第一篇：鞋類三包規(guī)定

國(guó)家鞋類三包規(guī)定

1．三包期限，自購(gòu)鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三個(gè)月。2.人造革面/布面二個(gè)月。B、包換：

一、未穿過(guò)之新鞋因以下質(zhì)量問(wèn)題，予以包換。1.左右腳不配雙。2.鞋面和鞋底有明顯的色差。

二、售出一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)以下問(wèn)題之鞋子，予以包換。

1.鞋面有嚴(yán)重退色者。2.正常使用而鞋面斷裂。3.正常使用而鞋底斷裂。C．包退：

1．屬包換原因

（一）者，若無(wú)同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)退錢(qián)給消費(fèi)者。

2．屬包換原因

（二）者，若無(wú)同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)扣除每日0.5%之折舊費(fèi)退錢(qián)給消費(fèi)者。

3.在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無(wú)效者，可酌情按原價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，予以退貨。保養(yǎng)說(shuō)明:

1.買(mǎi)合適的鞋子，否則鞋子容易變形且使腳受到傷害。2.定期清潔鞋子，用濕布輕拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打濕，要塞報(bào)紙以維持鞋子之外觀,并且讓鞋子自然風(fēng)干，避免日光直射或高溫烤。4.鞋子應(yīng)避免接觸溶劑、酸、堿、油等易腐蝕物。5.維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息

注：以下情況不屬于三包退換范疇

“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。另：屬下列情形不實(shí)行三包

1、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。

2、商品標(biāo)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明洗滌造成商品損傷的，不予退換。

A、消費(fèi)者因穿著、保養(yǎng)不當(dāng)（如雨天穿著或接觸溶劑、堿、油等易腐蝕物）或人為破壞而導(dǎo)致鞋子破損者 B、已標(biāo)明特價(jià)、拍賣“處理品”等外品 C、無(wú)發(fā)票“信用卡”及真實(shí)有關(guān)證明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆動(dòng)的 E、在質(zhì)保期外。

具體三包細(xì)則

第一條:鞋類商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天；100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天；300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天?！叭庇行谧蚤_(kāi)具發(fā)票（包括有效憑證）之日起計(jì)算。“三包”有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票或“三包”憑證，經(jīng)營(yíng)者予以退貨、更換、修理。

第二條:經(jīng)營(yíng)者銷售鞋類商品，實(shí)行三包卡（或信譽(yù)卡）和銷售憑證制度。出售商品時(shí)，要向消費(fèi)者提供三包卡（標(biāo)明有瑕疵的處理品、等外品除外）。第三條

鞋類商品有下列質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨、更換、修理的“三包”責(zé)任。

（一）出現(xiàn)嚴(yán)重脫膠（有側(cè)幫縫線的除外）、裂漿、裂面、裂綁、裂底、斷跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂（如旅游鞋）等質(zhì)量問(wèn)題的；

（二）經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定有其他質(zhì)量問(wèn)題的；

（三）國(guó)家和省規(guī)定的其他情形的。

第四條:鞋類商品自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可選擇退貨、更換或者修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。

第五條:鞋類商品自售出之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可選擇更換或者修理。更換時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品；無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，不得收取折舊費(fèi)。第十條 更換后的鞋類，其“三包”有效期從換貨之日起重新計(jì)算，由經(jīng)營(yíng)者提供新的三包卡或者在原三包卡上加蓋更換章并注明更換日期。

第六條:“三包”期內(nèi)承擔(dān)包修責(zé)任的，鞋類產(chǎn)地在省內(nèi)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起7個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)地在省外的，應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、維修所占時(shí)間、修理部位等情況。經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)，每延誤一日按商品發(fā)票價(jià)格2%的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者（補(bǔ)償費(fèi)最高不超過(guò)商品的發(fā)票價(jià)格），否則消費(fèi)者可選擇更換。鞋類商品的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間，并按所扣時(shí)間順延“三包”有效期。

第七條:對(duì)修理的商品，一定要確保修理質(zhì)量。如要改變?cè)に囘M(jìn)行修理的，必須事先征得消費(fèi)者同意。

第八條:“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。

第九條: 對(duì)鞋類質(zhì)量有爭(zhēng)議需送有關(guān)質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)或鑒定的，檢測(cè)或鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

第十條:屬于下列情形的，不實(shí)行“三包”，經(jīng)營(yíng)者可收費(fèi)修理。

1、銷售時(shí)標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；

2、有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的；

3、法律法規(guī)規(guī)定免除“三包”責(zé)任的。

第二篇：西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定

新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》15日實(shí)施

買(mǎi)鞋時(shí)只看是否有三包規(guī)定，但是鞋子真的出了問(wèn)題卻不知道該找誰(shuí)“主持公道”，這可能是多數(shù)市民遇到的頭疼事。昨日，西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局向市民公布了新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》，該規(guī)定將在3月15日正式實(shí)施。

