第一篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機(jī)制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。

第二章案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—18：00

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。

十五、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應(yīng)寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場資料管理辦法

一、案場資料按其保密性分為三個類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、案場人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時要簽字。

三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。

第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場報銷規(guī)定

一、案場人員如購買物品需報銷時，應(yīng)先填寫費(fèi)用報銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報銷。

二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報銷。

三、報銷憑據(jù)必須真實、有效。

四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。

第八章案場處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；

d)同事間發(fā)生爭吵；

e)違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場財物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發(fā)生爭吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

e)損壞案場財物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動者；

g)累計警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補(bǔ)充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機(jī)會。

四、柜臺作業(yè)

1、柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40

地點：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會

時間：每日下午5：00—5：15

地點：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶

第二篇：案場管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時召開晨例會，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來到售樓中心時，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。

2、適時迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個人及公司形象。

3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細(xì)致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進(jìn)行咨詢

時，應(yīng)主動參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。

5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對員工有失禮行為時，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報告案場經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當(dāng)有客戶來訪時，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。

4、關(guān)于來電客戶的分配問題：

首先每個銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場經(jīng)理或主管至少每周對來電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進(jìn)行過約訪，當(dāng)值銷售員又無法確認(rèn)時，必須積極認(rèn)真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會期間的客戶分配：

業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場經(jīng)理有權(quán)對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時公司將對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；

5、合同簽約時應(yīng)提前計算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報案場經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。

8、合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購房合同時，要及時讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀(jì)律。

2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當(dāng)理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟?，需按規(guī)定請?。ㄊ拢┘?，臨時請假超過3小時的，按事假一天計算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因特殊情況不能事先請假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時銷假，出外人員

實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個人原因需要辭職時，應(yīng)提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準(zhǔn)后財務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時返回崗位，超時且無正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報、錯報、漏報現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場召開晨例會，安排當(dāng)日工作。

15、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場調(diào)休人員名單需提前報到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第三篇：案場管理制度

案場管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調(diào)整午飯時間，留一人值班，前臺不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。

2、員工實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向項目經(jīng)理報備，嚴(yán)禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號報上級領(lǐng)導(dǎo)，如臨時有變動至少提前一天報備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報備或報備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強(qiáng)銷期休假方式由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。

4、當(dāng)日緊急請假，以事假或病假計，并需項目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說明并報備，嚴(yán)禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。

二、案場

1、每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺及售樓處臟亂，問責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。

2、前臺不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會后即按照輪崗順序站位，至晚會前結(jié)束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責(zé)該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。

4、不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報備說明情況。

5、女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。

9、內(nèi)業(yè)每天報數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來電

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場無置業(yè)顧問接聽，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問進(jìn)行回訪。

2、接聽電話應(yīng)認(rèn)真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確，并及時填寫相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場。每通電話都要及時做好登記，無論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對房型做詳細(xì)的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細(xì)的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時報備于項目經(jīng)理。

5、案場電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽或撥打私人電話不應(yīng)超過3 分鐘，嚴(yán)禁利用案場電話打私人長途。

（二）來訪

1、嚴(yán)格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長時間沒有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時視為放棄本次輪崗接待權(quán)。

2、若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。

3、接待客戶須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售說辭進(jìn)行敘述。

4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。若個人無客戶接待時，應(yīng)主動協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項目經(jīng)理提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時填寫各類報表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個回訪周，經(jīng)理不定時抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問應(yīng)建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報表

1、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶資料本等相關(guān)報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸。

3、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)銷售日報表（周報表）的填寫，以及項目行政、事務(wù)報表的提交存檔工作，并對填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。

四、例會

1、每日上午9:10 召開晨會，無特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報備。如遇客戶來訪，可根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整會議召開時間。

2、晨會內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、業(yè)務(wù)操作問題匯總、銷售說辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達(dá)、公司規(guī)章制度的講解等。晚會內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開工作周會，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計劃。

4、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會議紀(jì)要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會，報當(dāng)天工作計劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請假提前申請報備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當(dāng)，遇客戶時應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對客戶不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實介紹或承諾；

3、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購房客戶的相關(guān)信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實，將依公司相關(guān)制度處理。

