第一篇：前臺接待的禮儀與用語

前臺接待的禮儀與用語

一、前臺職責(zé)

1、對來訪客人做好接待、包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖登記、引導(dǎo)安排洽談地點，及時通知被訪人員。對于無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外

2、保持公司大廳、會議室，展柜的衛(wèi)生，以展示公司良好形象，及舒適環(huán)境

3、負(fù)責(zé)辦公室快遞、信件、包裹收發(fā)工作

4、對公司樣品酒、庫房成品酒進(jìn)行嚴(yán)格保管及時出入庫、保證成品數(shù)字的準(zhǔn)確性。

二、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。可遇見情況：

1、：知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。（使用語言）

a：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎” b:您好，預(yù)約了，我找朱總 前臺：先生/女士您好請問貴姓？ 客人：某某公司姓什么

前臺：“好的，請稍等?！鼻芭_查閱預(yù)約信息。證實其姓名及公司信息，如果有此人的預(yù)約信息，前臺對客人則說：“你好，請稍等，我去幫您看一下他是否在辦公室。”（或通過電話、QQ聯(lián)系相關(guān)人員），并告知相關(guān)人員來訪者的詳細(xì)信息（常見情況）

1、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者要找的人沒有出來接，告知前臺讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢引導(dǎo)客人。并帶入相關(guān)人員辦公室，來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，進(jìn)行介紹后引導(dǎo)客人入座、倒上茶水。前臺返回崗位。（用語）A：某先生您好，請跟我來 B：。。

A：（當(dāng)即將到達(dá)相關(guān)人員辦公室時）面帶微笑，對客人說麻煩稍等，并敲門得到同意以后引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室，并對客人介紹說這是某領(lǐng)導(dǎo)，然后面對相關(guān)人員介紹：朱總這是和您預(yù)約的某公司某人員，介紹完畢以后引導(dǎo)客人入座并倒上茶水，然后關(guān)門離開

三、如果沒有客人的預(yù)約信息 來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。（對白）

前臺：先生“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。B：我找朱總，沒有預(yù)約

A：先生請問是哪個公司的，請問貴姓？ B：。。

A：某先生，如果您沒有預(yù)約，我也不方便與您接洽，您看這樣好嗎？您可以給朱總打個電話，/（我不知道朱總來了沒有？您可以給他打個電話）（1、根據(jù)客人情況而定，同時在網(wǎng)上聯(lián)系朱總說明來訪者情況，看是否會見來訪者，如果朱總同意會見：先生您好，您先坐一下，我先看一下朱總是否在辦公室？進(jìn)行確認(rèn)以后再帶客人進(jìn)入辦公區(qū)域進(jìn)入相關(guān)辦公室

2、如果來訪者致電朱總申稱得到同意后，前臺應(yīng)及時聯(lián)系朱總，確認(rèn)是否同意？

3、朱總拒見，客人無理取鬧非要見，直接跟客人說：先生您好，如果你確實有重要事情您看這樣好嗎？麻煩您留下您的相關(guān)信息，我這邊幫您轉(zhuǎn)達(dá)？）

四、如果來訪者要相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話，直接回答：不方便透露，您可以留下您的相關(guān)信息，稍候回電。

五、來訪人員如果是買酒的客人，前臺則應(yīng)陪同在客人身邊，向客人解說酒的價格及酒的優(yōu)點等等。禁止買酒客人進(jìn)入工作區(qū)域。

六、如果來訪人員拒絕告知前臺自己的身份，或者問東問西，東看西看的，前臺則應(yīng)提醒客人，告知客人這是辦公區(qū)域，沒事請離開。如果來訪者說在這里等個人，想在大廳休息一下，前臺應(yīng)該制止，告知客人這是辦公區(qū)域，不能提供休息；如果來訪者說想上個廁所，前臺則應(yīng)告知其這是辦公區(qū)域，然后告知他附近的公共廁所，請他離開。

第二篇：前臺接待用語

一．造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）①單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到通?？萍脊尽！?/p>

②來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記?！保?；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

二.電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，通海科技公司！”或 “您好，這里是通?？萍脊?！”(注意聲音和表情)

3.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢），讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；

4.結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 附：

1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

2.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

3.如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是通?？萍肌?。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628

4.在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

第三篇：前臺接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語

前臺接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語

高球前臺是球會接待打球客人的對外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺接待在回答客人的提問時語言表達(dá)應(yīng)熱情洋溢,給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感,要面帶笑容、語氣溫和，音量適中，說詞要正確簡潔清晰明了，態(tài)度要禮貌。

1、以賓客為中心：

在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位;

2、熱情誠懇的態(tài)度；

1)熱愛本職工作：

做到做一行愛一行,敬業(yè)樂業(yè),服務(wù)態(tài)度才能做到誠懇,服務(wù)用語才能悅耳入心。2)設(shè)身處地為賓客著想；

我們熱誠待客,要學(xué)會將心比心,常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒自己。3）敢于挑戰(zhàn)；

