第一篇:汽車4S店服務(wù)顧問接待流程(詳細話術(shù))
汽車4S店服務(wù)顧問接待流程
(詳細話術(shù))
一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶
及時出迎、引導(dǎo)客戶停車
二、服務(wù)顧問接待
三、1、服務(wù)顧問接待主動為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站,我是售后服務(wù)顧問XXX,請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養(yǎng)車輛?”
2、“請問您車上是否有貴重物品,比如手機、錢包、現(xiàn)金等,請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車,我給您做個車輛環(huán)檢”(貼座椅提示貼、套五件套)
3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下,您的行駛里程為12000公里,油表在中線以下,儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的?!保ㄔ诘怯涇噧?nèi)情況時與車主交流)
4、“我們一起來看一下車輛情況,(第三方位)領(lǐng)導(dǎo)/XX先生,我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費洗車服務(wù),您是否需要洗車?(第四方位)領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣,我們洗車時只對汽車外表面進行清洗,可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距,還希望您能諒解?!?/p>
5、(第五方位)“您后備箱是否有貴重物品?您的備胎和工具都在,領(lǐng)導(dǎo)/XX先生,保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓,后備箱物品的擺放位置可能有些變化,希望您見諒!”
6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎?剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題,漆面、輪胎也都沒有問題,您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題?如果沒有問題請幫我簽字確認一下,領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話,領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走,進屋我打一份估價單給您看一下?!?/p>
四、估時估價
1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生,這是我的名片,以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話?!?/p>
2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng),主要的保養(yǎng)項目是更換機油機濾。現(xiàn)在我們有四種機油,108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油,368的全合成油,您看您選擇哪一種?”
3、“嗯,好的,我打一份估價單給您看一下”
“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生,這次的保養(yǎng)項目主要是更換機油機濾,更換機油機濾的工時費是80,給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統(tǒng)、電瓶,這些都是免費的,機油168,機油濾芯32,放油口3元,共283元,您看您有什么問題嗎?”
4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡?”
5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件?”
6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題,如果沒有問題請在右上角簽字確認一下,您的聯(lián)系方式和地址是否有變化?”
7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右,加上洗車一共需要一個半小時左右,您看現(xiàn)在是1點鐘,大約2點半左右可以交車,這段時間您是店內(nèi)等候還是外出?”
8、“我?guī)バ菹⑹遥缺pB(yǎng)結(jié)束后我會帶您驗一下車,看一下保養(yǎng)效果,然后再結(jié)算?!?/p>
四、中間關(guān)懷
隨時跟蹤維修保養(yǎng)進程,隨時與客戶溝通交流,告知客戶維修進度,以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情?!邦I(lǐng)導(dǎo)/XX先生,打擾一下,你的車????,大約還有XX分鐘就完工了,你看你還有什么要求嗎?”
“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生,請你耐心等待一會,你的愛車馬上就竣工了,竣工了我來叫你,咱一起去驗下維修成果。”
五、驗車結(jié)算
第二篇:汽車4S店銷售接待流程話術(shù)
接待流程話術(shù)
環(huán)節(jié)一:電話咨詢
前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
“您好,歡迎致電一汽大眾XX4S店,我是銷售顧問 XXX,很高興為您服務(wù)!”
“請問先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后,詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對于我們XXX車子有看過實車嗎?是在哪看的呢?”(回答客戶問題的時候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔ⅲ奖阄覀兞私饪蛻舫山豢赡苄裕?/p>
“請問您看哪天有時間來店看看車呢?我也可以幫您詳細介紹車輛和價格,并且還可以互相認識一下!”(確認來店的具體時間,以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)
環(huán)節(jié)二:到店接待 必須出門迎接。
“先生/小姐您好,歡迎光臨一汽大眾XX4S店,請問是來找人還是看車?”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹:“您好,先自我介紹一下,我是銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù),請問您怎么稱呼呢?今天來店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹,一會我還可以幫您安排試乘試駕,讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”
接待過程中不能離開,也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待,如果一定要離開必須得到客戶同意,并且離開不能超過5分鐘。離開前:“不好意思,X先生/X小姐,我去XXX,大概會在5分鐘內(nèi)回來,您看還需要幫您加點水嗎?或者給您拿點雜志或資料,當(dāng)然資料您也是可以帶走的,您先坐著休息,順便看看,我很快回來。”
第一次入座的時候詢問: “X先生/X小姐,我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧,請問您喝什么?”征得客戶同意后去倒水,入座前必須給客戶拉椅子,找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料,千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記,尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三:需求分析
必須詳細詢問至少四個主題的問題。“X先生/X小姐預(yù)算是多少呀?準(zhǔn)備花多少錢購車呢?其中含稅費嗎?購車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時喜歡什么戶外活動嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗,真皮,手動還是自動呢?”
“您看,根據(jù)您的需求,我推薦XXX車型給您,理由是??,目前我們店該車型有XXX顏色,或者后續(xù)我們還有XXX車型,您也可以考慮?!?/p>
環(huán)節(jié)四:車輛展示
“X先生/X小姐,我?guī)タ纯磳嵻嚢桑谶M入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比,然后結(jié)合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點和好處吧,來,您看!”
