第一篇：《服務禮儀項目二任務三 》試卷

項目二 顧客至上-----詮釋服務意識 任務三 終極目標·超越顧客期望

A卷 基礎知識

一、單選題

1.被譽為”現(xiàn)代飯店管理”之父的是。（）A.凱撒·里茲B.希爾頓 C.吉林 D.斯塔特勒 2.旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是 競爭。（）

A.人 B.利潤 C.市場效益 D.廣告

A.十分之一 B.二分之一 C.八分之一 D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.10 5.隨著飯店業(yè)的發(fā)展，理論日漸受到各旅游業(yè)的重視。（）A.產業(yè)理論 B 消費者非常滿意理論C.趨優(yōu)消費模式 D.客人是上帝 A.基本目標 B.階段目標 C 終極目標D.一般目標 A.客人永遠不會錯B.客人永遠是對的 C.消費者非常滿意 D.超越期望

8.“客人永遠是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術，把“ ”讓給客人。（）A.理 B.贏 C.對 D.面子

9.在服務工作中，主動熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種的服務藝術。（）A.常態(tài)化 B.無成本 C.超常規(guī)D.熱情

一、判斷題

2.對一些年近古稀的老領導直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心。（）3.只有非常滿意的客人才會成為忠實的客人。（）

4.服務人員應盡可能迅速記住客人的名字，關鍵時刻正確稱呼客人的名字。（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢華和貼心服務的代表。（）

6.“您好！”“歡迎光臨！”是服務人員對客人的最基本見面語。（）

三、簡答題

1.為了實現(xiàn)終極目標，服務意識必須經歷哪幾個時期？

2.簡述忠誠客人對服務行業(yè)的重要意義。3.在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（）

4.一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（）

6.超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務的。（）

7.“”是以優(yōu)質的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式”。（）

1.斯塔特勒酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女”。（）

B卷 優(yōu)化提升

一、多選題

不斷改進和創(chuàng)新。（）

A.問候B.思考 C.交流 D.服務 E.學習

2.具有 特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。（）A.個性化服務B.人性化服務 C.極致化服務D.規(guī)范化服務 E.標準化服務

3.旅游服務禮儀應該遵循的原則有。（）A.尊重原則 B.平等原則 C.適度原則 D.寬容原則 E.從俗原則 4.凱撒·里茲提出“客人永遠不會錯”，他認為只要客人提出來的要求就是，飯店應無條件滿足客人的要求。（）A.合理的 B.有針對性的 C.必須的D.讓人頭疼的 E.可能的 5.定制化的服務意識在禮儀服務上提出的要求包括。（）

A.經常熱情稱呼客人的名字 B.帶著創(chuàng)意去服務 C.遵循服務禮儀的基本原則D.個性化服務 E.提供規(guī)范化、標準化的服務

二、簡答題

1.簡述服務意識經歷的各個時期及每個時期的特點。

2.如何通過遵循服務禮儀的基本原則達到服務的終極目標？

3.簡述“消費者非常滿意”理論的含義。

1.每天的服務，每一個服務環(huán)節(jié)，服務員都可以通過觀察、等

第二篇：《服務禮儀項目二任務三 》試卷答案

項目二 顧客至上-----詮釋服務意識 任務三 終極目標·超越顧客期望

A卷 基礎知識

一、單選題

1.D 解析：1908年，商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為”現(xiàn)代飯店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永遠是對的”這一飯店業(yè)的經典名言。2.A 解析：旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是人競爭。

3.D 解析：在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一。4.C解析：忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買行為。

5.B 解析：隨著飯店業(yè)的發(fā)展，消費者非常滿意理論理論日漸受到各旅游業(yè)的重視，并運用到旅游企業(yè)的日常管理與服務之中。

7.A 解析：“客人永遠不會錯”是以優(yōu)質的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式” 即優(yōu)質優(yōu)價。

8.C 解析：“客人永遠是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術，把“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。

9.B 解析：在服務工作中，主動熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種無成本的服務藝術。

二、判斷題×√

1.× 解析：里茲·卡爾頓酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女”。2.√ 解析：對一些年近古稀的老領導直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心 3.√ 解析：只有非常滿意的客人才會成為忠實的客人。

4.×解析：服務人員應盡可能迅速記住客人的名字，經常熱情主動地正確稱呼客人的名字。5.×解析：至今卡爾頓集團的酒店也是奢華和貼心服務的代表

6.√解析：“您好！”“歡迎光臨！”諸如此類的問候語言是服務人員對客人的最基本見面語。

三、解答題

1.客人永遠不會錯；客人永遠是對的；消費者非常滿意；以顧客為中心，超越顧客期望。2.通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一；忠誠的客人愿意重復購買企業(yè)的產品或服務；忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買能力。

