第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

********* 案場(chǎng)管理制度

目 錄 第一部分 銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu) 第二部分 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員職責(zé)劃分 第三部分 案場(chǎng)日常管理細(xì)則 第四部分 銷(xiāo)售接待流程管理制度 第五部分 客戶界定制度 第六部分 考核制度 2

第一部分 銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 策劃經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn) 第二部分 銷(xiāo)售部人員職責(zé)劃分

一、銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)

1、服從營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

2、組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。

3、根據(jù)《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告》及項(xiàng)目具體情況，編制《項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)》及《銷(xiāo)售百問(wèn)》。

4、編制培訓(xùn)資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)。

5、定期向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和策劃部反饋銷(xiāo)售信息。

6、制定階段銷(xiāo)售計(jì)劃。

7、編制培訓(xùn)資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)。

二、銷(xiāo)售主管工作職責(zé)

1、服從銷(xiāo)售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

2、協(xié)助銷(xiāo)售人員做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。

3、匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷(xiāo)售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。3

4、督促銷(xiāo)售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

5、銷(xiāo)售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。定期協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和策劃部反饋銷(xiāo)售信息。6、7、負(fù)責(zé)各類(lèi)日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。

三、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)

1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。

2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)。

3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。

4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)來(lái)人、來(lái)電、成交客戶登記表。

5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。

6、認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋。

第三部分 案場(chǎng)日常管理細(xì)則

一、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的2、個(gè)人煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷(xiāo)售人員幫忙清理，否則給予處罰。

物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。

3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。

二、考勤管理制度

1、上班時(shí)間：9：00——17：00，值班人員8：00——18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）

2、銷(xiāo)售部人員每天上、下

3、上班時(shí)

4、銷(xiāo)售人員實(shí)行六天工作制，采用班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。間不得遲到或早退，有事須請(qǐng)假。

逢周二至周五輪休制，休假由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離 4

崗。

5、展銷(xiāo)會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6、請(qǐng)假必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上三天以下的須由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上的須報(bào)公司審批方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。

7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知銷(xiāo)售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。

9、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷(xiāo)售經(jīng)理和當(dāng)班同事說(shuō)明，并填寫(xiě)外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位二十分鐘以上，事后又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)鲿绻ぬ幚怼?/p>

10、其它未盡事宜按公司員工手冊(cè)執(zhí)行。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。

5、女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資料交銷(xiāo)售主管存檔。

3、熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。5

4、嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

5、銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、6、工

7、銷(xiāo)售人設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話須先報(bào)批登記后使用。

員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。

8、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

9、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

10、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。

11、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

12、如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通。

13、員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會(huì)制度

1、日例會(huì)：每天早上9：00—9：30為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5：00—5：30為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會(huì)：每周日召開(kāi)全體銷(xiāo)售人員工作會(huì)議，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi)，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。

3、月例會(huì)：每月30

日為例會(huì)時(shí)間，由銷(xiāo)售經(jīng)理召開(kāi)，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷(xiāo)售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30日為休息日則提前）。

4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。

第四部分 銷(xiāo)售接待流程管理制度

一、來(lái)訪客戶接待

1、銷(xiāo)售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按 6

照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好（歡迎參觀綠都·萬(wàn)和城），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓，以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂；

3、非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開(kāi)前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；

4、就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)力求專(zhuān)業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過(guò)程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或B級(jí)卡中；

7、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過(guò)程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)）。

二、售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D??位；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；

3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；

5、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位； 7

6、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類(lèi)咨詢信息之報(bào)刊書(shū)籍；

二、來(lái)電接聽(tīng)

1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話輪接制度執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！綠都·萬(wàn)和城售樓處，有什么可以幫到你？”

3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；

4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要

6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之復(fù)述確認(rèn)一下；

客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)（組長(zhǎng)）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

7、道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒；

8、電話接聽(tīng)

1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)

2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候； 完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

三、接聽(tīng)電話要領(lǐng)

碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；

3、有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式； 寫(xiě)在來(lái)電登記表中；

4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填

5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

四、工作報(bào)告要求 8

1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核；審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理；

2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理；

4、在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結(jié)，統(tǒng)一由銷(xiāo)售主管交至銷(xiāo)售經(jīng)理；其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結(jié)交至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)；

