第一篇：第八屆全國旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽英語導(dǎo)游服務(wù)點評

“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽

英語導(dǎo)游服務(wù)點評

點評人：趙寶國英語導(dǎo)游服務(wù)裁判組長

一、總體評價

本次比賽參賽選手范圍廣，來自全國各個省份，涵蓋本科和?？茖哟危从沉水?dāng)前英語導(dǎo)游教育的基本面貌。本次比賽的選手表現(xiàn)整體水平比往屆有明顯提高，主要表現(xiàn)在兩個方面：

1.整體的英語水平明顯提高，尤其是傳統(tǒng)上英語教育較弱的邊遠(yuǎn)地區(qū)的選手表現(xiàn)十分出眾，如新疆等地的選手；

2.講解的水平明顯提高。大多數(shù)的導(dǎo)游詞都有清晰地脈絡(luò)，對信息進(jìn)行了有效的組織處理。尤其突出的是選手的講解比較自如，更多地接近導(dǎo)游工作的現(xiàn)實狀態(tài)，風(fēng)格開始呈現(xiàn)多樣化。

這些說明，這幾年大家的努力取得了明顯的效果，是令人欣慰的。

二、比賽中出現(xiàn)的問題與建議

我們在比賽中也發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)象，裁判組認(rèn)為與導(dǎo)游講解的要求有 所不符，提請注意。

1.問題：把景點解說當(dāng)成了導(dǎo)游服務(wù)——無論是開頭、中間和結(jié)尾不厭其煩地介紹自己、介紹司機、自己的電話號碼，或者是唱歌表示歡迎等。極端的例子是花了2分多鐘來介紹。建議：只有五分鐘時間，圍繞景點來講。

2.問題：把解說當(dāng)作表演——演講、朗誦、情景劇、才藝表演等，形式多樣。

建議：解說不是表演，它是以交流為主要目的，要符合導(dǎo)游工作的實際，有親和力就可以，不要過度。其他的藝術(shù)門類盡管很美但不太適合解說的語境。

3.問題：解說中感嘆語、評價語多，但缺少描述支撐。如beautiful, excellent, unique, wonderful 等。

建議：解說要解，每一個觀點、每一種感受都是通過體驗獲得，通過解說讓聽眾自己得出，而不是簡單給出。一旦要給出一個觀點，請給出理由或提供支撐的信息。

4.問題：把解說當(dāng)作講故事——有的找一個與景觀有些關(guān)聯(lián)的故事，就講一個完整的故事作為解說，并沒有反映景觀的意義。

建議：故事可以講，但不能撇開景觀單講故事。故事要反映景觀的意義，處處與景觀關(guān)聯(lián)才能讓人感受到景觀帶來的故事趣味。5.問題：解說時，沒能清楚表明所講的景點，各部分的轉(zhuǎn)換銜接顯得突兀，有時前后互不相干。裁判如墮五里霧中。

建議：開始解說時，要在開頭部分點名所講的主要景點或部分。各部分之間的轉(zhuǎn)換也要給予明確的提示，否則裁判難以明了解說思路，也就無法理解解說的內(nèi)容了。同時要注意轉(zhuǎn)換的合理性，注意各部分之間是否連貫。前后不連貫也不利于理解。

6.問題：部分選手語音與語言表達(dá)不夠規(guī)范，有明顯的地方口音和發(fā)音不到位。

建議：花功夫培訓(xùn)，從基礎(chǔ)上糾正，尤其是名稱等關(guān)鍵詞以及反復(fù)出現(xiàn)的詞匯要發(fā)音規(guī)范和表達(dá)規(guī)范。發(fā)音方面特別注意元音的飽滿到位以及首尾輔音要到位，不能追求快而丟音。可請外教協(xié)助，盡量講出英語的味道。

7.問題：部分選手內(nèi)容不充分，解說不夠規(guī)定時間，采用各種方法拖延，混時間。

建議：解說內(nèi)容的準(zhǔn)備要充分，可參考下面的建議挖掘內(nèi)容。要合理利用規(guī)則，要在認(rèn)真準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上利用規(guī)則?；鞎r間雖然不會被扣時間分，但內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的評價仍會受影響。

8.問題：PPT內(nèi)容出現(xiàn)非景觀圖象或資料，如地圖、人物畫像等。建議：盡管本次比賽沒有禁止景觀現(xiàn)場以外的圖畫，但應(yīng)以景觀實景為主，要符合現(xiàn)場解說的語境。9.問題：部分選手時間沒有掌握好。