B卷 優(yōu)化提升

一、多選題A B C D E 1.BCE解析：每天的服務，每一個服務環(huán)節(jié)，服務員都可以通過觀察、.思考、交流、學習等不斷改進和創(chuàng)新。

2.A B C 解析：隨著旅游服務從標準化、規(guī)范化的時代進入了個性化、定制化服務的時代，具有個性化服務、人性化服務和極致化服務特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧6.C.解析：超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務的終極目標?？椭艺\的重要途徑。

3.A B C D E 解析：旅游服務禮儀應該遵循尊重原則、從俗原則、適度原則、平等原則 寬容原則等。

4.A E解析：凱撒·里茲提出“客人永遠不會錯”，他認為只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應無條件滿足客人的要求。

5.A B C解析：定制化的服務意識在禮儀服務上提出的要求包括經常熱情稱呼客人的名字、帶著創(chuàng)意去服務、遵循服務禮儀的基本原則。

二、簡答題

1.（1）客人永遠不會錯。1983年，由貴族飯店時期的代表人物凱撒·里茲提出。他認為客人知道自己真正的需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題。只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠不會錯”。（2）客人永遠是對的。1908年，由商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為“現(xiàn)代飯店管理之父”的斯塔特勒提出?！翱腿擞肋h是對的”主要針對特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。得理也要讓客人，把面子給客人。（3）消費者非常滿意。要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質的服務，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復購買旅游產品的忠誠客人。一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買行為。（4）以顧客為中心，超越顧客期望。隨著旅游服務從標準化、規(guī)范化的時代進入了個性化、定制化服務的時代，具有個性化服務、人性化服務和極致化服務特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。而超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務的終極目標。2.要達到服務的終極目標，通過超越顧客期望讓顧客感到驚喜，進而贏得顧客忠誠，服務和禮儀缺一不可；服務是內容，但需要通過禮儀體現(xiàn)出來，所以服務禮儀就是服務人員根據客人的具體情況，尊重客人的習慣、愛好，在各個崗位、各服務環(huán)節(jié)嚴格遵守服務規(guī)范，做好服務的每一個細節(jié)，最大限度地滿足客人的需求，讓客人在整個消費過程自始至終能夠感受到優(yōu)質禮貌的服務。

3.消費者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質的服務，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復購買旅游產品的忠誠客人。

第三篇：禮儀之美試卷二

新田鋪中心小學文明禮儀常規(guī)

一、熟記題

1、少先隊員上學時應佩帶紅領巾和有關標志，背正書包，精神抖擻進學校。

2、放學回家順路訪親、拜訪，應征得家長同意。

3、上課預備鈴響后，應迅速做好課前準備，保持安靜。

4、“兩操”列隊做到快、齊、靜。不戴手套做操。

5、不小心碰撞到同學、老師或碰落同學物品要道歉。

6、如果上課遲到，應先喊“報告”，老師同意后再進教室。

7、在教室里，值日生要主動整理講臺，把黑板擦干凈。

8、見到老師主動問好，分別時說再見。

9、升降國旗時，要脫帽肅立，少先隊員要行對禮。

10、接受獎品或其他物品，應起立雙手接過，并敬禮致謝。

11、早晨，朗讀、背誦課文聲音要放小，以免影響家人或左鄰右舍的休息。

12、接聽電話，先說“你好”，再自報姓名。

13、如果打錯電話，應向對方道歉；接到打錯的電話，要清楚地告訴對方“您打錯了”。

14、進超市購物，付賬時要自覺交費，所有商品都要付賬，不“順手牽羊”，占小便宜。

15、就餐時，先請客人入座，等長輩先拿碗筷后，自己再拿碗筷。不專挑自己喜歡的飯菜，也不能將愛吃的菜端到面前。

二、正確選擇題

1、升國旗時應肅立、脫帽、行注目禮、少先隊員行隊禮。2《小學生日常行為規(guī)范》第五條的內容： C、待人有禮貌，說話文明。講普通話，會用禮貌用語。不罵人，不打架。到他人房間要先敲門，經允許再進入，不隨意翻動別人的物品，不打攪別人工作學習和休息。3未經本人同意不要隨便動用他人物品，也不要隨便翻閱別人的書籍、作業(yè)、日記。

