第一篇：醫(yī)院客服工作內容

醫(yī)院客服工作內容

醫(yī)院客服工作內容

醫(yī)院客服工作內容

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)的基本要求

導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程 患者就診→導醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)(登記)↓ 計價收費 ↓ 輔助檢查 ↓

醫(yī)生(確診處理)↓

治療室←計價收費取藥→輸液 ↓ 住院 ↓ 出院

四、接待來院患者技巧要求

①主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

②熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系.妥善處理，必要時送急診科處理。

④不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關科室。

⑧將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待 ①主動熱情微笑服務。②認真聽來者述說或詢問。③根據(jù)需要耐心答復指導。

④對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協(xié)作解決。

⑤禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。②介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。電話咨詢相關資料

現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力?

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機旁應備記事本和筆

2、先整理電話內容，后撥電話

3、態(tài)度友好，和善

4、注意自己的語速和語調

5、不要使用簡略語、專用語

6、養(yǎng)成復述習慣

二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快 接電話時，第一聲應說：“你好,XX醫(yī)院健康熱線。(外線)”你好,總機。(內線)打電話時，第一聲要說：“你好，我是XX醫(yī)院，請問```````

3、輕輕掛斷電話(注：在確認對方掛電話后方可掛斷)

三、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當?shù)姆椒??；卮?/p>

1、”對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?“或者”麻煩您再重復一遍，好嗎?“

回答

2、可以重復下患者的話，表示確認。”您的意思是……“

四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：”打錯了?！叭绻憬拥酱蝈e了的電話，應如何巧妙應對?

回答

1、最好能這樣告訴對方：”這是××醫(yī)院，請問你想找哪里?" 回答

2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。

回答

3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。

第二篇：客服工作內容

客服工作內容

1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關系，挖掘轉介紹即續(xù)費。0.1 2． 老會員續(xù)費，當會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續(xù)費。0.04 3． 維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。

4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。0.06 5． 每周常規(guī)性對課劃課，處理投訴，退費，轉課，凍課等服務。6． 打新會員及老會員的回訪電話，7． 審核合同，核實渠道來源。

第三篇：客服工作內容

客服工作內容——

一、基本工作

1.2.3.4.處理客戶問題（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務質詢）。（重點）生產(chǎn)調度與進度跟蹤。（重點）維護客戶與公司之間業(yè)務關系。協(xié)調部門與部門之間的聯(lián)系。

二．日常工作

1.門市件管理：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現(xiàn)金結算單。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。禮儀工作

三、輔助工作

1.貨運部發(fā)貨前清點、整理、登記工作。（待確定）

四、客服人員的要求

1.具備公司所經(jīng)營內容的行業(yè)知識和專業(yè)素質。2.熟悉公司的產(chǎn)品種類，規(guī)格和特征。3.具備基本的溝通能力。

客服工作規(guī)范——

一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范

1.發(fā)生投訴和查詢時，客服人員首先要耐心細致聽完客人講敘的內容，了解清楚問題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭辯”；在情況查明后，要向客人仔細說明事情的前因后果和過程，采取擺事實、講道理的方式，在語言上要準確，要專業(yè)，不要反復，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質和處理問題時的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴大客戶矛盾。

2.需要其他部門協(xié)查的問題，在問明情況后，要向客人承諾回復時間，并做好詳細記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時間內查明情況，如遇疑難問題要及時向專職部門主管說明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問題。

3.查明情況時的基本方式：“一要聽、二要問、三要看、四要查、五要想?！?“聽”：就是要詳細聽取客人反映問題的內容，是那方面的，是什么性質，后 果有多嚴重，先要找準問題方向和大致輪廓，不要搞錯意思，不要南轅北轍，張冠李戴。

“問”：客人的描述有不清楚的地方，要及時向客人問詢，在調查過程中，要向所涉及的崗位工作人員問清楚事情經(jīng)過，掌握準確時間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實物證據(jù)。

