第一篇：蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則

蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則

第一章 概 述

第一條 為促進(jìn)商家的規(guī)范化經(jīng)營，保障買家的合法權(quán)益，維護(hù)蘇寧云臺的經(jīng)營秩序，根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范，以及《蘇寧云臺服務(wù)協(xié)議》、《商家管理規(guī)范總則》等協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)則。

第二章 違規(guī)行為的類型

第二條 違規(guī)行為分為嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為。

第三條 嚴(yán)重違規(guī)行為，是指違反法律法規(guī)中的禁止性規(guī)定，或者嚴(yán)重破壞蘇寧云臺經(jīng)營秩序的行為。

第四條 一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為之外的違規(guī)行為。第一節(jié) 嚴(yán)重違規(guī)行為 第五條 提供虛假資質(zhì)

提供虛假資質(zhì)，是指商家向蘇寧易購提供偽造、篡改或者經(jīng)過技術(shù)處理模糊、隱藏了重要信息的資質(zhì)文件（包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、專利證書）的行為。

提供虛假資質(zhì)，情節(jié)較輕的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣九十六分。第六條 出售假冒、盜版商品

出售假冒、盜版商品，是商家指出售假冒、盜版商品的行為。

出售假冒、盜版商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)強(qiáng)制下架或刪除商家所發(fā)布的假冒、盜版商品；同時(shí)為了防止對公眾造成不利影響，保護(hù)商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)人及買家權(quán)益，對涉嫌該情形的商家，蘇寧易購將視情節(jié)嚴(yán)重程度立即予以店鋪屏蔽。

本條所稱“假冒商品”，是指商家所售商品冒用他人注冊商標(biāo)、廠名、廠址、產(chǎn)地或其他商業(yè)標(biāo)識，或者與他人注冊商標(biāo)、廠名、廠址、產(chǎn)地或其他商業(yè)標(biāo)識非常類似，容易誤導(dǎo)買家將其認(rèn)定為他人商品。

本條所稱“盜版商品”，是指未經(jīng)著作權(quán)人許可復(fù)制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件。

第七條 出售劣質(zhì)商品

出售劣質(zhì)商品，是指商家出售由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)，或不符合國家、地方、行業(yè)、企業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或添加違禁成份，或有毒、有害含量超標(biāo)的商品。出售劣質(zhì)商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)下架或刪除商家所發(fā)布的商品信息；同時(shí)為了防止對公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，蘇寧易購有權(quán)立即對涉嫌出售劣質(zhì)商品的店鋪予以屏蔽。第八條 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品

出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品，是指商家出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)下架或刪除商家所發(fā)布的商品信息；同時(shí)為了防止對公眾造成不利影響，蘇寧易購有權(quán)立即對涉嫌出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的店鋪進(jìn)行屏蔽。第九條 假冒材質(zhì)成份

假冒材質(zhì)成份，指商家出售的商品毫無（或幾乎沒有）頁面宣傳所稱的成份，或者和頁面宣稱的成份嚴(yán)重不符。假冒材質(zhì)成份的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣九十六分。第十條 發(fā)布違禁信息

發(fā)布違禁信息，是指商家發(fā)布《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》及附件中構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)的商品或信息的行為。

發(fā)布違禁信息的，依據(jù)《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十一條 擾亂市場秩序

擾亂市場秩序，是指商家通過不正當(dāng)手段，刻意規(guī)避法律規(guī)定、協(xié)議約定、平臺規(guī)則或市場管控措施的行為，或在經(jīng)營過程中，采取不正當(dāng)競爭方式，擾亂蘇寧易購網(wǎng)站正常經(jīng)營秩序的行為。

擾亂市場秩序的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣九十六分。第十二條 虛假交易 虛假交易，是指商家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或者惡意利用信用記錄規(guī)則等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論等不當(dāng)利益，妨害買家權(quán)益、干擾或妨害蘇寧易購信用記錄秩序的行為。

虛假交易的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除四至九十六分不等，同時(shí)蘇寧易購對涉嫌虛假交易的商品以及虛假交易中產(chǎn)生的店鋪評分與評價(jià)給予刪除處理。第十三條 無貨空掛

無貨空掛，是指訂單成交后，商家以庫存不足為由拒絕發(fā)貨，給蘇寧易購和顧客體驗(yàn)造成不良影響的行為。

無貨空掛的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。第十四條 價(jià)格虛高

價(jià)格虛高，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺也有經(jīng)營，所經(jīng)營的同型號商品價(jià)格高于其他平臺的行為。

價(jià)格虛高的，視情節(jié)輕重程度，每次扣四至四十八分不等。第十五條 SKU不足

SKU不足，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺有經(jīng)營，在蘇寧云臺所經(jīng)營的商品SKU數(shù)量少于其他平臺同一品類商品SKU數(shù)量。SKU不足的，每次扣二十四分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。第十六條 宣傳其他銷售渠道 宣傳其他銷售渠道，是指商家在商品或店鋪頁面發(fā)布除蘇寧易購網(wǎng)站之外的其他銷售渠道信息，或在給買家發(fā)送的在線客服聊天信息、評價(jià)回復(fù)、短信信息、郵件、物流包裹及商品包裝中包含、附帶除蘇寧易購網(wǎng)站之外的其他銷售渠道信息的行為。

宣傳其他銷售渠道的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，每次扣四至二十四分不等。第十七條 騙取他人財(cái)物

騙取他人財(cái)物，是指以非法獲利為目的，采用虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相等方法獲取他人財(cái)物，侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財(cái)物的，每次扣九十六分；蘇寧易購有權(quán)刪除用以騙取他人財(cái)物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評價(jià)。對前述財(cái)物遭侵害的受害方，蘇寧易購有權(quán)基于現(xiàn)有的技術(shù)手段采取臨時(shí)性保護(hù)措施，包括但不限于通知易付寶公司實(shí)施易付寶賬戶強(qiáng)制措施、店鋪監(jiān)管、限制網(wǎng)站登錄、限制蘇寧易購在線客服系統(tǒng)登錄等。第十八條 盜用他人賬戶 盜用他人賬戶，是指商家盜用他人蘇寧易購網(wǎng)站、蘇寧云臺或易付寶賬戶，涉嫌侵犯他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。盜用他人賬戶的，每次扣九十六分。第十九條 泄露他人信息

泄露他人信息，是指未經(jīng)買家及蘇寧易購允許，發(fā)布、傳遞他人隱私信息、涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。

泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分；同時(shí)蘇寧易購有權(quán)刪除商家所泄露的他人隱私的信息。第二十條 不配合平臺管理

不配合平臺管理，是指商家在日常經(jīng)營中不配合蘇寧易購管理，甚至發(fā)生騷擾、辱罵、毆打、恐嚇蘇寧易購工作人員，惡意散播攻擊蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司的消息等情形。

對于不配合平臺管理的商家，蘇寧易購將根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四至九十六分不等，同時(shí)蘇寧易購有權(quán)視情況對不配合平臺管理的商家采取公示警告、商品下架、限制發(fā)布商品、店鋪屏蔽等違規(guī)處罰措施。第二十一條 不正當(dāng)謀利 不正當(dāng)謀利，是指商家采取不正當(dāng)手段（包括但不限于向蘇寧易購工作人員或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待和商業(yè)機(jī)會等），謀取非法利益的行為。

（1）不正當(dāng)謀利的商家，無論是否獲得利益，原則上每次扣九十六分，蘇寧易購永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)，該商家的關(guān)聯(lián)店鋪六個(gè)月內(nèi)不得參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動。

（2）實(shí)施不正當(dāng)謀利行為的運(yùn)營服務(wù)商，蘇寧易購永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務(wù)，由該運(yùn)營服務(wù)商代運(yùn)營的其它店鋪亦應(yīng)在收到蘇寧易購?fù)ㄖ掌鹑齻€(gè)月內(nèi)自營或更換運(yùn)營服務(wù)商，逾期，蘇寧易購將對相關(guān)店鋪進(jìn)行監(jiān)管直至其執(zhí)行完畢。

（3）實(shí)施不正當(dāng)謀利行為的商家有如實(shí)主動申報(bào)或如實(shí)積極舉報(bào)情形的，蘇寧易購可以酌情從輕或減輕處理。

（4）自對商家進(jìn)行不正當(dāng)謀利調(diào)查之日起，蘇寧易購將限制該商家店鋪或其關(guān)聯(lián)店鋪參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動，直至調(diào)查終結(jié)。

（5）商家向蘇寧易購工作人員或其關(guān)聯(lián)人士明確表達(dá)不正當(dāng)謀利意圖或已經(jīng)開始實(shí)施不正當(dāng)謀利行為，但由于商家意志以外的原因而未得逞的，構(gòu)成不正當(dāng)謀利未遂，每次扣二十四分。

（6）有以下情形之一的，視為不當(dāng)謀利行為： ① 商家為蘇寧工作人員的，每次扣九十六分；

② 商家為蘇寧工作人員之關(guān)聯(lián)人士且該蘇寧工作人員未依據(jù)“陽光公約”規(guī)定進(jìn)行如實(shí)申報(bào)的，每次扣四十八分；若有利用蘇寧易購工作人員職務(wù)便利條件的，每次扣九十六分。

第二十二條 拖欠蘇寧貸款 拖欠蘇寧貸款，是指商家自蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司申請并獲得蘇寧貸款，到期未足額償還貸款本息或其他費(fèi)用，經(jīng)蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司自催或委外催收仍未歸還的行為。

拖欠蘇寧貸款的，每次扣九十六分，該商家符合特定條件的關(guān)聯(lián)店鋪永久不得參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動。第二十三條 質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī) 質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及產(chǎn)品核心功能及相關(guān)參數(shù)的，視為造成嚴(yán)重后果的違規(guī)行為。

質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī)的，可以參考適用《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除商家四十八分或者九十六分。第二節(jié) 一般違規(guī)行為 第二十四條 不當(dāng)注冊

不當(dāng)注冊，是指商家通過軟件、程序等方式，大批量注冊蘇寧易購網(wǎng)站賬戶，或通過已注冊的蘇寧易購網(wǎng)站賬戶，濫用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害蘇寧云臺運(yùn)營秩序的行為。

不當(dāng)注冊的，每次扣二十四分。

對于涉嫌不當(dāng)注冊的商家，蘇寧易購將視情節(jié)采取公示警告、身份驗(yàn)證、限制網(wǎng)站登錄、限制登錄蘇寧易購在線客服系統(tǒng)、限制買家行為、限制發(fā)起投訴、延長交易超時(shí)等違規(guī)處理措施。第二十五條 提供虛假信息

提供虛假信息，是指商家向蘇寧易購提供的公司名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等信息與實(shí)際情況不符或虛假無效的情形。提供虛假信息的，每次扣二十四分。第二十六條 出售不合格商品

出售不合格商品，是指商家出售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品，或者出售不具備商品使用性能的商品，尚不構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為中“出售劣質(zhì)商品”的情形。

