第一篇：禮儀培訓(xùn)資料

禮節(jié) + 儀表 = 禮儀

（一）古代禮儀基本含義 “禮”有三層意思

（一）政治制度

（二）禮貌、禮書

（三）禮物 “儀”有三層意思：

（一）容貌和外表

（二）儀式和習(xí)俗

（三）準(zhǔn)則和法度

（二）禮儀基本性質(zhì)

1、一種行為規(guī)范或行為模式

2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí)

3、有它存在和傳承的合理性

（三）禮儀五大特點(diǎn)

一、時(shí)代性

二、地域性

三、具體性

四、操作性

五、理智性

（四）禮儀基本原則

一、平等原則

二、互說

三、誠(chéng)信

四、寬容

五、自律

（五）禮儀是分場(chǎng)景和步驟的 三個(gè)場(chǎng)景：

商務(wù)場(chǎng)景禮儀、社交場(chǎng)景禮儀、休閑場(chǎng)景禮儀 七大模塊

儀禮、儀態(tài)、儀表、儀容、儀餐、儀柬、儀式 形象禮儀

形象禮儀素質(zhì)對(duì)于員工而言尤其重要，重要到有時(shí)超過你的其他素質(zhì)。因?yàn)槟愕穆殬I(yè)形象會(huì)在很大程度上決定你的職場(chǎng)命運(yùn)——一個(gè)形象不佳氣質(zhì)萎靡的人是不可能給人留下精明強(qiáng)干能力非凡的印象的。身在職場(chǎng)，時(shí)刻注意自己的儀容，著裝得體，舉止端莊，行為規(guī)范，彬彬有禮，這本身就是一種能力，就是一種體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌的職業(yè)素養(yǎng)。缺乏這種素養(yǎng)的員工，無形之中降低了自己的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至因此埋沒自己的才能。所以，如何提升職場(chǎng)形象是每一位員工的必修功課 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入； 禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

-拿破侖.希爾 “印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。

一、職業(yè)形象決定職業(yè)命運(yùn)

職業(yè)形象，是指職場(chǎng)中個(gè)人在公眾面前樹立的印象。它是通過衣著打扮、言談舉止、外形外貌所反映出個(gè)人的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

職業(yè)形象是個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)的符號(hào)，是從最外在的形象表現(xiàn)出的一個(gè)職業(yè)人士的知識(shí)、品味、道德修養(yǎng)以及職業(yè)能力的方式。正因?yàn)橐粋€(gè)人

所有內(nèi)在的涵養(yǎng)都會(huì)通過外在的形象展示無遺，因而，職業(yè)形象就是一個(gè)職員給人的最直接的印象，這是精明干練還是細(xì)心謹(jǐn)慎，是綿里藏針或是外強(qiáng)中干都可以從職業(yè)形象中窺見，所以職業(yè)形象對(duì)職業(yè)命運(yùn)就有著至關(guān)重要的決定性作用。

二、塑造職業(yè)形象的關(guān)鍵是得體合度

職業(yè)化形象塑造尤其要重視以下幾點(diǎn)主要內(nèi)容 1）儀表儀態(tài)——符合行業(yè)特色、企業(yè)文化、辦公環(huán)境、個(gè)人職位、個(gè)人特色等； 2）行為舉止——規(guī)范得體； 3）待人接物——有禮有節(jié)； 4）辦公室禮儀——符合職場(chǎng)規(guī)范； 5）注重商務(wù)禮儀——對(duì)外樹立企業(yè)形象；

6）塑造個(gè)人職業(yè)品牌——成熟穩(wěn)重、誠(chéng)信等。

三、得體的禮儀形象是職場(chǎng)最好的名片

職場(chǎng)禮儀，是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。可以理解為由于良好的教養(yǎng)或有關(guān)權(quán)威的規(guī)定在社交或正式場(chǎng)合遵守的規(guī)矩，對(duì)一定等級(jí)和場(chǎng)合要求遵守的禮節(jié)，傳統(tǒng)的禮貌，包括禮貌、禮節(jié)、規(guī)矩。禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。“每位員工 都是企業(yè)形象的代言人”，企業(yè)形象又決定企業(yè)未來的發(fā)展。良好的職業(yè)形象是維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵，只有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的專業(yè)禮儀訓(xùn)練，才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出員工的個(gè)人素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，達(dá)到顧客120%的滿意度，也為自己創(chuàng)造更多成功的機(jī)會(huì)。

日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。一天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地批評(píng)他不注重儀表說:你是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這么邋遢，他的公司會(huì)好嗎?從此松下幸之助一改過去的習(xí)慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來，現(xiàn)在，松下電器的種類產(chǎn)品享譽(yù)天下，這與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的儀表、儀容、儀態(tài)。

儀表

☆著 裝 TPO 原 則

TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則，分別是英文中時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合(Occasion）三個(gè)單詞的縮寫。穿著的TPO 原則，要求人們?cè)谥b時(shí)以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三 項(xiàng)因素為準(zhǔn)。職業(yè)男性西服穿著：

? 襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM ? 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈 ? 領(lǐng)帶的打法 ? 領(lǐng)帶在皮帶下四指處 √內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣 √西褲應(yīng)熨出褲線 √扣子系法

