第一篇：售樓部 物業(yè)服務(wù)方案

前言

一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容

1、工作人員禮儀、形象職守。

2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。

3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。

4、為客人引導(dǎo)座位。

5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。

6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。

7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。

8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。

10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時(shí)供應(yīng)。

11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能。

12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。

物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)

（一）崗位任職條件

1、客服主管

1.0客服主管的任職條件

1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗(yàn)。

1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認(rèn)識。

1.3能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。

1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。

1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。

1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。

1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。

1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。

2、客服人員 2.0入職要求

2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

2.2具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識。

2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。

3、安全主管

3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)。

3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。

3.3對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。

3.5能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。

3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。

4、門童

4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。

4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。

4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。

4.4有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。

4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。

5、保安員 5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。

5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。

5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，持保安培訓(xùn)上崗證。

5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。

5.5有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。

5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。

6、維修工

6.1男，機(jī)電一體化或電氣類中專以上學(xué)歷，25-40歲。

6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗(yàn)，有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。

6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計(jì)劃。

6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。

6.5服務(wù)和配合意識強(qiáng)。

6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。

7、保潔員

7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。

7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。

7.3為人勤快，干練，任勞任怨。

7.4服務(wù)意識和責(zé)任心強(qiáng)。

（二）崗位職責(zé)及工作要求

1、客服主管

1.1崗位職責(zé)

1.1.1負(fù)責(zé)具體XX〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；

1.1.2負(fù)責(zé)XX〃XXX接待中心大廳和樣板房的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)中的相關(guān)行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜合事務(wù)管理工作；

1.1.3負(fù)責(zé)XX〃XXX項(xiàng)目組物業(yè)人員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作；

1.1.4協(xié)助XX〃XXX物業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務(wù)的正常運(yùn)行；

1.1.5協(xié)助所轄XX〃XXX接待中心大廳和樣板房銷售活動的組織、開展及宣傳工作；

1.1.6負(fù)責(zé)XX〃XXX接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務(wù)的各類文件處理及傳遞工作；

1.1.7協(xié)助XX〃XXX物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查及客戶服務(wù)、清潔、維修等工作執(zhí)行情況；

1.1.8協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制 度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)；

1.1.9在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。

1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；

1.1.11監(jiān)督、檢查各個(gè)專項(xiàng)工作（客戶服務(wù)、清潔、維修等）完成及執(zhí)行制度情況；

1.1.12負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)在建項(xiàng)目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑 及投訴受理、服務(wù)申請等事務(wù)；

1.1.13 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)； 1.1.14對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1.2 工作要求

1.2.1每日

1.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

1.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。

1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。

1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。

1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。

1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。

1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。

1.2.1.8監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。

1.2.2 每周

1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。

1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

1.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計(jì)。

1.2.2.5向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。

1.2.3 每月

1.2.3.1制定每月的工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施的結(jié)果匯報(bào)至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。

1.2.3.3安排員工月度作息計(jì)劃、月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。

1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計(jì)劃。

1.2.3.5統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項(xiàng)。

1.3.6根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。

2、客服人員

2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。

2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

2.3營業(yè)時(shí)要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經(jīng)常為客人加水，主動征詢客人的意見。

2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點(diǎn)，務(wù)必保持物資數(shù)目和及時(shí)供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。

2.5及時(shí)清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時(shí)清潔（洗）并整齊擺放。

2.7主動聆聽、記錄及時(shí)向上司反映客戶的意見及建議。

2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。

3、安全主管

3.1崗位職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；

3.1.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房的安全服務(wù)、停車場秩序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查； 3.1.3負(fù)責(zé)保安員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作；

3.1.4協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；

3.1.5協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務(wù)方面各種 管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)；

3.1.6在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。

3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；

3.1.8對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

3.2工作要求

3.2.1每日

3.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

3.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。

3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。

3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。

3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。

3.2.1.6監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。

3.2.2每周

3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。

3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

3.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.2.2.4向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施結(jié)果匯報(bào)至物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。

3.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。

3.2.3.3安排保安員月度作息計(jì)劃、月度的考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。

3.2.3.4根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃的上報(bào)與落實(shí)。

4、門僮

4.1對進(jìn)出客戶提供開門服務(wù)，客戶進(jìn)出門時(shí)應(yīng)致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。

4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。

4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項(xiàng)。

5、保安員

5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安 全。

5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。

5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。

5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。

5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。

5.7不定時(shí)巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時(shí)采取保護(hù)措施，確?？蛻糗?輛的安全。

5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。

5.9對進(jìn)入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實(shí)，及時(shí)做好登記，并跟 進(jìn)工作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。

5.11完成上級交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。

6、維修工

6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。

6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。

6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。

6.5負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報(bào)。

6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。

6.7負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。

6.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。

6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時(shí)工作。

7、清潔員

7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。

7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時(shí)清理雜物，隨時(shí)保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。

7.4正確使用、愛護(hù)清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。

7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。

7.6及時(shí)清理袋裝垃圾、廢物到指定地點(diǎn)，保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集，不得隨 意丟棄在公共場所。

7.7嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。

7.8完成上級交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。

五、崗位作業(yè)規(guī)程

第一部分

客服人員崗位作業(yè)規(guī)程

（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購房環(huán)境。2.0職責(zé) 2.1

熟悉XXX項(xiàng)目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。

2.2

為來訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店式接待服務(wù)。

2.3

維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。

2.4 保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。

3.0

工作程序

3.1 班前準(zhǔn)備

3.1.1每天上班前參加班前點(diǎn)名并參加班前會，3.1.2每天上的時(shí)間比接待中心大廳和樣板房開放的時(shí)間提前30分鐘到崗。

3.1.3打開到各個(gè)區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。

3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3.1.5于正式開放（或有客戶到訪）時(shí)站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。

3.2

客戶接待

3.2.1沒有客戶接待時(shí)，在指定位臵站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動態(tài)。

3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。

3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。

3.2.4給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個(gè)），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。

3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，而是直接進(jìn)入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。

3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理

3.3.1客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道別語。

3.3.2客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子。

3.3.3在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4

收工前的準(zhǔn)備工作

3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日報(bào)表，做好收市后的清潔工作。

3.4.2各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉，做到人走燈滅。

3.4.3統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購補(bǔ)充。

3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。

3.5 其他事項(xiàng)

3.5.1幫助臨時(shí)照看物品等服務(wù)。

3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。

3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時(shí)注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。

（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。

2.0職責(zé)

2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。

2.2維護(hù)、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。

2.3維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。

2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。

3.0工作要求

3.1禮儀

著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。

3.2開放前準(zhǔn)備：

3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。

3.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時(shí)通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。

3.2.4例行檢查，清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，做到帳實(shí)相符、完好,損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。

3.2.6開放時(shí)間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。

3.3客戶接待：

3.3.1客戶參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時(shí)，應(yīng)在指定位臵站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動態(tài)。

3.3.2有客戶前來參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加XXX”。

3.3.3待客戶到達(dá)門口時(shí)，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢走”。

3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。

3.3.5客戶離開樣板房時(shí)，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。

3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。

3.3.7客戶來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。

3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。

3.4樣板間日常管理

3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運(yùn)作程序。

3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。

3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀人員等）。

（三）門僮作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。

2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。

3.2隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門。

3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“XXX歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。

3.2.2有客戶離開接待大廳時(shí)，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應(yīng)對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨XXX，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。