出售不合格商品，標(biāo)簽標(biāo)識不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每次扣8分；《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》中有特別約定的，從其約定。第二十七條 濫發(fā)信息 濫發(fā)信息，是指商家未按法律規(guī)定、服務(wù)協(xié)議、平臺規(guī)則等要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，包括但不限于以下情形：（1）發(fā)布禁售信息

發(fā)布《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》及附件中構(gòu)成一般違規(guī)的商品或信息的，具體依該規(guī)范執(zhí)行。（2）發(fā)布廣告信息 在商品類、店鋪裝修區(qū)或蘇寧云臺門戶類頁面發(fā)布以下商品或信息的，蘇寧易購有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，同時(shí)每件商品或每條信息扣兩分。（3）發(fā)布重復(fù)/規(guī)避信息

使用不當(dāng)方式發(fā)布商品或信息的，蘇寧易購有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，同時(shí)每件商品或每條信息扣兩分。（4）發(fā)布錯(cuò)誤描述信息

在商品類頁面發(fā)布錯(cuò)誤描述的商品或信息，情節(jié)輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營或描述不符的，每件商品或每條信息扣兩分；若在店鋪裝修區(qū)頁面或活動頁面發(fā)布的，情節(jié)輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營或描述不符的，每件商品或每條信息扣八分：

（5）商家發(fā)布除以上濫發(fā)信息情形之外其它有違公序良俗或《蘇寧云臺服務(wù)協(xié)議》的商品或信息的，蘇寧易購可以對商品或信息進(jìn)行下架或刪除處理。第二十八條 發(fā)布非約定商品 發(fā)布非約定商品，是指商家通過蘇寧云臺發(fā)布或出售未經(jīng)蘇寧易購允許的品牌或類目商品的行為。商家發(fā)布非約定商品的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，可以扣除四到四十八分不等，同時(shí)蘇寧易購對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理。第二十九條 描述不符 描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)蘇寧易購抽檢的商品，與達(dá)成交易時(shí)商家的商品詳情頁面、商家在線客服等渠道中的商品描述不相符（包括商家夸大宣傳），或商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為。

（1）商家對商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；首次違規(guī)，每次扣十二分，再次及以上違規(guī)，每次扣二十四分，同時(shí)蘇寧易購有權(quán)刪除該描述不符商品；

（2）商家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行說明或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，每次扣十二分，同時(shí)蘇寧易購有權(quán)下架該描述不符商品；（3）商家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行說明或商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實(shí)質(zhì)影響的，每次扣四分；

（4）被抽查的商品出現(xiàn)描述不符情形，情節(jié)特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。

第三十條 不當(dāng)使用他人權(quán)利

不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指商家所使用的宣傳推廣內(nèi)容，涉及侵害他人商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的行為。不當(dāng)使用他人權(quán)利的，每次扣兩分；同一權(quán)利人在三天內(nèi)對同一商家的投訴視為一次投訴，同時(shí)蘇寧易購有權(quán)對商家所發(fā)布的不當(dāng)使用他人權(quán)利的商品及信息進(jìn)行刪除。

不當(dāng)使用他人權(quán)利，包括但不限于以下情形：

（1）商品名稱、宣傳用語、詳情介紹等對外推廣用語中未經(jīng)授權(quán)使用他人商標(biāo)的；

（2）商家店鋪名稱未經(jīng)許可使用他人商標(biāo)，且該店鋪銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與該注冊商標(biāo)注冊的類別相同或類似的；

（3）商家在店鋪域名中使用他人注冊商標(biāo)相同的字符，且該店鋪銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與該注冊商標(biāo)注冊的類別相同或類似的；

（4）商品外包裝、推廣畫面、宣傳資料等未經(jīng)授權(quán)使用他人權(quán)利作品的；

（5）商品宣稱具備某項(xiàng)專利但實(shí)際不具備或具備專利但未公示專利號或雖公示專利號但實(shí)際錯(cuò)誤的；

（6）其他侵害他人商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)及著作權(quán)等權(quán)利的。第三十一條 違背承諾

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向蘇寧或其關(guān)聯(lián)公司履行義務(wù)的行為。

違背承諾，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)，包含但不限于以下情形：

（1）發(fā)生在交易糾紛中，蘇寧易購介入判定商家應(yīng)承擔(dān)后續(xù)義務(wù)和責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)的，每次扣十二分；

（2）商家違反了《蘇寧云臺服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的，每次扣十二分；（3）承諾加入蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的，每次扣十二分；（4）商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣八分；

（5）商品上架且有足夠庫存，買家成功提交訂單后商家以任何理由取消訂單且買家投訴的，每次扣八分；

（6）因商家沒有維護(hù)好系統(tǒng)或店鋪賬號，導(dǎo)致承諾未履行的，每次扣八分；（7）買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少配件、少贈品，少商品等情形，每次扣八分，且商家需在72小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)；（8）交易訂立過程中商家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的，或質(zhì)量問題退貨，商家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的，每次扣十二分；（9）商家未按約定向買家提供售后服務(wù)的，每次扣八分。

商家公示或發(fā)布的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范等屬于格式條款，免除商家責(zé)任、加重買家責(zé)任、排除買家主要權(quán)利或顯失公平的的條款無效，如：請勿給差評，否則不予售后等。

第三十二條 延遲發(fā)貨

延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后（在線支付訂單付款時(shí)間以系統(tǒng)記錄的買家付款成功的時(shí)間為準(zhǔn)）實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售或其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。

延遲發(fā)貨的，每單扣兩分，且商家需向買家支付不超過該商品實(shí)際成交金額（不含郵費(fèi)）的百分之三十（金額最高不超過人民幣五百元）作為違約金。有如下情形之一的，視為延遲發(fā)貨：

（1）除另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品外，買家下單成功后七十二小時(shí)內(nèi)商家未將買家所購商品的快遞運(yùn)單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)的；

（2）定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；定制、預(yù)售及其他特殊情形未另行約定發(fā)貨時(shí)間或約定的發(fā)貨時(shí)間不清，商家未在收到買家的發(fā)貨要求后七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。第三十三條 虛假發(fā)貨 虛假發(fā)貨，是指商家將無效快遞單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)或者買家實(shí)際收到商品與頁面描述嚴(yán)重不符，導(dǎo)致買家權(quán)益受到損害的行為。有如下情形之一的，視為虛假發(fā)貨：

（1）商家使用國內(nèi)普通快遞發(fā)貨后5天內(nèi)（平郵10天），買家查詢不到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息或物流信息明顯錯(cuò)誤的（以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)），每單扣四分；

（2）買家實(shí)際所收商品與商家頁面描述嚴(yán)重不符的，如僅收到包裝盒等，每單扣十二分。

第三十四條 客訴處理超時(shí) 客訴處理超時(shí)，是指商家未在蘇寧客服規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)處理客訴，甚至引起顧客二次及以上投訴，或商家處理客訴不達(dá)標(biāo)，妨害顧客權(quán)益的行為?？驮V處理超時(shí)的，扣兩分每單，單日累計(jì)扣分最多不超過二十四分。第三十五條 不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng) 不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)，是指商家在使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)與買家交流的過程中，由于操作不當(dāng)或服務(wù)不規(guī)范影響買家購物體驗(yàn)的行為。不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)的，根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四到二十四分不等。第三十六條 惡意騷擾

惡意騷擾，是指商家采取惡劣手段騷擾顧客，妨害顧客合法權(quán)益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。第三十七條 發(fā)票問題

發(fā)票問題，是指商家承諾的發(fā)票買家未收到或收到的發(fā)票信息錯(cuò)誤。

發(fā)票未發(fā)，首次違規(guī)的，扣四分；再次及以上違規(guī)的，每次扣十二分；發(fā)票信息錯(cuò)誤的，每次扣兩分；提供虛假發(fā)票的，每次扣二十四分。

買家發(fā)票確實(shí)未收到而商家又不能補(bǔ)發(fā)的，商家需按照成交時(shí)商品金額（不含郵費(fèi)）的稅點(diǎn)向買家支付賠償金。第三十八條 質(zhì)檢一般違規(guī) 質(zhì)檢一般違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及影響商品基本功能及相關(guān)參數(shù)視為造成一般后果或商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及商品外包裝及相關(guān)標(biāo)識視為造成輕微后果的違規(guī)行為。

質(zhì)檢一般違規(guī)的，可以參考適用《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除商家二至二十四分不等。

第三章 違規(guī)處理

第三十九條 商家發(fā)生違規(guī)行為的，蘇寧易購將對其行為進(jìn)行糾正，并處以違規(guī)扣分。

第四十條 蘇寧易購對商家的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：

（1）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告七天，限制參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動十天，向蘇寧易購支付違約金六千元的處理；

（2）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，限制參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動二十天，向蘇寧易購支付違約金八千元的處理；

（3）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)七十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天，限制參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動三十天、向蘇寧易購支付違約金一萬元的處理；

（4）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)九十六分的，蘇寧易購對商家作清退處理，查封賬戶，扣除全部保證金，違約金不足彌補(bǔ)損失的，商家仍應(yīng)予以賠償。此外，對買家或蘇寧易購造成損失的，商家須承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四十一條 蘇寧易購對商家的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： 商家因一般違規(guī)行為被扣分的，每扣二十四分即被給予店鋪屏蔽三天，限制參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動七天，向蘇寧易購支付違約金四千元的處理。

第四十二條 商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)段位處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類段位處理的，僅執(zhí)行最重的段位處罰。

第四章 附則

第四十三條 本規(guī)范的變更內(nèi)容不溯及既往。蘇寧云臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范；發(fā)生在本規(guī)范生效后的，適用本規(guī)范。

第四十四條 本規(guī)范中的“天”，以24小時(shí)計(jì)算；本規(guī)范中的“以上”，包含本數(shù)，“以下”，不含本數(shù)。

【發(fā)布方】江蘇蘇寧易購電子商務(wù)有限公司 【發(fā)布時(shí)間】2016年7月18日 【生效時(shí)間】2016年8月1日

【說明】本規(guī)范自發(fā)布時(shí)起公示7日，并在公示期間征求相關(guān)意見，期間如無意見及修改，將于規(guī)定時(shí)間生效，如有修改，將另行公示。

第二篇：蘇寧云臺2014招商標(biāo)準(zhǔn)

蘇寧云臺2013招商標(biāo)準(zhǔn)

第一章入駐須知

第一條 蘇寧云臺暫不接受個(gè)體工商戶的入駐申請，商家須為正式注冊企業(yè)，也不接受非中國大陸企業(yè)的入駐申請。

第二條 商家必須給消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票蓋章的公司名稱必須與商家與蘇寧合作的公司名稱一致。

第三條 商家必須為所經(jīng)營商品的品牌方，或提供品牌銷售授權(quán)證明、代理授權(quán)書；商家必須擁有基本電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，具備完善的能力和售后服務(wù)能力。