5、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

6、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。

七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

案場自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。

一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日

第四篇：案場管理制度

第一部分

客戶接待與跟蹤………………（P4）

1、接待方式

2、有效客戶判定

3、接聽電話

4、接待輪序規(guī)定

5、客戶檔案的填寫與管理

第二部分

成交程序………………（P7）

1、收定金、開收據(jù)

2、簽署認(rèn)購書

3、辦理有關(guān)購房按揭手續(xù)

4、填寫客戶跟蹤記錄

第三部分

業(yè)績判定………………（P9）

第四部分

行政要求………………（P10）

1、例會要求

2、職業(yè)形象

第五部分

售樓處管理制度………………

1、早班例會

2、考勤制度

3、銷售人員管理條例

P11）

（第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)………………（P16）

1、銷售經(jīng)理職責(zé)

2、銷售主管職責(zé)

3、銷售組長職責(zé)

第七部分

客戶登記制度………………（P18）

第一部分

客戶接待與跟蹤

一、客戶接待

1、接待方式：

1、客戶接待排序以當(dāng)日上班簽到登記順序為準(zhǔn)。○

2、各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都○視為正?？蛻?，不能挑客，搶客。

3、不可在客戶面前說其他客戶的不是?！?．有效客戶判定

1、電話客戶不能視為有效客戶，所有上門客戶（除工作人員及○直接表明自己不是看房的來訪者外）均視為有效客戶。

2、同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時段由不同銷售人員接待時○首位銷售員在接待后10日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若10日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。

3、若老客戶帶新客戶，○未指明找相識的銷售人員時，即視為新客戶。

4、已離職銷售人員的客戶視為新客戶?！?/p>

5、○銷售人員不得在休息日接待客戶，約好老客戶到現(xiàn)場交定金除外。

3、接聽電話

每位銷售人員都有義務(wù)接聽電話。

4、接待輪序規(guī)定

1、客戶到訪時，輪候銷售人員在5分鐘內(nèi)能認(rèn)出客戶，并指明○登記本依據(jù)的，即可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者。

2、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出性○別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序。

3、凡銷售人員自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償。但若因公司○或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，待返回時給予補(bǔ)上第一個接待客戶的機(jī)會一次。

4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，應(yīng)在短時間內(nèi)以間接的方式詢○問客戶是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待過該客戶的銷售人員并由其接待，不計入順序。原銷售人員按順序再接待新客戶。

5、若剛好輪到銷售人員接待而其老客戶又同時到達(dá)時，銷售人○員可委托其它銷售人員代為義務(wù)接待老客戶，并不計入業(yè)務(wù)順序，其他銷售人員有義務(wù)熱情接待。

6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其○接待機(jī)會時，可委托其他銷售人員義務(wù)接待，接待客戶機(jī)會仍舊保留。

7、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其○他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會仍舊保留。

8、如當(dāng)班銷售人員在接待已購買客戶時，可同時接待新到訪的○客戶。

9、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客○戶。

5、客戶檔案的填寫與管理

1、○每個銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本。

2、所有客戶到訪或來電咨詢都必須按要求詳細(xì)登記?！?/p>

3、登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞?！?/p>

4、檔案本由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理?！?/p>

5、檔案本使用完畢后，立即由銷售經(jīng)理上交替換?！?/p>

二、客戶跟蹤

1、上門客戶跟蹤：

1、○銷售人員須對已到訪客戶保持至少三天內(nèi)電話回訪一次，超過三天未跟蹤客戶的銷售人員視為自動放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場后又未指認(rèn)原銷售人員成交的，計入后接待的銷售人員業(yè)績。

第二部分

成交程序

1、收定金、開收據(jù)

1、定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取?！?/p>

2、交小額定金原則上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。○

3、開出的收據(jù)一定注明房號，金額(大小寫)，交款方式及資金○來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金(標(biāo)準(zhǔn)另定)。

4、○銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。

2、簽署認(rèn)購書

1、認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名?！?/p>

2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改?！?/p>

3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購書范圍的內(nèi)容?！?/p>

4、認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，○銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容。

5、簽署完畢的認(rèn)購書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管?！?/p>

3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1、認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間○內(nèi)交款并辦理有關(guān)購房手續(xù)。

4、填寫客戶跟蹤記錄

1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料?！?/p>

2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反○饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。

