第一篇：進(jìn)港流程梳理及感想

進(jìn)港流程梳理及感想

一.認(rèn)真做好交接貨物的環(huán)節(jié)

陸運(yùn)貨，空運(yùn)貨到站交接

１,準(zhǔn)確地點(diǎn)清每一件貨的數(shù)量，保證進(jìn)站數(shù)量上與出站數(shù)量上一致．

2,檢查進(jìn)站貨物的外包裝,貨物的外包裝要與客戶的原始包裝一樣,外包裝如發(fā)生異常要有異常的事故證明.3,交接環(huán)節(jié)如發(fā)生1.2.環(huán)節(jié)上的錯誤要及時在第一時間發(fā)郵件反饋始發(fā)站,及上報(bào)領(lǐng)導(dǎo).工作事上白班,晚班的交接

1,沒遞送的貨要留晚班交接要清楚交接,2,掃描筆,照相機(jī)交接數(shù)量要準(zhǔn)確,以及內(nèi)部事情上的交接要清晰.與遞送員遞送的貨交接

1，每天遞送出去的貨及遞送未成的貨的總數(shù)量要與進(jìn)站的數(shù)量相同。

2，遞送員遞送出的貨要跟POD單相同，查看是否有多拿，漏送現(xiàn)象。

二.分檢貨物上的環(huán)節(jié)

1,分好每一票貨的數(shù)量.2,分準(zhǔn)貨物的歸屬片區(qū),避免遞送出差錯.3,分檢是操作檢查貨物安全最一關(guān),一定要更加仔細(xì).三.掃描狀態(tài)環(huán)節(jié)

1,對進(jìn)站到貨的子主件除福州，泉州外要掃146狀態(tài)；福州，泉州掃130;（自提貨要多加掃描105狀態(tài)).2，對當(dāng)天沒遞送的貨物要掃描17,或27.3,當(dāng)天遞送出去的貨都要有POD狀態(tài), 無POD狀態(tài)的要叫遞送員補(bǔ)錄狀態(tài).四.監(jiān)控環(huán)節(jié)

1,問題的處理要有緊迫感,主動地推動處理,禁止長時間滯留庫區(qū)2,主單監(jiān)控報(bào)表要求對后續(xù)的處理做好記錄:何時處理;處理結(jié)果;做好對重要問題反饋的自查,保證監(jiān)控到位.3，做好每一天的流程表，清楚天天的貨物量。

五．感想

1，天天準(zhǔn)確的交接，安全的進(jìn)出每一件貨，保證客戶的滿意度。2，操作不規(guī)范的及時改正，執(zhí)行到位。

3，認(rèn)真總結(jié)會議的內(nèi)容，提高自我的工作能力，保證工作任務(wù)的順利完成。

4，要勇于承擔(dān)公司的重任，努力持行任務(wù)，保持良好的上班精神面貌。

5，搞好團(tuán)結(jié)提高進(jìn)港團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。

一 主單監(jiān)控功能:關(guān)注系統(tǒng)內(nèi)未到貨主單貨物的監(jiān)控:

航空代理,航班落地時間,主單件數(shù)以及重量,以確保貨物能在工程提貨時間內(nèi)正常提貨遞送

目前我們主要提貨點(diǎn)為空港,廈航,南航,鑫友,四海聯(lián)盟,鑫展望,超捷快運(yùn).每天應(yīng)在提貨前1小時電話詢問提貨代理處貨量,并根據(jù)系統(tǒng)預(yù)告貨量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于進(jìn)一步安排提貨事宜.主要關(guān)注點(diǎn):航班落地時間,以及貨量.在第一時間內(nèi)協(xié)調(diào)好提貨準(zhǔn)備工作,包括提貨人員,理貨人員,以及理貨時間的安排.理貨時間早于必需在擬定遞送出車之前.二 進(jìn)港分揀監(jiān)控

進(jìn)港分揀關(guān)鍵點(diǎn):無論貨量多少,必須嚴(yán)格按照主單逐票核對件數(shù),在確保單貨一致的情況下才能進(jìn)行分揀工作.遇到由于特殊情況造成的貨物晚點(diǎn)進(jìn)庫超出預(yù)定理貨時間時,應(yīng)及時協(xié)調(diào)當(dāng)班遞送主要負(fù)責(zé)人員,合理利用資源進(jìn)行分揀.如有加急貨物單開主單,應(yīng)在提貨前只會提貨人員,將貨物裝于車尾,以便于貨物能第一時間內(nèi)遞送.三 異常貨物監(jiān)控

監(jiān)控點(diǎn):1錯發(fā)貨物處理:第一時間反饋給始發(fā)站或中轉(zhuǎn)站人員.待郵件確認(rèn)后按要求操作轉(zhuǎn)運(yùn),并將郵件抄送給結(jié)算人員進(jìn)行結(jié)算核查.缺件貨物處理:確認(rèn)貨物未抵廈門后第一時間掃描131缺件狀態(tài),并備注缺少件數(shù).將缺件信息第一時間內(nèi)反饋給始發(fā)站或中轉(zhuǎn)站以及項(xiàng)目客服,時時跟進(jìn)處理.在確認(rèn)貨物丟失后,將貨物進(jìn)港詳細(xì)情況分析給項(xiàng)目客服由項(xiàng)目客服進(jìn)行報(bào)案處理.四 遞送貨物監(jiān)控

監(jiān)控點(diǎn):1 貨物是否正確按照遞送路線遞送.加急貨物是否能第一時間內(nèi)遞送.需要簽單返回的特殊貨物監(jiān)控每票進(jìn)港貨物都必須有相應(yīng)的狀態(tài).各個片區(qū)POD是否都有簽收返還.?進(jìn)口操作流程:

?接收EDI(Electronic Data Interchange)、接收預(yù)告—>

?機(jī)場提貨 —>

?機(jī)場（口岸）分檢 —>

–放行、查驗(yàn)、報(bào)關(guān)

–各目的站

?轉(zhuǎn)運(yùn)

–進(jìn)站或外站

?貨物進(jìn)站 —>

?站上分檢 —>

– 按遞送區(qū)

?遞送 —>

–登記、審核、客戶簽收

?POD(Proof Of Delivery)

–錄入系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要狀態(tài)

?始發(fā)站：

?100 取件

?101 始發(fā)站分檢

?124 離站轉(zhuǎn)運(yùn)

?102 分單信息已發(fā)出

信息系統(tǒng)主要狀態(tài)（續(xù)）

?中轉(zhuǎn)站：

?103 分單信息已收到

?154 該票主單已到貨

?130 貨物到達(dá)中轉(zhuǎn)站分檢

?124 離站轉(zhuǎn)運(yùn)

?102 分單信息已發(fā)出

信息系統(tǒng)主要狀態(tài)（續(xù)）

?目的站：

?103 分單信息已收到

?154該票主單已到貨

?146 貨物到達(dá)目的站分檢

?145 目的站分檢完畢，裝車遞送

?POD 貨物已簽收

如何做好工作

?要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識

?要有為客戶服務(wù)的熱情和意愿

進(jìn)港操作員:進(jìn)港貨物交接、分檢、核對、狀態(tài)掃描、貨物出站遞送交接、派送監(jiān)控核對；單證整理；問題件處理；單證審核；保證貨物準(zhǔn)確、安全進(jìn)出站交接，確保進(jìn)港操作質(zhì)量。

第二篇：流程梳理

興業(yè)銀行個人置換式個人綜合消費(fèi)貸款流程梳理

1、收集借款人材料，了解貸款用途

（1）.材料目錄：

a.個人綜合消費(fèi)貸款申請表、征信查詢授權(quán)書簽名；

b.借款人及其配偶身份證、戶口、結(jié)婚證復(fù)印件；

c.借款人及其配偶工作收入證明；

d.借款人個人資產(chǎn)證明；

e.貸款抵押物的契稅發(fā)票、購買發(fā)票、買賣合同復(fù)印件；抵押物為商業(yè)

