第一篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

培訓(xùn)資料

一、店長(zhǎng)的職責(zé)

★五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。

（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。

★兩項(xiàng)最基本的工作

1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿(mǎn)足〉

（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案

不管是什么時(shí)代，專(zhuān)賣(mài)店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣(mài)場(chǎng)

消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。

（3）讓顧客有行家的感覺(jué)

在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣(mài)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）咨詢(xún)多、趣味多，又具新穎性

無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿(mǎn)趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿(mǎn)足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買(mǎi)中意的商品。所以在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。

2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作

（1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷(xiāo)售額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷(xiāo)等都是其手段。

（2）在庫(kù)品一定要保持鮮度

專(zhuān)賣(mài)店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷(xiāo)品需及時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷(xiāo)品量要保持

（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效

程金偉

為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶(hù)，業(yè)績(jī)需遞增

二、店長(zhǎng)的職能

1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿(mǎn)歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話(huà)是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話(huà)上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿(mǎn)愛(ài)心

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性

（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力

（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)

（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)

2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)

（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

（8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)

1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能

（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。

（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力

第二章店長(zhǎng)的組織能力

一、店長(zhǎng)的一天

2、營(yíng)業(yè)中

3、進(jìn)貨、點(diǎn)收

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

（2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”

下級(jí)→上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿(mǎn)”、“情報(bào)”

平行關(guān)系“意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴(lài)、依靠。

（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。

（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。

3、店長(zhǎng)十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

Ø有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

Ø如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話(huà)都當(dāng)圣旨

Ø工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€(xiàn)的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

Ø上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

Ø在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱(chēng)職的店長(zhǎng)。

Ø對(duì)于這類(lèi)店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。

（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

Ø俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。

Ø無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿(mǎn)懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨(dú)占成果

Ø如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

Ø諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

Ø組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線(xiàn)，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

Ø店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。

Ø讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識(shí)

Ø勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

Ø以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。

（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

Ø不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

Ø任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

五、待下屬的方法

1、對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。

（5）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。

（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。

（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。

（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。

（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

★關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

★做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。

（2）高明的贊美方法

★該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

★如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時(shí)贊美

★當(dāng)場(chǎng)

★當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

★ 公司場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）

★ 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法

一、售貨員應(yīng)有的能力

[解說(shuō)]☆

1、十二大用語(yǔ)：“您好！”

“請(qǐng)！”

“歡迎光臨！”

“再見(jiàn)！”

“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”

“請(qǐng)指教！”

“謝謝！”

“不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？”

“請(qǐng)隨便看！”

“請(qǐng)慢走！”

“歡迎下次光臨！”

☆

2、賣(mài)點(diǎn)：作為商品售賣(mài)的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。

1、“商品知識(shí)”的教授

〈商品知識(shí)的內(nèi)容〉

l素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（飾扣、底部材料、其他）

附屬材料、消耗材料

l商品的構(gòu)成和配件

l樣式和設(shè)計(jì)

l顏色名稱(chēng)和配色

l價(jià)格和價(jià)格帶

l賣(mài)點(diǎn)

l商品的流行以及相關(guān)商品的流行

l品牌別的特征

l同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店的商品趨勢(shì)

[教授方法]

l每天的例會(huì)

l階段式

l以現(xiàn)品

2、顧客購(gòu)買(mǎi)心理的7階段以及應(yīng)對(duì)

購(gòu)買(mǎi)心理售貨員的應(yīng)對(duì)

1、注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴(lài)感的態(tài)度、表情、談話(huà)；親切地接近

2、興趣階段展示商品；必要時(shí)提供商品說(shuō)明及情報(bào)

3、聯(lián)想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說(shuō)明

4、欲望階段說(shuō)明商品的賣(mài)點(diǎn)（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說(shuō)明

5、比較階段必要時(shí)多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行要點(diǎn)比較說(shuō)明