√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，√中長(zhǎng)筒

職場(chǎng)男士穿衣在細(xì)節(jié)上應(yīng)遵守以下舊有規(guī)則 ? 1）除特殊場(chǎng)合外，裸露是失儀的 ? 2）緊身衣有時(shí)和裸露是同義詞 ? 3）純白的西服套裝應(yīng)視場(chǎng)合穿著 ? 4）領(lǐng)帶系得過長(zhǎng)或過短均有礙觀瞻 ? 5）口袋中不要放置過多的物品 ? 6）顏色和質(zhì)料忌過度年輕化 ? 7）不刻意地用香水 ? 8）飾品簡(jiǎn)而精

? 9）鞋應(yīng)無時(shí)無刻保持光潔 職業(yè)裝著裝之忌 ? 一忌褲腿太短； ? 二忌褲襠太大； ? 三忌褲腿管太大； ? 四忌襯衫領(lǐng)子太大； ? 五忌襯衫領(lǐng)口敞得太大； ? 六忌襯衣太瘦，緊繃著肚皮； ? 七忌領(lǐng)帶顏色刺眼； ? 八忌用面料做時(shí)裝； ? 九忌西裝袖子過長(zhǎng)； ? 十忌西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋。

儀容

職業(yè)女性化妝禮儀

化妝是生活的一門藝術(shù)，是一種通過對(duì)美容用品的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡(jiǎn)單的說化妝就是有意識(shí)、有步驟地來為自己美容。適度得體的化妝可以體現(xiàn)女性端莊、溫柔、大方的獨(dú)特氣質(zhì)。所以現(xiàn)代女性都是十分重視化妝的。

案例：

一天，黃先生與兩位好友小聚，來到某知名酒店，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得好，可是她面無血色，顯得無精得采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。上菜時(shí)，黃先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個(gè)反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有將他的懷疑說出來。用餐結(jié)束后，黃先生喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。自此以后，黃先生再也沒有去過這有酒店。

結(jié)論：很顯然，正是這家飯店服務(wù)員的妝容影響了顧客，從而也影響了飯店的生意，所以不要小看職業(yè)妝容，不僅是女性美化自己的手段，也是企業(yè)形象的寫照。

工作妝的主要特征是：簡(jiǎn)約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。? 化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。? 不能在辦公室內(nèi)化妝。? 記住千萬不要在男士面前化妝。? 不要非議或探討他人的化妝。? 不要借用他人的化妝品。? 不可以自己殘妝示人。職場(chǎng)舉止禮儀

? 如果小看了這一舉一動(dòng)就大錯(cuò)特錯(cuò)了，聽聽一家跨國(guó)公司項(xiàng)目主管郝先生的肺腑之言可能會(huì)對(duì)大家有好處： 案例：

我?guī)У哪莻€(gè)小伙子過了三個(gè)月的試用期后，我基本對(duì)他還很滿意的。之后正逢一個(gè)挺大的項(xiàng)目緊跟而來，公司人手有點(diǎn)緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉見見大客戶，也好上手快點(diǎn)。沒想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現(xiàn)這次讓這小伙跟我真是冒失之舉。平時(shí)看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關(guān)頭也沒有氣急敗壞，可是關(guān)鍵時(shí)刻失了足。那天去見客戶，上了一家很高級(jí)的餐廳，其實(shí)是我們經(jīng)常去的地方，但是對(duì)于他來說可能是第一次經(jīng)歷這樣高級(jí)的場(chǎng)所。大家點(diǎn)的都是牛排之類的西餐，我猜大概他也沒接受過什么正規(guī)的西餐禮儀培訓(xùn)，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯(lián)絡(luò)感情、拉攏生意，又不是真的讓你大飽口福的。后來，不知道是不是他吃相的關(guān)系客戶給我們下的訂單少了將近30%,盡管不能一棒子打死說是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦冷汗。結(jié)論:最終可以表明職業(yè)的形象決定職業(yè)命運(yùn)。

儀態(tài)

站姿禮儀

站姿的基本要求是“站有站相”，即站立時(shí)身體應(yīng)挺直而自然。

女士站姿：

腳V字形，左手壓右手，相反之，大拇指的位置找到肚臍。

腳丁字形，手如上。男士站姿：

雙腳與肩同，挺胸抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁。

雙腳如上，雙手放在后面，兩手相扣，成跨立式。

站姿中大忌：在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，有站立場(chǎng)合，特別是在長(zhǎng)輩面前，把手交叉，抱在胸前，手背在后面等都是不雅的，兩手叉腰帶有侵犯信息，特別是在異性面前。女士著禮服或旗袍時(shí)，可讓雙腳之間前后距離約5厘米，以一只腳為重心。坐姿禮儀

確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。

男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

女士坐姿：1）邁左腳 2）邁右腳 3)并齊 4）撩裙子 5）坐下整理衣服 6）雙手置于腿上

坐椅子時(shí)最深可坐椅子的三分之二，不可滿座，入座時(shí)從左邊進(jìn)入，落座后手應(yīng)左手壓右手。行姿禮儀 行姿的11項(xiàng)禁忌

