第一篇：服務(wù)禮儀之項目三教學(xué)設(shè)計

服務(wù)禮儀之項目三教學(xué)設(shè)計

一、前期分析

（一）教學(xué)思路

服務(wù)禮儀是針對旅游專業(yè)所涉及到的知識而開的一門課，其中主要是讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更多禮儀知識，掌握更多的禮儀技能。本次教學(xué)設(shè)計注重強化學(xué)生服務(wù)意識的宗旨，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀，使學(xué)生進入工作崗位能贏在起跑線上，能合乎禮儀、自如得體的面對客人，從而展現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)采。

本節(jié)課主要是讓學(xué)生了解社交能力的重要性。對于此塊內(nèi)容的學(xué)習(xí)，老師主要本著自己起引導(dǎo)作用，基本上運用引領(lǐng)法，引領(lǐng)學(xué)生主動思考，理解分析探究問題。

（二）教材分析

本書力求貼近中職學(xué)生實際情況，注重對學(xué)生職業(yè)核心技能的培養(yǎng)，在教材的框架結(jié)構(gòu)和內(nèi)容組織形式上進行了創(chuàng)新。在框架結(jié)構(gòu)上，以項目和任務(wù)的形式設(shè)計教材的結(jié)構(gòu)，全書公分10個項目，每個項目又由若干個任務(wù)組成。本次課的內(nèi)容是項目三，主要是讓學(xué)生來學(xué)習(xí)怎樣培養(yǎng)社交能力，人際交往是服務(wù)中的重點。

（三）學(xué)情分析

本次課的教學(xué)對象是高一新生，高一新生剛從各中學(xué)轉(zhuǎn)入中職，對服務(wù)禮儀知識也不夠了解，在這樣的情況下學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀會造成一定的困難。但是他們之前所學(xué)內(nèi)容都是語、數(shù)、外、科學(xué)類的理論課程，學(xué)科基礎(chǔ)理論知識比較扎實，對知識的理解能力較高，在對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)上有了一定的優(yōu)勢，比較容易理解專業(yè)基礎(chǔ)知識的理論內(nèi)涵。

對于初次接觸的學(xué)習(xí)內(nèi)容來說，學(xué)生應(yīng)該抱以積極的態(tài)度，持有十分強的好奇心，探索新知，也不能完全局限于課堂中所傳授的內(nèi)容。本次課的內(nèi)容主要是針對項目三如何讓來學(xué)會社會交往以及社會交往中要注意的事項，雖然學(xué)生并沒有接觸過這類課程，但是學(xué)生的理解能力較強，只要激發(fā)學(xué)生的興趣，積極主動學(xué)習(xí)，就能對本次內(nèi)容更好地掌握與理解。

（四）教學(xué)重難點分析

教學(xué)重點：本章內(nèi)容的重點就是要讓學(xué)生明白良好社交能力的 重要性以及在人際交往中應(yīng)注意的要素。

教學(xué)難點：要學(xué)生充分了解人際交往中應(yīng)注意的因素及事項。

二、教學(xué)目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)

1、熟知人際交往的重要性

2、掌握人際關(guān)系的相關(guān)理論及法則

3、掌握人際交往四要素

4、掌握人際交往藝術(shù)

（二）技能目標(biāo)

1、懂得握手、稱呼、介紹、遞名片的方法。

2、懂得接聽電話的禮儀。

（三）情感目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神，鍛煉學(xué)生的膽量和問題分析能力，提高學(xué)生的動手操作能力。

三、教學(xué)準(zhǔn)備

（一）教具學(xué)具

多媒體課件。

（二）教學(xué)方法

提問法、講解法、點撥法、啟發(fā)法、激勵法、評價法、表演法、多媒體展示法等。

（三）教學(xué)資源

相關(guān)的圖片。

四、教學(xué)課時

一課時。

五、教學(xué)過程設(shè)計

六、板書設(shè)計

第二篇：《服務(wù)禮儀項目二任務(wù)三 》試卷

項目二 顧客至上-----詮釋服務(wù)意識 任務(wù)三 終極目標(biāo)·超越顧客期望

A卷 基礎(chǔ)知識

一、單選題

1.被譽為”現(xiàn)代飯店管理”之父的是。（）A.凱撒·里茲B.希爾頓 C.吉林 D.斯塔特勒 2.旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是 競爭。（）

