第一篇：團(tuán)購防損作業(yè)規(guī)范

團(tuán)購/大宗出貨防損作業(yè)規(guī)范

原則：監(jiān)督、協(xié)助客服團(tuán)購大宗商品出貨，確保商品正常出貨，防止損失。

一、出貨地點(diǎn)：

所有出貨只有2個(gè)地點(diǎn)：收銀線和收貨區(qū)

二、檢查流程：

檢查訂單電腦小票核對(duì)商品簽名蓋章登記存檔

三、操作規(guī)范：

1、大宗商品出貨時(shí)必須有商品大宗采購訂單和顧客所購商品的收銀電腦小票；

2、特殊情況必須有商品外出申請(qǐng)單，且有店長簽字認(rèn)可（如：先出后付款、分批出貨

等）；

3、商品采購訂單一式四聯(lián)，防損聯(lián)留存；

4、出貨時(shí)，檢查商品采購訂單必須有團(tuán)購人員簽名、收銀員簽名、送貨人簽名、顧客

簽名；

5、防損員必須通知領(lǐng)班共同對(duì)商品進(jìn)行檢查，嚴(yán)格把關(guān)；

6、防損領(lǐng)班必須檢查外送商品和顧客已付款的電腦小票及商品采購訂單上所填寫內(nèi)容

是否相符；

7、商品采購訂單如有涂改痕跡必須有客服經(jīng)理簽名；

8、對(duì)紙箱包裝和有空間的商品仔細(xì)檢查，防止夾帶商品；

9、核對(duì)無誤后，在商品采購訂單上簽名加蓋檢查章，在收銀電腦小票上簽名注明

“貨已出”；

10、每日防損對(duì)當(dāng)日大宗出貨要登記在大宗出貨登記表上以便核查。

四、檢查服務(wù)規(guī)范：

1、保證大宗出貨和速度；

2、對(duì)顧客禮貌委婉誠懇解釋；

3、檢查仔細(xì)、認(rèn)真。

五、使用表單： 商品采購訂單 大宗出貨登記表

第二篇：防損課課長作業(yè)規(guī)范

防損主任〈課長〉工作內(nèi)容規(guī)范

目的：明確規(guī)范防損主任〈課長〉工作內(nèi)容，使其工作時(shí)有所依循。

內(nèi)容：

一、人員管理

（一）人力預(yù)算、工時(shí)審核、績效評(píng)核、工作計(jì)劃，做好員工的思想工作和日常工作(附表二)。

（二）組織實(shí)施對(duì)新進(jìn)員工的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，禮儀教育。

（三）每日負(fù)責(zé)檢查、督促防損課同仁履行內(nèi)務(wù)工作條例、員工守則、崗位職責(zé)的執(zhí)行情況和例行班前會(huì)(附表一)。

二、服務(wù)管理

（一）正確處理顧客與顧客、顧客與員工，在賣場內(nèi)發(fā)生的各類矛盾，處理矛盾注意態(tài)度，有理、有節(jié)。

（二）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間移交的各類客訴。

（三）布置各部門工作聯(lián)系單所交辦的工作內(nèi)容。

三、商品管理

（一）負(fù)責(zé)整理、核對(duì)、匯總、檢查物品攜出申請(qǐng)單、商品報(bào)廢單及其它表單。

（二）加強(qiáng)對(duì)賣場進(jìn)出口、員工通道，所攜帶的商品嚴(yán)格控管、稽核。

（三）負(fù)責(zé)督促夜間值班人員對(duì)賣場商品的安全巡檢。

（四）營業(yè)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)試衣間不定時(shí)的巡查。

（五）檢查、督促當(dāng)日肅竊商品、顧客退換商品（接待課）的統(tǒng)計(jì)及歸還。

（六）組織人員協(xié)助樓面每周二盤點(diǎn)商品的抽查工作。

（七）按排人員每天對(duì)倉管收貨商品的稽核工作。

—稽核倉管收貨人員收貨數(shù)量是否正確。

—稽核時(shí)每日至倉管隨機(jī)抽取已收貨訂單數(shù)量的10%（含）以上，同時(shí)在防

損稽核復(fù)查商品登記簿（參照客服收貨區(qū)作業(yè)規(guī)范附表八）中登記訂單號(hào)并簽名。

—稽核人員完成抽查作業(yè)后，在商品驗(yàn)收單上之商品稽核欄簽名確認(rèn)。并將訂單交還倉管課。

—在對(duì)商品稽核時(shí)如有差異，在商品驗(yàn)收單之差異處簽名。登記呈報(bào)防損課長、客服經(jīng)理、店總經(jīng)理。防損檢查收貨差異登記表（參照客服OP339附表九）

四、設(shè)備管理

（一）時(shí)常檢查、核對(duì)，防損配備的通訊聯(lián)絡(luò)工作是否處于良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

（二）關(guān)心、了解并掌握監(jiān)控中心、消防設(shè)施、防盜設(shè)施的運(yùn)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系（附表五），將隱患消除在萌芽狀態(tài)（附表三）。

（三）檢查了解交通器材情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保持完好狀態(tài)。

五、資料管理

（一）每月收集匯總、整理、分類做到不缺、不亂，建立完善的臺(tái)帳管理制度，（二）每周二將各類防損工作表單呈店總審核，嚴(yán)格控制資料外借和泄露。

六、突發(fā)事件的處理

（一）按照營運(yùn)管理中重大突發(fā)狀況程序處理，必須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)店總經(jīng)理。

（二）即時(shí)組織人力堅(jiān)守崗位，維護(hù)賣場秩序，疏散客流，確保公司財(cái)產(chǎn)、商品、人員的生命安全。發(fā)生重大案情，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，通知有關(guān)部門。

協(xié)助店總經(jīng)理做好安全、防損調(diào)研工作，熟悉掌握店內(nèi)不安定因素，確保店內(nèi)無重大事故發(fā)生。

使用表單

一、主任〈課長〉值班日志

二、防損課崗位編制計(jì)劃表

三、消防安全活動(dòng)記錄

四、商品〈設(shè)備〉報(bào)廢單每周統(tǒng)計(jì)表

五、安全檢查意見通知書

第三篇：防損執(zhí)行規(guī)范

附：新進(jìn)防損員培訓(xùn)流程 × × 商 場 防 損 工 作 規(guī) 范

前 言

損耗是指商場的損失，狹義的是指賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額?？蔀檎龜?shù)負(fù)數(shù)。超市的損耗會(huì)給我們帶來很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。

超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營成本，維護(hù)正常的購物秩序和經(jīng)營秩序，提高我們的競爭能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范于未來，培養(yǎng)忠誠的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。