門面的還需提供房屋租賃合同；抵押為第三方的需提供產(chǎn)權(quán)人的個人資料；

f.向第三方借款的協(xié)議、原始憑條及原借款方的身份證復(fù)印件。

(2).分別從正面及側(cè)面了解貸款的真實(shí)用途，控制風(fēng)險(xiǎn)。

2、評估公司評估，準(zhǔn)備報(bào)告材料

（1）聯(lián)系評估公司，及早拿到初評報(bào)告。

（2）準(zhǔn)備好貸款調(diào)查報(bào)告、責(zé)任書及二次核估表。

3、提交基礎(chǔ)材料，等待審批通知

4、填寫相關(guān)合同，等待審核蓋章

（1）客戶分別在個人綜合消費(fèi)借款合同伍份、個人借款抵押合同伍份、房地

產(chǎn)抵押合同叁份、借據(jù)壹份上簽字，然后根據(jù)相關(guān)材料補(bǔ)充內(nèi)容（細(xì)則可見合同復(fù)印件）。

（2）將已自行復(fù)核后的相關(guān)合同提交至零售中心鄒玉霞處審核，同時需準(zhǔn)備

好分行營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、法人身份證、授權(quán)委托書、房屋抵押申請表、抵押登記崗身份證復(fù)印件，準(zhǔn)備蓋章。

5、市公證處公證，抵押后取回證

6、及時錄入系統(tǒng)、準(zhǔn)備辦理放款

（1）準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，依次找陳適—陳繪宇—李偉績—金星—抵押登記崗—鄒

玉霞審核系統(tǒng)。

（2）找抵押登記崗領(lǐng)取基礎(chǔ)材料，簽字后辦理產(chǎn)權(quán)證入庫，記得準(zhǔn)備好抵押

合同、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件。

（3）準(zhǔn)備好白金信用卡復(fù)印件，同時準(zhǔn)備好第二住所證明或者《告知書》及

《承諾函》，最后找鄒玉霞放款。

第三篇：工作流程梳理

二、工作流程的梳理：

1、整改流程：

情況

一、第一次來看房或第一提出整改問題的情況：

第一步：由管家通知負(fù)責(zé)整改的工程人員帶業(yè)主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家?guī)I(yè)主看房。如果管家能說服業(yè)主自己看房的，可以讓業(yè)主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對看房后業(yè)主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業(yè)主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統(tǒng)并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業(yè)主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業(yè)主建議記錄表》由管家存入業(yè)主檔案袋；

第三步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業(yè)主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業(yè)”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負(fù)責(zé)整改的工程人員復(fù)查；或者2）由管家自己進(jìn)行復(fù)查；

第四步：復(fù)查后已處理的問題由管家在天問系統(tǒng)上自行關(guān)閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發(fā)送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)；

第五步：對再次協(xié)調(diào)后的需要再次復(fù)核的問題，按照第三步、第四步驟執(zhí)行，直至問題關(guān)閉回訪后為止；

情況

二、已看過房屋并提出了整改問題的情況：

第一步：由管家根據(jù)業(yè)主的要求來確認(rèn)是否需要人員陪同業(yè)主看房，如果需要，由管家通知負(fù)責(zé)整改的工程人員帶業(yè)主看房，如果呼不到工程或遲遲未到，由管家?guī)I(yè)主看房。如果管家能說服業(yè)主自己看房的，可以讓業(yè)主拿鑰匙自己看，從管家臺出去鑰匙做好借用記錄；

第二步：對業(yè)主之前提出的整改問題還沒有處理的，對小的整改問題管家能及時協(xié)調(diào)的，立即協(xié)調(diào)施工方或地產(chǎn)工程部處理；對大的問題由管家在整改日常臺賬上進(jìn)行記錄或查看，告知業(yè)主我們的協(xié)調(diào)時間，并做好解釋工作；對業(yè)主鬧得比較兇的業(yè)主直接報(bào)到管家領(lǐng)班或工程主管來處理，對呼不到或沒上班的情況向更高一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

第三步：對看房后業(yè)主提出的問題，能夠解釋不必整改的就不用記錄，業(yè)主需要整改的管家可以選擇1）直接錄入天問系統(tǒng)并在整改臺賬上登記；或者2）填寫《業(yè)主建議記錄表》并在臺賬上及天問上登記錄入，然后將填寫的《業(yè)主建議記錄表》由管家存入業(yè)主檔案袋；

第四步：對錄入天問的整改問題，由語音中心將返單后的業(yè)主整改名單通過電子版的方式傳到“衡信物業(yè)”群共享，各管家自行下載或打印，并對返單后的問題1）安排分派負(fù)責(zé)整改的工程人員復(fù)查；或者2）由管家自己進(jìn)行復(fù)查；

第五步：復(fù)查后已處理的問題由管家在天問系統(tǒng)上自行關(guān)閉并回訪，沒有處理的問題通過電子版發(fā)送至語音中心陳琴，由語音中心對問題進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)；

第六步：對再次協(xié)調(diào)后的需要再次復(fù)核的問題，按照第三步、第四步驟執(zhí)行，直至問題關(guān)閉回訪后為止；

工作原則：

1、整改問題不能推到地產(chǎn)客服或售樓部（設(shè)計(jì)缺陷的除外）；

2、需要上級處理的情況，管家需準(zhǔn)備1）情況說明；或者2）該戶的所有整改問題協(xié)調(diào)記錄，以便上級了解情況；

3、需要上級處理的情況，必須由管家親自將業(yè)主帶到上級處，先向上級匯報(bào)了情況后再回到樓棟；上級自行到管家臺來處理的除外。

2、文件存檔流程：

情況

一、紙質(zhì)版存檔：

第一步：由管家在次月的5日15：00前將上月的檔案分類按記錄時間順序裝訂成冊。第二步：由管家領(lǐng)班負(fù)責(zé)收集各樓棟裝訂成冊的檔案，并統(tǒng)一粘貼檔案封面。第三步：管家領(lǐng)班負(fù)責(zé)將樓棟日常工作檔案進(jìn)行統(tǒng)一存檔。

管家需存檔案：1）業(yè)主服務(wù)需求登記表；2）管家工作日志；3）委托代管物品登記表；

4）客戶回訪記錄表；5）樓棟管家巡查表；6）鑰匙借用登記表；

管家檔案記錄要求：1）所有紙質(zhì)記錄需用黑色簽字筆記錄；2）記錄表格不能留空白，除“備注”欄外；

其他紙質(zhì)檔案要求：1）情況說明；2）業(yè)主建議與要求；3）業(yè)主資料變更材料等直接存入業(yè)主檔案盒內(nèi)。

情況

二、電子版存檔：

第一步：由管家在每月月底16：00前將每月電子臺賬發(fā)送至管家領(lǐng)班； 第二步：由管家領(lǐng)班負(fù)責(zé)對各棟電子臺賬進(jìn)行匯總存電子檔案； 管家電子臺賬檔案：1）日常整改臺賬；2）超期整改未處理臺賬；3）房屋設(shè)計(jì)缺陷臺賬；4）巡查綜合記錄臺賬；5）客戶細(xì)分臺賬；

3、裝修違規(guī)管理流程：

情況

一、有違規(guī)裝修需求的業(yè)主：

第一步：對正在裝修或準(zhǔn)備裝修的業(yè)主，咨詢或打算采取違規(guī)裝修的業(yè)主，管家在接到此內(nèi)請況后，應(yīng)主動聯(lián)系業(yè)主，向業(yè)主明確表明違規(guī)需求是物業(yè)管理明確禁止的，告知業(yè)主裝修違規(guī)材料禁止放行進(jìn)入，強(qiáng)行進(jìn)入或已進(jìn)入的將進(jìn)行停工處理；

第二步：將該戶的情況通報(bào)給分派的裝修工程人員，在管家工作日志上做好備案，并將該戶作為重點(diǎn)裝修巡查對象；

第三步：由樓棟管家將該戶情況直接向上級匯報(bào)，并協(xié)調(diào)上級與業(yè)主溝通的時間，通過提前梳理來防范違規(guī)裝修的出現(xiàn)。

