第一篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)資料

基本禮儀及服務(wù)理念知識(shí)培訓(xùn)一、一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)

1．花錢買服務(wù)。（作為物業(yè)來(lái)講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）

2．消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3．業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

4．我（業(yè)主）的理由是最重要最緊迫的。

二、服務(wù)的十二字方針

禮貌、熱情、友善、積極、樂(lè)觀、主動(dòng)。

三、儀容儀表

1、服飾著裝

a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。

e)上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時(shí)間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h)男女員工上班時(shí)間均不允許戴墨鏡。

2、須發(fā)

a）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。

b）男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過(guò)20毫米），不蓋耳，不留胡須。

c）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。d）所有員工不允許剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生

e）保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。

f）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。g）上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。h）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。

4、表情

2)面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不

1/9 受歡迎感。

口訣：和顏悅色、聚精會(huì)神、真誠(chéng)坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。3)六種忌諱感覺(jué)：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠(chéng)（虛偽）感、不可靠感、負(fù)重感（不輕松感）。

4)六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長(zhǎng)時(shí)間凝視人。

5、其他事項(xiàng)

a）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

b）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

四、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

1）對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3)

謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2． 儀態(tài)（姿態(tài)和風(fēng)度）和身體語(yǔ)言（1）站姿

基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時(shí)腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采用背手式。（2）坐姿

基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放 松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙 發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。

忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上等不雅行為。（3）行姿 a)輕而穩(wěn)。

b)挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。

c)非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。d)超越客人前行時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起?！?e)不準(zhǔn)走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。f)與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭或示禮致意。

2/9 g)與上級(jí)、客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。

h)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。

i)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。j)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

k)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。（4）手姿

1）手心向上表示尊重、虛心、誠(chéng)懇。

2）指引方向時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼看目標(biāo)并注意 對(duì)方是否已看到目標(biāo)。3）遞東西雙手奉上。

忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。3． 舉止

要避免有如下不文明的舉動(dòng)。

1）當(dāng)班時(shí)吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。2）在業(yè)主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。

3）在業(yè)主家中吸煙。

4）進(jìn)入業(yè)主、上級(jí)房間不敲門。隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。5）跟人隨意開玩笑，取外號(hào)。6）偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。7）交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。8）把生活中的不快帶到工作中來(lái)。

4． 語(yǔ)言

1）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4）告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

7）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 10）商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？

3/9 11）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5． 幾種特定情況的服務(wù)要求（1）對(duì)來(lái)訪人員

1）主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示一下證件?！保ㄗo(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用）2）確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”并及時(shí)與被訪人（業(yè)主）取得聯(lián)系，告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”或“請(qǐng)上去吧”。3）當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我們是為了維護(hù)小區(qū)業(yè)主的安全，請(qǐng)你理解！”（護(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用）

4）當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫班長(zhǎng)或主管前來(lái)協(xié)助處理。5）當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協(xié)迫。6）當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。” 7）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌與對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下什么口信我?guī)湍戕D(zhuǎn)告好嗎？” 8）當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”（2）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)

1）為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2）對(duì)業(yè)主應(yīng)一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)班時(shí)如遇業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主坐下，遞上茶水，立即認(rèn)真傾聽事由。3）嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4）業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。

5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。

6）當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為其提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”“你自已去找××”之類的話。7）與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清

4/9 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

9）在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

10）與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。

12）對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13）對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，絕不許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。14）見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示出門條！”（護(hù)衛(wèi)隊(duì)員必須先敬禮，再說(shuō)話）當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝”或“不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了?！?16）當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐?！?17）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“你有什么困難請(qǐng)說(shuō)，但愿我能幫助你?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定我們不能收取，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解，謝謝?！?18）當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能誤會(huì)了。” 19）當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?20）對(duì)咨詢辦事的業(yè)主，值班人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我們幫助?！?21）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?22）當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。（3）與業(yè)主交談

1）對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生，××小姐。2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

3）與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽他們的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷對(duì)方的講話。

4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。5）當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。8）任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。（4）接聽電話

a)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

5/9 b)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，瀚海物業(yè)。”

c)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量回答。

d)通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。e)接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)，好嗎？”。f)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。（5）撥打電話

a)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“×××先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介紹。b)使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。c)通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見！”（6）進(jìn)行工作操作時(shí)

1）進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

2）進(jìn)入室內(nèi)維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢、床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟業(yè)主室內(nèi)家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

