第一篇：強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析

美國(guó)強(qiáng)生公司

客戶關(guān)系管理案例分析

目錄

1、背景介紹..................................................................................................................2

2、案例問(wèn)題分析..........................................................................................................3

2.1、強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開(kāi)拓和維系...................................3 2.2、強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么...............................................6

3、案例啟示..................................................................................................................8 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................11

1、背景介紹

美國(guó)強(qiáng)生公司是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個(gè)國(guó)家設(shè)有 200 家子公司，產(chǎn)品暢銷全球 175 個(gè)國(guó)家。強(qiáng)生公司為世界 500 強(qiáng)企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，強(qiáng)生公司在各個(gè)領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自 1986年起，強(qiáng)生公司被〈職業(yè)母親〉雜志連年評(píng)為職業(yè)母親的最佳公司。被〈商業(yè)周刊〉評(píng)為 2001 年度全美最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的上市公司，2002 年度全美 50 家表現(xiàn)最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳聲譽(yù)公司”，2003 年被〈財(cái)富〉雜志評(píng)為全美最受贊賞公司之第 5 位。

強(qiáng)生(中國(guó))有限公司 1992 年注冊(cè)成立于上海，是美國(guó)強(qiáng)生公司在中國(guó)大陸投資的第一家獨(dú)資企業(yè)，也是目前美國(guó)強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和消費(fèi)品公司之一。該公司在中國(guó)推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國(guó)的消費(fèi)者帶來(lái)值得信賴的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護(hù)理理念、知識(shí)及嬰兒護(hù)理產(chǎn)品。

強(qiáng)生公司“受歡迎的文化”備受推崇。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念：第一，公司需對(duì)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對(duì)公司員工負(fù)責(zé)；第三，對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。強(qiáng)生的百年成功歷史，就是其執(zhí)著地實(shí)踐這些信條的過(guò)程。

經(jīng)驗(yàn)告訴強(qiáng)生，企業(yè)網(wǎng)站的成功應(yīng)與其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相聯(lián)系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)媒體特性以及企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品，關(guān)注與滿足百萬(wàn)網(wǎng)民的實(shí)際需求。公司應(yīng)該在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項(xiàng)目，并且這種服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進(jìn)雙方親和力與品牌感召力的項(xiàng)目。于是，強(qiáng)生選擇其嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇“您的寶寶”為站點(diǎn)主題，將年輕網(wǎng)民的“寶寶成長(zhǎng)日記”變?yōu)檎军c(diǎn)內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開(kāi)所有的營(yíng)銷流程。

將一家擁有百年歷史且身居 500 強(qiáng)之一的企業(yè)站點(diǎn)建成“您的寶寶”網(wǎng)站，變成一部“個(gè)人化的、記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè)”，這一創(chuàng)意的實(shí)施 2 證明是成功的。公司網(wǎng)站的確是個(gè)“受歡迎”和充滿“育兒文化’氣息的地方。在這里，強(qiáng)生就像位呵前護(hù)后、絮絮叨叨的老保姆，不時(shí)提醒著年輕父母?jìng)冊(cè)撽P(guān)注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫??。隨著孩子的日日成長(zhǎng)，這老保姆會(huì)時(shí)時(shí)遞來(lái)“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”、“強(qiáng)生圍嘴”、“強(qiáng)生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。年輕父母?jìng)儠?huì)突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個(gè)老保姆和育兒寶典的重要性。

強(qiáng)生網(wǎng)站在提供服務(wù)時(shí)，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。這些客戶登記及回答信息到了公司營(yíng)銷專家、心理學(xué)家、市場(chǎng)分析家等手中，能成為一筆巨大的資產(chǎn)，可以形成一份份產(chǎn)品促銷專案，至少對(duì)企業(yè)與顧客保持聯(lián)系起到了相當(dāng)重要的作用。

面對(duì)龐大的企業(yè)群和產(chǎn)品群，強(qiáng)生網(wǎng)站若按一般設(shè)計(jì)，可能就會(huì)陷入檢索型網(wǎng)站之流俗格局。從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷角度上看，這類企業(yè)站點(diǎn)已呈“雞肋”之頹勢(shì)。對(duì)強(qiáng)生而言，那樣做絕對(duì)無(wú)助于發(fā)揮出其底蘊(yùn)深厚的企業(yè)文化。事實(shí)上，公司站點(diǎn)在設(shè)計(jì)上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品為營(yíng)銷主軸線，選擇“您的寶寶”為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出“寶寶的書(shū)”為其與客戶交流及開(kāi)展個(gè)性服務(wù)的場(chǎng)所，力求從護(hù)理層、知識(shí)層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)。

可以說(shuō)，強(qiáng)生以“有所為，有所不為”為建站原則，以企業(yè)“受歡迎的文化”為設(shè)計(jì)宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點(diǎn)后便“咬住青山不放松”，將主題做深做透，從而取得了極大成功。

2、案例問(wèn)題分析

2.1、強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開(kāi)拓和維系? 1）明確了網(wǎng)站建立的原則和網(wǎng)站建立的設(shè)計(jì)宗旨。

強(qiáng)生公司之所以能利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開(kāi)拓，最重要的一個(gè)原因就是有了一個(gè)明確的建站原則和明確的設(shè)計(jì)宗旨。它以“有所為，有所不為”為建立網(wǎng)站的原則，以企業(yè)“受歡迎的文化”為設(shè)計(jì)宗旨。

強(qiáng)生公司面對(duì)自己產(chǎn)品的多元化（消費(fèi)品及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品，醫(yī)藥產(chǎn)品，醫(yī)療器材及診斷產(chǎn)品），它選擇了推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名品牌，找準(zhǔn)了自己的切入點(diǎn)，以強(qiáng)生嬰兒這一品牌來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開(kāi)拓。

強(qiáng)生公司將其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相結(jié)合。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條上有所體現(xiàn)，這也是一種將商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念：第一，公司需對(duì)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對(duì)公司員工負(fù)責(zé)；第三，對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。強(qiáng)生公司做到以上這些，必然會(huì)受到公眾的歡迎。這為客戶關(guān)系的維系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2）網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)清新淡雅，明亮簡(jiǎn)潔，且設(shè)置許多創(chuàng)新欄目，更好的吸引年輕父母的眼球。

整個(gè)網(wǎng)頁(yè)色調(diào)清新淡雅，明亮簡(jiǎn)潔，設(shè)有“寶寶的書(shū)”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見(jiàn)36反饋”等欄目。這些創(chuàng)新欄目，讓年輕的家長(zhǎng)有要想去體驗(yàn)的欲望，吸引了他們的眼球。

