第一篇：1客戶關(guān)系管理 模擬試卷一

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一

姓名_____________學(xué)號_____________專業(yè)_____________班級_____________

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關(guān)系分哪幾種類型？

3、簡述提高客戶價(jià)值的策略。

4、簡述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)，忠誠的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團(tuán)進(jìn)行了一次顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人訴說統(tǒng)一集團(tuán)對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購買統(tǒng)一集團(tuán)的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9—10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會(huì)減少購買。

案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個(gè)世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個(gè)重要原因。下面是他實(shí)現(xiàn)良好溝通管理的一個(gè)真實(shí)案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。

有一種產(chǎn)品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來到一個(gè)村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買下了?？墒怯幸晃焕先撕茴B固，他是一個(gè)個(gè)體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會(huì)買?！?/p>

第二天，齊拉格專門去拜訪了這個(gè)老人，見了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這個(gè)老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。

齊拉格見到這個(gè)老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認(rèn)為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒舍得扔掉，裝進(jìn)了口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧。” 齊拉格說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺很奇怪，“怎么會(huì)是我的錢呢？”這時(shí)齊拉格從身上掏出一個(gè)本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節(jié)省1美元，就說一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關(guān)系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個(gè)老人買了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）

（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經(jīng)營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。酒店

樹立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)

它會(huì)影響到顧客對產(chǎn)品的選擇。顧客在面對商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個(gè)強(qiáng)勢的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。

提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費(fèi)的過程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

運(yùn)用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會(huì)，客人過生日時(shí)，打電話問候等等。

（3）建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如?？涂梢韵硎苜?zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

《客戶關(guān)系管理》試題A 卷

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A 卷

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《客戶關(guān)系管理》試題

第二篇：1客戶關(guān)系管理—模擬試卷一答案

模擬試卷一 卷標(biāo)準(zhǔn)答案和評分標(biāo)準(zhǔn)

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

二八原則是指20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤。（3分）它告訴我們，在經(jīng)營和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。（3分）

2、客戶關(guān)系分哪幾種類型？

依據(jù)客戶與企業(yè)互動(dòng)性劃分（1分）：基本型（1分）、被動(dòng)型（1分）、負(fù)責(zé)型（1分）、主動(dòng)型（1分）、伙伴型（1分）

3、簡述提高客戶價(jià)值的策略。

提高產(chǎn)品總價(jià)值；（2分）降低客戶的購買成本；（2分）提高客戶的心理價(jià)值。（2分）

4、簡述客戶流失的原因。

不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務(wù)改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動(dòng)、競爭對手、市場波動(dòng)、細(xì)節(jié)的疏忽、誠信問題；（3分）

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。

錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：企業(yè)80%的利潤來至20%的關(guān)鍵客戶，因此只有培養(yǎng)這類關(guān)鍵客戶忠誠是企業(yè)利潤的保障。（5分）

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)，忠誠的客戶必定滿意。

錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：分完全競爭市場和非完全競爭市場兩種情況說明客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系。（5分）

三、案例分析題（每題15分，共30分）

1、案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；（2分）如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？

先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽顧客的抱怨（1分）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場上來將心比心（2分）

迅速采取行動(dòng)（2分）

記錄客戶投訴，留檔分析（1分）

2、案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？

站在老人的角度去考慮問題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？ ①識(shí)別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過去的購買經(jīng)歷 收集客戶要求 識(shí)別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望

②識(shí)別客戶需求的渠道：（4分）

直接詢問客戶來了解相關(guān)信息；設(shè)立公司意見箱、客戶意見卡；調(diào)查問卷；舉行座談會(huì)等。

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

要點(diǎn)：客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經(jīng)營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。酒店

1樹立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)

它會(huì)影響到顧客對產(chǎn)品的選擇。顧客在面對商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個(gè)強(qiáng)勢的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。

2提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費(fèi)的過程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

3運(yùn)用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會(huì)，客人過生日時(shí)，打電話問候等等。

（3）建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如?？涂梢韵硎苜?zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

第三篇：客戶關(guān)系管理試卷

客戶關(guān)系管理試題

班級 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關(guān)系管理的三個(gè)作用分別是。

5、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指

拉動(dòng)力是指

推動(dòng)力是指。

6、客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價(jià)值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、客戶終身價(jià)值

5、客戶細(xì)分

第四篇：客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學(xué)號__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價(jià)值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C.建立客戶中心

D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

2、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值

3、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。

A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型

C.能動(dòng)型 D.基本型

4、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動(dòng)中所發(fā)生的多對多的關(guān)系 C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系 D.以上皆是

