第一篇：店長管理實務手冊

店長的崗位職責

一、店長職責

1、認真完成公司領導交給的各項任務。

2、宣布并執(zhí)行公司下達的各項指令和規(guī)定。

3、負責解釋公司制定的各項制度。

二、落實完成各項經(jīng)營的指標

1、營業(yè)額的指標。

2、費用控制指標。

3、廚房成本毛利率，店長需要根據(jù)各項經(jīng)營的指標，結合本店的實際的情況，制定周、月、季、年度的計劃。

三、員工的安排與管理

1、每日對于員工的考勤、儀容儀表、服務規(guī)范執(zhí)行的情況進行監(jiān)督和管理。

2、對各崗位的員工的工作進行合理的安排以及分配。

3、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉的掌握員工的思想動態(tài)。

4、形成良好的工作狀態(tài)，使員工具有強烈的責任心和進取心。

5、加強員工專業(yè)知識的培訓，以促進員工整體的服 水平，從而提高員工的工作效率。

6、協(xié)調(diào)店內(nèi)員工的人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，加強員工的凝聚力。

7、對于新入職的員工前10天，要保證做到每天找員工溝通，了解員工工作以及生活的情況。

四、維護店內(nèi)的衛(wèi)生清潔以及店內(nèi)的安全工作。

1、監(jiān)督跟進故障的修理與更換，確保不影響正常經(jīng)營的工作。

2、保證店內(nèi)設備、設施的有效使用，如冰箱、冰柜、廚房用具、電腦、以及其他器具的檢查。

3、店內(nèi)設施、設備如需維修、更換第一時間上報公司的領導，待批示后可以執(zhí)行。

4、店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清理的工作，按區(qū)域安排責任落實到人，由店長帶領店長助理和調(diào)湯師進行跟進和檢查。

5、營業(yè)結束后店長應該對店內(nèi)進行安全檢查，排除隱患確保安全工作萬無一失。

五、監(jiān)督和審核店內(nèi)每日營業(yè)額的核對以及成本控制的工作。

1、嚴格有效的控制成本以及收銀工作的監(jiān)督，并保證營業(yè)額的安全。

2、日常的成本和日常支出以及低質(zhì)易耗品的使用。

3、制定成本控制標準并執(zhí)行跟進。

六、宣揚公司經(jīng)營理念和企業(yè)的文化

1、根據(jù)店內(nèi)的餐飲形式，經(jīng)營范圍和市場情況制定相應的促銷活動計劃報給公司的領導批示后執(zhí)行。

2、經(jīng)常組織員工培訓學習企業(yè)文化，使員工加大對企業(yè)的了解和自身的提高。

店長應知應會: 在一個月內(nèi)必須熟知本公司各項規(guī)章制度。

一、員工工資發(fā)放程序

1、員工入職以后需上交公司人事部身份證復印件和農(nóng)業(yè)銀行卡卡號。

2、每月的10號發(fā)放工資，直接打到卡里。

二、應聘簡歷表

1、新應聘員工先在店面試工作3天，然后辦理入職手續(xù)、店長、需公司領導再次面試，面試通過后可辦理入職通知上班。

三、員工考勤記錄

1、店長每日必須檢查考勤記錄。

2、如果考勤出現(xiàn)紕漏所導致的后果由店長承擔。

3、每個月2號必須將考勤上交到公司人事部。

四、公司的規(guī)章制度

1、對于公司的規(guī)章制度了如指掌，以身作則。

2、并執(zhí)行好公司的各項規(guī)章制度。

五、煙道的清洗

1、平時清理好煙道的衛(wèi)生，每年由專業(yè)公司大清洗一次，店長親自監(jiān)督從里到外必須干凈整潔，保留好清洗記錄單，以備有關部門的檢查。

六、報稅買發(fā)票

1、各店根據(jù)稅務局發(fā)的報稅程序逐步操作，不得出現(xiàn)無發(fā)票給客人開收據(jù)的情況。

2、熟知發(fā)票機流程，如出現(xiàn)錯號、廢票等情況造成的損失由店長負責。

七、燃氣購買

1、熟知買燃氣的時間，如出現(xiàn)因燃氣購買不及時，導致停氣的情況由店長承擔全部的責任。

2、攜燃氣卡到燃氣公司買氣，然后帶上燃氣公司開的票據(jù)到指定的銀交款，再回燃氣公司領卡。

3、回來后將卡插入燃氣表，30秒后拔卡，確認燃氣已經(jīng)沖入即可。

八、水電繳費

1、店面的水電氣費，按照每月繳納的時間，預估用量，提前到公司財務預支，收到票據(jù)后盡快到公司財務辦理清款手續(xù)，因水電氣費繳納不及時，造成店面無法正常運營的一切損失，由店長承擔。

2、員工宿舍水電費由店面?zhèn)溆媒鹬Ц叮缓蟮焦矩攧請箐N。

九、店面?zhèn)溆媒?/p>

1、店面1000元備用金，用于店內(nèi)急用不可私自挪用。

2、店長正式任命以后可使用備用金，將使用后的單據(jù)發(fā)票，上交公司財務報銷，并說明使用原因和情況后單據(jù)上簽字確認。

十、垃圾費用

1、垃圾費用是指店內(nèi)所有的出售的廢棄物品，所得的費用。

2、每天出售的廢用物品，所得由吧臺做明細賬目記錄，由收銀員保管。

3、垃圾費用可歸用于店內(nèi)員工伙食費

十一、收銀備用金

1、收銀備用金是指，收銀留的現(xiàn)金零錢，每個店是2000元。

十二、音樂開放的時間

1、店內(nèi)的音樂必須統(tǒng)一播放規(guī)定的音樂（楊國福公司統(tǒng)一的背景音樂）2、8:30上班后，可以開始播放音樂至20:00結束。