3）工作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕等。

4）工作進(jìn)行中若有業(yè)主經(jīng)過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。（7）與顧客同乘電梯時(shí) 1）主動(dòng)按“開門”鈕。

2）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主； 3）待業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣物、物品。

4）等電梯門關(guān)閉呈上升壯態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向業(yè)主。

5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，另一手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！保?）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查出租屋時(shí)

1）應(yīng)先按門鈴1～3下，無(wú)門鈴時(shí)用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。2）見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。3）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。4）檢查完畢后，禮貌地向?qū)Ψ街乱狻?/p>

6/9（9）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查裝修工地時(shí)

1）對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對(duì)方出示身份證、出入證等證件。2）任何時(shí)候不得打罵施工及作業(yè)人員。（10）車庫(kù)管理員管理車輛時(shí)

1）對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?2）對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？” 3）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留?！?/p>

4）當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上?！?/p>

（11）當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

1）對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

2）對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。

6． 在服務(wù)過(guò)程中的其他注意事項(xiàng)

1）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4）不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

5）不講有損公司形象的言語(yǔ)。

6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。7． 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員敬禮

1）敬禮的范圍如下：

a）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作見面時(shí)相互敬禮； b）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行禮； c）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員與公司總經(jīng)理見面時(shí)行禮；

d）對(duì)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；

e）對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先行禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來(lái)小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過(guò)； g）當(dāng)遇時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2）敬禮的時(shí)間：

a）在對(duì)方行至距自己3～5米時(shí)開始行禮。

b）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)行禮。3）行禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

7/9 4）對(duì)業(yè)主一律行注目禮。

五、員工服務(wù)的六種基本技能

1．記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。2．學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語(yǔ)言。3．善于同情業(yè)主。

4．尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。5．盡量少干擾業(yè)主。6．學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度

1．三米微笑制。2．唱諾制。3．時(shí)效制。4．零打擾服務(wù)。5．個(gè)性化服務(wù)。6．無(wú)人化管理。

七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造

1．送回家服務(wù)。

2．非緊急情況下不得奔跑。3．服飾的設(shè)計(jì)。

4．辦公環(huán)境的布臵。5．生活環(huán)境的布臵。6．靜態(tài)服務(wù)。

八、對(duì)待服務(wù)：永遠(yuǎn)不要叫真，服務(wù)的好壞沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，全憑感覺(jué)，他說(shuō)好就是好，他說(shuō)不好就是不好，但溝通是前提。服務(wù)管理是到位，而不是越位；感動(dòng)業(yè)主、達(dá)到目標(biāo)；

九、物業(yè)服務(wù)要做好三吃的準(zhǔn)備：吃氣、吃虧、吃苦；

十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門面；設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的，不是修出來(lái)的；工程技術(shù)人員的十二字方針：精一門、會(huì)兩門、懂三門、學(xué)四門；

十一、物業(yè)員工的六項(xiàng)修養(yǎng)：做有責(zé)任的人、有志存高遠(yuǎn)的人、品德高尚的人、有團(tuán)隊(duì)精神的人、學(xué)習(xí)型的人、自我超越的人；

十二、牢記“良言一句三九暖、惡語(yǔ)相向醒署寒”；

十三、體現(xiàn)高素質(zhì)：?jiǎn)T工素質(zhì)要高、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高、人員工資要高；

十四、座右銘：將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；

站著做人、跪著做事；

業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；

態(tài)度比方法更重要；

好的開頭等于成功的一半；

自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個(gè)了不起的數(shù)字；

金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不及業(yè)主的夸獎(jiǎng)；

以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；

員工素質(zhì)高一分，公司形象美十分；

上級(jí)的背影，下級(jí)的榜樣；

8/9 管理和服務(wù)永遠(yuǎn)不能出現(xiàn)失職；

↓ ↓

（失職）（瑕疵）

服務(wù)成功的秘決：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、三是細(xì)節(jié)；天下大事必作于細(xì)；

處理業(yè)主投訴是改善關(guān)系的最好契機(jī)；

清醒就是水平

如果你有智惠請(qǐng)用你的大腦

對(duì)業(yè)主說(shuō)：把你的物業(yè)當(dāng)著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；

企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；

看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；

“經(jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、管理圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客人轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”

9/9

第二篇：禮儀培訓(xùn)資料

禮儀培訓(xùn)參考資料

“賓客至上、服務(wù)至上”作為會(huì)所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會(huì)所對(duì)每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