3）將網(wǎng)站變成了一部記錄孩子成長(zhǎng)的電子手冊(cè)。

強(qiáng)生公司選擇嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，將企業(yè)網(wǎng)站變成了一部“個(gè)性化的、記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè)”。這些都增強(qiáng)了強(qiáng)生品牌的感召力，這些創(chuàng)意無(wú)疑是對(duì)年輕父母的一個(gè)巨大吸引。

由于企業(yè)網(wǎng)站變成了一部從孩子出生到成長(zhǎng)的電子相冊(cè)，所以強(qiáng)生這個(gè)名字，必然成為最先占據(jù)新生幼兒腦海的第一品牌，該品牌可能將從其記事起，伴隨其度過(guò)一生。這也使強(qiáng)生品牌在客戶腦海中根深蒂固，更好的維持了與客戶之間的關(guān)系。

4）將網(wǎng)站變成了一部育兒文化的育兒寶典。

在網(wǎng)站上，強(qiáng)生時(shí)刻提醒著年輕的父母?jìng)冴P(guān)注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫??，并且有相關(guān)的欄目幫助人們解答育兒疑問(wèn)。隨著孩子的日日成長(zhǎng)，強(qiáng)生會(huì)時(shí)時(shí)遞來(lái)“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”、“強(qiáng)生圍嘴”、“強(qiáng)生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。強(qiáng)生網(wǎng)站這份育兒寶典會(huì)告訴父母哪些產(chǎn)品正是孩子現(xiàn)在所必需的。年輕父母?jìng)儠?huì)突然發(fā)現(xiàn)，孩子的成長(zhǎng)離不開(kāi)這個(gè)育兒寶典，身邊這個(gè)育兒寶典非常重要。而且這時(shí)的網(wǎng)站又成了科學(xué)與權(quán)威的代言人，每種產(chǎn)品都是研究成果的結(jié)晶，還有各項(xiàng)最新研究報(bào)告為證，您只需按這吩 4 咐去做準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，所以人們不會(huì)覺(jué)得它不可信。

事實(shí)上，育兒寶典的服務(wù)是從孕期開(kāi)始的，其中有孕期保健、孕期胎兒發(fā)育、娛樂(lè)與情緒控制、產(chǎn)前準(zhǔn)備、嬰兒出生等，然后是初生嬰兒的1周、2周等，使用者按此時(shí)序記錄嬰兒發(fā)育進(jìn)展時(shí)，站點(diǎn)就不斷提供各類參考文章，涉及嬰兒的知覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)力系統(tǒng)，對(duì)光線的反應(yīng)、如何曬太陽(yáng)、疾病癥狀等。各項(xiàng)操作指導(dǎo)，可謂細(xì)致周全。

5）網(wǎng)站為年輕父母提供心理指導(dǎo)，使年輕父母對(duì)自己的孩子更加呵護(hù)，更加自信。

網(wǎng)站還為年輕父母提供了心理指導(dǎo)，這對(duì)于某些嬰兒的父母來(lái)說(shuō)具有特別重要的意義。欄目開(kāi)導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較，只有將孩子的現(xiàn)在和孩子的過(guò)去作比較才有意義，父母的愛(ài)對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。因此，父母要無(wú)條件地接受孩子，愛(ài)孩子，這樣就會(huì)培養(yǎng)出一個(gè)幸福、自信的孩子。

6）在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作“全美母親中心協(xié)會(huì)”虛擬社區(qū)，提升強(qiáng)生企業(yè)的公眾影響力。

“全美母親中心”是分布于各州的婦女自由組織，該虛擬社區(qū)是使參加者不再感到孤立無(wú)助，能展示其為人之母的價(jià)值，切磋夫婦在育兒方面的經(jīng)驗(yàn)，共同營(yíng)造出一個(gè)適合孩子生長(zhǎng)的友善環(huán)境。強(qiáng)生公司的這一舉措大大提高了它的公眾影響力，為它贏得了更多更廣泛的顧客。

7）聘請(qǐng)專家分析客戶在網(wǎng)站上的登記及回答的信息，更好的維持企業(yè)與顧客間的聯(lián)系。

強(qiáng)生網(wǎng)站提供服務(wù)時(shí)，客戶輸入的數(shù)據(jù)也進(jìn)入其網(wǎng)站服務(wù)器。這是一筆寶貴的財(cái)富，這也是對(duì)其認(rèn)真服務(wù)的回報(bào)。當(dāng)然，網(wǎng)站對(duì)任何登錄的客戶數(shù)據(jù)均有保密的承諾，但這些信息對(duì)該公司卻是公開(kāi)的。它需要登錄者提供自己與嬰兒的基本信息，并說(shuō)明其與嬰兒間的關(guān)系，對(duì)于愿意提供更詳細(xì)信息者，就可獲得皮膚保健等專項(xiàng)信息服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)于顧客主動(dòng)從“反饋”欄發(fā)來(lái)的求助與問(wèn)詢，網(wǎng)站的在線服務(wù)自會(huì)給予相應(yīng)解答。更好的保持企業(yè)與顧客間的聯(lián)系。

2.2、強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么？

1）強(qiáng)生公司嬰兒產(chǎn)品自身的優(yōu)勢(shì)，為其贏得顧客的認(rèn)可和信賴。隨著生活水平的提高，父母?jìng)儼l(fā)現(xiàn)原來(lái)在寶寶的成長(zhǎng)過(guò)程中需要更多既專業(yè)又貼心的產(chǎn)品，并且絕大多數(shù)家庭中只有一個(gè)寶寶，這使得父母?jìng)儗?duì)寶寶的呵護(hù)和付出倍增。強(qiáng)生嬰兒始終將追求高品質(zhì)作為最重要的責(zé)任。強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品有100年科研經(jīng)驗(yàn)，它更了解寶寶嬌嫩肌膚的需求，可以給寶寶溫柔照顧，并且強(qiáng)生嬰兒公司嬰兒護(hù)膚系列、洗發(fā)系列、沐浴系列、防痱驅(qū)蚊系列、天然舒潤(rùn)系列、舒眠系列等，能滿足寶寶洗化各方面的需求，在嬰兒洗化產(chǎn)品方面一直處于領(lǐng)先地位。

因此，強(qiáng)生嬰兒在中國(guó)市場(chǎng)上得到了眾多消費(fèi)者以及專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可和信賴。

2）將傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)化成了4C營(yíng)銷策略，并成功運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷，潛移默化的影響年輕父母?jìng)兊馁?gòu)物心理。