1.低著頭看著腳尖兒，這種姿態(tài)是在說：“我心事重重，萎靡不振”。

2.拖著腳走，給人一種未老先衰、暮氣沉沉的感覺。3.跳著走，讓人覺得 心浮氣躁。4.走出內(nèi)八字和外八字。

5.搖頭晃腦，晃臀扭腰：左顧右盼，瞻前顧后。這樣的姿態(tài)會(huì)讓人誤解，特別是在公共場(chǎng)合很容易給自己招惹麻煩。

6.走路時(shí)大半個(gè)身子向前傾，不但動(dòng)作不美觀，又有損健康，尤其個(gè)子高的女性更是不宜這樣。

行走時(shí)與其他人相距過近，與他人發(fā)生身體碰撞。

8.行走時(shí)尾隨于其他人身后，甚至對(duì)其窺視、圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn)，此舉會(huì)被視為“侵犯人權(quán)”，或是“人身辱”。

9.行走時(shí)速度過快或者過慢，以至對(duì)周圍的人造成一定的不良影向。10.一邊行走，一邊連吃帶喝。

11.與早已成年的同性在行走時(shí)勾 肩搭背、摟摟抱抱。若是在西方國(guó)家里，人們一定會(huì)對(duì)你側(cè)目相視，因?yàn)橹挥型詰僬卟艜?huì)這么做。介紹禮儀

先將男士介紹給女士； 先將年輕者介紹年長(zhǎng)者； 先將職位低的介紹給職位高的； 先將未婚女子介紹給已婚女子； 先將家庭成員介紹給對(duì)方。

自我介紹，就是在必要的社交場(chǎng)合，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般半分鐘左右 握手禮儀

握手必須要有正確的姿勢(shì)。

行握手禮時(shí)，上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步；四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。

握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往夠表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮節(jié)與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對(duì)的對(duì)方個(gè)性。

注：在與多人同時(shí)握手時(shí)，應(yīng)遵從一定的順序，不可幾個(gè)人競(jìng)相交叉握手。尤其在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。接、送名片的禮儀

向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方。

將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩人角送給對(duì)方。接收時(shí)，應(yīng)雙手的拇指和食指接住名片下方的兩角，并感謝。如坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)說一些客套話。交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高” 最好放在專門收藏名片的皮夾、名片盒或名片夾里存放。拿好后一定要帶走。接打電話的禮儀

? 及時(shí)、禮貌地接電話

“三聲原則”：準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。

自己主動(dòng)介紹 一定要面帶笑容

接聽時(shí)，使嘴和話筒保持4厘米左右的距離

應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好 禮貌、熱情地打電話

? 5W1H ① when 何時(shí) who 何人 where 何地 ② what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行 打電話時(shí)，需注意：

1.要選好時(shí)間。2.要掌握通話時(shí)間。3要態(tài)度友好。4.要用語規(guī)范。打電話時(shí)，需注意：

2.要選好時(shí)間。要掌握通話時(shí)間。要態(tài)度友好。要用語規(guī)范。如何做一名優(yōu)秀現(xiàn)代人

? 作為一名現(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮則必失禮。

? 作為一名現(xiàn)代人，不守禮，則會(huì)被他人視為不講禮。在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)人若被他人視為不講禮，則往往無人禮！

? 現(xiàn)代生活已經(jīng)告誡人們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

? 現(xiàn)代生活已經(jīng)提醒人們：必須學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，必須時(shí)時(shí)處處彬彬有禮

山西紅星楊發(fā)展有限公司

禮儀培訓(xùn)資料

人力資源部李鳳姣

第二篇：禮儀培訓(xùn)資料

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禮儀培訓(xùn)資料

坐姿

坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應(yīng)雙膝并攏。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。

女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。

女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。

男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求“坐如松”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動(dòng)身體，不抖動(dòng)腿。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。

站姿

平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。避免腹部凸出的后仰姿勢(shì)、無精打采的駝背姿勢(shì)。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。

女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。

行姿

頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，不搖晃肩膀和上半身。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂和身體的夾角一般在100－150。

蹲姿

女性撿東西時(shí)，要用自己的側(cè)面對(duì)著人多的一邊，雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。靜靜地蹲下去，上身px

sj 保持直立。男性的日常動(dòng)作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。

四種社交距離

親密距離：0－0.5米，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。

社交距離：0.5－1.5米，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。

禮儀距離：1.5米－3米，這是商業(yè)活動(dòng)、國(guó)事活動(dòng)等正式社交場(chǎng)合所采用的距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。

公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。

中餐禮儀

桌次安排：桌次安排以主桌為準(zhǔn)，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次較多，可在桌面上排上序號(hào)。赴宴時(shí)要等待安排或主人的招呼，即使請(qǐng)柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。

上菜順序：

茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時(shí)間。酒水：是指客人專點(diǎn)的酒水，不僅應(yīng)上桌，還應(yīng)斟上。

涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。所以此時(shí)由主人祝酒、舉杯后開始用餐。

熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過快喝醉）、其他熱菜。

主湯：熱菜的終結(jié)。

小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。水果。

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sj 進(jìn)餐禮儀：

坐在餐桌旁時(shí)，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。不可彎腰駝背地癱在座位上。

在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無傷大雅，因?yàn)檫@是正在與他人交談的人自然而然會(huì)擺出來的姿勢(shì)。進(jìn)食的時(shí)候不要用另一只手臂環(huán)住盤子，暫停用餐時(shí)，盡量讓雙手保持靜止不動(dòng)，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。

