第一篇：呼叫中心客服總監(jiān)經(jīng)理崗位職責(zé)及說明

北京中農(nóng)嘉禾科技發(fā)展有限公司 呼叫中心客服部運(yùn)營總監(jiān)/經(jīng)理

一、崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，搭建呼叫中心客服平臺和電子商務(wù)平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)；

2、負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；

3、管理呼叫中心客服部整體業(yè)務(wù)運(yùn)營，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營能力；

4、輔助客戶開發(fā)及日常維系；組織收集、整理客戶資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫；對重要客戶進(jìn)行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報(bào)告；

5、負(fù)責(zé)呼叫中心市場運(yùn)作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門間的工作協(xié)調(diào)，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，使得整個(gè)呼叫中心部門達(dá)到高水平的客戶及經(jīng)銷商滿意度；

6、建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。通過監(jiān)管日常業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個(gè)公司形象的整體意識，貫徹落實(shí)并推廣公司文化。

二、任職資格

1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷，英語水平良好者優(yōu)先；

2、3年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)作流程；

3、熟悉呼叫中心的各種考核評判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)；

4、具備優(yōu)良的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件；

5、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力，突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力；

6、良好的商業(yè)意識和戰(zhàn)略意識，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案；

7、較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心，工作熱情、耐心，有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn) 的性格，目標(biāo)感強(qiáng)；

8、有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見性，能應(yīng)對突發(fā)時(shí)間并及時(shí)提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。

三、工作關(guān)系 上級：公司總經(jīng)理

下級：呼叫中心客服主管、督導(dǎo)、質(zhì)檢和坐席代表 相關(guān)：財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場營銷部

四、工作目標(biāo)

呼叫中心客服在農(nóng)資行業(yè)的發(fā)展是一個(gè)嶄新的課題和挑戰(zhàn)，2012年呼叫中心客服部組建不低于20人的專業(yè)電銷和客服團(tuán)隊(duì)；通過電銷開發(fā)新客戶不低于600戶，年業(yè)績指標(biāo)240萬；通過先進(jìn)的客服理念，維系和100%跟進(jìn)老客戶，保持和提升老客戶進(jìn)貨及銷量，年業(yè)績指標(biāo)260萬?？傮w銷售業(yè)績500萬。

四、獎懲和考核

服從公司所有的規(guī)章制度的管理，接受公司制定的各級獎懲和考核辦法及方式； 專項(xiàng)獎勵(lì)：2013年1月1日前完成整體銷售指標(biāo)，享受銷售額5%的獎金；超額完成部分，享受10%的獎金；2013年1月1日前未完成整體銷售指標(biāo)，扣除成本，利潤超過成本的10%，獎勵(lì)利潤的10%；

專項(xiàng)懲罰：2013年1月1日前未完成整體銷售指標(biāo)，扣除成本，利潤不足成本的10%，扣發(fā)當(dāng)年的工資及獎金的10%；2013年1月1日前未完成整體銷售指標(biāo)，造成項(xiàng)目內(nèi)虧損的，扣發(fā)當(dāng)年的工資及獎金的20%的基礎(chǔ)上，扣罰虧損額的10%。

五、其他說明

其他一切未盡事宜或不成熟的地方，請領(lǐng)導(dǎo)斧正，并請恭聽當(dāng)面教誨，謝謝！

北京中農(nóng)嘉禾科技發(fā)展有限公司

張海秋

二零一二年一月十八日

第二篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；

3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；

4、及時(shí)與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報(bào)表，并及時(shí)上交主管；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責(zé)

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。

（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責(zé)

（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進(jìn)行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責(zé)

（1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。

（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

（5）對于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。

第四篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

呼叫中心客服崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關(guān)問題進(jìn)行解答。

2處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題；

3發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔

4通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對性的解決方案。

5維護(hù)客戶關(guān)系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

6客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報(bào)表，并及時(shí)上交主管；

7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客戶投訴處理原則

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第五篇：客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)（通用）

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)（通用9篇）

在日常生活和工作中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？以下是小編精心整理的客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)（通用9篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)1

1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；

2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、客服培訓(xùn)：特定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用信息平臺等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

7、協(xié)助上級處理店鋪其他事務(wù)。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)2

1、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立；

2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系；

3、客服人員的管理及培訓(xùn)；

4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范；

5、售前售后等疑難問題的解決；

6、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對客服運(yùn)營和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問題及時(shí)和招商、運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn)；

7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)；

8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)3

1、負(fù)責(zé)對加盟商戶的服務(wù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

2、建立、建全客戶檔案制度和客戶管理辦法，確保支持各項(xiàng)KPI指標(biāo)的達(dá)成;

