第一篇：家用電器及其它商品 國家新三包規(guī)定

家用電器及其它商品 國家新三包規(guī)定

第一條 為保護消費者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)

第二條 本規(guī)定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產(chǎn)品商業(yè)主管部門、工業(yè)主管部門共同制定和調(diào)整，由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。

第三條 列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷規(guī)定的三包責任和義務(wù)。

第四條 目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴于本目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責任。

第五條 銷售者應(yīng)當履行下列義務(wù)：

（一）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；

（二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；

（三）執(zhí)行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；

（四）產(chǎn)品出售時，應(yīng)當開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供

（五）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條 修理者應(yīng)當履行下列義務(wù)：

（一）承擔修理服務(wù)業(yè)務(wù)；

（二）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認真記錄產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；

（三）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；

（四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（五）接受消費者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。

第七條 生產(chǎn)者應(yīng)當履行下列義務(wù)：

（一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證

（二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理合技術(shù)要求的零配件；

（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。

第八條 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效貨、退貨。

第九條 產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十條 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十一條 在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十二條 在三包有日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型第十三條 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換應(yīng)當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，對費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當扣除修理占用和待修的時間。

第二篇：國家有關(guān)“三包”規(guī)定實施的細則

國家有關(guān)“三包”的規(guī)定實施細則如下：（1）產(chǎn)品自銷售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款；（2）產(chǎn)品自銷售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換貨時，銷售者免費為消費者提供同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品；（3）在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品；

（4）在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型事情、同規(guī)格的商品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，并按規(guī)定收取一定的折舊費。

（5）換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品不能提供給消費者。

第三篇：三包規(guī)定有關(guān)問題解答

三包規(guī)定有關(guān)問題解答

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱“三包規(guī)定”），將于2013年10月1日起施行，圍繞三包規(guī)定的實施，各品牌廠家展開了密集的培訓，出臺了很多規(guī)定，集團也相應(yīng)制定的對應(yīng)措施，為了確保廠家政策與集團規(guī)定的一致性，便于各單位實施操作，營運部以《三包規(guī)定有關(guān)問題解答》的形式編輯整理了以下十五個問題，作為工作指引，請各單位組織各相關(guān)崗位學習貫徹。

1.某品牌廠家指出：站長為第一責任人；依托DMS系統(tǒng)三包預(yù)警模塊，快速反饋、高效處理三包預(yù)警車輛故障，減緩客戶抱怨，降低三包退/換車風險。1.當DMS系統(tǒng)提示此車輛為預(yù)警車輛時，服務(wù)顧問要對預(yù)警信息進行初步核實，核實預(yù)警信息是否準確。當確認符合預(yù)警條件時，立即向站長匯報情況；2.服務(wù)站站長組織技術(shù)主管識別車輛故障，組織配件主管初步核實故障部位相關(guān)配件庫存。我們集團也是這樣規(guī)定的嗎？

答：集團在新協(xié)力營字〔2013〕18號《關(guān)于積極應(yīng)對“三包規(guī)定”，進一步提高服務(wù)質(zhì)量的通知》中規(guī)定：“貫徹落實總經(jīng)理負責制，做到一級對一級負責。從商品車入庫開始、直至售后服務(wù)的全過程，全面加強管理。在面對客戶抱怨時必須積極主動，不可推諉和拖延；必須加強與廠家的溝通與協(xié)調(diào)，及時向廠家反饋質(zhì)量信息或客戶訴求，及時有效地爭取廠家的支持與幫助?！?、“在售后服務(wù)過程中，各相關(guān)崗位必須認真落實《新協(xié)力系統(tǒng)使用操作指引2013第1號》中的各項要求，認真查詢客戶信息、仔細傾聽和記錄客戶訴求、全面深入檢查客戶車輛、及時向上級匯報相關(guān)情況，嚴格按照本品牌廠家要求反饋信息”。從而，明確了各崗位的責任，指出了各自應(yīng)該履行則職責。在此我們借鑒廠家的要求，明確各崗位的職責： 總經(jīng)理：