建議：訓(xùn)練時，可以取規(guī)定時間區(qū)間的中間值，如4到5分鐘，可取4分半作為訓(xùn)練的基準(zhǔn)。這樣不至于出現(xiàn)時間不足或超時。10.問題：部分選手對比賽規(guī)則不夠熟悉。

建議：指導(dǎo)老師要認(rèn)真研究比賽規(guī)則，尤其是評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整解說，做到有的放矢。

三、導(dǎo)游講解的思考

（一）講什么

1.講景觀價值特色。5A級景區(qū)為什么是5A？遺產(chǎn)地憑什么成為遺產(chǎn)地？每一個景觀都具有特定性質(zhì)。自然景觀有自然的風(fēng)骨，如濕地的基礎(chǔ)是生態(tài)；人文景觀有人文景觀的風(fēng)情，如園林有園林的文化情趣。另外，同類景觀中同類事物也因景觀環(huán)境不同也有其特異之處，如同樣是講猴子，峨眉山的猴子必定與他處不同；在奉化講布袋和尚當(dāng)然與別的地方講不同。游客來到此地，期待的是此地的價值特色。所以，要以自然之眼欣賞自然，以人文之心體悟人文。景觀解說不是介紹此處有哪些旅游活動，也不是提供信息，而是要揭示景觀對人的意義。

2.講主題。景觀的信息豐富多樣。要在幾分鐘時間里講出特色，要選擇適當(dāng)?shù)闹黝}來講。不是出現(xiàn)在景區(qū)里的事物都要講，而是與主題關(guān)聯(lián)的事物才講。單位面積壓力越大，印象越深。要使解說產(chǎn)生深刻印象，就要選擇一個主題，使所有的信息為主題服務(wù)。對主題沒有貢獻(xiàn)的信息，只會分散聽眾的注意力，給人留下雜亂無序的感覺。如中山陵解說中提到“天地正氣”四個字，卻并沒有進(jìn)一步解讀，若能與孫中山的品格關(guān)聯(lián)起來，則四個字就起了作用。

3.講層次。解說中提供給聽眾的信息包括不同的類型，其中有些屬于感官體驗、有些屬于知識、有些屬于情感呼喚和情調(diào)的營造、有些屬于思想感悟等。單一層次的信息往往難以塑造景觀的形象，若能從不同層面揭示景觀的意義，聽眾的感受會更全面和更強烈。關(guān)于講什么的選擇，有些解說詞的做法值得參考。如有的選手將麗江古城的解說簡化為3H，即Heritage, Harmony, Heaven。有的選手講西湖時將二蘇（蘇東坡、蘇小?。┑墓适陆Y(jié)合起來展示了西湖不同的人文意義。有的選手講園林，選擇了講園林木雕藝術(shù)如何反映園主的情趣。對景觀進(jìn)行全面的認(rèn)識，提煉出適當(dāng)?shù)闹黝}，是做好景觀解說的關(guān)鍵。

（二）怎么講

1.外國人怎么看。英語導(dǎo)游講解的對象是外國人。這不只意味著要用規(guī)范的英語，更重要的是要從外國人的角度來看待問題。文化背景不同，價值觀、思維方式都存在差異。外國人對中國的認(rèn)知也不一樣。我們認(rèn)為是常識，外國人卻可能一無所知。我們認(rèn)為是好事，外國人可能不那么看。如提到中國的名人時，想想外國人知道嗎？有選手講到孔廟里黨懷英與文革紅衛(wèi)兵的事，想想外國人怎么看？請記住：外國人不是中國人。

