第一篇：帶班流程梳理1

帶班流程梳理

一、報名聯系

1.目的：向家長確認孩子所報科目，與家長建立聯系，給家長安全感。

2.做法：給家長打電話溝通確認。

3.話術：喂，您好！我是學而思在線的輔導老師龔子珊，請問您是xxx同學的家長嗎？嗯，那現在方便通電話嗎？我這邊想跟您確認一下，是否給孩子報名了三年級暑期數學的課程？嗯

好的，在開課前一周我們會具體跟您溝通有關課程的詳細信息。您這邊還有什么疑問的話，可以隨時跟我溝通。再見，打擾了！

二、開課通知

1.目的：向家長通知開課時間等事項。

2.做法：a.電話通知家長

b.添加家長微信通知（已讀回執(zhí)，未回電話單獨確認）

c.開課兩小時前，微信群內發(fā)送課前提醒。

3.話術：（電話）喂，您好！我是學而思在線的輔導老師龔子珊，請問您是xxx同學的家長嗎？嗯，那現在方便通電話嗎？我這邊想跟您說一下，您給孩子報名的三年級暑期數學課程下周就開課了，連續(xù)十天的課程，具體時間為下午的2點到4點，您看這個時間孩子合適不？如果有特殊情況不合適的話，也可以給孩子轉到后面的期數上課，這個都不影響孩子上課的。那最后麻煩您加一下我的微信，我們建立了班級微信群，到時候拉您進群，群內會發(fā)送課前提醒以及我們的一些講義之類的，更有利于溝通。<如果您不方便加我微信的話，我加您，您這個手機號跟微信號是同步的嗎？ 那好，回頭我加您微信，麻煩通過一下> 嗯

那您這邊還有什么疑問嗎？之后有任何問題都可以隨時跟我微信溝通，打擾了，再見。

（微信）哈嘍，您好！我是孩子的在線輔導老師龔子珊。我們三年級暑期數學一周后就要開課了，連續(xù)十天的課程，具體時間為下午的2點到4點，您看這個時間孩子合適不？如果有特殊情況不合適的話，也可以給孩子轉到后面的期數上課，這個都不影響孩子上課的。如果時間合適的話，記得讓孩子按時上課，不要遲到哦，課前記得提前調試設備，避免影響上課。有什么問題隨時都可以聯系我。麻煩收到后回復。

三、開課前一天

1.目的：通知家長開課事宜，以及調試設備事宜，確保上課質量。

2.做法：微信+群發(fā)助手（已讀回執(zhí)，未回電話單獨確認）

3.話術：哈嘍，我是在線輔導老師龔子珊，電話xxxxxxxxxxxx。我們三年級暑期數學明天就要開課了，連續(xù)十天的課程，具體上課時間為下午的2點到4點，記得提醒孩子按時上課，不要遲到哦，課前記得提前調試設備，避免影響上課。有什么問題隨時都可以聯系我。麻煩收到后回復。

四、課前半小時

1.目的：跟孩子互動，建立連接，讓孩子有信任感和依賴感。

2.做法：課前直播，跟孩子互動，調試設備。

3.話術：哈嘍，大家好啊！歡迎來到“詩詩”老師的課堂。很開心見到大家，不知道你們

見到我開心不？現在大家能不能聽到我說話，看見我。沒問題的寶寶扣1哦~有問題的不要著急，調試一下設備。那下面老師做個簡單的自我介紹，大家以后可以叫我詩詩老師，在之后的學習生活中有什么 問題都可以找老師哦，不知道大家平時都喜歡干嘛呢？有什么愛好呢？好，我們閑聊結束啦，下面要說一點嚴肅的事情了，那就是我們的班規(guī)。以上就是我們的班規(guī)，希望我們每一個同學都能認真遵守，不遵守的同學老師可是會有懲罰的，馬上要上課啦，我們做一個簡單的課前檢測就開始上課啦！一會見哦~

五、課中

1.目的：提高孩子學習效果，關注孩子，讓孩子上好課。

2.做法：在課堂上關注孩子，對于做的好的孩子進行獎勵，做的不好的孩子進行正反饋提醒。私聊孩子，及時答疑，及時反饋。

3.話術：xxx同學表現的不錯哦，都回答正確了，獎勵小貝殼繼續(xù)加油哦。

xxx同學也很棒呢，再細心一點就更好了，下次一定可以拿到更多貝殼的，我們一起加油。

六、課后半小時：

1.目的：跟進學生反饋結果，督促學生完成作業(yè)。

2.做法：課后直播，回顧本節(jié)課學習知識點，總結課堂表現，表揚孩子，調動學習積極性。

3.話術：哈嘍，寶寶們，我們又見面了，我們這節(jié)課的老師講解到這就結束了，下面我們總結一下這節(jié)課的知識點。好，我們的知識點就這么多。下面老師總結一下課堂表現，這節(jié)課我們所有的寶寶都表現的很不錯，可以獎勵貝殼哦，希望大家可以繼續(xù)堅持繼續(xù)加油，那我們的課后作業(yè)也要認真完成，及時完成作業(yè)并且全對的同學一樣有貝殼獎勵哦，老師期待大家的滿分作業(yè)哦，我看看是不是所有的寶寶都能拿到貝殼呢。好，那我們就下課啦，下節(jié)課見，拜拜~

