第一篇：《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫

《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶知識價值 D.客戶交易價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材P7。

2.會展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關(guān)系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價值管理 D.客戶服務(wù)管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護(hù)者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進(jìn)行下去。參見教材P49。

5.在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務(wù)商 D.專業(yè)觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務(wù)中，會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。

8.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點(diǎn)在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。

10.優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財(cái)務(wù)模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價值。參見教材P7。

12.根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風(fēng)險。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。

A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系

一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實(shí)時性 B.主動性 C.現(xiàn)場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。

16.企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費(fèi)者在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（）。

A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購買活動會使消費(fèi)者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習(xí)慣價格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習(xí)慣價格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務(wù)中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。

A.信息服務(wù) B.現(xiàn)場服務(wù) C.策劃服務(wù) D.醫(yī)療服務(wù) 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。

19.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點(diǎn)在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。

21.在會展客戶關(guān)系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。

22.根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當(dāng)前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。

27.消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費(fèi)者對商品價格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會展組織服務(wù) B.會展場地服務(wù) C.會展中期服務(wù) D.會展配套服務(wù) 正確答案：C 答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。參見教材P90。

29.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。

31.通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶交易價值 D.客戶知識價值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。

33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費(fèi)者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費(fèi)者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費(fèi)者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的時間劃分是（）。A.會展前期服務(wù) B.會展后期服務(wù) C.會展中期服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時間，分為會展前期服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展后期服務(wù)。參見教材P90。

39.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。

41.根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。

44.在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費(fèi)行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費(fèi)者對商品價格的選擇傾向或?yàn)楦邇r，或?yàn)榈蛢r。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費(fèi)者對商品價格的選擇傾向或?yàn)楦邇r，或?yàn)榈蛢r。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動機(jī)的消費(fèi)者。參見教材P80。

46.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（）。A.對參展商的服務(wù) B.對參展商的服務(wù) C.對其他方面的服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。

47.所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經(jīng)濟(jì)價值 B.示范價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系弱化階段 D.關(guān)系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P129。

50.在優(yōu)品會展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業(yè)觀眾管理 C.現(xiàn)場管理 D.供應(yīng)商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。

二、多項(xiàng)選擇題

1.客戶價值評價指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價值的指標(biāo)有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務(wù)成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。

2.會展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（）。A.買賣關(guān)系 B.合作伙伴關(guān)系 C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 D.優(yōu)先選擇關(guān)系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

1、買賣關(guān)系

2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

3、合作伙伴關(guān)系

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。

4.會展客戶關(guān)系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復(fù)期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10。

7.客戶價值評價指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數(shù)據(jù)庫支持 B.統(tǒng)一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時準(zhǔn)確的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時準(zhǔn)確的服務(wù)：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A.反駁 B.不發(fā)表意見 C.高人一等的作風(fēng) D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見。（3）高人一等的作風(fēng)。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。

A.數(shù)據(jù)庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關(guān)系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷 2．一對一營銷

3．關(guān)系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.重復(fù)購買次數(shù) B.交叉購買數(shù)量 C.對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度

D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務(wù) B.滿意的服務(wù) C.超值的服務(wù) D.難忘的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。

14.在會展客戶關(guān)系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細(xì)分 C.搶奪客戶 D.客戶預(yù)測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇可以通過客戶識別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。

15.優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案 B.系統(tǒng)推廣方案 C.系統(tǒng)維護(hù)方案 D.系統(tǒng)反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價值的構(gòu)成（）。A.歷史價值 B.當(dāng)前價值 C.保留價值 D.潛在價值 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價值）、當(dāng)前價值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo) B.市場指標(biāo) C.收入利潤指標(biāo) D.競爭力指標(biāo) 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：

顧客指標(biāo)、市場指標(biāo)、收入利潤指標(biāo)、競爭力指標(biāo)。參見教材P25。

18.消費(fèi)者價格心理特征有（）。A.習(xí)慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價格心理特征

①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務(wù)中，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。A.創(chuàng)新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術(shù) 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見教材P97。