3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)主動為沒帶雨具的客戶打傘。

(四)清潔員

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1 服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。

2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。

3.0工作要求

3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）

3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。

3.1.2上午9：00-11：30濕抹接待中心大廳和樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板 房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設(shè)施。

3.1.3隨時(shí)保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時(shí)保潔地面和垃圾。3.1.4隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。

3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1接待中心大廳和樣板房

3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。

3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。

3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。

3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。

3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。

3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。

3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場、外圍、道路

3.2.2.1每1小時(shí)清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。

3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次。

3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。

3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。

3.2.3垃圾處理

3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。

(五)維修工

1.0目的

確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

2.0職責(zé)

2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運(yùn)行。

2.2對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。3.0工作要求

3.1日常作業(yè)程序

3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。

3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。

3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。

3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)臵警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。

3.1.5項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。

3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護(hù)，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。

3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。

3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。

第二部分

安全崗位作業(yè)規(guī)程

（一）安全崗工作制度

1.0每天工作時(shí)間為8:30—17：30，實(shí)行兩班制，即每1個(gè)小時(shí)輪班一次。

2.0上班時(shí)間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。

3.0交接班制度：由各班班長帶隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一交接班。流程如下：

3.1準(zhǔn)備接班人員提前10分鐘在指定位臵集合，由班長帶隊(duì)，檢查員工的衣著佩戴，交代工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，聽從班長口號，列隊(duì)齊步走到每個(gè)待交班崗位（崗前培訓(xùn)隊(duì)列、齊步走）；

3.2齊步走到每個(gè)待交班崗位前1米處停止，該崗接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，交換崗位配備的設(shè)備用具后，接班人員到崗，交班人員歸隊(duì)，行禮后聽從班長口號，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓(xùn)交接班禮儀動作、言語）；

3.3待所有崗位交接完成后，班長帶隊(duì)齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。

(二)大門崗及道路迎賓崗

1.0目的

通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。

2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客

3.1.1無車輛經(jīng)過時(shí)，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意路上來往車輛情況。

3.2迎賓

3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r(shí)，在車輛距離崗位10米時(shí)，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢。

(三)停車場崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責(zé)

2.1熟悉接待中心停車場的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1無車輛人員出入時(shí)，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意停車場人員車輛出入動態(tài)。

3.2有車輛開往停車場時(shí)，在車輛距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進(jìn)車輛，及時(shí)站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨XXX！”，同時(shí)指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機(jī)通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢。

3.3客戶進(jìn)入停車場準(zhǔn)備開車離開時(shí)，在客戶距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進(jìn)，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時(shí)站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時(shí)回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。

3.4如遇雨天或陽光暴曬時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時(shí)及時(shí)為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時(shí)用對講機(jī)通知接待大廳門崗。

3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時(shí)記住客戶的基本特征，待其出來時(shí)，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。

3.6不定時(shí)巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時(shí)查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。

（四）樣板房保安崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責(zé)

2.1熟悉接待中心停車場的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。

2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1迎送賓客

3.1.1無客戶參觀樣板房時(shí)，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意參觀樣板房客戶動態(tài)。

3.1.2有客戶前來參觀樣板房時(shí)，客戶距離崗位3米處，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加XXX樣板段”。待客戶到達(dá)門口時(shí)，及時(shí)提示客戶先穿好鞋套，說“請您穿好鞋套進(jìn)入樣板間，謝謝！”

3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。

3.1.4有客戶離開樣板房時(shí)，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。

3.2 安全管理

3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗(yàn)收后，應(yīng)逐項(xiàng)統(tǒng)一登記在冊。

3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時(shí)匯報(bào)。

3.2.3值班員對搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運(yùn)人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗(yàn)無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。

3.2.4對進(jìn)入樣板房施工、維修的人員，值班員應(yīng)問明情況并核實(shí)，及時(shí)做好登記，并跟進(jìn)工作進(jìn)度。

3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊(duì)長值班室存檔。

3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負(fù)責(zé)開門及鎖門。

3.2.7鎖門前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開關(guān)，關(guān)閉室內(nèi)門窗。

第三部分

紀(jì)律及禮儀要求

（一）接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則

1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項(xiàng)工作。

2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。

3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；部門經(jīng)理關(guān)心愛護(hù)員工，隨時(shí)解決部門員工在工作上遇到的困難。

4、部門員工要積極遵守公司和部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，積極對公司各項(xiàng)工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。

5、部門員工在對外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機(jī)密的保密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。

6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。

7、上班時(shí)間不得吃東西，看書報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。

8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。

9、愛護(hù)公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動。

10、保持與維護(hù)接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。

11、節(jié)約用水用電，下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。

12、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。

13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。

14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動，不得消極怠工和不聽指揮。

15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。

（二）崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求

第二篇：售樓部物業(yè)演講稿

售樓部物業(yè)演講稿

篇一：物業(yè)客服演講稿

說到做到,馬上行動

――態(tài)度決定一切

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事：

大家好！

我是*****，今天我演講的題目是說到做到,馬上行動，態(tài)度決定一切！

很高興能站在這里，首先，請?jiān)试S我代表所有參賽的同事感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)，感謝他們給予我們這次寶貴的的機(jī)會，讓我們能站在舞臺上講述自己和**的故事。

時(shí)間過的真快！轉(zhuǎn)眼間，我來**已經(jīng)一年了，在這一年當(dāng)中，我深深的體會到，客服工作并不像我想象的那么簡單，它不僅需要耐心、忍讓、傾聽、責(zé)任，更要一種說到做到，馬上行動的勇氣和魄力！加入寶龍，不僅讓我找到了發(fā)揮自我價(jià)值的舞臺，更讓我在工作中不斷得到提高和成長。

作為一個(gè)物業(yè)人，我們每天都會面臨不同的事情，都會有很多感受，其中的酸甜苦辣，譜寫成一首首為業(yè)主服務(wù)的歌。一句貼心的問候，會換來一個(gè)會心的微笑;一個(gè)微小的動作，會得到業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的感謝。我們用真誠去服務(wù)每一位業(yè)主，用我們的真心去感動每一位住戶，我們的工作在得到肯定的同時(shí)，也獲得了業(yè)主的尊重和理解！我們常說，業(yè)主是我們的衣食父母。業(yè)主的需求是實(shí)實(shí)在在的需求，而這種需求來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。當(dāng)我們處理好業(yè)主的

報(bào)修后，業(yè)主非常滿意的感謝言語，讓我感到作為寶龍人的驕傲。

2014年6月24日，有個(gè)業(yè)主神色匆忙的來到客服說，3號樓3單元外墻正在滴水，當(dāng)時(shí)，正是中午，工程師傅已經(jīng)下班，但看到業(yè)主很著急，我立刻給工程部的師傅打了電話，工程師傅二話沒說，馬上擱下飯碗去3號樓3單元樓查看，從二樓查到了八樓，發(fā)現(xiàn)804的房間門口正不停的向外滲水，但業(yè)主卻不在家。情況危急，為了避免更大的損失，工程師傅果斷的切斷了804業(yè)主家的電源，并關(guān)掉了水閥。得到確切情況后，我馬上聯(lián)系了804業(yè)主，并通知七樓的相關(guān)業(yè)主回家查看情況。因?yàn)榕滤鞯诫娞堇镌斐呻娞莨收?，工程師傅又跑下樓拿來了掃帚清水，一個(gè)小時(shí)后，804業(yè)主回來，守在門邊的工程師傅馬上進(jìn)屋查看，仔細(xì)檢查后，發(fā)現(xiàn)是業(yè)主家的三角閥壞掉造成的跑水。工程師傅又熱心的幫業(yè)主換了一個(gè)新的角閥，并仔細(xì)檢查了房間的各種線路水閥管道，確認(rèn)完全沒有問題后，他們才真正松了一口氣！而這個(gè)時(shí)候，已經(jīng)下午三點(diǎn)多了！當(dāng)804業(yè)主知道工程師傅連中午飯還沒有吃的時(shí)候，他非常感動，拉著工程師傅一定要去吃飯，但我們的工程師傅謝絕了業(yè)主的好意，帶著業(yè)主的感激離開了。