3、店內(nèi)音樂聲音控制在2米之內(nèi)能聽到，店外控制在4米之內(nèi)能聽見為最佳，不能出現(xiàn)擾民的現(xiàn)象。

十三、酒水的盤點

1、酒水有收銀員負責每日進行盤點，并做好盤點記錄。

2、店長每天跟進盤點工作的檢查與核實。

十四、燈箱的開放時間

1、春、夏的晚上從18:30----00:00關閉。秋、冬晚上從17:00----00:00關閉，特殊的天氣，要按照實際的情況操作。

十五、空調(diào)開放的時間

1、跟進店內(nèi)需要開啟空調(diào)，開啟時間為上客高峰期的前半個小時，根據(jù)店內(nèi)的溫度控制關閉的時間。

2、由店長指定人員負責，如出現(xiàn)使用不當浪費的情況下，按情況進行處罰。

十六、證件、執(zhí)照

1、營業(yè)的執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證、電卡、燃氣卡、宿舍電卡、報稅卡、優(yōu)盤、門前三包。

十七、店內(nèi)的資產(chǎn)

1、空調(diào)、電腦、點鈔機、POS機、監(jiān)控器、冰箱、桌椅、消毒柜、操作臺、備餐柜、玻璃器、維修工具、灶臺、微波爐、熱水器、叫號器、榨汁機、出單機、收餐臺、電子秤。

店長工作流程

一、布置好一天的工作計劃

1、檢查前廳、廚房夜班的收尾工作的完成的情況，記錄存在的問題進行說明。

2、組織員工召開例會、對于前一天的工作做出總結、說出需要改進的工作不足，表揚優(yōu)秀員工的典型的案例。

3、跟進安排當日的工作的計劃和工作的任務，落到實處。

4、傳達并執(zhí)行公司的各項規(guī)定和要求。

二、檢查督促開市衛(wèi)生清潔工作以及餐前的準備工作

1、檢查并督促各崗位衛(wèi)生工作的完成情況。

2、定期或不定期的抽查各崗位的工作，并對于不規(guī)范的環(huán)節(jié)進行指導，并做好記錄和事例分析。

3、跟進各崗位區(qū)域的準備工作和整體的人員的安排。

三、了解客人對于菜品和服務質(zhì)量的評價

1、第一時間了解客人對于菜品提出的問題和要求，及時與廚師溝通拿出解決方案。

2、及時的發(fā)現(xiàn)服務環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，及時與店員溝通說明所存在的不規(guī)范的服務，并交給方法落實跟進。

四、總結當日工作的情況并及時的匯報

1、總結當日工作中存在的問題，并拿出解決的方案，主要問題和棘手的問題及時的匯報上級領導。

2、主動與公司相關的領導溝通店內(nèi)經(jīng)營方面的事宜。

3、每半個月組織員工參加一次員工大會，對于整體經(jīng)營工作進行總結。

4、每天與前廳員工進行溝通了解客人對于菜品的意見以及建議，做好記錄，并逐一落實解決。

5、加強各部門工作的分工與合作、不斷的提高員工的團結合作的精神。

相關的表格一覽表

1、店長工作日志表

2、門店日結單

3、門店調(diào)湯記錄表

4、麻醬登記表

5、飲料統(tǒng)計表

6、門店月營業(yè)額統(tǒng)計表

7、門店報廢物品明細

8、蔬菜采購統(tǒng)計表

9、原物料訂購單

10、物品退貨單

11、物料退貨單

12、物品采購申請單

13、設備維修記錄表

14、原物料泡制時間表

15、門店考核標準

16、門店檢查表

17、員工的報到單

18、制服申請領用單

19、門店上傳小視頻檢查表 20、門店上傳小視頻總表

21、服裝儀容儀表檢查表

22、門店活動統(tǒng)計表

23、門店面類統(tǒng)計表

24、調(diào)湯手冊

25、門店工資單

26、新品測試報告

27、店長工作接單

28、名片的申請單

29、固定資產(chǎn)采購單 30、門店文件交接單

31、門店完工交接單

32、文化宣傳制作登記表

33、貴賓客戶用餐記錄表

餐廳日常管理中注意事項

1、對于調(diào)湯的比例必須的嚴格的按照比例操作，需要注意的是、放主料以及三椒包的順序、火候的大小、打奶粉的方法等等都需要檢查、絕對不能因為懶散省略步驟，例如泡椒不剪開直接熬制湯品。

2、前一天晚上必須將第二天開市運營需要的所有菜品以及物料都要準備好以及用量充足，避免上客高峰時菜品供不上賣。

3、對于店內(nèi)的安全問題要時刻警惕，尤其是電和煤氣。

4、在炸制辣椒油（麻椒油）的過程中：要隨時測量溫度，避免溫度過高引起著火等問題。

5、餐廳內(nèi)的蚊蟲以及蒼蠅老鼠及時的做好預防及消殺的工作。

6、餐廳周日大搞衛(wèi)生時要清潔徹底，無死角，要求所見之處干凈，無灰塵。

7、菜品擺放要美觀整齊，不要過于凌亂，注意顏色搭配。

8、在餐廳內(nèi)、注意節(jié)約節(jié)能、及時的關水、關燈。

9、菜品的切配上要嚴格的要求、大小、薄厚、長短要盡量一致，不要塊非常大。避免在煮制時間過長。

溫馨祝福

希望每一位店長都將企業(yè)視為自己的“家”你現(xiàn)在儼然已經(jīng)是一名大家長了！需要關心您的員工，把他們當做自己的家人，原諒他們所犯的小錯誤，引導她們變得更加優(yōu)秀，可想而知的是：一個團結有愛的隊伍，力量是龐大的！遇事需要冷靜、換位思考、避免意氣用事。

堅信在未來的美好時光里，我們都會在楊國福留下美好的回憶和滿滿的成績！與楊國福事業(yè)風雨同舟、甘苦與共。放眼未來，我們一直在改變。楊國福告訴你：你的選擇沒有錯，命運掌握在你手中，此刻只差你的努力，我們就可以共贏！