情況

二、已經(jīng)出現(xiàn)裝修違規(guī)的業(yè)主：

第一步：對已經(jīng)出現(xiàn)裝修違規(guī)的業(yè)主，首先調(diào)查業(yè)主的身份背景：1）VIP客戶，將該戶直接移交管家領(lǐng)班或工程領(lǐng)班張鵬程；2）非VIP客戶，由管家向業(yè)主進(jìn)行違規(guī)裝修的電話告知，協(xié)調(diào)并約定業(yè)主處理的時間，同時由裝修巡查工程人員發(fā)違規(guī)整改通知書；

第二步：管家與負(fù)責(zé)裝修巡查的工程人員按約定時間處理違規(guī)裝修，處理方式：1）聽取業(yè)主違規(guī)裝修的考慮和想法；2）對業(yè)主合理的考慮和想法初衷可以表示肯定；3）必須拆除的，按公司要求向業(yè)主表明拆除；必須恢復(fù)的，按公司要求向業(yè)主勸告恢復(fù)；不給業(yè)主任何改變的幻想。4）向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋工作，力求業(yè)主理解，因?yàn)橹灰幸粦舫霈F(xiàn)違規(guī)的裝修設(shè)計(jì)，就不可能制止其他同類的問題，如此下去，整個小區(qū)將被破壞。

第三步：如果在第二步無法完成的情況下，由樓棟管家擬好該戶的情況說明，記錄事件的整個處理經(jīng)過，并對違規(guī)現(xiàn)場附圖，通過逐級上報(bào)的方式進(jìn)行處理。

4、業(yè)主入住流程： 在業(yè)主辦理開氣證明時，咨詢業(yè)主是否入住。情況

一、業(yè)主辦理了開氣，但未入住：

第一步：在通氣當(dāng)天，管家及工程或秩序?yàn)闃I(yè)主申請一副對聯(lián)或“福”字，經(jīng)業(yè)主同意，將對聯(lián)或“福”字用膠水張貼在入戶門上；

第二步：給業(yè)主致電或上門回訪，恭喜新房裝修完工。

情況

二、業(yè)主辦理了開氣，已約定了入住日期：

第一步：在通氣當(dāng)天，管家及工程或秩序?yàn)闃I(yè)主申請一副對聯(lián)或“福”字，經(jīng)業(yè)主同意，將對聯(lián)或“?！弊钟媚z水張貼在入戶門上；

第二步：管家及秩序主動上門為業(yè)主預(yù)約搬家時間，并為業(yè)主提供搬家所需的幫助。第三步：管家應(yīng)將某戶的搬家時間報(bào)至語音中心。

第四步：業(yè)主搬家當(dāng)天，管家應(yīng)檢查負(fù)一樓大廳衛(wèi)生及該戶樓層衛(wèi)生，管家與工程應(yīng)提前在負(fù)一樓大廳出入口或電梯口迎接業(yè)主搬家，在業(yè)主第一件家具進(jìn)戶后，管家及工程即可回崗。

第四篇：人力資源部流程梳理

人力資源部流程梳理

1招聘工作流程:用人部門填寫<人員需求申請表>發(fā) 人力資源部簡歷初選人力資源部發(fā)<錄用通知>

2績效工作流程(總部):部門經(jīng)理交部門工作計(jì)劃(當(dāng)日20日)5日前進(jìn)行績效評分人力資源部核算績效 接受員工績效申訴及答疑

3績效工作流程(營業(yè)部):經(jīng)管部于3日前提交相關(guān)數(shù)據(jù)接受員工績效申訴及答疑

4考勤工作流程:每日考勤錄入及更新 接受考勤答疑

第五篇：雪佛蘭服務(wù)流程梳理

雪佛蘭服務(wù)流程梳理

一、新車交車儀式環(huán)節(jié)

1.重要性---建立服務(wù)體驗(yàn)、體現(xiàn)品牌特色

· 建立服務(wù)體驗(yàn)---新車交車儀式是特約售后服務(wù)中心與客戶建立服務(wù)體驗(yàn)的開始，也是客戶自我感覺最愉快的環(huán)節(jié)

· 體現(xiàn)品牌特色---完善的交車能激發(fā)用戶的熱情，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領(lǐng)結(jié)服務(wù)“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，并建立長期的服務(wù)關(guān)系

2.客戶期望---專業(yè)的介紹、貼心的關(guān)懷 · 一臺車況完美的車輛 · 專業(yè)的使用介紹

· 誠懇的用車建議與注意事項(xiàng)

3.行動目標(biāo)---享受交車體驗(yàn)、兌現(xiàn)承諾、了解車輛使用、熟悉售后服務(wù)

· 享受交車體驗(yàn)---使顧客享受交車體驗(yàn)，提升顧客滿意度，以創(chuàng)造更多的客戶資源 · 兌現(xiàn)承諾---提升雪佛蘭品牌及經(jīng)銷商的信譽(yù)度

· 了解車輛使用---讓客戶充分了解雪佛蘭車輛的操作與使用方法，及用車注意事項(xiàng) · 建立聯(lián)系熟悉售后服務(wù)---建立客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，說明售后服務(wù)的流程和服務(wù)條款

4.交車儀式環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)---熱情大方、解答疑惑、推薦預(yù)約、溫馨提醒

· 熱情大方：開展十分鐘課堂時，金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長時刻面帶微笑，禮貌熱情、大方得體 · 解答疑惑：講解過程中當(dāng)客戶有疑惑時，要隨時為客戶解答或作操作示范，解決客戶的疑問 · 推薦預(yù)約：金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)主動向客戶宣傳和推廣預(yù)約服務(wù)，務(wù)必一開始就培養(yǎng)客戶的預(yù)約意識

· 溫馨提醒：提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，都請務(wù)必帶上行駛證和保養(yǎng)手冊 5.新車交車儀式環(huán)節(jié)（29、19）執(zhí)行步驟、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) DOS：新車交車儀式執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）· 按時到達(dá)---應(yīng)主動按約定的時間到交車區(qū) · 自我介紹---應(yīng)主動向客戶做自我介紹

· 主動寒暄---應(yīng)主動與客戶寒喧，營造良好的溝通氛圍

· 介紹說明書---向客戶詳盡介紹車輛的使用方法與用車注意事項(xiàng)

· 介紹保養(yǎng)手冊---向客戶介紹24小時服務(wù)熱線，保養(yǎng)、保修條款，提示首保時間，推薦預(yù)約服務(wù)

· 介紹保險(xiǎn)服務(wù)---向客戶介紹保險(xiǎn)服務(wù)和理賠條款，介紹發(fā)生意外交通事故時的處理流程

· 參觀售后---帶領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)大廳，介紹簡要的服務(wù)流程和雪佛蘭的特色服務(wù) · 預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂---向客戶預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂的時間

· 主動關(guān)懷---主動關(guān)懷客戶，詢問新車是否還有任何問題 1)自我介紹（3、1-

2、2-3）：按時到達(dá)交車區(qū)、自我介紹、遞交名片（著裝、胸牌、尊稱）2)寒暄（3、）：營造良好氣氛、贊美客戶、主動寒暄 3)介紹車輛使用及注意事項(xiàng)（5、1-1）：課堂概述、介紹說明書、介紹磨合期注意事項(xiàng)、示范車輛使用、主動關(guān)懷客戶 4)介紹服務(wù)條款（3、1-1）：介紹保養(yǎng)手冊、宣傳定期保養(yǎng)、介紹保修條款提醒首保 5)介紹保險(xiǎn)服務(wù)（3、1-1）：介紹保險(xiǎn)服務(wù)、介紹理賠事宜、介紹24小時服務(wù)熱線 6)參觀售后大廳（7、1-

4、2-3）：參觀售后（介紹簡要的服務(wù)流程和雪佛蘭的特色服務(wù)）、介紹休息區(qū)設(shè)施、介紹24小時服務(wù)熱線、介紹維修技師設(shè)備、介紹業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)接待自我介紹（面帶微笑、雙手遞交名片）、業(yè)務(wù)接待宣傳預(yù)約（預(yù)約熱線）7)預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂（5、1-

