第一篇：會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告

會(huì)展客戶關(guān)系管理 實(shí)踐報(bào)告

學(xué)校：上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué) 專業(yè)：會(huì)展專業(yè) 姓名：范艷艷

______年______月______日

目錄 概要..........................................................................................................................................................3 一、會(huì)展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)............................................................................................................4（一）

客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析............................................................................................4（二）

客戶甄別............................................................................................................................4(三)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)..........................................................................................................4（四）預(yù)測(cè)會(huì)展客戶......................................................................................................................4 二、會(huì)展客戶關(guān)系管理的目標(biāo)..............................................................................................................4 二、國(guó)內(nèi)外會(huì)展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸........................................................................4 三、客戶關(guān)系管理的對(duì)策....................................................................................................................5 1、找到正確途徑吸引客戶..........................................................................................................5 2、不斷完善與客戶的關(guān)系..........................................................................................................5 3、實(shí)施忠誠(chéng)度戰(zhàn)略......................................................................................................................5 四、總結(jié)..................................................................................................................................................6

概要 以會(huì)展價(jià)值鏈中的參展商所處的地位為基礎(chǔ)，調(diào)控客戶關(guān)系并制定策略能夠產(chǎn)生一系列社會(huì)收益和經(jīng)濟(jì)收益。是會(huì)展舉辦是否成功的準(zhǔn)則。本文旨在研究的會(huì)展客戶關(guān)系實(shí)時(shí)策略是否能夠?yàn)闀?huì)展提供全方位的無(wú)死角的客戶服務(wù)，是否能夠高效率并且最大限度的提高客戶與參展商互動(dòng)交流的能力，從而使得參展商能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化。會(huì)展企業(yè)應(yīng)當(dāng)維護(hù)和管理客戶關(guān)系，根據(jù)客戶關(guān)系的實(shí)時(shí)變化，制定有針對(duì)性靈活的策略，采取相應(yīng)的個(gè)性化定制服務(wù)，最終為客戶獲取較為大的收益夯實(shí)基礎(chǔ)，提升會(huì)展客戶的消費(fèi)價(jià)值，滿意度，信任感以及忠誠(chéng)度。認(rèn)識(shí)到在管理的各項(xiàng)工作中“以客戶為中心”的核心思想是會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系實(shí)施的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：滿意度、忠誠(chéng)度、參展商

一、會(huì)展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 通常情況下組展商與客戶關(guān)系管理會(huì)包括以下三點(diǎn)：1、客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析 2、客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 3、同客戶交流信息。

（一）客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析 對(duì)組展商來(lái)說(shuō)，他們要面對(duì)的客戶是紛雜多樣的，收集的數(shù)據(jù)也將會(huì)紛雜多樣。我們將收集到的數(shù)據(jù)分為幾個(gè)層面：1、客戶原始記錄：它是組展商可以獲取的最基礎(chǔ)性的資料。組展商可以在專業(yè)的企業(yè)黃頁(yè)供銷商購(gòu)買，或者通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)。2、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析：是組展商可以通過(guò)信息咨詢公司購(gòu)買，里面的內(nèi)容有：客戶評(píng)價(jià)；客戶合同履行情況；存在的問(wèn)題；客戶與其他參展商交易信息；需求特征；發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）客戶甄別

收集到的資料我們需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行真實(shí)性的驗(yàn)證，并處理其信息價(jià)值。根據(jù)參展商的各項(xiàng)情況進(jìn)行評(píng)估，從而甄別有戰(zhàn)略合作意義的合作伙伴。

(三)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

與客戶合作后，應(yīng)該及時(shí)的搜集客戶的反饋，積極了解參展商需求的變化，并及時(shí)更新客戶的數(shù)據(jù)，通過(guò)了解這些數(shù)據(jù)和參展企業(yè)對(duì)專業(yè)觀眾的需求，專業(yè)觀眾對(duì)參展企業(yè)的建議，制定具體的管理策略來(lái)推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展并與有潛力的客戶建立相互信任的合作關(guān)系是組展商進(jìn)行客戶關(guān)系管理的根本出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)，修改客戶方案，為下一次服務(wù)提供準(zhǔn)備。

（四）預(yù)測(cè)會(huì)展客戶

能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)會(huì)展?jié)撛诳蛻舻哪芰?huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的價(jià)值和利潤(rùn)，有些參展行為是可以預(yù)測(cè)的，這可以作為進(jìn)一步收集客戶數(shù)據(jù)的一個(gè)落腳點(diǎn)。

二、會(huì)展客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 會(huì)展企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理要將“以客戶為中心”這條理念充分融入到會(huì)展的企業(yè)文化當(dāng)中。在管理客戶信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，培植客戶忠誠(chéng)，降低銷售成本，提高工作效率，創(chuàng)造客戶價(jià)值，發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略等多個(gè)方面都能夠起到積極的作用。實(shí)現(xiàn)多元效益最大化的終極目標(biāo)的過(guò)程實(shí)際是 4R 文化體系構(gòu)建的過(guò)程。會(huì)展的參展商要重視廣大客戶，滿足客戶不同的需求，提升用戶的滿意度，栽培客戶的忠誠(chéng)度，從而用一系列策略建立一個(gè)客戶與企業(yè)互相信賴的關(guān)系。對(duì)于一個(gè)成功舉辦的展會(huì)，高滿意度的客戶戶能帶來(lái)的價(jià)值是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶的，維持這樣的關(guān)系要求企業(yè)做到及時(shí)掌握客戶的信息，需要知道市場(chǎng)的需求，可通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大數(shù)據(jù)等高科技處理龐大的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，另一方面需要企業(yè)做到各個(gè)部門共同參與維護(hù)客戶，發(fā)揮管理的實(shí)際意義。