強(qiáng)生公司更加注重4C營(yíng)銷策略（客戶、便利、溝通和成本）。強(qiáng)生公司通過(guò)信息平臺(tái)，建立網(wǎng)站，一方面為顧客提供了便利，顧客在家中就可以獲取很多育兒經(jīng)驗(yàn)，并且也為母親們提供了一個(gè)廣泛交流的平臺(tái)。另一方面通過(guò)網(wǎng)站銷售產(chǎn)品，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍，也可以適當(dāng)降低顧客的購(gòu)買成本。

強(qiáng)生公司面對(duì)其龐大的產(chǎn)品群，它放棄了做檢索型網(wǎng)站的想法。公司站點(diǎn)在設(shè)計(jì)上大膽取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品為營(yíng)銷主軸線，選擇“您的寶寶”為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出“寶寶的書(shū)”為其與客戶交流及開(kāi)展個(gè)性服務(wù)的場(chǎng)所。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)了公司與客戶之間的互動(dòng)，也避免了許多無(wú)用的信息傳遞，也減少了分銷環(huán)節(jié)，費(fèi)用更低。這樣使強(qiáng)生公司在市場(chǎng)上更具有競(jìng)爭(zhēng)力，也易以被社會(huì)所接受。

隨著孩子的成長(zhǎng)，年輕父母對(duì)各種產(chǎn)品需求的變化，強(qiáng)生會(huì)時(shí)時(shí)遞來(lái)“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”等孩子所需的公司產(chǎn)品。這樣，強(qiáng)生公司不僅成功獲得了連續(xù)和持久的銷售額，更重要的是給顧客提供了指導(dǎo)性的意見(jiàn)，獲得了顧客的信任和依賴。

強(qiáng)生公司也借助情感設(shè)計(jì)，情感服務(wù)來(lái)強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)生，因愛(ài)而生”，與父母?jìng)?進(jìn)行心靈的溝通和情感的交流，注重與父母間的心理上的接近，滿足父母?jìng)儗?duì)產(chǎn)品和情感的雙重需要。通過(guò)給父母?jìng)兲峁┯齼鹤稍兣c幫助，育兒心理指導(dǎo)等來(lái)潛移默化的影響年輕父母?jìng)兊馁?gòu)物心理，從而影響父母?jìng)兊男刨嚭推谩?/p>

3）準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位，能更好的維持與顧客之間的關(guān)系。

強(qiáng)生公司沒(méi)有選擇推廣其所有的產(chǎn)品，而僅僅是聚焦兒童市場(chǎng)，兒童市場(chǎng)空間較大，并且產(chǎn)品質(zhì)量要求更高。消費(fèi)群體主要為年輕家長(zhǎng)，家長(zhǎng)購(gòu)買、孩子使用。消費(fèi)觀念從單純停留在“清潔”方面轉(zhuǎn)向關(guān)注對(duì)兒童肌膚的保養(yǎng)，這樣要求兒童護(hù)膚品的品種多樣，不僅要有清潔、保養(yǎng)、滋潤(rùn)、還要有防曬、防過(guò)敏等護(hù)理功效。

強(qiáng)生嬰幼兒系列定位是溫和純凈無(wú)刺激，呵護(hù)嬰兒的最佳選擇，強(qiáng)調(diào)PH值是中性，不傷害嬰兒的皮膚。產(chǎn)品定位為中高檔。強(qiáng)生公司堪稱經(jīng)典的廣告詞“寶寶用好，您用也好”，將目標(biāo)市場(chǎng)拓展至成人消費(fèi)群。強(qiáng)生公司在傳播上講產(chǎn)品概念做了一個(gè)深層的巧妙轉(zhuǎn)換，提升了成年人對(duì)嬰兒產(chǎn)品形象認(rèn)知的正面聯(lián)結(jié)，目標(biāo)市場(chǎng)更加明確，溝通更加有效。

由于嬰兒護(hù)膚品單次購(gòu)買數(shù)量少，購(gòu)買周期比較長(zhǎng)。強(qiáng)生公司也抓住了這一點(diǎn)，在網(wǎng)站上建立了從孩子出生到成長(zhǎng)的電子手冊(cè)，孩子出生到成長(zhǎng)也是一個(gè)長(zhǎng)周期的過(guò)程，這樣就牢牢抓住了顧客。

4）實(shí)現(xiàn)了高度的客戶滿意度，培養(yǎng)了長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。從產(chǎn)品本身提高顧客的滿意度。

由于強(qiáng)生公司嬰兒產(chǎn)品有100年科研經(jīng)驗(yàn)，它更了解寶寶嬌嫩肌膚的需求，可以給寶寶溫柔照顧，并且產(chǎn)品系列眾多，能滿足寶寶洗化各方面的需求，在嬰兒洗化產(chǎn)品方面一直處于領(lǐng)先地位。

從營(yíng)銷層面上提高顧客的滿意度。

強(qiáng)生公司在公司網(wǎng)頁(yè)上設(shè)有“寶寶的書(shū)”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“強(qiáng)生嬰兒用品”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見(jiàn)36反饋”等欄目。加強(qiáng)公司與顧客之間的雙向及時(shí)溝通，顧客與顧客之間的雙向及時(shí)溝通。使顧客的困擾煩惱得到解決，個(gè)性化需求得到滿足。

從企業(yè)形象上提高顧客的滿意度。

強(qiáng)生公司注重企業(yè)的“受歡迎”和“文化”相結(jié)合。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)、對(duì) 7 公司員工負(fù)責(zé)、對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)、對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作“全美母親中心協(xié)會(huì)”虛擬社區(qū)，大大提升強(qiáng)生企業(yè)的公眾影響力。

因?yàn)榭蛻魸M意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的有效途徑，當(dāng)客戶滿意度得到全方位的提升以后，能夠很好的幫助強(qiáng)生公司挽留住最具有價(jià)值的客戶資源，即年輕母親母親們。強(qiáng)生公司必須鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系，通過(guò)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（比如日本貝親）更具價(jià)值、更富吸引力以及更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)保持目標(biāo)客戶群，形成長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

5）有特色的網(wǎng)站建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開(kāi)拓。

強(qiáng)生在網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)日記式育兒寶典。強(qiáng)生網(wǎng)站也成為個(gè)性化的，記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè)，父母?jìng)兛梢酝ㄟ^(guò)它記錄下自己孩子的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。這是一件讓每個(gè)父母都開(kāi)心，幸福的事。

整個(gè)網(wǎng)頁(yè)色調(diào)清新淡雅，明亮簡(jiǎn)潔。打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，給人一種溫馨的感覺(jué)，讓人頓時(shí)感受到了家的溫暖。拉近了顧客與企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品之間的距離。