宴會(huì)宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。餐巾可用來擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦臉。用餐過程中需離席時(shí)，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時(shí)應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。

就餐時(shí)，如果他人正轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。

吃要有吃相。吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出舐咂嘴的聲音。飲湯時(shí)要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回?cái)噭?dòng)。喝湯時(shí)應(yīng)將嘴湊在湯匙內(nèi)側(cè)，不要啜吸。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。

要是吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時(shí)要用牙簽，并以手遮口。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。

宴席結(jié)束前都會(huì)有一道水果。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。

餐畢，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯。

男性西裝禮儀

一般來說，穿西服時(shí)，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在px

sj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。

穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三粒扣西服僅僅扣中間一個(gè)是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要?jiǎng)e夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。

使用名片

遞送名片

遞名片時(shí)要用雙手。而且遞送自己的名片時(shí)，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方。名片的位臵是正面朝上，并以讓對(duì)方能須著讀出內(nèi)容的方向遞送。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些“我叫××，這是我的名片”或是“我的名片，請(qǐng)多多指教”之類的客氣話。此外，自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說明，同時(shí)須便把自己“推銷”一番，這會(huì)使人有親切感。相反地，接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。

接收名片

接收他人遞過來的名片時(shí)，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。如果交換名片后需要坐下來交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進(jìn)皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。名片代表主人，因此應(yīng)該像對(duì)其主人一樣地尊重。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來，讀名片時(shí)一定要注意語氣輕重適當(dāng)，抑揚(yáng)頓px

sj 挫。還有，不要當(dāng)著對(duì)方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。但事后地整理和收藏名片時(shí)，可以在名片反面記下認(rèn)識(shí)對(duì)方的時(shí)間、場(chǎng)合、事由，其他在場(chǎng)人員等，這會(huì)讓你很容易記起對(duì)方，為以后進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。

當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。

遞送名片的次序

遞送名片給對(duì)方的先后次序沒有太嚴(yán)格的講究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。

名片使用的7個(gè)關(guān)鍵詞

動(dòng)作：面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上，接受者也需雙手接過。語言：遞出自己的名片后要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸?qǐng)名片“我能擁有一張你的名片嗎？”

眼神1：遞送名片時(shí)，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對(duì)方的。接受者在接到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。

擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。如果要與對(duì)方繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。

表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序，看名片－看對(duì)方－再看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來，表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視和尊重。

收藏：名片分類，將不同地區(qū)客人的名片放在一起即可。眼神2：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24－48小時(shí)之內(nèi)，民互換名片的朋友發(fā)短信或通電話。名片的放臵

隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。不穿西裝時(shí)，名片夾可放于自己隨身拾的商務(wù)手提px

sj 包里，有時(shí)商務(wù)人員在一次活動(dòng)中需要接收的名片很多，最好將他人的名片放在一起，將自己的名片放在另一處，否則，一旦慌亂中誤他人的名片當(dāng)作自己的名片人對(duì)方，會(huì)是非常糟糕的。

名片夾不能放在臀部的褲袋內(nèi)。

握手的禮儀

姿勢(shì)：握手時(shí)要注意調(diào)整自己的姿勢(shì)。握手的姿勢(shì)得當(dāng)，可使對(duì)方感到你的熱情，反之，則會(huì)讓人家有冷落感。握手時(shí)，要向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的尊重；或用力搖晃幾下，以示熱情。用力也要 適當(dāng)，以緊而不捏疼對(duì)方為宜。握得太輕，或不握住對(duì)方的手掌而只是幾個(gè)手指和對(duì)方的手碰一下，是一種失禮的行為。純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。

時(shí)間：握手時(shí)間不要太長(zhǎng)也不要過短，一般控制在3－5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手的時(shí)間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬不能把女士的手捏疼。有的女士不習(xí)慣握手禮，男士可用點(diǎn)頭致意來代替。

注意手部清潔：在會(huì)客之前，若時(shí)間許可，做手部的準(zhǔn)備。先洗手，然后用護(hù)膚品滋潤(rùn)，這樣與客人握手時(shí)，就會(huì)給對(duì)方留下較好的觸感印象。

握手的細(xì)節(jié)：握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。

握手要決：

尊者先伸手，右手虎口相對(duì)，眼睛看對(duì)方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女平等。

握手的先后次序

與許多人同時(shí)見面時(shí)，握手次序要順其自然，不交叉握手。與他人握手時(shí)最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出px

sj 手來再與之握手。如女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

乘車座次

情況1 由上司駕私家車時(shí)，副駕駛位為第1尊位。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。如果1號(hào)位乘車人下車，2號(hào)位的人應(yīng)補(bǔ)到1號(hào)位。坐上司的私家車時(shí)，1號(hào)位不能空著。

情況2 如果自己作為賓客拜訪，對(duì)方公司的秘書和司機(jī)接送。那么，對(duì)方秘書應(yīng)在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)司機(jī)座后方的位臵。