20.會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰(zhàn)略模塊 C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)K D.協(xié)調(diào)模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務(wù)承諾 B.服務(wù)補(bǔ)救 C.客戶服務(wù) D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務(wù)型企業(yè)要爭取客戶應(yīng)采取的策略（）。A.改變產(chǎn)品 B.改變價格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產(chǎn)品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務(wù)有多種分類，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。A.秘書禮儀服務(wù) B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù) C.免費(fèi)性服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：ABD 答案解析：會展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉儲服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂服務(wù)等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。A.示范價值 B.經(jīng)濟(jì)價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種： 第一種：經(jīng)濟(jì)價值 第二種：示范價值 第三種：推薦價值 第四種：能力價值 參見教材P118。

25.重要的客戶關(guān)系管理CRM評測標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.客戶調(diào)查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。

第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

一．簡答題

1、用實(shí)例說明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？

答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個方面的原因：一是企業(yè)對客戶資源價值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動使客戶關(guān)系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點(diǎn)：客戶滿意陷阱是指客戶對企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續(xù)保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現(xiàn)。防范：增加保險產(chǎn)品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

3、舉例說明保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。答題要點(diǎn)：

保險企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進(jìn)市場增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。這些都是保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點(diǎn)：

原因：朋友影響，競爭，品質(zhì)問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業(yè)的利潤，給企業(yè)造成負(fù)面的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)吸引新客戶的成本，改變企業(yè)自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勱P(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷有什么不同之處？

答題要點(diǎn)：關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展與營銷公眾的良好關(guān)系。比較如下：（聯(lián)系實(shí)際說明）

6、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾胃鶕?jù)客戶生命周期來采取相應(yīng)的客戶管理對策？

答題要點(diǎn)：客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。各階段對策如下表：（聯(lián)系實(shí)際說明）

7、舉例說明保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。

答題要點(diǎn)：保險企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進(jìn)市場增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。這些都是保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。

8、保險企業(yè)如何與重點(diǎn)客戶形成良好的合作關(guān)系？

答題要點(diǎn)：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對保險營銷有什么啟示？

答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應(yīng)當(dāng)更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關(guān)系，那么我們就應(yīng)該從保護(hù)那些潛在價值最大的關(guān)系做起。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務(wù)，另一方面我們要把客戶服務(wù)成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時期，保險公司最重要的事是占領(lǐng)市場，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說法不對。保險公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說明并詳細(xì)展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點(diǎn)：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數(shù)，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細(xì)闡述）

4、有人說，我國保險業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時期，保險公司最重要的事是占領(lǐng)市場，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說法不對。保險公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說明并詳細(xì)展開）

選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項(xiàng)中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D.產(chǎn)品的性能和價格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費(fèi)者的生話方式或價值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。論述題

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

填空復(fù)習(xí)題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發(fā)潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關(guān)系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準(zhǔn)備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關(guān)系式影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素之一。社會關(guān)系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進(jìn)行評價，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第三篇：會展客戶關(guān)系管理

? 展會類型

1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽

會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會文化等。

2、綜合展綜合展覽會指包括全行業(yè)或數(shù)個行業(yè)的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。綜合性展覽會同時具有貿(mào)易和消費(fèi)兩種性質(zhì)。

3、專業(yè)展專業(yè)展覽會指展示某一行業(yè)甚至某一項(xiàng)產(chǎn)品的展覽會，比如鐘表展等。專

業(yè)展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報(bào)告會，用以介紹新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

4、消費(fèi)品展消費(fèi)性質(zhì)的展覽會基本上都展出消費(fèi)品，目的主要是直接銷售。對公眾

開放的展覽會基本都屬于消費(fèi)性質(zhì)的展覽會。

5、商務(wù)貿(mào)易展商務(wù)貿(mào)易性質(zhì)的展覽會是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會。

展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿(mào)易等。

? 會展客戶的類型

1、組展商一般來說，業(yè)界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關(guān)部門，展覽公司和行業(yè)協(xié)會等。

組展商是展館經(jīng)營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。

2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希

望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。

3、參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務(wù)目的”；公眾則是最終消費(fèi)者。

? 客戶關(guān)系管理概念

1、定義?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在高度競爭的市場環(huán)境中，通過與不同客戶的差異化

互動學(xué)習(xí)過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。

? 關(guān)系質(zhì)量的定義：

是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關(guān)系質(zhì)量，對買賣雙方都是有利的。

對服務(wù)性企業(yè)來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可是客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\者”。

? 關(guān)系質(zhì)量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關(guān)。

?