3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，○《客戶跟蹤本》須全部提交公司。

第三部分

業(yè)績判定

1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的《到訪客戶檔案》為依據(jù)。

2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成，由銷售經(jīng)理分配處理。

3、家庭購房時，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理。

4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。

5、熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話并且新客到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待。

6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。

第四部分

行政要求

1、例會要求：

1、準(zhǔn)時參加銷售經(jīng)理召集的各種例會?！?/p>

2、會上發(fā)言需主動積極，反映問題及時準(zhǔn)確?！?/p>

3、會后需簽名閱讀會議記錄?！?/p>

4、有關(guān)問題不得會上不說而私下議論?！?/p>

2、職業(yè)形象：

1、在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者○不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗。

2、○在售樓處不得從事與銷售無關(guān)的任何活動，如看小說、雜志、吃零食等；銷售人員不可在上班時間大聲聊天，私人電話盡量少用(不得超過3分鐘)，不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者與《銷售人員管理條例》第2點作同樣處理。

3、在售樓處要整潔，臺面物品應(yīng)擺放整齊有序，個人物品需妥○善保管，不得影響售樓處整體形象。

4、接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動與客戶交談，不卑不○亢。

第五部分

售樓處管理制度

（一）早班例會

銷售人員每天需提前十分鐘到達(dá)售樓部，由主管向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié)；銷售經(jīng)理總結(jié)各銷售組的工作匯報后，并向各組組長安排當(dāng)日的工作計劃。

（二）考勤制度

1、工作時間：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名銷售人員休息，銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排休息一天。

2、銷售人員每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、不得無故缺勤或離崗。

3、病假、事假的請假手續(xù)。

1、病假：銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷○售經(jīng)理審批。病假手續(xù)（除特殊情況）必須當(dāng)天申請。

2、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理○審批，事假不足半天者按半天計。

3、休假：如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況○當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

4、處罰方法

1、銷售人員每月若遲到三次（含三次）○以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者，不給予銷售接待資格方面的處罰。每月遲到四次者則取消當(dāng)天客戶接待資格，按曠工一天處理，并嚴(yán)重警告。每月遲到四次以上者，停職一周并交公司處分，停職期間不得參與銷售。（遲到5分鐘以內(nèi)者不予追究。）

2、遲到或早退1分鐘以內(nèi)（含1分鐘）○，每次罰款20元；1分鐘以上1小時以內(nèi)，扣發(fā)40元；超過1小時，按曠工一天處理。(如當(dāng)月第二次遲到，罰款40元；第三次，罰款80元；第四次退回公司處理）

3、○代人簽到者第一次取消雙方第二天接待客戶資格。重犯者取消一個星期接待客戶資格，第三次予以開除。

（三）銷售人員管理條例

1、銷售人員穿著要求

1、按照公司要求統(tǒng)一著制服 ○

2、衣著整齊、干凈 ○

3、胸章佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作○牌。

2、儀容

1、女職員淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，○不濃妝艷抹；男職員發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子。

2、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽○煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

3、○銷售人員不得占用售樓處電話打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按十倍話費(fèi)扣罰。

4、不得在上班時間利用售樓處咨詢電話打私人電話?！稷?、當(dāng)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓部時應(yīng)主動起立，問好（XX總早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。

⑥、客戶進(jìn)門第一時間全體前臺人員起立，普通話問好（您好歡迎光臨?。?/p>

違反以上條例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罰款10元，第二次罰款20元、第三次報項目組接受處分。

5、在工作時間和工作場所銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗則無論○原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗則立即辭退該銷售人員，并扣除所有其在該樓盤所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。

6、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售○經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若對銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。

3、工作準(zhǔn)則

1、○銷售人員辭工和被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交定金并簽認(rèn)購書為準(zhǔn)。

2、○所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當(dāng)事業(yè)務(wù)員業(yè)績。

3、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。○

4、○銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登。

5、○每組銷售人員應(yīng)在每月3日前將上個月的工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，并以書面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報項目組。

6、○銷售人員在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、人為破壞業(yè)務(wù)工作的○銷售人員即刻除名并視情節(jié)輕重罰款。

8、○轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售人員不準(zhǔn)私下參與“炒樓”和洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。