4、學生進老師辦公室敲門允許方可進入。

5、教師節(jié)是9月10日。

6、在公共汽車、地鐵、飛機上或劇院、宴會等公共場所，朋友或熟人間說話應該輕聲細語，不妨礙別人。

7、別人給你服務，做事和幫忙，無論給你的幫助多么微不足道，都要說“謝謝”。

8、母親節(jié)是5月份第二個星期日。

9、殘疾人是一個特殊地群體，我們應該關心幫助。

10、在圖書館和閱覽室閱覽完畢后，應放回原處。

11、接電話時第一句話應說“您好！請問您找哪一位？”

12、遞物品一般應該用雙手遞上。

13、致歉語有對不起、請愿諒、打擾了。

14、老人節(jié)是重陽節(jié)。

15、乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車，先下后上，要禮讓婦女、小孩、殘疾人和老年人。

16、如需吐痰，應把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶。

17、禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的。

18、在接受他人幫助和接受獎勵時要答謝。

19、在參加重大集會，來賓到會時要鼓掌。20、在開會過程中應該不隨意走動。

21、少先隊員在接受領導頒獎時，應該敬隊禮。

22、接受師長批評時要與老師誠懇交換意見，不頂嘴，誠懇看著老師。

23、客人來到家，先要讓客人坐下。

24、在圖書、閱覽室看書時，要保持安靜。

25、參觀游覽名勝古跡時要做到不涂抹刻畫。

26、見到老師應該主動問候。

27、與同學發(fā)生矛盾時，應該主動道歉、檢討自己。

28、到醫(yī)院探望病人時，要做到遵守醫(yī)院制度，保持安靜。

29、上網時要注意登陸健康網站。30、電話鈴聲響后，最多不超過五聲就應該接聽。

31、在機場、商廈、地鐵等公共場所乘坐自動扶梯時應靠右側站立，另一側留出通道共有急事趕路的人快行。

32、在飯店旅館住宿時，不應該穿睡衣和拖鞋出現(xiàn)在公共場所。

33、在參加宴會時，應等長者坐定后，方可入座。

34、參加宴會時應注意使用湯匙時應將筷子放下，舀湯時應右手持湯匙、左手拿碗在湯匙下文接著，以免湯滴出；給別人布菜時應使用公筷，不能用自己的筷子給別人挾菜；不當眾剔牙，更不可用指甲剔牙。

35、火炬徽章是少先隊的標志。

36、在家中接待訪客的禮儀：客人入座后，應主動敬茶；父母向客人介紹自己時，應大方的注視客人，熱情問好，切忌扭扭捏捏、躲躲閃閃；與客人交談應選擇共同感興趣的話題。

37、在公共場所撿到別人丟的東西時交給失主或警察。

38、拜訪親朋好友時，如需送禮物時，除鮮花外，都必須帶著包裝。

39、拜訪他人應選擇節(jié)假日的下午或平日晚飯后，并應提前打招呼。40、下列幾種花中，康乃馨花最適合贈送給母親。41客人到校后，我們應該主動讓路，行禮問好。

