第一篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度.

房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度 1.案場(chǎng)形象規(guī)范

1案場(chǎng)人員在 8: 5ι-8: 55 之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間: 2案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗;

3案場(chǎng)女性員工必須化淡妝，長發(fā)必須束起，不能佩戴太過夸張的耳 環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴 一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油;員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗奧: 5 所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔: 6案場(chǎng)員工上崗必須佩帶 由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌。

2.案場(chǎng)行為規(guī)范

1案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域:

4業(yè)務(wù)員在前臺(tái)接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無關(guān)的書籍或報(bào)刊，違者處以 20 元備忘錄;

5案場(chǎng)前臺(tái)接待員工，必須在客戶進(jìn)門時(shí)全體起立，并同時(shí) J說.“歡

迎參觀!”;接待客戶時(shí)必須手持 Sale's Kit，并面帶微笑 : 當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并 示意請(qǐng)坐，等客 戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上，面帶微笑，平視客戶: 的當(dāng)員工接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原 位，并送客戶 至售樓處門口，此時(shí)，前 臺(tái)人員必須 同時(shí)起立，并說.“謝謝光臨，請(qǐng)慢走!”;9 案場(chǎng)員工接昕電 舌必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并說.“公園大道，你好!”，并做好接聽記錄。工作中因事離 崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn)，不得無故離

開

工作崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)可作 50 元備忘錄或曠工處理。

3.員工服務(wù)意識(shí)

1客戶進(jìn)門員工接待時(shí)，必須先 填寫客戶接待衰，其他員工將填寫完 的登記表交至案場(chǎng)助理處，由案場(chǎng)助理進(jìn)行電腦登記 :

2案場(chǎng)助理將輸入完的登記表歸檔，并將會(huì)員卡送到業(yè)務(wù)員手中，由

業(yè)務(wù)員交給客戶:

3銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則 參照《公園大道客戶接待規(guī)則;

4遇有業(yè)務(wù)員老客戶進(jìn)門，而原接待業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶，則其 他業(yè)務(wù)員必須上前熱情接待，同時(shí)告之原業(yè)務(wù)員，并幫助其解決客戶 問題:

5資歷較深的銷售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完 成團(tuán)隊(duì)或個(gè)人指標(biāo):

4.員工工作規(guī)范

1案場(chǎng)員工必須于 08: 55 分前至?xí)h室參加每 日晨會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為 5 分鐘。

2員工 9 : 00 前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗;

3由案場(chǎng)經(jīng)理或 當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)及晚會(huì)，案場(chǎng)助理每 日做好 會(huì)議記錄;

4案場(chǎng)員工必須每 日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

性:

5案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作效率;的業(yè)務(wù)員有義務(wù)提出合理化建議，完善案場(chǎng)銷售工作 :

7業(yè)務(wù)員午餐時(shí)間為 12: 00-13: 00，由組長安排分兩批輪流進(jìn)行。

5.樣板間操作規(guī)范

1樣板間每日如 由專人帶看，樣板間內(nèi)的業(yè)務(wù)員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶 :

2樣板間必須每日由案場(chǎng)助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物

品，并與現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作;

3當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間肘，應(yīng) 由業(yè)務(wù)員主動(dòng)遞上 鞋套或其他保護(hù)性 工

具。

4每日帶看樣板間的業(yè)務(wù)員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保 管責(zé)任，任伺物品損壞，須 立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

銷售管理制度

本制度共包含以下八項(xiàng)內(nèi)容

1、置業(yè)顧問守則

2、銷售案場(chǎng)管理制度

3、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)原則

4、辦公用品使用制度

5、考勤制度

6、客戶信息管理制度

7、保安保潔制度

8、工裝管理制度 置業(yè)顧問守則

一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

置業(yè)顧問必須關(guān)心公 司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公 司形象和信譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù) 技術(shù)

水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該明確 一點(diǎn)，我們不僅是在出售房子，而且要出 售 “服務(wù)”，我們就是 要以一流的服務(wù)取勝。

二、置業(yè)顧問儀表、儀容準(zhǔn)則

銷售案場(chǎng)制度 熱線電話接聽制度

三、案場(chǎng)接待管理制度

1、置業(yè)顧問應(yīng)按照輪排的接待順序進(jìn)行接，當(dāng)天最后一位輪到接待 客戶者，其后一位為次 日首位接待客戶者(詳見輪排衰，輪排表由案 場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制作〉?？蛻暨M(jìn)門輪到的置業(yè)顧問要馬上起 立熱情禮貌的 上前迎接，不允許挑客戶或搶客戶。

2、置業(yè)顧問在接待客戶前必須做好充分準(zhǔn)備 : 銷售資料、計(jì)算器、名片等，并做好銷售接待、資料登記詳實(shí)、客戶溝通到位、業(yè)務(wù)講解 準(zhǔn)確等，不得中途停止接待。

3、接待客戶時(shí)要嚴(yán)格按照公司統(tǒng) 一銷講說辭，對(duì)客戶不能做不負(fù)責(zé) 任的承諾，否則，一切后果 由置業(yè)顧問自負(fù)。

4、老客戶帶來的新客戶或老客戶再次購房者指明由那位置業(yè)顧問接 待的，可視為該置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)，不做輪值客戶;如未指明，作為新 客戶輪值接待。

5、培養(yǎng)置業(yè)顧 問的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)每一組客戶都要認(rèn)真接待，如客戶