我很慶幸，當(dāng)業(yè)主報(bào)修時(shí)我沒有延誤，沒有因?yàn)橐患黄鹧鄣男∈露チ素?zé)任感，我也很慶幸，我的同事都具有愛崗敬業(yè)的無私精神，只有說到做到，馬上行動，才能團(tuán)結(jié)一致，上下一心，共同配合解決工作中的各種問題。后來，3號樓3單元804業(yè)主還專門打了電話再次感謝物業(yè)的幫助，那一刻，我很驚喜，我一直認(rèn)為，我所做的都是應(yīng)該的，是我工作職責(zé)的一部分，但真心聽到業(yè)主的感謝，又有 一種發(fā)自內(nèi)心的感動和驕傲！

隨著工作的不斷深入，我深深地感覺到客服中心并不僅僅是接電話、聽投訴那么簡單，它是體現(xiàn)**形象的窗口，也是解決客戶問題的服務(wù)站。

2014年7月18號，10-1-1701的業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間地面埋了三根鋼管而對房子的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，他們聽信別人的謠言，帶著親戚朋友來客服時(shí)情緒激動，言辭激烈，吵吵嚷嚷，并不斷指責(zé)物業(yè)，現(xiàn)場一片混亂！我當(dāng)時(shí)沒有和業(yè)主爭辯，只是盡快聯(lián)系相關(guān)工程責(zé)任人后告訴業(yè)主，十分鐘后，地產(chǎn)、物業(yè)和施工方一起陪同他們驗(yàn)房，并和業(yè)主保證五天內(nèi)所有的驗(yàn)房問題全部維修好！在我看來，不管業(yè)主有多大的怨言，作為物業(yè)的客服人員，我能做的就是盡量安撫業(yè)主的情緒，不同業(yè)主爭辯，站在業(yè)主的位置上設(shè)身處地的為他們著想，滿足他們的合理要求。雖然，他們是一家業(yè)主，但他們的態(tài)度代表了很多業(yè)主的態(tài)度。接下來的時(shí)間，我每天都打施工隊(duì)的電話，查看1701業(yè)主家的相關(guān)問題有無解決，并通知工程部的值班人員，不定期檢查施工隊(duì)的維修質(zhì)量。最后，確認(rèn)全部沒有問題，才通知業(yè)主過來交房，當(dāng)時(shí)，我心想，不管交房時(shí)業(yè)主有什么抱怨，我都要微笑面對！但其實(shí)，業(yè)主在辦手續(xù)時(shí)很順利，對我的態(tài)度也很好，沒有責(zé)罵，沒有刁難，甚至還和我開起了玩笑。我想，我讓業(yè)主看到的是忍讓、寬容、說到做到，業(yè)主在乎的不僅僅是我的承諾，其實(shí)，他們更看重的是我們對待他們的態(tài)度，我們物業(yè)讓他們享受到的是什么樣的服務(wù)！

類似這樣的事情在公司的各個(gè)崗位上每天還發(fā)生著許多，雖然，我所做的這些事情都很平凡，雖然，我沒有驚天動地的壯舉，但我用一顆愛崗敬業(yè)的心，堅(jiān)守在自己的崗位上！與同事們一起，用心感受著工作的艱辛和收獲的喜悅！認(rèn)認(rèn)真做好每一件事，從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始，說到做到，馬上行動，不拖延，不欺騙，為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境！一滴水只有放入大海才會永不干涸，現(xiàn)在的我，只要提起**，我的心底深處就涌動著強(qiáng)烈的歸屬感和溫暖。**，已經(jīng)成為了我的另一個(gè)家；**，將是我人生的另一道起跑線！家人養(yǎng)育了我，校園培養(yǎng)了我，**則塑造了我。我深信，在**客服這個(gè)平凡的崗位上，我能發(fā)現(xiàn)更多的自我價(jià)值的閃光點(diǎn)！我愿與**一起成長，一起創(chuàng)造更美好的明天！

我的演講完畢！謝謝大家！

演 講 人 ： ** 物業(yè)管理部住宅管理處 **年**月**日 篇二：物業(yè)收費(fèi)演講稿

篇一：物業(yè)收費(fèi)討論會發(fā)言稿

發(fā)言稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好，我叫李培玲，現(xiàn)任共建物業(yè)站物業(yè)收費(fèi)班班長，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)2408戶居民的物業(yè)服務(wù)工作。在物業(yè)收費(fèi)工作中，我?guī)ьI(lǐng)收費(fèi)班姐妹們用誠心溫暖居民、用耐心幫助居民、用真心打動居民、用虛心提升自己，促進(jìn)了物業(yè)收費(fèi)工作的順利開展，近兩年共建物業(yè)站物業(yè)收費(fèi)率也實(shí)現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升，2010年全年達(dá)到了99.74%，2011年一季度物業(yè)收費(fèi)率與去年同期相比提高了3個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)在，我將我們在收費(fèi)工作中的體會和做法和大家在這分享一下。

一、多管齊下，提高物業(yè)收費(fèi)率

1、勤于學(xué)習(xí)，豐富自己

所謂學(xué)習(xí)就是加強(qiáng)對物業(yè)知識、條例規(guī)定的學(xué)習(xí)。這對于物業(yè)公司的收費(fèi)員來講尤其重要，其意在通過學(xué)習(xí)，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高收費(fèi)技能。充分發(fā)揮自己的應(yīng)變能力和思維能力，利用學(xué)到的掌握的知識運(yùn)用到收費(fèi)工作中去，隨時(shí)應(yīng)對用戶提出的各種問題，力求通過收費(fèi)員的宣傳解釋來消除用戶對物業(yè)管理的種種疑慮，達(dá)到收費(fèi)的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴

上門收費(fèi)要勤跑，不能光靠電話催費(fèi)和坐等收費(fèi)。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點(diǎn)也是收費(fèi)的關(guān)鍵，意在通過收費(fèi)員的宣傳將物業(yè)管理知識、公司服務(wù)理念傳達(dá)到戶、溫暖到人，尤其是在當(dāng)前有些居民對物業(yè)管理不理解或其它某種原因?qū)ξ飿I(yè)費(fèi)、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動了解用戶困難，主動為其報(bào)修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費(fèi)。

3、善于分類，區(qū)別對待

以我的觀點(diǎn)來看，收費(fèi)大致上可以分為三個(gè)情況：

第一個(gè)情況是：愿意交的，一般這種情況會占總體的80%左右，這些居民基本上是在我們做好日常服務(wù)的情況下都會愿意交物業(yè)費(fèi)的，當(dāng)然這些愿意交的居民并不代表他們會全部主動上門來交，所以，這就要我們的收費(fèi)員做到“三會”：會聊、會跑、會動腦。

