第一篇：房地產(chǎn)銷售部案場新管理制度.

生 活 地 帶 案 場 管 理 制 度 目錄: 第一章、案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)

一、案場架構(gòu)

二、案場經(jīng)理工作職責(zé)

三、招商經(jīng)理工作職責(zé)

四、招商專員工作職責(zé)

五、置業(yè)顧問工作職責(zé) 第二章、案場基本管理制度

一、案場員工基本行為規(guī)范

二、案場日常管理制度

三、客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

第一章、案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)

一、案場架構(gòu)

生活地帶案場設(shè):案場經(jīng)理 1名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問 3名、招商專員 2名。

二、案場經(jīng)理工作職責(zé)

直接對公司總部負(fù)責(zé),受公司總部委托全權(quán)管理案場一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:

1、對樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控;

2、根據(jù)公司總部要求,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃,并組織實(shí)施;

3、在不同銷售階段制定價格調(diào)整及促銷方案;

4、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作;

5、及時捕捉市場信息,了解市場動態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù);

6、協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營造良好的合作關(guān)系;

7、配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營銷推廣舉措;

8、評定案場工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績表現(xiàn),并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎懲及調(diào) 配;

9、貫徹執(zhí)行公司本部的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感,增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)凝聚力;

10、充分調(diào)動案場員工的積極性, 營造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍;

11、配合公司本部策劃部分制定項(xiàng)目各階段營銷推廣方案,并配合甲方落實(shí)、執(zhí)行;

12、主持案場的周、月例會;

13、定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。(周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào)表;

三、招商經(jīng)理工作職責(zé)

直接對招商總監(jiān)負(fù)責(zé),在案場部經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作,具體工作內(nèi)容如下:

14、配合案場經(jīng)理制定招商計(jì)劃,并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行;

15、招商工作的日常管理;

16、編制招商報(bào)表,定期報(bào)送公司總部;

17、主持每日招商工作例會;

18、配合招商專員談判,對各項(xiàng)招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn);

19、解決招商專員工作中的問題與爭議;20、做好項(xiàng)目解釋,客戶投訴等工作。

21、配合案場經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核;

22、每月向案場經(jīng)理遞交月工作總結(jié);

23、完成案場經(jīng)理交辦的臨時性任務(wù)。

四、招商專員工作職責(zé)

1、完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑;

3、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理;

4、對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢招商經(jīng)理;

5、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高

6、每天填寫工作日報(bào)表,向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性;

7、案場的衛(wèi)生工作;

8、積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見;

9、對案場管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司;

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

五、置業(yè)顧問工作職責(zé)

直接對案場經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:

11、完成案場經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù),工作上對案場經(jīng)理主管負(fù)責(zé);

12、按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通 過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑;

13、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理;

14、對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理;

15、對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪,及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題;

16、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高

17、每天填寫工作日報(bào)表,向案場經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性;

18、案場的衛(wèi)生工作;

19、積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見;20、對案場管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司;

21、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第二章 案場基本管理制度

一、案場員工基本行為規(guī)范 1.儀容儀表及禮節(jié)

(1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服;(違者罰款 10元每次

(2銷售中心現(xiàn)場為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語;(違者罰款 20元每次

(3進(jìn)入職場應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺上,或把腿放在另一把椅子上;(違者罰款 10元每次

(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼,上下級之間按級別稱呼,同級之間稱呼全名;(違者罰款 10元每次

(5 嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無關(guān)的事情;(違者罰 款 20元每次

(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。(違者罰款 10元每次

2.案場員工工作態(tài)度

(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作;(違者罰款 50元每次

(2 嚴(yán) 于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調(diào)

佐翼營銷 換更值班時需經(jīng)主管同意；（參照日常管理制度）（3）正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉 陰違陰違等不道德行為；（違者罰款 50 元每次）（4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率

和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。3.案場員工服務(wù)態(tài)度 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 案場員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人 疑問。4.案場員工行為舉止 4.案場員工行為舉止 案場員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項(xiàng)目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請”、“您”、“謝 謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女 士”稱呼客人。5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度（1）案場電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者 罰款 5 元/次；（2）案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)；

佐翼營銷（3）同事之間如發(fā)生爭客、爭傭等事件均不能在客戶面前爭論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除；（4）應(yīng)及時認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長時間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除；（5）銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客

戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)案場經(jīng)理，由 案場經(jīng)理根據(jù)情況決定；（7）銷售人員須在每月月底之前向案場經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷售人員對合同（含定金協(xié)議、購房合同）中房號、價格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯誤罰款 10 元/次；（9）任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案場經(jīng)理，正常申請 2 個點(diǎn)以上的折扣，由案場經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案；（10）案場經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個銷售過程的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯誤后應(yīng)及時在案場內(nèi)給予 解決，一旦錯誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。案場日常管理 日常管理制度

二、案場日常管理制度 作息時間：（遲到、早退 1—5 分鐘，罰款 2.作息時間：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，遲到、早退 5---15 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處理）3.休假規(guī)定：案場員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。請假規(guī)定： 4.請假規(guī)定：員工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請假，請假需經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫 請假條，請假扣除當(dāng)日工資。

佐翼營銷 病假規(guī)定: 5.病假規(guī)定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發(fā)放。工裝報(bào)銷：（工裝發(fā)放 6.工裝報(bào)銷：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個人各承擔(dān) 50%。半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開公司時，需從工資中扣除由公司承擔(dān)的 50%費(fèi)用）辭職： 7.辭職：因個人原因需要辭職時，需提前一個月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離職。(辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲金全額返還 辭退：（辭 8.辭退：因無法勝任崗位