細節(jié)決定成敗

付出就有回報

雙手改變命運

上海鑫緒餐飲管理有限公司

第二篇：旗艦店店長工作實務手冊

旗艦店店長工作實務手冊

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長的具體工作

五、店長的管理權限

1、人員的管理

2、店面貨物的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的考核

本手冊是幫助各旗艦店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務

一、店長的身份

1、公司旗艦店的代表人

此時此刻你已經(jīng)是一名店長，位置已經(jīng)改變，思維也要馬上改變，現(xiàn)在的你不再代表你自己，你代表了公司，你就是公司的名片，代言人，你必須站在公司的立場上，時刻嚴格要求自己和員工，維護公司形象，實現(xiàn)公司和員工雙豐收。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，相當一部分是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、旗幟店的大腦

一個旗艦店就是一個集體，必須要有一個指揮者，要有一顆轉動的大腦，那就是你，你是店里的核心，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要發(fā)現(xiàn)和挖掘人才，發(fā)揮每一個人的積極能動性，共同創(chuàng)造更大的奇跡，用你自己的行動來帶動身邊的人，有勇有謀，敢為人先。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)點，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并有計劃的幫助員工提高能力和素質(zhì)，比如提高技師的服務意識，定期給他們確定方向。

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標而必須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，決策力，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能

7、旗艦店的經(jīng)營能力

指旗艦店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力，更多的時間用于管理，確定方向

9、改善服務品質(zhì)的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己，單干。

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

10、思想陳舊，不愿意改變，安于現(xiàn)狀

四、店長的具體工作

1、每周一向旗艦店總部匯報上周銷售情況，制定本周銷售計劃；每月1日總結上月銷售情況，并根據(jù)公司下達的銷售計劃制定實施方案。完成銷售收入指標，毛利潤指標，2、洞察周邊環(huán)境，帶領所屬人員及時調(diào)整銷售策略；提出銷售方案，報經(jīng)旗艦店總部審批執(zhí)行。

3、協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；每周利用空閑時間例如下雨天至少培訓一次，包括專業(yè)技能、理論知識、產(chǎn)品知識、服務意識。

4、晨會安排、工作小結，前廳監(jiān)管，巡查，協(xié)助員工銷售。

5、員工考勤，檢查衛(wèi)生無死角，員工形象著裝符合公司要求。

6、策劃促銷活動，制定書面計劃，活動結束后進行書面總結，每月至少一次亮點促銷活動。

7、組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店內(nèi)的新穎和變化性；每周一次調(diào)整。

8、建立客戶資源檔案，定期向上級提交客戶狀況分析報告，監(jiān)督客

戶部回訪，確保每周1次。

9、加強員工溝通，了解員工實際情況，解決員工關心的問題。

10、庫存商品清理，庫存商品及時更新

11、每月5日上交上月工作總結

12、店面的突發(fā)事件處理得當，無客戶投訴。

五、店長的權限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、店面貨物的管理

定期確認庫存，建立安全庫存量，庫存報表及時更新，倉庫出貨量與店面銷售額定期核對，店面貨物擺放合理，及時更新，月底盤點貨物，缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在向總倉庫下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，每一種產(chǎn)品合理使

用，比如一瓶拋光使用的蠟平均次數(shù)是多少，用完后妥善管理等，控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 *店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨電腦有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收 *產(chǎn)品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向總部訂貨

*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對出貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對

（3）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（4）作業(yè)錯誤的損耗 *美容操作失誤沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（5）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是保持良好心情的重要條件，現(xiàn)代汽車美容競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

（2）產(chǎn)品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、B：訓練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品

9、獎懲的管理

對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。

示范、研究、競賽、總結、評分

對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。

*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現(xiàn)實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。

12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目（1）洗車不徹底

（2）美容沒有達到預定的效果（3）機修返工太多（4）產(chǎn)品缺貨

（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）店員拋下顧客，做個人社交活動

B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客

（2）學會傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧

客一個明確的解決日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領導和有關部門 D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本

（2）營業(yè)成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發(fā)事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊，特別是洗車間里面的插座要保護好，謹防進水

B：人員安全：防止店員因不必要的意外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額

所以，你有時必須要直接找到具體的產(chǎn)品負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設備的管理 A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備 C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設備發(fā)現(xiàn)異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密 C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產(chǎn)品的技術操作過程要嚴格保密 E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。

六、店長的考核1、2、3、營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務質(zhì)量

4、店面的清潔程度

5、店面投訴量6、7、8、店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度

第三篇：店店長管理手冊

店店長管理手冊

一、店長的職責

二、店長的角色

三、店長的自我修練

四、管理技巧

五、團隊的建設

六、管理工具的應用

一、店長的職責

店長的職責店長的職責店長的職責

1、根據(jù)公司的下達的任務指標進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核。

2、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。

3、加強與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。

4、指導和培訓店內(nèi)員工使其快速成長，并關心員工的日常生活和思想變化。

5、店內(nèi)日常事務的處理、保證連鎖店正常運轉。

6、維護公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。

二、店長的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：

A準確的傳達公司命令和通知。

B正確的領會公司的意圖。

C及時傳達絕不拖延。

D 對所傳達的事情要講究技巧達到應有的效果。

2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：

A 客觀理智的分析問題。

B 要有勇氣對不合理的地方諫言

C 要善于做思想工作，消除矛盾維護團結。

3、員工的“老師和家長”：

A 細心觀察員工的工作，并學會用機會教育進行指導，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓。

B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和引導，形成良好的價值觀。

三、店長的自我修煉：

1、進行角色轉換

――――親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認同設定目標形成一致認同

――――制定計劃組織實施監(jiān)控過程，及時總結改善結果評價樹立威信。

2、改變固有的思維模式

對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結“三思”）

把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員）

考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。

客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結論。

3、轉變觀念

提升高度，著眼大局。

4、養(yǎng)成良好的習慣：

強調(diào)時間節(jié)點管理、講究合作，強調(diào)信任、時常反思，學會總結、注重學習，提升能力、隨時關注，親自指導。

四、店長必備能力的培養(yǎng)