第二個(gè)情況是：因?yàn)橛袉栴}存在而不愿意交的，這樣的情況通常會占總體的12%左右，這些居民關(guān)鍵的癥結(jié)就是他們都有著沒有解決的問題，那怎么樣去解決這些一直沒有替他們解決的問題呢？答案只有一個(gè)：就是用“真誠”二字，我們要做到真誠服務(wù)每一天。

第三個(gè)情況是：不管怎樣都不交，這就是我們通常叫做“釘子戶”，這樣的居民通常會占總體的8%左右。針對這些釘子戶，我們既要發(fā)揚(yáng)鍥而不舍，永不放棄的精神，又要多動動腦子，通過一些合情合理的情況來讓釘子戶反過來求你幫忙，一旦出現(xiàn)他求你的時(shí)候，那他釘子還硬的起來嗎？無形中他自己就拔走了自己的釘子。

二、未雨綢繆，為物業(yè)收費(fèi)埋下伏筆

1、進(jìn)行正面宣傳和引導(dǎo)，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)意識平時(shí)與居民聊天時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，盡量的提高他們對物業(yè)的認(rèn)知度，使居民和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，讓居民理解實(shí)行市場化、專業(yè)化、社會化物業(yè)管理的必然性，理解物業(yè)服務(wù)對物業(yè)保值增值、提高生活品質(zhì)的重要性，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。然后“一傳十，十傳百”，取得居民的認(rèn)可。

2、妥善處理居民的來訪，提升物業(yè)品質(zhì) 首先，只要居民前來提意見，不論是維修還是建議，都必須有一個(gè)回復(fù)。如果屬于物業(yè)管理范疇，那么責(zé)無旁貸，盡快處理；如果屬于其他部門，那么我首先表示歉意，隨后介紹并協(xié)助居民尋找正確的途徑。針對居民所提的建議，首先要表示虛心接受，其次盡快反饋或者向

居民進(jìn)行合理的解釋，無論對錯(cuò)，我們都要耐心對待，認(rèn)真處理。掌握居民心聲，持續(xù)改進(jìn)工作，使得居民感到“質(zhì)價(jià)相符”，獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

三、下一步工作打算

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

2、積極搞好與居民之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步拉近與居民的關(guān)系；

3、做好收費(fèi)計(jì)劃。

4、發(fā)揮好收費(fèi)班示范引領(lǐng)作用，精心提煉班組文化，使共建收費(fèi)班成為公司乃至社區(qū)的一張精細(xì)服務(wù)的名片。

四、對公司的意見和建議

1、加強(qiáng)兄弟單位之間的合作關(guān)系，因水電氣等專業(yè)化公司改造進(jìn)度較慢，對物業(yè)收費(fèi)產(chǎn)生了一些負(fù)面影響，如果全部更換成卡表或者戶表外移，物業(yè)收費(fèi)率將會有所上升。

2、建議成立一個(gè)“親民、便民”服務(wù)點(diǎn)。以服務(wù)老人為主，提供查體、清潔等項(xiàng)目，營造一個(gè)和諧的氛圍。

3、可在服務(wù)大廳或者周圍安裝一個(gè)led顯示屏，播放政策法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)案例等。

4、充分調(diào)動起樓棟長的積極性，與本樓住戶溝通，宣傳物業(yè)管理知識，能夠協(xié)助收費(fèi)工作。篇二：物業(yè)演講稿

夢想家 溫馨港灣

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友： 大家好!我叫郭正霞，是陽光物業(yè)公司陽光花苑物業(yè)管理處的一名普通員工。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次難得的學(xué)習(xí)、鍛煉和參與的機(jī)會，今天，站在這里，我代表的不僅僅是我個(gè)人，而是所有在物業(yè)服務(wù)崗位上辛勤耕耘、為陽光物業(yè)公司的發(fā)展、為了業(yè)主的安寧奉獻(xiàn)著青春、揮灑著汗水的員工們！我演講的題目是----夢想 家 溫馨港灣。

家，一個(gè)多么溫馨又能給予寄托和依靠的地方。一提

起家，我們每個(gè)人心里，就會有一種溫暖，油然而生。是啊，家是我們心靈的棲居地，家是我們精神的伊甸園。身為物業(yè)服務(wù)人員，我們的工作和“家”息息相關(guān)，我們的園區(qū)就象是一個(gè)大家庭，每一位業(yè)主都是這個(gè)家的成員，我們就是這個(gè)家的貼心管家和服務(wù)員。一個(gè)家的和諧離不開每個(gè)人的努力，業(yè)主把這個(gè)家交給我們來打理，我們只有用心來付出，才能保證他們的生活質(zhì)量，才能讓業(yè)主徹底感到放心。

總書記在與全國勞模代表座談時(shí)，高度評價(jià)了勞動者的神圣地位與偉大作用。深刻指明了“勞動美”與“中國夢”之間的關(guān)系，其內(nèi)涵豐富、寓意深遠(yuǎn)。每個(gè)人都有夢想，每個(gè)人的夢想都有著不同的內(nèi)容，或大或小，都是我們前進(jìn)的動力。

作為一名普普通通的物業(yè)服務(wù)人員，我也有自己的夢想，我的夢想就是從一點(diǎn)一滴做起，立足本職、恪盡職守，用真心去服務(wù)每一位業(yè)主，用真誠去感動每一個(gè)住戶，為陽光物業(yè)公司打造“河南一流，國企示范”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

不僅僅是我，在我的身邊，同樣有著這樣一群無怨無悔、努力奮斗和拼搏的追夢人。

身為陽光人，我時(shí)刻感受著保安隊(duì)員工作的艱辛。無論是大雪紛飛的寒冷冬季，還是烈日炎炎的酷暑夏日，我們的執(zhí)勤隊(duì)員依然筆直地堅(jiān)守在崗位上。越是休閑假日，我們的保安隊(duì)員越是要堅(jiān)守陣地，一刻也不敢放松警惕；越是異常天氣，我們的隊(duì)員越是要加強(qiáng)巡邏，細(xì)心察看每一個(gè)角落。暴雨來了，他們扛沙袋、堵洪水，風(fēng)雨中全然不顧自己；夜深人靜時(shí)，他們一遍遍巡查，看看單元門是否關(guān)好，看看有沒有可疑人員。有業(yè)主醉了，隊(duì)員把他背回家；有業(yè)主病了，隊(duì)員幫忙抬擔(dān)架??為了小區(qū)業(yè)主的安全與幸福他們不知道放棄了多少個(gè)假日，放棄了多少和愛人、孩子相處的親情時(shí)刻，放棄了多少?；丶铱纯吹臋C(jī)會。他們的汗水在腳下流淌，奏響了一首無悔的樂曲，他們的青春在崗位上燃燒，燃燒出了一個(gè)紅彤彤的人生。身為陽光人，我深深體會著保潔大姐工作的辛苦。要做好保潔工作，是需要付出汗水、力氣 和愛心的。冬日，在他人依然沉睡于夢鄉(xiāng)之中時(shí)，她們已悄悄地爬出熱被窩，走出溫暖的家，在路燈瞌睡的目光下，頂著刺骨的寒風(fēng)，去清理垃圾，去打掃路面。一鍬鍬、一下下，雙臂飛舞，心酸自知，盡管寒風(fēng)凜冽，但她們卻大汗淋漓；夏天，烈日下，她們堅(jiān)守自己的職責(zé)，業(yè)主們可以打著花折傘，穿著漂亮的短裙悠閑地散步，她們卻只能身著工作服，忍著難耐的酷暑，用掃帚清掃道路上的臟物，用抹布抹凈樓道內(nèi)的欄桿。在春風(fēng)中，在秋雨里，保潔員的身影始終活動在小區(qū)的各個(gè)角落中，為了業(yè)主的生活安樂，默默地奉獻(xiàn)自己的真心和愛意。業(yè)主的笑臉是對我們最高的褒獎！