9、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客○戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等，并在簽定商品房買賣合同后計算業(yè)務(wù)提成。

10、○由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋椖拷M將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

11、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員私自進(jìn)行炒樓或類似創(chuàng)收的個人行○為，按照公司制度處罰。

12、○未按時上交銷售經(jīng)理所要求填寫的相關(guān)銷售資料，當(dāng)月內(nèi)缺交一次扣發(fā)10元，二次扣發(fā)50元，三次扣發(fā)100元，缺三次以上者，停職一周并交項目組處分，停職期間不得參與銷售。

13、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由○現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，以確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。

14、○銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。以上制度可視情況隨時修正調(diào)整，一經(jīng)確認(rèn)，以調(diào)整后的內(nèi)容為準(zhǔn)。

第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)

（一）銷售經(jīng)理職責(zé)

1、對銷售人員進(jìn)行項目培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團(tuán)隊等有關(guān)工作。

2、安排銷售人員實際作息時間與輪休。

3、監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題就及時解決或向上級匯報。

4、考核銷售人員實際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。

5、詢問銷售進(jìn)度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣。

6、每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。

7、及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。

8、協(xié)助銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。

9、做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

（二）銷售主管職責(zé)

1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進(jìn)度。

3、銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。

4、負(fù)責(zé)收取售樓員每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。

5、協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員及整理銷售人員每日的工作總結(jié)。

6、負(fù)責(zé)督促組員跟蹤意向登記客戶。

7、負(fù)責(zé)督促組員提交每天客戶提出的各項問題進(jìn)行匯總并以書面形式上報銷售經(jīng)理。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。

第七部分

客戶登記制度

為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)對銷售人員個人登記制度進(jìn)行以下調(diào)整。

1、每位銷售人員使用公司統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。

2、銷售人員個人客戶登記本由項目經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。

3、銷售人員在接待完客戶后，先在公用客戶登記本上做好登記，并同時在個人客戶登記本上做好登記。公用客戶登記本和個人客戶登記本的信息必須一致。

4、個人客戶登記本實行專頁制。即登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。

5、同時個人客戶登記本也實行編號制。即登記本每一位客戶都要進(jìn)行編號，以客戶到訪的先后次序類推。

6、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄詳細(xì)清楚。

7、客戶有效期為七天。既客戶到訪登記之日起七天之后，如期間銷售人員未與客戶進(jìn)行聯(lián)系同時該客戶也未再次到訪，則該客戶視為過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。

8、如同一客戶之后再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員都要將該客戶的到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在該客戶的專頁。有效期可以順延十日。

9、個人登記本不得留空頁、斷號，如出現(xiàn)立即告知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理簽字注銷。

10、如銷售人員出現(xiàn)漏登客戶的情況，與項目經(jīng)理說明情況后可以補(bǔ)登，同時須有項目經(jīng)理簽字確認(rèn)。

11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待。做義務(wù)接待者，在接待完畢后可即時予以補(bǔ)接。

12、如個人登記本已登記完畢后，可向項目經(jīng)理領(lǐng)取，但日期和編號必須連貫。

13、項目經(jīng)理必須定時對銷售人員的個人客戶登記本進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)有登記本有留空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況，可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。

項目總監(jiān)簽字： 項目經(jīng)理簽字： 置業(yè)顧問簽字：

第五篇：案場管理制度

貳、人員管理

一、工作時間：

上下班時間以公司相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。上下班不得不簽到或相互代簽到，后臺有監(jiān)督權(quán)。案場所有工作人員每天必須在提前十分鐘到達(dá)案場并即時考勤，做好上崗準(zhǔn)備；

二、早退處理：

案場人員在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；

三、曠工處理：

案場人員無故未到崗，記曠工一次；

四、外出制度：

凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由案場經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若案場經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照曠工處理；

五、病假制度：

凡案場人員可當(dāng)天申請病假，但事后須填寫請假單，并出具病例卡及就診記錄；否則按照曠工處理；

六、事假制度：

須提前24小時通知部門負(fù)責(zé)人，填寫事假申請并需得到案場經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上事假須報請總監(jiān)級以上批準(zhǔn)；