二、國(guó)內(nèi)外會(huì)展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸

客戶關(guān)系管理這一概念起源于美國(guó)，經(jīng)過(guò)演變以及發(fā)展最終形成了一套完整的體系理論系統(tǒng)。目前階段來(lái)看，客戶關(guān)系管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義。國(guó)外的很多跨國(guó)公司或者機(jī)構(gòu)都對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的解釋，其中最能體現(xiàn)這一概念的定義來(lái)自于 Gaetner Group 的 IT 咨詢顧問(wèn)公司：CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.（客戶關(guān)系管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在通過(guò)圍繞客戶群組織企業(yè)，促進(jìn)以客戶為中心的行為并實(shí)施以客戶為中心的流程來(lái)優(yōu)化盈利能力、收入和客戶滿意度。）

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì) CRM 的詮釋有三個(gè)方面：1、CRM 是一種宏觀的，現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理

念；2、CMR 已經(jīng)包含了一整套系統(tǒng)的解決方案；3、CRM 相當(dāng)于軟件系統(tǒng)。

企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)成功的客戶關(guān)系管理需要引進(jìn)管理思想并輔助于計(jì)算機(jī)等手段?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)際上是一種營(yíng)銷管理，核心思想是“以客戶為中心”，這個(gè)核心思想需要在各個(gè)管理步驟中處處體現(xiàn)，要把客戶視為價(jià)值鏈與自身同樣重要。企業(yè)能通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

我國(guó)的會(huì)展客戶管理已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)到白熱化的局面，每年達(dá)到 25%的客戶都從會(huì)展流失，必須要解決我國(guó)客戶觀眾中處出現(xiàn)的嚴(yán)重的問(wèn)題并重建管理系統(tǒng)。我國(guó)會(huì)展不足的地方最主要表現(xiàn)在這三個(gè)方面：1、參展商資源能力不足，資金的不足成為了企業(yè)有效實(shí)施客戶管理的難題，實(shí)時(shí)管理的費(fèi)用非常的昂貴，大部分企業(yè)資金不足難以支付。我國(guó)的會(huì)展企業(yè)都發(fā)家較晚，而且專業(yè)性不足，銷售體系不夠完整，對(duì)國(guó)際上的管理知識(shí)掌握不足，從而會(huì)造成企業(yè)內(nèi)部紊亂。我國(guó)必須要加強(qiáng) CRM 人才的培養(yǎng)，稀釋市場(chǎng)價(jià)格，使得企業(yè)支付得起。2、我國(guó)的客戶管理軟件廠商和咨詢公司開(kāi)發(fā)力度不夠，這會(huì)造成客戶管理實(shí)施受到阻礙的其中一條重要原因。3、好多企業(yè)并沒(méi)有將“以客戶為中心”作為核心驅(qū)動(dòng)力，客戶關(guān)懷計(jì)劃以及客戶滿意度還處于下游，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)因此流失非常多的客戶，導(dǎo)致企業(yè)之后不得不花費(fèi)高昂的費(fèi)用再次招攬新客戶。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，在展會(huì)結(jié)束之后應(yīng)該去主動(dòng)同客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)得到客戶的反饋和建議，詢問(wèn)客戶的滿意度，因此企業(yè)可以及時(shí)的做出調(diào)整。

三、客戶關(guān)系管理的對(duì)策 1、找到正確途徑吸引客戶 成功的會(huì)展活動(dòng)離不開(kāi)客戶的支持，會(huì)展需要運(yùn)用各種策略和手段吸引客戶，而吸引客戶是客戶關(guān)系管理的第一小步，會(huì)展的客戶包括老客戶，吸引來(lái)的新客戶以及潛在的客戶。老客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)最大而且最需要珍惜的資產(chǎn)，是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)，一些企業(yè)往往忽視了老客戶的價(jià)值，企業(yè)在吸引新客戶和保留老客戶的策略上要下同等的工夫，因?yàn)檫@兩類都是對(duì)企業(yè)同等重要的。新的客戶是珍貴的資源，也有極大的發(fā)展空間，新客戶的體量一般決定著未來(lái)企業(yè)規(guī)模的尺度。吸引新客戶也是企業(yè)的重要任務(wù)之一。這兩類客戶的吸引策略也有所不同，老客戶的維護(hù)可以采用一對(duì)一客戶關(guān)懷計(jì)劃，關(guān)系營(yíng)銷的策略。新客戶的發(fā)掘可以通過(guò)在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)尋找并發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，通過(guò)高效的傳播手段進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)新客戶的轉(zhuǎn)化，或者加大宣傳成本以及力度，提高服務(wù)水平，打好完美的第一印象，降低客戶的溝通及各項(xiàng)成本，提供增值等服務(wù)。

2、不斷完善與客戶的關(guān)系

客戶的需求往往很多，我們需要做到對(duì)客戶需求的不斷滿足，有針對(duì)性并個(gè)性化的追蹤客戶的需求，才能取得客戶的信任并提高客戶的忠誠(chéng)度。有的企業(yè)只顧追蹤和互信息而不付諸于行動(dòng)，忽視了行動(dòng)的重要性。參展商和觀眾來(lái)到會(huì)展往往是注重而且追求效益的，企業(yè)需要注意到這一點(diǎn)，如果參展商不能通過(guò)會(huì)展得到效益，他們與會(huì)展企業(yè)的關(guān)系就會(huì)破裂，企業(yè)客戶就會(huì)萎縮。會(huì)展活動(dòng)需要很多員工參與，加強(qiáng)這些員工的專業(yè)知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)的宏觀了解等等，這樣才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)，也會(huì)增加客戶的信任度。會(huì)展結(jié)束后需要建立客戶滿意度反饋調(diào)查，處理客戶投訴等等，目的是能夠迅速調(diào)整企業(yè)中不足。

3、實(shí)施忠誠(chéng)度戰(zhàn)略 忠誠(chéng)客戶是那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，參展商的類別繁多，不一樣的參展商對(duì)企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)也不一樣，對(duì)于一些在其業(yè)內(nèi)有影響力和傳播力的的參