A.人 B.利潤 C.市場效益 D.廣告

A.十分之一 B.二分之一 C.八分之一 D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.10 5.隨著飯店業(yè)的發(fā)展，理論日漸受到各旅游業(yè)的重視。（）A.產(chǎn)業(yè)理論 B 消費者非常滿意理論C.趨優(yōu)消費模式 D.客人是上帝 A.基本目標(biāo) B.階段目標(biāo) C 終極目標(biāo)D.一般目標(biāo) A.客人永遠不會錯B.客人永遠是對的 C.消費者非常滿意 D.超越期望

8.“客人永遠是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，把“ ”讓給客人。（）A.理 B.贏 C.對 D.面子

9.在服務(wù)工作中，主動熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種的服務(wù)藝術(shù)。（）A.常態(tài)化 B.無成本 C.超常規(guī)D.熱情

一、判斷題

2.對一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心。（）3.只有非常滿意的客人才會成為忠實的客人。（）

4.服務(wù)人員應(yīng)盡可能迅速記住客人的名字，關(guān)鍵時刻正確稱呼客人的名字。（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢華和貼心服務(wù)的代表。（）

6.“您好！”“歡迎光臨！”是服務(wù)人員對客人的最基本見面語。（）

三、簡答題

1.為了實現(xiàn)終極目標(biāo)，服務(wù)意識必須經(jīng)歷哪幾個時期？

2.簡述忠誠客人對服務(wù)行業(yè)的重要意義。3.在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（）

4.一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（）

6.超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的。（）

7.“”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式”。（）

1.斯塔特勒酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務(wù)的紳士淑女”。（）

B卷 優(yōu)化提升

一、多選題

不斷改進和創(chuàng)新。（）

A.問候B.思考 C.交流 D.服務(wù) E.學(xué)習(xí)

2.具有 特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。（）A.個性化服務(wù)B.人性化服務(wù) C.極致化服務(wù)D.規(guī)范化服務(wù) E.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則有。（）A.尊重原則 B.平等原則 C.適度原則 D.寬容原則 E.從俗原則 4.凱撒·里茲提出“客人永遠不會錯”，他認為只要客人提出來的要求就是，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求。（）A.合理的 B.有針對性的 C.必須的D.讓人頭疼的 E.可能的 5.定制化的服務(wù)意識在禮儀服務(wù)上提出的要求包括。（）

A.經(jīng)常熱情稱呼客人的名字 B.帶著創(chuàng)意去服務(wù) C.遵循服務(wù)禮儀的基本原則D.個性化服務(wù) E.提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

二、簡答題

1.簡述服務(wù)意識經(jīng)歷的各個時期及每個時期的特點。

2.如何通過遵循服務(wù)禮儀的基本原則達到服務(wù)的終極目標(biāo)？

3.簡述“消費者非常滿意”理論的含義。

1.每天的服務(wù)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過觀察、等

第三篇：酒店服務(wù)禮儀教學(xué)設(shè)計

酒店服務(wù)禮儀教學(xué)設(shè)計

【教材分析、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析導(dǎo)入】

酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。

近幾年，我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長、繁榮興旺的態(tài)勢。

2008年我國酒店市場運作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長。至2008年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達到15404億元，占社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續(xù)成為推動經(jīng)濟增長的重要力量。2009年，我國酒店業(yè)零售額已達20000億元。

2010年起，在擴大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴大。通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式，中國酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。

中國酒店協(xié)會預(yù)測：到2017年，我國酒店業(yè)消費額將達7萬億元。可以說，酒店行業(yè)是中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。

酒店業(yè)是一個永遠充滿魅力、前景廣闊的行業(yè)，投身酒店將大有作為！

【告知目的】

能力目標(biāo)：準(zhǔn)確進行角色定位，樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)意識 知識目標(biāo)：了解酒店服務(wù)禮儀這門課程體系結(jié)構(gòu)

理解禮儀的定義、原則和作用

掌握酒店服務(wù)禮儀的定義、內(nèi)容及在酒店經(jīng)營中的作用

【課程新授——重點講解】

§1-1 什么是禮儀

案例導(dǎo)入：

P7《酒店服務(wù)無小事》學(xué)生閱讀案例，談?wù)勛约簩ΧY儀的認識 引出禮儀的重要意義。進而闡釋禮儀的含義。看視頻《開宗明義說中華傳統(tǒng)禮儀》 指導(dǎo)學(xué)生談?wù)勊麄儗ΧY儀的認識。

一、禮儀的由來

1、解字：.禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的,如鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。

2、說源：有一種觀點認為，禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福?！岸Y”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起于祀神，其后擴展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！边@里講到了禮儀的起源，以及禮儀的發(fā)展過程。

