第一篇：呼叫中心客服主管應該具備什么素質(zhì)

呼叫中心客服主管應該具備什么素質(zhì)

呼叫中心的地位在企業(yè)之間處于相當重要的位置，特別是在競爭如此激烈的今天。呼叫中心的一線客服人員是企業(yè)面向客戶的第一張王牌，他們的服務質(zhì)量直接影響企業(yè)的形象。而他們的直屬領導對他們的培訓更是影響企業(yè)競爭力的關鍵。

呼叫中心客服人員是公司和企業(yè)獲得成功的關鍵力量，他們緊緊與客戶或潛在客戶保持著聯(lián)絡。在《財富》最近評選出的最受贊譽的企業(yè)中，前三名分別為沃 爾瑪、波克希爾投資和美國西南航空，這三家企業(yè)都將客戶服務的能力作為企業(yè)的核心競爭力。他們認為，企業(yè)之間的競爭就是對客戶滿意度的競爭，客戶服務部門 以前是可有可無的部門，現(xiàn)在卻成為了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……。作為客戶服務部門的直接領導者，呼叫中心客服主管會承擔更多的責任。他們更應該具有出色的口頭和人際交往能力，能夠傾聽對方的意見和建議，能夠處理 各種緊急狀況，在客服人員與客戶發(fā)生問題的時候可以處理那些憤怒的客戶，讓每一個在線等待接聽的來電者不會長時間的擱置在等待隊列中。

客服主管需要掌握一些呼叫中心的知識，需要制作一些業(yè)務相關的表單，制定呼叫中心業(yè)務的工作流程，要制定咨詢、訂單、投訴等業(yè)務的處理流程，要對座 席人員進行工作排班等等，這些都是最基礎的，如果要成為優(yōu)秀的呼叫中心客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專業(yè)知識，遇到客服專員無法處理或解決的突發(fā) 情況自己有能力解決，工作上需要有創(chuàng)新和積極性。公平清楚、以身作則、對待工作要有很好的理解力、計劃力和執(zhí)行力，具有優(yōu)良的品質(zhì)和良好的操守。通常情況下，呼叫中心客服主管只會接聽電話，處理一些客服人員認為難纏或憤怒的客戶。來電者想要知道的是，他們購買的產(chǎn)品或服務出現(xiàn)了問題，這是你造成的，這是為什么? 解決他們的問題是你的責任。

優(yōu)秀的呼叫中心客服主管要擁有獨立的思考的智慧和能力，遇事能夠冷靜地分析，要具有較強的分析能力，熱愛所從事的工作，具有很強的敬業(yè)精神、服務意 識，善于溝通、要有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力、處事果斷、獨立不拖拖拉拉、懸而未決。承上啟下、帶領客服部的全體同仁服務好顧客和賣場，協(xié)調(diào)組織好店內(nèi)各種促 銷活動，處理好對外事務，通過各方面的努力為店內(nèi)創(chuàng)造更多的來客

作為呼叫中心客服主管，要耐心傾聽客戶的來電，正確理解客戶的需求，有效的溝通，和保持客戶至上的理念，應該統(tǒng)掌握企業(yè)客戶服務管理崗位的專業(yè)知識和技能，具備對高級客戶服務職業(yè)經(jīng)理所需的能力，以及管理企業(yè)客戶服務工作全局的能力。

呼叫中心客服主管處于企業(yè)服務中非常關鍵的一環(huán)，他們要考慮如何讓客戶滿意，讓上級領導滿意，讓自己的員工滿意，同時還要考慮公司其他部門的滿意（如銷售，工程，研發(fā)，財務，行政等）。所以呼叫中心客服主管是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個處于不同場合具備不同角色的 人。

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場主管應該具備的能力和職責

呼叫中心現(xiàn)場主管應該具備的能力和職責

主管是呼叫中心“中堅”力量，因為主管每天直接面對員工，面對顧客，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎依據(jù)至關重要。

筆者經(jīng)過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是一個高級業(yè)務員，他們稱謂是主管，實則干的就是打電話的活，原本是重要的“中堅”力量，做成了“中間”力量。主管沒有發(fā)揮應有的效用，其員工的績效無法提升，最終還會影響其他員工的晉升通道，往往這些主管因為得不到能力上的提升，空有職位沒有職權，空有職權卻沒有職責，最后導致人員流失。