七、課后第二天

1.目的：作業(yè)完成情況的匯報，引導孩子學習的積極性。

2.做法：微信群發(fā)送孩子作業(yè)完成情況，未完成或者未訂正的私聊家長詢問情況。

3.話術：xxx家長，您好！我看孩子的作業(yè)還沒有提交，是什么原因呢？不會做題還是其他原因呢？有什么不會的都可以問我，課后作業(yè)就是對課堂內容的鞏固，所以完成作業(yè)也是一個很重要的過程，也可以檢測課堂內容哪里沒有學懂，及時查漏補缺，這樣學習效果也好。

第二篇：流程梳理

興業(yè)銀行個人置換式個人綜合消費貸款流程梳理

1、收集借款人材料，了解貸款用途

（1）.材料目錄：

a.個人綜合消費貸款申請表、征信查詢授權書簽名；

b.借款人及其配偶身份證、戶口、結婚證復印件；

c.借款人及其配偶工作收入證明；

d.借款人個人資產證明；

e.貸款抵押物的契稅發(fā)票、購買發(fā)票、買賣合同復印件；抵押物為商業(yè)

門面的還需提供房屋租賃合同；抵押為第三方的需提供產權人的個人資料；

f.向第三方借款的協(xié)議、原始憑條及原借款方的身份證復印件。

(2).分別從正面及側面了解貸款的真實用途，控制風險。

2、評估公司評估，準備報告材料

（1）聯系評估公司，及早拿到初評報告。

（2）準備好貸款調查報告、責任書及二次核估表。

3、提交基礎材料，等待審批通知

4、填寫相關合同，等待審核蓋章

（1）客戶分別在個人綜合消費借款合同伍份、個人借款抵押合同伍份、房地

產抵押合同叁份、借據壹份上簽字，然后根據相關材料補充內容（細則可見合同復印件）。

（2）將已自行復核后的相關合同提交至零售中心鄒玉霞處審核，同時需準備

好分行營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、法人身份證、授權委托書、房屋抵押申請表、抵押登記崗身份證復印件，準備蓋章。

5、市公證處公證，抵押后取回證

6、及時錄入系統(tǒng)、準備辦理放款

（1）準確錄入系統(tǒng)，依次找陳適—陳繪宇—李偉績—金星—抵押登記崗—鄒

玉霞審核系統(tǒng)。

（2）找抵押登記崗領取基礎材料，簽字后辦理產權證入庫，記得準備好抵押

合同、產權證復印件。

（3）準備好白金信用卡復印件，同時準備好第二住所證明或者《告知書》及

《承諾函》，最后找鄒玉霞放款。

第三篇：人力資源部流程梳理

人力資源部流程梳理

1招聘工作流程:用人部門填寫<人員需求申請表>發(fā) 人力資源部簡歷初選人力資源部發(fā)<錄用通知>

2績效工作流程(總部):部門經理交部門工作計劃(當日20日)5日前進行績效評分人力資源部核算績效 接受員工績效申訴及答疑

3績效工作流程(營業(yè)部):經管部于3日前提交相關數據接受員工績效申訴及答疑

4考勤工作流程:每日考勤錄入及更新 接受考勤答疑

第四篇：工作流程梳理

二、工作流程的梳理：

1、整改流程：

情況

一、第一次來看房或第一提出整改問題的情況：

第一步：由管家通知負責整改的工程人員帶業(yè)主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家?guī)I(yè)主看房。如果管家能說服業(yè)主自己看房的，可以讓業(yè)主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對看房后業(yè)主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業(yè)主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統(tǒng)并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業(yè)主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業(yè)主建議記錄表》由管家存入業(yè)主檔案袋；

第三步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業(yè)主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業(yè)”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負責整改的工程人員復查；或者2）由管家自己進行復查；

第四步：復查后已處理的問題由管家在天問系統(tǒng)上自行關閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發(fā)送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進行協(xié)調跟進；