指明置業(yè)顧問接待者，該置業(yè)顧問不在時(shí)，由該置業(yè)顧問所在組的組 長或案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，如果 當(dāng)日成交的，業(yè)績(jī)視為該置業(yè)顧問的業(yè) 務(wù)。

6、置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時(shí)主動(dòng)插話、幫助介紹或 遞名片。

7、客戶接待完畢，應(yīng)詳細(xì)填寫 《貴賓登記表，交客服人員保管，并將客戶送出售樓中心。

8、如遇到兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一房源有意向時(shí)，以先交定金 者為準(zhǔn)。

9、置業(yè)顧問在工作等各方面發(fā)生矛盾 時(shí)，要絕對(duì)服從案場(chǎng)經(jīng)理的調(diào) 解與評(píng)判。

10、客戶明確表示其為非購房客戶的，由輪排的最后一位置業(yè)顧 問 接待。(市調(diào)者及推銷、廣告人員等〉

11、來訪客戶指明由某置業(yè)顧問接待的(該置業(yè)顧問為非輪排接待，接待完畢后，如果該置業(yè)顧問尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待;如果該置業(yè)顧 問已被輪過去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù) 輪排。

四、案場(chǎng)接待規(guī)范

為規(guī)范置業(yè)顧 問的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公 司 “服務(wù) 客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會(huì)形 象，特制定以下規(guī)定 :

1、接待客戶時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并至問候語((您好“，待客戶 落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時(shí)無法安排座位時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。

2、對(duì)每一位看房客戶，售樓前臺(tái)置業(yè)顧問都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹 項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取 人，不得對(duì)不購房 人員有任何 輕視態(tài)度。

趴在通道或房門等狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與 客戶搶道行走。

4、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情 況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的 語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。趴在與客戶辦理售、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱 私權(quán)。

趴 在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄漏公 司經(jīng)營機(jī)密。不得將 公司內(nèi)部文件外傳。

7、置業(yè)顧問每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記。記錄內(nèi)容包括 日期、客 戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購房意向、接待人員、認(rèn)知途 徑。

8、置業(yè)顧問每人都要建立自己的客戶檔案，接待完畢后，把客戶資 料詳實(shí)記錄在客戶檔案內(nèi)。

9、置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名。無權(quán)直接為客戶打折或申 請(qǐng)其他事宜，否則，一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求，可 向案場(chǎng) 經(jīng)理提出申請(qǐng)，案場(chǎng)經(jīng)理無法解決，須向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可 執(zhí)行。

五、銷售案場(chǎng)銷控管理及操作流程

1、銷售案場(chǎng)由指定案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷控，其他人不可進(jìn)行銷控表 的修改。

2、置業(yè)顧問給客戶介紹房源時(shí)，采取喊控方式，報(bào)總臺(tái)確認(rèn)房源后，置業(yè)顧問方可給客戶推薦。

3、營銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理全面管理、負(fù)責(zé)房源銷控。

4、客服人員應(yīng)具體、及時(shí)、準(zhǔn)確把控房源。

5、案場(chǎng)經(jīng)理、客服人員每天晚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)核對(duì)房源。

6、下定單前必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理再次進(jìn)行房源確認(rèn)。

六、回訪管理制度

1、每天晚會(huì)置業(yè)顧問簡(jiǎn)述 當(dāng)天客戶回訪、追蹤情況。

2、本組組長對(duì)置業(yè)顧問回訪、追蹤進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。組長回訪追蹤情況 由

本組組員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

3、組長統(tǒng)計(jì)回訪追蹤情況有本組組員進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)。

4、組長統(tǒng)計(jì)回訪客戶存在的問題。

5、由案場(chǎng)經(jīng)理在當(dāng)日晚會(huì)分析解決存在問題，幫助置業(yè)顧問盡快成 交。

6、案場(chǎng)經(jīng)理定期、或不定期檢查置業(yè)顧問客戶 信息登記本，監(jiān)督置 業(yè)顧問電話回訪質(zhì)量。

7、每周評(píng)出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業(yè)顧問，在周例會(huì) 進(jìn)行公開表揚(yáng)。

七、成交原則及撞單處理

1、為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，采用 ”第一成交原則“、”友好協(xié)商原則“、”客 戶選擇原則“來處理各種 ”撞單“情況。

2、第一成交原則 :無論誰先接待客戶，以最終使客戶簽約的置業(yè)顧

問為最終成交人，享受全部業(yè)績(jī)與傭金。

3、友好協(xié)商及判斷原則 :置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng) 事先進(jìn)行友好協(xié)

商，成交后按事先達(dá)成的 一致的意見分單，提倡鼓勵(lì)置業(yè)顧問的友好 合作精神 :達(dá)不成一致意見的，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行 業(yè)績(jī)比例分配。判斷標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)回訪次數(shù)和 寫到回訪本上的談判深度 來判斷，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)本著公平、公正、公開的原則來處理撞單問題。

4、客戶選擇原則:多名置業(yè)顧問同時(shí)'跟進(jìn) 一個(gè)客戶，客戶有權(quán)選擇 一名置業(yè)顧問作為他的服務(wù)人，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行書面確認(rèn)。至此其他 置業(yè)顧問不能跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予置業(yè)顧問黃牌。在客戶確認(rèn) 置業(yè)顧問時(shí)，應(yīng)充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發(fā)現(xiàn)置 業(yè)顧問強(qiáng)迫客戶意愿者，一旦發(fā)現(xiàn)，終止其接待，并以1000 元罰款。

