第一篇：流程篇4S服務(wù)顧問(wèn)試題

現(xiàn)代中國(guó)技能大賽題庫(kù)服務(wù)流程篇

一、填空題

1、服務(wù)顧問(wèn)在客戶來(lái)店維修保養(yǎng)時(shí)把車(chē)輛行駛里程填寫(xiě)入系統(tǒng)或通過(guò)其他形式通知客戶關(guān)系部,客戶關(guān)系部依據(jù)系統(tǒng)或其他工具自動(dòng)計(jì)算的下次保養(yǎng)日期,提前（7）天篩選名單

2、在繼續(xù)致電客戶執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，在接下來(lái)的（2）天內(nèi)重新?lián)艽蚩蛻綦娫挘?）次;

3、保養(yǎng)提醒流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由（篩選名單）（繼續(xù)致電客戶）（其它有效方式跟蹤）（表明來(lái)電目的）（提醒客戶來(lái)店）（確定下次提醒時(shí)間）（進(jìn)入客戶預(yù)約流程）所組成；

4、客戶預(yù)約流程是由接到預(yù)約需求、與客戶確認(rèn)信息、做預(yù)約登記、服務(wù)顧問(wèn)查詢預(yù)約客戶信息、（填寫(xiě)預(yù)約歡迎看板）、電話提醒、（迎接準(zhǔn)備）、（更改預(yù)約登記信息）、繼續(xù)跟蹤、互動(dòng)接待流程所組成。

5、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認(rèn)信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問(wèn)客戶姓名、（車(chē)牌號(hào)）、（車(chē)型）、（聯(lián)系方式）和行駛里程;

6、在客戶預(yù)約流程中迎接準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中應(yīng)提前（15）分鐘為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好（預(yù)檢工位）及維修工位;

7、歡迎看板上面寫(xiě)出預(yù)約客戶的（姓名）,（預(yù)約到店時(shí)間）和（車(chē)牌號(hào)）等內(nèi)容。

8、互動(dòng)接待區(qū)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好（三件套）和（互動(dòng)檢查工具）,接待臺(tái)應(yīng)隨時(shí)有人在崗,以方便接待客戶。對(duì)于不能立即接待的非預(yù)約客戶要妥善處理,應(yīng)按先后順序排隊(duì),并告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間;

9、互動(dòng)接待建議時(shí)間在（8-10）分鐘內(nèi)完成,服務(wù)顧問(wèn)可根據(jù)具體情況靈活掌握,特殊情況可以做非完全檢查,但是要求必須做環(huán)檢;

10、互動(dòng)接待中如果預(yù)計(jì)檢查時(shí)間超過(guò)（30）分鐘,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)移動(dòng)車(chē)輛離開(kāi)接待通道,讓排隊(duì)車(chē)輛及時(shí)獲得檢查;

11、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)（車(chē)輛故障）的描述,互動(dòng)檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況。

12、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提醒客戶帶走（貴重物品）。

13、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)互動(dòng)檢查發(fā)現(xiàn)的易損件耗損或者其他故障做出推薦項(xiàng)目并（解釋）。

14、互動(dòng)檢查七步法是一（歡迎客戶,使用三件套）、二(檢查控制系統(tǒng),如各種指示燈,離合器,剎車(chē)系統(tǒng)等)、三（檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,啟動(dòng)引擎蓋閥）、四（檢查左邊漆面、輪胎、剎車(chē)片和車(chē)頂）、五（檢查后尾箱,后尾燈）、六（檢查右邊漆面、輪胎、剎車(chē)片和車(chē)頂）、七是檢查前臉和頭燈,打開(kāi)引擎蓋,檢查油水液面。

15、在異常情況下,如進(jìn)店車(chē)輛突增或技師臨時(shí)短缺時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際作業(yè)中應(yīng)立即執(zhí)行（應(yīng)急流程）應(yīng)對(duì)。

16、應(yīng)急接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由進(jìn)廠量突增,客戶排隊(duì)等候或服務(wù)顧問(wèn)及檢查通道不足和協(xié)調(diào)人員臨時(shí)做服務(wù)顧問(wèn)助理，以及（協(xié)調(diào)分擔(dān)技師非技術(shù)工作）

17、疑難故障及大修接待流程目的是（經(jīng)銷(xiāo)商各部門(mén)通力合作）,有助于迅速解決問(wèn)題。

18、疑難故障及大修接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中估價(jià)并向客戶說(shuō)明環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)在派工拆解前,應(yīng)根據(jù)客戶描述,預(yù)估拆解后可能發(fā)生的（維修項(xiàng)目）及（價(jià)格）并向客戶充分說(shuō)明。

19、制單與報(bào)價(jià)流程中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶展示各種服務(wù)項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的（備件）與（工時(shí)）價(jià)格清單,并據(jù)此擬定各個(gè)項(xiàng)目的分項(xiàng)報(bào)價(jià)及（總價(jià)）。

20、在制單與報(bào)價(jià)流程中查詢信息環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問(wèn)能夠在前臺(tái)利用系統(tǒng)以及相關(guān)報(bào)價(jià)手冊(cè)查詢并確定（價(jià)格），（標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)），（完工時(shí)間）及（配件庫(kù)存）等信息

21、在制單與報(bào)價(jià)中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)維修工單詳細(xì)描述每個(gè)維修項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格及所有維修項(xiàng)目總價(jià)格并清楚標(biāo)明預(yù)計(jì)（交車(chē)時(shí)間）;

22、在制單與報(bào)價(jià)中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該能夠確認(rèn)維修所需的（備件庫(kù)存）信息;

23、在制單與報(bào)價(jià)中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶的（相關(guān)信息）。

24、在制單與報(bào)價(jià)中服務(wù)顧問(wèn)解釋維修工單,確?？蛻羟宄恳豁?xiàng)內(nèi)容后,請(qǐng)（客戶）簽字。

25、在制單與報(bào)價(jià)中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在維修工單上清楚標(biāo)注客戶（進(jìn)店時(shí)間）、告知客戶預(yù)計(jì)（交車(chē)時(shí)間），并取得客戶認(rèn)同。

26、服務(wù)顧問(wèn)要和客戶逐個(gè)項(xiàng)目確認(rèn)維修工單內(nèi)容并給客戶一聯(lián)（維修工單）。

27、在制單與報(bào)價(jià)中維修工單上的（工作項(xiàng)目）須清晰明了;

28、制單與報(bào)價(jià)中如果客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式、維修時(shí)間以及取車(chē)時(shí)間,并禮貌主動(dòng)地送別客戶。

29、客休關(guān)懷流程服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)歡迎客戶在店等候,確實(shí)有事需要離店的客戶,服務(wù)顧問(wèn)要盡力(提供方便)。

30、客休關(guān)懷流程服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修項(xiàng)目及（完工時(shí)間）。

31、在客休關(guān)懷流程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)度和完工時(shí)間以及預(yù)計(jì)（交車(chē)車(chē)間）。

32、客戶識(shí)別系統(tǒng)為了體現(xiàn)客戶的尊貴,負(fù)責(zé)照顧客休室的客戶服務(wù)專員應(yīng)采取措施全面了解每一名在此休息的（客戶信息）。

33、對(duì)進(jìn)入到客戶休息區(qū)的客戶按照禮儀要求進(jìn)行問(wèn)候,給客戶（舒適）的感覺(jué)。

34、對(duì)客戶休息區(qū)內(nèi)的休息客戶及時(shí)提供服務(wù),并（主動(dòng)問(wèn)詢）。

35、派工流程中車(chē)間主任與服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)（工單信息）,包括（維修項(xiàng)目）和（完工時(shí)間）,也要注意詢問(wèn)客戶描述,將維修工單直接分派給有能力、有時(shí)間的技師,使車(chē)間生產(chǎn)率和效率最大化;

36、維修工單傳遞流程第二聯(lián)維修工單要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（維修狀態(tài)）。

37、派工流程中車(chē)輛可以由（服務(wù)顧問(wèn)）開(kāi)進(jìn)車(chē)間（工位）,也可以由技師自己開(kāi)進(jìn)工位。

38、在派工流程中服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)與客戶制定的（維修工單）與（指定技師）進(jìn)行派工。

39、派工流程中預(yù)約客戶直接派工專門(mén)的（預(yù)約工位）。

40、維修作業(yè)變更技師發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目或延遲完工,要及時(shí)通知（車(chē)間主任）。

41、維修作業(yè)變更由車(chē)間主任告知服務(wù)顧問(wèn),至少提前預(yù)定完工時(shí)間（十五分鐘）。

42、維修作業(yè)變更服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶作必要的（報(bào)價(jià)）和解釋。如客戶要求則引導(dǎo)客戶進(jìn)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)查看,征得客戶的（諒解）和（同意）。

43、維修作業(yè)變更如果客戶不同意增修,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明可能造成的情況,如果必要需請(qǐng)客戶（簽名確認(rèn)）;

44、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按《制單與報(bào)價(jià)》流程的要求,列明新增維修項(xiàng)目及備件、工時(shí)費(fèi)用,并更改(交車(chē)時(shí)間)和(總計(jì)價(jià)格)。

45、服務(wù)顧問(wèn)在得到試車(chē)信息后,要把控工工具上車(chē)輛的維修工單調(diào)整至試車(chē)處,并把維修時(shí)間加入（試車(chē)時(shí)間）, 適當(dāng)延長(zhǎng)。

46、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問(wèn)可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接備件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印（預(yù)先揀料單）

47、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問(wèn)也可以通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話或其他形式來(lái)通知備件庫(kù)房（維修工單）的信息。

48、在品質(zhì)監(jiān)控中終檢是最后一道檢驗(yàn)，由（服務(wù)顧問(wèn)）在完工交車(chē)區(qū)進(jìn)行;

49、終檢主要檢查（維修項(xiàng)目）是否完成、車(chē)輛上是否遺留（其他物品）以及發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車(chē)身及車(chē)輛內(nèi)部是否（清洗干凈）等。

50、在返修中，使用的輔助工具是（返修登記表）

51、在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行交車(chē)前檢查,提供（質(zhì)檢記錄）和合理的（維修建議）。

52、在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)檢查維修工單處理方案和客戶報(bào)修項(xiàng)目對(duì)應(yīng),且工單技師(維修記錄)和(實(shí)際維修)一致。

53、在準(zhǔn)備結(jié)算前如果有增項(xiàng)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)特別留意增修項(xiàng)目的（價(jià)格）。

54、服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算準(zhǔn)備完畢后應(yīng)邀請(qǐng)并引領(lǐng)客戶（驗(yàn)收車(chē)輛）。

55、服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車(chē)，如果客戶之前要求保留舊件,還要請(qǐng)客戶進(jìn)行（查驗(yàn)）。

56、在客戶驗(yàn)收車(chē)輛沒(méi)有異議后,服務(wù)顧問(wèn)要與客戶解釋（維修費(fèi)用）和（所需的時(shí)間）。

57、服務(wù)顧問(wèn)在向客戶解釋維修項(xiàng)目的時(shí)，不僅要解釋本次的維修項(xiàng)目，還要解釋說(shuō)明我們所做的（免費(fèi)檢查項(xiàng)目）和（洗車(chē)服務(wù)）。

58、客戶對(duì)結(jié)算單無(wú)異議后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該邀請(qǐng)客戶對(duì)結(jié)算單進(jìn)行（確認(rèn)）和（簽字）。

59、結(jié)算流程服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)陪同客戶到（結(jié)算臺(tái)結(jié)賬）。

60、結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的（付款方式）。

61、在交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶提供有針對(duì)性的（維修建議）,用車(chē)注意事項(xiàng),提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃,如（下次保養(yǎng)里程、年檢）等;

62、在交車(chē)時(shí)，請(qǐng)客戶上車(chē)前服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著客戶面取下（三件套）,并請(qǐng)客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi)；

63、在交車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶提供店內(nèi)（聯(lián)系電話、救援電話）,并告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián)。

64、在客戶離開(kāi)前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該再次提醒客戶下次（保養(yǎng)里程）。

65、客戶離開(kāi)前，服務(wù)顧問(wèn)告知客戶公司會(huì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的回訪,詢問(wèn)客戶方便的（聯(lián)系方式）。