第五步：對再次協(xié)調后的需要再次復核的問題，按照第三步、第四步驟執(zhí)行，直至問題關閉回訪后為止；

情況

二、已看過房屋并提出了整改問題的情況：

第一步：由管家根據業(yè)主的要求來確認是否需要人員陪同業(yè)主看房，如果需要，由管家通知負責整改的工程人員帶業(yè)主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家?guī)I(yè)主看房。如果管家能說服業(yè)主自己看房的，可以讓業(yè)主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對業(yè)主之前提出的整改問題還沒有處理的，對小的整改問題管家能及時協(xié)調的，立即協(xié)調施工方或地產工程部處理；對大的問題由管家在整改日常臺賬上進行記錄或查看，告知業(yè)主我們的協(xié)調時間，并做好解釋工作；對業(yè)主鬧得比較兇的業(yè)主直接報到管家領班或工程主管來處理，對呼不到或沒上班的情況向更高一級領導匯報；

第三步：對看房后業(yè)主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業(yè)主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統(tǒng)并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業(yè)主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業(yè)主建議記錄表》由管家存入業(yè)主檔案袋；

第四步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業(yè)主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業(yè)”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負責整改的工程人員復查；或者2）由管家自己進行復查；

第五步：復查后已處理的問題由管家在天問系統(tǒng)上自行關閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發(fā)送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進行協(xié)調跟進；

第六步：對再次協(xié)調后的需要再次復核的問題，按照第三步、第四步驟執(zhí)行，直至問題關閉回訪后為止；

工作原則：

1、整改問題不能推到地產客服或售樓部（設計缺陷的除外）；

2、需要上級處理的情況，管家需準備1）情況說明；或者2）該戶的所有整改問題協(xié)調記錄，以便上級了解情況；

3、需要上級處理的情況，必須由管家親自將業(yè)主帶到上級處，先向上級匯報了情況后再回到樓棟；上級自行到管家臺來處理的除外。

2、文件存檔流程：

情況

一、紙質版存檔：

第一步：由管家在次月的5日15：00前將上月的檔案分類按記錄時間順序裝訂成冊。第二步：由管家領班負責收集各樓棟裝訂成冊的檔案，并統(tǒng)一粘貼檔案封面。第三步：管家領班負責將樓棟日常工作檔案進行統(tǒng)一存檔。

管家需存檔案：1）業(yè)主服務需求登記表；2）管家工作日志；3）委托代管物品登記表；

4）客戶回訪記錄表；5）樓棟管家巡查表；6）鑰匙借用登記表；

管家檔案記錄要求：1）所有紙質記錄需用黑色簽字筆記錄；2）記錄表格不能留空白，除“備注”欄外；

其他紙質檔案要求：1）情況說明；2）業(yè)主建議與要求；3）業(yè)主資料變更材料等直接存入業(yè)主檔案盒內。

情況

二、電子版存檔：

第一步：由管家在每月月底16：00前將每月電子臺賬發(fā)送至管家領班； 第二步：由管家領班負責對各棟電子臺賬進行匯總存電子檔案； 管家電子臺賬檔案：1）日常整改臺賬；2）超期整改未處理臺賬；3）房屋設計缺陷臺賬；4）巡查綜合記錄臺賬；5）客戶細分臺賬；

3、裝修違規(guī)管理流程：

情況

一、有違規(guī)裝修需求的業(yè)主：

第一步：對正在裝修或準備裝修的業(yè)主，咨詢或打算采取違規(guī)裝修的業(yè)主，管家在接到此內請況后，應主動聯系業(yè)主，向業(yè)主明確表明違規(guī)需求是物業(yè)管理明確禁止的，告知業(yè)主裝修違規(guī)材料禁止放行進入，強行進入或已進入的將進行停工處理；

第二步：將該戶的情況通報給分派的裝修工程人員，在管家工作日志上做好備案，并將該戶作為重點裝修巡查對象；

第三步：由樓棟管家將該戶情況直接向上級匯報，并協(xié)調上級與業(yè)主溝通的時間，通過提前梳理來防范違規(guī)裝修的出現。

情況

二、已經出現裝修違規(guī)的業(yè)主：

第一步：對已經出現裝修違規(guī)的業(yè)主，首先調查業(yè)主的身份背景：1）VIP客戶，將該戶直接移交管家領班或工程領班張鵬程；2）非VIP客戶，由管家向業(yè)主進行違規(guī)裝修的電話告知，協(xié)調并約定業(yè)主處理的時間，同時由裝修巡查工程人員發(fā)違規(guī)整改通知書；