第四條 蘇寧云臺有權(quán)根據(jù)包括但僅限于品牌需求、公司經(jīng)營狀況、服務(wù)水平等其他因素退回商家申請；同時(shí)蘇寧云臺有權(quán)在申請入駐及后續(xù)經(jīng)營階段要求商家提供其他資質(zhì)；蘇寧云臺將結(jié)合各行業(yè)發(fā)展動態(tài)、國家相關(guān)規(guī)定及消費(fèi)者購買需求，不定期更新招商標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 商家必須如實(shí)提供資料和信息

（一）請務(wù)必確保申請入駐及后續(xù)經(jīng)營階段提供的相關(guān)資質(zhì)和信息的真實(shí)性（若商家提供的相關(guān)資質(zhì)為第三方提供，包括但不限于商標(biāo)注冊證、授權(quán)書等，請務(wù)必先行核實(shí)文件的真實(shí)有效性），一旦發(fā)現(xiàn)虛假資質(zhì)或信息的，您的公司將被列入非誠信客家名單，蘇寧云臺將不再與您進(jìn)行合作；

（二）商家應(yīng)如實(shí)提供其店鋪運(yùn)營的主體及相關(guān)信息，包括但不限于代理運(yùn)營商、實(shí)際店鋪經(jīng)營主體等信息；

第二章 蘇寧云臺店鋪類型及相關(guān)要求

第六條 旗艦店，商家以自有品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)），或由權(quán)利人排他性授權(quán)，入駐蘇寧云臺開設(shè)的店鋪。

(一)旗艦店，可以有以下幾種情形：

（1）經(jīng)營一個(gè)自有品牌商品的旗艦店；

（2）經(jīng)營多個(gè)自有品牌商品且各品牌歸同一實(shí)際控制人的品牌旗艦店（僅限蘇寧云臺主動邀請入駐）；

（3）經(jīng)營一個(gè)或多個(gè)代理品牌商品（多品牌歸同一實(shí)際控制主體）需提供權(quán)利人明確開設(shè)旗艦店的授權(quán)文件方可開設(shè)旗艦店；

(二)開店主體必須是品牌（商標(biāo)）權(quán)利人或持有權(quán)利人出具的開設(shè)蘇寧云臺旗艦店排他性授權(quán)文件的企業(yè)；

第七條 專營店，商家以代理品牌或自有品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)），入駐蘇寧云臺開設(shè)的店鋪。

(一)專營店，可以有以下幾種情形：

（1）經(jīng)營一個(gè)代理品牌商品但未獲得旗艦店授權(quán)的專營店；

（2）經(jīng)營多個(gè)代理品牌商品（品牌歸同一實(shí)際控制人）但未獲得旗艦店授權(quán)的專營店；

（3）既經(jīng)營代理品牌又經(jīng)營自有品牌商品的專營店；

（4）經(jīng)營兩個(gè)及以上代理品牌商品的專營店；

（5）經(jīng)營兩個(gè)及以上自有品牌商品的（非蘇寧云臺主動邀請入駐）專營店；

(二)品牌（商標(biāo)）權(quán)利人出具的授權(quán)文件不得有地域限制，蘇寧云臺同意的個(gè)別類目除外，且授權(quán)有效期屆滿期間不得早于2014年6月30日。

第三章蘇寧云臺申請入駐資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第八條 品牌入駐限制，(一)與蘇寧易購已有頻道、業(yè)務(wù)、類目（包括不限于紅孩子、繽購）等相同或近似；

(二)以“網(wǎng)”、“網(wǎng)貨”結(jié)尾的品牌；

(三)包含行業(yè)名稱或通用名稱的品牌；

(四)包含知名人士、地名的品牌；

(五)與知名品牌相同或近似的品牌。

第九條 店鋪跨類目經(jīng)營限制，(一)旗艦店

持有商標(biāo)注冊證的品牌，可以申請其商標(biāo)注冊證上核定使用商品所包含的一級類目；

持有商標(biāo)注冊申請受理通知書的品牌，可以根據(jù)相應(yīng)的商標(biāo)注冊受理通知書申請?zhí)K寧云臺一級類目；

(二)專營店，允許跨蘇寧云臺一級類目，建議類目屬性有一定關(guān)聯(lián)性；第十條 同一主體開多家蘇寧云臺店鋪限制，產(chǎn)品重合度：要求同一商戶主體的店鋪間經(jīng)營的品牌及商品不得重復(fù)；第十一條 同一主體重新入駐蘇寧云臺限制，、(一)嚴(yán)重違規(guī)、資質(zhì)造假被蘇寧云臺清退的，永久限制入駐；

(二)商家一自然年內(nèi)主動退出2次，6個(gè)月內(nèi)限制入駐；

第十二條 蘇寧云臺入駐資質(zhì)詳見《蘇寧云臺

2013招商資質(zhì)細(xì)則》 第四章蘇寧云臺資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 保證金

商家在蘇寧云臺經(jīng)營必須交納保證金，保證金主要用于保證商家按照蘇寧云臺的規(guī)則進(jìn)行經(jīng)營，并且在商家有違規(guī)行為時(shí)根據(jù)《商家管理規(guī)范》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定用于向蘇寧易購及消費(fèi)者支付違約金。

1保證金繳納：續(xù)約商家須在當(dāng)年續(xù)簽要求的時(shí)間內(nèi)一次性繳納次保證金；新簽商家在申請入駐獲得批準(zhǔn)時(shí)一次性繳納納當(dāng)?shù)谋ＷC金。涉及到跨類目保證金繳納，參照相對高的類目的標(biāo)準(zhǔn)。

各類目保證金交納金額：詳見《蘇寧云臺2013年收費(fèi)一覽表》 2保證金扣除：在商家有違規(guī)行為時(shí)，根據(jù)我司約定的相關(guān)規(guī)則，從保證金中扣相應(yīng)罰款金額用于向易購及消費(fèi)者支付違約金。

3保證金補(bǔ)足：保證金必須保證固定金額，當(dāng)保證金金額不足固定設(shè)定額度時(shí)，必須在接到不足通知10日內(nèi)補(bǔ)足，否則予以屏蔽店鋪處理。4保證金退還：協(xié)議終止后，經(jīng)蘇寧云臺進(jìn)行退場校驗(yàn)，在合作期限內(nèi)商家有未處理完畢的經(jīng)營糾紛、政府查處事項(xiàng)等，且不存在與蘇寧易購（或蘇寧易購關(guān)聯(lián)公司）的合作糾紛的，則自蘇寧云臺初步查驗(yàn)完畢后進(jìn)入N月觀察期（根據(jù)經(jīng)營品類不同，時(shí)間不同），若在觀察期內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新的涉及商家的未決糾紛或查處事項(xiàng)的，自觀察期滿后的10個(gè)工作日內(nèi)由蘇寧云臺通知易付寶公司退還商家保證金。

第十四條 傭金

（一）商家在蘇寧云臺經(jīng)營需要按照其銷售額（不包含運(yùn)費(fèi)）的一定百分比交納傭金。蘇寧云臺各類目傭金標(biāo)準(zhǔn)詳見《蘇寧云臺2013年收費(fèi)一覽表》

（二）傭金返還

除電器品類和母嬰用品中的奶粉、紙尿褲收費(fèi)之外，為鼓勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量和壯大經(jīng)營規(guī)模，蘇寧云臺將對傭金有條件地向商家返還。返還方式上參照店鋪評分（“DSR”）和退款糾紛率兩項(xiàng)指標(biāo)。

（三）返還條件概述

1.DSR分值不低于4.8分（累計(jì)店鋪評價(jià)量不少于200條）；

2.退款糾紛率不高于1%。

對上述兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行月度考核，達(dá)到條件的商家返還的傭金由商家自由支配，未達(dá)條件的商家返還的傭金僅可限用于平臺促銷、廣告等推廣。永久免平臺技術(shù)服務(wù)年費(fèi)。

第十六條 易付寶使用費(fèi)用(按照訂單交易金額收取手續(xù)費(fèi))

（一）快捷支付（不分卡種）：0.6%；

（二）非快捷支付（不分卡種）：0.4%；

第十七條 消費(fèi)者保障基金

每筆訂單交易成功時(shí)需交納0.1%做為消費(fèi)者保障基金。

第十八條 積分

每筆訂單交易成功后，若顧客評價(jià)商品或店鋪。商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的積分推廣費(fèi)用。具體費(fèi)用以公示為準(zhǔn)

第三篇：蘇寧電器云管理.

【商業(yè)模式】蘇寧電器：云管理

2010-12-29 13:42作者：來源：中歐商業(yè)評論評論(0)T|T

蘇寧何以能夠后來居上?通過深入現(xiàn)場的調(diào)研訪談，我們發(fā)現(xiàn)了蘇寧的另一個(gè)重要特質(zhì)：對連鎖商業(yè)規(guī)律的尊重與回歸，不妨稱之為—“云管理”。

編者按：本文是《組織能力標(biāo)桿實(shí)踐》系列調(diào)研的第六篇，該系列是本刊聯(lián)合中歐人力資源與組織管理研究中心、騰訊網(wǎng)聯(lián)合推出的企業(yè)系列調(diào)研項(xiàng)目。

本次調(diào)研的案例成果將以商學(xué)院案例形式結(jié)集出版;楊國安教授與企業(yè)CEO對話的視頻將在騰訊財(cái)經(jīng)頻道以“巔峰對話”的形式推出。《中歐商業(yè)評論》以媒體案例和文字對話的形式，與讀者分享調(diào)研成果。

近30年來，中國企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了疾風(fēng)飆進(jìn)式的成長，盡管這種成長往往伴隨了坐過山車般的起伏，以及如流星般劃過后歸于沉寂。但是，一種更加穩(wěn)健、持續(xù)、平靜生長的力量，也在此過程中日益顯露出價(jià)值來。

蘇寧電器以一種平靜、溫和、自在的姿態(tài)，在狼煙四起的中國家電連鎖業(yè)中顯得特立獨(dú)行。如今，這家當(dāng)年“家電三國”里的跟隨者，一躍成為了零售行業(yè)的領(lǐng)先者。

今年3月，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會宣布蘇寧電器集團(tuán)以1170億元的年銷售額，超越國美電器、百聯(lián)集團(tuán)、家樂福等內(nèi)外資對手，成為中國第一大零售企業(yè)。更令同行們瞠目的是，至2010年6月，蘇寧電器門店總數(shù)達(dá)1101家，預(yù)計(jì)全年新增門店400多家，這刷新了同行的開店速度。年底時(shí)在300個(gè)城市的門店總數(shù)將達(dá)到1400多家。

這種后發(fā)的超速，并沒有以犧牲盈利能力為代價(jià)，蘇寧電器2009年利潤總額同比增長33.06%;在已有門店城市，蘇寧的新店可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利，即使是新入城市也能在1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利。