6）以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心去服務(wù)顧客，拉近與顧客的距離。

強(qiáng)生公司將“受歡迎”和“文化”聯(lián)系起來(lái)。網(wǎng)上的受歡迎是指公司對(duì)千百萬(wàn)網(wǎng)民實(shí)際需求的關(guān)注與滿足，而且這種滿足必須與現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品相結(jié)合。公司的經(jīng)營(yíng)文化理念和受歡迎相結(jié)合。強(qiáng)生公司貼近顧客，一切以顧客為中心，編制詳細(xì)的育兒寶典。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且在顧客提出要求之間就服務(wù)到位，為顧客找到他需要的產(chǎn)品，這不僅僅是對(duì)客戶的承諾、而是對(duì)顧客真正的關(guān)注與關(guān)心。這會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)強(qiáng)生公司的情感依賴。

3、案例啟示

強(qiáng)生公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目；借助于嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，建立了與家庭的長(zhǎng)期聯(lián)系；借助于這種長(zhǎng)期聯(lián)系，鞏固了與這一代消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代的消費(fèi)者。可以想象，強(qiáng)生這個(gè)品牌，可能伴隨顧客度過(guò)一生。

強(qiáng)生公司重視企業(yè)文化，重視顧客服務(wù)，力求從護(hù)理層、知識(shí)層、操作層、8 交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，滿足每個(gè)顧客的需求。

從強(qiáng)生公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略中，可以得出在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下客戶關(guān)系管理的一些啟示。

啟示一：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更凸顯了CRM的重要性。迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，也使企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系變成了一種交流與互動(dòng)，這種新型關(guān)系正好凸顯了CRM的真正意義。此外，CRM在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下找到了突破口，企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的變革以及網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的應(yīng)用為CRM的發(fā)展與提升提供了新的機(jī)遇。

啟示二：在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下，要從多方面來(lái)提升顧客的滿意度，加強(qiáng)滿意度的穩(wěn)定性。對(duì)于網(wǎng)站的核心功能，比如網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度等。這些方面任何一點(diǎn)做得不好，都可能會(huì)造成用戶流失；對(duì)于網(wǎng)站的附加功能，比如網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、客戶服務(wù)解決率等方面都是影響顧客滿意度的因素。企業(yè)與客戶之間溝通的方便性與有效性也是影響客戶最終是否滿意的重要因素。企業(yè)需要提供良好與順暢的溝通渠道，以方便客戶及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，否則容易引起客戶的不滿?？蛻絷P(guān)懷體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)心程度，是提升客戶滿意度的一個(gè)因素，是保留客戶的一個(gè)重要方面，客戶關(guān)懷不僅表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶言語(yǔ)上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問(wèn)題向客戶征求意見(jiàn)，因?yàn)橥强蛻糇钕劝l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在。適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能夠大幅度提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要與偏好，提供針對(duì)性的客戶關(guān)懷。

但是，客戶滿意度具有相對(duì)性，客戶的滿意度變化不是一個(gè)企業(yè)可以控制的，企業(yè)可以做到的就是了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化情況，領(lǐng)先一步滿足客戶需求使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度穩(wěn)定。

啟示三：相比傳統(tǒng)的CRM，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的CRM有更大的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM一般只對(duì)直接用戶和終端客戶進(jìn)行分析和管理，只重視現(xiàn)有客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，而對(duì)潛在客戶的挖掘不夠。傳統(tǒng)的CRM主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)單方面的客戶保持，這樣容易使企業(yè)在關(guān)系的維護(hù)上局限于短期的利益行為，很難建立長(zhǎng)久的關(guān)系。傳統(tǒng)的CRM還存在著客戶信息獲取渠道比較單一，信息更新緩慢，信息的一致性 9 比較差的問(wèn)題，從而浪費(fèi)了許多有價(jià)值的資源。

網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大程度的與客戶交流，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)客戶滿意度，以此來(lái)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú)特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶的關(guān)系。

啟示四：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)?；?dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最大優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常很困難。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。在線產(chǎn)品銷售時(shí)，企業(yè)可以幫助顧客搜尋產(chǎn)品信息，直至交易達(dá)成，客戶的服務(wù)要求得到充分滿足。企業(yè)與客戶的系統(tǒng)化交流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)，并保證關(guān)系能夠持續(xù)長(zhǎng)久，以達(dá)到最后的關(guān)系利潤(rùn)化(回報(bào))。

總的來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)是提高客戶的滿意度，因?yàn)橹挥性诳蛻魸M意的基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)將這種滿意感持續(xù)，進(jìn)而達(dá)成與企業(yè)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的意愿。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：客戶關(guān)系管理案例分析

客

戶

關(guān)

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國(guó)航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。于是，他們專門(mén)調(diào)撥了一

架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來(lái)講，“以顧客為中心”只不過(guò)是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說(shuō)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開(kāi)展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開(kāi)門(mén)冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開(kāi)門(mén)方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開(kāi)門(mén)海爾冰箱。

目前海爾的國(guó)外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

案例三

泰國(guó)東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說(shuō)起。

企業(yè)家張先生到泰國(guó)出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑，又問(wèn)道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來(lái)的一張賀卡，上面寫(xiě)道：“張先生，你有三年沒(méi)有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您。”結(jié)果，張先生感動(dòng)萬(wàn)分，發(fā)誓以后到泰國(guó)一定要住到東方酒店。

正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團(tuán)是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門(mén)，這項(xiàng)計(jì)劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團(tuán)的老總，每天早晨7點(diǎn)來(lái)到他的辦公室時(shí)，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報(bào)告、工程樹(shù)脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目?！霸谶^(guò)去，這些工作需要一組人工作3—4個(gè)小時(shí)才能完成?，F(xiàn)在，這些信息都是實(shí)時(shí)更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作。”福斯開(kāi)玩笑說(shuō)。

塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷售額僅僅是1萬(wàn)美元一個(gè)星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到的，每個(gè)星期創(chuàng)造5000萬(wàn)到6000萬(wàn)美元的銷售額。通過(guò)網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶來(lái)電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開(kāi)支。

這既是高科技運(yùn)用的結(jié)果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個(gè)組織管理嚴(yán)密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此，他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來(lái)激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國(guó)宣傳網(wǎng)上定購(gòu)的好處，對(duì)于GE的其他姊妹部門(mén)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個(gè)公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。但是，最近美林證券對(duì)公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計(jì)劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。“我們不能說(shuō)GE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化?！盇MR的分析師鮑勃?帕克說(shuō)道。

