第一篇：案例實(shí)務(wù)分析小故事

1、秘書(shū)的拒絕與尊嚴(yán)（秘書(shū)修養(yǎng)系列之1）

《 宋史蘇軾傳》 記載，元豐末年，杭州僧人凈源死后，他的徒弟乘海船到高麗將凈源的死訊告知高麗王子義天，義天則派僧徒來(lái)中國(guó)祭奠凈源；同時(shí)，帶來(lái)了高麗國(guó)**所送的兩個(gè)金塔，為宋朝皇帝和皇后祝壽。當(dāng)時(shí)蘇軾任杭州知州，面對(duì)高麗國(guó)僧徒向皇帝轉(zhuǎn)呈禮物的請(qǐng)求，他果斷地拒絕了，并立即上表朝廷報(bào)告這件事的原委，提出周詳?shù)奶幚硪庖?jiàn)。蘇軾在上奏的公文中這樣說(shuō)：?我認(rèn)為高麗國(guó)因?yàn)榕扇藖?lái)祭奠一個(gè)亡僧，就趁便讓他帶來(lái)了**給本朝帝后的禮物，這樣做真是輕率無(wú)禮到了極點(diǎn)！要是朝廷收了而不回贈(zèng)，或者回贈(zèng)太輕薄，那么他們今后就有了對(duì)我們無(wú)禮的借口；要是收了禮物而回贈(zèng)很豐厚，那就是以重金來(lái)回報(bào)他們輕微而失禮的饋贈(zèng)了。我已經(jīng)令主管的官吏將他們帶來(lái)的進(jìn)奉狀退還了，并特別對(duì)那位高麗僧人說(shuō)：朝廷的制度很嚴(yán)，地方官不敢擅自奏聞外國(guó)僧人來(lái)往的事情。我料這個(gè)僧人一定不肯善罷甘休，他會(huì)說(shuō)本國(guó)派他來(lái)進(jìn)獻(xiàn)禮品，若不給他上奏，回國(guó)后就要重重得罪。我打算在他的狀書(shū)上寫(xiě)個(gè)批語(yǔ)― ‘地方官不能向朝廷上奏不是他職權(quán)范圍內(nèi)的事情，高麗國(guó)沒(méi)有正式發(fā)文，因此這件進(jìn)奉狀我不能轉(zhuǎn)呈給朝廷，請(qǐng)持狀回國(guó)復(fù)命?！@樣的處理，是以我地方官的名義給他們的答復(fù)，不是朝廷拒絕他的禮物，似乎是一個(gè)比較穩(wěn)妥的辦法。陛下如認(rèn)為可以，請(qǐng)下詔批準(zhǔn)施行。

從現(xiàn)代秘書(shū)擋駕的角度來(lái)看，蘇軾的處理至少在三個(gè)方面值得肯定：

一、定位準(zhǔn)確。蘇軾認(rèn)為，高麗國(guó)**送禮給宋朝帝后，這是兩國(guó)元首間很重要的外交事務(wù)，高麗國(guó)應(yīng)該派專使，上呈專文?，F(xiàn)在卻通過(guò)轉(zhuǎn)呈的形式乘便而為，這是無(wú)禮的行為。

二、采取最佳解決方案。蘇軾的處理方式又不是魯莽的，他仔細(xì)分析了可能遇到的幾種情況，從維護(hù)皇帝尊嚴(yán)的角度，果斷將進(jìn)奉狀退回。考慮到那個(gè)僧徒可能會(huì)糾纏，又機(jī)智地以職權(quán)所限作借口，既不失映映大國(guó)的氣度，又為當(dāng)朝皇帝保存了威嚴(yán)。

三、主動(dòng)說(shuō)明事情原委。決策正確與否，往往關(guān)系到事業(yè)的成敗，蘇軾作為一代名臣，輔助決策時(shí)主動(dòng)果斷，不明哲保身，事后

能坦陳主張，決不貪功，真正做到了主動(dòng)輔助而不越權(quán)，體現(xiàn)了擋駕的藝術(shù)和技巧。

2、羅斯福的秘書(shū)―――威廉．洛布

關(guān)鍵詞：總統(tǒng)秘書(shū) 秘書(shū)學(xué) 教學(xué) 案例 實(shí)例

在羅斯福還是州長(zhǎng)的時(shí)候，威廉．洛布由于出色的速記才能和良好的工作表現(xiàn)而受到羅斯福的賞識(shí)。羅斯福是這樣談洛布的：我的工作時(shí)間是沒(méi)有規(guī)律的，當(dāng)我在辦公室外想要工作時(shí)，洛布是我能夠找到的唯一的一名速記員或秘書(shū)，洛布是愿意犧牲一切生活以滿足其領(lǐng)導(dǎo)需要的人。

威廉。麥金利被刺使得西奧多?羅斯福當(dāng)上了美國(guó)

麥金利的被刺使得洛布對(duì)總統(tǒng)的安全極為關(guān)心。羅斯福然對(duì)在他外出活動(dòng)時(shí)跟著一大群特工人員感到不耐煩。于是設(shè)法破壞了洛布細(xì)心安排的保護(hù)措施。情況發(fā)展到洛布不能容忍的地步。終于有一天他向總統(tǒng)發(fā)出最后通牒：要么羅斯福接受洛布的保安措施，要么洛布辭職。結(jié)果是總統(tǒng)無(wú)條件投降。

在洛布與羅斯福的關(guān)系中，像這種攤牌的情況是極少的?？偨y(tǒng)并不是那種能夠耐心聽(tīng)取不同意見(jiàn)的人，洛布則設(shè)法采取非正式的方式提出意見(jiàn)來(lái)影響總統(tǒng)，他常常在深夜筆錄總統(tǒng)口授時(shí)邊記錄邊向羅斯福輕聲提出自己的見(jiàn)解。事實(shí)證明，洛布的這種非正式意見(jiàn)，對(duì)總統(tǒng)的決策產(chǎn)生明顯的影響。

很多次洛布的忠告使得羅斯福免于犯錯(cuò)誤。例如。羅斯福想讓他喜歡的巴爾的紅衣主教擔(dān)任當(dāng)時(shí)在美國(guó)空缺的一個(gè)重要位臵而給羅馬教皇寫(xiě)信。洛布知道后大吃一驚，這樣做不僅會(huì)使天主教會(huì)對(duì)羅斯福干涉梵蒂岡事務(wù)感到憤怒，而且基督教原教旨主義者也會(huì)懷疑總統(tǒng)與羅馬天主教會(huì)有什么勾結(jié)。于是他竭力陳述自己的反對(duì)意見(jiàn)，使得羅斯福勉強(qiáng)放棄了原來(lái)的打算。又如，由于羅斯福對(duì)著名英國(guó)商人湯姆斯科普頓非常厭惡，一直沒(méi)有對(duì)其發(fā)出到白宮的邀請(qǐng)，這件事使英美關(guān)系產(chǎn)生了一次小的危機(jī)。為減輕國(guó)際輿論對(duì)總統(tǒng)的壓力，洛布勇敢地站出來(lái)向報(bào)界承認(rèn)這完全是他的錯(cuò)。這時(shí)，洛布的替罪羊的作用就很明顯了。

還有一次，羅斯福打算讓白宮服務(wù)人員像歐洲皇家仆人一樣，穿一種帶鑲邊的制服，而引起公眾的憤怒和嘲笑。洛布也將此事的責(zé)任推

到自己身上，洛布對(duì)于自己公眾的議論、辱罵從不抱怨。他經(jīng)常就總統(tǒng)某一失檢之處對(duì)記者說(shuō)：?這完全是我的職責(zé)所在，我十分愿意承擔(dān)責(zé)任。?

洛布在白宮的日子里顯現(xiàn)了他從事總統(tǒng)秘書(shū)工作的高超水平，雖然他逝世訃告中并沒(méi)有提到這一點(diǎn)。洛布為他的領(lǐng)導(dǎo)人所做的事情幾乎無(wú)所不包。他把近代參謀長(zhǎng)、接待秘書(shū)、議員的聯(lián)絡(luò)員、私人速記員、新聞秘書(shū)、政治顧問(wèn)所起的作用集于一身。羅斯福認(rèn)為這種說(shuō)法是對(duì)洛布能力最恰當(dāng)?shù)馁澷p。案例評(píng)析：

（1）洛布首先具備了出色的辦公技能,能極好地處理辦公事務(wù)。（2）還具有非凡的執(zhí)行力和判斷力。他是離總統(tǒng)最近的人，但不等于總統(tǒng)，但他能出色執(zhí)行工作中一些具體的環(huán)節(jié)和步驟，幫助總統(tǒng)做決策。能清楚分辨事情的輕重大小，辦事穩(wěn)重果斷。

（3）他做到了良好的參謀角色，他的言行符合角色規(guī)范，做到既尊重領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示，又不迷信盲從，經(jīng)過(guò)深思熟濾，給總統(tǒng)提出有價(jià)值的參考意見(jiàn)，避免了總統(tǒng)犯錯(cuò)誤。（4）他注重進(jìn)言技巧，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的心理、行為特征，選擇適當(dāng)場(chǎng)合和最佳時(shí)機(jī)，從要害問(wèn)題切入，用委婉、含蓄的語(yǔ)言，巧妙地說(shuō)出自己的見(jiàn)解或不同意見(jiàn)，使領(lǐng)導(dǎo)能接受。他任勞任怨，（5）甘當(dāng)無(wú)名英雄，對(duì)大是大非清清楚楚，不計(jì)較個(gè)人得失。能主動(dòng)承擔(dān)過(guò)失，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象。

3、電話交流中的過(guò)濾原則

每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)每天都要接聽(tīng)無(wú)數(shù)個(gè)電話，如果這些電話都要領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)，他們就沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去處理公司的戰(zhàn)略問(wèn)題或核心問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，大部分的經(jīng)營(yíng)者都讓秘書(shū)先過(guò)濾電話，把一部分不想接或沒(méi)必要接的電話先行代為處理，只有重要事情非得由領(lǐng)導(dǎo)親自處理的才轉(zhuǎn)接，這樣既能使時(shí)間得到合理的管理又能提高工作的效率。

過(guò)濾電話信息是秘書(shū)的一項(xiàng)非常重要的日常工作。一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)比較熟悉；如果了解他的人際交往范圍、思維方式、工作方法和價(jià)值觀念的話，在一般情況先都能判斷自己是不是應(yīng)該過(guò)濾，用什么方法過(guò)濾。

首先，要了解來(lái)電者的具體情況。如果秘書(shū)接聽(tīng)打給領(lǐng)導(dǎo)的電話，一定要問(wèn)明對(duì)方的身份和目的，包括來(lái)電者的姓名、職位、來(lái)電原因等等內(nèi)容。詳細(xì)了解了這些內(nèi)容之后，秘書(shū)應(yīng)自覺(jué)并正確地判斷此電話應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)處理，如果沒(méi)有必要性即可自行過(guò)濾電話信息，避免干擾領(lǐng)導(dǎo)的正常工作。

其次，要學(xué)會(huì)判別過(guò)濾電話信息。一個(gè)公司或一個(gè)單位，每天都有很多電話，這些來(lái)電有的有要事，有的是無(wú)足輕重的，所以秘書(shū)就要起過(guò)濾器的作用，篩選判別電話信息。有的電話所涉及的事情，如果是秘書(shū)職權(quán)范圍內(nèi)并能自己處理的，或者領(lǐng)導(dǎo)不想親自解決而授權(quán)給秘書(shū)處理的，或者領(lǐng)導(dǎo)不想接或在特殊情況下不便接聽(tīng)的，或者是

不重要的事，在這些情況下，秘書(shū)要發(fā)揮?擋駕?的作用過(guò)濾電話信息，而且過(guò)后還要向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效傳達(dá)。

再者，過(guò)濾電話信息時(shí)要使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。秘書(shū)在接聽(tīng)電話后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)電話內(nèi)容時(shí)應(yīng)在保證內(nèi)容正確真實(shí)，不夸大也不縮小的基礎(chǔ)上，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言委婉地傳達(dá)電話信息。有時(shí)候并不需要將原話一字一句的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，而只需將大概意思告知領(lǐng)導(dǎo)。否則，有時(shí)候可能因?yàn)槟愕挠谜Z(yǔ)不慎險(xiǎn)些導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)失和。

4、寶欽集團(tuán)有限公司招聘黨辦秘書(shū)例題選析

企業(yè)黨辦秘書(shū)具有特殊的崗位要求。寶欽集團(tuán)有限公司黨辦在招聘秘書(shū)過(guò)程中，以個(gè)人與崗位匹配為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)編制有效的能力素質(zhì)測(cè)試題，將個(gè)人特長(zhǎng)與崗位需求較好地統(tǒng)一起來(lái)，達(dá)到了為崗位選拔合適人才的目的。

試題1 ：有人認(rèn)為，謹(jǐn)言慎行是秘書(shū)崗位的職業(yè)要求，有人卻有不同的看法。請(qǐng)表明你的觀點(diǎn)，并就此進(jìn)行論述。字?jǐn)?shù)在400 字左右。分析：這是一道限制型論述題，題中對(duì)答案涉及的范圍、答題的方式及字?jǐn)?shù)都作了具體要求。此題測(cè)試的是應(yīng)試者的書(shū)面表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力及職業(yè)個(gè)性傾向。一是了解應(yīng)試者的文字功底，包括語(yǔ)言表述是否正確、流暢，文章結(jié)構(gòu)層次是否清晰，書(shū)寫(xiě)是否工整等內(nèi)容；二是了解應(yīng)試者是否具有良好的學(xué)習(xí)能力，是否能夠及時(shí)補(bǔ)充自己所需的知識(shí)，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析解決問(wèn)題；三是了解應(yīng)試者的職業(yè)個(gè)

性傾向，即應(yīng)試者是否具有秘書(shū)崗位所需要的謹(jǐn)言慎行的職業(yè)素質(zhì)。

參考答案要點(diǎn)：首先表明自己的觀點(diǎn)一一秘書(shū)人員必須做到謹(jǐn)言慎行。然后圍繞這一觀點(diǎn)展開(kāi)論述：秘書(shū)是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，秘書(shū)的一言一行不僅關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人和組織的形象，而且直接影響到各項(xiàng)工作的開(kāi)展。因此，一要做到?慎言?，即不該說(shuō)的不說(shuō)；二要做到?慎聞?，即不該聽(tīng)的不聽(tīng)；三要做到?慎行?，即不該做的不做；四要做到?慎出?, 即不該露的臉不露。秘書(shū)只有從小事做起嚴(yán)格要求自己，規(guī)范言行舉止，加強(qiáng)修養(yǎng)，提高素質(zhì)，才能不斷提高綜合服務(wù)的水平。

試題2 ：請(qǐng)快速閱讀下面一段文字，并就其主旨簡(jiǎn)要口述您的看法。

有一次，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏和副總裁楊綿綿率高層人員前往西安分公司視察工作。當(dāng)飛機(jī)在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)降落時(shí)，海爾集團(tuán)營(yíng)銷中心西安分公司的經(jīng)理已在機(jī)場(chǎng)迎接他們。在驅(qū)車駛往西安分公司的路上，楊綿綿提議：請(qǐng)西安營(yíng)銷經(jīng)理做一回海爾產(chǎn)品在西安市場(chǎng)的導(dǎo)游，介紹一下?tīng)I(yíng)銷情況。于是，西安分公司經(jīng)理開(kāi)始用數(shù)據(jù)說(shuō)明銷售情況。當(dāng)問(wèn)到一個(gè)敏感問(wèn)題時(shí)，他卻為自己找了很多借口想搪塞過(guò)去。

張瑞敏立刻打斷他的匯報(bào)，說(shuō)：我想給大家講一個(gè)故事一一美國(guó)西點(diǎn)軍校是世界名校，該校有個(gè)久遠(yuǎn)的規(guī)定，即長(zhǎng)官問(wèn)話時(shí)，學(xué)生或者下級(jí)軍官只能選擇四種標(biāo)準(zhǔn)答案中的一種：?報(bào)告長(zhǎng)官，是！“ ?報(bào)告長(zhǎng)官，不是！” ?報(bào)告長(zhǎng)官，我沒(méi)有借口！" ?報(bào)告長(zhǎng)官，我不知道！?如果選定其中的任何一種回答，就要對(duì)此回答承擔(dān)責(zé)任，除選擇一種答案外，別的話都不要說(shuō)分析：