展商，對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的，它能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)或者一些潛在的利潤(rùn)。對(duì)于一些客戶而言，滿意的會(huì)展體驗(yàn)會(huì)使他們的忠誠(chéng)度增加，企業(yè)需要做到觀察客戶并做出情感交流和溝通，在互動(dòng)過(guò)程中，是基于合作和博弈關(guān)系的，企業(yè)需要在與客戶交流溝通中不斷進(jìn)步，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，通過(guò)各種渠道去分析客戶心理，改善提升客戶體驗(yàn)。

四、總結(jié) 本報(bào)告通過(guò) 1、會(huì)展客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；2、國(guó)內(nèi)外會(huì)展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸；3、客戶關(guān)系管理的對(duì)策等三方面闡述了客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論以及定義，會(huì)展客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)部分，并認(rèn)識(shí)我國(guó)會(huì)展客戶管理發(fā)展中的不足和缺陷，通過(guò)這些不足制定一系列策略，在提升會(huì)展客戶的消費(fèi)價(jià)值，滿意度，信任感以及忠誠(chéng)度。認(rèn)識(shí)到在管理的各項(xiàng)工作中“以客戶為中心”的核心思想，不斷迭代，對(duì)不同類型客戶制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，那些給企業(yè)帶來(lái)極大利潤(rùn)的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)應(yīng)該與他們建議一個(gè)長(zhǎng)期并且密切的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)有效的收集客戶的數(shù)據(jù)，敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇，為客戶提供個(gè)性定制化服務(wù)，敏銳追蹤需求和變化等策略入手實(shí)現(xiàn)建立一個(gè)客戶與企業(yè)互相信賴的關(guān)系。

第二篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶知識(shí)價(jià)值 D.客戶交易價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P7。

2.會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠(chéng)度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P20。

3.客戶關(guān)系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠(chéng)管理 B.客戶心理管理 C.客戶價(jià)值管理 D.客戶服務(wù)管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材P29。

4.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護(hù)者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見(jiàn)教材P49。

5.在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務(wù)商 D.專業(yè)觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見(jiàn)教材P86-87。

6.人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見(jiàn)的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。參見(jiàn)教材P73。

7.在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見(jiàn)教材P100。

8.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面？（）。A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見(jiàn)教材P119。

9.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材P128。

10.優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財(cái)務(wù)模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見(jiàn)教材P148。

11.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：A 答案解析：客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻糍?gòu)買價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。

12.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。

A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：C 答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。

13.客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。

A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系

一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材P21。

14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（）。

A.英國(guó) B.美國(guó) C.法國(guó) D.德國(guó) 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42。

15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實(shí)時(shí)性 B.主動(dòng)性 C.現(xiàn)場(chǎng)性 D.被動(dòng)性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材P39。

16.企業(yè)經(jīng)常花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。參見(jiàn)教材P73。

17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。

A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購(gòu)買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見(jiàn)教材P97。

18.在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。

A.信息服務(wù) B.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) C.策劃服務(wù) D.醫(yī)療服務(wù) 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材P107。

19.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見(jiàn)教材P119。

20.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：C 答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P128。

21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。

22.根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材P11。

23.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P17。

24.在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材P21。

25.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見(jiàn)教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X(jué)，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。

27.消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P80。

28.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會(huì)展組織服務(wù) B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù) C.會(huì)展中期服務(wù) D.會(huì)展配套服務(wù) 正確答案：C 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。

29.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

30.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材P128。

31.通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶交易價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。

32.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：D 答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。

33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。

34.在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會(huì)滿意 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。

35.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。

36.在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理

在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。

37.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。

38.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。A.會(huì)展前期服務(wù) B.會(huì)展后期服務(wù) C.會(huì)展中期服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。

39.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。

40.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：D 答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。

41.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：A 答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。

43.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見(jiàn)教材P49。

44.在消費(fèi)行為過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)其不信任。參見(jiàn)教材P78。

45.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80。

46.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（）。A.對(duì)參展商的服務(wù) B.對(duì)參展商的服務(wù) C.對(duì)其他方面的服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。

47.所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來(lái)的價(jià)值是（）。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 B.示范價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P118。

48.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系弱化階段 D.關(guān)系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

49.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會(huì)的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129。

50.在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業(yè)觀眾管理 C.現(xiàn)場(chǎng)管理 D.供應(yīng)商管理 正確答案：C 答案解析：會(huì)展CRM模塊

展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。

二、多項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。A.利潤(rùn) B.購(gòu)買量 C.服務(wù)成本 D.忠誠(chéng)度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。

2.會(huì)展客戶關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶關(guān)系有（）。A.買賣關(guān)系 B.合作伙伴關(guān)系 C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 D.優(yōu)先選擇關(guān)系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

1、買賣關(guān)系

2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

3、合作伙伴關(guān)系

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會(huì)滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材P41。

4.會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見(jiàn)教材P5、6。

5.客戶購(gòu)買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復(fù)期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購(gòu)買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見(jiàn)教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材P10。

7.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.客戶忠誠(chéng)度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15。

8.客戶互動(dòng)管理的要素有（）。

A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持 B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái) C.多種溝通渠道 D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：（3）多種溝通渠道：

（4）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見(jiàn)教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A.反駁 B.不發(fā)表意見(jiàn) C.高人一等的作風(fēng) D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見(jiàn)。（3）高人一等的作風(fēng)。

（4）斷然拒絕。參見(jiàn)教材P78。

10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。

A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 B.一對(duì)一營(yíng)銷 C.促銷激勵(lì) D.關(guān)系營(yíng)銷 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 2．一對(duì)一營(yíng)銷