敢于為挑剔的賓客服務(wù),這是對自己態(tài)度的種挑戰(zhàn)。

3、精確通俗的用語；

1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng),不要說空話廢話。

2)通俗易懂,特別是在介紹球會的一些優(yōu)惠時,要把話說得易懂易了解。

4、清晰柔和的表達(dá)方式；

禮貌用語的準(zhǔn)則；得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。

5、嚴(yán)守公司機密；

屬公司機密的事情,嚴(yán)禁在前臺公開討論。（如 VIP、特殊人員打球、收費、公司領(lǐng)導(dǎo)的其它特殊安排等等）,電話請示領(lǐng)導(dǎo)時,盡量避開客人和無關(guān)人員,以免消息外傳。

第四篇：前臺接待禮儀

前臺接待禮儀

前臺接待是企業(yè)的“形像代言人”或稱企業(yè)的“門面”。所以前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造企業(yè)形像有著非常重要的作用。前臺的接待分為電話接待和來仿接待。

作為公司的前臺接待人員，要給來訪者留下良好第一印象，應(yīng)該具備以下基本禮儀：

一、形像要求

前臺接待人員作為企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員需衣著暗色職業(yè)裝，服裝得體，儀表整潔，最好化淡妝。

二、衛(wèi)生要求

前臺桌面整潔干凈、無污跡，辦公用品擺放有序，椅子要求下班必須歸位，私人包類、衣物不得放在辦公桌、文件柜上，維護(hù)前臺大廳清潔衛(wèi)生（前臺及接待區(qū)域），要求無垃圾、雜物和花草壞死現(xiàn)象。

三、面對同事上下班

每日于上班前五分鐘、下班時間開始后三分鐘內(nèi)，面以微笑向上下班人員主動問候。如果下班時間到了，辦公室還有人應(yīng)提醒前臺人員已下班，提醒下班走前把門和燈關(guān)好再離開。

四、接待來客

1、接待臺在崗位上一般是坐著的，當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，面帶微笑熱情主動問候。使用禮貌用語：您好，請問有什么可以幫您的嗎？您有給李總預(yù)約嗎？。耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極以幫助。知道找誰，并確認(rèn)后請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系并安排。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到待客區(qū)倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心聽后在做解答，不能確切解答的應(yīng)表示以歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆被颉拔覄倎頉]多久不太清楚，我請我們XX來回答您好嗎？”，問完要向客人反饋。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，如果來訪找的人在辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪到好茶后如，前臺就要返回崗位。

4、如果來訪者知道找誰，但沒有約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理、秘書，XXX單位的XXX來訪，方不方便接待，也于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理、即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問，這樣在來訪聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。

謝絕外來干涉推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

五、電話接聽

電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電都發(fā)脾氣，玩性子甚至說粗話。接聽電話中，要注意說話語氣，常用：請問、對不起、請稍等、不好意思、不太清楚等之類的謙詞。在電話響第三聲的時候接起電話，接起電話要說：“您好，江蘇XXXX公司”，忌以“喂”開頭，如果因固接遲，要向來電者說：對不起讓您久等了，對知道分機號碼或都轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

六、送客禮儀

客人告辭，應(yīng)等客人起身后，再起身相送，客人走時，應(yīng)暗中幫助他們檢查一下，該帶的東西是否都已帶走；一般應(yīng)送到入門口，應(yīng)當(dāng)說：”再見”，“慢走”，“走好”；客人離開輕關(guān)門。然后把待客區(qū)的衛(wèi)生清潔完畢后，返回崗位。

第五篇：前臺接待禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺 工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公 司形象有著非常重要的作用。

公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待 禮儀和來訪者接待禮儀。

前臺文員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要 事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈； 4.協(xié)助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事經(jīng)理工作安排；

前臺文員儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前臺文員儀容規(guī)范

禁忌： 禁忌：

口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；

電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。

接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍 等” 之類的謙詞。

電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接 起電話首先要說“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”開 頭。

如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

電話接待禮儀

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要 點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲 音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié) 束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算 圓滿結(jié)束。

電話接待禮儀

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先 招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到 許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬 上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效 果。

來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起 身，面朝向來訪者點頭、微

笑致意：“您好，請問您找哪一 位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請 來訪 者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來 訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

來訪者接待禮儀

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該 用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在 客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。

如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入。

來訪者接待禮儀

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉 轉(zhuǎn) 地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對 方 沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

公司內(nèi)部的禮儀

1、離座和外出、前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太 久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外 出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法 等。

公司內(nèi)部的禮儀

2、嚴(yán)守工作時間、前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分

鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。

公司內(nèi)部的禮儀

3、閑談與交談、應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時 間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面