參考答案要點(diǎn)：此題是一道情景題，所要考察的是應(yīng)試者的理解能力、口頭表達(dá)能力和職業(yè)個(gè)性傾向。一是考察應(yīng)試人員能否通過(guò)分析、判斷，準(zhǔn)確理解和敏銳把握背景材料的主旨和事物的本質(zhì)，并透徹、全面地提出自己的見(jiàn)解；二是了解應(yīng)試人員是否表達(dá)順暢、邏輯清晰；三是了解應(yīng)試人員的職業(yè)個(gè)性傾向，是贊同營(yíng)銷經(jīng)理的做法還是認(rèn)為向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)對(duì)沒(méi)有做到或做好的事不能給自己找借口。參考答案要點(diǎn)：該文的主旨是，秘書(shū)人員對(duì)沒(méi)有做到或做好的工作不要找任何借口，找借口就等于推卸責(zé)任。張瑞敏講這個(gè)故事，是對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的善意批評(píng)。在戰(zhàn)場(chǎng)上，一個(gè)找借口欺騙長(zhǎng)官的士兵，就意味著對(duì)生命不負(fù)責(zé)任，就意味著流血犧牲；同樣，秘書(shū)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)也不能找任何借口，因?yàn)檎J(rèn)可任何一種借口，就意味著給對(duì)手一個(gè)打敗自己的機(jī)么了。

5、胡喬木任毛澤東秘書(shū)的啟示

胡喬木同志是毛澤東的政治秘書(shū)，號(hào)稱‘中共中央一枝筆?他在毛澤東身邊工作25 年，堪稱新中國(guó)

他甚至同時(shí)看五六本內(nèi)容截然不同的書(shū)在胡喬木晚年，家中藏書(shū)達(dá)3 萬(wàn)多冊(cè)，裝在140 個(gè)書(shū)架上。即便那樣，他還要經(jīng)常向北京圖書(shū)館、中臾編譯局圖書(shū)館等處借書(shū)另外，稱到處，逛書(shū)店買書(shū)成了他的習(xí)慣。在中共領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)中，胡喬木是讀書(shū)較多的一個(gè)。為了工作的需要，他還大量閱讀了中國(guó)共產(chǎn)黨的有關(guān)文獻(xiàn)他當(dāng)毛澤東秘書(shū)后的?

發(fā)言人之后，使他成為?新聞人物?，就在這時(shí)，一些報(bào)紙刊登介紹他的文章，使這位一直身居幕后的人物首次?亮相?另一次是為慶祝中國(guó)終產(chǎn)黨建黨30 周年，胡喬木為劉少奇同志起草r主題為《 中國(guó)共產(chǎn)黨的三十年》 的報(bào)告，毛澤東閱后，批小此文以胡喬木名義發(fā)表

三、要具有很強(qiáng)的寫(xiě)作能力作為一名出色 秘書(shū)，必須具有很強(qiáng)的寫(xiě)作能力胡喬木被選中扣任毛澤東的政治秘書(shū)．是因?yàn)樗l(fā)表在《 中國(guó)青年》 雜志上紀(jì)念?五四運(yùn)動(dòng)?20 周年的文章為毛澤東聽(tīng)贊賞，稱?喬木是個(gè)人才?，點(diǎn)將調(diào)到毛澤東身邊作此后，他成為?中共中央一枝筆?胡喬木性中，寫(xiě)了許多評(píng)論、社i 侖隊(duì)文章，參與了黨內(nèi)許多之件的起草工作卜重慶淡判期問(wèn)，他按幾連地片交批駁蔣介石，揭穿蔣假和和談?外衣?，蘇共二十大赫魯曉夫所作的《 關(guān)于個(gè)人崇拜及共后果矛的秘密報(bào)告中，全盤否定斯大林，否定無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政。受毛澤東指示，胡喬木參與起草了《 再論無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政的歷史經(jīng)驗(yàn)》 一文予以批駁，以后又寫(xiě)了一系列文章進(jìn)行批駁。他還參與起草過(guò)《 關(guān)于若干歷史問(wèn)題的決議》，修改過(guò)《 共同綱領(lǐng)》，參加《 毛澤東選集冷的編輯工作等等。

四、要具有很高的政治理論水平胡喬木擔(dān)任過(guò)多種職務(wù)，任過(guò)新華通訊總社社長(zhǎng)肩負(fù)著全國(guó)新聞報(bào)道、政治宣傳和政府發(fā)言人的職責(zé)，具有很高的政策理論水平，尤其體現(xiàn)在他所寫(xiě)的評(píng)論和社論中，僅1946 年，就為《 解放日?qǐng)?bào)》 寫(xiě)社論達(dá)23 篇之多內(nèi)中大部分是與蔣介石展開(kāi)論戰(zhàn)的。胡喬木成了中共方面與蔣介石論戰(zhàn)的重要?筆

桿子?之一。這些文章充分體現(xiàn)了胡喬木較高的政治素質(zhì)和政策理論水平。他經(jīng)常閱讀政治理淪方面的書(shū)籍。解放前，他就閱讀過(guò)許多馬列主義著作，如《 社會(huì)發(fā)展史》、《 政治經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《 共產(chǎn)黨宣言》、《 千上會(huì)主義從空想到科學(xué)的發(fā)展》、《 論列寧主義基礎(chǔ)》、《 ?左派?幼稚病》 等。這為他以后參與起草各類文件打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

第二篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)案例分析

一、案例分析題 案例一：

楊某平時(shí)身體很好，一天突然感到胸悶，并伴有心絞痛，經(jīng)初步診斷為冠心病，但須住院進(jìn)一步檢查。楊某由于平時(shí)極少到醫(yī)院看病，對(duì)醫(yī)院的情況很陌生，擔(dān)心自己的檢查會(huì)出現(xiàn)不好的結(jié)果，對(duì)年邁的父母為自己擔(dān)心過(guò)意不去，又對(duì)丈夫不能為她做點(diǎn)什么的行為感到不滿。問(wèn)題：

作為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，你將從哪些方面提供服務(wù)? 答題要點(diǎn)：

1．通過(guò)疏導(dǎo)的方式，減少服務(wù)對(duì)象對(duì)病情的擔(dān)心，并努力使其勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)。

2．通過(guò)情緒調(diào)整，讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)同父母對(duì)其擔(dān)心的正常性，以減少服務(wù)對(duì)象心中的愧疚感，減輕她的情緒壓力。3．家庭治療，幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到良好的溝通在夫妻相處中具有很重要的作用，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象與其丈夫關(guān)系的和解。4．與病房護(hù)士聯(lián)系，加強(qiáng)其對(duì)醫(yī)院環(huán)境及分管床位醫(yī)護(hù)人員的了解，減輕楊某對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的陌生感。案例二：

小路今年15歲，初中畢業(yè)考上了職業(yè)中專。由于父母離異，法院將其判給了爸爸。但是爸爸很快為小路找了個(gè)繼母，繼母對(duì)小路并不好，不讓爸爸給小路籌集學(xué)費(fèi)。而小路的生母，由于一直沒(méi)有一個(gè)很好的工作，也沒(méi)錢供小路上學(xué)。小路的學(xué)費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重困擾著小路。問(wèn)題：

1．上述案例中，小路主要面臨的困境有哪些? 2．針對(duì)小路目前的困境，社會(huì)工作者應(yīng)采取哪些輔導(dǎo)策略? 答題要點(diǎn)：

1．小路主要面臨的困境有：

(1)學(xué)業(yè)問(wèn)題：沒(méi)有學(xué)費(fèi)不能完成學(xué)業(yè)；(2)家庭問(wèn)題：缺少家庭的溫暖和照顧；(3)心理問(wèn)題：心理自卑和缺乏自信心等。

2．主要輔導(dǎo)策略：(1)與小路的爸爸及繼母進(jìn)行溝通，勸其承擔(dān)起撫養(yǎng)

小路的義務(wù)和責(zé)任；(2)與小路所在學(xué)校進(jìn)行聯(lián)系，為小路開(kāi)展補(bǔ)習(xí)功課等支持，幫助其完成學(xué)業(yè)；(3)安排一些活動(dòng)，請(qǐng)小路的爸爸、媽媽一起參加，增加爸爸、媽媽和小路在一起的時(shí)間；(4)通過(guò)參加社交活動(dòng)、情緒疏導(dǎo)等形式，逐步樹(shù)立小路的自信心。使其形成健康的心態(tài)和人格。案例三：

李某，男，59歲。在非典時(shí)期，他不僅要執(zhí)行自己居委會(huì)書(shū)記的工作還需從事就業(yè)援助工作。而且還要擔(dān)當(dāng)社區(qū)的抗擊非典工作。由于年紀(jì)大，記性差，他很難適應(yīng)目前的工作，但李某叉很想將所有的工作做好，所以目>前他的思想壓力很大。問(wèn)題：

1．上述案例中，李某主要面臨的困境有哪些? 2．針對(duì)李某目前的困境，社會(huì)工作者應(yīng)采取哪些輔導(dǎo)策略? 答題要點(diǎn)：

1．李某主要面臨的困境有：思想壓力大，擔(dān)心不能完成自己的本職工作。2．主要輔導(dǎo)策略：

(1)利用社工專業(yè)的接納、傾聽(tīng)的技巧使李某得到心理放松；

(2)鼓勵(lì)李某與社會(huì)工作者一起討論壓力來(lái)源，并對(duì)他所面對(duì)的壓力進(jìn)行分類鑒定和解析，使李某對(duì)自己的壓力有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)；

(3)協(xié)助李某正確對(duì)待工作問(wèn)題，對(duì)工作進(jìn)行輕重緩急的分析。使其形成健康良好的工作觀。案例四：

鐘某，女，某公司主要部門負(fù)責(zé)人。鐘某曾作為非典醫(yī)學(xué)觀察者被迫居家兩周，期間受到鄰居的排斥，身心飽受折磨。非典結(jié)束后，鐘某排斥鄰里及社會(huì)人際交往，認(rèn)為人際關(guān)系淡漠，助人為樂(lè)是無(wú)意義的行為。問(wèn)題：

1．上述案例中，鐘某主要面臨的困境有哪些? 2．針對(duì)鐘某目前的困境。社會(huì)工作者應(yīng)采取哪些輔導(dǎo)策略? 答題要點(diǎn)：

1．鐘某主要面臨的困境有：

(1)認(rèn)知問(wèn)題：認(rèn)為人際關(guān)系淡漠．助人為樂(lè)是無(wú)意義的行為；(2)社會(huì)關(guān)系問(wèn)題：受到鄰居的排斥，排斥人際交往，人際關(guān)系淡漠；(3)身心問(wèn)題：身心飽受折磨。2.主要輔導(dǎo)策略：

(1)對(duì)疾病及其帶來(lái)的身心影響和鄰里關(guān)系的影響進(jìn)行客觀分析，幫助鐘某形成正確認(rèn)識(shí)；

(2)進(jìn)行溝通，利用誘導(dǎo)性的言語(yǔ)打開(kāi)服務(wù)對(duì)象因受傷害而封閉的心靈。讓服務(wù)對(duì)象在工怍員面前傾訴出自己在非典時(shí)期的痛苦經(jīng)歷，同時(shí)在服務(wù)對(duì)象的傾訴中尋找適當(dāng)?shù)慕槿朦c(diǎn)，幫助服務(wù)對(duì)象解除痛苦的心理情緒；(3)針對(duì)服務(wù)對(duì)象封閉的一心靈，工作員與服務(wù)對(duì)象一起探討在這次痛苦經(jīng)歷中所得到的社會(huì)資源；(4)從人們對(duì)她的支持和關(guān)心出發(fā)-通過(guò)事實(shí)改變服務(wù)對(duì)象關(guān)于人際關(guān)系冷漠的錯(cuò)誤認(rèn)知 案例五：

病人李女士，36歲，被診斷患有腎衰竭，需要進(jìn)行腎移植手術(shù)，捐腎者是李女士的弟弟，弟弟因此也住進(jìn)了醫(yī)院。姐弟倆住進(jìn)醫(yī)院后，李女士情緒波動(dòng)很大。醫(yī)生認(rèn)為這樣的狀態(tài)對(duì)她的手術(shù)和康復(fù)都不利，要求醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入。問(wèn)題：

李女士的困境有哪些?如果你是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，你準(zhǔn)備如何介入? 答題要點(diǎn)：

1．李女士面臨的主要困境有：

(1)情緒問(wèn)題：十分緊張、恐懼、擔(dān)憂、焦慮、煩躁；

(2)生理問(wèn)題：吃不下，睡不著，患有腎衰竭，需要進(jìn)行腎移植手術(shù)，而且捐腎者是她的弟弟。2．主要介入策略：

(1)通過(guò)疏導(dǎo)的方式，緩減李女士的擔(dān)心，并努力使其勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)；

(2)通過(guò)情緒調(diào)整，減輕李女士的緊張、恐懼、擔(dān)憂、焦慮、煩躁，吃不下，睡不著的情緒壓力；(3)與李女士弟弟溝通，通過(guò)姐弟情、手足誼，撫慰姐姐焦躁的心情；

(4)與病房護(hù)士聯(lián)系，加強(qiáng)其對(duì)分管床位醫(yī)護(hù)人員的介紹，讓其了解手術(shù)過(guò)程、減少不必要的顧慮。案例六：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們飲食結(jié)構(gòu)的改變和體力活動(dòng)的減少，糖尿病的發(fā)病人數(shù)日益增多，成為當(dāng)今威脅人類生命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，認(rèn)為是慢性終身性疾病，目前尚無(wú)法根治，因此，整天

愁容滿面，唉聲嘆氣，陷入痛苦之中；也有病人則對(duì)糖尿病抱無(wú)所謂的態(tài)度，既不治療，也不控制飲食，導(dǎo)致嚴(yán)重的并發(fā)癥。問(wèn)題：如果你是一位社區(qū)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，請(qǐng)運(yùn)用專業(yè)手段和模式，提出介入社區(qū)內(nèi)的糖尿病患者的方法和策略。答題要點(diǎn)：

目的是為了提高病人對(duì)糖尿病相關(guān)知識(shí)的了解，并使患者之間結(jié)交朋友、分享經(jīng)驗(yàn)。1．提供咨詢。知識(shí)講解，疑難解答，經(jīng)驗(yàn)分享。

2．互相支持。將他們組織起來(lái)建立一個(gè)互相支持的網(wǎng)絡(luò)，獲得解決問(wèn)題的動(dòng)力。3．情感抒發(fā)。讓他們共同面對(duì)困難，達(dá)到正面情緒的效果。

4．突破障礙?？梢酝ㄟ^(guò)角色扮演、小組討論等形式，協(xié)助患者直面問(wèn)題，克服心理障礙。5．經(jīng)驗(yàn)分享。每個(gè)患者都有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)分享可以協(xié)助他人解決一些困難。

6、參與社區(qū)活動(dòng)，提高患者的自信心。案例七：

“東方雅苑”近日新建了一處老年活動(dòng)室并成立了社區(qū)居民康樂(lè)俱樂(lè)部，棋牌室、網(wǎng)吧、健身房等一應(yīng)俱全，卻鮮有社區(qū)居民參與活動(dòng)，如您是此社區(qū)的社區(qū)社會(huì)工作者，試結(jié)合“人與資源系統(tǒng)的互動(dòng)”分析這種現(xiàn)狀并制訂一份服務(wù)計(jì)劃。答題要點(diǎn)：