八、惡性競(jìng)爭(zhēng)民的處理原則 嚴(yán)禁置業(yè)顧問以打折方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下:

1、甲乙共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中乙為爭(zhēng)取顧客，暗示”可以拿到折

扣“，如l客戶直接投訴，將給乙黃牌警告一次并處以 500-1000 元的 罰金，女n置業(yè)顧問投訴，將給予乙警告 一次并處罰金 100 元罰金。

2、甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績(jī)與

傭金的分配是，甲得 60%，乙得40%，如果甲在深度接觸客戶，乙 在知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績(jī)與傭金 100% 歸甲，給予乙黃 牌

一次并處以 500-1000 元的罰金。

3、無論在乙是否知情的情況下，客戶在甲處正式成交一一簽署協(xié)議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而購買其他單元的，則業(yè)績(jī)與傭金 100% 歸甲，而給予乙黃牌 一次并處以 1000-2000 元的罰金。

4、置業(yè)顧問為 了爭(zhēng)取定單，口頭承諾給予客戶好處(如 :折扣、物

業(yè)費(fèi)、回扣費(fèi)等〉、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競(jìng)爭(zhēng) 的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于 2000 元的罰金。

5、公司對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的促銷，應(yīng)同時(shí)公布給組長，組長應(yīng)及 時(shí)公布給置業(yè)顧問，則 不管以前多名置業(yè)顧問的接觸情況如何，將適 用于”第一成交原則“。

6、營銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理，為促進(jìn)成交，有權(quán)對(duì)銷售政策進(jìn)行靈活調(diào) 整，但必須通知公 司，并在公司同意后執(zhí)行。

九、假業(yè)績(jī)的控制辦法

為了杜絕假業(yè)績(jī)，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)是”末位淘汰制“的基石，因此在業(yè)

績(jī)?cè)u(píng)比中規(guī)定如 下:

1、成交簽約時(shí)，置業(yè)顧問必須在場(chǎng)，客服人員記錄置業(yè)顧問的名 字，并有義務(wù)判斷其 真實(shí)性，以此作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的依據(jù)。

2、在賽季末，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)規(guī)定賽季末警戒期，即從發(fā)布之 日起至 賽季末最后一天為賽季警戒期;

3、公司或營銷總監(jiān) 一旦發(fā)現(xiàn)組長、置業(yè)顧問有虛假業(yè)績(jī)，視情節(jié)將

給予 1000 元以上的罰款或除名處理，無論何種情況，發(fā)現(xiàn)組長為保 組、置業(yè)顧問為”沖冠"造成假業(yè)績(jī)，已經(jīng)查明將立即免職或給予黃 牌。

4、對(duì)于延期付款、延期換簽合同名冊(cè)的業(yè)績(jī)扣減規(guī)定，由客服部負(fù) 責(zé)。對(duì)于本月應(yīng)到的款項(xiàng)而未到的，延期 30 天以內(nèi)到帳的款項(xiàng)按到 帳總額的 80%計(jì)算業(yè)績(jī):延期 31-45 天以內(nèi)到帳總額的 60% 計(jì)算業(yè) 績(jī);延期 45 天后到帳的，不算業(yè)績(jī)。(注 :因公司原因造成延期付

款的除外

十、處罰原則

十一、認(rèn)籌期獎(jiǎng)勵(lì)辦法

十三、售樓部會(huì)議制度 案場(chǎng) 日會(huì)。

? 早會(huì)

十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度

1、案場(chǎng)、公關(guān)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、房展會(huì)期間，銷售道具、禮品都是為銷售 準(zhǔn)備的。

2、每個(gè)人員都要本著節(jié)約的態(tài)度進(jìn)行使用，針對(duì)不同的道具進(jìn)行合

理的使用。

3、私人嚴(yán)禁使用任何銷售道具、禮品。

4、發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用時(shí)，嚴(yán) 重者處以黃牌處罰。

5、帶客戶參觀樣板房時(shí)，注意樣板房的衛(wèi)生，自覺維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的 飾物。

6、發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系，及時(shí)更換，并對(duì)破 損進(jìn)行追查。

7、發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)，有不慎行動(dòng)者應(yīng)該善意提醒。

8、每次由專人統(tǒng) 一到公司領(lǐng)取銷售所需物品，并填 寫 《物品領(lǐng)取登

記表》進(jìn)行登記備案。銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)原則

一、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以銷售回款為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(一次性付款的以全款到賬為 準(zhǔn)〉。

二、公司其他員工所帶來的關(guān)系客戶，如果成交的，銷售傭金由雙 方平分。銷售案場(chǎng)分兩組，每組設(shè)組長 一名，置業(yè)顧問若干名，由組 長帶領(lǐng)置業(yè)顧 問進(jìn)行 日常銷售工作，組長根據(jù)綜合業(yè)績(jī)每賽季調(diào)換。

三、本案場(chǎng)新招聘置業(yè)顧問根據(jù)對(duì)策力和表現(xiàn)，由營銷總監(jiān)和案場(chǎng) 經(jīng)理指定兩名確定為組長。組長參與銷售，底薪高于置業(yè)顧問 50 元(待定〉。賽季末評(píng)出高級(jí)置業(yè)顧問前三名和銷售業(yè)績(jī)差的后三名(每 賽季為三個(gè)月。連續(xù)二個(gè)賽季被評(píng)為高級(jí)置業(yè)顧問前三名者，公司 將給予一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)。每季度第 一名獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，第三名獎(jiǎng)勵(lì) 300 元(獎(jiǎng)勵(lì)銷售員的評(píng)比只按本賽季業(yè)績(jī)計(jì)算(獎(jiǎng) 金待定〉。