呼叫中心主管究竟應該做什么？

1、問題的解決者

呼叫中心是一個高效率的場所，每分每秒都在發(fā)生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀情況發(fā)生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業(yè)務能力，這些業(yè)務能力不是叫他在主管崗位上繼續(xù)打電話，而是憑著這些能力可快速的發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決。

2、半個培訓師

呼叫中心主管原本應該是業(yè)務崗位上的佼佼者、銷售高手或服務高手（我非常反對不懂電話營銷和呼叫中心現(xiàn)場管理的人做電話營銷主管），他們對公司業(yè)務流程有非常清晰的認識，對公司有一定的忠誠度，對公司產(chǎn)品和制度有非常高的認可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓的覺悟，然后要懂得如何培訓。而懂得培訓的主管，往往在員工中的威信比較高。在這樣一個人力集中，訂單滿天飛的場所，你的能力大家每分每秒都看得見。

3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹

有人反對將管理哥們化，我非常贊同此觀點。

但是，在一個訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場所里，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關心，把你的團隊成員當成家人對待，同時還要做好一個大哥/大姐的本分：觸犯家規(guī)，絕不包庇縱容。

4、強有力的執(zhí)行者

作為主管，必須嚴格執(zhí)行公司規(guī)定，不得因為私情而毀掉制度。沒有規(guī)矩不成方圓。有位名人說過：“斷線的風箏不但飛不高，反而會一頭栽向地面”。

5、懂得激勵

呼叫中心主管，要多學習，經(jīng)常自我激勵，只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。

6、上傳下達

要及時的向上級反饋本團隊的工作情況、業(yè)務進度等，以尋求上級的支持和幫助。并及時傳達領導的方針方略。

同時，呼叫中心人員集中，往往信息傳達的非常快，所以主管的消極情緒一定不能在組員面前表現(xiàn)出來，否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。

7、走動式管理

德國是工業(yè)大國，所以德國最先提出“走動式管理”,他們發(fā)現(xiàn)走動式管理可以更直觀的發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上每個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，并能及時的給予解決。

一個成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統(tǒng)，能幫助你匯總各種各樣的數(shù)據(jù)，但是主管不應該只坐在自己的位子上看數(shù)字，這些數(shù)字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實。

除了這些數(shù)字之外，還需要你不斷走動，仔細觀察員工的工作風格，電話量、通話時長、通話總時長等等，及時了解員工情緒和工作進度，及時給予他們正確的業(yè)務指導，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數(shù)字分析出的結果，才更真實，更有價值。

8、數(shù)據(jù)分析

從數(shù)據(jù)中看問題：很多呼叫中心有數(shù)據(jù)分析師，這樣很好，可為主管省去很多時間，只要每天看到數(shù)據(jù)分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有數(shù)據(jù)分析師呢？這就需要你自己做大量的數(shù)據(jù)對比分析了，比如上一條我談到的只是數(shù)據(jù)分析中極小極小的一部分。

從現(xiàn)實中找論據(jù)：有了數(shù)據(jù)分析結果，還要與員工交談?，F(xiàn)場實際了解情況，為你的數(shù)據(jù)尋找更多的論據(jù)支撐點。

第三篇：呼叫中心班組長應該具備哪些攻略？

呼叫中心班組長應該具備哪些攻略

現(xiàn)在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關鍵性作用。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。

攻略一：把組員當情人

你心目中的他。互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關懷。

攻略二：不要突破組長的管理底線

有了這樣的管理底線，坐席在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調(diào)查時，能真正掌握實際情況并根據(jù)實際情況更正管理措施。

攻略三：幫組員實現(xiàn)“夢”，教成長技巧

年輕人需要“夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。通過溝通發(fā)現(xiàn)這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。指導新員工，引導老員工。

充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務指導，讓她們盡快掌握業(yè)務要領；利用老員工的熟練業(yè)務，多引導他提高細節(jié)。

給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。

新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業(yè)務、每天統(tǒng)計座席業(yè)務量等。