1．社會(huì)工作對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生根源的認(rèn)識(shí)，不是將問(wèn)題的根源簡(jiǎn)單地歸結(jié)于個(gè)人，而是認(rèn)為人之所以產(chǎn)生問(wèn)題，根源在于人與他們所處的社會(huì)環(huán)境的互動(dòng)即關(guān)注的不是“誰(shuí)”有問(wèn)題，而是環(huán)境中的各種因素怎樣相互作用?！皷|方雅苑”新成立了老年活動(dòng)室，卻鮮有居民前來(lái)參加，問(wèn)題是出在社區(qū)老年居民不愿使用還是老年活動(dòng)室并不適合這一社區(qū)的需要?如果問(wèn)題僅是出在居民還不知道自己所在的社區(qū)已經(jīng)有了這樣一個(gè)活動(dòng)室，那就需要加強(qiáng)宣傳工作使居民獲悉。也就是說(shuō)，首先應(yīng)關(guān)注居民與活動(dòng)室這兩個(gè)系統(tǒng)的互動(dòng)過(guò)程，然后致力于加強(qiáng)這兩個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)結(jié)。

2．根據(jù)“人與資源系統(tǒng)的互動(dòng)”理論，可緊扣“人在資源系統(tǒng)中的互動(dòng)”、“人與資源系統(tǒng)的互動(dòng)”和“資源系統(tǒng)之間的互動(dòng)”這三種互動(dòng)類型來(lái)制訂計(jì)劃，例如：

(1)通過(guò)宣傳單、社區(qū)櫥窗、社區(qū)廣播等形式擴(kuò)大宣傳力度；

(2)以小組形式開(kāi)展活動(dòng)來(lái)增進(jìn)社區(qū)居民間的感情，從而讓居民在空暇時(shí)間愿意多去活動(dòng)室走走；

(3)也可考慮聘請(qǐng)一些專業(yè)老師，通過(guò)開(kāi)辦插花班、成立腰鼓隊(duì)、組織烹飪比賽等來(lái)調(diào)動(dòng)社區(qū)居民的參與熱情，使社區(qū)老年活動(dòng)室充滿生機(jī)。案例八：

社工緣緣近日接到一個(gè)案例：小文，女，27歲，幼年時(shí)的一場(chǎng)高燒使其雙耳失聰，而后其父母離異，小文由母親照顧至今。前段時(shí)間，母親發(fā)現(xiàn)小文出現(xiàn)了種種抑郁癥狀，并悄悄辭去了在印刷廠的工作。試運(yùn)用“社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論”分析此案例，并為社工緣緣設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的工作介入目標(biāo)。答題要點(diǎn)：

1．社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論界定了社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)涉及的三個(gè)系統(tǒng)：微觀系統(tǒng)、中觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)。上述案例中的微觀系統(tǒng)即小文的個(gè)人系統(tǒng)，包括小文的生理缺陷、心理障礙等子系統(tǒng)；中觀系統(tǒng)是對(duì)小文有影響的小群體，包括小文的母親、小文的工作伙伴和朋友；而宏觀系統(tǒng)即比家庭更大的群體和系統(tǒng)，包括小文的工作單位、所在社區(qū)等。2．依據(jù)社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的理論框架，社工緣緣可考慮將目標(biāo)焦點(diǎn)設(shè)為：(1)通過(guò)促進(jìn)小文個(gè)人的成長(zhǎng)，增強(qiáng)她對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力和抗逆力；

(2)通過(guò)各種方法治愈小文的抑郁癥，消除其病理阻礙，鼓勵(lì)其重回工作崗位；

(3)通過(guò)聯(lián)動(dòng)各子系統(tǒng)，幫助小文及其家庭發(fā)掘各方資源，滿足生活需求，營(yíng)造一個(gè)有利于小文家庭朝更明朗方向發(fā)展的外部環(huán)境。案例九：

在社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于新舊體制轉(zhuǎn)換，一些個(gè)人在醫(yī)療、就業(yè)方面發(fā)生了困難，特別是身患重病時(shí)，由于治療費(fèi)用高，個(gè)人無(wú)力承擔(dān)，在就醫(yī)與個(gè)人生活上都有可能產(chǎn)生巨大困難。其中一些人依靠社會(huì)公眾捐款解決就醫(yī)困難。對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，無(wú)錢就醫(yī)是他們個(gè)人的問(wèn)題，但是，社會(huì)還沒(méi)有建立起一套新的醫(yī)療保障制度來(lái)保障全體人民的健康卻是個(gè)社會(huì)問(wèn)題。試從“個(gè)人問(wèn)題與社會(huì)問(wèn)題的關(guān)系”這一角度，談?wù)劸蜕鲜錾鐣?huì)問(wèn)題，社會(huì)工作者能發(fā)揮哪些積極作用。答題要點(diǎn)：

1．通用過(guò)程模式對(duì)個(gè)人與社會(huì)問(wèn)題關(guān)系的關(guān)注，意在指出：個(gè)人問(wèn)題不但與其所處的社會(huì)情境相關(guān)，而且與社會(huì)公共問(wèn)題有密不可分的內(nèi)在聯(lián)系，社會(huì)的公共問(wèn)題是以個(gè)人問(wèn)題為基礎(chǔ)的。個(gè)人問(wèn)題與社會(huì)問(wèn)題之間的這種相互關(guān)聯(lián)性使得許多個(gè)人問(wèn)題不可能由個(gè)人或家庭解決，不解決社會(huì)問(wèn)題，個(gè)人問(wèn)題就得不到解決。因此，社會(huì)工作者不僅要為有需要的個(gè)人和群體提供服務(wù)和資源，而且要研究個(gè)人問(wèn)題對(duì)形成社會(huì)問(wèn)題的影響。將個(gè)人問(wèn)題與社會(huì)問(wèn)題的關(guān)系、社會(huì)問(wèn)題對(duì)個(gè)人的影響等反映和演繹出來(lái)，是社會(huì)工作者的責(zé)任。

2．必須從建立新的醫(yī)療保障制度入手，從根本上解決這個(gè)“社會(huì)問(wèn)題”，個(gè)人問(wèn)題才能得到解決。社會(huì)工作者的責(zé)任就是要通過(guò)大量的個(gè)案研究來(lái)闡明這些個(gè)人就醫(yī)困難問(wèn)題與醫(yī)療社會(huì)保障問(wèn)題之間的關(guān)系，使政府與社會(huì)公眾關(guān)注此類問(wèn)題，倡導(dǎo)在社會(huì)政策層面上根本解決問(wèn)題。案例十：

在與某居民小區(qū)僅一墻之隔的地方，建造了一家家具廠。由于各種原因，廠方?jīng)]有廢氣處理設(shè)備，各種加工家具產(chǎn)生的有害氣體未經(jīng)任何處理便直接排放到空氣中。有毒有害刺鼻難聞的氣體隨著空氣彌漫在整個(gè)居民小區(qū)內(nèi)，嚴(yán)重影響了居民的正常生活，許多居民因此無(wú)法在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨練、散步等健身活動(dòng)；廢氣更直接威脅著居民的身體健康，許多居民一年四季都不敢開(kāi)窗通風(fēng)透氣，有些年紀(jì)大的居民還出現(xiàn)咳嗽、頭痛等反應(yīng)。所有居住在這個(gè)小區(qū)的居民都怨聲載道。居民多次與廠方交涉，均無(wú)功而返。廠方以缺少資金為由，拒絕安裝廢氣處理設(shè)備，仍然繼續(xù)生產(chǎn)，而且隨著生產(chǎn)量的增加，廢氣排放量有增無(wú)減。日積月累，終于有一天，忍無(wú)可忍的幾百名居民準(zhǔn)備結(jié)伴沖向家具廠，一場(chǎng)不堪設(shè)想的群體事件眼看就要發(fā)生。問(wèn)題：

1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面? 2．面對(duì)當(dāng)天的情況，社會(huì)工作者應(yīng)采取什么樣的介入策略平息**，化解雙方矛盾，并且?guī)椭用窠鉀Q問(wèn)題? 答題要點(diǎn)：

1．矛盾主要集中在：工廠離居民小區(qū)很近而且直接排放廢氣；廢氣影響居民正常的健身活動(dòng)；廢氣危害居民身體健康；居民與工廠多次交涉都沒(méi)有進(jìn)展；工廠不負(fù)責(zé)任的態(tài)度激怒了居民。2．主要介入策略：

(1)首先要通過(guò)疏導(dǎo)情緒、溝通協(xié)調(diào)等方法，努力勸說(shuō)居民，平息他們的激憤，消除現(xiàn)場(chǎng)矛盾，并想方設(shè)法疏散他們，將群體事件阻止在萌芽狀態(tài)；

(2)及時(shí)向政府相關(guān)職能部門通報(bào)該情況，爭(zhēng)取社會(huì)的支持，請(qǐng)他們對(duì)家具廠的不妥做法予以整改；

(3)采取群體訪談、感受分享的策略，將居民代表和廠方代表召集到一起，共同體味在社區(qū)中遭遇惡劣環(huán)境的感受，運(yùn)用同理心的方法，讓廠方明白他們這種做法的錯(cuò)誤所在。

案例十一：

某醫(yī)院有患者范某，49歲，離異。該患者消化系統(tǒng)有輕微的不適癥狀，各項(xiàng)檢查的結(jié)果都是一些輕微的癥狀，但是病人的精神狀態(tài)一直很差，從諸多表象看，范某抑郁現(xiàn)象嚴(yán)重?；颊咭恢闭J(rèn)為自己的病沒(méi)有被檢查出來(lái)，終日憂慮。從外表上看，服務(wù)對(duì)象經(jīng)常獨(dú)自發(fā)呆，精神狀態(tài)差，沒(méi)有食欲，渾身無(wú)力，睡眠質(zhì)量很差，每天正常的睡眠不足6個(gè)小時(shí)??表現(xiàn)出嚴(yán)重的憂郁癥，并夾雜著疑病癥的癥狀。醫(yī)院請(qǐng)專業(yè)社工為其提供服務(wù)。問(wèn)題：

1．什么是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作? 2．醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以為服務(wù)對(duì)象提供哪些服務(wù)? 答題要點(diǎn)：

1．醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是在健康照顧工作中實(shí)施的社會(huì)工作實(shí)務(wù)，目的是協(xié)助那些受到實(shí)際或潛在的疾病、失能或傷害影響的服務(wù)對(duì)象、家庭和群體，增強(qiáng)、促進(jìn)、維持和恢復(fù)盡可能好的社會(huì)功能。由于機(jī)構(gòu)宗旨、服務(wù)場(chǎng)所和對(duì)象需要的不同，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)可能是預(yù)防性的、發(fā)展性的、或補(bǔ)救性的。2．根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，可以提供如下服務(wù)：

(1)通過(guò)深入訪談和服務(wù)對(duì)象一起分析和尋找問(wèn)題的根源，確定正確的輔導(dǎo)方法；(2)測(cè)量服務(wù)對(duì)象的心理抑郁程度和孤寂程度；

(3)改變服務(wù)對(duì)象的行為，解決睡眠的障礙，做一些減壓的輔導(dǎo)和治療，讓服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)自我減壓放松，并做相應(yīng)的記錄；(4)分析服務(wù)對(duì)象的錯(cuò)誤認(rèn)知，讓服務(wù)對(duì)象領(lǐng)悟到自己思維認(rèn)知上的偏差，自覺(jué)擺脫焦慮不安的情緒；(5)策劃一些積極有益的活動(dòng)，分散服務(wù)對(duì)象對(duì)于孤寂和經(jīng)濟(jì)壓力的注意力；(6)給予服務(wù)對(duì)象正面鼓勵(lì)，讓她發(fā)現(xiàn)自己的轉(zhuǎn)變，從而對(duì)未來(lái)充滿希望。案例十二：

小夏個(gè)性活潑好動(dòng)、倔強(qiáng)固執(zhí)、愛(ài)面子，對(duì)體育有很強(qiáng)烈的興趣。他上課喜歡做其他事，自認(rèn)為是班上的大哥大，不容老師在別人面前糾正其行為。他曾經(jīng)在課堂上幫同學(xué)抄寫(xiě)作業(yè)，被老師發(fā)現(xiàn)后頂撞老師。有一次，還基于江湖義氣，他替好友打抱不平而毆打老師。問(wèn)題：

1．學(xué)校社會(huì)工作的主要功能有哪些? 2．針對(duì)小夏的情況可以采取哪些輔導(dǎo)策略? 答題要點(diǎn)：

1．學(xué)校社會(huì)工作的主要功能包括：

(1)協(xié)助處于不利地位的學(xué)生，以實(shí)現(xiàn)教育機(jī)會(huì)均等；

(2)促進(jìn)學(xué)校、家庭、社區(qū)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，形成教育的合力；(3)協(xié)助學(xué)生獲得實(shí)用的知識(shí)和能力，以適應(yīng)現(xiàn)代生活的需要；(4)協(xié)助學(xué)生獲得適應(yīng)變化的能力，使他們保持終身學(xué)習(xí)；(5)協(xié)助學(xué)生人格發(fā)展和整合，完成社會(huì)化任務(wù)。2．可以采取的措施有：

(1)與有關(guān)老師聯(lián)系，改變他們對(duì)服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，并時(shí)時(shí)給服務(wù)對(duì)象以鼓勵(lì)，以勸導(dǎo)代替指責(zé)；(2)與家庭溝通，通過(guò)電話或家訪，了解家庭情況，并請(qǐng)家長(zhǎng)與學(xué)校配合，多關(guān)心服務(wù)對(duì)象；(3)實(shí)施個(gè)別輔導(dǎo)，接納服務(wù)對(duì)象情緒，給予關(guān)懷和鼓勵(lì)，促使服務(wù)對(duì)象反省自己過(guò)去的錯(cuò)誤；

(4)利用服務(wù)對(duì)象的號(hào)召力，讓其適當(dāng)擔(dān)任班干部或?qū)W校職務(wù)；(5)利用增強(qiáng)、削弱、類化、辨別等學(xué)習(xí)原則，引導(dǎo)其逐步養(yǎng)成良好行為；(6)運(yùn)用小團(tuán)體輔導(dǎo)，開(kāi)展相關(guān)的團(tuán)隊(duì)小組活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的歸屬感。案例十三：

趙某，男，40歲，小學(xué)時(shí)因被懷疑偷同學(xué)的東西，遭到老師的批評(píng)和同學(xué)的譏笑，回家后又不容分說(shuō)被父親打罵，自此心情一直很壓抑，脾氣也很古怪，有時(shí)遇到很小的事情就表現(xiàn)出情緒暴躁，生怕自己吃虧受委屈。結(jié)婚后，因夫妻關(guān)系不好離異。離婚后留下兒子小明歸趙某撫養(yǎng)。趙某沒(méi)有固定的工作，對(duì)兒子生活上很關(guān)心照顧，尤其對(duì)兒子的學(xué)習(xí)方面要求很嚴(yán)格，特別是當(dāng)兒子考試成績(jī)不好時(shí)，常常毒打兒子，這使得兒子十分害怕父親。有一次鄰居聽(tīng)到小明的哭叫聲跑了過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)小明被父親打得渾身是傷，在鄰居的勸說(shuō)下，小明才被送往醫(yī)院。趙某一直不承認(rèn)自己打兒子有什么過(guò)錯(cuò)，因此這種情形在未來(lái)還有可能發(fā)生。問(wèn)題：

1．家庭社會(huì)工作的價(jià)值觀是什么? 2．作為家庭社會(huì)工作者，對(duì)趙某可以采取哪些輔導(dǎo)措施? 答題要點(diǎn)： 1．家庭社會(huì)工作的目標(biāo)在于協(xié)助家庭發(fā)掘自身及社會(huì)資源，增進(jìn)家庭功能，改善家庭關(guān)系，解決家庭困難。每一個(gè)家庭都有和睦、輕松、愉快生活的期望，每一個(gè)家庭也蘊(yùn)藏著不可低估的能量與資源。社會(huì)工作者應(yīng)充分相信家庭自身的能力，相信家庭在調(diào)整自身系統(tǒng)的過(guò)程中解決問(wèn)題的能力，并適時(shí)對(duì)家庭給予社會(huì)性支持，這是家庭社會(huì)工作所遵循的工作價(jià)值觀。2．針對(duì)服務(wù)對(duì)象情況，可以采取如下的輔導(dǎo)策略：

