第一篇：禮儀試卷

商務(wù)禮儀考試試卷

班級：姓名：學號：

【案例分析】

1、日本人的一次成功談判（10分）

日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，而澳大利亞盛產(chǎn)鐵和煤，按理說，日本人的談判地位低，澳大利亞一方在談判桌上占據(jù)主動?？墒?，日本人卻把澳大利亞的談判者請到日本談生意。到了日本，日本人非常謹慎，講究禮儀，讓澳大利亞的談判者很滿意，因而日本方面和澳大利亞方面在談判中的相對地位就發(fā)生了顯著的變化，澳大利亞人過慣了富裕的舒暢生活，他們的談判代表到了日本之后不過幾天，就急于想回去，所以在談判桌上常常表現(xiàn)出急躁的情緒。但是日本談判代表卻不慌不忙地討價還價，掌握了談判中的主動權(quán)，結(jié)果日本方面僅僅花費了少量款待做“誘餌”就釣到了“大魚”，取得了大量一般難以取得的材料。

【問題】請問日本方面取得大的談判成果的原因是什么。

2、一次不成功的宴請（10分）

深圳某公司林老板欲同北方某城市達發(fā)公司建立業(yè)務(wù)代理關(guān)系，達發(fā)公司經(jīng)理非常重視這一機遇，林老板到達后，經(jīng)理設(shè)宴待。

參加宴會的人員除公司經(jīng)理、副經(jīng)理外，還有各主管部門的負責人，共下位。人們熱情寒暄后，宴會開始了。林老板見服務(wù)員手拿一瓶茅臺酒欲為自己斟倒，便主動解釋自己不能喝白酒，要求來點啤酒，但主人卻熱情地說：“為我們兩家的合作，您遠道而來，無論如何也應(yīng)喝點白酒。”說話間，白酒已倒入林老板杯中。

主人端起酒杯致祝酒詞，并提議為能榮幸結(jié)識林老板干杯。于是帶頭一飲而進，接下來人人仿之。林老板只用嘴沾了沾酒杯，并再次抱歉地說自己的確不能飲白酒。

林老板的白酒未飲下，主人仿佛面子上過不去，一直勸讓，盛情難卻，林老板只好強飲一杯，然而有了第一杯，接下來便是第二杯。

林老板提議酒已喝下，大家對合作一事，談?wù)勛愿鞯目捶?。主人卻言：“難得與林老板見面，先敬酒再談工作?！庇谑怯謳ь^給林老板敬酒，接下來在座的都群起效仿。盡管林老板再三推托，無奈經(jīng)不起左一個理由，右一個辭令的強勸，林老板又是連飲幾杯。林老板感到自己已承受不住了，提出結(jié)束宴會，但此刻，大家卻正喝在興頭上，接下來又是一番盛情，林老板終天醉倒了。待林老板醒來時，發(fā)現(xiàn)自己躺在醫(yī)院的病床上，時間已是第二天的傍晚了。

次日早晨，當主人再次來醫(yī)院看望林老板時，護士告訴他，林老板一大早出院回深圳了。（資料來源：楊眉主編，《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》東北財經(jīng)大學出版社，2000年5月版）

【問題】：林老板為什么不辭而別？結(jié)合案例找出主人宴請失敗的原因。

3、一次晉升的機會被錯過（20分）

某公司的何先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意，擬提拔為營銷部經(jīng)理。為了慎重起見，決定再進行一次考查。恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手，總經(jīng)理選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理和何先生。何先生也很珍惜這次機會，想找機會好好表

現(xiàn)一下。

出發(fā)前，由于司機小王乘火車先行到省城安排一些事務(wù)，尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，何先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但何先生并沒在意。

在上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似乎在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，何先生尋了一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注地開車，不置可否，其他人均無反應(yīng)，何先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達省城后，何先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍然大悟，“噢，原來如此?！?/p>

會后從省城返回，車子改由司機小王駕駛，杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次不能再犯類似的錯誤了，何先生想。于是，他打開前車門，請總經(jīng)理上車，總經(jīng)理堅持要與董事長一起坐在后排，何先生誠懇的說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！辈猿肿尶偨?jīng)理坐在前排才肯上車。

回到公司，同事們知識何先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定是要提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

