第一篇：服務(wù)顧問(wèn)接待流程

汽車4S店售后服務(wù)流程

服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。

6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間交接

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

三、交車服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時(shí)間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

第二篇：上海大眾服務(wù)顧問(wèn)接待流程范文

您好，歡迎光臨上海大眾宿州匯捷4S店。

我是您的服務(wù)顧問(wèn)XX，您可以稱呼我XX。先生，您貴姓？您的聯(lián)系方式？請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修？

請(qǐng)?zhí)峁┮幌履男旭傋C及保養(yǎng)手冊(cè)（購(gòu)車發(fā)票，首?？ǎ?qǐng)隨身攜帶好您車上的貴重物品。請(qǐng)下車！我給您鋪上三件套，保證在保養(yǎng)過(guò)程中的干凈整潔，我?guī)湍N上座椅定位貼，確保您的坐椅在交給您的時(shí)候，位置不會(huì)發(fā)生變化。我給您插上設(shè)置保護(hù)卡，保證您車輛的設(shè)置不發(fā)生變化，您現(xiàn)在的公里數(shù)是10000公里，油表在1/3處。

X先生，請(qǐng)和我一起做環(huán)車檢查，X先生您看，(例如左前車門上部)有個(gè)小劃痕，我先給您做一下標(biāo)記。X先生，方便打開您的后備箱嗎？幫您檢查一下應(yīng)急工具、三角架和備胎。方便您的應(yīng)急使用，備胎等一下在保養(yǎng)的過(guò)程中，技師會(huì)為您檢查胎壓。四輪的輪轂都很好！4輪的胎壓等一下我們的技師也會(huì)為您測(cè)量，并調(diào)整到正常范圍內(nèi)，X先生，方便打開您的發(fā)動(dòng)機(jī)艙嗎？發(fā)動(dòng)機(jī)艙等一下我們的技師在保養(yǎng)的過(guò)程中會(huì)用高壓氣槍和抹布進(jìn)行全面的清理，電瓶的電壓、玻璃水、剎車油也會(huì)進(jìn)行全面的檢查。您看，除了保養(yǎng)以外，還有沒(méi)有其它的要求?

X先生您看，使用后的機(jī)油污黑，發(fā)動(dòng)機(jī)及時(shí)更換機(jī)油能減少發(fā)動(dòng)的磨損，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命。X先生，等一下在保養(yǎng)過(guò)程中更

換下來(lái)舊件您是否帶走？我們這里還有（告知客戶增值服務(wù)）免費(fèi)的洗車服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是外部的清洗和內(nèi)部吸塵，時(shí)間大概在20分鐘。您是否洗車？您看一下接車單上的信息，如果沒(méi)有疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。

X先請(qǐng)隨我到前臺(tái)接待處，我?guī)湍_委托書，詳細(xì)介紹一下本次保養(yǎng)的項(xiàng)目。請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式，以及24小時(shí)服務(wù)電話，有什么問(wèn)題可隨時(shí)打電話。您本次做的10000公里保養(yǎng)，需要更換機(jī)油、機(jī)濾。除此之外，我們還會(huì)對(duì)您的電瓶電壓、輪胎的胎壓、底盤、燈光進(jìn)行全面的免費(fèi)檢查，確保您用車舒適。

X先生，您看這是新舊機(jī)油對(duì)比圖，新的機(jī)油干凈透亮，而使用后的機(jī)油污黑，上面有漂浮物。發(fā)動(dòng)機(jī)及時(shí)的更換機(jī)油，能使車子的怠速抖動(dòng)變的輕柔，噪音也會(huì)有明顯的改善，而金屬表面殘留的潤(rùn)滑因子，可以使您的車一啟動(dòng)就能得到全面的保護(hù)。X先生，我們這有4種機(jī)油，分別為（基礎(chǔ)機(jī)油，優(yōu)選機(jī)油，高端機(jī)油）119，204，288，448，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種。您本次保養(yǎng)的總費(fèi)用798，其中材料費(fèi)548，包括機(jī)油448，機(jī)濾100，工時(shí)費(fèi)250，您看有沒(méi)有什么疑問(wèn)？(結(jié)合保養(yǎng)表格)如果沒(méi)有，我給您看下委托書。