42、《交通法規(guī)》規(guī)定，12歲以下兒童不能騎車上街。

43、參加比賽，遇到對裁判做法不滿意時，應該尊重服從裁判判決。

44、我們到好朋友家做客，應該經過朋友允許，進入朋友房間。

45、小學生要遠離毒品，首先要注意不進入不適合小學生進入的場所。

46、同學之間相處，正確的做法是說話有禮貌、不蠻橫。

47、正確握手時間長短為3—4秒。

48、到游樂場游玩時，我們應該愛護游藝設施。

49、小學生要做文明值日生，服從分配，不挑揀.；愛護勞動工具，用后擺放整齊。50、你認為關心

家人的表現(xiàn)：家里人下班回到家，說幾句問候的話；家人生病時，要照顧他們。

51、每名同學都有或多或少的零用錢，這些錢應該在使用前先和父母打0招呼，征求父母的意見。

52、上下樓梯時，要靠右邊行走。

53、到商場購物，做法文明的是：排隊按順序購買或交費； 沒有選中的東西放回原處。

54、我們在打電話時，有以下做法，哪個是正確的：說話音量適當，吐字清楚。

55、如果不小心做錯了事情，下面哪個做法是正確的：A及時向老師和家長誠實匯報；要真誠地道歉，用真誠得到別人的諒解。

56、參加宴請時，如不慎將酒水或湯汁濺到異性身上，以下哪種做法符合禮儀：立刻表示歉意；請服務員幫助。

57、在沒有標出“一米線”的地方排隊，以下哪種做法是正確的：給最前排的人留出足夠的操作空間。

58、排隊過程中有事暫時離開，再次返回后，以下哪種做法是錯誤的：不必向原位身后的人說明直接回到原來的位置上。

59、參觀旅游時，下列哪種行為是符合禮儀要求的：不攀爬觸摸文物。60、看到殘疾人遇到困難時應適當施以援手幫助，以下哪種做法是正確的：只有在殘疾人向自己發(fā)出請求時才前往幫助。61、與人握手時，做法正確的是：目光應注視對方，以表示對對方的尊重。62、給別人遞送名片時，做法正確的是：應將名片正面朝向對方。63、當你離開朋友家時，請主人不要送的時候應說留步。64、騎車進出有人值守的大門，正確的做法應該是：下車推行，以示尊重。65、在商場里，當顧客瀏覽、斟酌、選擇商品時，售貨員應與顧客之間保持適當距離，既不干擾顧客，又能及時提供服務。66、餐館服務員在客人點菜時，如果客人所點菜夠用時，服務人員應該：主動提醒客人飯菜數量已足夠。67、出租汽車司機在客人提著重行李上車時：應主動下車幫助客人提拿擺放行李。68、進入無人操控電梯，陪同人員應該自己先進入并操控電梯。69、與殘疾人運動員交往時，做法得體的是：應盡量表現(xiàn)出熱情和主動，隨時扶助對方。70、在籃球運動員入場儀式上介紹運動員時，觀眾應該為每一位球員鼓掌。71、小學生應該養(yǎng)成勤洗手的好習慣，哪種情況應該馬上洗手：飯前便后。72、站立時姿勢不準確的是：歪著脖子，挺腰，斜肚子、曲腿、抖腿。73、小學生走路的時候應該：雙眼平視前方，不要彎腰弓背。74、小學生應該禮貌和正確的使用電話，行為錯的是：在教室、電影院和圖書館等場所不需要把手機或者小靈通關掉。75、小學生在家用餐的禮儀錯的是：如果中途需要離開餐桌，可以不和桌上的其

他人打招呼。76、進入別人房間首先要敲門，得到允許方可進入，敲門一般要敲2下。77、下列行為不正確的是：別人說“對不起”時，不說話；到好朋友的房間不敲門；上課時同學回答老師的問題回答錯了，就立刻打斷同學的發(fā)言自己回答。78、上課，老師還沒有來，我應該在教室里安靜地自主學習。79、個人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、體態(tài)、言談等幾個方面。80、“八榮八恥”是胡錦濤提出的。81、星期一升旗儀式開始了，林曉遲到了，他應該怎么做:就地立正，待升旗完畢再歸隊.82、早晨進校見到老師，要行禮問早、問好。如遇地方狹窄，學生應給老師讓路。83、今天早上上學前，小明突然肚子疼不能上學，他應該：給老師打電話請假。84、在教室里和走廊你發(fā)現(xiàn)地上有張廢紙，你應該把它撿到垃圾箱里。85、下面行為正確的有:出門隨手關燈；洗碗時把自來水開得小一些。86放學后，做對的是：回家寫作業(yè)。87、下列做法錯誤的是：亂開學校水龍頭放水沒事，因為不要爸爸媽媽給錢。88、為了我們的安全，在放學回家的路上我們要： 不玩水、不玩火、不打架。89、小英在大街上看見她以前的音樂老師，她應該主動上前行禮、問好。90、在遇到困難和挫折的時候，我們應當想辦法克服。91當自己的想法和少先隊的決議不一致時,我們要聽從安排。92、下列哪個場所是我們不能出入的：網吧。93、讀書寫字姿勢我們應該端端正正。94、正確的學習習慣是課前做預習，課后要復習。95、答應別人的事做不到時要馬上表示歉意。96、對待父母和長輩的勸告，我們應該聽長輩的、爸爸媽媽的話。97、正確的課堂表現(xiàn)應當是積極發(fā)言。98．在手勢語運用中，切忌談話時伸出食指指點對方。99、佩帶紅領巾時，應把紅領巾系在衣領下面。100、子女對待父母要主動關心問候、聽從父母的教誨、關心父母健康、參與家務勞動及牢記父母的生日。102、在公共場所撿到別人丟的東西時交給失主或警察。103、超市購物時，做法符合文明禮儀：使用超市提供的手推車時，要停放在指定位置，不要妨礙他人。104使用餐巾紙時，不可用餐巾來擦拭餐具。