蘇寧何以能夠后來居上?可以歸納出很多原因，例如它沒有控制權(quán)之爭，它一直謀求與供應(yīng)商的雙贏，它一直堅(jiān)守著自己的發(fā)展節(jié)奏等。通過深入現(xiàn)場的調(diào)研訪談，我們發(fā)現(xiàn)了蘇寧的另一個(gè)重要特質(zhì)：對連鎖商業(yè)規(guī)律的尊重與回歸，不妨稱之為—“云管理”?！霸啤敝刑K寧

蘇寧的綜合電器連鎖之路，至今走了不過10年光景，從2001年的年銷售48億元，到今年底的預(yù)計(jì)1500億元;從起初的十幾家店面，到現(xiàn)在的300個(gè)城市近1400多家店;從起步時(shí)的3000多名員工，到現(xiàn)在的12萬人;以如此的速度與規(guī)模，蘇寧副董事長孫為民說，“蘇寧只生產(chǎn)了一種產(chǎn)品：服務(wù)”。

而這個(gè)唯一產(chǎn)品的生產(chǎn)，正在具備一種能力：“即使2/3的蘇寧員工不上班，只要有人在店里招待顧客，有人送貨，公司照樣可以運(yùn)作?！碧K寧副總裁孟祥勝半開玩笑說。蘇寧憑什么?憑的是一套高效運(yùn)作、中央全面控制的信息系統(tǒng)。

在南京多媒體指揮中心，一個(gè)寬大的屏幕上顯示著蘇寧全國1000多家門店的實(shí)時(shí)畫面，總部的監(jiān)控人員可以隨時(shí)操控這些門店的每一個(gè)攝像頭，讓它轉(zhuǎn)向、推近、拉遠(yuǎn)，因此小到某一件商品的價(jià)格，大到不可測的顧客糾紛，都可以在總部清晰看見。

同時(shí)，每一個(gè)品牌商品的實(shí)時(shí)銷售狀況，每一個(gè)門店的實(shí)時(shí)經(jīng)營數(shù)據(jù)，乃至某個(gè)商品品類或公司整體的經(jīng)營狀況，總部一目了然。指令也在這里發(fā)出，哪里需要補(bǔ)貨，哪里需要增加人手，哪里經(jīng)營不佳需要調(diào)整公司如此之大，公司如此之小。

零售業(yè)表面上做的是前臺生意，然而核心依靠的卻是后臺的支撐體系，孫為民稱之為“看不見的生產(chǎn)線”。

云管理

2006年，美國谷歌公司提出“云計(jì)算”計(jì)劃，意在將大量通過網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池為用戶按需服務(wù)，其核心理念是通過不斷提高“云”的處理能力，減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)，最終把用戶終端簡化成一個(gè)單純的輸入輸出設(shè)備，并能享受“云”的按需、易擴(kuò)展的強(qiáng)大計(jì)算處理能力。蘇寧的管理模式，就正在具備“云”的特征。

簡單說，蘇寧正在成為一家總部高度集中管理的公司，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從商品采購、物流配送、財(cái)務(wù)結(jié)算、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、人事招聘培訓(xùn)，到開店選址論證，乃至于一個(gè)新店的營銷規(guī)劃，統(tǒng)統(tǒng)由總部來規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安排、操作，或是發(fā)出指令;終端門店以及其上級區(qū)域公司則完全成為了執(zhí)行者。當(dāng)然，終端的執(zhí)行，也會有一定的靈活性，但其可發(fā)揮的空間，也是通過總部的流程和規(guī)范設(shè)定好了范圍的?？偛烤拖褚粋€(gè)高度發(fā)達(dá)的大腦，終端就像是不斷伸展擴(kuò)張的“神經(jīng)末梢”，中間層的區(qū)域公司則是一個(gè)個(gè)樞紐型的“神經(jīng)元”了。

蘇寧內(nèi)部將此管控模式稱為“專業(yè)化分工 系統(tǒng)化集成”，即以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)，以總部垂直管理為主體的矩陣架構(gòu)。這個(gè)總部高度集成的大腦，有五大功能區(qū)：連鎖發(fā)展總部、營銷總部、服務(wù)總部、財(cái)務(wù)總部、行政總部，五大功能區(qū)再通過下屬40個(gè)神經(jīng)元(管理中心)從上到下垂直連接各地1000多個(gè)神經(jīng)末梢(子公司或分公司)。這些神經(jīng)元有的以職能分，有的以產(chǎn)品分，人數(shù)最多的700多人，人數(shù)最少的40多人。通過它們，蘇寧極大地回收了分公司的權(quán)力，采購信息、銷售信息、財(cái)務(wù)信息、客服信息、人事信息等必須先匯總至總部，然后統(tǒng)一下達(dá)指令。

“大腦”還在繼續(xù)膨脹中，目前蘇寧總部有3 000多人，公司正在南京徐莊建設(shè)新的總部基地，未來人數(shù)將進(jìn)一步擴(kuò)大到6000人左右。通過“云管理”，蘇寧實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營管理的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，一方面避免了連鎖零售業(yè)“連而不鎖”的痼疾，最大限度享用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的益處，同時(shí)也避免了成本和風(fēng)險(xiǎn)的累加，不斷增強(qiáng)盈利能力，其凈利潤率從以前的平均2%～3%，提高到了現(xiàn)在的5%～6%。

家電連鎖業(yè)的本質(zhì)

“云管理”的成型，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、物流基地建設(shè)、組織架構(gòu)調(diào)整、流程優(yōu)化等等，既是公司對連鎖管理理念認(rèn)識不斷升級、固化的過程，也是公司徹底變革的過程，企業(yè)創(chuàng)始人和高管團(tuán)隊(duì)對家電連鎖業(yè)本質(zhì)的不斷學(xué)習(xí)和追求是變革成功的關(guān)鍵所在。

蘇寧副總裁孟祥勝說：“家電連鎖業(yè)不只是開店促銷那么簡單，企業(yè)要持續(xù)發(fā)展必須建立基本的平臺和能力，我們強(qiáng)調(diào)前后臺協(xié)同發(fā)展，后臺優(yōu)先?！绷硪晃桓笨偛萌尉f：“零售業(yè)就是物流業(yè)、信息業(yè)、人的事業(yè)。一個(gè)人從南京去北京，首先得保證朝北走，至于原計(jì)劃走高速路，不小心卻走到國道上去了，沒有關(guān)系，調(diào)整過來就行。這么多年來，我們一直在穩(wěn)健地走自己的路。”

羅馬不是一天建成的，這一管理系統(tǒng)的搭建是過去10年持續(xù)摸索的積累。

2000～2002年，蘇寧初步建立連鎖機(jī)制，堅(jiān)持在核心商圈的核心地段開設(shè)旗艦店，堅(jiān)持傳統(tǒng)家電與3C產(chǎn)品結(jié)合的產(chǎn)品策略。2002年，蘇寧提出建設(shè)門店、物流、售后、客服四大終端，開始在全國建設(shè)物流中心，調(diào)整了組織架構(gòu)，建立起以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)、總部垂直管理為主體的矩陣式結(jié)構(gòu)。

2003～2005年，蘇寧加快了在全國的開店速度，2005年7月進(jìn)入武漢，標(biāo)志著在全國一級市場布點(diǎn)全部完成。此階段，蘇寧提出了著名的“5315工程”，即在全國建設(shè)500個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，30個(gè)客服中心，15個(gè)物流基地。

2006～2008年，蘇寧繼續(xù)進(jìn)行體系調(diào)整，擴(kuò)大旗艦店在門店中的占比，開始實(shí)施“租、建、并、購”四位一體的開發(fā)策略。此外，第三代物流中心交付使用，集中的呼叫中心的組建，用于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的SAP系統(tǒng)的上線，使蘇寧實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商、員工、消費(fèi)者的全流程信息集中管理。采購、結(jié)算、物流分撥這些原本高度分散在全國各分公司的職能進(jìn)一步集中到了總部。

2008年至今，蘇寧啟動三年攻略，計(jì)劃平均每年新開店200多家，用3年時(shí)間做到行業(yè)規(guī)模第一。事實(shí)上，蘇寧在2009年就提前實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。

“蘇寧決策很慎重，大方向確定以后，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，企業(yè)會遇到各種各樣的問題。碰到問題，我們就解決問題。很多事情需要嘗試著做，做成了再在公司內(nèi)部達(dá)成共識?！比尉f。

這是一種試錯(cuò)式的、漸進(jìn)式的變革，蘇寧會根據(jù)行業(yè)發(fā)展方向、環(huán)境成熟度、自身能力基礎(chǔ)、外部成功先例制定發(fā)展策略，但所有這些階段式、漸進(jìn)性的策略，都圍繞了連鎖行業(yè)的規(guī)律：在高度統(tǒng)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行大規(guī)模復(fù)制，一切指令、標(biāo)準(zhǔn)均由總部發(fā)出。

集中的更集中

“云”的概念，并非以“云計(jì)算”為肇始，谷歌公司的“云計(jì)劃”理念，參考的是當(dāng)年GE公司變分散發(fā)電機(jī)發(fā)電為統(tǒng)一電廠電網(wǎng)供電的先例，這些理念的核心，就是集中化生產(chǎn)，分散式享用。

信息系統(tǒng)建設(shè)。以2006年SAP系統(tǒng)上線為標(biāo)志，蘇寧的信息化水平上到了一個(gè)新臺階。在這個(gè)統(tǒng)一的信息平臺上，所有的業(yè)務(wù)流程都得到標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，同時(shí)也通過流程的不斷優(yōu)化，提升各職能機(jī)構(gòu)最終是整體業(yè)務(wù)的效率。難怪蘇寧營銷總部戰(zhàn)略品牌合作推進(jìn)部總經(jīng)理郭良說：“很多供應(yīng)商愿意到蘇寧總部來談合作，他們知道和蘇寧總部談完就相當(dāng)于和全國所有門店談完了。不像有的同行，總部談總部的，下面執(zhí)行下面的，各地標(biāo)準(zhǔn)不一樣，勢必出現(xiàn)偏差甚至陰暗的東西?！?/p>

財(cái)務(wù)是管理的終結(jié)，蘇寧2007年成立了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，通過這一獨(dú)立作業(yè)中心，無論每年新增多少家門店，公司都可以統(tǒng)一核算、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一資金管理。子公司提交財(cái)務(wù)請求，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心有專人支持。信息化將財(cái)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其變得簡單、透明，加強(qiáng)了對于企業(yè)快速擴(kuò)張的風(fēng)險(xiǎn)控制。

高度一致的標(biāo)準(zhǔn)。一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品，商業(yè)連鎖企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)勢必淪為“連”而不“鎖”?！拔覀児鹃_會很少談策略、技巧，談的最多的是體系、組織、流程，做任何事情首先想有沒有體系來支撐。”孟祥勝說，“不管決策層還是執(zhí)行層，天天講的是完善標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，十幾年堅(jiān)持不懈，這已經(jīng)成為了一種氛圍?！?/p>

