第一篇：酒店禮節(jié)禮儀培訓資料
服務(wù)培訓資料
一、儀容儀表規(guī)范
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子?？膳宕饕幻痘榻鋷资直恚坏脦Фh(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 ： 1）您好，歡迎光臨 2）請問您幾位，是否有預(yù)定 3）請跟我來 4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵 6）請多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長時間 8）您還需要別的嗎 9）
我能為您做些什么嗎 10）
很高興為您服務(wù) 11）
請您多提寶貴意見
12）
請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎 13）
請問您對我的服務(wù)還滿意嗎 14）
謝謝光臨，請慢走。15）
您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？ 1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美 3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務(wù)意識培訓。
五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類： 服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）
5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以………？ 對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給店內(nèi)帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時 光臨”等。當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）
1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？ 1.顧客進門有迎聲 2.顧客詢問有答聲 3.顧客幫忙有謝聲 4.照顧不周有歉聲 5.顧客離開有送聲
十四、酒店的服務(wù)意識包括： 言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人
顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 1.不目目久視 2.不交頭接耳 3.不驚奇竊笑 4.不品頭論腳
十八、儀態(tài)
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn) 1）盡量靠右邊走而不走中間
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意
3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行 4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下 5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路 4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度 5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好 十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范： 1）電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候； 如：您好XX部門 您好，我是XXX 您好，請問需要我?guī)椭脝幔?您好，有什么可以幫到您嗎？等
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。
無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和
語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習慣，注意以下事項：
1、不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
2、打電話前先準備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
3、打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。
4、聽電話時應(yīng)仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
5、通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。
6、浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？
因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。二
十一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：
1、功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；
2、經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
3、安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；
4、時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準時、省時；
5、舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
6、文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。
二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：
1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標準；
4）我們應(yīng)當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。
二十三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？
1、“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2、“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。
第二篇：酒店禮儀禮節(jié)培訓資料
酒店禮儀
儀容儀表
酒店禮節(jié)
舉止禮儀
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。
儀容儀表：個人外表
? 制服：
? 作用：
? 制服是為了讓客人馬上可以找到我們。
? 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。
? 制服的穿著要求：
? 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；
? 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ? 盡量確保制服合身；
? 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；
? 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；
? 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。
? 穿著制服的舉止：
? 不要卷起外衣袖子；
? 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；
? 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ? 確保制服的標簽沒有外露；
? 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；
? 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。
? 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；
? 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。
?
2、銘牌：
? 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ? 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；
?
3、襪子：
? 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ? 男員工要穿黑色或深色的襪子；
? 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。
? 鞋子：
? 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ? 確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ? 不要光腳穿鞋。
儀容儀表： 個人衛(wèi)生
1、頭發(fā)：
? 男士：
? 前發(fā)是否過眉； ? 側(cè)發(fā)是否過耳；
? 后發(fā)是否壓領(lǐng)；
? 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；
? 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；
? 頭發(fā)是否梳理整齊。? 女士：
? 前發(fā)是否遮眼 ；
? 側(cè)發(fā)是否蓋耳；
? 后發(fā)是否披肩；
? 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；
? 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；
? 頭發(fā)是否梳理整齊
2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。
3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要
吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。
5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；
6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。
每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： ? 洗臉和洗手； ? 刷牙、梳頭； ? 清潔指甲；
? 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； ? 制服是否干凈、平整；
? 檢查鞋子是否干凈、光亮。
酒店禮節(jié)
? 稱呼禮節(jié)
? 問候禮節(jié)
體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)
? 應(yīng)答禮節(jié)
? 迎送禮節(jié)
體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié)
酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)
XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）
XX女士（可以稱謂已婚女性）
XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的稱謂）
注意：
? 稱謂要得當，不要張冠李戴。? 要學會熟記對方姓名。
酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)
? 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！
（最常用的問候語）
? 最近好嗎？最近在忙什么呢？
? 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意:
問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。
酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)
? ? ? ? ? 請稍等！
好的，我馬上過來！
您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！
謝謝！
不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。
注意：
? 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）
? 應(yīng)答要及時！
酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)
? ? ? ? ? 請跟我來！
請這邊走！
您走好！
您慢走！歡迎下次光臨！
再見！
注意：
?
迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。（微笑、手勢等）
舉止禮儀
舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀 － 表情禮儀
? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。
? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。
? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，? 在與人交往中也要多露點笑容。
舉止禮儀 － 儀態(tài)
? 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：
? 摳、咬指甲；
? 打哈欠、伸懶腰；
? 吸煙和不時的看表；
? 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；
? 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；
? 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ? 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；
? 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)?/p>
舉止禮儀 － 坐姿
? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。
? 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。
? 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。? 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。
? 腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。
舉止禮儀 － 站姿
? 站姿：
優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。
? 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。
? 頭部：保持正直，眼睛不斜視。
? 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。
? 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。
? 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。
? 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：
?
男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
? 女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。
舉止禮儀 － 走姿
? 走姿：
人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。
? 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。? 頭部：保持正直，眼睛不斜視。
? 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。
? 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。
? 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。
舉止禮儀 － 蹲姿
? 蹲姿
? 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。
? 注意： A 切忌全蹲或彎腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人過近；D不要毫無遮掩
舉止禮儀 － 鞠躬
? 鞠躬
? 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。
? 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。
? 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?禮畢后目光注視對方。
舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向
? 引領(lǐng)方向
? 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。
? 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小
? 臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。? 舉止禮儀 － 遞物與接物
? 遞物與接物
? 禮儀的基本原則是尊重他人
? 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。
? 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，? 文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，? 更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類尖利的物品，? 需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。
舉止禮儀 － 握手
? 握手
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀 － 身體語言
?
身體語言：
? 身體語言揭示了我們的真情實感；
? 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；
? 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更
多的幫助；
? 在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。
舉止禮儀 － 微笑和目光
? 微笑和目光：
? 微笑的含義： ①、見到賓客很高興
②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天
④、我可以幫助你
? 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ①、我在仔細聽你說
②、我沒有想其他的事情
③、我對你說的感興趣
④、我愿意隨時效勞
舉止禮儀
? 每天在工作中必須進行的自我檢查：
? 你的背是否筆直，姿勢是否端正？
? 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ ? 你臉上的表情是否友善和平易近人？ ? 你同賓客講話時，是否有目光接觸？
舉止禮儀 － 個人風度
? 個人風度的表現(xiàn)：
? 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；
? 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。
? 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；
? 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；
? 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。
舉止禮儀 － 談吐
? 談吐：
? 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：
①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。
②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。
③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。
④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。
? 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
? 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
舉止禮儀
? 工作中容易引起誤解的舉止：
? 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等
? 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等
? 背對著客人
? 和賓客交談手勢過大 ? 說話聲音過大或過小
? 不時的看表。
舉止禮儀 － 日常工作禮儀
? 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
? 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。
出入房間的禮儀
? 進入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。
? 進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”
乘坐電梯的禮儀：
? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”
? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。
? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)
酒店電話禮儀：
? 接聽電話程序
? 一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
? 致以簡單問候，語氣柔和親切。
? 自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。
? 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。? 對對方打來電話表示感謝。
? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。? 從酒店打出電話的程序
? 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
? 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>
? 作自我介紹。
? 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
? 確定對方為要找的人致以簡單的問候。
? 按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內(nèi)容。
? 確認對方是否明白或是否記錄清楚。
? 致謝語、再見語。
? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
酒店電話禮儀－接聽電話對話比較
× 你找誰？
√ 請問您找哪位？ × 有什么事？
√ 請問您有什么事？
× 你是誰？
√ 請問您貴姓？
× 不知道！
√ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在 ？
√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
× 沒這個人！
√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
×你等一下，我要接個別的電話
√ 抱歉，請稍等
酒店禮貌禮節(jié)
? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。
? 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當做到，如下幾點：
? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；
? 撞到賓客，說對不起；
? 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；
? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；
? 接受賓客幫助時，要說非常感謝；
? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；
? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息 ? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：
? 稱謂語：**先生、**女士
? 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！
? 問候語：你好！早上好！晚安。
? 祝賀語：祝你新年快樂！
? 告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。
? 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以? ?嗎？
? 應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。
? 道歉語：打擾了?請不要介意。
? 婉言推脫語：謝謝您的好意，但? ?