身為陽光人，我深知客服工作的繁雜瑣碎。每天面對業(yè)主們各種各樣的訴求，有過疲憊，有過委屈，有過心酸。但只要投入到工作中，那120分的精神和動力便從心底油然升起。我們悉心接待每一位業(yè)主，用我們熱情的微笑、真誠的服務(wù)為陽光物業(yè)樹立起一個(gè)良好的形象。當(dāng)然，在實(shí)際工作中，從來都不是一帆風(fēng)順的，記得一個(gè)炎熱的下午，一位業(yè)主因?yàn)檫`規(guī)安裝空調(diào)的事情，來到客服中心大吵大鬧。面對火冒三丈、無理謾罵的業(yè)主，那一刻我們明白爭吵沒有用，冷戰(zhàn)沒有用，溝通才是解決問題的唯一途徑?？头媚飶?qiáng)忍著委屈的淚水，與業(yè)主真情對話，給他講道理擺事實(shí)，從安全到美觀，從制度到要求，耐心講解。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的反復(fù)勸說，業(yè)主終于被我們的真誠所打動，也對我們的工作表示充分的理解和認(rèn)同。那一刻，相對于之前的委屈和難過，一種成就感油然而生。

身為陽光人，我們的工作不算驚天動地，不算感人肺腑，也不算催人淚下??但是要做好物業(yè)服務(wù)工作需要我們每一個(gè)陽光人繼續(xù)付出辛勤勞動和艱苦努力，腳踏實(shí)地地做好自己的事情，心往一處想，勁往一處使。我們是陽光人，我們是中國平煤神馬人，我們是中國人，我們?yōu)橹袊鴫舻膶?shí)現(xiàn)所能做的最真誠的事情，便是立足本職、埋頭苦干、銳意進(jìn)取。

公司文化讓我們勇往直前、奮斗不息，公司精神讓我們開拓創(chuàng)新、追求發(fā)展。我們有實(shí)力迎接更大的挑戰(zhàn)，我們有信心創(chuàng)造更大的價(jià)值，讓我們一起來澆灌陽光燦爛，輝煌絢麗的美好明天！篇三：物業(yè)公司演講稿

《聚焦客戶，篤行不倦》

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家下午好!我叫xxx，是xxxx物業(yè)服務(wù)中心的一名員工。

很榮幸，今天能以xx物業(yè)員工的身份在這里演講，此時(shí)此刻我最想說的是：身為xx物業(yè)的一名普通員工，我是幸福的。在xx的這片沃土上，我們并肩耕耘，播撒汗水，擁有廣闊的天地，擁有盡情施展才華的平臺，我們還得到了比其他工作崗位更多的關(guān)愛與支持，這一切極大豐富了我們的生活和事業(yè)。我們深知，這一切的一切，都源于xx物業(yè)的發(fā)展，源于xx實(shí)力的增強(qiáng)。今天，我代表的不是我個(gè)人，而是xx物業(yè)所有默默耕耘在物業(yè)服務(wù)工作崗位，為xx的發(fā)展奉獻(xiàn)著青春和汗水的員工。謝謝你們！

我今天演講的題目是---聚焦客戶，篤行不倦

今天，我懷著一種不平靜的心情，走上了這個(gè)特殊的舞臺。首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了一次難得的學(xué)習(xí)、鍛煉和參與的機(jī)會。在此，我衷心的祝愿我們的明天更美好、公司的明天更輝煌。

有人說：無論你選擇了這個(gè)崗位，還是崗位選擇了你，這就意味著你有了一份追求，意味著你有了一份責(zé)任，意味著我們需要去珍惜，因?yàn)閭ゴ蟪鲎杂谄椒病?/p>

當(dāng)我們還沒有經(jīng)歷集中交房的時(shí)候，我們總在擔(dān)心自己做的不夠好，不夠細(xì)致，不能達(dá)到業(yè)主的期望，我們總是每天重復(fù)著做著昨天或者前天的查驗(yàn)工作，每天準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交付演練，希望自己做的好，還要更好，因?yàn)槲覀冎?如果我們不會做，就一定要去做，如果要去做，我們就一定能做好；為了讓業(yè)主體驗(yàn)到我們物業(yè)服務(wù)的專業(yè)，我們必須腳踏實(shí)地，務(wù)實(shí)進(jìn)取。做一件簡單的事情是平凡的，只有把每一件簡單的事情做好才

是不平凡，盡管我們沒有經(jīng)歷交房，盡管我們無法猜測交房時(shí)可能會出現(xiàn)的狀況，只要我們盡心專業(yè)服務(wù)，我們都可以應(yīng)

付任何的情況。我們可以微笑的對每一個(gè)來交房的業(yè)主說：您放心，保證讓您滿意！

7月1號那天中午我?guī)Я艘唤M業(yè)主前去驗(yàn)房，當(dāng)業(yè)主來到203崗位時(shí)，他對我說:“你們這里的保安真的不錯(cuò)，剛剛我開車過來，因?yàn)椴惶宄环楷F(xiàn)場的位臵正準(zhǔn)備找人問的時(shí)候，那個(gè)保安就先跑過來幫我把車子指揮停好，然后幫我把車門打開，敬禮并問我是不是前來交房的業(yè)主，我當(dāng)時(shí)還以為是來到酒店了呢，說實(shí)話，你們物業(yè)真的做的不錯(cuò)，在廈門我還沒有見到幾家物業(yè)能做到這樣的，現(xiàn)在天氣這么熱，我們?nèi)绻皇勤s著來交房，還真不敢出門，原本房價(jià)降了，我覺得你們物業(yè)應(yīng)該也不怎么樣，現(xiàn)在親眼看見才知道我買了xx的房子不虧啊。”我微笑的對那位業(yè)主說：“感謝您對我們xx的評價(jià)，我們一定會再接再厲做到更好，這也是我們的本職工作，也是我們應(yīng)該做的?！睒I(yè)主笑了笑，就和他其他朋友炫耀起來了，我陪著這位業(yè)主一直到順利交房，沿途中不斷說xx不錯(cuò)。一件微不足道的小事卻能改變房屋降價(jià)帶來的影響讓業(yè)主開心順利交房，這要感謝那些在自己崗位上一直堅(jiān)守崗位默默無聞的人，感謝你們給我?guī)淼母杏|，讓我明白服務(wù)在于細(xì)節(jié)。