X先生，您下次來(lái)保養(yǎng)可以提前預(yù)約，或是避開高峰期，我們的高峰期是上午10：00至下午3：00，這樣您就不用長(zhǎng)時(shí)間等待了。本次保養(yǎng)車間作業(yè)時(shí)間是1小時(shí)，加上洗車20分鐘?，F(xiàn)在

是10：00，預(yù)計(jì)在11：20就可以交付給您。X先生，您本次做的10000公里保養(yǎng)，我們會(huì)為您更換機(jī)油、機(jī)濾，除此之外，（保養(yǎng)表格上的項(xiàng)目）您有沒(méi)有別的要求？（委托書金額畫圈）如果沒(méi)有請(qǐng)?jiān)谖袝虾炞?，X先生等下結(jié)算的時(shí)候，您是刷卡還是現(xiàn)金？您是在店等候，還是外出辦事？我陪您去客休區(qū)休息，（介紹服務(wù)員）。

X先生，打擾一下，您車的10000公里保養(yǎng)已經(jīng)竣工，現(xiàn)在將送去洗車，大概還要20分鐘就可以交付給您。X先生讓您久等了，您的愛(ài)車已竣工，我?guī)タ窜嚢伞?/p>

X先生您看，除了更換機(jī)油機(jī)濾，我們還對(duì)您的車進(jìn)行了外部的清洗和內(nèi)部的吸塵。您看是否滿意？您看發(fā)動(dòng)機(jī)艙，（要用手擦一下發(fā)動(dòng)機(jī)蓋）我們也用高壓氣槍和抹布進(jìn)行了全面的清理。我們還對(duì)您的電瓶電壓，輪胎胎壓，防凍液等進(jìn)行了全面的檢查，請(qǐng)放心。您看，這是更換后的機(jī)油，干凈透亮。發(fā)動(dòng)機(jī)定期更換機(jī)油能延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)的壽命，降低油耗。您看加到這個(gè)位置，表示已加滿，請(qǐng)放心行駛。X先生您看這是更換下來(lái)的舊件，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)隨我到前臺(tái)接待處，我給您核對(duì)一下本次保養(yǎng)的費(fèi)用。

請(qǐng)坐，您本次做了10000公里保養(yǎng)，更換了機(jī)油、機(jī)濾，總費(fèi)用是798，其中材料費(fèi)是548，包括機(jī)油448，機(jī)濾100，工時(shí)250，除此之外，我們的技師還對(duì)您車做了多項(xiàng)檢查，包括電瓶電壓、輪胎胎壓、燈光、底盤等多項(xiàng)免費(fèi)檢查，下次保養(yǎng)的公里數(shù)是

15000公里，預(yù)計(jì)在X年X月。這是由我們的技師確認(rèn)的，請(qǐng)放心行駛。麻煩您在保養(yǎng)表格這邊簽個(gè)字。這是您的結(jié)算單，如果沒(méi)有疑問(wèn)，請(qǐng)您在這上面簽個(gè)字。X先生，由于我們北方空氣灰塵比較大，建議您每5K公里更換一次空調(diào)濾芯，只有保證濾芯的清潔才能保證空調(diào)的制冷效果。

我陪您去結(jié)算吧，這是我們的收銀員XX，小X這位是X先生做10000公里保養(yǎng)，麻煩你給結(jié)下賬，現(xiàn)金或刷卡都可以。

我送您出門。這是出門證，等一下直接交給門衛(wèi)就可以了。這是鑰匙包，里面有本次保養(yǎng)發(fā)票，結(jié)算單，行駛證。X先生您看我們?nèi)淌褂昧巳?，確保了您車內(nèi)的干凈整潔，我們使用了坐椅定位貼和設(shè)置保護(hù)卡，確保您車內(nèi)的設(shè)置沒(méi)發(fā)生變化，另外我們還在前擋風(fēng)玻璃上貼上了客戶關(guān)愛(ài)貼，后視鏡上掛了客戶關(guān)愛(ài)卡，上面記錄著，建議您下次保養(yǎng)的時(shí)間，及我們的聯(lián)系方式。如果有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我本次的服務(wù)還滿意嗎？在三天內(nèi)會(huì)有個(gè)回訪，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)您給我打個(gè)特別滿意，X先生慢走。再見(jiàn)！