1、3-3）：介紹金領(lǐng)結(jié)課堂、邀請參加金領(lǐng)結(jié)課堂、填寫新車十分鐘課堂記錄卡（新車十分鐘課堂小結(jié)）、填寫金領(lǐng)結(jié)課堂預(yù)約登記表、預(yù)約金領(lǐng)結(jié)課堂時間、6、管理工具:

管理工具: 新車十分鐘課堂記錄卡 填寫人員: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長

填寫方式: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長填寫課堂記錄卡后存檔，月末完成10分鐘課堂小結(jié) KPI指標(biāo): KPI指標(biāo): 十分鐘課堂開展數(shù)

定義:

展廳內(nèi)交車數(shù)量執(zhí)行100%十分鐘課堂 統(tǒng)計(jì)方法: 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長統(tǒng)計(jì)

二、預(yù)約環(huán)節(jié)

1.重要性---均衡工作量、減短等待時間、提高滿意度

· 均衡工作量---合理的預(yù)約可以均衡維修工作量，在運(yùn)營期間削峰填谷 · 減短等待時間---可以減短預(yù)約客戶的等待時間，并提供差異化服務(wù) · 提高滿意度---有準(zhǔn)備的服務(wù)能有效提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度

2.客戶期望---更多的專屬服務(wù)、更少的等待時間、更多的價(jià)格優(yōu)惠、熱忱的專業(yè)咨詢

· 更多的專屬服務(wù)---預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù) · 更少的等待時間---縮短等待的時間 · 專人服務(wù)

· 更多的價(jià)格優(yōu)惠---價(jià)格優(yōu)惠

· 熱忱的專業(yè)咨詢---電話溝通時能有熱情快速的接聽和專業(yè)的解答 3.行動目標(biāo)---宣傳預(yù)約好處、規(guī)避維修高峰、內(nèi)部溝通配合

· 宣傳預(yù)約好處---在授權(quán)服務(wù)中心內(nèi)廣泛宣傳預(yù)約的好處 · 規(guī)避維修高峰---提高預(yù)約率，規(guī)避維修高峰期

· 內(nèi)部溝通配合---在內(nèi)部做好預(yù)約閱讀崗位的配合工作，提高預(yù)約車輛的維修效率 4.預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 預(yù)約宣傳：特約店應(yīng)不遺余力地向客戶宣傳預(yù)約，在特約店內(nèi)進(jìn)行高頻率、多層次的可視化推廣；特別是首保的客戶，務(wù)必一開始就培養(yǎng)其預(yù)約的意識

· 預(yù)約優(yōu)惠：在預(yù)約推廣期內(nèi)，根據(jù)時段（如將固定預(yù)約時間段、彈性預(yù)約時間段、非預(yù)約時間段設(shè)置不同的優(yōu)惠及積分，向預(yù)約客戶提供不同的折扣 · 時間備選：預(yù)約當(dāng)客戶第一次預(yù)約的時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇

· 預(yù)約控制：每隔15分鐘設(shè)置一位客戶的預(yù)約，應(yīng)告知客戶為其預(yù)留的時間段為±15分鐘，當(dāng)客戶不在此時間段到達(dá)特約店時，按一般進(jìn)站客戶處理

5.預(yù)約環(huán)節(jié)（22、22）執(zhí)行步驟、執(zhí)行

DOS預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）· 預(yù)約專員根據(jù)CEM經(jīng)理提供的保養(yǎng)提醒名單，電話聯(lián)系客戶，通知做常規(guī)保養(yǎng)

· 接聽或外呼電話（電話禮儀參見第六章節(jié)商務(wù)禮儀部分）· 了解客戶預(yù)約的需求，收集客戶對車輛使用中出現(xiàn)問題的詳細(xì)描述，錄入系統(tǒng) · 預(yù)約專員查詢客戶車輛的歷史維修檔案

· 將客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目分類：A、定期保養(yǎng) B、板噴項(xiàng)目 C、上次檢查出來但沒有維修的項(xiàng)目

D、返修的項(xiàng)目建議：返修項(xiàng)目不應(yīng)預(yù)約 · 預(yù)約專員與客戶確認(rèn)預(yù)約的維修項(xiàng)目、配件及價(jià)格

· 根據(jù)客戶實(shí)際需要和ASC的維修情況合理安排時間,將客戶的預(yù)約信息錄入預(yù)約登記表

· 預(yù)約專員在N－1天致電客戶，再次確認(rèn)預(yù)約

· 預(yù)約專員將已確認(rèn)的預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，傳遞給各部門

· 售后技術(shù)人員根據(jù)系統(tǒng)中客戶問題描述，建議預(yù)判問題，做好解決方案準(zhǔn)備 · 預(yù)約專員提前1小時與客戶確認(rèn)預(yù)約的維修項(xiàng)目，如無變化，通知業(yè)務(wù)接待提前打印好維修工單

1)電話接聽（6、1-

1、2-4）：預(yù)約準(zhǔn)備、三聲內(nèi)接聽、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)微笑溝通（自我介紹）、尊稱客戶、CEM準(zhǔn)備名單、根據(jù)客戶需要安排預(yù)約時段 2)了解情況（4、1-2）：詢問客戶需求、查詢檔案核對信息、了解預(yù)約類別（定保、鈑噴、未修、返修）、原話記錄預(yù)約信息（預(yù)約登記表）3)確認(rèn)預(yù)約（6、1-

5、2-3）：詢問客戶方便時段、確認(rèn)時段SA、不滿足時提供兩個以上時段備選、預(yù)估維修費(fèi)用（配件價(jià)格、工時費(fèi)用）、確認(rèn)預(yù)約事項(xiàng)（預(yù)估維修所需時間）預(yù)留15分鐘、感謝客戶、（提醒攜帶文件）（電話禮儀：語音語調(diào)、微笑、后掛斷電話）

4)信息傳遞（3、1-

1、4-2）：填寫預(yù)約匯總表轉(zhuǎn)達(dá)車間配件、根據(jù)預(yù)約匯總表提前一天確認(rèn)預(yù)約需求、提前一天填寫預(yù)約排班表通過DMS傳遞相關(guān)部門準(zhǔn)備預(yù)約（更新預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板）5)主動跟進(jìn)（3、1-2）：提前一天提醒預(yù)約事項(xiàng)、提前一小時確認(rèn)預(yù)約、無法來店重新預(yù)約

6、管理工具

預(yù)約匯總表：預(yù)約專員獲悉客戶的預(yù)約需求后，填寫預(yù)約匯總表

預(yù)約排班表：預(yù)約專員提前一天確認(rèn)客戶的預(yù)約后，在DMS－II系統(tǒng)上填寫次日的預(yù)約排班表，并通過系統(tǒng)傳遞給各部門

三、分流環(huán)節(jié)

1、重要性---完美第一印象、預(yù)約客戶體驗(yàn)、確保一分鐘接待

· 完美第一印象---與客戶接觸的第一個MOT點(diǎn)，能否留給客戶美好的第一印象至關(guān)重要

· 預(yù)約客戶體驗(yàn)---預(yù)約客戶體現(xiàn)其專享服務(wù)的第一個體驗(yàn)點(diǎn)

· 確保一分鐘接待---完善業(yè)務(wù)接待流程的次序化，確保一分鐘接待

2、客戶期望---主動迎接、快速引導(dǎo)、取號公正、快捷服務(wù)

· 主動熱情的迎接 · 快速及明確的引導(dǎo) · 取號流程公平公正

· 專享快捷服務(wù)（預(yù)約客戶）

3、行動目標(biāo)---完美第一印象、有效分流、確保一分鐘接待 · 完美第一印象---熱情主動、微笑服務(wù)，建立良好的第一印象

· 有效分流---預(yù)約車輛、保養(yǎng)車輛、返修車輛、普通維修車輛得到有效分流，提高接待效率

· 確保1分鐘接待---維修高峰期時，取號服務(wù)確保1分鐘接待

4、分流環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)---標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀、完美第一印象、體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性