66、在客戶駕車(chē)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)（感謝客戶惠顧）,（目送）其離去。

67、客戶離店后服務(wù)顧問(wèn)要按照（維修工單、出庫(kù)單）和（結(jié)算清單）的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部。

68、回訪應(yīng)在客戶離店后的第（3）天進(jìn)行,最遲必須在第（5）天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪。

69、對(duì)于以電話方式（3）次都聯(lián)系不上的客戶,進(jìn)行登記,再次與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行信息核對(duì),并以其他方式嘗試與客戶接觸,如信函、短信等。

70、在互動(dòng)接待中，服務(wù)顧問(wèn)必須使用是的表單是（互動(dòng)檢查表）

71、在質(zhì)檢流程中的終檢需要使用的輔助表單是（車(chē)輛終檢表）

72、維修工單傳遞流程是為了讓經(jīng)銷(xiāo)商要明確維修過(guò)程中和維修后,（維修工單）如何填寫(xiě)、傳遞與保存。

73、維修工單傳遞流程的目的是確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的,確保客戶的需求得到（完全滿足）。

74、預(yù)約宣傳看板經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)在客休區(qū)和互動(dòng)接待區(qū)等明顯的地方,制作并懸掛宣傳預(yù)約的看板,盡量讓所有客戶都知道預(yù)約的好處并記住預(yù)約電話,以提高（預(yù)約率）。

75、進(jìn)店量分析表樣表，每家經(jīng)銷(xiāo)商可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,計(jì)算一段時(shí)間內(nèi)的每小時(shí)客戶進(jìn)店量,從而根據(jù)計(jì)算結(jié)果,得出一天當(dāng)中相對(duì)空閑的時(shí)間段,并盡量將預(yù)約客戶安排在此時(shí)間段內(nèi),達(dá)到（削峰填谷）的作用。

二、單項(xiàng)選擇題

1、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況,通過(guò)系統(tǒng)或其他工具預(yù)測(cè)其行駛里程及到期保養(yǎng)日期,從而主動(dòng)提醒各里程的（B）。

A、維修內(nèi)容 B、維修項(xiàng)目 C、定期保養(yǎng) D、到廠時(shí)間

2、改變等客戶上門(mén)的習(xí)慣,主動(dòng)聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶,邀約他們回店,在體現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)微不至關(guān)懷的同時(shí),提高（A）。

A、預(yù)約率 B、接待速度 C、服務(wù)顧問(wèn)快速響應(yīng)率 D、預(yù)約成功率

3、預(yù)約的途徑分為哪兩大類？（B）

A 安全與舒適、B 主動(dòng)和被動(dòng)、C 郵件和電話、D 電話和現(xiàn)場(chǎng)

4、現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)流程是由幾步組成的？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步

5、對(duì)于當(dāng)日預(yù)約客戶,在預(yù)約時(shí)間到達(dá)前多長(zhǎng)時(shí)間撥打預(yù)約提醒電話？（D）A、15分鐘 B、20分鐘 C、24小時(shí) D、1小時(shí)

6、現(xiàn)代汽車(chē)要求幾步完成互動(dòng)檢查（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步

7、現(xiàn)代汽車(chē)在品質(zhì)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的三級(jí)檢驗(yàn)指的是哪三個(gè)級(jí)？（D）A、互檢、終檢、總檢 B、自檢、互檢、總檢 C、互檢、自檢、總檢 D、自檢、總檢、終檢

8、品質(zhì)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)耳朵終檢是由那個(gè)崗位完成？（D）A、檢驗(yàn)員 B、車(chē)間主任 C、技術(shù)經(jīng)理 D、服務(wù)顧問(wèn)

9、在互動(dòng)接待環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向?qū)Φ降甑目蛻舯硎締?wèn)候和什么？（D）A、感激 B、自我介紹 C、詢問(wèn)需求 D、感謝

10、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知客戶推出的各種服務(wù)活動(dòng)和什么,優(yōu)惠項(xiàng)目請(qǐng)客戶選擇。（C）A、服務(wù)邀約 B、關(guān)懷提醒 C、免費(fèi)檢查項(xiàng)目 D、洗車(chē)服務(wù)

11、在互動(dòng)接待中如遇到技術(shù)通報(bào)或召回項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶表明哪些備件屬于什么范圍。（C）

A、召回 B、三包 C、索賠 D、免費(fèi)

12、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)提醒客戶帶走什么？（A）A、貴重物品 B、舊件 C、車(chē)輛鑰匙 D、保養(yǎng)手冊(cè)

13、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)根據(jù)預(yù)檢的情況與客戶進(jìn)行溝通,尋求客戶的認(rèn)同或什么。（B）A、理解 B、告知客戶 C、客戶選擇 D、需求

14、在互動(dòng)接待中針對(duì)第一次回廠的客戶應(yīng)該在制單前幫助客戶確認(rèn)并建立什么？（C）A、車(chē)輛信息、B、信任關(guān)系 C、相關(guān)信息 D、維修項(xiàng)目信息

15、互動(dòng)檢查工具包括胎壓計(jì)、胎紋尺、手電筒和什么等？（A）A、手套 B、板夾 C、萬(wàn)用表 D、冰點(diǎn)儀

16、在制單環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問(wèn)向客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目、確定報(bào)價(jià)和什么。（D）A、完成時(shí)間 B、維修時(shí)間 C、出廠時(shí)間 D、交車(chē)時(shí)間

17、在制單報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)中確定維修項(xiàng)目時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)能夠確認(rèn)維修所需的什么信息？（C）A、維修價(jià)格 B、備件價(jià)格 C、備件庫(kù)存 D、交車(chē)時(shí)間

18、對(duì)于增加維修項(xiàng)目等情況引起的更改什么和交車(chē)時(shí)間,服務(wù)顧問(wèn)要正確更改工單 并征得客戶同意。（B）

A、維修項(xiàng)目 B、價(jià)格 C、備件信息 D、以上都對(duì)

19、如果客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)什么和維修時(shí)間以及取車(chē)時(shí)間,并禮貌主 動(dòng)地送別客戶。（A）

A、聯(lián)系信息 B、維修費(fèi)用 C、維修項(xiàng)目 D、回廠時(shí)間

20、在制單報(bào)價(jià)中如果客戶選擇等待,主動(dòng)邀請(qǐng)引領(lǐng)客戶前往什么區(qū)域？（C）A、娛樂(lè)區(qū) B、吸煙區(qū) C、客戶休息區(qū) D、就餐區(qū)

21、客戶車(chē)輛預(yù)檢結(jié)束后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)說(shuō)明初步診斷結(jié)果及要采取的方案,分別針對(duì)維修所需備件和什么向客戶報(bào)價(jià)。（D）

A、維修費(fèi)用 B、備件數(shù)量 C、維修時(shí)間 D、工時(shí)

22、如果客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式、維修時(shí)間以及取車(chē)時(shí)間,并什么地送別客戶。（C）A、主動(dòng) B、親自 C、主動(dòng)禮貌 D、微笑

23、服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算前準(zhǔn)備時(shí)要特別留意什么？（C）

A、維修時(shí)間 B、維修項(xiàng)目 C、增修項(xiàng)目?jī)r(jià)格 D、交付時(shí)間

24、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交車(chē)前檢查,應(yīng)提供質(zhì)檢記錄和合理的哪些建議？（B）A、保養(yǎng)提醒 B、維修 C、預(yù)約 D、注意事項(xiàng)

25、客戶在針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)解釋的結(jié)算單無(wú)異議并簽字確認(rèn)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)陪同客戶到什么處進(jìn)行結(jié)賬？（A）

A、結(jié)算臺(tái) B、財(cái)務(wù)室 C、客戶關(guān)系室 D、服務(wù)經(jīng)理室

26、如客戶驗(yàn)收車(chē)輛沒(méi)有異議后,要與客戶商定解釋什么和所需的時(shí)間。（B）A、維修項(xiàng)目 B、維修費(fèi)用 C、維修過(guò)程 D、所用材料

27、在交車(chē)中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約,并告訴客戶什么電話。（D）A、救援電話 B、服務(wù)熱線 C、現(xiàn)代中國(guó)客服電話 D、預(yù)約電話

28、在交車(chē)中服務(wù)顧問(wèn)不僅要說(shuō)明預(yù)約電話，同時(shí)要告知客戶預(yù)約的什么？（A）A、好處 B、預(yù)約流程 C、預(yù)約方式 D、預(yù)約的部門(mén)

29、服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)中向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系電話、救援電話,并告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián)。同時(shí)還要提醒客戶什么。（B）

A、維修建議 B、下次保養(yǎng)里程 C、接聽(tīng)回訪電話 D、車(chē)輛注意事項(xiàng)

30、現(xiàn)代交車(chē)流程是由幾部分組成？（B）A、4步 B、3步 C、7步 D、6步

31、現(xiàn)代汽車(chē)結(jié)算步驟標(biāo)準(zhǔn)有幾部分組成的？（A）A、3步 B、2步 C、7步 D、6步

32、派工流程服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定什么進(jìn)行派工？（B）A、技術(shù)經(jīng)理 B、維修技師 C、車(chē)間主任 D、維修組長(zhǎng)

33、服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)間交接維修工單,由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行派工？（A）A、車(chē)間主任 B、服務(wù)顧問(wèn) C、維修技師 D、技術(shù)經(jīng)理

34、控工板是由誰(shuí)來(lái)直接用來(lái)分配維修技師工作的計(jì)劃工具,用以安排維修工作并 監(jiān)控完工時(shí)間？（C）

A、車(chē)間主任 B、服務(wù)經(jīng)理 C、服務(wù)顧問(wèn) D、技術(shù)經(jīng)理

35、控工板應(yīng)設(shè)置的標(biāo)識(shí)說(shuō)明包括完工、試車(chē)、待料以及什么？（D）A、事故 B、保養(yǎng) C、維修 D、洗車(chē)

36、維修作業(yè)變更的目的是什么？（D）

A、提高客戶滿意度 B、提高維修產(chǎn)值 C、避免糾紛 D、提高客戶滿意度，避免糾紛

37、服務(wù)顧問(wèn)在接到技師增項(xiàng)通知后能夠快速制定維修方案并做出什么？（C）A、維修建議 B、維修任務(wù)委托書(shū) C、估價(jià) D、維修增項(xiàng)單

38、需要增項(xiàng)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)將客戶確認(rèn)后新添加的維修項(xiàng)目,在什么進(jìn)行更新？（A）A、維修工單 B、維修增項(xiàng)單 C、環(huán)車(chē)檢查單 D、結(jié)算單

39、現(xiàn)代汽車(chē)路試執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由幾部分組成的？（A）A、6步 B、7步 C、5步 D、4步

40、在試車(chē)人員試車(chē)回來(lái)后,由誰(shuí)來(lái)把要把車(chē)輛的維修工單調(diào)整回維修欄？（B）A、車(chē)間主任 B、服務(wù)顧問(wèn) C、技術(shù)經(jīng)理 D、質(zhì)檢員

41、試車(chē)記錄單信息包含了試車(chē)時(shí)間、試車(chē)人、批準(zhǔn)人、服務(wù)顧問(wèn)、回店時(shí)間和什么所組成的？（D）

A、試車(chē)?yán)锍?B、技術(shù)經(jīng)理 C 試車(chē)車(chē)號(hào) D、試車(chē)路線

42、現(xiàn)代汽車(chē)質(zhì)檢流程的目的是什么？（C）

A、減少返修 B、提高一次修復(fù)率 C、減少返修，提高一次修復(fù)率 D、提高客戶滿意度

43、品質(zhì)控制的流程是由路試流程、質(zhì)檢流程、返修流程和什么流程所組成的？（C）A、交車(chē) B、結(jié)算 C、維修工單傳遞 D、交車(chē)前檢查

44、終檢檢驗(yàn)主要檢查什么是否完成、車(chē)輛上是否遺留其他物品以及發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車(chē)身及車(chē)輛內(nèi)部是否清洗干凈等。（A）