? 全權(quán)負責本單位三包協(xié)調(diào)以及管理工作；

? 根據(jù)集團規(guī)定和和廠家政策建立投訴控制機制、三包爭議處理程序； ? 聯(lián)系協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取廠家的支持。

服務(wù)經(jīng)理職責：

? 全面負責本站三包管理工作并協(xié)調(diào)與銷售等各部門之間的關(guān)系； ? 組織技術(shù)人員識別車輛故障，組織配件主管核實故障部位相關(guān)配件庫存； ? 配合總經(jīng)理制定三包爭議處理程序； ? 尋求廠家支持配合；

銷售部部職責：

? 高庫齡車的管理政策，PDI中重點檢查高隱患配件； ? 協(xié)調(diào)委托售后進行PDI檢查

? PDI檢查專人專崗并將PDI記錄留存一年； ? 加強庫存車管理

前臺SA職責：

? 執(zhí)行黃、紅車輛的逐級預(yù)警方案； ? 送修車輛預(yù)警狀態(tài)確認。及時向上級匯報；

? 與客戶溝通預(yù)約訂件車輛的維修日期，確保配件到貨后再開工單； ? 及時結(jié)算關(guān)閉索賠工單；

? 客戶不修的項目必須注明“客戶擇日維修”并由客戶簽字確認；

配件部職責：

? 配件緊急訂貨，特需訂貨通道的使用； ? 配件的跟蹤與反饋；

? 高庫齡配件只能用在非三包期車輛上；

索賠員職責：

? 確保一車多單的情況下，先開其他維修單，確保配件到貨后再開索賠單； ? 開單后盡快完成維修和結(jié)算；

技術(shù)主管，質(zhì)檢員職責：

? 關(guān)鍵部位一次修復(fù)成功率的控制； ? 落實質(zhì)檢制度；

? 技術(shù)主管對疑難問題的會診和向技術(shù)室反饋，三包案例制作及內(nèi)訓；

客服部職責：

? 針對安全問題客戶擇日修的，定期進行電話提醒并錄音； ? 保修結(jié)算時電話確認并錄音； ? 由客服經(jīng)理親自回訪三包客戶。

2.廠家在培訓資料中說明“在滿足以下三個條件時方可不屬于三包適用對象：

◇ 分別簽訂、開具與客戶之間的合同、發(fā)票

· 分為“車輛銷售（不含精品）”、“精品銷售、加裝”兩種形式?！?合同中明確約定

· 在與客戶之間簽訂的合同中明確約定“精品不適用三包”?！?向客戶出示新版精品手冊

· 將明確記載“精品不適用三包”的車輛目錄、精品手冊出示給客戶。由此引起的嚴重后果及相關(guān)責任將由經(jīng)銷商自行承擔?！蔽覀冊撛趺醋?？

答：集團已經(jīng)考慮到這一點，在統(tǒng)一的購車合同中特別增加了文字說明。各位銷售人員在與客戶洽談合同時，一定要特別解讀這一文字說明，向客戶澄清加裝的精品是應(yīng)客戶增加功能、美化車輛的要求進行的，這些是不屬于三包范圍的。

3.廠家要求：新車交付時向客戶逐一說明并交付三包憑證，使用同意話術(shù)“這是您的三包憑證，在有效期內(nèi)按照三包憑證的內(nèi)容享受三包服務(wù)。三包的包修期為3年或6萬公里，以先到者為準；三包有效期為2年或5萬公里，以先到者為準。具體三包責任的內(nèi)容請您閱讀三包憑證。另外，免責條款請您重點了解，以免造成您的不便。為保證您享受三包服務(wù)，請真實完整準確地填寫信息”，我們都要這樣說嗎？

答：各品牌廠家要求略有區(qū)別，但宗旨都是一樣的：在客戶購買新車的第一時間，向客戶灌輸正確的三包概念，提醒客戶妥善保管三包憑證、引導客戶仔細檢查驗收車輛，要求客戶按三包規(guī)定正確使用、保養(yǎng)車輛，避免客戶誤讀三包政策，不了解情況而產(chǎn)生抱怨甚至導致更多的麻煩。集團在新協(xié)力營字〔2013〕20號《關(guān)于實行國家三包政策注意事項的通知》中要求“