本規(guī)范自二零零七年十月一日起試行。

第一章 防損組的工作職責(zé)

一、防損組的工作范圍

超市的防損組接受商場營運(yùn)中心直接管理。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的現(xiàn)場管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，防損工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營業(yè)績有著直接影響。

因此，我們要求防損組做好各項(xiàng)現(xiàn)場管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。

二、防損組的崗位職責(zé)

××商場防損主管崗位職責(zé)

1.對(duì)營運(yùn)中心負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.制定防損組日常工作計(jì)劃，對(duì)防損員的規(guī)范操作進(jìn)行日常培訓(xùn)及管理，使其提高管理工作能力。

3.負(fù)責(zé)防損員的績效考核和獎(jiǎng)懲管理。4.了解各柜組的情況，統(tǒng)籌管理商場營業(yè)活動(dòng)，以及十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查及獎(jiǎng)懲處理。

5.確保收銀臺(tái)商品、貨款的運(yùn)轉(zhuǎn)安全。6.商場人員的出勤管理。7.商場地面的衛(wèi)生管理。

8.涉外事件和突發(fā)事件的處理。

9.分析商品的流失情況，并制定、實(shí)施防范措施。

10．負(fù)責(zé)賣場安全管理，包括員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，商品、設(shè)施等安全。11．對(duì)入場商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

12．督促防損員加強(qiáng)遺棄商品的及時(shí)歸位。13．整個(gè)商場的消防安全?！痢辽虉龇罁p助理工作職責(zé) 1.積極協(xié)助防損主管的各項(xiàng)工作。

2.認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.當(dāng)防損主管不在崗位時(shí)，行使防損主管的職責(zé)?！痢辽虉龇罁p員崗位職責(zé)

一、絕對(duì)服從防損主管、防損助理下達(dá)的指示。

二、按崗位要求開展工作。1．收銀進(jìn)出口崗

1)引導(dǎo)顧客從商場入口進(jìn)入商場。2)制止顧客將未付款的商品帶出超市。

3)制止顧客帶飲料、食品以及其他商場內(nèi)出售的同類商品帶入商場。4)對(duì)于攜帶大包和公司購物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執(zhí)意要進(jìn)入商場，防損員應(yīng)放行。

5)勸阻顧客帶寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。

6)認(rèn)真監(jiān)督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。7)禮貌回答顧客的提問。

8)未經(jīng)允許禁止商場員工上、下班從大門出入。9)未經(jīng)允許禁止供應(yīng)商從大門送貨進(jìn)入商場。2．流動(dòng)崗

1)勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動(dòng)除外）。

2)巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時(shí)送交防損主管/助理處理。3)監(jiān)督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的行為，并及時(shí)向防損主管報(bào)告。

4)仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行及時(shí)跟蹤，防止商品流失。3．刷卡通道

1)負(fù)責(zé)刷卡通道的開放及關(guān)閉。

2)禁止當(dāng)班員工無故離開現(xiàn)場，因工作需要離開的做好登記。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入刷卡通道。9)監(jiān)督員工上班刷卡后的不良行為。10)維護(hù)員工刷卡的秩序。

三、做好商品的防盜與流失工作。

四、負(fù)責(zé)開店、閉店的工作。

五、賣場清潔衛(wèi)生及基礎(chǔ)管理。

六、出勤、休假人員的確認(rèn)。

七、負(fù)責(zé)商品退換貨處理，負(fù)責(zé)處理客戶投訴及商品售后服務(wù)。

八、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)店內(nèi)的購物秩序及突發(fā)事件的處理。

九、對(duì)入場商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

十、營銷活動(dòng)的推行。

十一、負(fù)責(zé)消防安全。

第二章

防損員的服務(wù)規(guī)范

一、防損員行為準(zhǔn)則

1、著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號(hào)牌。

2、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

3、留大背頭、長鬢腳、男士不留長法、剃光頭、蓄胡須。

4、站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

5、值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。

6、不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。

二、防損員行為禮儀規(guī)范

1、站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。

2、走姿：

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。

3、手勢：

指引手勢：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

交談手勢：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過大，手勢不以過多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠的感覺。

任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。

練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。

5、目光：

與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過長或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%----70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。

6、禮貌用語: 迎賓語：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。

招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引導(dǎo)語：“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。

回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。

致歉語：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。

詢問語：“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的收銀小票”。

送別語：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。

7、員工行為要求：

工作場所內(nèi)須使用普通話，如顧客使用方言，可以適當(dāng)?shù)厥褂梅窖?，不可粗言穢語。

不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。

上班時(shí)不得將雙手插入口袋。

不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。

不得在上班時(shí)間內(nèi)購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。

不得在賣場內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。

不得在賣場內(nèi)吃零食、吸煙。

不得在工作崗位上喝水。

不得嘲笑有缺陷的顧客。

不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。

不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。

不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。

接物遞物時(shí)用雙手托送。

不得在營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客

三、防損員著裝規(guī)定

1、著指定著裝。

2、男員工穿深色皮鞋。

3、工號(hào)牌一律佩帶于胸前。工號(hào)牌內(nèi)容包括：員工姓名、柜組。

4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外）

四、防損員的誠實(shí)紀(jì)律（1）誠實(shí)

任何不誠實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。（2）職業(yè)道德

1.總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。2.商業(yè)機(jī)密： 商業(yè)機(jī)密定義為：

商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息 為商場提供競爭優(yōu)勢的信息 由商場作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料

管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。3.舉報(bào)違規(guī)行為

商場每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。

為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。（3）行為道德

工作環(huán)境受酗酒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒。

（4）商場特別工作原則

1．不得在工作時(shí)間購物。

2．不允許藏匿商品，推遲付款。

3．不得在你的親屬、朋友和你自己購物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。

5．員工不可使用會(huì)員卡為顧客或?yàn)樽约悍e分謀取私利。（5）吸煙規(guī)定

任何人不得在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

六． 員工刷卡通道須知

1)刷卡范圍：上下班、值班、加時(shí)加班、盤點(diǎn)、中途因公外出。2)刷卡通道開放時(shí)間為上下班時(shí)間的前后半小時(shí)。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。

7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)出刷卡通道。9)員工上班刷完卡后視正式上班。

10)員工上下班刷卡應(yīng)有序進(jìn)行，相互謙讓，以免覆蓋數(shù)據(jù)。

第三章

防損員的消防安全

一、規(guī)范處理賣場內(nèi)各類突發(fā)性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）

超市對(duì)意外事件的處理原則為：預(yù)防為主，預(yù)防為先，誰在崗，誰負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)。