多表揚，多鼓勵。

我們在做工作時，使用的是座席的優(yōu)點，因此我們要多關注座席的優(yōu)點，對于優(yōu)點讓她充分發(fā)揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加經(jīng)理例會并在會發(fā)言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調(diào)動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優(yōu)點要充分發(fā)揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

希望能通過以上方式能提高我們業(yè)務的業(yè)績，而這更增強了業(yè)務組凝聚力，讓我的業(yè)務更加高效。

第四篇：呼叫中心主管究竟應該做什么

呼叫中心主管究竟應該做什么？

呼叫中心主管是呼叫中心“中堅”力量，因為主管每天直接面對員工，面對顧客，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎依據(jù)至關重要。

筆者經(jīng)過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是一個高級業(yè)務員，他們稱謂是主管，實則干的就是打電話的活，原本是重要的“中堅”力量，做成了“中間”力量。主管沒有發(fā)揮應有的效用，其員工的績效無法提升，最終還會影響其他員工的晉升通道，往往這些主管因為得不到能力上的提升，空有職位沒有職權，空有職權卻沒有職責，最后導致人員流失。

呼叫中心主管究竟應該做什么？

1、問題的解決者

呼叫中心是一個高效率的場所，每分每秒都在發(fā)生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀情況發(fā)生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業(yè)務能力，這些業(yè)務能力不是叫他在主管崗位上繼續(xù)打電話，而是憑著這些能力可快速的發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決。

2、半個培訓師

呼叫中心主管原本應該是業(yè)務崗位上的佼佼者、銷售高手或服務高手（我非常反對不懂電話營銷和呼叫中心現(xiàn)場管理的人做電話營銷主管），他們對公司業(yè)務流程有非常清晰的認識，對公司有一定的忠誠度，對公司產(chǎn)品和制度有非常高的認可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓的覺悟，然后要懂得如何培訓。而懂得培訓的主管，往往在員工中的威信比較高。在這樣一個人力集中，訂單滿天飛的場所，你的能力大家每分每秒都看得見。

3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹

有人反對將管理哥們化，我非常贊同此觀點。

但是，在一個訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場所里，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關心，把你的團隊成員當成家人對待，同時還要做好一個大哥/大姐的本分：觸犯家規(guī)，絕不包庇縱容；

4、強有力的執(zhí)行者

作為主管，必須嚴格執(zhí)行公司規(guī)定，不得因為私情而毀掉制度。沒有規(guī)矩不成方圓。有位名人說過：“斷線的風箏不但飛不高，反而會一頭栽向地面”

5、懂得激勵

呼叫中心主管，要多學習，經(jīng)常自我激勵，只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。

6、上傳下達

要及時的向上級反饋本團隊的工作情況、業(yè)務進度等，以尋求上級的支持和幫助。并及時傳達領導的方針方略。

同時，呼叫中心人員集中，往往信息傳達的非常快，所以主管的消極情緒一定不能在組員面前表現(xiàn)出來，否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。

7、走動式管理

德國是工業(yè)大國，所以德國最先提出“走動時管理”，他們發(fā)現(xiàn)走動式管理可以更直觀的發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上每個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，并能及時的給予解決。

一個成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統(tǒng)，能幫助你匯總各種各樣的數(shù)據(jù)，但是主管不應該只坐在自己的位子上看數(shù)字，這些數(shù)字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實。比如A員工今天銷售了2萬，看起來這個數(shù)字很大，可是再仔細一看，他今天一天只銷售了一單。B員工今天銷售額只有1.5萬，但是他今天銷售了5單，這說明什么呢，難道你能說A員工能力就比B員工強嗎？比B員工工作更用心嗎？還可能存在以下情況：

1）銷售2萬的可能是運氣，也可能今天的電話量不夠大，所以出單數(shù)很少。。。

2）銷售1.5萬的員工可能開大單的能力不夠，缺少魄力。但是他服務態(tài)度很好，非常勤懇，顧客開拓能力比別人強，從長遠來看，銷售1.5萬的員工為公司獲得的資源比A員工多很多，公司的市場占有率也會更大，也更利于公司的發(fā)展。。。