第二步：管家與負責裝修巡查的工程人員按約定時間處理違規(guī)裝修，處理方式：1）聽取業(yè)主違規(guī)裝修的考慮和想法；2）對業(yè)主合理的考慮和想法初衷可以表示肯定；3）必須拆除的，按公司要求向業(yè)主表明拆除；必須恢復的，按公司要求向業(yè)主勸告恢復；不給業(yè)主任何改變的幻想。4）向業(yè)主做好相應的解釋工作，力求業(yè)主理解，因為只要有一戶出現違規(guī)的裝修設計，就不可能制止其他同類的問題，如此下去，整個小區(qū)將被破壞。

第三步：如果在第二步無法完成的情況下，由樓棟管家擬好該戶的情況說明，記錄事件的整個處理經過，并對違規(guī)現場附圖，通過逐級上報的方式進行處理。

4、業(yè)主入住流程： 在業(yè)主辦理開氣證明時，咨詢業(yè)主是否入住。情況

一、業(yè)主辦理了開氣，但未入?。?/p>

第一步：在通氣當天，管家及工程或秩序為業(yè)主申請一副對聯或“?！弊?，經業(yè)主同意，將對聯或“?！弊钟媚z水張貼在入戶門上；

第二步：給業(yè)主致電或上門回訪，恭喜新房裝修完工。

情況

二、業(yè)主辦理了開氣，已約定了入住日期：

第一步：在通氣當天，管家及工程或秩序為業(yè)主申請一副對聯或“?！弊郑洏I(yè)主同意，將對聯或“福”字用膠水張貼在入戶門上；

第二步：管家及秩序主動上門為業(yè)主預約搬家時間，并為業(yè)主提供搬家所需的幫助。第三步：管家應將某戶的搬家時間報至語音中心。

第四步：業(yè)主搬家當天，管家應檢查負一樓大廳衛(wèi)生及該戶樓層衛(wèi)生，管家與工程應提前在負一樓大廳出入口或電梯口迎接業(yè)主搬家，在業(yè)主第一件家具進戶后，管家及工程即可回崗。

第五篇：AM工作流程梳理

處理賓客的投訴程序

1、仔細傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人

眼光接觸，不時點頭以示理解。

2、保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

3、做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

4、安慰客人。無論對錯在飯店或部門，或個別服務員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

5、弄清事實，及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節(jié)或對無法做到的事的承諾。

6、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。

7、征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。

8、及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。

9、深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經領導同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

處理賓客遺留物品的工作程序

1、酒店各部門員工，如拾獲客人的遺失物品，應立即把物品交于大堂副理處，填寫〈拾獲遺失物品登記表〉，AM負責通知相關窗口部門，以便客人詢問時得知有此事。

2、大堂副理應同保安部主管一起對物品進行查驗，并在交接本上做出詳細記錄。（對于在客房區(qū)域拾獲或客人遺留物品，AM可根據該物品的價值決定是否接受，或由樓層房務中心保管，客房交于AM處的貴重物品，應由樓層主管一同參與查驗）

3、大堂副理要制作專項記錄本，對拾獲的遺留物品進行詳細的登記，同時給予編號。

4、遺失物品及遺留物品記錄將按登記編號順序存放在貴重物品保險箱內（非現金、票據等非貴重物品，可存放于行李房內，行李生負責保管，AM每周對該物品進行清點，負責管理）。現金、票據等放臵于保險箱后，大堂副理和禮賓部各執(zhí)一把鑰匙，〈拾獲遺失物品登記本〉也要同時放入該保險箱內。

5、無論是客人退房后，服務員在房間內發(fā)現的遺留物品；還是在公區(qū)員工拾遺的物品，相關部門或人員應及時通知當值大堂副理，由大堂副理通過各種聯系方式，盡可能取得與該客人的聯系。按照客人要求，進行跟辦。

6、認領時，原則上要求客人本人親自前來。AM在發(fā)放物品之前，必須與之進行準確的核實再確認?？腿藨{有效證件領取，雙方在《遺留物品專項登記本》上簽字后，予以發(fā)放，如是貴重物品、現金等，必須留下領取人的有效身份證件的復印件存檔。

7、客人如要求將物品，以掛號或特快專遞的郵寄方式，按照相應的地址寄回，大堂副理負責安排，郵寄費用一般由客人自行支付。

8、對于遺留物品的期限，已逾期六個月以上，仍無人認領時，大堂副理匯總后，提交當期所有物品報告，經相關部門審核后，統(tǒng)一交于人事行政部。

9、人事行政部可請示酒店管理層后公開處理此類物品。

突發(fā)事件的處理步驟

1、火警

a、發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系；

b、確認火警的真實性，并報告總經理、值班經理、各部總監(jiān)、經理；

c、如確實出現火情，應視情況組織疏散客人； d、勸阻客人匆使用電梯；

e、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。

2、住客傷亡

a、第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報總經理、值班經理、各部總監(jiān)及保安部；