A、維修項(xiàng)目 B、維修作業(yè) C、增項(xiàng)維修項(xiàng)目 D、免費(fèi)檢查項(xiàng)目

45、質(zhì)檢員在技師完成自檢合格后,要進(jìn)行第二道檢驗(yàn),稱為什么？（C）A、終檢 B、互檢 C、總檢 D、自檢

46、在質(zhì)檢流程中第一道檢驗(yàn),也是最重要的一道檢驗(yàn),，我們稱這道檢驗(yàn)是什么？（B）A、互檢 B、自檢 C、總檢 D、終檢

47、在自檢工序中，主要完成自檢工作的是由哪個(gè)崗位人員來(lái)完成的？（A）A、維修技師 B、技術(shù)經(jīng)理 C、質(zhì)檢員 D、服務(wù)顧問(wèn)

48、現(xiàn)代汽車(chē)維修工單傳遞流程是由幾步所組成的？（D）A、4步 B、6步 C、8步 D、7步

49、現(xiàn)代汽車(chē)預(yù)先揀料流程是由幾步所組成的？（C）A、3步 B、8步 C、6步 D、9步

50、預(yù)先揀料流程中通知備件庫(kù)房預(yù)揀備件的信息，是由哪個(gè)崗位人員可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接備件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印預(yù)先揀料單;（B）

A、服務(wù)經(jīng)理 B、服務(wù)顧問(wèn) C、備件管理員 D、備件經(jīng)理

51、記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)，不僅是把維修工單的備件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄;，同時(shí)也要記錄什么？（C）

Ａ、存庫(kù)信息 B、領(lǐng)料人信息 C、揀料完成的時(shí)間 D、領(lǐng)料時(shí)間

52、客戶失聯(lián)流程是由及部分組成的？（C）A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客戶失聯(lián)流程中所使用那些輔助工具（B）

A、回訪記錄表 B、客戶失聯(lián)回訪記錄表 C、來(lái)電記錄表 D、客服報(bào)告

54、在服務(wù)關(guān)懷流程中經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)客戶上保險(xiǎn)的日期、購(gòu)車(chē)日期、年檢日期和本店開(kāi)展的各種服務(wù)活動(dòng)日期等篩選各項(xiàng)需服務(wù)人員如何去做？（A）A、提醒客戶 B、聯(lián)系客戶 C、記錄信息 D、撥打電話

55、在服務(wù)關(guān)懷流程中如電話不通的原因?yàn)榭蛻艟芙?應(yīng)選擇什么方式與客戶再次進(jìn)行跟蹤關(guān)懷（D）

A、郵件 B、互聯(lián)網(wǎng) C、電話 D、短信

56、客戶預(yù)約流程中有十個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中第二個(gè)環(huán)節(jié)是什么（D）A、撥打電話 B、做好預(yù)約登記 C、電話提醒 D、與客戶確認(rèn)信息

57、客戶預(yù)約流程中根據(jù)約定的服務(wù)顧問(wèn),并視維修項(xiàng)目,盡量提供兩個(gè)進(jìn)店低谷期的空閑時(shí)間給客戶選擇?？臻e時(shí)間的選擇可以參照什么輔助工具進(jìn)行安排？（A）Ａ、進(jìn)店量分析表 B、維修控工版 C、預(yù)約歡迎板 D、客戶管理系統(tǒng)

58、在預(yù)約流程中被指定接待的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)登記表中的預(yù)約信息,在每日下班前填寫(xiě)好什么時(shí)段的預(yù)約客戶信息;（B）

A、7日內(nèi) B、第二日 C、當(dāng)日 D、10小時(shí)內(nèi)

59、對(duì)于當(dāng)日預(yù)約客戶,在預(yù)約時(shí)間到達(dá)前多長(zhǎng)時(shí)間撥打預(yù)約提醒電話,實(shí)時(shí)更新登記表？（C）A、2小時(shí) B、30分鐘 C、1小時(shí) D、15分鐘

60、客戶預(yù)約流程中迎接準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前多久為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好預(yù)檢工位及維修工位？（D）A、30分鐘 B、1小時(shí) C、40分鐘 D、15分鐘

61、為體現(xiàn)預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶的不同,并且彰顯預(yù)約客戶的優(yōu)先與尊貴,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng) 在預(yù)約車(chē)輛上放置什么預(yù)約輔助工具？（A）

A、預(yù)約車(chē)頂牌 B、歡迎板 C、預(yù)約登記表 D、預(yù)約分析表

62、在預(yù)約流程中接到客戶預(yù)約需求服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)、適當(dāng)什么？（B）A、記錄 B、詢問(wèn) C、反饋 D、復(fù)述

63、在客戶預(yù)約流程中服務(wù)人員準(zhǔn)確的掌握的客戶的預(yù)約需求，此時(shí)服務(wù)人員與客戶要再次確認(rèn)車(chē)輛信息和什么？（D）

A、客戶信息 B、預(yù)定時(shí)間 C、聯(lián)系電話 D、預(yù)約內(nèi)容

64、客戶在店等候維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)由那個(gè)崗位人員陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修項(xiàng)目及完工時(shí)間？（C）

A、服務(wù)助理 B、客服專員 C、服務(wù)顧問(wèn) D、服務(wù)經(jīng)理

65、現(xiàn)代汽車(chē)客休關(guān)懷流程中標(biāo)準(zhǔn)要為客戶準(zhǔn)備好幾種以上飲料和其他物品？（B）A、4種 B、3種 C、兩種 D、5種

66、下列客休關(guān)懷的流程不屬于服務(wù)顧問(wèn)的工作的是（D）A.將客戶引見(jiàn)給客休室的客戶關(guān)系部人員 B.提供交通信息

C.主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)度及完工時(shí)間、預(yù)計(jì)提車(chē)時(shí)間 D.歡迎客戶，安排座位、飲料等，記錄客戶信息

67、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明（A）及完工時(shí)間 A.維修項(xiàng)目 B.備件價(jià)格 C.備件庫(kù)存 D.聯(lián)系方式

68、提供的交通信息不包括下列的（D）

A．附件公交路線 B.代叫出租車(chē) C.代步車(chē)輛 D.服務(wù)顧問(wèn)自己的車(chē)

69、下列不屬于客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)必須執(zhí)行的行為規(guī)范的是（D）A.按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔工作 B.準(zhǔn)備好三種以上飲料和其他物品 C.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要,并提供服務(wù) D.向車(chē)間主任交接維修工單

70、維修/保養(yǎng)等服務(wù)完畢,客戶提車(chē)后的（B）天內(nèi),經(jīng)銷(xiāo)商的客戶服務(wù)專員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系 客戶 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天

71、對(duì)于回訪的目的下列描述錯(cuò)誤的是（D）A.讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視。

B.客戶反饋的意見(jiàn)和建議,是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富。C.來(lái)自客戶的反饋,能讓經(jīng)銷(xiāo)商更全面地了解自己的不足。

D.經(jīng)銷(xiāo)商得到了與客戶當(dāng)面交流的絕佳機(jī)會(huì),增進(jìn)了雙方的相互了解和信任

72、下列回訪流程的先后順序排列正確的是（C）

①篩選客戶名單②進(jìn)行回訪③撥打電話④解答疑問(wèn) A.①②③④ B.③①②④ C.①③②④ D.①④③②

73、開(kāi)始回訪前,請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好相應(yīng)的客戶資料和（C）,從而確保在撥打電話前對(duì)該 客戶已有足夠的了解

A.預(yù)約單 B.車(chē)輛環(huán)檢單 C.維修工單 D.投訴處理表

74、對(duì)于投訴應(yīng)填寫(xiě)（B）

A.維修工單 B.投訴處理表 C.預(yù)約單 D.返修單

75、在進(jìn)行投訴處理時(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)下列動(dòng)作中的哪一項(xiàng)（D）A.首先致歉,安撫客戶的情緒,表示理解客戶的心情,但不要輕易認(rèn)同 B.在解決客戶投訴時(shí),要加以記錄,形成書(shū)面文件 C.告知客戶處理的時(shí)間,并及時(shí)為客戶解決問(wèn)題 D.中途打斷客戶的傾述

三、多選題

1、服務(wù)流程中服務(wù)顧問(wèn)能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主動(dòng)關(guān)聯(lián) b)互動(dòng)接待 c)制單報(bào)價(jià) d)結(jié)算交車(chē)

2、主動(dòng)關(guān)聯(lián)流程中保養(yǎng)提醒流程的目的包括(abc)a)主動(dòng)聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶 b)提高預(yù)約率

c)改變等客戶上門(mén)的習(xí)慣 d)提醒客戶來(lái)店

3、保養(yǎng)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程包括：(acd)a)篩選名單 b)接聽(tīng)客戶電話 c)表明來(lái)電目的 d)進(jìn)入客戶預(yù)約流程

4、客戶預(yù)約流程的目的包括(bcd)a)記錄來(lái)店客戶的信息

b)有效控制各時(shí)間段來(lái)店客戶數(shù)量 c)讓準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的客戶無(wú)需等待 d)事先準(zhǔn)備,為客戶提供方便,并彰顯其尊貴

5、客戶預(yù)約流程中包括：(abc)a)接到預(yù)約需求 b)與客戶確認(rèn)信息 c)迎接準(zhǔn)備 d)詢問(wèn)車(chē)輛故障

6、各崗位接到預(yù)約需求可能源于(ab)a)客戶來(lái)電咨詢服務(wù)問(wèn)題 b)客戶主動(dòng)來(lái)電預(yù)約 c)客戶投訴

d)銷(xiāo)售客戶咨詢車(chē)型

7、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認(rèn)信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問(wèn)(abd)a)客戶姓名

b)客戶的車(chē)型、車(chē)牌號(hào) c)故障原因 d)聯(lián)系方式

8、客戶預(yù)約流程的行為規(guī)范包括(abc)a)主動(dòng)致電客戶

b)電話響三聲內(nèi),接聽(tīng)來(lái)電 c)仔細(xì)傾聽(tīng)、適當(dāng)問(wèn)詢 d)使用電子系統(tǒng)進(jìn)行查詢

9、客戶預(yù)約流程中用到的輔助工具有(acd)a)歡迎看板 b)互動(dòng)檢查表

c)預(yù)約信息登記、統(tǒng)計(jì)表 d)預(yù)約宣傳看板

10、互動(dòng)接待流程的目的是(acd)a)客戶來(lái)訪的需求得到尊重和確認(rèn) b)體現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)性

c)可能發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有留意到的隱患和故障,避免不必要的事后糾紛 d)更多的互動(dòng)交流,更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

11、互動(dòng)檢查七步法包括(abcd)a)歡迎客戶,使用三件套

b)檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件, c)檢查左邊漆面、輪胎、剎車(chē)片和車(chē)頂 d)檢查前臉和頭燈,打開(kāi)引擎蓋,檢查油水液面

12、互動(dòng)接待流程的行為規(guī)范包括(abd)a)起立,問(wèn)候客戶并雙手遞交客戶名片,邀請(qǐng)客戶就坐 b)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否保留舊件 c)主動(dòng)向女性客戶伸手行握手禮

d)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述,互動(dòng)檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況

13、啟用應(yīng)急接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的前提條件是(bcd)a)事故車(chē)客戶未預(yù)約進(jìn)店 b)進(jìn)廠量突增 c)客戶排隊(duì)等候

d)服務(wù)顧問(wèn)及檢查通道不足

14、制單與報(bào)價(jià)流程的目的是(abc)a)保證客戶明明白白消費(fèi) b)避免后續(xù)可能的分歧

c)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶之間建立良好關(guān)系并相互信任 d)抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行更多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

15、在制單與報(bào)價(jià)流程中查詢信息環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問(wèn)能夠在前臺(tái)利用系統(tǒng)以及相關(guān)報(bào)價(jià)手冊(cè)查詢并確定的信息包括(abcd)a)價(jià)格 b)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) c)完工時(shí)間 d)備件庫(kù)存

16、制單與報(bào)價(jià)流程中開(kāi)具維修工單時(shí)要注意的事項(xiàng)包括(abc)a)詳細(xì)描述每個(gè)維修項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格、配件價(jià)格及所有維修項(xiàng)目總價(jià)格 b)確認(rèn)維修所需的配件庫(kù)存信息 c)維修工單上的工作項(xiàng)目清晰明了

d)增加維修項(xiàng)目等情況引起的更改價(jià)格和交車(chē)時(shí)間,服務(wù)顧問(wèn)更改工單不必征得客戶同意

17、服務(wù)顧問(wèn)在制單報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)主要是和客戶確認(rèn)什么內(nèi)容？(abcd)a)車(chē)輛交付時(shí)間 b)費(fèi)用 c)維修項(xiàng)目 d)下次保養(yǎng)日期

