客抱怨投訴非常重要？

11、心理學(xué)在化解客我沖突中的綜合運(yùn)用

12、客我沖突化解工具箱

13、化解客我沖突的積極行為

14、引發(fā)抱怨升級(jí)的消極行為

15、哪些抱怨和沖突是可以避免的？

16、充分發(fā)掘投訴的價(jià)值與危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)

17、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)典抱怨投訴案例情景演練與分析

LP2：《銀行營(yíng)業(yè)廳快樂(lè)工作與壓力管理》 培訓(xùn)收益：、了解壓力對(duì)身心健康的影響、掌握 EQ（情緒智能）的實(shí)用策略與技巧、迅速處理銀行客戶(hù)抱怨帶來(lái)的負(fù)面情緒和壓力，把抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為永久客戶(hù)、探索適合你的建設(shè)性的減壓策略，學(xué)習(xí)如何從工作中找到快樂(lè) 5、保持身心一致的心理快樂(lè)健康技巧 6、徹底了解“長(zhǎng)期自我有效激勵(lì)”的技能、通過(guò)心理調(diào)試，全面把握良好組織內(nèi)部溝通與良好客戶(hù)溝通的有效技能、提升臨柜員工的正面心態(tài)建設(shè) 9、轉(zhuǎn)化抱怨情緒為正向創(chuàng)造力 10、學(xué)會(huì)自我負(fù)責(zé)和擁抱變化 11、培育健康高效的企業(yè)文化 12、培育終身學(xué)習(xí)的銀行員工和團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)時(shí)間：2天

參訓(xùn)對(duì)象：銀行營(yíng)業(yè)廳一線臨柜服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳主管、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)經(jīng)理 授課形式：講授、討論、游戲、體驗(yàn)式教學(xué)、評(píng)估、測(cè)試等 簡(jiǎn)要內(nèi)容：、健康心理學(xué)與員工心理壓力的甄別與評(píng)估 2、柜員積極的心理建設(shè) 3、柜員積極的情緒管理技巧 4、柜員壓力管理解決方案 5、樂(lè)在工作—管理是嚴(yán)肅的愛(ài) 6、團(tuán)隊(duì)熔煉與快樂(lè)成長(zhǎng) 7、快樂(lè)工作

LP3：《銀行一線員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)性格塑造》 培訓(xùn)收益：

本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和發(fā)展銀行員工職業(yè)風(fēng)格，如何與不同性格的人溝通。培訓(xùn)時(shí)間：2天 參訓(xùn)對(duì)象：

1、銀行營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員及其直接主管

2、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、主管

3、銀行服務(wù)后臺(tái)支持人員、管理人員

授課形式：講授、討論、游戲、體驗(yàn)式教學(xué)、評(píng)估、測(cè)試等 簡(jiǎn)要內(nèi)容：

1、性格的覺(jué)醒

2、性格的力量

3、性格的原則

4、性格解析與工作溝通

5、性格與處事技巧

LS：《銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)階課程》 培訓(xùn)收益：、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念、一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的、了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù) 4、學(xué)會(huì)組建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)、建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和能力 培訓(xùn)時(shí)間：2天 參訓(xùn)對(duì)象：

銀行營(yíng)業(yè)廳一線臨柜服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳主管、營(yíng)業(yè)廳 VIP客戶(hù)經(jīng)理 授課形式：案例分析、自我測(cè)評(píng)、分組研討、現(xiàn)場(chǎng)模擬、群策群力、服務(wù)游戲、角色扮演 簡(jiǎn)要內(nèi)容：

1、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

2、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

3、客戶(hù)滿意經(jīng)營(yíng)的真諦

4、客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

5、整合最佳形象技巧

6、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

7、客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

8、客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言技巧

9、滿足客戶(hù)需求的技巧

10、超越客戶(hù)滿意的服務(wù)技巧

11、客戶(hù)滿意度測(cè)試

12、客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立

13、確處理客戶(hù)投訴

14、客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理

15、客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

16、打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

第二篇：介紹北京(Introduce,Beijing)

介紹北京(Introduce,Beijing)