3．關(guān)系營(yíng)銷。參見(jiàn)教材P124。

11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見(jiàn)教材P9。

12.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù) B.交叉購(gòu)買數(shù)量 C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購(gòu)買傾向、交叉購(gòu)買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。

13.服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務(wù) B.滿意的服務(wù) C.超值的服務(wù) D.難忘的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見(jiàn)教材P87。

14.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)（）。A.客戶識(shí)別 B.客戶細(xì)分 C.搶奪客戶 D.客戶預(yù)測(cè) 正確答案：ABD 答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。

15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案 B.系統(tǒng)推廣方案 C.系統(tǒng)維護(hù)方案 D.系統(tǒng)反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146-147。

16.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成（）。A.歷史價(jià)值 B.當(dāng)前價(jià)值 C.保留價(jià)值 D.潛在價(jià)值 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見(jiàn)教材P8。

17.識(shí)別客戶流失的常見(jiàn)指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo) B.市場(chǎng)指標(biāo) C.收入利潤(rùn)指標(biāo) D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo) 正確答案：ABCD 答案解析：對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：

顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤(rùn)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。參見(jiàn)教材P25。

18.消費(fèi)者價(jià)格心理特征有（）。A.習(xí)慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價(jià)格心理特征

①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見(jiàn)教材P79。

19.在展覽場(chǎng)地服務(wù)中，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。A.創(chuàng)新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術(shù) 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見(jiàn)教材P97。

20.會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰(zhàn)略模塊 C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)K D.協(xié)調(diào)模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見(jiàn)教材P131。

21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務(wù)承諾 B.服務(wù)補(bǔ)救 C.客戶服務(wù) D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來(lái)控制和提高質(zhì)量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見(jiàn)教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購(gòu)買行為，會(huì)展作為服務(wù)型企業(yè)要爭(zhēng)取客戶應(yīng)采取的策略（）。A.改變產(chǎn)品 B.改變價(jià)格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取客戶

1.改變產(chǎn)品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見(jiàn)教材P69。

23.會(huì)展服務(wù)有多種分類，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。A.秘書(shū)禮儀服務(wù) B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù) C.免費(fèi)性服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：ABD 答案解析：會(huì)展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書(shū)禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂(lè)服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。

24.不同的客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值是不同的。歸納起來(lái)，客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值有（）。A.示范價(jià)值 B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來(lái)，客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值一般有以下四種： 第一種：經(jīng)濟(jì)價(jià)值 第二種：示范價(jià)值 第三種：推薦價(jià)值 第四種：能力價(jià)值 參見(jiàn)教材P118。

25.重要的客戶關(guān)系管理CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.客戶調(diào)查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評(píng)測(cè) D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評(píng)測(cè)。參見(jiàn)教材P133。

第三篇：會(huì)展客戶關(guān)系管理

? 展會(huì)類型

1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會(huì)活動(dòng)；公益展是指以社會(huì)公益性展覽

會(huì)為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會(huì)文化等。

2、綜合展綜合展覽會(huì)指包括全行業(yè)或數(shù)個(gè)行業(yè)的展覽會(huì)，也被稱作橫向型展覽會(huì)，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。綜合性展覽會(huì)同時(shí)具有貿(mào)易和消費(fèi)兩種性質(zhì)。

3、專業(yè)展專業(yè)展覽會(huì)指展示某一行業(yè)甚至某一項(xiàng)產(chǎn)品的展覽會(huì)，比如鐘表展等。專

業(yè)展覽會(huì)的突出特征之一是常常同時(shí)舉辦討論會(huì)、報(bào)告會(huì)，用以介紹新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

4、消費(fèi)品展消費(fèi)性質(zhì)的展覽會(huì)基本上都展出消費(fèi)品，目的主要是直接銷售。對(duì)公眾

開(kāi)放的展覽會(huì)基本都屬于消費(fèi)性質(zhì)的展覽會(huì)。

5、商務(wù)貿(mào)易展商務(wù)貿(mào)易性質(zhì)的展覽會(huì)是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會(huì)。

展覽會(huì)的主要目的是交流信息、洽談貿(mào)易等。

? 會(huì)展客戶的類型

1、組展商一般來(lái)說(shuō)，業(yè)界把展會(huì)的組織者成為組展商。組展商包括政府相關(guān)部門，展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)等。

組展商是展館經(jīng)營(yíng)的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。

2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希

望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。

3、參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務(wù)目的”；公眾則是最終消費(fèi)者。

? 客戶關(guān)系管理概念

1、定義?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，通過(guò)與不同客戶的差異化

互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。

? 關(guān)系質(zhì)量的定義：

是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關(guān)系質(zhì)量，對(duì)買賣雙方都是有利的。

對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高關(guān)系質(zhì)量，可是客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\(chéng)者”。

? 關(guān)系質(zhì)量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關(guān)。

?

2、關(guān)系質(zhì)量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業(yè)友誼。

1.信任感：指人們對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法。

2.滿意感：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征，或產(chǎn)

品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷

3.歸屬感：是指客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的意愿。

4.商業(yè)友誼：指客戶在于服務(wù)人員交往過(guò)程中建立起來(lái)的朋友關(guān)系。

? 關(guān)系質(zhì)量的四個(gè)組成成分并不是相互獨(dú)立的，他們之間存在一定的影響。

?

1、狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法

美國(guó)學(xué)者狄克和巴蘇根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購(gòu)率與客戶對(duì)本企業(yè)的相對(duì)態(tài)

度把客戶劃分為忠誠(chéng)者、潛在忠誠(chéng)者、虛假忠誠(chéng)者、不忠誠(chéng)者。客戶對(duì)本企業(yè)的相對(duì)態(tài)度指

客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客戶對(duì)本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異。

?