· 形象及禮儀要求：應(yīng)充分注意員工的儀表儀容，包括在分流環(huán)節(jié)中涉及到的前臺協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)員、休息區(qū)服務(wù)員等。應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)其商務(wù)禮儀、肢體動作、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的培訓(xùn)與練習(xí)· 第一印象：前臺協(xié)調(diào)是客戶來店后接觸到的第一個特約售后服務(wù)中心員工。一個訓(xùn)練有素，禮儀大方得體的前臺協(xié)調(diào)，將極大影響客戶對特約售后服務(wù)中心責(zé)任心和專業(yè)性的判斷 · 體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性：特約售后服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)約快捷通道，放置預(yù)約車頂標(biāo)示牌等行為，不僅讓預(yù)約客戶感受預(yù)約所帶來的好處，同時也向其它的客戶宣導(dǎo)了預(yù)約取號服務(wù)：是雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)的特色服務(wù)之一，能讓接待業(yè)務(wù)次序化，確保一分鐘接待，進(jìn)而有效地提升客戶滿意度

5、分流環(huán)節(jié)（18、11）

DOS分流環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 前臺協(xié)調(diào)做好著裝、禮儀、標(biāo)準(zhǔn)歡迎話術(shù)的準(zhǔn)備工作 · 前臺協(xié)調(diào)向客戶行禮，做出讓客戶停車的標(biāo)準(zhǔn)動作 · 面帶微笑地主動詢問客戶進(jìn)站的維修項(xiàng)目

· 根據(jù)客戶的進(jìn)站目的、是否有預(yù)約做出分流，及時通知業(yè)務(wù)接待出來迎接 · 如果是維修高峰期，則由協(xié)調(diào)員協(xié)助客戶取號等待，并安排客戶休息 1)主動迎接（4、2-4）：迎接準(zhǔn)備、行注目禮、引導(dǎo)停車、微笑問候（門衛(wèi)/前臺協(xié)調(diào)）2)詢問維修類別（5、1-

3、4-2）：詢問維修項(xiàng)目、詢問是否預(yù)約、預(yù)約客戶通知（預(yù)約看板更新）、返修客戶通知、普通客戶通知（前臺協(xié)調(diào)）（業(yè)務(wù)管理看板更新）3)分流引導(dǎo)（6、2-3）：迎接準(zhǔn)備、停車開門、微笑問候、引導(dǎo)預(yù)約通道放牌、普通客戶接待、引薦金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長（前臺協(xié)調(diào)）4)取號安排（3、1-1）：引導(dǎo)至接待臺、取號安排、按順序通知進(jìn)入接車環(huán)節(jié)（前臺協(xié)調(diào)、休息區(qū)服務(wù)員）

6、迎賓人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1）、迎賓人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)講解：

1)迎賓人員向來店客戶微笑致意并敬禮

2)迎賓人員能夠識別車牌號并確認(rèn)客戶來訪的意圖或主動詢問客戶來訪的意圖 3)迎賓人員以個性化尊稱客戶/主動詢問客戶尊稱

4)迎賓人員向業(yè)務(wù)接待、前臺協(xié)調(diào)員通報(bào)客戶的到來以及來訪的目的 5)迎賓人員主動根據(jù)客戶的來意將客戶指引到正確的區(qū)域 2）、迎賓人員工作要點(diǎn)：

1）客戶車輛來到店內(nèi)入口處時，門衛(wèi)/迎賓人員主動示意停車并問候

2）門衛(wèi)/迎賓人員將迎接的客戶信息及時反饋到店內(nèi)前臺或客戶經(jīng)理，尤其是返修客戶，門衛(wèi)/迎賓人員則迅速通知其客戶經(jīng)理及時準(zhǔn)備接待 3）通過車牌號識別客戶：

a.如果是預(yù)約客戶

對預(yù)約客戶則用個性化的尊稱簡短地問候客戶，并主動確認(rèn)客戶來意

并根據(jù)來意用凱迪拉克標(biāo)準(zhǔn)手勢指引到預(yù)約通道 同時用耳麥對講機(jī)通知對應(yīng)的客戶經(jīng)理

b.如果是非預(yù)約客戶：歡迎客戶的到來;詢問客戶的來意和尊稱 c.如果是維修保養(yǎng)

詢問客戶是否預(yù)約（突顯預(yù)約重要性）并根據(jù)來意用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶

同時用耳麥對講機(jī)通知客戶經(jīng)理客戶車號及來意

4)迎賓人員素養(yǎng)

門衛(wèi)/迎賓人員應(yīng)著裝規(guī)范，保持良好的心態(tài)，始終面帶微笑

門衛(wèi)/迎賓人員/應(yīng)佩戴帶耳機(jī)式的對講機(jī) 每日下班前，門衛(wèi)/迎賓人員得到預(yù)約排班表 門衛(wèi)/迎賓人員必須掌握當(dāng)日預(yù)約排班表內(nèi)容 確保預(yù)約歡迎看板上有客戶名字的顯示

3）、迎賓話術(shù)：

1）如果是預(yù)約客戶：

您好，歡迎光臨，請問您是X先生/女士，預(yù)約來做XXX保養(yǎng)（項(xiàng)目）是吧？ X先生/女士您請走快修通道！您的專屬業(yè)務(wù)接待已經(jīng)在等候您了 XXX，預(yù)約做XXX項(xiàng)目的X先生/女士到了。2）如果是非預(yù)約客戶：

您好，歡迎光臨上海通用雪佛蘭XX店，先生/女士您如何稱呼？ 您好，請問您是來看車還是維修保養(yǎng)？ 3）如果是維修保養(yǎng)客戶：

請問您有預(yù)約嗎？您請走維修通道，我們的業(yè)務(wù)接待將接待您

7、管理工具

· 取號機(jī)：協(xié)調(diào)員協(xié)助客戶在取號機(jī)上取號，并安排休息 · 預(yù)約看板（或電子屏）：協(xié)調(diào)員在看板上明示預(yù)約分類，車輛牌號，項(xiàng)目，時間

四、接車環(huán)節(jié)

1、重要性---建立服務(wù)體驗(yàn)、體現(xiàn)品牌特色、衍生業(yè)務(wù)開展

· 建立服務(wù)體驗(yàn)---是業(yè)務(wù)接待與客戶建立服務(wù)體驗(yàn)的開始，能否與客戶建立初步的信任關(guān)系至關(guān)重要

· 體現(xiàn)品牌特色---完善的接車能充分顯現(xiàn)服務(wù)站的專業(yè)性與熱忱，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領(lǐng)結(jié)服務(wù)“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠客戶

· 衍生業(yè)務(wù)開展---完善的接車能確保衍生業(yè)務(wù)的順利開展，進(jìn)而提高服務(wù)站的營業(yè)額

2、客戶期望---熱情迎接、友善專業(yè)、診斷快速

· 熱情迎接---主動熱情的迎接

· 友善專業(yè)---業(yè)務(wù)接待禮貌、友善、專業(yè) · 診斷快速---快速的故障診斷

3、行動目標(biāo)

· 熱情高效---熱情高效，取得客戶的初步信任

· 細(xì)致檢查---細(xì)致入微的環(huán)車檢查，贏得客戶的認(rèn)同

· 快速準(zhǔn)確判斷故障---快速準(zhǔn)確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安

4、接車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 熱情大方：業(yè)務(wù)接待迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，時刻面帶微笑，禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶

· 尊重客戶：客戶在描述故障過程中，業(yè)務(wù)接待應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚。對于不清楚的地方,應(yīng)在客戶敘述完后再詢問清楚，而不能隨意打斷客戶說話判斷；對于不能準(zhǔn)確診斷的故障更不能過早的妄加定論 · 記錄原話：業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上詳細(xì)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，便于技工準(zhǔn)確維修

· 溫馨提醒：業(yè)務(wù)接待應(yīng)提醒客戶貴重物品的保管，體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛 · 保護(hù)自身權(quán)益：業(yè)務(wù)接待應(yīng)邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并盡量征求客戶同意檢查隨車工具及備胎的完好性；如故障復(fù)雜需要路試，則按規(guī)定填寫路試單后，由客戶駕車，業(yè)務(wù)接待/技術(shù)人員陪同診斷，以避免不必要的糾紛

