第一篇：地產售樓部管理制度

售樓部管理制度

一、業(yè)務流程

（一）、準備：

1、當值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調。

2、銷售經理需做的準備：準備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；

3、銷售人員需做的準備：準備相關銷售資料；整理當天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸；

4、接待人員需做的準備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現(xiàn)場接待

（1）客戶接待制度（前臺秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執(zhí)，由前臺秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候：“你好，歡迎參觀?！比缓笤儐柨蛻羰欠裨c銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況：

1）

客戶說與某位業(yè)務員有過聯(lián)系，則秘書應及時通知該業(yè)務員。由該業(yè)務員進行接待。

2）

若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對于新客戶，負責接待的業(yè)務員應設法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認單內填寫。

3）

若業(yè)務員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，并由秘書向總監(jiān)申請給該業(yè)務員補客戶，但前提是必須由業(yè)務員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：秘書在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業(yè)務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現(xiàn)場進行面談。最后應有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。前臺秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標?？紤]到前臺秘書工作的特殊性，若出現(xiàn)人為的故意漏分，錯分客戶現(xiàn)象，則予以除名處理。前臺秘書除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。

二、非客戶來電：秘書必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做項目簡單講解（如朝向、配置、環(huán)境、周遍狀況等），使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨后推薦。做完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式，按揭還款等細則，并根據客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達項目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過于直白）。

2、客戶跟蹤

準備好需要聯(lián)系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯(lián)系。每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。

在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客戶看上該房子，該客戶有優(yōu)先購買權，考慮期過后，如該客戶不想購買，封號費如數退還。

客戶有意購買，先收下優(yōu)先認購金5000--10000元，上不封頂，并立刻簽內部認購協(xié)議。并根據合同付款時間及時催促客戶將余款付清。

（三）、工作總結 每天下午6點以后，所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，并安排第二天工作計劃。

在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。

秘書必須做好當天的會議記錄，并及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。

各銷售人員在例會結束后必須寫下當天的工作總結（客戶洽談記錄）并交于銷售經理。

銷售經理需將每周周報填寫完畢交銷售總監(jiān)。

二、業(yè)務制度

1、客戶登記制度

每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應及時記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據，為公司積累客戶資料?？蛻舸_認的時間以客戶登記表為準，如業(yè)務員未進行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務員撞單事件，其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務員

2、工作日記制度

工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標準，還可以幫助領導找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務人員撞單時，銷售經理可以根據工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業(yè)務員在每天工作結束前做好工作日記。內容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務員在工作中遇到的問題及銷售經理的批復。工作日報表于每日下午17點之前交前臺秘書。未交或遲交工作日報表的業(yè)務員第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次類推。

3、客戶追蹤制度

業(yè)務員在初次接待客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤（時間間隔不得超過7天）

4、輪值制度

基于公平、公正、機會均等的原則，所有銷售人員均按順序輪流接待客戶，若輪到某業(yè)務員而其因私事外出，則失去本班輪值機會，若因公事外出，累計到下次輪值。如業(yè)務員對行政秘書業(yè)務安排有異議，可上報銷售經理，由其裁定。

5、首問負責制

一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務員負責到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過7天，連續(xù)7天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶，由當值業(yè)務員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經理酌情安排。

6、例會、培訓及考核制度 銷售部每周一固定為例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經銷售經理批準方可缺席。

針對每個階段及項目進展情況銷售經理應隨時依據需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。

7、現(xiàn)場控制制度

一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協(xié)助和配合，需要團隊協(xié)作時除外（倡導相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。

8、周報月報統(tǒng)計制度

業(yè)務員應該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結，填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結，填寫工作月報表。內容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。

三、業(yè)績歸屬

1、業(yè)務員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業(yè)績歸屬的唯一依據，客戶確認以中斷聯(lián)系不超過7天為限，中斷聯(lián)系超過7天的歸續(xù)登業(yè)務員.2、在客戶確認期內的客戶在別的業(yè)務員處成交，此單業(yè)績和傭金歸有確認權的業(yè)務員（即登記該客戶的業(yè)務員）所有。

3、銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬（夫妻，父母和子女）的名字，均視為同一客戶對待.4、業(yè)務員不在現(xiàn)場時，客戶由其他業(yè)務員代為接待，新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認權的業(yè)務員所有。銷售經理，行政秘書和其他業(yè)務員均有義務替休假業(yè)務員簽約收款。