b、協(xié)助組織保安人員封鎖現場； c、協(xié)助醫(yī)務人員工作；

d、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；

e、通知、安撫傷亡者家屬； f、協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。

3、停電

a、查詢工程部確實弄清停電情況； b、即報總經理；值班經理；

c、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；

d、疏散電梯口的人群至大堂賓客休息處；

e、另外一人則攜帶對講機與保安人員巡查其它公共場所，告知樓層加強安全防范，直到電力恢復正常為止。

4、電梯卡人

a、接到電梯卡人的報告后，立即趕往現場，并與工程部聯系，派人排除故障，把賓客接出電梯。

b、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經理前往醫(yī)院進行慰問。對傷愈的賓客，按酒店的有關規(guī)定，進行善后工作。

c、將處理過程詳細記錄在大堂副理工作日志上備查。

5、處理酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水 a、接到通知后，立即向總經理、值班經理報告。

b、代表酒店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關部門采取應急措施，盡量保證對客服務不受影響，督促有關部門與外界聯系，爭取盡早恢復供應，如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設安全崗，為賓客提供緊急服務。

c、如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應安排服務員運水。d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。e、在電、水恢復供應時，要督促有關部門對設備開關進行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。

f、將處理過程詳細記入大堂副理工作日志。

AM鑰匙管理的程序

一、酒店客房鐵鑰匙的控制：

1.酒店所有客房的機械鑰匙均由房務中心保管，只有當房間電子門鎖故障，無法用磁卡鑰匙開啟的情況下使用，非緊急情況不可動用。

2.如果發(fā)現房間機械鑰匙丟失，應立即向酒店匯報，查明鑰匙丟失原因。

二、大堂副理日常工作用鑰匙的控制： 大堂副理每日工作需時時配備的鑰匙有： 1.總控卡一把。隨身攜帶。

2.客房保險箱萬能開鎖器一部。

以上所有鑰匙必須由每個大堂副理每個班次進行交接。

三、電腦制定鑰匙的控制 1.總控卡：

大堂副理總控卡的制作需請求領導批準、寫出書面申請，由電腦房的幫助。

處理折扣的程序

建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準，并且總經理和控制人要進行檢查，折扣往往會影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。

2、當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調查。

3、當大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。

4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。

5、詳細寫明折扣的詳細情況、名目。

6、填寫完以上項目，經辦人必須簽上自己的名字。

7、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。

8、所有折扣單必須有大堂副理證明，隨后報總經理審批。

9、完成折扣單后客人聯要放在客人的賬單里直到客人離店。

10、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。

處理客房噪音投訴操作程序

1.查實投訴的噪音源或引起騷擾的原因。

2.如果是因酒店設備或酒店進行維修工程引起的，如噪音不能在短期內停止，大堂副理應代表酒店向客人致歉并幫客人換至原離維修的房間，3.如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理應與保安人員陪同前往查證，便于站在酒店立場解決投訴。

4.向相關客人說明自己的身份，指出噪音已影響代其他客人，要求減小音量。

5.給予客人解釋的機會和合理的時間，如果噪音沒有減弱，應禮貌地再次告知客人，其發(fā)出的聲響已經影響另外的客人，并委婉指出如再繼續(xù)，他們將不得不被要求離開酒店。

6.如努力無效，在得到在酒店值班的經理的同意后，要求客人離開酒店。

7.將整個事情記錄在大堂副理備忘錄上。

整個事情的處理要禮貌，并有第三者在場，同時將投訴論述及處理經過詳盡地記錄在大堂副理備忘錄上，除需要處理事件有一定技巧之外，另外重要的一點是：酒店關心的是大部分客人的利益。

處理客房內無人照看的貴重財物操作程序

1.如在客房內發(fā)現無人保管的貴重物品，樓層領班須同管家部聯絡。2.管家部文員將通知大堂副理、樓層主管。

3.樓層領班等候在客房門口等候大堂副理和保安人員的到達。4.有保安人員和樓層主管在場的情況下，大堂副理清點檢查貴重物品，并予記錄，然后三方簽字確認。

5.如果貴重物品屬于體積較小，大堂副理應在客房保險箱未被啟用的情況下幫助客人將物品鎖入保險箱，保險箱的密碼不可泄漏給除本人外的任何其他人。然后給客人留言，說明客人物品已保管在保險箱內，請聯系大堂副理取回保險箱密碼。

如果客房保險箱在使用狀態(tài)，那么大堂副理應把客人的貴重物品暫時存放在大堂副理保險箱內，然后給客人留言，說明物品的所在，請他回來后與大堂副理聯系。在客人返回酒店時確認身份后歸還物品。