? 接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?
第三篇：V+酒吧禮儀禮節(jié)培訓資料
V+酒吧保安部禮儀禮節(jié)培訓資料
個人形象
儀容儀表是酒吧員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出酒吧優(yōu)越的規(guī)范化管理水平；又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個人素質(zhì)，更重要的是使賓客感受到酒吧良好的整體精神面貌。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！酒吧深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規(guī)范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：
一：儀容
1、頭發(fā) ：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。
2、面部 ：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。
每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態(tài)。保持耳朵衛(wèi)生，時常清潔耳朵。男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。在崗時應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。
3、上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。
每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確保口腔清潔。定期清潔護理牙齒，保持牙齒潔白光亮。3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請清潔完口中異味后方可上崗。
二、儀表
1：著工裝 ：工作期間必須按照公司要求著裝；選取時注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時更換和清洗；避免身上有異味，時刻注意制服是否有折線或線頭及時清理修補；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3）：員工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊；
3、走姿
（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。
（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。（6）行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。
（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰
三、微笑 在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。
3、微笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
3、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。
酒吧保安的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)行業(yè)中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M入酒吧時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨）。
（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。咱們夜場，所以只有“晚上好”之說。
（3）對不同類型客人的問候。到酒吧消費的客人類型很多，保安員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
（5）其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。
稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。
（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。
（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
（3保安在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。
4、操作禮：指保安在日常工作中的禮節(jié)。保安的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
（1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性。
1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒吧的管理水平
許多事實表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒吧保安在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態(tài)度好壞和整個酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。
2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。安檢門、車場每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應(yīng)禮貌當先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個人的素質(zhì)聯(lián)系起來。
3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求
作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客消費九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在消費過程中基本都認為：吃喝的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。
4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補工作中的不足。
在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。
總之，一個酒吧服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。
二、酒吧禮貌禮節(jié)的實施原則
在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個原則：
1、尊重賓客習慣
在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務(wù)時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。
2、不卑不亢
不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。
3、不與客人過分親密
在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。
4、不過分繁瑣、過分殷勤
對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。
5、一視同仁，區(qū)別對待
來店消費的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以貌取人的做法。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見
三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法
培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認識，必須從內(nèi)心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個方面著手：
1、從書本學習
在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節(jié)標準的同時，多看有關(guān)的知識類書藉，并學以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。
2、向禮貌修養(yǎng)好的人學習
在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。
3、強制成習慣，習慣成自然 每個人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力 堅持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。
第四篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
酒店基本禮儀禮節(jié)培訓
第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓
培訓對象
酒店負責迎送接待服務(wù)的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓目的
培訓要點 接待禮儀 送客禮儀
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
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二、送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：(1)準備好結(jié)賬
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
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三、迎送工作中的具體事務(wù)
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
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培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
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第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓
培訓對象
酒店門衛(wèi)
掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓目的
培訓要點
車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀
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一、在崗時
門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
二、車輛到店時
1.歡迎
載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。
2.開門
凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。
3.處理行李
遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。
4.牢記車牌號和顏色
門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。
5.雨天
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逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。
三、客人進店時
客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”
四、客人離店時
1.送客
客人離店，負責離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。
2.送團隊
當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。
3.特殊情況
當候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。
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第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓
培訓對象 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工
培訓目的
培訓要點
掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù)
客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀
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一、總服務(wù)臺工作禮儀
1.預(yù)訂禮儀
(1)明確客人的性質(zhì)
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進行預(yù)先登記工作。
對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報價事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預(yù)訂
預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。
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(5)確認預(yù)訂
接受預(yù)訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。
(6)修改預(yù)訂
預(yù)訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。
(7)取消預(yù)訂
處理取消預(yù)訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。
②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。
(9)接聽電話訂房
接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客
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人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。
(3)精通業(yè)務(wù)
應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
(5)信息溝通
在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
(6)查對客房條件
總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意
酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方 12
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便、愉快的感覺。
(9)更新信息
迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
(10)與客房互通信息
總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。
(2)不泄密?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫婉有禮
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。
(2)留下好印象
多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備
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工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。
5.結(jié)賬禮儀
(1)了解結(jié)賬方式
總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹慎。
(2)精心、小心、耐心
總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。
(3)態(tài)度溫柔
要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。
(4)嚴謹、準確、快捷
凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。
(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚
假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。
(6)保持賬務(wù)完整
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總服務(wù)臺員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。
(7)了解信用卡支付的最大限額
總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。
(8)核實簽字
總服務(wù)臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。
二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀
1.盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進問詢設(shè)備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。
三、總服務(wù)臺推銷禮儀
1.知識
推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。
2.努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內(nèi)容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間?
