第一篇：感動式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

感動式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

通過學(xué)習(xí)王萬芳書記的《感動式服務(wù)》講座的學(xué)習(xí)，我科進行了積極的討論，認識到醫(yī)院的發(fā)展，科室的進步，個人素質(zhì)的提高都離不開“感動式服務(wù)”。我科醫(yī)護人員一致認為學(xué)習(xí)和實行“感動式服務(wù)”是我科贏得社會認同感，低成本獲取最大經(jīng)濟效益的主要手段。認識“感動式服務(wù)” “感動服務(wù)”即：客戶沒想到的，能為客戶想到，做到；客戶認為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認為已經(jīng)做得很好了，做得更好。在服務(wù)質(zhì)量上，由原來的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“滿意服務(wù)”，逐步發(fā)展為“感動式服務(wù)”?！氨M可能提高辦事效率和透明度，將客戶當(dāng)成親人，將他們想到的事情辦好，他們沒想到的事要幫他們想到?！边@就是“感動式服務(wù)”的內(nèi)涵。

作為醫(yī)療服務(wù)這個行業(yè)來講，其實更容易做到感動式服務(wù)，因為作為醫(yī)學(xué)知識強手的我們，如果能及時為每一位病人和家屬提供醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識的生活保障，我想這就是感動式服務(wù)，所以感動式服務(wù)并不是大口號，不是泛泛而談的空理論。實行“感動式服務(wù)” 在科室里推出主題為“以真情感動患者，不讓每一位患者受委屈，超越患者期望”活動。首先通過暗訪、員工訪談、病人問卷調(diào)查和召開社區(qū)座談會等，收集并整理醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，經(jīng)分析研究后制訂具體整改措施。隨后，啟動了“感動式服務(wù)”全員培訓(xùn)，開展專題講座，并開展了“感動式服務(wù)”演講、改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧大討論等活動。

進一步學(xué)習(xí)《員工手冊》包括醫(yī)院職工醫(yī)德規(guī)范、行為準則以及文明

用語和儀表、禮貌等，既有職工共同須遵守的服務(wù)規(guī)范，又有醫(yī)生、護士、醫(yī)技、行政、后勤等人員的服務(wù)標準。實行獎懲制度。保障“感動式服務(wù)” 評出了感動式服務(wù)“服務(wù)之星”以及“優(yōu)秀文化理念”獲獎?wù)?。樹立榜樣作用?/p>

評選不搞終身制，而是動態(tài)評選，每年作一次調(diào)整；當(dāng)選的星級員工有效期一年，當(dāng)年享受一定津貼，并在晉升、晉級、聘任等方面予以優(yōu)先；連續(xù)2年獲星級員工者，科室授予勛章，其事跡存入科室“榮譽室”并記入科室史。

內(nèi)二科

2012-2-29 ?? ??

?? ?? 1

第二篇：感動式服務(wù)

：“感動式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。不久前，我們有針對性地編制了一本書——《120則醫(yī)院管理與服務(wù)案例》。其中，我將感動式服務(wù)的要義歸納為兩點：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達成心靈上的默契、情感上的共鳴。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關(guān)系。我們知道，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中醫(yī)院，患者入院后的第一件事就是與醫(yī)務(wù)人員共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”這一誓言。姑且不論這種做法會不會流于形式，它至少表達了醫(yī)務(wù)人員與病人處于同一戰(zhàn)線的良好愿望。

營銷學(xué)者菲利普·科特勒說過：“滿意是顧客對期望得到的服務(wù)與實際得到的服務(wù)二者之間差距的一種感覺?！比绻t(yī)院的服務(wù)低于他的期望值，他就會不滿意；如果二者相匹配，他就會滿意；如果你的所作所為甚至超過了他的期望，他就會驚喜或者感動。

感動式服務(wù)就是要從細節(jié)入手。前幾天，我走訪了北京世紀壇醫(yī)院的病友服務(wù)中心。這里的事務(wù)很瑣碎：病人打來電話，工作人員就會按照要求為他們預(yù)約掛號；檢查之后，工作人員還要電話通知病人化驗結(jié)果；如果病人是上班族，工作人員就把化驗結(jié)果郵寄到家里；如果病人來自外地，工作人員還要幫他們聯(lián)系住宿、預(yù)訂車票……這些小事看似微不足道，卻或多或少帶給了病人一些感動，讓他們覺得醫(yī)生并不像傳說中那么冷漠。有了這樣的情感基礎(chǔ)，醫(yī)患之間交流起來也就更加融洽了。