6.如果貴重物品屬于體積較大類型，難以容納在保險箱內，應同保安主管一起將客人的鎖匙給予作廢，封鎖房間，通知前臺，如此客人到前臺換鎖匙，要立即通知大堂副理。

7.向客人解釋封鎖的原因，并和客人及保安主管一起啟封房間，將貴重物品交于客人清點。

8.提醒客人將貴重物品存入房間內的保險箱或前臺收銀處的保險箱內。

公共區(qū)域巡視管理程序

1、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、擺設、車道的暢通情況，員工通道、消防通道及花草樹木等。

2、在大堂內出現衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等。大堂副理有權提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸其離開酒店。

3、酒店低級職員如無特殊情況，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。一經發(fā)現，大堂副理記下其工號、知道其所屬部門，按《員工手冊》有關條例處罰。

4、大堂副理夜間協(xié)同保安人員巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況。對存在問題應立即解決。如果權力范圍之外的，可知會有關部門進行處理，并注意跟催。將事情發(fā)生詳情及結果記于值班日記上。

5、夜間大堂副理與保安人員巡視樓層，將巡查結果、情況記于值班日記上。

逃帳處理程序

一、逃帳多在以下情況發(fā)生：

1、房間沒有行李并處理外宿狀態(tài)，未付欠帳。

2、房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房匙被帶走時。

二、在確認為逃帳后，當值大堂副理在電腦輸入第二天房租之前的凌晨，通知前臺將房間作退房處理。

三、聯同保安部，值班管家檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點表”，交失物招領處保存，同時知會前廳部。

四、大堂副理在帳單上注明原因并簽署，并將此帳項轉入銜帳交財務部處理。

五、將客房鎖鎖住，同時將逃帳者之資料輸入電腦上的黑名單。

六、將逃帳者之資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟催。

客人丟失物品處理程序

1、接到客人反映丟失事件：向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。

2、采取措施：

通知保安部并與保安主管共同到達出事現場。不可移動客人任何物品。

當客人與保安主管發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色。向客人獲取事件詳細經過，大堂副理須運用嫻熟交際技能A、B、C、D、安慰客人，酒店正在努力尋找客人遺失物品，但同時巧妙暗示酒店方面并無責任。E、F、G、H、3、如果客人發(fā)現有可疑之處，盡可能予詳盡記錄。記錄失竊物品的詳盡形狀、價值等。請客人填寫丟失報告并簽字。

如客人物品在客房內遺失，應打印一份房間開鎖記錄存檔。

丟失報告的處理

如客人在丟失報告中，有指控酒店的內容，我們不能簽字。如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存。原始報告存檔。A、B、C、4、詢問客人是否愿意向當地警方報告，如客人拒絕，保安經理應在客人離店前必須提交內 部調查報告

5、記錄：記錄事件整個過程。

6、聯絡：隨時與保安部聯系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人。

7、賠償：

如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償A、時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關于丟失賠償的政策。B、C、向前廳部經理，行政管家，協(xié)調解決辦法。

若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協(xié)商決定賠償辦法。

在大堂副理記錄本上記錄事件經過。

客人求診操作程序

1、酒店診所的治療

1.1 一旦接到客人需要治療的要求，大堂副理立即安排去酒店診所治療。

1.2 如酒店診所已關閉，大堂副理在征得客人同意后去指定醫(yī)院就診，預先說清楚出診費需計入客人帳戶。1.3 病情嚴重時，大堂副理應叫急救服務。1.4 大堂副理次日向客人禮節(jié)性電話問候康復狀況。

2、客人入院

2.1 一旦有需要，大堂副理和保安部立即把客人送往醫(yī)院。2.2 由大堂副理伴隨，在客人房間等候救護車到達。2.3 大堂副理禮貌對待客人，安慰其使病人輕松。

2.4 大堂副理和保安部必須確?？腿嗽诜块g到救護車抵達過程中的安全，不被外界騷擾。

2.5 保安部經理委派保安員陪同客人去醫(yī)院，救護車必須停在酒店員工出口處。

2.6 隨后，大堂副理/客務關系主任代表酒店去醫(yī)院送花給客人。2.7 如果客人愿意保留房間直至其回來，他的房間需管家部清掃，在保安部在場情況下，大堂副理封鎖房間。

2.8 大堂副理/客務關系主任每天向客人致電問候康復情況

3、艾滋病、傳染病的發(fā)現和處理

3.1 一旦發(fā)現有艾滋病和傳染病患者，員工應立即報告部門經理，轉報總經理、副總經理和前廳總監(jiān)以便采取行動。

3.2 避免酒店內外客人，公共媒體注意此事，以避免驚慌和混亂。3.3 住客（患者）將被勸說離開酒店去醫(yī)院求診。3.4 住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。

