第一篇：售后回訪制度

河北潤(rùn)菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 售后客服回訪制度與模板

一、為了提高公司售后服務(wù)質(zhì)量，保證售后服務(wù)良運(yùn)轉(zhuǎn)，特定以下回訪制度：

1、回訪時(shí)間：自裝機(jī)之日起，分別為裝機(jī)后24小時(shí)、一周、一個(gè)月、六個(gè)月、一年、一年半、兩年……以此類推。

2、回訪要求：聲音甜美，語(yǔ)速適中，普通標(biāo)準(zhǔn)且流暢。

3、回訪模板：

第一輪回訪模版(裝機(jī)24小時(shí)之內(nèi),側(cè)重安裝人員服務(wù)態(tài)度的反饋)：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的售后工程師于X月X日X點(diǎn)X分，為您府上進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就這次安裝情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.設(shè)備是否是在您指定并確認(rèn)位置之后進(jìn)行的安裝呢？

8.設(shè)備通水之后，工程師是否為您檢查了各部件有無(wú)滲水的現(xiàn)象呢？ 9.安裝完成后，工程師是否為您清理了安裝現(xiàn)場(chǎng)呢？

10.那么為您進(jìn)行上門安裝的工程師總體服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？

11.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二輪回訪模版（裝機(jī)一周后，側(cè)重設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水的客服。

2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤(rùn)菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一周前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝，我想就您昨日的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？ 7.有無(wú)滲水現(xiàn)象呢？

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一個(gè)月的回訪模版同上》

第三輪回訪模版（裝機(jī)六個(gè)月，側(cè)重第一級(jí)濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。

2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在六個(gè)月前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來(lái)看，您水機(jī)的第一級(jí)濾芯即將超過(guò)使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤(rùn)菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 第四輪回訪模版（裝機(jī)一年，側(cè)重第二、三級(jí)濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一年前，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來(lái)看，您水機(jī)的第二、三級(jí)濾芯即將超過(guò)使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五輪回訪模版（裝機(jī)十二個(gè)月左右，側(cè)重第五級(jí)芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤(rùn)菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來(lái)看，您水機(jī)的第五級(jí)濾芯即將超過(guò)使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.請(qǐng)您核實(shí)設(shè)備購(gòu)買發(fā)票所列時(shí)間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會(huì)在上門服務(wù)時(shí)為您送上，麻煩您屆時(shí)查收。

9.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六輪回訪模版（裝機(jī)二年，側(cè)重第四、五級(jí)濾芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)一年來(lái)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？ a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問(wèn)您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您府上的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問(wèn)自裝機(jī)以來(lái)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來(lái)看，您水機(jī)的第四級(jí)濾芯即將超過(guò)使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.請(qǐng)您核實(shí)設(shè)備購(gòu)買發(fā)票所列時(shí)間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會(huì)在上門服務(wù)時(shí)為您送上，麻煩您屆時(shí)查收。

9.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤(rùn)菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 【考核內(nèi)容】

1、發(fā)現(xiàn)回訪檔案錄入不及時(shí)、錯(cuò)錄、誤錄，一次扣除20元。

2、發(fā)現(xiàn)在回訪中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，態(tài)度惡劣的，或是由于個(gè)人原因被客戶投訴的，一次扣除50元。

3、因個(gè)人原因丟失客戶檔案和資料的，一次扣除100元。

4、因服務(wù)態(tài)度或其他原因受到客戶表?yè)P(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868

第二篇：售后回訪制度

售后客戶回訪制度

一、回訪類型：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

2、流失客戶電話回訪

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒

二、回訪對(duì)象：

所有公車、私車客戶

三、回訪時(shí)間：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當(dāng)日回訪昨天的所有客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶

四、回訪流程：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

2、流失客戶電話回訪

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。定期保養(yǎng)客戶電話提醒

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日定?？蛻艋卦L明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查CSE系統(tǒng)，看有沒(méi)有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪的客戶，參照回訪員績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與CSE系統(tǒng)的回訪明細(xì)相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

六、回訪問(wèn)題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)！

2、您對(duì)來(lái)我站維修時(shí)，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！

4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)！如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)！

8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9、維修保養(yǎng)后的車況，如請(qǐng)潔，無(wú)損壞、車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)！

10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)，是否提供了4種飲料選擇

11、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)使用三件套的好處為您解釋如何評(píng)分

12、在接收車輛時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您打開后備箱檢查的工作如何評(píng)分

13、在維修保養(yǎng)工作開始時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)陪同您到休息室休息如何評(píng)分

14、在車輛維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)通知您如何評(píng)分

15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶檢查車輛，是否主動(dòng)向您展示機(jī)油尺如何評(píng)分

16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您送行如何評(píng)分

17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？

第三篇：裝修裝飾售后回訪制度

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量 跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 電話回訪 短信回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

※ 前期回訪：一般為工程開工后10日左右 ※ 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

※ 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）※ 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次 ※ 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次 ※ 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

※ 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔

※ 施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 ※ 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。

※ 詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 潔是否滿意。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客戶回訪制度：

※ 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)?！?對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

※ 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)

※ 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是工程的90% ※ 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪 ※ 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：否

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便接受回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感 到滿意，祝您一切順利。

問(wèn)：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：好的

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服 務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？ 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？ 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦鼎鑫裝飾公司？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分 5分——非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋 4分——比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決 2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí) 1分——非常不滿意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決 0分——感覺極差，不考慮再次合作

問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第四篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學(xué)生期末針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對(duì)老師做一次評(píng)分。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長(zhǎng)讓其評(píng)分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)評(píng)分。評(píng)分1-5分，發(fā)現(xiàn)評(píng)分較低的應(yīng)及時(shí)記錄，詢問(wèn)原因并對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生致歉，表示我們會(huì)接納其建議并做得更好?。┘议L(zhǎng)或?qū)W生有強(qiáng)烈反應(yīng)的我們將在會(huì)議中提出來(lái)商討!評(píng)分準(zhǔn)則： 1.老師態(tài)度 2.老師教學(xué)方法 3.老師與學(xué)生的交流 4.老師對(duì)課程的熟練程度(記錄內(nèi)容:家長(zhǎng)或?qū)W生建議、疑問(wèn)以及評(píng)分和記錄人)2.每個(gè)老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對(duì)每名學(xué)生每半學(xué)期進(jìn)行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長(zhǎng)或?qū)W生的每一個(gè)疑問(wèn)，虛心聽取建議，并作回訪報(bào)告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長(zhǎng)或?qū)W生疑問(wèn)、建議和再銷售可能）。3.當(dāng)次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生本科目老師要電話詢問(wèn)原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。（本條指沒(méi)向老師請(qǐng)假的學(xué)生）4.遲到的學(xué)生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請(qǐng)各店務(wù)必告知學(xué)生)5.節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動(dòng)，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號(hào)進(jìn)行，回訪記錄30號(hào)開會(huì)時(shí)上交（每個(gè)老師），每個(gè)老師的評(píng)分也在每個(gè)月30號(hào)上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項(xiàng)目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時(shí)上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽取、慎重回答對(duì)治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

電話回訪需注意事項(xiàng)

1、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

（5）通話結(jié)束，對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。