（一）人員意外受傷的處理

因超市設(shè)施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理：

一旦發(fā)生以上事件，當(dāng)事人或在場員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時(shí)匯報(bào)營運(yùn)。

1、顧客在購物時(shí)生突發(fā)病的處理

發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無人同行情況下，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將病人送

2、顧客不慎造成受傷的處理

在場員工應(yīng)主動(dòng)幫助其到總臺(tái)，尋找是否有關(guān)藥品并做臨時(shí)、簡單的包扎處理。傷勢嚴(yán)重的，應(yīng)幫助聯(lián)系家屬。

（二）吵架和打架事件的處理

1、如發(fā)生在顧客之間，在場的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場所，不要影響其他顧客購物，若不行則可請(qǐng)其他防損員或公安或公安機(jī)關(guān)派人前來制止。

2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，防損員或防損主管應(yīng)立即制止，而后了解事情經(jīng)過，向顧客致謙，如果顧客無理，應(yīng)好言相勸，待他平靜離開后，再對(duì)員工作相應(yīng)處理，如果員工無理，應(yīng)向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)。

二、用電用火審批制度

1．用火規(guī)定：超市及各類倉庫等都為禁煙區(qū)。

2．超市辦公室、走道、公共場所等地方，嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物。

3．商場、倉庫范圍內(nèi)須臨時(shí)使用明火，如電爐、氣焊時(shí)必須由使用部門向安?？铺岢鲆?，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。并做到用火時(shí)有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。

4．用電規(guī)定：各部門不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂接亂拉電線，需要增加電器設(shè)備部門應(yīng)指派專人進(jìn)行驗(yàn)收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。

5．安裝在可燃材料上的各種燈具，不準(zhǔn)直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災(zāi)。

6．超市、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應(yīng)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

7．公共場所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán)禁堆放貨物。

8．超市門口、停車場不準(zhǔn)停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。

9．超市內(nèi)凡存放有物品的地方、有人活動(dòng)的地方和部門配備的滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)、保管、外表的清潔衛(wèi)生。

10．需改變消防器材擺放位置時(shí)，要經(jīng)超市安?？仆?，對(duì)有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究責(zé)任。

三、停電應(yīng)變作業(yè)程序

1、事前預(yù)防

（1）事前配置應(yīng)急燈

（2）安裝備用發(fā)電設(shè)備

（3）和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作

2、事中處理

（1）發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問停電原因和時(shí)間的長短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。

（2）防損員加強(qiáng)門崗管理，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場。

（3）將當(dāng)前的顧客結(jié)算完畢立即關(guān)閉收銀臺(tái)，防止數(shù)據(jù)流失和防止電腦損壞，及時(shí)關(guān)閉收銀通道，做好解釋工作。

（4）停止出售冷凍食品，采取相應(yīng)保溫措施。

3、事后處理

（1）檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。

（2）檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。

（3）如停電時(shí)間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。

四、失火事件的處理；

1、緊急疏散顧客。

2、迅速切斷電源。

3、消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。

五、消防要求：

1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動(dòng)，作好防火宣傳教育，學(xué)習(xí)防火安全知識(shí)。

2、做好班前班后的防火檢查。

3、悉自己工作崗位的環(huán)境，掌握設(shè)備操作及物品情況，安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法，作好維護(hù)保養(yǎng)。

4、全體員工不得在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，對(duì)物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。

第四章 防損員的現(xiàn)場管理

第一節(jié) 晨會(huì)管理制度

晨會(huì)是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級(jí)指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會(huì)。

一、晨會(huì)形式

門店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。

1、晨會(huì)由防損主管/助理組織召開，當(dāng)班防損員參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。

2、領(lǐng)班晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每日一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。

二、晨會(huì)的要求

1、晨會(huì)工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，是門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。

4、時(shí)間控制在5-20分鐘。

5、晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會(huì)組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會(huì)組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對(duì)性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會(huì)的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。

4、上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識(shí)，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會(huì)結(jié)束

1、會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說：“謝謝大家！”

第二節(jié) 值班檢查

為加強(qiáng)門店現(xiàn)場管理，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班檢查制。商場目前已根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立防損 員檢查管理方式。

一、值班檢查的工作流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。

2、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。

3、檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

4、檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

5、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)中

1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。

3、根據(jù)營業(yè)銷售時(shí)段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣場秩序。

4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品的動(dòng)銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。

5、檢查商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。

7、檢查賣場標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時(shí)效性。

8、檢查賣場內(nèi)、外促銷活動(dòng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺(tái)不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時(shí)向防損主管、店長匯報(bào)，共同解決問題。

（三）營業(yè)后

1、做好《值班檢查記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，會(huì)同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。

二．十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查（附值班檢查表）

（一）商品陳列原則

1、顯而易見原則：

在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力，誰就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動(dòng)美觀。

2、垂直集中陳列原則：

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面，因?yàn)槿藗円曈X的習(xí)慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢。除非商場有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的商品集中展示。

3、下重上輕原則：

將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于消費(fèi)者拿取，也符合人們的習(xí)慣審美觀。

4、豐滿陳列原則：

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占。

5、整潔性原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

6、先進(jìn)先出原則：

按出廠日期將先出廠的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出廠的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過期。專架、堆頭的貨物至少每兩個(gè)星期翻動(dòng)一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面。

7、前進(jìn)陳列原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

8、堆頭規(guī)范原則：

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示某廠家的商品。不管是批發(fā)市場的堆箱陳列還是超市的堆頭陳列，都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價(jià)買下做專項(xiàng)產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

（二）商品標(biāo)價(jià)

1.一物一價(jià)，無錯(cuò)位現(xiàn)象。

2.標(biāo)價(jià)與商品售價(jià)相一致，準(zhǔn)確無誤。標(biāo)價(jià)牌包括：普通商品標(biāo)價(jià)牌、特價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、會(huì)員價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、紅利價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、新品推薦牌、店長推薦牌、缺貨登記牌等。3.地堆、特價(jià)商品的POP內(nèi)容要鮮明、美觀、完整、準(zhǔn)確，與大小尺寸與現(xiàn)場布置相適應(yīng)，且無亂張貼現(xiàn)象?；顒?dòng)結(jié)束應(yīng)立即取消POP廣告，且清除張貼痕跡。

（三）清潔衛(wèi)生

衛(wèi)生是超市現(xiàn)場管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下：

（1）個(gè)人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。

（2）環(huán)境衛(wèi)生。保持工作區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫、操作間、冷庫、辦公區(qū)域等地方的清潔衛(wèi)生，保持銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺(tái)板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

（3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對(duì)超市運(yùn)營設(shè)備，如收銀機(jī)及輔助設(shè)備、島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對(duì)生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。

（四）商品品質(zhì)

