第一篇：4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待流程

銷(xiāo)售顧問(wèn)接待流程

1，您好，你們第一次來(lái)我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢

2，想客戶遞送名片，主動(dòng)做自我介紹并詢問(wèn)客戶稱(chēng)謂。(我是這邊的銷(xiāo)售顧問(wèn)***，這是我的名片，您貴姓)3，主動(dòng)了解客戶用車(chē)經(jīng)驗(yàn)（之前開(kāi)手動(dòng)，自動(dòng)等，必須了解客戶幾年車(chē)齡）4，主動(dòng)詢問(wèn)客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動(dòng)詢問(wèn)車(chē)輛使用者（您購(gòu)車(chē)主要是自己使用還是家人使用）

6，主公詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的預(yù)算（您購(gòu)車(chē)考慮多少價(jià)位的預(yù)算呢，是裸車(chē)價(jià)還是包牌價(jià)）7，主動(dòng)詢問(wèn)客戶期望交車(chē)的日期（您打算什么時(shí)候用車(chē)）

8，主動(dòng)詢問(wèn)選購(gòu)中的對(duì)比車(chē)型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對(duì)比哪些車(chē)型）

9，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的關(guān)注要點(diǎn)（您購(gòu)車(chē)主要對(duì)哪些方面比較關(guān)注，比如安全、操控、內(nèi)飾、外觀等，必須選者性提問(wèn) 10，銷(xiāo)售顧問(wèn)參考客戶預(yù)算及需求，推薦車(chē)型版本及配置（您考慮**價(jià)位的車(chē)型，并且需要。。，那么您看某車(chē)**配置的車(chē)型符合您的要求嗎）11，銷(xiāo)售顧問(wèn)優(yōu)先推薦車(chē)庫(kù)可滿足車(chē)型（現(xiàn)在我們車(chē)庫(kù)有某車(chē)**配置的車(chē)型，可以提現(xiàn)車(chē)（）12，了解客戶對(duì)新車(chē)的異議，化解異議確認(rèn)客戶意向車(chē)型 13，主動(dòng)向客戶提供產(chǎn)品資料（這是我們***車(chē)型的產(chǎn)品資料，給您看下）14，引導(dǎo)客戶至確認(rèn)車(chē)型的展車(chē)旁，運(yùn)用6方位繞車(chē)技巧，從客戶最關(guān)心的部分開(kāi)始介紹（介紹過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)關(guān)注客戶反映，及時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)）15，主動(dòng)演示產(chǎn)品的功能，鼓勵(lì)客戶親自操作（必須向客戶演示車(chē)內(nèi)某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運(yùn)用FBI方法，強(qiáng)調(diào)客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認(rèn)同（必須引用產(chǎn)品某亮點(diǎn)，告訴客戶可以獲得什么好處，并設(shè)立場(chǎng)景模擬。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過(guò)競(jìng)品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語(yǔ)辭。（詢問(wèn)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過(guò)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化）18，銷(xiāo)售顧問(wèn)在對(duì)比競(jìng)品時(shí)向客戶展示競(jìng)品書(shū)面資料 19，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請(qǐng)問(wèn)您需要喝書(shū)面）21，在此客戶離開(kāi)不接待其他客戶，不可隨意走開(kāi)，征得客戶同意后方可接聽(tīng)電話 22，如遇自己不懂的問(wèn)題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過(guò)程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測(cè)、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。（必須尋人客戶什么時(shí)段聯(lián)系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位 26，再次確認(rèn)客戶需求的車(chē)型并邀約試乘試駕（車(chē)子的很多性能要愛(ài)開(kāi)的過(guò)程采能體驗(yàn)，您想，畢竟面車(chē)是件大事，自己開(kāi)過(guò)才能真正放心的對(duì)吧）27，若客戶當(dāng)天不試駕，主動(dòng)與客戶商定再次來(lái)展廳試乘試駕日期。對(duì)無(wú)駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來(lái)試乘試駕嗎）28，離店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否再次邀約客戶再次到店時(shí)間 29，離店時(shí)將客戶送至門(mén)外，并目送離開(kāi) 30，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否考慮貸款購(gòu)車(chē)

31，主動(dòng)向客戶提供多種金融服務(wù)種類(lèi)（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的貸款方案 32，請(qǐng)金融服務(wù)專(zhuān)員為客戶解釋貸款購(gòu)車(chē)的條件和優(yōu)缺點(diǎn) 33，主動(dòng)提供保險(xiǎn)服務(wù)種類(lèi)，向客戶介紹在展廳辦理帶來(lái)的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險(xiǎn)種以及費(fèi)用，告知展廳辦理保險(xiǎn)可以享受辦理上牌一條龍服務(wù)等好處）34，根據(jù)客戶類(lèi)型、需求推薦精品附件銷(xiāo)售和裝橫業(yè)務(wù)（做精品附件推薦、介紹，不硬賣(mài)）35，介紹俱樂(lè)部的功能和特色，以及加入俱樂(lè)部的利益 36，將符合客戶需求的車(chē)型提出供期確認(rèn)（必須提出什么車(chē)型、配置、價(jià)位讓客戶確認(rèn)）37，37.在價(jià)格談判過(guò)程中針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來(lái)的好處（至少體現(xiàn)兩項(xiàng)）