6、決定階段推薦顧客所中意的商品；說(shuō)明價(jià)格、付款方式及售后服務(wù)

7、購(gòu)買(mǎi)階段表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買(mǎi)到好東西”；介紹相關(guān)商品

二、組織會(huì)議

1、會(huì)議類(lèi)型

傳達(dá)公司及店的方針[組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計(jì)劃分配售賣(mài)（銷(xiāo)售、工作時(shí)間、人事變動(dòng)、擔(dān)當(dāng)者等的變動(dòng)時(shí)]庫(kù)存、進(jìn)貨）、促銷(xiāo)、工作分配等

服務(wù)規(guī)則、商品知識(shí)、售賣(mài)技巧銷(xiāo)售額急速低落、在庫(kù)過(guò)剩、新同業(yè)、新機(jī)器的使用方法店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、士氣低落等

特別商品處理方法等

業(yè)績(jī)不振、人事上的糾紛、調(diào)整對(duì)立的利害關(guān)系

賣(mài)場(chǎng)陳列的變更等工作分配、要事分配

第二篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

店 長(zhǎng) 職 責(zé)

一、負(fù)責(zé)門(mén)市的經(jīng)營(yíng)成敗

二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)

三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作

四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成

五、與店員積極溝通保證情緒

六、負(fù)責(zé)店周?chē)臉I(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及拓展

七、處理店內(nèi)客人投訴

八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)及維護(hù)

九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件

十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成

十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配

十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)

十三、負(fù)責(zé)門(mén)前三包

一、培訓(xùn)目的：

店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷(xiāo)售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學(xué)員對(duì)象：

現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。

了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。什么是零售？

零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn) 零售的發(fā)展趨勢(shì)

零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對(duì)于零售的意義何在？

三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？

優(yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？

店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)

提供商品和服務(wù)

發(fā)展員工

成功店長(zhǎng)品質(zhì)

誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任

公平公正 樂(lè)觀熱情

敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力

組織能力

領(lǐng)導(dǎo)技能

溝通能力

教練技巧

觀察能力

四、管理三要素（PMF）： 人員

商品

設(shè)施

五、店長(zhǎng)日常工作：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。

人員排班計(jì)劃編制技巧

銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決 突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理

溝通關(guān)鍵點(diǎn)

商品銷(xiāo)售與促銷(xiāo)

庫(kù)存管理

商品店內(nèi)二次交接

損耗控制

商品布局

商品展示原則與技巧

商品銷(xiāo)售

商品促銷(xiāo)方法

顧客服務(wù)

購(gòu)物環(huán)境

衛(wèi)生管理

人員管理

店內(nèi)財(cái)務(wù)管理

控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理

顧客服務(wù)

六、售后服務(wù)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。

七、銷(xiāo)售管理：

培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)技巧。

八、店長(zhǎng)的銷(xiāo)售意識(shí)：

影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素

服務(wù)管理 服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系

服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制

服務(wù)管理的方法

店 長(zhǎng) 的 角 色

遇到困難及問(wèn)題：

做出明智的決策，并向公司報(bào)告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3、4、5、6、7、8、9、執(zhí)行及遵守紀(jì)律。

高效率的完成所分配之工作。

樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。

保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。完成公司之目標(biāo)。

店 長(zhǎng) 的 任 務(wù)

組織

首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作

1、嘗試寫(xiě)下每日要處理的事項(xiàng)。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。

4、訂立目標(biāo)。

分配

1、解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷(xiāo)售產(chǎn)品

2、規(guī)定所需完成時(shí)間。

3、互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。

4、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。

溝通

1、將溝通話(huà)題預(yù)先思考及編排。

2、發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專(zhuān)心，耐心聆聽(tīng)。

3、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。

推動(dòng)

1、確認(rèn)每人之重要性。

2、給予適當(dāng)之職責(zé)。

3、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

激勵(lì)