5、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情

6、況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等；

每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。第五部分 客戶界定制度 為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷(xiāo)售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。

一、總則：

1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來(lái)訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。

2、若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員之間無(wú)法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問(wèn)

3、對(duì)題，則以最早的客戶來(lái)訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無(wú)法協(xié)調(diào)的由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)協(xié)調(diào)。

于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作，公司形象，不利于營(yíng)銷(xiāo)行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員，銷(xiāo)售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開(kāi)除。

4、在接待客戶的銷(xiāo)售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理。

5、案場(chǎng)客戶來(lái)訪采用輪流制度，銷(xiāo)售人員按銷(xiāo)控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺(tái)不能缺人。9

6、案場(chǎng)銷(xiāo)售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭(zhēng)搶客戶和爭(zhēng)吵的行為。

7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問(wèn)題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。

二、電話客戶歸屬

1、電話由當(dāng)日值班人員接聽(tīng)，并負(fù)責(zé)記錄來(lái)電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。

2、電話客戶資源平均分配，銷(xiāo)售人員根據(jù)分配的電話約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷(xiāo)售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。

三、來(lái)訪客戶歸屬細(xì)則 來(lái)訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)必須問(wèn)清客戶是否是第一次來(lái)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶來(lái)訪 情況說(shuō)明

（一）：因非業(yè)務(wù)事情來(lái)訪或客戶主動(dòng)表明無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向 接待人員：第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（二）：有二次購(gòu)買(mǎi)意向 接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（三）：介紹朋友購(gòu)買(mǎi)，并指定銷(xiāo)售人員，接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 10

是否補(bǔ)接：原銷(xiāo)售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；

情況說(shuō)明

（四）：介紹朋友購(gòu)買(mǎi)，未指定銷(xiāo)售人員 接待人員：輪值銷(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 案例二：未成交老客戶來(lái)訪

情況說(shuō)明

（一）：客戶指定銷(xiāo)售人員

接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（二）：客戶未指定銷(xiāo)售人員，經(jīng)詢問(wèn)得知原銷(xiāo)售人員 接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（三）：客戶未指定銷(xiāo)售人員，經(jīng)詢問(wèn)仍未知原銷(xiāo)售人員 接待人員：輪值銷(xiāo)售人員（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過(guò)8天）業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷(xiāo)售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時(shí)間超過(guò)8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 案例三：市調(diào)人員

情況說(shuō)明

（一）： 有購(gòu)買(mǎi)意向且該人指定銷(xiāo)售人員 接待人員： 對(duì)方指定銷(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)歸屬：對(duì)方指定銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接

情況說(shuō)明

（二）：有購(gòu)買(mǎi)意向未指定銷(xiāo)售人員 接待人員：輪值銷(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（三）：無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向 接待人員： 輪值銷(xiāo)售人員或?qū)Ψ街付ㄤN(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)歸屬：無(wú) 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理作出說(shuō)明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會(huì)期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）

備注： 1.房展會(huì)期間，展會(huì)銷(xiāo)售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷(xiāo)售經(jīng)理； 2.案場(chǎng)值班銷(xiāo)售人員接待來(lái)訪客戶為義務(wù)接待，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售人員； 3.如展會(huì)期間客戶首次到案場(chǎng)即成交（交納大定，簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)），由成交人與原銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分成，成交人40%；原銷(xiāo)售人員60%。案例五：外展處客戶首次來(lái)訪 情況說(shuō)明

（一）：指定銷(xiāo)售人員 接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：原銷(xiāo)售人員不予補(bǔ)接；輪值銷(xiāo)售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接 12

情況說(shuō)明

（二）：客戶未指定銷(xiāo)售人員，經(jīng)詢問(wèn)當(dāng)場(chǎng)得知原銷(xiāo)售人員

接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員 第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員（須滿足以下條件之一即可）： 1)原銷(xiāo)售人員接待過(guò)該客戶； 2)有客戶來(lái)訪記錄并留有電話號(hào)碼； 3)有客戶來(lái)訪記錄并確定意向房源； 4)原銷(xiāo)售人員事先通知案場(chǎng)，客戶來(lái)案場(chǎng)看房； 輪值銷(xiāo)售人員（不滿足業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績(jī)歸誰(shuí)，誰(shuí)不予補(bǔ)接 其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分成，成交人30%；原銷(xiāo)售人員70%。案例六：大客戶問(wèn)題細(xì)分