四、上賽季的高級(jí)置業(yè)顧問，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌 警告一次，上賽季最后三名置業(yè)顧問，在本賽季上升至前三名的，公 司將獎(jiǎng)勵(lì) 200 元(待定，仍排在后三位的將予以淘汰 1-2 名。

五、工作時(shí)間滿賽季三分之二的置業(yè)顧問，參加銷售賽季淘汰評(píng)比，已離職的置業(yè)顧問滿賽季的二分之 一，也將參加銷售評(píng)比。

六、無論是在那個(gè)賽季簽約的房屋，在本賽季內(nèi)退房的，房款將在 本賽季業(yè)績(jī) 中扣除，并將此業(yè)績(jī)從置業(yè)顧問個(gè)及銷售小組賽季總業(yè)績(jī) 中扣除。

七、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)以房款到賬為原則，支票、匯款、存折等均以到賬為 準(zhǔn)。

八、凡是在本賽季內(nèi)，以書面形式明確請(qǐng)出的房號(hào)，如該房號(hào)在賽

季結(jié)束未履約的，肯出的房屋可對(duì)外出售。

九、凡是簽署過延期付款協(xié)議的，但本賽季不能按延期付款協(xié)議完 成付款義務(wù)的房 屋，既是其經(jīng)公司同意沒有清出其房號(hào)的，本賽季也 不能把此業(yè)績(jī)計(jì)算在置業(yè)顧問的總業(yè)績(jī)內(nèi)。置業(yè)顧問 百分考核制度及小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

一、置業(yè)顧問 百分考核綜合考評(píng)辦法

1、服務(wù)質(zhì)量(5 分〉

。如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧問的責(zé)任，扣 5 分并處 10-50 元 的罰款，如確不屬置業(yè)顧問責(zé)任的，扣 2 分;0與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí) 一次于日 3 分;

0案場(chǎng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)置業(yè)頗問解答客戶問題時(shí)，不夠耐心、態(tài)度冷淡的，一次扣 2 分:

。對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟扣2 分;0得到客戶的書面表揚(yáng) 一次加 3 分;

。在經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理面前得到客戶的口頭表揚(yáng)加2 分:

2、銷售業(yè)績(jī)(60 分

0置業(yè)顧問每人 完成每月銷售定額任務(wù)的，得 60 分:

0按銷售額的完成比例得分:

3、工作態(tài)度及責(zé)任心(5 分。不服從工作分配扣3 分:

。由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣 3 分，并處以 10-30 元罰款

造成較大失誤的扣 5 分，井處以不低于 50 元的罰款;0工作不主動(dòng)，缺乏工作熱情扣 2 分;

。除完成本職工作外，還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2 分;

4、團(tuán)隊(duì)精神(5 分〉

。缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣 4 分;0員工之間不團(tuán)結(jié)各扣 3 分:

。工作之間，不能主動(dòng)合作、積極配合的各扣 2 分:。不積極參加集體活動(dòng)一次扣 2 分:

。不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)為大家服務(wù)一次加 2 分;

5、出勤情況(占10 分〉

。每月公休假四天，公休假外，請(qǐng)病、事假一天扣 2 分〈出具醫(yī)院證 明的病假者不扣分;以此累計(jì)扣分;

O享受公 司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分;O遲到或早退一次各 1 分;如:1有二次以上者，累計(jì)扣分;0少休公休假 一天加 2 分。除公休我假外，每月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加 3 分;

。每賽季無遲、早退、曠工、病假、事假等加 9 分;

6、儀容、儀表(5 分〉

0違反儀容、儀表準(zhǔn)則任 一條款的扣 2 分，并根據(jù)相應(yīng)情況處以 10-20

元的罰款;

7、回訪檔案的檢查(10 分〉

0 置業(yè)顧問不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，扣 5 分:

。因訪后回訪情況記錄不及時(shí)的，發(fā)現(xiàn)次扣 5 分;

一0回訪時(shí)客戶提出異議的問題，置業(yè)顧問置之不理、不予解決者，扣 3 分;

二、百分考核具體實(shí)施辦法

1、百分制考核以月為單位進(jìn)行，綜合成績(jī)低于 70 分者，寫出書面檢 查一份，并在營銷部月會(huì)上通報(bào)批評(píng):連續(xù)兩個(gè)月綜合成績(jī)低于 70 分者，給予黃牌警告一次;

2、百分考核的前三名，根據(jù)名次的不同，分別獎(jiǎng)勵(lì) 一元(待定，并在月會(huì)上提出隆重表揚(yáng):

3、百分考核的實(shí)施 由各組組長負(fù)責(zé)監(jiān)督;組長將根據(jù)置業(yè)頗問違反 百分制的具體情形，將具體 扣分情況上報(bào)給案場(chǎng)經(jīng)理待案場(chǎng)經(jīng)理核實(shí) 確認(rèn)后，扣分的情況 由客服人員存檔備查;涉及到罰款的，由客服人 員開具罰單并負(fù)責(zé)收繳 :

4、組員對(duì)組長進(jìn)行監(jiān)督，組長有違反百分考核條款的，組員可直接 上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，待核實(shí)后，由客服人員根據(jù)其所違反的條款，作出具 體的處罰;