面對7月來潮的集中交付，我們做了太多的準(zhǔn)備工作，為了更多的爭取業(yè)主滿意度，我們對每一個(gè)規(guī)范的動作進(jìn)行培訓(xùn)，怎樣讓業(yè)主有回家輕松歡愉的心情，提前布臵現(xiàn)場，路邊指示牌，歡迎回家標(biāo)語；一路交房過來，從地面秩序維護(hù)到門口指引接待，從業(yè)主進(jìn)門到交房結(jié)束，盡管我們溫馨指引，微笑接待，貼心服務(wù)，但還是避免不了因?yàn)榉績r(jià)下降導(dǎo)致有些業(yè)主不滿，我們一樣耐心微笑解釋，我們要用行動來打動業(yè)主，有個(gè)同事說:我們應(yīng)該謝謝這些給我們挑毛病的業(yè)主，因?yàn)檫@樣才能發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，我們才能做的更好，這對我們來說何嘗不也是一次挑戰(zhàn)呢。這樣樂觀的情緒感染著我們身邊每個(gè)人，因?yàn)槲覀冎啦皇敲總€(gè)業(yè)主都會因?yàn)榉績r(jià)的下降而對我們不滿，我們應(yīng)該用積極心態(tài)來面對，也許下一家業(yè)主對這些降價(jià)并不介意，如果我們不樂觀，怎么能讓業(yè)主滿意呢，我們每一個(gè)微笑都會感染身邊的許多人。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。時(shí)刻需要積極樂觀的心態(tài)許多人會因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。微笑服務(wù)從我做起，有人說過，如果你在電話那頭是微笑的，我在電話這邊也能感覺到，微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。一個(gè)微笑，會讓人感到平易近人。工作人員面帶微笑，業(yè)主就有了賓至如歸的感覺，在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義，微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。陪同業(yè)主交房時(shí)我們都會主動為業(yè)主撐傘，為業(yè)主提包和文件袋，為業(yè)主攔著電梯，處理些許力所能及的小事，而這些都是在我們微笑的前提下，每一個(gè)細(xì)致的服務(wù)都離不開微笑，微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——業(yè)主的媒介。只有微笑服務(wù)，業(yè)主才會信任和接近我們，給予我們服務(wù)的機(jī)會，細(xì)致服務(wù)后的滿意度才是我們的成果。在交房的時(shí)候有件小事讓我挺感慨的，在我們眼里是小事，對業(yè)主來說就是對我們服務(wù)的認(rèn)可，那天早上8點(diǎn)多的時(shí)候有位業(yè)主因?yàn)橹形缬惺乱k，大早上就來交房，那個(gè)時(shí)候我們有些同事還沒有上班，我們的客服專員就帶著業(yè)主去辦理了交房手續(xù)，在小區(qū)驗(yàn)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)兩個(gè)電梯在28樓一直不下來，這個(gè)時(shí)候總不能就這樣一直讓業(yè)主等下去啊，客服專員先是通知應(yīng)急小組趕緊查看下電梯有沒有故障，并告訴業(yè)主在下面稍等，他上去看看怎么回事，跑到28樓發(fā)現(xiàn)是保潔在清潔過道占用了電梯，客服專員隨即乘坐一輛電梯下去，滿頭大汗微笑的向業(yè)主解釋：不好意思，不好意思，讓您久等了。業(yè)主笑了笑點(diǎn)頭說，小伙子，跑到28樓很累吧，你還挺較真呀，其實(shí)等等也什么關(guān)系的，客服專員微笑的說：很高興能為您服務(wù)，再說電梯被占用的確是我們工作沒有做細(xì)致，耽誤了您的時(shí)間感到非常抱歉!業(yè)主笑笑說：以前別人都說xx服務(wù)很好，現(xiàn)在我自己過來才知道真的不錯(cuò)。在后面的交房中還有許多類似這樣的小事，替業(yè)主提包、幫業(yè)主撐傘、進(jìn)門進(jìn)小區(qū)讓業(yè)主先

過、進(jìn)出時(shí)電梯幫業(yè)主攔電梯、拾起路上散個(gè)垃圾、出業(yè)主家?guī)蜆I(yè)主關(guān)閉門窗等等，許多看起來都微不足道的小事都能牽扯到業(yè)主的眼光，感動業(yè)主的心，這些小事我們在交房中也被許多業(yè)主贊許著，感動著，而做這些小事也早已成為了我們的習(xí)慣，一旦成了習(xí)慣就會變得自然，對業(yè)主熱情微笑、關(guān)懷細(xì)致、全心全意的服務(wù)，成為了我們的習(xí)慣。我們作為服務(wù)行業(yè)人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就必須先要做到微笑服務(wù)。篇三：物業(yè)公司年會發(fā)言稿

年會發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

一元復(fù)始，萬象更新。今天能在這里參加物業(yè)公司的年終總結(jié)會，我感到很高興。2014年是物業(yè)公司成績顯著的一年，我們經(jīng)歷了售樓部組建、物業(yè)前期介入、明信青庭交房、裝修入住等重要事項(xiàng)，同時(shí)隨著新領(lǐng)導(dǎo)班子的搭建，通過全體員工的共同努力，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和操作人員。2014年已經(jīng)落幕了，2015年才剛剛開始，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。**物業(yè)今年有幾個(gè)重大事項(xiàng)需要全員參與，包括公司資質(zhì)升級、建章立制、品質(zhì)提升、**和**交房……就在這一年，我們的管理面積會從6萬平米增加到35萬平米，規(guī)模的擴(kuò)大需要我們對目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性分析，鞏固市場，創(chuàng)建品牌。品牌是以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以形象為武器，為此，我們在未來的一年里，要力爭零缺陷，即服務(wù)零缺陷、操作零缺陷、設(shè)備零故障、安全零隱患、違章零違反的五零缺陷。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們會制定具體的實(shí)施步驟，首先要建立健全規(guī)章制度、完善操作規(guī)范；第二是強(qiáng)化培訓(xùn)，對員工進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)以及技能培訓(xùn)；第三是進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督、檢查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，對檢查的結(jié)果要及時(shí)分析、整改、提升；第四，要有相應(yīng)的績效考核制度，我們會考慮提高部分優(yōu)秀員工的薪酬和福利，但也會有相應(yīng)的考核機(jī)制，對不合格的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，不能干好干壞都一樣。

在新的一年，我們鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)與物業(yè)相關(guān)的知識，提高專業(yè)技能，提升管理能力，在這個(gè)廣闊的平臺更好地發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，我們甚至可以給員工提供學(xué)習(xí)家，報(bào)銷部分學(xué)習(xí)費(fèi)用，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，這也是與**地產(chǎn)的企業(yè)文化相一致的；同時(shí)，我們會繼續(xù)關(guān)心員工的生活、福利，努力為員工創(chuàng)造舒心的工作環(huán)境，建立無障礙的溝通機(jī)制，減少與員工溝通的摩擦，增加員工工作的積極性，減少人員流失率。

**物業(yè)正處于一個(gè)極速發(fā)展的時(shí)期，需要每個(gè)部門、每個(gè)人都團(tuán)結(jié)在一起，我們是一個(gè)大家庭，一榮俱榮，一損俱損，每個(gè)人的崗位可能都是極其平凡的，但正是這若干的平凡經(jīng)過長年的堅(jiān)持與奮斗，才能締造一個(gè)真正強(qiáng)大的**物業(yè)！

我是2015年1月才來的，你們上一年的成績我無緣參與，2015年將是機(jī)遇和挑戰(zhàn)同在，光榮和夢想共存的一年，在**總的領(lǐng)導(dǎo)下，我定會全力以赴，與**物業(yè)全體同事一起再接再厲、共同進(jìn)步、共同成長，為**物業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量！