案例五

施樂(lè)公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷計(jì)劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門(mén)會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購(gòu)買意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線?？梢钥闯觯?分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門(mén)才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂(lè)公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。這一關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂(lè)管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開(kāi)始理解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

案例六

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個(gè)月之內(nèi)，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項(xiàng)目主管。但是，張冬卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬(wàn)別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場(chǎng)”的任務(wù)還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場(chǎng)。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見(jiàn)。首先，在需求方面。最初的需求是市場(chǎng)部門(mén)提出要更快地了解全國(guó)各地的市場(chǎng)信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計(jì)。IT部門(mén)接到需求后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡(jiǎn)單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好，但是項(xiàng)目實(shí)施完之后，結(jié)果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息的收集和處理，需要大量的二次開(kāi)發(fā)。勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)的功能擴(kuò)展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長(zhǎng)中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，客觀地說(shuō)，公司選擇的CRM平臺(tái)很好，據(jù)說(shuō)在國(guó)際上排名前列，但負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。他們?cè)O(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個(gè)例子，輸入銷量時(shí)，要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口，再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入，假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型，意味著要進(jìn)入二千次界面。再如，報(bào)表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機(jī)型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個(gè)角度來(lái)查詢，開(kāi)發(fā)人員說(shuō)要開(kāi)發(fā)數(shù)千個(gè)表，最后，原CRM項(xiàng)目組主管找到一個(gè)解決方法：找一個(gè)編程高手另外編一個(gè)報(bào)表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開(kāi)發(fā)的報(bào)表查詢系統(tǒng)。面對(duì)這些問(wèn)題，張冬覺(jué)得很頭疼。

在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問(wèn)題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開(kāi)發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。再者就是公司處于一個(gè)快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個(gè)借口)。

本來(lái)關(guān)系融洽的IT部和市場(chǎng)部也因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門(mén)責(zé)怪市場(chǎng)部門(mén)需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來(lái)自全國(guó)的大量的很簡(jiǎn)單的操作問(wèn)題。市場(chǎng)部門(mén)責(zé)怪IT部門(mén)不了解需求，不能耐心地提

供服務(wù)，對(duì)新需求的開(kāi)發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請(qǐng)，終于“脫離苦海”后拋下一句話：“以后再也不跟IT人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第三篇：客戶關(guān)系管理案例分析

分析題目：對(duì)于日常消費(fèi)品，用戶的忠誠(chéng)度一向不高，同時(shí)企業(yè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的偏好和購(gòu)物習(xí)慣，針對(duì)生活中常見(jiàn)的消費(fèi)品進(jìn)行CRM相關(guān)內(nèi)容論述。

對(duì)日常消費(fèi)品的CRM分析報(bào)告

要解決這個(gè)問(wèn)題我們首先要明確一下我們說(shuō)的日常消費(fèi)品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對(duì)消費(fèi)品的描述：

消費(fèi)品即消費(fèi)資料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc.bought by individual customers)

消費(fèi)資料，亦稱“生活資料”或“消費(fèi)品”。用來(lái)滿足人們物質(zhì)和文化生活需要的那部分社會(huì)產(chǎn)品。按滿足人們需要層次分，有生存資料（如衣、食、住、用方面的基本消費(fèi)品）、發(fā)展資料（如用于發(fā)展體力、智力的體育、文化用品等）、享受資料（如高級(jí)營(yíng)養(yǎng)品、華麗服飾、藝術(shù)珍藏品等）。按使用時(shí)間長(zhǎng)短分，有一次或短期使用的普通消費(fèi)品和可供長(zhǎng)期使用的需用消費(fèi)品。

根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣，消費(fèi)品可以分為便利品、選購(gòu)品、特殊品和非渴求品四類。

1、便利品（Convenience goods）

指消費(fèi)者要經(jīng)常購(gòu)買、反復(fù)購(gòu)買、即時(shí)購(gòu)買、就近購(gòu)買、慣性購(gòu)買，且購(gòu)買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇的商品。

2、選購(gòu)品（Shopping goods）

指消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)功效、質(zhì)量、款式、色彩、風(fēng)格、品牌、價(jià)格等花較多時(shí)間進(jìn)行比較的商品。

3、特殊品（Specialty goods）

指具有特定品牌或獨(dú)具特色的商品，或?qū)οM(fèi)者具有特殊意義、特別價(jià)值的商品，如具有收藏價(jià)值的收藏品以及結(jié)婚戒指等。

4、非渴求品（Unsought goods）

指消費(fèi)者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動(dòng)尋求購(gòu)買的商品。如環(huán)保產(chǎn)品、人壽保險(xiǎn)以及專業(yè)性很強(qiáng)的書(shū)籍等。

非渴求品有兩種類型

1)新的非渴求品(new unsought product)

新的非渴求品是指那些的確提供潛在客戶所不知的新的理念的產(chǎn)品。信息含量大的促銷活動(dòng)能幫助說(shuō)服顧接客受產(chǎn)品，并結(jié)束其非渴求狀態(tài)。達(dá)能(Denon)的酸奶、立頓(Lipton)的微波爐以及索尼(Sony)的卡式錄像機(jī)如今已非常流行，但在剛開(kāi)始時(shí)它們屬于新的非渴求品。

2)常規(guī)非渴求品(regularly unsought product)

常規(guī)非渴求品是指那些(如墓碑、人壽保險(xiǎn)以百科全書(shū))仍然處于非渴求狀態(tài)，但并非一直如此的產(chǎn)品。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購(gòu)買欲。對(duì)于這些產(chǎn)品，人員推銷十分重要。許多非營(yíng)利組織試圖“推銷”它們的非渴求產(chǎn)品。例如，紅十字會(huì)一般會(huì)以血車上街宣傳的方式來(lái)提醒潛在的血液捐贈(zèng)者，血是如何重要。

在此，我們可以知道，我們說(shuō)的日常消費(fèi)品即為分類中的第一種--便利品，這種商品的一個(gè)典型的特點(diǎn)就是消費(fèi)者要經(jīng)常購(gòu)買、反復(fù)購(gòu)買、即時(shí)購(gòu)買、就近購(gòu)買、慣性購(gòu)買，且購(gòu)買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇的商品。比如我們平時(shí)吃的油鹽醬醋，這些東西我們每天都會(huì)用，但是消費(fèi)的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)固定的品牌，可能油我們會(huì)在廣告的作用下在超市購(gòu)買的時(shí)候會(huì)考慮有魯華等電視上經(jīng)常出現(xiàn)的品牌（可能并不是這個(gè)品牌的花生油有多好，我認(rèn)為其中一個(gè)重要的原因可能是我們對(duì)花生油別的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我們更傾向于購(gòu)買自己相對(duì)能熟悉點(diǎn)的牌子）