5、兩個(gè)小組之間有義務(wù)互相監(jiān)督，并有權(quán)將另一細(xì)的違反的情況，直接 向其主管匯報(bào)，如所反映的情況屬實(shí)的，將給予該組組員相處罰，并給予其組長雙倍的處罰。

三、小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 :

1、小組競(jìng)爭(zhēng)以團(tuán)結(jié)友好、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、共同進(jìn)步為原則，以提高員工 的工作積極性為目的;

2、小組競(jìng)爭(zhēng)以組為單位，由組長帶領(lǐng)置業(yè)顧問展開組與組的對(duì)抗銷

售競(jìng)賽;

3、小組競(jìng)爭(zhēng)評(píng)比分為兩個(gè)階段:

a 以月為單位進(jìn)行月評(píng)，評(píng)出 每個(gè)置業(yè)顧問的月綜合成績(jī) :

b 以賽季為單位進(jìn)行季評(píng)，(每賽季為三個(gè)月，評(píng)出每個(gè)置業(yè)顧問 的賽季綜合成績(jī);

4、月、季評(píng)比標(biāo)準(zhǔn):(以百分考核為依據(jù)作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

5、月、季評(píng)比方法:以每組全體置業(yè)顧問的綜合總成績(jī)最高者為 準(zhǔn)評(píng)出優(yōu)秀小組:

6、每月、每季評(píng)出的優(yōu)秀小組的組長及組員，公司將給予不同程度 的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);(待定〉

7、小組總成績(jī)及組員的個(gè)人成績(jī)由客服人員統(tǒng)計(jì)，8、參與評(píng)比的人員:營銷總監(jiān)、主管、客服人員;

9、競(jìng)賽周期:

a 月評(píng): 每月一 日至下個(gè)月一 曰:

b 季評(píng) :每寒季的開至結(jié)束 :

10、評(píng)比時(shí)間:月評(píng)為每月的最后一日:季評(píng)為每賽季的最后 一日。

客戶信息資源管理 為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售情況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng) 銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客 戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)。

一、客戶信息管理目的

1、簡(jiǎn)化銷售人員填 寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填 寫工作;

2、加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)考核力度:

3、及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù):

4、對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考:

5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提 供導(dǎo)向:

6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng) 一分析整理后可建立公 司的完 整客戶資料，做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理(一銷控管理

1、操作程序

(1售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確 認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;

(2 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填 寫房源表。

2、銷售統(tǒng)計(jì)

(1 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售 日?qǐng)?bào)表>>，及時(shí)反饋銷售情

況;

(2 對(duì)銷控房位作出統(tǒng) 計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)

行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。

3、銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控

(1對(duì)每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù) 此編制《銷售 日動(dòng)態(tài)表;

(2 通過對(duì)來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適 時(shí)調(diào)整廣告策略。

(二意向客戶資源管理

1、銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表，并及時(shí) 填報(bào)客戶追蹤情況 :

2、根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避 免撞車現(xiàn)象;

3、為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁面，將意向客戶按銷售代表分 類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。(三訂金客戶管理

1、客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記 一覽表，以便于對(duì)業(yè) 主

情況進(jìn)行查詢;

2、對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品 渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率;

3、業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退 房一覽表，并及時(shí)更新《業(yè)主登記 一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù):

4、可定期出一份《銷售退房情況 一覽表，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并 總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略:

5、特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠 客戶一覽表，以便查詢。(四簽約管理

1、簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶 一覽表，按銷售代表

分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

2、簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署 一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。(五資金回籠管理

1、客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表，客戶可按付款方式

分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠 :

2、將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表，并結(jié)合《客 戶交款情況明細(xì)表，便于及時(shí)了解回款情況。(六問題客戶管理

對(duì)于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶 一覽表，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。

三、填報(bào)規(guī)定

1、每天由銷售部值班 人員填寫《來電來訪 客戶記錄，下班前交由

案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

2、每周由營銷總監(jiān)安排案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)'報(bào)表》匯總成《銷 售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并同時(shí)填 寫《成交客戶檔案;

3、營銷總監(jiān)每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng) 過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并 完成

《銷售月報(bào)》的撰 寫工作;

4、《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格 按月上報(bào)公 司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

5、報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排，如那 一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。

四、銷售統(tǒng)計(jì)、客戶資源管理相關(guān)表格

1、銷售 日動(dòng)態(tài)表、銷售周動(dòng)態(tài)表、銷售月Z;J J態(tài)表

2、銷售財(cái)務(wù) 日?qǐng)?bào)表、銷售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷售財(cái)務(wù)月報(bào)表

3、銷售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表

4、銷控房位統(tǒng)計(jì)表

5、房源控制表

6、房位確認(rèn)單

7、認(rèn)購協(xié)議書

8、意向客戶登記表

9、業(yè)主登記 一覽表

10、契約簽署一覽表

11、客戶交款情況明細(xì)表

12、客戶換房、退房一覽表

13、己購房戶資料分析表

14、未簽約客戶一覽表

15、延期付款客戶一覽表

16、問題客戶一覽表

17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表

18、詢問重點(diǎn)分析表

19、來人未購因素分析表

20、來人購買因素分析表

五、違規(guī)處罰

1、篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人100 元/次罰款處罰;

2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人 50 元/次

罰款處罰:

2、沒有及時(shí)上報(bào)公 司報(bào)表的，根據(jù)情形給予責(zé)任人 10一50 元的罰

款處罰

第二篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度（模版）

案場(chǎng)管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷售案場(chǎng)工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