出售商品必須符合商品質(zhì)量法，且認(rèn)真復(fù)核標(biāo)識(shí)是否齊全。

如發(fā)現(xiàn)商品有殘缺、破損、霉變，有異味，等級(jí)不符，標(biāo)識(shí)不全，過期等質(zhì)量問題，應(yīng)立即撤柜，并及時(shí)反饋商場經(jīng)理、采供及供應(yīng)商。

裸裝、非標(biāo)商品等特殊商品要及時(shí)參照上級(jí)職能部門要求去落實(shí)。

（五）商品復(fù)驗(yàn)

1.驗(yàn)收、調(diào)撥的復(fù)驗(yàn)

2.貨單一致。按照單子數(shù)量、品名、規(guī)格、價(jià)格逐一復(fù)點(diǎn)，以保證一致。

3.雙人驗(yàn)收。調(diào)撥單提貨人與驗(yàn)收人雙人驗(yàn)收，驗(yàn)收單有兩個(gè)收貨人雙人驗(yàn)收，4.準(zhǔn)確簽字。在未出現(xiàn)差錯(cuò)的前提下簽字，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)必須當(dāng)日進(jìn)行糾正。

5.杜絕亂涂亂改、如發(fā)現(xiàn)單子內(nèi)容有錯(cuò)誤，不得涂改，應(yīng)采取補(bǔ)充登記或紅沖糾正。11（要貨單所列商品如暫時(shí)缺貨，可采用劃線取消）

（六）規(guī)范服務(wù)

參照《員工守則》營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后規(guī)范，以及企業(yè)的其他相關(guān)規(guī)定。

（七）商品動(dòng)銷

根據(jù)單品客單量動(dòng)銷狀況，及時(shí)調(diào)整商品陳列排面，并對(duì)庫存結(jié)構(gòu)做分析、備貨做計(jì)劃安排。對(duì)滯銷、近期商品、過季等商品及時(shí)向相關(guān)主管或其他職能部門申請(qǐng)做下柜處理，等候反饋意見。

（八）特價(jià)營銷

編制特價(jià)商品推薦表，由商場經(jīng)理室或采供批準(zhǔn)進(jìn)行做特價(jià)活動(dòng)。

聯(lián)系采供保障特價(jià)期間的貨源，聯(lián)系美工提前書寫相關(guān)特價(jià)標(biāo)價(jià)牌或POP廣告，并把特價(jià)信息提前提供給收銀主管。

特價(jià)營銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)做系統(tǒng)變價(jià)、更換商品標(biāo)價(jià)。

（九）人員配置

針對(duì)本月的銷售預(yù)測，在月初對(duì)本月的人員休息進(jìn)行計(jì)劃安排。熟悉柜員事假、病假、調(diào)班、培訓(xùn)人員出勤動(dòng)態(tài)。宣傳、檢查員工做好離崗登記。

合理安排人員拖貨、出樣、驗(yàn)收、平時(shí)巡視、站位以及月度盤點(diǎn)人員安排。

（十）補(bǔ)貨情況

檢查柜內(nèi)排面（包括：地堆、貨架、櫥窗、柜臺(tái)、櫥窗、立柜、島柜）陳列是否有缺貨狀況，如由于員工未及時(shí)補(bǔ)貨，則應(yīng)及時(shí)提醒進(jìn)行補(bǔ)貨。如存在采供缺貨情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整排面，并填寫缺貨登記牌，且及時(shí)聯(lián)系采供。

（十一）走道暢通

1.營業(yè)時(shí)間需及時(shí)處理商場主通道上出貨時(shí)的空紙箱、塑料袋、塑料筐、拖車等非商品物品。

2.單件商品不可著地堆放。

3.地面不得有明顯水跡、污穢贓物等妨礙顧客行走購物。

（十二）門前整潔

1.地面無紙屑、煙蒂、果皮等雜務(wù)，墻面無胡亂張貼的現(xiàn)象。2.櫥窗玻璃干凈、明亮，門簾、風(fēng)機(jī)、空調(diào)定期定人清洗。3.天花板無蜘蛛網(wǎng)，防止出現(xiàn)衛(wèi)生死角現(xiàn)象。4.無水果商販門前占道現(xiàn)象。

第三節(jié) 遺棄商品管理制度

為了保證門店賣場區(qū)域內(nèi)的遺棄商品能夠及時(shí)、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照?qǐng)?zhí)行：

一、所謂遺棄商品指賣場內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。

（1）防損組應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺(tái)前的巡視，及時(shí)將遺棄在收銀臺(tái)處（收銀臺(tái)桌面、購物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的遺棄商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮遺棄商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。

第五章 防損考核辦法

一、防損主管由商場經(jīng)理室月度考核。

二、防損助理由防損主管和商場經(jīng)理室月度考核。

三、防損員由防損主管、助理月度考核。

四、月度考核按每人100分考核，個(gè)人績效在次月中公布。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)參照《××商場防損工作規(guī)范》內(nèi)容，視情節(jié)輕重，每次扣考績分0.5-5分。

附 ：

防損員培訓(xùn)流程

主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)，安排資深防損員對(duì)新進(jìn)防損員進(jìn)行培訓(xùn)，主管/助理補(bǔ)充培訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《防損工作規(guī)范》、《防損員考試提綱》。

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《員工守則》，主要包括：××商場獎(jiǎng)懲考核細(xì)則P27、防損員崗位職責(zé)P58、防損工作流程P66、商品退換貨須知P68、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、投訴處理制度P69、十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容P87、員工茶室須知P117、營業(yè)員十不準(zhǔn)P117、空調(diào)使用管理規(guī)定P118、商品流失的主要原因及預(yù)防措施P131。實(shí)際操練

分四個(gè)階段進(jìn)行實(shí)習(xí)，每個(gè)階段都有通過標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)后進(jìn)入下個(gè)階段。整個(gè)實(shí)習(xí)期三個(gè)月，考核合格后聘用。第一階段：收銀出入口實(shí)習(xí)（7天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 熟悉所有柜組的各種商品的具體位置、條碼知識(shí)、商品類別及所屬柜組的名稱、柜組人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備、商場布置。? ? 協(xié)組資深防損員開門、關(guān)門。

能熟練提示顧客主動(dòng)寄包、提示付款、提示勿吸煙、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔；還原購物筐/購物車、還原遺棄商品；維持前場展板的正常展示、及時(shí)通知相關(guān)人修護(hù)、維持收銀進(jìn)出口的正常進(jìn)出；幫助顧客包裝大件商品、幫助需要的顧客搬運(yùn)商品。? 學(xué)會(huì)看收銀小票的各種特殊情況、了解收銀基本的流程、監(jiān)督收銀員的操作步驟。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第二階段：內(nèi)部巡視實(shí)習(xí)（8天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? ? 熟練掌握收銀出入口實(shí)習(xí)內(nèi)容。