“X先生/X小姐,請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比,讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據(jù)競品結(jié)合展車給客戶做對比與介紹。
客戶被邀請坐進車內(nèi)后,“X先生/X小姐,該車型是XX向手/電動座椅調(diào)節(jié),來,您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的,非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質(zhì),請客戶動手摸,手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點講解。
環(huán)節(jié)五:試乘試駕
“X先生/X小姐,剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示,下面我想邀請您進入車輛的動態(tài)展示,就是試乘試駕,整個試駕過程需要30分鐘左右,您看時間安排上還充裕嗎?”得到認可后,“請問您領(lǐng)證時間超過1年嗎?方便的話請出示一下,我去給您辦理試駕手續(xù),大概需要3分鐘時間,期間我會安排好車輛,調(diào)節(jié)好舒適的溫度,準(zhǔn)備試車的飲品,復(fù)印駕照,在我離開前您看還需要給您再續(xù)點茶水嗎?”
然后離開??
請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全,聽從指揮。
如果客戶已經(jīng)試車過,開始詢問客戶感受?!癤先生/X小姐,請問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車?還是開過朋友的車?開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答?!?/p>
客戶坐進車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置,尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。“請各位乘客都系好安全帶,以保證試車安全。另外請問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時可以告訴我,我會幫助作調(diào)整?!比缓罅私饪蛻趔w驗重點,“X先生/X小姐,請問您主要想體驗車輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手,然后詢問客戶
感受。
環(huán)節(jié)六:提供方案
“X先生/X小姐,車輛貸款是市場上最便宜的融資,更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼,可以說最最實惠的購車方案,目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴,分別有不同的貸款方案,我就拿建設(shè)銀行給您舉例,假設(shè)貸款金額是XXX,周期是XX,那這個期間每月只要還XXX,購車首付款是XXX,您看多合理,而且后面手續(xù)辦理也非常簡單,如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間?!?/p>
“X先生/X小姐,保險是每一輛機動車都要購買的服務(wù),目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司,您可以隨便選擇,當(dāng)然我個人建議您選擇平安保險公司,因為???,保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動,這里我建議購買全部基本險,其中有???,請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙??另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧,意思是??。簡單計算一下,保險所要花費的費用是???.。會根據(jù)發(fā)票金額多退少補的?!?/p>
環(huán)節(jié)七:離店
接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外,并說:“非常感謝X先生/X小姐來店看車,請問我后續(xù)何時與您聯(lián)系方便呢?另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎? 環(huán)節(jié)八:后續(xù)跟進
24小時內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶
第三篇:4s店服務(wù)顧問接待流程
車輛進廠,我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去,和客戶禮貌的打招呼,詢問來意:
先生你好,請問有什么可以幫到你。
當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時,服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答,先主動迎接客戶下車。分幾種情況
當(dāng)車多的時候:服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰,做好簡單的車輛信息登記,快速做好全車及環(huán)車檢查,做好車輛防護措施,指引客戶進休息區(qū),幫客戶蒸茶倒水后,在核算維修費用及估算維修時間。
當(dāng)車不多的情況下,服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè),也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通,溝通首先避免敏感話題,從簡單的客套話開始,慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶,不要用吹捧的語氣,會讓客戶覺得你是有目的的,而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶,一定要做到,認真專業(yè)!讓客戶看到我們的真誠,而且和客戶記得要保持好一定的距離,距離太近了,慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面,你對他太好了,他會要求的更多。距離太遠了,彼此會有陌生感,和防備心理??赡苣阍趫髢r的時候,他會產(chǎn)生懷疑的心里,不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離,對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助,希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣,但有一點是必須原則要遵守,態(tài)度也要端正。認真對待自己的工作,自然就會逐步提升。
第四篇:4S店服務(wù)顧問接待流程
4s店服務(wù)顧問接待流程
車輛進廠,我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去,和客戶禮貌的打招呼,詢問來意:
先生你好,請問有什么可以幫到你。
當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時,服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答,先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當(dāng)車多的時候:服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰,做好簡單的車輛信息登記,快速做好全車及環(huán)車檢查,做好車輛防護措施,指引客戶進休息區(qū),幫客戶蒸茶倒水后,在核算維修費用及估算維修時間。
當(dāng)車不多的情況下,服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè),也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通,溝通首先避免敏感話題,從簡單的客套話開始,慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶,不要用吹捧的語氣,會讓客戶覺得你是有目的的,而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶,一定要做到,認真專業(yè)!讓客戶看到我們的真誠,而且和客戶記得要保持好一定的距離,距離太近了,慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面,你對他太好了,他會要求的更多。距離太遠了,彼此會有陌生感,和防備心理??赡苣阍趫髢r的時候,他會產(chǎn)生懷疑的心里,不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離,對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助,希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣,但有一點是必須原則要遵守,態(tài)度也要端正。認真對待自己的工作,自然就會逐步提升。
第五篇:汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細工作流程
一、預(yù)約管理
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。
安排客戶預(yù)約的方法有幾個:
1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,例如:工時費享受折扣。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。
3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
二、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。
(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。
(3)恰當(dāng)稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套,即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查,漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。
(4)明確向客戶建議,務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。
(4)詳細、準(zhǔn)確填寫環(huán)車檢查問診單,并請客戶確認簽字。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。
7、確認備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。
9、預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。
10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。
(7)將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。
三、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。
3、實施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《環(huán)車檢查問診單》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內(nèi)并且不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可。
(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。
(2)自檢完成后,交班組長檢驗。
(3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。
四、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除,必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客,約定交車
(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢查問診單,實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當(dāng)顧客的面取下四件套,放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。
(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費用
(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。
(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。
8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳
(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。
(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。
(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。
(4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。
9、服務(wù)顧問將資料交還顧客
(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。
(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。
10、送顧客離開
送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。
五、跟蹤服務(wù)
及時跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài),及時了解最新動態(tài)。