兩個或以上客戶欲購買同一套房源，以先交定金或房款者為先。6

老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在行政秘書處先行登記，否則一律按新客戶處理。

獎金分配的依據：只要客戶交納定金，該業(yè)務員即享有傭金分配權。如客戶要退定，不論是開發(fā)商或客戶自身原因、業(yè)務員均具有合同額的提成權。

第二部分

銷售部行政管理辦法 冷指月 2008-3-7 13:50

一、行政制度

（一）、員工守則：為維護公司利益和榮譽，保證銷售工作的順利進行特制定該守則

1、銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。

2、銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按質按量完成銷售工作任務。

3、銷售人員之間應團結協(xié)作、密切配合、發(fā)揚集體主義精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關規(guī)章制度執(zhí)行。

7、遇特殊情況由銷售經理判別客戶歸屬及業(yè)績和傭金得分配。

8、銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一直，凡有疑難問題應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實的事宜。

9、銷售人員應時刻注意自身的素質修養(yǎng)，對項目的業(yè)務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼。不斷提高房地產專業(yè)知識及銷售技巧，具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力。

以上員工守則銷售部所有人員應嚴格執(zhí)行，如有違背，視情節(jié)輕重以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關規(guī)定進行處理。

第二篇：售樓部管理制度

售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)。

3、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺接待

1、按當天接待順序的置業(yè)顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺容易出行位就座）。

3、前臺置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺置業(yè)顧問須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。

6、如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，項目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業(yè)顧問不占序列。

4、由于公務使置業(yè)顧問錯過序列，可由經理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業(yè)顧問要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理／主管進行協(xié)調。

10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準備重新接待下一位客戶。

11、每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

12、休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理／主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

三、工作紀律

1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規(guī)定為準，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問應在前臺人員可看到的區(qū)域內就座。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。注：客戶標記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“×”。

7、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。

8、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。

四、衛(wèi)生制度

1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、置業(yè)顧問每天早上按時上班，進行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認的三名值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

五、值班制度

1、置業(yè)顧問每日輪流確認兩名值班人員，負責對案場衛(wèi)生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為12：00—1：00，下午值班時間為18：00—8：30。注：上下班時間隨季節(jié)調整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業(yè)顧問應把所定房源及時匯報，由經理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報請銷售部經理批準。

（3）、置業(yè)顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內追逐打鬧，由銷售部經理簽字下發(fā)過失單，由財務每次當月扣除，每次罰款100元。

4、當月累計無故曠工三次以上者，扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內的請假應報案場經理口頭批準。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經理批準后休假。

7、病假

8、未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。

9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。

10、請病假1天以上者，扣除請假日內基本工資。

11、每月進行業(yè)績與紀律綜合考評，連續(xù)三個月最后一名者辭退。

九、例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結會

3、朝會：

① 時間：每天上午8：30—9：00 ② 內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經理

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內）

② 內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經理

5、每月總結會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經理、或總經理

（注：有關資料由銷售部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售經理統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務。

3、已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。

5、置業(yè)顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業(yè)顧問不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業(yè)顧問必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。

8、置業(yè)顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經理是合同的第三審核人。

十一、售后服務

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2、本節(jié)所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業(yè)顧問應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業(yè)顧問應協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，置業(yè)顧問應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

6、房屋竣工入住時，置業(yè)顧問應協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。

第三篇：售樓部管理制度

華北商貿城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責

1、掌握市場動態(tài)，收集市場信息，做好市場預測，不斷提高市場占有率。

2、根據市場信息及銷售趨勢，編制季度、銷售計劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負責合同的簽定，并負責清理尾款。

6、加強工作人員的業(yè)務學習，不斷提高工作人員素質。

二、銷售經理、招商經理崗位職責

1、協(xié)助項目經理做好現(xiàn)場工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護、協(xié)調銷售專員、招商專員的人際關系，及時處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協(xié)調銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業(yè)績的增長。

5、妥善管理現(xiàn)場銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現(xiàn)場信息資料。

7、每月提交個人工作總結，對銷售現(xiàn)場情況進行分析及建議，協(xié)助銷售經理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責

1、熱情接待、細致講解、耐心服務，必須讓客戶對我們提供的服務比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規(guī)劃、設計、施工、管理的情況，在接待客戶時胸有成竹。