七、值班時間：

值班時間可根據(jù)項目情況、季節(jié)和天氣變動而定；

叁、物品管理

案場物品：是指在案場中使用的固定資產(chǎn)、銷售道具及低值易耗品。

一、物品申領(lǐng) 1.案場根據(jù)項目要求，制定《案場物品配置申請表》、《自購物品（特殊道具）登記表》；

2.各項目于進(jìn)場前不少于15天或在項目例會時向開發(fā)商提交《案場物品配置申請表》。

二、物品進(jìn)場

所有物品進(jìn)場當(dāng)日，由案場經(jīng)理會同開發(fā)商指派人員及物業(yè)人員當(dāng)場驗收、交接，并在《案場物品進(jìn)場驗收單》上簽字確認(rèn)并造冊。

三、物品盤點

由銷售秘書定期盤點銷售道具，銷售資料根據(jù)發(fā)放情況，應(yīng)在合理時間范圍內(nèi)，由案場經(jīng)理向開發(fā)商提出書面申請補(bǔ)充。

四、物品使用與管理

1.案場物品進(jìn)場時其附帶的保修卡、說明書、附件等應(yīng)齊全，交由物業(yè)處統(tǒng)一保管；

2.案場物品在使用中如有物品損壞則由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及時通知開發(fā)商相關(guān)工作人員，并填寫《案場物品遺失、損毀情況表》，同時可申請補(bǔ)充該報損物品；如損壞系人為原因則由當(dāng)事人承擔(dān)該物品的全部損失，如該損壞可修復(fù)則由當(dāng)事人承擔(dān)維修及運(yùn)輸費(fèi)；如系正常使用損耗則由公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用并追究供應(yīng)商責(zé)任；

3.所有非責(zé)任損壞物品均由案場經(jīng)理填寫《固定資產(chǎn)低值耐用品報單》并報開發(fā)商處理，所有報廢物品均應(yīng)在物資系統(tǒng)內(nèi)作報廢申報及審批流程； 4.案場運(yùn)營中如有物品遺失則由案場經(jīng)理及時通知開發(fā)商相在對接人員，并填寫《案場物品遺失、損毀情況表》上交，同時申請補(bǔ)充該遺失物品； 5.須保養(yǎng)的設(shè)備撤場前均由物業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系保養(yǎng)，確保設(shè)備以良好狀態(tài)入庫。

五、物品撤場

各案場應(yīng)于撤場前5日提交《案場物品撤離/驗收單》。備注：案場低值易耗品的使用，統(tǒng)一填寫公司標(biāo)準(zhǔn)格式《低值易耗品申領(lǐng)單》。案場工作人員領(lǐng)用低值易耗品，銷售助理需填寫《低值固定/易耗品個人發(fā)放記錄表》；銷售助理需每月進(jìn)行對案場低值易耗品盤點，填寫《低值固定/易耗物品盤點表》。案場物品使用表單 1.案場物品配置申請表 2.物品進(jìn)出場驗收單

3.案場物品遺失、損毀情況表 4.自購物品（特殊道具）登記表 5.固定資產(chǎn)、低值耐用品申購單 6.銷售道具、低值易耗品申領(lǐng)單 7.案場低值固定/易耗品個人發(fā)放記錄 8.案場低值固定/易耗品盤點表 9.案場物品維修保養(yǎng)聯(lián)系清單 10.名片請印單

肆、資料管理

一、業(yè)務(wù)資料管理

1.業(yè)務(wù)資料包括：案場樓書、答客問、案場制定的銷售流程及制度、案場營業(yè)報表、項目銷售的認(rèn)購合同、預(yù)(出)售合同復(fù)印件、退定/換房/退房/更名、優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用的全部書面單據(jù)和表單；

2.在項目的業(yè)務(wù)資料放置在后臺主管或案場經(jīng)理辦公室，由案場助理專人保管，項目結(jié)案時由案場經(jīng)理或指定專人送交項目行政部； 3.業(yè)務(wù)檔案在征得案場經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。

二、行政資料管理

1.行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫存記錄、名片請印單、公司及部門下發(fā)文件；