2、關(guān)系質(zhì)量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業(yè)友誼。

1.信任感：指人們對信任對象可信性和善意的看法。

2.滿意感：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征，或產(chǎn)

品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷

3.歸屬感：是指客戶與企業(yè)保持長期關(guān)系的意愿。

4.商業(yè)友誼：指客戶在于服務(wù)人員交往過程中建立起來的朋友關(guān)系。

? 關(guān)系質(zhì)量的四個組成成分并不是相互獨(dú)立的，他們之間存在一定的影響。

?

1、狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法

美國學(xué)者狄克和巴蘇根據(jù)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購率與客戶對本企業(yè)的相對態(tài)

度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者?？蛻魧Ρ酒髽I(yè)的相對態(tài)度指

客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客戶對本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異。

?

2、雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏?xì)分法。

美國學(xué)者雷納茲和庫瑪根據(jù)企業(yè)為客戶服務(wù)所能獲得的利潤和客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。

? 消費(fèi)價值定義

所謂消費(fèi)價值是客戶在一定的使用環(huán)境中對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、產(chǎn)品和服務(wù)效用，以及

消費(fèi)結(jié)果對消費(fèi)目的的滿足程度的評價。該定義強(qiáng)調(diào)的三個因素：

1.產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶目的的媒介，使用產(chǎn)品的目的廣義上可以分為使用價值和擁有價值：

2.產(chǎn)品和服務(wù)通過向客戶提供某種結(jié)果來創(chuàng)造價值，價值不是產(chǎn)品和服務(wù)固有的特征：

3.客戶對消費(fèi)價值的判斷受產(chǎn)品使用環(huán)境的影響，而且會隨著使用環(huán)境和時間的變化而變化。

? 消費(fèi)價值劃分為： 功能性價值、認(rèn)知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。? 會展客戶消費(fèi)價值管理

首先，應(yīng)把消費(fèi)價值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流程中。其次，了解客戶重視的消費(fèi)價值。再次，促進(jìn)參展商、觀眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價。

? 客戶滿意感的定義

客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品的服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。

? 提升客戶滿意感的策略

1、塑造以客為尊

2、開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品

3、滿意的服務(wù)

4、認(rèn)真聆聽意見

5、有效處理抱怨

6、員工滿意是客戶滿意的保證

? 提高會展客戶的滿意程度

1、了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)

2、豐富員工的專業(yè)知識、提高員工的服務(wù)技能

3、為參展商提供“全程服務(wù)”

4、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

5、有效處理客戶投訴

6、將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標(biāo)? 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感 和道義歸屬感

情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作

持續(xù)性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機(jī)會而不得不在繼續(xù)留在本企業(yè)工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責(zé)任，覺得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作。

客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過以下幾個階段：發(fā)現(xiàn)合作伙伴，考察階段，關(guān)系拓展階段，形成歸屬感階段，關(guān)系解體階段。

? 商業(yè)友誼的特點(diǎn)功利性、交際性、互惠性

? 增強(qiáng)與會展客戶的情感聯(lián)系（及提升客戶忠誠感的策略）

1、提供個性化的情感服務(wù)。

2、高度移情，提高員工的情感智力。

3、鼓勵員工與客戶建立商業(yè)友誼。

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫。

? 客戶忠誠感的含義：

是指可客戶長期購買自己的偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及客戶實(shí)際的重復(fù)購買行為。

? 客戶忠誠感的分類：認(rèn)知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感 ? 影響客戶忠誠感的五個因素：

1.服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)體驗(yàn)3.關(guān)系質(zhì)量4.文化理念認(rèn)同5.增值感受

? 產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素：

1.產(chǎn)品和服務(wù)的特征：價格合理質(zhì)量保證

2.避免購買風(fēng)險：買熟悉的產(chǎn)品的服務(wù)

3.降低客戶的相關(guān)購買成本

4.符合客戶的心理因素

? 客戶忠誠感的測量 ：（四種測量法）

1、行為性忠誠感。

2、情感性忠誠感。

3、認(rèn)知性忠誠感。4意向性忠誠感。

? 客戶終身價值也稱客戶壽命價值，是指一個客戶終身購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給企業(yè)