5、接車環(huán)節(jié)（20、17）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn) DOS接車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 業(yè)務(wù)接待應(yīng)站在接車區(qū)，主動熱情的迎接客戶的到來 · 業(yè)務(wù)接待主動向客戶做自我介紹

· 業(yè)務(wù)接待詢問客戶進(jìn)站的目的，傾聽客戶對故障的描述 · 業(yè)務(wù)接待及維修團(tuán)隊(duì)對客戶的車輛進(jìn)行故障判斷 · 業(yè)務(wù)接待向客戶提供有幫助的建議

· 業(yè)務(wù)接待陪同客戶對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，當(dāng)面安裝三件套 · 業(yè)務(wù)接待提醒客戶貴重物品的保管

· 業(yè)務(wù)接待讓客戶在預(yù)檢單上簽字，確認(rèn)環(huán)車檢查的結(jié)果 1)迎接問候（5、1-

1、2-6）：接車準(zhǔn)備、迎接問候、自我介紹、詢問尊稱、順序接待（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、標(biāo)準(zhǔn)動作引導(dǎo)停車）2)傾聽描述（5、1-3）：詢問需求、問診（6分鐘、原話）記錄、詢問其它需求、維修建議、快保通道

3)環(huán)車檢查（7、1-

6、3-1）：提醒貴重物品、安裝三件套、登記信息、邀請環(huán)檢、車內(nèi)外檢查、檢查后箱、確認(rèn)預(yù)檢單（車牌號碼、公里數(shù)、油表指針、隨車附件、客戶需求、客戶簽字）4)故障診斷（3、1-1）：專家診斷、路試診斷、安排客戶詳細(xì)診斷（關(guān)門落鎖）

6、管理工具：

預(yù)檢單：業(yè)務(wù)接待根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果填寫預(yù)檢單，并讓客戶簽字

五、制單環(huán)節(jié)

1、重要性

· 《維修工單》包含了任務(wù)委托、維修配件、工時、時間等諸多約定，是客戶與維修站之間對于此次維修業(yè)務(wù)的合同協(xié)議

· 《維修工單》包含明確的維修項(xiàng)目與維修配件的使用，是維修站進(jìn)行維修的依據(jù) · 每張《維修工單》都代表了一個客戶的希望，高效的完成客戶的需求，是贏得客戶信任和滿意的基礎(chǔ)，是增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的有效手段

2、客戶期望

· 干凈整潔、舒適的環(huán)境 · 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)

· 合理的價(jià)格（不推銷無必要的服務(wù)項(xiàng)目）· 合理的安排等待時間

3、行動目標(biāo)

· 根據(jù)故障診斷的結(jié)果和客戶的需求，確認(rèn)維修的項(xiàng)目 · 預(yù)估工時、配件，迅速開具符合要求的維修工單

· 向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用，開展服務(wù)關(guān)懷，提升服務(wù)價(jià)值 · 根據(jù)車輛的維修情況，合理安排客戶是否留站等待

4、制單環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 強(qiáng)調(diào)價(jià)值：務(wù)必向客戶說明免費(fèi)檢測的項(xiàng)目，以及原裝配件及質(zhì)保期等，增加此次維修保養(yǎng)項(xiàng)目給客戶帶來的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生“物有所值”的感受

· 交車時間：建議多預(yù)留15%的預(yù)估時間，以便于能在約定的時間內(nèi)提前交車，提升客戶的滿意度

· 衍生業(yè)務(wù)：切忌強(qiáng)加給客戶不必要的服務(wù)項(xiàng)目

· 尊重客戶：分別把工時價(jià)格、配件價(jià)格，總維修價(jià)格用筆圈出來，作重點(diǎn)提示，在客戶要簽字的地方先用筆劃出來，以示對客戶的尊重

· 服務(wù)交接：業(yè)務(wù)接待一定要將客戶引導(dǎo)到休息區(qū)，并交接給休息區(qū)服務(wù)員后，方可離開

5、制單環(huán)節(jié)（34、34）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn)

DOS制單環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 業(yè)務(wù)接待將預(yù)檢表的信息輸入DMS II，建立或查詢相關(guān)檔案和維修記錄，并評估維修方案

· 向客戶說明維修方案，征詢客戶的意見

· 查詢配件庫存、工時、價(jià)格，預(yù)估本次維修所需的時間與價(jià)格，并向客戶詳細(xì)說明

· 將此次維修保養(yǎng)項(xiàng)目相關(guān)信息輸入DMS II系統(tǒng) · 打印維修工單，向客戶詳細(xì)說明并請客戶簽字確認(rèn)

· 在車輛維修過程中如發(fā)現(xiàn)有維修變更情況（如延長交車時間、修改/增加/減少維修項(xiàng)目等），需要馬上通知客戶并就必要性充分解釋，與客戶再次達(dá)成一致 · 對于維修項(xiàng)目、費(fèi)用及交車時間的變更，請客戶重新在工單上簽字確認(rèn) 1)確定維修項(xiàng)目（5、1-

3、2-5）：核對信息建立檔案、確定維修項(xiàng)目、說明維修方案、保修確認(rèn)、解釋維修項(xiàng)目、（禮儀：統(tǒng)一著裝、胸牌、開門、移座、微笑傾聽）2)預(yù)估價(jià)格時間（3、1-3）：說明配件價(jià)格、說明工時價(jià)格、說明交車時間 3)服務(wù)關(guān)懷（5、1-3）：介紹洗車事宜、說明原廠配件、介紹免費(fèi)項(xiàng)目、介紹優(yōu)惠活動、推薦服務(wù)項(xiàng)目、（詢問舊件事宜）4)打印工單（3、0）：錄入維修信息、未修項(xiàng)目錄入、打印《維修工單》 5)解釋工單（5、1-5）：解釋維修項(xiàng)目、介紹費(fèi)用明細(xì)、預(yù)估完工時間、告知變更事宜、再次確認(rèn)需求、6)客戶確認(rèn)（6、1-

2、3-1）：確認(rèn)付款方式、確認(rèn)聯(lián)系方式、確認(rèn)客戶簽字（工單填寫規(guī)范）、交付工單、介紹交車程序、感謝客戶 7)引導(dǎo)客戶（7、1-

6、4-1）：詢問是否等待、離店交通服務(wù)宣傳、引導(dǎo)至休息區(qū)、服務(wù)員迎接客戶、介紹服務(wù)員、入座提供飲品、介紹休息區(qū)設(shè)施、（業(yè)務(wù)看板及時更新、離店客戶詢問取車方式）8)增項(xiàng)處理（5、1-2）：告知維修進(jìn)度、增項(xiàng)內(nèi)部溝通、增項(xiàng)客戶溝通、增項(xiàng)客戶確認(rèn)（簽字）、未修項(xiàng)目確認(rèn)（簽字）

6、管理工具

維修工單：業(yè)務(wù)接待將本次維修的相關(guān)信息錄入DMS－II系統(tǒng)，打印

六、維修環(huán)節(jié)

1、重要性 · 維修是維修站向客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)

· 高質(zhì)量、高效率的維修是確?？蛻魸M意的基礎(chǔ)前提

2、客戶期望

· 快速修復(fù)，質(zhì)量可靠 · 合理安排維修等待時間

· 可視化作業(yè)，可隨時了解愛車的維修進(jìn)度

3、行動目標(biāo)

· 合理派工，分工明確，快速、可靠地進(jìn)行維修作業(yè) · 以高質(zhì)量的維修技術(shù)能力確保對客戶車輛的維修品質(zhì)

· 通過培訓(xùn)和日常維修案例分析，提升維修技師的技術(shù)能力，提高車間的維修效率

4、維修環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 派工調(diào)度：必須把按時交車作為派工的首要考慮因素