3月2日，記者從西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局獲悉，為解決《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》在施行過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，進(jìn)一步完善《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》的各項(xiàng)條款，使之更加明確、合理、公正，西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近期召開(kāi)了“《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》座談會(huì)”，并對(duì)《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》的部分條款進(jìn)行了修訂。其中最主要的是在原有的七條款項(xiàng)上多加了一條，即第八條“本規(guī)定解釋權(quán)屬西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局?！睋?jù)西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的工作人員介紹，原來(lái)的“三包規(guī)定”沒(méi)有最后一條說(shuō)明，很多市民買(mǎi)鞋時(shí)只看是否有“三包”，但是當(dāng)鞋子真的出了問(wèn)題，卻不知道該找哪個(gè)單位投訴，更不知道找哪個(gè)單位檢測(cè)鞋子的質(zhì)量問(wèn)題。而新修訂后的“三包規(guī)定”則更清楚地提醒了市民，讓大家有地方投訴。

下為新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》內(nèi)容：

1、皮質(zhì)鞋三包期為三個(gè)月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個(gè)月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。

2、從購(gòu)買(mǎi)之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開(kāi)膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開(kāi)；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。

3、一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開(kāi)裂、圍條斷裂者，一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開(kāi)膠、開(kāi)線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線者，修好后一次性作價(jià)處理。

4、符合更換條件不愿更換同品牌同號(hào)型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無(wú)同品牌同號(hào)型的給予退貨。

5、每次本市修理不超過(guò)七天，外地修理不超過(guò)一個(gè)月，超過(guò)時(shí)間不能修好者給予退換。

6、折舊費(fèi)自購(gòu)買(mǎi)之日起，按原價(jià)每日0．4％計(jì)算；一次性作價(jià)處理者退原價(jià)的30％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價(jià)的10％。

7、下列情況不實(shí)行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無(wú)購(gòu)物憑證的；超過(guò)三包期限的；自行修理或拆動(dòng)的。

8、本規(guī)定解釋權(quán)屬西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

第三篇：三包規(guī)定有關(guān)問(wèn)題解答

三包規(guī)定有關(guān)問(wèn)題解答

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”），將于2013年10月1日起施行，圍繞三包規(guī)定的實(shí)施，各品牌廠家展開(kāi)了密集的培訓(xùn)，出臺(tái)了很多規(guī)定，集團(tuán)也相應(yīng)制定的對(duì)應(yīng)措施，為了確保廠家政策與集團(tuán)規(guī)定的一致性，便于各單位實(shí)施操作，營(yíng)運(yùn)部以《三包規(guī)定有關(guān)問(wèn)題解答》的形式編輯整理了以下十五個(gè)問(wèn)題，作為工作指引，請(qǐng)各單位組織各相關(guān)崗位學(xué)習(xí)貫徹。

1.某品牌廠家指出：站長(zhǎng)為第一責(zé)任人；依托DMS系統(tǒng)三包預(yù)警模塊，快速反饋、高效處理三包預(yù)警車輛故障，減緩客戶抱怨，降低三包退/換車風(fēng)險(xiǎn)。1.當(dāng)DMS系統(tǒng)提示此車輛為預(yù)警車輛時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行初步核實(shí)，核實(shí)預(yù)警信息是否準(zhǔn)確。當(dāng)確認(rèn)符合預(yù)警條件時(shí)，立即向站長(zhǎng)匯報(bào)情況；2.服務(wù)站站長(zhǎng)組織技術(shù)主管識(shí)別車輛故障，組織配件主管初步核實(shí)故障部位相關(guān)配件庫(kù)存。我們集團(tuán)也是這樣規(guī)定的嗎？