2.風(fēng)格和諧。每一個景觀都有自己的風(fēng)格特點，正如每一位解說者都有自己的風(fēng)格一樣。風(fēng)格和諧的時候，會給人美得享受；若是風(fēng)格相悖，可能引起聽眾的不快。在解說時，要先研究一下景觀的風(fēng)格，選擇適當(dāng)?shù)慕庹f風(fēng)格來凸顯景觀的特色。這些可以體現(xiàn)在聲音特點、表情、著裝等方面。一般來說，著裝上不宜太散漫，不宜太時髦，像圓領(lǐng)汗衫、露洞的褲子都不可取。同時要注意工作中的不講究，在比賽時適當(dāng)講究一點也是需要的，以整潔、自然、健康、適當(dāng)即可。3.解說的姿勢。導(dǎo)游解說是在景點現(xiàn)場開展的解說，其姿態(tài)應(yīng)該是根據(jù)景觀的特點自然形成的解說姿態(tài)。盡管比賽有一定的舞臺環(huán)境，但仍應(yīng)于導(dǎo)游工作實際相符。演講式、禮儀式的解說姿態(tài)雖說具有舞臺效果，但與導(dǎo)游工作不太相符，不建議使用。當(dāng)然，自然的解說不是說自由散漫，有一些控制也可以是優(yōu)美的，包括與圖象的適當(dāng)?shù)挠行У幕印?.解說的語言表達(dá)。語言表達(dá)的目的是讓聽眾能夠理解所講的內(nèi)容。所以，語速不宜過快，以中速為宜。理解比速度更重要。解說中涉及不同語言類型，如敘述性的語言、解釋性的語言、描述性的語言、評價性的語言等，每一種語言功能類型有不同的表達(dá)節(jié)奏，不同的音量和音高，要注意體會和練習(xí)。尤其是學(xué)會按照意群講話和有效使用短暫的停頓。另外，比賽中，有的選手在講英語時，發(fā)聲和用氣不自然，似乎是用假聲說話。建議學(xué)習(xí)自然地講英語，解說時適當(dāng)?shù)刈鲂┛刂萍纯伞?/p>

5.解說的情態(tài)。導(dǎo)游解說不只是景觀信息的傳播，同時也是解說者態(tài)度情感的展現(xiàn)。要講好一個景觀，就要熟悉它，熱愛它，在音容笑貌里透露出對它的情感。啟迪人的是思想，感動人的是情感。因為愛著你的愛，游客感動著你的感動。上述點評意見是在英語裁判組各位裁判的意見基礎(chǔ)上整理的，不當(dāng)之處，請指正。最后，英語裁判組各位裁判向組織方和各位參賽的選手和指導(dǎo)老師表示衷心的感謝。感謝組織方的信任和服務(wù)，感謝選手們和老師們的辛勤付出。你們的精彩表現(xiàn)給我們帶來了快樂，也讓我們學(xué)習(xí)到許多許多。賽場上你們是選手，也是我們的老師，給了我們無私的、坦誠的教誨，這將成為我們豐富的滋養(yǎng)，真誠地謝謝你們。讓我們攜起手來共同成長，共同創(chuàng)造更美好的未來！

第二篇：第八屆全國旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽普通話導(dǎo)游服務(wù)點評

“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽

普通話導(dǎo)游服務(wù)點評

點評人：鄧德智 普通話導(dǎo)游服務(wù)裁判組長

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、選手、指導(dǎo)老師和領(lǐng)隊們。上午好！

受大賽組委會的委托，代表中文評委組為大賽做一點評。在兩天時間里來自335支代表隊的500名中文選手，分成5個賽場進(jìn)行了同臺競技。當(dāng)你們精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚走進(jìn)賽場的時候，當(dāng)看到你們服裝整齊、一顰一笑、一招一勢都入木三分是時候，當(dāng)聽到你們主題鮮明、積極向上、猶如黃河之水天上來的導(dǎo)游詞的時候，我們評委都暗暗欣喜和深深的感動著，因為我們知道這是要經(jīng)過了多少次千錘百煉才能達(dá)到的，這后面要滲透多少著選手和指導(dǎo)老師心血才能達(dá)實現(xiàn)的，所以為了你們多少日日夜夜的付出和努力，給自己掌聲吧。

在賽場上，可能有的選手會因為緊張、經(jīng)驗缺乏等各種因素，沒有發(fā)揮出最佳的水平，甚至在講解時突然腦子一片空白，卡在了臺上，但是你們沒有抱怨、沒有輕言放棄，仍頑強站在臺上挺著，也許你都沒想到自己會如此的執(zhí)著和堅強。正是大賽虐我千百遍,我待大賽如初戀，所以能來到廣州的這個比賽舞臺就沒有失敗者，你們都是成功者。因為寶劍鋒從磨礪出、梅花香自苦寒來，因為成長比成績更重要！

如果僅從比賽的角度需要提出建議，我們認(rèn)為要注意處理好以下三個關(guān)系：

一、教學(xué)與比賽關(guān)系

臺上一分鐘，臺下十年功，這臺上5分鐘的比賽，卻體現(xiàn)出臺下教學(xué)的功夫，因為比賽來源與教學(xué)，又要高于教學(xué)，這是學(xué)校教育教學(xué)水平高度濃縮的體現(xiàn)。因此，不管是導(dǎo)游比賽服裝的選擇、還是PPT的制作；不管是導(dǎo)游詞創(chuàng)作，還是導(dǎo)游講解的一詞一句都得精益求精。特別是這次大賽增加專題講解，在這么廣的范圍、只有10分鐘準(zhǔn)備時間，而我們選手基本都能流利講解，這就是把原來考試的選擇題變成了考積累、考功力的導(dǎo)游詞，所以我們不是為了比賽而比賽，而是通過比賽去發(fā)現(xiàn)問題、促進(jìn)教學(xué)。另外我們建議可否把獲獎選手的導(dǎo)游詞和視頻編輯成書和光盤，給我們參賽學(xué)校做參考，從而實現(xiàn)旅游教育分會通過比賽想達(dá)到的以賽促學(xué)、以賽促教、共同提高教學(xué)水平的目的。