二、發(fā)票和三包憑證是享受三包政策的重要憑證，故三包憑證必須正確、完整填寫相關(guān)信息；銷售顧問交付車輛給客戶時，發(fā)票、三包憑證、保養(yǎng)手冊等文件及隨車工具必須與客戶當面清點及辦理簽收，并向客戶解釋內(nèi)容和用途?！?/p>

4.廠家要求：

全面推行預(yù)檢單制度，經(jīng)過預(yù)檢診斷故障并確認配件到位的情況下開具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時預(yù)約維修形式。涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開具索賠工單。

a.預(yù)檢單各品牌使用同一格式。

b.預(yù)檢單頁面增加“提示：預(yù)檢過程中可能會涉及車輛零部件的拆卸”一句，并請法律和其他部門確認。

c.用戶原因車輛離站 或開具正式索賠工單后，預(yù)檢單必須回收?！@些要求與我們新協(xié)力的規(guī)定有沖突嗎？ 答：

1）關(guān)于預(yù)檢單：集團統(tǒng)一格式的預(yù)檢單的作用和格式與廠家基本一致，各單位可在向集團申請備案后，直接使用廠家規(guī)定的預(yù)檢單進行預(yù)檢作業(yè)；

2）關(guān)于預(yù)檢單能不能進車間問題，回答是：不能。集團有規(guī)定“本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫單據(jù)”，要求各單位使用新協(xié)力系統(tǒng)打印工單進入車間，在未判明故障前，工單的維修項目先選擇“檢測”項目；結(jié)算放行前回這份工單。

5.廠家對開具工單有這樣的要求：已開據(jù)工單，因客戶原因無法完成維修應(yīng)及時關(guān)閉結(jié)算工單。

a.第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開具的工單，并請用戶重新簽署進出狀態(tài)簽名。

b.車輛完成維修，工單必須當天結(jié)算。不得將“零結(jié)算”等影響索賠工單及時關(guān)閉的規(guī)定列入維修站內(nèi)部考核指標。

c.免費保養(yǎng)同時涉及其他索賠項目的維修時，免費保養(yǎng)單獨開具工單，其他索賠維修項目開具預(yù)檢單。

——面對這些要求，我們應(yīng)該怎么做？

答：這是預(yù)防性措施，應(yīng)該貫徹執(zhí)行，并且這些做法與集團目前的各項管理制度并不沖突。這里強調(diào)指出：對于索賠類維修項目，各單位無論在廠家系統(tǒng)還是新協(xié)力系統(tǒng)，都要單獨發(fā)行工單，以便于做重點檢核、便于及時結(jié)算關(guān)閉工單，以 免多記索賠維修時間。目前，我們集團的考核中，只是“零結(jié)算”不計入維修臺次統(tǒng)計，尚未執(zhí)行零結(jié)算比例的考核。

6.我們廠家系統(tǒng)有預(yù)警功能，還有必要使用新協(xié)力系統(tǒng)的彈出預(yù)警功能嗎？ 答：廠家系統(tǒng)的預(yù)警功能與新協(xié)力系統(tǒng)彈出預(yù)警功能，有異曲同工之妙，可互為補充、相得益彰。而且，可以作為借鑒，在本單位的售后服務(wù)工作中結(jié)合起來進行運用：

例如某合資品牌在DMS中設(shè)置了預(yù)警并要求：

1)如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當SA維修開單時，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進入索賠維修流程，需重點關(guān)注及處理。

2)SA確認客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進入索賠維修流程時，應(yīng)及時查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。

3)同一故障最大維修次數(shù)旁邊的 按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細信息窗口。

4)對于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時判斷是否有索賠維修項目，如沒有則開具維修工單進入正常維修流程；如有索賠維修項目則需開單獨工單，進入索賠處理流程。

5)對紅色預(yù)警車輛： i.開具預(yù)檢單

? 確認客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時先暫不開具維修工單，開具預(yù)檢單進行維修前檢查（注：集團要求發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單并選擇檢測項目，然后再進入車間）ii.車輛預(yù)檢及問診