答：集團(tuán)在新協(xié)力營(yíng)字〔2013〕18號(hào)《關(guān)于積極應(yīng)對(duì)“三包規(guī)定”，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的通知》中規(guī)定：“貫徹落實(shí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，做到一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。從商品車入庫(kù)開(kāi)始、直至售后服務(wù)的全過(guò)程，全面加強(qiáng)管理。在面對(duì)客戶抱怨時(shí)必須積極主動(dòng)，不可推諉和拖延；必須加強(qiáng)與廠家的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)向廠家反饋質(zhì)量信息或客戶訴求，及時(shí)有效地爭(zhēng)取廠家的支持與幫助?！?、“在售后服務(wù)過(guò)程中，各相關(guān)崗位必須認(rèn)真落實(shí)《新協(xié)力系統(tǒng)使用操作指引2013第1號(hào)》中的各項(xiàng)要求，認(rèn)真查詢客戶信息、仔細(xì)傾聽(tīng)和記錄客戶訴求、全面深入檢查客戶車輛、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況，嚴(yán)格按照本品牌廠家要求反饋信息”。從而，明確了各崗位的責(zé)任，指出了各自應(yīng)該履行則職責(zé)。在此我們借鑒廠家的要求，明確各崗位的職責(zé)： 總經(jīng)理：

? 全權(quán)負(fù)責(zé)本單位三包協(xié)調(diào)以及管理工作；

? 根據(jù)集團(tuán)規(guī)定和和廠家政策建立投訴控制機(jī)制、三包爭(zhēng)議處理程序； ? 聯(lián)系協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取廠家的支持。

服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：

? 全面負(fù)責(zé)本站三包管理工作并協(xié)調(diào)與銷售等各部門(mén)之間的關(guān)系； ? 組織技術(shù)人員識(shí)別車輛故障，組織配件主管核實(shí)故障部位相關(guān)配件庫(kù)存； ? 配合總經(jīng)理制定三包爭(zhēng)議處理程序； ? 尋求廠家支持配合；

銷售部部職責(zé)：

? 高庫(kù)齡車的管理政策，PDI中重點(diǎn)檢查高隱患配件； ? 協(xié)調(diào)委托售后進(jìn)行PDI檢查

? PDI檢查專人專崗并將PDI記錄留存一年； ? 加強(qiáng)庫(kù)存車管理

前臺(tái)SA職責(zé)：

? 執(zhí)行黃、紅車輛的逐級(jí)預(yù)警方案； ? 送修車輛預(yù)警狀態(tài)確認(rèn)。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 與客戶溝通預(yù)約訂件車輛的維修日期，確保配件到貨后再開(kāi)工單； ? 及時(shí)結(jié)算關(guān)閉索賠工單；

? 客戶不修的項(xiàng)目必須注明“客戶擇日維修”并由客戶簽字確認(rèn)；

配件部職責(zé)：

? 配件緊急訂貨，特需訂貨通道的使用； ? 配件的跟蹤與反饋；

? 高庫(kù)齡配件只能用在非三包期車輛上；

索賠員職責(zé)：

? 確保一車多單的情況下，先開(kāi)其他維修單，確保配件到貨后再開(kāi)索賠單； ? 開(kāi)單后盡快完成維修和結(jié)算；

技術(shù)主管，質(zhì)檢員職責(zé)：

? 關(guān)鍵部位一次修復(fù)成功率的控制； ? 落實(shí)質(zhì)檢制度；

? 技術(shù)主管對(duì)疑難問(wèn)題的會(huì)診和向技術(shù)室反饋，三包案例制作及內(nèi)訓(xùn)；

客服部職責(zé)：

? 針對(duì)安全問(wèn)題客戶擇日修的，定期進(jìn)行電話提醒并錄音； ? 保修結(jié)算時(shí)電話確認(rèn)并錄音； ? 由客服經(jīng)理親自回訪三包客戶。

2.廠家在培訓(xùn)資料中說(shuō)明“在滿足以下三個(gè)條件時(shí)方可不屬于三包適用對(duì)象：

◇ 分別簽訂、開(kāi)具與客戶之間的合同、發(fā)票

· 分為“車輛銷售（不含精品）”、“精品銷售、加裝”兩種形式?！?合同中明確約定

· 在與客戶之間簽訂的合同中明確約定“精品不適用三包”?！?向客戶出示新版精品手冊(cè)

· 將明確記載“精品不適用三包”的車輛目錄、精品手冊(cè)出示給客戶。由此引起的嚴(yán)重后果及相關(guān)責(zé)任將由經(jīng)銷商自行承擔(dān)?！蔽覀?cè)撛趺醋觯?/p>

答：集團(tuán)已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，在統(tǒng)一的購(gòu)車合同中特別增加了文字說(shuō)明。各位銷售人員在與客戶洽談合同時(shí)，一定要特別解讀這一文字說(shuō)明，向客戶澄清加裝的精品是應(yīng)客戶增加功能、美化車輛的要求進(jìn)行的，這些是不屬于三包范圍的。