【問題】：為什么何先生沒有被提拔。

【簡答題】

1．與客戶的交流中，為了拉近與客戶的關(guān)系，在傾聽上，三大原則上是什么?（5分）

2．在進行介紹時，當雙方的年紀、身份差不多，又是同性，一個已婚，一個未婚，你怎樣為他們做介紹?（5分）

3．在拜訪別人的時候，什么時候告辭很有學問。請列舉出至少三個適宜的告辭時機。（5分）

4．在交談時為創(chuàng)造一個融洽的談話氣氛，我們應(yīng)注意什么?（5分）

第二篇：2012年禮儀試卷（精選）

2012——2013學第一學期期末考試禮儀試卷

使用班級： 12級機電部、財經(jīng)部、建工部 學生

禮儀理論50分、情景模擬、平時考察50分

一、單項選擇題（每小題共0.5分，共24分）

1、在升降國旗、奏國歌時要（）。

Ａ停止走動，跟著唱Ｂ肅立、脫帽、行注目禮Ｃ立正站好，向國旗行鞠躬禮

2．學生要講禮貌，使用禮貌用語，講話注意場合，接受或遞送物品時規(guī)范的是（）。

Ａ起立并致謝Ｂ起立并用雙手Ｃ起立

3、未經(jīng)允許不進入他人房間，不動用他人物品。這是（）的要求。

Ａ學校紀律Ｂ文明禮儀Ｃ法律

4、在樓道行走或乘電梯時，應(yīng)（）。

Ａ靠右邊Ｂ靠左邊Ｃ在中間

5．如今，手機已成為人們相互交流的重要工具?？赡阒绬?，使用手機也有很多禮儀呢。在公共場合，不用手機時，應(yīng)把它放到合乎禮儀的位置。Ａ隨身攜帶的書包、背包或上衣口袋里Ｂ拿在手里Ｃ掛在上衣口袋外邊

6、“人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”出自：

Ａ孔子Ｂ孟子Ｃ荀子

10、提出“不學禮，無以立”的是： Ａ孔子Ｂ孟子Ｃ荀子

7、自古尚立，素有“禮儀之邦”美譽的國家是

Ａ中國Ｂ日本Ｃ英國

8、在電話禮儀中叫一個國際上通行的原則，叫（），體現(xiàn)打電話以短為佳，寧短勿長的原則。

Ａ１分鐘原則Ｂ３分鐘原則Ｃ１０分鐘原則

9、拜訪他人應(yīng)選擇（）更合適，并應(yīng)提前打招乎。A、清晨B、用餐時間C、節(jié)假日的下午或平日晚飯后

10、下列幾種花中，（）花最適合贈送給母親。

A、玫瑰B、月秀C、康萬馨

11、在公共汽車、地鐵、火車、飛機上或劇院，宴會等公共場所，朋友或熟人間說話應(yīng)該（）。A、隨心所欲B、高談闊論C、輕聲細語、不妨礙別人

12、別人給你服務(wù)、做事和幫忙，無論給你的幫助多么微不足道，都要說（）。A、謝謝B、請C、對不起

13、如果有客人來訪，應(yīng)該（）更合適。

A、提前到門口迎接B、當著客人面收拾屋子C、如臨時有事，可讓客人自行娛樂

14、進入別人房間首先要敲門，得到允許方可進入，敲門一般要敲（）。

A、2下B、3C、4下

15、下面關(guān)于探望病人的說法錯誤的是（）。

A、遵守醫(yī)院規(guī)定，按要求入內(nèi)或離開B、進入病房先輕輕敲門，然后進入

C、心情要沉重，對病人的病情表示擔憂

16、當你離開朋友家，請主人不要送的時候應(yīng)該說（）。

A、留步B、失陪C、拜訪

17、男生的頭發(fā)長度應(yīng)前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)（）。

A、不過肩B、不過領(lǐng)C、不超過發(fā)際

18、在圖書館和閱覽室閱覽完畢后，應(yīng)將所閱覽的資料（）。

A、隨便放B、放回原處C、放在桌子上

19、“站有站相，坐有坐相”說明我們的先人很早就對人的（）行為作了要求。

A、禮貌B、舉止C、衛(wèi)生

20、下列場合中，適合開玩笑的場合是（）。A、朋友聚會時B、探望病人時C、別人學習和工作時

21、超市購物時，哪種做法符合文明禮儀？（）

A、穿居家服裝和病人服進入B、使用超市提供的手推車時，要停放指定位置，不要妨礙他人C、超市內(nèi)散裝的食物先品嘗后購買

22、如果與道德低劣、見利忘義、損公肥私、不重情義的人交友，難免會對自己的人生修養(yǎng)、人格發(fā)展追求帶來損失，使自己沾染惡習，害人害已;而與品德高潔、知書達禮、思想健康的人交友，自己就會獲益非淺，這說明（）。