18、制單與報(bào)價(jià)流程中的行為規(guī)范包括(abc)a)確認(rèn)客戶的相關(guān)信息

b)解釋維修工單,確?？蛻羟宄恳豁?xiàng)內(nèi)容后,請(qǐng)客戶簽字 c)反饋客戶初步維修項(xiàng)目,配件和工時(shí)估價(jià) d)讓客戶自行離開(kāi)或進(jìn)入客戶休息區(qū)(ab)

19、客休關(guān)懷流程的目的是 a)展現(xiàn)品牌價(jià)值

b)即修即走,及時(shí)結(jié)算,避免停車(chē)位占用 c)增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) d)減少客戶投訴

20、客休關(guān)懷流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abcd)a)主動(dòng)歡迎客戶在店等候,確實(shí)有事需要離店的客戶,服務(wù)顧問(wèn)要盡力提供方便 b)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修項(xiàng)目及完工時(shí)間 c)提供交通信息

d)現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢、處理現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴及面訪調(diào)查等

21、客休關(guān)懷流程中的行為規(guī)范包括(abd)a)按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔、整理工作 b)準(zhǔn)備好飲料等其他物品

c)不用理睬客戶，讓客戶自己在休息區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) d)檢查區(qū)域內(nèi)的電子、電器設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 客休關(guān)懷流程中用到的輔助工具包括(abc)a)客戶識(shí)別系統(tǒng) b)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 c)維修工單

d)服務(wù)產(chǎn)品宣傳材料

22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排車(chē)間生產(chǎn),避免消極怠工,提高生產(chǎn)率,提升員工滿意度 b)體現(xiàn)服務(wù)部門(mén)組織的流程的合理性 c)保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車(chē) d)維修進(jìn)度一目了然,便于掌控

23、派工流程中移交車(chē)輛時(shí)要注意(abc)a)與維修技師一起交接 b)外觀及物品確認(rèn) c)維修內(nèi)容溝通

d)車(chē)輛必須由服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)進(jìn)工位

24、派工流程中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(acd)a)技師確認(rèn)維修項(xiàng)目后,應(yīng)在維修工單上先記錄開(kāi)工時(shí)間再開(kāi)始施工,并在工作完成后記錄完工時(shí)間

b)技師發(fā)現(xiàn)增修或延時(shí)項(xiàng)目時(shí)可以自行處理，不需通知車(chē)間調(diào)度和服務(wù)顧問(wèn)

c)車(chē)間調(diào)度員在選擇技師后,應(yīng)將派工信息告知服務(wù)顧問(wèn),服務(wù)顧問(wèn)將操作控工工具記錄工作狀態(tài)

d)確認(rèn)維修信息,將維修車(chē)輛交給技師

25、派工流程的行為規(guī)范包括(abc)a)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定技師進(jìn)行派工。b)服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)間調(diào)度員交接維修工單,車(chē)間調(diào)度員進(jìn)行派工。c)預(yù)約客戶直接派工專門(mén)的預(yù)約工位。

d)非預(yù)約客戶需等所有預(yù)約客戶的車(chē)輛施工完畢后才能進(jìn)入工位。

26、車(chē)輛派工時(shí)的原則是以下哪種狀態(tài)占有優(yōu)先權(quán)？(acd)a)預(yù)約車(chē)輛 b)容易維修的車(chē)輛 c)返修車(chē)輛 d)保修車(chē)輛

27、維修變更流程的目的不包括(bcd)a)提高客戶滿意度,避免糾紛 b)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí) c)增加備件銷(xiāo)售機(jī)會(huì) d)增加工時(shí)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

28、維修變更流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abcd)a)通知車(chē)間調(diào)度員,告知服務(wù)顧問(wèn) b)與客戶溝通 c)錄入系統(tǒng) d)修改維修工單

29、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按《制單與報(bào)價(jià)》流程的要求,列明（）、（）,并更改交車(chē)時(shí)間和總計(jì)價(jià)格。(bd)a)新的交車(chē)時(shí)間 b)新增維修項(xiàng)目及備件 c)客戶的意見(jiàn) d)工時(shí)費(fèi)用

30、維修作業(yè)變更流程中的行為規(guī)范包括(bc)a)接到技師增項(xiàng)通知后能夠修改維修方案并做出估價(jià) b)及時(shí)確認(rèn)從客戶那里得到的反饋 c)及時(shí)協(xié)調(diào)更新資源后,并獲得最后確認(rèn) d)不必等待客戶簽字就可進(jìn)行作業(yè)變更

31、訂貨流程包括(ac)a)正常訂貨流程 b)緊急訂貨流程 c)缺件訂購(gòu)流程 d)缺件訂貨流程

32、缺件訂購(gòu)流程的目的不包括(acd)a)保證日常庫(kù)存供應(yīng)充足

b)在車(chē)輛維修前,確定需要但又無(wú)庫(kù)存的零部件,可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配,保證維修順利進(jìn)行 c)滿足緊急維修車(chē)輛的要求 d)提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率

33、缺件訂購(gòu)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abd)a)填寫(xiě)《配件訂貨單》 b)承諾到貨時(shí)間 c)通知服務(wù)經(jīng)理 d)進(jìn)入客戶預(yù)約流程

34、在缺件訂購(gòu)流程中通知客戶關(guān)系部后(bc)a)如果客戶有確定的時(shí)間到店,則等候客戶進(jìn)店 b)如果客戶有確定的時(shí)間到店,則登記預(yù)約

c)如果客戶沒(méi)有確定到店時(shí)間,則需客戶關(guān)系部定期追蹤客戶到店

d)如果客戶沒(méi)有確定到店時(shí)間,則需客戶關(guān)系部給客戶發(fā)送郵件確認(rèn)到店時(shí)間

35、缺件訂購(gòu)流程中對(duì)到貨時(shí)間的承諾(ad)a)將承諾的時(shí)間填寫(xiě)在《配件訂貨單》上 b)直接通知客戶 c)直接通知車(chē)間

d)如有變更需及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)

36、缺件訂購(gòu)流程中填寫(xiě)《配件訂貨單》應(yīng)注意(abc)a)由服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)并交給配件庫(kù)房相關(guān)人員 b)清楚填寫(xiě)所需配件信息和車(chē)輛信息 c)寫(xiě)明配件需求緊急程度 d)將其中一聯(lián)交給客戶保存

37、預(yù)先揀料流程的目的不包括(acd)a)查驗(yàn)庫(kù)存狀況

b)提高維修技師的工作效率,減少維修技師等待配件時(shí)間 c)減少客戶在店等候的時(shí)間 d)高價(jià)銷(xiāo)售配件

38、預(yù)先揀料流程包括(bcd)a)檢查庫(kù)存 b)揀料

c)記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù) d)領(lǐng)料

39、預(yù)先揀料流程中通知配件庫(kù)房預(yù)揀配件的信息時(shí)可以(bc)a)請(qǐng)備件管理員自行收集預(yù)先揀料單

b)服務(wù)顧問(wèn)可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接配件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印預(yù)先揀料單

c)服務(wù)顧問(wèn)也可以通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話或其他形式來(lái)通知配件庫(kù)房維修工單的信息 d)讓維修技師轉(zhuǎn)交預(yù)先揀料單

40、預(yù)先揀料流程中，配件取出后應(yīng)該(bd)a)隨意放置

b)在發(fā)料窗口旁邊設(shè)置預(yù)先揀料區(qū) c)直接送到維修技師處

d)揀出的配件在預(yù)先揀料區(qū)放好

41、預(yù)先揀料流程中，記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)應(yīng)該(ad)a)把維修工單的配件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄 b)記錄配件庫(kù)存狀況 c)記錄開(kāi)始揀料的時(shí)間 d)記錄揀料完成的時(shí)間

42、預(yù)先揀料流程中，領(lǐng)料的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不包括(acd)a)車(chē)間主管在出庫(kù)登記單上簽名

b)領(lǐng)料技師在出庫(kù)單上記錄到達(dá)時(shí)間及簽名 c)服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)督領(lǐng)料技師

d)領(lǐng)料技師直接取走預(yù)先建好的配件和物料

43、品質(zhì)控制流程分為(abc)a)質(zhì)檢流程 b)返修流程

c)維修工單傳遞流程 d)客戶關(guān)懷流程

44、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的目的不包括(bcd)a)減少車(chē)輛外部返修,提高一次修復(fù)率 b)減少客戶在店等候的時(shí)間

c)增加客戶在店的時(shí)間增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì) d)體現(xiàn)流程的完整性

45、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程包括(acd)a)自檢 b)互檢 c)總檢 d)終檢

46、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的終檢的主要檢查項(xiàng)目是(abc)a)檢查維修項(xiàng)目是否完成 b)車(chē)輛上是否遺留其他物品

c)發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車(chē)身及車(chē)輛內(nèi)部是否清洗干凈 d)舊件是否為客戶完好保存

47、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程中涉及的維修人員的行為規(guī)范包括(acd)a)檢查自己的工裝

b)檢查車(chē)身及車(chē)輛內(nèi)部是否清洗干凈 c)依照要求整理工具存放區(qū)和施工區(qū)域 d)清潔和檢查工作責(zé)任區(qū)域

48、品質(zhì)控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,預(yù)防返修再次發(fā)生 b)降低客戶抱怨程度,提高客戶滿意度 c)考核維修人員的修復(fù)成功率 d)提高維修工位的使用率

49、品質(zhì)控制流程中，返修流程步驟包括(abcd)a)開(kāi)據(jù)返修工單 b)找出原因,解決問(wèn)題 c)確定責(zé)任

d)開(kāi)會(huì)總結(jié)、處理,填寫(xiě)返修登記表 50、返修流程中，開(kāi)據(jù)返修工單時(shí)(ac)a)終檢檢查出來(lái)的返修,服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)問(wèn)題沒(méi)有解決 b)終檢檢查出來(lái)的返修,服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)問(wèn)題沒(méi)有解決

c)客戶提出的返修,服務(wù)顧問(wèn)查詢維修歷史,確認(rèn)是對(duì)同一故障或上次維修的返修 d)客戶提出的返修,服務(wù)經(jīng)理查詢維修歷史,確認(rèn)是對(duì)同一故障或上次維修的返修

51、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程的目的不包括(cd)a)確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的 b)確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足 c)減少不必要的物料浪費(fèi) d)減少客戶抱怨和投訴

52、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程包括(abcd)a)打印機(jī)打印三聯(lián)出庫(kù)單,留存第一聯(lián)單 b)把后兩聯(lián)交與領(lǐng)料技師 c)打印三聯(lián)結(jié)算清單

d)裝訂后交與客戶關(guān)系部留存

53、維修工單傳遞流程中，第三聯(lián)隨車(chē)進(jìn)入車(chē)間(abc)a)技師開(kāi)工后,要在維修工單上填寫(xiě)開(kāi)工時(shí)間

b)技師每操作完一項(xiàng)工作,要在維修項(xiàng)目名稱后打鉤確認(rèn) c)維修完畢后,要在維修工單上填寫(xiě)完工時(shí)間并簽名 d)品質(zhì)控制流程結(jié)束后請(qǐng)客戶簽字

54、維修工單傳遞流程中，服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)具三聯(lián)維修工單時(shí)要注意(ab)a)維修工單上應(yīng)注明每個(gè)維修項(xiàng)目的名稱、工時(shí)費(fèi)用、配件項(xiàng)目和費(fèi)用、總價(jià)格和交車(chē)時(shí)間 b)維修工單經(jīng)確認(rèn)后,客戶要簽名 c)不用給客戶留存 d)直接交給維修技師

55、維修工單傳遞流程中，裝訂后交與客戶關(guān)系部留存時(shí)(abc)a)服務(wù)顧問(wèn)要按照維修工單、出庫(kù)單和結(jié)算清單的順序裝訂每一張維修工單 b)客戶關(guān)系部接到維修工單后,首先檢查以上所列項(xiàng)目是否填寫(xiě)完整 c)客戶關(guān)系部要參考維修工單三日后做回訪 d)客戶關(guān)系部要參考維修工單七日后做回訪