情況3 如果張?zhí){私家車，載甲小姐和乙先生，因?yàn)槭桥择{車，所以應(yīng)該由男士坐在她旁邊，即乙先生坐前座，甲小組坐后座。

情況4 ABC公司的司機(jī)送本公司經(jīng)理及另一位主任去機(jī)場(chǎng)，經(jīng)理坐司機(jī)后的座位，如果主任平時(shí)有預(yù)訂車輛自用的權(quán)力，那么他就可以和經(jīng)理一起坐后座，副駕駛位可以空著。如果他平時(shí)無權(quán)預(yù)訂車輛，那么他就該坐副駕駛位。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因?yàn)槊貢c司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。如果秘書和經(jīng)理一同乘酒店的車去機(jī)場(chǎng)，那么秘書可以和經(jīng)理一起坐后座，因?yàn)樗徒?jīng)理都是酒店的客人。

向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

守時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，務(wù)必按約定時(shí)間到達(dá)。過早到達(dá)，會(huì)讓上級(jí)因準(zhǔn)備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會(huì)讓上級(jí)等候過久。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級(jí)，并以適當(dāng)方式表示歉意。就是因故遲到，也要向領(lǐng)導(dǎo)致歉，并說明原因，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的諒解。

做好準(zhǔn)備

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sj 請(qǐng)求匯報(bào)有臨時(shí)請(qǐng)求匯報(bào)和預(yù)約請(qǐng)示匯報(bào)兩種。無論哪種匯報(bào)都必須預(yù)告做好準(zhǔn)備。臨時(shí)請(qǐng)求匯報(bào)前要想好請(qǐng)求的要點(diǎn)和措辭；預(yù)約請(qǐng)求匯報(bào)前要擬好匯報(bào)提綱，選好典型事例。不做準(zhǔn)備的請(qǐng)求匯報(bào)不但浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，而且是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)極大的不尊敬，是嚴(yán)重的失禮行為。

先敲門再進(jìn)辦公室

到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室去匯報(bào)工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應(yīng)該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。即使領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門是敞開的，也不要貿(mào)然闖入，而應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來了。匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。

語言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練

口頭匯報(bào)的語言不像書面文章那樣講究，但要做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。用詞不當(dāng)、詞序不妥、語言結(jié)構(gòu)殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點(diǎn)。語言應(yīng)力求自然樸實(shí)，做到言簡(jiǎn)意賅。切忌不顧實(shí)際，信口開河，華而不實(shí)，還要盡量避免口頭禪。

語速與音量適當(dāng)

匯報(bào)工作，一定要讓領(lǐng)導(dǎo)聽清楚，并能隨時(shí)領(lǐng)悟你匯報(bào)的內(nèi)容。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。

盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間

領(lǐng)導(dǎo)工作很忙，時(shí)間有限，所以匯報(bào)的時(shí)間務(wù)必盡力壓縮，最好限定在半小時(shí)內(nèi)，若15分鐘能說明問題那就更好。如能留一些時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)提問，你還會(huì)摸到領(lǐng)導(dǎo)注意或感興趣的問題所在，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)感到你是個(gè)很懂禮貌的人。

向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的Yes或No 正確：坐下平視上司，然后匯報(bào)工作；雙手遞送文件；腰背挺直，雙手放在腿上。

不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會(huì)顯得傲慢與敵意；翹腿會(huì)讓上司感覺你個(gè)人素養(yǎng)不夠。

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第三篇：禮儀培訓(xùn)資料

禮儀培訓(xùn)參考資料

“賓客至上、服務(wù)至上”作為會(huì)所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會(huì)所對(duì)每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

一、微笑

人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一

把手舉到臉前 方法二：

雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。

一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

方法三：

手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。

隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

二、儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； 2.要精神飽滿，面帶微笑；

3.應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味； 4.應(yīng)著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；

5.領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長(zhǎng)短等的搭配；

6.西裝應(yīng)平整、清潔；

7.西裝口袋應(yīng)不放物品，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； 8.西褲要平整，有褲線； 9.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔； 10.皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子； 如圖所示：

男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；

2.應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場(chǎng)合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；

3.應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； 5.褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜； 6.鞋子光亮、清潔。如圖所示：

女職員儀表示意圖

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。常用禮節(jié) 握手：

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。問候

早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。

在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語] “您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。

“對(duì)不起,請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您,請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語。

“不好意思,打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時(shí)使用。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

2、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等(候)

19、抱歉… 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興23請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會(huì))電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”

“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項(xiàng)

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄 時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間,不宜過長(zhǎng)

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時(shí) 使用語言

“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式

,面帶微笑,握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名 使用語言

“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”

3、事由處理 使用語言

在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)：

“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí),詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄

4、引路 使用語言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請(qǐng)”等 處理方式

在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央

5、送茶水 使用語言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客 使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí),招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候,會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí),要與被訪問人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來的情況

必須起立,將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。

離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為————。

不得提前下班就餐。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。

用餐后,保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是朱晴老師主要針對(duì)酒店服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時(shí)應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息

培訓(xùn)講師：朱晴

培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)熱線：0371-8888-1672

培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員

培訓(xùn)目的

1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵

2、全面展示酒店的文化理念

3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

5、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；

培訓(xùn)背景

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？

酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

3、錢老師答：客人就是客人。

4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

6、對(duì)著裝的要求

第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

3、酒店微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對(duì)照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：

A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字

您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語言原則（1）主動(dòng)（2）熱情（3）真誠(chéng)（4）平等（5）友好（6）靈活