6、對企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來的影響最大的因素是：。A.核心服務(wù)失誤 B.銷售人員失誤 C.價(jià)格因素 D.競爭因素

7、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A．產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競爭 D.價(jià)格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶

13、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中 A.購買前 B.未購買 C.選擇期 D.決定購買時(shí)

14、下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（）A.分類 B.關(guān)聯(lián) C.聚類 D.估值

三、簡答題：（每題10分，共30分）

1、簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？

2、簡述客戶開發(fā)的基本步驟？

3、簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂公司是全球

第五篇：模擬試卷一

模擬試卷一

一.讀拼音，寫詞語。

tu?tiēwǔrǔpìjìngpáihuáiji?oxíng

()()()()()

二.給加線的字選擇正確的讀音,用----標(biāo)出.噴(pèn pēn)香涕(tìdì)淚荊(jīnjīng)條藐(mi?om?o)參差(chācī)不齊等量(liàngliáng)齊觀

三．分析下列多義詞的詞義，把序號填在括號里。

1．異A.特別B。奇怪C.不相同

(1)這是一道奇異的火光。（）（2）奇花異草（）（3）異口同聲（）

2．青春 A.春日景物B.生機(jī)活力C.青年時(shí)期

（1）青春作伴好還鄉(xiāng)。（）（2）把青春獻(xiàn)給祖國。（）（3）工廠恢復(fù)了青春。（）

四．填空。

1．（）誰持彩練當(dāng)空舞。2.松下圍棋,松子忽隨棋子落;()

3.冬天麥蓋三層被,()4.千淘萬漉雖辛苦,()

5.少壯不努力,()

五.判斷,對的打?錯(cuò)的打?.1.<<示兒>>是陸游臨終時(shí)的作品.()2.<<賣火柴的小女孩>>的作者是列夫托爾斯泰.()

3.我赤裸裸來到這個(gè)世界,轉(zhuǎn)眼間也將赤裸裸的回去罷?這是<<匆匆>>發(fā)人深思的語句.()

4.<<聞官軍收河南河北>>是杜甫生平第一首快詩.()

5.“鼎”按音序查字法查字母D，部首是“目”。（）

六．按要求改寫句子。

1． 那個(gè)人說：“我寧可相信尺碼也不相信自己的腳?！备某赊D(zhuǎn)述句______________________

2． 滿山的荊棘掛破了我的衣服。改成把字句:_______________________________________

3． 殘暴的敵人秘密的殺害了我們黨的領(lǐng)導(dǎo)人李大釗?？s句___________________________

4． 這是臧克家的詩句。改成反問句：_____________________________________________

5． 他說話的聲音太小。改成比喻句：_____________________________________________

七．在原句上改病句。

1． 這篇童話對我很感興趣2。這種不愛護(hù)公物是可恥的。3。望著獲獎(jiǎng)證書心里有說不出的高興。4。我們要靈活運(yùn)用和理解學(xué)過的知識(shí)。

八．閱讀。

詹天佑不怕困難，也不怕嘲笑，毅然接受了任務(wù)，馬上開始勘測線路。哪里要開山哪里要架橋哪里要把陡坡鏟平，哪里要把彎度改小，都要經(jīng)過勘測，進(jìn)行（）計(jì)算。詹天佑經(jīng)常勉勵(lì)工作人員說 我們的工作首先要（）不能有一點(diǎn)馬虎 大概 差不多 這類說法不應(yīng)該出自工作人員之口 他親自帶著學(xué)生和工人，扛著標(biāo)桿，背著經(jīng)緯儀，在峭壁上定點(diǎn).測繪。塞外常常狂風(fēng)怒號，黃沙滿天，一不小心就有墜入深谷的危險(xiǎn)。不管條件怎樣惡劣，始終堅(jiān)持在野外工作?！?.……遇到困難,他總是想這是中國自己修的一條的鐵路一定要把它修好,否則,()惹外國人譏笑,()會(huì)使中國的工程師失掉信心.1.在括號里填上合適的詞語.關(guān)聯(lián)詞.2.在空白處加標(biāo)點(diǎn),并說出這句話的意思.____________________________________________________3.用橫線劃出文中的排比句.4.用波浪線劃出文中描寫詹天佑心里活動(dòng)的句子.5.寫出描寫天氣惡劣的詞語._______________________________

九.作文(給遠(yuǎn)方親人寫一封信告訴他們你對母校的建議,以及你的學(xué)習(xí)情況.注意書信格式)