一、微笑

人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一

把手舉到臉前 方法二：

雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。

把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。

一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

方法三：

手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。

隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

二、儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； 2.要精神飽滿，面帶微笑；

3.應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味； 4.應(yīng)著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；

5.領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長(zhǎng)短等的搭配；

6.西裝應(yīng)平整、清潔；

7.西裝口袋應(yīng)不放物品，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； 8.西褲要平整，有褲線； 9.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔； 10.皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子； 如圖所示：

男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1.發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；

2.應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場(chǎng)合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；

3.應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； 5.褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜； 6.鞋子光亮、清潔。如圖所示：

女職員儀表示意圖

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿] 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。常用禮節(jié) 握手：

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。問(wèn)候

早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。

酒店員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。

在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)] “您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”

向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您,請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思,打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩, 音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開平安時(shí)使用。[常用語(yǔ)言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

2、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等(候)

19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興23請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會(huì))電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”

“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語(yǔ)言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)

6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打： 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！罢?qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問(wèn)候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄 時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)

6、要使用禮貌語(yǔ)言

7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。

客人接待的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言

“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式

,面帶微笑,握手或行鞠躬禮

2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言

“請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式

必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”

3、事由處理 使用語(yǔ)言

在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)：

“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄

4、引路 使用語(yǔ)言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,××先生馬上就來(lái)。”

“這邊請(qǐng)”等 處理方式

在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央

5、送茶水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客 使用語(yǔ)言

“歡迎下次再來(lái)”

“再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí),招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問(wèn)人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問(wèn)候。

8、如遇到被訪問(wèn)人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候,會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí),要與被訪問(wèn)人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。搭乘電梯

1、電梯沒(méi)有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。

已開門或沒(méi)有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后,再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí),不要直接說(shuō)出來(lái),而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況

必須起立,將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。

離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為————。

不得提前下班就餐。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。

用餐后,保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái),以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是朱晴老師主要針對(duì)酒店服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，接待來(lái)賓時(shí)應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息

培訓(xùn)講師：朱晴

培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)熱線：0371-8888-1672

培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員

培訓(xùn)目的

1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵

2、全面展示酒店的文化理念

3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

5、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；

培訓(xùn)背景

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？

酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、錢老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

3、錢老師答：客人就是客人。

4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語(yǔ)言管理 無(wú)聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶

6、語(yǔ)言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

6、對(duì)著裝的要求

第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

3、酒店微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：

A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四篇：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲

來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字

您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則（1）主動(dòng)（2）熱情（3）真誠(chéng)（4）平等（5）友好（6）靈活

3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止

與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)（4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

（6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意

（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)

（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語(yǔ)：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動(dòng) G半坐半立 H身體歪斜

四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、體態(tài)優(yōu)美

2、重心放準(zhǔn)

3、身體協(xié)調(diào)

4、擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）

5、走成直線

6、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均勻（60-100步/分鐘）

五、酒店的特殊情況走姿

1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）

2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）

3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）

4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

六、酒店的不良走姿

1、頭部不正

2、搖晃肩膀

3、手位不正

4、步伐過(guò)大或過(guò)小

5、落腳過(guò)重

6、橫沖直撞

7、搶道而行

8、阻擋道

七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、離人過(guò)近

3、方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）

4、毫無(wú)遮掩

5、隨意濫用

6、不合適的地方

7、蹲著休息

十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、得到允許，方可坐下

2、不坐滿坐（3/4）

3、從左側(cè)就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式（不能超過(guò)肩寬）

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）

7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）

8、大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、雙腿開叉過(guò)大

2、架腿方式欠妥

3、將腿擱在桌椅上

4、雙腿過(guò)分前伸

5、腿部抖動(dòng)搖晃

6、腳姿不安分

7、手部放在隱私處

8、用雙肘支于桌上

十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

2、手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生

3、遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動(dòng)上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)

4、展示物品

A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘

5、招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意時(shí)間 C注意方式

7、揮手道別 A身體站直 B目視對(duì)方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動(dòng)

8、手勢(shì)的禁忌：

A容易誤解的手勢(shì) B不衛(wèi)生的手勢(shì) C不尊重他人的手勢(shì) D不穩(wěn)重的手勢(shì)

第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

1、我為什么而工作？

2、我為誰(shuí)而工作？

3、我應(yīng)該怎么做？

二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)