篇一：英語(yǔ)演講稿(北京國(guó)際電影節(jié))Hello, everyone.Today, my topic is Beijing International Film Festival.First of all, I will introduce something about it.Beijing International Film Festival was founded in 2011, and it is sponsored by the State Administration of Radio Film and Television.This festival is aimed at Integrating domestic and international film resources, building a large platform for displaying, communication and trading and making Beijing a new film center of the world.So we can use four words to conclude the characteristics of this film festival, they are international, professional, advanced and creative.As we all know, Beijing is always the center of China in all ages, no matter in political or economic sense.What’s more, along with rapid development in almost all aspects, Beijing definitely has enough strength and experience to hold this kind of activity.By Beijing international film festival, we can show our Chinese traditional culture to people in the world, strength international communication and cooperation.Also, we can promote the development of our Chinese film.Most importantly, this activity will provide a feast for the eyes, because people will enjoy hundreds of outstanding films.On the evening of April 16, the opening ceremony of Beijing International Film Festival had been held in the Temple of Heaven.The director of the opening ceremony integrate Chinese long history since ancient times and light and shadow that modern technology make.There are a lot of singers and dancers showing an exquisite beyond compare evening.It is worth mentioning that famous pianist Langlang also joined this ceremony.Beijing international film festival attracts hundreds of domestic and international super stars to walk the red carpet, such as Fan Bingbing and Feng Xiaogang, Liu Yifei, James Cameron and his wife, the director of Titanic, Liu Dehua and Ling Zhiling, Zhang Ziyi.Next part, I will introduce some winners of Beijing international film festival.The best film is Back To 1942.Now you can watch the trailer.Back to 1942 is directed by Feng Xiaogang.Zhang Guoli, Xu Fan and Chen Daoming play main roles in the film.It is a disaster film that during 1942, China was fighting anti-Japanese war.At that time, a sudden drought in henan province force tens of millions of people to leave their home and look for food to survive.This film tries to tell the history from four different viewing angles.They are government, international reporter, priest and drought victims.The government should have taken measures to save the victims.But they do nothing, because they don’t have enough time, money and resources.Japan has put heavy pressure on them.International reporter and priest try to save the victims on their own way.However, the strength of a person is always small.Maybe they can save some people, they can’t save all people.As for the victims, they can’t protect their property, dignity and even life.However, when no one can help them, they show to us their great wisdom and courage, solve the problems, and then get themselves out of the crisis again and again.Next winner is Cate Shortland.She got Best Director with the film LORE.Cate Shortland was born in Australia in 1968.Since directing the film called Bad Cop, Bad Cop, she has directed many outstanding films, including Somersault in 2004 and The Silence in 2006.In addition, Best Actor is Terence Stamp because of his wonderful performance in the film Song for Marion.Chinese actress Yan Bingyan gets Best Actress with the film Wanjianchuanxin.Sorry I don’t know how to translate.That is all I want to say.Thanks for listening.篇二：中考滿分作文如何練就

中考滿分作文是如何練就的? ? 中考滿分作文是可以練就的? ? 內(nèi)外兼修

文段表達(dá)(15分)根據(jù)中文提示和英文書(shū)信內(nèi)容，寫(xiě)一封意思連貫、符合邏輯、不少于60詞的回信，信的開(kāi)頭和結(jié)尾已給出，其詞數(shù)不計(jì)入所完成的回信內(nèi)。請(qǐng)不要寫(xiě)出你的校名和姓名。

假設(shè)你叫劉京，是美國(guó)中學(xué)生托尼的筆友，你收到了他的來(lái)信。請(qǐng)給托尼寫(xiě)一封回信，回答他的問(wèn)題，介紹北京良好的公交服務(wù)，并談?wù)勀愕母惺堋?/p>

(2010年北京中考真題)Hi!Liu Jing, My grandpa is going to Beijing next month because he has heard a lot about the city and he would like to see it himself.He says the bus service in Beijing is very good now, and people can go anywhere by bus.Is he right? Can you tell me something more about it? I'm looking forward to hearing from you soon.Yours, Tony Hi!Tony, I'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________If you have more questions, please ask me.Yours, Liu Jing

假設(shè)你叫劉京，是美國(guó)中學(xué)生托尼的筆友，你收到了他的來(lái)信。請(qǐng)給托尼寫(xiě)一封回信，回答他的問(wèn)題，介紹北京良好的公交服務(wù)，并談?wù)勀愕母惺堋＃?010年北京中考真題）Introduce the good bus service in Beijing