銷售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話.8.營銷員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客。

16.愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

18、電話必須時(shí)刻保持暢通，嚴(yán)禁去工地看房不攜帶手機(jī)，以及無故關(guān)機(jī)。

置業(yè)顧問三十三條銷售紅線

1.與上級(jí)及同事或客戶發(fā)生正面沖突； 2.在案場(chǎng)內(nèi)因客戶歸屬等問題與同事爭(zhēng)吵； 3.私自推薦銷控房源；

4.鼓動(dòng)客戶找經(jīng)理或開發(fā)商，或動(dòng)用關(guān)系找優(yōu)惠，或?qū)⑸霞?jí)的電話號(hào)碼告知客戶；

5.為他人或自己炒房；

6.私自收受客戶定金、現(xiàn)金或物品； 7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意接受客戶吃請(qǐng)；

8.外傳樓盤銷售信息和價(jià)格信息，泄露公司商業(yè)機(jī)密； 9.有偷盜、詐騙等違法行徑；

10.隱瞞個(gè)人真實(shí)情況、提供虛假資料； 11.隨意欺騙客戶； 12.隨意更改標(biāo)準(zhǔn)合同； 13.隨意向客戶亂承諾； 14.在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 15.利用辦公電話拔打聲訊臺(tái)；

16.因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重； 17.搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 18.私自受雇于其他公司（兼職）； 19.上班時(shí)飲酒；

20.不聽從上級(jí)安排，在工作中欺騙上級(jí)； 21.連續(xù)三月銷售業(yè)績(jī)排名倒數(shù)；

22.經(jīng)常因售后服務(wù)問題，給公司正常的工作造成不良影響； 23.自私自利，發(fā)牢騷、愛抱怨，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

24.對(duì)客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情，給正常工作造成嚴(yán)重影響；

27.禁止本銷售部員工之間談戀愛； 28.未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤；

29.謊報(bào)消息或編造、傳播公司、項(xiàng)目、同事之間的謠言；

30.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。

31.與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益、聲譽(yù)的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

32.泄漏客戶資料信息（如：電話號(hào)碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟(jì)狀況等）。

33.聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開除。情節(jié)嚴(yán)重者，追究法律責(zé)任。

考勤制度

①置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。遲到30分鐘之內(nèi)的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計(jì)。（曠工一天扣100元）② 上、下班時(shí)不可別人代簽或代打卡。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的代簽人每次罰款100元。③ 早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。④ 調(diào)休需提前一天經(jīng)銷售部經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度公司將給予記過、停崗察看、開除處理。⑤ 員工因請(qǐng)事假必須填寫提前一天申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假條，置業(yè)顧問不能越級(jí)請(qǐng)假，不能因項(xiàng)目經(jīng)理不批準(zhǔn)請(qǐng)假直接給公司總經(jīng)理電話請(qǐng)假，所有置業(yè)顧問請(qǐng)假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可離崗，月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工

資。

⑥工作時(shí)間置業(yè)顧問嚴(yán)禁私自離開項(xiàng)目部，如確有必要，必須事先應(yīng)事向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離崗，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工論處。

請(qǐng)假制度

1、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：

一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；

二是：必須在請(qǐng)假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無法辦理； 三是：請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。

2、員工請(qǐng)假應(yīng)依照項(xiàng)目部規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏”，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處，情節(jié)惡劣的公司將給予其記過、停崗察看、開除處理。

3、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。

嚴(yán)禁早上上班前請(qǐng)假，確因生病者需提供醫(yī)院開具的證明或藥方

4、員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無效，以曠工論處。

會(huì)議制度

項(xiàng)目部案場(chǎng)會(huì)議制度（早會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、專題會(huì)）

早晚會(huì)的目的是安排當(dāng)天工作，解決工作中的問題，使每天的工作都在計(jì)劃中運(yùn)行。各項(xiàng)目要對(duì)早晚例會(huì)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)要保證早晚例會(huì)的質(zhì)量。（1）、與會(huì)人員

當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)的人員都要參加（2）內(nèi)容與要求 A.早會(huì)的內(nèi)容：

a.安排當(dāng)日工作，使所有人員明確本日工作計(jì)劃和要求；重點(diǎn)抓當(dāng)日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；

b.銷售培訓(xùn)，階段性培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，晚會(huì)收集的客戶疑慮問題的統(tǒng)一解答與銷售講解考核；

c.重點(diǎn)客戶分析，提出解決辦法和配合方案；

d.以勵(lì)志為主培養(yǎng)銷售激情。選讀一些勵(lì)志類書籍，講一些故事、笑話、做游戲等以調(diào)節(jié)情緒，促使置業(yè)顧問有良好的工作態(tài)度和工作激情； c.檢查儀容儀表、辦公環(huán)境衛(wèi)生、案場(chǎng)秩序、銷售資料是否齊全等。B.晚會(huì)內(nèi)容：

a.總結(jié)、歸納、分析當(dāng)天來訪與成交客戶情況，查找當(dāng)天接待中存在的問題。包括銷售動(dòng)態(tài)問題、置業(yè)顧問的談客問題、置業(yè)顧問精神面貌、工作狀態(tài)、重點(diǎn)客戶分析。對(duì)當(dāng)天成交客戶的再次強(qiáng)化服務(wù)做出安排，當(dāng)天重點(diǎn)客戶需要在當(dāng)晚進(jìn)行回訪跟蹤的進(jìn)行策略指導(dǎo)與跟蹤落實(shí)； b.銷售部早會(huì)各項(xiàng)工作落實(shí)情況，沒有完成的找出存在問題，限期解決的措施與獎(jiǎng)懲辦法；