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹(shù)立正確及良好的榜樣。

3、工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰(zhàn)。

5、贊賞員工之表現(xiàn)。

6、在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。

7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。

怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)

1.激勵(lì)性

2.多做聆聽(tīng)及從他人身上學(xué)習(xí)。3.快捷的承認(rèn)及明白自己的錯(cuò)處。4.控制個(gè)人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門(mén)需要與整個(gè)公司之關(guān)系。6.同舟共濟(jì)的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。7.結(jié)果是重要做過(guò)什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問(wèn)題代替逃避困難，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。9.當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)有責(zé)備之心。10.贊賞他人。

11.執(zhí)行不愉快之決定及行動(dòng)時(shí)，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對(duì)公司給予有建設(shè)性的批評(píng)。

如何有效地一起工作

1、每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒

想清楚自己所講的每一句話(huà)如何去表述

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人

2、摒棄私人恩怨

找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度

3、承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因

按受及容忍他人之失

4、不要武斷及自以為是 多加聆聽(tīng)及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問(wèn)題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義

5、接受別人給予的意見(jiàn)及批評(píng) 虛心接受不同的意見(jiàn)及見(jiàn)解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng)

批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人

6、有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切

正確的方法去糾正錯(cuò)誤

在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽(tīng)聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問(wèn)題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。

解決問(wèn)題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度

建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問(wèn)題之所在

用心聆聽(tīng)，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問(wèn)題之事件因由

要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問(wèn)題圓滿(mǎn)解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。

如何輔導(dǎo)你的新雇員

輔導(dǎo)員工作的重要性：

雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心

雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能

有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：

應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解 表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。

輔導(dǎo)工作包括：

1、準(zhǔn)備工作

收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排

2、歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入

閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)

留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心

3、解釋工作及部門(mén) 新雇員在部門(mén)中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系

4、介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門(mén)的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置

5、解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間

休息時(shí)間 電話(huà)之使用 重要紀(jì)律規(guī)則

6、工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則

工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)

7、定期跟進(jìn)表現(xiàn)

每日常規(guī)工作

1、衛(wèi)生清掃與檢查

保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿(mǎn)意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。流程：

A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2、店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：

在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。

3、顧客意見(jiàn)處理 如何處理顧客投訴

A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話(huà)

B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。

C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問(wèn)題

D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理

每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷(xiāo)售情況。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。

5、設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤(pán)點(diǎn)

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店員評(píng)估

3、各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析

4、例行大掃除

5、每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)

6、與員工嘗試談心 每月例行的工作

1、店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

2、重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估

3、客流動(dòng)態(tài)

4、物流分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑

2、進(jìn)行講話(huà)藝術(shù)的訓(xùn)練

3、如何選擇閱讀書(shū)刊的理想位置

4、訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水

5、訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話(huà)

將改善之處記錄下來(lái) 快速記住顧客的姓名

店內(nèi)商品的促銷(xiāo) 庫(kù)存商品的管理

如何消減辦公用品的開(kāi)銷(xiāo) 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字

第三篇：店長(zhǎng)手冊(cè)初稿

店長(zhǎng)手冊(cè)

The manager handbook

一、店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)的日工作分為以下幾個(gè)步驟;1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）

5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）

6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）

8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）

10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見(jiàn)會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)

13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標(biāo)準(zhǔn)妝容。

3、BA及個(gè)人的銷(xiāo)售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表（BA業(yè)績(jī)完成情況、會(huì)員銷(xiāo)售情況、新會(huì)員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價(jià)、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn) 1.音響照明及電腦設(shè)備是否完好 2.柜子及小倉(cāng)的鎖是否完好。

3.財(cái)務(wù)檢查（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷(xiāo)陳列）5.貨品盤(pán)點(diǎn)（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無(wú)明顯缺貨、商品的效期）6.補(bǔ)貨計(jì)劃（商品和促銷(xiāo)品及贈(zèng)品）