正文線索：

convenient, considerate, fast and cheap 可用結(jié)構(gòu)： 1.so … that …

2.It is + adj./n.for/of sb.to do sth.3.it is a good idea to do sth.4.spend some time in doing sth.5.too … to do sth.6.be good/bad for…… 連貫詞：

并列 both…and…

轉(zhuǎn)折 but/however/whereas/on the other hand 選擇 either…or…/or 遞進(jìn) not only… but also…/what’s more/in addition/ 原因 because/since/as/for 結(jié)果 so/therefore/as a result

回答問(wèn)題

Your grandpa is right.The bus service in Beijing is really good now.convenient There are bus lines all over Beijing and buses can take you to every corner of the city.Considerate Besides, special seats which are painted yellow are offered on buses to make sure the old and young can take the bus safely.Fast What’s more, the interval between two buses is so short that people do not have to spend a long time waiting for a bus.Cheap In addition, the price of the tickets is the lowest in China while the service quality of the conductors is the highest.In a word, I think the bus service in Beijing is convenient, considerate, fast and cheap.I like taking a bus.It’s also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus when he visits Beijing.Dear Tony, l'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.Your grandpa is right..The bus service in Beijing is really good now.There are bus lines all over Beijing and buses can even take you to a small village.Besides, special seats are offered on buses.People do not have to spend a long time waiting for a bus and the tickets are cheap.I like taking a bus because I think it's comfortable and also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus in Beijing.If you have more questions, please ask me.如何避免寫(xiě)作中的低級(jí)錯(cuò)誤 ★一人 ★兩態(tài) ★一單 ★一復(fù) ★兩寫(xiě)

Liu Jing 篇三：Lesson17 Beijing is Great教學(xué)設(shè)計(jì)

Lesson17 Beijing is Great教學(xué)設(shè)計(jì)

一、教材分析：

本課是小學(xué)《學(xué)英語(yǔ)》教材第五冊(cè)《Lesson 17 Beijing Is Great!》。本學(xué)期將要講述Li Ming、Jenny和Danny到北京旅行的故事。在本課中，Li Ming 計(jì)劃去北京旅行并邀請(qǐng)Jenny和Danny一起去。要求學(xué)生能就旅行進(jìn)行對(duì)話和用英語(yǔ)介紹北京。

二、教學(xué)目標(biāo)：

1．知識(shí)目標(biāo)

1）正確地說(shuō)、讀、寫(xiě)、用下列單詞

trip , Beijing ,hotel 2）能理解并能運(yùn)用下列句子

a.Let’s go on a trip.b.I want to go to ____.c.I want___ and ___to come.2.能力目標(biāo)

1)能運(yùn)用所學(xué)句型根據(jù)旅行說(shuō)幾句話。

2)能簡(jiǎn)單描述北京。

3.情感目標(biāo)：

使學(xué)生體會(huì)北京的偉大，增強(qiáng)對(duì)北京對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)之情。

三、教學(xué)重難點(diǎn)： 教學(xué)重點(diǎn)：本課的單詞、句子。

教學(xué)難點(diǎn)：能夠就旅行展開(kāi)話題，運(yùn)用英語(yǔ)介紹北京。

四、教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程：

Class Opening and Review

1、Greeting：Hello，boys and girls.How are you today?

2、Chant:What do you like to do?(師生之間進(jìn)行簡(jiǎn)短的問(wèn)候，親切自然的拉近了師生間的距離。歌謠活躍了課堂氣氛，使學(xué)生愉快地進(jìn)入英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。)3．Review：出示標(biāo)有首都Beijing的中國(guó)地圖。討論：Where do we live? What do we speak? What is the capital city of China? Key Concepts trip , Beijing ,hotel Let’s go on a trip.I want to go to ____.I want___ and ___to come.1．Introduce Teach the word: Beijing.T: Beijing is the capital city of China.And we had successful Olympics in 2008 in Beijing.I think Beijing is more beautiful now.Oh, I want to go to Beijing.I want to go on a trip to Beijing!教師背上旅行包，帶上旅行帽，做出要去旅行的樣子，使學(xué)生理解trip的含義。出示圖片，教學(xué)單詞trip以及句型Let’s go on a trip.和I want to go to ____.T: I want to go to Beijing.I want to invite my friends to come.I want___ and ___to come.去問(wèn)學(xué)生：______ ,do you want to come, too? S:…