工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時，公司可立刻辭退該員工。退無當(dāng)月工資，儲金不予返還）

三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，共 同做好銷售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績與提 成的分配。具本情況如下：

1、第一接觸點(diǎn)原則：按照案場輪流接待順序，原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客 戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。

2、群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并 至上級領(lǐng)導(dǎo)處備案為算）

3、有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話的登記；

4、每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客 戶；

5、銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接；

6、承建商介紹或帶來的客戶，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業(yè) 顧問接待后找到承建商的算個人業(yè)績；

7、信合公司相關(guān)部門介紹或帶來的客戶按輪流接待順序由當(dāng)值接待人員負(fù)責(zé)接待，算個人

佐翼營銷 業(yè)績；但提前與某個銷售員預(yù)約好的，可不按客戶輪接順序接待，但必須事項(xiàng)至上級領(lǐng)導(dǎo)處 備案登記，算見客指標(biāo)；

8、值班時間及下班時間接待的客戶不計(jì)入見客指標(biāo)，但需進(jìn)行客戶來訪登記；

9、如出現(xiàn)客戶糾紛現(xiàn)象，銷售員不得爭吵，如發(fā)生爭吵現(xiàn)象，該交叉樓宇的業(yè)績，提成由 部門沒收，任何“客戶區(qū)分準(zhǔn)則”中沒有特別明確的地方，由部門進(jìn)行裁決，任何銷售員必 須服從部門的決定； “生活地帶”銷售招商中心 生活地帶” 2008-5-10 008-

第二篇：銷售部案場管理制度

案 場 管 理 制 度

一、銷售案場衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。

2、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。

3、所有人員都有維護(hù)案場衛(wèi)生的義務(wù)。

二、考勤管理制度

1、上班時間：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人員到晚上18:30（根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整）

2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。

3、上班時間遲到或早退，5分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當(dāng)月第二次遲到或早退翻番，以此類推。

4、銷售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。

5、每天例會及相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售主管批準(zhǔn)，兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。

7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時告知或補(bǔ)辦請假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。

8、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位三十 分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。

5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴夸張的飾物。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。

2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。

3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。

4、嚴(yán)禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。

6、銷售人員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。

7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

9、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時5分鐘。

10、愛護(hù)公共財(cái)物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接 2 通。

12、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會制度

1、日例會：每天早上8:00—8:20為早例會時間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午17:30—18:00為晚例會時間，由主管（經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、月例會：每月最后一天為例會時間，由銷售總監(jiān)召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃。

4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。

業(yè)務(wù)制度

一、銷售輪接細(xì)則

宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接），若因個人原因錯過排輪則不予補(bǔ)輪。

第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺接待任務(wù)，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本 3 人和幫接人員協(xié)商）。

第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過程中，若第一輪接

人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會客戶核對時認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。

（沒有時間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶1-5天）。

第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場舉行活動的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅(jiān)持接待，一

經(jīng)查明證實(shí)，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。

第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。

第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。

親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：

1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準(zhǔn)。

2、此客戶帶來的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。

第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。

二、引導(dǎo)臺規(guī)范

A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺接待任務(wù)。

B、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤前說：“請稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問接待。C、老客戶回訪應(yīng)做到：

客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請?jiān)撝脴I(yè)顧問為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時不在銷售部內(nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來負(fù)責(zé)接待。

要求：

1、引導(dǎo)臺應(yīng)保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。

3、輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。

4、引導(dǎo)員導(dǎo)臺時不得做任何與接待客戶無關(guān)的事。

5、引導(dǎo)員不得隨意離開引導(dǎo)臺。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；

2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；

3、參加晨會；

4、了解工作內(nèi)容；

5、查看個人資料夾資料是否齊全；

6、按照輪接次序接待客戶；

7、接待完客戶后，銷售人員及時清理桌面及地面污物；

8、下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；

9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。

四、客戶接待流程

1、客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預(yù)算單，了解客戶購買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶跟蹤表》個人客戶記錄。

五、關(guān)于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。

2、接聽時間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機(jī)，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月犛X來恒量我們整個企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點(diǎn)打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場看房的念頭。

6、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。

銷售部人員簽字：

日期：

第三篇：銷售部案場管理制度

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案場管理制度

一、銷售部的職能

銷售部分管公司房產(chǎn)的銷售，不僅是公司對外形象的窗口，還是公司與客戶之間的橋梁，其主要職能如下：

1.負(fù)責(zé)公司各房產(chǎn)的銷售，并按規(guī)定為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。2.收集房地產(chǎn)市場的信息資料，及時向公司匯報(bào)。3.收集并整理各項(xiàng)目簽字確認(rèn)類文件。

4.根據(jù)市場動態(tài)和銷售趨勢，制定銷售計(jì)劃報(bào)請公司審核。5.配合策劃部做好產(chǎn)品的廣告宣傳及市場調(diào)研工作。6.配合人事部做好銷售部人員調(diào)配及提拔工作。7.負(fù)責(zé)合同簽訂，回收房款，及時催交房款。

8.收集客戶意見，及時報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)或反饋有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。9.做好公司房地產(chǎn)銷售的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理銷售相關(guān)資料。10.協(xié)助辦理產(chǎn)權(quán)證及項(xiàng)目后期交房工作。

11.加強(qiáng)銷售人員的專業(yè)知識及銷售技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高銷售人員綜合素質(zhì)。

