第一篇：淘寶客服用語(yǔ)大全

004km.cn

淘寶客服用語(yǔ)大全

下面小編就給大家整理了一部分淘寶客服用語(yǔ)大全。1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？； 7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”

11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”

12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？

13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

004km.cn 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； 18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；

20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映相關(guān)部門做改進(jìn)：

22)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題； 23)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； 24)可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；

26)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？； 27)我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的； 30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

004km.cn 31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

33)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意； 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好； 37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；

38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 42)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 淘巧好，好淘巧

004km.cn 45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善； 46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸； 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

49)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ；

50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；

52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；

53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；

56)*先生，您是我們的客戶，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您

004km.cn 留意查詢；

58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？ 59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；

62)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 64)感謝您耐心的等候；

65)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；

66)

謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門反映！； 67)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；

68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！

70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非

004km.cn 常感謝您的寶貴意見(jiàn)；

71)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我店鋪的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；

73)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；

74)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；

75)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；

76)沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；

77)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！；

78)

感謝您的建議； 79)

非常感謝您的耐心等待；

80)

別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；

81)

感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平； 82)

謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

83)

我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)

004km.cn 給您答復(fù)；

84)

也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；

85)

請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ； 淘巧好，好淘巧 86)

請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn) ； 87)

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們； 88)

您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！89)

祝您生活愉快！90)

祝您中大獎(jiǎng)！

91)

當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全； 92)

祝您生意興?。?/p>

93)

希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！94)

請(qǐng)路上小心； 95

祝您一路順風(fēng)；

96)

天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； 97)

今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘； 98)

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語(yǔ)大全。希望能幫到你。

第二篇：淘寶客服用語(yǔ)

售前快捷回復(fù)

首語(yǔ)

1、用于買家第一次咨詢

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^

2、若客戶是老客戶

親 ,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時(shí)間回復(fù)的

親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊腗M比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數(shù)很多，其他客服有空

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫(kù)存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所看中的款式

麻煩親發(fā)個(gè)寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~ 我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫(kù)存，麻煩親稍微等候下，謝謝

2、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

請(qǐng)問(wèn)親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

3、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

有現(xiàn)貨 親，這款是有貨的~，如果中意就可以拍下了，一般親看到網(wǎng)頁(yè)上顯示“立即購(gòu)買”的字樣是有貨的，寫“預(yù)訂”，或是“預(yù)售”的是沒(méi)有現(xiàn)貨的，是需要親耐心等待的

缺貨 親，您需要的顏色尺碼暫時(shí)缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個(gè)顏色也很受買家喜愛(ài)的喲

4、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)缺貨，現(xiàn)在開(kāi)始下批貨的預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等待嗎?

5、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買

親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~

尺寸推薦

1、客人問(wèn)什么碼數(shù)適合自己穿

請(qǐng)問(wèn)親的身高、體重分別是多少呢？因?yàn)椴荒芤?jiàn)到親，所以需要具體的尺寸，我們才能較好的給親建議喲~`

2、在建議碼數(shù)之前，先問(wèn)下客人平時(shí)穿什么碼數(shù)的~ 親 您好 請(qǐng)問(wèn)下親平時(shí)一般都是穿多大碼數(shù)的衣衣呢？

3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說(shuō)

1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個(gè)碼數(shù)適合

建議親可以選擇XX碼 您可以看一下頁(yè)面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對(duì)比一下平時(shí)穿的尺寸看是否合身~ 2）買家問(wèn)是否偏大或者偏小（跟情況而定）

此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時(shí)穿多大就拍多大喲~但是由于個(gè)別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！

商品信息

1、是否正品

親，關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，我們是茜詩(shī)迪品牌直營(yíng)店，保證專柜正品，支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，請(qǐng)放心選購(gòu)。

若買家還有疑問(wèn) 如果我們出售的衣服被證實(shí)不是茜詩(shī)迪正品假一罰萬(wàn)！

顏色推薦

1、若客戶要推薦顏色 冒昧的問(wèn)一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白 親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動(dòng)人哦！膚色一般（偏黃）親，中國(guó)人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺(jué)會(huì)更好哦！