1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車(chē)性能、車(chē)身穩(wěn)定系統(tǒng)、碰撞測(cè)試星級(jí)等等）

2、動(dòng)力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（轉(zhuǎn)向、過(guò)彎。操控感等）

4、設(shè)計(jì)風(fēng)格（外觀內(nèi)飾）

5、運(yùn)動(dòng)感（造型、內(nèi)飾、運(yùn)動(dòng)性能等）

6、舒適性（懸架、座椅等）

7、低油耗

8、配置豐富

9、環(huán)保（排放低、材質(zhì)環(huán)保等）10制造質(zhì)量

11、內(nèi)部空間大（前后排空間、軸距長(zhǎng)等）

12、行李箱空間大

13、靜音效果（發(fā)動(dòng)機(jī)聲音、車(chē)內(nèi)隔音效果）

14、售后服務(wù)有保障

15、二手車(chē)殘值高

16、性價(jià)比高（相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力）

第二篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況

當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專(zhuān)業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第三篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況 當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專(zhuān)業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第四篇：汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待技巧

汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售接待技巧

2009-09-27 11:44:21|分類(lèi)：|標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須具備的基本素質(zhì)：

一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的前臺(tái)人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：

1、豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；

2、熟悉各車(chē)型的報(bào)價(jià)組成；

3、具有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論，熟悉汽車(chē)構(gòu)造；

4、熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則；

5、了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；

6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。

汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié):

汽車(chē)銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.3.車(chē)輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)和銷(xiāo)售技巧.促成客戶滿意.4.試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲

得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)

惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向和其它建議，盡量營(yíng)造輕松的簽約氣氛,促使順

利成交.7.完善的新車(chē)交車(chē)流程，客戶簽約不代表交易的結(jié)束，新車(chē)交車(chē)流程非常重要，盡可能讓客戶

滿意駕車(chē)而去。

銷(xiāo)售接待中,重點(diǎn)掌握客戶的以下20個(gè)問(wèn)題:

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車(chē)輛？

2.客戶是如何了解我們汽車(chē)的品牌的？

3.客戶對(duì)本公司的車(chē)了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客戶對(duì)其它公司的車(chē)了解多少？

5.客戶周?chē)呐笥咽欠裼旭{駛本公司車(chē)輛的？

6.客戶是否知道本公司的車(chē)輛的長(zhǎng)久價(jià)值？

7.客戶是否清楚汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

8.客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？

10.采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？

11.客戶的學(xué)歷狀況如何？

12.客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？

13.客戶的個(gè)人成就如何？

14.客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？

15.客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？

16.客戶過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評(píng)價(jià)汽車(chē)行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？

18.客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？

19.是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？

針對(duì)不同的購(gòu)車(chē)客戶,作出不同的應(yīng)對(duì)技巧.顧客購(gòu)車(chē)時(shí)一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度:

1.接受,表示顧客對(duì)你的車(chē)輛表示滿意;

2.懷疑表示顧客對(duì)車(chē)輛的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的車(chē)輛是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn);

3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時(shí)間的方法;

4.冷淡顧客因?yàn)椴恍枰塑?chē)輛,因而表示興趣小;

5.異議不接受你對(duì)車(chē)輛的說(shuō)法.應(yīng)付顧客各種不同態(tài)度的方法:應(yīng)付顧客懷疑時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)出他的需要后,你立即介紹車(chē)輛或公司服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候顧客對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。當(dāng)顧客顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),應(yīng)該實(shí)例來(lái)證明車(chē)

輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車(chē)輛特性或服務(wù)

3．提出實(shí)證.當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服顧客時(shí),需要一些實(shí)證資料來(lái)源:a.說(shuō)明書(shū);b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報(bào)告;d雜志專(zhuān)欄廣告;e.專(zhuān)業(yè)性刊物的文章;f.榮譽(yù);g.第三者的證言.你既是代表公司推

銷(xiāo),當(dāng)顧客對(duì)你的車(chē)輛表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓顧客相信你說(shuō)的話。

做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟:第一步重復(fù)說(shuō)明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);第二步證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn);第三步申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn).注意：三個(gè)步驟不可次序顛倒。第一個(gè)步驟是重復(fù)說(shuō)明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)步

驟,就是提出實(shí)例來(lái)證明車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),可以是利用資料來(lái)證明。