3.廠家要求：新車交付時(shí)向客戶逐一說(shuō)明并交付三包憑證，使用同意話術(shù)“這是您的三包憑證，在有效期內(nèi)按照三包憑證的內(nèi)容享受三包服務(wù)。三包的包修期為3年或6萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)；三包有效期為2年或5萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。具體三包責(zé)任的內(nèi)容請(qǐng)您閱讀三包憑證。另外，免責(zé)條款請(qǐng)您重點(diǎn)了解，以免造成您的不便。為保證您享受三包服務(wù)，請(qǐng)真實(shí)完整準(zhǔn)確地填寫(xiě)信息”，我們都要這樣說(shuō)嗎？

答：各品牌廠家要求略有區(qū)別，但宗旨都是一樣的：在客戶購(gòu)買(mǎi)新車的第一時(shí)間，向客戶灌輸正確的三包概念，提醒客戶妥善保管三包憑證、引導(dǎo)客戶仔細(xì)檢查驗(yàn)收車輛，要求客戶按三包規(guī)定正確使用、保養(yǎng)車輛，避免客戶誤讀三包政策，不了解情況而產(chǎn)生抱怨甚至導(dǎo)致更多的麻煩。集團(tuán)在新協(xié)力營(yíng)字〔2013〕20號(hào)《關(guān)于實(shí)行國(guó)家三包政策注意事項(xiàng)的通知》中要求“

二、發(fā)票和三包憑證是享受三包政策的重要憑證，故三包憑證必須正確、完整填寫(xiě)相關(guān)信息；銷售顧問(wèn)交付車輛給客戶時(shí)，發(fā)票、三包憑證、保養(yǎng)手冊(cè)等文件及隨車工具必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)及辦理簽收，并向客戶解釋內(nèi)容和用途?！?/p>

4.廠家要求：

全面推行預(yù)檢單制度，經(jīng)過(guò)預(yù)檢診斷故障并確認(rèn)配件到位的情況下開(kāi)具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時(shí)預(yù)約維修形式。涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開(kāi)具索賠工單。

a.預(yù)檢單各品牌使用同一格式。

b.預(yù)檢單頁(yè)面增加“提示：預(yù)檢過(guò)程中可能會(huì)涉及車輛零部件的拆卸”一句，并請(qǐng)法律和其他部門(mén)確認(rèn)。

c.用戶原因車輛離站 或開(kāi)具正式索賠工單后，預(yù)檢單必須回收。——這些要求與我們新協(xié)力的規(guī)定有沖突嗎？ 答：

1）關(guān)于預(yù)檢單：集團(tuán)統(tǒng)一格式的預(yù)檢單的作用和格式與廠家基本一致，各單位可在向集團(tuán)申請(qǐng)備案后，直接使用廠家規(guī)定的預(yù)檢單進(jìn)行預(yù)檢作業(yè)；

2）關(guān)于預(yù)檢單能不能進(jìn)車間問(wèn)題，回答是：不能。集團(tuán)有規(guī)定“本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫(xiě)單據(jù)”，要求各單位使用新協(xié)力系統(tǒng)打印工單進(jìn)入車間，在未判明故障前，工單的維修項(xiàng)目先選擇“檢測(cè)”項(xiàng)目；結(jié)算放行前回這份工單。

5.廠家對(duì)開(kāi)具工單有這樣的要求：已開(kāi)據(jù)工單，因客戶原因無(wú)法完成維修應(yīng)及時(shí)關(guān)閉結(jié)算工單。

a.第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開(kāi)具的工單，并請(qǐng)用戶重新簽署進(jìn)出狀態(tài)簽名。

b.車輛完成維修，工單必須當(dāng)天結(jié)算。不得將“零結(jié)算”等影響索賠工單及時(shí)關(guān)閉的規(guī)定列入維修站內(nèi)部考核指標(biāo)。

c.免費(fèi)保養(yǎng)同時(shí)涉及其他索賠項(xiàng)目的維修時(shí)，免費(fèi)保養(yǎng)單獨(dú)開(kāi)具工單，其他索賠維修項(xiàng)目開(kāi)具預(yù)檢單。

——面對(duì)這些要求，我們應(yīng)該怎么做？

答：這是預(yù)防性措施，應(yīng)該貫徹執(zhí)行，并且這些做法與集團(tuán)目前的各項(xiàng)管理制度并不沖突。這里強(qiáng)調(diào)指出：對(duì)于索賠類維修項(xiàng)目，各單位無(wú)論在廠家系統(tǒng)還是新協(xié)力系統(tǒng)，都要單獨(dú)發(fā)行工單，以便于做重點(diǎn)檢核、便于及時(shí)結(jié)算關(guān)閉工單，以 免多記索賠維修時(shí)間。目前，我們集團(tuán)的考核中，只是“零結(jié)算”不計(jì)入維修臺(tái)次統(tǒng)計(jì)，尚未執(zhí)行零結(jié)算比例的考核。