2、雷納茲和庫(kù)瑪?shù)目蛻艏?xì)分法。

美國(guó)學(xué)者雷納茲和庫(kù)瑪根據(jù)企業(yè)為客戶服務(wù)所能獲得的利潤(rùn)和客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間的長(zhǎng)短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動(dòng)物。

? 消費(fèi)價(jià)值定義

所謂消費(fèi)價(jià)值是客戶在一定的使用環(huán)境中對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、產(chǎn)品和服務(wù)效用，以及

消費(fèi)結(jié)果對(duì)消費(fèi)目的的滿足程度的評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)的三個(gè)因素：

1.產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶目的的媒介，使用產(chǎn)品的目的廣義上可以分為使用價(jià)值和擁有價(jià)值：

2.產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)向客戶提供某種結(jié)果來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值不是產(chǎn)品和服務(wù)固有的特征：

3.客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值的判斷受產(chǎn)品使用環(huán)境的影響，而且會(huì)隨著使用環(huán)境和時(shí)間的變化而變化。

? 消費(fèi)價(jià)值劃分為： 功能性價(jià)值、認(rèn)知性價(jià)值、社交性價(jià)值、情感性價(jià)值、條件性價(jià)值。? 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理

首先，應(yīng)把消費(fèi)價(jià)值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流程中。其次，了解客戶重視的消費(fèi)價(jià)值。再次，促進(jìn)參展商、觀眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價(jià)。

? 客戶滿意感的定義

客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品的服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。

? 提升客戶滿意感的策略

1、塑造以客為尊

2、開(kāi)發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品

3、滿意的服務(wù)

4、認(rèn)真聆聽(tīng)意見(jiàn)

5、有效處理抱怨

6、員工滿意是客戶滿意的保證

? 提高會(huì)展客戶的滿意程度

1、了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)

2、豐富員工的專業(yè)知識(shí)、提高員工的服務(wù)技能

3、為參展商提供“全程服務(wù)”

4、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

5、有效處理客戶投訴

6、將客戶滿意程度作為考核員工工作績(jī)效的指標(biāo)? 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感 和道義歸屬感

情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作

持續(xù)性歸屬感：指員工因跳槽代價(jià)過(guò)重或缺乏跳槽機(jī)會(huì)而不得不在繼續(xù)留在本企業(yè)工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責(zé)任，覺(jué)得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作。

客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)合作伙伴，考察階段，關(guān)系拓展階段，形成歸屬感階段，關(guān)系解體階段。

? 商業(yè)友誼的特點(diǎn)功利性、交際性、互惠性

? 增強(qiáng)與會(huì)展客戶的情感聯(lián)系（及提升客戶忠誠(chéng)感的策略）

1、提供個(gè)性化的情感服務(wù)。

2、高度移情，提高員工的情感智力。

3、鼓勵(lì)員工與客戶建立商業(yè)友誼。

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

? 客戶忠誠(chéng)感的含義：

是指可客戶長(zhǎng)期購(gòu)買自己的偏愛(ài)的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及客戶實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。

? 客戶忠誠(chéng)感的分類：認(rèn)知性忠誠(chéng)感情感性忠誠(chéng)感意向性忠誠(chéng)感行為性忠誠(chéng)感 ? 影響客戶忠誠(chéng)感的五個(gè)因素：

1.服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)體驗(yàn)3.關(guān)系質(zhì)量4.文化理念認(rèn)同5.增值感受

? 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素：

1.產(chǎn)品和服務(wù)的特征：價(jià)格合理質(zhì)量保證

2.避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：買熟悉的產(chǎn)品的服務(wù)

3.降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本

4.符合客戶的心理因素

? 客戶忠誠(chéng)感的測(cè)量 ：（四種測(cè)量法）

1、行為性忠誠(chéng)感。

2、情感性忠誠(chéng)感。

3、認(rèn)知性忠誠(chéng)感。4意向性忠誠(chéng)感。

? 客戶終身價(jià)值也稱客戶壽命價(jià)值，是指一個(gè)客戶終身購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給企業(yè)

帶來(lái)的利潤(rùn)。

? 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值主要來(lái)源于：

1、忠誠(chéng)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。

2、忠誠(chéng)客戶的口頭宣傳。

3、忠誠(chéng)客戶更可能向企業(yè)反饋信息。

4、忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度較低。

5.忠誠(chéng)客戶更能包容企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的小錯(cuò)誤

? 請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)會(huì)展客戶的忠誠(chéng)感

1、尋找正確的客戶。

2、定制個(gè)性化服務(wù)。

3、提供財(cái)務(wù)利益獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)。

4、努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意。

5、增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛。

6、提高轉(zhuǎn)移成本。

7、加強(qiáng)內(nèi)部管理。

8、建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍。

? 授予客戶權(quán)力

1、授予客戶建議權(quán)（建立客戶建議本，投訴本）。

2、授予客戶選擇權(quán)。

3、授予客戶決策權(quán)。

4、讓客戶參與服務(wù)工作過(guò)程（提供個(gè)性化和定制化服務(wù)）。

? 以客戶為中心管理的關(guān)鍵是了解客戶需求

1、產(chǎn)品需求。2服務(wù)需求。3體驗(yàn)需求。4關(guān)系需求。5成功需求。

? 外部影響因素1公共政策。2企業(yè)文化（企業(yè)理念，領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格，企業(yè)戰(zhàn)略）。3行業(yè)

結(jié)構(gòu)。4范圍經(jīng)濟(jì)（一站式購(gòu)買性企業(yè)）。

? 內(nèi)部關(guān)系管理定義

是指企業(yè)對(duì)其內(nèi)部客戶—員工的管理，企業(yè)應(yīng)讓員工了解企業(yè)的對(duì)外承諾，培訓(xùn)員工掌握履行諾言的技能。

? 常見(jiàn)的影響員工忠誠(chéng)度的因素主要包括

員工對(duì)工作的滿意度、組織公平性、領(lǐng)導(dǎo)人員的行為、關(guān)系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。

? 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。

? CRM的管理思想

1、以客戶為中心。

2、讓客戶更滿意。

3、差異化競(jìng)爭(zhēng)。

4、完整的客戶生命周期。

5、分階段量化管理銷售過(guò)程。

6、按價(jià)值管理客戶。

? CRM的核心價(jià)值

?