2、若客戶在兩個(gè)顏色間徘徊不定 親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！

3、買家問(wèn)實(shí)物顏色跟圖片顏色有沒(méi)有區(qū)別 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會(huì)存在少許色差。

面料問(wèn)題

會(huì)皺嗎? 親，因?yàn)槭莤x面料，所以會(huì)有少少皺的哦，但還原性很強(qiáng)，不影響正常穿著。會(huì)縮水嗎? 親，因?yàn)槭莤x面料，所以會(huì)有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!毛衣或是大衣會(huì)起球么? 親，毛衣并不是全羊毛的，所以會(huì)有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會(huì)舒適!會(huì)掉色嗎? 親，因?yàn)檫@款采用xx面料，一般深色的衣服都會(huì)有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦 若為一般的春夏秋季毛衣等.親，這個(gè)面料很好，您可以放心手洗或是機(jī)洗的哦，不會(huì)變形的，注意水溫不能太燙哦 若客戶購(gòu)買的為冬季棉衣和大衣

親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請(qǐng)衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對(duì)衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~ 衣服重量 親，因?yàn)檫@類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過(guò)呢，在我們發(fā)快遞的時(shí)候，快遞稱重器上顯示是超過(guò)首重一公斤的哦，厚度適中！

議價(jià)

1、議價(jià)格 1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕： 親，非常抱歉，我們是茜詩(shī)迪品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

親，不好意思，這個(gè)是公司規(guī)定的統(tǒng)一售價(jià)，對(duì)所有買家都公平，謝謝親的理解！3)買家沒(méi)回應(yīng) 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一制定的哦！已經(jīng)是很優(yōu)惠的價(jià)格了~

2、議郵費(fèi) 親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請(qǐng)諒解，而且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的喲！

發(fā)貨和快遞

1、快遞

1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞 我們現(xiàn)在的合作快遞是優(yōu)速，如果您需要發(fā)其他快遞可以提出要求，但可能需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)不便之處，敬請(qǐng)諒解。親確定哪個(gè)可以到拍下時(shí)請(qǐng)?jiān)诘刂窓诹粞怨?）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，大概什么時(shí)間可以到~ 您好，目前公司采用優(yōu)速快遞，江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到了。江浙滬以外的一般是3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般是5-7天

2、發(fā)貨時(shí)間

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會(huì)在首頁(yè)進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單 1）折扣寶貝

親，活動(dòng)期間，寶貝是付款減庫(kù)存，請(qǐng)親拍下及時(shí)付款，不付款不預(yù)留，為免缺貨，請(qǐng)拍下后及時(shí)付款，給各位造成不便敬請(qǐng)。2）拍下但是還沒(méi)有付款的

親，您好！為了不打擾您的貨期，請(qǐng)盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過(guò)了很可惜喲。

尾語(yǔ)

咨詢已付款：親，感謝您對(duì)茜詩(shī)迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對(duì)我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對(duì)茜詩(shī)迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購(gòu)物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說(shuō)的我忘了，有的話還請(qǐng)親提示一下哦，祝您購(gòu)物愉快！

結(jié)束語(yǔ) 親，感謝您購(gòu)買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們電話0755-8290 0391，我們會(huì)為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復(fù)

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來(lái)聯(lián)系售后客服 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-17：00，明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系您方便么？

3、若遇到情緒激動(dòng)的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來(lái)推卸責(zé)任的感覺(jué)。親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問(wèn)題呢？

查件問(wèn)題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！謝謝

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況 您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！

3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦?。ㄍ戆啵┯H，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)方便在明天的9:00-17:00 之間來(lái)聯(lián)系您嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

退換貨

1、買家問(wèn) 如果不喜歡怎么辦

親，本店受理7天無(wú)理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時(shí)間計(jì)起}，7天內(nèi)無(wú)污損沒(méi)有洗沒(méi)有穿沒(méi)有香水味沒(méi)有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無(wú)理由退換貨，本店所有寶貝均購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質(zhì)量問(wèn)題