A、現(xiàn)代社會中充滿競爭B、交朋友一定要慎重，要選擇好的朋友C、合作是人生力量的源泉

23、邀請、接待客人時，下面哪種做法是不合適的？（）

A、隆重慶典，預先發(fā)請?zhí)?小型聚會，口頭或電話邀請就行了B、主人應(yīng)提前在家等

候C、到家里做客，客人走時，主人主動給客人開門

24、在機場、商廈、地鐵、學校等公共場所上下樓梯或乘自動扶梯應(yīng)靠（）站立，另側(cè)留出通道供有急事趕路的人快行。

A、左側(cè)B、右側(cè)C、中間

25、給老師或長輩遞物品時一般應(yīng)該用（）遞上。

A、隨手B、單手C、雙手

26、母親節(jié)是（）。

A、5月份第二個星期日B、3月份第二個星期日C、6月份第二個星期日

27、教師節(jié)是（）。

A、9月10日B、8月10日C、10月1日

28、在商場選購商品時，可以（）。

A、隨意打開包裝看看B、赤腳光背選購商品C、對感到不滿意的商品放回原貨架區(qū)

29、贈送他人禮品時（）。

A、禮品最好當面贈送B、禮品越貴重越好C、數(shù)量越多越好

30、下列懸掛國旗的禮儀表述不正確的是（）。A、廣場上懸掛國旗，應(yīng)遵循日出升旗、日落降旗的原則

B、參加升國旗式時，可以隨意走動C、升國旗時不能使用污損的國旗

31、社交場合中，涉及到位置的排列，原則上都講究（）。

A、左尊右卑B、以右為尊C、左右一樣

32、上下樓梯應(yīng)（）。

A、多并排人B、靠右單行C、靠左單行

33、網(wǎng)絡(luò)交流時應(yīng)（）。

A、不要侵害他人隱私B、可以盜用他人的IDC、網(wǎng)絡(luò)是個虛擬世界，說什么沒關(guān)系

34、旅游觀光時，文明的行為是（）。A、在游覽區(qū)野餐時將廢棄物扔進垃圾箱B、在景觀文物上亂刻亂劃C、違反規(guī)定拍照錄像

35、在圖書館、閱覽室，下列行為錯誤的是（）。A、根據(jù)閱覽規(guī)則有秩序地安靜查閱B、不大聲喧嘩C、在書上折頁做標記

36、進入別人辦公室文明的的做法是（）。A、不用敲門，可徑直進入B、可以隨意使用他人的電腦C、不可翻看他人抽屜

37、服務(wù)人員講話時不能（）。

A、語音柔和B、用商量詢問的語氣C、使用否定短語來拒絕客人的要求

38、下列問候致意語，對外國朋友不合適的是（）。A、見到您很高興B、歡迎您C、你吃飯了嗎

39、由于國情、民族傳統(tǒng)、文化背景不同，不應(yīng)（），應(yīng)尊重對方風俗。

A、入境問禁B、入國問俗C、自以為是 40、言談的基本禮儀不應(yīng)該（）。A、注意聆聽B、適時發(fā)問C、多講自己

41、下列哪些場合不宜使用移動通訊工具（）。A、公共場所B、加油站C、辦公室

42、與人交往中，應(yīng)避免（）。

A、旁若無人地吸煙B、微笑致意C、認真聆聽

43、上下樓梯時錯誤的做法是（）。A、為人帶路上下樓梯時，應(yīng)走在前面B、站在樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談C、上下樓梯時既要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞

44、良好的站姿能顯示出一個人的氣質(zhì)和風度，站立時不應(yīng)（）。

A、頭正頸直兩肩端平B、雙手抱臂C、挺胸收腹，兩腿挺直

45、游覽觀光，做一名文明游客不應(yīng)（）。A、維護環(huán)境衛(wèi)生，遵守秩序B、只考慮自己方便C、保護文物古跡，愛惜公共設(shè)施

46、對微笑服務(wù)的意義理解不恰當?shù)氖牵ǎ、形成融洽的交往氛圍，營造輕松友好氣氛B、溝通心靈，給人以溫和親切之感，消除陌生人初次見面時的拘束感C、例行公事 47穿西裝時應(yīng)要穿

A、皮鞋B、布鞋C、旅游鞋

48、著裝應(yīng)注意顏色，正式場合應(yīng)穿：

A、深色西裝B、淺色西裝C、多色西裝

二、判斷題（每小題1分、共10分）

1、社會和諧是國家富強、民族振興、人民幸福的重要保證。

2、著裝應(yīng)注意顏色搭配，白色代表著淡雅、圣潔、純凈，不僅適合于夏天，而且適合于各種膚色的人。

3、講究儀表和形體禮儀，關(guān)系到自身形象，與社會無關(guān)。

4、給客人敬茶時，應(yīng)用雙手，一手執(zhí)杯柄，一手托杯底，切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，這樣既不衛(wèi)生，也不禮貌。