1、獲得并留住客戶。

2、提高企業(yè)營(yíng)銷效率。

3、提高企業(yè)盈利能力。4降低企業(yè)營(yíng)銷

成本

第四篇：會(huì)展客戶關(guān)系管理案例題--復(fù)習(xí)題

說(shuō)明：

1、案例一是考核第六章的綜合應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)(P103-106)

2、案例三是考核第八章的綜合應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)（P141-143）

案例一：漢諾威信息技術(shù)展的服務(wù)管理

為了使觀眾有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)入各展廳，更好地滿足參展商與客戶洽談和交易的需求，2002年漢諾威信息技術(shù)展展期從7天增加到8天。同時(shí)，組織者規(guī)定不滿15歲的參觀者只能在周日與展會(huì)最后一天參觀，其他時(shí)間則謝絕進(jìn)入，為的是把更多的參觀機(jī)會(huì)留給專業(yè)人士，殘疾人還可以享受到半價(jià)的優(yōu)惠待遇。

展會(huì)組織者還提供了極為便捷的交通服務(wù)。組織者為展會(huì)修建了一個(gè)可容納1150輛汽車的多層停車場(chǎng)和一座可以直通展會(huì)場(chǎng)館及東側(cè)停車場(chǎng)的30米寬的天橋。此外，有軌電車可直接從漢諾威火車站到達(dá)展覽中心，兩條郊區(qū)路線分別可達(dá)到展覽中心的北邊和東邊。由于展館面積太大，主辦者還特意在27個(gè)展館間開(kāi)通了幾條免費(fèi)巴士路線，以方便參觀者乘坐，不同的路線還用不同的顏色標(biāo)在站牌和車窗上，以方便搭乘。

為了方便參展商，這次展會(huì)還特別提供了網(wǎng)上的在線預(yù)訂服務(wù)，參展商可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速方便的預(yù)訂展會(huì)的相關(guān)服務(wù)信息，從而為展前的準(zhǔn)備工作節(jié)省了大量的時(shí)間。展會(huì)還特設(shè)參展服務(wù)中心(ASC)，在展會(huì)舉辦前和舉辦期間為參展商提供綜合服務(wù)，幫助其解決有關(guān)安全保衛(wèi)、停車、會(huì)議室、辦公區(qū)、技術(shù)和通信服務(wù)等方面的問(wèn)題。

同時(shí)，展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)組織工作也有條不紊。各展館間、每個(gè)展館的各個(gè)展位間的設(shè)計(jì)布局合理，十分利于參觀。展會(huì)餐飲的安排也合理、方便，參觀者既可以在各個(gè)展館內(nèi)部專門開(kāi)辟的正規(guī)餐廳去享用精美的快餐，也可以去展館外不遠(yuǎn)處的各種風(fēng)味餐廳慢慢品味佳肴。

問(wèn)題：

結(jié)合案例分析會(huì)展企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的會(huì)展客戶？

答題要點(diǎn)：（1）尋找正確的客戶；（2）為客戶提供滿意的參展經(jīng)歷；（3）為客戶提供增值服務(wù)，給顧客驚喜；（4）增強(qiáng)與客戶的關(guān)系紐帶。（每一個(gè)要點(diǎn)結(jié)合案例展開(kāi)）

案例三：廣東酒展行業(yè)四大困局待破

繁榮的廣東酒類消費(fèi)市場(chǎng)蘊(yùn)育出興旺的酒展行業(yè)，每年有多達(dá)一二十個(gè)酒展在廣東省內(nèi)舉辦。然而，密集的展會(huì)為了攬客對(duì)參展酒商“吹牛皮”、打價(jià)格戰(zhàn)、來(lái)者不拒等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為正在影響著廣東酒展行業(yè)的健康發(fā)展。廣東作為國(guó)內(nèi)酒飲消費(fèi)最為活躍的市場(chǎng)，必須

打造出具有公信力和品牌影響力的大型酒展。廣東酒展業(yè)應(yīng)該由政府引導(dǎo)規(guī)范，進(jìn)行整合升級(jí)。

困局一：辦展門檻低，展會(huì)多而雜。

廣東是國(guó)內(nèi)最大的酒類消費(fèi)市場(chǎng)，進(jìn)口酒有一半都銷在廣東，因此這里的酒展對(duì)國(guó)內(nèi)外酒商具有巨大的吸引力。僅在廣州市2011年從3月開(kāi)始年內(nèi)就有8個(gè)酒展，在最扎堆的6月份將有三個(gè)酒展背靠背開(kāi)幕，分別是6月初的中國(guó)(廣州)國(guó)際葡萄酒及烈酒展覽會(huì)、6月末的廣東國(guó)際酒類商品展銷會(huì)和第四屆廣州國(guó)際葡萄酒展。而單單從酒展名稱來(lái)看，已足見(jiàn)多個(gè)展會(huì)定位的高度同質(zhì)化。旺盛的需求催生出越來(lái)越多的酒展，除了專門針對(duì)酒的展會(huì)，其他食品、商貿(mào)等大型展會(huì)也都紛紛辟出酒類展覽專場(chǎng)。

這些時(shí)間相近、定位雷同的展會(huì)四處廣發(fā)“英雄帖”，有國(guó)外酒商向記者反映，由于信息不透明，面對(duì)雪片似飛來(lái)的展會(huì)邀請(qǐng)往往感到無(wú)所適從，難以理性篩選，參展帶有盲目性。由于目前對(duì)于舉辦展會(huì)的審批制度還沒(méi)有建立起來(lái)，很多展會(huì)甚至沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何申報(bào)批準(zhǔn)，只要自己租個(gè)展覽場(chǎng)地，能招到展商入場(chǎng)，就能開(kāi)展，門檻較低，導(dǎo)致目前展會(huì)市場(chǎng)呈現(xiàn)出多而雜的特點(diǎn)。眾多展會(huì)之間互相分流展商和專業(yè)觀眾資源，不僅讓酒商難以選擇，還大大影響了辦展效果。

