第一篇：汽車4S店服務(wù)顧問接待流程(詳細(xì)話術(shù))

汽車4S店服務(wù)顧問接待流程

（詳細(xì)話術(shù)）

一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶

及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶停車

二、服務(wù)顧問接待

三、1、服務(wù)顧問接待主動(dòng)為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您的/請(qǐng)問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”

2、“請(qǐng)問您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請(qǐng)您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個(gè)車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）

3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的?！保ㄔ诘怯涇噧?nèi)情況時(shí)與車主交流）

4、“我們一起來(lái)看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時(shí)只對(duì)汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解?！?/p>

5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”

6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請(qǐng)幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個(gè)聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià)單給您看一下?！?/p>

四、估時(shí)估價(jià)

1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話?！?/p>

2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換機(jī)油機(jī)濾?，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”

3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”

4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”

5、“您需要看一下或帶走更換下來(lái)的舊件？”

6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請(qǐng)?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”

7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個(gè)半小時(shí)左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車，這段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”

8、“我?guī)バ菹⑹?，等保養(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算。”

四、中間關(guān)懷

隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時(shí)間過長(zhǎng)、冷落、無(wú)聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請(qǐng)你耐心等待一會(huì)，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來(lái)叫你，咱一起去驗(yàn)下維修成果?！?/p>

五、驗(yàn)車結(jié)算

第二篇：汽車4S店銷售接待流程話術(shù)

接待流程話術(shù)

環(huán)節(jié)一：電話咨詢

前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務(wù)！”

“請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼 ？得到答案后，詢問客戶信息為主。請(qǐng)問X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對(duì)于我們XXX車子有看過實(shí)車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔ⅲ奖阄覀兞私饪蛻舫山豢赡苄裕?/p>

“請(qǐng)問您看哪天有時(shí)間來(lái)店看看車呢？我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下！”（確認(rèn)來(lái)店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來(lái)店洽談）

環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。

“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請(qǐng)問是來(lái)找人還是看車？”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您怎么稱呼呢？今天來(lái)店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣?！?/p>

接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來(lái)，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎？或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來(lái)?！?/p>

第一次入座的時(shí)候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請(qǐng)問您喝什么？”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過程中得到好處的。

環(huán)節(jié)三：需求分析

必須詳細(xì)詢問至少四個(gè)主題的問題?！癤先生/X小姐預(yù)算是多少呀？準(zhǔn)備花多少錢購(gòu)車呢？其中含稅費(fèi)嗎？購(gòu)車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對(duì)于選購(gòu)的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢？”

“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮?！?/p>

環(huán)節(jié)四：車輛展示

“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車吧，在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來(lái)，您看！”

“X先生/X小姐，請(qǐng)問您在來(lái)我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來(lái)在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡(jiǎn)單的做做對(duì)比，讓您在選車的時(shí)候能給點(diǎn)幫助?！苯酉氯ジ鶕?jù)競(jìng)品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。

客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，來(lái)，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便?！苯酉聛?lái)可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。

環(huán)節(jié)五：試乘試駕

“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過程需要30分鐘左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎？”得到認(rèn)可后，“請(qǐng)問您領(lǐng)證時(shí)間超過1年嗎？方便的話請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎？”

然后離開??

請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。

如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受?！癤先生/X小姐，請(qǐng)問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對(duì)車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答?！?/p>

客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。“請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請(qǐng)問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整?！比缓罅私饪蛻趔w驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問您主要想體驗(yàn)車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶

感受。

環(huán)節(jié)六：提供方案

“X先生/X小姐，車輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實(shí)惠的購(gòu)車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購(gòu)車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡(jiǎn)單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間?！?/p>

“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購(gòu)買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)???，保險(xiǎn)隨著購(gòu)買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購(gòu)買全部基本險(xiǎn)，其中有???，請(qǐng)問您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙幔苛硗膺€有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡(jiǎn)單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是???.。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的?！?/p>

環(huán)節(jié)七：離店

接待完畢后必須送客戶出自動(dòng)玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來(lái)店看車，請(qǐng)問我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢？另外請(qǐng)問您對(duì)我的本次接待還算滿意嗎？ 環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)

24小時(shí)內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶

第三篇：4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況

當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。可能你在報(bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第四篇：4S店服務(wù)顧問接待流程

4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況 當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第五篇：汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程

一、預(yù)約管理

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

二、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。

（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫環(huán)車檢查問診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。

三、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《環(huán)車檢查問診單》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)并且不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

四、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢查問診單，實(shí)車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。

（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。

五、跟蹤服務(wù)

及時(shí)跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài)，及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)。