應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時(shí),要用一些封閉性的,調(diào)查性的問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷(xiāo)的車(chē)或服務(wù)。面對(duì)這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的車(chē)輛的特性能夠解決他的問(wèn)題。

而封閉式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。

應(yīng)付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時(shí)重復(fù)客戶的誤解和異議,如果是誤解,請(qǐng)直接澄清誤解,如果是異議,請(qǐng)盡量了解其根源,并重點(diǎn)介紹自己車(chē)輛能滿足客戶那些重點(diǎn)需求.誠(chéng)然,顧客對(duì)你的車(chē)輛或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是有用的,因?yàn)檫@

才顯出顧客對(duì)你的車(chē)輛或服務(wù)的反應(yīng)?？蛻舯硎井愖h的兩種類(lèi)型:

1.由于不了解而誤解你的車(chē)輛。

2.對(duì)方認(rèn)為你的車(chē)輛有缺點(diǎn):你的車(chē)輛并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn);不喜歡你的車(chē)輛的某一部分

介紹車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)和利益的技巧

在正式和顧客面談之前應(yīng)該盡量匯集有關(guān)顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹車(chē)輛利益時(shí),可以利用報(bào)紙專(zhuān)欄,有關(guān)的專(zhuān)門(mén)性雜志,社會(huì)輿論等資料作為佐證.在推銷(xiāo)一開(kāi)始時(shí),對(duì)車(chē)

輛的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。自此可得知顧客的需要、他對(duì)此車(chē)輛的反應(yīng)如何、及其觀感。當(dāng)顧客已經(jīng)接受車(chē)輛的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知顧客的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)介紹,加上封閉式調(diào)查問(wèn)話法,可使一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)技巧更高明、有效。如果顧客問(wèn)起對(duì)你車(chē)輛較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對(duì)你的車(chē)輛做一般必

須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。

總之.對(duì)于不同的客戶需求,每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售接待人員要真誠(chéng)技巧的應(yīng)對(duì),即使客戶沒(méi)能購(gòu)車(chē),也要

讓客戶滿意離開(kāi).因?yàn)樵谀壳爸袊?guó)市場(chǎng),行業(yè)口碑的力量是無(wú)窮大的.銷(xiāo)售技巧目錄：

1銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件

2銷(xiāo)售的七個(gè)步驟

3認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者

4分析客戶需求

5如何尋找潛在客戶

6接近客戶技巧

7把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件

●正確的態(tài)度：·自信(相信銷(xiāo)售能帶給別人好處)·銷(xiāo)售時(shí)的熱忱·樂(lè)觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)

心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠(chéng)懇

●產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)·解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用·市場(chǎng)狀況·競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品·

銷(xiāo)售區(qū)域的了解

●好的銷(xiāo)售技巧·基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧·提升銷(xiāo)售技巧

●自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度·決不放松任何機(jī)會(huì)·維持及擴(kuò)大人際關(guān)

系·自動(dòng)自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)

●履行職務(wù)·了解公司方針、銷(xiāo)售目標(biāo)·做好銷(xiāo)售計(jì)劃·記錄銷(xiāo)售報(bào)表·遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定

銷(xiāo)售的七個(gè)步驟

第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售

主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換

客戶利益技巧；產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。

第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。

這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫(xiě)展示詞；展示演練的要點(diǎn)。

第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專(zhuān)精于銷(xiāo)售時(shí)每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)。每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問(wèn)法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出

入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

汽車(chē)銷(xiāo)售技巧 認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者

只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。(注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù))把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看

著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。

初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開(kāi)的車(chē)，或者客戶開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：

汽車(chē)銷(xiāo)售技巧 分析客戶需求

弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意：首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。

汽車(chē)銷(xiāo)售技巧 如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開(kāi)”展示或說(shuō)明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”的銷(xiāo)售

要開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車(chē)展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)維修廠等汽車(chē)潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所老。客戶介紹。售后服務(wù)人員介紹。電子商務(wù)，汽車(chē)相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷(xiāo)售信函電話：電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì)擴(kuò)大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場(chǎng)所)。參加各種社團(tuán)活動(dòng)。參加

一項(xiàng)公益活動(dòng)。參加同學(xué)會(huì)建立顧客檔案：

汽車(chē)銷(xiāo)售技巧 更多地了解顧客

如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望。” 讓顧客幫

助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客

第五篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶

工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

(1)見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。

(2)如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位,。

(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

(6)對(duì)于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

二：咨詢洽談

1、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

2、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三：交車(chē)送客

1、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢

1、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。

2、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人;如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

3、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。

五：通知客戶接車(chē)以及二次接待

1、通知客戶接車(chē)

工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

2、對(duì)取車(chē)客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨?歡迎下次光臨!”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

六：顧客資料管理

1、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)