情況說(shuō)明

（一）：總公司或其他政府部門(mén)介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（二）：公司行為介紹客戶或合作單位 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說(shuō)明

（三）：公司其他人員介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 第六部分 考核制度（略）13

第二篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（模版）

案場(chǎng)管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作。

3、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

銷(xiāo)售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資料交銷(xiāo)售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫(xiě)<<請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺(jué)放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話.8.營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客。

16.愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通。

18、電話必須時(shí)刻保持暢通，嚴(yán)禁去工地看房不攜帶手機(jī)，以及無(wú)故關(guān)機(jī)。

置業(yè)顧問(wèn)三十三條銷(xiāo)售紅線

1.與上級(jí)及同事或客戶發(fā)生正面沖突； 2.在案場(chǎng)內(nèi)因客戶歸屬等問(wèn)題與同事?tīng)?zhēng)吵； 3.私自推薦銷(xiāo)控房源；

4.鼓動(dòng)客戶找經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商，或動(dòng)用關(guān)系找優(yōu)惠，或?qū)⑸霞?jí)的電話號(hào)碼告知客戶；

5.為他人或自己炒房；

6.私自收受客戶定金、現(xiàn)金或物品； 7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意接受客戶吃請(qǐng)；

8.外傳樓盤(pán)銷(xiāo)售信息和價(jià)格信息，泄露公司商業(yè)機(jī)密； 9.有偷盜、詐騙等違法行徑；

10.隱瞞個(gè)人真實(shí)情況、提供虛假資料； 11.隨意欺騙客戶； 12.隨意更改標(biāo)準(zhǔn)合同； 13.隨意向客戶亂承諾； 14.在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 15.利用辦公電話拔打聲訊臺(tái)；

16.因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重； 17.搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 18.私自受雇于其他公司（兼職）； 19.上班時(shí)飲酒；

20.不聽(tīng)從上級(jí)安排，在工作中欺騙上級(jí)； 21.連續(xù)三月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名倒數(shù)；

22.經(jīng)常因售后服務(wù)問(wèn)題，給公司正常的工作造成不良影響； 23.自私自利，發(fā)牢騷、愛(ài)抱怨，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

24.對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，給正常工作造成嚴(yán)重影響；

27.禁止本銷(xiāo)售部員工之間談戀愛(ài)； 28.未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤；

29.謊報(bào)消息或編造、傳播公司、項(xiàng)目、同事之間的謠言；

30.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。

31.與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益、聲譽(yù)的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

32.泄漏客戶資料信息（如：電話號(hào)碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟(jì)狀況等）。

33.聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開(kāi)除。情節(jié)嚴(yán)重者，追究法律責(zé)任。

考勤制度

①置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。遲到30分鐘之內(nèi)的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計(jì)。（曠工一天扣100元）② 上、下班時(shí)不可別人代簽或代打卡。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的代簽人每次罰款100元。③ 早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類(lèi)推。④ 調(diào)休需提前一天經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度公司將給予記過(guò)、停崗察看、開(kāi)除處理。⑤ 員工因請(qǐng)事假必須填寫(xiě)提前一天申請(qǐng)，并填寫(xiě)請(qǐng)假條，置業(yè)顧問(wèn)不能越級(jí)請(qǐng)假，不能因項(xiàng)目經(jīng)理不批準(zhǔn)請(qǐng)假直接給公司總經(jīng)理電話請(qǐng)假，所有置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可離崗，月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工

資。

⑥工作時(shí)間置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)禁私自離開(kāi)項(xiàng)目部，如確有必要，必須事先應(yīng)事向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離崗，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工論處。

請(qǐng)假制度

1、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：

一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；

二是：必須在請(qǐng)假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無(wú)法辦理； 三是：請(qǐng)假不會(huì)影響部門(mén)的工作。

2、員工請(qǐng)假應(yīng)依照項(xiàng)目部規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏”，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開(kāi)的，以曠工論處，情節(jié)惡劣的公司將給予其記過(guò)、停崗察看、開(kāi)除處理。