翻閱蘇寧各管理中心的月度工作計(jì)劃，40%～50%的考核科目與完善標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)越做越專、越做越細(xì)是為了提高作業(yè)的最終品質(zhì)，麥當(dāng)勞的操作手冊摞起來一人多高，一流連鎖企業(yè)都是標(biāo)準(zhǔn)的狂熱分子。借由信息系統(tǒng)，蘇寧總部往外傳輸一致的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這讓公司業(yè)務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，變得越來越高效。例如，今年預(yù)定開店目標(biāo)是500多家，而實(shí)際開店數(shù)可能是400多家，這個(gè)速度已經(jīng)超越歷史，睥睨同行，但是由于標(biāo)準(zhǔn)和流程的嚴(yán)格執(zhí)行，使得目標(biāo)的完成，不會是純粹的追求數(shù)字，還會是以質(zhì)量為前提和保障。

蘇寧的新店選址通常由子公司操作完成并上報(bào)總部審批，前期調(diào)研需要拍攝照片供總部參考。以往總部會提出大致拍攝要求，如前后、左右、周邊要拍攝到，現(xiàn)在的要求已經(jīng)細(xì)化到店址正面90度、距離多遠(yuǎn)、拍攝多少張，店址側(cè)面多少度、距離多遠(yuǎn)、拍攝多少張，簡單的拍照工作也有細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。照片上傳以后，系統(tǒng)設(shè)置自動顯示照片是否符合拍攝要求，總部審批人員由此看得更加清楚，也就更容易作判斷了。

商品陳列的決定權(quán)也在總部，這往往是同業(yè)的灰色地帶。連鎖發(fā)展總部依據(jù)地理位置(南方、北方、香港、日本)、門店屬性(旗艦店、中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店)、消費(fèi)者偏好(如一個(gè)品牌需要多少型號才能滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?等條件對所有門店進(jìn)行分類，每一類別門店有不同的商品陳列要求。一旦新門店籌建，連鎖發(fā)展總部馬上可以輸出標(biāo)準(zhǔn)空間規(guī)劃圖。子公司如需調(diào)整門店內(nèi)商品陳列(如增加3C周邊產(chǎn)品陳列、加大電腦出樣量、增加手機(jī)陳設(shè)型號等)可向總部提出要求，審核通過才可進(jìn)行調(diào)整。可以說一款手機(jī)擺不擺、怎么擺都有據(jù)可依又不拘泥于制度，這是一個(gè)自上而下、自下而上溝通的過程。新門店開出，蘇寧總部每3個(gè)月進(jìn)行一次跟蹤分析，如果門店未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盈利，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要連同連鎖發(fā)展總部和營銷總部一起召開會議分析原因(三部門任一部門均可發(fā)起會議)。若是門店的問題(如店面位置、樓層結(jié)構(gòu)、面積規(guī)模)，連鎖發(fā)展總部要對店面進(jìn)行調(diào)整(如關(guān)店、置換、擴(kuò)建改造);若是營銷的問題，營銷總部要對經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整(如調(diào)整產(chǎn)品品類、加大促銷力度、提高服務(wù)水準(zhǔn))。為了防止推諉扯皮，調(diào)整決定必須由三部門共同作出，意見不一致時(shí)，可以上報(bào)總裁辦作出最終的決定。

強(qiáng)大的物流支持 物流是實(shí)現(xiàn)銷售最重要的物質(zhì)保障，蘇寧的第三代物流基地，規(guī)模最小的每年支持30億元商品周轉(zhuǎn)，最大的每年支持120億元商品周轉(zhuǎn)。這些物流基地輻射半徑在80到150千米之間，最遠(yuǎn)可達(dá)300千米，輻射半徑內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)送貨上門。

例如，2007年投入運(yùn)營的南京雨花物流基地，輻射南京、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、泰州四地，每年支持100億元商品周轉(zhuǎn)，最高峰時(shí)每天進(jìn)出庫商品達(dá)2.7萬件。這一面積達(dá)48600平方米的物流基地完全以機(jī)械化運(yùn)作，日常作業(yè)操作只需兩個(gè)班次共118人。零售業(yè)就是物流業(yè)，2009年，蘇寧的零售配送能力較2008年增長了30%，日最高配送能力增長了25%。有了完善的自建物流體系，每一個(gè)門店才得以真正發(fā)揮神經(jīng)末梢的作用。

人員調(diào)配和人才招聘。蘇寧在橫向上分為9個(gè)大區(qū)，人力調(diào)配卻相當(dāng)靈活，總部有權(quán)調(diào)動全國人力。在空調(diào)銷售旺季，由于各地銷售高峰期有所不同，蘇寧會在全國范圍內(nèi)調(diào)動安裝人員應(yīng)對某些地區(qū)突然爆發(fā)的銷售高峰。2008年，蘇寧從24個(gè)分公司抽調(diào)了600名安裝工人奔赴華南和西南地區(qū)解決當(dāng)?shù)氐陌惭b缺口，其中有400多人是坐飛機(jī)趕赴業(yè)務(wù)一線的。

蘇寧新門店的平均籌建周期為40天，因?yàn)橥x擇在“五一”或“十一”期間開業(yè)，許多門店的實(shí)際籌建周期只有25到30天。原則上新門店人員的招募在開業(yè)前兩個(gè)月(緊急情況下只有一個(gè)月)就開始了，開店原則是“老人開新店，新人守老店”，確保新開門店不全是新人。抽調(diào)來的骨干或直接留在新門店，或開業(yè)后3到7天離開，以保證門店平穩(wěn)順利度過開業(yè)初期。當(dāng)然開業(yè)前也有試營業(yè)，時(shí)間充裕的5到7天，時(shí)間較緊的只有2到3天。正常情況下，開業(yè)3個(gè)月的新門店要進(jìn)入正常運(yùn)營軌道，總部會下達(dá)明確的銷售指標(biāo)。

對后備人才的招聘和培訓(xùn)方面，也開始往總部集中。據(jù)孟祥勝介紹，蘇寧今年8000名大學(xué)畢業(yè)生的招聘和面試工作，全部從地方分公司上收到總部來做。雖然總部的工作量大大增加，但有利于對大學(xué)畢業(yè)生素質(zhì)和是否適合蘇寧的文化作整體的把關(guān)，這些大學(xué)畢業(yè)生統(tǒng)一招聘進(jìn)來后，會先在總部進(jìn)行為期一個(gè)月的集中培訓(xùn)，除了課程學(xué)習(xí)，還請各中心的高管直接來上課。

分散的更分散

制定標(biāo)準(zhǔn)、作出決策這些職能高度集中到總部，營銷活動、售后服務(wù)這些職能則極度分散到了各子公司。到子公司層面，考驗(yàn)執(zhí)行的時(shí)候就到了，而體系與執(zhí)行者之間的關(guān)系永遠(yuǎn)像劇本與演員之間的關(guān)系，同一個(gè)劇本，好演員、壞演員的演出效果截然不同，因?yàn)閮烧咄度胄牧Σ煌?/p>

好劇本要有好演員。南京商貿(mào)店店長凌靜1999年加入公司，她講了一個(gè)店面改裝修的故事：

2006年，我還在南京新街口店。新街口店號稱“中華第一店”，為不致太影響銷售，總部只給了我們12天時(shí)間。按照正常進(jìn)度，這樣的全面裝修至少需要18到20天時(shí)間，加上一樓頂層要全部拆除，任務(wù)更重了，12天完全是在打一場攻堅(jiān)戰(zhàn)。那段時(shí)間，晚上閉店以后所有裝修工作才開始，不管廠家促銷員，還是員工、管理人員，大家齊心協(xié)力一起搬移將要裝修樓層的商品。到半夜安排部分女同志先走，大家經(jīng)常不愿意走，說沒關(guān)系，只有一點(diǎn)事情了，搬一搬，打掃完一起走。有時(shí)候?qū)嵲谔恚械膯T工直接就在商場找個(gè)地方睡著了。早上9點(diǎn)開門，可不到8點(diǎn)所有人都到了，因?yàn)橐煌砩舷聛硌b修垃圾又出來了，早上要趕緊清理出去。整個(gè)連軸轉(zhuǎn)的過程里，沒有一個(gè)人往后退，包括大區(qū)老總半夜里還跟我們工作在一起。

4年過去，凌靜講起此事仍然抑制不住激動，既有傾情付出的自豪感，也有對戰(zhàn)斗歲月的懷念。

凌靜的同事，2003年加入公司的營銷總部連鎖店管理中心銷售管理部主任孫曉峰，給我們講了一個(gè)過年時(shí)代替工人送貨的事例，“那時(shí)候沒有一個(gè)人說不去的，為什么我們的服務(wù)比人家好，人家到小年夜已經(jīng)不送貨了，我們?yōu)槭裁催€能送，因?yàn)橛羞@種為消費(fèi)者服務(wù)的傳統(tǒng)?！蹦贻p的孫曉峰講起故事來倒挺平靜，不過看得出來他對曾經(jīng)穿著西裝送貨還是比較得意的。事實(shí)上，他們都在用自己的努力消除著企業(yè)和顧客之間最后1米的距離，這些工作看似價(jià)值不高，實(shí)際上卻是有序分工中的重要一環(huán)。門店里的學(xué)問，除了售后服務(wù)，普通顧客感受到的蘇寧很大程度上是作為門店的蘇寧。南京新街口店的行政副店長告訴我們，蘇寧會員來店購買商品，POS機(jī)開單必須在15秒內(nèi)完成。為保證開單的速度和準(zhǔn)確性，蘇寧對營業(yè)員進(jìn)行飽和式培訓(xùn)，一次性給出6個(gè)數(shù)據(jù)，要求一分半鐘內(nèi)開出，嚴(yán)格控制出錯(cuò)率。

所有門店每月15日和16日上午(營業(yè)員分兩班，所以分兩次開)營業(yè)前開一次時(shí)長20分鐘左右的服務(wù)大晨會，由店長對當(dāng)月店面操作、服務(wù)水平進(jìn)行點(diǎn)評，通報(bào)投訴率，分析不良作業(yè)原因，提出改進(jìn)目標(biāo)及建議，通過這些常規(guī)化的檢視工作使終端人員的服務(wù)保持一定水準(zhǔn)。

每周一到周五，營業(yè)員下班后要參加30分鐘左右的班后會(早班人員下班后在后場進(jìn)行)，由店長聯(lián)合各部門總督導(dǎo)針對該月主推產(chǎn)品、新品、重點(diǎn)品牌產(chǎn)品列出閱讀計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，這些培訓(xùn)很多都是通過電腦終端完成的。