二、體態(tài)語言與有聲語言關(guān)系

選手的眼神、手勢、表情、站姿這些體態(tài)語言應(yīng)該與自己的有聲語言、講解的內(nèi)容是有機的配合的。

像講解長江小三峽、平遙古城、蘇州園林、避暑山莊、武漢東湖、哈尼梯田、都江堰、吐魯番等這些選手都相當(dāng)自然協(xié)調(diào)。但有的選手可能緊張或者激動了，一進(jìn)賽場這手就不知放哪兒了，就抱肚子、捏扣子、握拳頭，緊了！有的選手可能是求穩(wěn)、整個講解過程中就像釘子一樣定在舞臺上紋絲不動，板了！有的手勢飛舞、眼神隨飄、秋波無情，亂了！有的雙手緊握話筒，死了都要愛，過了！有的講解到災(zāi) 難、悲涼情景時選手的表情輕松自然、甜美微笑，反了！所以要體態(tài)語言做到穩(wěn)中有活，活而不亂，要眼中有人、手中有景。

從有聲語言的范式看，導(dǎo)游講解不是澎湃激昂的演講語言，也不是詩情畫意抒情朗誦語言，它需要是與講解內(nèi)容吻合的講述性語言，而有的選手在講解時，常出現(xiàn)朗誦腔和演講腔，有的一開講就是美聲，一結(jié)尾就是演講。不管需不需要，結(jié)束時反正我就嗓門提高，慷慨激昂，這幾乎成了規(guī)律。所以這就是選手為什么講解流利、場面氣氛很熱鬧，結(jié)果分?jǐn)?shù)卻不高的原因。導(dǎo)游是講述性語言，有時可能一個平和講述的結(jié)尾，可能會顯的更加真實自然、余味無窮。所以導(dǎo)游講解時它具有一性一感。這個一“性”，當(dāng)眾性，這個“感”呢？交流感或現(xiàn)場感。

從有聲語言的準(zhǔn)確性看，首先是讀音的準(zhǔn)確，有方言口音是可以理解的，但有的選手說在講解時說了“五行（hang）學(xué)說”、“豁（he）然開朗”，“連中了三元的解（jie）元”，“泰山封禪（chan）”等，我們就聽不懂啊！還要注意內(nèi)容的準(zhǔn)確性，比如謹(jǐn)慎對待涉及政治、民族、宗教的話題，如有的選手說“道教是自己的宗教，作為中國人就應(yīng)該要信仰老祖宗的宗教”。我知道你是好孩子，很愛國愛民族，但也不能違反宗教信仰自由啊。

三、形與神的關(guān)系

形與神的關(guān)系即形神兼?zhèn)?、形神合一。形就是除了剛才講的有聲語言和體態(tài)語言外，還有PPT。有的PPT做得很精致，比如瘦西湖、五大連池等，但是有的PPT圖片像素低、嚴(yán)重變形；有的選手與PPT 配合天衣無縫，通過PPT把我們帶到現(xiàn)場，而有的選手的PPT就形同虛設(shè)，毫無關(guān)系，甚至手勢都與其相反，直接影響整體效果。另外“形”最重要的就是導(dǎo)游詞，而現(xiàn)在出現(xiàn)挖掘?qū)в卧~深度和文化內(nèi)涵的少，重視講解技巧使用的多，造成表演痕跡過濃的現(xiàn)象；有的導(dǎo)游詞是記流水賬，沒有重點、面面俱到、面面不到，聽完導(dǎo)游詞留不下印象；有的導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)欠合理，歡迎詞、歡送詞、介紹好司機、提醒游客注意事項就占了不少篇幅，這寶貴5分鐘豈能浪費；有的導(dǎo)游詞時間空間的順序較混亂，一會在船上、一會在岸上，一會在山頂上，好一點的選手快結(jié)尾時會把我們帶回來，忘性大的把我們撂在路上不管了。所以導(dǎo)游詞是講解的母版，只有導(dǎo)游詞好才能根本提升導(dǎo)游講解，例如：同樣講黃鶴樓有的重點講了傳說，很蒼白，而有選手從黃鶴樓的高、奇、險、美、妙的角度通過突出重點法方式進(jìn)行講解，同樣是丹霞山有的只是講它的景區(qū)面積有多大，而有的講有4萬個足球場大，是澳門總面積的十倍類比法，用頂著綠帽子、穿著花裙子、挺著大肚子去描繪其形態(tài)，極其通俗和生動，還有美齡宮、慈禧陵、禪與武術(shù)的少林寺、互聯(lián)網(wǎng)烏鎮(zhèn)等這些導(dǎo)游詞都給我們留下了深刻的印象。