1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。店長是計劃執(zhí)行的主體。

科學的程序是執(zhí)行的保障：

（1）目標本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。

（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。

（4）指令一定要明確簡明。

（5）要員工作承諾。

(6)要跟進。

（7）執(zhí)行要有反饋和總結。執(zhí)行力強差的原因： 沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴謹、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機制、2、溝通協(xié)調(diào)能力

做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)：

尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。

合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。

3、不斷進取的創(chuàng)新能力：

觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉化。

技術創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結交流，在現(xiàn)有基礎上不斷的改進和完善，由量變到質(zhì)變。

組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務的下達、授權要不斷的調(diào)整，以達到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點。

4、管理能力：

擬定計劃，制定標準、績效考核、團隊建設、培養(yǎng)員工

5、決策力：

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。

6、語言表達能力：口頭與書面表達、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽

五、管理技巧：

1、授權

（1）授權原因：授權是店長抓全局的需要。

授權是店員快速成長的捷徑。

授權是調(diào)動店員積極性的方法之一。

（2）授權的原則：

適度授權、充分交流授權、信任、權責相應、有目的授權

（3）如何授權：

選定需要授權的工作、選定能勝任工作的店員

2、激勵

（1）激勵的行為：

解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔風險、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。

（2）激勵的品質(zhì)：

團結合作的精神、對工作和客戶的責任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：

工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵

3、批評

（1）批評的出發(fā)點和動機：

以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達到 “團結－批評－團結”的效果。

（2）批評如何達到效果：

批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當?shù)呐u方式。首先做自我檢討。提出改進意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：

對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評

對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評

對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進式的批評依

對頭腦靈活、增強好勝、反應敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評 對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評 對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚

（5）布置檢查工作

（6）主持會議

六 團隊建設

1、團隊的概念（1）、什么是團隊？

在英文中，團隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互協(xié)作)

A(Aim目標)

M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團隊即是樂意地為既定的目標相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人?！本唧w而言，即是一群人以任務為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事的工作。進一步解釋：

① 一群人不等于一個團隊。例：大樓突發(fā)火災，眾人紛紛救火。有共同的目標，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團隊，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。

② 當然，我們定義的是理想團隊，在現(xiàn)實生活中很少存在，現(xiàn)實團隊到理想團隊需要一個建設過程。例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻知識和技能，甚至生命。

③ 樂意是團隊建設的基礎，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團隊成員越樂意奉獻。我們在團隊建設中應注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度?，F(xiàn)實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領域與細節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點，領導不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻其知識與技能顯得尤為重要。

④ 關于協(xié)作、分工：

足球隊是根據(jù)隊員的特長進行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊員會及時補位，充分體現(xiàn)了團隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。

⑤目標一致的目標是團隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標的團隊。

當我們的團隊面對競爭時，團隊內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，這是我們共同的目標，這就需要我們團結合作。提問：為什么要使用團隊？

使用團隊是因為團隊具有巨大的潛力，以團隊為基礎的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預言的都要深遠的效果。團隊工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強了員工的凝聚力。管理學家們提出： 創(chuàng)造團結精神（集體精神）。團隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團隊精神：

1、讓隊員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔任被賦予的工作；

2、樹立一個共同的團隊目標和幾個特殊目標，以激發(fā)團隊力量；

3、鼓勵團隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；

4、向團隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；

5、花時間詳細地回答來自團隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠處抬回家中，靠的就是團結—聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考。采用團隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當改變以往救火隊長的形象，把精力轉而主要集中在諸如長期發(fā)展計劃等重大問題上來。提高決策速度

團隊有一定決策權，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團隊形式，決策常常更迅速得多。促進員工隊伍多元化

“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風格各異的個體組成的團隊所作出的決策要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。提高績效

團隊的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團隊方式可以減少浪費，減輕官僚主義作風，積極提工作改進建議并提高工作質(zhì)量。

（2）團隊與工作群體的區(qū)別

我們經(jīng)常稱團隊是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發(fā)現(xiàn)，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團隊不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團隊和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問，我們先分析團隊與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個目標而結合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔起自己的責任。團隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補，有組織有計劃的去完成共同認可的目標。并受到相應的獎勵和懲罰。

當然，我們真正意義上要組建的是團隊，值得注意的是在工作群體向團隊轉化過程中，存在很多風險，其中之一就是成為偽團隊一群人被別人稱為團隊或自稱為團隊，也具有團隊潛力，但就是在實際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責任感。許多高級管理團隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關心自己的責任。這只不過是名義上的團隊，是偽團隊。潛在團隊是介于工作群體和真正團隊之間的群體。這樣的群體已認識到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c放在個人責任上而沒有形成協(xié)作的風氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領導和恰當?shù)墓芾?，它們能很快轉變成真正的團隊。真正的團隊真正的團隊真正的團隊真正的團隊是由較少的具有互補性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€目的工作，有共同的目標，團隊中的每個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。

表現(xiàn)出眾的團隊。表現(xiàn)出眾的團隊的成員不僅對自己團隊的成功負責，也關心其他人的成長和發(fā)展。這種團隊經(jīng)常能達到看起來不可能達到的目標。

2、團隊規(guī)范

俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規(guī)范和價值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語言表達，但卻是真實存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團隊價值觀中包含著團隊具有共同的任務，并且每個人的工作都對整個目標做出貢獻的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發(fā)生直接影響。以任務為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務作出貢獻的基本價值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務，任何行為都是有價值的（不違反客戶價值法則）團隊鼓勵以任務為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團隊成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團隊認為完成任務需要多方面的技能，承認不同技能的人的價值，而且善于吸收專家的意見來完成任務。

3、團隊凝聚力

有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團隊呢？我們首先要弄清楚如何形成團隊凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團隊一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團隊凝聚力。建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團隊中，成員們具有不同的技能、專長、責任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團隊的任務才可能高效地得到執(zhí)行。團隊成員應該清楚地了解，每一個成員都為整個團隊作出貢獻，因此，他們需要有效的交流。一支團隊的內(nèi)部交流如何，由團隊的大小和隊員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點，隊員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團隊成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機會至少每周交流一次。當距離增加到20米，機會便減少到5%，而當距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。