“云管理”的后臺

如同電網(wǎng)的發(fā)達(dá)程度會限制電能的共享，“云”的效能如何，并不只是標(biāo)準(zhǔn)與流程就能完全解決的?！扒昂笈_協(xié)同發(fā)展，后臺優(yōu)先”，這里的“后臺”，除了可見的后臺，還有那些看不見的支撐體系。

“督導(dǎo)”監(jiān)控機(jī)制，督導(dǎo)機(jī)制是確?？偛恐噶钤诮K端不走形并高效運(yùn)作的保證。在蘇寧南京新街口店，每一品類商品配備兩名督導(dǎo)。督導(dǎo)每天的工作，就是不停地在店里巡視，隨時(shí)掌握相關(guān)品類商品的銷售情況，同時(shí)還要掌握其它商家的價(jià)格變化與促銷手段，從而指導(dǎo)廠家促銷員，并第一時(shí)間與廠家制定相應(yīng)的營銷策略。督導(dǎo)每天下午下班前會開一次會，將當(dāng)天情況詳細(xì)匯報(bào)給店長，店長再將情況匯總上報(bào)。

督導(dǎo)責(zé)任重大，總部會根據(jù)門店的具體情況下達(dá)某一時(shí)段的銷售指標(biāo)并且分解到每一天，每一名督導(dǎo)都有業(yè)績指標(biāo)，門店完不成銷售任務(wù)，督導(dǎo)收入會受影響，這促使他們想盡一切辦法提高門店銷售額。例如，若門店“十一黃金周”的銷售指標(biāo)為3000萬元，前4天只完成了40%，督導(dǎo)就要檢查是貨源出了問題還是促銷員出現(xiàn)懈怠，然后有針對性地實(shí)施改進(jìn)。

最好的培養(yǎng)是實(shí)戰(zhàn)。在人才培養(yǎng)上，蘇寧堅(jiān)持“最好的培養(yǎng)是實(shí)戰(zhàn)”。公司總在沒完沒了地開店、采購、促銷，給新人磨練的機(jī)會很多。一名應(yīng)屆本科生進(jìn)入蘇寧，第一個(gè)月會被安排到總部接受培訓(xùn)，然后到終端見習(xí)1年。繼續(xù)工作1年表現(xiàn)優(yōu)秀，他就可以管理一個(gè)品牌群了，再工作1年，就可以管理一個(gè)部門了(意味著一個(gè)大的產(chǎn)品品類，如空調(diào)、冰箱、電視)。再鍛煉1年，他基本上具備了做總經(jīng)理的能力。也就是說，通過5年左右的時(shí)間，一名應(yīng)屆本科生可以成長為子公司總經(jīng)理。通過這樣的方式，蘇寧源源不斷地培養(yǎng)出中高層管理者，以適應(yīng)不斷高速的擴(kuò)張。

一些員工剛參加工作就被委以重任。財(cái)務(wù)總部信息中心流程優(yōu)化中心主任助理戚文平說：“我進(jìn)公司才半年，就作為總部派出人員到了浙江，先在杭州呆了5個(gè)月，然后就被派到紹興作為分公司負(fù)責(zé)人重點(diǎn)培養(yǎng)了。”

人才激勵(lì)機(jī)制。在國美最危急的時(shí)刻，陳曉用股權(quán)激勵(lì)穩(wěn)住了公司高管團(tuán)隊(duì)的心。蘇寧股權(quán)激勵(lì)的范圍更大，最近一次股權(quán)激勵(lì)是在2010年8月，惠及248名中高層管理人員。值得注意的是，有的門店店長也進(jìn)入了激勵(lì)名單，盡管占比不是很大，但蘇寧未來將進(jìn)一步加大對店長的激勵(lì)。

最近兩年，蘇寧加薪人數(shù)比例在70%以上，工資平均增長幅度也在兩位數(shù)以上。部長級以上員工實(shí)行年薪制，意味著薪酬每年要調(diào)整一次，相當(dāng)多的員工年中就會進(jìn)行調(diào)整。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向是零售企業(yè)應(yīng)有之義，不過蘇寧沒有績效的末位淘汰制，有較長工齡、跟隨企業(yè)一起成長的老員工，哪怕業(yè)績不怎么突出，公司每年加薪、評優(yōu)也會考慮。作為管理者，必須按制度定期對下屬薪酬進(jìn)行調(diào)整。但蘇寧絕不允許員工和上級談工資，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此人必須離開。

蘇寧員工平均年齡25歲，新人一進(jìn)公司，人力資源部門會告知：第一，你有機(jī)會做到某一位置;第二，公司鼓勵(lì)你去做這個(gè)位置。除了“1200梯隊(duì)”，蘇寧內(nèi)部的晉升通道還有店長梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等，普通銷售人員、督導(dǎo)、售后安裝人員都可以看到自己的事業(yè)前景。

踏實(shí)做事的文化。在蘇寧有句話“不經(jīng)歷大忙就不是真正的蘇寧人”。在蘇寧位于江蘇南京山西路的總部，我們看到很多人晚上12點(diǎn)還在工作，據(jù)說這種狀況還比較常見。

如此高強(qiáng)度的工作，企業(yè)里的人非得有共同的基因或默契不可。這種基因或默契來自所有人對于細(xì)節(jié)的了解，“試想大家一起在20天之內(nèi)新開了1家門店，開業(yè)那天參與者是怎樣一種心情?是興奮。大家共同創(chuàng)造、追隨一個(gè)事業(yè)，這種氛圍一旦形成很難改變，就像一個(gè)民族的性格形成了也很難改變一樣。有了這種氛圍，我們才能認(rèn)準(zhǔn)大方向、不受誘惑、不怕挫折?！比尉f。

隨著企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大(蘇寧目前已經(jīng)擁有員工12萬人)，為避免踏實(shí)做事的企業(yè)文化被稀釋，蘇寧非常重視人員招聘。2010年，“1200工程”已經(jīng)進(jìn)行到第八期，一次性招聘了8000名應(yīng)屆高校畢業(yè)生，所有本科生的面試工作還是全部由總部來組織，以此保證所招員工與蘇寧的文化相適應(yīng)，“企業(yè)規(guī)模越來越大，上面只要退一步，底下會退一萬步”。

調(diào)研期間，坐在我們對面的蘇寧員工總能讓我們感受到一種近似的精神氣質(zhì)。許多年以前，張近東就定下了“人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一”的用人標(biāo)準(zhǔn)，毋寧說這也是締造軍隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。軍人之于軍隊(duì)，要忠誠也要有感情，這才能征戰(zhàn)殺伐，無所畏懼。

楊國安，中歐國際工商學(xué)院飛利浦人力資源管理學(xué)教席教授、副教務(wù)長，CEO學(xué)習(xí)聯(lián)盟創(chuàng)辦人，組織能力建設(shè)學(xué)習(xí)聯(lián)盟會長，人力資源與組織管理研究中心主任

沈磊，中歐國際工商學(xué)院人力資源與組織管理研究中心助理研究員，博士

第四篇：蘇寧云商業(yè)簡介

一、相信管理者與風(fēng)投的估值能力。

定向增發(fā)，大股東占大頭，而且還是高溢價(jià)增發(fā)。著名風(fēng)投在二級市場股價(jià)明顯低于增發(fā)價(jià)時(shí)仍守信增發(fā)。這同樣說明其更看重蘇寧的未來而保持與管理層的友好合作。現(xiàn)在股價(jià)只有增發(fā)價(jià)的一半了，標(biāo)的的安全邊際不是一般的高。

二、相信蘇寧當(dāng)家的人格與能力 出身普通，走到如此成功的今天。仍然保持旺盛的創(chuàng)業(yè)激情。這樣企業(yè)家不多，張董算一個(gè)。

三、看好蘇寧的未來

目前電商大概有三個(gè)模式：淘寶的純線上平臺、京東和易迅的線上平臺+物流、蘇寧及國美的線上平臺+物流+線下門店。從馬云籌建菜鳥網(wǎng)絡(luò)的動作來看，以后淘寶將與京東、易迅將高度重合。而淘寶沒有自營店，菜鳥網(wǎng)絡(luò)也是多方投資。這樣淘寶的資金壓力是最小的。易迅背靠騰迅這棵大樹，其對燒錢也有持無恐。蘇寧與國美有門店及多年來的積累。反倒是京東，其到目前為此還是一直靠風(fēng)投的資金在燒錢。其不斷擴(kuò)大的市場份額蛋糕，將會吸引更多的電商目光，現(xiàn)在還說京東挑頭打價(jià)格戰(zhàn)，還不如說京東已經(jīng)被圍城。大家就在等其資金鏈迸裂的那一刻。

蘇寧昨日宣布全面收購母嬰電子商務(wù)公 司-紅孩子，定價(jià)6600萬美金，紅孩子2012年預(yù)計(jì)銷售收入10億元左右，此次收購隱含紅孩子的市銷率（市值/銷售）為0.4倍。我不不去探討此次收 購定價(jià)是否合理。我們愿意探討兩個(gè)問題：一是紅孩子作為中國最早，也曾是中國最大的母嬰電子商務(wù)企業(yè)，為何最終會淪落到被收購的地步。二是蘇寧在積極進(jìn)入 電商之后，可能面臨的機(jī)會和挑戰(zhàn)（所有分析基于行業(yè)格局和模式轉(zhuǎn)型而非基于對蘇寧業(yè)務(wù)的探討）。