帶來的利潤。

? 客戶忠誠的價值主要來源于：

1、忠誠客戶的重復(fù)購買行為。

2、忠誠客戶的口頭宣傳。

3、忠誠客戶更可能向企業(yè)反饋信息。

4、忠誠客戶對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度較低。

5.忠誠客戶更能包容企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的小錯誤

? 請結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)會展客戶的忠誠感

1、尋找正確的客戶。

2、定制個性化服務(wù)。

3、提供財(cái)務(wù)利益獎勵忠誠。

4、努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意。

5、增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛。

6、提高轉(zhuǎn)移成本。

7、加強(qiáng)內(nèi)部管理。

8、建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍。

? 授予客戶權(quán)力

1、授予客戶建議權(quán)（建立客戶建議本，投訴本）。

2、授予客戶選擇權(quán)。

3、授予客戶決策權(quán)。

4、讓客戶參與服務(wù)工作過程（提供個性化和定制化服務(wù)）。

? 以客戶為中心管理的關(guān)鍵是了解客戶需求

1、產(chǎn)品需求。2服務(wù)需求。3體驗(yàn)需求。4關(guān)系需求。5成功需求。

? 外部影響因素1公共政策。2企業(yè)文化（企業(yè)理念，領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格，企業(yè)戰(zhàn)略）。3行業(yè)

結(jié)構(gòu)。4范圍經(jīng)濟(jì)（一站式購買性企業(yè)）。

? 內(nèi)部關(guān)系管理定義

是指企業(yè)對其內(nèi)部客戶—員工的管理，企業(yè)應(yīng)讓員工了解企業(yè)的對外承諾，培訓(xùn)員工掌握履行諾言的技能。

? 常見的影響員工忠誠度的因素主要包括

員工對工作的滿意度、組織公平性、領(lǐng)導(dǎo)人員的行為、關(guān)系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。

? 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。

? CRM的管理思想

1、以客戶為中心。

2、讓客戶更滿意。

3、差異化競爭。

4、完整的客戶生命周期。

5、分階段量化管理銷售過程。

6、按價值管理客戶。

? CRM的核心價值

?

1、獲得并留住客戶。

2、提高企業(yè)營銷效率。

3、提高企業(yè)盈利能力。4降低企業(yè)營銷

成本

第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)簡要

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

第一章緒論

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義，目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：（1）需求的拉動（在客戶價值實(shí)現(xiàn)過程中）

（2）信息技術(shù)的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內(nèi)——外外——內(nèi)

產(chǎn)品無處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長遠(yuǎn)）

客戶關(guān)系管理的含義：

客戶或顧客：同你進(jìn)行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有和潛在客戶

關(guān)系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關(guān)系”的“經(jīng)營”和“維護(hù)”，對客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

技術(shù)說：CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報(bào)能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用軟件簡化和協(xié)調(diào)了銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。

分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理

客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

（3）提供技術(shù)支持的重要手段

（4）為財(cái)務(wù)金融提供決策支持

（5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

（6）使企業(yè)的資源得到合理利用

（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

（8）提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

（9）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

（10）提高企業(yè)銷售收入

（11）推動了企業(yè)文化的變革

客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史：20世紀(jì)50年代：“內(nèi)視型”管理模式

20世紀(jì)80年代中期：“外視型” ERP的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生

20世紀(jì)90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認(rèn)可

20世紀(jì)90年代中期至今：CRM快速發(fā)展

90年代中后期：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展

銷售服務(wù)

第二章 客戶關(guān)系簡介

客戶關(guān)系的類型：

基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型：企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 重點(diǎn)客戶滿意與客戶忠誠的概念、區(qū)別和聯(lián)系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態(tài)的水平，來源于一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度指數(shù)（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數(shù)（CSI）：

（1）預(yù)期質(zhì)量：即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期（2）感知質(zhì)量：即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價（3）感知價格：消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀情感。體現(xiàn)：（1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性

（2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺的為企業(yè)做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業(yè)的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強(qiáng)競爭地位、減少營銷費(fèi)用、不必進(jìn)行價格戰(zhàn)、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復(fù)購買率——對價格和質(zhì)量的態(tài)度

錢包份額——對競爭者的態(tài)度

購買時間——挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：

企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買，經(jīng)營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點(diǎn)：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點(diǎn)是對價格敏感、低依戀、低重復(fù)購買

4、激勵忠誠 ：當(dāng)企業(yè)有獎勵活動的時候會來購買；當(dāng)活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點(diǎn)是低依戀，搞重復(fù)購買。