(1)通過(guò)心理測(cè)量量表的使用，正確評(píng)估服務(wù)對(duì)象的心理狀況；

(2)深入訪談，和服務(wù)對(duì)象一同分析和尋找問(wèn)題的根源，尋求處理個(gè)人心理問(wèn)題方面的輔導(dǎo)策略；(3)建議服務(wù)對(duì)象參加講座或輔導(dǎo)，或與孩子的老師聯(lián)系，學(xué)習(xí)合理教養(yǎng)孩子的方式和方法；

(4)根據(jù)法律法規(guī)的要求，察看服務(wù)對(duì)象是否符合申請(qǐng)最低生活保障金條件政策，如符合，協(xié)助其申請(qǐng)，以實(shí)施家庭救助；(5)建議服務(wù)對(duì)象參加職業(yè)技能培訓(xùn)，以增強(qiáng)個(gè)人的就業(yè)能力，尋找穩(wěn)定的工作。案例十四：

某居民小區(qū)位于本市郊區(qū)外環(huán)線邊緣，小區(qū)內(nèi)有住戶1840戶，長(zhǎng)住居民5300多人，基本上都是由二十世紀(jì)五六十年代支邊支農(nóng)回城的人員、動(dòng)遷人員和外地入住人員組成。小區(qū)人員有三大特點(diǎn)：一是無(wú)業(yè)和生活困難的居民多；二是六十歲以上的老人多；三是外來(lái)人員多。小區(qū)接上級(jí)綜合治理部門的通知，要求在小區(qū)各樓道內(nèi)安裝電子防盜門。然而有的居民認(rèn)為，外來(lái)人員多的樓道，安裝防盜門的實(shí)際意義和效果不大；有的居民覺(jué)得經(jīng)濟(jì)困難，拿不出錢來(lái)安裝；還有人顧慮，防盜門質(zhì)量不一定有保障，等等。面對(duì)不少居民都拒絕安裝電子防盜門的情況，如何將該項(xiàng)工作順利推進(jìn)。社區(qū)干部前來(lái)向社會(huì)工作者求助。問(wèn)題：

1．上述案例屬于社區(qū)社會(huì)工作的哪個(gè)范疇? 2．試分析部分居民拒絕安裝電子防盜門的深層原因是什么。

3．社會(huì)工作者應(yīng)采取什么樣的介入方法，幫助社區(qū)干部有效推進(jìn)工作開(kāi)展? 答題要點(diǎn)：

1．本案例屬干社區(qū)治安工作。2．深層原因：

(1)社區(qū)內(nèi)生活困難人員多，難以支付安裝費(fèi)用；(2)社區(qū)居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜，難以統(tǒng)一思想；(3)對(duì)防盜門的產(chǎn)品功能及質(zhì)量不信任等。3．介入方法和策略：

(1)運(yùn)用小組工作方法，聽(tīng)取各居民住戶的意見(jiàn)和建議，必要時(shí)還可以召集小區(qū)內(nèi)的黨員、意見(jiàn)較多人員和部分骨干開(kāi)座談會(huì)；

(2)運(yùn)用社區(qū)居民領(lǐng)袖教育的方法。召開(kāi)樓組長(zhǎng)、樓代表會(huì)議，傳達(dá)工作精神，統(tǒng)一他們的思想；

(3)采取行動(dòng)策略：對(duì)于防盜門質(zhì)量問(wèn)題，可以與生產(chǎn)安裝企業(yè)進(jìn)行溝通，在小區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)展示和演示幾種防盜門的樣品；(4)加大宣傳力度，對(duì)社區(qū)冷漠居民和反對(duì)居民進(jìn)行個(gè)案工作，有針對(duì)性地提供心理安撫和調(diào)適。案例15：

某個(gè)寒冬凌晨，某居民小區(qū)的一幢老式磚木結(jié)構(gòu)居民住宅由于戶外電氣故障而遭受了火災(zāi)。大火燒毀了3戶居民的全部家當(dāng)，還殃及了另外19戶居民，使他們的家庭財(cái)產(chǎn)蒙受了不同程度的損失。當(dāng)時(shí)正值一年一度的春節(jié)即將來(lái)臨之際，火災(zāi)使受災(zāi)居民的正常生活受到了嚴(yán)重的影響。怎樣才能讓這些居民安心過(guò)年呢，社區(qū)干部急在心頭。問(wèn)題：

1．試分析上述案例中受災(zāi)居民面臨的困難有哪些方面。2．為了幫助這些居民平穩(wěn)過(guò)好年，社會(huì)工作者應(yīng)采取哪些策略? 答題要點(diǎn)： 1．面臨的困難：

(1)如何在家財(cái)盡毀的情況下，有安身之地，對(duì)抗嚴(yán)寒；(2)怎樣在最短時(shí)間內(nèi)，置辦起生活必需品；

(3)怎樣從悲傷中重新走出來(lái)，用積極的心態(tài)迎接新年；(4)如何重建家園，等等。2．采取的策略可以有：

(1)運(yùn)用社會(huì)工作研究方法。深入了解每家每戶的不同問(wèn)題和需求；(2)運(yùn)用個(gè)案或小組社會(huì)工作，幫助受災(zāi)居民走出陰影，樹(shù)立樂(lè)觀心態(tài)；(3)動(dòng)員社區(qū)居民伸出援手，捐款捐物，幫助他們渡過(guò)難關(guān)；

(4)運(yùn)用社區(qū)工作方法，發(fā)現(xiàn)、挖掘、調(diào)動(dòng)、整合社區(qū)內(nèi)外資源．幫助居民們重修房屋。案例一：

假如你是一名社區(qū)社會(huì)工作者，你所工作的城市社區(qū)里有許多沉迷于網(wǎng)絡(luò)的中學(xué)生，他們往往結(jié)伴“泡”網(wǎng)吧，針對(duì)這些中學(xué)生的行為，擬訂一份社區(qū)服務(wù)方案。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述及分析

沉迷網(wǎng)絡(luò)的中學(xué)生會(huì)面臨學(xué)業(yè)、家庭關(guān)系、個(gè)人升學(xué)、身心健康等一系列問(wèn)題。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)上述中學(xué)生的行為，設(shè)計(jì)出社區(qū)服務(wù)方案，其中包括：

1．方案目標(biāo)：協(xié)助網(wǎng)癮青少年消除網(wǎng)癮，提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，幫助其處理家庭關(guān)系，使其擁有健康、安全、充實(shí)的社區(qū)生活環(huán)境。2．方案實(shí)施策略：

(1)為中學(xué)生提供戒除網(wǎng)癮的治療；

(2)充分利用社區(qū)活動(dòng)室及社區(qū)學(xué)校的資源，為這些中學(xué)生提供活動(dòng)場(chǎng)所；

(3)組織這些中學(xué)生成立社區(qū)志愿者隊(duì)伍，利用課余時(shí)間開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，從中獲得價(jià)值感和成就感；(4)成立志愿者團(tuán)隊(duì)，為他們提供必要的課業(yè)輔導(dǎo)。

3。方案執(zhí)行：主要包括整合社區(qū)資源、提供服務(wù)、監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度、處理危機(jī)等。4．方案評(píng)估：包括中學(xué)生對(duì)服務(wù)的滿意度、方案執(zhí)行情況及效果評(píng)估。案例二：

隨著城市老齡化的加劇，老年人再婚現(xiàn)象也越來(lái)越多。但由于各種原因，有再婚意愿的老年人面，臨著來(lái)自多方面的壓力。在你所服務(wù)的社區(qū)，就存在一群有再婚想法，但又顧慮重重的老年人，請(qǐng)針對(duì)他們的需要，擬訂一份社 區(qū)服務(wù)方案。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述和分析

有再婚意愿的老年人會(huì)面臨世俗偏見(jiàn)的壓力、傳統(tǒng)觀念的限制以及子女反對(duì)等方面的問(wèn)題。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)上述老年人的需求，設(shè)計(jì)出社區(qū)服務(wù)方案，其中包括：

1．方案目標(biāo)：協(xié)助有再婚意愿的老年人正確認(rèn)識(shí)再婚的意義，消除心中顧慮，追求幸福的晚年生活。2．方案實(shí)施策略：

(1)為有再婚意愿的老年人提供必要的心理輔導(dǎo)，緩解他們緊張的情緒，協(xié)助其澄清錯(cuò)誤的觀念，逐漸消除其顧慮；(2)為老年人及其子女組織一個(gè)平行小組活動(dòng)，協(xié)助他們同子女互相了解想法，并澄清彼此的期待；(3)建立老年交友俱樂(lè)部，使老年人在參與活動(dòng)的過(guò)程中結(jié)識(shí)更多的朋友，增強(qiáng)朋輩支持網(wǎng)絡(luò)；

(4)利用社區(qū)資源，組織老年人在力所能及的范圍內(nèi)繼續(xù)參與到社區(qū)建設(shè)中來(lái)，體會(huì)自我價(jià)值感的提升。3．方案執(zhí)行：主要包括整合社區(qū)資源、提供服務(wù)、監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度、處理危機(jī)等。4.方案評(píng)估：包括老年人及其家人對(duì)服務(wù)的滿意度、方案執(zhí)行情況及效果評(píng)估。案例三：

現(xiàn)在隨著離婚率的提高，單親母親的人數(shù)也在不斷增加。單親母親在家庭和事業(yè)上都有很大的壓力，她們也面臨著許多的問(wèn)題。你所在的社區(qū)將針對(duì)單親母親開(kāi)展一系列的社區(qū)活動(dòng)，請(qǐng)針對(duì)單親母親的需要，擬訂一份社區(qū)活動(dòng)服務(wù)方案。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述及分析

單親母親在生活和工作上的問(wèn)題包括：心理壓力、子女教育問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力、感情問(wèn)題等。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)上述單親母親的需求。設(shè)計(jì)出社區(qū)服務(wù)方案，其中包括：

1．方案目標(biāo)：協(xié)助單親母親提高生活信心和能力，更好地生活和工作。2．方案實(shí)施策略：

(1)為社區(qū)的單親母親成立一個(gè)小組，了解她們的心理問(wèn)題，緩解心理壓力；(2)開(kāi)展親子活動(dòng)，改善母親與孩子的關(guān)系；

(3)建立交友俱樂(lè)部．使她們能夠認(rèn)識(shí)更多的朋友，增強(qiáng)她們的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)；(4)為經(jīng)濟(jì)困難的家庭提供幫助，為失業(yè)母親提供就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)機(jī)會(huì)。

3．方案執(zhí)行：主要包括整合社區(qū)資源、提供服務(wù)、監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度、處理危機(jī)等。4．方案評(píng)估：包括單親母親對(duì)服務(wù)的滿意度、方案執(zhí)行情況及效果評(píng)估。案例四：

每年初三學(xué)生都會(huì)面，臨嚴(yán)重的中考?jí)毫?，學(xué)校為了幫助同學(xué)們更好地度過(guò)這個(gè)階段，準(zhǔn)備開(kāi)展一些活動(dòng)。作為一名學(xué)校社工，請(qǐng)你針對(duì)初三學(xué)生的特點(diǎn)和需求，擬訂一份活動(dòng)服務(wù)方案。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述及分析

初三學(xué)生會(huì)面臨學(xué)習(xí)任務(wù)重、學(xué)習(xí)壓力大、家庭關(guān)系緊張、自我認(rèn)同降低、作息時(shí)問(wèn)不合理等問(wèn)題。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)初三學(xué)生的上述需求，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，其中包括：

1．方案目標(biāo)：協(xié)助學(xué)生改善緊張焦慮的情緒，明確學(xué)習(xí)目的，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的信心。2．方案實(shí)施策略：

(1)為學(xué)生提供緩解緊張焦慮情緒和管理時(shí)間的技巧；(2)組織一次學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享學(xué)習(xí)體會(huì)和學(xué)習(xí)技巧；(3)為學(xué)生開(kāi)設(shè)心理輔導(dǎo)小組，及時(shí)了解學(xué)生的困惑和問(wèn)題；

(4)利用學(xué)校其他資源和家庭支持，幫助學(xué)生提高信心，獲得更多的支持。3．方案執(zhí)行：主要包括整合學(xué)校資源，提供服務(wù)，監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度等。4．方案評(píng)估：包括學(xué)生對(duì)服務(wù)的滿意度、方案執(zhí)行情況及效果評(píng)估。案例五：

小張，先天失聰，進(jìn)入聾校后成績(jī)一直很好，父母也很為他驕傲，但他從聾校畢業(yè)后一直未能找到理想的工作。他性格內(nèi)向，不善與人交往，幾次面試都沒(méi)有被錄取。小張的母親也是一位聾啞人，無(wú)固定工作，父親文化程度不高，以小區(qū)保安工作謀生。一直以來(lái)，家人之間的溝通就很少。最近，小張時(shí)常一個(gè)人在房里一呆就是一天，情緒十分低落。父母為此十分焦急，希望社工能夠?yàn)樗麄兲峁椭?。作為社工，?qǐng)為其擬訂一份服務(wù)計(jì)劃。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述與分析

本案例中的小張身體殘疾，在與人交往上有自卑的情緒。父母長(zhǎng)期不重視與兒子溝通，使得親子關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題。由于與外界缺少聯(lián)系，性格內(nèi)向，所以導(dǎo)致了他在溝通上存在障礙。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)上述問(wèn)題，社工可以采取個(gè)案工作的方法進(jìn)行介入。

1．接案階段。與小張及其父母初次見(jiàn)面，協(xié)助他們了解此次會(huì)談目的。

社工初步了解當(dāng)事人的個(gè)人基本情況，相關(guān)問(wèn)題的成因、程度以及環(huán)境系統(tǒng)及其影響等；

2．預(yù)估階段。進(jìn)一步全面搜集資料，確定當(dāng)事人的問(wèn)題與需要。資料收集可以從問(wèn)題、人、環(huán)境三個(gè)角度考慮，同時(shí)關(guān)注小張的優(yōu)勢(shì)。初步判定小張的問(wèn)題主要是溝通障礙；

3．計(jì)劃階段。協(xié)助小張一起設(shè)定個(gè)案輔導(dǎo)的目標(biāo)和計(jì)劃。個(gè)案的總目標(biāo)是幫助小張掌握溝通技能，提高自信心，找到一份滿意的工作。具體計(jì)劃包括：

(1)對(duì)小張進(jìn)行心理輔導(dǎo)和溝通技能輔導(dǎo)；(2)增加小張與社會(huì)的接觸；

(3)為小張的父母提供親子溝通的輔導(dǎo)；(4)整合社區(qū)資源，協(xié)助小張尋找工作；

4．實(shí)施階段。根據(jù)計(jì)劃展開(kāi)服務(wù)，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整； 5．評(píng)估階段。對(duì)個(gè)案輔導(dǎo)進(jìn)行成效評(píng)估、過(guò)程評(píng)估和滿意度評(píng)估；

6．結(jié)案階段。社工要與小張一起回顧個(gè)案輔導(dǎo)的整個(gè)過(guò)程，鞏固輔導(dǎo)效果。案例六：

你所在的地區(qū)是一個(gè)外來(lái)務(wù)工人員集中的地方，當(dāng)?shù)睾芏嗤鈦?lái)務(wù)工人員子女就學(xué)困難，很多適齡的孩子無(wú)法繼續(xù)接受教育，常常在外面游蕩，有的孩子染上不良習(xí)氣。作為當(dāng)?shù)氐纳绻?，?qǐng)針對(duì)當(dāng)?shù)貭顩r，為你所在社區(qū)的外來(lái)人員子女?dāng)M訂一份社區(qū)服務(wù)計(jì)劃。答題要點(diǎn)：

(一)問(wèn)題的陳述及分析

外來(lái)務(wù)工人員子女會(huì)面臨教育、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)適應(yīng)等問(wèn)題。(二)方案設(shè)計(jì)