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紅孩子的衰落。根據(jù)媒體報(bào)道，紅孩子收入在過去3年幾乎沒有增長，在一個(gè)行業(yè)平均增長率超過50%的行業(yè)里，沒有增長就意味著退步。中觀層面，京 東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在今年相繼宣布母嬰產(chǎn)品月度銷售收入超過1億元，紅孩子在電商行業(yè)里面臨被邊緣化的壓力。從紅孩子衰落，我們可以梳理出垂直/渠道型電商發(fā) 展的相關(guān)規(guī)律：a.資本不可或缺，但單純依靠資本投入，商業(yè)模式無法持續(xù)，無論是電商還是團(tuán)購，都逃不出這個(gè)規(guī)律。b.營銷不可或缺，但單純依靠廣告投放，流量不可持續(xù).c.如果沒有品牌互動，中國缺乏純渠道/垂直型電商的發(fā)展空間，在可預(yù)見的將來，電商業(yè)態(tài)將主要集中在：平臺型電商（淘寶，騰訊），綜合渠道電商（京 東，蘇寧易購，當(dāng)當(dāng)?shù)龋┖推放齐娚蹋ǚ部停瑯贩湟约案魃云放频龋?。三種業(yè)態(tài)會互相滲透和融合，如平臺型電商會通過構(gòu)建生態(tài)體系的模式更深層次的介入物 流，綜合渠道電商會通過推進(jìn)開放第三方進(jìn)一步豐富品類，在供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)上構(gòu)建自身的平臺型業(yè)務(wù)，而品牌電商有可能依托自身品牌延伸和擴(kuò)張，并開放給相 關(guān)品類，向垂直渠道延伸。在融合和滲透的過程中，各業(yè)態(tài)都需尊重互聯(lián)網(wǎng)用戶為王的基本規(guī)律，提升用戶體驗(yàn)，但同時(shí)必須強(qiáng)化而不是弱化自身的核心競爭力，如 渠道可以推動開放平臺建設(shè)，但必須持之以恒的提升供應(yīng)鏈管理和服務(wù)的能力（包括規(guī)模，成本，效率，品類控制等），而品牌則需持續(xù)強(qiáng)化用戶對品牌認(rèn)知，品牌 的內(nèi)涵，產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的人群細(xì)分等等。在2009-2011/06的電商泡沫，在資本的驅(qū)動下，少數(shù)企業(yè)堅(jiān)持了正確的戰(zhàn)略，如京東在高速發(fā)展的同時(shí)，在喧囂的價(jià)格戰(zhàn)背后，始終在用戶端追求客戶體驗(yàn)，在商務(wù)端追求成本降低和效率提升；樂蜂網(wǎng)體現(xiàn)了打造和呵護(hù)品牌的耐心和堅(jiān)持；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在明確綜合電商的定位 下，結(jié)合自身情況，推動請進(jìn)來（酒仙網(wǎng)，國美電器等）和走出去戰(zhàn)略（已入駐騰訊網(wǎng)購）。部分企業(yè)在意識問題后，即使進(jìn)行了及時(shí)的戰(zhàn)略調(diào)整，如凡客。但大部 分企業(yè)（團(tuán)購/垂直電商）已經(jīng)錯(cuò)過了調(diào)整的時(shí)機(jī)，很多企業(yè)也喪失了自我調(diào)整的能力。紅孩子不是電商并購的開始（2011年，騰訊收購了易迅網(wǎng)，投資了好買 網(wǎng)等），但也絕不會是并購的結(jié)束。對于電子商務(wù)行業(yè)來說，蘇寧對紅孩子的收購談不上是什么大事件，短期內(nèi)不會改變淘寶/天貓和京東的領(lǐng)先地位，也不會改變 騰訊，當(dāng)當(dāng)甚至國美在電子商務(wù)行業(yè)的既定戰(zhàn)略。

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蘇寧不會比沃爾瑪更優(yōu)秀。2011年年中，在我們推出電子商務(wù)行業(yè)的研究報(bào)告之后，很多投資者咨詢我們討論蘇寧電器做電子商務(wù)能否成功，蘇寧電器 是否具備投資價(jià)值。我們對蘇寧電器沒有研究，缺乏對基本面的判斷，但我們的研究的確表明，蘇寧電器在很長的時(shí)間內(nèi)，對二級市場投資者來說，都可能不是一個(gè) 很好的標(biāo)的。即使強(qiáng)如沃爾瑪（遑論百思買），在電子商務(wù)影響逐步加大的情況下，股價(jià)在數(shù)年內(nèi)都沒有任何表現(xiàn)。在谷歌（互聯(lián)網(wǎng)）起步之后，微軟數(shù)年不長，在 蘋果（移動互聯(lián)網(wǎng)）啟動之后，谷歌股價(jià)2年半不漲。這個(gè)不是一個(gè)行業(yè)的問題，也不是一個(gè)公司的問你題，這是科技業(yè)的規(guī)律，亞馬遜和沃爾瑪只是科技和實(shí)體經(jīng) 濟(jì)融合之后的一個(gè)案例而已。其實(shí)，沃爾瑪在電子商務(wù)和微軟在互聯(lián)網(wǎng)不可謂不努力，而谷歌的移動互聯(lián)網(wǎng)(安卓)戰(zhàn)略甚至可以稱為很成功。在一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)格局 變遷，破壞性商業(yè)模式面前，原來領(lǐng)先的企業(yè)經(jīng)過一個(gè)大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時(shí)承擔(dān)轉(zhuǎn)型的成本，壓力和風(fēng)險(xiǎn)都是題中應(yīng)有之意。區(qū)別僅在于，優(yōu)秀的企業(yè)跨過了轉(zhuǎn)型這 道坎兒，或者至少跟上（雖然不在是領(lǐng)導(dǎo)者）了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新潮流（在這個(gè)層面，我們看好谷歌，看好騰訊），而大部分原來成功的企業(yè)(諸如Yahoo, 諾基亞等)在新浪潮中折戟沉沙。蘇寧電器的股價(jià)在過去一年大幅下跌，但電子商務(wù)的大背景下，我們不認(rèn)為蘇寧會比沃爾瑪更優(yōu)秀，沃爾瑪2-3年沒有完成的轉(zhuǎn) 型，蘇寧也不會在1-2年就完成。

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蘇寧的戰(zhàn)略格局和魄力好于百思買。蘇寧的股價(jià)表現(xiàn)說明其經(jīng)營情況遠(yuǎn)低于市場的預(yù)期，市場對易購的質(zhì)疑之聲也越來越重。但蘇寧過去一年在電子商務(wù)方 面的表現(xiàn)其實(shí)好于我們預(yù)期。對互聯(lián)網(wǎng)的陌生（宕機(jī)最頻繁的購物平臺），左右互搏，傳統(tǒng)運(yùn)營思維和激勵(lì)機(jī)制，盈利壓力，這些本就是蘇寧進(jìn)入電商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成 本。蘇寧在過去3個(gè)月表現(xiàn)出來的戰(zhàn)略格局和推進(jìn)魄力要遠(yuǎn)強(qiáng)于沃爾瑪和百思買，包括線下去電器化，易購平臺化和此次對紅孩子的收購（在這種戰(zhàn)略格局下，整合 風(fēng)險(xiǎn)和并購成本都已經(jīng)不是不可克服的障礙，2011年騰訊對電商的投資也曾引起市場無數(shù)質(zhì)疑）。對百思買，甚至沃爾瑪?shù)难芯勘砻鳎驗(yàn)楣蓶|也基本實(shí)現(xiàn)了社 會化，且主要是職業(yè)經(jīng)理人管理，所有的利益相關(guān)方的第一訴求都是盈利，面臨電子商務(wù)的第一思維都是鴕鳥政策，而亞馬遜過去幾年的重點(diǎn)放在了數(shù)字媒體，云計(jì) 算等科技創(chuàng)新上，在在線購物領(lǐng)域也采用了一種溫水煮青蛙的策略，并沒有發(fā)動激烈的價(jià)格戰(zhàn)（從另一個(gè)角度，亞馬遜的利潤率也不允許其采用更為激進(jìn)的定價(jià)策 略）。市場上，很多投資者將蘇寧積極進(jìn)入電商業(yè)務(wù)看作是是京東挑戰(zhàn)的回應(yīng)，但我認(rèn)為，對其戰(zhàn)略更有效的評估是：蘇寧在骨子里仍是一個(gè)家族企業(yè)，一個(gè)創(chuàng)始人 管理的公司，企業(yè)家精神猶存。當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，在企業(yè)家的自我面前，二級市場股東的即期利益-對利潤的訴求-在可預(yù)見的將來都不會是公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)所 在，雖然投資者和公司在股價(jià)方面利益高度統(tǒng)一。

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正確的戰(zhàn)略在傳統(tǒng)行業(yè)也許意味著成功了一半，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，僅僅意味著你有玩下去的資格。沒有采用激進(jìn)戰(zhàn)略時(shí)，線下企業(yè)感受到的往往是郁悶，增 長放緩，市場份額增長乏力，但采用激進(jìn)策略之后，痛苦才剛剛開始。預(yù)計(jì)很多矛盾會加劇，左右互搏（線上線下同價(jià)？？意味著線下盈利基本清零），供應(yīng)鏈管理 效率（要改變目前類地產(chǎn)經(jīng)營模式，縮短供應(yīng)商賬期-目前過百天），很多問題會更為突出，品類瓶頸（京東目前品類超過150萬），開放平臺建設(shè)（對IT系統(tǒng) 提出了更高的要求），更重要的是，如何向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從管理團(tuán)隊(duì)到工程師實(shí)現(xiàn)全員的激勵(lì)（這和線下企業(yè)僅僅激勵(lì)高管差別巨大）。而這種痛苦的背后同時(shí)又面 臨目前低迷的消費(fèi)市場和資本市場。很多投資者對張近東的財(cái)富充滿信心，但在規(guī)模，成本和效率都處于劣勢的階段（1-2年），我們能看見的只可能是財(cái)富的消 耗，而不是財(cái)富的價(jià)值。作為二級市場投資者，我們不會比企業(yè)家更為了解企業(yè)的發(fā)展。你以為blackberry抓住了智能手機(jī)，其實(shí)它沒有；默多克以為Myspace抓住了社交 網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)它也沒有。谷歌和Facebook都提出了清晰的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，在媒體為它們喝彩的同時(shí)，美國的投資者卻選擇了用腳投票。當(dāng)我們看不清楚的時(shí) 候，讓我們相信時(shí)間，等一等，除非你真的認(rèn)為已經(jīng)跌無可跌。

孫為民：零售業(yè)的藍(lán)海在哪里？（轉(zhuǎn)載）作者：姚佩暢

很多人清楚地記得，2012年末，一位地產(chǎn)界的企業(yè)家、一位互聯(lián)網(wǎng)界的企業(yè)家，曾高調(diào)為中國零售業(yè)線上線下的發(fā)展趨勢下了億元賭注。兩個(gè)原本零售業(yè)圈外人士敢于對賭零售業(yè)的未來，說明中國零售業(yè)的發(fā)展正在被“外行”關(guān)注。這是一個(gè)值得重視的現(xiàn)象，當(dāng)諸多業(yè)內(nèi)人士為當(dāng)前零售業(yè)增速趨緩、發(fā)展面臨諸多困境而擔(dān)憂時(shí)，業(yè)外人士卻對此信心滿滿，充分說明社會對零售業(yè)發(fā)展的預(yù)期看好。

從剛剛閉幕的兩會傳遞的信息也表明，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正在大規(guī)模融入零售業(yè)，信息化為這一傳統(tǒng)行業(yè)插上騰飛的翅膀，零售業(yè)的春天來了。零售業(yè)一頭連著生產(chǎn)、一頭連著消費(fèi)，上游產(chǎn)能過剩、下游消費(fèi)不足，新一輪中國經(jīng)濟(jì)在全面工業(yè)化嫁接新型城鎮(zhèn)化的框架下發(fā)展，零售市場空間巨大。2008年國際金融危機(jī)，外貿(mào)出口壓力形成新的倒逼機(jī)制，國家出臺一系列拉動內(nèi)需舉措，汽車補(bǔ)貼、家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新、能效補(bǔ)貼等政策在特殊時(shí)期起到提振信心、穩(wěn)定市場的作用。這些措施，更加堅(jiān)定了我國內(nèi)需主導(dǎo)消費(fèi)驅(qū)動的經(jīng)濟(jì)增長政策。