6.我們廠家系統(tǒng)有預(yù)警功能，還有必要使用新協(xié)力系統(tǒng)的彈出預(yù)警功能嗎？ 答：廠家系統(tǒng)的預(yù)警功能與新協(xié)力系統(tǒng)彈出預(yù)警功能，有異曲同工之妙，可互為補(bǔ)充、相得益彰。而且，可以作為借鑒，在本單位的售后服務(wù)工作中結(jié)合起來(lái)進(jìn)行運(yùn)用：

例如某合資品牌在DMS中設(shè)置了預(yù)警并要求：

1)如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開(kāi)單時(shí)，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。

2)SA確認(rèn)客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。

3)同一故障最大維修次數(shù)旁邊的 按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。

4)對(duì)于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時(shí)判斷是否有索賠維修項(xiàng)目，如沒(méi)有則開(kāi)具維修工單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項(xiàng)目則需開(kāi)單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。

5)對(duì)紅色預(yù)警車輛： i.開(kāi)具預(yù)檢單

? 確認(rèn)客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時(shí)先暫不開(kāi)具維修工單，開(kāi)具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查（注：集團(tuán)要求發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單并選擇檢測(cè)項(xiàng)目，然后再進(jìn)入車間）ii.車輛預(yù)檢及問(wèn)診

? 要善于運(yùn)用問(wèn)診技巧及時(shí)獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息 ? 預(yù)檢時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車輛使用及客戶反饋相關(guān)信息 iii.故障原因確認(rèn)

? 客戶用車及故障信息確認(rèn) ? 結(jié)合歷史維修記錄 ? 獲得車間技術(shù)支持 iv.技術(shù)支持

? 上報(bào)技術(shù)室信息，詢問(wèn)維修方案 v.配件查詢與訂購(gòu)

? 查詢配件庫(kù)存情況

? 與配件部確認(rèn)配件訂販及到貨時(shí)間 ? 案例反饋技術(shù)室

6)此外，還有日系品牌在系統(tǒng)中設(shè)定了幾個(gè)重要的預(yù)警功能，能夠?yàn)槲覀兒芎玫靥峁┭a(bǔ)充：“三包主要零件更換次數(shù)提示”、“一般零件更換次數(shù)提示”、“累計(jì)修理時(shí)間提示”、“三包車輛維修履歷管理”，廠家系統(tǒng)提示信息建立在對(duì)全國(guó)總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，能將在他店維修的記錄統(tǒng)計(jì)進(jìn)來(lái)，能夠更加全面地提供預(yù)警，應(yīng)該充分地加以利用。

7.廠家要求，必須先確認(rèn)維修方案、再查詢備件庫(kù)存，根據(jù)配件儲(chǔ)備情況的不同，以不同方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)，我們這樣做可以嗎？ 配件有庫(kù)存：

–依確定的維修方案明確需更換的配件 –通過(guò)系統(tǒng)查詢配件庫(kù)存情況 –如有庫(kù)存則及時(shí)開(kāi)具工單派工維修 配件無(wú)庫(kù)存：

–通過(guò)系統(tǒng)查詢配件無(wú)庫(kù)存，如功能性故障則需立即開(kāi)具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂販配件 維修配件 查詢及訂購(gòu) –與配件部溝通到貨時(shí)間 –與客戶溝通維修時(shí)間

答：這是非常合理的，也與集團(tuán)的要求基本一致：客戶進(jìn)廠屬于預(yù)警范圍內(nèi)的車輛、涉及索賠項(xiàng)目的，可先發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單，調(diào)用檢測(cè)項(xiàng)目，交車間技術(shù)進(jìn)行檢查；根據(jù)檢查結(jié)果制定維修方案，根據(jù)廠家索賠政策及技術(shù)通報(bào)決定維修方案的可行性；根據(jù)確定可行的維修方案查詢備件庫(kù)存，有庫(kù)存則盡快按方案實(shí)施維修；若暫無(wú)備件庫(kù)存，先想方設(shè)法通調(diào)撥等方式滿足配件需求，暫時(shí)無(wú)法滿足，則與客戶溝通預(yù)約維修時(shí)間并抓緊訂貨。

8.廠家要求：多詢問(wèn)客戶是否有其它的服務(wù)需求，以便提前做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶到站時(shí)某維修項(xiàng)目無(wú)備件或無(wú)方案的現(xiàn)象；這種做法我們覺(jué)得可以與大家分享。