那有了好的導(dǎo)游詞，講解時的體態(tài)語言和有聲語言這些外形也都具備了，為什么有的選手還是沒有高分呢？那主要就是形有了而神不足，這里的神主要是指選手導(dǎo)游講解時的情。情是什么？請問我們的選手，當(dāng)你自己在講解時你感動嗎？如果你在講解時自己都會很感動，你們就一定會打動評委，因為只有發(fā)自內(nèi)心，才能進(jìn)入人心，只 有對講解的內(nèi)容充滿感情、真情，不僅是用嘴在講，而是用心、用情、用生命在講解時，就會講出最動聽的導(dǎo)游詞。

所以，老師選手們大家都珍惜這兩年一次的交流機會吧，因為教育部舉辦的的導(dǎo)游大賽不是所有學(xué)校都能參與的，而旅游教育分會敞開胸懷、本著報名就歡迎參賽這種普惠眾生理念，搭建了全國最大的導(dǎo)游比賽交流舞臺，還有這么多的企業(yè)部門熱心參與，有如此能擔(dān)當(dāng)?shù)膹V州旅校，有這么多的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這就是一種對旅游職業(yè)教育的情懷。所以我們也帶著這種情懷就從對導(dǎo)游講解的精益求精開始吧，去“弘揚這種工匠精神、才能打造技能強國。

最后感謝組委會的信任和中文組35位評委提供的素材。以上建議僅供參考，不妥之處請指正。謝謝！

第三篇：第八屆全國導(dǎo)游服務(wù)技能大賽.pdf

中國旅游協(xié)會旅游教育分會

旅協(xié)教育發(fā)[2016]第 004 號

關(guān)于舉辦“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)

技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽的通知

各會員單位、各旅游院校：

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》 的精神，促進(jìn)旅游院校的專業(yè)教學(xué)水平和導(dǎo)游相關(guān)專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游

服務(wù)技能的提高，中國旅游協(xié)會旅游教育分會決定，于 2016 年 月 12 日—15 日在廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校舉辦“巽震杯”第

八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽。請有關(guān)院校積極

報名參賽。

特此通知。

附件一：“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽安排

附件二：“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽試題說明

中國旅游協(xié)會旅游教育分會 2016 年 2 月 5 日

附件一

“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能

（導(dǎo)游服務(wù)）大賽安排

一、組織方式

（一）組織單位 指導(dǎo)單位：中國旅游協(xié)會

主辦單位：中國旅游協(xié)會旅游教育分會 廣東省旅游局 承辦單位：廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校 冠名贊助單位：北京巽震數(shù)碼科技有限公司 本次大賽由主辦單位、承辦單位共同組成“第八屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽”組委會（以下簡稱“組委會”），組織領(lǐng)導(dǎo)此次大賽活動。組委會下設(shè)評 審委員會、監(jiān)審委員會和辦公室。組委會辦公室負(fù)責(zé)大賽的總體組織協(xié)調(diào)，地點設(shè)在 廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校。

（二）設(shè)置機構(gòu)

1.大賽組委會 主 任：保繼剛（中國旅游協(xié)會副會長、中國旅游協(xié)會旅游教育分會會長、中山大學(xué)研究生院院長、旅游學(xué)院院長）副主任：鄭向敏（中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長、華僑大學(xué)旅游安全研究

院院長）張振林（廣東省旅游局副局長）

董家彪（中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長、廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)

校黨委書記、校長）

劉莉莉（中國旅游協(xié)會旅游教育分會秘書長）

2.評審委員會 主 任：鄭向敏（中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長、華僑大學(xué)旅游安全研究院院長）

3.監(jiān)審委員會 主 任：劉莉莉（中國旅游協(xié)會旅游教育分會秘書長）

副主任：彭 青（中國旅游協(xié)會旅游教育分會副秘書長）

4.組委會辦公室 主 任：董家彪（中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長、廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校黨委書記、校長）

