第一篇：銀行卓越服務(wù)課程介紹

銀行卓越服務(wù)課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景：

目前，中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)交往時，能夠親身感受到中國銀行業(yè)在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務(wù)客戶時沒有一個可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，或在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時生搬硬套，銀行服務(wù)中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現(xiàn)出來，以至于廣大銀行客戶對其服務(wù)仍頗有非議，甚至出現(xiàn)投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓(xùn)得到改善。當(dāng)銀行服務(wù)設(shè)施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務(wù)這一軟環(huán)境建設(shè)就成為所有銀行亟待解決的問題。本課程是中國講師協(xié)會認(rèn)證并推薦課程。

二、課程目標(biāo)：

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念； 把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接； 優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；

通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象； 高效的溝通技巧營造良好的口碑； 形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

三、課程特色：

數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效； 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

四、課程時間：2天，6小時/天

五、授課對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員

六、核心模塊：

模塊1：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué) 模塊3：銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練 模塊5：銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

模塊6：危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù) 總結(jié)答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第二篇：開門紅銀行卓越服務(wù)課程介紹

銀行卓越服務(wù)課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景：

目前，中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)交往時，能夠親身感受到中國銀行業(yè)在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務(wù)客戶時沒有一個可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，或在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時生搬硬套，銀行服務(wù)中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現(xiàn)出來，以至于廣大銀行客戶對其服務(wù)仍頗有非議，甚至出現(xiàn)投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓(xùn)得到改善。當(dāng)銀行服務(wù)設(shè)施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務(wù)這一軟環(huán)境建設(shè)就成為所有銀行亟待解決的問題。本課程是中國講師協(xié)會認(rèn)證并推薦課程。

二、課程目標(biāo)：

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念； 把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接； 優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；

通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象； 高效的溝通技巧營造良好的口碑； 形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

三、課程特色：

數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效； 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

四、課程時間：2天，6小時/天

五、授課對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員

六、核心模塊：

模塊1：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué) 模塊3：銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練 模塊5：銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

模塊6：危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù) 總結(jié)答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

更多精彩內(nèi)容請閱讀中國銀行業(yè)最佳導(dǎo)師中國最受歡迎開門紅導(dǎo)師孫軍正博士的系列銀行著作(網(wǎng)上及各地新華書店有售)或參加孫軍正博士的培訓(xùn)

第三篇：《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程介紹

TFO組織保健課程介紹

卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉 【上課日期】 2013年 5 月 17 日（周五）

【簽到時間】 上午8：40-8：5

5【上課時間】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30

【上課地點】 新港西路135號、中山大學(xué)國家大學(xué)科技園A座309室（中山大學(xué)西門旁）

【上課講師】 李老師（鷹擊長空企業(yè)顧問有限公司特聘培訓(xùn)師）

企業(yè)面臨問題

● 團(tuán)隊績效徘徊不前，原因何在？

● 組織執(zhí)行力弱，但問題到底在哪里？

● 用盡了各種激勵手段，但團(tuán)隊士氣依然起伏不定，原因何在？

● 影響上司真的很難？

● 工作氣氛不對，如何營造績效導(dǎo)向、注重執(zhí)行的工作氛圍？

● 員工滿意度與績效似乎難以兼顧，如何才能做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一？

● 在管理/領(lǐng)導(dǎo)工作中，如何做到有的放矢、因材施教？

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學(xué)員適合對象

中、高層干部

課程目標(biāo)

本著“知行合一”的理念，課程依照中國地域特征將國際認(rèn)證的版權(quán)課程在本土內(nèi)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了系統(tǒng)整合，最終選擇并成就了《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程。

1．幫助參訓(xùn)者，重新審視自身在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，以及投身事業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中的“關(guān)注點”；

2．從團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色與行為出發(fā)，從具體領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員著手，全方位引發(fā)管理干部對自身在事業(yè)發(fā)展中的作用和行為的反思。

課程內(nèi)容大綱

Lesson 1：簡 介(INTRODUCTION)

現(xiàn)今社會環(huán)境的變化趨勢

影響企業(yè)執(zhí)行力常見錯誤

領(lǐng)導(dǎo)力的案例思索

領(lǐng)導(dǎo)行為與管理行為

新形勢下的領(lǐng)導(dǎo)力需求

約翰科特博士的領(lǐng)導(dǎo)力觀點

領(lǐng)導(dǎo)力的【影響力法則】

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力三角

從【服從】到【承諾】

領(lǐng)導(dǎo)者的自我評估

領(lǐng)導(dǎo)者的五種境界

五種境界下的領(lǐng)導(dǎo)者成長路徑

境界一：職權(quán)領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者的職權(quán)行為趨勢

慎用權(quán)力

領(lǐng)導(dǎo)力【過程法則】

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 2：認(rèn) 可(PERMISSION)