從以上日常消費(fèi)品的性質(zhì)我們可以看到，這類商品針對(duì)的銷售對(duì)象是全部的社會(huì)群眾（但重點(diǎn)的應(yīng)是廣大的女同胞，尤其是家庭主婦們）下面我們有針對(duì)性的進(jìn)行以下CRM分析：

一、日常消費(fèi)品是我們生活的必需品，質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響廣大消費(fèi)者的身體健康，因此針對(duì)這類商品進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候首先進(jìn)行考慮的是商品的質(zhì)量。

根據(jù)卡諾模型的表述，只有滿足了客戶對(duì)當(dāng)然質(zhì)量的要求，消費(fèi)者才有可能對(duì)你這種消費(fèi)品有點(diǎn)滿意。拿我們這幾年大家都廣泛關(guān)注的乳制品行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們消費(fèi)乳制品的根本目的就是為了補(bǔ)充我們從其他食物中得不到的各種營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)、微量元素，就是為了增強(qiáng)體質(zhì)，而從這幾年的乳制品相繼爆出各種食用后的不良反應(yīng)來(lái)說(shuō)，貌似我們食用這種食品給我們帶來(lái)的不是體質(zhì)的增強(qiáng)，反而是對(duì)身體健康的一大危害，那我們還為什么要食用呢？因此，對(duì)于這種日常消費(fèi)品，尤其是跟人體健康有關(guān)的安全是第一大要素，廣告做的再好、服務(wù)再周到如果質(zhì)量不能讓大家放心的話一切的工夫都是白費(fèi)的。

二、了解客戶對(duì)這種商品的期望，盡量符合。

舉一個(gè)我經(jīng)歷過(guò)的例子：有一次，我母親用剛買的醬油做菜，結(jié)果做出來(lái)的菜沒(méi)有應(yīng)有的那種顏色，反而顏色很淡、很白，就跟沒(méi)有加過(guò)一樣。當(dāng)時(shí)我母親就說(shuō)了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。結(jié)果下次再買的時(shí)候就真的換了一種品牌的醬油（平時(shí)她根本就不記什么牌子，但這次為了不再買跟上次一樣的醬油還專門(mén)看了一下這種醬油的牌子，以防不小心又買了）。

我們知道中國(guó)菜講究色香味俱全，上面的這個(gè)例子中，對(duì)于醬油的要求除了應(yīng)有的調(diào)味的功效外還擔(dān)負(fù)著一種調(diào)色的重任。在我母親心目中，這種醬油就該有顏色、就該做出菜來(lái)顏色好看，可惜它沒(méi)有，因此便被無(wú)情的踢開(kāi)了。這里就存在一個(gè)客戶滿意度的問(wèn)題，客戶的滿意度是用感知與期望的比值來(lái)表現(xiàn)的。在這個(gè)例子中，產(chǎn)品的感知遠(yuǎn)達(dá)不到客戶期望的要求，從而導(dǎo)致顧客對(duì)這種商品的滿意度較低，也就不存在什么忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

因此，對(duì)于各種日常消費(fèi)品，在企業(yè)無(wú)法抓住顧客的購(gòu)物習(xí)慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質(zhì)量安全保證之外，其次就是要了解客戶對(duì)這種商品的期望要求，針對(duì)顧客的要求進(jìn)行商品的改進(jìn)。這里存在一個(gè)問(wèn)題就是：可能不同的顧客對(duì)商品的期望不一樣，比如說(shuō)這個(gè)醬油，有的人就喜歡沒(méi)有顏色的而有的人則叫注重顏色，此時(shí)企業(yè)可以對(duì)同一種醬油進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同種類的顧客推出不同的產(chǎn)品（即同一產(chǎn)品類型下的不同分類）。這方面我感覺(jué)有些芝麻糊啊核桃粉之類的產(chǎn)品做的就挺好的，我在超市閑逛的時(shí)候經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品包裝上標(biāo)注著老年型還是青少年的，可能內(nèi)

部成分差不多，但是給大家的感覺(jué)是有差別的，專門(mén)針對(duì)一方面而推出的商品大家往往感覺(jué)這個(gè)更專業(yè)一點(diǎn).三、適當(dāng)、適時(shí)的給予各種優(yōu)惠活動(dòng)。

就我們而言，油鹽醬醋對(duì)我們來(lái)說(shuō)各個(gè)品牌都差不多。那在購(gòu)買的時(shí)候?yàn)槭裁次覀儠?huì)選擇這種商品而不是選擇另一種商品呢？我認(rèn)為其中一個(gè)重要的原因就是價(jià)格及優(yōu)惠。大家有沒(méi)有一種這樣的經(jīng)歷，在購(gòu)買牙膏或是方便面之類的東西時(shí)，針對(duì)不同的品牌不同的價(jià)錢(qián)不同的重量，尤其是你對(duì)這幾種牌子的產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)都差不多，正在猶豫到底是買哪一種的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)考慮一下這種商品的價(jià)錢(qián)與重量的比值然后綜合考慮一下其他品牌的商品的價(jià)錢(qián)與重量的比值呢?在這個(gè)過(guò)程中，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)臇|西中我們更注重的是產(chǎn)品的優(yōu)惠程度，因?yàn)檫@種產(chǎn)品根本不存在什么售后服務(wù)啊等等一系列的問(wèn)題，而只是一種及時(shí)便利型的消費(fèi)。

因此，要想抓住顧客的心，提高客戶的忠誠(chéng)度，對(duì)于日常消費(fèi)品我們需要考慮的一個(gè)重要的問(wèn)題就是在保證其他方面一樣的情況下如何給與顧客更大的優(yōu)惠，往往是這種優(yōu)惠會(huì)讓消費(fèi)者一直記著這個(gè)牌子，下次再購(gòu)買的時(shí)候就不用費(fèi)勁的比較了，而是在同類產(chǎn)品中直接選擇。

四、為顧客提供便利。

從開(kāi)頭我們分析的日常消費(fèi)品消費(fèi)的特征我們可以看出，對(duì)于這種商品各地的質(zhì)量差不多、類型差不多、價(jià)格也差不多，消費(fèi)者最直接的購(gòu)買方法就是到離家最近自己購(gòu)買起來(lái)最方便的一個(gè)超市或是商店進(jìn)行購(gòu)買，而不會(huì)專門(mén)為了一袋鹽或是一瓶醬油專門(mén)驅(qū)車跑到幾十公里外的大超市購(gòu)買。