根據(jù)上述外來(lái)務(wù)工人員子女的需求，設(shè)計(jì)出社區(qū)服務(wù)方案，其中包括：

1．方案目標(biāo)：協(xié)助外來(lái)務(wù)工人員子女改善家庭生活質(zhì)量，使其享有受教育的權(quán)力；有一個(gè)健康、安全、溫馨的社區(qū)生活環(huán)境。

2．方案實(shí)施策略：

(1)為外來(lái)務(wù)工人員子女聯(lián)系附近學(xué)校，接納其入學(xué)；

(2)成立社區(qū)志愿者隊(duì)伍，為外來(lái)務(wù)工人員子女提供適合的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，使其跟上學(xué)校學(xué)習(xí)進(jìn)度；

(3)利用社區(qū)其他資源為外來(lái)務(wù)工人員子女提供服務(wù)(例如，為生活困難的外來(lái)務(wù)工人員子女家庭申請(qǐng)適當(dāng)補(bǔ)助，幫助他們熟悉社區(qū)環(huán)境、融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等)。

3．方案執(zhí)行：主要包括整合社區(qū)資源、提供服務(wù)、監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度、處理危機(jī)等。

4．方案評(píng)估：包括外來(lái)務(wù)工人員子女及其家人對(duì)服務(wù)的滿意度、方案執(zhí)行情況及效果評(píng)估。案例七：

煒煒，今年11歲，家境殷實(shí)。一年多來(lái)，其父母終日忙于生意而忽略了對(duì)他的關(guān)愛(ài)和教育，煒煒每天接觸最多的要數(shù)家里的保姆小云阿姨。小云阿姨雖對(duì)煒煒的生活起居照料得無(wú)微不至，卻很少與他進(jìn)行交談，向來(lái)活潑開(kāi)朗的煒煒近階段開(kāi)始疏離父母并產(chǎn)生抵觸情緒。

如您是上述案例的社工，為全面了解服務(wù)對(duì)象和他們所處的社會(huì)環(huán)境，正在收集資料以促進(jìn)工作有效開(kāi)展，請(qǐng)介紹幾種收集資料的方法并選擇“問(wèn)卷”法設(shè)計(jì)幾個(gè)問(wèn)題。答題要點(diǎn)：

1．收集資料的方法有：

(1)詢問(wèn)：會(huì)談、角色扮演、問(wèn)卷；(2)咨詢；(3)觀察；(4)家訪；

(5)利用已有資料。

2．問(wèn)卷設(shè)計(jì)的問(wèn)題可以是結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，也可以是開(kāi)放性問(wèn)題。針對(duì)上述案例中的服務(wù)對(duì)象，可設(shè)計(jì)這樣幾題：(1)你與爸爸媽媽一周大約能見(jiàn)面幾次?()一周不到1次()一周1次～2次()一周3次～4次()一周5次～7次

(2)請(qǐng)你說(shuō)出三件對(duì)爸爸媽媽不滿意的事情：____、____、____。(3)最近你不太愛(ài)理睬爸爸，因?yàn)開(kāi)___。案例八：

秦慧與丈夫結(jié)婚17年。育有一雙兒女，兒子多多15歲，女兒萍萍12歲。大半年前丈夫有外遇致使他們的婚姻關(guān)系產(chǎn)生了裂痕，為此秦慧陷入了極度痛苦之中。平日工作之余，秦慧不僅要照顧兩個(gè)孩子，還要去醫(yī)院探望患病的母親(秦慧的父親健康狀況良好)。雙重壓力下，秦慧經(jīng)常與丈夫?yàn)橐稽c(diǎn)家?，嵤鲁臣?，上個(gè)月開(kāi)始兩人分居。請(qǐng)根據(jù)以上背景信息繪制秦慧的家庭結(jié)構(gòu)圖，并簡(jiǎn)要闡述家庭結(jié)構(gòu)圖描述法的內(nèi)容與功能。答題要點(diǎn)：

1．在繪制家庭結(jié)構(gòu)圖時(shí)，要求答題者能正確使用不同符號(hào)來(lái)表示家庭成員的關(guān)系形態(tài)或者婚姻狀況等信息。

2．家庭結(jié)構(gòu)圖也稱家庭樹(shù)或家庭圖譜，是以圖形來(lái)表示家庭中三代人之間關(guān)系的方法。家庭結(jié)構(gòu)圖可以直觀地提供有關(guān)家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件以及家庭成員間的溝通和互動(dòng)狀況等重要信息，幫助工作者了解服務(wù)對(duì)象的家庭模式、服務(wù)對(duì)象在家庭中所處的位置以及家庭對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響等。家庭結(jié)構(gòu)圖的內(nèi)容與功能是：(1)表達(dá)家庭的歷史；

(2)提供有關(guān)家庭婚姻、死亡、家庭成員所處的地位和位置、家庭結(jié)構(gòu)等與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的摘要式信息；

(3)包含家庭幾個(gè)不同世代關(guān)系的資料；為社會(huì)工作者提供家庭關(guān)系、資源、服務(wù)對(duì)象問(wèn)題與家庭間關(guān)系等資料。案例九：

夢(mèng)夢(mèng)是陽(yáng)光愛(ài)心社工站的一名具有出色工作能力的青少年事務(wù)社工，她正在考慮如何與自己的服務(wù)對(duì)象明明(一個(gè)單親家庭的孩子，由于對(duì)現(xiàn)代教育制度不滿而厭惡學(xué)校并逐步發(fā)展為對(duì)學(xué)校產(chǎn)生恐懼感，后退學(xué)在家)建立初步的專業(yè)關(guān)系。假設(shè)您就是社工夢(mèng)夢(mèng)，應(yīng)掌握哪些面談技巧?請(qǐng)確定面談任務(wù)并擬訂一分面談提綱。答題要點(diǎn)：

1．面談的技巧主要有：(1)主動(dòng)介紹自己；(2)溝通；(3)傾聽(tīng)。

2．面談任務(wù)可確定為：了解明明的需要和問(wèn)題。主要工作有：了解明明尋求幫助的原因、明明對(duì)自己的看法以及期望達(dá)到的目標(biāo)；澄清角色期望和責(zé)任；激勵(lì)并幫助明明進(jìn)入受助人角色；促進(jìn)和引導(dǎo)明明態(tài)度和性格的改變，等等。3．一份較完整的面談提綱一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)介紹自己和自己的專長(zhǎng)；

(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任；(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程；(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)、對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望；(5)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

詳細(xì)案例2 一般情況

求助者：王某某，女，漢族，22歲，未婚，某大學(xué)三年級(jí)學(xué)生。求助者自述

一年半前開(kāi)始出現(xiàn)睡眠較差的癥狀，翻來(lái)覆去總是不能入眠，即使睡著了，夢(mèng)也很多，容易醒，但尚能入睡，早晨醒后感覺(jué)頭痛，頭暈?zāi)X漲，疲勞，全身酸痛，上課時(shí)無(wú)精打采，哈欠連天，注意力難以集中，雖然抬著頭在聽(tīng)課，但腦子卻在想著別的事情。上自習(xí)課時(shí)，看一會(huì)兒書(shū)就會(huì)又去想別的事情，根本控制不住。同時(shí)自覺(jué)記憶力大不如從前，容易忘事，為此學(xué)習(xí)受到很大影響。原來(lái)學(xué)習(xí)成績(jī)很好，總是排在班里前幾名，近一年來(lái)成績(jī)下降明顯，甚至出現(xiàn)某些科目不及格的現(xiàn)象，生活感到困難重重，難以應(yīng)付，煩惱不堪，精神緊張，做事情愛(ài)著急，急躁，經(jīng)常為一點(diǎn)兒小事就發(fā)脾氣，事后也感到后悔，但是控制不住，內(nèi)心感到非常痛苦，曾到校醫(yī)院看醫(yī)生，被給予口服安定類藥物。情況未見(jiàn)明顯改善。社工師觀察了解到的情況

求助者自幼身體健康，未患過(guò)嚴(yán)重疾病，家庭中未發(fā)生過(guò)重大變故。家庭經(jīng)濟(jì)條件較為優(yōu)越，由于是獨(dú)女，很受父母寵愛(ài)，同時(shí)管教也很嚴(yán)厲，養(yǎng)成了做事情追求完美的習(xí)慣。性格比較內(nèi)向，不善言談，喜歡安靜，很少與同伴玩耍、作游戲，從小學(xué)到中學(xué)，學(xué)習(xí)成績(jī)很好，一直名列前茅。

考入大學(xué)后，起初學(xué)習(xí)、生活還比較適應(yīng)，只是朋友較少，與人交往不多。一年半前與同寢室的一位同學(xué)因小事發(fā)生爭(zhēng)吵，雖然事情已經(jīng)過(guò)去，但卻總是想著這件事，感覺(jué)那位同學(xué)總跟自己過(guò)不去，為此，盡量避免與人接觸。逐漸出現(xiàn)失眠多夢(mèng)，白天感到疲勞、頭暈，沒(méi)有精神，食欲較差，注意力不集中，記憶力減退，想盡快擺脫這種現(xiàn)狀，但就是擺脫不了，很痛苦，曾向父母和個(gè)別朋友訴說(shuō)，并去校醫(yī)院看醫(yī)生，未見(jiàn)明顯改變，情緒變得急躁，精神總是感到緊張，常常因很小的一件事就發(fā)脾氣。后到心理門診尋求幫助，迫切要求能夠解決問(wèn)題。

依據(jù)以上案例，回答以下問(wèn)題：

1×對(duì)該求助者目前的狀態(tài)進(jìn)行資料整理。2該求助者的主要癥狀是什么? 3對(duì)該案例如何進(jìn)行診斷和鑒別診斷? 4作為社工師，如何向求助者明確雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)? 5如何確定本案例的咨詢目標(biāo)? 6在本案例中，對(duì)確定的咨詢目標(biāo)的有效性如何進(jìn)行評(píng)價(jià)?

答題要點(diǎn)

對(duì)該求助者目前的狀態(tài)進(jìn)行如下的資料整理：

1精神狀態(tài)：(1)注意力不集中；(2)記憶力下降；(3)自控能力差，易激惹。2．生理功能改變：即軀體異常感覺(jué)：頭痛、頭暈、疲勞、全身酸痛。3．社會(huì)功能狀況：(二)學(xué)習(xí)效率降低；(2)社會(huì)交往很少，與外界接觸不良。

該求助者的主要癥狀是：精神易興奮、易疲勞、煩惱、易激惹、精神緊張、注意力不集中、記憶力減退、回避行為、睡眠障礙、頭部不適感、消化功能減退。

對(duì)該案例的診斷是：非精神病性障礙、神經(jīng)癥性障礙、神經(jīng)衰弱。對(duì)該案例的鑒別診斷如下：

1與精神分裂癥相鑒別：精神分裂癥早期有神經(jīng)衰弱的癥狀，但常常伴有思維障礙和人格改變，如孤僻、淡漠、行為怪異、幻覺(jué)、妄想等，無(wú)自知力和求醫(yī)愿望，本案例無(wú)此典型癥狀，因此可以排除精神分裂癥。2．與抑郁癥相鑒別：抑郁癥雖有神經(jīng)衰弱的癥狀，但大部分時(shí)間情緒低落，消極悲觀，興趣減退，有自殺企圖和自殺行為，本案例無(wú)此典型癥狀，因此可以排除抑郁癥。

3．與焦慮癥相鑒別：焦慮癥的焦慮為原發(fā)癥狀，本案例的焦慮為繼發(fā)癥狀，且以精神易興奮、易疲勞為特征，因此可以排除焦慮癥。

作為咨詢師，需向該求助者明確的雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)如下：

1求助者的責(zé)任：(1)向咨詢師提供與心理問(wèn)題有關(guān)的真實(shí)資料；(2)積極主動(dòng)地與咨詢師一起探索解決問(wèn)題的方法；(3)完成雙方商定的作業(yè)。

2．求助者的權(quán)利：(1)有權(quán)利了解咨詢師的受訓(xùn)背景和執(zhí)業(yè)資格；(2)有權(quán)利了解咨詢的具體方法、過(guò)程和原理；(3)有權(quán)利選擇或更換合適的咨詢師；(4)有權(quán)利提出轉(zhuǎn)介或中止咨詢；(5)對(duì)咨詢方案的內(nèi)容有知情權(quán)、協(xié)商權(quán)和選擇權(quán)。

3．求助者的義務(wù)：(1)遵守咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定；(2)遵守和執(zhí)行商定好的咨詢方案各方面的內(nèi)容；(3)尊重咨詢師，遵守預(yù)約時(shí)間，如有特殊情況提前告知咨詢師。

4．咨詢師的責(zé)任：(1)遵守職業(yè)道德，遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)；(2)幫助求助者解決心理問(wèn)題；(3)嚴(yán)格遵守保密原則，并說(shuō)明保密例外。

5．咨詢師權(quán)利：(1)有權(quán)利了解與求助者心理問(wèn)題有關(guān)的個(gè)人資料；(2)有權(quán)利選擇合適的求助者；(3)本著對(duì)求助者負(fù)責(zé)的態(tài)度，有權(quán)利提出轉(zhuǎn)介或中止咨詢。

6．咨詢師的義務(wù)：(1)向求助者介紹自己的受訓(xùn)背景，出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和執(zhí)業(yè)資格等相關(guān)證件；(2)遵守咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定；(3)遵守和執(zhí)行商定好的咨詢方案各方面的內(nèi)容；(4)尊重求助者，遵守預(yù)約時(shí)間，如有特殊情況提自#告知求助者。

本案例的咨詢目標(biāo)主要有：

1．改變?cè)撉笾哒J(rèn)為那位同學(xué)總跟自己過(guò)不去的錯(cuò)誤評(píng)價(jià)。2．改變?cè)撉笾邿?、易激惹的情緒。3．改變?cè)撉笾呔窬o張的情緒。4．改變?cè)撉笾叩纳鐣?huì)交往狀況。5．改變?cè)撉笾叩乃郀顩r。

6．在達(dá)到上述具體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到促進(jìn)該求助者心理的健康和發(fā)展，達(dá)到人格完善。

在本案例中，對(duì)確定的咨詢目標(biāo)的有效性可進(jìn)行如下評(píng)價(jià)： 1．改善認(rèn)知、行為和情緒屬于心理學(xué)性質(zhì)。

2．消除或減輕該求助者的痛苦，最終達(dá)到心理健康是積極的。

3．從該求助者自身的能力和經(jīng)濟(jì)條件以及咨詢師所能提供的條件看，確定的咨詢目標(biāo)都是可行的。4．改變?cè)撉笾咤e(cuò)誤的評(píng)價(jià)、行為和情緒是具體的，可以操作的。

5．本案例擬定的咨詢目標(biāo)能夠量化，可以通過(guò)問(wèn)題的改善程度來(lái)體現(xiàn)，因此是可以評(píng)估的。

6．本案例擬定的咨詢目標(biāo)是雙方商定的，符合該求助者的愿望，咨詢師能夠解決，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是可以接受的。當(dāng)雙方意見(jiàn)不一致時(shí)，能夠以該求助者為主；當(dāng)咨詢師無(wú)法認(rèn)可該求助者的目標(biāo)時(shí)，應(yīng)終止咨詢或轉(zhuǎn)介。

7．在擬定的咨詢目標(biāo)中，改變認(rèn)知、行為和情緒是具體的目標(biāo)，促進(jìn)該求助者心理的健康和發(fā)展，達(dá)到人格完善是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，符合多層次統(tǒng)一的要求。