一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點的機會。

獨立：可以使人們感到該團隊是特殊的，且不同于其他群體。

壓力：壓力強調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團隊得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴張狀態(tài)，占有最大的空間，但當我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因為一些矛盾與他人產(chǎn)生對立。但當出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時，人們就會像海綿一樣抱成一團，以共同應對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學生夏令營活動中，營員們因為一些問題發(fā)生爭執(zhí)，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團結一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當團隊面臨壓力和威脅時，團體精神就回迸發(fā)出來。

規(guī)模：小型團隊往往比大型團隊更具凝聚力，因為這可以使成員之間進行更多的相互交往。如果團隊成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團隊成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團隊，一般應該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)

激勵：以團隊為基礎進行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團隊為核心的合作觀念。

4、高效團隊的特征 清晰的目標

高效團隊對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務。相關的技能相關的技能相關的技能相關的技能

高效團隊是一群有能力的成員組成的。他們具有實現(xiàn)組織目標所必須的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務。后者尤為重要。

相互的信任

成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關系中信任是相當脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

一致的承諾

高效的團隊成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使團隊獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對團隊目標的奉獻精神，愿意為實現(xiàn)這一目標而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。

良好的溝通

這是高效團隊一個必不可少的特點。對于團隊建設的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導團隊成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團隊做出的貢獻持一種理解的態(tài)度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術信息、成功與績效信息，讓所有團隊成員對團隊都有一副清晰的圖畫，并且承認他們自己的貢獻和他人的貢獻。

討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團隊的價值觀。談判技能

對于高效團隊來說，其成員角色在不斷進行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對和應付團隊中時常變換的問題和關系。恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導恰當?shù)念I導

有效的領導能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團隊指明前途所在，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領導往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持

要成為高效團隊的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團隊應有一個合理的基礎結構。其中包括適當?shù)呐嘤?，一套易于理解的員工績效評估系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應該有完成工作所必須的各種資源。

5、團隊建設

（1）團隊建設原則

該原則包含五項內(nèi)容：樹立共同目標、完善成員技能、分配團隊成員角色、建立內(nèi)部激勵機制、培養(yǎng)相互信任精神。

樹立共同目標

共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。

你的團隊是否具有其成員渴望實現(xiàn)的有意義的目標？這種目標是一種遠見，比具體目標更寬泛。有效團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。

成功團隊的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標。這種共同目標一經(jīng)確定，就能起到為團隊指引方向的作用。當然，成功的團隊會把他們的共同目標轉變成具體的可以衡量的現(xiàn)實可行的績效目標。目標能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標可以促進溝通與合作。

完善完善成員技能

要有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術專長的成員。

第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的建議，并權衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團隊需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關系技能的成員。如果一個團隊不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績效潛能。對具有不同技能的人進行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團隊績效就會降低。但在團隊形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學習團隊所缺乏的某種技能，從而使團隊充分發(fā)揮其潛能。

分配團隊成員角色

團隊一詞容易使人想起運動員在接力賽中的形象，或者足球隊在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團隊成員擔任不同的角色，并都對最終結果作出貢獻。測試：團隊角色自測

大家的分數(shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團隊角色： 主席—CO的分數(shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標分類，進行角色、職責與義務的分配；連接群體結論 推動者—SH的分數(shù)高，實施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達成一致并做出決策 智多星—PL的分數(shù)高，做事原則求新求好，往往標新立異，喜歡提出進一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團隊中起出謀劃策的作用 監(jiān)督員—ME的分數(shù)高，習慣從另一個角度分析復雜的問題與看法，評估別人的貢獻，在團隊中不斷糾正方向 實干家—CW的分數(shù)高，將思想和語言轉化為實踐行動，凝聚者—TW的分數(shù)高，真正的團隊工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團隊成員之間建立起合作關系。他們認識到，其他成員可以為提高團隊績效作出各自的貢獻，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團隊中起粘合劑的作用 外交家—RI的分數(shù)高，消息靈通人士，引入遠端信息，與外部談判完成者—FI的分數(shù)高，強調(diào)任務的時間性并完成任務，追求完美 團隊每個角色都非常重要，就象在足球隊中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊員通力合作，為自己球隊的勝利作出貢獻。對角色的了解可以使主管一方面在與隊員溝通時注意使用不同的風格，另一方面，在團隊業(yè)務（或任務）的完成上充分利用每個人的優(yōu)勢，使工作任務分配與成員偏好的風格一致，使團隊成員各盡其能。

建立內(nèi)部激勵機制

前面曾提到，對團隊的激勵可以促進團隊凝聚力的形成，而內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，團隊主管可以考慮除了公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻進行評估和獎勵之外，用隊員對團隊的其他貢獻進行團隊評估、激勵及其他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。

培養(yǎng)相互信任精神

這是團隊建設的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：

1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個人都關心自己的利益，然而，如果別人認為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務，而不是為你的團隊、部門、公司利益服務，你的信譽就會受到損害。

2、成為團隊的一員，用言論和行動來支持你的工作團隊。當團隊或團隊成員受到外來攻擊時，維護他們的利益。

3、表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的。

不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什么看法。

在進行績效評估時，亦應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應注意其平等性。

5、說出你的感覺。

說出你的感覺，別人會認為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。

6、開誠布公。

開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項決策的原因，對于現(xiàn)存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。

8、表現(xiàn)出你的才能。

表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術才能能引起他人的尊敬。另外，還應注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團隊建設和其他人際交往能力。