在一家醫(yī)院，一位農(nóng)民看到他的兒子快打完點滴了，就急匆匆地找護士拔針。護士應(yīng)了一聲：“等一會?！边@句話讓他心里很不舒服，他琢磨著：“要是護士自己的兒子在打點滴，她會不會擔(dān)心打完點滴后可能會回血？”他告訴我，護士應(yīng)該說“馬上來”，而不是“等一會”。小到一句話，病人都會在乎。

可見，僅靠良好的療效、便捷的服務(wù)還不足以感動患者，因為在他們心目中，這些都是醫(yī)務(wù)人員的分內(nèi)之事。要感動病人，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)留心一些分外之事。

病人出院時都會感嘆：“終于能脫掉病號服了！”但老王例外，他出院時就是不愿意把病號服脫下來。老伴只好找護士長商量，看能不能讓他先穿著病號服回家。護士長爽快地答應(yīng)了，但又有點不明白。一打聽，她才知道老兩口的生活境況。他們有一個兒子，去年做完腎移植后臥病在床，兒媳婦早年因胃癌去世。為了給兒子治病，他們一家人擠在8平方米的小隔間里，生活非常拮據(jù)。老王的秋褲已經(jīng)破爛不堪，他害怕在換下病號服時讓別人看見，所以才出現(xiàn)了這么一幕。了解情況后，護士長立即動員全科室為老兩口募捐，還將新衣新褲送到了老王手里。

我堅持一個核心觀點：要想感動別人，先要感動自己。醫(yī)療服務(wù)中的“感動”來自方方面面：病人為醫(yī)務(wù)人員貼心的照護所感動，醫(yī)務(wù)人員被患者戰(zhàn)勝病痛的信念所感動，甚至也可以是醫(yī)務(wù)人員感動于自己的努力?，F(xiàn)代社會，醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化日趨嚴重。要想打動患者，你必須超越別人提供的常規(guī)服務(wù)，給患者帶來驚喜，在醫(yī)患之間搭起“連心橋”。

感動式服務(wù)造就良好的醫(yī)患溝通

上個月我們在醫(yī)院的組織下認真觀看了潘習(xí)龍教授的專題講座視頻錄像――感動式服務(wù)，深有感觸，感受如下：

我作為一名剛剛踏上工作崗位的新人，從平時的工作中也深深體會到感動式服務(wù)在醫(yī)院工作的重要性。我原來以為只要把醫(yī)學(xué)理論知識和技術(shù)學(xué)好了就能對患者疾病的診治起到很大的作用，其實現(xiàn)實生活中，接觸各種不同的患者，才明白一個好醫(yī)生，不光是具有高超的診療技術(shù)，更重要的是具有一顆仁愛之心。同情患者，認真傾聽患者的主訴，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能設(shè)身處地的為患者解決他們的切身需求，獲得患者及家屬的好評。所以人文關(guān)懷在醫(yī)院的日常工作中顯得尤為重要，而潘習(xí)龍教授所倡導(dǎo)的感動式服務(wù)理念正是人文關(guān)懷在醫(yī)療工作中的具體表現(xiàn)。讓患者在接受疾病診治過程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其實感動式服務(wù)體現(xiàn)在很多方面，有時候我們一個微笑，一個關(guān)切的眼神，一句問候的話語，就足以讓患者溫暖感動一生，這對于患者來說就是最好的強心針，增強了患者對我們醫(yī)護人員的信任，讓他們道道我們是可以信賴的，從而產(chǎn)生一種安全感，進而調(diào)動病人的抗病潛能，在疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)治療中，起到舉足輕重的作用。

所以通過觀看錄像學(xué)習(xí)后，我深深體會到感動式服務(wù)的重要性，給我在以后的臨床工作中注入了一針清醒劑，在以后的工作中，我除了努力提高自身的專業(yè)技術(shù)水平外，更要向前輩學(xué)習(xí)良好的醫(yī)德知識，并認真服務(wù)于患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，注重細節(jié)，在細微之處見真情，為醫(yī)院多做貢獻。