為什么會有這樣的區(qū)別？除了這些數(shù)字之外，還需要你不斷走動，仔細觀察員工的工作風格，電話量、通話時長、通話總時長等等，及時了解員工情緒和工作進度，及時給予他們正確的業(yè)務指導，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數(shù)字分析出的結果，才更真實，更有價值。

8、數(shù)據(jù)分析

從數(shù)據(jù)中看問題：很多呼叫中心有數(shù)據(jù)分析師，這樣很好，可為主管省去很多時間，只要每天看到數(shù)據(jù)分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有數(shù)據(jù)分析師呢？這就需要你自己做大量的數(shù)據(jù)對比分析了，比如上一條我談到的只是數(shù)據(jù)分析中極小極小的一部分。

從現(xiàn)實中找論據(jù)：有了數(shù)據(jù)分析結果，還要與員工交談?，F(xiàn)場實際了解情況，為你的數(shù)據(jù)尋找更多的論據(jù)支撐點。

第五篇：優(yōu)秀領班主管應該具備哪些素質(zhì)

優(yōu)秀領班主管

應該具備哪些素質(zhì)

從餐飲行業(yè)和管理學的要求講，從酒店的經(jīng)營管理實踐看，我認為，做一名優(yōu)秀領班主管，應該具備以下六種素質(zhì)：

一、法律法規(guī)常識。

二、文化素質(zhì)。

三、計劃組織能力。

四、處理人際關系的能力。

五、以身作則的示范能力。

六、過硬的專業(yè)技能。下面，我們一起分條學習討論。

一、要具備基本的法律法規(guī)常識

當今社會是一個法治社會，我們從初中就開始學習政治課，里面就講“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究”，我們是生活在這個社會中的自然體，所以說，不管是工作還是學習，我們都要遵守它的法則，也就是要遵守法律?，F(xiàn)在的普法教育不僅僅是在政治課本中，經(jīng)常在電視媒體中，我們也可以看到，比如：道德與法、法眼觀天下、法治天下等，說明法制教育已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面。在這個法治社會中，處處有法，不學法，就無處生活。法律也是保護我們權益的一個有力保障。學習法律、法規(guī)知識是生活需要、工作需要、也是處理糾紛的需要。作為一名優(yōu)秀的基層管理人員，我們首先就應具備一定的法律、法規(guī)知識。和我們生活和工作息息相關的有婚姻法、交通法、合同法、稅法、食品安全法、治安條例等。

二、要具備基本的文化素質(zhì)

作為一名優(yōu)秀的管理人員，還需要具有一定的文化素質(zhì)?？赡苡幸徊糠止芾砣藛T，覺得服務行業(yè)嗎，只要有眼色就行了，至于文化知識，如果具備當然最好，不具備，也無傷大雅。是不是這樣子呢？我們試想一下：如果我們不具備一定的文化知識，我們就不能正確理解上級的安排，也不能準確傳達下級的意思。我們作為管理過程中的中間環(huán)節(jié)，如何起到上傳下達的作用？文化素質(zhì)的缺乏，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

第一、沒有豐富的文化知識，就沒有很深的理解能力。

第二、沒有豐富的文化知識，就沒有很強的分析判斷能力。第三，沒有豐富的文化知識，就沒有較高的寫作能力。

第四，沒有豐富的文化知識，就沒有良好的口語表述能力。第五、沒有豐富的文化知識，就沒有良好的品性修養(yǎng)。

三、要有較強的計劃組織能力

要當一名優(yōu)秀的領班主管，除了具備較好的文化修養(yǎng)外，還應當具備較強的計劃組織能力。這是管理工作必須的基本功，同時也是領導工作一種最重要的能力。在整個管理工作中，最核心的是決策、計劃、組織、控制四個環(huán)節(jié)。在大學管理課程中，這作為一門學科,要學習長達半年之久。這種能力的養(yǎng)成只有在長期的工作實踐中學習和積累，沒有捷徑。作為基層的管理人員，接到接待任務后，經(jīng)理統(tǒng)籌安排、溝通協(xié)調(diào)，剩下的具體工作大多都需要我們親自去計劃、組