二、案場早晚例會制度

1.每日早8:30在案場內(nèi)部由案場經(jīng)理主持，參加者為案場全體成員，內(nèi)容為當(dāng)日各人員的工作安排及前一天未完成工作的延緩，時間為15至30分鐘。晚例會則在每晚下班前15至30分鐘開展會議，總結(jié)當(dāng)天接待客戶所遇疑難問題及意向客戶的篩選。（依據(jù)當(dāng)時案場客戶情況可推延會議時間）2.不得遲到、早退、無故缺席。遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣除本月考勤成績1分，罰款10元；遲到、早退10分鐘以上者，扣除本月考勤成績2分，罰款20元；無故缺席者按缺勤處理，每次罰款50元。

3.會議期間不得隨意走動、接聽電話、交頭接耳、竊竊私語。

4.會后由案場經(jīng)理把當(dāng)日會議紀(jì)要（工作安排表）以電話形式或郵件形式匯報(bào)至銷售部經(jīng)理處，由銷售部經(jīng)理或其上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督案場整體工作流程。

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三、案場銷售人員（置業(yè)顧問）工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司商品房的銷售；開發(fā)客戶，跟蹤目標(biāo)客戶；負(fù)責(zé)上門客戶的接待及樓盤的介紹，回答客戶的每個問題并做好詳細(xì)記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來訪來電時間、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來訪的時間、當(dāng)場答復(fù)解決的問題要體現(xiàn)以答復(fù)，對亟待解決問題的處理情況意項(xiàng)，并向案場經(jīng)理匯報(bào)）。

2.負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購協(xié)議及合同。

3.嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度，不得以任何形式透露客戶資料、薪金、傭金公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績及業(yè)務(wù)秘密。

4.宣傳公司的經(jīng)營方針，宗旨、介紹公司開發(fā)項(xiàng)目。

5.置業(yè)顧問要定時對周邊樓盤進(jìn)行觀光市調(diào)，收集房地產(chǎn)信息并及時報(bào)案場經(jīng)理。

6.客戶來訪，置業(yè)顧問應(yīng)主動打招呼，問明來意，指引正確方向，不可不管不問，視而不見。

7.在辦公場所，走路應(yīng)放輕腳步，遇到客戶要禮讓，不能搶行；對待客戶要禮貌大方，自覺維護(hù)公司形象。

8.若帶客戶去工地或因公事外出電話需隨身攜帶，便于聯(lián)系。

9.服從案場經(jīng)理的管理，如有不同意見，應(yīng)直言或書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即執(zhí)行。

10.堅(jiān)持請示制度，凡涉及重大事件，一定要先請示后辦理，辦后及時向案場經(jīng)理匯報(bào)。

11.對于重大事件或多次申請，案場經(jīng)理不予解決時，置業(yè)顧問可直接找銷售總監(jiān)匯報(bào)，申請解決。

12.每天應(yīng)認(rèn)真記錄工作日志，月末應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)匯總銷售工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃。

13.同事間互幫互助，順利完成公司任務(wù)。始終堅(jiān)持以公司利益為上，堅(jiān)決杜絕個人主義及搞小圈子的不良風(fēng)氣。

14.工作中要知難而進(jìn)，積極、主動，想公司所想，不斷創(chuàng)新進(jìn)取，提高工作效率，不得故意推諉、拖延工作。

15.不得借職務(wù)之便徇私舞弊，或接受他人賄賂，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行私下交易。16.保管和準(zhǔn)備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內(nèi)容。

17.不得私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)業(yè)務(wù)或兼任公司以外的相同職務(wù)。18.置業(yè)顧問對于客戶無任何讓價權(quán)限。

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19.能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并向案場經(jīng)理或或上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。

四、值班人員工作職責(zé)

1.每日負(fù)責(zé)售房部門、窗，電器，音響的關(guān)閉。2.每日負(fù)責(zé)整理，清點(diǎn)銷售資料及辦公用品。3.每日三次負(fù)責(zé)售房部衛(wèi)生，并達(dá)到衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)沙盤的簡單維護(hù)與衛(wèi)生清理。

5.在管理層不在辦公區(qū)的情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，解決售房部所發(fā)生的突發(fā)事件，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.負(fù)責(zé)對外來賓的接待和服務(wù)工作。

7.負(fù)責(zé)登記銷售人員《接待順序表》，并進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)。8.填寫完成值班人員工作日志。

五、行為規(guī)范

1、儀容、儀表準(zhǔn)則

（1）嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，自覺維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，儀容儀表端莊、整潔，上班時間不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲，女員工不得隨意穿吊帶、低胸及迷你裙裝。（2）上崗前更換工裝，檢查儀表、儀容，開展微笑服務(wù)，細(xì)心、周到、禮貌待客。

（3）必須保持襯衣領(lǐng)、袖口的干靜，制服須熨燙整齊。

（4）女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝、使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

（5）口袋不應(yīng)放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機(jī)等，同時不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機(jī)，務(wù)必設(shè)置成振動）。（6）員工工作時間內(nèi)均佩帶胸牌。（7）嚴(yán)禁酒后上班，不吃帶異味食品。

（8）上班時間嚴(yán)禁睡覺、打牌、吃東西，或做與工作無關(guān)且有損企業(yè)形象的事。（如值班人員吃飯或化妝可在較為隱蔽或休息室內(nèi)進(jìn)行）（9）工作期間嚴(yán)禁串崗、外出辦私事、閑聊、私自會客等。

（10）正確使用各種辦公設(shè)備，不違章操作，定期維護(hù)、保養(yǎng)，延長使用壽命，河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場管理制度