2.銷售秘書管理并負(fù)責(zé)每周整理，按類置放于案場經(jīng)理辦公室，案場簽約辦證文件由銷售秘書負(fù)責(zé)保管存檔；

3.銷售秘書在文件夾分頁紙上按業(yè)務(wù)文件/行政文件/公司及部門下發(fā)文件/案場會議記錄/開發(fā)商對接類文件/媒體宣傳類/客戶類文件等進(jìn)行分類并編號存檔，每大類文件填寫檔案清冊，以方便快速查閱；

4.負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好資料保密工作；

5.項目總監(jiān)/案場經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來往文件，除此以外任何人調(diào)閱須征得案場經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。

伍、數(shù)據(jù)管理

一、目的：

為了規(guī)范項目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和信度，并有效的為項目的決策提供充分的依據(jù)。

二、統(tǒng)計內(nèi)容：

來電、來訪、大定、簽約、貸款、實際成功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認(rèn)成功銷售的數(shù)據(jù)，包括當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)年和累計發(fā)生數(shù)，并相應(yīng)形成的日報、周報及月報。特別說明：

1.退定、退房、更名、換房等影響銷售統(tǒng)計的操作，統(tǒng)一以先退后進(jìn)的方式記錄，便于后臺的理解和操作；

2.歷史數(shù)據(jù)一旦提交，不得擅自變更，差異可在次日/月/年調(diào)整； 3.當(dāng)月數(shù)據(jù)報公司相關(guān)部門審核完畢后，由相關(guān)人員將已填內(nèi)容進(jìn)行鎖定，并即時返回案場作繼續(xù)統(tǒng)計之用，以確保歷史數(shù)據(jù)不可變更； 4.案場經(jīng)理對案場各類數(shù)據(jù)的正確、及時、有效全權(quán)負(fù)責(zé)。

三、統(tǒng)計和提交要求：

1.日報表：統(tǒng)計時間前日16：30至當(dāng)日16：30，內(nèi)容包括日銷售信息、例會記錄、內(nèi)部機(jī)要報告，于次日9：00前提報至開發(fā)商及公司； 2.周報表：統(tǒng)計時間每周一到周日，內(nèi)容包括周銷售信息、周會記錄、本周工作總結(jié)、下周工作計劃，于次周周一早9；00提報至開發(fā)商及公司； 3.月報表：統(tǒng)計時間每月1月至30日或31日，內(nèi)容包括月銷售信息、月例會記錄、本月工作總結(jié)、傭金報表、員工業(yè)績報表、下月工作計劃，于次月1日早10：00提報至開發(fā)商及公司。

四、提交方式：

以上數(shù)據(jù)采用報表形式，日報表提交電子檔，周報表及月報表提交簽字稿及電子文檔。

陸、例會制度

一、目的

為加強(qiáng)項目執(zhí)行及案場操作，對案場的各項工作進(jìn)行全面的梳理和把控，各案場經(jīng)理須在案場實行例會制度。

二、案場晨、晚會

案場經(jīng)理于每天開始營業(yè)前召開晨會： 1.檢查當(dāng)天上崗人員情況； 2.總結(jié)昨天工作得失； 3.布置當(dāng)天工作安排；

4.通報當(dāng)天媒體及通路推廣情況；

5.宣布當(dāng)天認(rèn)購、簽約、繳款、交件預(yù)計情況。案場經(jīng)理于每天營業(yè)結(jié)束后召開晚會： 1.檢查并統(tǒng)計當(dāng)天來電、來訪數(shù)量； 2.分析匯總當(dāng)日客戶接待情況； 3.匯總當(dāng)日客戶疑難問題；

4.統(tǒng)計當(dāng)日認(rèn)購、簽約、繳款、交件情況； 5.總結(jié)當(dāng)日工作得失。

三、案場周會

案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會，將一周工作統(tǒng)計、匯總并分析，將一周案場接待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場所有人員完成各項工作目標(biāo)和指標(biāo)。

四、案場月會

案場經(jīng)理每月定期在案場召開月會，將一月工作統(tǒng)計、匯總并分析，將一月案場接待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在統(tǒng)籌案場人員安排及調(diào)整各項工作目標(biāo)和指標(biāo)。

特別說明：以上案場各項會議內(nèi)容均須形成會議既要，案場所有人員須簽字確認(rèn)并 嚴(yán)格執(zhí)行，為了保證案場各項工作有序進(jìn)行，做到有據(jù)可依、有證可查。