1）買家反映衣服有質(zhì)量問(wèn)題咨詢 親，您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，你請(qǐng)放心的，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)

2）親，您請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但親需要配合的是： a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。

b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意。

3）衣服有質(zhì)量問(wèn)題但是不影響整體效果解說(shuō) 您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問(wèn)題是否影響到您的使用呢,如果沒(méi)有,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長(zhǎng).2、退換衣服的操作流程

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無(wú)理由退換貨”的服務(wù)，對(duì)于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購(gòu)買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無(wú)損。商品附件，說(shuō)明書，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時(shí)的原質(zhì)量。

3、退換貨地址

親，寄回商品時(shí)，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個(gè)地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207 葉君收 收貨電話0755-83105765 *** 郵政編碼 518000 請(qǐng)您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號(hào)標(biāo)識(shí)的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時(shí)咨詢我們客服。

退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘寶售后客服用語(yǔ)

1）開(kāi)場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說(shuō)/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來(lái)光顧 2）對(duì)話用語(yǔ)：

親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見(jiàn)噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過(guò)硬。

親 您說(shuō)的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購(gòu)不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!親，非常抱歉你說(shuō)的價(jià)錢很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的無(wú)法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤(rùn)有限定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠(chéng)信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒(méi)有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒(méi)關(guān)系的，買不買都是朋友，沒(méi)事常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛(ài)床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說(shuō)明的是，不管在哪購(gòu)物都是一份價(jià)錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開(kāi)張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤(rùn)的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒(méi)有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤(rùn)，我們希望的是帶給客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開(kāi)張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見(jiàn)不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒(méi)辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒(méi)能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額··· 親 新店開(kāi)張本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來(lái)講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒(méi)什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開(kāi)不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是銷量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛(ài)床才對(duì)噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費(fèi)咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.客服接單要求：

（1）回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買，快速成交；

（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說(shuō)完整再發(fā)送！

（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)！

（3）有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

清夢(mèng)睡衣祝愿各位生意興隆，開(kāi)心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語(yǔ)

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語(yǔ) 對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考。

客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。/ 方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開(kāi)店信息

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞” / 為您提供最全面的開(kāi)店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您×××折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?? 您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。*×××非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話——大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn)

*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/ 售后的對(duì)話*×××您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意?? 評(píng)價(jià)對(duì)話

親愛(ài)的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過(guò)40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語(yǔ)大全_淘寶開(kāi)店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對(duì)于當(dāng)一名客服，術(shù)語(yǔ)是必不可少的，如下

一：關(guān)于問(wèn)候語(yǔ)

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會(huì)多少有點(diǎn)起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時(shí)間，省去了匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是保障您網(wǎng)購(gòu)的安全性。

二：關(guān)于價(jià)格

問(wèn)：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的價(jià)格不能再低了，正品價(jià)格一次購(gòu)買兩件我會(huì)盡量幫你申請(qǐng)最低價(jià)。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價(jià)了，避免砍價(jià)）

還不行的話，就冷處理，問(wèn)一句答一句。

三：關(guān)于運(yùn)輸

問(wèn)：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對(duì)嗎？快遞10元就到哦!問(wèn)：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒(méi)有快遞的話，您可以選擇ems的，問(wèn)：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無(wú)法給您保證了，您能諒解的，對(duì)嗎？

四：關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)及修改價(jià)格。

問(wèn)：拍好了，改價(jià)格吧。

第四篇：淘寶客服基本用語(yǔ)

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【裝點(diǎn)歲月旗艦店】，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價(jià)比比較高的產(chǎn)品哦~我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)，您的滿意是對(duì)我最大的鼓勵(lì)！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現(xiàn)在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質(zhì)量與手工都是很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購(gòu)買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛(ài)哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒(méi)有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問(wèn)我