（創(chuàng)設(shè)情景，使學(xué)生更好地理解新知，有助于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。）

2、Practice in pairs Ask and answer: Do you want to go on a trip? Where do you want to go? Who do you want to come,too?(為學(xué)生提供練習(xí)所學(xué)單詞和句型的機(jī)會(huì)。)3．T: I know Li Ming wants to go to Beijing，too.Let’s look.出示問(wèn)題，播放多媒體課件，學(xué)生帶著問(wèn)題觀看。然后回答問(wèn)題檢查學(xué)生的理解情況。問(wèn)題為：Fill in the blanks.1、Let’s go on a().2、I want to go to().3、I want()and()to come, too.4、T: We want to go on a trip to Beijing.Li Ming wants to go to Beijing, too.Why? S:….T: Because Beijing in great!播放課文課件，學(xué)生學(xué)習(xí)，找出Beijing為什么好。

出示Beijing的相關(guān)圖片，請(qǐng)同學(xué)介紹。

（對(duì)于課文的學(xué)習(xí)充分發(fā)揮學(xué)生自學(xué)的能力。）

5、T: Yes, Beijing is very good.But do you know there are many other good places in Beijing ? 出示課件，教師向?qū)W生介紹北京其他重要的景點(diǎn)和建筑the Great Wall，Beijing Zoo，university，Beihai Park，the Temple of Heaven等等和Bird’s Nest，Water Cube等。

（拓展北京其他重要的景點(diǎn)、建筑和北京奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館，增加學(xué)生的知識(shí)，使學(xué)生更能體會(huì)北京的偉大。）

6．T: We know Beijing Olympic games is very successful.Now many foreign friends like to come to China.Do you want to be a volunteer to introduce Beijing or China to them? 學(xué)生扮演外國(guó)朋友和志愿者編排對(duì)話，然后進(jìn)行展示。

（為學(xué)生提供創(chuàng)造性使用英語(yǔ)的機(jī)會(huì)，使學(xué)生在交流和展示中，提高英語(yǔ)能力。）Class Closing

1、T: This lesson you did a good job.I think you are good volunteers.New Beijing,great Olympics.I think Beijing will be better.Now what do you want to say,class? 師生同說(shuō)“Beijing is great!I like Beijing!”，共同表達(dá)對(duì)Beijing的熱愛(ài)。（說(shuō)出心聲，表達(dá)愛(ài)國(guó)之情）

2、Homework: 學(xué)生課下搜集其他國(guó)家或城市的信息，以旅行為話題說(shuō)一說(shuō)。

第三篇：關(guān)于銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀大師晏一丹老師曾說(shuō)過(guò)，銀行營(yíng)業(yè)廳作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，銀行應(yīng)重視對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個(gè)人職業(yè)形象

3、通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質(zhì)：

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

課程出自：

課程內(nèi)容：

第一講：銀行營(yíng)業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運(yùn)用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

h、服飾的色彩哲學(xué)和款式造型

第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

a、幾種常用手勢(shì)及其不同含義

b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

3、走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制

4、日常待客儀態(tài)原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

第三講：銀行營(yíng)業(yè)廳待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識(shí)

2、工作身份的角色確認(rèn)

3、正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度

第四講：銀行基本服務(wù)禮儀

1、常用服務(wù)用語(yǔ)

2、常用服務(wù)動(dòng)作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問(wèn)題

5、洞查客戶(hù)需求

6、正確與客戶(hù)溝通的方法

7、與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

8、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象

第五講：銀行基本禮儀用語(yǔ)

1、語(yǔ)言文雅

2、在辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所注意事項(xiàng)

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚(yáng)他人的技巧引導(dǎo)

5、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

7、面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

8、接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

9、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

第六講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶(hù)的需求

3、耐心周到的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

4、顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式

第七講：營(yíng)業(yè)廳工作人員的談吐禮儀

1、走動(dòng)人員常用服務(wù)語(yǔ)言

2、詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)

3、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說(shuō)話

6、用妥善的措辭與客戶(hù)交談

7、靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見(jiàn)面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱(chēng)謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