3、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門(mén)調(diào)整相應(yīng)的工作部署。

嚴(yán)禁早上上班前請(qǐng)假，確因生病者需提供醫(yī)院開(kāi)具的證明或藥方

4、員工請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，寫(xiě)明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無(wú)效，以曠工論處。

會(huì)議制度

項(xiàng)目部案場(chǎng)會(huì)議制度（早會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、專(zhuān)題會(huì)）

早晚會(huì)的目的是安排當(dāng)天工作，解決工作中的問(wèn)題，使每天的工作都在計(jì)劃中運(yùn)行。各項(xiàng)目要對(duì)早晚例會(huì)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)要保證早晚例會(huì)的質(zhì)量。（1）、與會(huì)人員

當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)的人員都要參加（2）內(nèi)容與要求 A.早會(huì)的內(nèi)容：

a.安排當(dāng)日工作，使所有人員明確本日工作計(jì)劃和要求；重點(diǎn)抓當(dāng)日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；

b.銷(xiāo)售培訓(xùn)，階段性培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，晚會(huì)收集的客戶疑慮問(wèn)題的統(tǒng)一解答與銷(xiāo)售講解考核；

c.重點(diǎn)客戶分析，提出解決辦法和配合方案；

d.以勵(lì)志為主培養(yǎng)銷(xiāo)售激情。選讀一些勵(lì)志類(lèi)書(shū)籍，講一些故事、笑話、做游戲等以調(diào)節(jié)情緒，促使置業(yè)顧問(wèn)有良好的工作態(tài)度和工作激情； c.檢查儀容儀表、辦公環(huán)境衛(wèi)生、案場(chǎng)秩序、銷(xiāo)售資料是否齊全等。B.晚會(huì)內(nèi)容：

a.總結(jié)、歸納、分析當(dāng)天來(lái)訪與成交客戶情況，查找當(dāng)天接待中存在的問(wèn)題。包括銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)的談客問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)精神面貌、工作狀態(tài)、重點(diǎn)客戶分析。對(duì)當(dāng)天成交客戶的再次強(qiáng)化服務(wù)做出安排，當(dāng)天重點(diǎn)客戶需要在當(dāng)晚進(jìn)行回訪跟蹤的進(jìn)行策略指導(dǎo)與跟蹤落實(shí)； b.銷(xiāo)售部早會(huì)各項(xiàng)工作落實(shí)情況，沒(méi)有完成的找出存在問(wèn)題，限期解決的措施與獎(jiǎng)懲辦法；

c.來(lái)訪客戶登記表、回訪客戶登記表的檢查，置業(yè)顧問(wèn)客戶分析本的檢查、督促；

d.了解當(dāng)天客戶疑慮并記錄在案，第二天早會(huì)解決； e.當(dāng)天工作失誤的調(diào)查與記錄；

f.銷(xiāo)售部當(dāng)日大事記的記錄； g.當(dāng)日廣告效果的統(tǒng)計(jì)、評(píng)估； h.當(dāng)日成交經(jīng)驗(yàn)講解；

i.晚會(huì)后問(wèn)題置業(yè)顧問(wèn)單獨(dú)談心會(huì)。

對(duì)早晚例會(huì)要詳細(xì)記錄，由值日經(jīng)理記錄。銷(xiāo)售管理中心隨時(shí)有權(quán)查看記錄

第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷(xiāo)售主管要合理安排銷(xiāo)售人員的客戶接待順序，保證銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷(xiāo)售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷(xiāo)售人員的權(quán)利，但銷(xiāo)售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：

⑴銷(xiāo)售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷(xiāo)售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷(xiāo)售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷(xiāo)售有效進(jìn)行，銷(xiāo)售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷(xiāo)售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷(xiāo)售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名銷(xiāo)售代表接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。

⑶客戶較多銷(xiāo)售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷(xiāo)售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助。

⑸銷(xiāo)售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷(xiāo)售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營(yíng)銷(xiāo)部為銷(xiāo)售人員統(tǒng)一配置銷(xiāo)售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來(lái)客登記本、來(lái)電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷(xiāo)售人員必須將客戶的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員無(wú)對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶登記。