3、了解房地產法律、法規(guī)及相關知識，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個人的銷售方案及銷售計劃，嚴格按照公司的相關規(guī)定進行銷售。

5、進行市場調查，對市場情況不斷收集、研究。

6、及時向領導反應客戶信息，以便公司及時更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認購協(xié)議、購房合同。

9、協(xié)調解決客戶服務工作。

10、服從公司的調配及安排。

11、完成公司領導交辦的其他工作。

12、注重相關業(yè)務技能的學習，提高自身素質。

13、遵守客戶規(guī)章制度，并確保相關資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實行上班打卡制度，由許靜波負責核實，作為當天的考勤記錄，每月30日上

報銷售經理處備案。

（3）因事、病不到者，及時通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經理，員工考勤為勞動紀律和計薪依據之一。

（5）員工必須按規(guī)定時間上下班，凡上班時間晚到30分鐘內者視為遲到，在下班時間提

前離崗30分鐘以內者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內罰款10元，遲到20分鐘內罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當月累計曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當月累計遲到、早退、曠工達10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯(lián)誼、旅游或員工獎勵使用。

（9）事假需提前1天向銷售經理提交書面申請，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時有事需請假者，必須及時告知銷售經理，得到同意后方能生效，事后補交書面申請。

（10）上班時間如遇急事需外出，得到同意后，一小時以上者視為事假。如果未經允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實行值班制度，由項目辦公室負責安排。

注：外銷人員需根據實際情況適當調整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時間工作人員應穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止?jié)鈯y艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領為適度，不得佩戴耳環(huán)。

6、售樓部來客戶時，應禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現(xiàn)場規(guī)范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關的文本及道具外，其他物品不能置于前臺，不得亂扔報紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺及大廳吃東西，做與工作無關的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區(qū)域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發(fā)現(xiàn)一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動，不能置客戶于不顧。

10談客結束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關的資料妥善保管，并在談客結束后清理衛(wèi)生。只要客戶不在售樓部內，相關物品就必須存放至個人物品收納處。如經指正不改者，發(fā)現(xiàn)一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內所放資料包括項目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價格表，訂單，合同，關于房地產的有利信息等相關資料，個人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個客戶信息，凡檢查時跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經理負責。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛(wèi)生維護工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，并隨時提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應熱情接待，不得對客戶有任何輕視態(tài)度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關系，見面打招呼問好。

17、銷售現(xiàn)場接待客戶，與領導或同事交談時，統(tǒng)一實行普通話。

18、公司領導進入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發(fā)公司及本公司領導視察售樓部工作時，銷售秘書應立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實施監(jiān)督，如有違反者，周靜有權直接開罰單執(zhí)行，情節(jié)嚴重者由銷售經理從重處罰。

現(xiàn)場接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經理安排。

（2）客戶進入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應的置業(yè)顧問接待，若果該置業(yè)顧問不在，則由銷售經理

或銷售組長接待或指定相關人員接待。

（3）新到客戶點名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業(yè)顧問接待，若本人不在，可由銷售組長或指定人員接待。

（5）排行前臺接待第一位置業(yè)顧問問如來訪新客時無故離開，將由排行前臺第二的置業(yè)顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動機等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。置業(yè)顧問如有選客戶行

為，第一次當已輪接一次處理，由排行前臺接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區(qū)落座后，不得接待客戶的相關人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業(yè)顧問提供服務。

（10）同事在接待客戶時，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業(yè)顧問遇到無法解

決的問題時，可向銷售經理，銷售組長或其他同事幫忙解決。

（11）前臺來電時，必須在3聲內接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時，必須先說“您好，華北商貿城”。

（13）不得向客戶索取財物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經理視情節(jié)嚴重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實，核查信息者，須經銷售經理批準同意后，方可由銷售秘書核實。

（19）登記信息準確無誤，如需更改、變更，需向經理申請，由經理向銷售經理確認

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監(jiān)督，并予以執(zhí)行。

四、現(xiàn)場會議制度

1、實行例會制度可以體現(xiàn)公司正規(guī)、嚴謹的管理理念，對工作的落實、監(jiān)督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時和促進的作用。