5、為了關(guān)心孩子成長，父母可以偷看子女的日記、書信。

6、主人或主賓致辭或祝酒時，其他客人應(yīng)注意聆聽，不可講話或進食，以示尊重。

7、斟酒時，如果有年長者或職務(wù)較高者，或遠道而來的客人，應(yīng)先給他們斟酒。

8、參加正式活動，不宜當眾化妝。

9、若夫婦二人陪長輩外出，長輩丈夫應(yīng)走在外側(cè)，丈夫居中，妻子走在內(nèi)側(cè)。

10、乘自動扶手電梯，應(yīng)留左側(cè)通道以方便有急事的乘客上下電梯。

三、簡述題（每小題4分、共16分）

1、遞、接物的規(guī)范要求有哪些？

2、常用的禮貌用語有哪些？

3、課堂上應(yīng)注意哪些禮儀？

4、行路應(yīng)講究哪些禮儀？

第三篇：護理禮儀試卷

護士禮儀試題

一、填空題（每空1分，共30分）1.禮儀的特征，主要有（）、（）、（）、（）、（）五個方面。

2.下蹲有兩種基本的方法，其一是（），其二是（）。3.端治療盤時，雙手握手盤的兩側(cè)，（）托盤，雙肘靠近（），前臂與上臂呈（）度角，行走時保持治療盤穩(wěn)定。

4.通常人與人之間的距離大體可分為四種類型，分別是（）、（）、（）、（）。

5.護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，所以在工作中護士應(yīng)特別注意語言的（）、（）、（）、（）。6.站姿的要領(lǐng)是（）、（）、（）、（）。7.服裝的著裝原則是（）、（）、（）。8.微笑的口訣是（）（）。9.急診室診治物品的準備應(yīng)做到‘五定’（）()()()()。10.與病人交往的基本原則有尊重病人、（）（）雷厲風行、共情幫助。

二、判斷是非（你認為正確的請在括號里填上“√”，你認為錯誤的請在括號里填上“×”。每題1分，共10分）

1.西餐上菜的順序應(yīng)是：前菜和湯-魚或肉-蔬菜沙拉-奶酪-水果-咖啡/茶。（）

2.在贈送法國友人禮品時，可送菊花的禮品。（）3.喝咖啡時用左手端住咖啡盤，盤的高度齊胸。（）4.與德國人交往，盡量不邀請他們?nèi)ソ加巍＃ǎ?/p>

5.著裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手擺平裙擺，隨后再坐下。（）6.在夏季護士穿護士服的時候可以不穿襪子。（）7.護士在工作崗位可以佩戴腕部手表。（）

8.兩人握手時相距應(yīng)是1.2米遠，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。（）

9.表示友好時，注視對方的時間應(yīng)占全部相處時間的三分之二以上。（）10.在主賓和主人致辭、祝酒時，應(yīng)暫時停止進餐，注意傾聽，也不要借此機會吸煙。（）

三、選擇題（每題1分，共10分）1.交談的方式不包括（）

A.神態(tài)專注 B.禮讓對方 C.措辭委婉 D.善于贊美 2.電話禮儀要求，應(yīng)在電話鈴響不超過（）內(nèi)接聽。A.1聲響 B.2聲響 C.3聲響 D.4聲響 3.正確的走姿應(yīng)不包括（）。

A.上身平直 B.挺胸收腹 C.雙臂自然擺動 D.兩腿直而不僵 4.青年人走路時一般擺臂副度前臂為（）A.20度 B.35度 C.40度 D.50度 5.正確的持病歷夾的體態(tài)（）A．用左或右手拿著病歷夾 B.一手臂下垂，另一手臂拿著 C．左臂肘關(guān)節(jié)夾住病歷夾 D.右手臂夾住病歷夾

6.下列哪種說法正確（）

A．我國的禮儀慣例，一般以右為上，為大、為尊。B.急診工作突出了一個“急字” C．內(nèi)科病人以青少年居多。

D.兒科的病房應(yīng)體現(xiàn)溫馨的特點。7.中國的國花是（）A．丁香 B.水仙 C.玫瑰 D.牡丹

8.西餐菜肴的食法正確的是（）A．把整塊面包托在手上吃

B.吃雞肉時可以直接用手去撕扯 C.吃豆子不能一顆顆地叉著吃 D.可用刀扎著食物進餐 9.正確推車方法（）A．單手固定左側(cè)或右側(cè)車把 B.雙手固定左側(cè)或右側(cè)車把 C．推車進入病房時用車開門

D.推車行在走廓遇到病人，得讓車子先過 10.關(guān)于護士的儀表錯誤的是（）

A.護士在工作中要求頭發(fā)前不過眉，側(cè)不掩耳，后不搭肩 B.護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外 C.護士是不能涂指甲油