案例2 年過(guò)八旬的楊老太前夫在戰(zhàn)斗中犧牲，經(jīng)介紹與已離婚的丈夫王某相識(shí)，在炮火連天的戰(zhàn)場(chǎng)、經(jīng)過(guò)血與火的洗禮而結(jié)合在一起，成為一對(duì)革命夫妻。解放后，夫妻二人共同撫育王某與前妻的一雙子女王甲、王乙及王某的侄子王丙（無(wú)收養(yǎng)關(guān)系），而楊老太卻未與王某生育自己的子女。由于夫妻二人都是老干部，王某的單位分配給二人一套市中心的住房。隨著時(shí)間的推移，90余平方米的房屋竟擠住三對(duì)夫妻十余人。為此王某的單位增配給王某另一處市中心的房屋一套，夫妻二人安排王某的侄子居住該處。由于其侄子未及時(shí)搬遷，王某曾起訴到法院，后因王丙愿意搬遷，王某撤回起訴。2003年王某夫妻決定將所居住的市中心房屋出售，并就出售后款項(xiàng)如何分配多次召開(kāi)了家庭會(huì)議，最終達(dá)成的分配方案是扣除中介、交易等費(fèi)用外，王某夫妻支付兒子、女兒每家40萬(wàn)元。之后，楊老太用剩余房款購(gòu)置了市中心另一處房屋，房屋產(chǎn)權(quán)人為楊老太和其侄子夏某。今年3月，王某因病去世，楊老太受不了打擊一急之下住進(jìn)了醫(yī)院，后稍有好轉(zhuǎn)和侄子夏某住在一起。孰料，今年夏天，王某的兩個(gè)子女和侄子王丙揚(yáng)言要將楊老太告上法庭要求繼承王某的遺產(chǎn)。楊老太非常的苦惱并因此而找到社區(qū)的社會(huì)工作人員咨詢并試圖尋求幫助。

請(qǐng)根據(jù)上述情況為楊老太設(shè)計(jì)一份服務(wù)方案。

答題要點(diǎn) 案例分析

1×案例發(fā)生的根本原因：

這個(gè)案例發(fā)生的根本原因就是楊老太把和王某的財(cái)產(chǎn)劃歸為自己及自己的侄子夏某。這樣引起了王某的兒女的不平，認(rèn)為這是侵犯了其繼承權(quán)。因此而引發(fā)的矛盾。

（1）王某去世前，楊老太就把財(cái)產(chǎn)分為自己及自己的侄子夏某，這種財(cái)產(chǎn)分法不公道，引起了王甲，王乙的不平。認(rèn)為夏某應(yīng)當(dāng)屬于外人，不應(yīng)該占有王家的財(cái)產(chǎn)，并且一點(diǎn)都不分給王甲和王乙。

（2）由于楊老太的侄子多年來(lái)一直照料其生活，故楊老太購(gòu)房時(shí)，將其侄子列為共有人。至于侄子王丙，與夫婦二人共同生活多年，由于搬遷糾紛雙方才有了矛盾，但王丙與王某無(wú)收養(yǎng)關(guān)系。此外在王某去世后至今，從未看過(guò)自己，而感到很傷心。還揚(yáng)言要和王甲與王乙告老太太，更讓老太太傷心。

（3）王某的兩個(gè)子女及侄子王丙認(rèn)為自己一肚子委屈，認(rèn)為雙方雖有矛盾，但畢竟共同生活了幾十年。王某夫婦生病住院期間子女經(jīng)常去醫(yī)院探望他們，在平時(shí)生活中對(duì)兩位老人都盡了孝道。而楊老太卻在王某生前就擅自處分屬于王某的財(cái)產(chǎn)，并且將財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移給了外人，實(shí)有“胳膊肘往外轉(zhuǎn)之嫌”，心里這口氣實(shí)在難以下咽，故才有提出繼承之訴的想法。

2針對(duì)此案例社會(huì)工作介入的策略，如何介入及輔導(dǎo)方法； 社會(huì)工作介入的策略：

方案一：此案例看似矛盾重重，其實(shí)是一個(gè)因財(cái)產(chǎn)繼承權(quán)而引起的矛盾。案例涉及的人及較多，而且歷史淵源比較的長(zhǎng)，所以乍一看或許覺(jué)得有點(diǎn)難理清。但是我們也同樣可以看到一個(gè)很關(guān)鍵的角度，那就是情感。老太太與子女之間生活了很多年，沒(méi)有功勞有苦勞，無(wú)論怎么樣在這么長(zhǎng)的時(shí)間里還是很有感情基礎(chǔ)的。與侄子也是，無(wú)論是王丙還是夏某，與老太太都有非常深厚的感情，我們可以從感情這條線來(lái)解決這個(gè)矛盾。這一方案我們能做的就是積極做雙方的思想工作，并適時(shí)進(jìn)行調(diào)解。如果能在這一階段解決問(wèn)題顯然是最好的。

方案二：如果方案一執(zhí)行沒(méi)有任何結(jié)果的話，那么我們可以啟動(dòng)第二方案。當(dāng)其子女如果沒(méi)有上訴，那么我們可以維持現(xiàn)狀。如果說(shuō)當(dāng)其子女真的提起了上訴，那么我們可以求助于法律機(jī)構(gòu)，利用法律來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。（如果真如此，我們必須盡快地和律師事務(wù)所聯(lián)系，并且條件允許的情況下可以請(qǐng)律師，幫助老太太較好的來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。）如何介入：

以親情為線，以感情為工具去化解矛盾。從老太太入手，如果老太太被說(shuō)服退步了，年輕人肯定比較好說(shuō)一點(diǎn)。因此，理清了問(wèn)題的癥結(jié)就是財(cái)產(chǎn)問(wèn)題，和他們一起探討解決了這個(gè)問(wèn)題，其他的也就迎刃而解了。但是問(wèn)題肯定不是那么容易解決的，這要不斷地在雙方調(diào)解，在雙方都提出相應(yīng)調(diào)解方案后，剔除不合理或過(guò)高的部分，使得雙方的意見(jiàn)逐步統(tǒng)一。最后，達(dá)成最終調(diào)解協(xié)議，對(duì)財(cái)產(chǎn)分配作了安排。

如果真要付諸法律，不僅要支付昂貴的訴訟費(fèi)，而且會(huì)產(chǎn)生新的矛盾，所以能夠在親情下解決問(wèn)題則是最理想的了。輔導(dǎo)方法：

作為社會(huì)工作人員，我們輔導(dǎo)的方法主要是個(gè)案工作和家庭社會(huì)工作方法。（家庭社工在此能夠行得通的原因就是：其子女也并不想通過(guò)法律來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，能在私下解決則最好是在私下解決，畢竟矛盾的私下解決還是有可能的）。我們可以利用哪些資源去幫助案主走出困境。

（1）我們可以尋求社區(qū)法制辦公室的法律支持，社會(huì)工作者要在法律的框架內(nèi)解決問(wèn)題，自己不能不懂法。這個(gè)案例涉及到了很多有關(guān)于繼承的問(wèn)題，即使就是社工來(lái)協(xié)調(diào)這問(wèn)題也要好好的參照《繼承法》不能隨意的發(fā)揮，可以請(qǐng)懂法律的在社區(qū)工作的人來(lái)共同探討解決的方案。

（2）如果實(shí)在協(xié)調(diào)不了，社會(huì)工作者可以選擇轉(zhuǎn)介給律師事務(wù)所，讓雙方請(qǐng)代理人，讓代理人來(lái)幫助協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題。在這個(gè)案例中，雙方都有自己的道理，而雙方又有不合理的地方，如果雙方能達(dá)成協(xié)議還好，如果調(diào)解失敗，那么只能由法律來(lái)解決，這樣的話，也只能由律師事務(wù)所來(lái)代理。方案二的解決辦法：

如果任何一方不聽(tīng)任何調(diào)解，可以轉(zhuǎn)介律師事務(wù)所。如果王甲王乙訴諸法庭，則讓法院來(lái)解決事情。

但這樣并不是一個(gè)最好的解決途徑，畢竟老太太年紀(jì)很高，和繼子女以前關(guān)系不錯(cuò)，若訴諸法律肯定會(huì)加深矛盾，并且會(huì)產(chǎn)生新的矛盾，所以，能不訴諸法律則最好還是在親情下解決。方案二：如果方案一執(zhí)行沒(méi)有任何結(jié)果的話，那么我們可以啟動(dòng)第二方案。當(dāng)其子女如果沒(méi)有上訴，那么我們可以維持現(xiàn)狀。如果說(shuō)當(dāng)其子女真的提起了上訴，那么我們可以求助于法律機(jī)構(gòu)，利用法律來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。（如果真如此，我們必須盡快地和律師事務(wù)所聯(lián)系，并且條件允許的情況下可以請(qǐng)律師，幫助老太太較好的來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。）過(guò)程模式的理論依據(jù)

（一）含義: 它是一種用來(lái)協(xié)助個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)的基本程序和方法，是對(duì)助人行動(dòng)之基本程序和方法的概括，為社會(huì)工作者在助人過(guò)程中形成系統(tǒng)的助人方法和行動(dòng)，為社會(huì)工作價(jià)值、知識(shí)和技巧的運(yùn)用提供了一個(gè)框架。

（二）理論依據(jù) 1.多元因素決定論

2.“問(wèn)題”的“心里—社會(huì)”視覺(jué)及解決方法 3.“環(huán)境中的人”的視角 4.系統(tǒng)理論 5.優(yōu)勢(shì)視角

（三）理論框架

1、社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論

2、社會(huì)功能發(fā)揮

3、內(nèi)外影響力范式

4、生命周期理論

5、社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程模式中的基本要素 通用過(guò)程模式的特點(diǎn)

一、通用過(guò)程模式的特點(diǎn)：

（一）強(qiáng)調(diào)助人是一個(gè)過(guò)程

（二）綜合的理論取向

（三）工作過(guò)程階段化

（四）工作任務(wù)階段化

（五）整合的價(jià)值觀

二、案例分析題 問(wèn)題：

1、呈現(xiàn)案例問(wèn)題，如阿健的逃學(xué)問(wèn)題，社工小吳接案及其辦法。

上述案例中社工小吳采取了社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程模式對(duì)阿健進(jìn)行了幫助，請(qǐng)簡(jiǎn)述社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程模式的內(nèi)涵和主要特點(diǎn)。答題要點(diǎn)：

（1）社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程模式的內(nèi)涵。（2）社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程模式的主要特點(diǎn)。

兩種題型：案例分析、方案設(shè)計(jì)（雖沒(méi)有固定答案，但有一定的答題模式）

解題的重要方法：一定要對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程（接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估和結(jié)案）進(jìn)行具體掌握。題型一：案例分析題

一、主要考核點(diǎn)：

案例中服務(wù)對(duì)象所處的困境或問(wèn)題→運(yùn)用社工專業(yè)方法介入并解決問(wèn)題的基本過(guò)程（選擇合適的社會(huì)工作方法和技巧解決他們的問(wèn)題，解決過(guò)程中進(jìn)行怎樣的資源整合）

還可能包括對(duì)社工專業(yè)方法內(nèi)容、特點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)方面的考核。

二、案例分析解題思路

運(yùn)用好社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程模式 一般包括兩個(gè)步驟：

（一）說(shuō)明服務(wù)對(duì)象面臨的困境和困難，這一步包括了通用過(guò)程模式中的接案和預(yù)估兩個(gè)步驟

1、接案：分析案例中的服務(wù)對(duì)象屬于哪一類型的困難群體

2、預(yù)估：這一類型的困難群體面對(duì)的主要問(wèn)題或困境有哪些；資料中屬于這一類型的目標(biāo)對(duì)象實(shí)際存在困難群體面對(duì)的主要問(wèn)題中的哪幾種問(wèn)題，產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因是什么。

（二）說(shuō)明如何介入和介入的基本過(guò)程，包括通用過(guò)程模式中的計(jì)劃和介入兩個(gè)步驟

3、計(jì)劃和介入：針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象和不同的問(wèn)題，找到合適的社會(huì)工作方法和技巧；盡量運(yùn)用專業(yè)思路和專業(yè)方法來(lái)整合資源，幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題。題型二：方案設(shè)計(jì)題

一、主要考核點(diǎn)： 案例中服務(wù)對(duì)象所處的困境或問(wèn)題

針對(duì)服務(wù)對(duì)象的困境和問(wèn)題，合理地、完整地說(shuō)明助人者的對(duì)社會(huì)工作的通用過(guò)程模式

運(yùn)用該模式過(guò)程中對(duì)社會(huì)工作專業(yè)方法、技術(shù)和理論的綜合掌握程度（該過(guò)程應(yīng)當(dāng)會(huì)考核考生對(duì)社工專業(yè)方法和理論的掌握情況，如社會(huì)工作方法和技巧運(yùn)用是否適當(dāng)，解決過(guò)程中進(jìn)行怎樣的資源整合）。還可能包括對(duì)社工專業(yè)方法內(nèi)容、特點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)方面的考核。

二、方案設(shè)計(jì)解題思路：運(yùn)用好社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程模式；注意對(duì)社會(huì)工作方法和理論進(jìn)行有機(jī)整合 一般包括兩大步驟、七個(gè)細(xì)節(jié)：

（一）問(wèn)題的陳述與分析

說(shuō)明服務(wù)對(duì)象面臨的困境和困難，這一步包括了通用過(guò)程模式中的接案和預(yù)估兩個(gè)步驟

1、接案：分析案例中的服務(wù)對(duì)象屬于哪一類型的困難群體

2、預(yù)估：這一類型的困難群體面對(duì)的主要問(wèn)題或困境有哪些；資料中屬于這一類型的目標(biāo)對(duì)象實(shí)際存在這些問(wèn)題中的哪幾種問(wèn)題，產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因是什么。

（二）方案設(shè)計(jì)

1、方案目標(biāo)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題提出目標(biāo)

2、方案實(shí)施策略：分別采用哪些社會(huì)工作專業(yè)方法和技巧、整合哪些資源、提供哪些服務(wù)來(lái)解決目標(biāo)對(duì)象的問(wèn)題 以上兩點(diǎn)就是通用過(guò)程模式的計(jì)劃階段

3、方案執(zhí)行（通用過(guò)程模式的介入階段）：依據(jù)方案實(shí)施策略，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象采取了怎樣的具體行動(dòng)，尤其是社會(huì)工作者采取了哪些行動(dòng)（整合資源的行動(dòng)、提供服務(wù)的行動(dòng)、監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度、處理危機(jī)等）

4、方案評(píng)估：服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者的滿意度、方案執(zhí)行情況如何、方案執(zhí)行效果如何等方面

5、結(jié)案：如有必要可進(jìn)行說(shuō)明，有可能會(huì)加分

婦女社會(huì)政策法規(guī)

2005年《婦女權(quán)益保障法》

一、主要內(nèi)容

一、婦女合法權(quán)益的主要內(nèi)容 婦女的政治權(quán)利 婦女的文化教育權(quán)利 婦女勞動(dòng)權(quán)益 婦女財(cái)產(chǎn)權(quán)益

婦女的人身自由與人身權(quán)利 婦女的婚姻家庭權(quán)益 政治權(quán)利

享有與男子平等的選舉權(quán)和被選舉權(quán)等政治權(quán)利享有與男子平等的言論、出版、結(jié)社、集會(huì)、游行、示威、宗教信仰等政治自由

參與管理國(guó)家事務(wù)、管理經(jīng)濟(jì)和文化事業(yè)、管理社會(huì)事務(wù)的權(quán)利

實(shí)現(xiàn)形式：全國(guó)人民代表大會(huì)與各級(jí)人民代表大會(huì)中適當(dāng)比例的婦女代表 文化教育權(quán)利

文化活動(dòng)參與權(quán)：平等地從事科學(xué)、技術(shù)等文化活動(dòng)的自由。知識(shí)產(chǎn)權(quán)：平等地依法享有智力活動(dòng)成果。

受教育權(quán)：父母或者其他監(jiān)護(hù)人必須履行保障適齡女性兒童接受義務(wù)教育的義務(wù)。保障女性青少年身心健康 勞動(dòng)權(quán)利

主要內(nèi)容：平等的勞動(dòng)權(quán)益——除不適合的工種崗位外，錄用標(biāo)準(zhǔn)平等、同工同酬、晉級(jí)、晉職、評(píng)定職稱等一視同仁；不得安排不適合婦女從事的工作