二、當(dāng)今禮儀的重要性

1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放

2、學(xué)生講自己對禮儀的理解及重要性的認識

§1-2 酒店服務(wù)禮儀

一、酒店服務(wù)禮儀的定義

定義和宗旨

二、酒店服務(wù)禮儀的原則

1、尊敬原則

自尊：端正自己對酒店業(yè)的認識，對服務(wù)業(yè)的認識 尊敬人：客人中心理念

2、遵守原則：遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

3、真誠原則

4、適度原則

5、寬容原則

6、平等原則

三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

四、酒店服務(wù)禮儀的作

1、是酒店競爭的需要

2、文明有禮是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度

3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

4、是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

五、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

1、聯(lián)系實際

2、重復(fù)踐行

3、自我監(jiān)督

4、多頭并進

六、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義

1、加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)

2、美化自身，美化服務(wù)過程

3、促進社會交往，改善賓客關(guān)系

4、凈化社會風(fēng)氣，推動文明建設(shè)

【能力拓展 】

討論思考：酒店服務(wù)禮儀存在的重要意義

【課后作業(yè)】

課后能力訓(xùn)練

【后記】

本節(jié)課主要講述了禮儀及酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，讓學(xué)生體會到了酒店服務(wù)的重要性本次課要求學(xué)生深入正確的理解，為以后的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

第四篇：個人禮儀之服務(wù)禮儀范文

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。一．服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實踐中必須做到：

1、視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

2、顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

3、把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。二．工作自律在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。1．“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。2．著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。3．關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。三．接待禮儀1．怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣?？腿艘x開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。2．一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。3．內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點的活動。4．外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點迎接。見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會談時如果要用長桌，以門口方向為準(zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。5．禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進；沒有司機，應(yīng)自己先進，然后讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應(yīng)該請客人先進去；向里開的，自己先進去，按住門，再請客人進。上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個順序調(diào)換。在客人進座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進座。下車時，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請他們下車。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。6．乘車座次的安排乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進行排座時，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會性質(zhì)的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合適了。1）雙排五座轎車這種轎車在國內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。2）三排七座轎車當(dāng)主人駕駛時：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機駕駛駕駛時：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。3）三排九座轎車當(dāng)主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。4）多排座轎車我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠近排定。5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。6）乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。

四、幾個行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀，進行適當(dāng)講解。

1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進來消費，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費的多少而有不同的態(tài)度。有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務(wù)員。老先生對這個服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進來花錢了，為什么這么服務(wù)？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當(dāng)這個服務(wù)員知道這件事的時候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。初次和外賓見面，應(yīng)主動說:“您好，歡迎來中國”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安?！庇龅焦?jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說:“祝您圣誕快樂！、“新年好！”、“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂！”、“祝您健康長壽！”對香港、廣東籍客人，習(xí)慣說“愉快”而不說“快樂”(因為“樂”和“落”同音)。接待體育、文藝代表團時，應(yīng)說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應(yīng)該表示恭賀。應(yīng)答語12例。①對前來客人說:“您好，我能為您做什么？”、“請問，我能幫您什么忙?”②引領(lǐng)客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。④聽不清或沒聽懂客人問話時應(yīng)說:“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”等。⑤不能立即接待客人時應(yīng)說:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等后的客人，打招呼時說:“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說:“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導(dǎo)”。⑧服務(wù)后離開客人時應(yīng)說:“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見”。⑨當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說:“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。⑩當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說:“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。⑿客人來電話時應(yīng)說:“您好，這里是××飯店，請講或我能為您做什么?”當(dāng)鈴響過3遍，接電話時應(yīng)先說:“對不起，讓您久等了。”飯店服務(wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，并說:“您早！”您好！”等禮貌用語。②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項還有：①工作時不得吸煙。②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人干等著，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠，應(yīng)點頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫挘p聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕松前進，要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進客人房間，要輕敲3下(或按門鈴)；如果沒有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入；即使開著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進。離開時要輕輕把門關(guān)上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應(yīng)對著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說:“這是××?！?⑧在崗位上，遇見客人路過，應(yīng)微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步？”然后，側(cè)身通過。⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。

2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個門面。當(dāng)新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？第二，要保持一個良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責(zé)的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當(dāng)你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。

3、醫(yī)護人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步和醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

1、容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。護士工作時應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護士職業(yè)特征，又展示了護士特有的氣質(zhì)和形象。護士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