? 要善于運用問診技巧及時獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息 ? 預(yù)檢時應(yīng)詳細、準確記錄車輛使用及客戶反饋相關(guān)信息 iii.故障原因確認

? 客戶用車及故障信息確認 ? 結(jié)合歷史維修記錄 ? 獲得車間技術(shù)支持 iv.技術(shù)支持

? 上報技術(shù)室信息，詢問維修方案 v.配件查詢與訂購

? 查詢配件庫存情況

? 與配件部確認配件訂販及到貨時間 ? 案例反饋技術(shù)室

6)此外，還有日系品牌在系統(tǒng)中設(shè)定了幾個重要的預(yù)警功能，能夠為我們很好地提供補充：“三包主要零件更換次數(shù)提示”、“一般零件更換次數(shù)提示”、“累計修理時間提示”、“三包車輛維修履歷管理”，廠家系統(tǒng)提示信息建立在對全國總數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，能將在他店維修的記錄統(tǒng)計進來，能夠更加全面地提供預(yù)警，應(yīng)該充分地加以利用。

7.廠家要求，必須先確認維修方案、再查詢備件庫存，根據(jù)配件儲備情況的不同，以不同方式進行應(yīng)對，我們這樣做可以嗎？ 配件有庫存：

–依確定的維修方案明確需更換的配件 –通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況 –如有庫存則及時開具工單派工維修 配件無庫存：

–通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂販配件 維修配件 查詢及訂購 –與配件部溝通到貨時間 –與客戶溝通維修時間

答：這是非常合理的，也與集團的要求基本一致：客戶進廠屬于預(yù)警范圍內(nèi)的車輛、涉及索賠項目的，可先發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單，調(diào)用檢測項目，交車間技術(shù)進行檢查；根據(jù)檢查結(jié)果制定維修方案，根據(jù)廠家索賠政策及技術(shù)通報決定維修方案的可行性；根據(jù)確定可行的維修方案查詢備件庫存，有庫存則盡快按方案實施維修；若暫無備件庫存，先想方設(shè)法通調(diào)撥等方式滿足配件需求，暫時無法滿足，則與客戶溝通預(yù)約維修時間并抓緊訂貨。

8.廠家要求：多詢問客戶是否有其它的服務(wù)需求，以便提前做好準備，避免出現(xiàn)客戶到站時某維修項目無備件或無方案的現(xiàn)象；這種做法我們覺得可以與大家分享。

答：對。從預(yù)約環(huán)節(jié)開始，我們都要留意客戶的服務(wù)需求，這既是經(jīng)營、服務(wù)的需要，也是預(yù)防突發(fā)事件的重要手段，各單位應(yīng)培訓員工，在預(yù)約、接待、交車、回訪等環(huán)節(jié)，都要使用這種話術(shù)，詢問客戶是否有其他服務(wù)需求，并認真記錄、及時向上司匯報客戶的需求。

9.廠家要求：由服務(wù)顧問或問診師在《問診單》上詳細記錄客戶原話描述以及 車輛的狀態(tài)，填寫“初步診斷結(jié)果”。我們?nèi)羰褂脧S家問診單，還需要用集團的預(yù)檢單嗎？

答：廠家問診單與集團的預(yù)檢單作用是一樣的，經(jīng)報備后，可以用廠家的問診單替代集團的預(yù)檢單。需要指出的是，在這次新協(xié)力系統(tǒng)的升級中，增加了在系統(tǒng)中記錄客戶故障描述和車間檢測結(jié)果的功能，各單位應(yīng)充分運用這個功能，準確記錄客戶的描述、記錄車間的診斷結(jié)果，這樣才能形成客戶車輛的完成技術(shù)檔案，對于今后的維修、服務(wù)起到重要的參考作用，也符合三包規(guī)定的要求。在這里要特別強調(diào)：填寫“故障描述”時應(yīng)注意規(guī)避三包規(guī)定上出現(xiàn)的描述(如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等)，萬萬不可不負責任的草率行事、自設(shè)陷阱。