因此，對(duì)于這類商品，我們生產(chǎn)商要做的最好的方法就是擴(kuò)大分銷的范圍，在實(shí)際情況允的情況下盡力將自己產(chǎn)品向更大的范圍推廣（尤其還要注意一些小的商店超市的供應(yīng)，這也許就是一個(gè)重要的銷貨渠道）。

五、服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)做到恰當(dāng)即可。

對(duì)于日常消費(fèi)品的購(gòu)買，由于商品比較簡(jiǎn)答，大家對(duì)各種商品的功能等方面都已經(jīng)比較了解了，因此對(duì)于這方面可以適當(dāng)?shù)姆潘梢幌拢?dāng)然服務(wù)態(tài)度也不能太差。日常消費(fèi)品的售后服務(wù)可能就涉及到一些商品的過(guò)期、產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題等，對(duì)于這方面應(yīng)該適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)。當(dāng)然，如果一種日常消費(fèi)品的質(zhì)量存在問(wèn)題的話，在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，想要再留住顧客可謂是相當(dāng)?shù)睦щy，這種產(chǎn)品畢竟是跟大家的身體健康密切相關(guān)啊。但售后服務(wù)是說(shuō)明了我們企業(yè)的一種態(tài)度，如果出現(xiàn)問(wèn)題的話，以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待與消極躲避比較起來(lái)還是前者給人的感覺(jué)比較舒服一點(diǎn)，或許大家還會(huì)慢慢的接受。

綜上所述，針對(duì)我們?nèi)粘ＯM(fèi)品，顧客的偏好和購(gòu)買習(xí)慣不好確定，商品購(gòu)買具有一定的隨機(jī)性，經(jīng)常購(gòu)買、反復(fù)購(gòu)買、即時(shí)購(gòu)買、就近購(gòu)買、慣性購(gòu)買，且購(gòu)買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇，我做出了以上分析。但是對(duì)于日常消費(fèi)品我認(rèn)為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠(chéng)度，我認(rèn)為最重要的就是這種商品的質(zhì)量安全，其他的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)等只是對(duì)于質(zhì)量的一個(gè)輔助。同樣，對(duì)于任何商品進(jìn)行CRM分析的時(shí)候，我認(rèn)為最重要的依舊是商品的核心質(zhì)量及職能，只有最基本的東西做好了，再進(jìn)行一些必要的修飾之后，企業(yè)的知名度才能打響，從而贏得更多顧客的芳心，獲得品牌利益的雙豐收。

注：此報(bào)告中粗體為自己的總結(jié)，其余為從互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的

第四篇：4則客戶關(guān)系管理案例分析

4則客戶關(guān)系管理案例有哪些？ 客戶關(guān)系管理案例分析,新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù)、學(xué)會(huì)跟蹤客戶，慢慢公司會(huì)積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到這家公司。

一、客戶關(guān)系管理案例分析：忠誠(chéng)顧客靠培養(yǎng)

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。

這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)或深造，都將開(kāi)始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開(kāi)始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個(gè)情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物。

這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感。

這些女學(xué)生事先都收到公司管理寄來(lái)的請(qǐng)柬，這請(qǐng)柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說(shuō)每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。

在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫(xiě)著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)，以及購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等。大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回，該公司管理thldl.org.cn員就把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，或多或少都會(huì)買些化妝品回去。如此一來(lái)，對(duì)該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的理想。

【客戶關(guān)系管理案例點(diǎn)評(píng)】

國(guó)外的一項(xiàng)客戶關(guān)系管理案例調(diào)查研究表明，一個(gè)企業(yè)總銷售額的80％來(lái)自于占企業(yè)顧客總數(shù)20％的忠誠(chéng)顧客。因此，企業(yè)擁有的忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。但是，企業(yè)獲得忠誠(chéng)顧客并非是一朝一夕的事。近年來(lái)，我國(guó)許多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到忠誠(chéng)顧客與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有直接聯(lián)系，但是大多數(shù)卻并不清楚怎樣才能獲得忠誠(chéng)顧客。從本客戶關(guān)系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：

客戶關(guān)系管理案例啟示一：“攻心為上，攻城為下”

孫子兵法說(shuō)：“上兵伐謀”?！吧朴帽撸酥菓?zhàn)也，拔人之城而非攻也”。未戰(zhàn)而屈人之兵，未戰(zhàn)而投人之城，正是“攻心為上”的形象說(shuō)明。

日本這家公司的老板正是一位高明的“攻心為上”術(shù)的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學(xué)生們的心理：脫掉學(xué)生制服之后，希望通過(guò)裝扮和修飾自己能創(chuàng)造一個(gè)不同于以往的形象，能更漂亮、更出眾，但卻不會(huì)裝扮又不知該向哪兒咨詢。公司老板的服裝展示會(huì)和美客教學(xué)進(jìn)一步激發(fā)這些少女的愛(ài)美的欲望，并使她們擺脫了“弄巧成拙”的憂慮，讓她們?cè)趯W(xué)習(xí)管理的同時(shí)，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理案例啟示二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍

一流策劃創(chuàng)造潮流，二流策劃領(lǐng)導(dǎo)潮流，三流策劃順應(yīng)潮流。企業(yè)如果通過(guò)一流策劃創(chuàng)造出使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潮流，這樣做的結(jié)果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服裝展示會(huì)變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得“每個(gè)人都認(rèn)為不應(yīng)邀參加展示會(huì)的人，是天大的傻瓜”。于是，公司的服裝展示會(huì)不但得到大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)女生的青味，還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。當(dāng)然，只有優(yōu)秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)管理所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須要能給顧客帶來(lái)實(shí)際的價(jià)值，否則就會(huì)像當(dāng)年的“呼啦圈熱”一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了。

客戶關(guān)系管理案例啟示三：企業(yè)要想更高效的獲得忠誠(chéng)顧窖，應(yīng)改被動(dòng)“等待”為主動(dòng)“培養(yǎng)”

為獲得忠誠(chéng)顧客，企業(yè)大多通過(guò)廣告等手段將自己的產(chǎn)品及服務(wù)特點(diǎn)宣傳給廣大消費(fèi)者，然后就是靜等新顧客的上門(mén)，當(dāng)新顧客在使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)之后感到滿意，他就會(huì)一次一次的購(gòu)買，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。顯然，這是一種被動(dòng)“等待”過(guò)程。由于企業(yè)并沒(méi)有對(duì)新顧客進(jìn)行選擇，也沒(méi)有采取什么主動(dòng)措施將新顧客牢牢“鎖住”，因此，新顧客中可成長(zhǎng)為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志成顧客，企業(yè)應(yīng)將傳統(tǒng)的被動(dòng)“吸引”及“等待”改為主動(dòng)“拉攏”和“培養(yǎng)”。正如這家日本公司所做的，它先是針對(duì)即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群，通過(guò)服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，然后利用中請(qǐng)表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