增強(qiáng)安全意識，下班時應(yīng)及時關(guān)閉電源、門窗、電器，消除不安全隱患。

2、服務(wù)態(tài)度(客戶進(jìn)門前應(yīng)提前為其拉門，全體置業(yè)顧問齊聲喊：“歡迎光臨！”（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。（2）禮貌：任何時候注重自己的形象，使用禮貌用語。

（3）熱情：日常工作中要保持自己高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。

（4）耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心的聆聽，并詳盡、詳實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人的疑問。

3、行為舉止

（1）站姿：當(dāng)客人上門詢問時，銷售人員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待，當(dāng)客戶站立觀看模型及相關(guān)資料時面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項(xiàng)目。（2）坐姿

1）輕輕落座，避免動作較大引起椅子亂動激發(fā)聲響；

2）陪同客人落座時，應(yīng)坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。（3）交談

1）上身微微前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望，或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著，頭發(fā)或頻頻看表； 3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅(jiān)持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；

5）與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”、或“女士”稱呼客人。（4）接待準(zhǔn)則

1）在看到有客戶要進(jìn)來時，應(yīng)起身站立，面帶微笑為客戶開門并用問侯語（“先生或小姐，您好，歡迎光臨”）。

2）客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，在適當(dāng)?shù)臅r候可詢問客戶以前是否來過，語言要婉轉(zhuǎn)。

3）雙手遞交本人名片，盡最大限度留下客戶名片或電話。

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4）在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。5）工地參觀時，須戴安全帽，并解釋安全知識。6）不惡意貶低其他樓盤，抬高自己。7）對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

8）與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。9）嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

10）接待客戶時不得泄露公司保密資料。

11）統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。(5)電話接聽

1）電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽；

2）問好，“您好，??售樓中心”態(tài)度要熱情、親切、禮貌；

3）首先提問客戶“您是通過何種途徑得知本項(xiàng)目的”主要是為了積累客源，還可了解我們所作的宣傳效果及市場反應(yīng)；

4）回答客戶所提出的要求，了解客戶的情況，包括姓名、電話、地址、需求。能了解盡量多了解，并作好來電記錄；在電話里不要跟客戶談價格，“大概是多少”。在回答客戶所提出的問題時，必須強(qiáng)調(diào)在電話里講不清楚，邀請客戶到現(xiàn)場參觀，“我們有專業(yè)的置業(yè)顧問為您解答您所需要咨詢的有關(guān)事項(xiàng)，還可以給您一整套的詳細(xì)資料供您帶回去與家人商量。（置業(yè)顧問要切記在電話里與客戶交談是永遠(yuǎn)談不成生意的，必須強(qiáng)烈邀請客戶來現(xiàn)場）。在最后要詢問客戶是否知道售樓部的方向，并告知客戶。

5）在與客戶交談時可多提本項(xiàng)目的優(yōu)勢賣點(diǎn)，吸引他來現(xiàn)場，想辦法提升客戶的興趣“早來早選，晚了就沒了”。

6）如果對方打電話找人時，應(yīng)說“請稍等”及時將電話轉(zhuǎn)給被找人員，如被找人員不在，應(yīng)問清楚是否需回電及來電人姓名、回電號碼等。

7）電話交談中，切忌嘴里咬鉛筆、口香糖或香煙等，說話聲音不宜太大太快。電話聲音大小、嘈雜或?qū)Ψ揭舨磺鍟r，應(yīng)客氣地請對方再講一遍或掛斷重?fù)堋?）互通電話大多是臨時打擾，若交談時間較長，要先征求對方的意見：“可能要耽誤您**分鐘，不知您是否方便？”

9）與客人、上級通話時，應(yīng)等對方掛機(jī)后，再輕放話筒；但對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，不要用力過大。10）電話接聽記錄要填寫規(guī)范，真實(shí)，以便評估媒體效果。

11）無特殊情況，不得撥打私人電話、長途電話等與工作無關(guān)的電話，嚴(yán)禁撥打熱線、聲訊電話。

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六、案場制度

1.售房部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔保持。

2.個人工作區(qū)域隨時保持整潔，物品、桌椅擺放整齊。

3.日常衛(wèi)生打掃包括（1）地面干凈（2）花盆的清潔、窗簾、窗臺的清潔（3）飲水機(jī)的清潔（4）張貼畫、標(biāo)識的清潔（5）開關(guān)面板的清潔（6）公共辦公桌椅的清潔（如接待區(qū)域沙發(fā)、茶幾等）（7）洗手間的清潔（8）其他辦公家具的清潔（9）室內(nèi)玻璃每周至少擦洗一次（10）不準(zhǔn)在辦公室家具及墻壁上張貼有礙公司整潔的飾物及圖形畫刊（11）電話等辦公機(jī)器由使用者進(jìn)行日常清潔;4.案場各個區(qū)域的衛(wèi)生將由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)分配，落實(shí)到個人。

5.私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，辦公桌上限放電話、所看專業(yè)書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開時，所有物品整理整齊。6.辦公場所禁止吸煙。

7.置業(yè)顧問接待客戶完畢，要在客戶離開以后及時清理桌面雜物，如水杯、廢紙、多余的資料、煙灰缸等。

七、案場考勤制度

1．上班時間：星期一～星期日

休息時間：星期一～星期日（根據(jù)案場實(shí)際情況安排人員調(diào)休）

（1）銷售部所有人員不允許在上班之前請臨時短假，否則按遲到論處。（處罰標(biāo)準(zhǔn)依照公司規(guī)章制度）

（2）置業(yè)顧問如須調(diào)休，須經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)方可，擅自調(diào)休，按曠工論處。（處罰標(biāo)準(zhǔn)依照公司規(guī)章制度）