答：對(duì)。從預(yù)約環(huán)節(jié)開(kāi)始，我們都要留意客戶的服務(wù)需求，這既是經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的需要，也是預(yù)防突發(fā)事件的重要手段，各單位應(yīng)培訓(xùn)員工，在預(yù)約、接待、交車、回訪等環(huán)節(jié)，都要使用這種話術(shù)，詢問(wèn)客戶是否有其他服務(wù)需求，并認(rèn)真記錄、及時(shí)向上司匯報(bào)客戶的需求。

9.廠家要求：由服務(wù)顧問(wèn)或問(wèn)診師在《問(wèn)診單》上詳細(xì)記錄客戶原話描述以及 車輛的狀態(tài)，填寫(xiě)“初步診斷結(jié)果”。我們?nèi)羰褂脧S家問(wèn)診單，還需要用集團(tuán)的預(yù)檢單嗎？

答：廠家問(wèn)診單與集團(tuán)的預(yù)檢單作用是一樣的，經(jīng)報(bào)備后，可以用廠家的問(wèn)診單替代集團(tuán)的預(yù)檢單。需要指出的是，在這次新協(xié)力系統(tǒng)的升級(jí)中，增加了在系統(tǒng)中記錄客戶故障描述和車間檢測(cè)結(jié)果的功能，各單位應(yīng)充分運(yùn)用這個(gè)功能，準(zhǔn)確記錄客戶的描述、記錄車間的診斷結(jié)果，這樣才能形成客戶車輛的完成技術(shù)檔案，對(duì)于今后的維修、服務(wù)起到重要的參考作用，也符合三包規(guī)定的要求。在這里要特別強(qiáng)調(diào)：填寫(xiě)“故障描述”時(shí)應(yīng)注意規(guī)避三包規(guī)定上出現(xiàn)的描述(如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等)，萬(wàn)萬(wàn)不可不負(fù)責(zé)任的草率行事、自設(shè)陷阱。

10.廠家要求：屬于包修期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題維修的，應(yīng)優(yōu)先安排；備件不足的情況，優(yōu)先對(duì)三包車輛的維修項(xiàng)目進(jìn)行更換。既有三包維修項(xiàng)目又有非三包維修項(xiàng)目時(shí)，必須先進(jìn)行三包項(xiàng)目的維修。如整體維修時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)24小時(shí)，三包項(xiàng)目維修結(jié)束后立即做完工審查。如整體修理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)，維修完工后再進(jìn)行完工審查與客戶進(jìn)行確認(rèn)?？蛻舨辉诰S修站的，必須發(fā)短信或錄音電話通知客戶。這里好像有點(diǎn)麻煩，能簡(jiǎn)化嗎？

答：不能怕麻煩。這與其他品牌廠家的索賠單與一般維修單分開(kāi)開(kāi)立的要求是一致的，這樣便于單據(jù)結(jié)算（關(guān)閉）索賠工單，避免索賠單超時(shí)，在此，我們統(tǒng)一要求：所有單位維修大類為“索賠維修”的委托單都必須單獨(dú)發(fā)行、優(yōu)先維修、及時(shí)結(jié)算關(guān)閉工單。

11.廠家特別“強(qiáng)勢(shì)”，規(guī)定“故障判斷錯(cuò)誤，多次更換的，導(dǎo)致索賠和維修次數(shù)及維修時(shí)間累加，增加退換車風(fēng)險(xiǎn)的，服務(wù)站承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?！蔽覀?cè)趺崔k？ 答：三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者各自的責(zé)任,廠家這樣規(guī)定既是無(wú)奈之舉、也不違反法規(guī)，關(guān)鍵還是在于我們自己如何加強(qiáng)管理。為此，必須做到：貫徹落實(shí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，做到一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。由服務(wù)經(jīng)理（售后第一責(zé)任人）主導(dǎo)協(xié)調(diào)售后經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)各部門(mén)（配件、技術(shù)、接待）判定車輛問(wèn)題，制定初步處理方案；當(dāng)車輛達(dá)到高危預(yù)警或符合累計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)警告預(yù)警（20天）條件時(shí)，服務(wù)經(jīng)理要責(zé)成技術(shù)主管或車間技術(shù)負(fù)責(zé)人全面檢查車輛，排查車輛存在的其它明顯或隱含故障，并給予及時(shí)處理；根據(jù)廠家規(guī)范要求，及時(shí)向廠家反饋信息，取得廠家技術(shù)支持和配件支持。