二、客戶關(guān)系管理案例分析：與客戶互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵

一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買貴了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷售員打來(lái)電話說(shuō)呀登門(mén)拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢麃?lái)有什么目的。星期天上午，銷售員來(lái)了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當(dāng)?shù)氐男〉涔?。又帶客戶圍著房子轉(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說(shuō)明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個(gè)住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺(jué)得很值。那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過(guò)賣房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對(duì)了房子，很開(kāi)心。一周后，這位客戶的朋友來(lái)這里玩，對(duì)旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)銷售員給朋友。結(jié)果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。

【客戶關(guān)系管理案例分析】

學(xué)會(huì)跟蹤客戶，慢慢的公司會(huì)積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到這家公司。

客戶關(guān)系管理案例分析：新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù)

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好。

在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。

黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō)：“我們的銷售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián)，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。

一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門(mén)”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車好，銷售服務(wù)更好！

【客戶關(guān)系管理案例分析】

段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶。

首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺(jué)溫馨、親切，為接下來(lái)與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。

其次，切實(shí)為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶講解。

最后，要與客戶保持溝通，詢問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶關(guān)系管理案例四：細(xì)節(jié)決定成敗

泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)

以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

二、客戶關(guān)系管理案例識(shí)別

掌握了客戶價(jià)值的計(jì)算方法以后，我們一定會(huì)關(guān)注如何從茫茫人海中有效識(shí)別不同價(jià)值的客戶。也就是如何從屬性和消費(fèi)行為特征去識(shí)別客戶。

一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長(zhǎng)途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都

是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認(rèn)為。他舉例說(shuō)明了兩個(gè)場(chǎng)景。

場(chǎng)景一：醫(yī)院門(mén)口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門(mén)口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺(jué)，重新認(rèn)識(shí)生命的意義——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢(qián)而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。

場(chǎng)景二：人民廣場(chǎng)，中午12：45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見(jiàn)面，車程約一小時(shí)。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來(lái)買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對(duì)青年男女手上沒(méi)什么東西，很可能是游客，也不會(huì)去遠(yuǎn)。

許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費(fèi)行為特征來(lái)進(jìn)行客戶識(shí)別了。例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐，她們會(huì)根據(jù)客人的衣著細(xì)節(jié)、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評(píng)估客戶的潛在價(jià)值。但需要注意的是，進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶的價(jià)值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價(jià)值客戶、保留為高價(jià)值客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。例如，航空公司實(shí)施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機(jī)起飛前一兩天，控制人員會(huì)拒絕繼續(xù)接受一些申請(qǐng)低折扣票價(jià)的客人，因?yàn)榭沼嘧徊欢嗔耍A(yù)測(cè)到會(huì)有一些愿意支付高票價(jià)的公商務(wù)旅客會(huì)在最后時(shí)刻購(gòu)票，他需要為這些高票價(jià)旅客保留足夠數(shù)量的座位。在大多數(shù)情況下，進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶潛在價(jià)值的目的不是為了拒絕客戶，而是為了提供符合其特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。例如廣東移動(dòng)通信公司向手機(jī)話費(fèi)金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費(fèi)金額比較低的學(xué)生提供手機(jī)短信套餐等，通過(guò)不同的解決方案、同時(shí)滿足差異化的客戶需求來(lái)提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤(rùn)。

出租車司機(jī)“三秒鐘識(shí)別客人”功夫講究的是又快又準(zhǔn)。與此相比這個(gè)客戶關(guān)系管理案例，許多企業(yè)識(shí)別客戶特征和客戶價(jià)值管理的過(guò)程和方式要復(fù)雜得多。許多客戶與企業(yè)打交道，不像搭乘出租車那樣是“一錘子買賣”，而是通常要經(jīng)過(guò)目標(biāo)客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展和循環(huán)的過(guò)程中，會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)，甚至物流、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)部門(mén)與崗位。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)獲得或產(chǎn)生若干反映客戶屬性、消費(fèi)行為特征的管理信息。這些信息體現(xiàn)或預(yù)示著客戶的當(dāng)期價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值。

第五篇：客戶關(guān)系管理案例

八佰伴電腦購(gòu)買經(jīng)歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場(chǎng)，我選擇在那里那里買電腦是因?yàn)?，那里的信譽(yù)狀況很好，由于之前在這里的購(gòu)物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷售及售后服務(wù)。像電腦這樣的電器，能否保障消費(fèi)者可退可換可保修的權(quán)力對(duì)我來(lái)說(shuō)是我考慮是否在這里購(gòu)買電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時(shí)卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽(tīng)我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會(huì)到并問(wèn)了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時(shí)也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽(tīng)后很高興并表示愿意前去看看，對(duì)他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購(gòu)買了我最先看中的電腦，當(dāng)然我在看到他們的推薦款時(shí)也覺(jué)的很符合我的心意。在購(gòu)買時(shí)，他們讓我填寫(xiě)了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來(lái)時(shí)他們只是做了簡(jiǎn)單的信息記錄。但就是這個(gè)簡(jiǎn)單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。

兩個(gè)月后，由于電腦出現(xiàn)了小問(wèn)題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄，所以無(wú)需我再繁瑣的解釋我是在什么時(shí)候購(gòu)買的，買的是哪款等等。他們也立刻說(shuō)明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過(guò)擔(dān)心，并最后為我安排好解決方案，整個(gè)過(guò)程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購(gòu)買地點(diǎn)是很重要的，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)購(gòu)買包括售后服務(wù)等過(guò)程中都會(huì)比較放心。

售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問(wèn)他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過(guò)程是否滿意、維修后的使用中是否還有問(wèn)題，順便他們也詢問(wèn)了我對(duì)該款電腦的評(píng)價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會(huì)選擇在宏圖三胞購(gòu)買電腦的原因、以后是否還是會(huì)選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會(huì)讓人覺(jué)的太過(guò)厭煩，不像機(jī)器語(yǔ)言，會(huì)讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動(dòng)。

宏圖三胞在這次購(gòu)物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。他們能夠在某次消費(fèi)購(gòu)買中，甚至是從普通的前來(lái)隨意看看的消費(fèi)者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進(jìn)行強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強(qiáng)營(yíng)業(yè)額。