c.來訪客戶登記表、回訪客戶登記表的檢查，置業(yè)顧問客戶分析本的檢查、督促；

d.了解當(dāng)天客戶疑慮并記錄在案，第二天早會(huì)解決； e.當(dāng)天工作失誤的調(diào)查與記錄；

f.銷售部當(dāng)日大事記的記錄； g.當(dāng)日廣告效果的統(tǒng)計(jì)、評(píng)估； h.當(dāng)日成交經(jīng)驗(yàn)講解；

i.晚會(huì)后問題置業(yè)顧問單獨(dú)談心會(huì)。

對(duì)早晚例會(huì)要詳細(xì)記錄，由值日經(jīng)理記錄。銷售管理中心隨時(shí)有權(quán)查看記錄

第三篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時(shí)，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時(shí)本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時(shí)再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷售人員親友來訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。

第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。

⑵對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來訪。

⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不買時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。⑹對(duì)客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場(chǎng)考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項(xiàng)目銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項(xiàng)目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻艏w購房單次超過10套。個(gè)人單次購房超過10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。

第二十六條大客戶購房時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對(duì)大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號(hào)。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在每月底對(duì)本月來訪客戶、已購房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷售主管要對(duì)其它銷售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對(duì)銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營銷策劃部

第四篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

2、不予補(bǔ)接待客戶情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；

3、可補(bǔ)接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶均不計(jì)算接待順序；

5、有老客戶在場(chǎng)銷售人員不得接待新客戶；

6、銷售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時(shí)最先問的問題：“請(qǐng)問您是第一次來嗎？”如果不問則輪空一次；

8、確認(rèn)來訪者身份，如是首次來訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來訪登記；

9、老客戶來訪（已做過客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。如兩天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶歸最后接待的銷售人員所有；

10、老客戶曾來訪過但未做過登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷售人員名片來找之外）；

11、銷售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待順序，但

老客戶來訪必須標(biāo)注來訪次數(shù)；

12、一切以客戶登記為準(zhǔn)，禁止其它銷售人員上前詢問客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客

戶歸屬；

14、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；

15、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問題；

16、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；

17、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷

售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場(chǎng)原銷售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷售人員同意或其自動(dòng)

放棄；

19、銷售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，必須主動(dòng)地將其中一組客戶轉(zhuǎn)介到銷售經(jīng)

理，由銷售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開盤或房交會(huì)等特殊時(shí)期由銷售經(jīng)理另行安排；

20、銷售人員接待前來參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時(shí)必須熱情進(jìn)行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報(bào)出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認(rèn)后，不算接待順序；凡是到前臺(tái)咨詢有關(guān)售樓問題的客戶，無論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷售人員不得遞名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售員同意；

22、銷售人員在有時(shí)間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨(dú)自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶轉(zhuǎn)由其他銷售員接待，此銷售人員輪空一次，不再補(bǔ)；

23、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶能馬上交錢的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷控，如銷控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開一張罰單。

28、不在現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的老客戶來訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷售人

員義務(wù)接待；

29、銷售人員不準(zhǔn)私自給客戶價(jià)格，不得擅自和甲方溝通價(jià)格和其他關(guān)于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷售人員遇到問題需向和直系主管匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)工作問題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷售人員在樓盤接待的客戶必須詳細(xì)填寫客戶來訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無效登記，無效登記客戶再次來訪按新客戶處理；

2、來訪登記表上注明來訪時(shí)間，每日經(jīng)銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；

4、客戶登記有效期限一個(gè)月，銷售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個(gè)銷售人員；

5、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效

登記（收定金為準(zhǔn)）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷售經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案和

聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷售經(jīng)理；

三、來電接聽及電話分配制度：

1、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，任何來電都必須做好電話登記記錄并注明等級(jí)（A

來過、B可能來、C不來）；

2、不可在接聽電話里告之客戶銷售人員姓名；

3、每星期三、六由銷售經(jīng)理將來電客戶統(tǒng)一平均分配給每位銷售人員；

4、電話分配后由銷售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶來訪，并注好回訪等級(jí)。

電轉(zhuǎn)訪客戶成交算其業(yè)績(jī)；

5、電話回訪中如有已來訪客戶，則以來訪時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；

6、銷售人員不得在接聽新來電客戶邀約后（客戶未到銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開銷售現(xiàn)

場(chǎng)帶客戶看物業(yè)，（如客戶不愿意到銷售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷售人員出去接待，并且回來后做好客戶登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪客戶在未離開售樓處之前，問出是誰打的電話，客戶說出一定歸還，如客戶已離

開，則此客戶不歸還。售樓員不得主動(dòng)上前詢問客戶，違者開一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶登記薄、第一次來

訪時(shí)間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會(huì)或開盤期間的公共客戶：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷售人員的已成交客戶后續(xù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來訪后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶；

3、團(tuán)購客戶、其它方式大量客戶來訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶登記表；

2、根據(jù)客戶成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計(jì)C型客戶，將其再次分配給不同銷售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績(jī)；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷售項(xiàng)目可共享客戶資源。