· 派工順序：應(yīng)優(yōu)先分派預(yù)約車輛、返修車輛、快速保養(yǎng)車輛，其它普通修理按時間順序安排維修

· 安全生產(chǎn)：安全是一切工作的首要條件?！?5S管理：車間應(yīng)全面推行5S管理制度。

· 車內(nèi)設(shè)施無變化：除必要的維修項(xiàng)目外，所有員工都不能對客戶車輛上的音響、電子時鐘、空調(diào)等電子設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)

· 客戶關(guān)懷：金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)利用客戶等待車輛維修的時間與客戶溝通

5、維修環(huán)節(jié)（23、13）

DOS維修環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 調(diào)度員與業(yè)務(wù)接待進(jìn)行車輛交接，并核對、確認(rèn)工單上的維修項(xiàng)目 · 調(diào)度員根據(jù)工單要求，考慮故障現(xiàn)象并結(jié)合技師的專長進(jìn)行派工，合理安排維修技師和工位

· 維修技師憑工單領(lǐng)取維修材料、專用工具、資料 · 維修技師進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)

· 如有增項(xiàng)，及時通知業(yè)務(wù)接待聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn) · 維修完畢，維修技師進(jìn)行自檢

· 維修技師進(jìn)行工位與維修材料的整理

· 業(yè)務(wù)接待根據(jù)預(yù)計(jì)完成時間及時告知車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度 1)車間派工（4、1-

3、4-1）：車輛交接、核對工單、合理派工、填寫維修管理看板/半小時

2)領(lǐng)取材料（3、1-2）：核對工單、憑工單領(lǐng)料、借用工具設(shè)備 3)維修（6、1-

4、4-1）：安裝防護(hù)套、規(guī)范作業(yè)（九項(xiàng)免費(fèi)檢測）、增項(xiàng)通知、變更確認(rèn)安排維修、業(yè)務(wù)接待告知客戶維修進(jìn)度、更新前臺業(yè)務(wù)看板 4)自檢（4、1-1）：技師自檢、檢查作業(yè)內(nèi)容、問題反饋、自檢內(nèi)容填入維修管理看板

5)整理（6、1-1）：工位材料整理（工具、設(shè)備、配件）、撤除防護(hù)（保留三件套）、設(shè)備設(shè)施復(fù)位、舊件整理（索賠配件交還）、確認(rèn)無遺留物品、工單簽字交付組長二級檢驗(yàn)

6、管理工具：

維修管理看板：調(diào)度員派工后填寫，并每半小時更新一次

七、質(zhì)檢環(huán)節(jié)

1、重要性 · 維修質(zhì)量關(guān)系到維修站和雪佛蘭的品牌形象，是維修站所有工作的基礎(chǔ) · 確保把修復(fù)好的車輛交付使用才能保證客戶的滿意和維修站的長期發(fā)展

· 確保工單的維修項(xiàng)目和竣工的一致性，確保高品質(zhì)的維修，提高“一次修復(fù)率” · 質(zhì)檢能減少重復(fù)修理，提高車間生產(chǎn)效率

2、客戶期望

· 一次修復(fù)，無需返修 · 干凈整潔的車輛

3、行動目標(biāo)

· 嚴(yán)格執(zhí)行三級檢查制度，提高一次修復(fù)率，減少因維修質(zhì)量所產(chǎn)生的抱怨和投訴 · 確保把修復(fù)好的車輛交付給客戶使用，提高客戶滿意度

4、質(zhì)檢環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 三級檢查：車間維修要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“三級檢驗(yàn)”制度，確保維修質(zhì)量，提高用戶滿意度

· 檢驗(yàn)記錄：維修技師、質(zhì)檢員及各相關(guān)人員均應(yīng)在操作過程中應(yīng)按照SGM相關(guān)要求和國家規(guī)定做好維修過程確認(rèn)，記錄相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果

· 返修匯總：每天發(fā)生的返修必須做好記錄，并匯總報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理

· 重大問題：如遇到重大質(zhì)量問題，發(fā)生頻率相對較高的問題，技術(shù)主管應(yīng)探尋問題發(fā)生的根源，填寫技術(shù)報(bào)告并及時上報(bào)SGM相關(guān)人員

6、質(zhì)檢環(huán)節(jié)（19、8）：執(zhí)行步驟、標(biāo)準(zhǔn) DOS質(zhì)檢環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 維修班組長對維修技師自檢過的車輛進(jìn)行二次質(zhì)檢 · 核對有無遺漏的維修項(xiàng)目

· 檢驗(yàn)結(jié)果如不符合修復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，返回給維修技師，進(jìn)行返修 · 維修班組長完成質(zhì)檢后，在工單上簽字，交接給質(zhì)檢員總檢

· 質(zhì)檢員對維修車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行總查，并逐一核對有無遺漏的維修項(xiàng)目 · 如在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)問題，按要求重新維修

· 完成總檢后，質(zhì)檢員在工單上簽字，將車輛交接給移車員洗車 · 按洗車標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛的洗車作業(yè)

· 移車員將洗好的車輛開到駿工區(qū)，通知業(yè)務(wù)接待并進(jìn)行車輛與工單的交接 1)車間質(zhì)檢（6、1-1）：（嚴(yán)格執(zhí)行三級質(zhì)檢）組長核對維修項(xiàng)目、重要修理優(yōu)先檢驗(yàn)、問題糾正、結(jié)果反饋、不符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行返修、工單簽字交接質(zhì)檢員總檢 2)總檢（6、3-2）：維修質(zhì)量終查、五油三壓兩液、外觀檢查、檢查有無遺留物品、如有問題進(jìn)行返修（返修車處理記錄表、月統(tǒng)計(jì)分析表填寫完整并匯總存檔，服務(wù)經(jīng)理、站長批復(fù)）、工單簽字安排洗車 3)清洗車輛（3、1-1）：移車、按規(guī)定清洗車輛、移車到竣工區(qū) 4)竣工交接（4、1-

1、3-

2、4-1）：檢查清洗質(zhì)量、車頭朝外鎖閉門窗、告知業(yè)務(wù)接待交接車輛、更新維修管理看板、（服務(wù)經(jīng)理：技術(shù)報(bào)告是否完整并匯總存檔）

6、管理工具維修管理看板：車輛質(zhì)檢結(jié)束，洗車后，調(diào)度員填寫

八、交車環(huán)節(jié)

1、重要性

· 交車環(huán)節(jié)的客戶滿意是影響客戶滿意度的重要因素 · 滿意的交車環(huán)節(jié)是打造客戶忠誠度重要因素 · 滿意的交車意味著下一次服務(wù)的開始

2、客戶期望 · 按時交車 · 收費(fèi)合理 · 交車迅速

· 車輛干凈且修復(fù)徹底

3、行動目標(biāo)

· 交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）· 自始至終有業(yè)務(wù)接待陪同協(xié)助，交車過程快捷方便 · 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)，收費(fèi)透明合理

4、交車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

· 強(qiáng)調(diào)價(jià)值：再次強(qiáng)調(diào)所用的零件均為原裝配件及質(zhì)保期，并重點(diǎn)說明此次的維修項(xiàng)目帶給客戶的好處，增加此次維修保養(yǎng)項(xiàng)目給客戶帶來的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生物有所值的感受

· 衍生業(yè)務(wù)：在提示客戶今后用車注意事項(xiàng)時，可以適當(dāng)?shù)囊胙苌鷺I(yè)務(wù) · 強(qiáng)調(diào)預(yù)約：業(yè)務(wù)接待應(yīng)在交車環(huán)節(jié)中多宣傳預(yù)約，為下次服務(wù)做準(zhǔn)備

· 整體滿意：除了主要接觸人業(yè)務(wù)接待的態(tài)度以外，收銀員、前臺協(xié)調(diào)的態(tài)度也影響著客戶對特約售后服務(wù)中心的整體滿意度

5、交車環(huán)節(jié)（27、35）：

DOS交車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 交車前的準(zhǔn)備：檢查車輛外觀、內(nèi)飾，核對維修項(xiàng)目的完成情況，將車內(nèi)的使用設(shè)施復(fù)位,清洗并吸塵