3.5 所有與住客接觸過的員工進行檢查，確保不受傳染。3.6 用一定量的藥物進一步理療，消毒，以確保房間的清潔狀態(tài)。3.7 把此事上報領導層。

3.8 如有可能，將此事通知患者家人。

展房/介紹酒店程序

所有介紹展房和酒店情況的工作都由大堂副理負責。

2、當大堂副理將要給客人介紹房間時，要通知管家部客房中心和前臺接待。

3、當正在介紹展房時，房間的門應該是開著的，大堂副理應該全面向客人介紹房間的特征，設施，介紹展房的工作人員應該注意房間已建立的保持不變的標準，在任何時間都要準備入住登記。

4、在每一次介紹完展房后，大堂副理應該關閉房間內多余的燈，并通知接待處和管家部展房介紹已經完成，并告知前臺。

5、當介紹公共區(qū)域時，大堂副理應避免帶領團隊堵在出口處，以防給其它客人造成不便。

6、大堂副理介紹餐廳設施時，餐飲部應提供詳細的資料。

7、收到客人相關資料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名稱，公司的聯系方法，進一步的要求，保存好名片對直接聯系非常重要，并轉交給營銷部。

酒店財務損壞處理程序

1、大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后，須立即聯同保安部大堂副理及值班經理趕赴現場調查。

2、3、有相機拍攝現場。

根據現場之損壞情況判斷是否有潛在危險，再通知值班工程人員到現場判斷需即時拆換被損財物還是需封鎖現場危險區(qū)。

4、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其索取賠償之權利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。

5、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下，大堂副理則須將客房雙鎖，并留言予客人，讓其聯絡大堂副理。

6、如客人已離開酒店，不能向肇事者索賠，須將事情經過記錄在交班本上并向管理層匯報。

7、細寫酒店財物損壞報告，聯同現場照片呈交管理層及有關部門。

8、通知有關部門進行事后跟催。

9、將詳細經過記錄在交班本上。

醉酒及蓄意鬧事者處理程序

1、接醉酒或鬧事報告后，大堂副理應協(xié)同保安人員立即趕赴現場。

2、3、上前處理時切勿與醉酒或鬧事者爭吵。

耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域，如是住客，應勸其或強行帶其到自己的房間。

4、醉酒者或鬧事者回到房間后，應通知管家部、樓層服務員密切注意其動向。

5、如情況特別嚴重，而當事人又不告知聯絡人或地址時,應視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。

6、如有酒店財物損壞，應填寫“酒店財物損壞報表”，并根據情況而判定賠償之條件。

7、將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在交班本上。

知會有關部門進行跟催，在交換班時應詳細告知下一班，并跟催處理結果。

貴賓入住程序

在VIP到達的前一天，兩次檢查各種安排，避免出任何問題。

2、所有大堂副理要清楚的知道將要到達的貴賓。

3、同禮賓員、前臺接待員、管家部、餐飲部配合，提前安排交通，房間、膳食登記和其他準備。

4、準備中英文歡迎信（總經理簽名）及歡迎水果放到客人房間。

5、最后檢查房間，確認所有準備和房間都已經沒問題。

6、準備并確認已經準備好所有物品，登記單，歡迎冊，鑰匙等。

7、在入口處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名。

5、貴賓離店的前一天，再打電話確認離店日期，時間，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知有關部門。

9、在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當客人要離店時征求客人意見并讓行李員到房間拿行李，前臺接待員準備好賬單，確認酒店的專車在門外等候。結賬后，送客人上車，感謝客人入住，歡迎客人再次入住。

6、做好VIP客史檔案，歸檔。

接待重要團隊賓客的工作程序

1、接待通知單后，要根據接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布臵要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、有哪級負責人出面迎接等）。

2、根據賓客抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內容是：房內各種設施是否完好無損，衛(wèi)生是否符合標準，是否按重要賓客規(guī)格放臵了各類物品。檢查完畢，放臵歡迎信。在查房中如發(fā)現了問題，隨時與有關人員聯系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內修復，大堂副理有權通知前臺重新安排房間，并協(xié)助布臵檢查。

3、根據賓客抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應事先通知前臺，待賓客抵店呼叫大堂副理時，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應記住抵店重點團隊的代號以及領隊和重點賓客的姓名。

4、當團隊抵店時，大堂副理應上前去與領隊、陪同聯系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經理向賓客表示歡迎（如酒店總經理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況。

5、如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查。

6、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯系，落實迎、送隊伍人數及集中的時間及地點，并與有關接待單位保持聯系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織后，通知總經理出場。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進行。