56、結(jié)算流程的目的包括(ab)a)充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算 b)提前發(fā)現(xiàn)可能有的問(wèn)題并及時(shí)解決 c)保障交車(chē)順利進(jìn)行 d)確保及時(shí)收回維修成本

57、在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行交車(chē)前檢查,提供(ab)a)質(zhì)檢記錄 b)合理的維修建議 c)結(jié)算收據(jù) d)替換下來(lái)的舊件

58、在客戶驗(yàn)收車(chē)輛沒(méi)有異議后,服務(wù)顧問(wèn)要與客戶(bd)a)到收銀臺(tái)付款結(jié)算 b)解釋維修費(fèi)用 c)告別，送客戶離開(kāi) d)解釋維修所需的時(shí)間

59、結(jié)算流程包括(abd)a)準(zhǔn)備結(jié)算單

b)向客戶解釋結(jié)算單內(nèi)容 c)把結(jié)算單交給客戶留存 d)陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬

60、結(jié)算流程的行為規(guī)范不包括(cd)a)確認(rèn)《維修結(jié)算單》上記錄的工時(shí)和配件收費(fèi)同之前與客戶承諾的相匹配,包括工時(shí)、配件明細(xì)、應(yīng)收金額等

b)主動(dòng)陪同客戶到結(jié)算臺(tái)結(jié)賬 c)自行處理客戶車(chē)上的舊件

d)客戶明確提出時(shí)，為客戶免費(fèi)洗車(chē) 61、交車(chē)流程的目的是(bd)a)讓客戶找到自己的車(chē)

b)讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿,從而留下良好的印象 c)消除客戶抱怨

d)創(chuàng)造客戶下次再來(lái)的機(jī)會(huì)

62、在交車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶提供店內(nèi)（）,并告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián)(ab)a)聯(lián)系電話 b)救援電話 c)銷(xiāo)售熱線 d)公司網(wǎng)站

63、交車(chē)流程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該(abd)a)向客戶提供有針對(duì)性的維修建議,用車(chē)注意事項(xiàng),提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃,如下次保養(yǎng)里程、年檢等

b)向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約,并告訴客戶預(yù)約電話 c)提前取下三件套，方便客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi) d)感謝客戶惠顧,目送其離去

64、交車(chē)流程中的行為規(guī)范包括(abd)a)將客戶送到車(chē)邊,并為其開(kāi)車(chē)門(mén)

b)向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系電話、公布救援電話,并告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián) c)提前取下防護(hù)用品，方便客戶進(jìn)入車(chē)內(nèi) d)提醒客戶下次保養(yǎng)里程

65、客戶離店后服務(wù)顧問(wèn)要按照（）和（）的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部(abc)a)維修工單 b)出庫(kù)單 c)結(jié)算清單 d)互動(dòng)檢查表

66、服務(wù)回訪流程包括(ab)a)回訪流程 b)投訴處理流程 c)提醒下次保養(yǎng) d)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)

67、回訪流程的目的包括(abcd)a)讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視

b)客戶反饋的意見(jiàn)和建議,是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富 c)來(lái)自客戶的反饋,能讓經(jīng)銷(xiāo)商更全面地了解自己的不足

d)有助于持續(xù)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和相關(guān)細(xì)節(jié),滿足客戶可能不斷變化的需求 68、回訪流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(bcd)a)回訪應(yīng)在客戶離店后的第7天進(jìn)行,最遲必須在第10天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪

b)開(kāi)始回訪前,請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好相應(yīng)的客戶資料和維修工單,從而確保在撥打電話前對(duì)該客戶已有足夠的了解

c)提醒下次定期保養(yǎng)時(shí)間

d)客戶關(guān)系專員能在線解決的客戶問(wèn)題,不需要填寫(xiě)投訴處理表 69、提高回訪成功率的方法包括(abcd)a)在交車(chē)說(shuō)明時(shí)就與客戶確定合適的回訪時(shí)間 b)與新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)交流,掌握客戶相關(guān)信息

c)交換名片。在名片上寫(xiě)下預(yù)計(jì)跟蹤調(diào)查的日期和時(shí)間,并交給客戶 d)向客戶提供用得上或者感興趣的信息 70、回訪流程的行為規(guī)范包括(abcd)a)準(zhǔn)備客戶回訪記錄表、統(tǒng)計(jì)表,確保信息完整準(zhǔn)確 b)制定可行的回訪計(jì)劃 c)準(zhǔn)確記錄客戶反饋情況 d)及時(shí)迅速提交回訪報(bào)告

71、回訪流程中用到的輔助工具包括(abc)a)回訪話術(shù) b)客戶關(guān)懷卡 c)跟蹤回訪記錄表 d)投訴處理表

第二篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況

當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第三篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況 當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第四篇：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、每天按時(shí)上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對(duì)客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù);

4、聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司信譽(yù)和利益的事情;

5、在工作時(shí)間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會(huì)議、車(chē)展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn);

6、每天及時(shí)回訪客戶，及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng);

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員;

9、公司安排值班時(shí)間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

崗位職責(zé)2：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過(guò)電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車(chē)輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。

4、接受有關(guān)汽車(chē)保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車(chē)輛使用以及當(dāng)?shù)剀?chē)輛法規(guī)的詢問(wèn)。

5、協(xié)助前臺(tái)與車(chē)間的工作，使其正常運(yùn)作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開(kāi)展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問(wèn)必須要在客戶車(chē)輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責(zé)3：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待

區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)

行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級(jí))意見(jiàn)，并得到

客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其

依據(jù)。

5、認(rèn)真接待客戶車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完

好的車(chē)輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的認(rèn)

識(shí)。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認(rèn)真檢查核對(duì)車(chē)輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成西訊

系統(tǒng)的錄入。

15、認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)

主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加

部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)4：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、維護(hù)和體現(xiàn)公司形象

2、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為上級(jí)提供切實(shí)可行的建議或意見(jiàn)

3、第一時(shí)間了解和掌握所有進(jìn)庫(kù)車(chē)輛的性能、配置、價(jià)格等，確保銷(xiāo)售工作能夠順利開(kāi)展，從而滿足客戶的需求

4、接聽(tīng)來(lái)電，邀約客戶看車(chē)，熱情接待來(lái)店客戶

5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望

6、為客戶提供滿意的購(gòu)車(chē)咨詢服務(wù)，并按顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程認(rèn)真執(zhí)行銷(xiāo)售過(guò)程，不斷提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

7、定期進(jìn)行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷(xiāo)裝飾、保險(xiǎn)，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)

9、與服務(wù)人員協(xié)作實(shí)施滿意的交車(chē)過(guò)程

10、及時(shí)了解汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、趨向以及消費(fèi)者的興趣和心態(tài)

11、嚴(yán)格按照5s標(biāo)準(zhǔn)，確保工作場(chǎng)所的清潔

12、完成上級(jí)布置的其他臨時(shí)性工作

第五篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

一．是非題（共45題）

1.（錯(cuò)）車(chē)輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來(lái)判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。

2.（對(duì)）車(chē)輛維修完畢后，應(yīng)盡可能由原接待的服務(wù)專員為客戶辦理結(jié)賬交車(chē)事宜。

3.（對(duì)）預(yù)估交車(chē)時(shí)間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時(shí)間余地，以避免發(fā)生延期交車(chē)。4.（對(duì)）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。5.（對(duì)）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正常或特殊噪音/振動(dòng)等問(wèn)題。應(yīng)立即通知服務(wù)專員回電客戶詢問(wèn)狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。

6.（錯(cuò)）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運(yùn)用維修的專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶解釋，如此客戶會(huì)對(duì)于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評(píng)價(jià)。

7.（錯(cuò)）客戶打來(lái)電話預(yù)約車(chē)輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認(rèn)客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車(chē)輛進(jìn)廠后，再檢查確認(rèn)車(chē)輛狀況與需要的維修內(nèi)容。

8.（對(duì)）客戶回廠進(jìn)行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應(yīng)由原服務(wù)專員繼續(xù)為客戶服務(wù)。

9.（錯(cuò)）車(chē)輛故障問(wèn)診后，服務(wù)專員應(yīng)向客戶重述維修需求。但對(duì)于趕時(shí)間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動(dòng)作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。

10.（對(duì)）預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約，主動(dòng)預(yù)約是指服務(wù)站主動(dòng)打電話給客戶進(jìn)行的預(yù)約招攬。11.（對(duì)）在客戶簽訂維修委托書(shū)（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項(xiàng)目，并解釋說(shuō)明維修預(yù)估費(fèi)用與預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間。

12.（對(duì)）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見(jiàn)與車(chē)輛狀況信息，然后站在客戶的立場(chǎng)，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說(shuō)明維修給客戶與車(chē)輛帶來(lái)的好處。

13.（錯(cuò)）在追加的維修項(xiàng)目中，有些單價(jià)較小的配件或材料可以由班組直接領(lǐng)用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車(chē)時(shí)再向客戶報(bào)備追認(rèn)。

14.（錯(cuò)）在進(jìn)行維修后的跟蹤回訪時(shí)，質(zhì)量跟蹤員主要詢問(wèn)的是客戶對(duì)于維修質(zhì)量、接待服務(wù)、收費(fèi)合理與交車(chē)過(guò)程的滿意情形。

15.（對(duì)）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時(shí)間進(jìn)廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準(zhǔn)備與等待的時(shí)間。

16.（對(duì)）如果客戶說(shuō)“修車(chē)是你們的事，我對(duì)怎么修車(chē)不感興趣，給我把車(chē)修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說(shuō)明維修內(nèi)容和修理后的效果。

17.（錯(cuò)）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫(kù)存有無(wú)備料。如果發(fā)生缺件無(wú)法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時(shí)內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。

18.（錯(cuò)）預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。19.（對(duì)）服務(wù)專員應(yīng)于客戶預(yù)約進(jìn)站維修時(shí)間前一小時(shí)與客戶再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)? 20.（對(duì)）在客戶預(yù)約進(jìn)廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認(rèn)維修需求、預(yù)約時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的估價(jià)，并向客戶說(shuō)明與解釋。

21.（錯(cuò)）客戶在描述故障過(guò)程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的描述。對(duì)于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問(wèn)清楚，以免發(fā)生誤判。

22.（對(duì)）接待預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車(chē)檢查，并參考過(guò)去的維修記錄，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。

23.（對(duì)）對(duì)客戶進(jìn)行故障問(wèn)診時(shí)，除快速保養(yǎng)外，服務(wù)專員與客戶溝通的時(shí)間應(yīng)至少不得低于5分鐘。24.（錯(cuò)）客戶車(chē)輛進(jìn)站后，服務(wù)專員應(yīng)先傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時(shí)間查閱車(chē)輛以往維修檔案，確認(rèn)此次故障是否與以往維修有關(guān)。

25.（錯(cuò)）在客戶結(jié)賬交車(chē)時(shí)，無(wú)論是否屬于保修范圍下的維修，都應(yīng)將拆換下來(lái)的舊/配件返還給客戶。26.（錯(cuò)）客戶車(chē)輛已經(jīng)超過(guò)保修期，為了安全起見(jiàn)有必要增加修理項(xiàng)目。此時(shí)無(wú)法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭(zhēng)取客戶的同意。

27.（對(duì)）交車(chē)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)確認(rèn)客戶方便接受回訪電話的時(shí)間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時(shí)間。28.（錯(cuò)）客戶結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)，并收款開(kāi)票。29.（錯(cuò)）客戶要求進(jìn)入車(chē)間查看車(chē)輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車(chē)間主管陪同解說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛維修狀況。30.（對(duì)）對(duì)于返修的車(chē)輛，除非人為因素，車(chē)間主管應(yīng)優(yōu)先將車(chē)輛派工給原維修人員負(fù)責(zé)處理較佳。

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

31.（錯(cuò)）環(huán)車(chē)檢查的目的是要確認(rèn)車(chē)輛的故障現(xiàn)象與車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品。