三、酒店的服務(wù)三寶

（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善

四、服務(wù)人員“五大元素”

1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心

2、服務(wù)人員第二元素——愛(ài)心

3、服務(wù)人員第三元素——包容心

4、服務(wù)人員第四元素——同情心

5、服務(wù)人員第五元素——耐心

五、酒店服務(wù)的五星秘笈

（1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）

（2）互動(dòng)星（發(fā)問(wèn)傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問(wèn)有答；）

（3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說(shuō)話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）

（4）團(tuán)結(jié)星（樂(lè)意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）

（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）

第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象

1、外表形象

2、人格形象

3、團(tuán)隊(duì)形象

二、服務(wù)人員的內(nèi)在美

1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

2、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”

三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則

1、持重原則

2、平衡原則

3、身體力行

4、附近操作

5、避免重復(fù)

四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)

1、親和力

2、舒心的問(wèn)候 A、問(wèn)候積極熱情 B、問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔 C、人物乘機(jī)狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語(yǔ)言 A、酒店常用服務(wù)語(yǔ) B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)

5、誠(chéng)懇態(tài)度 A、真誠(chéng)原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：禮儀培訓(xùn)資料

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禮儀培訓(xùn)資料

坐姿

坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應(yīng)雙膝并攏。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。

女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。

女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。

男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求“坐如松”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動(dòng)身體，不抖動(dòng)腿。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。

站姿

平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。避免腹部凸出的后仰姿勢(shì)、無(wú)精打采的駝背姿勢(shì)。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。

女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺(jué)頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。

行姿

頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，不搖晃肩膀和上半身。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂和身體的夾角一般在100－150。

蹲姿

女性撿東西時(shí)，要用自己的側(cè)面對(duì)著人多的一邊，雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。靜靜地蹲下去，上身px

sj 保持直立。男性的日常動(dòng)作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。

四種社交距離

親密距離：0－0.5米，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛(ài)親朋之間的交往距離。

社交距離：0.5－1.5米，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。

禮儀距離：1.5米－3米，這是商業(yè)活動(dòng)、國(guó)事活動(dòng)等正式社交場(chǎng)合所采用的距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。

公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。

中餐禮儀

桌次安排：桌次安排以主桌為準(zhǔn)，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次較多，可在桌面上排上序號(hào)。赴宴時(shí)要等待安排或主人的招呼，即使請(qǐng)柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。

上菜順序：

茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時(shí)間。酒水：是指客人專點(diǎn)的酒水，不僅應(yīng)上桌，還應(yīng)斟上。

涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。所以此時(shí)由主人祝酒、舉杯后開始用餐。

熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過(guò)快喝醉）、其他熱菜。

主湯：熱菜的終結(jié)。

小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。水果。

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sj 進(jìn)餐禮儀：

坐在餐桌旁時(shí)，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。不可彎腰駝背地癱在座位上。

在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無(wú)傷大雅，因?yàn)檫@是正在與他人交談的人自然而然會(huì)擺出來(lái)的姿勢(shì)。進(jìn)食的時(shí)候不要用另一只手臂環(huán)住盤子，暫停用餐時(shí)，盡量讓雙手保持靜止不動(dòng)，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。

宴會(huì)宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。餐巾可用來(lái)擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦臉。用餐過(guò)程中需離席時(shí)，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時(shí)應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。

就餐時(shí)，如果他人正轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。

吃要有吃相。吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出舐咂嘴的聲音。飲湯時(shí)要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來(lái)回?cái)噭?dòng)。喝湯時(shí)應(yīng)將嘴湊在湯匙內(nèi)側(cè)，不要啜吸。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。

要是吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺肉骨、果核、用過(guò)的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時(shí)要用牙簽，并以手遮口。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。

宴席結(jié)束前都會(huì)有一道水果。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來(lái)吃。

餐畢，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯。

男性西裝禮儀

一般來(lái)說(shuō)，穿西服時(shí)，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在px

sj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過(guò)三種。

穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三粒扣西服僅僅扣中間一個(gè)是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要?jiǎng)e夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來(lái)放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。

使用名片

遞送名片

遞名片時(shí)要用雙手。而且遞送自己的名片時(shí)，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方。名片的位臵是正面朝上，并以讓對(duì)方能須著讀出內(nèi)容的方向遞送。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些“我叫××，這是我的名片”或是“我的名片，請(qǐng)多多指教”之類的客氣話。此外，自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說(shuō)明，同時(shí)須便把自己“推銷”一番，這會(huì)使人有親切感。相反地，接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。