D.為了固定燕尾帽在頭上可以用黑色的發(fā)夾固定 11.以下哪個不屬于世界三大宗教（）A.佛教 B基督教 C．伊斯蘭教 D.道教

12.在印度，人們忌諱別人觸碰他們的身體哪個部位?（）A.腰 B 頭 C 腳 D 手

13.以下哪個不屬于化妝色彩？（）A 陰影色 B 提亮色 C 強調(diào)色 D 高冷色

14.洗發(fā)時應(yīng)用多少溫度的水？（）A 37度 B39度 C 40度 D36度

15.以下哪個不是護士工作妝的總體要求？（）A．端莊 B 簡約 C 清麗 D 艷麗 16.以下哪個說法錯誤？（）A．先向年長者介紹年輕人 B 先向女士介紹男士 C 先向身份低者介紹身份高者 D先向主人介紹客人

四、簡答題（每題5分，共20分）1.護士對病人的稱謂有何區(qū)別？

2.著裝的基本原則是什么？

3.請簡單介紹一下關(guān)于握手的先后順序

4.門診護士應(yīng)遵循哪些禮儀？

五、實例分析（每題15分，共30分）1.實例: 乳腺癌病人的術(shù)晨護理

一位患乳腺癌的老年女性病人，住院進行手術(shù)治療。術(shù)晨，手術(shù)室的護士按照正常程序?qū)⒉∪私拥绞中g(shù)室，為了減輕她的恐懼感，護士簡單地講解了手術(shù)室，為了減輕她的恐懼感，護士簡單地講解了手術(shù)室的環(huán)境及室內(nèi)的儀器。巡回護士認真的準備了手術(shù)所需物品，并配合麻醉師實施麻醉。為其輸液、導尿及固定體位時，護士沒有給予任何解釋。一切準備就緒，巡回護士守候在病人的身旁，時而安慰病人，時而與其他的工作人聊著與之無關(guān)的話題。

2.實例: 僅僅一口痰

某醫(yī)療器械廠許廠長對“輸液管”生產(chǎn)線行情通曉，考察后，決定引進美國先進的生產(chǎn)線。美方代表約瑟先生來華考察后，經(jīng)過艱難的談判，雙方?jīng)Q定合作。正式簽約前一天，許廠長陪同約瑟先生到車間視察。參觀途中，許廠長突然覺得嗓子難受，走到墻角吐了一口痰，然后用皮鞋底使勁擦去，地面上留下一片痰漬，又繼續(xù)若無其事地陪外商去看其他車間。第二天，許廠長收到了約瑟先生通知中止合作的信件。信中寫道：“一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)，況且我們生產(chǎn)的是用來治病的輸液器，人命關(guān)天??請原諒我的不辭而別。”

第四篇：交際禮儀試卷A

交際禮儀期末試題A

學院：材料科學與工程專業(yè)：材料成型及控制工程姓名： 楊仕林學號：20090066

一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共5分)

1． D是人們在日常生活，特別是交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

A.禮貌B.禮賓C.禮節(jié)D禮儀

2． C是人們以誠相待，表達尊重和友情的見證，聯(lián)絡(luò)情感，鞏固友誼。

A.饋贈B.宴請C.拜訪D.問候

3．人際空間場分為四種，其中親近區(qū)是指B的范圍。

A.1米內(nèi)B.0.5米內(nèi)C.0.5米—1米D.1米外

4．黃色寓意著A

A.健康、單純、明麗，表瀟灑自如，身心健康

B.穩(wěn)重、安適，表性情平靜，青春活力

C.清雅、深邃，表嚴肅、寧靜、鎮(zhèn)定

D．冷峻、尊貴，表多愁善感、焦慮不安

5．新加坡國花是B

A.向日葵B.“卓錦?萬代蘭”C.矢車菊D.睡蓮

二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出兩個或兩個以上的正確答案。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共10分)

1．中國最早的三部禮書為ACD，詳細記載了秦漢以前的禮儀。

A.《周禮》B.《儀禮》C.《禮記》D.《春秋》

2．奴隸社會禮的起源、發(fā)展于

A.宗教禮制B.統(tǒng)治工具C.典章制度D.社會等級

3．著裝體現(xiàn)儀表美，除了整齊、整潔、完好，還應(yīng)同時兼顧以下原則： ABC

A.文明大方B.搭配得體C.個性特征D.舒適原則

4．人際空間場分為： ABCD

A.親近區(qū)B.個人區(qū)C.社交區(qū)D.公務(wù)區(qū)