（3）根據(jù)具體調(diào)休情況，案場經(jīng)理應(yīng)及時、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫考勤表，月末上報(bào)公司人事專員處。

（4）案場經(jīng)理批假權(quán)限為一天，并在工作日志中向銷售總監(jiān)說明；銷售總監(jiān)批假兩天，并向人事部門說明情況；三天（包含三天）以上需向人事部門總監(jiān)申請并填寫相應(yīng)請假單。

（5)上下班時間：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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備注：中午安排值班人員，值班人員下午至18:30下班 值班人員不得低于3個人

如因季節(jié)變化需調(diào)整上班時間，案場經(jīng)理可提出申請，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的規(guī)章制度。

八、客戶接待制度

1． 河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場管理制度

1）已成交的老客戶； 2）發(fā)現(xiàn)是他人客戶并轉(zhuǎn)交； 3）與本項(xiàng)目無關(guān)人員：

A、發(fā)展商、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員； B、聲明踩盤或看裝修者。

（5）置業(yè)顧問成交前應(yīng)向負(fù)責(zé)銷控的案場經(jīng)理申請房號，認(rèn)購后立即登記，嚴(yán)禁賣錯或賣重房號。

九、各項(xiàng)目階段性工作流程及工作職責(zé)

（一）項(xiàng)目開始前期---咨詢期 1.整理項(xiàng)目答客問并熟記。

2.熟記項(xiàng)目圖紙及其它與項(xiàng)目有關(guān)的資料。

3.項(xiàng)目組成員了解項(xiàng)目周邊市場相關(guān)生活及物業(yè)配套情況。（包括各單位、廠房、金融、學(xué)校等方面的了解）4.了解周邊人均收入及消費(fèi)情況。

5.做好來電及來訪客戶的登記工作，記錄好客戶的特征、意向戶型及購買能力等等。

6.及時反饋在接待客戶過程中相關(guān)的一些問題，并提出合理性的建議和意見。7.做好來訪客戶的錄入工作。

8.做好客戶的意向分類，并整理與銷售有關(guān)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

9.項(xiàng)目組成員進(jìn)行不斷的項(xiàng)目模擬演練以便更多的發(fā)現(xiàn)問題和掌握項(xiàng)目情況。10.根據(jù)銷售人員的引導(dǎo)做項(xiàng)目前期的模擬銷控。11.根據(jù)模擬銷控情況做好客戶的銷售引導(dǎo)工作。12.來電及來訪客戶的回訪工作。13.項(xiàng)目輔助人員的合理分工。14.銷售物料的提前配備。15.銷售協(xié)議的提前填寫。

16.結(jié)合開發(fā)商提前溝通開盤當(dāng)日財(cái)務(wù)流程。

（二）項(xiàng)目開盤期

1.做好客戶的銷售引導(dǎo)工作。2.做好現(xiàn)場的銷售控制。

3.項(xiàng)目銷售人員及輔助人員的工作分配。

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4.配合其余銷售人員完成客戶的成交工作。5.及時化解銷售現(xiàn)場的臨時糾紛。6.購房協(xié)議的完善填寫，整理及存放工作。（三)項(xiàng)目銷售期

1.做好客戶的跟蹤及回訪信息登記工作。2.做好老客戶的關(guān)系維護(hù)工作。3.隨時了解工程進(jìn)展情況。

4.學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧。5.了解市場動態(tài)及競爭樓盤情況。6.做好銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作。

7.及時組織開展關(guān)于項(xiàng)目階段性問題的討論分析工作。8.做好項(xiàng)目房源銷售控制及剩余房源的引導(dǎo)工作。

9.學(xué)習(xí)《商品房買賣合同》的簽訂流程及簽訂時的注意事項(xiàng)。10.學(xué)習(xí)交房時需注意的事項(xiàng)。11.學(xué)習(xí)銀行按揭辦理流程。

（四）尾盤期

1.做好《商品房買賣合同》的簽訂工作。2.做好按揭客戶的銀行按揭辦理工作。3.辦理房管局公正抵押等相關(guān)手續(xù)。4.做好交房前的準(zhǔn)備工作。

5.與開發(fā)商結(jié)合安排好交房前各部門的工作配合情況。6.做好客戶的回訪通知及溝通工作。

十、案場處罰措施

1.銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失：

行為過失:違反“案場員工守則”及銷售部門行為規(guī)范的行為； 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為； B、銷售事故：

·報(bào)價事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價、低報(bào)樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； ·簽單事故：未經(jīng)銷售總監(jiān)同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；

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·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問或者銷售總監(jiān)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；

·承諾事故：在銷售過程中，隨意妄加承諾客戶與本樓盤不相關(guān)的且嚴(yán)重不符事實(shí)的；

·樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；

·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。

2.銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分

A 對于銷售過失者，按照公司員工守則進(jìn)行分類處罰并開具處罰單； B 一般銷售事故：

·銷售人員發(fā)生一般的銷售事故，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，處以20-50元的罰款； C 嚴(yán)重銷售事故：

·銷售人員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，報(bào)公司處理，并處100元罰款；

一個月內(nèi)累計(jì)3次發(fā)生銷售過失或銷售事故者(由案場經(jīng)理或銷售經(jīng)理開具過失及事故處罰單)，銷售人員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗或視情況嚴(yán)重程度可予以辭退；