5、超值忠誠：指對企業(yè)高依戀高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區(qū)別與聯(lián)系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產(chǎn)品和服務(wù)并不總持強(qiáng)正相關(guān)反應(yīng) 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業(yè)壟斷的終結(jié)，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關(guān)鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點(diǎn)：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運(yùn)用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業(yè)和客戶兩個角度來把握，從企業(yè)的角度來說，客戶價值是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩韮r值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計(jì)算：

1、確定客戶生命周期

2、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額

3、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關(guān)系發(fā)展階段及其特點(diǎn)：

客戶生命周期的劃分和特點(diǎn)書P39

客戶生命周期價值的意義：應(yīng)用生命周期價值評估營銷策略；

應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶獲取策略； 應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、實(shí)施特殊贊賞活動

4、加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

5、組織團(tuán)體活動

6、建立學(xué)習(xí)關(guān)系

重點(diǎn)掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

2、優(yōu)先增加社會利益

3、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

第五、六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務(wù)自動化

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類：運(yùn)營型CRM、分析型CRM

運(yùn)營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合 現(xiàn)狀：目前市場上關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型CRM，占據(jù)了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等于客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的處理 運(yùn)營型CRM在5個方面的應(yīng)用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務(wù)套件

4、CRM電子商務(wù)套件

5、CRM商務(wù)平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運(yùn)營型CRM獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化的依據(jù) 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優(yōu)化??

6、接觸管理??

運(yùn)營型CRM與分析型CRM關(guān)系：

運(yùn)營型CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過WEB的客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)庫倉庫不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策。一個強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營型CRM的接觸點(diǎn)同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)廣州更多的利潤。

從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。4．呼叫中心的結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些關(guān)鍵技術(shù)？

第八、九章 CRM系統(tǒng)實(shí)施

1、開發(fā)CRM系統(tǒng)常有哪些方法？每種方法有什么特點(diǎn)？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項(xiàng)目？有什么特性？項(xiàng)目計(jì)劃的3個組成部分第十章CRM中的數(shù)據(jù)倉庫

1、什么是數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？

數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。特點(diǎn)：（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化（5）使用數(shù)據(jù)倉庫

2、數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)

第五篇：會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告,

自學(xué)考試 20___ 年 ___ 半年《會展經(jīng)濟(jì)與管理》（專升本）實(shí)踐性考核報(bào)告

上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)

考試課程 會展客戶關(guān)系管理

報(bào)告題目 會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告 考生姓名 __________________ 準(zhǔn)考證號 __________________ 座 位 號 __________________ 課程成績 __________________ 教師簽名 __________________

摘要 本人有幸在學(xué)習(xí)期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實(shí)習(xí).在客戶服務(wù)部門配合做客戶關(guān)系管理工作.一個月的實(shí)習(xí)周期很快就過去了 ,但是這一個月對我來說是充滿收獲的 ,對所學(xué)專業(yè)知識的應(yīng)用也有了很大提升。我從對 CRM 的一無所知，到對 CRM 漸漸有了一個朦朧的認(rèn)識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過實(shí)習(xí)，對 CRM 有了很深刻的體會。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè) 市場競爭日趨激烈 在國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到 CRM 上的時候 中海地產(chǎn)為了保持與進(jìn)一步提高核心競爭力 于 2002 年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步 正式開始了 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施工作 明白了實(shí)施 CRM 過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利。

2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意 3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對 CRM 的一些淺薄看法和認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：

CRM；中海地產(chǎn)；客戶關(guān)系

目錄 一、會展客戶關(guān)系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產(chǎn)實(shí)踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產(chǎn)的客戶特點(diǎn)................................................................................................1（一）中海地產(chǎn)客戶的家庭特點(diǎn)...............................................................................1（二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點(diǎn)...............................................................................2（三）中海地產(chǎn)客戶消費(fèi)目的分析...........................................................................2（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費(fèi)分析...........................................................................2 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況..................................................................................2 五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求..........................................................................................3（一）客戶需要 一站式 服務(wù)...................................................................................3（二）客戶需要主動式的服務(wù)...................................................................................3（三）客戶希望個性化的服務(wù)...................................................................................3（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源...........................................................................3（二）設(shè)置獨(dú)立的 客戶服務(wù)中心.............................................................................3（三）重組客戶服務(wù)流程...........................................................................................4（四）切實(shí)站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求.......................................................4 七、總結(jié)............................................................................................................................4