親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁(yè)面也有特殊備注，您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營(yíng)的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質(zhì)量、售后都是有保障的

親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無(wú)理由退換貨哦，您可以放心的選購(gòu)

親~我們都是實(shí)物拍攝，攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候都是力圖將圖片色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩，如果您收到衣服后，發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到您無(wú)法接受，您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦！如果擔(dān)心郵費(fèi)問(wèn)題，您可以在拍下的時(shí)候勾選郵費(fèi)保險(xiǎn)哦，這樣您就沒(méi)有后顧之憂啦！

親~今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日期，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩下幾個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實(shí)在不好意思~親，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)您多多諒解了

您好！這款衣服不會(huì)掉毛的，請(qǐng)您一定放心哦，我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨、走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡！

對(duì)不起，我發(fā)貨時(shí)沒(méi)能仔細(xì)檢查好，問(wèn)題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實(shí)在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調(diào)羽絨服，讓臉色看起來(lái)紅潤(rùn)、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【客人砍價(jià)】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動(dòng)以性價(jià)比高的羽絨服的到買家的體驗(yàn)好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動(dòng)是為了顧客好的口碑采取的微利潤(rùn)促銷呢！

親~我們是品牌直營(yíng)的哦，價(jià)格都是很實(shí)惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦！

您好！非常感謝您關(guān)注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對(duì)于品質(zhì)您可以無(wú)后顧之憂，我們提供發(fā)票的。而且我們支持7天無(wú)理由退換貨哦

積分可以在下次購(gòu)買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請(qǐng)仔細(xì)確認(rèn)寶貝的顏色尺寸，詳細(xì)填寫收貨人、收貨地址、聯(lián)系方式等資料哦。有空時(shí)與我聯(lián)系哦，很樂(lè)意為您服務(wù)，謝謝！

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，不過(guò)我們會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨，檢查包裹是否完整，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收，若是在簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評(píng)，謝謝親的合作，希望購(gòu)物愉快！

您好！快遞已發(fā)出。天天快遞公司，單號(hào)：XXXX，將于X月X日到貨，請(qǐng)您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我！

您好！感謝您選購(gòu)了本店的羽絨服！您于X月X日訂購(gòu)的價(jià)格為XX元的羽絨服，今天已經(jīng)為您安排發(fā)貨了，預(yù)計(jì)會(huì)在X天早上（或下午）送達(dá)您的手中，請(qǐng)您注意查收，貨單號(hào)是XXXXXX。

考慮到運(yùn)輸途中寶貝的完整性請(qǐng)您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問(wèn)題，請(qǐng)您跟我們聯(lián)系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

【發(fā)貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發(fā)貨的，所以越早拍下付款越早發(fā)貨哦！

親，拍下寶貝后請(qǐng)及時(shí)付款哦，越早付款越早發(fā)貨哦！付款后跟我說(shuō)一下，我再次跟您核對(duì)一下資料，謝謝！

好的~親，沒(méi)有問(wèn)題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好,賣得不錯(cuò)的,基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦~親！

親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了哦！請(qǐng)確認(rèn)下收貨地址、聯(lián)系方式，本公司默認(rèn)天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請(qǐng)留言最近的快遞

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發(fā)出了，發(fā)的是天天快遞，運(yùn)單號(hào)是XXXXXXX，我這就給您電話聯(lián)系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

【達(dá)成交易】

親~收到貨有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請(qǐng)收藏本店，稍后會(huì)有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

【繁忙時(shí)回復(fù)】

親，非常抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來(lái)哦！回來(lái)馬上回復(fù)您！謝謝！

親，由于咨詢?nèi)藬?shù)較多，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)第一時(shí)間給你做出詳細(xì)的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購(gòu)物車或者直接拍下來(lái)，我會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)哦！

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒(méi)貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺(tái)州三門光明中路329號(hào)，郵編317199（附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~您的申請(qǐng)退款已看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(?_?？)什麼事??？