以上條文將會根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認(rèn)真體會它的必要性，共同努力，提高自我，充實(shí)自我，致力于建設(shè)一個高能力、高效率、高服務(wù)、團(tuán)結(jié)的銷售集體。

十一、銷售報(bào)表的編制及管理制度

報(bào)表種類：

銷售日報(bào)表，周報(bào)表，月報(bào)表，年報(bào)表，客戶登記表，合同簽定一覽表，售房部本月排班表等。

1、銷售日報(bào)表：

1）填制內(nèi)容：本日銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時間：當(dāng)日下班前完成。

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3）申報(bào)程序：由案場填制并存檔，另兩份可由案場經(jīng)理以電子傳送形式報(bào)至銷售部及公司存檔。

2、銷售周報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本周銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時間：每周日下午完成。

3）申報(bào)程序：由案場經(jīng)理填制并存檔，另兩份送銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

3、銷售月報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本月銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時間 ：每月1日上午完成。

3）申報(bào)程序： 由案場經(jīng)理填制并存檔，另兩份送銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

4、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：每天來訪，來電客戶情況。2）填制時間：每天下班前。

3）申報(bào)程序：由當(dāng)天值班人員填制匯總。

5、合同簽定一覽表

1）填制內(nèi)容：各銷售單位的面積，房號，價格，付款方式，銷售員姓名等情況。2）填制時間：每月1日上午完成。

3）申報(bào)程序：由案場經(jīng)理制定，一份自存檔，一份報(bào)銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

有下列過失之一的，記嚴(yán)重過失50—100元

1.隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，罰款50元/次，造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以賠償。

2.因與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象者，罰款50元/次。3.工作失職造成客戶或開發(fā)商投訴，情節(jié)惡劣者罰款50元/人次。

4.銷售過程中，為了爭功奪利而出現(xiàn)同事間搬弄是非、冷嘲熱諷之行為時，對滋事者扣工資50元/次，如果把矛盾暴露在客戶面前，罰款100元/次。5.工作時間故意不與同事協(xié)助，配合開展業(yè)務(wù)者每人次罰款50元。6.當(dāng)班時間飲酒或不服從上級安排者罰款50元。7.搬弄是非，誹謗他人影響團(tuán)結(jié)的罰款50元。

8.謊報(bào)消息或編造、傳播公司消息者，一經(jīng)查出罰款50元。9.搶接待客戶者，一經(jīng)核實(shí)罰款50元/次。

10.在銷售過程中，擅自泄漏公司資料或隨意承諾客戶者，罰款100元/次。11.聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件，煽動員工怠工者罰款100元。

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12.銷控出現(xiàn)錯誤的，追究當(dāng)事人責(zé)任，罰款100元。

13.未經(jīng)同意擅自越級與開發(fā)商談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜者每次罰款視情況而定。有下列過失之一的，給予開除處理： 1.向客人索取非法利益的；

2.利用職權(quán)營私舞弊，欺上瞞下者； 3.經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者；

4.當(dāng)月記一般過失三次者或一年記嚴(yán)重過失三次者； 5.連續(xù)曠工三天以上或一月累計(jì)曠工三次；

6.案場經(jīng)理對公司的布署工作或指示精神不正確理解，且未及時向公司上層提出其意見或疑問，卻對下屬進(jìn)行不正確、不對稱傳達(dá)，造成不良影響者，一經(jīng)核實(shí)，公司予以辭退； 7.觸犯國家刑事法律。

8.未盡細(xì)節(jié)依照公司規(guī)章制度執(zhí)行。

第四篇：房地產(chǎn)案場管理制度

第一章案場銷售管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應(yīng)及時做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

一.銷售案場守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假（休假）申請單>>向案場經(jīng)理（或主管）申請報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。

8.營銷員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時5分鐘。

16.愛護(hù)公共財(cái)物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電

話無法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷售案場守則的監(jiān)管

通過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。

A.罰則形式：

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書面警告、罰50元及行政降級（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）

B.處分標(biāo)準(zhǔn)

違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班。上班時間：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。

9.工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。

12.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時間與同事發(fā)生爭吵.15.不服從上級工作安排。

16.不及時填寫或上交<<來電來訪登記表>>。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級。

25.在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26---35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。

28.由于個人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財(cái)物。

35.違反國家法律法規(guī)。

二、銷售案場衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；

4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；

5、沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔

時注意保證沙盤部件的安全；

6、水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；

9、大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。

第五篇：房地產(chǎn)案場管理制度

案場銷售作業(yè)流程及規(guī)范制度

一、上班時間

每天上班時間為上午8:30（根據(jù)具體情況即時調(diào)整確認(rèn)）。值班人員，原則上不得少于2人，案場管理崗應(yīng)在前一周制定好下周的值班人員排班表。

午飯時間11:30——12:30 晚飯時間17:30——18:00

二、輪值制度 ?

前臺輪值

每日安排置業(yè)顧問輪流于詢崗臺站崗，20分鐘一崗，站崗時間為早9:00—晚17:30。其余人員坐在前臺等待輪值。?

?