10.廠家要求：屬于包修期內(nèi)質(zhì)量問題維修的，應(yīng)優(yōu)先安排；備件不足的情況，優(yōu)先對三包車輛的維修項目進行更換。既有三包維修項目又有非三包維修項目時，必須先進行三包項目的維修。如整體維修時間預(yù)計超過24小時，三包項目維修結(jié)束后立即做完工審查。如整體修理時間不超過24小時，維修完工后再進行完工審查與客戶進行確認?？蛻舨辉诰S修站的，必須發(fā)短信或錄音電話通知客戶。這里好像有點麻煩，能簡化嗎？

答：不能怕麻煩。這與其他品牌廠家的索賠單與一般維修單分開開立的要求是一致的，這樣便于單據(jù)結(jié)算（關(guān)閉）索賠工單，避免索賠單超時，在此，我們統(tǒng)一要求：所有單位維修大類為“索賠維修”的委托單都必須單獨發(fā)行、優(yōu)先維修、及時結(jié)算關(guān)閉工單。

11.廠家特別“強勢”，規(guī)定“故障判斷錯誤，多次更換的，導致索賠和維修次數(shù)及維修時間累加，增加退換車風險的，服務(wù)站承擔相關(guān)責任?！蔽覀冊趺崔k？ 答：三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者各自的責任,廠家這樣規(guī)定既是無奈之舉、也不違反法規(guī)，關(guān)鍵還是在于我們自己如何加強管理。為此，必須做到：貫徹落實總經(jīng)理負責制，做到一級對一級負責。由服務(wù)經(jīng)理（售后第一責任人）主導協(xié)調(diào)售后經(jīng)營單位內(nèi)各部門（配件、技術(shù)、接待）判定車輛問題，制定初步處理方案；當車輛達到高危預(yù)警或符合累計維修時長警告預(yù)警（20天）條件時，服務(wù)經(jīng)理要責成技術(shù)主管或車間技術(shù)負責人全面檢查車輛，排查車輛存在的其它明顯或隱含故障，并給予及時處理；根據(jù)廠家規(guī)范要求，及時向廠家反饋信息，取得廠家技術(shù)支持和配件支持。

12.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊》中載明：“消費者義務(wù)：1.按照《用戶手冊》及本手冊的規(guī)定，對車輛進行正確的使用、保養(yǎng)及維護?！边@里有兩個重要信息：就是強調(diào)了正確使用保養(yǎng)；對此，我們該怎么做？

答：三包規(guī)定第30條第（五）款“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的，損壞部分可以不承擔三包”，由此可見，三包規(guī)定在帶來嚴峻考驗的同時，也帶來了機遇：是我們更充分地宣傳保養(yǎng)的重要性，給邀約客戶回廠保養(yǎng)，多了更強有力的理由。

13.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊》中載明：“消費者義務(wù)：1.?? 2.新車交付時，請按《新車PDI核對表》逐項檢查并驗收車輛?！?對此，我們該怎么做？ 答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有國產(chǎn)品牌特強勢地規(guī)定“因PDI不徹底，將故障車交給客戶的，由經(jīng)銷商承擔責任”、有合資品牌規(guī)定必須對商品車進行三次PDI；還有的做出了具體的規(guī)范要求，總之，要強化PDI檢察，通過落實PDI檢查，防止將有故障的車輛交付給客戶。在新協(xié)力營字〔2012〕28號《新協(xié)力系統(tǒng)操作指引（2012年第1號）》中規(guī)定“

1、維修大類：用來定義委托單的基本維修分類，在統(tǒng)計意義上，通過對維修大類的區(qū)分、分別統(tǒng)計分析各類維修的臺次、營收等數(shù)據(jù)，掌握各業(yè)務(wù)發(fā)展的基本狀況。維修大類包括：首保/免費保養(yǎng)、索賠維修、PDI、保險理賠維修、自費保養(yǎng)、自費維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；當發(fā)生同一次維修包括幾個不同大類的內(nèi)容時，按以下優(yōu)先順序選擇維修大類：保險理賠維修、首保/免費保養(yǎng)、索賠維修、PDI、自費保養(yǎng)、自費維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；”，并列舉示例：