5．個人禮儀的核心：ABCD

A.尊重他人B.與人友善C.表里如一D.內(nèi)外一致

三、填空題（本大題共10小題，每空2分，共20分）

1．凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均稱作宴會。

2．鞠躬禮是日本最普遍的施禮方式，一般初次見面時的鞠躬禮是15度。

3．在人際交往中，日本人通常都是以鞠躬作為見面禮節(jié)，稱呼日本人時，可稱之為

4．問候語是指在接待賓客時根據(jù)不同的所使用的規(guī)范化問候語。

5．禮貌是一個人在待人待物時的外在表現(xiàn)，它通過等來表示對人的尊重。

6．儀表即人的外表，亦稱人的外在形象，是個人形象的基本構(gòu)成要素之一，一般包括人的等方面。

7．穿著 “TPO”原則是指人們的穿著打扮要兼顧并與之相適應(yīng)。

8．國際上通行的宴請形式有

9．法國人常用的敬稱主要有三種：一是普遍喜歡使用第二人稱；二是對官員、貴族、有身

份者稱“閣下”“殿下”；三是對陌生人稱等。

10．求職面試中信函自薦包括開頭，正文，結(jié)尾，落款4部分。

四、判斷題(對的打“√”，錯的打“×”。本大題共15小題，每小題1分，共15分)

1．儀表標示著一個人的道德素養(yǎng)、性格愛好和審美情趣等內(nèi)在精神特質(zhì)。(√)

2．領(lǐng)帶要適合本人的臉型、膚色、服裝、使用場合。(√)

3．身材嬌小者適宜留短發(fā)或盤發(fā)。(√)

4．穿西裝時一定要加穿背心。(√)

5．在社交場合女士可以戴晚禮服手套握手。(√)

6．與人交談時要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方看。(×)

7．公司的接待員在接電話時，由于工作很忙，可以以“請稍候”為口頭禪。(×)

8．剪彩時不許戴帽子,或戴墨鏡，可以穿便裝。(√)

9.簽字時,雙方人員的身份應(yīng)該對等。(×)

10.宴會上，若食物太熱，可以用嘴吹涼。(×)

11.按國際慣例，外賓前往參觀時，一般都安排相應(yīng)身份的人員陪同。(√)

12.迎客引路時，主人在前，送客時，則主人在后。(√)

13.向法國人贈送禮品，不宜送刀、劍、剪、餐具等。(√)

14.韓國男子見面時習慣于微微鞠躬后握手。(×)

15.泰國人在一般交際應(yīng)酬時喜歡握手。(×)

五、問答題（本大題共3小題，第1小題和第2小題每小題10分，第3小題15分，共35分）

1.談?wù)勔娒娑Y儀中的介紹通則

答：先卑后尊，先男士后女士，先少后長，先介紹未婚女子后介紹已婚女子。

2.裝飾物佩戴應(yīng)遵循那些原則？

答：在正式場合男士只限于一只手表，一枚戒指；女性最多限于一只精美手表，一條項鏈，一副耳環(huán)，每手一只戒指，者“V”領(lǐng)衫，項鏈不帶掛件。一般場合可以戴帽子，墨鏡，手鐲，別胸花，帶水袋。

3.談?wù)劧Y儀在人們生活中的作用？

答：禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，會理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。

禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好，只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。

六、案例分析題（本大題共1小題，共15分）

怎樣去面試

這是某著名中國高等學府的學生的一個應(yīng)聘過程的案例。此同學應(yīng)聘企業(yè)管理崗位，聘者不小心把應(yīng)聘者的簡歷放在了市場營銷類里了，下面是了，聘者與應(yīng)聘者的一段對話： 應(yīng)聘者：楊先生，我應(yīng)聘企業(yè)管理崗位，但怎么被安排到市場營銷部門這里面試？

聘者：啊，真對不起，是我的疏忽，把你的簡歷放錯了。那么，我想問你，你應(yīng)聘企業(yè)管理的哪個崗位？

應(yīng)聘者：辦公室管理或者行政管理，你看怎么樣？

聘者：請問你了解辦公室工作或行政工作嗎？

應(yīng)聘者：行政工作就是進行企業(yè)管理工作，請問咱們公司的辦公室的工作都有哪些方面的內(nèi)

容？

聘者：辦公室工作細密瑣碎，主要是為部門、各部門員工服務(wù)的一個部門，很辛苦，當然還

不一定顯成績，你覺得你愿意從事這樣的工作嗎？

應(yīng)聘者：那么，你們公司的市場營銷的工作怎么樣？我可以試一試嗎？

聘者：你覺得你從事市場營銷工作有什么優(yōu)勢嗎？

應(yīng)聘者：我善于交往，善于處理各種人際關(guān)系。我的演講才能也不錯，你也許能從我的交談

中感覺出來。再者，我的學習能力十分強，這是知識經(jīng)濟時代中人才競爭的本質(zhì)。聘者：那么，你告訴我什么叫市場營銷？

應(yīng)聘者：市場營銷比銷售大一些，市場營銷還要管到研究，開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等方面。

聘者：還有嗎？

應(yīng)聘者：市場比銷售高級一些。

聘者：你能告訴我市場營銷的“4P戰(zhàn)略”是什么？并告訴我4P的英文。

應(yīng)聘者：產(chǎn)品Products、渠道Place、價格 Ｐrice、推銷??