3、提交報(bào)告，糾正客服運(yùn)營異常情況并提出改進(jìn)建議;

4、對員工進(jìn)行管理與培養(yǎng)，不斷提升服務(wù)水平;

5、進(jìn)行內(nèi)部與外部溝通協(xié)調(diào)，以確保運(yùn)作順暢;

6、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)4

1.協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；

2.負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

3.配合運(yùn)營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)5

1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)整個(gè)外灘碼頭俱樂部會所的整體客服管理;

2、會所所有服務(wù)流程的制定以及客服部員工規(guī)章制度的制定;

3、對客服部下屬員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);

4、與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的潛在需求;

5、分析客戶的需求信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程及內(nèi)容;

6、客戶滿意度調(diào)查;

7、接受及處理客訴，予以記錄并及時(shí)向集團(tuán)匯報(bào)。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)6

1負(fù)責(zé)銷售中心各項(xiàng)工作的落實(shí)與跟蹤，確保物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

2負(fù)責(zé)編寫并修訂銷售中心的作業(yè)指導(dǎo)文件以及相關(guān)記錄；

3負(fù)責(zé)與開發(fā)商往來文件的編寫、存檔工作；

4負(fù)責(zé)每天對銷售中心開展檢查，每半月覆蓋重要范圍一次，并認(rèn)真填寫《管理者監(jiān)控檢查記錄》；

5負(fù)責(zé)與開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，并就開發(fā)商提出的有關(guān)服務(wù)問題及時(shí)整改落實(shí)；

6負(fù)責(zé)組織開展顧客滿意度調(diào)查工作，并對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，制定相關(guān)問題的整改方案并予以整改；

7按照銷售中心服務(wù)合同約定，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作；

8負(fù)責(zé)各崗位員工的培訓(xùn)和思想教育工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施各類培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)7

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場環(huán)衛(wèi)管理、保安管理，水電管理、維修和回收水電氣費(fèi)及設(shè)備維修。

2、組織公司員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹黨和國家各項(xiàng)方針、政策，樹立好企業(yè)形象，努力，提業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3、按照公司部署，有計(jì)劃地搞好商場的各項(xiàng)工作。

4、保證商場清潔衛(wèi)生，搞好環(huán)衛(wèi)工作。

5、負(fù)責(zé)商場的停車管理。

6、建立和健全水電氣管理制度，指導(dǎo)、督促公司員工認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)程，搞好安全工作。

7、負(fù)責(zé)水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費(fèi)、對外繳費(fèi)等），及時(shí)處理好各項(xiàng)日常維修工作。

8、編制和組織實(shí)施設(shè)備維修計(jì)劃和備品備件的購置計(jì)劃。

9、建立設(shè)備臺帳，定期核對，做到帳實(shí)相符，防止公司資產(chǎn)流失。

10、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立監(jiān)管考核辦法和獎懲機(jī)制，經(jīng)常對公司員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估，實(shí)施獎懲。

11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。

12、加強(qiáng)信息管理。主動向公司匯報(bào)敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經(jīng)理報(bào)告。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)8

1、協(xié)同制定適合公司產(chǎn)品屬性的客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;

2、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，做好日?？蛻舴?wù)和維護(hù)工作;

3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客服質(zhì)量;

4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和客戶投訴;

5、管理客戶檔案，優(yōu)化客戶關(guān)系。

客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)9

1、負(fù)責(zé)按編制招聘、培訓(xùn)、考核部門員工。

2、負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任書簽訂工作。

3、負(fù)責(zé)培養(yǎng)一名后備經(jīng)理。

4、負(fù)責(zé)對統(tǒng)籌所屬商場的日常物業(yè)管理工作及KPI的執(zhí)行。

5、加強(qiáng)員工的`思想教育工作，培養(yǎng)員工愛紅星如家的思想，檢查督促員工的行為是否規(guī)范。

6、確定工作目標(biāo)，制定工作和培訓(xùn)計(jì)劃，做好工作安排，做好每月、季、的工作總結(jié)。

7、做好有關(guān)外包商的評審工作，按照物業(yè)合同招投標(biāo)流程進(jìn)行成本管理，并對預(yù)算的使用加以控制。

8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)與其他部門的工作，處理重大投訴事件。

9、對商場物業(yè)部管理范圍內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)，商場遇緊急情況及事故，須配合商場處理及做好善后工作。

10、組織貫徹實(shí)施集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心物業(yè)日常的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

11、負(fù)責(zé)物業(yè)檔案文件管理，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)與商場其他部門的工作。

12、定期組織召開部門有關(guān)人員的工作會議，傳達(dá)集團(tuán)和區(qū)域物業(yè)工作精神，檢查部門工作落實(shí)情況并對員工進(jìn)行考評。