接聽電話

當(dāng)日值班人員輪流接聽電話，并做好接聽記錄。接聽電話須及時錄入系統(tǒng)，來電客戶跟蹤有效期見規(guī)定第六條進(jìn)行處理。接待客戶

案場置業(yè)顧問按順序輪流接待新訪客戶

三、接待規(guī)范要求

（一）站崗導(dǎo)臺人員要求

必須詢問客戶是否首次來訪；之前有沒有其他業(yè)務(wù)員跟其聯(lián)系過；如確認(rèn)客戶是首次來訪，則由排輪人員接待；如了解到客戶有其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，則將客戶交于原業(yè)務(wù)員繼續(xù)跟進(jìn)。

（二）客戶界定

（1）新客源界定

?

客戶首次到訪，并且沒有與任何業(yè)務(wù)員聯(lián)系過； ?

客戶不記得原接待業(yè)務(wù)員是誰且已過跟蹤期；

? 客戶非首次來訪，在客戶入門后導(dǎo)臺銷售員或接待銷售員沒能問清或查明客戶所歸屬的原業(yè)務(wù)員，則按新客處理 ?

（2）老客戶界定

?

已錄入系統(tǒng)的客戶再次到訪且沒有過跟蹤期； ?

客戶到現(xiàn)場直接要求找到對應(yīng)銷售員的；

?

老客戶親自帶新客戶到現(xiàn)場并指定某銷售員接待的；

?

對于認(rèn)購或簽約后發(fā)生退定和退房的客戶，作為老客戶進(jìn)行認(rèn)定；

（3）老帶新界定

?

老客戶介紹新客戶到訪，如指定業(yè)務(wù)員接待，則不計(jì)入排輪，由指定銷售員接待； ?

老客戶介紹新客戶到訪，如未指定銷售員接待，則按照排輪進(jìn)行正常接待； ? 老客戶介紹新客戶到訪，如老客戶是多位且未指定銷售員接待，新客戶算多組新訪按排輪順次接待，計(jì)入排輪。

（4）市調(diào)客戶及非了解項(xiàng)目客戶的界定

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若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，來訪時一進(jìn)門就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人員必須熱情做好接待工作維護(hù)好項(xiàng)目與公司品牌形象，但涉及本項(xiàng)目的關(guān)鍵信息如開盤時間、價格等不得透露給他人。

若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，但對方來訪時沒有表明身份且未呈上名片的,業(yè)務(wù)員在接待過程中才 察覺對方為同行進(jìn)行市場調(diào)查的，依然作為有效接待，計(jì)一次排輪。

（三）統(tǒng)一說辭

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銷售員必須根據(jù)公司確認(rèn)的統(tǒng)一對外銷售說辭進(jìn)行培訓(xùn)和銷講，嚴(yán)禁銷售員隨 意承諾未經(jīng)公司確認(rèn)的各項(xiàng)內(nèi)容，或在銷講中互相詆毀或爭搶客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

四、來訪客戶及業(yè)務(wù)交叉的認(rèn)定

1、業(yè)務(wù)員的來訪客戶歸屬以錄入系統(tǒng)、客戶資料登記本，中梁寶中記錄為準(zhǔn)，每位銷售員必須將每組來訪客戶資料詳細(xì)錄入系統(tǒng)中，包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話回訪情況、客戶跟進(jìn)的情況。每個業(yè)務(wù)員在接待客戶完成以后，在當(dāng)天下班前錄入完系統(tǒng)，若因活動或現(xiàn)場銷售情況耽誤了錄入時間，銷售員需提前告知上級主管報(bào)備，下班后完成錄入。若系統(tǒng)中錄入客戶的初次來訪時間超過有效期且中間沒有任何跟進(jìn)記錄，則該客戶視為新客戶處理。

2、若客戶指定的銷售員不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，則由末位幫助接待。完成此客戶的接待工作后，接待銷售員須將客戶接待的情況向原銷售員說明，若在接待過程中遇見原業(yè)務(wù)員，且原業(yè)務(wù)員正好空閑，則接待銷售員可把客戶交由原銷售員處理。

3、銷售員離職的，由公司對其客戶資源進(jìn)行分配。

4、客戶指定的銷售員必須為在職銷售員，若指定銷售員已離職，原則上客戶由公司重新分配的銷售員接待。

5、若來訪客戶遺忘了銷售員姓名，則由輪排銷售員接待，接待完客戶后，在錄入系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)該客戶已錄入，則按照保護(hù)期進(jìn)行判定；如未過保護(hù)期，該業(yè)務(wù)員須將客戶移交原銷售員，并告知當(dāng)天的接待情況；如已過保護(hù)期，則視為新客戶，由現(xiàn)銷售員繼續(xù)跟進(jìn)接待，并報(bào)備上級主管進(jìn)行客戶歸屬修改；如客戶須移交的，此次接待以無效接待處理，該銷售員獲得補(bǔ)接待一次。

6、客戶在重新分配后（已過保護(hù)期，由公司重新分配的），首次到訪時若明確指定某銷售員接待，則由該銷售員負(fù)責(zé)接待及后續(xù)跟進(jìn)，客戶亦歸該銷售員所有；若客戶未明確指定銷售員，則視為新客戶，由負(fù)責(zé)排輪的銷售員接待，客戶歸排輪銷售員所有。

7、客戶及其直系親屬（僅限于客戶的父母或子女或夫妻）視為一組客戶，該組客戶中，按電腦系統(tǒng)登 記到訪時間順序界定且未過保護(hù)期，該組客戶由第一個接待的銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；如已過保護(hù)期，則由后面一個銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

8、停崗員工、未著工裝的員工，禁止參與正常輪排接待。接待客戶一律著工 裝，如發(fā)現(xiàn)三次在現(xiàn)場有不著工裝接待客戶的調(diào)離本案場。