聘者：你能告訴我們市場營銷與銷售的出發(fā)點有何不同嗎？

應(yīng)聘者：推銷是往外出賣產(chǎn)品，而市場營銷是有組織有計劃地銷售自己的產(chǎn)品。聘者：ＮＯ，很抱歉，我不能給你機會，因為你出錯的地方太多了。

應(yīng)聘者：您能不能再問一些問題，跟我再談一談？

聘者：ＮＯ！

1.上例當中應(yīng)聘者的失誤在哪些方面？

答：他一開始就稱謂不對了，還臨時更換應(yīng)聘崗位，不堅定具體的應(yīng)聘崗位，沒有主見。從而不熟知應(yīng)試單位詳情，對應(yīng)聘崗位職能一知半解，對聘者的問題他望文生義的回答，導致失誤增多。

2.應(yīng)聘的時候應(yīng)注意哪些問題？

? 答：1.儀態(tài)規(guī)范大方：面帶微笑/握手有感染力/目光接觸、認真聆聽、準

確回答

? 2.言行舉止得體：用“貴公司”稱謂/遵守交談技巧/注意對方反應(yīng)/把握

結(jié)束時間

? 3.巧妙回答，積極應(yīng)對：必要的記錄/只回答所提問題/突出語言能力/防

止“激怒法”圈套

第五篇：禮儀培訓考試試卷

禮儀培訓測試題

一、單項選擇題（15分，每小題1分）1.員工的工作態(tài)度決定了工作的成敗，下列關(guān)于銀行員工在工作中應(yīng)該具備的工作態(tài)度的說法不正確的是（）以自己的眼光看事情

用最高的職業(yè)標準要求自己 積極應(yīng)對工作中的困境 把職業(yè)當成你的事業(yè)

2.如何樹立正確的工作態(tài)度是服務(wù)客戶的前提，下面關(guān)于銀行員工應(yīng)該樹立正確的工作態(tài)度錯誤的說法是（）良好的心理狀態(tài) 較強的心理變換能力 健康心理

以自我為中心，孤獨自卑

3.以下哪項不屬于銀行人員應(yīng)該具備的服務(wù)觀念（）職業(yè)競爭觀念 政治觀念 職業(yè)道德觀念 職業(yè)法制觀念

4.作為員工應(yīng)該隨時的搞好與領(lǐng)導同時的關(guān)系，下列搞好與領(lǐng)導的關(guān)系哪一項不合適（）與領(lǐng)導保持良好的人際關(guān)系 尊重領(lǐng)導

有意的回避領(lǐng)導的批評 欣然接受命令

5.關(guān)于社會環(huán)境的適應(yīng)下列哪項不正確（）了解工作，了解企業(yè)文化 及時調(diào)整工作與生活節(jié)奏 科學的安排自己的業(yè)余時間 逃避現(xiàn)實，幻想主義

6.銀行柜員、大堂經(jīng)理都是直接與面對面交流，銀行禮儀面對面交流中，語氣所占百分比為多少（）55% 30% 8% 7% 7.銀行客戶經(jīng)理在與客戶電話交流中，語氣所占百分比為多少（）14% 80% 86% 68% 8.在語言的要求中，說話的速度一般一分鐘控制在多少個字合適（）100字/分鐘 150字/分鐘 80字/分鐘

120-140字/分鐘

9.下列嗓音運用中哪一項是正確的（）刺耳 尖細 嘶啞

自然發(fā)出的聲

10.以下常用禮貌用語中，不正確的是（）我也有同感，我馬上為您辦理 我已經(jīng)說過了，謝謝 對不起，請原諒 不用謝，請稍等

11.銀行客戶經(jīng)理放下電話前應(yīng)該對客戶說：（）今天就談到這里吧 我們隨時光臨 感謝您的垂詢

您最好來親自看一看，電話里說不清 12.接電話時第一句話應(yīng)說（）喂，你找誰？

您好！請問您找哪一位？ 誰呀？ 干嘛？

13.銀行大堂經(jīng)理在接到客戶有怨言時，應(yīng)該（）打斷他的話，并指責其錯誤之處

注意聆聽，雖然您認為自己公司錯了，但有責任予以否認 同意他的說法，并將錯誤歸咎于您的業(yè)務(wù)經(jīng)理 注意聆聽，判斷怨言是否正確，適時答應(yīng)予以糾正