二、大賽時間及地點

報到時間：2016 年 5 月 12 日

比賽時間：2016 年 5 月 12 日—15 日

比賽地點：廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校（廣東省廣州市白云區(qū)同泰路 1111 號）

三、賽項

1.普通話導(dǎo)游服務(wù)

（1）高等院校組（含本科、高職高專院校）

（2）中職學(xué)校組（含中專、中職、中技學(xué)校）

2.英語導(dǎo)游服務(wù)（限高等院校組）

四、參賽人員及抽簽分組

1.參賽人員 全國旅游院校導(dǎo)游專業(yè)、旅游管理專業(yè)、旅行社經(jīng)營與管理專業(yè)或其他相關(guān)專業(yè)

在校生。

2.參賽選手分組 報名截止后在監(jiān)審委員會的監(jiān)督下隨機抽簽分組。

五、比賽內(nèi)容

比賽由理論考核、導(dǎo)游講解（現(xiàn)場）、才藝展示三個部分組成，滿分 100 分。分 值如下：

理論考核：30 分?？己瞬捎瞄]卷機考的方式進(jìn)行，時間 1 小時。導(dǎo)游講解（現(xiàn)場）：60 分。包括景點解說、專題講解。景點解說時間不超過 5 分鐘，不少于 4 分鐘；專題講解時間不超過 1 分 30 秒，不少于 1 分鐘。（詳見評分細(xì)則 和標(biāo)準(zhǔn)）

才藝展示：10 分。要求參賽選手結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)特點，展示個人才藝，如聲樂、舞

蹈、朗誦、器樂、脫口秀、戲曲、曲藝等。展示時間不超過 3 分鐘，不少于 2 分 30秒。（詳見評分細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)）英語講解景點范圍和要求與普通話講解相同。

六、評判方法

選手得分辦法：導(dǎo)游講解每組 7 位裁判，才藝展示每組 5 位裁判，各自去掉一個 最高分和一個最低分，算出每位選手的最后平均分，小數(shù)點保留到三位。

裁判對每位選手現(xiàn)場打分，大賽組委會在指定區(qū)域設(shè)置成績發(fā)布點，定時發(fā)布成 績，如有異議請于成績公布后 2 小時內(nèi)，直接向大賽監(jiān)審委員會申請復(fù)核。

七、獎項設(shè)置

1.個人獎：

（1）每個賽項設(shè)一、二、三等獎和優(yōu)勝獎，其中一等獎為 10%，二等獎20%，三等獎為 30%，優(yōu)勝獎為 40%。（2）設(shè)講解、才藝單項獎，獲獎比例為每個賽場 5%。2.團體獎：以代表隊總得分排序，高校組和中職組均取前 20%。

3.優(yōu)秀組織獎：大賽設(shè)優(yōu)秀組織獎若干。對領(lǐng)導(dǎo)重視、組織出色、遵守規(guī)則、文 明參賽的院校予以表彰。

4.優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎：對獲得一、二等獎選手的指導(dǎo)教師頒發(fā)證書予以表彰，每證 書限兩名主要指導(dǎo)教師。

5.突出貢獻(xiàn)獎：對本次大賽做出突出貢獻(xiàn)的單位給予表彰。6.組委會將遴選 50 篇左右最佳導(dǎo)游詞匯編出版。

八、比賽設(shè)施準(zhǔn)備

組委會提供電腦、投影儀、音響等設(shè)備，參賽選手需要的其它設(shè)備請自行準(zhǔn)備。

（具體設(shè)備明細(xì)另行通知）

九、比賽經(jīng)費

本次大賽是為了提高全國旅游教育教學(xué)水平而舉行的非盈利性比賽，為減輕承辦 單位負(fù)擔(dān)，保證大賽的可持續(xù)性，經(jīng)組委會研究決定，各參賽隊需交納基本費用。該 費用由中國旅游協(xié)會旅游教育分會委托廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校收取并開具發(fā)票。大 賽報名費可提前匯款，也可現(xiàn)場繳納。

1.參賽選手往返交通費、參賽期間食宿費自理，人身意外保險等自行購買。

2.已繳納會費的會員單位繳納報名費 1000 元/人，未繳納會費的會員單位和非會 員單位繳納報名費 1500 元/人。

3.為扶持西部地區(qū)旅游教育發(fā)展，部分西部地區(qū)（貴州、西藏、甘肅、青海、寧 夏、新疆、廣西）院校報名費予以優(yōu)惠：已繳納會費的會員單位繳納報名費 400 元/ 人；未繳納會費的會員單位及非會員單位繳納報名費 1000 元/人。