2、每日召開晨會、夕會；晨會內容為當天銷售部、招商部、物業(yè)部、設計部任務安排，時間為8:20；夕會內容主要為當天工作總結及客戶分析以及其他內容。

3、售樓部所有人員參加，內容包括：業(yè)務匯報、處理工作難點及業(yè)務安排，由銷售經理、招商經理輪流主持，辦公室秘書整理會議紀要。

4、開會時應嚴肅認真，不要說與工作無關話題，不得翻看報紙、雜志。不得隨意走動、交頭接耳或使用手機（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經銷售經理同意并移至盡量不影響會議的地方，中間所錯過會議內容與散會后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會議內容的原因。

5、認真做好會議記錄

6、會議結束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會議，必須事先征得銷售經理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關規(guī)章處理。

五、衛(wèi)生及值班制度

1、衛(wèi)生制度

（1）、售樓部衛(wèi)生由周靜及辦公室文秘負責監(jiān)督安排。

（2）、值日人員每天在晨會之前打掃完衛(wèi)生，由當天值班人員主持晨會，晨會流程：問好、點名、領導有無工作安排、報飯、集體活動。

（3）、衛(wèi)生標準：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位窗臺、電腦、電話、復印機、飲水機等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時清理，夏天及時清理蒼蠅私人物品：嚴禁擺放于接待區(qū)及前臺等公共場合衛(wèi)生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時報修，垃圾及時清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛(wèi)生由當天值班人員進行維護。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負責清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛(wèi)生要求干凈整潔，由宿舍長負責安排宿舍內衛(wèi)生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監(jiān)督安排。

（2）、值班時間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺接待來訪、來電的客戶。一經發(fā)現(xiàn)沒有人員在前臺值班，全體值班人員第二天繼續(xù)值班。

（5）值班期間對售樓部進行衛(wèi)生維護，清掃售樓部地面，接待區(qū)清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續(xù)由公司辦公室統(tǒng)一辦理，在項目地招聘的人員由現(xiàn)場經理按公司要求辦理入職手續(xù)，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應聘者通過公司面試，并經考核通過后方可被公司聘用，進入試用期，如工作不到15天的，不予計算工資。試用期兩個月，根據個人能力可提前轉正，辦理轉正手續(xù)。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據員工入職時間及相關批示開始于次月發(fā)放工資。

（5）員工入職時，辦公人員需將公司日常管理規(guī)定及崗位要求規(guī)定詳細告知入職人員，入職人員須認真了解公司規(guī)定后，確認能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機會，員工晉升后享受相應薪資提升。

（2）、主管級以上級別員工需由公司主要負責人研究決定，項目負責人無權單獨決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請，逐級審批后辦理離職手續(xù)。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當月工資按正常工資發(fā)放日期順延一月發(fā)放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關部門負責人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執(zhí)行。

華北商貿城項目部 2014年3月1日

第四篇：售樓部管理制度

一．紀律方面：

1． 員工必須服從上級領導的工作安排，不得無故推脫；

2． 凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時到崗，3.在工作時間內不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關的報刊雜志；

3． 凡售樓部人員不得在公開場合與同事發(fā)生爭執(zhí)；

4． 在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經領導同意后離開；員工未經同意

外出按曠工處理；

7．售樓部經理嚴格管理，任何非本公司在職人員不得進入控臺。在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進行化裝或補妝；

二．衛(wèi)生方面：

1．售樓部按照具體情況指定《衛(wèi)生值日表》，劃分衛(wèi)生區(qū)域；

2．個人隨時維護自己區(qū)域的衛(wèi)生；

3．隨時注意保持洽談桌椅、模型展臺、銷售控臺的整潔；

4．個人應保持良好的衛(wèi)生習慣。

三．著裝方面：

1．公司對售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝；

2．售樓部員工在崗時必須統(tǒng)一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝，不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束；

4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領帶；

5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現(xiàn)污漬、油漬；6．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；

7．公司對售樓部進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)有未穿工裝者則對售樓部經理進行連帶 處罰。

四．接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待不可爭搶客戶，有此類情況發(fā)生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現(xiàn)場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現(xiàn)場需在第一時間與其聯(lián)系了解客戶情況并協(xié)助其洽談； 3．如客戶要求不愿繼續(xù)和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待； 5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

五．服務方面：

1．建立五星級服務規(guī)范；

2．對客戶（包含參觀者）的態(tài)度要親切、和藹、大方；

3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；

4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

5．在對客戶服務時，不得讓客戶空等1分鐘以上；

6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

7．在客戶離開時，由服務人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

8．在與客戶服務當中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現(xiàn)場客戶的人身、財物安全；