境界二：人際領(lǐng)導(dǎo)力

與人產(chǎn)生共鳴

領(lǐng)導(dǎo)力思考

產(chǎn)生共鳴的需求層次

人際關(guān)系評估

如何了解下屬并與之產(chǎn)生共鳴

與人產(chǎn)生共鳴的其他因素

寫出你的信念與信條

領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度

態(tài)度與選擇

態(tài)度的延伸——影響范圍、關(guān)注范圍

領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度自我評估

與人產(chǎn)生共鳴的人際基礎(chǔ)

產(chǎn)生共鳴的雙贏判定

什么是正直

領(lǐng)導(dǎo)者的價值導(dǎo)向

領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴的基石

領(lǐng)導(dǎo)者的【根基法則】

產(chǎn)生共鳴的意義

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 3：產(chǎn) 出(PRODUCTION)

境界三：產(chǎn)出領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者對產(chǎn)出的關(guān)注點

通過人際實現(xiàn)成果

關(guān)注產(chǎn)出的【帕拉圖原則】

社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

帕拉圖原則的運(yùn)用

影響產(chǎn)出的人際品質(zhì)思考

產(chǎn)出源自于激勵

領(lǐng)導(dǎo)者對激勵點的思考

激勵實用工具【贊賞卡】

領(lǐng)導(dǎo)者明確愿景將創(chuàng)造【張力】

領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用愿景激勵的【導(dǎo)航法則】

領(lǐng)導(dǎo)者愿景的四個層次

表達(dá)愿景的四種方式

領(lǐng)導(dǎo)者推廣愿景的五項規(guī)則

激勵與鼓舞

【升降機(jī)】的啟示

建立高績效的【五力】

【產(chǎn)出】領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的績效模式

高績效的【五力】說明

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 4：授能與真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

對于授能的反思

授能的基本原則

授能五步裝備：第一步【樹立榜樣】

樹立榜樣的【瓶蓋法則】

職業(yè)生涯發(fā)展四階段

樹立榜樣的職業(yè)發(fā)展調(diào)查

授能五步裝備：第二步【我輔導(dǎo)】

輔導(dǎo)要訣

輔導(dǎo)之：能力評估

領(lǐng)導(dǎo)者輔導(dǎo)【優(yōu)先順序法則】

領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的培育授能策略

領(lǐng)導(dǎo)者如何培育下屬

輔導(dǎo)下屬的步驟

授能五步裝備：第三步【我督導(dǎo)】

督導(dǎo)的【復(fù)制法則】五要素

督導(dǎo)的【復(fù)制法則】之教練簡易法則

授能五步裝備：第四步【你前進(jìn)】

【授權(quán)法則】的基本要領(lǐng)

前進(jìn)中的【授權(quán)步驟】

前進(jìn)中的授權(quán)工具【631模型】

授能五步裝備：第五步【以倍數(shù)增長】

五步裝備模式運(yùn)用的領(lǐng)導(dǎo)思考流程

領(lǐng)導(dǎo)者授能的【核心圓法則】

單元小結(jié)

【領(lǐng)導(dǎo)力法則】

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

境界五：真我領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

講師個人簡介

李老師：鷹擊長空企業(yè)顧問有限公司特聘培訓(xùn)師

主要背景資歷：美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心中國區(qū)注冊講師，中國經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會培訓(xùn)委員會委員，榮獲“2007中國領(lǐng)導(dǎo)力十佳專家”稱號，人民大學(xué)培訓(xùn)中心注冊講師，清華大學(xué)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心注冊講

師，中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA客座教授，國家人事局高級人才庫備案的培訓(xùn)專家。李老師

在人力資源管理領(lǐng)域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，任職國內(nèi)大型跨國企業(yè)集團(tuán)人力資源部副部長

期間，主導(dǎo)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院，并與國際學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)始人彼德.圣吉攜手，在集團(tuán)內(nèi)部