4.報名費請匯至： 戶名：廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校 賬號：***43

開戶行：廣東省廣州市農(nóng)行同和支行 請各院校在匯款時注明“院校名稱+參賽費用”字樣，并注明所需開具發(fā)票的抬

頭，同時將匯款單傳真至大賽會務(wù)組（傳真號：020-36672901），參賽時領(lǐng)取發(fā)票。

5.大賽報到時可繳納 2016 年旅游教育分會會費（普通會員 1000 元/年；理事單 位 2000 元/年；常務(wù)理事單位 3000 元/年；副會長單位 5000 元/年；會長單位 10000 元/年）。報到時繳納會費需支付現(xiàn)金。如需轉(zhuǎn)賬，請于 5 月 5 日前匯至： 戶名：中國旅游協(xié)會 賬號：*** 開戶行：招商銀行北京長安街支行

5.組委會將提供酒店的名單、房價、聯(lián)系方式等信息，住宿安排及費用另行通知。大賽期間，組委會將免費提供接送機/站服務(wù)，供大家選擇。

十、參賽報名 1.本次大賽以院校為單位組隊，不接受個人報名。各參賽隊按照規(guī)定的組別自選 參賽項目。每個參賽隊最多由 4 名選手（每個項目 2 名選手）、1 名領(lǐng)隊、1 名教練 組成。每名選手在報名時可填寫兩位主要指導(dǎo)教師。抽簽分組后，參賽選手和指導(dǎo)教 師均不得變更。

2.大賽于 2016 年 3 月 20 日—4 月 20 日接受報名。

3.報名方式：

本屆大賽統(tǒng)一為網(wǎng)絡(luò)報名，報名地址：http://004km.cn。

請各參賽院校務(wù)必在 2016 年 4 月 20 日 24:00 前進(jìn)行填報，過時系統(tǒng)將自動關(guān)閉。

4.報名時需在線提交選手藍(lán)底免冠彩色證件照（尺寸：350×250），清晰的身份 證正反面掃描件、加蓋學(xué)校公章的學(xué)籍審批表掃描件。

十一、信息發(fā)布

大賽的有關(guān)信息，組委會將通過指定的信息發(fā)布網(wǎng)站及時公布，請各學(xué)校關(guān)注。

1.信息發(fā)布網(wǎng)站：

中國旅游協(xié)會旅游教育分會：http://004km.cn

2.大賽題庫和“比賽規(guī)則與評分標(biāo)準(zhǔn)”將于 3 月 10 日在網(wǎng)上發(fā)布。

3.設(shè)備明細(xì)、觀摩人員安排和酒店預(yù)訂信息將于 4 月中下旬在網(wǎng)上發(fā)布。

4.《參賽指南》將于 5 月 5 日在網(wǎng)上發(fā)布。

請各參賽院校參照以上時間，登陸大賽指定信息發(fā)布網(wǎng)站自行查看并下載相關(guān)文 件。

十二、聯(lián)系方式 會務(wù)組工作時間：周一至周五 8:30-11:30，14:30-17:30。1.聯(lián)系電話 廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校：

咨詢熱線：020-36672905、020-36672869、020-36672862 劉老師：***

范老師：*** 中國旅游協(xié)會旅游教育分會： 王 琬：010-85166839 田 華：010-85166838 2.郵箱：2880156769@qq.com

3.大賽組委會 QQ 群號：461530263（群名：全國旅游院校導(dǎo)游大賽）

附件二

“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務(wù)技能

（導(dǎo)游服務(wù)）大賽試題說明

1.大賽命題范圍 大賽所有測試內(nèi)容由組委會以國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及一線員工最常見的工作任務(wù)和情況為基礎(chǔ)，本著引領(lǐng)職業(yè)教育和促進(jìn)教學(xué)發(fā)展的原則，結(jié)合旅游院校導(dǎo)游相關(guān)專業(yè)的 學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)和旅行社人才需要制定。

大賽復(fù)習(xí)題庫 3 月 10 日后在指定網(wǎng)站公布。

2.關(guān)于理論考核 理論考核為一份綜合試卷，其中包括導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游政策法規(guī)等內(nèi)容。題型為單項選擇題、多項選擇題、判斷題，共 200 題，考試時間為 1 小時。本次大賽采用機考方式，每名選手的考題均隨機從題庫中抽取，每題的選項隨機排列。