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點嗎? 4.建立信息庫
總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區(qū)城市地圖。(6)本地特產(chǎn)。(7)名勝古跡。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。
6.推銷客房
推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。
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介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合于您的要求。
(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
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第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓
培訓對象
培訓目的
培訓要點
酒店電話總機服務(wù)員工 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)
接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
一、基本要求
話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。
二、接聽電話的禮儀
1.“三響之內(nèi)”接洽
所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。
2.先問好，再報單位，再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。
接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.避免用過于隨便的語言
熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。
4.電話接線要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。
6.做好記錄
若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。
7.通話完畢
通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
三、打電話的禮儀
1.說話要直截了當
員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。
2.做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓
3.禮貌接聽電話
打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。
4.禮貌中斷電話
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
5.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
6.禮貌地結(jié)束電話
員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。
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四、聲音的要求
酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2.語氣自然、注意措辭
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。
4.聲調(diào)自然
聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.語調(diào)優(yōu)美
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語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。
五、注意事項
1.遵守保密制度
答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。
2.快捷服務(wù)
電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。
3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。
4.不要出差錯
接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。
5.待客留言
應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。
6.叫醒服務(wù)
如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。
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酒店話務(wù)員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。
7.答復(fù)咨詢
答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。
8.處理緊急事件
要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。
9.不得打私人電話
不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。
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第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓
培訓對象
培訓目的
培訓要點
酒店客房服務(wù)員工
掌握客房服務(wù)的基本禮儀，客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)
迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀
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一、迎客的準備工作禮儀
準備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。
1.了解客人情況
為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。
2.房間的布置和設(shè)備的檢查
根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。
按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。
房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。
3.迎客的準備
客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做
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好夜床。完成準備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。
二、客人到店的迎接禮儀
1.梯口迎賓
客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。
2.介紹情況
客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。
3.端茶送巾
客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習慣送上。
4.陪客人到餐廳
對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。
三、住客的服務(wù)工作禮儀
為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。
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1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。
房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。
2.整理房間
按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。
客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。
晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。
3.委托代辦和其他服務(wù)
要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。
4.安全檢查
酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。
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四、離店結(jié)束工作禮儀
1.做好客人走前的準備工作
要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。
問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。
2.定時的送別工作
利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。
3.客人走后的檢查工作
客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。
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附
酒店員工服務(wù)忌語
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。
(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。
3.不耐煩的語言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己
現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓 的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。
4.不客氣的語言
服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例
(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！
(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！
(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。
(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！
(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。
(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。
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(18)到點了，你快點兒。
(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。
(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。
(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。
2.忌散
說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
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說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。
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?要點回顧?
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
?自我測試?
1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？
2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強哪些內(nèi)在的素質(zhì)？
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?內(nèi)容增補?
您認為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！
?學習心得?
第五篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓資料
餐飲服務(wù)員的培訓
員工儀容儀表要求：
餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
1．餐前準備工作
（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。2．席間服務(wù)
（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。
（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。
（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（14）為客人拉椅離座，送客。
●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。
●服務(wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】
如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。
4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
6．多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。
【服務(wù)技能培訓及餐臺設(shè)計技巧培訓】
體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。
餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓
1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉 及下列幾個方面：
（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。
（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。
服務(wù)員席間服務(wù)操作程序
1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾?！?然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。
9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用?！?/p>
17.結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話
1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。
2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。
3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“**，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” 4.派餐巾---“**，請用毛巾?！?5.斟茶---“**，請用茶?！?6.問酒水---“**，請問需要來點什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎？” 8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟?！?12.飯后茶---“請用熱茶?！?13.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。” 14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”
操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
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