7、接待完畢后，將接待情況記入工作日志。

VIP信息更改的工作程序

取出預訂資料詳細記錄更改項目內容。

2、取出VIP單留存夾，作相應更改記錄。

3、更改電腦記錄。

4、接到次日已出VIP單的VIP更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關部門。

5、接到當日已發(fā)出VIP單的更改信息，需電話通知所發(fā)單的各相關部門及前廳部各班組。

6、當日晚22：00后接到次日（或當時接到當日入住的）VIP單的客人抵達航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。

7、對于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關客人姓名更改的需重新打制。

8、凡當日VIP有姓名、房號、房間價格、房間種類等更改，需立即重新打制客人登記單。

9、凡電話通知更改的，均需在相關通知單上記錄各點受話人的姓名。

AM 酒店質檢制度

一、質檢巡查項目

1、清潔衛(wèi)生（酒店內外各區(qū)域衛(wèi)生）；

2、設施設備維護和保養(yǎng)（酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查,如天花板、壁紙、壁畫、鏡子、家具、燈具、大堂沙發(fā)、報架、地毯等）；

3、安全營運（酒店消防安全隱患排查，如對消防通道、車場進出口、監(jiān)控設備及消防器材的檢查等）；

4、儀容儀表(員工工裝、員工化妝情況、員工佩帶飾物、員工發(fā)型、員工工牌、員工身體異味，整體形象的檢查)；

5、禮節(jié)禮貌（員工問候、服務熱情度、普通話、禮貌用語使用、讓行、引領、電話禮儀等）；

6、行為規(guī)范（站姿、走姿、坐姿、走路速度、不雅行為舉止的檢查等）；

7、遵章守紀（員工電梯乘坐、客用設施使用、接打手機、亂涂亂畫、破壞公物、偷竊、打架、破壞團結等現象的檢查）

8、酒店交辦的其它檢查內容（例如服務流程、首問責任制、應知應會、制度落實情況等）。

二、質檢巡查區(qū)域 酒店各部門檢查部位:

1、客房：客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備；

2、前廳（商務中心、前臺、禮賓、總機、行政酒廊）；

3、員工餐廳（餐具、食品衛(wèi)生）；

4、監(jiān)控室、停車場；

5、工程部；

6、中餐廳；

7、倉庫。

三、質檢巡查方式

1、日常工作巡查

每天每班次AM在當班時間對酒店各區(qū)域進行檢查，把所發(fā)生的事件記錄在AM工作報告中，上報領導層。

2、抽查

由AM參加酒店組織的每周質檢活動，抽查酒店各崗位情況。

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生檢查制度》（詳見附表1）、《酒店消防安全管理制度》（詳見附表2）、《酒店設施設備維護標準》（詳見附表3），具體獎懲標準詳見第六項《質檢考核細則》。

五、處罰

1、處罰類別（按員工手冊執(zhí)行）

（1）通報部門負責人，按質檢部處罰細則執(zhí)行，并回復至AM及質檢部處。

2、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，按照質檢部投訴及處理細則執(zhí)行。

六、獎勵規(guī)定。

1、按照質檢部獎勵規(guī)定執(zhí)行。

七、質檢考核細則

1、按照質檢部考核細則規(guī)定執(zhí)行。

八、執(zhí)行保準

1、按照質檢部標準規(guī)定執(zhí)行。

處理涉嫌逃賬客人程序

1、逃賬多數在以下情況發(fā)生：

A、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。

B、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。

對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。

2、如客人有接待單位，設法聯系，了解客人活動情況。

3、通知行政總值及相關部門，加強防范。

4、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。

5、第二天中午12：00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。

6、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服務中心保存，通知前廳部。

7、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉外欠交由信貸部處理。

8、發(fā)內部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。

9、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在LOG-BOOK上，并做好并班跟辦。

10、聯同相關部門調查事件原因，出示書面報告呈報總經理。

處理客人死亡事件程序

〃注意保護現場。

〃注意保守秘密，不向任何人透露?！皶r將房門作反鎖處理?！ㄌ幚磉^程中請無關人員回避?！ㄟ\送尸體時，不要使用客梯。

〃避免對酒店的不良影響，保障酒店的正常動作。

1、接到客人死亡的報告后，立即聯同保安部主管前往現場記錄死亡的時間（或發(fā)現死亡的時間）

2、將房門反鎖，保護現場，請無關人員回避，通知當地公安部門。

3、了解死者的個人情況，必須與有關方面聯系。

4、通知家屬及接待單位。

5、與有關方面一起處理后事。

6、將尸體從酒店側門或后門運走，運走后組織人員徹底消毒房間。

7、詳情記錄在LOG-BOOK上。