第九講：銀行人員電話應(yīng)對(duì)時(shí)的基本禮節(jié)

1、手機(jī)的使用禮節(jié)

2、令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法

3、增加好印象的電話禮節(jié)

4、注意聲音表情

5、應(yīng)對(duì)電話抱怨時(shí)專(zhuān)業(yè)的回答技巧

6、電話抱怨處理時(shí)的注意事項(xiàng)

第十講、銀行人員處理投訴時(shí)的技巧

1、耐心傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容

2、對(duì)客戶(hù)表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶(hù)認(rèn)同后立即執(zhí)行

6、對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪

第四篇：英語(yǔ)作文 介紹朋友 introduce friends

安是我其中一個(gè)朋友。她是我的同學(xué)。她總是穿藍(lán)色的衣服。我不知道是否是因?yàn)樗?，我最喜歡的顏色是藍(lán)色。她很可愛(ài)也很單純。我們老師總是在全班面前表?yè)P(yáng)她，因?yàn)樗麅?yōu)異的學(xué)習(xí)和良好的性格。我喜歡和她待在一起。她也喜歡和我待在一起。她喜歡畫(huà)畫(huà)。她的夢(mèng)想是將來(lái)成為一個(gè)畫(huà)家。我知道總有一天她可以實(shí)現(xiàn)她的夢(mèng)想。

Ann is one of my friends.She is my classmate.She always dress in blue.I don’t known whether is because of her that my favorite color is blue.She is cute and naive.Our teachers always praise her in front of the class for her excellent study and great personality.I like stay with her.So does she.She likes drawing pictures.To be a painter in the future is her dream.I know she will realize her dream on day.

第五篇：銀行績(jī)效管理課程介紹

績(jī)效管理課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

企業(yè)中層干部一直是企業(yè)管理系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，但事實(shí)上，不少企業(yè)的中層管理干部因?yàn)楦黝?lèi)原因難以勝任這樣的重?fù)?dān)！大部分企業(yè)中層干部從企業(yè)基層一步步晉升上來(lái)，對(duì)企業(yè)認(rèn)同，熟悉企業(yè)，個(gè)人工作能力尚可，但沒(méi)有管理意識(shí)和系統(tǒng)的管理技能，不懂得管理下屬，不懂得激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，更沒(méi)有目標(biāo)管理能力和工作計(jì)劃性。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，對(duì)外對(duì)內(nèi)，對(duì)上對(duì)下，中層管理干部身上的擔(dān)子并不輕松，但是，頂起這個(gè)擔(dān)子，沒(méi)有很強(qiáng)的管理觀念和優(yōu)秀的管理素養(yǎng)又怎么能行呢。如果頂梁柱患了軟骨病，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)是一個(gè)真正危機(jī)的開(kāi)始。MTP(Management Training Program /Plan)，原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，是由美國(guó)在1950年，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開(kāi)發(fā)的一套培訓(xùn)體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全世界已經(jīng)有數(shù)百萬(wàn)管理者接受了MTP的洗禮。該體系對(duì)歐美日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動(dòng)作用。90年代末，MTP由日本及臺(tái)灣引進(jìn)大陸，廣泛為各地企業(yè)運(yùn)用，并取得了良好的成果。

二、課程介紹

企業(yè)中層管理人員必備的管理知識(shí)和技能構(gòu)成了本培訓(xùn)課程的主體內(nèi)容，包括:

1、管理的真正涵義和作為管理者到底都該做些什么；

2、如何有效設(shè)定目標(biāo)和制定工作計(jì)劃；

3、怎樣恰當(dāng)?shù)刂贫Q策和創(chuàng)造性地解決問(wèn)題；

4、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力和實(shí)現(xiàn)良好管理溝通和人際交流的方法和技巧等。