接收名片

接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無(wú)論男性或女性，都應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說(shuō)“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。如果交換名片后需要坐下來(lái)交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進(jìn)皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。名片代表主人，因此應(yīng)該像對(duì)其主人一樣地尊重。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來(lái)，讀名片時(shí)一定要注意語(yǔ)氣輕重適當(dāng)，抑揚(yáng)頓px

sj 挫。還有，不要當(dāng)著對(duì)方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。但事后地整理和收藏名片時(shí)，可以在名片反面記下認(rèn)識(shí)對(duì)方的時(shí)間、場(chǎng)合、事由，其他在場(chǎng)人員等，這會(huì)讓你很容易記起對(duì)方，為以后進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。

當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。

遞送名片的次序

遞送名片給對(duì)方的先后次序沒(méi)有太嚴(yán)格的講究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。

名片使用的7個(gè)關(guān)鍵詞

動(dòng)作：面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上，接受者也需雙手接過(guò)。語(yǔ)言：遞出自己的名片后要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸?qǐng)名片“我能擁有一張你的名片嗎？”

眼神1：遞送名片時(shí)，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對(duì)方的。接受者在接到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。

擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。如果要與對(duì)方繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。

表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序，看名片－看對(duì)方－再看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來(lái)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視和尊重。

收藏：名片分類，將不同地區(qū)客人的名片放在一起即可。眼神2：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24－48小時(shí)之內(nèi)，民互換名片的朋友發(fā)短信或通電話。名片的放臵

隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。不穿西裝時(shí)，名片夾可放于自己隨身拾的商務(wù)手提px

sj 包里，有時(shí)商務(wù)人員在一次活動(dòng)中需要接收的名片很多，最好將他人的名片放在一起，將自己的名片放在另一處，否則，一旦慌亂中誤他人的名片當(dāng)作自己的名片人對(duì)方，會(huì)是非常糟糕的。

名片夾不能放在臀部的褲袋內(nèi)。

握手的禮儀

姿勢(shì)：握手時(shí)要注意調(diào)整自己的姿勢(shì)。握手的姿勢(shì)得當(dāng)，可使對(duì)方感到你的熱情，反之，則會(huì)讓人家有冷落感。握手時(shí)，要向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的尊重；或用力搖晃幾下，以示熱情。用力也要 適當(dāng)，以緊而不捏疼對(duì)方為宜。握得太輕，或不握住對(duì)方的手掌而只是幾個(gè)手指和對(duì)方的手碰一下，是一種失禮的行為。純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。

時(shí)間：握手時(shí)間不要太長(zhǎng)也不要過(guò)短，一般控制在3－5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手的時(shí)間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬(wàn)不能把女士的手捏疼。有的女士不習(xí)慣握手禮，男士可用點(diǎn)頭致意來(lái)代替。

注意手部清潔：在會(huì)客之前，若時(shí)間許可，做手部的準(zhǔn)備。先洗手，然后用護(hù)膚品滋潤(rùn)，這樣與客人握手時(shí)，就會(huì)給對(duì)方留下較好的觸感印象。

握手的細(xì)節(jié)：握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。

握手要決：

尊者先伸手，右手虎口相對(duì)，眼睛看對(duì)方，微笑加問(wèn)候，力度六七分，三五秒就夠，男女平等。

握手的先后次序

與許多人同時(shí)見面時(shí)，握手次序要順其自然，不交叉握手。與他人握手時(shí)最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出px

sj 手來(lái)再與之握手。如女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

乘車座次

情況1 由上司駕私家車時(shí)，副駕駛位為第1尊位。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。如果1號(hào)位乘車人下車，2號(hào)位的人應(yīng)補(bǔ)到1號(hào)位。坐上司的私家車時(shí)，1號(hào)位不能空著。

情況2 如果自己作為賓客拜訪，對(duì)方公司的秘書和司機(jī)接送。那么，對(duì)方秘書應(yīng)在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)司機(jī)座后方的位臵。