· 業(yè)務(wù)接待應(yīng)協(xié)助客戶提車

· 業(yè)務(wù)接待與客戶一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/維修的具體工作內(nèi)容 · 業(yè)務(wù)接待詢問客戶合適的回訪時間

· 業(yè)務(wù)接待對維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋，引導(dǎo)客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)

· 業(yè)務(wù)接待將客戶的相關(guān)資料整理并移交給客服部，為回訪及下次預(yù)約做準(zhǔn)備 · 填寫保養(yǎng)提示卡，并告知客戶下次應(yīng)該保養(yǎng)的時間 1)交車前準(zhǔn)備（4、1-3）：竣工前通知、維修項(xiàng)目確認(rèn)、設(shè)備設(shè)施復(fù)位、填寫保養(yǎng)提示卡（用車建議）、（交車文件準(zhǔn)備）2)通知客戶（4、1-2）：通知客戶、核對提車聯(lián)、邀請驗(yàn)車、協(xié)助提車 3)客戶驗(yàn)收（7、1-

10、2-

3、3-3）：維修成果展示（整潔的車輛、維修項(xiàng)目展示、舊件展示、展示已調(diào)整過的設(shè)施、9項(xiàng)免檢展示）、說明維修項(xiàng)目費(fèi)用（結(jié)算單）、交付保養(yǎng)提示卡提醒下次保養(yǎng)、未修項(xiàng)目提醒、確認(rèn)回訪事宜、取下三件套、工單取車確認(rèn)簽字、（宣傳預(yù)約好處、詢問付款方式）（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑）

4)結(jié)算（6、1-

5、2-4）：陪同結(jié)算、介紹收銀員、收銀員微笑起立歡迎、復(fù)核費(fèi)用、打印結(jié)算單、解釋結(jié)算單、再次確認(rèn)費(fèi)用、結(jié)算（單據(jù)裝入信封后雙手遞交客戶）、感謝祝福

5)送行（6、1-

2、2-3）：宣傳預(yù)約、提醒下次保養(yǎng)、（陪同取車，主動開門）揮手道別、回收提車聯(lián)目送離開、整理檔案移交客服 6)收銀員工作要點(diǎn)：

a)業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶至收銀臺

b)業(yè)務(wù)接待主動向客戶介紹收銀員，然后再向收銀員介紹客戶 c)收銀員面帶微笑，主動站立，身體前傾向客戶鞠躬并問好 d)業(yè)務(wù)接待主動向收銀員說明客戶付款方式和費(fèi)用 e)收銀員收款結(jié)帳，對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付（客戶付款后收銀員報(bào)出收費(fèi)金額及收費(fèi)方式）

f)收銀員將結(jié)算單、發(fā)票、用車小貼士等單據(jù)裝入印有品牌標(biāo)識的信封后，雙手遞交客戶，開據(jù)通行證

g)結(jié)帳完畢后，收銀員向客戶致謝，并?？蛻粜熊嚻桨?/p>

6、管理工具：

保養(yǎng)提示卡：SGM質(zhì)保條例、業(yè)務(wù)接待填寫用車建議事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期提示 結(jié)算單：收銀員復(fù)核費(fèi)用，并打印最終的結(jié)算單

九、回訪環(huán)節(jié)

1、重要性

· 有效提升客戶滿意度 · 掌握維修站存在的不足

· 更好地了解客戶的期望和需求 · 是一次成功的服務(wù)邀約的開始

2、客戶期望

· 專業(yè)的知識 · 良好的電話禮儀 · 不想過多的被打擾

3、行動目標(biāo)

· 與客戶建立持續(xù)的溝通機(jī)會 · 提高客戶滿意度

· 及時發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿，降低被客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn) · 關(guān)懷關(guān)愛客戶，促成其在生命周期內(nèi)持續(xù)進(jìn)站

4、回訪環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)

·核心目的：后續(xù)回訪不僅僅是簡單的詢問客戶是否滿意，更為關(guān)鍵的是了解客戶的需求和期望，提高下次回站機(jī)會

·專職人員：維修站必須設(shè)立專職的回訪人員和獨(dú)立的回訪電話

·有針對性：回訪專員必須充分了解客戶資料、維修信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)接待和用戶確定的回訪時間進(jìn)行回訪，如客戶不方便回訪，應(yīng)另約定回訪時間有針對性地回訪溝通

·客戶信任：回訪專員回訪時應(yīng)取得客戶的初步信任：使用規(guī)范開場語言、征詢用語及結(jié)束語；語言表達(dá)清楚明了，語氣要溫和富有親和力；精力集中，積極傾聽理解客戶意見

·整改檢查：定期進(jìn)行回訪信息的整理和分析，確保落實(shí)后續(xù)回訪中反映出來的問題的改進(jìn)工作及事后改進(jìn)的督促和檢查

5、回訪環(huán)節(jié)（23、21）：

DOS回訪環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（必須執(zhí)行）

· 售后回訪專員必須在維修交車后3日內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量進(jìn)行電話回訪訪問 · 根據(jù)回訪問卷詢問客戶現(xiàn)時的用車情況，并請客戶對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)并記錄

· 根據(jù)客戶的反饋情況填寫《售后回訪表》，重大投訴填寫《顧客投訴處理表》，按照投訴級別按時反饋投訴內(nèi)容 · 匯總填寫《售后回訪日報(bào)報(bào)》、《電話回訪質(zhì)量周報(bào)》，由客戶關(guān)系部經(jīng)理定時上報(bào)站長

· 每月針對回訪信息中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總，有針對性地填寫《特約售后服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)報(bào)告》，并上報(bào)站長及總經(jīng)理批復(fù)

· 每月由總經(jīng)理組織舉行專題會議，討論回訪結(jié)果，提出整改措施并落實(shí)、跟進(jìn)改善結(jié)果,形成閉環(huán)

1)回訪溝通（6、1-

7、2-4）:三日內(nèi)回訪、查詢檔案、（方便的時間致電、尊稱客戶、自我介紹、征得客戶同意）詢問用車情況、詢問維修滿意度（填寫售后回訪表）、大客戶訪問、專項(xiàng)活動調(diào)查、（電話禮儀：尊稱、語音語調(diào)、微笑、后掛斷電話）2)反饋處理（5、1-3）：安撫客戶情緒（致歉說明）、了解投訴情況、承諾處理、填寫表格投訴反饋、處理改善（推薦預(yù)約）3)匯總存檔（3、3-3）：聯(lián)系客戶處理投訴、回訪信息匯總存檔（回訪日周報(bào)表、客戶投訴處理表）、制定改進(jìn)計(jì)劃 4)服務(wù)總結(jié)（5、1-

1、3-2）：回訪結(jié)果分析（售后回訪報(bào)告）、組織回訪會議、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成果、提出整改措施（持續(xù)改進(jìn)報(bào)告）、跟蹤改善結(jié)果 5)關(guān)愛提醒（4、1-1）：客戶檔案整理、未修項(xiàng)目邀約、保養(yǎng)提醒、專項(xiàng)活動邀約

6、管理工具

售后回訪表：售后回訪專員記錄售后回訪的信息，錄入系統(tǒng)

顧客投訴處理表：售后回訪專員登記客戶的抱怨及投訴信息，錄入系統(tǒng) 預(yù)約登記表：預(yù)約專員登記客戶的預(yù)約信息，錄入系統(tǒng)

售后回訪日報(bào)表：售后回訪專員匯總當(dāng)天售后回訪信息，錄入系統(tǒng)

電話回訪質(zhì)量周報(bào)：客服部經(jīng)理匯總填寫電話回訪質(zhì)量周報(bào)，上報(bào)站長審核

售后回訪報(bào)告：客服部經(jīng)理定期對回訪結(jié)果進(jìn)行匯總、整理、分析，上報(bào)站長、總經(jīng)理 特約售后服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)報(bào)告：客服部經(jīng)理總經(jīng)理組織專題會議，針對弱項(xiàng)進(jìn)行整改、落實(shí)、持續(xù)跟蹤改進(jìn)