第十一條 客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤(pán)的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷(xiāo)售主管統(tǒng)一分配給銷(xiāo)售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來(lái)訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來(lái)訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無(wú)連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來(lái)訪，原則上歸原有銷(xiāo)售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷(xiāo)售人員親友來(lái)訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來(lái)訪，接電話銷(xiāo)售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來(lái)訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷(xiāo)售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員必須做好客戶維護(hù)工作。

第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來(lái)訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。

⑵對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來(lái)訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。

⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒(méi)明確意向說(shuō)不買(mǎi)時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。⑹對(duì)客戶購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

第二十二條 銷(xiāo)售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員接待客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門(mén)、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購(gòu)房信息，為項(xiàng)目積極尋求購(gòu)房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷(xiāo)售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻艏w購(gòu)房單次超過(guò)10套。個(gè)人單次購(gòu)房超過(guò)10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。

第二十六條大客戶購(gòu)房時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售方案為基礎(chǔ)。談判過(guò)程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對(duì)大客戶銷(xiāo)售的優(yōu)惠幅度超過(guò)分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購(gòu)房客戶名單。⑵所購(gòu)房號(hào)。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門(mén)保存一份。

第三十條 營(yíng)銷(xiāo)部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶購(gòu)房合同簽定后購(gòu)房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購(gòu)房行為倒房的客戶，銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷(xiāo)售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，銷(xiāo)售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛(ài)好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來(lái)電、來(lái)訪記錄。

⑷對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見(jiàn)匯總。

第三十七條 銷(xiāo)售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫(xiě)公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫(xiě)接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來(lái)電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷(xiāo)售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷(xiāo)售主管在每月底對(duì)本月來(lái)訪客戶、已購(gòu)房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營(yíng)銷(xiāo)部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷(xiāo)售人員離職前應(yīng)在銷(xiāo)售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷(xiāo)售主管要對(duì)其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營(yíng)銷(xiāo)策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過(guò)三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷(xiāo)策劃部

第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷(xiāo)售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；

2、不予補(bǔ)接待客戶情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；

3、可補(bǔ)接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購(gòu)房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶均不計(jì)算接待順序；

5、有老客戶在場(chǎng)銷(xiāo)售人員不得接待新客戶；

6、銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來(lái)得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”如果不問(wèn)則輪空一次；

8、確認(rèn)來(lái)訪者身份，如是首次來(lái)訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來(lái)訪登記；

9、老客戶來(lái)訪（已做過(guò)客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷(xiāo)售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。如兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶歸最后接待的銷(xiāo)售人員所有；

10、老客戶曾來(lái)訪過(guò)但未做過(guò)登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷(xiāo)售人員名片來(lái)找之外）；

11、銷(xiāo)售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待順序，但

老客戶來(lái)訪必須標(biāo)注來(lái)訪次數(shù)；

12、一切以客戶登記為準(zhǔn)，禁止其它銷(xiāo)售人員上前詢問(wèn)客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客

戶歸屬；

14、銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；

15、銷(xiāo)售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問(wèn)題；

16、銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；

17、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易，其他銷(xiāo)售人員的老客戶來(lái)訪，銷(xiāo)

售人員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場(chǎng)原銷(xiāo)售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷(xiāo)售人員同意或其自動(dòng)

放棄；

19、銷(xiāo)售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，必須主動(dòng)地將其中一組客戶轉(zhuǎn)介到銷(xiāo)售經(jīng)

理，由銷(xiāo)售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開(kāi)盤(pán)或房交會(huì)等特殊時(shí)期由銷(xiāo)售經(jīng)理另行安排；

20、銷(xiāo)售人員接待前來(lái)參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時(shí)必須熱情進(jìn)行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報(bào)出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷(xiāo)售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認(rèn)后，不算接待順序；凡是到前臺(tái)咨詢有關(guān)售樓問(wèn)題的客戶，無(wú)論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷(xiāo)售人員不得遞名片給其他銷(xiāo)售人員的客戶，除非得到原銷(xiāo)售員同意；

22、銷(xiāo)售人員在有時(shí)間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨(dú)自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶轉(zhuǎn)由其他銷(xiāo)售員接待，此銷(xiāo)售人員輪空一次，不再補(bǔ)；

23、銷(xiāo)售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷(xiāo)售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶能馬上交錢(qián)的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)控，如銷(xiāo)控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開(kāi)一張罰單。