實施了學(xué)習(xí)型團(tuán)隊試點項目，成為中國第一家導(dǎo)入“團(tuán)隊學(xué)習(xí)實驗室”企業(yè)項目負(fù)責(zé)人，在企業(yè)大學(xué)創(chuàng)建及大型學(xué)習(xí)項目的推動方面具有非常資深的經(jīng)驗。被列入國家人事局高級

人才庫備案的培訓(xùn)專家。多年的培訓(xùn)管理、授課和咨詢經(jīng)驗，在組織文化創(chuàng)建和領(lǐng)導(dǎo)力培

養(yǎng)方面深厚的積累，可以幫助企業(yè)規(guī)劃企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊建設(shè)等項目，并運(yùn)用

國際認(rèn)證專利工具，將這些項目在企業(yè)中落地實施。

授課風(fēng)格：

1、課程內(nèi)容/結(jié)構(gòu)：強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)性、邏輯性、延展性與實效性；

2、課程授課風(fēng)格：反思、通俗、趣味、多樣、親和、情商；

3、授課手段：視頻、研討、測評、工具、體驗。

第四篇：《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程介紹

TFO組織保健課程介紹

卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉

【上課日期】 2013年 5 月 17 日（周五）【簽到時間】 上午8：40-8：55 【上課時間】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30 【上課地點】 新港西路135號、中山大學(xué)國家大學(xué)科技園A座309室（中山大學(xué)西門旁）【上課講師】 李老師（鷹擊長空企業(yè)顧問有限公司特聘培訓(xùn)師）

企業(yè)面臨問題

● 團(tuán)隊績效徘徊不前，原因何在？ ● 組織執(zhí)行力弱，但問題到底在哪里？

● 用盡了各種激勵手段，但團(tuán)隊士氣依然起伏不定，原因何在？ ● 影響上司真的很難？

● 工作氣氛不對，如何營造績效導(dǎo)向、注重執(zhí)行的工作氛圍？ ● 員工滿意度與績效似乎難以兼顧，如何才能做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一？ ● 在管理/領(lǐng)導(dǎo)工作中，如何做到有的放矢、因材施教？ ??

學(xué)員適合對象

中、高層干部

課程目標(biāo)

本著“知行合一”的理念，課程依照中國地域特征將國際認(rèn)證的版權(quán)課程在本土內(nèi)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了系統(tǒng)整合，最終選擇并成就了《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程。

1．幫助參訓(xùn)者，重新審視自身在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，以及投身事業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中的“關(guān)注點”；

2．從團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色與行為出發(fā)，從具體領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員著手，全方位引發(fā)管理干部對自身在事業(yè)發(fā)展中的作用和行為的反思。

TFO組織保健課程介紹

課程內(nèi)容大綱

Lesson 1：簡 介(INTRODUCTION)現(xiàn)今社會環(huán)境的變化趨勢

影響企業(yè)執(zhí)行力常見錯誤

領(lǐng)導(dǎo)力的案例思索

領(lǐng)導(dǎo)行為與管理行為

新形勢下的領(lǐng)導(dǎo)力需求

約翰科特博士的領(lǐng)導(dǎo)力觀點

領(lǐng)導(dǎo)力的【影響力法則】

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力三角

從【服從】到【承諾】

領(lǐng)導(dǎo)者的自我評估

領(lǐng)導(dǎo)者的五種境界

五種境界下的領(lǐng)導(dǎo)者成長路徑

境界一：職權(quán)領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者的職權(quán)行為趨勢

慎用權(quán)力

領(lǐng)導(dǎo)力【過程法則】

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 2：認(rèn) 可(PERMISSION)

境界二：人際領(lǐng)導(dǎo)力

與人產(chǎn)生共鳴

領(lǐng)導(dǎo)力思考

產(chǎn)生共鳴的需求層次

人際關(guān)系評估

如何了解下屬并與之產(chǎn)生共鳴

與人產(chǎn)生共鳴的其他因素

寫出你的信念與信條

領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度

態(tài)度與選擇

態(tài)度的延伸——影響范圍、關(guān)注范圍

領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度自我評估

與人產(chǎn)生共鳴的人際基礎(chǔ)

產(chǎn)生共鳴的雙贏判定

什么是正直

領(lǐng)導(dǎo)者的價值導(dǎo)向

領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴的基石

領(lǐng)導(dǎo)者的【根基法則】

產(chǎn)生共鳴的意義

TFO組織保健課程介紹

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 3：產(chǎn) 出(PRODUCTION)

境界三：產(chǎn)出領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者對產(chǎn)出的關(guān)注點