最后，祝大家新年快樂，闔家幸福，謝謝！

第三篇：物業(yè)服務(wù)方案(范本)

小區(qū)物業(yè)管理方案

目 錄

一、項(xiàng)目概況２

二、物業(yè)管理內(nèi)容３

三、物業(yè)管理模式９

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度１１

五、物業(yè)費(fèi)的成本測算１８

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施２５

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)３８

一、項(xiàng)目概況

1.地理位置

該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

居住區(qū)規(guī)劃總用地Hm213.23

1.居住區(qū)用地Hm29.87

①住宅用地Hm26.89

②公建用地Hm21.31

③道路用地Hm21.24

④公共綠地Hm20.42

2.其它用地Hm23.36

居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134

戶均人數(shù)人/戶3.2

總建筑面積萬m219.11

1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積萬m216.23

①住宅建筑面積萬m214.87

②公建面積萬m21.46

2.大賣場總建筑面積萬m22.88

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

①大賣場面積萬m21.17

②擴(kuò)建面積（三層）萬m20.96

③公建面積萬m20.75

地下車庫及人防萬m20.28

3.底層架空面積萬m21.25

住宅平均層數(shù)層7.5

人口毛密度人/hm2411.1

住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5

住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0

住宅建筑面積毛密度萬m2/ hm21.496

住宅建筑面積凈密度萬m2/ hm22.144

容積率萬m2/ hm21.64

停車率%50.0

停車位輛634 地面停車率%8.7

地面停車位輛110

住宅建筑凈密度%28.5

建筑密度%25.6

綠地率%40.2

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

A、工作的主動性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。

1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。

1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活環(huán)境。

2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。

我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。

1、管理方法

1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

1.2提供共管式服務(wù)。

1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。

1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運(yùn)作程序

可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。

3、實(shí)施措施

3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。

3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。

3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。

通過獎與懲，做到人人有動力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。

4.3建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。

4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。

4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

1、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)

1.1物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。

C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。

D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。

E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。

2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：

A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。

C、請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負(fù)責(zé)。

D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿堋⒓揖?、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。

2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進(jìn)入會館、公建樓、幼兒園等公共場所； C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；

D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。

2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動。

E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）

3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

A.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

E.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；

F.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；

B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)；

C.負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核；

D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%；

F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；

G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；

H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；

I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；

3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度、月度計(jì)劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；

B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)；

C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；

E、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃檢查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；

3．4保安部主管崗位職責(zé) A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；

B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；

C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；

D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報(bào)火警、會使用消防器材、會處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。

F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理；

H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；

I、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

3．5工程維修部主管職責(zé)

A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；

B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購；

D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；

F、負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查； G、負(fù)責(zé)員工的考評工作，及時(shí)上報(bào)本部門考勤；

H、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；

3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)

A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；

B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；

C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；

D、制定社區(qū)文化活動計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；

E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質(zhì)要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）

五、物業(yè)費(fèi)的成本測算

1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

1.1 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（01）

人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）

序 號項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注

一管理人員6/6650.00

1經(jīng)理12000.002000.00

2經(jīng)理助理11500.001500.00

3財(cái)務(wù)員1800.00800.00

4維修主管11000.001000.00

5保安主管1800.00800.00

6保潔主管1550.00550.00

二普通員工14/9400.00

1維修員2800.001600.00

2保安員9600.005400.00

3綠化員1500.00500.00

4保潔員2450.00900.00

三合計(jì)20/16050.00

1.2費(fèi)用測算

管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測算見表(02)

工資福利費(fèi)測算表(02)

序號項(xiàng) 目金額（元/月）依據(jù)測算結(jié)果（元/月.M2）

一基本工資16050.00/

二福利費(fèi)2407.50注(1)暫按15%測算

三服裝費(fèi)667.00注(2)

四合計(jì)19124.50/

注(1)：福利費(fèi)為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會保險(xiǎn)占工資總額的20%。

注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋?/p>

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) 2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測算。住宅建造成本按800元/M2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。

注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。

2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：

（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí)

=4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí)

=2592.00元/月

B、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元

C、共計(jì)為：3592.00元

2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：

10部×15元/天×30天

= 150元/天×30天

=4500元/月

維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵運(yùn)行費(fèi)：

10部×5元/天×30天

= 50元/天×30天

=1500元/月

3、綠化管理費(fèi)：

小區(qū)綠化面積為30000M2, 綠化管理費(fèi)測算見表（03）

綠化管理測算表（03）

序 號項(xiàng) 目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月.M2）備注

1綠化工具費(fèi)1000元/年84.00

2勞保用品費(fèi)500元/年42.00

3綠化用水費(fèi)400.00/

4農(nóng)藥化肥費(fèi)200.00

5景觀再造費(fèi)0.10元/ M2.年200.00

6合 計(jì)/926.00

4、清潔衛(wèi)生費(fèi)

清潔衛(wèi)生費(fèi)測算表（04）

序號項(xiàng)目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月.M2）

1工具購置費(fèi)300元/人.年75.00

2勞保用品費(fèi)300元/人.年75.00

3化糞池清掏費(fèi)(注1)//

4垃圾外運(yùn)費(fèi)1000.00

5環(huán)境消殺/100.00/

6合計(jì)/1250.00

注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會產(chǎn)生費(fèi)用。

5、保安費(fèi)：

保安費(fèi)測算表（05）序號項(xiàng)目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月M2）

1裝備費(fèi)300元/人.年250．00

2人身保險(xiǎn)費(fèi)（暫不計(jì)）//

3房租費(fèi)（暫不計(jì)）//

4聯(lián)建、治安費(fèi)100元/人.月1000.00

5合計(jì)/1250.00

6、辦公費(fèi)：（全年開支辦公費(fèi)約3萬元）

月辦公費(fèi)=30000÷12

=2500元/月

7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：

固定資產(chǎn)總額為10萬元，平均折舊年限為5年，即：

月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000÷（12×5年）

=1667元/月

8、法定稅費(fèi)：

兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的5.75%，則

多層稅費(fèi)=（30309.5）×5.57%

=1688元/月

小高層稅費(fèi)=（36809.5）×5.57%

=2050元/月

9、利潤：

利潤取10%，則

多層利潤=（30309.5）×10% =3031元/月

小高層利潤=（36809.5）×10%

=3681元/月

10、管理成本匯總表見（06）

管理成本匯總表（06）

序號項(xiàng)目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注

一管理成本

1工資福利費(fèi)19124.50

2維修及保養(yǎng)費(fèi)10092.00

共用照明3592.00

電梯5000.00小高層

水泵1500.00小高層

3綠化管理費(fèi)926.00

4清潔衛(wèi)生費(fèi)1250.00

5保安費(fèi)1250.00

6辦公費(fèi)2500.00

7折舊費(fèi)1667.00

8法定稅費(fèi)

多層住宅1688.00

小高層住宅2050.00

9利潤

多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00

10合計(jì)

多層住宅35028.50.4423多層：79193萬M2

小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬M2

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；

14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；

16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；

26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；

31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

三、便民服務(wù)

物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）

類別編號項(xiàng)目內(nèi)容

家 政 服 務(wù)1代請裝修、裝飾公司

2代請家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車

4發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息

5組織各種展銷活動

6無償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商 務(wù) 活 動9代購車船、飛機(jī)票

10代訂報(bào)刊、雜志 11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務(wù)