一、會展客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（customer relationship managment）是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進(jìn)行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠度，最終達(dá)到提高市場占有率的目的。許多人錯誤地認(rèn)為 CRM 僅僅是一套單 純的軟件和技術(shù) 事實(shí)并非如此 CRM 從本質(zhì)上講 是以 客戶為中心 的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶關(guān)系 營銷方針等的概念和企業(yè)運(yùn)作方式 而以 客戶為中心 的理念正是 CRM 的思想基礎(chǔ) 以 客戶為中心 的經(jīng)營理念簡而言之就是企業(yè)的生產(chǎn) 營銷 服務(wù)都必須圍繞著客戶來進(jìn)行。

以客戶為中心 對企業(yè)的本質(zhì)意義在于 改善企業(yè)在營銷 銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙幫助企業(yè)提升經(jīng)營效能 從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績 因此 樹立 以客戶為中心 的經(jīng)營理念對中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 來說是至關(guān)重要的 它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)具有 換位思考 的能力 必須切實(shí)站在客戶的角度開展各項(xiàng)工作。

二、中海地產(chǎn)實(shí)踐 CRM 的目的 中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果 也是自身發(fā)展的需要中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 的目的 歸根到底就是保持與進(jìn)一步提高自身的核心競爭力中海地產(chǎn)與競爭對手相比 其核心競爭力主要是對市場的把握能力 售后服務(wù)能力 社會資源的整合能力 產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力 而這其中 對市場的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn) CRM 的實(shí)施是息息相關(guān)的以下是中海地產(chǎn)實(shí)施 CRM 的具體目標(biāo)：

(1)系統(tǒng)地管理客戶資料 潛在客戶資料和客戶訪問過程 建立公司級的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心 做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作。

(2)提高中海地產(chǎn)對客戶購買行為的分析能力 有效的對客戶群體進(jìn)行分類有效識別高質(zhì)量的客戶群體 并通過分析客戶價值升降 客戶流失的原因以及客戶信用情況等 全面提升中海地產(chǎn)對市場的預(yù)測能力。

(3)細(xì)分和挖掘潛在客戶需求 指導(dǎo)樓盤的設(shè)計(jì)和推廣。

(4)通過對客戶特點(diǎn)和客戶需求的細(xì)分 實(shí)施有針對性的營銷手段 提高中海地產(chǎn)的銷售能力 并減少 “ 地毯轟炸式 ”的高額廣告投入 提升中海地產(chǎn)的盈利能力。

(5)理順客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 及時跟蹤服務(wù)狀態(tài) 降低服務(wù)成本 提高現(xiàn)有客戶服務(wù)滿意度 由此產(chǎn)生更多的客戶推薦。

(6)提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運(yùn)作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司物業(yè)管理公司 各個施工公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流 有條不紊地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、中海地產(chǎn)的客戶特點(diǎn) 中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn) 地域特點(diǎn)和消費(fèi)目的等幾個方面 都有很大的細(xì)分空間 具體分述如下：

（一）

中海地產(chǎn)客戶的家庭特點(diǎn) 在城市中 家庭是一個生活單元 家庭規(guī)模 數(shù)量及結(jié)構(gòu)對住宅的需求有重大影響 中海地產(chǎn)客戶群的家庭規(guī)模絕大部分較小 據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 中海地產(chǎn)在深圳市場 每戶的平均家庭規(guī)模為 2.9 人 家庭規(guī)模在 3 人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的 76% 中海地產(chǎn)客戶群的家庭類型以核心家庭 一對夫婦和未婚子女 為主 比例占 56% 其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù) 另外33%的中海地產(chǎn)客戶群為一代戶 包括單身家庭和夫妻家庭 這充分提示 中海地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主 中海地產(chǎn)客戶群

的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在 15000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數(shù)的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數(shù)的 56.8% 由以上家庭特點(diǎn)的分析 可以斷定 中海地產(chǎn)客戶群對中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高 且需求趨向多元化。