14.通話過程中，如果讓客戶等待，以下說法不正確的是（）請您稍等，好嗎 等會吧

謝謝您！請稍等 感謝您耐心的等待

15.語言禮儀中，懂得基本的禮貌用語是非常重要的，以下禮貌用語中，哪項說法是不正確的（）

非常感謝您的建議

我非常愿意為您提供服務(wù) 這是規(guī)定，我管不著

這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是… 銀行禮儀培訓多項選擇題（40分，每小題2分）

1.恰當?shù)奶釂柤记捎心膸讉€（）開放式提問 封閉式提問 清單式提問 逼近式提問

2.與客戶溝通對于每一個銀行員工來說都非常的重要，以下哪些是溝通中的障礙（）語言障礙 固執(zhí)己見 時間不足 看待問題不同

3.銀行人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)心理（）客戶是上帝，以客為尊 主人翁的心理

敷衍了事，狂王自大 用心服務(wù)的心理

4.銀行員工面對客戶工作都會有壓力，如何有效的舒緩自身的壓力（）精神勝利法 注意力轉(zhuǎn)移法 目標法 睡覺

5.銀行從業(yè)人員應(yīng)該不斷具備哪些職業(yè)能力（）適應(yīng)能力 發(fā)展能力 操作能力 創(chuàng)造能力

6.以下說話態(tài)度正確的為（）認真 熱情 細致 耐心

7.電話溝通中，主要的呼吸方式有： 胸式呼吸 腹式呼吸

胸腹式混合呼吸 以上都正確

8.常用禮貌用語中贊美用語的方式主要有（）評價式 認可式 回應(yīng)式 轉(zhuǎn)移式

9.電話通話過程中，以下說法正確的有（）

為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話； 為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話； 為了尊重對方，不邊看資料邊打電話； 以上說法都不正確。

10.在接打電話時，失禮表現(xiàn)是：（）響過五六聲后再接；

得知對方找你所認識的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打； 在工作時間打個人電話； 說完話時自己先掛斷電話。

11.雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）主叫先掛電話 被叫先掛電話 尊者先掛電話

不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛 12．下面屬于規(guī)范優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)用語的是：（）不客氣 歡迎您再來 好說 沒啥

13.打電話應(yīng)注意的禮儀問題主要包括（）選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間 通話目的明確 安排通話內(nèi)容

掛斷電話時注意的禮貌用語

14.銀行客戶經(jīng)理的工作代表著銀行的形象，在與客戶溝通中如何體現(xiàn)通話職業(yè)化規(guī)范化，開場白是決定性的一步，以下關(guān)于開場白重要性的說法中正確的是（）是接近客戶的第一步 有效的提高服務(wù)質(zhì)量 給客戶第一個良好的印象 是建立和諧氛圍的第一步

15.通話職業(yè)化中，哪些是服務(wù)中禁忌的語言（）

很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復您，可以嗎？ 這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法” 這個問題您得找XX部門 那你打投訴電話好了

16.讓客戶滿意的技巧主要有（）遷就忍讓客戶 同客戶情感打交道 處理客觀事物 管理用戶期望值

17.征詢用語的主要方式有： 標準式 封閉式 主動式 開放式

18.面對憤怒和不滿的用戶，我們應(yīng)該怎么做（）保持冷靜

澄清問題，獲取信息 仔細傾聽

提出解決問題的辦法，達成共識

19.銀行大堂經(jīng)理處理客戶投訴的技巧主要有（）分析顧客的顯性需求和隱性需求 提出合理化建議

滿足顧客需求（解決問題）拖延時間，讓客戶主動放棄

20.滿意優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)主要體現(xiàn)在（）良好的電話禮儀 解決問題的能力

按照身份分為優(yōu)劣客戶 溝通能力

銀行禮儀培訓判斷題（5分，每小題1分）

1.影響電話交流的幾個方面主要是：聲音質(zhì)量、語言表達、傾聽能力、控制能力。（）2.語氣、語調(diào)對語言的力度沒有影響（）

3.在接聽電話的過程中，說話的停頓、連貫性：讓對方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。（）

4.使用禮貌語言的要點是神情專注，語調(diào)柔和。（）

5.微笑是服務(wù)員自身的需要，但對于電話服務(wù)人員來說，有無微笑不影響溝通的效果。（）銀行禮儀培訓簡答題（25分，每小題5分）1.銀行員工具備什么樣的職業(yè)素養(yǎng)？

2、銀行人員處理電話問題技巧有哪些？

3、銀行柜員與客戶溝通中的障礙有哪幾種？（列舉至少五種）

4、溝通中，傾聽是解決問題的最主要方式之一，請列舉傾聽主要有哪些技巧？

5、銀行大堂經(jīng)理處理客戶情感常用的方法有哪些？

6、銀行男士著裝禮儀規(guī)范都有哪些？

7、銀行禮儀培訓的重要性以及培訓目的是什么？

8、銀行禮儀培訓的主要內(nèi)容都有哪些？ 銀行禮儀培訓問答題（15分，每小題5分）

1.寫出至少五個常用的禮貌用語？

2、控制電話時常主要有哪些方式以及技巧？

3、投訴客戶的心理以及接待投訴的心理主要有哪些？