28、不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的老客戶來(lái)訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷(xiāo)售人

員義務(wù)接待；

29、銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)私自給客戶價(jià)格，不得擅自和甲方溝通價(jià)格和其他關(guān)于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷(xiāo)售人員遇到問(wèn)題需向和直系主管匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)工作問(wèn)題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷(xiāo)售人員在樓盤(pán)接待的客戶必須詳細(xì)填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無(wú)效登記，無(wú)效登記客戶再次來(lái)訪按新客戶處理；

2、來(lái)訪登記表上注明來(lái)訪時(shí)間，每日經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；

4、客戶登記有效期限一個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員；

5、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過(guò)3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無(wú)效

登記（收定金為準(zhǔn)）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷(xiāo)售經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案和

聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理；

三、來(lái)電接聽(tīng)及電話分配制度：

1、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，任何來(lái)電都必須做好電話登記記錄并注明等級(jí)（A

來(lái)過(guò)、B可能來(lái)、C不來(lái)）；

2、不可在接聽(tīng)電話里告之客戶銷(xiāo)售人員姓名；

3、每星期三、六由銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)電客戶統(tǒng)一平均分配給每位銷(xiāo)售人員；

4、電話分配后由銷(xiāo)售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶來(lái)訪，并注好回訪等級(jí)。

電轉(zhuǎn)訪客戶成交算其業(yè)績(jī)；

5、電話回訪中如有已來(lái)訪客戶，則以來(lái)訪時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；

6、銷(xiāo)售人員不得在接聽(tīng)新來(lái)電客戶邀約后（客戶未到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)

場(chǎng)帶客戶看物業(yè)，（如客戶不愿意到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷(xiāo)售人員出去接待，并且回來(lái)后做好客戶登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪客戶在未離開(kāi)售樓處之前，問(wèn)出是誰(shuí)打的電話，客戶說(shuō)出一定歸還，如客戶已離

開(kāi)，則此客戶不歸還。售樓員不得主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶，違者開(kāi)一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶登記薄、第一次來(lái)

訪時(shí)間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會(huì)或開(kāi)盤(pán)期間的公共客戶：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷(xiāo)售人員的已成交客戶后續(xù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來(lái)訪后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶；

3、團(tuán)購(gòu)客戶、其它方式大量客戶來(lái)訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷(xiāo)售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶登記表；

2、根據(jù)客戶成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類(lèi)為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計(jì)C型客戶，將其再次分配給不同銷(xiāo)售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績(jī)；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷(xiāo)售項(xiàng)目可共享客戶資源。

第五篇：房地產(chǎn)案場(chǎng)管理制度

第一章案場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作。

3、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

一.銷(xiāo)售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資料交銷(xiāo)售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫(xiě)<<請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺(jué)放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。

8.營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。

16.愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電

話無(wú)法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷(xiāo)售案場(chǎng)守則的監(jiān)管

通過(guò)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理罰則來(lái)完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。

A.罰則形式：

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書(shū)面警告、罰50元及行政降級(jí)（銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷(xiāo)售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷(xiāo)售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）

B.處分標(biāo)準(zhǔn)

違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時(shí)間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語(yǔ)、不主動(dòng)問(wèn)候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動(dòng)者。

9.工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理：

10.凡受過(guò)3次口頭警告、白單處理。

11.無(wú)故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。

12.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵.15.不服從上級(jí)工作安排。

16.不及時(shí)填寫(xiě)或上交<<來(lái)電來(lái)訪登記表>>。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反以下19---25條守則者作書(shū)面警告處理：

19.凡受過(guò)兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。

25.在宣傳時(shí)無(wú)中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26---35條守則者作除名處理：

26.凡受過(guò)兩次書(shū)面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請(qǐng)客送禮。

28.由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭(zhēng)吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財(cái)物。

35.違反國(guó)家法律法規(guī)。

二、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。

1、門(mén)、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；

4、前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷(xiāo)售人員個(gè)人資料及銷(xiāo)售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品；

5、沙盤(pán)清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔

時(shí)注意保證沙盤(pán)部件的安全；

6、水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品；

8、銷(xiāo)售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；

9、大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷(xiāo)售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷(xiāo)售部當(dāng)日值班人員均攤。