32.（對(duì)）服務(wù)專員接待客戶時(shí)，除了問(wèn)候寒暄外，應(yīng)對(duì)于車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，注意有無(wú)車(chē)身?yè)p傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。

33.（錯(cuò)）車(chē)輛定期保養(yǎng)的內(nèi)容為制式的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進(jìn)行工位自檢即可，不再需要質(zhì)檢員再次檢驗(yàn)。

34.（錯(cuò)）客戶在客戶休息室內(nèi)等待，在車(chē)輛未明確完修時(shí)間前，服務(wù)專員不必提前去打擾客戶。

35.（錯(cuò)）車(chē)輛維修過(guò)程中發(fā)生追加維修項(xiàng)目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報(bào)備即可。

36.（對(duì)）質(zhì)檢員對(duì)于檢驗(yàn)不合格需要返工的車(chē)輛，應(yīng)向車(chē)間主管報(bào)告，由車(chē)間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。

37.（對(duì)）接待客戶車(chē)輛來(lái)廠維修時(shí)，預(yù)估的完工時(shí)間就是可交車(chē)給客戶的時(shí)間。

38.（錯(cuò)）在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶車(chē)輛有新增涉及安全的維修項(xiàng)目，服務(wù)專員可直接要求技工進(jìn)行維修，事后再請(qǐng)客戶追認(rèn)即可。

39.（對(duì)）為追求服務(wù)升級(jí)，我們可以針對(duì)忠誠(chéng)客戶提供較好的個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。40.（錯(cuò)）服務(wù)中心設(shè)有專職人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，所以服務(wù)專員沒(méi)有必要再親自對(duì)客戶進(jìn)行回訪。41.（錯(cuò)）服務(wù)專員最好需具備診斷維修知識(shí)，所以技術(shù)好的修理工，必然會(huì)成為一個(gè)好的服務(wù)專員。42.（錯(cuò)）服務(wù)專員每天接待的客戶越多，表示服務(wù)專員的能力越強(qiáng)。

43.（對(duì)）客戶的車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間進(jìn)行維修，主要交由車(chē)間技師負(fù)責(zé)維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進(jìn)度與狀況，并適時(shí)向客戶通報(bào)。

44.（錯(cuò)）對(duì)于一些維修費(fèi)用較低的簡(jiǎn)單維修項(xiàng)目，為了節(jié)省時(shí)間，可以先修理再通知客戶。45.（對(duì)）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫(xiě)。

二．單選題（共50題）

1.要在客戶心目中留下好的第一印象，問(wèn)候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經(jīng)銷(xiāo)商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛(ài)車(chē)來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)商店（事先已預(yù)約過(guò)了）。以下哪項(xiàng)問(wèn)候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

B.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

C.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。

D.先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響, 是這樣嗎？ E.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

2.以下哪一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn)?（D）

A.你今天是來(lái)檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問(wèn)題嗎? B.噪音是低沉的聲音嗎? C.噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門(mén)聲音嗎? D.你聽(tīng)到的噪音都是什么樣的噪音呢? E.噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎? 3.維修中心通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)。以下哪項(xiàng)是不屬于這種“免費(fèi)服務(wù)”（C）

A.提供車(chē)輛保養(yǎng)咨詢服務(wù) B.提供檢測(cè)胎壓服務(wù)

C.提供額外追加的維修項(xiàng)目 D.提醒客戶用車(chē)的注意事項(xiàng)

4.客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?（C）

A.不用預(yù)約

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

B.維修價(jià)格便宜 C.一次修好

D.3日內(nèi)給我打電話 E.零件質(zhì)量非常好

5.提問(wèn)的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度與收集信息，我們?cè)跍贤ㄩ_(kāi)始時(shí)經(jīng)常使用哪種提問(wèn)方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.開(kāi)放式問(wèn)題 E.封閉式問(wèn)題

6.當(dāng)車(chē)間通知車(chē)輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢后，服務(wù)專員首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？（A）

A.確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已修復(fù) B.立即叫客戶買(mǎi)單

C.請(qǐng)客戶立即填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表 D.讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E.立即讓客戶來(lái)取車(chē)

7.問(wèn)診過(guò)程中，客戶不斷向你嘮叨個(gè)沒(méi)完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對(duì)？（B）

A.面帶微笑，斜眼看他

B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問(wèn)題 C.叫他去旁邊坐 D.叫經(jīng)理來(lái)處理

E.讓他先嘮叨完以后再處理

8.為了讓客戶更充分地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)，我們經(jīng)常在溝通的初期會(huì)先采用什么樣的提問(wèn)方式？（E）

A.探詢式問(wèn)題 B.描述性問(wèn)題 C.轉(zhuǎn)向式問(wèn)題 D.封閉式問(wèn)題 E.開(kāi)放式問(wèn)題

9.當(dāng)發(fā)生以下何種情況時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）

A.維修技師檢查出額外的故障時(shí) B.根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C.維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D.完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí) E.以上皆是 10.預(yù)約是提供給客戶的便利服務(wù)之一，對(duì)于服務(wù)中心而言，又能帶來(lái)些什么最主要的好處？（D）

A.準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌 B.發(fā)掘潛在的客戶

C.便于準(zhǔn)備維修工作與維護(hù)客戶檔案 D.優(yōu)化服務(wù)流程，提高資源利用率 E.確保技師的維修品質(zhì)

11.車(chē)主丟了一把車(chē)輛鑰匙，將車(chē)開(kāi)到維修中心，車(chē)主詢問(wèn)：不換全車(chē)鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對(duì)該案例中客戶的詢問(wèn)要求，下列哪一項(xiàng)回答較符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？（B）

A.必須要換全車(chē)鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開(kāi)動(dòng)你的車(chē)，以后您車(chē)要是丟了別怪我沒(méi)提醒您。B.為您換全車(chē)鎖會(huì)比較安全。因?yàn)榻?jīng)過(guò)我們技術(shù)調(diào)整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動(dòng)車(chē)輛，但是可以打開(kāi)車(chē)門(mén)，車(chē)上物品依然存在被盜的安全隱患。C.不必?fù)Q全車(chē)鎖，因?yàn)橘M(fèi)用太高，而且完全沒(méi)必要。經(jīng)過(guò)我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開(kāi)不了您的車(chē)門(mén)，當(dāng)然更不可能開(kāi)走您的車(chē)了

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

D.不僅需要換全車(chē)鎖，還需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)電腦模塊，因?yàn)槟K是管發(fā)動(dòng)機(jī)防盜的，只有全換了才保險(xiǎn)。E.換不換車(chē)鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒(méi)有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖

12.在維修后的費(fèi)用結(jié)算時(shí)，客戶針對(duì)車(chē)輛鑰匙丟失再配制的費(fèi)用提出能否索賠，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何回應(yīng)客戶？（B）

A.你先結(jié)帳，等我向總公司申請(qǐng)一下，要是能賠的話，我們?cè)侔彦X(qián)退給您 B.這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用 C.您把材料錢(qián)付了吧，工時(shí)費(fèi)我們自己承擔(dān)算了 D.我不知道，您問(wèn)我們經(jīng)理吧 E.應(yīng)該是可以索賠的吧

13.下列關(guān)于“積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項(xiàng)？（B）

A.從不提出問(wèn)題，認(rèn)真專心去聽(tīng) B.關(guān)注客戶的問(wèn)題描述，并適當(dāng)回應(yīng) C.在傾聽(tīng)同時(shí)記錄很多筆記 D.保持讓客戶把所有話說(shuō)完 E.請(qǐng)客戶在說(shuō)話時(shí)坐下

14.下列關(guān)于“開(kāi)放式的問(wèn)題“的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)描述是正確的？（A）

A.讓客戶盡可能說(shuō)出希望表達(dá)的意見(jiàn)看法 B.目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果 C.能用 “是“，“否“來(lái)作出回答

D.“您下周可以來(lái)保養(yǎng)車(chē)輛嗎?”屬于符合要求的講法

E.“您是希望下午3點(diǎn)種以前或是以后過(guò)來(lái)取車(chē)”屬于符合要求的詢問(wèn) 15.對(duì)于“車(chē)輛維修過(guò)程”的要求，下列哪一項(xiàng)是正確的？（A）

A.車(chē)輛在維修的時(shí)候，確保已經(jīng)正確使用三件套與葉子板護(hù)具 B.所有完工車(chē)輛都需由車(chē)間主管進(jìn)行終檢以確保品質(zhì) C.車(chē)輛維修后的洗車(chē)，為求效率，僅洗車(chē)輛外部車(chē)身即可

D.在車(chē)間維修狀態(tài)的車(chē)輛由技師負(fù)責(zé)，服務(wù)專員沒(méi)有必要過(guò)度關(guān)心或干預(yù) E.對(duì)于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項(xiàng)目，服務(wù)專員可以自行決定增加 16.關(guān)于“服務(wù)后回訪”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（D）

A.在7天內(nèi)安排專人向客戶進(jìn)行電話接觸 B.電話接觸沒(méi)成功，記錄曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)即可

C.電話回訪遭遇客戶拒答時(shí)，不要輕言氣餒，應(yīng)繼續(xù)追問(wèn) D.維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內(nèi)進(jìn)行 E.對(duì)于客戶抱怨，需要耐心傾聽(tīng)，不必立即回應(yīng)

17.關(guān)于“交車(chē)結(jié)帳”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（C）

A.所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車(chē)間主管保管歸檔

B.維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點(diǎn)解說(shuō)維修內(nèi)容即可 C.合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題 D.向客戶說(shuō)明維修中必要追加的小額項(xiàng)目，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可及付費(fèi) E.向所有客戶推薦附件精品

18.對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)接待和處理客戶抱怨的員工來(lái)說(shuō)，下列說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？（C A.對(duì)于這些提出無(wú)理要求的客戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該根本不予理睬 B.應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商和SGM來(lái)共同解決

C.在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于無(wú)理要求應(yīng)該委婉而堅(jiān)決的予以拒絕 D.對(duì)于這種提出無(wú)理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來(lái)再處理 E.對(duì)于客戶的一些無(wú)理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 19.接待預(yù)檢流程中，服務(wù)專員應(yīng)熱忱迎接并親切問(wèn)候客戶，主要目的為何？（D）

A.提升客戶的消費(fèi)意愿 B.讓客戶感動(dòng)）4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

C.排除客戶猶豫不決的心情

D.讓客戶感覺(jué)受歡迎，引導(dǎo)進(jìn)入舒適區(qū) E.讓客戶認(rèn)同服務(wù)專員的技術(shù)專業(yè)

20.為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，我們通常應(yīng)該提供至少幾個(gè)時(shí)段讓客戶選擇較合宜？（B）

A.一個(gè)時(shí)段 B.兩個(gè)時(shí)段 C.三個(gè)時(shí)段 D.三個(gè)時(shí)段以上 E.隨便客戶選擇均可

21.跟蹤回訪服務(wù)，依照SGM標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車(chē)后多少工作日進(jìn)行？（C）

A.四個(gè)工作日后 B.五個(gè)后工作日 C.三個(gè)工作日內(nèi) D.一周后

E.一個(gè)工作日后

22.當(dāng)使用提問(wèn)技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）

A.“開(kāi)放式”問(wèn)題 B.“封閉式”問(wèn)題 C.描述性問(wèn)題 D.總結(jié)說(shuō)明 E.主觀式提問(wèn) 23.如果你通過(guò)零件查詢得知零件沒(méi)有存貨，那么你應(yīng)該怎么做？（B）

A.去市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)相同型號(hào)的零部件以供使用 B.告知客戶重新安排維修時(shí)間

C.繼續(xù)維修，到時(shí)候要使用的時(shí)候再去買(mǎi) D.從SGM廠里調(diào)配原廠零部件

E.繼續(xù)維修，等客戶來(lái)取車(chē)的時(shí)候告訴他完工時(shí)間將延期

24.當(dāng)客戶與維修中心簽定了維修委托書(shū)（合同）時(shí)，這個(gè)委托書(shū)（合同）確立了雙方的（A）

A.法律關(guān)系

B.朋友關(guān)系

C.緊密關(guān)系

D.協(xié)作關(guān)系 E.以上皆是

25.對(duì)于免費(fèi)維修項(xiàng)目或重要提醒要記錄在 上（A）

A.《維修工單》和《結(jié)算單》 B.《接車(chē)單》 C.《預(yù)約登記表》 D.白紙

26.維修過(guò)程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化，以下何者為正確處理方式？（B）