第三篇：大學(xué)習(xí)大討論心得

“大學(xué)習(xí)大討論”心得體會

按照石河子師市黨委的統(tǒng)一安排和部署，我院積極開展了大學(xué)習(xí)、大討論活動，在認真學(xué)習(xí)各種文件和各項會議精神后，我作為石河子綠洲醫(yī)院的一名老共產(chǎn)黨員、財務(wù)工作者，結(jié)合自身的實際工作展開了討論；通過學(xué)習(xí)討論，我的思想有了一次大的提高，為以后的工作積蓄了力量，理清了思路，明確了目標。

黨的十七大報告，把科學(xué)發(fā)展觀納入了黨的章程，并且明確闡明了科學(xué)發(fā)展觀是我黨今后一個時期發(fā)展的第一要務(wù)；這一點充分證明了我們黨能夠一切以實事求是來面對中國目前的現(xiàn)實和實際情況，同時又提出了適合中國國情的科學(xué)發(fā)展觀?？茖W(xué)發(fā)展觀所闡述的第一要務(wù)是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。我們黨必須把發(fā)展作為黨執(zhí)政興國的第一要務(wù)，通過學(xué)習(xí)充分認識到發(fā)展對于全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，是有決定性的意義。要牢牢的抓住經(jīng)濟建設(shè)這個中心，聚精會神的搞建設(shè)，一心一意的謀發(fā)展，不斷的解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力。更好地施行科教興國的戰(zhàn)略。我們要把經(jīng)濟建設(shè)為中心和黨的四項基本原則、改革開放這兩個基本點統(tǒng)一于發(fā)展中國特色社會主義偉大實踐，任何時候都絕不動搖。

此外，大學(xué)習(xí)大討論的重要內(nèi)容就是學(xué)習(xí)，應(yīng)時刻不忘學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，活到老學(xué)到老，利用休息時間、利用工作之余，切實做到工作學(xué)習(xí)兩不誤；另外要會學(xué)習(xí)，要有學(xué)習(xí)方法，要有針對性、有時效性、切實做到學(xué)以致用；最后要堅持學(xué)習(xí)，持之以恒，不浮躁、不自滿、在學(xué)習(xí)中努力增長自己的才干。深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想及黨的路線方針政策，時時關(guān)注國家新的政策方針，尤其是國家有關(guān)醫(yī)改方針政策及發(fā)展思路，同時還要刻苦鉆研自己的業(yè)務(wù)知識，以及科技、管理、哲學(xué)、歷史等各方面的知識，全面提高自身素質(zhì)，以豐富的理論知識武裝頭腦。在學(xué)習(xí)中要向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，還要虛心向身邊的同志學(xué)、向群眾學(xué)、向同事學(xué)、在實踐中學(xué)習(xí)。通過不斷的學(xué)習(xí)，深刻思想，更新經(jīng)濟觀念、工作觀念、掌握服務(wù)技巧，從而增強財務(wù)知識、創(chuàng)新工作思路、提高管理水平，以更好地滿足醫(yī)院需要，適應(yīng)新時期醫(yī)院工作的需要。

另外，我們也要學(xué)會轉(zhuǎn)變，我們在工作中會接觸到各種各樣的人，面臨著各種考驗，通過學(xué)習(xí)，認真總結(jié)，積極主動解決認識上的問題，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高自己的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。既要靈活多變，又要把握好原則性，做到廉潔自律，自覺抵制住各種誘惑。

我們要在大學(xué)習(xí)，大討論的同時，把國家的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變形勢及醫(yī)改政策和我院的實際情況結(jié)合起來，不斷地調(diào)整服務(wù)意識、增強服務(wù)觀念、提高服務(wù)水平，響應(yīng)溫總理“不做假賬”的號召，廉潔自律，從自身做起，做一名優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，努力實現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展，為推進社會主義和諧社會建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。

第四篇：大學(xué)習(xí)大討論心得（范文）

大學(xué)習(xí)大討論心得

大學(xué)習(xí)大討論活動和創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，做為當(dāng)前工作的重中之重，通過這項工作開展,全面推動我礦各項工作再上新臺階，并帶動各項工作深入推進。