特殊保護(hù)：不得安排不適合婦女的工作；不得以結(jié)婚、懷孕、產(chǎn)假、哺乳等為由辭退女工；

各級(jí)政府、勞動(dòng)、衛(wèi)生、工會(huì)、婦聯(lián)等是婦女勞動(dòng)權(quán)益特殊保護(hù)法律、法規(guī)實(shí)施的監(jiān)督機(jī)關(guān)。婦女有申訴、訴訟的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)權(quán)利

財(cái)產(chǎn)權(quán):公民最基本的權(quán)利，包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、與財(cái)產(chǎn)所有權(quán)有關(guān)的財(cái)產(chǎn)權(quán)、債權(quán)、繼承權(quán)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)等婦女享有平等的財(cái)產(chǎn)權(quán)：婚姻、家庭的共有財(cái)產(chǎn)受保護(hù)；平等的繼承權(quán)；喪偶兒媳對(duì)公婆盡主要贍養(yǎng)義務(wù)的繼承權(quán)。繼承財(cái)產(chǎn)的處分權(quán)；農(nóng)村婦女責(zé)任田、口糧田、宅基地的保護(hù) 人身權(quán)利

平等的人身權(quán)利，人身自由不受侵犯，禁止非法搜查婦女的身體。生命健康權(quán)不受侵犯；從心理、生理上對(duì)婦女的特殊保護(hù) 女?huà)胭u淫、嫖娼隱私等

人格權(quán)：名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、婚姻自由權(quán) 婦女婚姻家庭權(quán)益 婚姻自主權(quán)

生育權(quán)益：生育權(quán)及特殊保護(hù)

家庭財(cái)產(chǎn)權(quán)：平等的財(cái)產(chǎn)權(quán)及離婚時(shí)的特殊保護(hù)

監(jiān)護(hù)權(quán)和撫養(yǎng)權(quán)益：平等的監(jiān)護(hù)權(quán)和離婚、喪偶等的特殊保護(hù)

二、保障婦女合法權(quán)益方式方法

（一）主管部門保護(hù)各級(jí)主管部門對(duì)保障婦女負(fù)有責(zé)任

有下列侵犯婦女權(quán)益情形之一的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正，并可設(shè)情況，對(duì)直接責(zé)任人給予行政處分： 司法保護(hù) 立法保護(hù) 司法與執(zhí)法保護(hù)

（預(yù)防、建立婦聯(lián)特邀陪審員的制度）法律知識(shí)的宣傳教育 法律服務(wù)和援助

婦女組織、工會(huì)組織、共青團(tuán)組織保護(hù)

婦女社會(huì)工作的主要方法

一、個(gè)案工作方法在婦女社會(huì)工作中的運(yùn)用

1、協(xié)助婦女求助者理清思路：

（1）救助婦女面臨的問(wèn)題或困惑是什么？（2）如何將問(wèn)題進(jìn)行排序？（3）優(yōu)先解決的問(wèn)題是什么？（4）問(wèn)題的成因是什么？（5）用什么解決問(wèn)題的方法？

（6）為解決問(wèn)題，個(gè)人可以怎樣的努力？需要什么樣的人或組織給予什么樣的餓幫助？

2、從優(yōu)勢(shì)視角幫助婦女求助者尋找資源：（1）每個(gè)女人都有優(yōu)勢(shì)。

（2）不行事件具有傷害性，但也可能是挑戰(zhàn)和機(jī)遇。（3）所有的環(huán)境都充滿資源。

二、小組工作方法在婦女社會(huì)工作中的運(yùn)用

1、婦女小組工作方法的主要類型：（1）發(fā)展性小組（2）支持性小組（3）預(yù)防性小組

2、婦女小組工作方法的工作重點(diǎn)：

（1）社會(huì)工作者著重幫助小組成員形成一個(gè)互助體系。

（2）社會(huì)工作者要了解小組中的每個(gè)婦女，善于利用小組過(guò)程，并協(xié)助她們了解和利用小組過(guò)程。（3）努力增強(qiáng)個(gè)別成員的能力，以便能自動(dòng)地發(fā)揮功能而成為獨(dú)立的個(gè)人或小組（4）小組必須協(xié)助成員在小組結(jié)束時(shí)，在回顧整個(gè)小組的過(guò)程。構(gòu)建婦女社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)

1、什么是社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)：

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，是指在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中起支持作用的關(guān)系的集合。

2、構(gòu)建婦女社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的類型：（1）婦女志愿者為本的支持網(wǎng)絡(luò)。（2）婦女自主互助為本的支持網(wǎng)絡(luò)。（3）社區(qū)緊急支持網(wǎng)絡(luò)。

老年社會(huì)政策法規(guī)

《憲法》《刑法》《民法》《婚姻法》《勞動(dòng)法》《繼承法》都明確規(guī)定了對(duì)老年人尊重、贍養(yǎng)、保護(hù)的條款

1996《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》n2000《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的決定》

1994-2000《中國(guó)老齡工作發(fā)展綱要》n2001-2005《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十五”規(guī)劃綱要》

〈中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃〉

一、老年社會(huì)政策法規(guī)的目標(biāo)

目標(biāo)：老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)

贍養(yǎng)人：老年人的子女以及其他負(fù)有贍養(yǎng)義務(wù)的人，包括老年人的配偶、由兄、姐扶養(yǎng)的弟、妹

二、老年人合法權(quán)益的主要內(nèi)容

（一）獲得家庭贍養(yǎng)與扶養(yǎng)的權(quán)利

1、享受家庭贍養(yǎng)與扶養(yǎng)的權(quán)利

（1）獲得基本需要滿足的權(quán)利。

基本內(nèi)容：“老有所養(yǎng)”，即經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)、生活照料、精神慰藉

（2）特殊需要滿足的權(quán)利：提供醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理；安排住房；耕種責(zé)任田、管理老年人的林木和牲畜等

2、住房權(quán)

含義：老年人有權(quán)居住在條件良好的房屋及擁有自有的或承租的住房的權(quán)利

贍養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)?shù)匕才爬夏耆说淖》?，不得?qiáng)迫老年人遷居條件低劣的房屋

老年人自有或承租的房屋，子女或其他親屬不得侵占，不得擅自改變產(chǎn)權(quán)關(guān)系或租賃關(guān)系n老年人自有的住房，贍養(yǎng)人有維修的義務(wù)

3婚姻自由權(quán)

老年人有權(quán)按照自己的意愿決定和處理婚姻問(wèn)題的權(quán)利

子女或者其他親屬不得干涉老年人離婚、再婚及婚后的生活，也不能因?yàn)槔夏耆嘶橐鲎兓艞壻狆B(yǎng)義務(wù)。

暴力干涉構(gòu)成犯罪的，負(fù)刑事責(zé)任

4財(cái)產(chǎn)所有權(quán)

老年人作為財(cái)產(chǎn)所有人依法對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。

老年人有權(quán)依法處分個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，子女或者其他親屬不得干涉，不得強(qiáng)行索取老年人的財(cái)物。

5繼承權(quán)

老年人有依法繼承父母、配偶、子女或者其他親屬遺產(chǎn)的權(quán)利

二、獲得社會(huì)保障的權(quán)利

生活保障權(quán)、健康權(quán)、文化教育權(quán)、生活照料權(quán)n生活保障權(quán)：養(yǎng)老保險(xiǎn)與社會(huì)救助

養(yǎng)老保險(xiǎn)：城鎮(zhèn)中的離退休老人依法享受社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。農(nóng)村中的，根據(jù)情況設(shè)立養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，有條件的地方可以將未承包的集體所有的部分土地、山林、水面、灘涂等作為養(yǎng)老基地，收益供老年人養(yǎng)老。

社會(huì)救助：老年人有從國(guó)家與社會(huì)獲得社會(huì)幫助的權(quán)利n救助對(duì)象：無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)生活來(lái)源、無(wú)贍養(yǎng)人和扶養(yǎng)人的老年人。

城市：由當(dāng)?shù)卣o予救濟(jì)，農(nóng)村，由村集體經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)保吃、保穿、保住、保醫(yī)、保葬的五保供養(yǎng)

2健康權(quán)

醫(yī)療保險(xiǎn)n城市：醫(yī)療保險(xiǎn)待遇n農(nóng)村：可以享受新型合作醫(yī)療待遇，有關(guān)部門在制定醫(yī)療保險(xiǎn)辦法時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年人給予照顧

社會(huì)救助：還有從國(guó)家與社會(huì)獲得醫(yī)療救助的權(quán)利?！袄夏耆嘶疾。救撕唾狆B(yǎng)人確實(shí)無(wú)力支付醫(yī)療費(fèi)用，當(dāng)?shù)卣鶕?jù)情況可以給予適當(dāng)幫助，并提倡社會(huì)救助”

3文化教育權(quán)

繼續(xù)受教育的權(quán)利

享受精神文化生活的權(quán)利

4享受生活照料的權(quán)利

老年福利設(shè)施：國(guó)家鼓勵(lì)、扶持社會(huì)組織和個(gè)人開(kāi)辦老年福利院、敬老院、老年公寓、老年康復(fù)中心、老年文化體育活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施

社區(qū)服務(wù)

特殊優(yōu)待

5參與社會(huì)發(fā)展權(quán)利

國(guó)家社會(huì)珍惜老年人力資源、為老年人參與社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造條件、國(guó)家和社會(huì)鼓勵(lì)老年人參與有意義的社會(huì)活動(dòng)。

鼓勵(lì)和保障老年人參與社會(huì)發(fā)展：“老有所為”是我國(guó)老年保障不可缺少的組成部分，具有重要意義

三、保障老年人合法權(quán)益的方式方法

一般方式方法

加強(qiáng)法制、積極開(kāi)展維護(hù)老年人合法權(quán)益的法制教育和普法工作、健全法律援助制度，加強(qiáng)老年人法律服務(wù)工作、大力弘揚(yáng)中化民族的傳統(tǒng)美德

具體方式方法

有關(guān)部門保護(hù)、司法保護(hù)、有關(guān)組織保護(hù)

社區(qū)社會(huì)工作的主要方法

一、社區(qū)服務(wù)中的方法

1、了解居民需求。

2、整合社區(qū)內(nèi)外資源。

3、提供專業(yè)輔導(dǎo)。

二、社區(qū)救助中的工作方法。

1、為救助對(duì)象尋求社會(huì)資源、建立支持網(wǎng)絡(luò)。

2、最低社會(huì)保障制度的信息咨詢。

3、就業(yè)輔導(dǎo)。

三、社區(qū)衛(wèi)生中的工作方法：（1）為居民提供就醫(yī)幫助。（2）協(xié)助居民樹(shù)立新健康理念。（3）協(xié)助居民維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

四、社區(qū)治安中的工作方法：（1）運(yùn)用聯(lián)合會(huì)談方法調(diào)節(jié)糾紛。

（2）以小組工作的手法幫助居民學(xué)習(xí)法制與安全知識(shí)，提升法制及安全意識(shí)。（3）創(chuàng)傷輔導(dǎo)。

五、社區(qū)教育中的工作方法：（1）社區(qū)居民領(lǐng)袖教育。（2）社區(qū)積極分子教育。（3）社區(qū)“旁觀者”的教育。（4）社區(qū)“冷漠居民”教育

殘疾人社會(huì)工作的基本含義

1、殘疾人的界定

（1）世界衛(wèi)生組織根據(jù)不同殘疾對(duì)人的生理功能、社會(huì)功能影響的不同，把殘疾分為三類：A、傷殘；B、能力缺失；C、殘障。

（2）我國(guó)的殘疾人定義：

在我國(guó)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》的界定，殘疾人是指在心里、生理、人體結(jié)構(gòu)上、某種組織、功能喪失或者不正常，全部喪失或部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。

2、殘疾人社會(huì)工作的定義：

殘疾人社會(huì)工作是圍繞殘疾個(gè)人、家庭、群體以及相關(guān)的社會(huì)組織和社區(qū)開(kāi)展的專業(yè)性助人活動(dòng)。

3、殘疾人社會(huì)工作的目的：

（1）根本目的：增強(qiáng)殘疾人的社會(huì)功能。

（2）具體目標(biāo)：通過(guò)處理殘疾人心里社會(huì)方面的問(wèn)題，幫助殘疾人克服在康復(fù)、教育、就業(yè)、婚姻家庭生活、社會(huì)權(quán)益、文化生活和環(huán)境方面的障礙，讓殘疾人把損傷帶來(lái)的能力喪失的影響見(jiàn)到最低程度，更好地發(fā)揮潛能，有機(jī)會(huì)充分參與社會(huì)生活，共享社會(huì)物質(zhì)文化成果。

4、殘疾人社會(huì)工作的意義

5、殘疾人社會(huì)工作的特點(diǎn)：（1）工作對(duì)象的特殊性。（2）服務(wù)需求的多樣性。（3）工作過(guò)程的艱難性。殘疾人的需要及問(wèn)題

一、殘疾人的需要： 1.治療康復(fù)需要 2.基本生活需要 3.接受教育需要 4.職業(yè)發(fā)展需要 5.家庭生活需要 6.社會(huì)交往需要 7.價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要

二、殘疾人的問(wèn)題：

生命歷程與殘疾人社會(huì)工作者的任務(wù)

三、殘疾人社會(huì)工作者要特別注意的問(wèn)題：

1、價(jià)值觀導(dǎo)致的反移情。

2、文化差異與特定技能。

3、職業(yè)倦怠。

殘疾人社會(huì)工作的主要內(nèi)容

一、殘疾預(yù)防。

1、致殘的風(fēng)險(xiǎn)因素。

從殘疾原因來(lái)講，有先天性的、醫(yī)源性的，還有很大一部分是后天性的、后發(fā)性的。

2、主要預(yù)防措施：（1）一級(jí)預(yù)防。（2）二級(jí)預(yù)防。（3）三級(jí)預(yù)防。

二、康復(fù)。

1、康復(fù)模式：

（1）世界衛(wèi)生組織模式。（2）社區(qū)服務(wù)模式。（3）家庭病床模式。

（4）特殊類型殘疾人的社區(qū)康復(fù)模式。

2、康復(fù)類型：（1）醫(yī)療康復(fù)。（2）教育康復(fù)。（3）職業(yè)康復(fù)。（4）社會(huì)康復(fù)。殘疾人社會(huì)工作的要點(diǎn)。

1、基本觀念和原則：

（1）人是有能力或者有潛力的，不應(yīng)站在健全人的角度看待殘疾人的能力，而應(yīng)從殘疾人本身的視角看待其能力和潛能。（2）拒絕把殘疾人的問(wèn)題視為其本身的問(wèn)題，讓其“修理”自己，以便能“嵌入”社會(huì)，充分發(fā)揮作用。（3）殘疾人工作模式應(yīng)該把殘疾視為一種社會(huì)建構(gòu)，介入的重點(diǎn)要考慮社會(huì)因素。

（4）殘疾有其歷史和文化，任何做殘疾人社會(huì)工作的人都應(yīng)該了解殘疾人群體的社會(huì)經(jīng)歷。（5）盡管殘疾人會(huì)遭受歧視和不公平對(duì)待，但是殘疾人也能在生活中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣并體會(huì)到幸福。（6）相信殘疾人毫無(wú)疑問(wèn)有權(quán)掌控自己的生活。

2、殘疾人溝通要點(diǎn)：（1）了解各類殘疾情況。（2）掌握專門的溝通技巧。

（3）運(yùn)用多種方式求證，確定溝通效果。殘疾人社會(huì)工作的主要方法。

1、建立信任關(guān)系。

2、參與殘疾評(píng)定。

3、個(gè)人與社區(qū)狀況評(píng)估：（1）生態(tài)框架評(píng)估。（2）優(yōu)勢(shì)視角評(píng)估。

（3）生理心理社會(huì)視角評(píng)估。（4）社區(qū)需求評(píng)估。

4、介入模式：（1）危機(jī)介入。（2）增能模式。（3）倡導(dǎo)模式。（4）自助小組。（5）社區(qū)工作模式。（6）個(gè)案管理模式。

我國(guó)殘疾人社會(huì)工作的組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。

1、主要組織機(jī)構(gòu)。

（1）國(guó)務(wù)院殘疾人工作委員會(huì)。（2）中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)。（3）康復(fù)工作行政架構(gòu)。