（2）團隊建設的階段

通常，團隊建設可以分為四個階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團隊成員由不同動機、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標，彼此之間的關系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團隊還未建立規(guī)范，或者對于規(guī)范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應的效果。此階段團隊關系方面要強調(diào)相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠。（例如：領導問一位新員工，你有何意見？如果新員工認真指出缺點與問題，哪怕很實際，也許會得不到肯定與認可，所以，最好的回答是：我還需要多多學習，請領導多指點。）此階段的領導風格要采用控制型，不能放任，目標由領導設定，清晰直接的告知想法與目標，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團隊進入軌道，這時規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產(chǎn)生共識與積極參與 經(jīng)過一段時間的努力，團隊成員逐漸了解店長的想法與公司的目標，相互之間也因為熟悉而產(chǎn)生默契，對于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。這時日常事務都能正常運作，店長不必特別費心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進行，店長一般非常辛苦，如果其他事務繁忙，極有可能耽誤決策的進度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進入，必須盡快使其融入團隊，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時期的領導重點是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標與日常事務，能授權部屬直接進行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權力時會導致士氣受挫，配合培訓是該階段的很重要的事情。激化期：團隊成員可以公開發(fā)表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設性的沖突，目標由店長制定轉變?yōu)閳F隊成員的共同愿景，團隊關系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時期團隊成員成為一體，愿意為團隊奉獻智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團隊學習，調(diào)和差異，運用創(chuàng)造力，有效度過難關。此時期是否轉型成功，是能否長遠發(fā)展的重要關鍵。收割期：品嘗甜美果實 由于過去的努力，形成強而有力的團隊，所有人都有強烈的一體感，團隊爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機意識，持續(xù)學習，持續(xù)成長，避免老化。

（3）團隊建設的方法

1、建立良好的人際關系法

人際關系：其目的是保證團隊成員可以在一種誠實的個人層次上進行交往。良好的人際關系強調(diào)團隊工作中的人際特征。認為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關系、矛盾、“地下議程”進行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊。人際關系可以幫助團隊成員學會如何相互傾聽，或者如何了解團隊中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團隊建設初期，或經(jīng)過重組，或有新人進入階段開始進行。

2、進行角色定義

明確每個人對自己的期待、整個群體的規(guī)范以及不同成員所分擔的責任 運用團隊每個人的角色作為起點，其團隊建設的原則：

1.每個團隊成員既承擔一項工作，又擔任一種團隊角色 2.團隊需要根據(jù)任務在職責與角色之間取得最佳平衡

3.團隊的績效取決于團隊成員認同團隊內(nèi)的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調(diào)整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團隊角色，這取決于他們的個性與智力

5.一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術資源優(yōu)勢

3、形成價值觀

團隊要形成明確的價值觀，要得到全體成員的共同承認，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導并影響個人的行為。

價值觀是要發(fā)展團隊成員間的相互理解，但重點是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。在這一模式中，團隊管理最基本的特征是：形成明確的“任務說明”，由所有參加團隊的人進行協(xié)商。通過確保團隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團隊的工作目的反映這些價值觀，團隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團隊的共同目標作出貢獻，并如何反映團隊的共同價值觀念的。

建立一支有效團隊的一個首要任務是在團隊成員之間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致，形成團隊共識。

明確

必須明確確立團隊的目標、價值觀以及指導方針，這些事可能要經(jīng)過多次討論。

鼓動性價值觀

這些觀點必須是團隊成員相信并且愿意努力工作去實現(xiàn)的。

力所能及（可行性）

團隊共識必須是團隊確實能夠?qū)崿F(xiàn)的——確定不現(xiàn)實或無法達到的目標是沒有用的，因為這只會使人們更想放棄。

共識（共享）

所有的團隊成員都支持這一觀點是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標中進行工作，無法調(diào)和基本沖突。未來潛力

團隊共識必須具有在未來進一步發(fā)展的能力。擁有固定的無法改變的團隊共識是沒有意義的，因為人員在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團隊共識，以確保它仍然能夠適應新的情況和新的環(huán)境。這種團隊需要高度的相互理解，因為在不同團隊成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。

4、任務導向

強調(diào)的是團隊為了有效地完成自己的任務而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關系、建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。這一方法強調(diào)團隊的任務以及每個成員能夠?qū)θ蝿盏耐瓿伤鲐暙I的獨特方式。在這一方法中，重點不是關于人們是什么樣子的，而是關于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻。因此，這一方法十分強調(diào)團隊成員之間的信息交流。它也強調(diào)根據(jù)完成任務所需的資源、技能以及步驟對團隊的任務進行分析。建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團隊成員

3.對第一次集會和行動予以特別關注

4.確立一些明確的行為準則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導向的任務和目標

6.定期用一些新的事實和信息對團隊加以考驗

7.盡可能多地共度時光

8.利用積極的反饋、承認和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團隊身份。團隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。

（4）團隊領導原則

團隊主管是決定團隊能否取得成功的一個有力因素。一支團隊如果沒有領導，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關系方面充滿敵意的領導，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標長遠的團隊的能力。一個專制、獨斷的領導也是如此。團隊主管的作用主要是為團隊提供方便，爭取團隊能夠得到所需資源，與團隊及公司其他部門協(xié)調(diào)。團隊主管的權力包括獎勵權、強制權、支配權、授予權等。但授予權的概念是團隊工作的核心。授予權是成功地委派任務的關鍵。授予權的實質(zhì)就是在一定的領域內(nèi)讓員工真正地負起責任，并作出實際有效的決定。一位優(yōu)秀的團隊領導至少要做好六件事。

1.使團隊的目的、目標和方式密切相關，并且有意義

2.培養(yǎng)團隊成員的責任感和信心

3.促進團隊中各種技能的組合，并提高技術水平

4.搞好與外部人員關系，其中包括為團隊的發(fā)展清除障礙

5.為團隊中的其他成員創(chuàng)造機會

6.做實際工作 在實際工作中，團隊主管經(jīng)常要面對的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒有預料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現(xiàn)場、找出癥結、專注、敢于承擔責任。? 到現(xiàn)場

困難發(fā)生的時候，第一就是要到現(xiàn)場去，很多時候，聽到的反映都是經(jīng)過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場會讓銷售人員感受的支持和關懷。

? 找出癥結 到現(xiàn)場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現(xiàn)使事情更加復雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點在理出問題的癥結，才能突破困境。

? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

? 敢于承擔責任 認清主管職責，承擔一定責任，當遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉機。當然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗與理論結合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團隊是最基礎的銷售單位，單靠團隊是不夠的，它需要也應該得到公司各部門，公司領導層的支持。的確，團隊工作并不是僅在低層就可以獨立完成的。一支團隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權威模式；如何使團隊的運作更容易；如何應付任務提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請大家想一想，您的團隊期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結：如果要使團隊有效地運行，組織就需要為團隊提綱六項支持。

第一，明確的目標。公司有責任明確團隊的目標。如果不能作到這一點，就會造成嚴重的后果。如果團隊成員不了解自己的目標，那么團隊就不可能有效地運行，第二，適當?shù)馁Y源。一支團隊得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。每一個團隊都有自己特殊的資源需求，如果要使團隊能夠有效地完成自己的任務，就需要保證團隊能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團隊的決策作到符合現(xiàn)實，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現(xiàn)的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團隊有效地工作。

第四，培訓與教育。團隊成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓能起一定的促進作用。人們可以從培訓本身學到一些東西，另外，人們從培訓中得到自尊，因為它強化了他們自身的能力感，而公司為培訓的投資也表明了對員工的信任。

第五，技術及方法支持。為了有效完成任務，公司專業(yè)技術部門的支持也必不可少。

第六，定期反饋。團隊需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團隊的管理層經(jīng)常性向其提出。

6、常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議

陷阱一：店長放棄權力 店長從團隊中退出，有意避免與團隊成員交流。他們認為幫助團隊培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。?

主管必須根據(jù)團隊的成熟度正確使用權力。

如果團隊作出了錯誤決定，你應該同團隊一起反省，不要指責任何人或濫用職權。

陷阱二：計劃不連貫 一個團隊新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動工作、提升或履新，這些均是該團隊走向滅亡的標志。

克服建議：

要確保有一個長期觀念和高度的領導連續(xù)性

當主管變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團隊成員的認可。

陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團隊所建立的忠誠和使命感，當不滿的員工紛紛尋找新機會時，將導致公司的智力流失。

克服建議：

不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩(wěn)定。

在困難時期成功重組的關鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。

陷阱四：責任不明 在這種情況下，一個團隊可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團隊成員由于集體的不負責而受到挫折。當行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔責任。誰應對某一項工作負責沒有明確分工，因此當一項工作指定由一個團隊來負責時，無任何人行動。

克服建議：

每當作出一個決定或采取行動時，要確定團隊是否明確了某人負責某項工作，需要多少資源，什么時候完成。

在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團隊成員負起責任，督促其同事完成已分派給他的任務。陷阱五：短期目標 胸無全局可導致團隊玩弄計謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不見森林會導致可疑的計劃和缺乏理性的決策。

克服建議：

確保團隊成員對該組織、其目標和結構有一基本認識。

在執(zhí)行一項會對另一團隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。

陷阱六：缺少協(xié)同工作的習慣 如果一個團隊是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體組織進行活動，那么團隊成員們合作干一項目時的合力是很小的。多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。

克服建議：

明確定義團隊所面臨的問題

強調(diào)各種觀點和意見的相似點，求同存異

確保有足夠的討論時間

推動團隊合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達成一致

陷阱七：成員的不同貢獻 少數(shù)成員為團隊中其他人承擔責任。那些投入較多時間和作出較大貢獻的成員對貢獻較小的團隊伙伴日益不滿。

克服建議： 在處理困難問題時，要制定出團隊成員應遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉化為積極力量。

團隊角色自測問卷

說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據(jù)您的實際情況把分數(shù)填入后面的表中。

一、我認為我能為團隊做出的貢獻是：

A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機遇。

B、我能與各種類型的人一起合作公事。

C、我生來就愛出主意。

D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對實現(xiàn)集體目標很有價值的人，我就及時把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實力。

F、如果最終能導致有益的結果，我愿面對暫時的冷遇。

G、我通常能意識到什么是現(xiàn)實的，什么是可能的。

H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。

二、在團隊中，我可能有的弱點是：

A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。

B、我容易對那些有高見而又沒有適當?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。

C、只要集體在討論新的觀點，我總是說的太多。

D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強硬以至專斷。

F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進行的事情。

H、我的同事認為我過分注重細節(jié)，總有不必要的擔心，怕把事情搞糟。

三、當我與其他人共同進行一項工作時：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費時間或離題太遠。

D、在提出獨到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。

E、對于與大家共同利益有關的積極建議我總是樂于支持的。

F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。

四、我在工作團隊中的特征是：

A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經(jīng)常向別人的見解進行挑戰(zhàn)或堅持自己的意見。

C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。

D、我認為，只要計劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運轉的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、對承擔的任何工作，我都能做到盡善盡美。

G、我樂于與工作團隊以外的人進行聯(lián)系。

H、盡管我對所有的觀點都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。

五、在工作中，我得到滿足，因為：

A、我喜歡分析情況，權衡所有可能的選擇。

B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。

C、我感到，我在促進良好的工作關系。D、我能對決策有強烈的影響。

E、我能適應那些有新意的人。

F、我都使人們在某項必要的行動上達成一致意見。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。

H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進角落，擬定出一個擺脫困境的方案。

B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。

C、我會設想通過用人所長的方法來減輕工作負擔。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。

E、我認為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。

F、盡管困難重重，我也能保證目標始終如一。

G、如果集體工作沒有進展，我會采取積極措施去加以推動。

H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。

七、對于那些在團隊工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：

A、我很容易對那些阻礙前進的人表現(xiàn)出不耐煩。

B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進展。

D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。

E、如果目標不明確，讓我起步是很困難的。

F、對于我遇到的復雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。

G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。

H、當我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點。25.當?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26． 當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩(wěn)定。

27.當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應該會所有所突破。

28.當?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。

29． 當你因性格因素無法與店內(nèi)部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

第四篇：餐飲店長管理手冊

餐飲店長管理手冊

一、店長的職責

1五項基本職責

（1）達成業(yè)績的職責：店長必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，勝負是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業(yè)場所