第三篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況

當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第四篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況 當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。可能你在報(bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第五篇：課程顧問(wèn)完整接待流程

澳美教育國(guó)際連鎖機(jī)構(gòu)有限公司 AU-US Education International

課程顧問(wèn)咨詢接待完整流程

課程顧問(wèn)的專業(yè)程度決定了家長(zhǎng)報(bào)名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹澳美的教材，或者直接就開始約定時(shí)間，以為來(lái)的家長(zhǎng)就需要我們的課程，其實(shí)真正的成功在于一個(gè)完整的流程，通常是六步才能實(shí)現(xiàn)報(bào)名的結(jié)果。

第一步，建立和諧

很多機(jī)構(gòu)在接待過(guò)程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個(gè)規(guī)律，任何一個(gè)家長(zhǎng)當(dāng)他進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)她通常都會(huì)是緊張和有防范意識(shí)的，這個(gè)時(shí)候就是您講得再多，對(duì)他是吸收的很少，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該重點(diǎn)在于建立一個(gè)融洽的氣氛，讓家長(zhǎng)放松下來(lái)才會(huì)為我們后面的介紹做好鋪墊，這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)是在對(duì)比了解的過(guò)程，環(huán)境的營(yíng)造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的課程顧問(wèn)專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步，所以機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)把接待室認(rèn)真設(shè)計(jì)。我們課程顧問(wèn)要注意會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的問(wèn)題而導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行順暢的談話，主要的錯(cuò)誤有: 您寶寶學(xué)習(xí)怎么樣？

如果家長(zhǎng)回答還行，我們就無(wú)法向下進(jìn)行了;您的孩子都上過(guò)過(guò)什么早教課程？

家長(zhǎng)是說(shuō)不清楚的，這對(duì)于我們幫助也不大，影響成績(jī)的教材不是主要的因素，家長(zhǎng)是否報(bào)名決定于是否信任我們，因?yàn)檫@樣的話題是沒(méi)有辦法為下面進(jìn)行鋪墊的，其實(shí)談話過(guò)程中提問(wèn)要比說(shuō)更重要，真正的高手不是說(shuō)的好而是問(wèn)的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問(wèn): 寶寶幾歲了，回家是否會(huì)在看一些早教視頻;或者寶寶家長(zhǎng)了解早教嗎? 會(huì)經(jīng)常讓寶貝接觸早教教材嗎? 這樣的問(wèn)題是具體的，而非抽象的，如何在澳美學(xué)的更好更快更輕松這是家長(zhǎng)所需要的答案！第二步，激發(fā)興趣

我們通過(guò)簡(jiǎn)短的幾句話建立家長(zhǎng)聽下去的愿望，因?yàn)槲覀兊淖稍冞^(guò)程里面的核心是家長(zhǎng)聽懂多少，不是我們說(shuō)多少，我們以為我們說(shuō)的很清楚了，其實(shí)不然，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)候我們的意識(shí)都沒(méi)有明確的指向一點(diǎn)，我們認(rèn)真聽下去的時(shí)間是很短的，這個(gè)話題是我們沒(méi)有聽過(guò)的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會(huì)產(chǎn)生興趣，才會(huì)集中注意力去聽，這是展示我們特點(diǎn)的最好時(shí)機(jī)，這一個(gè)階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)機(jī)再想感興趣的話就很難了。

例如：我們說(shuō)這樣一句話我們的教學(xué)核心特點(diǎn)不是學(xué)習(xí)，是大腦的構(gòu)建，那么這句話會(huì)讓家長(zhǎng)非常驚訝，怎么可能，他就會(huì)認(rèn)真聽講。那么接下來(lái)就開始第三個(gè)動(dòng)作.第三步，展示特點(diǎn)