（二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點(diǎn) 中海地產(chǎn)客戶群有鮮明的地域分布特點(diǎn)其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 91.1% 而來自香港的客戶更占總數(shù)的 52.5% 來自內(nèi)地的客戶較少分析中海地產(chǎn)客戶群的地域分布特點(diǎn) 對了解客戶的需求有著重要意義 因?yàn)榭蛻舻牡赜蚍植?與其對中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密 例如 來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向沒有特別要求 而來自內(nèi)地的客戶比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋 并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地產(chǎn)客戶消費(fèi)目的分析 中海地產(chǎn)客戶群的消費(fèi)目的 購房動機(jī) 以自住為主 但有相當(dāng)比例的客戶購買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資 這部分客戶占總客戶的 34%左右 購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的 這些都需要 CRM 系統(tǒng)予以深度分析。

（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費(fèi)分析 中海地產(chǎn)客戶群中 有總客戶數(shù) 36%以上的客戶 同時擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn) 也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶 通過初步統(tǒng)計(jì)中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶絕大部分 大于 90% 來自于香港 這一特點(diǎn)在深圳市場上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出 中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn) 地域特點(diǎn) 消費(fèi)目的以及重復(fù)消費(fèi)等方面的特征具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性 例如重復(fù)消費(fèi)的客戶決大部分是購房投資的客戶 同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況 中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 以前 對于客戶服務(wù)工作不甚重視 也沒有專職的客戶服務(wù)人員 其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷售人員兼任，當(dāng)有銷售任務(wù)時，客戶服務(wù)工作幾乎無人負(fù)責(zé)，由于對客戶服務(wù)工作的不重視 中海地產(chǎn)沒有比較成熟完善的客戶服務(wù)體系為解決客戶服務(wù)問題，中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套 首問責(zé)任制的做法。所謂首問責(zé)任制 是指 中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶任何服務(wù)需求，不論該員工屬于哪個部門 都成為該項(xiàng)投訴的解決責(zé)任人，他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門的工作 有效的處理該項(xiàng)客戶服務(wù)需求這套客戶服務(wù)體系從理論上來說是可行的 但在實(shí)際操作中 存在很大問題。

首先，中海地產(chǎn)沒有建立對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系 接到客戶服務(wù)需求的員工處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程沒有專人或部門實(shí)施管理所以滿足客戶服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個人的責(zé)任心 服務(wù)質(zhì)量無法得到制度的保證；其次，中海地產(chǎn)沒有將解決客戶服務(wù)需求的工作業(yè)績納入 對員工績效考評體系 結(jié)果是 員工普遍認(rèn)為解決客戶服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)，完成結(jié)果的好壞也與自己無關(guān)，使得中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證；再次，由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時 經(jīng)常是拖延了時間不能及時地滿足客戶的需求。

在 首問責(zé)任制 的體系下 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)流程總的說來基本上就是轉(zhuǎn)單 也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上 然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部銷售部 質(zhì)量管理部等相關(guān)部門 單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后 就由這些部門與業(yè)主溝通處理投訴 但處理過程是怎樣 處理的結(jié)果客戶滿不滿意 客戶服務(wù)小組就得不到反饋了 而且客戶也得不到及時的反饋。

五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求 以客戶為中心 是實(shí)施 CRM 的理念基礎(chǔ) 中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實(shí)到實(shí)處 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個方面：

（一）客戶需要 一站式 服務(wù) 中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣 這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負(fù)責(zé) 而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部 由于為客戶提供服務(wù)的部門很多 客戶一旦有服務(wù)需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據(jù)深圳市住宅局 2002 年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示 79.2%的業(yè)主對為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一。

（二）客戶需要主動式的服務(wù) 客戶從實(shí)地參觀樓盤到最后入住 這其間要經(jīng)過很多手續(xù) 而對于這些繁多的手 續(xù) 客戶一般不可能了解得很詳細(xì) 所以在履行這些手續(xù)時 客戶不免要遇到各種各樣的麻煩 例如 當(dāng)客戶在裝修時 由于客戶對裝修管理規(guī)定不甚了解 可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害房屋本體的麻煩 根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè) 中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小 207 項(xiàng)服務(wù)問題 而這全部 207 項(xiàng)問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及 也就是說 所有中海地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過的問題 因此 由該項(xiàng)調(diào)查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的 這要求中海地產(chǎn)及時總結(jié)服務(wù)中的問題并采取有效措施 向客戶提供 主動式 的服務(wù) 防患于未然 使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到。