三、判斷題，正確的打“√”，錯誤的打“×”

1、對于一名小學生來說，儀容的主要內容是養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣和保持個人清潔。（√）

2、小學生在動物園的時候，要愛惜動物，可以給動物喂食自己的零食。（×）

3、小學

生在影劇院觀看演出可以交頭接耳、竊竊私語。但不要打噴嚏。（×）

4、吃飯的時候，如果有急事，可以狼吞吐咽，但不能說話。（×）5.升國旗的時候，可以東張西望（×）

6、小學生在接電話時，可以大聲吵嚷，但要聲音洪亮，口齒清楚。（×）

7、不要搶奪別人的東西，不要強占物品，要學會和別人一起分享。（√）

8、小學生在和人交談時，要大方地與別人打招呼以及介紹自己，不要扭扭捏捏、躲躲閃閃。（√）

9、小學生應該準確的使用稱謂，對比自己大的女性同輩，應該叫“姐姐”，比自己小的可以不不亂潑亂倒飯菜，愛護餐具，講究衛(wèi)生。（√）35不給他人取綽號、說花名（√）36為了在老師和同學面前樹立良好的形象，我們小學生也有必要化淡妝。（×）

37、我們是學生，應該以學習為重，打掃衛(wèi)生等家務活交給爸爸媽媽做就可以了。（×）

38、看電視要有選擇、有節(jié)制、電視音量不要過大，以免影響和干擾別人。（√）

39、小軍這次考試不太理想，但他還是主動地把試卷送給爸爸看，并和他一起分析試卷。（√）40、小林到峨眉山去旅游，為了記住自己曾到過這里，他用小刀在石壁上刻下叫。（×）

10、小學生正確的讀寫姿勢是胸離桌一拳，眼離書一寸，手離筆尖一尺。（×）

11、在遇到升降國旗、奏唱國歌的時候要快速走開（×）

12、看到拿滿了作業(yè)本的老師，主動幫老師開門（√）

13、遇到失敗不氣餒，遇到困難積極克服（√）

14、睡前不刷牙（×）15上街時找不到垃圾桶，果皮紙屑就只有扔到地上（×）16看到別人受表揚時要給自己加油（√）

17、學校要求明天穿校服，小明嫌校服難看故意不穿（×）

18、和小伙伴們偷偷下水游泳（×）

19、做眼保健操時抄黑板上布置的作業(yè)（×）20、去網吧上網打游戲（×）

21、見到老師、同學，等對方向你問好后再和他打招呼。（×）

22、11歲的小明愛好鍛煉身體，現(xiàn)在，他準備每天騎自行車上學。（×）

23、上學、放學路上不能吃零食，但如果乘車，可以在車廂內盡情吃零食。（×）

24、課間活動要文明，不大聲喧嘩，不嬉戲打鬧，不做危險性游戲。（√）

25、要節(jié)約用水、用電，教室內沒人時要關閉電燈、電扇等電器設備。（√）

26、當自己有事要找老師時，無論老師在辦事或正在與別人交談，都可以隨時主動和老師談話。（×）

27、發(fā)現(xiàn)老師講課時偶爾出現(xiàn)了小錯誤，應該有禮貌的給老師指出錯誤。（√）

28、因為我是班干部，所以我不用經過同意而隨意進入老師辦公室。（×）

29、小光有不會做的題想請教老師，但老師不在。他為了節(jié)約時間，就翻閱了老師的教學參考書。（×）30、上體育課、參加體育運動要穿著規(guī)定服裝和鞋子。（√）

31、觀看體育比賽時為運動員加油助威，如果運動員發(fā)揮失常，也能真誠地理解他，不喝倒彩。（√）

32、為了節(jié)約時間，在閱覽室閱讀報刊后可以隨處擺放。（×）

33、借閱圖書時，但發(fā)現(xiàn)自己感興趣的內容，就在上面作上記號，加深印象。（×）

34、愛惜糧食，不偏食，不挑食，了：“小林到此一游！”（×）

第四篇：項目一-任務三 保險產品

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1任務三 保險商品種類

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2? 基本要求：了解保險商品和整體保險商品的概念，認識保險商品特性。

? 教學重點：掌握保險商品的類別、具體險種特色。

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3一、產品概述

關鍵詞：

? 金融產品——以特定市場為目標，由一種金融機構為任意用戶所提供的一整套服務。（亞

瑟〃梅丹）

? 產品——是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。（菲利浦〃科特勒)