零售的發(fā)展具有鮮明的時(shí)代色彩，資訊互動手段、商品流轉(zhuǎn)工具、貨幣結(jié)算方式，影響著流通業(yè)態(tài)形式。當(dāng)前的零售業(yè)不同于過去，是傳統(tǒng)行業(yè)嫁接現(xiàn)代科技的時(shí)代。零售商和消費(fèi)者運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息互動，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模點(diǎn)對點(diǎn)的雙向傳播溝通。商品流轉(zhuǎn)方面，航空、航運(yùn)、高鐵、高速、自動倉儲、快速揀配、GPS等諸多現(xiàn)代化工具在倉儲和配送環(huán)節(jié)投入使用，極大地提高了商品社會化流轉(zhuǎn)的效率。貨幣的結(jié)算方式日趨虛擬化，無論在店面網(wǎng)上還是貨到付款，均實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的貨幣支付結(jié)算。零售業(yè)正在從勞動力密集型、人才經(jīng)驗(yàn)型，向知識型、技術(shù)性轉(zhuǎn)軌，邁步進(jìn)入科技零售時(shí)代，中國零售業(yè)的未來春光明媚。

然而，轉(zhuǎn)型初期的零售業(yè)注定要經(jīng)歷陣痛，當(dāng)前電商與實(shí)體店都在搶食這塊“蛋糕”，但線上線下零售面臨的困境十分相近。目前，我國線下約有400萬家各類零售企業(yè)，年銷售規(guī)模16萬多億元，近年來租金、人工成本持續(xù)上漲，抵消了銷售增長的規(guī)模效應(yīng)，全行業(yè)整體效益大幅下滑。線上約有700萬家大大小小的電商企業(yè)或網(wǎng)上賣家，累計(jì)年銷售規(guī)模1萬多億元，絕大多數(shù)電商企業(yè)、網(wǎng)上賣家不掙錢或掙小錢，而少數(shù)提供平臺服務(wù)的電商掙大錢，電商企業(yè)規(guī)模越大虧損越大。線下零售服務(wù)商即房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，擠占零售商的生存空間；線上零售服務(wù)商即電商平臺企業(yè)，侵蝕電商企業(yè)的利潤空間。換句話說，實(shí)體店給房地產(chǎn)商打工，網(wǎng)店給平臺打工，這種局面使得中國零售業(yè)春寒料峭。

零售業(yè)的藍(lán)海在哪里？數(shù)以千萬計(jì)的中國零售企業(yè)，要融合線上線下兩個(gè)平臺、自主渠道，把握商品和物流兩大根本、自主營銷，服務(wù)于供應(yīng)商、服務(wù)于消費(fèi)者，靠創(chuàng)新模式開辟屬于自己的春天。當(dāng)前中國零售企業(yè)有三個(gè)持續(xù)創(chuàng)新的路徑，其一，如何在趨于同質(zhì)化的競爭中，不斷保持個(gè)性化的經(jīng)營，世界范圍內(nèi)經(jīng)久不衰的解決方案是，向上游的商品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品品牌滲透，向店面、物流、信息等行業(yè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)投入，不斷鞏固擴(kuò)大在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營資源。其二，利用互聯(lián)網(wǎng)等新渠道的廣域覆蓋優(yōu)勢，創(chuàng)新定制產(chǎn)品規(guī)?；?jīng)營、長尾商品快速化周轉(zhuǎn)等新的業(yè)務(wù)模式，使互聯(lián)網(wǎng)成為有效新零售的工具。其三，融合線上線下兩個(gè)渠道、整合店面物流前后兩個(gè)平臺，讓廣域化、社會化的商品銷售實(shí)現(xiàn)區(qū)域化、本地化服務(wù)，又要讓區(qū)域化、本地化的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)廣域化、社會化銷售。

西方零售行業(yè)有一句話，零售就是細(xì)節(jié)。展望未來中國的零售業(yè)，無論店面銷售還是網(wǎng)絡(luò)銷售，都是零售、都是實(shí)體產(chǎn)業(yè)。零售的細(xì)節(jié)源于每一件商品的采購、銷售和服務(wù)，零售的細(xì)節(jié)源于每一位顧客的需求、購買和體驗(yàn)，由此締造出規(guī)模龐大的巨型企業(yè)。持續(xù)穩(wěn)健增長的中國經(jīng)濟(jì)，14億收入逐年遞增的人口市場，上千萬線上線下零售企業(yè)的辛勤努力，中國零售業(yè)的明天注定春色滿園。

（來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)作者孫為民，作者系蘇寧云商副董事長）

選擇蘇寧的理由一它是消費(fèi)股二是它二十年不會st三是股價(jià)低于十元四是發(fā)展前途光明不斷轉(zhuǎn)型

第五篇：蘇寧易購商家入駐模式

采購模式：

商家直接供貨給蘇寧，由蘇寧負(fù)責(zé)商品的銷售。

無論你是品牌商還是代理商，無論你是實(shí)體零售商還是網(wǎng)絡(luò)零售商，都有機(jī)會供貨給蘇寧。讓蘇寧來運(yùn)營，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)或者實(shí)體門店銷售，而你只需關(guān)注產(chǎn)品，同時(shí)共享蘇寧深厚的零售經(jīng)驗(yàn)和豐富客戶資源。強(qiáng)大的品牌號召力，龐大的優(yōu)質(zhì)顧客群

依托蘇寧電器20年的優(yōu)質(zhì)運(yùn)營，樹立了強(qiáng)大的品牌形象，凝聚了大量的優(yōu)質(zhì)的客戶群體，將您的商品銷售給成百上千萬蘇寧顧客。

蘇寧易購統(tǒng)一的市場宣傳和推廣

蘇寧易購免費(fèi)為商家提供頁面展示、熱門推薦等站內(nèi)推廣服務(wù)和包括搜索引擎優(yōu)化、郵件廣告等在內(nèi)的站外推廣服務(wù)，簡化了商家的營銷流程，使其只需專注于商品銷售。完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商、蘇寧、消費(fèi)者“三位一體”的全流程信息集中管理。蘇寧物流、百城半日達(dá)

100個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)。物流是蘇寧易購的核心競爭力之一。蘇寧易購建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作。

共享蘇寧自營售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

蘇寧一直堅(jiān)持并持續(xù)壯大發(fā)展的服務(wù)自營模式，業(yè)已成為行業(yè)內(nèi)覆蓋地域最廣泛、服務(wù)領(lǐng)域最全面、服務(wù)質(zhì)控最標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)已覆蓋全國的4000個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以為提供上門服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等多樣化的安裝與維修服務(wù)，通過全流程服務(wù)實(shí)施監(jiān)控系統(tǒng)與規(guī)范健全的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)配套，確保了售后服務(wù)品質(zhì)，有效提升消費(fèi)者的服務(wù)滿意度與品牌信賴度。服務(wù)一站式，7*24小時(shí)快速響應(yīng)

蘇寧在全國已擁有近3000個(gè)客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7*24小時(shí)服務(wù)。蘇寧易購鄭重推出“一站式服務(wù)，首位責(zé)任制”的承諾，疑難問題120分鐘響應(yīng)。

聯(lián)營模式：

商家與蘇寧聯(lián)合經(jīng)營，以扣點(diǎn)的方式進(jìn)行結(jié)算證。

在易購銷售您的商品，采用聯(lián)營合作方式，由蘇寧提供倉儲/配送/結(jié)算/統(tǒng)一發(fā)票服務(wù)，并共享蘇寧易購海量優(yōu)質(zhì)客戶資源與龐大的網(wǎng)絡(luò)流量，擴(kuò)大商品銷量并提升品牌價(jià)值。共享蘇寧易購海量優(yōu)質(zhì)客戶資源與龐大的網(wǎng)絡(luò)流量

蘇寧線上線下目前擁有近億注冊會員，海量注冊用戶能夠?yàn)樘K寧易購開放平臺商家提供更多的增長可能，蘇寧易購基于優(yōu)質(zhì)客戶消費(fèi)行為的精準(zhǔn)分析與市場熱點(diǎn)的準(zhǔn)確預(yù)判，協(xié)助供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和推廣，可以有效提升訂單轉(zhuǎn)化率。

共享蘇寧覆蓋全國的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

蘇寧將在2015年完成全國60個(gè)現(xiàn)代化物流基地的布局，同步建設(shè)10-12個(gè)自動化揀選中心，專業(yè)自營的倉儲管理平臺能夠支撐巨量倉位的作業(yè)，更加合理地平衡工作負(fù)載，從貨位優(yōu)化、減少包裝損壞、減少商品認(rèn)別錯(cuò)誤、提高庫存準(zhǔn)確性等細(xì)節(jié)入手，提高有限倉儲空間利用率，降低作業(yè)成本，創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。共享蘇寧易付寶第三方支付功能

通過為供應(yīng)商提供安全便捷的電子支付服務(wù)和具有競爭力的資費(fèi)政策，蘇寧易購與供應(yīng)商的協(xié)同效應(yīng)將進(jìn)一步凸顯。

共享蘇寧強(qiáng)大的ERP信息系統(tǒng)后臺

蘇寧易購開放平臺集合了蘇寧ERP/SAP、CRM、B2B等眾多系統(tǒng)平臺，為供應(yīng)商提供了基于零售業(yè)務(wù)的一體化全流程的系統(tǒng)支撐，并可針對不同供應(yīng)商提供了差異化的系統(tǒng)定制服務(wù)。共享蘇寧易購持續(xù)的品牌市場推廣

蘇寧易購未來的發(fā)展早已在蘇寧2011年發(fā)布的“十年規(guī)劃”中有了清晰明確的闡述，在接下來的十年中，蘇寧將整合集團(tuán)優(yōu)勢資源，不斷加大品牌建設(shè)與市場推廣力度，著重打造“蘇寧易購”品牌，使之成為更具規(guī)模、更具影響力的商業(yè)服務(wù)平臺，而這必將使得供應(yīng)商與蘇寧易購獲得共榮的雙贏發(fā)展。共享“蘇寧”的商業(yè)品牌價(jià)值

蘇寧在全國已擁有近3000個(gè)客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7*24小時(shí)服務(wù)。蘇寧易購鄭重推出“一站式服務(wù)，首位責(zé)任制”的承諾，疑難問題120分鐘響應(yīng)。

平臺模式：（未開放）

商家自主經(jīng)營，蘇寧提供平臺服務(wù)支持。

作為中國最大的商業(yè)企業(yè)，蘇寧的“正品行貨、物美價(jià)廉”等品牌標(biāo)簽伴隨了蘇寧發(fā)展的22年歷程，蘇寧易購的開放平臺無疑將大幅度提高入駐商家的品牌認(rèn)知度和信賴度，當(dāng)然蘇寧易購對供應(yīng)商的“苛刻”選擇和對倉儲配送的全程主導(dǎo)也有利于平臺信任度的不斷強(qiáng)化。