3.導(dǎo)游講解 導(dǎo)游講解（現(xiàn)場）：包括景點解說、專題講解兩個部分。景點解說部分共 55 分，參賽選手自選全國 5A 級旅游景區(qū)或中國的世界遺產(chǎn)地（整體或局部）進(jìn)行講解。講解時間不超過 5 分鐘，不少于 4 分鐘（注：不足 4 分鐘和超 過 5 分鐘扣 5 分）。

參賽選手于規(guī)定時間將景點題目、景點導(dǎo)游詞、PPT 資料提交組委會，參賽選手 的講解內(nèi)容應(yīng)與賽前提供的 PPT 基本同步，自備的 PPT 不得加其它文字和背景音樂。

專題講解部分共 5 分，將針對中國古建筑、園林、宗教、民族民俗、飲食文化、歷史文化、風(fēng)物特產(chǎn)等旅游資源中的一些基本概念和知識點展開講解，本部分的出題 范圍不超出題庫。選手提前約 10 分鐘抽取講解題目，答題時間不超過 1 分 30 秒，不

少于 1 分鐘（注：不足 1 分鐘扣 1 分，講解時間到 1 分 30 秒時立即停止，不扣超時 分）。

專題講解題目舉例: 請介紹“園林中的構(gòu)景手法——框景”。請介紹“八大菜系之淮揚菜”。

4、關(guān)于才藝展示 要求參賽選手結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)特點，展示個人才藝，如聲樂、器樂、舞蹈、戲曲、曲藝、朗誦、脫口秀等。才藝展示自備器具。才藝展示時間為不超過 3 分鐘，不少于2 分 30 秒（注：不足 2 分 30 秒和超過 3 分鐘扣 2 分）。

5、關(guān)于評分問題

大賽評分標(biāo)準(zhǔn)由組委會制定，評分細(xì)則于 3 月 10 日后在網(wǎng)上公布。參賽選手的 成績評定由大賽評審委員會負(fù)責(zé)。參賽選手的名次依據(jù)各項成績的累加成績排定。

當(dāng)成績總分相同時，根據(jù)景點講解——理論考核——才藝展示的得分順序，由高 到低排名。

注：景點講解環(huán)節(jié)（中文、英語）每組設(shè)立裁判 7 人，才藝展示環(huán)節(jié)每組設(shè)立裁 判 5 人。

費用預(yù)算：

1.選手參賽費：4*1500=6000元；

2.赴廣州交通費用：7*1000=7000元；住宿費用：4*4*350=5600元； 餐費：7*5*100=3500元； 3.教師輔導(dǎo)課時費用：14000元；

4.講解服裝購買，才藝展示服裝、鞋子、樂器租賃費用預(yù)計3500元； 5.制作配套PPT，制作才藝音樂剪輯預(yù)計1500元； 6.選手化妝，才藝道具費用預(yù)計：1500元； 6.其他費用預(yù)計：2500元；

總費用預(yù)計共計：45000元

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規(guī)知識

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

5、政治、經(jīng)濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉(xiāng)土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達(dá)能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險的必要手段）

2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對象：同一團隊的旅游者（1）執(zhí)行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務(wù)

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準(zhǔn)備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團時，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間 與旅游車司機聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點

再次核實旅游團抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團

2、旅游團抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團（2）核實人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時間（接入境旅游團時，導(dǎo)游員要介紹兩國的時差，請旅行者調(diào)整好時間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數(shù)（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動

1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等

2如遇小販強拉強賣時，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實本團當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)

（2）用餐時，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票

2、商定集合，出發(fā)時間

一般由地陪與司機商定出發(fā)時間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應(yīng)及時做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。○4與司機結(jié)賬： ○送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因為：

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：

導(dǎo)游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結(jié)合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時還會限于被動

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對所見景點進(jìn)行擴充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認(rèn)真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機姓名時要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業(yè)的機會，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達(dá)指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據(jù)實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理條例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛過敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識體系：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識、國際知識、旅行知識3）過硬的工作能力：語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項：

1）根據(jù)旅游者的特點選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對集中。3）講解要適時適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機（車、船）故障：旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)

致暫時滯留的現(xiàn)象。

7、誤機故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩(wěn)定旅游團的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實了新航班，要及時通知下一站的地接社。5）向旅游團賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實寫出事實報告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團自由活動：1）旅游團按計劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車故障，影響全團的正?；顒印?）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團，以免發(fā)生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行

設(shè)計旅游路線和活動項目，個人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形勢。

10、護照：一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。