? 保險產品——以保險市場為目標，由保險公司為保險需求方所提供的一整套服務。

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4金融企業(yè)提供了哪些金融產品？

? 銀行——存款、貸款、理財、信用卡、借記卡、存折等相關服務。

? 保險公司——車險、壽險、醫(yī)療保險、重大疾病保險、意外險、財產保險等等。? 證券公司——股票、債券、基金等等。

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5二、產品的特征

? 保險產品的特征：

? 無形性

? 不可分割性

? 增值性

? 非渴求性

? 期限性

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? 金融產品的特征： 無形性 不可分割性 增值性 非差異性 無形性 ——顧客在購買金融產品時無法看到，也無法感覺到，客戶只有在接受服務的時候才

能感覺其好壞和價值。

?所以在購買之前如何通過文字、數據等資料與客戶進行交流，說服顧客購買，以及

通過與某些有形的形式與特點設計相結合去吸引消費者是金融產品營銷的關鍵。

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? 不可分割性

? ——金融企業(yè)所提供的產品和服務具有同時性，服務是該金融產品的一部分。

? 例如，保險提供的實際上并不是一張保單，而是一份承諾，一份保障，是后續(xù)的服務。

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? 增值性

? ——一般產品在使用過程中會逐漸消耗直到完全報廢，而金融產品卻能為客戶帶來比

購買產品本身更大的價值。

?客戶購買一般產品是為了獲得產品的使用功能，而購買金融產品（例如，基金、存

款、貸款、保險、股票等）的最主要目的是為了產品增值。

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? 非差異性

? ——易模仿性，金融產品容易模仿，且模仿速度快。

?因為金融產品大多數是無形的服務，它們不用于工業(yè)企業(yè)所提供的一般產品可以向

有關方面申請專利，使本企業(yè)的產品權益受到法律的保護。因而金融產品沒有專利可言。

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? 保險產品的特殊性

? ——保險產品僅僅是對保險消費者的一種承諾，而且這種承諾的履行，只能在約定的事件發(fā)生或約定的期限屆滿時，而不是像一般的產品和服務能馬上讓顧客獲得實質性的感受。

? A.很難引起顧客的興趣去主動購買

? B.一種承諾、一種無形保障、一種潛在的需求

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1? 整體保險產品示意圖

附加價值

有形服務

核心產品

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2三、保險公司及其保險產品

? 保險公司

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3四、人壽保險的種類

所謂普通人壽保險，是對個人或某個家庭的保險，它保障的是人的生、死等基本危險。（定期人壽保險、終身人壽保險、兩全保險）

所謂特種人壽保險則是指那些從普通壽險發(fā)展而來，在壽險保單條款的某一方面或某幾方面做出特殊規(guī)定而形成的新險種，主要有年金保險、簡易人壽保險、團體人壽險等?；脽羝?

4普通人壽保險

（一）定期壽險（定期死亡保險）

1、定期壽險的概念

定期壽險是指明確約定特定保險期間內發(fā)生保險事故（死亡）而承擔保險責任的人壽保險。

它通常有特定的保單和特定的年齡兩種形式表現(xiàn)。

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5普通人壽保險

2、定期壽險的特點

⑴ 保險期限一定，其保險期限可以為5年、10年、15年、20年或25年不等。有的以達到特定年齡（如65歲、70歲）為保險期滿，也有應保護要求提供短于1年的定期保險。

⑵ 純保障性，無儲蓄利益，保險費不退還。如果保險期滿，被保險人仍生存，保險人不承擔給付責任。因為生存者在保險期內所交的保險費及保險費所產生的投資收入已作為死亡保險金的一部分，由保險公司支付給了死亡者的受益人。

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普通人壽保險

2、定期壽險的特點

⑶ 定期壽險的名義保險費一般比較低廉。在相同保險金額、相同投保條件下，其保險費低于任何一種人壽保險。這是定期人壽險的最大優(yōu)點。因為死亡保險提供的完全是危險保障，1年定期保險的純保費就是根據被保險人死亡概率計算而來的危險保險費，沒有儲蓄的性質。(保障他人利益)

⑷ 投保人的逆選擇傾向與保險人的風險選擇并存。定期保險的低價和高保障，使得被保險人極容易產生逆選擇，表現(xiàn)為人們在感到或已經存在身體不適，感覺有某種極度危險存在時，往往會投保較大金額的定期保險；而在自我感覺身體健康、狀態(tài)良好的時候，往往退保或不再續(xù)保。