7.促銷(xiāo)道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷(xiāo)小道具、促銷(xiāo)擺設(shè)等）8.促銷(xiāo)更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準(zhǔn)備（DM單頁(yè)、促銷(xiāo)廣告、小樣派發(fā)）

14)詢(xún)問(wèn)是否有重大問(wèn)題的發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件）15)客戶(hù)資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫(xiě)、客戶(hù)留言等）

（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

1、電腦開(kāi)啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態(tài)的調(diào)整

5、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

1、排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）

2、TESTER的清潔及促銷(xiāo)道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無(wú)空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）

（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以?xún)?nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷(xiāo)售為主。）

1、昨日及本班的銷(xiāo)售總達(dá)成率（每天）

2、會(huì)員新增及老客戶(hù)回店情況（每天）

3、BA的銷(xiāo)售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）

4、當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷(xiāo)禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）

5、銷(xiāo)售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。

6、區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專(zhuān)柜的銷(xiāo)售完成情況和每名員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

7、每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷(xiāo)售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷(xiāo)售問(wèn)答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長(zhǎng)的一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷(xiāo)售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長(zhǎng)點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

9、員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長(zhǎng)要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時(shí)了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：

1、促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開(kāi)會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）

2、每日促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)議（促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開(kāi)始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷(xiāo)中同時(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。）

（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排

A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷(xiāo)售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)團(tuán)團(tuán)圍住客人，這樣做會(huì)讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C、當(dāng)無(wú)人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來(lái)，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷(xiāo)售演練

（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：

① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹(shù)立。

② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷(xiāo)售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個(gè)月。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有來(lái)自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進(jìn)行考核。（總部根據(jù)店長(zhǎng)的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績(jī)對(duì)新人是否過(guò)試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。

（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排

1、會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話(huà)術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

2、會(huì)員梳理。

每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話(huà)、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量。

1、常規(guī)報(bào)表、促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)表及公司交付的臨時(shí)報(bào)表項(xiàng)目

2、總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量，關(guān)注點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價(jià) ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷(xiāo)量占比

（十三）商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。

1、還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

2、熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷(xiāo)和活動(dòng)建議，確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理

1、嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。此項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。具體到各類(lèi)商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當(dāng)季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷(xiāo)商品

2、庫(kù)存管理

1、預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類(lèi)： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無(wú)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的新商品

在店鋪查到銷(xiāo)售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話(huà)，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷(xiāo)量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。

2、記錄貨物的銷(xiāo)售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點(diǎn)

周一:每周銷(xiāo)售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售排名，每名員工的銷(xiāo)售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來(lái)將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

周二：培訓(xùn)日。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問(wèn)答的方式?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷(xiāo)售演練或銷(xiāo)售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷(xiāo)售案例分享，或者將自己最銷(xiāo)售最拿手的產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。

周五到周日：不做重點(diǎn)安排，店長(zhǎng)自行調(diào)整。比如有臨時(shí)的周期促銷(xiāo)活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。

四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）

第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

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2010-9-1 店

長(zhǎng)

手

冊(cè)

(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)

第一章 履行你的職責(zé)

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶(hù)。

2、搞好門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷(xiāo)售盈利，降低成本費(fèi)用。

3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。

第二章 應(yīng)牢記的管理理念

１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。

３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開(kāi)進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說(shuō)明清楚，要求限期改正。

第三章

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>

衣褲、鞋帶沒(méi)扣好，紐扣沒(méi)扣好，衣服有開(kāi)線(xiàn)綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；

藍(lán)眼圈、過(guò)分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)

二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦?wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。

當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)理不理。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：

１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：

1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)

4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來(lái)）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過(guò)的顧客，可問(wèn)，你好，你上次買(mǎi)的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過(guò)對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。

４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。

１、接待慢

２、說(shuō)話(huà)粗魯，沒(méi)禮貌

３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的詢(xún)問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián) ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方