“看”：對收集的信息和證據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。

“查”：對收集的信息和證據(jù)，要采取嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗來確定某件事，需要實地調查或親自動手操作、測量，不放過每個環(huán)節(jié)和某個疑問。做到拿出的信息和證據(jù)是真實的、是經(jīng)的起推敲的。

“想”：對已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報，怎么向客戶答復和描述，要做到條理清晰，表述準確，事實明了，要考慮到客戶將會有何種反映和 要求，并做好相應方案，最終解決問題。4.投訴問題造成的返工件，因情況復雜，會存在爭議，客服人員在處理時應把握幾個原則既要堅持公司利益，同時要盡最大努力維護和彌補客戶業(yè)務關系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實事求是妥善快捷處理問題。

1）、相片顏色問題：正常情況下，客人會把有問題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結果進行處理。2）、折損問題：先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內固定出處脫落或包裝卷松動，相片移位，相冊或水晶等大型產(chǎn)品沒有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請客人拍幾張破損的現(xiàn)場圖片以方便我方確認，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。

3）、漏件差件問題：先請客人提供漏片差片的具體單號，批次，如查實的確存在問題，應按加急流程給客人補出，并及時發(fā)貨。

4）、產(chǎn)品質量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質量承諾有明顯差異，要及時跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動回復客人，并征詢意見，積極消除負面影響。

5.如實逐筆登記投訴情況表，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負責處理到底的原則，同時要兼顧效率，明確向客戶承諾回復時間，容易調查的一般性問題都要在2小時內予以回復，復雜性問題要在24小時內回復，這是基本的時間要求。

二．業(yè)務咨詢

1.熟練掌握公司所有產(chǎn)品種類、特征、規(guī)格、價格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓資料）

2.當客人咨詢時，首先要明確客人需求，及時提供樣品，耐心跟客人講解，對于提出的問題要全面、清楚的給予回答，并提供相關資料和價格參考。

3.需要深入一步了解的客戶，要及時引見到主要負責部門繼續(xù)商談。4.登記客人基本情況包括店名、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價格，付款方式，并交由主管備案。

三、生產(chǎn)調度和進度跟蹤

1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時間原則，在此基礎上按重點客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時間，發(fā)件時間，取件時間做合理的安排，并監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時調整。做到按時，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時間內交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。

2．對每天受理的加急件，要做好詳細記錄，同時對客戶要求盡量做到公平對待，不能以個人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實做到以下幾點: “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當天實時產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時在不影響總體生產(chǎn)計劃的前提下最大化滿足加急要求。

“根據(jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理。

“根據(jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理。

“根據(jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點客戶加急，要盡最大努力安排，對于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當受理。

“總量控制，平衡兼顧，安排到位“：對每天的加急量要依據(jù)每天實際的總產(chǎn)能進行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實履行承諾。

四．返工件和外加工件工作規(guī)范

1.收到返工的相片或相冊，首先要核實確認原因，詳細登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調出原始文件開具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開具正常的收費生產(chǎn)單。相冊、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。

2.返工件的時間要求，相片返工當天完成，相冊返工24小時完成，水晶、相框48小時內完成。返工件跟蹤機制，誰負責受理的返工件誰負責監(jiān)督完成，做到有始有終?？头藛T要隨時查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時間沒有核銷的返工件，必須及時予以處理。3.外加工產(chǎn)品的相片，要統(tǒng)一放到一個地方，妥善保管。專人負責外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時間，何時回件，都要詳細登記。4.做好的成品件收回時，需要當場驗收，數(shù)量是否完整，質量是否有問題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內是否有雜質和異物），如有問題要予以退回或拒收，不能當場解決的，要與廠家約訂返工時間，并做好記錄，隨時跟蹤處理。