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普通人壽保險

3、定期壽險的適合的消費群

由于定期壽險的保費相對低廉，因此這種保險比較適用于收入低而保障需求相對較高的人群；除此之外偏重死亡保障的人也適于投保定期壽險。

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普通人壽保險

（二）終身壽險（終身死亡保險）

終身壽險是指不明確約定保險期間的死亡保險，是以被保險人在投保之后無論何時死亡，保險人均依合同給付保險金的一種保險。

特點：（1）該險種沒有確定保險期限，自保險合同生效之日起，指被保險人死亡為止；

（2）幾乎所有的終身壽險都給予生命表所假設的100歲為人的生命極限，即終身壽險相當于保險期限截至被保險人100周歲的定期壽險；（3）終身壽險的保險費中含有儲蓄成分，保險單一定時期后具有現(xiàn)金價值，若保單持有人中途退保可獲得一定數額的退保金?；脽羝?9

普通人壽保險

（二）終身壽險（終身死亡保險）

根據終身壽險繳費方式的不同，可分為普通終身壽險和特種終身壽險。

普通終身壽險：投保人終身繳納保險費。保險合同規(guī)定，投保人必須按期繳納保險費直至被保險人死亡時止，即繳費期等于保險期。也就是說，被保險人在享受終身保險保障的同時，要繳納保險費至終身。如果中途停繳保險費，除非保單另有規(guī)定，保險單將喪失效力。特種終身壽險：也稱為限期繳費的終身壽險。按繳費方式不同可分為，躉繳終身壽險和限期繳費終身壽險。

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普通人壽保險

（三）、兩全保險（儲蓄保險/混合保險）

（1）兩全保險的概念

兩全保險是以被保險人無論在保險期限內死亡還是期滿生存，保險人都給付保險金的一種人壽保險。

（2）兩全保險的特點

1、責任最全面(死亡保險和生存保險的結合)

2、費率最高（每張保險單的保險金給付是必然的）

3、儲蓄性得到充分體現(xiàn)（保單具有現(xiàn)金價值）

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21（三）兩全保險的形態(tài)

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普通人壽保險

（三）兩全保險的形態(tài)

1、普通兩全

這是一種單一保額的兩全保險，即不論被保險人在期內死亡還是期滿生存，保險人給付的保險金額均相同。

如中國人壽保險公司的“福馨”和 “福瑞”保險。

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3普通人壽保險

2、滿期雙倍保額兩全保險（為被保險人家人考慮）

這種保險的被保險人如果生存至期滿，保險人給付約定數額的保險金額，如果死亡則將給付約定數額幾倍乃至幾十倍的保險金額。

3、聯(lián)合兩全保險（多適用于夫妻投保）

同聯(lián)合終身壽險一樣，這種保險承保兩人或以上作為被保險人，在約定期限內任何一人先死亡，保險人將給付全部保險金給剩余的人，保險責任終止；如果無任何一人死亡，在保險期滿時，有全體被保險人共同領取保險金。

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4普通人壽保險

（四）兩全保險和儲蓄的雙重性質

從壽險精算的角度來看，生死合險是同一期限生存保險和死亡保險凈保險費的總和，所以其保險費較高，超過單純的生存保險或死亡保險的保險費水平。

從壽險保單的經濟價值上看，生死合險中的危險保費和儲蓄保費，隨著投保時間的延伸向相反方向發(fā)展——保障遞減，儲蓄遞增。即保單中的風險保額逐年遞減，至保險期滿為零，而準備金則逐年遞增至期滿為全部投保金額。

由此可認為，生死合險最能體現(xiàn)人壽保險中保險與儲蓄的兩重性。

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5特種人壽保險

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特種人壽保險

一、年金保險的概念

年金保險是指保險人在被保險人生存期間，按照合同約定（約定金額、方式、期限內），每隔一定的周期支付一定的保險金額的一種生存保險。簡言之，以年金的方式支付保險金的生存保險就是年金保險。

目前人壽保險公司所銷售的養(yǎng)老保險一般都為年金保險。

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特種人壽保險

二、年金保險的特點和作用

1、年金保險的特點

保險是生存保險的特殊形態(tài)，其特殊之處在于保險金的給付采取了年金方式，而非一次性給付。

年金保險保單上有現(xiàn)金價值，其現(xiàn)金價值同普通生存保險保單上的現(xiàn)金價值一樣，隨保單增加而增加，至繳費期結束時可能達到最高。

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特種人壽保險

2、年金保險的作用

年金保險最基本的作用就是提供年老時的生活保障，同時也可用來作為子女教育基金。

年金保險在當今人壽保險市場占據相當大的份額，特別是教育年金保險由于符合社會大部分人群重視教育的理念，更是受到大家的歡迎。但是伴隨著“銀發(fā)社會”的來臨，養(yǎng)老年金也逐步被大家所重視。如圖所示，就是年金作用的充分體現(xiàn)。