第四章

購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍

保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的前提。

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一、店鋪周?chē)３智鍧?、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿(mǎn)地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車(chē)、摩托車(chē)、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無(wú)章

二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜

１、通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生

３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蛛網(wǎng) ５、地上無(wú)水漬、廁所無(wú)臭味、污物

６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無(wú)礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常

８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際銷(xiāo)售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望

１、商品上無(wú)灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數(shù)量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全

６、暢銷(xiāo)商品如特賣(mài)品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷(xiāo)售區(qū)域后場(chǎng)等

四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：

１、肉類(lèi)等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。

２、魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>

５、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)5人，即開(kāi)空著的收銀機(jī) ８、離開(kāi)收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開(kāi)并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除

１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。

五、門(mén)店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)

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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽(tīng)、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品

商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品

二、蔬菜類(lèi)質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類(lèi)：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲(chóng)蛀；

果蔬類(lèi)：表皮色澤光亮，外型完整，無(wú)異味，無(wú)腐爛。根莖類(lèi)：外觀無(wú)霉斑、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）

三、蔬菜類(lèi)新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷(xiāo)售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無(wú)發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷(xiāo)售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷(xiāo)售五天

五、冰鮮肉類(lèi)質(zhì)量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類(lèi)新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷(xiāo)售

２、防止吹干水分，否則，即銷(xiāo)價(jià)處理，甚至停止銷(xiāo)售。

３、為保證新鮮度，一般可銷(xiāo)售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷(xiāo)售3天。

七、冰鮮水產(chǎn)品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿(mǎn)，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味

八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷(xiāo)售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷(xiāo)售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷(xiāo)價(jià)銷(xiāo)售，隔天停止銷(xiāo)售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷(xiāo)售2天

九、蛋類(lèi)品的質(zhì)量要求：

１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱(chēng)，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)齊陰影

十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售完。

十一、瓜果類(lèi)的質(zhì)量要求

１、表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適宜，無(wú)腐爛，無(wú)霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷(xiāo)售要求

１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷(xiāo)售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類(lèi)等混堆，混放銷(xiāo)售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開(kāi)銷(xiāo)售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷(xiāo)售

十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲(chóng)叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專(zhuān)用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類(lèi)質(zhì)量要求

１、色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見(jiàn)的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲(chóng)蛀 ２、無(wú)異味，色、香、味正常

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共 11 頁(yè) 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點(diǎn)為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫(kù)內(nèi)，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無(wú)霉點(diǎn)

十五、巧克力糖果類(lèi)食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到

２、散裝糖一般可銷(xiāo)二個(gè)月，過(guò)一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷(xiāo)

十六、蜜餞、炒貨類(lèi)的質(zhì)量要求

色澤新鮮、無(wú)明顯色素、無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)蟲(chóng)蛀、不發(fā)酵

十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：

色澤新鮮、干燥、無(wú)霉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類(lèi)熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷(xiāo)售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷(xiāo)售兩天 ３、新成快潔菜可銷(xiāo)售三天。

十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映

二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。

督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經(jīng)銷(xiāo)商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種

1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：24種；活水魚(yú)：4種；河鮮魚(yú)：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：12種；活水魚(yú)：2種；河鮮魚(yú)：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋信息。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。

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2010-9-1 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類(lèi)到單項(xiàng)商品逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒(méi)有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反映。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類(lèi)商品的比例配置與位置布局，在開(kāi)業(yè)之初已由門(mén)管部決定。門(mén)店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——

１、賣(mài)場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買(mǎi)量多，購(gòu)買(mǎi)頻率高的主力商品。

２、賣(mài)場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)。３、陳列架端頭，可配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷(xiāo)商品等。

４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見(jiàn)、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類(lèi)而不同品種、規(guī)格的商品沒(méi)縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面向顧客。5）重的、體積大的商品沒(méi)放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無(wú)卡、有卡無(wú)貨等。