五．禮儀工作規(guī)范

1.工作人員著裝要整潔，上班時間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。

2.客人進入大廳，需微笑面對客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。

3.主動詢問客人需要那項業(yè)務，認真、仔細聽取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦

理。需其他部門處理的事情，要及時通知該部門經(jīng)辦人來前臺處理或帶領客人到指定部門，并告知經(jīng)辦人。

4.客人在休息區(qū)等待或在辦公室等其他部門商談事情時，客服人員要及時提供

茶水。

5.接聽電話時要使用基本用語（附：基本用語規(guī)范），轉接要準確，快速，不

能無故拖延，在轉接不通時，要主動留下客人聯(lián)系方式并記錄所說內容，并告知客戶稍候回復。

6.未經(jīng)許可，不能帶領客人到生產(chǎn)區(qū)域。

六．發(fā)車登記規(guī)范

.1 產(chǎn)品發(fā)車要有專門登記，當天發(fā)的客戶，單號，數(shù)量要一一對應，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結算單上把差冊子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。同時記錄該單號，以便以后跟蹤查詢。

.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號，發(fā)貨單單號，接貨地址，電話等），并及時通知發(fā)貨部，同時需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號，到達時間，取件點，如有司機電話也要告訴對方。.3 掌握每家客戶發(fā)車情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門,做好詳細記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時把發(fā)貨部反饋的信息轉達給客戶，保證信息交流暢通，準確。積極配合發(fā)件部，對每天完工的產(chǎn)品進行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

為全面提高客服工作，評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進員工個人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導、評價系統(tǒng)，特制定以下考核制度。

1??? 考核范圍

客服部門所有工作人員。

二．考核原則

1.通過考核，全面評價員工的各項工作表現(xiàn)，是否達到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。2.以崗位職責為主要依據(jù)，定性與定量相結合。3.員工有機會參與公司管理程序，發(fā)表自己的意見。

三．考核目的

1.獲得調資、續(xù)約、升遷、調配崗位的依據(jù)，重點在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。

2.獲得確定工作，獎金的依據(jù)，重點在崗位勝任度考核

四．考核時間

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核內容和評分標準

1.工作考核：以九項具體工作做為考核內容，每項工作都有一個分值，以員工的在各項工作中的執(zhí)行情況和達標情況，來確定分值多少，總分值為50分

具體為：

1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實清楚，責任明確 2分 c．是否如實詳細記錄（時間、責任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時間內處理 2分 e．處理結果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進度跟蹤 10分 b．重點客戶是否按規(guī)定時間內完工 2分 c．加急件是否落實到位（到客人按時收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實詳細記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分

b．熟悉整個生產(chǎn)流程，服務流程。1分 4）發(fā)車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分

6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓達標 5分 8）扣減規(guī)則說明：

除第1）條和第2）條按制定的分數(shù)計算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機會一次一份，其 他3)條到7）條按一項規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計，2.出勤和衛(wèi)生考核：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進行考核，以分值評比，總分5分

a．出勤 2.5分 b．衛(wèi)生 2.5分

4.特殊獎勵：在完成公司各項工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或為公司挽回損失或多次得到客戶直接表揚，或參加公司培訓取的比較好的成績，每月予以10分獎勵。

5.考核獎勵和處罰規(guī)定：

1）當月工作考核為滿分（50分），應予以部門內部表揚，并予以50元獎勵

2）連續(xù)3個月工作考核為滿分，應予以全公司內部通報表揚，并予以200元到300元獎勵。

3）連續(xù)六個月或全年超過10個月工作考核滿分的，應予以考慮提高基本工資。4）當月工作考核低于25分的，臨時離崗，參加為期一個星期的強化培訓，培訓后依然不合格的，予以調換崗位或清退。

4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟損失，應按照經(jīng)濟損失的具體金額，由公司實時制定處罰金額。

5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時間較長，應處罰款100到200元。7）對具體工作未做詳細記錄的，應處罰款50元。