困局二：隨意“吹牛皮”，承諾不兌現(xiàn)。

而為了爭(zhēng)搶客源，一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段也被使用在展會(huì)招商中，滋生出行業(yè)亂象。例如有一些酒展對(duì)外宣傳專業(yè)觀眾有幾萬(wàn)人，實(shí)際上只有區(qū)區(qū)幾千人，甚至是找了很多非專業(yè)觀眾撐場(chǎng)。專業(yè)采購(gòu)商不專業(yè)，主辦方對(duì)外虛報(bào)展位面積，虛報(bào)展位規(guī)模，這些都是行業(yè)協(xié)會(huì)在酒展舉辦期間經(jīng)常收到的投訴。這將對(duì)參展商、對(duì)城市形象是一種傷害。而據(jù)一位資深的業(yè)內(nèi)人士透露，一個(gè)國(guó)外酒莊曾經(jīng)來(lái)廣州參展，但在展會(huì)上的不愉快經(jīng)歷讓這個(gè)國(guó)外的酒莊頗為憤怒?！罢箷?huì)承辦方打著某政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)團(tuán)體的名義聲稱能幫助這個(gè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的酒莊尋找到中國(guó)戰(zhàn)略合作伙伴，為此承辦方開(kāi)出了天價(jià)服務(wù)費(fèi)?！笔聦?shí)上，承辦方確實(shí)在合同期內(nèi)幫助酒莊找到了一個(gè)代理商，但是代理商很快就經(jīng)營(yíng)不下去，導(dǎo)致雙方的合作夭折。承辦方聲稱已經(jīng)完成合同條款，不再負(fù)責(zé)此事。國(guó)外酒莊投入數(shù)十萬(wàn)美金最終打了水漂，沒(méi)有成功進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。事后，這家在當(dāng)?shù)仡H有影響力的酒莊將這段不快的經(jīng)歷對(duì)同業(yè)做了“分享”，以至于當(dāng)?shù)囟嗉揖魄f都對(duì)廣東酒展帶上了戒心。因此，這些主辦者利用信息不對(duì)稱，進(jìn)行夸大、虛假宣傳，影響極壞。這種帶有誘騙色彩的招商方式，無(wú)疑是對(duì)廣東酒展市場(chǎng)資源的殺雞取卵。

困局三：打折送展位，大打價(jià)格戰(zhàn)。

除了靠吹噓攬客外，低價(jià)甚至零收費(fèi)湊人氣的做法也在酒展中屢見(jiàn)不鮮。例如，香港國(guó)際美酒展等專業(yè)展會(huì)的展位價(jià)格是不打折的，但廣州的酒展價(jià)格體系比較混亂，打折現(xiàn)象普遍，甚至還有白送展位的。有時(shí)還有展覽方對(duì)同等面積的展位，向不同的參展商開(kāi)出了不同的價(jià)格，這種現(xiàn)象很不公平。例如，國(guó)內(nèi)某進(jìn)口葡萄酒運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)在廣州參展，他在春節(jié)前定了一個(gè)價(jià)格為13800元的展位，但是參展期間他卻發(fā)現(xiàn)臨近的展位價(jià)格僅為8280元，并且享受的是同等質(zhì)量的服務(wù)，他得知這個(gè)展位是在一個(gè)月前定下的。這個(gè)浮動(dòng)的展位價(jià)格與此前展會(huì)工作人員所講的招展政策完全不一樣，為此覺(jué)得大受欺騙，大大打擊了他對(duì)廣東酒類展會(huì)的信心。事實(shí)上，由于有些展會(huì)的主辦方是私人的展覽公司，價(jià)格確實(shí)難以監(jiān)管。因

此，這種現(xiàn)象反映了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的背后會(huì)浮出展位縮水、規(guī)模縮水、服務(wù)縮水等諸多問(wèn)題，主辦者不會(huì)做虧本生意，收費(fèi)少了當(dāng)然對(duì)展會(huì)宣傳、服務(wù)的投入也相應(yīng)減少，根本無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。

困局四：進(jìn)入門檻低，缺專業(yè)素質(zhì)。

在會(huì)展市場(chǎng)中，不少主辦者片面追求眼前利益，丟棄誠(chéng)信道德，誰(shuí)給錢都讓進(jìn)場(chǎng)來(lái)者不拒，結(jié)果，現(xiàn)在的酒展經(jīng)常充斥著山寨品、假酒，嚴(yán)重?fù)p害了正牌展商和與會(huì)觀眾們的利益，把酒展變成了知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題突出的重災(zāi)區(qū)。

曾經(jīng)有參展商透露，只要簽好參展合同就可以，主辦方很多只是形式化的看看企業(yè)的基本介紹資料，并沒(méi)有任何審慎的資格審查，更不用提供產(chǎn)品證明材料。同樣，展會(huì)對(duì)進(jìn)場(chǎng)觀眾也顯得毫無(wú)要求，非專業(yè)買家可以很容易進(jìn)入會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)，降低了展會(huì)的專業(yè)性。而在國(guó)外一些專業(yè)的酒展，非專業(yè)人士是不能進(jìn)入的，而且對(duì)進(jìn)場(chǎng)的采購(gòu)商的篩選很專業(yè)。最終，在這類缺乏專業(yè)素質(zhì)的酒展中，無(wú)論是參展商還是觀眾，相當(dāng)意義上都只是湊數(shù)的角色，表面上看起來(lái)人頭攢動(dòng)的酒展，展商們的收獲卻相當(dāng)“冷清”。