第八章

新品種引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰

１、對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：

有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說(shuō)明（價(jià)目牌）沒(méi)條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷(xiāo)量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對(duì)滯銷(xiāo)商品的確認(rèn)：

商品銷(xiāo)售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷(xiāo)售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。

滯銷(xiāo)商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門(mén)店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章

促銷(xiāo)和退調(diào)

１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷(xiāo)要求，按時(shí)做好促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷(xiāo)要求回答顧客詢(xún)問(wèn)

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷(xiāo)贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門(mén)店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷(xiāo)售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷(xiāo)人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣

廠房促小銷(xiāo)人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門(mén)口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷(xiāo)人員

７、促銷(xiāo)結(jié)束，門(mén)店應(yīng)在“促銷(xiāo)人員登記表”上填寫(xiě)商場(chǎng)意見(jiàn)，簽字后將其還給促銷(xiāo)人員。

８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷(xiāo)工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。

９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。

１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫(xiě)好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱(chēng)、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。

１１、退調(diào)單要蓋門(mén)店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒(méi)寫(xiě)店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫(xiě)箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量

１３、門(mén)店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)

１４、廠房上門(mén)送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫(xiě)華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。

第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理

營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷(xiāo)售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購(gòu)物，滿(mǎn)意而歸。

在銷(xiāo)售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷(xiāo)等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查

會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷(xiāo)售現(xiàn)狀。

有選擇的分析單品種實(shí)際銷(xiāo)售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷(xiāo)售額。

加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷(xiāo)售額之比?？磫挝讳N(xiāo)售額成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷(xiāo)售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣(mài)場(chǎng)。

第十一章

盤(pán)點(diǎn)操作流程

一、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

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2010-9-1 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤(pán)點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)

２、對(duì)盤(pán)點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)額計(jì)算列出。

３、在分析盤(pán)點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤(pán)點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）

二、盤(pán) 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤(pán)點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤(pán)點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。

盤(pán)點(diǎn)由初盤(pán)、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。

三、確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)無(wú)明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。

四、對(duì)盤(pán)點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。

五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤(pán)點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤(pán)，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。

第十二章

對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴(lài)與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。

二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話(huà)。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。

三、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，分清投訴三種類(lèi)型：

１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴

３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴

四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：

１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。

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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。

３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十

４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門(mén)。

五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽(tīng)顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿(mǎn)作為解決問(wèn)題的第一步。可問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話(huà)重述顧客的問(wèn)題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。４、必要時(shí)

1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間

六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問(wèn)題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢(qián)代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫(xiě)投訴人姓名、地址、身份證、電話(huà)、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。

十、商品的調(diào)換和退款：

１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。

２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。

第十二章 防盜對(duì)策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開(kāi)

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過(guò)分寬大

漫不經(jīng)心的挑選商品?？蠢碡泦T多于看商品。

發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。

７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢(xún)問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。

告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話(huà)110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。

告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)

本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。

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第五篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng) 具備的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長(zhǎng)的自我檢查

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司店面的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者

一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

1、指導(dǎo)能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育能力

能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)分析能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、業(yè)務(wù)知識(shí)能力

對(duì)于店面所經(jīng)營(yíng)商品屬性的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、經(jīng)營(yíng)能力

指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、語(yǔ)言表達(dá)能力

12、組織協(xié)調(diào)能力

13、培訓(xùn)能力

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）

C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣(mài)場(chǎng)氛圍等）

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：對(duì)員工交接班的檢查

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門(mén)中午銷(xiāo)售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣

5、傍晚（7：00~9：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示注意事項(xiàng)

D：作好離店工作（保障店面晚間安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、員工的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入

*員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢查錯(cuò)誤

*店門(mén)沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò)

B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

解決方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷(xiāo)售量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨

*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理

*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)

*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*店內(nèi)自用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

（7）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題