3、酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問、多謝（2）注意說話時(shí)的舉止

與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

（5）注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語

（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

（6）道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意

（7）指路用語：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動(dòng) G半坐半立 H身體歪斜

四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、體態(tài)優(yōu)美

2、重心放準(zhǔn)

3、身體協(xié)調(diào)

4、擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）

5、走成直線

6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均勻（60-100步/分鐘）

五、酒店的特殊情況走姿

1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）

2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）

3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）

4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

六、酒店的不良走姿

1、頭部不正

2、搖晃肩膀

3、手位不正

4、步伐過大或過小

5、落腳過重

6、橫沖直撞

7、搶道而行

8、阻擋道

七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、離人過近

3、方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）

4、毫無遮掩

5、隨意濫用

6、不合適的地方

7、蹲著休息

十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、得到允許，方可坐下

2、不坐滿坐（3/4）

3、從左側(cè)就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）

7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）

8、大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、雙腿開叉過大

2、架腿方式欠妥

3、將腿擱在桌椅上

4、雙腿過分前伸

5、腿部抖動(dòng)搖晃

6、腳姿不安分

7、手部放在隱私處

8、用雙肘支于桌上

十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

2、手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生

3、遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動(dòng)上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)

4、展示物品

A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

5、招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意時(shí)間 C注意方式

7、揮手道別 A身體站直 B目視對(duì)方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動(dòng)

8、手勢(shì)的禁忌：

A容易誤解的手勢(shì) B不衛(wèi)生的手勢(shì) C不尊重他人的手勢(shì) D不穩(wěn)重的手勢(shì)

第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

1、我為什么而工作？

2、我為誰而工作？

3、我應(yīng)該怎么做？

二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)

三、酒店的服務(wù)三寶

（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善

四、服務(wù)人員“五大元素”

1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心

2、服務(wù)人員第二元素——愛心

3、服務(wù)人員第三元素——包容心

4、服務(wù)人員第四元素——同情心

5、服務(wù)人員第五元素——耐心

五、酒店服務(wù)的五星秘笈

（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）

（2）互動(dòng)星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）

（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）

（4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）

（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）

第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象

1、外表形象

2、人格形象

3、團(tuán)隊(duì)形象

二、服務(wù)人員的內(nèi)在美

1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

2、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”

三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則

1、持重原則

2、平衡原則

3、身體力行

4、附近操作

5、避免重復(fù)

四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)

1、親和力

2、舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡(jiǎn)潔 C、人物乘機(jī)狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言 A、酒店常用服務(wù)語 B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語

5、誠(chéng)懇態(tài)度 A、真誠(chéng)原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：禮儀培訓(xùn)資料

員工培訓(xùn)流程

一、銷售禮儀

? 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）

? 與客戶談生意的時(shí)候初次見面需注意的問題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢(shì)）

二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)

三、公司產(chǎn)品介紹

第五篇：保安禮儀培訓(xùn)資料

保安人員禮儀培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目的： 2 3 4 改進(jìn)工作方法： 改善工作態(tài)度： 提高工作情緒：

正確接待客戶拜訪禮儀；

奠定合作基礎(chǔ)，最終提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提高公司的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高產(chǎn)品質(zhì)量、樹立良好的公司形象。受訓(xùn)人員：保安部所有人員

一 如何建立顧客意識(shí)： 顧客是公司的“衣食父母”，顧客付款購(gòu)買我們的商品，是公司直接利潤(rùn)，公司的發(fā)展，必須附賴于顧客對(duì)公司產(chǎn)品的訂購(gòu)量及訂購(gòu)欲望，關(guān)系著整個(gè)公司的發(fā)展前途，是公司 的真正“老板”，是公司賴以生存的最重要的人。2 3 顧客及供應(yīng)商都是付款或交貨與公司進(jìn)行公平交易，我們所想到的尊重，也是應(yīng)該給予對(duì)方的。有了顧客和供應(yīng)商才使我們的所有工作有了意義，是公司生存的基礎(chǔ)。

二 社會(huì)交往中的忌諱

不尊重對(duì)方； 事事斤斤計(jì)較；

對(duì)顧客評(píng)頭論足，指手畫腳； 出爾反爾，不守信用； 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 在他人面前相互耳語；

與他人過分熟悉，言行沒有分寸；

三 一線員工禮儀素質(zhì)要求 在走廊、樓梯口或生產(chǎn)車間通道遇到客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、在離客戶或領(lǐng)導(dǎo)的三步距離之處，站直靠右側(cè)身讓路，向客戶和領(lǐng)導(dǎo)行注目禮（不得從客戶和領(lǐng)導(dǎo)身邊沖向前沖，必須要經(jīng)過客戶和領(lǐng)導(dǎo)前時(shí)，必須要先提醒：請(qǐng)?jiān)?，我要先過去）； 2 當(dāng)客戶和領(lǐng)導(dǎo)到車間時(shí)，不得抬頭觀望； 禁止員工在上車間內(nèi)脫鞋、赤腳、或?qū)⒛_放在物料、座椅、生產(chǎn)線上；所有座椅四條腿都應(yīng)著地，不得將椅腿翹腿等不正確的習(xí)慣； 以新工衣發(fā)放日為準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝新工衣上班。工衣鈕扣必須從第二顆開始，四顆鈕扣全部扣好（如是拉鏈，需將拉鏈拉至胸前第二顆鈕扣的位置為宜），長(zhǎng)褲不得卷褲腳、不得穿短褲、七分褲、燈籠褲、拖鞋上班，為維護(hù)公司整體形象，在上班時(shí)間內(nèi)不得赤身裸體、不穿工衣。在公司任職期間內(nèi)禁止剃光頭； 廠牌統(tǒng)一戴在左胸領(lǐng)口，不亂戴廠牌或不佩戴廠牌，離崗時(shí)需佩戴離崗證； 6 工衣須配深色褲子，如深藍(lán)、黑色，不得穿淡顏色及夸張的顏色和服飾； 女員工不得穿裙子、批頭發(fā)上班；男員工頭發(fā)不得留長(zhǎng)發(fā)：劉海不得超過眉毛，、耳發(fā)不得到耳朵邊、頸發(fā)不得到衣領(lǐng)口；