11．售樓人員在現(xiàn)場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

12．售樓人員在工作中應保持最佳的精神狀態(tài)和面貌；

13．售樓人員必須對客戶負責，必須對自己的言行負責，在宣傳范圍內進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損開發(fā)商、本公司的事，否則根據具體情況作以處罰，本人自行承擔相應后果，情節(jié)嚴重者訴以法律；

14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿；

15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識努力學習相關投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、開發(fā)商、客戶的一切言語，不作不利于同事團結的事；

18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

19．售樓部屬電話不得做私人用途；

20．售樓人員對公司有關商業(yè)機密性情況做好保護工作，如泄露造成損失者承擔相應后果。六．

考勤方面：

1．售樓部員工必須按時到崗，實行每日簽到，月底以此做考勤；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標準進行休假，休假當日有效，不得累積；

4．售樓人員休假、請假必須提前一天向售樓部經理審批；

5．如遇突發(fā)事件特殊非正常請假，則除向售樓部經理請假外，還需到公司行人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經理請假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關的處罰規(guī)定執(zhí)行；

7．售樓部必須每月底將本月考勤真實的匯總上報公司行政人事部；

8．售樓部員工除春節(jié)外的其它節(jié)假日不予安排休假。2.值班人員必須按照值班表執(zhí)行，不得私自隨意更換；

七．

培訓方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓機會，并負責購買相關書籍；

2．公司按照公司的實際情況制定培訓計劃，并負責組織實施；

3．售樓部按照自身情況可制定相應的培訓計劃報公司行政人事部；

4．售樓人員應自覺提高自身的素質修養(yǎng)，可在不打擾工作的情況下進行業(yè)務交流

5．對工作期間表現(xiàn)最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓機會。

八．

考核方面：

1．公司對所有的在崗員工進行定期和不定期考核；

2．考核結果公司實行末位淘汰制；

3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

4．考核標準由公司行政人事部統(tǒng)一制定及監(jiān)督實施；

5．考核內容則包含：業(yè)績、行為、紀律、衛(wèi)生、學習、態(tài)度等方面；

6．對于管理人員的考核包含概率數值及情景、行為領導力考核；

7．考核結果直接決定當月的獎勵及未來公司所提供福利標準。

九．

處罰：

1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．售樓部經理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優(yōu)秀遵守者。

第五篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

一、簽到

1、售樓部員工上下班實行簽到制，由現(xiàn)場主管負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售部主任提交書面請假申請，獲準后及時通知現(xiàn)場主管。事后必須銷假，任何人不得代其他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。

2、員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向現(xiàn)場主管報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，經核實由考勤負責人在簽到本上如實登記。

二、員工上下班

1、售樓部員工實行每周六天工作日，每周由主管安排員工輪休一天。

2、售樓部嚴禁午睡。

3、凡上班時間業(yè)務原因需要外出者，應在外出前向主管說明，如未經準許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

4、凡遲到一次者扣半天工資，每月累計三次者當曠工一天處理，曠工一天則扣三天日薪。一個月內累計曠工三天者，扣除當月薪金，并予以開除。

5、不準在售樓部現(xiàn)場大堂吃零食、化妝。

6、現(xiàn)場不準撥打私人電話，接聽私人電話不能超過2分鐘。如遇客戶要長談，注意控制時間。

7、接待順序按簽到本順序。

8、每一次接待完客戶要立即把桌凳復位，以及清潔臺面衛(wèi)生。

9、進入售樓部一定要著工衣，不能穿便裝進入前臺。

10、不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志。

11、每次帶客戶參觀完工地后，回售樓部現(xiàn)場應及時整理好自己的儀容儀表。

三、假期申請

1、員工因病請假需持醫(yī)院證明。

2、因事請假應提前申請，事假半天以內應報主管口頭批準；超過一天（含一天）需提交請假報告，由主管審批同意后執(zhí)行，若事前沒請假事后又未補辦申請單者，作曠工處理。

3、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者需經理級領導批準。

四、售樓現(xiàn)場工作記錄

1、每日工作日記

2、每日來人來電統(tǒng)計表

3、每日成交銷控登記表

4、每月市調對比表

5、每周總結報告

6、客戶意見綜合分析表

五、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負責打掃，每天一次保證賣場清潔。

2003年9月1日