2、行為舉止美護士是人類健康的保護者、生命守護神，護士的生為舉止對病人的心理有著極其重要的影響。站立姿態(tài)：站立是護士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎(chǔ)。1）規(guī)范站立 頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離10-15公分，腳跟距離5-7公分，使后背五點在統(tǒng)一平面。2）自然站立 即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。行走姿態(tài)：護士工作絕大部分是在行走中進行的。行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。推車姿態(tài)：推車時雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。持病歷夾： 左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。端盤姿態(tài)： 取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3）端坐姿態(tài) 右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時右腳先稍許后退，左手撫衣裙，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上（或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處），軀干與大腿呈90度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方），站起時，右腳稍許后退，站起。和病人交流時，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。4）護士要學(xué)會熱情友好的微笑。護士的微笑是愛心的體現(xiàn)，能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。尊重患者就是要做到熱情關(guān)心、服務(wù)周到、語言文明、態(tài)度和藹，在與患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)，滿足患者正當(dāng)?shù)脑竿秃侠硪?。具體表現(xiàn)是：尊重患者，愛護患者，不歧視患者，鼓勵患者，理解患者，幫助患者。在病房和巡視時，還要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

3、語言交流美言為心聲，語為人鏡。醫(yī)護人員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進行心理治療和心理護理的工具。所以，一個優(yōu)秀的醫(yī)護人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準(zhǔn)確，努力打通醫(yī)護人員和病人之間的感情溝通。語言要禮貌謙虛。要塑造一個禮貌謙虛、溫文爾雅的形象，就要在語調(diào)、語氣、語詞上多注意。語言要富于情感，注意保密。如早晨的時候，走進病房微笑地問聲好：“早上好！昨晚休息得好嗎？”、“你感覺怎么樣？”這些不是簡單的寒暄，而是一種情感交流。有時候患者會對自己的某些病情比較敏感，所以醫(yī)護人員有時候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時，患者的隱私、生理缺陷等不愿公開的秘密，醫(yī)護人員必須履行保密的義務(wù)。1）迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解說和幫助，并把病人護送到病床。出院時要送至病區(qū)門口，用送別語和病人道別如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見等。2）護理操作用語：分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。①操作前解釋：×××您好，根據(jù)您好的病情，現(xiàn)在需要靜脈輸液，您現(xiàn)在是否需要排便，要不要我?guī)湍龊脺?zhǔn)備。②操作中指導(dǎo)：請您把手伸出來，就選用左手好嗎？讓我給您好扎上止血帶，請您好握緊拳頭。對，配合得很好。不用緊張，我動作會很輕的，請您放心。如果一針沒進，要向病人道歉說：對不起，給您增添了痛苦……③操作后囑咐：您配合得很好，謝謝。您現(xiàn)在感覺怎么樣，請注意進針部位疼不疼、是不是腫脹，或是身上有什么不合適。呼叫器就在您邊上，可以隨時叫我。好了，現(xiàn)在您就安心休息吧。

4、司機人員系安全帶，是開車前的準(zhǔn)備工作。開車之前，應(yīng)該先和乘客確認一下要去的目的地。當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。為保持車?yán)镄迈r的空氣，司機必須帶頭不在車?yán)锍闊?。乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。當(dāng)車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上?，F(xiàn)在新手司機的車，車后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。短時間內(nèi)頻繁地按車?yán)龋拖褚粋€人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。如果是專車司機的話，還要注意：接到出車任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。鑒于司機工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來說，都是不允許的。

5、公交車售票員公交車售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態(tài)度上有區(qū)別。工作語言，應(yīng)該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。如果公交車沒有自動報站系統(tǒng)，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。當(dāng)有乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，應(yīng)該及時有效地勸解。當(dāng)車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。當(dāng)有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。來源：北京未來之舟禮儀培訓(xùn)

第五篇：酒店服務(wù)禮儀之前臺禮儀

酒店服務(wù)禮儀針對員工的行為舉止讓員工牢記“顧客永遠是正確的”這一世界商業(yè)名言，當(dāng)我們面對任何問題的出現(xiàn)，都從自己這方面找原因，強調(diào)客觀是自己虛偽和無能的表現(xiàn)，克服困難努力拼搏一定會有好的回報。接下來小編為你帶來酒店服務(wù)禮儀之前臺禮儀，希望對你有幫助。

一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們上班的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。

對顧客的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。

酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

上班時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。

顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。

顧客如點飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。

顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當(dāng)把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與顧客距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與顧客交流時，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細聆聽。

5、為顧客指引方向時，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務(wù)。

8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動

1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離顧客2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候顧客

1)顧客C/I時應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見顧客時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向顧客問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2)注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項

1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。

7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。