情況3 如果張?zhí){私家車，載甲小姐和乙先生，因?yàn)槭桥择{車，所以應(yīng)該由男士坐在她旁邊，即乙先生坐前座，甲小組坐后座。

情況4 ABC公司的司機(jī)送本公司經(jīng)理及另一位主任去機(jī)場(chǎng)，經(jīng)理坐司機(jī)后的座位，如果主任平時(shí)有預(yù)訂車輛自用的權(quán)力，那么他就可以和經(jīng)理一起坐后座，副駕駛位可以空著。如果他平時(shí)無(wú)權(quán)預(yù)訂車輛，那么他就該坐副駕駛位。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因?yàn)槊貢c司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。如果秘書和經(jīng)理一同乘酒店的車去機(jī)場(chǎng)，那么秘書可以和經(jīng)理一起坐后座，因?yàn)樗徒?jīng)理都是酒店的客人。

向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

守時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，務(wù)必按約定時(shí)間到達(dá)。過(guò)早到達(dá)，會(huì)讓上級(jí)因準(zhǔn)備不充分而顯得難堪；姍姍來(lái)遲則會(huì)讓上級(jí)等候過(guò)久。萬(wàn)一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級(jí)，并以適當(dāng)方式表示歉意。就是因故遲到，也要向領(lǐng)導(dǎo)致歉，并說(shuō)明原因，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的諒解。

做好準(zhǔn)備

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sj 請(qǐng)求匯報(bào)有臨時(shí)請(qǐng)求匯報(bào)和預(yù)約請(qǐng)示匯報(bào)兩種。無(wú)論哪種匯報(bào)都必須預(yù)告做好準(zhǔn)備。臨時(shí)請(qǐng)求匯報(bào)前要想好請(qǐng)求的要點(diǎn)和措辭；預(yù)約請(qǐng)求匯報(bào)前要擬好匯報(bào)提綱，選好典型事例。不做準(zhǔn)備的請(qǐng)求匯報(bào)不但浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，而且是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)極大的不尊敬，是嚴(yán)重的失禮行為。

先敲門再進(jìn)辦公室

到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室去匯報(bào)工作，千萬(wàn)不能急急忙忙破門而入，而應(yīng)該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。即使領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門是敞開的，也不要貿(mào)然闖入，而應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來(lái)了。匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。

語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練

口頭匯報(bào)的語(yǔ)言不像書面文章那樣講究，但要做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。用詞不當(dāng)、詞序不妥、語(yǔ)言結(jié)構(gòu)殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點(diǎn)。語(yǔ)言應(yīng)力求自然樸實(shí)，做到言簡(jiǎn)意賅。切忌不顧實(shí)際，信口開河，華而不實(shí)，還要盡量避免口頭禪。

語(yǔ)速與音量適當(dāng)

匯報(bào)工作，一定要讓領(lǐng)導(dǎo)聽清楚，并能隨時(shí)領(lǐng)悟你匯報(bào)的內(nèi)容。因此說(shuō)話不能太快或太慢，音量也不宜過(guò)高或太低。

盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間

領(lǐng)導(dǎo)工作很忙，時(shí)間有限，所以匯報(bào)的時(shí)間務(wù)必盡力壓縮，最好限定在半小時(shí)內(nèi)，若15分鐘能說(shuō)明問(wèn)題那就更好。如能留一些時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，你還會(huì)摸到領(lǐng)導(dǎo)注意或感興趣的問(wèn)題所在，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)感到你是個(gè)很懂禮貌的人。

向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的Yes或No 正確：坐下平視上司，然后匯報(bào)工作；雙手遞送文件；腰背挺直，雙手放在腿上。

不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺(jué)；趴在桌子上；抱肘會(huì)顯得傲慢與敵意；翹腿會(huì)讓上司感覺(jué)你個(gè)人素養(yǎng)不夠。

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第四篇：禮儀培訓(xùn)資料

員工培訓(xùn)流程

一、銷售禮儀

? 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）

? 與客戶談生意的時(shí)候初次見面需注意的問(wèn)題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢(shì)）

二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)

三、公司產(chǎn)品介紹

第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

一、對(duì)所在工作場(chǎng)所進(jìn)行了解，并熟記包間型號(hào)

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：

1、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。

10、對(duì)?？蛠?lái)店，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無(wú)論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

16、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。

17、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。

1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。

2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。

9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過(guò)多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場(chǎng)所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來(lái)尋找怎樣處理？

首先，詢問(wèn)客人坐過(guò)的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否交到總臺(tái)。

其次，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

13、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

15、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

18、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦

不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。

19、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因工作忙，而抽不出身來(lái)見您。

特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客