學(xué)習(xí)如何處理與顧客之間的矛盾、學(xué)習(xí)如何退換貨。能熟練提示勿拍照、提示勿抄價(jià)格、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔。

維持正常的購物秩序（尤其維持促銷排隊(duì)秩序）、還原購物筐/購物車、還原遺棄商品； ? ? 學(xué)習(xí)如何抓小偷的方法，如何防盜、提示、跟蹤。

學(xué)習(xí)如何進(jìn)行十二項(xiàng)基礎(chǔ)檢查，員工離崗登記檢查、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查、保潔員衛(wèi)生工作檢查、茶室制度的執(zhí)行。? ? 學(xué)習(xí)并執(zhí)行員工上班出入口通道的制度。

協(xié)組資深防損員巡視設(shè)備、電源的開關(guān)、檢查及維護(hù)。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段：涉外處理實(shí)習(xí)（10天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? 獨(dú)立熟練操作第一、第二階段的工作的內(nèi)容。獨(dú)立進(jìn)行簡單的涉外處理，獨(dú)立處理常規(guī)的退換貨。學(xué)習(xí)消防設(shè)備設(shè)施的使用

1、考核方式：防損組共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段考核通過，正式聘為實(shí)習(xí)防損員。第四階段：綜合實(shí)習(xí)（2個(gè)月左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 履行防損員職責(zé)

1、考核方式：防損組及營運(yùn)中心共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第四篇：防損員工作規(guī)范

防損員一日工作規(guī)范

營業(yè)前（6：00－－8：30）

1、6:00—7:40

(1)每天早晨6點(diǎn)要有兩名防損人員上班，負(fù)責(zé)現(xiàn)場加工單位的進(jìn)料和現(xiàn)場監(jiān)督，對(duì)于超市相同的商品進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容有:商品名稱、規(guī)格、計(jì)量單位及數(shù)量，需供應(yīng)商、防損員簽字。

(2)其他人員7：40分進(jìn)店，著裝列隊(duì)進(jìn)行早會(huì)。防損班長安排好進(jìn)、出口人員班次和超市巡邏人員。

2、7：40－－8：00

（1）7點(diǎn)50分防損員到崗，員工進(jìn)場。

（2）防損員在門前站好崗，在沒營業(yè)前禁止顧客和非營業(yè)員進(jìn)店。

3、8：00－－8：25

（1）早上8：00（第一編鈴響后）各班組開始早會(huì)，防損員把門關(guān)好。

（2）每天早晨營業(yè)前要有2人以上對(duì)存包柜進(jìn)行清理，如有顧客前一天存的物品沒取走的，要填寫“存包柜顧客遺留物品登記表”，登記內(nèi)容有：柜號(hào)、箱號(hào)、物品明細(xì)等；待顧客來取時(shí)，要核對(duì)密碼及所存物品無誤后再交付。

（3）各崗位的防損員負(fù)責(zé)自己周圍的衛(wèi)生（包括購物車、筐、安檢設(shè)施等）。

（4）8點(diǎn)25分上崗迎賓。

（5）營業(yè)鈴響后將各大門打開，并將鎖具放在總服務(wù)臺(tái)。

二、營業(yè)中（8：25－－21：00）

1、各出口防損人員在出入口著裝整齊，站姿端正。

2、禁止任何人不交款從出口處走，禁止顧客從禁止進(jìn)入的地方進(jìn)入超市，禁止顧客攜帶塑料袋、開口提包、尼龍布軟包、紙袋、紙盒、無拉鏈?zhǔn)痔岚?/p>

等進(jìn)入超市。不準(zhǔn)帶寵物入場，不準(zhǔn)將嬰兒車帶入場。

3、對(duì)違反規(guī)定的顧客說話態(tài)度要親切，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得罵人、打人。

4、靠近款臺(tái)的防損員要負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)收款臺(tái)，確?？钆_(tái)安全；還要負(fù)責(zé)款臺(tái)前后的購物車、筐的收集歸位和顧客遺留在款臺(tái)前的商品的收集歸位工作。

5、如顧客丟失密碼要求應(yīng)急開門取物的，要嚴(yán)格登記身份證，認(rèn)真核對(duì)顧客所存物品，核對(duì)無誤后交付并讓顧客簽名；若顧客提供的有誤，不準(zhǔn)交付，防止冒領(lǐng)。

6、做好場外促銷商品登記，主要登記商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；促銷結(jié)束后，登記剩余商品數(shù)量、核對(duì)銷售小票，無誤后方可進(jìn)入超市。若有差異要落實(shí)原因，分清責(zé)任，由責(zé)任人予以賠償。

7、對(duì)款臺(tái)遺留商品（已交款顧客未取走商品）進(jìn)行登記，主要登記商品名稱、數(shù)量、單價(jià)，收款員、班組收貨人、防損員簽字。

8、12：30防損員交接班，認(rèn)真履行交接手續(xù)，并做好交接記錄，雙方簽字，上下午班不見面、不交接，不準(zhǔn)離崗，9、營業(yè)后逐層巡查，巡查的內(nèi)容是：

1）通道不準(zhǔn)堵塞封閉，堆放任何物品。

2）消防卷簾下方不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)擺攤。

3）各種消防用具良好，消防栓前方不準(zhǔn)遮擋，滅火器要擺放有序，手動(dòng)報(bào)警完好。

4）電源、照明正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電隱患（未經(jīng)批準(zhǔn)不得在經(jīng)營場所明火作業(yè)）。

5）消防前室不準(zhǔn)堆放物品，防火門處于關(guān)閉狀態(tài)?，F(xiàn)場加工作為消防重

點(diǎn)監(jiān)管。并注意消防設(shè)施完好，不遮擋覆蓋，線路一定不能破損，插座要遠(yuǎn)離水淹部位。

6）提防盜竊分子，一是盜竊商品，二是盜竊顧客錢財(cái)，一旦遇到要臨危不懼。

7）重點(diǎn)部位（高檔商品）要重點(diǎn)巡邏。特別是中午、晚上要重點(diǎn)看護(hù)。

8）在超市內(nèi)巡邏的隊(duì)員以防損為主，重點(diǎn)檢查有無偷拿商品（買東西應(yīng)往提籃和推車?yán)镅b，如果是往衣兜里裝、往自己書包里裝等就不正常）要跟蹤看是否交款，如不交款將其交給班長和店長處理。