第一、要端正思想，接受新觀念。提高自身的學(xué)習(xí)教育，做到真學(xué)、真懂、真信、真用。健全的制度，強制的落實，敢于超越自我，敢于推陳出新，我們在學(xué)習(xí)的過程中，要端正思想，摒棄落后的老觀念，更新思想，新制度，轉(zhuǎn)變觀念，開創(chuàng)新局面。

第二、要學(xué)習(xí)更多的先進東西，并結(jié)合到實際工作中去，制定詳細的工作計劃并真正落實到實處。

第三、要以大局為重，胸襟開闊，加強溝通，換位思考，相互補臺，加深理解，增進團結(jié)，自覺維護班子的團結(jié)和統(tǒng)一，自覺開展批評與自我批評，提高解決自身不足的能力，整改存在的問題。

在今后的工作中，我將不斷加強學(xué)習(xí)，樹立好正確的世界觀，人生觀、價值觀，努力提高自己的工作能力，履行好自己的職責(zé)和義務(wù)，用心想事，用心謀事，用心干事，干成事，干好事，干實事，為企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻。

物資供應(yīng)分公司

付衛(wèi)河

第五篇：都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動式服務(wù)要求

都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動式服務(wù)要求：

為了努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，廣東省廣州市花都區(qū)愛嬰醫(yī)院。如何用“心”創(chuàng)造感動服務(wù)？請各部門主管主抓監(jiān)督檢查落實與推進，不斷總結(jié)用實際行動創(chuàng)造更多的感動服務(wù)。部門感動服務(wù)措施要求如下：

一.導(dǎo)醫(yī)用“心”感動服務(wù)措施: 1.淡妝微笑熱情接待，并全程導(dǎo)診介紹專家。

2.親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3.排隊病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4.雨天免費提供雨傘或雨披。

5.帶小孩的需要時可幫忙照顧，并免費提供棒棒糖。6.老弱行動不便可提供輪椅主動服務(wù)。7.貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8.高齡老人主動攙扶就診咨詢。

9.醫(yī)生忙不過來時主動協(xié)助病人交費。10.及時協(xié)助預(yù)約接送服務(wù)。

11.需停車主動協(xié)調(diào)保安及時安排。二.收費用“心”感動服務(wù)措施：

1.親切微笑點頭問候“您好”雙手輕輕接過錢，并提示應(yīng)收額與應(yīng)找回額。2.提前備好新幣，以便找零全是新幣。

3.個別人民幣缺損經(jīng)提前聯(lián)系銀行，可幫忙現(xiàn)場兌換新幣。

4.個別因急于手術(shù)費用不夠，經(jīng)請示經(jīng)營院長，在醫(yī)生和病人具體溝通好交費時間，可先治療后補費以節(jié)約病人時間。

5.收費后親切告知下步流程以免走彎路。

6.刷卡故障，及時道聲不好意思，請稍等，并聯(lián)系快速解決或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及時請示主治醫(yī)生，以免用錯藥和病人往返。醫(yī)保不能改名字。8.出入院，醫(yī)保報銷主動告知下步流程和所需資料。9.客戶離柜，及時禮送請慢走。三.藥房用“心”感動服務(wù)措施: 1.親切問候“您好”站立微笑點頭接單，核對信息囑咐請稍等馬上撿藥。

2.主動介紹藥有效期，國家批號，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3.如需馬上服用，及時提供溫?zé)崴?/p>

4.親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5.普通用藥提供便民拆零服務(wù)。

6.發(fā)現(xiàn)因個別中藥投訴異味或儲存不當(dāng)要求退換，及時妥善解決。7.免費提供藥品安全使用咨詢。8.藥品發(fā)出前保持整潔干凈。9.離柜時微笑送行請慢走。

四.化驗室用“心”感動服務(wù)措施: 1.真誠微笑、親切問候雙手接單、平等對待每一位患者。

2.合理引導(dǎo)取尿樣具位置及擺放位置出結(jié)果時間，取單位置，協(xié)助病人擺好采血手臂并轉(zhuǎn)移注意力消除患者抽血時的緊張不安。

3.患者在本科室檢查結(jié)束后，提示患者進行下一步去向與位置。4.客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費早餐牛奶小面包。5.告知患者每項發(fā)報告時間，避免患者長時間等待。

6.抽血完畢后，改用醫(yī)用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來可防治棉簽隨地亂扔；二來在患者抽血完畢可及時穿衣。