一定記住，家長(zhǎng)不會(huì)因?yàn)榻滩膱?bào)讀課程，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是課程顧問(wèn)專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校，因?yàn)槲覀內(nèi)绻蛟烀麕煹脑挘议L(zhǎng)一定會(huì)要求試聽，本來(lái)該成交的客戶，我們等于拖延了成功的步伐，我們把咨詢員改成課程顧問(wèn)，我們?cè)O(shè)計(jì)孩子課程的專家，如果課程顧問(wèn)足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒(méi)必要進(jìn)行試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因

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為澳美是國(guó)際高端連鎖品牌，先進(jìn)的國(guó)際化理念引入。良好的運(yùn)用IPAD等高科技武器以及專業(yè)專家隊(duì)伍增大課程的影響力！

第四步，分類說(shuō)服

我們的課程顧問(wèn)切記所有前期的工作都在為這一個(gè)步驟進(jìn)行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們課程顧問(wèn)的任務(wù)是給家長(zhǎng)介紹清楚我們的課程特點(diǎn)，盡量少用家長(zhǎng)不懂的詞匯，圍繞家長(zhǎng)的問(wèn)題進(jìn)行闡述，家長(zhǎng)的問(wèn)題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長(zhǎng)的核心問(wèn)題，不需要說(shuō)的特別多，千萬(wàn)注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點(diǎn)，有的時(shí)候說(shuō)的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長(zhǎng)走的時(shí)候就會(huì)說(shuō)一句話，回去考慮一下，其實(shí)是我們的咨詢?nèi)藛T沒(méi)有說(shuō)清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會(huì)考慮，而會(huì)去其他機(jī)構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。

通常來(lái)的家長(zhǎng)有三個(gè)類別，也就是有三個(gè)問(wèn)題，我們分門別類闡述清楚后，每個(gè)家長(zhǎng)都會(huì)報(bào)名，而不會(huì)說(shuō)回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。

第一類的家長(zhǎng)希望寶寶更優(yōu)秀，通常這類家長(zhǎng)都是非常重視寶寶，很重師資環(huán)境等硬件方面因素，這類家長(zhǎng)也很挑剔，很驕傲，極其自信，對(duì)這類家長(zhǎng)不要介紹教材的優(yōu)缺點(diǎn)，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個(gè)精英班，這個(gè)班的寶寶是頂尖的人才，教師是專門為孩子挑選和培訓(xùn)的。重點(diǎn)突出唯一性唯他性，個(gè)性化。

第二類的家長(zhǎng)是孩子不了解目前早教市場(chǎng)狀況，只是突然想要給寶寶一個(gè)教學(xué)，這類型的家長(zhǎng)比較注重教材和課程，在闡述過(guò)程中要一針見(jiàn)血的尋找到家長(zhǎng)的需求點(diǎn)在哪里，對(duì)癥下藥的去運(yùn)用澳美全球經(jīng)典“全能全腦開發(fā)課程”來(lái)解決目前家長(zhǎng)的困擾。

第三類的家長(zhǎng)是寶寶很普通，家長(zhǎng)希望寶寶有一定的拔高，但是自己又不承認(rèn)自己的孩子普通，希望通過(guò)學(xué)校等方式幫助他的寶寶改掉現(xiàn)在的一些壞毛病，壞習(xí)慣，這類家長(zhǎng)要為其委婉的分析其孩子的弱點(diǎn)，并且明確告知我們的課程可以提供什么樣子的幫助，而且此類家長(zhǎng)往往會(huì)因?yàn)樾湃晤檰?wèn)而全額付清！

通過(guò)分清家長(zhǎng)的類別，那么我們就會(huì)抓住主要問(wèn)題，圍繞家長(zhǎng)的需求談話，有的放矢，我們說(shuō)的恰恰是家長(zhǎng)要解決的，我們才會(huì)說(shuō)的更有效。展示的過(guò)程中盡量不要過(guò)高的推崇教師，因?yàn)檫^(guò)高的推崇將會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)會(huì)忽略課程的重點(diǎn)，或者不滿意老師試聽課為理由，那會(huì)很被動(dòng)。我們的課程亮點(diǎn)應(yīng)由顧問(wèn)來(lái)闡述，也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是課程顧問(wèn)的問(wèn)題。