(*^﹏^*)超級(jí)羞羞～

((o(^_ ^)o))期待狀(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、親，您好，我是客服榴蓮，有什么能幫到你的嗎？

2、親，節(jié)日快樂(lè)，歡迎百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪現(xiàn)在YY正在上新，看中我們店鋪哪款YY了？

3、親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛(ài)的哦，您要什么顏色和尺碼的呢？

4、親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)間斷貨，最近剛剛到貨的哦，您真的很有眼光撒

5、親，我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了的才是沒(méi)有貨的哦，運(yùn)費(fèi)模板也已經(jīng)設(shè)置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問(wèn)我哦

6、親，我們的衣服，詳情頁(yè)面都有特殊備注的哦，衣服尺碼都是很正的，您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦

7、親，我們店鋪的YY都是品牌直營(yíng)的，所有商品均為正品銷售的，每件商品的質(zhì)量，售后都是有保障的

8、親，我們店鋪的YY都是品牌直營(yíng)的，每款YY發(fā)出去都會(huì)有個(gè)“三包”卡。而且我們是商城賣家，我們支持7天無(wú)理由退換貨，您可以放心選購(gòu)

9、親，每個(gè)人的電腦顯示器以及瀏覽的時(shí)候的光亮度不同，不排除會(huì)存在一些微小的色差的可能性。我們都是采取實(shí)物拍攝，而且攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩，如果您收到Y(jié)Y后，發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到您無(wú)法接受，您可以聯(lián)絡(luò)我們辦理退換貨的哦，如果擔(dān)心郵費(fèi)問(wèn)題的話，您可以在拍下的時(shí)候勾選郵費(fèi)保險(xiǎn)的，這樣，您就不會(huì)因?yàn)橥藫Q貨損失郵費(fèi)的哦，所以您是沒(méi)有后顧之憂的哈

親，這款顏色的YY是百搭的哈，這款YY的款式比較潮流，和一般的休閑裝和前衛(wèi)的YY搭配都很不錯(cuò)的哈

10、親，我們是品牌直營(yíng)的哦，價(jià)格都是很實(shí)惠的，基本都是出廠價(jià)的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣的，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦

親，一般我們的YY在下午2點(diǎn)之后的訂單就要明天發(fā)貨的，所以您要及時(shí)拍下付款的哦，我們爭(zhēng)取今天給您發(fā)出去，讓您早日收到Y(jié)Y

11、親，因?yàn)榘l(fā)貨量很大，我們的YY現(xiàn)在只能保證付款后2-3天發(fā)貨的哦，越早付款越早發(fā)貨的哦

12、好的，親，沒(méi)有問(wèn)題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的，賣的不錯(cuò)的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦 親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了

請(qǐng)確認(rèn)下收貨地址。。本公司默認(rèn)天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如到不了請(qǐng)留言最近的快遞

13、感謝您的惠顧，敬請(qǐng)收藏本店，稍后會(huì)有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們的店鋪便于關(guān)注，謝謝！

售前

禮儀要求：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不要妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶！

也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

??????????????歡迎語(yǔ)????????????

您好，我是1號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）。

您好，我是1號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

??????????????對(duì)話用語(yǔ)????????????

親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/p>

哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。

您在購(gòu)買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

??????????????議價(jià)用語(yǔ)????????????

您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95 折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）

親愛(ài)的買家，真的非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以在問(wèn)下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

??????????????支付對(duì)話????????????

您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的 商品。（笑臉表情）

親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款

就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈~已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***

??????????????物流用語(yǔ)????????????

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付**元的快遞 費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆（西藏、廣西）地區(qū)，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收 了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您**元的快遞費(fèi)用。

??????????????售后用語(yǔ)????????????