第五篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度

********* 案場(chǎng)管理制度

目 錄 第一部分 銷售部門組織架構(gòu) 第二部分 銷售案場(chǎng)人員職責(zé)劃分 第三部分 案場(chǎng)日常管理細(xì)則 第四部分 銷售接待流程管理制度 第五部分 客戶界定制度 第六部分 考核制度 2

第一部分 銷售部門組織架構(gòu)

營銷總監(jiān) 策劃經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售主管 置業(yè)顧問 第二部分 銷售部人員職責(zé)劃分

一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)

1、服從營銷總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

2、組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。

3、根據(jù)《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》及項(xiàng)目具體情況，編制《項(xiàng)目銷售計(jì)劃書》及《銷售百問》。

4、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。

5、定期向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。

6、制定階段銷售計(jì)劃。

7、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。

二、銷售主管工作職責(zé)

1、服從銷售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。

3、匯總客戶來訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。3

4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。6、7、負(fù)責(zé)各類日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。

三、置業(yè)顧問工作職責(zé)

1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。

2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。

3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。

4、認(rèn)真如實(shí)填寫來人、來電、成交客戶登記表。

5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。

6、認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋。

第三部分 案場(chǎng)日常管理細(xì)則

一、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的2、個(gè)人煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。

物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。

3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。

二、考勤管理制度

1、上班時(shí)間：9：00——17：00，值班人員8：00——18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）

2、銷售部人員每天上、下

3、上班時(shí)

4、銷售人員實(shí)行六天工作制，采用班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。間不得遲到或早退，有事須請(qǐng)假。

逢周二至周五輪休制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離 4

崗。

5、展銷會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6、請(qǐng)假必須提前一天填寫請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上三天以下的須由營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上的須報(bào)公司審批方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。

7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。

9、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

10、其它未盡事宜按公司員工手冊(cè)執(zhí)行。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。

5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。5

4、嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

5、銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、6、工

7、銷售人設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。作時(shí)間禁打私人電話，長途工作電話須先報(bào)批登記后使用。

員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。

8、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

9、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

10、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。

11、愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

12、如有客戶來電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

13、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會(huì)制度

1、日例會(huì)：每天早上9：00—9：30為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5：00—5：30為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、月例會(huì)：每月30

日為例會(huì)時(shí)間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30日為休息日則提前）。

4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。

第四部分 銷售接待流程管理制度

一、來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按 6

照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問好（歡迎參觀綠都·萬和城），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問客戶貴姓，以便接待過程中對(duì)客戶稱謂；

3、非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；

4、就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的來人登記表中或B級(jí)卡中；

7、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語）。

二、售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D??位；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；

3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位； 7

6、如客戶來時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；

二、來電接聽

1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！綠都·萬和城售樓處，有什么可以幫到你？”

3、耐心地聽對(duì)方把話說完，并記錄重點(diǎn)；

4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

5、對(duì)于有疑問的地方要提問，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要

6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之復(fù)述確認(rèn)一下；

客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

7、道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；

8、電話接聽

1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)

2、簡(jiǎn)單地互致問候； 完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

三、接聽電話要領(lǐng)

碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；

3、有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式； 寫在來電登記表中；

4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填

5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。

四、工作報(bào)告要求 8

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；

2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷售經(jīng)理；

4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān)；

5、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情

6、況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；

每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。第五部分 客戶界定制度 為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。

一、總則：

1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。

2、若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問

3、對(duì)題，則以最早的客戶來訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。

于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開除。

4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。

5、案場(chǎng)客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺(tái)不能缺人。9

6、案場(chǎng)銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭(zhēng)搶客戶和爭(zhēng)吵的行為。

7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。

二、電話客戶歸屬

1、電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。

2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。

三、來訪客戶歸屬細(xì)則 來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問清客戶是否是第一次來本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶來訪 情況說明

（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動(dòng)表明無購買意向 接待人員：第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（二）：有二次購買意向 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 10

是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；

情況說明

（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 案例二：未成交老客戶來訪

情況說明

（一）：客戶指定銷售人員

接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問得知原銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員 接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過8天）業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時(shí)間超過8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 案例三：市調(diào)人員

情況說明

（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員 接待人員： 對(duì)方指定銷售人員 業(yè)績(jī)歸屬：對(duì)方指定銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接

情況說明

（二）：有購買意向未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 情況說明

（三）：無購買意向 接待人員： 輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員 業(yè)績(jī)歸屬：無 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時(shí)向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會(huì)期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）

備注： 1.房展會(huì)期間，展會(huì)銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理； 2.案場(chǎng)值班銷售人員接待來訪客戶為義務(wù)接待，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績(jī)歸原銷售人員； 3.如展會(huì)期間客戶首次到案場(chǎng)即成交（交納大定，簽訂認(rèn)購書），由成交人與原銷售人員業(yè)績(jī)分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來訪 情況說明

（一）：指定銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；輪值銷售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接 12

情況說明

（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問當(dāng)場(chǎng)得知原銷售人員

接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）： 1)原銷售人員接待過該客戶； 2)有客戶來訪記錄并留有電話號(hào)碼； 3)有客戶來訪記錄并確定意向房源； 4)原銷售人員事先通知案場(chǎng)，客戶來案場(chǎng)看房； 輪值銷售人員（不滿足業(yè)績(jī)歸原銷售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績(jī)歸誰，誰不予補(bǔ)接 其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績(jī)分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問題細(xì)分

情況說明

（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（二）：公司行為介紹客戶或合作單位 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明

（三）：公司其他人員介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 第六部分 考核制度（略）13