7.詳細告知患者特殊標本留取時的注意事項，必要時給予文字性的提示。

8.對患者的檢查結(jié)果進行保密，提示遵守醫(yī)生安排定期復(fù)查。9.患者離開化驗室，微笑禮送請慢走。五.醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施: 1.親切微笑接過掛號病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節(jié)以便回訪。

2.親切詢問病史，治療史，用藥史，過敏史或家族史，免費看舌苔，把脈或聽診，認真重視病人完成望聞問切，不馬虎應(yīng)付。

3.親自檢查陰道鏡并對病情即時講解利弊，提高病人認識與配合。4.親切認真嚴謹解釋化驗單，為治療提供知情權(quán)，保護隱私權(quán)。5.認真填寫病例保護雙方合法權(quán)益和依據(jù)。

6.時間允許親自看望關(guān)心治療和術(shù)前術(shù)后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7.主動留電話加微信，以免離院要咨詢聯(lián)系不上。

8.疑難病例及時匯報業(yè)務(wù)院長組織會診，提高病人滿意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看關(guān)心問候，如對待親人般的關(guān)懷和溫暖，并囑咐復(fù)查時間和注意事項。

六.治療室用“心”感動服務(wù)措施: 1.站立微笑點頭接單，引導(dǎo)病人包或貴重物品存放儲存柜并帶好鑰匙。2.沖洗前協(xié)助掛好衣物換好鞋協(xié)助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫(yī)生徹底按療程治療。

3.人流術(shù)后提供營養(yǎng)餐一份，解釋術(shù)后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。

4.盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動介紹高科技非手術(shù)治療的優(yōu)勢，直達病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫(yī)生按療程徹底治療。

5.播放輕音樂，讓病人輕松體驗身心休息與高科技康復(fù)一體化的享受。6.主動給治療患者提供小果盤和紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶。

7.為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省心。

8.治療結(jié)束囑咐到醫(yī)生處看是否還有交待事宜。

9.治療結(jié)束囑咐及時再來徹底治療，微笑禮送請慢走。七.愛心手術(shù)室用“心”感動服務(wù)措施：

1.提前為手術(shù)患者準備好手術(shù)包和手術(shù)可能出現(xiàn)應(yīng)急器械保證無菌操作，通知麻醉師和手術(shù)醫(yī)生，做好充份準備。

2.接到手術(shù)單在手術(shù)室門口熱情迎接病人，自我介紹同時介紹手術(shù)專家取得信任和放心，親切囑咐患者家屬等候區(qū)耐心等待，向患者介紹手術(shù)室環(huán)境麻醉方法和手術(shù)大約時間，微創(chuàng)無痛手術(shù)，無痛分娩，無痛人流的優(yōu)點，消除患者對陌生環(huán)境的和手術(shù)疼痛的恐懼，并給予鼓勵。

3.病人入手術(shù)間后，緩解病人緊張情緒，給予親切安撫關(guān)心體貼。4.麻醉時鼓勵病人，消除病人怕痛緊張心里。5.協(xié)助病人上手術(shù)床擺放體位，動作輕柔，需固定的松緊適度。手術(shù)后協(xié)助平穩(wěn)抬到推車，以免摔傷。

6.觀察病人復(fù)蘇過程，病人清醒時，主動與病人溝通。

7.手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執(zhí)行醫(yī)囑掛水配合康復(fù)治療，告知病人遵守醫(yī)囑和注意事項，定期復(fù)查，并祝早日康復(fù)。

八.住院護士用“心”感動服務(wù)措施：

1.責(zé)任護士親切微笑點頭問候，您好，請跟我過來馬上給您安排，并協(xié)助安放行李。2.親切介紹責(zé)任醫(yī)生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。

3.親切介紹飲用熱水，熱水器，病房及vip免費一次性用品，寶寶游泳時間，哺乳室，預(yù)防接種時間，出生證辦理流程，國家補貼等。

4.免費提供消毒柜存放的病號服。并及時提供更換。

5.免費提供營養(yǎng)餐服務(wù)，并免費為家屬提供定餐配送服務(wù)。6.免費提供陪護單人床，個別需要免費聯(lián)系提供護工服務(wù)。7.免費提供微波爐使用。