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)為您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：請(qǐng)您發(fā)送受損商品的圖片給我們。

常見(jiàn)問(wèn)題的解答

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以把常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問(wèn)題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失。

售后

物流問(wèn)題解答

步驟一：

當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí) 要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)送禮品）。

保證客戶得到滿意的答復(fù)。

售后: 親，您稍等，我?guī)湍橄拢?lián)系快遞/查看物流跟蹤情況）

1,： 貨沒(méi)有發(fā)出去：

親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)正在安排發(fā)貨的哦，說(shuō)不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉(cāng)庫(kù)的

2：貨發(fā)出去沒(méi)有物流記錄：

親，您的YY已經(jīng)發(fā)出去的咯，****這個(gè)是物流單號(hào)的哦，但是由于快遞公司那邊還沒(méi)有來(lái)的及錄單，所以要晚一點(diǎn)您才能查看物流信息的哦，請(qǐng)您耐心等待下的哦

3：貨已經(jīng)在路上：

親，（物流截圖）這個(gè)是物流信息的哦，您很快就能收到Y(jié)Y的哦，親，您收到貨之后一定會(huì)滿意的哦

售后問(wèn)題： 想象中不一樣，想退貨：

好的，親，沒(méi)有問(wèn)題的哦，您現(xiàn)在可以在淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協(xié)議之后，在我們?cè)诮o您寄過(guò)去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來(lái)的哦，用快遞的哦，到時(shí)候我們收到貨會(huì)立馬給您辦理退款的哦

別家都送禮品的（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊

公司擬定商品價(jià)格不是隨便輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格呢，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣的比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你吖，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮物送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的

3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）

哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的價(jià)格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金卷吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧的哦

4、(能不能給包個(gè)郵)

是全場(chǎng)滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買了）

滿多少的，可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)（給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客體驗(yàn)不一樣，會(huì)更認(rèn)同我們）

5、是正品嗎？怎么這么便宜？

一： 反問(wèn)：是嗎？您以前都是在商場(chǎng)買YY吧？

二：網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下

買了不喜歡可以換款嗎？ 1、15內(nèi)可以換同款的不同顏色和尺碼

2、如果超過(guò)7天，要換其他款式，那是不行的

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的，如果是質(zhì)量問(wèn)題的，需要發(fā)圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？

1不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？ 要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊

我要投訴你們給差評(píng)

1了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客

及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

4我們店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送××禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購(gòu) 指定快遞也不是不可以，不過(guò)從您的角度說(shuō)，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；

顧客一定指定，請(qǐng)他留言

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？

如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間

商品一定有貨嗎？

1這款YY最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦 2 庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的

第五篇：淘寶客服用語(yǔ)（共）

客服用語(yǔ) 一，買家說(shuō)：“我考慮考慮” 您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？ 2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？ 二，買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn))您的回答：

1，親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2，親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3，親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5，親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6，這個(gè)產(chǎn)品親可以用年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7，哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8,親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9，親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10，非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。（關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。）三，買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行” 您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。

2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。

3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。

（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

四，買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎” 您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

五，買家付款成功后，您可以這樣說(shuō)

1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。

六丶常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ) 1，尺碼問(wèn)題：

您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿意,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢

2，色差問(wèn)題

您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解!3，質(zhì)量問(wèn)題

您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。4，褪色問(wèn)題：

我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買.染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過(guò)四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí) 5，缺貨用語(yǔ)：

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）6，支付款對(duì)話：

您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。7，物流用語(yǔ)

?您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

?您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶（西藏丶廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

七丶需要注意的方面：

1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

2，有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能丶我不會(huì)丶我不愿意丶我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。4，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

5，在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6，我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價(jià)的解釋丶“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。

7，有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。8，經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。9，無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

八丶促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?/p>

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色丶紫色丶藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢? 6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

九丶售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1：好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。

2物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。3，好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。

4，交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

5，評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。6，建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

十丶如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)丶憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

（一）快速反應(yīng)：

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

（二）熱情接待：

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

（三）表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?！?/p>

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全丶有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

（四）誠(chéng)懇道歉：

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

（五）提出補(bǔ)救措施：

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

說(shuō)了這么多，希望我們能把客服這個(gè)基層工作做到更好，有疑問(wèn)可以評(píng)論探討，謝謝