6.考核評分和工資獎金的對應關系

??‰1 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻分值 ??‰2 工資總額=基本工資+補助+考核工資+出勤獎金+特殊獎金-罰款

7.新員工培訓和考核 1）新員工第一個月為培訓期，以培訓為主，輔以崗位實習，具體安排為前三

星期每星期2節(jié)課，其他時間隨老員工跟班實習。最后一個星期安排2次 考試，一次正式，一次補考，考試成績達標后，第二個月可上崗。

2）上崗后的第一個月為考查期，以工作考核為主，培訓為輔導，每星期一節(jié)

培訓課，主要對之前的培訓內容進行強化，考查期目的主要是考查新員工是

否整正掌握相關崗位技能，是否適應該崗位工作，工作態(tài)度是否良好?？疾?/p>

期完成以后，第三個月為正式上崗。

??‰3 培訓期內，新員工工資擬定為基本工資，考查期內工資擬定為基本工資+考

核工資。

5.考核方式

??‰4 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門

主管和人事經(jīng)理同時進行，抽查結果為考核的基本依據(jù)。

??‰5 客戶滿意度調查：每月月底，隨機對10到20名客戶進行調查，評價對客

服工作的滿意度。

??‰6 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。??‰7 部門主管和人事經(jīng)理評定。

第四篇：客服工作內容

客服工作內容

1.核對前一天的發(fā)貨單據(jù)并做入賬。2.核對庫存并對店鋪的庫存做修改。3.留言提醒拍下未付款的訂單買家付款。4.處理退換貨。

5.對當天要發(fā)的貨物備注。6.打單，點發(fā)貨。7.配貨，改標，發(fā)貨。8.回復旺旺信息（不定時）。9.工作交接。

我先從新客服培訓說起

新來的客服，我們會讓他完成一次網(wǎng)上購物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問題的話術講解 這個過程要3天時間

有新同學說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。

第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天，填一份入職問卷

又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網(wǎng)絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高 問卷填完，才是正式入職 主要培訓就是按照Q&A來 其實，每個平臺培訓有點差別 我們有四個平臺

每個平臺，都有細微的差別 下面有一個同學進行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團隊 明確目標：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當勞與肯德基的服務寶典

三流員工-----不要求員工素質太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任

二流管理-----無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標準管理流程

一流流程-----所有工作都有細致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 1 細致入微的標準手冊 2 嚴格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數(shù)據(jù) 插圖

客服那是相當重要的 服務等同于商品一部分價值 客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計銷售

六、其它工作

重點：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統(tǒng)一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。

4:技巧靈活嚴密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標準手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結客服工作中的所有問題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實？

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標準手冊

1、《客服標準用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。************************************* 重點 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉移責任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解 重點 ***********************************

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權處理中差評應由專人負責；

4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》

明確如何使用和維護電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點 ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務特點選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。

2、神秘客戶制度。

3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理 第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）

1、清潔電腦

關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設置好電腦

電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、THE WORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習慣

客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等 插圖 客服標準用語

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）

1、明確負責到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換

3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償

4、事先準備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒

如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對話1

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會及學習

2、參考網(wǎng)絡上相關文章

3、關注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間

3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎懲要分明 第二步：培訓后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準時

2、制度執(zhí)行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團隊改善的建議

3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要。

一、找出問題并總結最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實際能操作《標準手冊》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）

四、獎懲嚴明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學習，自我提高。

客服那是相當重要 客服的服務等同于商品一部分價值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內部統(tǒng)統(tǒng)計 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統(tǒng)一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會回答 2-3天內發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合

所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。

你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。4:技巧靈活嚴密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的

有同學在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！

我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點

呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

PS ：最近本人有時間，可以接點運營的小活 具體旺旺聯(lián)系

第五篇：客服工作內容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

淘寶客服在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通，需要及時回應客戶提出的相關咨詢。

3.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

4、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

5、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。