9）抓住盜竊分子和懷疑分子不要開口就說你偷東西，不要激化矛盾，證據(jù)充分罰款他認(rèn)可就可以了，一旦抓錯(cuò)了后患無窮。對(duì)證據(jù)充分又無理取鬧者可讓公安處理。掌握一條原則，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶物品，不得侵犯顧客的人身自由。

10）對(duì)顧客隨手丟的商品要及時(shí)歸原位擺放。

11）顧客存包操作錯(cuò)誤和不會(huì)操作應(yīng)給予幫助。

12）防損人員在晚上下班后負(fù)責(zé)清場，檢查關(guān)閉電源、水源、火種以及各種不安全隱患；要清點(diǎn)貨柜、推車，檢查有無隱藏的其他人員，對(duì)重點(diǎn)部位的安全檢查要落實(shí)到人，實(shí)行責(zé)任制，并做好檢查記錄，安排兩人護(hù)送款袋入庫，確認(rèn)無隱患后，與晚上保安人員進(jìn)行交接班。

三、晚上（21：00－－次日8：00）

1、提前10分鐘進(jìn)入現(xiàn)場，并與下班防損員進(jìn)行交接；負(fù)責(zé)樓梯清場的人員，要逐層清查，防止藏人。

2、進(jìn)入賣場后除顧客和營業(yè)員下班后走的樓梯門不鎖外，其余的門要及時(shí)鎖好，待顧客和營業(yè)員走完后將所有門鎖好。

3、進(jìn)入賣場清場，一是營業(yè)員應(yīng)關(guān)的電源是否關(guān)好，沒關(guān)的第二天報(bào)告班長；二是試衣間、小倉庫等容易藏人的地方進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止藏人；清場時(shí)要排著清、逐一清，不漏過任何一個(gè)角落，同時(shí)注意有無明火，窗戶是否關(guān)好。

4、確認(rèn)門窗已關(guān)好、無藏人、無煙火、電源已關(guān)閉，要求每位防損員要熟記賣場電源開關(guān)位置。

5、熟記消防栓、滅火器的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)能及時(shí)撲救。

6、有裝修的要嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行，不準(zhǔn)吸煙、鎮(zhèn)流器符合規(guī)定，下方墊石棉墊，不準(zhǔn)明火作業(yè)，擺好滅火器，木制柜臺(tái)要刷三遍防火涂料，線路要套管，看護(hù)好施工人員，防止火災(zāi)和盜竊的發(fā)生，施工完后統(tǒng)一從一個(gè)出口走。

7、遇暴風(fēng)雨要做好抗洪準(zhǔn)備，漏雨要及時(shí)處理好商品；冬季要防止噴淋頭凍裂噴水，一旦出現(xiàn)要及時(shí)報(bào)告后勤人員進(jìn)行搶修。

8、清楚區(qū)域噴淋的開關(guān)位置和放水閥位置，一旦出現(xiàn)自動(dòng)噴淋故障噴水，將區(qū)域開關(guān)關(guān)閉，打開放水開關(guān)泄水，將區(qū)域噴淋水放掉，并及時(shí)報(bào)告維修人員。

9、夜間值班期間要求：

1）認(rèn)真做好班后清場，切斷所有電源，檢查有無外來火種，有無藏人，把門窗關(guān)好。

2）耳聽：聽聲音，判斷是否有人。

3）鼻聞：辨別氣味，判斷是否發(fā)生火災(zāi)，嗅膠皮味一般是電線問題，嗆人的煙味說明火已燒起來了。

4）定時(shí)巡邏：特別是12點(diǎn)前要定時(shí)巡查：有無煙火（一個(gè)煙頭引燃物品

一般一個(gè)小時(shí)以上），有無藏人盜竊商品，不吃拿商品。

5）不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)吸煙，這一條是嚴(yán)格的紀(jì)律。

6）夜間值班員禁止睡覺。

10、次日早上在防損員進(jìn)入超市后再撤出崗位。

四、各門店可根據(jù)營業(yè)時(shí)間的變更，在此基礎(chǔ)上提前或順延工作時(shí)間。

第五篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)

家興連鎖超市防損培訓(xùn)手冊

對(duì)于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護(hù)超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導(dǎo)門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中 發(fā)揮有效作用。

第一章 防損概述

第一節(jié)

損耗的概念及產(chǎn)生的原因

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤額，增加“損耗”。當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。

二、損耗產(chǎn)生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗

1、正常損耗

（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水

（3）商品在銷售過程中磨損

2、管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：

① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行

②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)

③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回 ④陳列不當(dāng)，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時(shí)處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：

① 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品 ② 收貨錯(cuò)誤

③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯(cuò)（3）．客服：

①對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款

③ 現(xiàn)金被錯(cuò)誤的錄入款機(jī)

④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購

① 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓 ② 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) ③ 退貨積壓過多（6）．工程

① 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫

② 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊

員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。

上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。

第二節(jié)、損耗控制的主要方法

一、內(nèi)部員工須自律

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。

超市應(yīng)針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。

超市經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。

因此，門店主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。

二、倉庫管理堵漏洞

由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。

超市大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

三、收銀管理防私吞

超市收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

四、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收

供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可辦理退貨。

供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

五、顧客防盜是關(guān)鍵

顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠换驅(qū)b盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請(qǐng)其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。

3、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。

第二章 防盜訓(xùn)練與技巧

第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練

一、檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

三、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

四、防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

五、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

六、當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。

七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。

第二節(jié)、員工的防盜訓(xùn)練

一、對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。

二、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。

四、應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

五、顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

六、當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒牵仨殞⒂腥送当I的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。

八、當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練

一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。

第三節(jié)、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0

一、超市偷盜的主要類型

類型1：進(jìn)入店內(nèi)佯裝購物在本店內(nèi)來回走動(dòng)，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實(shí)際一到，閃電般出手。這種人進(jìn)入店內(nèi)后，偷偷打量理貨員以及他們表現(xiàn)出的不自然的態(tài)度，店員應(yīng)馬上引起注意；

類型2：手里不拿購物籃，空手在店內(nèi)走動(dòng)。如果1—2個(gè)小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會(huì)東張西望。因此可以得出一個(gè)結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達(dá)的人很可能是小偷；

類型3：反復(fù)多次去某個(gè)貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會(huì)往返逗留于某貨架。

二、偷竊工具及方法

類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘

瞄準(zhǔn)死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角

利用商品偷竊：

類型1：把商品A混入商品B；

類型2：把金額小的標(biāo)價(jià)換到大的商品上去；

三、禁止盜竊商品的防范技巧

1、禁止顧客攜帶大包和提帶進(jìn)入超市賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放在存包處；