第五步 回答問(wèn)題

這一步通常較簡(jiǎn)單，如果家長(zhǎng)開始問(wèn)我們學(xué)期多久，收費(fèi)多少，什么時(shí)間開課，那么我們就說(shuō)明前幾步完成的很好，咨詢是否成功在于8個(gè)字：信任，需求，物超所值，我們的課程顧問(wèn)的角色是課程顧問(wèn)，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的了解取決于課程顧問(wèn)是否專業(yè)，如果是的話，那么家長(zhǎng)會(huì)很信任我們，會(huì)讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們闡述的話題是否家長(zhǎng)需求解決的是第二個(gè)問(wèn)題，我們能否充分證明我們有這個(gè)能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個(gè)完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的，在回答疑問(wèn)時(shí)要解決的最難的問(wèn)題是： 學(xué)不好怎么辦？

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或者說(shuō)學(xué)習(xí)了，達(dá)不到您說(shuō)的效果怎么辦？ 或者學(xué)過(guò)之后能達(dá)到什么效果？

如果回答清楚了這三個(gè)問(wèn)題，那么接下來(lái)的促成就變得很簡(jiǎn)單。這是家長(zhǎng)最影響他馬上報(bào)名的幾個(gè)問(wèn)題，解釋清楚后基本上全會(huì)報(bào)名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)需要我們的自信和堅(jiān)定。

學(xué)不好怎么辦？

這個(gè)話題回答是這樣的，家長(zhǎng)在報(bào)名前希望降低一下風(fēng)險(xiǎn)，需要我們的信心進(jìn)行支持，再進(jìn)行一次確認(rèn)而已，這個(gè)時(shí)候很多課程顧問(wèn)是顧左右而言他，說(shuō)只要孩子努力，家長(zhǎng)配合就基本沒(méi)問(wèn)題，加上了前提條件，就降低了家長(zhǎng)的信賴，這個(gè)時(shí)候我們?cè)龠M(jìn)行一次確認(rèn)基本沒(méi)問(wèn)題，這樣和家長(zhǎng)交流一下，就可以了，家長(zhǎng)您放心，我們的教師是幾十個(gè)選擇一個(gè)，并且經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計(jì)會(huì)反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高IQ是必然的，再舉幾個(gè)我們的成功案例，基本沒(méi)問(wèn)題了。家長(zhǎng)在報(bào)名前只想在再確認(rèn)一下而已。

告訴家長(zhǎng)我們的效果不是說(shuō)出來(lái)的，是被幾百個(gè)案例證明的，作為學(xué)校如果我們達(dá)不到效果的話，對(duì)學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長(zhǎng)的信賴，我們不會(huì)許諾我們做不到的事情，我們認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)孩子不想成為好學(xué)生的，只不過(guò)沒(méi)有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長(zhǎng)也開始懷疑能否一定提高，家長(zhǎng)您放心，我們?cè)谶@方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。

學(xué)習(xí)后能達(dá)到什么效果? 此時(shí)的家長(zhǎng)還在有所顧忌，為顧問(wèn)剛才所介紹的效果，等等方面而擔(dān)心，此時(shí)此刻更堅(jiān)定的自信，以及多方面的成功案列，讓家長(zhǎng)了解澳美不是依靠顧問(wèn)的嘴去成交客戶的，而是10多年來(lái)的精心研究，和努力經(jīng)營(yíng)的成果，以學(xué)校的名望再次告訴家長(zhǎng)，我們可以為孩子制定出科學(xué)的學(xué)習(xí)方案，高效的提高孩子的腦發(fā)育 太貴了，能便宜一些嗎？