（三）客戶希望個性化的服務(wù) 客戶需求個性化是市場發(fā)展的趨勢 中海地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場的高端 產(chǎn)品 其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點(diǎn) 根據(jù)中海地產(chǎn)的銷售合作方 中原置業(yè) 2003 年的市場調(diào)查顯示 88.3%的客戶希望能參與樓盤開發(fā)的房屋設(shè)計(jì)另有 71.8 的客戶希望發(fā)展商能提供個性化的裝修套餐服務(wù) 而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù) 因此 適應(yīng)客戶的個性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一。

（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩 煩 出現(xiàn)這種情況時 客戶多半會將其以 投訴 的形式反饋給中海地產(chǎn) 從一定程度上看 投訴既是反映問題更是反映客戶的服務(wù)需求 因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關(guān)系到中海地產(chǎn)的客戶滿意度 還是根據(jù)中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共 489 起 其中解決落實(shí)了 487 起 另兩起以退房的形式予以解決 也就是說 489 起投訴全部得以解決但是業(yè)主對中海地產(chǎn)處理投訴的滿意度只有 55.3% 不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業(yè)主處理的反饋 因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點(diǎn)關(guān)注的。

六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源 中海地產(chǎn)應(yīng)對其客戶服務(wù)資源進(jìn)行重組 通過以下措施加強(qiáng)其客戶服務(wù)能力 使客戶服務(wù)狀況與 CRM 的要求相一致（二）設(shè)置獨(dú)立的 客戶服務(wù)中心

由其獨(dú)立負(fù)責(zé)客戶服務(wù)方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產(chǎn)是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務(wù)（三）重組客戶服務(wù)流程

徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是 轉(zhuǎn)單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務(wù)中心處理后及時傳遞給公司相關(guān)部門 并責(zé)成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復(fù)以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務(wù)過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系 使客戶真正享受一站式的服務(wù) 客戶服務(wù)中心有權(quán)督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務(wù)（四）切實(shí)站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求

努力實(shí)現(xiàn)主動服務(wù) 正如前面對中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產(chǎn)的客 戶服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細(xì)分析客戶需求上下功夫 切切實(shí)實(shí)站在客戶的角度思考問題，解決問題。將客戶需求的預(yù)測貫穿于各項(xiàng)具體的操作環(huán)節(jié)之中 更加方便了客戶 例如在樓盤入伙時 由于客戶對許多情況不了解 結(jié)果在裝修和入住的過程中 總會遇到這樣或那樣的麻煩 這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復(fù)上演 針對這樣帶有普遍性的問題 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶的角度去實(shí)現(xiàn)主動服務(wù) 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業(yè)主家居手冊 將一些業(yè)主可能遇到的問題提前主動的告訴業(yè)主 既省了自己的事 更提高了客戶的滿意度加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn) CRM 的實(shí)施離不開高素質(zhì)的人才 因此 加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)是實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵因素 在培訓(xùn)過程中 應(yīng)著重注意如下方面：

第一，培訓(xùn)的對象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員 同時還更應(yīng)包括中海 地產(chǎn)的一線員工 因?yàn)?CRM 系統(tǒng)在實(shí)施的效果 很大程度上取決于他們的參與 第二，培訓(xùn)的內(nèi)容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統(tǒng) 更重要的是 獲得他們對 以客戶為中心 的管理理念的認(rèn)同 第三，培訓(xùn)的時間安排最好是定期進(jìn)行 這樣有利于固化歷次培訓(xùn)的成果。

七、總結(jié) 目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能 占領(lǐng)或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同 時，服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。構(gòu)建科學(xué)的會展教育、教學(xué)效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)。

首先，設(shè)計(jì)合理的會展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點(diǎn)來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒 棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。例如德國的會展教育在專業(yè)課程設(shè)置上主 要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設(shè)計(jì)與搭建，我們 不妨奉行拿來主義。這種根據(jù)人才特點(diǎn)設(shè)計(jì)的會展專業(yè)課程有利于中國人才 "多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對各大高校的會展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。再者，需要對會展教育實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，會展業(yè)是一個實(shí)踐性非常強(qiáng)的 行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會 展行業(yè)活動，深入了解和把握行業(yè)動態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時對于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不 足的教師，需要邀請資深的會展經(jīng)理人加盟教育隊(duì)伍，聯(lián)合進(jìn)行會展課程教授，提 升會展教學(xué)研究水平對。最后對會展教育行業(yè)開展教育評估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會展專家，對會展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評論，指出不足指出提出改進(jìn)方案，完善會展教育流程。

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