8.責(zé)任醫(yī)護查房詳細告知飲食運動康復(fù)方案。

9.親切告知醫(yī)院夜間出入時間，以便提前做好準備。10.責(zé)任護士親自協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，出院手續(xù)。

11.責(zé)任醫(yī)護親自護送出院患者到門口，并囑咐復(fù)查時間，禮送客戶。九.咨詢部用“心”感動服務(wù)措施: 1.患者來院來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢時，首先進行問候，態(tài)度謙和、認真、熱情，讓患者深感被尊重；提示準確乘車路線和下車位置。并填寫病人預(yù)約時間和病情概況以便醫(yī)生做好接待準備和治療方案制定，感動客戶。

2.仔細觀察，認真聆聽，語氣和藹，語言恰當(dāng)；來電：語氣溫和，仔細傾聽，實際分析患者情況并提出合理建議；在線：用詞恰當(dāng)，態(tài)度嚴謹；記錄客戶完整信息，以便節(jié)日問候，生日祝福，跟蹤回訪。

3.提前考慮患者所憂慮的問題，并記錄預(yù)約單反饋給接待醫(yī)生，盡力做好解決措施，讓患者有提高安全感滿意度可信度。

4.細微服務(wù)，天氣預(yù)報時時關(guān)心，大雨天提醒預(yù)約客戶讓患者處處體會親情和溫暖。5.記住患者治療史信息，以便對全面健康和飲食指導(dǎo)管理使之不會感到被遺忘。提前預(yù)防并發(fā)癥。

6.舉類似成功案例，首先讓患者感受到你能體會他的病痛

給予信心能給他個性化解決病痛問題。

7.患者 當(dāng)天回訪 問問檢查的情況

疾病的程度

讓患者感受到你的關(guān)心無處不在。8.診后問候?qū)颊哂邢鄬Φ捏w貼問候

是否安全到家，更能讓患者感覺到親切感

促進復(fù)診就診利于康復(fù)。收集不滿信息。以便改進服務(wù)。

9.跟患者溝通時 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽關(guān)心他的疾病情況。10.患者治療期間 給患者適當(dāng)?shù)男畔柡?/p>

或者是電話問候

治療周期完后 給患者適當(dāng)?shù)陌l(fā)一下健康生活常識以短信方式發(fā)送。

十.輸液室用“心”感動服務(wù)措施： 1.親切微笑點頭問候：“您好”雙手接過藥，并親自安排好座位。倒一杯紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶，再送一個小果盤，告知請稍等，馬上給你配藥。

2.皮試患者及時觀察變化情況。

3.肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10分鐘再回去。

4.靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個別不好穿刺的第三針換當(dāng)班另外護士穿刺，并安撫別緊張。

5.個別過敏反應(yīng)立即報告主管醫(yī)生，個別休克急診先通知內(nèi)外科業(yè)務(wù)院長，先搶救后補手續(xù)。經(jīng)內(nèi)部會診需轉(zhuǎn)院的立即轉(zhuǎn)對口附近醫(yī)院。

6.個別上衛(wèi)生間主動提液陪護，個別忘帶紙，可主動提供醫(yī)院備用衛(wèi)生巾衛(wèi)生紙。7.主動巡查現(xiàn)場，病人不慎遺忘手機或包主動聯(lián)系及時歸還，并反映護士長列入好人好事表彰記錄。

8.冬天主動提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性讀物，兒童讀物和兒童棒棒糖。10.主動協(xié)助個別需補交費。11.治療患者親自送到治療室。

十一.彩超心電用“心”感動服務(wù)措施：

1.親切問候，您好請進來檢查，告知掛好衣放好包的位置。2.提供叫號服務(wù)，并提醒下個做好準備。

3.親自全面解釋目前的病情建議積極配合經(jīng)驗專家的徹底治療。4.針對免費檢查一視同仁，及時提供精準報告，告知下步流程。5.親自擦凈耦合劑。

6.親自扶著病人坐起來，遞上外套衣服。7.親切提示下個病人檢查，親切問候。

8.特殊情況可請專業(yè)醫(yī)生一起觀察，以免誤診誤治。9.針對急診病人及時做好合理

安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二.醫(yī)助用“心”感動服務(wù)措施： 1.病人進診室主動站立接待安排就坐，介紹主任名字專長并做好自我介紹，倒杯溫?zé)崴?，寒暄問候給病人喘息片刻，創(chuàng)造醫(yī)患聊診輕松氛圍，產(chǎn)科門診做好胎監(jiān)，孕婦氧吧業(yè)務(wù)，建冊，緊跟預(yù)產(chǎn)期到產(chǎn)的孕婦提高住院率。