②.銷售部新車進行交車前檢查——PDI，廠家規(guī)定PDI費用由廠家向經(jīng)銷商整車銷售賬戶劃轉(zhuǎn)，公司內(nèi)部由銷售部按實際臺數(shù)向售后部劃轉(zhuǎn)PDI費用；維修大類——PDI；維修類別——正常維修(收費)；維修子類別——檢測

若費用由售后部直接向廠家結(jié)算，則：維修大類——PDI；維修類別——索賠維修；維修子類別——檢測

14.PDI類的維修要不要每臺車都開工單？要不要每單都進行回訪？

答：根據(jù)《車間內(nèi)不得停放無工單車輛的管理規(guī)定（修訂）》規(guī)定：“車間內(nèi)不得停放無工單車輛。??本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫單據(jù)”，所以，PDI車輛必須逐車發(fā)行工單，這不僅服從了文件的要求，更能有效記錄PDI的作業(yè)信息，包括檢查時間、檢查班組、主修人、發(fā)現(xiàn)問題也可直接轉(zhuǎn)換為索賠為序工單，辦理索賠。至于要不要回訪，應(yīng)該從回訪的最終目的結(jié)合實際進行考慮，若是銷售部門委托售后部門進行PDI檢查，這時售后經(jīng)營單位的客戶為內(nèi)部客戶，可向銷售部 門征詢對售后部門PDI 工作的總體印象，供售后不斷改善，在統(tǒng)計回訪率時可將PDI臺次從分母中剔除。

15.三包規(guī)定限制了索賠維修的累計天數(shù)，我們?nèi)粢蚺浼嗀浹娱L了交車時間怎么辦，是不是要增加一些配件儲備？

答：不用。從前面的問答中可以看到，各品牌廠家都為經(jīng)銷商設(shè)計了一些方法，應(yīng)對萬一出現(xiàn)的配件儲備不足：開設(shè)三包配件供應(yīng)通道、建立服務(wù)站之間調(diào)撥機制、建立區(qū)域備件儲備共享備件資源等；更重要的是，各廠家不約而同地要求售后服務(wù)站發(fā)行工單前先確認配件，配件不到則不發(fā)行工單。

所以，不必專門為應(yīng)對三包增加配件儲備。在我們集團，也有同品牌的優(yōu)勢，我們于2010年就建立了配件信息共享機制，同品牌店都開通了兄弟店的配件庫存查詢帳號，可以直接查詢兄弟單位庫存、快速辦理調(diào)撥。

營運部 編輯整理

2013年9月18日

第四篇：手機三包規(guī)定

手機三包規(guī)定

為了切實保護消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，其要點如下：

1、移動電話機商品實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務(wù)。

2、《規(guī)定》是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益，嚴于《規(guī)定》的三包承諾。承諾作為明示擔保，應(yīng)當依法履行，否則應(yīng)當依法承擔責任。

3、銷售者在銷售移動電話機商品時，應(yīng)提供三包憑證、有效發(fā)貨票，并準確填寫、加蓋印章。應(yīng)開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹產(chǎn)品的基本性能，使用維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者。

4、修理者應(yīng)認真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品，并如實完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔因自身修理過錯造成的責任的損失。

5、生產(chǎn)者（進口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進網(wǎng)許可證書；移動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；保證移動電話機商品符合法定標識要求，符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能。

6、移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。

7、在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當按照規(guī)定負責免費修理。

8、在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。

9、自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機、SIM卡接觸不良、按

鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

10、自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機出現(xiàn)上列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

11、在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

12、在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退清貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。

13、送修的移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。

14、因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

15、因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

16、符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。

17、符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機商品，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，但對于使用過的商品應(yīng)當按價款每日0.5％的折舊率收取折舊費。

18、換貨時，應(yīng)當提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

19、對于在經(jīng)營活動中贈送消費者的移動電話機商品，應(yīng)當按照本規(guī)定承擔三包責任。

第五篇：鞋類三包規(guī)定

國家鞋類三包規(guī)定

1．三包期限，自購鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三個月。2.人造革面/布面二個月。B、包換：