四 尊重他人的幾個(gè)方面 一）個(gè)人儀表：

與人溝通時(shí)，您的儀表將影響到公司整體形象，良好的儀表，是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)之一，作為公司的一名成員，您在任何時(shí)候都是帶表公司的形象代表，在儀表方面，您應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持清潔。肩上無頭屑，感覺清爽宜人，不留怪異發(fā)型，發(fā)質(zhì)以自然發(fā)色為準(zhǔn)

男員工頭發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不得超過眉毛、耳發(fā)不得蓋耳朵，鬢角不得超過耳垂；也不得剃光頭。女員工短發(fā)如果超過衣領(lǐng)，必須束發(fā)，劉海不得超過眉毛。禁止在工廠時(shí)間禁止批發(fā)（包括加班時(shí)間），以保持精力充沛容貌。

SMT崗位人員，帽子應(yīng)該把頭發(fā)包在帽子里面，防止頭發(fā)脫落在車間或機(jī)板上。工衣工帽穿戴起來應(yīng)給人一種干凈、利落、整潔的感覺。

如頭發(fā)有沒更改人員，在下次上班前需改正，如下次上班前沒有改正的，即時(shí)停工改工，直至改正為止方可上班；在所在停工時(shí)間段內(nèi)，所有時(shí)間均按曠工處理。2 3 4 5 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常洗剪，保持手部清潔。女員工禁止涂過于鮮艷的指甲油。胡子：胡子要經(jīng)常修剪。

口腔：保持清潔，上班前不喝酒或吃帶有異味的食品。

女員工化妝應(yīng)給人清潔、健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時(shí)間不宜穿過長(zhǎng)或過分臃腫的服裝，以及 6 7 按公司規(guī)定，上班時(shí)應(yīng)穿著工作服，并佩戴廠牌，不穿背心、短褲、拖鞋上班。

廠牌：取消用吊戴廠牌和亂戴廠牌的現(xiàn)象，工廠所有廠牌人員上班廠牌統(tǒng)一戴至左胸領(lǐng)口處，上班時(shí)間與CDT接觸的工位（如調(diào)CG、報(bào)管、ITC等崗位）在操作時(shí)間內(nèi)可以不戴廠牌，廠牌統(tǒng)一放在工作臺(tái)上，其余時(shí)間必須同其它崗位一樣按統(tǒng)一規(guī)定佩戴廠牌。保安部廠牌統(tǒng)一佩戴致左胸口袋上方。8 9 襯衫：干凈清潔，搭配得當(dāng)。

鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。嚴(yán)禁穿拖鞋、將涼鞋穿成拖鞋等，保安部人員上班時(shí)間，應(yīng)穿保安服裝，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休閑鞋。

如何保持最好的第一印象 儀容儀表：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表：容貌、姿態(tài)、衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，都會(huì)給人一種生活懶散，作風(fēng)拖沓，表白感不強(qiáng)，不尊重別人的一種表現(xiàn)，良好的儀表儀容，都體現(xiàn)著對(duì)他人的尊重，有利于與他人之間的溝通與交往。強(qiáng)調(diào)和諧美，注重個(gè)人修養(yǎng)，自然大方。儀態(tài)禮儀：

儀態(tài)是社交形象的重要組成部份。

從一個(gè)人的面部表情、身體姿態(tài)、手勢(shì)和動(dòng)作，旁觀者基本上都可以判斷他的品格、學(xué)識(shí)、能力、性格等。站姿儀態(tài)：

站姿應(yīng)注意保持挺直、典雅、均衡；站立時(shí)，人應(yīng)直立，挺胸收腹，略為收臀，目平視、肩端正、雙臂自然下垂，雙腿并直、腳跟靠緊且腳尖分成“V”型，站立時(shí)身體不要抖動(dòng)或搖晃，眼睛不要東張西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能東倒西靠。坐姿儀態(tài)：

坐姿給人的端莊、文雅、穩(wěn)重之感，良好的坐姿是：從椅子左邊入座，背向椅子，右腳稍向后撤，使腿肚貼在椅子邊，上身坐直，避免過于放松，呈癱座椅內(nèi)的姿態(tài)。手的姿勢(shì)：靜止的雙手是權(quán)威的表示 眼神儀態(tài)：眼神是友好的前提。