作為家長(zhǎng)永遠(yuǎn)希望我們更便宜一些，請(qǐng)記住永遠(yuǎn)不要打折或者便宜一些，這個(gè)世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價(jià)格一旦定出來(lái)對(duì)每個(gè)人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會(huì)有人跟你講價(jià)了，每個(gè)人在付費(fèi)之前都會(huì)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題的，是希望物美價(jià)廉的，告訴家長(zhǎng)因?yàn)槲覀兊慕處熂?jí)別很高，所以工資也很多，低價(jià)格是不能滿足聘請(qǐng)高級(jí)教師的費(fèi)用，低價(jià)格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的，其實(shí)家長(zhǎng)您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢，你在意的是孩子的時(shí)間，時(shí)間是無(wú)價(jià)之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長(zhǎng)是誰(shuí)負(fù)責(zé)，我們對(duì)孩子的時(shí)間負(fù)責(zé)，我們的孩子如果沒(méi)有接受正確的教育，導(dǎo)致厭學(xué)的話，是一輩子的事情，做手術(shù)我們不會(huì)隨便找個(gè)醫(yī)生，因?yàn)槲覀儾恢罆?huì)多割下什么來(lái)，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會(huì)導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受江影響孩子接下來(lái)學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開始，學(xué)錯(cuò)了是從負(fù)數(shù)開始。在展示階段讓家長(zhǎng)看到價(jià)值，感受到物超所值價(jià)格就不貴，價(jià)值的展現(xiàn)要家長(zhǎng)能實(shí)實(shí)在在感受到，才是真的。是價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系，家長(zhǎng)如果看清價(jià)值后，我們的學(xué)費(fèi)就不貴，如果看不清的話，我們的學(xué)費(fèi)就會(huì)顯得貴，是否報(bào)名在于價(jià)格參照物，如果我們提供的是獨(dú)一無(wú)二的話，我們的報(bào)名就很簡(jiǎn)單，但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價(jià)的前提。

第六步，促成

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促成階段是臨門一腳，我們最后的動(dòng)作就是促成了，這個(gè)階段要替家長(zhǎng)做決定，每個(gè)人掏錢的時(shí)候都會(huì)很謹(jǐn)慎，猶豫，這里要做到的問(wèn)題是主動(dòng)出擊，來(lái)不得任何猶豫，絕對(duì)要解決的問(wèn)題是力爭(zhēng)當(dāng)場(chǎng)報(bào)名，如果家長(zhǎng)說(shuō)要考慮的話，直接就問(wèn)您考慮的是什么呢，來(lái)的家長(zhǎng)一定是有需求的，是要找適合的早教班的，通常我們以為他真的要考慮，其實(shí)說(shuō)要考慮的家長(zhǎng)是要去別人家看看，不信任我們才是真的，價(jià)格不是問(wèn)題，家長(zhǎng)根本是無(wú)法區(qū)分金寶貝和澳美的區(qū)別的，對(duì)教師的評(píng)價(jià)也僅僅是從介紹當(dāng)中了解，所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費(fèi)很多時(shí)間，理念才是家長(zhǎng)真的要確定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，所以我們要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報(bào)名的核心問(wèn)題，家長(zhǎng)通常是對(duì)早教不怎么懂的，另外付費(fèi)是瞬間的行為，我們?nèi)ド虉?chǎng)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，通常我們買回來(lái)的很多東西并不是我們?nèi)ブ坝?jì)劃要買的，都是臨時(shí)決定的，我們是感性的動(dòng)物，考慮之后很多的家長(zhǎng)就不來(lái)了，所以盡可能的當(dāng)場(chǎng)促成，真的到最后促成有障礙的家長(zhǎng)可以通過(guò)降低他的學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)，例如限制入學(xué)，退款自由，意味著我們會(huì)有選擇的要學(xué)生，如果不能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)的我們會(huì)隨時(shí)告訴家長(zhǎng)您請(qǐng)另請(qǐng)高明，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆艞壙蛻舨攀窃阶呗吩綄挘械膶W(xué)生我們收了是阻礙學(xué)校發(fā)展的，不要在錯(cuò)誤的問(wèn)題上找正確的答案。另外我們的課程顧問(wèn)不要直接收款，安排家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)交款，開具收據(jù)，拿到相應(yīng)的學(xué)習(xí)方案，讓家長(zhǎng)感受到我們的每一步都很正規(guī)，孩子放在專業(yè)的地方接受專業(yè)的教育.署名___________