消費者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場－－－－菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業(yè)額為目標

這是店長的第五要務，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第六要務。

四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚文化與特色是店長的第八要務。同時管理原則及作風也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能

1.必備的8項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強烈的責任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)。

2.應備的2項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱負責本店的全面日常管理工作組織部門的例會（每周三次）

3對整個店的關鍵點負責任本店的成本、費用控制本店的經(jīng)營狀況部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實對本店的設備設施的完整負責執(zhí)行總部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當；

2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責落實； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業(yè)報表及采購單；

4）11：00—-11：30機動

5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30－－-2：00準備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00－－-3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30－－-4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設施設備、衛(wèi)生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、設備設施的維修保養(yǎng)。

5.管理責任：

﹠、對營業(yè)指標負責。

﹠、對服務質(zhì)量負責。

﹠、對員工紀律、衛(wèi)生負責。

﹠、對菜肴質(zhì)量負責。

﹠、對管理秩序負責。

﹠、對各項成本、費用負責。

﹠、對員工精神面貌負責。

﹠、對責任事故負責。

﹠、對設施完好負責。

四、店長的日常工作

1.安排部門日常工作

要點：

準確安排工作。

明確任務，提出標準。

按時檢查，按期匯報。

2.擬訂工作計劃，并逐級落實

要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。

審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。

3.工作總結，考核評估

要點：

召開部門工作會議。

布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

第五篇：電信營業(yè)廳店長工作實務手冊

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電信營業(yè)廳店長工作實務手冊

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理權限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和營銷部的聯(lián)系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。

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一、店長的身份

1、公司營業(yè)門店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)業(yè)務量目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)門店的指揮者

一個小的營業(yè)門店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——

幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)量得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

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3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所推薦電信產(chǎn)品、業(yè)務、手機的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能

7、營業(yè)門店的經(jīng)營能力

指營業(yè)門店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質(zhì)的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)1、2、3、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責任，逃避責任 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

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南京動訊企業(yè)管理咨詢有限公司4、5、6、7、8、9、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 有功勞時，獨自享受

不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前15分鐘）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、貨品的陳列、店面的清潔、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)量的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)量的方法

D： 開晨會，激勵員工士氣，宣布當日營業(yè)目標、傳達最新業(yè)務通知。

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認

今日營業(yè)業(yè)務量要做多少

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、宣傳物料等）

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、4、中午輪班午餐 下午（1：00~3：00）

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A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）D：及時對帳并到銀行解款，登陸B(tài)SS進行解款錄入。

5、傍晚（3：00~6：00）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、結帳。

C：確認營業(yè)業(yè)務量的完成情況，并上報當日營業(yè)日報。D：檢查店面的整體情況

E：現(xiàn)金收繳，并及時存入保險柜。F：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務營銷的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務、高效營銷吸引回頭客 C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

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*產(chǎn)品短缺，所收現(xiàn)金數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*如出現(xiàn)當日多款、短款應及時查明原因，如查不出，應將多余資金另類存放待查。

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店內(nèi)的衛(wèi)生及時清掃，干凈整潔

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

7、促銷的管理

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A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果 C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分 B：訓練的項目：

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（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)、溝通技巧（3）各類電信產(chǎn)品、業(yè)務受理流程及營銷活動（4）正確的職業(yè)道德（5）各類產(chǎn)品營銷技巧

（6）各類手機的使用方法，常見故障的排除（7）熟悉各種產(chǎn)品性能、營銷話術

9、獎懲的管理

對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，業(yè)務量不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。

*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現(xiàn)實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

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11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。

12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目（1）費用有疑議

（2）營業(yè)員缺乏訓練，辦理業(yè)務時間太長（3）資費較貴

（4）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（5）店員態(tài)度不友善 B：處理顧客投訴的方法：

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（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客

（2）學會傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領導和有關部門 D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本

（2）營業(yè)成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管

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D：預防突發(fā)事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和營銷部的聯(lián)系

17、店面設備的管理 A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備 C：設備一旦損壞，應立即登陸TD系統(tǒng)進行報修，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設備發(fā)現(xiàn)異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

A：對本店的店長手冊須嚴格保密 B：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密 C：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

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（2）店員是否按平日計劃預備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）貨品是否陳列整齊、吸引客戶眼球（6）店堂布置是否到位（7）標價牌是否搞錯

（8）休息區(qū)、營業(yè)區(qū)、是否清潔

（9）地面、玻璃、營業(yè)電腦、設備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準備充足

（12）昨日工單、日報是否做好、整理好（13）（14）（15）（24）手機、配件是否缺貨

如有促銷，促銷準備工作是否完成 營業(yè)員是否只顧聊天或做私事 前一日營業(yè)業(yè)務量達成狀況的分析

2、開店中：

（1）服務用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔

（3）自助繳費機、查詢機是否打開、正常使用（4）燈光是否充足

（5）產(chǎn)品擺放是否整齊、醒目。（6）暢銷產(chǎn)品是否足夠（7）店員是否有異常表情和態(tài)度

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（8）交接班是否正常（9）店員營銷推薦是否做到位（10）及時處理客戶投訴 其它事項：

（1）每天登陸RTX、公眾交流平臺、OA郵件系統(tǒng)查閱當日最新通知，并及時進行傳達。

（2）每日及時關注競爭對手動態(tài)，并及時上報。

（3）每周一參加區(qū)局統(tǒng)一組織店長會議，并及時傳達會議內(nèi)容。

3、關店

（1）是否有顧客滯留（2）投幣箱是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當（4）報表是否制作（5）營業(yè)額是否達成目標（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力是否關閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長的考核1、2、3、營業(yè)業(yè)務量完成情況 營業(yè)業(yè)務量上升趨勢

店面服務質(zhì)量、營銷技巧是否到位

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南京動訊企業(yè)管理咨詢有限公司4、5、7、店面的清潔程度 店員的精神狀況 對公司的忠誠度

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