作為主人：眼神熱情而愉快，表示歡迎。

對(duì)上司或長(zhǎng)輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。

同性：表示尊重或關(guān)注話題，平視對(duì)方，與人見面時(shí)，不要反復(fù)打量別人。距離：45厘米以內(nèi)表示親密，45~120厘米：私人交往距離。微笑：嘴角微微向上。

稱呼和敬語的使用：那就是要尊重對(duì)方，說話要看對(duì)象，不能使對(duì)方感到不快或難堪。致意禮：禮貌者應(yīng)面帶微笑。行手禮：手與頭距37厘米。介紹：

介紹他人時(shí)，應(yīng)先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我來為你介紹一下，這位是我公司XX先生（小姐）。

順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。接名片時(shí)的禮儀： 電話禮儀： 接電話的禮儀：

在電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，以委婉適中清晰的語氣：“您好！康冠公司保安部！??您找哪位？??請(qǐng)稍等??”，最后說：“再見！”

電話離嘴1厘米左右。接聽電話的程序：

聽到鈴聲馬上接電話

三聲以內(nèi)必須接聽。

自報(bào)公司及部門名稱

您好！康冠公司保安部

確認(rèn)對(duì)方：是XX先生（小姐），在對(duì)方未報(bào)名時(shí)：對(duì)不起，您是哪位？

寒喧問候：承蒙關(guān)照，謝謝！承蒙多次關(guān)照，非常感謝！

商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)：隨聲附和，是的、嗯

復(fù)述確認(rèn)要點(diǎn)：對(duì)重點(diǎn)做好記錄，那么，我再重復(fù)一遍好嗎？

道別、掛斷電話；再見！轉(zhuǎn)達(dá)電話技巧：

接聽上司親友電話的技巧：

對(duì)上司或上司的親友要用敬語。

對(duì)方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語）。

對(duì)方是上司或上司的親友：真不湊巧，經(jīng)理不在（敬語）。接待、訪問藝術(shù)：

周到接待，爭(zhēng)取良好的第一印象，因?yàn)槟愦砉尽?/p>

和顏悅色地：“找XX部嗎？請(qǐng)稍等！”打電話至相關(guān)部門人員。

① 無人接待：來訪者到達(dá)時(shí)，在場(chǎng)人員裝著不知道，依然吹牛談天。

② 應(yīng)付接待：來訪者說明目的后，接待人員毫無興趣，一邊做事，一邊心不在焉地應(yīng)付，給人留下“該公司人中冷漠”的印象。③ 禮貌接待： 接待工作工程：

快速迎接：當(dāng)客人到訪時(shí)，為了表示歡迎，應(yīng)對(duì)客人說：“歡迎光臨！”并予以熱情的接待。確認(rèn)來訪者是誰、訪問誰：不應(yīng)當(dāng)?shù)姆Q呼：XX先生，你來了?。?/p>

得體的稱呼是：“XX公司的XX先生??！找XX嗎？請(qǐng)稍稍等候?！睆?fù)述的目的是避免搞錯(cuò)或忘記客人的失禮。

轉(zhuǎn)達(dá)被訪人：

在轉(zhuǎn)達(dá)被訪時(shí)，不應(yīng)高聲呼叫，如被傳達(dá)人的在忙，則請(qǐng)客人“您請(qǐng)稍等，XX正在忙。”

特別提示：在使用電腦時(shí)切勿使用免提

引導(dǎo)客人的藝術(shù)： 帶路引導(dǎo)的要點(diǎn)：

1． 指出前往方向：先對(duì)客人說：請(qǐng)走這邊！然后用手指引。2． 位于客人的斜前方帶路：左方向斜2~3步距離。3． 抵達(dá)接待室：

如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進(jìn)去：“請(qǐng)進(jìn)！”做手式：請(qǐng)這面坐！4． 表明等待時(shí)間：

在客人等待時(shí)，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來，請(qǐng)稍等?！?/p>

接待工作的十條禁區(qū)：

1． 背向客人：表示對(duì)客人毫不興趣，漠不關(guān)心。

2． 一邊嚼糖、一邊接待：給人以粗鄙庸俗，另外一邊做事，一邊接待客人，也會(huì)給對(duì)方留下很壞的印象。3． 批評(píng)客人：

不可以批評(píng)客人的穿著打扮，隨身物品及不良癖好，也不可以背后議論人。4． 直愣愣地看客人：

好似評(píng)價(jià)似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。5． 與客人議論薪水：

無論采用何種方法巧妙地向客人打聽薪水，都是很沒有禮貌的表現(xiàn)。6． 當(dāng)著客人的面與同事吹牛：

連客人的招呼詢問也聽而不聞，很容易被客人認(rèn)為是藐視他。7． 以貌取人，評(píng)價(jià)客人著裝：

僅憑衣冠取人的行為，是個(gè)人素質(zhì)不高的表現(xiàn)。8． 接待不負(fù)責(zé)任：

對(duì)客人提出的總是不懂裝懂，亂說一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。會(huì)給客人留下“該公司不負(fù)責(zé)任”的印象。9． 有訪客拜訪不轉(zhuǎn)告：

10． 交接班（崗）時(shí)在崗位所發(fā)生的事情不交接清楚：

交接時(shí)間到立碼走人，導(dǎo)致接班人員對(duì)上班次人員的做所的公事一概不知，給客戶留下散漫、不負(fù)責(zé)任、公司如一盤散沙的感覺。