12.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊(cè)》中載明：“消費(fèi)者義務(wù)：1.按照《用戶手冊(cè)》及本手冊(cè)的規(guī)定，對(duì)車輛進(jìn)行正確的使用、保養(yǎng)及維護(hù)。”這里有兩個(gè)重要信息：就是強(qiáng)調(diào)了正確使用保養(yǎng)；對(duì)此，我們?cè)撛趺醋觯?/p>

答：三包規(guī)定第30條第（五）款“因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的，損壞部分可以不承擔(dān)三包”，由此可見(jiàn)，三包規(guī)定在帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了機(jī)遇：是我們更充分地宣傳保養(yǎng)的重要性，給邀約客戶回廠保養(yǎng)，多了更強(qiáng)有力的理由。

13.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊(cè)》中載明：“消費(fèi)者義務(wù)：1.?? 2.新車交付時(shí)，請(qǐng)按《新車PDI核對(duì)表》逐項(xiàng)檢查并驗(yàn)收車輛?！?對(duì)此，我們?cè)撛趺醋觯?答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有國(guó)產(chǎn)品牌特強(qiáng)勢(shì)地規(guī)定“因PDI不徹底，將故障車交給客戶的，由經(jīng)銷商承擔(dān)責(zé)任”、有合資品牌規(guī)定必須對(duì)商品車進(jìn)行三次PDI；還有的做出了具體的規(guī)范要求，總之，要強(qiáng)化PDI檢察，通過(guò)落實(shí)PDI檢查，防止將有故障的車輛交付給客戶。在新協(xié)力營(yíng)字〔2012〕28號(hào)《新協(xié)力系統(tǒng)操作指引（2012年第1號(hào)）》中規(guī)定“

1、維修大類：用來(lái)定義委托單的基本維修分類，在統(tǒng)計(jì)意義上，通過(guò)對(duì)維修大類的區(qū)分、分別統(tǒng)計(jì)分析各類維修的臺(tái)次、營(yíng)收等數(shù)據(jù)，掌握各業(yè)務(wù)發(fā)展的基本狀況。維修大類包括：首保/免費(fèi)保養(yǎng)、索賠維修、PDI、保險(xiǎn)理賠維修、自費(fèi)保養(yǎng)、自費(fèi)維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；當(dāng)發(fā)生同一次維修包括幾個(gè)不同大類的內(nèi)容時(shí)，按以下優(yōu)先順序選擇維修大類：保險(xiǎn)理賠維修、首保/免費(fèi)保養(yǎng)、索賠維修、PDI、自費(fèi)保養(yǎng)、自費(fèi)維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；”，并列舉示例：

②.銷售部新車進(jìn)行交車前檢查——PDI，廠家規(guī)定PDI費(fèi)用由廠家向經(jīng)銷商整車銷售賬戶劃轉(zhuǎn)，公司內(nèi)部由銷售部按實(shí)際臺(tái)數(shù)向售后部劃轉(zhuǎn)PDI費(fèi)用；維修大類——PDI；維修類別——正常維修(收費(fèi))；維修子類別——檢測(cè)

若費(fèi)用由售后部直接向廠家結(jié)算，則：維修大類——PDI；維修類別——索賠維修；維修子類別——檢測(cè)

14.PDI類的維修要不要每臺(tái)車都開(kāi)工單？要不要每單都進(jìn)行回訪？

答：根據(jù)《車間內(nèi)不得停放無(wú)工單車輛的管理規(guī)定（修訂）》規(guī)定：“車間內(nèi)不得停放無(wú)工單車輛。??本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫(xiě)單據(jù)”，所以，PDI車輛必須逐車發(fā)行工單，這不僅服從了文件的要求，更能有效記錄PDI的作業(yè)信息，包括檢查時(shí)間、檢查班組、主修人、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也可直接轉(zhuǎn)換為索賠為序工單，辦理索賠。至于要不要回訪，應(yīng)該從回訪的最終目的結(jié)合實(shí)際進(jìn)行考慮，若是銷售部門(mén)委托售后部門(mén)進(jìn)行PDI檢查，這時(shí)售后經(jīng)營(yíng)單位的客戶為內(nèi)部客戶，可向銷售部 門(mén)征詢對(duì)售后部門(mén)PDI 工作的總體印象，供售后不斷改善，在統(tǒng)計(jì)回訪率時(shí)可將PDI臺(tái)次從分母中剔除。

15.三包規(guī)定限制了索賠維修的累計(jì)天數(shù)，我們?nèi)粢蚺浼嗀浹娱L(zhǎng)了交車時(shí)間怎么辦，是不是要增加一些配件儲(chǔ)備？