2、顧客攜帶小型背包和提帶進(jìn)入賣場時(shí)留意他們的行為；

3、檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機(jī)；

4、把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)；

5、要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)其他人則帶著商品偷偷走掉；

6、如果顧客在賣場內(nèi)邊瀏覽 邊偷吃東西時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)結(jié)算；

四、處理顧客偷盜事件的技巧

1、在處理偷盜事件時(shí)，潛意識(shí)中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對(duì)心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺(tái)付賬結(jié)算；

2、如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)該鄭重向顧客道歉，詳細(xì)向顧客解釋誤會(huì)發(fā)生的過程，請(qǐng)求顧客諒解，必要時(shí)，還應(yīng)到顧客家中，當(dāng)面懇請(qǐng)顧客諒解；

3、在認(rèn)定顧客偷盜商品之前，應(yīng)提醒顧客，給予充分的購買機(jī)會(huì)，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”

4、在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應(yīng)以平靜的聲音說：“對(duì)不起有件事情需要打擾一下，請(qǐng)您給我一點(diǎn)時(shí)間”，再將其帶入辦公室，進(jìn)行處理；

第三章 防損制度

第一節(jié)、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

一、凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。

二、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。

三、收貨單據(jù)必須有供貨商、收貨人及經(jīng)理（或驗(yàn)貨員）的簽字；

四、有促銷進(jìn)價(jià)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)進(jìn)價(jià)是否執(zhí)行促銷進(jìn)價(jià)防止產(chǎn)生負(fù)毛利；

五、當(dāng)天的收貨必須當(dāng)天進(jìn)行驗(yàn)收入庫。

六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

七、商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。

八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢·查無誤后方可出場。

九、遇有下雨、下雪天時(shí)，要對(duì)雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實(shí)際情況改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

十、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)企業(yè)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

十一、財(cái)務(wù)人員每天核對(duì)銷售數(shù)據(jù)是否與現(xiàn)金、刷卡、代金券等金額相符，如有異常必須報(bào)告經(jīng)理并進(jìn)行原因查找；

十二、所有的收銀員退貨操作必須由專人在每日閉店前進(jìn)行統(tǒng)一處理，不得私自進(jìn)行退貨；

十三、每天對(duì)收銀員的收銀操作異動(dòng)進(jìn)行電腦與銷售小票的核對(duì)，檢查操作是否有經(jīng)理的親筆簽字，操作是否符合規(guī)范；

十四、定期檢查各崗位的操作員的密碼是否進(jìn)行更改，防止密碼泄露造成的異常操作；

十五、定期、不定期的對(duì)收銀員的備用金進(jìn)行清點(diǎn)，防止公款私用。

十六、員工上下班必須走員工通道。員工上班不得將私人物品帶入超市，下班自覺接受安全員的檢查；

十七、門店必須設(shè)有員工專用款臺(tái)并在規(guī)定的員工購物時(shí)間由后臺(tái)以上人員進(jìn)行收款；

十八、贈(zèng)品必須由專人負(fù)責(zé)管理，員工不得私拿私分贈(zèng)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷盜開除處理；

十九、員工在賣場內(nèi)不得以任何理由吃東西（包括嚼口香糖）、喝飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)處以50—100元的罰款；

第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度

一、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30*高20*寬10CM）。

二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。

三、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進(jìn)入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強(qiáng)硬）

四、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對(duì)顧客所購買商品與交款憑證（機(jī)打小票）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后在機(jī)打小票上作上標(biāo)記，表示商品已出自選區(qū)。

五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時(shí)，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節(jié)、員工通道管理制度

一、門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。

二、.上下班時(shí)，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

三、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）

四、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守超市有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。

第四節(jié)、員工購物管理制度

一、員工購物需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即下班時(shí)間和吃飯時(shí)間，當(dāng)班期間不得購物；

二、班后及吃飯時(shí)間購物時(shí)間需摘掉工帽、工卡；

三、員工無論何時(shí)購物，都必須在指定的收銀機(jī)處付款，即以一層銀臺(tái)結(jié)賬付款；

四、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；

五、收銀員不得在本收銀臺(tái)為家庭成員或親屬結(jié)帳；

六、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準(zhǔn)到庫存區(qū)域選取商品；

七、所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。

第五節(jié)、超市清場制度 為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范商場超市的安全管理工作，嚴(yán)格各參加清場人員的責(zé)任，保障商場超市安全運(yùn)行，對(duì)清場工作做出此規(guī)定：

一、清場時(shí)間隨商場超市冬季、夏季營業(yè)時(shí)間及時(shí)自動(dòng)調(diào)整，帶班人員必須參加清場。

二、參加清場人員、值班經(jīng)理、夜間帶班管理人員、保安人員、夜間警衛(wèi)、前半夜值班人員負(fù)責(zé)商場超市全面清場安全工作。

三、所有參加清場人員清場時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。值班、夜班和帶班人員負(fù)責(zé)保證鎖好所有消防疏散通道門、隔離門、商場超市各出入口，營業(yè)門窗的安全鎖閉情況，所有清場人員要認(rèn)真檢查各部組電源插座有無漏拔現(xiàn)象并及時(shí)處理，避免因檢查不到位而出現(xiàn)安全隱患。

四、清場時(shí)采取梳篦式的方法。清場人員清理完畢后有序的由三樓撤至二樓到一樓。各樓層清場人員必須相互呼應(yīng)，確認(rèn)無顧客后以及應(yīng)關(guān)閉和切斷除工作值班燈以外的所有內(nèi)控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。

五、夜間值班警衛(wèi)人員在清場人員及員工撤出 超市后要及時(shí)關(guān)閉切斷商場超市外室內(nèi)照明和插座電源，保障商場在營業(yè)時(shí)間內(nèi)電源安全。

六、加強(qiáng)鑰匙的管理，各出入口營業(yè)門窗，消防通道疏散門、隔離門鑰匙由商場值班經(jīng)理和帶班人員共同保管，第二天開門后移交給下一班。不得將鑰匙隨處亂放，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或保管不當(dāng)給商場造成經(jīng)濟(jì)損失，要追究值班經(jīng)理和帶班人員的責(zé)任。

七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對(duì)商場超市的日常安全運(yùn)行負(fù)有非常的責(zé)任，應(yīng)具有較強(qiáng)的安全責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)決克服清場時(shí)走過場現(xiàn)象。清場時(shí)每人都肩挑重?fù)?dān)、責(zé)任在身，不可輕視。如因清場疏忽而給商場超市造成經(jīng)濟(jì)損失，要按有關(guān)規(guī)定予以處罰。

八、每天清場前全體員工要積極配合協(xié)助清場人員，以高度的責(zé)任心把自己崗位消防、防盜等安全方面的注意事項(xiàng)提前檢查好，把好清場的第一關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，共同維護(hù)好商場超市的安全。