13代訂酒店、客房

禮 儀 服 務(wù)14代購代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文 化 娛 樂

服 務(wù)16提供圖書、音像制品交流

17開設(shè)棋、牌活動場所

18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)

19組織健身舞晨練隊(duì)

20開展球類、健身培訓(xùn)

21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會

老年服務(wù)22建立老年活動組織，開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動

24組織健康義診活動

物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）

類別編號項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機(jī) 6安裝分體式空調(diào)

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備

10家用電器檢查、小修

11換門鎖（材料自備）

12更換、檢修開關(guān)、插座

13空調(diào)加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機(jī)

22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）

25修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）

27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）

29修理家具配件

30內(nèi)墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔

33木地板打蠟

34看護(hù)病人

35上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）

36接送小孩上學(xué)

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

39中、西餐

40代購、代售二手電腦家私

41家政培訓(xùn)

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學(xué)生中餐

44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班

45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人）

46為老人讀報(bào),聊天

禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人 健 康 服 務(wù)50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓(xùn)

商 務(wù) 服 務(wù)55長途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復(fù)印

59出租商務(wù)洽談室

60出租會議室

61租車

62汽車美容

四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

序號指標(biāo)名稱國家及jz市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施

01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用

02房屋零修、急修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時(shí)完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤

03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工

04保潔率99%99．5%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象

06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實(shí)到人

07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損

08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺

09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈

10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損

11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損

12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全

13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項(xiàng)記錄齊全

14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍

15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章

16違章處理率95%99%

17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)

20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)

21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度

22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全

23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)

為了將jt項(xiàng)目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：

自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達(dá)標(biāo)公寓稱號；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。

第四篇：物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)

結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。

2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度

（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖

（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3、管理服務(wù)人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，主要包括以下內(nèi)容：

（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案

（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案

（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案

（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案

（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案

（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案

5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案

6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等

7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施

8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價(jià)預(yù)算）

9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。

第五篇：售樓部保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

吉森·漫樺林項(xiàng)目保安人員管理制度

保安管理目的:

規(guī)章制度是我們用來樹立公司形象，加強(qiáng)安保工作，維護(hù)項(xiàng)目正

常工作秩序，提升項(xiàng)目品質(zhì)，特制定以下制度。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)：

(一)儀容儀表

1、服裝:

保安人員必須穿保安制服上崗,著裝統(tǒng)一。

制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。

制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。

制服應(yīng)扣好扣子,不得翻起衣領(lǐng),不卷起制服袖子、褲腳。

按規(guī)定佩戴帽，胸標(biāo)，簡章，臂章，武裝腰帶，作戰(zhàn)靴。

2、個(gè)人衛(wèi)生:

儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

頭發(fā)不過頸部，耳部，不留鬢角，胡須。

(二)形體動作

1、站姿:

站立服務(wù)采用跨立式。

站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

站立時(shí)應(yīng)兩眼平視前方或注視客戶,不能斜視客戶或東張西望。

2、走姿:

行走時(shí)動作文雅,表情莊嚴(yán)，自然大方。

兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。

步速適中,注意前方。

引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距 離處,身體略為側(cè)向客人。

行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。

3、手勢:

為客戶服務(wù)或交談時(shí),手勢正確,動作優(yōu)美、自然得體。

手勢幅度適中,客人易于理解,不會引起客人反感或誤會。

使用手勢時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不用引起客人反感的手勢。

(三)服務(wù)質(zhì)量

1、主動熱情、用戶至上:

牢固樹立客戶至上,顧客滿意為第一的觀念,以高度的責(zé)任心對待本職工作。

想客戶之所想,急客戶之所急,服務(wù)于客戶開口之前。

注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠懇,一視同仁。

2、耐心周到,體貼入微:

服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重。

3、禮貌服務(wù),舉止文雅:

注重儀表儀容,感觀莊重、大方。

說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。

服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂,施以親情:

對殘疾人的特殊服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不能說“不”。

(四)禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌:

對客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。

嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。

上崗或在公共場所,不高聲呼叫,動作輕穩(wěn),聲音柔和。

不說對客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動作。

2、使用敬語:

根據(jù)時(shí)間、場合、對象,正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。

對客人要用請求、建議、勸告式語言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。

(五)工作紀(jì)律

嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。

認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗串崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。

上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、喝酒、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情,不打接私人電話。

不準(zhǔn)向客人索要物品,小費(fèi)和私收回扣;不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。

不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人,嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。

不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。

不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

(七)崗位職責(zé)

一、售樓部形象崗

1、售樓部形象實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。

2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。

3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。

4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對所有出入售樓部的人員，敬規(guī)范化軍禮。

5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。

如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

二、施工現(xiàn)場管理崗

1、施工現(xiàn)場實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。

2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。

3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。

4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對所有出入山門的人員，敬規(guī)范化軍禮。

5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。

6、拒絕所有人員不戴安全帽進(jìn)入項(xiàng)目，所有車輛根據(jù)出門證進(jìn)出。

7、保證工地現(xiàn)場施工材料的財(cái)產(chǎn)安全。

如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

三、停車場車輛管理要求

1、保證停車場暢通無阻，廣場干凈整潔，車輛擺放整齊，對進(jìn)出車輛做好規(guī)范引導(dǎo)、停放。

2、對進(jìn)出車場的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管制，發(fā)現(xiàn)可疑車輛或車場可疑物及時(shí)上報(bào)處理。

3、負(fù)責(zé)車場車輛安全管理，做好防盜防火及人員管理。

4、對車場入口處的閑雜人員及車輛進(jìn)行疏導(dǎo)和清理。

5、車輛進(jìn)入停車場入口時(shí)，當(dāng)值保安應(yīng)以規(guī)范化的手勢進(jìn)行指揮，跑步跟隨車輛，引導(dǎo)車輛入位。

6、車輛將離開停車場時(shí)，當(dāng)值保安應(yīng)以規(guī)范化手勢、口號，指揮倒車，引導(dǎo)車輛駛離停車場。如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

（八）保安人員日常管理規(guī)定

一、保安員值班制度：

1、保安人員值班時(shí)間為每天上午、下午兩班

上班時(shí)間為：07：30—17：30，其中雙人崗是上午9:00---11:30，下午15:00---17:30，剩余時(shí)間保證單人崗。

2、按時(shí)上下班、無故不得缺席。

3、保安人員必須健全值班制度，維護(hù)值班工作的嚴(yán)肅性，保證值班工作的準(zhǔn)確性，提高工作效率和責(zé)任心。

4、嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，請假向領(lǐng)導(dǎo)請示，按公司規(guī)定交由領(lǐng)導(dǎo)審批請假，歸隊(duì)以后一律要銷假，否則按曠工處罰。

5、非值班期間，若公司發(fā)生緊急情況，經(jīng)召喚須立即返回，聽候調(diào)遣，否則嚴(yán)罰。

二、請銷假制度規(guī)定：

自覺遵守上下班制度，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律。

1、保安人員正常休息：合理調(diào)整休息時(shí)間，一月休假4天。

2、無正當(dāng)理由遲到、早退時(shí)間在15分鐘以內(nèi)，一次罰款10元

3、無故礦工一次扣除三天工資，并提出批評警告。

4、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2次，辭退。

長春市維森物業(yè)辦公室

2015年10月1日