2.緊密配合醫(yī)生，對病人的疑慮誠懇的用案例和數(shù)據(jù)補充說服，消除顧慮。3.主動開單并做好門診病人信息登記尤其電話一個不能少，以便回訪。4.協(xié)助陰道鏡檢查協(xié)助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。

5.協(xié)助病人對治療費用預(yù)算，做好現(xiàn)金或刷卡的準備，以免排隊耽誤治療。6.協(xié)助交費治療手術(shù)辦理住院醫(yī)保手續(xù)，以便過程疑問解釋到位。7.每天電話提醒該復(fù)診的病人，以免延誤治療時機或感染。

8.人流病人及時回訪關(guān)心出血疼痛情況，以防個別意外，第6-7天再次回訪預(yù)約免費超聲復(fù)查，以免殘留長期出血，保證手術(shù)質(zhì)量保證病人安全。并在系統(tǒng)里做好回訪記錄備主管檢查考核。

9.宮頸糜爛術(shù)后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復(fù)查和注意事項。術(shù)后30天電話跟蹤回訪恢復(fù)情況，提醒免費婦科陰道鏡復(fù)查，保證康復(fù)質(zhì)量以免感染。

10.不孕不育病人根據(jù)手術(shù)類型，定期回訪提醒復(fù)診時間，直至懷孕后。

11.外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復(fù)情況，并提醒配合醫(yī)生治療確保手術(shù)質(zhì)量。

12.外科前列腺性功能障礙等病人，根據(jù)物理治療和中藥服用時間，及時提醒直至康復(fù)，以免影響療效，堅持按療程徹底治療。

十三.產(chǎn)房用“心”感動服務(wù)措施：

1.協(xié)助指導(dǎo)產(chǎn)婦自由體位分娩的動作方向和體位技巧。2.宣教無痛分娩的好處和注意事項。3.針對需要剖宮產(chǎn)的孕產(chǎn)婦做好安撫和術(shù)后注意事項宣教。4.告知產(chǎn)后注意事項及寶寶護理注意事項。

5.協(xié)助產(chǎn)婦做好接生的嬰兒衛(wèi)生處理和產(chǎn)婦的衛(wèi)生處理。十四.住院醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施：

1.熱情接待每一位辦理住院的病人和產(chǎn)婦并 及時完成病例醫(yī)囑。

2.親切交待病人術(shù)前需要做的檢查與術(shù)前術(shù)中術(shù)后準備，尊重病人和產(chǎn)婦的知情權(quán)。3.親切介紹手術(shù)通意書，并安撫病人因可能存在的風(fēng)險而恐懼焦慮并給予鼓勵。4.管床責(zé)任醫(yī)生定期親自巡查病房及時解答病人的疑問并給予人文關(guān)懷。5.有病人的生日提前準備申購蛋糕給予生日祝福。6.每一個出院病人安排一名醫(yī)生護士護送到院門口。十五.放射科用“心”感動服務(wù)措施：

1.熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的注意事項。2.親切告知病人的診斷結(jié)果所需要的時間。

3.親切告知診斷結(jié)果并提示積極配合醫(yī)生的治療，并祝福早日康復(fù)，針對正常的可預(yù)約復(fù)查時間。

4.尊重病人的隱私，做好安全防范。5.親自禮送門口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感動服務(wù)措施落實檢查責(zé)任人： 部門主管為部門第一責(zé)任人。

以上感動服務(wù)措施請各部門每天檢查執(zhí)行質(zhì)量，總結(jié)不足提出改進計劃，真抓實干！希望通過大家的智慧和積極參與，不斷完善創(chuàng)新服務(wù)舉措，不做表面形式，自省管理不足，加強內(nèi)部溝通與協(xié)助配合遠離抱怨，不濫于充數(shù)，不馬虎應(yīng)付，不推委責(zé)任，用實際行動和責(zé)任心用“心”創(chuàng)造感動服務(wù)。努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，提高病人滿意度，做真正的專業(yè)婦產(chǎn)醫(yī)院愛嬰醫(yī)院。