9、若新客戶到訪，銷售員用老客戶的信息來頂替新客戶的，第一次發(fā)生停崗三天，第二次發(fā)生停崗一周，第三次發(fā)生調(diào)離本案場。

10、早上8:30前和晚上20:00以后的客戶，如只有某一位銷售員在案場，則由該銷售員接待，接待不計(jì)入當(dāng)天或第二天接待客戶輪序；如案場有多人同時在場，則延續(xù)正常輪序進(jìn)行接待，不在案場的銷售員跳過。

11、客戶歸屬基本原則以系統(tǒng)界定為準(zhǔn)，重新分配的客戶首次到訪時，接待的銷售員必須在系統(tǒng)中及時錄入相關(guān)客戶信息，以此作為客戶歸屬判斷依據(jù)。

五、案場管理相關(guān)懲罰制度

1、業(yè)務(wù)員須熱情接待進(jìn)入售樓處的客戶。在接待客戶的過程中銷售員須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)、爭搶或放棄客戶。若有以上現(xiàn)象發(fā)生，違規(guī)者停止接待一周。

2、如客戶未過保護(hù)期，銷售員為了私利不告知原銷售員，被原銷售員事后查出，視為搶單，客戶將歸原銷售員所有，若客戶已成交則業(yè)績、傭金歸屬原銷售員所有，違規(guī)銷售員停崗3天且停休1周，安排在售樓處做公共事務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者可取消其在案場工作資格。

3、若銷售員被客戶投訴服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有問題，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，被投訴業(yè)務(wù)員取消3天的客戶接待權(quán)。若銷售員被客戶投訴累計(jì)5次，公司予以開除處理；

4、若客戶進(jìn)門時指定銷售員不在，其他銷售員不接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情，草草了事，公司接到客戶投訴后，取消違規(guī)銷售員1天客戶接待權(quán)。

5、現(xiàn)場任何人不得在案場對客戶說臟話、爆粗口、說出做出侮辱人格的言語和動作或參與打架，一經(jīng)查實(shí)，立即開除。

6、現(xiàn)場禁止出現(xiàn)任何搶客情形，如經(jīng)界定為搶客行為，第一次停崗3天，連續(xù)三次開除處理；在銷售員接待客戶期間，其他人員不得打斷，或?qū)ζ浣哟ぷ鬟M(jìn)行干擾。如出現(xiàn)該類現(xiàn)象，該銷售員停崗1天，如同一銷售員出現(xiàn)三次及以上類似情況，公司予以開除處理。

7、若出現(xiàn)故意引導(dǎo)夫妻一方以新名字認(rèn)購的（如之前老婆看房記錄清晰，其他銷售員鼓動按照老公名字成交，錄入系統(tǒng)），視為故意行為，歸還業(yè)績，停崗7天，且停休1月，在案場做公共事務(wù)。直系親屬同上；直系親屬視為同一組客戶；

8、客戶維護(hù)的判定必須具備真實(shí)性，客戶回饋信息要詳細(xì)；若出現(xiàn)特殊交叉情況，提交名單由公司進(jìn)行判定；若判定為虛假維護(hù)錄入，則該銷售員停崗3天，且停休，在案場做公共事務(wù)。

9、銷售員不得私下操作房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。

10、如現(xiàn)場出現(xiàn)客戶歸屬爭議，由公司進(jìn)行裁定。任何人不得以任何形式直接或間接找到對方當(dāng)事人理論，不能以任何形式和手段干擾或中斷正常的銷售接待流程，如現(xiàn)場主動發(fā)起理論并造成現(xiàn)場秩序混亂、正常銷售流程被中斷、引發(fā)客戶投訴（以上任一情形出現(xiàn)）的停崗3天，在案場做公共性事務(wù)。

11、站崗導(dǎo)臺人員須在5分鐘內(nèi)補(bǔ)充，空崗超過5分鐘，值班人員罰款處理。

12、若一方老客戶到訪，另一方有質(zhì)疑的，當(dāng)事一方需馬上無條件地配合對方查詢，如當(dāng)事方不配合則視為新客戶。并停崗一天。

六、認(rèn)購及簽約

1.銷控由公司監(jiān)管，銷售員必須嚴(yán)格依照銷控表進(jìn)行銷售，賣房前須向上級主管查詢房源是否可售，嚴(yán)禁出現(xiàn)“一房兩賣”，違者重罰。

2.各銷售員必須嚴(yán)格按照“一房一價表”執(zhí)行，所有折扣審批需要一事一議進(jìn) 行上報(bào)，公司簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行。嚴(yán)禁私自發(fā)放折扣給客戶。

七、項(xiàng)目懲罰具體措施 1.炒作樓號、幫客戶倒房

2.員工不得出賣或提供客戶資源給裝修或其他公司

3.禁止做超范圍承諾、暗示等損害發(fā)展商、公司及購房客戶利益的行為。

4.客戶投訴

5.前臺一座一人，并且不得穿便裝坐前臺、在前臺吃零食（含口香糖）、睡覺 6.客戶來電來訪信息填寫不完整，未在當(dāng)天錄入系統(tǒng)

7.未經(jīng)公司同意，接受媒體采訪的

8.未能對離職銷售員所屬客戶做好后期跟蹤及服務(wù)

9.銷售現(xiàn)場發(fā)生惡性吵架、打架事件

八、備注

本制度作為原有案場管理制度的補(bǔ)充及修正，如本制度未有規(guī)定的，則參考原制度規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行，在職人員有權(quán)在合理范圍內(nèi)對本制度進(jìn)行建議。