一、未穿過之新鞋因以下質(zhì)量問題，予以包換。1.左右腳不配雙。2.鞋面和鞋底有明顯的色差。

二、售出一個月內(nèi)出現(xiàn)以下問題之鞋子，予以包換。

1.鞋面有嚴重退色者。2.正常使用而鞋面斷裂。3.正常使用而鞋底斷裂。C．包退：

1．屬包換原因

（一）者，若無同貨號或同款式可換，以原價退錢給消費者。

2．屬包換原因

（二）者，若無同貨號或同款式可換，以原價扣除每日0.5%之折舊費退錢給消費者。

3.在第一個月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原價每日0.5%收取折舊費，予以退貨。保養(yǎng)說明:

1.買合適的鞋子，否則鞋子容易變形且使腳受到傷害。2.定期清潔鞋子，用濕布輕拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打濕，要塞報紙以維持鞋子之外觀,并且讓鞋子自然風干，避免日光直射或高溫烤。4.鞋子應(yīng)避免接觸溶劑、酸、堿、油等易腐蝕物。5.維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息

注：以下情況不屬于三包退換范疇

“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。另：屬下列情形不實行三包

1、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。

2、商品標上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明洗滌造成商品損傷的，不予退換。

A、消費者因穿著、保養(yǎng)不當（如雨天穿著或接觸溶劑、堿、油等易腐蝕物）或人為破壞而導致鞋子破損者 B、已標明特價、拍賣“處理品”等外品 C、無發(fā)票“信用卡”及真實有關(guān)證明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆動的 E、在質(zhì)保期外。

具體三包細則

第一條:鞋類商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天；100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天；300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天?！叭庇行谧蚤_具發(fā)票（包括有效憑證）之日起計算?！叭庇行趦?nèi)消費者憑發(fā)票或“三包”憑證，經(jīng)營者予以退貨、更換、修理。

第二條:經(jīng)營者銷售鞋類商品，實行三包卡（或信譽卡）和銷售憑證制度。出售商品時，要向消費者提供三包卡（標明有瑕疵的處理品、等外品除外）。第三條

鞋類商品有下列質(zhì)量問題的，經(jīng)營者承擔退貨、更換、修理的“三包”責任。

（一）出現(xiàn)嚴重脫膠（有側(cè)幫縫線的除外）、裂漿、裂面、裂綁、裂底、斷跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂（如旅游鞋）等質(zhì)量問題的；

（二）經(jīng)消費者協(xié)會認定有其他質(zhì)量問題的；

（三）國家和省規(guī)定的其他情形的。

第四條:鞋類商品自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費者可選擇退貨、更換或者修理。退貨時，銷售者應(yīng)當按發(fā)票價格一次性退清貨款。

第五條:鞋類商品自售出之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費者可選擇更換或者修理。更換時，經(jīng)營者應(yīng)當免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品；無同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其它產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求予以退貨，不得收取折舊費。第十條 更換后的鞋類，其“三包”有效期從換貨之日起重新計算，由經(jīng)營者提供新的三包卡或者在原三包卡上加蓋更換章并注明更換日期。

第六條:“三包”期內(nèi)承擔包修責任的，鞋類產(chǎn)地在省內(nèi)的，經(jīng)營者應(yīng)當自收到修理的商品之日起7個工作日內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)地在省外的，應(yīng)當在20個工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費用。經(jīng)營者應(yīng)當在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位等情況。經(jīng)營者未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)，每延誤一日按商品發(fā)票價格2%的標準補償消費者（補償費最高不超過商品的發(fā)票價格），否則消費者可選擇更換。鞋類商品的包修期應(yīng)當扣除維修占用的時間，并按所扣時間順延“三包”有效期。

第七條:對修理的商品，一定要確保修理質(zhì)量。如要改變原工藝進行修理的，必須事先征得消費者同意。

第八條:“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求負責更換或者退貨。

第九條: 對鞋類質(zhì)量有爭議需送有關(guān)質(zhì)量檢測部門進行檢測或鑒定的，檢測或鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

第十條:屬于下列情形的，不實行“三包”，經(jīng)營者可收費修理。

1、銷售時標明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；

2、有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的；

3、法律法規(guī)規(guī)定免除“三包”責任的。