A.通過(guò)服務(wù)專員與客戶溝通，并填寫(xiě)到任務(wù)委托書(shū)上

B.通過(guò)服務(wù)專員與客戶溝通，填寫(xiě)到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認(rèn) C.自行處理

D.服務(wù)專員通知客戶

27.客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，服務(wù)專員仍然應(yīng)在 上注明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（A.維修任務(wù)委托單（合同）B.接車(chē)單

C.結(jié)算單

A）

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D.保養(yǎng)單

28.遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場(chǎng)而設(shè)置的“預(yù)檢工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技術(shù)主管

B.維修工

C.質(zhì)檢員

D.服務(wù)專員

29.車(chē)輛維修完工后，服務(wù)專員應(yīng)在什么時(shí)間取下三件套護(hù)具較佳？（C）

A.完工審核時(shí)

B.車(chē)輛清洗完后

C.交車(chē)給客戶時(shí) D.客戶結(jié)算費(fèi)用時(shí)

30.當(dāng)發(fā)生維修追加項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？（D）

A.在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目 B.在維修工單上填寫(xiě)維修項(xiàng)目 C.通知配件庫(kù)房做預(yù)撿料

D.與維修技師確認(rèn)修理時(shí)間和調(diào)整價(jià)格 E.征得客戶同意，并且在維修工單上簽字

31.如果服務(wù)專員在開(kāi)出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格已經(jīng)更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？（B）

A.向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B.委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格

C.待維修后，請(qǐng)求配件專員作證，委婉的向客戶說(shuō)明，并且恢復(fù)正確價(jià)格 D.委婉的向客戶說(shuō)明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi) E.自己掏20元給客戶墊上

32.針對(duì)質(zhì)檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）

A.質(zhì)檢是評(píng)定技師的技術(shù)專業(yè)水平的標(biāo)準(zhǔn) B.質(zhì)檢是由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，與維修技師沒(méi)有關(guān)系 C.一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質(zhì)檢

D.質(zhì)檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質(zhì)與完整性 E.維修忙碌時(shí)，質(zhì)檢可視情況省略，由服務(wù)專員確認(rèn)把關(guān)即可

33.關(guān)于維修服務(wù)的“報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率“，下列何者是不正確的說(shuō)法？（A）

A.報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的定義標(biāo)準(zhǔn)是指維修服務(wù)前的報(bào)價(jià)低于實(shí)際結(jié)算的價(jià)格 B.報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率是指報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的維修臺(tái)數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)數(shù)的比例

C.交車(chē)結(jié)帳前，服務(wù)專員需檢查結(jié)算價(jià)格是否和原先報(bào)價(jià)一致，并查看差異原因 D.交車(chē)時(shí)，需向詳細(xì)客戶解釋維修費(fèi)用

E.客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心仔細(xì)解釋

34.客戶預(yù)約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應(yīng)在預(yù)約成功后幾小時(shí)內(nèi)告知客戶？（B）

A.0.5小時(shí) B.1小時(shí) C.2小時(shí) D.3小時(shí) E.4小時(shí) 35.維修后交車(chē)給客戶時(shí)，對(duì)于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細(xì)的解釋與說(shuō)明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務(wù)專員應(yīng)該 ：（C）

A.堅(jiān)持詳細(xì)解說(shuō)維修內(nèi)容

B.不必多說(shuō)，配合客戶快速結(jié)算交車(chē) C.針對(duì)重點(diǎn)簡(jiǎn)化說(shuō)明，并確認(rèn)客戶認(rèn)可

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D.先交車(chē)，事后再補(bǔ)充解釋說(shuō)明即可 E.配合快速交車(chē)，由客戶自負(fù)責(zé)任

36.服務(wù)專員制作維修工單時(shí)，以下哪項(xiàng)是不正確的處理方式？（D）

A.向客戶介紹說(shuō)明維修內(nèi)容與費(fèi)用 B.核查客戶車(chē)輛以往維修的歷史

C.客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問(wèn)題與客戶意見(jiàn)記錄在工單上 D.為考慮到行駛安全，可強(qiáng)使客戶接受必要的維修項(xiàng)目 E.請(qǐng)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目后在工單上簽名

37.針對(duì)服務(wù)流程中準(zhǔn)備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯(cuò)誤？（D）

A.整理個(gè)人服裝，準(zhǔn)備迎接客戶進(jìn)廠 B.確認(rèn)前一天留廠車(chē)輛施工進(jìn)度 C.確認(rèn)預(yù)約資料統(tǒng)計(jì)表及備料的狀況

D.訂料到料后，等待客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間

38.服務(wù)的影響力與產(chǎn)品的影響力，下列何者正確？（C）

A.服務(wù)的影響力小于產(chǎn)品的影響力 B.服務(wù)的影響力等于產(chǎn)品的影響力 C.服務(wù)的影響力大于產(chǎn)品的影響力 D.兩者不能比較

39.在質(zhì)檢流程中，對(duì)于維修班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的工作，下列何者敘述是最不適當(dāng)?shù)模浚―A.委修項(xiàng)目確認(rèn)處理完成，維修班組長(zhǎng)須于《修理委托書(shū)維修聯(lián)》上簽名 B.針對(duì)《修理委托書(shū)》逐項(xiàng)確認(rèn)交修項(xiàng)目是否皆已完成 C.發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí),采取相關(guān)措施進(jìn)行修正。D.向車(chē)主說(shuō)明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件

40.在質(zhì)檢流程中,質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)的工作，以下說(shuō)法何者是最不適當(dāng)?shù)模浚–）

A.在維修人員檢查后,質(zhì)檢員再對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)行終檢 B.確認(rèn)車(chē)輛清潔工作

C.告知車(chē)主車(chē)輛已經(jīng)維修完成,可以立刻取車(chē) D.做好終檢紀(jì)錄并簽字

41.在客戶交車(chē)結(jié)帳流程執(zhí)行時(shí),，下列敘述何者是錯(cuò)誤？（C）

A.填寫(xiě)本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車(chē)輛使用方面建議 B.向客戶解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并請(qǐng)客戶于工單上簽字

C.對(duì)于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項(xiàng)目，口頭告知即可 D.提醒下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄

42.關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說(shuō)明，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（B）

A.需先禮貌性向客戶問(wèn)候與自我介紹 B.詢問(wèn)客戶對(duì)車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意 C.詢問(wèn)客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意 D.詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意

43.在進(jìn)行維修項(xiàng)目追加與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，下列何者正確？（B）

A.維修項(xiàng)目追加時(shí)，僅需注意配件供應(yīng)之問(wèn)題 B.告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車(chē)時(shí)間

C.對(duì)于容易引起爭(zhēng)議而又無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到車(chē)主的項(xiàng)目，可直接進(jìn)行維修 D.為減少客戶麻煩，追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理

44.當(dāng)客戶同意維修時(shí)，為明確責(zé)任與避免造成交車(chē)時(shí)之困擾，下列敘述何者正確?（A.告知客戶維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、估計(jì)交車(chē)時(shí)間及付費(fèi)方式 B.應(yīng)請(qǐng)客戶于維修工單簽名并確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目

C.保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書(shū) D.以上皆是）

D）

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45.有關(guān)接車(chē)與預(yù)檢流程之注意事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（D）

A.親切詢問(wèn)客戶有無(wú)貴重物品需取下車(chē)

B.請(qǐng)客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認(rèn)交修項(xiàng)目，以避免產(chǎn)生不必要的維修糾紛 C.發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應(yīng)以關(guān)懷角度向客戶建議修理 D.以上皆是

46.有關(guān)接車(chē)與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列何者正確?（A）

A.進(jìn)行車(chē)輛故障診斷時(shí)，向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況 B.客戶交代之事項(xiàng)默記下來(lái)就可以了

C.如果客人沒(méi)問(wèn)，就不需要說(shuō)明預(yù)計(jì)總費(fèi)用及估計(jì)交車(chē)時(shí)間 D.為提升營(yíng)業(yè)額，必須積極進(jìn)行附件推銷(xiāo)

47.在給客戶打電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)首先應(yīng)該說(shuō)什么？（A）

A.自我介紹，表明來(lái)電目的 B.問(wèn):“車(chē)沒(méi)問(wèn)題吧?” C.表示關(guān)心 D.拉家常

48.在修理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書(shū)上簽名確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)你該如何處理？（A）

A.服務(wù)專員在委托書(shū)上書(shū)面說(shuō)明情況 B.任由客戶離去，不必采取任何行動(dòng)

C.不讓客戶離開(kāi)，一定讓客戶簽名 D.自行修理并收費(fèi)

49.對(duì)于在修理過(guò)程中有變更的修理項(xiàng)目，服務(wù)專員需要（C）

A.口頭告知客戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) C.修理過(guò)程中在委托書(shū)中增加相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶確認(rèn) D.以上都不對(duì)

50.預(yù)檢時(shí)無(wú)法判斷故障的原因，服務(wù)專員開(kāi)展下一步工作的正確順序是（C）

A.問(wèn)診—記錄客戶陳述—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷 B.問(wèn)診—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫(xiě)診斷結(jié)果 C.問(wèn)診—記錄客戶陳述—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫(xiě)診斷結(jié)果

D.問(wèn)診—記錄診斷結(jié)果—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請(qǐng)技師協(xié)助診斷

三．多項(xiàng)選擇題（共40題）

1.在交車(chē)流程中，服務(wù)專員可以采取什么方式來(lái)凸顯增值服務(wù):（B C）

A.檢查洗車(chē)的清潔程度

B.向客戶展示并說(shuō)明免費(fèi)清潔過(guò)的發(fā)動(dòng)機(jī)艙 C.向客戶說(shuō)明免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目 D.親切地送離客戶 E.對(duì)客戶信息進(jìn)行登記

2．當(dāng)維修承諾無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該采取什么樣的處理措施 ？（B C E）

A． 為考慮客戶擔(dān)憂，不必過(guò)早通知客戶，于適當(dāng)時(shí)間向客戶說(shuō)明即可 B． 及時(shí)向客戶解釋說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶諒解 C． 重新與客戶協(xié)商交車(chē)時(shí)間

D． 如果客戶未主動(dòng)提起，不必特意向客戶解釋說(shuō)明 E． 向客戶贈(zèng)送小禮物表示歉意

3．對(duì)于新車(chē)首次保養(yǎng)的預(yù)約提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系

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B． 提醒客戶首保時(shí)攜帶保修保養(yǎng)手冊(cè) C． 探查客戶車(chē)輛的日常用途

D． 了解客戶的日常生活愛(ài)好 E． 提醒客戶車(chē)輛保養(yǎng)的重要性

4.在客戶車(chē)輛保養(yǎng)項(xiàng)目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車(chē)保修范圍？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.剎車(chē)盤(pán) D.輪胎 E.鹵素?zé)襞?/p>

5.服務(wù)專員交車(chē)前應(yīng)該作好準(zhǔn)備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車(chē)的質(zhì)量.在準(zhǔn)備中,以下哪些工作需要落實(shí)？（A C D E）

A． 車(chē)輛的清潔情況是否徹底 B． 車(chē)間技師是否準(zhǔn)備好配合交車(chē)

C． 委托維修的項(xiàng)目是否全部完成并檢驗(yàn)合格 D． 所有的單據(jù)和物品是否準(zhǔn)備妥當(dāng) E． 通知收銀員做好結(jié)算前的相關(guān)準(zhǔn)備

6.對(duì)于接待次日的預(yù)約客戶，服務(wù)專員需要做好哪些準(zhǔn)備工作?（A B D）

A． 確認(rèn)預(yù)約維修工位是否安排妥當(dāng) B． 確認(rèn)維修班組（技師）是否準(zhǔn)備好 C． 查詢客戶以往的預(yù)約記錄 D． 確認(rèn)配件是否備妥

E． 當(dāng)晚向客戶再次打電話確認(rèn)預(yù)約事宜

7.服務(wù)流程中在交車(chē)前的準(zhǔn)備工作，服務(wù)專員要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看車(chē)輛以往的維修記錄