綜上所述，酒展行業(yè)應(yīng)該如何破局？廣東酒展是酒商尤其是沒(méi)有國(guó)內(nèi)資源的境外酒商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的“快捷方式”，意義非凡，不可或缺，而為了促進(jìn)這個(gè)行業(yè)健康發(fā)展，加強(qiáng)引導(dǎo)整合提升勢(shì)在必行。作為國(guó)內(nèi)酒飲消費(fèi)最為活躍的市場(chǎng)，廣東有必要辦一個(gè)大規(guī)模的、有公信力的酒展。幾大酒展混戰(zhàn)，是一種資源浪費(fèi)，不如各展覽公司坐下來(lái)商討如何整合各自的資源，從而降低成本實(shí)現(xiàn)共贏，使廣州的酒展行業(yè)走向規(guī)范化。

目前廣東酒展行業(yè)的種種亂象已經(jīng)引起了主管部門的高度重視，在既已掌握大量調(diào)研情況的背景下，近期已經(jīng)開(kāi)始著手準(zhǔn)備出臺(tái)有針對(duì)性的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)市場(chǎng)加以規(guī)范。目標(biāo)是通過(guò)政府引導(dǎo)、監(jiān)管，大力整合資源，樹(shù)立品牌信譽(yù)，向一個(gè)品牌化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的方向發(fā)展，更好的建設(shè)會(huì)展強(qiáng)省。

具體而言，比如打造一個(gè)官方的、權(quán)威的酒展信息發(fā)布平臺(tái)；在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，知識(shí)產(chǎn)權(quán)局試點(diǎn)對(duì)部分大型展會(huì)進(jìn)場(chǎng)監(jiān)督，未來(lái)將形成固定制度。據(jù)悉，由中國(guó)酒類流通協(xié)會(huì)、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦，廣東省酒類專賣管理局、廣東省酒類行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)辦的2011廣東國(guó)際酒類商品展銷會(huì)將于6月底開(kāi)幕，有政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)服務(wù)的權(quán)威大型展會(huì)將亮相試水。

問(wèn)題：

1、廣東酒展業(yè)具有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

2、結(jié)合案例分析廣東酒展企業(yè)如何整合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷。

1、答題要點(diǎn)：（1）廣東是國(guó)內(nèi)最大的酒類消費(fèi)市場(chǎng)，進(jìn)口酒有一半都銷在廣東，舉辦酒展對(duì)國(guó)內(nèi)外酒商具有巨大的吸引力；（2）旺盛的市場(chǎng)需求催生出廣東酒展業(yè)；（3）著名的廣交會(huì)為廣東酒展業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；（4）酒展項(xiàng)目資源的整合提升正在向一個(gè)品牌化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的方向發(fā)展。

2、答題要點(diǎn)：（1）以交換為核心，從觀念上整合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷；（2）通過(guò)整合企業(yè)管理職能來(lái)整合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷；（3）以使員工滿意爭(zhēng)取客戶、股東滿意為目的來(lái)整合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷。（每一個(gè)要點(diǎn)結(jié)合案例展開(kāi)）

第五篇：自考客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告（模版）

客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告

姓名：

目錄

一、前言....................1二、對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)................2三、CRM的內(nèi)涵.....................2四、個(gè)人理解和操作體會(huì)及感想................3一、前言

四周的實(shí)習(xí)周期很快就過(guò)去了,但是,這四周對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿收獲的四周,也是獲得提升的四周。我從對(duì)CRM的一無(wú)所知，到對(duì)CRM漸漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和老師的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過(guò)四周的實(shí)習(xí)，如果不能說(shuō)是感慨萬(wàn)千，至少也可以說(shuō)是萬(wàn)千感慨。最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施CRM過(guò)程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利

2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意

3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買東西，倒頭來(lái)還不是虧了。下面談一下我對(duì)CRM的一些淺薄看法和認(rèn)識(shí)。

二、對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM的概念由美國(guó)Gartner 集團(tuán)率先提出。CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說(shuō)，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需

求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施crm的根本。為了實(shí)現(xiàn)crm，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

四、個(gè)人理解和操作體會(huì)及感想

在上機(jī)具體操作的過(guò)程中，我切身體會(huì)到使用CRM帶給了企業(yè)的好處和極大的便利。最直觀的好處有四：

? 提高銷售額。

利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。

? 增加利潤(rùn)率。

由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。

? 提高客戶滿意程度。

CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

? 降低市場(chǎng)銷售成本。

由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。

但是，按照馬哲的辨證思想，任何事物都是具有兩面性的，CRM也不例外。隨著crm的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了crm發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)閏rm直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。這些沖擊主要是來(lái)自營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)內(nèi)部，還有科技等方面。但是我們絕不能因此而因噎廢食，因?yàn)镃RM給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇是有目共睹的。

現(xiàn)在，我們正處在一個(gè)一切都隨手可及的e社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

同時(shí)，我也深深地感受到：21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來(lái)的，要靠顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

此外，CRM系統(tǒng)的實(shí)施需要具有扎實(shí)業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來(lái)自IT并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才；來(lái)自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對(duì)我們21世紀(jì)的大學(xué)生提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對(duì)時(shí)代對(duì)我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，也明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅(jiān)定地相信：我們完全有這個(gè)能力來(lái)完成這一歷史使命，并且會(huì)完成得很出色！

同時(shí)，中國(guó)加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)，但是只要中國(guó)得企業(yè)能夠全方位的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——特別是企業(yè)的客戶信息能力，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中非常重要的營(yíng)銷體制也必須吸收西方先進(jìn)的營(yíng)銷理念和手段，革除傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的弊端，打好基礎(chǔ)，革新觀念，我相信，中國(guó)的企業(yè)一定會(huì)最終走向CRM，走向光輝燦爛的明天！