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特種人壽保險

二、簡易人壽保險

簡易人壽保險習慣上稱為簡身險，它是一種小額、免驗體、適合一般低工資收入者的人壽保險。簡易人壽保險是兩全性質的人壽保險，具有保障性和儲蓄性雙重作用。其保險責任為兩全保險附加意外傷害保險。

由于簡易人壽保險增加了保險人的費用和風險，因此，為減輕保險人的負擔，世界各國普遍規(guī)定，被保險人加入該保險后，必須經過一定期間，保單始能生效。如在此期間內被

保險人死亡，保險人則不負賠償責任

簡易人身保險具有保險合同標準化、繳費靈活、免驗體、低保額等特點。

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特種人壽保險

三、團體人壽保險

團體人壽保險以團體保單形式銷售的保險。它具有免驗體、手續(xù)簡化、低成本、等特點，比如在學校便可投保的“幼兒、學生平安保險”就屬于團體人壽保險之類?；脽羝?1

第五篇：服務禮儀試卷(運輸、鐵路)

一．選擇： 1 二．填空：

1現(xiàn)代禮儀的特征：（國際性，民族性，繼承性，時代性）

2.依據其適用對象，適用范圍的不同，禮儀大致可以分為（政務禮儀，商務禮儀，服務禮儀，社交禮儀，涉外禮儀）

3.現(xiàn)代禮儀應遵守（平等，適度，自律）

4禮儀的功能具體可分(約束功能，協(xié)調功能，教化功能）

5.動車組服務禮儀包括（職業(yè)道德，職業(yè)修養(yǎng)，心里素質，服務規(guī)范）6.個人形象包括（職業(yè)形象，社交形象，生活形象）

三．判斷：

四．簡答：

1禮儀的具體作用？

一，禮儀有助于提高自身素質

二，禮儀有助于美化自身，美化生活

三，禮儀有助于促進社會交往，改善人際關系

四，禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設 2.鐵路旅客服務禮儀發(fā)展的三個階段？

第一階段：20世紀90年代中期以前，鐵路客運經營目標主要是盡可能將旅客送達目的地 第二階段：20世紀90年代中期以后，隨著經濟快速發(fā)展和交通運輸系統(tǒng)建設投資擴大，我國客貨呈現(xiàn)全國增長態(tài)勢

第三階段：大提速發(fā)展。這次提速，標志著我國鐵路現(xiàn)代化的動車組開始運行。3.鐵路服務禮儀的重要性

一 服務禮儀是提高鐵路服務水平和服務質量的重要手段

二 服務禮儀是鐵路贏得市場競爭的重要籌碼，是鐵路增強企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié) 三 服務禮儀是鐵路塑造企業(yè)形象的有力工具 4.鐵路服務禮儀應遵循的原則 一 旅客至上的原則 二 用心服務的原則 三 持之以恒的原則

5.對站車客運員來講，主要應具備的心里素質有哪些？ 一 情緒的自我掌控及調節(jié)能力 二 “處變不驚”的應變能力 三 挫折打擊的承受能力

6.男士對外交往中的公眾形象一般要求有哪些？ 一 講究個人衛(wèi)生 二 注重服飾細節(jié) 三 改善精神面貌 四 男士姿態(tài) 7·

五．名詞解釋：

1.禮儀：是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，是禮節(jié)，禮貌，儀表，儀式等的總稱，涉及社會，道德，習俗，宗教等方面，是個人或社會整體文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。

2.政務禮儀：亦稱國家公務員禮儀。是指國家公務員在執(zhí)行國家公務時所應遵守的禮儀。3.商務禮儀：是指公司，企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經濟活動的人士，在經濟往來中所應當遵守的禮儀。

4.服務禮儀：是指各類服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應當遵守的禮儀。5.社交禮儀：亦稱交際禮儀。是指社會各界人士在一般性的交際應酬之中所應當遵守的禮儀。6.涉外禮儀：亦稱國際禮儀。是指人們在國際交往中，在同外國人打交道時所應遵守的。7.現(xiàn)代禮儀：是指現(xiàn)代人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。

8.職業(yè)道德：是指從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所必須遵循的，與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則。9.六．情景分析