B． 確認(rèn)車(chē)輛完修品質(zhì)與清潔情況 C． 填寫(xiě)保養(yǎng)提醒卡 D． 確認(rèn)舊件是否準(zhǔn)備妥當(dāng) E． 打印結(jié)算清單

8.別克關(guān)懷的六大售后承諾，包括以下哪些項(xiàng)目?jī)?nèi)容？(B C E)A． 預(yù)約優(yōu)惠服務(wù) B． 一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù) C． 專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù) D． 提供代用車(chē)服務(wù) E． 快速保養(yǎng)通道服務(wù)

9.服務(wù)專員接到客戶的救援電話，應(yīng)該在電話中向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng) ？（A C D E）

A． 客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點(diǎn) B． 確認(rèn)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間

C． 向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 D． 確認(rèn)車(chē)輛情況（是否可以行駛）、故障內(nèi)容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E． 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況（是否涉及到第三者或其它公共設(shè)施）10.SGM別克售后服務(wù)中有哪些特色服務(wù)?（B C E）

A． 互助式服務(wù) B． 星月服務(wù)

C． 自助式菜單保養(yǎng) D． 主動(dòng)關(guān)懷

E． 一對(duì)一客戶經(jīng)理制

11.當(dāng)售后服務(wù)中心處于客戶進(jìn)廠高峰時(shí)段，應(yīng)該如何及時(shí)安排接待客戶的？（A B E）

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

A． 服務(wù)經(jīng)理或其他間接人員協(xié)助接待客戶

B． 客服人員可以擔(dān)任接待引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒 C． 診斷工作全部交由車(chē)間技師負(fù)責(zé)處理 D． 請(qǐng)客戶先行離去，另外預(yù)約安排回廠時(shí)間

E． 可以先開(kāi)具手寫(xiě)維修工單，但事后必須錄入DMS系統(tǒng)

12．為確保車(chē)輛“一次修復(fù)”，服務(wù)專員應(yīng)該做好哪些工作？（B C E）

A． 加強(qiáng)預(yù)約活動(dòng)，爭(zhēng)取客戶及早回廠 B． 接待預(yù)檢時(shí)要問(wèn)診周全，診斷正確 C． 確認(rèn)維修后的車(chē)輛故障已完全排除 D． 向客戶說(shuō)明維修方式 E． 陪同客戶驗(yàn)車(chē)

13．客戶車(chē)輛在車(chē)間維修過(guò)程中，服務(wù)專員應(yīng)該做些什么事情？（A B C D）

A． 關(guān)注車(chē)輛維修狀況

B． 及時(shí)更新“車(chē)輛維修管理看板”的信息 C． 協(xié)助車(chē)間追蹤配件供應(yīng)情形 D． 適時(shí)向客戶匯報(bào)維修進(jìn)度 E． 查詢客戶維修歷史記錄

14.服務(wù)專員在預(yù)檢時(shí)所使用的接車(chē)單，包括下列什么項(xiàng)目？（B C E）

A． 客戶車(chē)輛歷史維修記錄 B． 客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述 C． 實(shí)車(chē)診斷檢測(cè)的結(jié)果 D． 車(chē)輛的維修費(fèi)用

E． 車(chē)輛外觀、車(chē)輛功能狀況和隨車(chē)物品

15.接到客戶預(yù)約維修電話，服務(wù)專員要向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（A B C）

A． 客戶與車(chē)輛信息

B． 故障原因或維修保養(yǎng)內(nèi)容 C． 客戶預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 D． 維修后的交車(chē)時(shí)間 E． 車(chē)輛故障責(zé)任的歸屬

16.在預(yù)約服務(wù)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點(diǎn)?（A B C）

A． 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽(tīng)

B． 當(dāng)客人有多項(xiàng)服務(wù)需求時(shí)，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的 C． 預(yù)約電話結(jié)束時(shí), 應(yīng)提醒客戶必須準(zhǔn)時(shí)來(lái)廠

D． 出現(xiàn)預(yù)約缺件時(shí)，應(yīng)積極訂料調(diào)貨, 千萬(wàn)不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失

E． 客戶預(yù)約進(jìn)廠前一小時(shí)要電話提醒確認(rèn)，客戶不能任意變更進(jìn)廠時(shí)間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約

17.車(chē)輛預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員與客戶溝通的正確對(duì)話技巧應(yīng)包括下列哪些要點(diǎn)？（B D E）

A． 滔滔不絕地表述意見(jiàn)，表現(xiàn)自信 B． 使用客戶的語(yǔ)言

C． 對(duì)客戶的不同意見(jiàn)，應(yīng)保持沉默，不同意也不否定 D． 關(guān)注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問(wèn)的好習(xí)慣 E． 使用清晰簡(jiǎn)短的句子

18.下列何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說(shuō)明解釋?(B C)A． 質(zhì)檢員要求進(jìn)行試車(chē) B． 需要追加維修項(xiàng)目

C． 交車(chē)推遲或超出預(yù)計(jì)費(fèi)用 D． 更換維修班組人員

E． 向客戶短暫借用車(chē)輛使用

19.對(duì)于交車(chē)前的準(zhǔn)備作業(yè)，服務(wù)專員應(yīng)做些哪些具體工作？（B C E）

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

A． 為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時(shí)間

B． 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車(chē)輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘……）C． 確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成 D． 為客戶拆下三套件護(hù)具

E． 檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備

20.維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（B D E）

A． 創(chuàng)造客戶車(chē)輛返修的機(jī)會(huì) B． 提高客戶滿意度

C． 增加配件與精品的銷(xiāo)售

D． 掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項(xiàng) E． 改善可能存在的問(wèn)題

21.服務(wù)專員在與客戶結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)，下列敘述何者正確?（A C D）

A． 陪同客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳

B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用

D． 將電話號(hào)碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)打電話回來(lái)

22．在服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中，關(guān)于后續(xù)跟蹤的說(shuō)明，下列何者正確？（A C）

A． 詢問(wèn)客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意

B． 向客戶說(shuō)明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件 C． 詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意 D． 詢問(wèn)客戶對(duì)車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意

23．在維修過(guò)程中如遇追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有哪些？（A B）

A． 聯(lián)絡(luò)配件人員確認(rèn)配件庫(kù)存狀況

B． 告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車(chē)時(shí)間 C． 無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到客戶時(shí)，可直接進(jìn)行維修 D． 追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理 E． 如遇保修配件更換，可直接進(jìn)行維修更換

24.服務(wù)專員與客戶進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)，在結(jié)束與客戶談話前，應(yīng)該注意那些事項(xiàng)？（A B D）

A． 感謝客戶的預(yù)約

B． 預(yù)估費(fèi)用并向客戶解釋 C． 立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件

D． 再次確認(rèn)客戶需求與預(yù)約維修時(shí)間

25.有關(guān)接車(chē)與預(yù)檢流程應(yīng)注意之事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（A B C）

A． 預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)接待臺(tái)并在車(chē)頂放置預(yù)約牌 B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述 D． 預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄

26.在接車(chē)與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員與客戶進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查時(shí)，下列敘述何者正確?（B C）

A． 向車(chē)主說(shuō)明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件 B． 當(dāng)著客戶面套上三件套 C． 提醒客戶有無(wú)遺留貴重物品 D． 立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件

27.在接車(chē)與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員傾聽(tīng)客戶對(duì)故障描述時(shí)，下列敘述何者正確?（A B D）

A． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)故障描述并記錄于工單

B． 客戶描述故障過(guò)程中，不能隨意打斷客戶說(shuō)話 C． 除快速保養(yǎng)外, 傾聽(tīng)客戶需求應(yīng)大于6分鐘 D． 中斷客戶講話時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明理由

28.服務(wù)專員在進(jìn)行電話聯(lián)系跟蹤服務(wù)時(shí)，下列敘述何者正確?(A C D)

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

A． 事先查詢客戶車(chē)輛以往維修檔案 B． 向客戶解釋維修項(xiàng)目與預(yù)估費(fèi)用 C． 向客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒 D． 向客戶提示預(yù)約服務(wù)的好處

29.在與客戶進(jìn)行交車(chē)結(jié)帳時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（A B C D）

A． 當(dāng)著客戶面取下三件套

B． 非索賠件修理,應(yīng)將舊件當(dāng)面返還客戶 C． 向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間

D． 向客戶解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并請(qǐng)客戶于結(jié)算單上簽字

30.售后服務(wù)中心推行預(yù)約服務(wù)的好處有哪些？（A B C D E）

A． 縮短客戶等待接待的時(shí)間

B． 合理分流業(yè)務(wù)量，錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)間 C． 事先做好維修準(zhǔn)備工作縮短維修時(shí)間 D． 減少維修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服務(wù)中心常用的預(yù)約方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 電話 C． 短信 D． 電子郵件 E． 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

32．在服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)三件套的使用，下列哪些說(shuō)法是正確的？（A D）

A． 三件套最好當(dāng)著客戶的面鋪設(shè) B． 車(chē)間作業(yè)時(shí)，三件套可以摘除

C． 如果是車(chē)輛外觀的簡(jiǎn)單修理，可以不使用三件套 D． 鋪設(shè)三件套時(shí)要向客戶說(shuō)明鋪設(shè)三件套的作用

33．在服務(wù)過(guò)程中，下列有哪些是不屬于估時(shí)估價(jià)環(huán)節(jié)的內(nèi)容？（C D）

A． 費(fèi)用估計(jì) B． 交車(chē)時(shí)間說(shuō)明 C． 貴重物品提示 D． 保修手冊(cè)索取

34.服務(wù)專員在估價(jià)單制作完畢并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)前，應(yīng)向客戶進(jìn)行哪些項(xiàng)目的解釋與說(shuō)明？（A B C）

A． 說(shuō)明維修的具體項(xiàng)目 B． 預(yù)計(jì)完工時(shí)間的說(shuō)明 C． 維修工時(shí)價(jià)格的說(shuō)明 D． 作業(yè)班組的說(shuō)明

35.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員對(duì)于客戶檔案信息的處理，正確的做法是：（A B C）

A． 客戶檔案的信息應(yīng)包括客戶資料和車(chē)輛信息 B． 每次客戶來(lái)店都要進(jìn)行核對(duì)和更新 C． 客戶檔案應(yīng)定期進(jìn)行整理 D． 服務(wù)專員可以公開(kāi)客戶檔案

36.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員在為客戶打印結(jié)算單前，以下有哪些做法是正確的？（A B C D）

A． 與維修技術(shù)人員確認(rèn)車(chē)輛維修的狀況，了解注意的事項(xiàng) B． 確認(rèn)維修工單維修項(xiàng)目是否完成

C． 確認(rèn)實(shí)車(chē)情況，尤其是外觀和清潔程度

D． 確認(rèn)是否有增加項(xiàng)目，費(fèi)用和交車(chē)時(shí)間的變化

37.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員在向客戶進(jìn)行交車(chē)說(shuō)明時(shí)，下列哪些是正確的做法？（A C D）

A． 說(shuō)明作業(yè)狀況，維修項(xiàng)目的完成情況

4S點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)技能大賽試題

B． 確認(rèn)故障的責(zé)任

C． 說(shuō)明車(chē)輛行駛時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) D． 預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)的里程和日期

38.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員引導(dǎo)客戶結(jié)算的好處有哪些？(B C D)A． 監(jiān)督客戶是否及時(shí)結(jié)清所有費(fèi)用 B． 讓客戶感覺(jué)受到重視

C． 客戶有任何關(guān)于費(fèi)用方面的問(wèn)題可以得到及時(shí)的解決 D． 使結(jié)算的速度加快

39.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員送別客戶非常重要，下列合適的做法有：（B C）

A． 與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談

B． 詢問(wèn)客戶是否有其它需要幫助的地方 C． 為客戶指示交通路線并引導(dǎo)出站

D． 客戶車(chē)輛啟動(dòng)后，立即返回處理其它的業(yè)務(wù)

40.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)專員為提高準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，以下正確的做法是：（B C D）

A． 延長(zhǎng)預(yù)交車(chē)時(shí)間

B． 加強(qiáng)與車(chē)間主管的協(xié)調(diào)溝通 C． 了解車(chē)間的維修能量 D． 掌握車(chē)輛維修進(jìn)度