答：不用。從前面的問(wèn)答中可以看到，各品牌廠家都為經(jīng)銷商設(shè)計(jì)了一些方法，應(yīng)對(duì)萬(wàn)一出現(xiàn)的配件儲(chǔ)備不足：開(kāi)設(shè)三包配件供應(yīng)通道、建立服務(wù)站之間調(diào)撥機(jī)制、建立區(qū)域備件儲(chǔ)備共享備件資源等；更重要的是，各廠家不約而同地要求售后服務(wù)站發(fā)行工單前先確認(rèn)配件，配件不到則不發(fā)行工單。

所以，不必專門(mén)為應(yīng)對(duì)三包增加配件儲(chǔ)備。在我們集團(tuán)，也有同品牌的優(yōu)勢(shì)，我們于2010年就建立了配件信息共享機(jī)制，同品牌店都開(kāi)通了兄弟店的配件庫(kù)存查詢帳號(hào)，可以直接查詢兄弟單位庫(kù)存、快速辦理調(diào)撥。

營(yíng)運(yùn)部 編輯整理

2013年9月18日

第四篇：手機(jī)三包規(guī)定

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，其要點(diǎn)如下：

1、移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

2、《規(guī)定》是實(shí)行移動(dòng)電話機(jī)商品三包的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)于《規(guī)定》的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

3、銷售者在銷售移動(dòng)電話機(jī)商品時(shí)，應(yīng)提供三包憑證、有效發(fā)貨票，并準(zhǔn)確填寫(xiě)、加蓋印章。應(yīng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹產(chǎn)品的基本性能，使用維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者。

4、修理者應(yīng)認(rèn)真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的移動(dòng)電話機(jī)商品，并如實(shí)完整地在三包憑證上填寫(xiě)維修記錄，承擔(dān)因自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任的損失。

5、生產(chǎn)者（進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證書(shū)；移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、合格證和三包憑證；保證移動(dòng)電話機(jī)商品符合法定標(biāo)識(shí)要求，符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等明示的性能及功能。

6、移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。

7、在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

8、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。

9、自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信、無(wú)振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM卡接觸不良、按

鍵控制失效、無(wú)聲響、單向無(wú)聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

10、自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)出現(xiàn)上列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

11、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

12、在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款。

13、送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

14、因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時(shí)間，并自送修之日起超過(guò)60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

15、因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過(guò)30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

16、符合換貨條件，但銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它型號(hào)規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。

17、符合換貨條件，并且銷售者有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但對(duì)于使用過(guò)的商品應(yīng)當(dāng)按價(jià)款每日0.5％的折舊率收取折舊費(fèi)。

18、換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

19、對(duì)于在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中贈(zèng)送消費(fèi)者的移動(dòng)電話機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任。

第五篇：售后服務(wù)三包管理規(guī)定

售后服務(wù)三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔(dān)的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡(jiǎn)稱三包)責(zé)任和義務(wù)。2、為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點(diǎn)和霧光的三包有效期為六個(gè)月。

4、銷售者應(yīng)向消費(fèi)者提供購(gòu)貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時(shí)，必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)識(shí)及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于易損產(chǎn)品零部件進(jìn)行拆包驗(yàn)收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門(mén)、玻璃擱板）。卸貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運(yùn)輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

7、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，自己在卸貨運(yùn)輸過(guò)程中及后期付貨運(yùn)輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無(wú)次序等易造成產(chǎn)品損壞的動(dòng)作或方式，否則責(zé)任自負(fù)。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運(yùn)輸者責(zé)任。并將實(shí)況用數(shù)碼相 機(jī)拍照傳至廠家，否則責(zé)任自負(fù)。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問(wèn)題，公司本著先解決后處理的原則，待問(wèn)題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號(hào)、包裝員號(hào)，并將裝箱單傳真至公司，便于查實(shí)，分清責(zé)任者；否則將視為客戶責(zé)任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機(jī)拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴(yán)重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問(wèn)題，產(chǎn)生的補(bǔ)件費(fèi)用由銷售者和廠家各承擔(dān)50%（包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)）。

12、對(duì)于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對(duì)已使用過(guò)的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除因待修和修理所占用的時(shí)間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應(yīng)當(dāng)日上門(mén)提供三包服務(wù)并免收材料、工時(shí)費(fèi)用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實(shí)行三包：

14.1 因消費(fèi)者使用維修、保管不當(dāng)造成損壞的。

14.2 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號(hào)規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責(zé)任造成損壞的。14.5 銷售者的責(zé)任造成損壞的，廠家不負(fù)責(zé)三包。