課程在保證知識(shí)點(diǎn)的完整性和管理工具的實(shí)用性的前提下，讓全體參訓(xùn)人員通過(guò)培訓(xùn)游戲、案例研討等靈活多樣的授課形式，在不知不覺(jué)間實(shí)現(xiàn)一次管理認(rèn)知觀念的轉(zhuǎn)換。通過(guò)對(duì)管理者的管理技能訓(xùn)練以提升其工作業(yè)績(jī)和執(zhí)行力。學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解主管在工作中應(yīng)發(fā)揮的管理者作用，培養(yǎng)主管作為管理者應(yīng)有的正確態(tài)度，掌握科學(xué)化的思維方法和應(yīng)用PDCA的程序，發(fā)揮組織效能，以團(tuán)隊(duì)力量完成企業(yè)目標(biāo)。課程以通過(guò)理論與案例、分享、教練等方式來(lái)學(xué)習(xí)，并整合學(xué)員以往的管理經(jīng)驗(yàn)、檢視管理中的問(wèn)題點(diǎn)，提供有效的管理工具和方法。

三、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問(wèn)題解答

四、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員

五、培訓(xùn)時(shí)間：2天2晚（每天6小時(shí)）

六、培訓(xùn)方法

引入全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式（培訓(xùn)全過(guò)程始終滲透互動(dòng)體驗(yàn)的元素，讓培訓(xùn)輕松、趣味、自然，并在這種形式下很好的融入培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的知識(shí)、技能和理念，與培訓(xùn)線索同路，不離培訓(xùn)主題，讓學(xué)員能始終主動(dòng)的關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)程）。具體培訓(xùn)方法有案例分析、分組討論、、互動(dòng)教學(xué)、模擬訓(xùn)練、教練演示、游戲體驗(yàn)。

七、核心模塊

模塊1：目標(biāo)管理

為什么有的公司“一千個(gè)人，兩千條心”，為什么目標(biāo)變來(lái)變?nèi)?，為什么?jì)劃趕不上變化，為什么下屬們對(duì)目標(biāo)不滿，如何解決？

一、目標(biāo)與目的的區(qū)別

二、定量目標(biāo)與定性目標(biāo)

三、總目標(biāo)與子目標(biāo)

四、目標(biāo)與計(jì)劃

五、SMART原則

六、設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟

模塊2：如何激勵(lì)員工

加薪、晉升等等當(dāng)然是激勵(lì)下屬的“當(dāng)家菜”，可是絕大多數(shù)經(jīng)理是無(wú)權(quán)決定下屬的加薪、晉升等方面的，難道他們?cè)诩?lì)下屬上就無(wú)事可做了嗎？

一、制度性激勵(lì)

二、職業(yè)發(fā)展激勵(lì)的四種方式

三、金錢(qián)激勵(lì)問(wèn)題

四、非制度性激勵(lì)

1.世界上最偉大的管理原則 2.如何PMP 3.學(xué)會(huì)批評(píng)

五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒的關(guān)系

模塊3：績(jī)效管理 為什么績(jī)效評(píng)估難搞，為什么考核往往難以量化；作為一位職業(yè)經(jīng)理自己扮演什么角色才能使績(jī)效評(píng)估起到發(fā)展員工績(jī)效的目標(biāo)。

一、為什么績(jī)效管理難

二、回到原點(diǎn)——為什么要考核 1.一個(gè)閘門(mén)問(wèn)題 2.兩大目標(biāo)問(wèn)題

三、誰(shuí)來(lái)考核——考核者分析 1.考核者一：公司（老板）2.考核者二：考核小組 3.考核者三：人力資源部 4.考核者四：職能部門(mén) 5.考核者五：同級(jí) 6.考核者六：下級(jí) 7.考核者七：自我 8.考核者八：副職 9.考核者九：上司

四、考核當(dāng)事人角色 1.當(dāng)事人一：上司 2.當(dāng)事人二：公司

3.當(dāng)事人三：人力資源部 4.當(dāng)事人四：被考核者

五、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)怎么定 1.績(jī)效循環(huán)

2.演練：設(shè)計(jì)考核表 3.制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的原則 4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）5.目標(biāo)管理

6.設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)原則

六、標(biāo)準(zhǔn)如何可衡量化 1.量化與可衡量化

2.第一類(lèi)：定性目標(biāo)的可衡量化問(wèn)題

3.第二類(lèi)：態(tài)度、能力、品德等的可衡量化問(wèn)題 4.第三類(lèi)：行政、事務(wù)類(lèi)可衡量化問(wèn)題

七、績(jī)效面談

1.績(jī)效面談為什么流于形式？ 2.如何寫(xiě)述職報(bào)告 3.績(jī)效面談一般程序

4.如何使績(jī)效面談富于實(shí)效而不是流于形式？

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！