通過人際實現(xiàn)成果

關(guān)注產(chǎn)出的【帕拉圖原則】

社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

帕拉圖原則的運(yùn)用

影響產(chǎn)出的人際品質(zhì)思考

產(chǎn)出源自于激勵

領(lǐng)導(dǎo)者對激勵點的思考

激勵實用工具【贊賞卡】

領(lǐng)導(dǎo)者明確愿景將創(chuàng)造【張力】

領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用愿景激勵的【導(dǎo)航法則】

領(lǐng)導(dǎo)者愿景的四個層次

表達(dá)愿景的四種方式

領(lǐng)導(dǎo)者推廣愿景的五項規(guī)則

激勵與鼓舞

【升降機(jī)】的啟示

建立高績效的【五力】

【產(chǎn)出】領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的績效模式

高績效的【五力】說明

單元小結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

Lesson 4：授能與真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

對于授能的反思

授能的基本原則

授能五步裝備：第一步【樹立榜樣】

樹立榜樣的【瓶蓋法則】

職業(yè)生涯發(fā)展四階段

樹立榜樣的職業(yè)發(fā)展調(diào)查

授能五步裝備：第二步【我輔導(dǎo)】

輔導(dǎo)要訣

輔導(dǎo)之：能力評估

領(lǐng)導(dǎo)者輔導(dǎo)【優(yōu)先順序法則】

領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的培育授能策略

領(lǐng)導(dǎo)者如何培育下屬

輔導(dǎo)下屬的步驟

TFO組織保健課程介紹

授能五步裝備：第三步【我督導(dǎo)】

督導(dǎo)的【復(fù)制法則】五要素

督導(dǎo)的【復(fù)制法則】之教練簡易法則

授能五步裝備：第四步【你前進(jìn)】

【授權(quán)法則】的基本要領(lǐng)

前進(jìn)中的【授權(quán)步驟】

前進(jìn)中的授權(quán)工具【631模型】

授能五步裝備：第五步【以倍數(shù)增長】

五步裝備模式運(yùn)用的領(lǐng)導(dǎo)思考流程

領(lǐng)導(dǎo)者授能的【核心圓法則】

單元小結(jié)

【領(lǐng)導(dǎo)力法則】

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

境界五：真我領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)者踏上新境界前的素質(zhì)要求

最大行動計劃

講師個人簡介

李老師：鷹擊長空企業(yè)顧問有限公司特聘培訓(xùn)師

主要背景資歷：美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心中國區(qū)注冊講師，中國經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會培訓(xùn)委員會委員，榮獲“2007中國領(lǐng)導(dǎo)力十佳專家”稱號，人民大學(xué)培訓(xùn)中心注冊講師，清華大學(xué)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心注冊講師，中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA客座教授，國家人事局高級人才庫備案的培訓(xùn)專家。李老師在人力資源管理領(lǐng)域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，任職國內(nèi)大型跨國企業(yè)集團(tuán)人力資源部副部長期間，主導(dǎo)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院，并與國際學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)始人彼德.圣吉攜手，在集團(tuán)內(nèi)部實施了學(xué)習(xí)型團(tuán)隊試點項目，成為中國第一家導(dǎo)入“團(tuán)隊學(xué)習(xí)實驗室”企業(yè)項目負(fù)責(zé)人，在企業(yè)大學(xué)創(chuàng)建及大型學(xué)習(xí)項目的推動方面具有非常資深的經(jīng)驗。被列入國家人事局高級人才庫備案的培訓(xùn)專家。多年的培訓(xùn)管理、授課和咨詢經(jīng)驗，在組織文化創(chuàng)建和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面深厚的積累，可以幫助企業(yè)規(guī)劃企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊建設(shè)等項目，并運(yùn)用國際認(rèn)證專利工具，將這些項目在企業(yè)中落地實施。

授課風(fēng)格：

1、課程內(nèi)容/結(jié)構(gòu)：強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)性、邏輯性、延展性與實效性；

2、課程授課風(fēng)格：反思、通俗、趣味、多樣、親和、情商；

3、授課手段：視頻、研討、測評、工具、體驗。

第五篇：銀行柜面卓越服務(wù)案例

柜面服務(wù)案例

“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失?！睂τ阢y行服務(wù)而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)會站在客戶的角度思考問題，注重每一個細(xì)節(jié)，這樣才能從根本提高服務(wù)水平，得到客戶認(rèn)可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務(wù)，怎樣在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經(jīng)常思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務(wù)，厚厚的玻璃，有時會把我們與客戶的關(guān)系割裂開來，但更多的時候，雖然我們身處玻璃的兩側(cè)，卻也能感受到彼此的溫?zé)?，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關(guān)。