織實施，我們是否具備這種能力，就決定了我們的接待工作是否順暢成功。

四、要善于處理人際關系

1、堅持以誠待人

以誠待人是針對自身而言，就是要求自己以誠懇的態(tài)度、以誠實的心意，對待每一個人。這里面有四層含義：第一是要誠，而不是虛情假意，也就是說不是裝出來的，不是做給人看的，而是發(fā)自內(nèi)心的、是真的。第二是對待所有人都一樣，也就是一視同仁。不能關系好的就真心，關系差的就假意，如果看人下菜、厚此薄彼，這種誠意就大打折扣。第三是自己順境時對人要誠心，逆境時也要誠心，這種誠心要始終如一。第四是不計回報，你有回報，我也誠心對待，沒有回報，我也誠心對待，這種誠心，沒有功利色彩，也是最純潔的誠心。

2、要求同存異

因為每個人的家庭背景不同、社會經(jīng)歷不同、受教育程度不同、性格愛好不同，所以難免會在同一件事情上出現(xiàn)不同的看法，產(chǎn)生意見上的分歧。“仁者見仁智者見智”，這是很自然的事情。我們不能苛責別人跟我們的看法始終保持一致。而是要以更加理解、更加包容的心態(tài)去求同存異。我們大家想一想，這個世界上，如果人人的面孔都一樣，人人的聲音都一樣，人人的個頭都一樣，人人的愛好都一樣，那將

是一個可怕的世界。正因為有差異存在，世界才變得如此美好，生活才變得多姿多彩。

3、要善于換位思考

己所不欲勿施于人，是說自己不愿意的事情，不要推給別人。己所欲之勿施于人，也是說自己非常喜歡的東西，也不要強加給別人。因為別人也不一定喜歡。只有常換位思考，才能體會到別人的痛苦歡樂，才能體會到自己做的對不對。

4、正確處理得失關系

斤斤計較者，從自己的私立出發(fā)貪圖小便宜，把自己的利益放在首位，感覺損自己利益的就去爭去鬧，不遺余力的去維護自己的所得，心里什么時候都處于不平衡的狀態(tài)中，煩惱、郁悶、焦慮等情緒不期而遇。這樣的行為，得到的是煩悶，失去的是快樂。

五、以身作則的示范能力

作為一名管理人員，我們經(jīng)常要留意自己的言行舉止，以樹風范，以作榜樣。我們就是排頭的第一根標桿，只有我們站的直了、穩(wěn)了，我們后邊的人才會又直又穩(wěn)，始終和我們站在一條直線上。常常我們在說，什么樣的領導帶什么樣的兵，通過這么多年的經(jīng)驗，我們也不難看出，如果領導比較認真、負責，不用說他的員工也會比較負責，慢慢形成一種氛圍，給人的感覺就是這個團隊都是這樣子，交代的工作人會比較放心。相反，敷衍了事的領導，帶領的員工也是這

樣子，員工敷衍他，他敷衍上級，問題一旦暴露出來，就一發(fā)不可收拾。久而久之，就會使上級對他喪失信心，團隊也會潰散。

六、過硬的專業(yè)技能

有一個企業(yè)有這樣的學習信條：任何一個行業(yè)，只有專家、內(nèi)行才能賺到外行人的錢。所以你一定要在最短的時間內(nèi)以最快的速度，成為專家內(nèi)行。而要成為專家，你就得學習。隔行如隔山，一定要靜下心來，認真了解所提供的產(chǎn)品，誰學得快，誰就成功的快。所以優(yōu)秀的管理人員往往懂得如何學習，常進步，最好讓自己在專業(yè)上保持優(yōu)勢。

以上七點就是作為一名優(yōu)秀領班主管，應該具備的基本素質(zhì)，除此以外，我認為，要想成為一名優(yōu)秀的管理人員，還必須要對生活和工作充滿信心、充滿熱情，在內(nèi)心深處，要有一個信念：我是一名優(yōu)秀的管理人員，我相信我能將我的餐廳管理的非常棒。只有具有這種旺盛的內(nèi)在動力，渴望成為優(yōu)秀的管理人員，有一天才能真正的夢想成真。