第六節(jié)、超市贈(zèng)品管理辦法

一、超市：

1、采購主管在談判過程中負(fù)責(zé)通知供應(yīng)商，將每次買贈(zèng)促銷活動(dòng)上報(bào)采購部，由采購部 給門店下發(fā)買贈(zèng)活動(dòng)的通知。

2、財(cái)務(wù)部按供應(yīng)商提供的贈(zèng)品清單對(duì)各門店的贈(zèng)品進(jìn)行抽查。

3、門店未收到采購部下發(fā)的買贈(zèng)通知，不得以任何理由收取供應(yīng)商的贈(zèng)品。

4、門店店長及區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)向公司抽查人員出示贈(zèng)品隨商品銷售買 贈(zèng)的證明。

5、店長負(fù)責(zé)每月對(duì)本店贈(zèng)品的買贈(zèng)情況不定期抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，對(duì)責(zé)任人予以50 元的罰款，三次以上予以清退。

6、財(cái)務(wù)部抽查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，贈(zèng)品私用或贈(zèng)予親友，或大量丟失的，對(duì)店長發(fā)現(xiàn)一次 予以50元罰款。

二：配送中心：

1、庫房負(fù)責(zé)人建立贈(zèng)品臺(tái)帳。

2、配送中心經(jīng)理和庫長每月不定期對(duì)臺(tái)帳和贈(zèng)品進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將贈(zèng)品私用 或贈(zèng)予他人，或大量丟失的，對(duì)直接責(zé)任人予以50元罰款，3次以上予以清退。

3、財(cái)務(wù)部每月對(duì)庫房臺(tái)帳和贈(zèng)品進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的對(duì)配送中心經(jīng)理和庫長予以 50元罰款。

第七節(jié)、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度

一、收銀臺(tái)出口前設(shè)定的保安員、收銀主管必須加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對(duì)收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對(duì)收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。

二、禁止顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。

三、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

四、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺(tái)交款。

五、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時(shí)做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。

第八節(jié)、超市安全員現(xiàn)場巡查制度

一、安全員必須履行安全防損崗位職責(zé)，對(duì)內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)等實(shí)施全方位監(jiān)控。

2、收銀員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時(shí)上崗，對(duì)本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時(shí)做好巡查記錄。

3、安全員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時(shí)通知店長進(jìn)行處理。

4、安全員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動(dòng)規(guī)律，同時(shí)找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)企業(yè)利益。

5、遇有突發(fā)事件及意外事件時(shí)，安全員須及時(shí)到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

第九節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法

一、電腦維護(hù)員應(yīng)對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行登記、存檔。

二、電腦維護(hù)員應(yīng)定期對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。

三、電腦維護(hù)員不得自行拆卸使用機(jī)內(nèi)配件。

四、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。

五、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。

六、送修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)與之聯(lián)系并盡快取回。

七、如有違反上述規(guī)定的，對(duì)電腦維護(hù)員扣罰10元。

八、因維護(hù)員對(duì)電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對(duì)維護(hù)員另行處理。

九、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。

第十節(jié)、商品歸位管理制度

一、各區(qū)域每天歸位時(shí)間為早（8時(shí)15時(shí)）開門前15分鐘、中午12時(shí)、下午15時(shí)、晚19時(shí)、晚21時(shí)30分（閉店前）。

二、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時(shí)間到收銀臺(tái)前，把本區(qū)域商品取回。

三、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時(shí)，應(yīng)將商品臨時(shí)放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時(shí)間到后，將商品送至收銀臺(tái)前，并取回本區(qū)域商品。

四、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時(shí)，應(yīng)由本區(qū)域人員負(fù)責(zé)將商品及時(shí)送回商品所在區(qū)域。

五、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域要求每2小時(shí)到收銀臺(tái)前歸位一次。

第十一節(jié)、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定

一、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的禮品及饋贈(zèng)。

二、禮品及饋贈(zèng)包括但不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂活動(dòng)入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個(gè)人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費(fèi)貨、贈(zèng)品除外）。三、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈(zèng)據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第十二節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、凡門店員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等門店工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對(duì)于超市商品偷盜行為，門店所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店長提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)門店工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，公司將視實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

相關(guān)崗位的崗位職責(zé)：

一、安全員崗位職責(zé)：

1、遵守公司的規(guī)章制度，按照門店值班崗位要求及責(zé)任開展工作；

2、熟練掌握超市安全設(shè)施、消防系統(tǒng)的使用方法；

3、果斷處理超市發(fā)生的被盜問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌的進(jìn)行盤查；

4、負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)算安全，對(duì)可疑情況進(jìn)行禮貌抽檢；

5、重點(diǎn)防范內(nèi)部員工盜竊問題，負(fù)責(zé)監(jiān)督超市工作人員從員工款臺(tái)結(jié)賬，并進(jìn)行小票與所購物品的抽查核對(duì)。

6、及時(shí)黑醋栗各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆等在超市范圍內(nèi)違法事件；

7、維護(hù)好超市經(jīng)營區(qū)域及大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時(shí)制止，并迅速報(bào)告值班經(jīng)理和店長；

8、負(fù)責(zé)維護(hù)超市進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。保障超市進(jìn)出口的暢通，在擁擠是，及時(shí)疏散人流，以免發(fā)生意外。

9、禮貌引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市，制止顧客帶飲料、食品等與超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，及時(shí)將上述商品存入存包柜；

10、要求并幫助攜帶大包及購物袋的的顧客存包；

11、制止員工帶大包或與工作無關(guān)的物品進(jìn)入超市。

12、檢查下班員工隨身攜帶的物品，負(fù)責(zé)對(duì)員工在超市購買物品進(jìn)行逐一檢查核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)異常，迅速報(bào)告值班經(jīng)理和店長；

13、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)檢查（包括退貨單的檢查）

14、負(fù)責(zé)對(duì)顧客購物小票進(jìn)行檢查。

二、電工維修崗位職責(zé)：

1、對(duì)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

2、對(duì)冷凍、冷藏設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控；

3、對(duì)防盜設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

4、消防設(shè)施和器材進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)和維修；

5、防損監(jiān)控設(shè)備的使用值班和維護(hù)；

6、及時(shí)消除檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；

7、維護(hù)和保障賣場購物秩序及安全。

三、司機(jī)崗位職責(zé)：

1、大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

2、門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；

3、車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)；

4、車輛的年檢、大修；

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

6、落實(shí)車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計(jì)劃。

7、及時(shí)滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。

8、按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

二〇一一年九月二十四日

培 訓(xùn) 部