當(dāng)時鐘悄悄滑過五點，銀行大堂里面的客戶也逐漸散去，一天的工作接近尾聲，我整理著自己的傳票和錢箱，以便能準(zhǔn)時結(jié)束這一天繁忙的工作，與威豹人員完成最后的交接。這時，急促的電話鈴聲響徹整個網(wǎng)點，電話的那頭，一位客戶非常急切的解釋到今天是她白領(lǐng)通貸款的最后一天，白天由于其他事情耽擱了還款，所以她希望帶著15萬的現(xiàn)金前來歸還，問能不能稍微等一下她，幫她辦理還款。我看了看手表，已經(jīng)接近五點二十了，距離跟威豹人員交接工作只有十分鐘左右的時間了，我的心情一下煩躁起來。但是轉(zhuǎn)念一想，一來這位女士拿著這么多現(xiàn)金也確實不安全，二來如不能按期還款可能會對她的信用產(chǎn)生不良影響，就禮貌的告知她，我們這邊會盡量等她前來！

臨近網(wǎng)點關(guān)門，客戶趙女士終于趕到了我們網(wǎng)點，我接過她手中的十五萬現(xiàn)金，還是嚴(yán)格的按照雙面過機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)清點起錢來。期間趙女士一直在賠禮道歉，說自己非常不好意思給我們增加麻煩，反復(fù)解釋說白天確實有事耽擱了。她的歉意，讓我對自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜員的崗位普通，力量微小，可是我們離客戶最近，當(dāng)客戶遇到問題的時候，最先想到的就是我們。所以，我們應(yīng)當(dāng)更加竭盡全力，為客戶做的更多。數(shù)分鐘后，我把錢存進(jìn)卡里為她還清了貸款，并熱情的詢問她還有沒有其他業(yè)務(wù)要辦理，她面色猶疑，十分不好意思的說能不能幫她重新激活一下網(wǎng)上銀行的UKEY。

聽著還有業(yè)務(wù)，玻璃外的威豹的押鈔大哥顯然有點失去了耐心，不停的敲著玻璃催促我說：“快點！好了沒有？你們沒準(zhǔn)備好我就先去別的銀行了，你們到時候再打電話吧！”說著就要走了，我一下心慌了，但轉(zhuǎn)念一想，必須找個兩全其美的辦法，既不能耽誤和威豹的交接，又能幫客戶辦理業(yè)務(wù)，如果不能及時完成現(xiàn)金交接，就會影響整個網(wǎng)點同事們，而重獲下載碼不涉及現(xiàn)金收付，可以在交接現(xiàn)金之后再辦理。于是我就同趙女士簡要的解釋了一下原委，希望能跟她“借”五分鐘的時間，得到同意之后，我與其他同事火速清點了尾箱錢款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又馬上幫趙女士重新獲取了激活碼，并請大堂經(jīng)理協(xié)助她重新完成后續(xù)的激活工作。趙女士一個勁說不好意思，又不停的訴說著對我們的感謝。

送走客戶，時間已經(jīng)有些晚了。但是短短的幾十分鐘，卻讓我成熟了許多，收獲頗豐。人與人之間的溝通，其實可以很簡單，情感是互通的。我們盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到我們的每一份付出與心意，時間久了，自然而然會對我們產(chǎn)生信任與依賴，而客戶的信任，又是對我們最大的支持和肯定，繼而推動我們的服務(wù)。

有時，工作中難免會出現(xiàn)一些小情緒，但是如果我們?nèi)徱暎グl(fā)現(xiàn)，我們就能正確面對。每個人面前都有很多的鏡子，有時候它是學(xué)習(xí)成長的教科書，有時候它成鞭策自我的戒律，關(guān)鍵我們采取什么樣的心態(tài)去面對。試著給予一個燦爛的微笑，“鏡子”里面肯定也會回報一個美麗的笑容；為客戶送上一份真心，“鏡子”里折射出的必然也是真誠的感動，以客戶為鏡，我們才能不斷的閃現(xiàn)服務(wù)亮點，提升客戶滿意度。卓越服務(wù)無小事，點滴關(guān)懷如影隨形才是我們最需要做好的。