2、主要實(shí)踐場(chǎng)所。

（1）社會(huì)康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。A、縣（區(qū)）殘疾人康復(fù)服務(wù)指導(dǎo)站。B、社區(qū)基層康復(fù)站。C、家庭訓(xùn)練點(diǎn)。

（2）其他的殘疾人社會(huì)。A、醫(yī)院。

B、殘疾人康復(fù)與訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。C、殘疾人綜合服務(wù)設(shè)施。D、社會(huì)福利企業(yè)。E、社會(huì)福利院。F、殘疾人基金會(huì)。G、社區(qū)中心。H、各類殘疾人組織。

I、各類殘疾人社會(huì)服務(wù)組織。

矯正社會(huì)工作的概念及其功能。

1、矯正社會(huì)工作的概念：

矯正社會(huì)工作是指將社會(huì)工作實(shí)施與矯正體系中，是專業(yè)人員或志愿者人士在社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀指引下，運(yùn)用社會(huì)工作的理論、知識(shí)和方法、技術(shù)，為罪犯及其家人，在審判、監(jiān)禁、社區(qū)矯正或刑釋期間提供思想教育、心理輔導(dǎo)、行為糾正、信息咨詢、就業(yè)培訓(xùn)、生活照顧以及社會(huì)環(huán)境改善等方面服務(wù)，使罪犯消除犯罪心里結(jié)構(gòu)，修正行為模式，適應(yīng)社會(huì)生活的一種服務(wù)活動(dòng)。

2、矯正社會(huì)工作的功能與作用：（1）針對(duì)罪犯的功能與作用： Ａ、監(jiān)管功能。Ｂ、矯正功能。Ｃ、服務(wù)功能。

（2）針對(duì)社會(huì)環(huán)境的功能與作用：

Ａ、營(yíng)造有利于罪犯更新的家庭和社區(qū)環(huán)境。Ｂ、促進(jìn)刑罰制度朝人性化、科學(xué)化方向發(fā)展。

二、矯正社會(huì)工作的特點(diǎn)：

（一）福利性：矯正社會(huì)工作是一種社會(huì)福利服務(wù)。

（二）特殊性：矯正社會(huì)工作是為特殊社會(huì)弱勢(shì)群體罪犯或違法者提供的福利服務(wù)。

（三）系統(tǒng)性：矯正社會(huì)工作是貫穿司法矯正全過(guò)程的社會(huì)福利服務(wù)。

（四）專業(yè)性：矯正社會(huì)工作是是一種專業(yè)文化的社會(huì)福利服務(wù)。矯正社會(huì)工作的需要及問(wèn)題 矯正對(duì)象的需要及問(wèn)題：

1、矯正對(duì)象的需要：

（1）基本生存條件的保障需要。（2）教育、就業(yè)權(quán)益的保障需要。（3）再社會(huì)化的服務(wù)需要。

2、矯正對(duì)象的問(wèn)題：

（1）加害社會(huì)與加害他人的行為使其較難取得社會(huì)民眾的同情。（2）社會(huì)功能缺失的嚴(yán)重程度增加其功能恢復(fù)與重建的難度。（3）受刑者的身份使其處于社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)的邊緣地位。矯正社會(huì)工作的價(jià)值理念：（1）接納。（2）可塑性。（3）個(gè)別化。

矯正社會(huì)工作的主要內(nèi)容

一、司法判決前的社會(huì)工作

1、針對(duì)犯罪嫌疑人的社會(huì)工作介入。

2、針對(duì)犯罪嫌疑人親友的社會(huì)工作介入：

(1)為因事件發(fā)生而陷入經(jīng)濟(jì)困難的犯罪嫌疑人的家人尋找社會(huì)資源以維持生計(jì)。(2)為因事件發(fā)生而失去依靠的兒童少年安排生活照料。(3)為因事件發(fā)生餓產(chǎn)生心里困套的家庭成員提供輔導(dǎo)服務(wù)。

二、監(jiān)禁場(chǎng)所中的社會(huì)工作

三、社區(qū)矯正中的社會(huì)工作

1、緩刑、假釋、監(jiān)外執(zhí)行人員要監(jiān)督被觀護(hù)者在觀護(hù)期做到：（1）保持良好品行，不得與品行不端者來(lái)往。（2）服從檢察官和觀護(hù)人命令。（3）接受關(guān)乎人輔導(dǎo)。

（4）及時(shí)向關(guān)乎人匯報(bào)工作。生活和居住狀況，不經(jīng)批準(zhǔn)不得離開(kāi)居住地等。

2、院舍訓(xùn)練的組織管理的類型：（1）中途家庭。（2）寄養(yǎng)家庭。（3）教養(yǎng)院。（4）感化院。

3、社會(huì)服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行。

四、刑滿釋放后的社會(huì)工作：

1、提供住宿場(chǎng)所。

2、提供就業(yè)、就業(yè)輔導(dǎo)。

3、提供生活輔導(dǎo)和醫(yī)療保障轉(zhuǎn)介服務(wù)。

4、提供物質(zhì)援助。社會(huì)救助社會(huì)工作概述

一、社會(huì)救助：

1、定義：社會(huì)救助是在社會(huì)成員個(gè)人原因、自然原因或社會(huì)原因生活發(fā)生嚴(yán)重困難時(shí)，由政府和社會(huì)對(duì)其提供基本物質(zhì)保障的救助制度，是社會(huì)保障體系的重要組成部分。

2、特征：（1）權(quán)利義務(wù)的非直接對(duì)應(yīng)性。（2）救助對(duì)象的限制性。（3）救助標(biāo)準(zhǔn)的底層次性。（4）救助手段的多樣性。（5）社會(huì)救助的時(shí)限性。

3、領(lǐng)域：（1）城鄉(xiāng)最低生活保障。（2）農(nóng)村五保供養(yǎng)。（3）自然災(zāi)害救助。（4）流浪乞討人員救助。

二、社會(huì)救助社會(huì)工作的定義：

它是指在社會(huì)工作價(jià)值理念和理論、知識(shí)指導(dǎo)下，運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)方法、技巧，幫助因個(gè)人原因、自然原因或社會(huì)原因?qū)е律顕?yán)重困難的社會(huì)成員，在其獲得物質(zhì)方面社會(huì)救助的同時(shí)，得到精神方面的提升和社會(huì)功能的恢復(fù)，直至擺脫生活困境，后減輕生活困境的負(fù)面影響，過(guò)正常生活的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

三、社會(huì)救助社會(huì)工作的特點(diǎn)：（1）服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的多樣性和復(fù)雜性。（2）社會(huì)保障制度的完整性和統(tǒng)一性。（3）救助服務(wù)規(guī)范的專業(yè)性和政策性。貧困救助領(lǐng)域社會(huì)工作的主要方法：

1、個(gè)案工作方法（1）功能；（2）注意的問(wèn)題：

A、要盡可能主動(dòng)接觸貧窮者，并對(duì)其說(shuō)明何以要接受專業(yè)人員的幫助，說(shuō)明這種幫助的性質(zhì)與程序如何。B、注重對(duì)服務(wù)對(duì)象的引導(dǎo)，叢與貧困者接觸開(kāi)始，就要向他說(shuō)明他的問(wèn)題、所處的境況以及應(yīng)努力的方向。

C、要正視救助對(duì)象實(shí)質(zhì)需要的滿足，也就是說(shuō)對(duì)救助對(duì)象的一些生理、物質(zhì)，以及精神方面的實(shí)質(zhì)需求，要及時(shí)提供。D、注重資源協(xié)調(diào)。

2、小組工作方法：（1）功能；

（2）在不同群體中的運(yùn)用：

A、由救助對(duì)象子女參加的成長(zhǎng)小組，能夠幫助他們互相接納，彼此支持，并培養(yǎng)他們積極的生活態(tài)度、健全的人生價(jià)值觀和良好的人際關(guān)系。

B、由貧困單親母親組成的女性小組，可以通過(guò)討論和交流，了解自身的問(wèn)題與需要，學(xué)習(xí)各種應(yīng)對(duì)困難的技巧，同時(shí)也有助于緩解心里壓力，提升生活信念。

C、由下剛失業(yè)人員組成的支持小組，可以通過(guò)在一起談心交流，把心里的郁悶一吐為快，滿足下崗、失業(yè)人員在情緒宣泄和交流互動(dòng)方面的精神需求。

3、社區(qū)工作方法：（1）功能；（2）關(guān)注點(diǎn)： A、關(guān)注環(huán)境的改善。

B、幫助救助對(duì)象建立和發(fā)展社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，拓展社會(huì)資本，以增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)貧困處境的

學(xué)校社會(huì)工作的主要內(nèi)容(一)協(xié)助有“特殊需要”的學(xué)生

1、厭學(xué)行為的原因與特點(diǎn)：

（1）對(duì)老師的反感而討厭上老師的課，極力回避與老師的接觸，最終發(fā)展到對(duì)某一科目的厭學(xué)。（2）缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。（3）過(guò)分看重分?jǐn)?shù)。（4）人際交往問(wèn)題。

（5）缺乏正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。（6）學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)過(guò)重。

2、逃學(xué)行為的原因與特點(diǎn)：（1）、學(xué)生自身的因素。（2）、學(xué)校的因素。（3）、家庭因素。

3、校園暴力行為的原因與特點(diǎn)：（1）個(gè)人心里和生理因素。（2）家庭因素。（3）學(xué)校因素。（4）社區(qū)因素。

4、對(duì)學(xué)生特殊行為的處遇：（1）深入細(xì)致的個(gè)案工作。（2）建立團(tuán)體，形成正向影響。（3）關(guān)注家庭，凝聚力量。

（4）開(kāi)發(fā)社會(huì)資源，爭(zhēng)取社會(huì)支持。

6、特殊學(xué)生群體的處遇：

（1）繼父母家庭的學(xué)生及其特點(diǎn)。（2）單親家庭的學(xué)生及其特點(diǎn)。（3）殘疾人家庭的學(xué)生及其特點(diǎn)。（4）服刑人員家庭的學(xué)生及其特點(diǎn)。（5）轉(zhuǎn)學(xué)學(xué)生的特點(diǎn)。（6）特長(zhǎng)學(xué)生的特點(diǎn)。

7、特殊群體的處遇：（1）情感支持。（2）發(fā)展支持系統(tǒng)。（3）挖掘社會(huì)資源。（4）開(kāi)發(fā)學(xué)生潛能。

第三篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)案例分析

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

案例一分析：

1、基本情況

李斌，男性

出生年月：1989年9月19日 文化程度：職校肄業(yè)，目前無(wú)業(yè)

目前狀況：上海市楊浦區(qū)人，與母親同住，李斌因涉嫌聚眾斗毆罪于2007年2月29日被上海市楊浦公安分局取保候?qū)彛?007年6月1日移送上海市楊浦人民檢察院審查起訴。

2、案主問(wèn)題預(yù)估

（1）個(gè)人因素

案主年少單純，18歲的他意志薄弱，容易沖動(dòng)，遇事不夠冷靜，做事不計(jì)后果，加上法律觀念淡薄，社會(huì)交往無(wú)選擇，意氣用事，愛(ài)打抱不平。

（2）家庭因素

父親離異，父親在外地工作，外祖母對(duì)其過(guò)分溺愛(ài)，家庭對(duì)案主缺乏正確地、及時(shí)的引導(dǎo)，平時(shí)與案主的溝通較少。

（3）朋輩群體

由于上初中時(shí)案主被人欺負(fù)過(guò)，所以為了得到保護(hù)，加入了不良朋輩團(tuán)伙。2007年1月，因幫朋友出頭而參與了聚眾斗毆。

3、運(yùn)用系統(tǒng)理論對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析

在系統(tǒng)理論看來(lái)，案主的問(wèn)題來(lái)自于系統(tǒng)本身，而不是單純的個(gè)人問(wèn)題。個(gè)人所面對(duì)的問(wèn)題來(lái)自環(huán)境支持的薄弱，以及個(gè)人與環(huán)境的不良互動(dòng)等。

① 系統(tǒng)理論注重個(gè)人的整體性和完整性。強(qiáng)調(diào)人與環(huán)境是交叉互動(dòng)、相互影響的、強(qiáng)調(diào)整體環(huán)境中完整的人。在本案例中，雖然李斌的個(gè)性也是導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的一個(gè)方面，但是更要放眼李斌所處的家庭與社會(huì)環(huán)境。李斌從小受到家人的寵愛(ài)，而且缺少父母的管教，從而形成了驕縱的性格，遇事不夠冷靜，做事不計(jì)后果。

② 系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)社會(huì)系統(tǒng)、特別是家庭系統(tǒng)在塑造和影響人的行為及生活

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

狀態(tài)中的重要作用。在本案例中，由于父母離異，且都忙于生計(jì)，李斌與父母缺乏溝通交流，由此可見(jiàn)李斌從家庭獲得的支持較少，導(dǎo)致其在受人欺負(fù)時(shí)，找不到合適的支持系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而求助于不良的朋輩群體。從居委會(huì)干部那里得知，李斌很少參與社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民交流較少，可見(jiàn)李斌的社會(huì)支持系統(tǒng)也是缺失的，因此更加劇了他對(duì)不良朋輩群體的歸屬感。

③ 系統(tǒng)理論注重運(yùn)用社會(huì)資源——包括正式和非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源——幫助人們解決問(wèn)題，滿足需要。在本案例中，首先需要改善李斌個(gè)人及家庭內(nèi)在系統(tǒng)的不良運(yùn)作；其次，幫助李斌建立與社會(huì)的良性互動(dòng)，擴(kuò)大其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

④ 社會(huì)工作者的任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)環(huán)境中的不利因素，并將問(wèn)題和服務(wù)放在動(dòng)態(tài)系統(tǒng)之中進(jìn)行考察，及時(shí)調(diào)整人與環(huán)境的關(guān)系。

4、采用心理-社會(huì)治療模式的個(gè)案介入方案

第一階段：邀請(qǐng)其參與小組，建立專業(yè)關(guān)系

邀請(qǐng)李斌參與由社區(qū)舉辦、社工組織的成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)，通過(guò)小組活動(dòng)使案主了解自我特征和興趣，明確個(gè)人的價(jià)值觀，澄清對(duì)自身的期望，在活動(dòng)過(guò)程中獲得被尊重的感覺(jué)，在積極的同輩團(tuán)體內(nèi)獲得歸屬和接受感，為建立良好的專業(yè)關(guān)系提供條件。

第二階段：幫助其構(gòu)建良好的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò) ① 家庭支持

促進(jìn)李斌與母親的溝通交流，在溝通交流中發(fā)現(xiàn)并評(píng)估李斌的需求，對(duì)其合理的要求予以滿足，敦促李母加強(qiáng)對(duì)李斌加以監(jiān)護(hù)，希望母親能聯(lián)系案主的父親，督促其承擔(dān)起父親的責(zé)任，以此逐漸恢復(fù)并鞏固李斌的家庭支持系統(tǒng)。

② 社工支持

由于李斌是職校肄業(yè)，社工可陪同李斌母子向原學(xué)校說(shuō)明情況，申請(qǐng)重新入學(xué)；或者幫忙聯(lián)系師傅帶領(lǐng)李斌學(xué)習(xí)一技之長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)注意要抓住李斌在體育方面的興趣愛(ài)好，激發(fā)其對(duì)工作的需求興趣。

③ 社區(qū)支持

積極鼓勵(lì)李斌參與社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)與鄰里及其他社區(qū)居民的交流互動(dòng)，擴(kuò)大其交往范圍，促使其與社區(qū)、社會(huì)之間進(jìn)行良性互動(dòng)。由社區(qū)工作人員幫忙聯(lián)系

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

2-3名大學(xué)生同李斌結(jié)成對(duì)子，開(kāi)展談心和交朋友的活動(dòng)，增強(qiáng)其交友興趣，逐漸擺脫原有的朋輩群體，也是其在與新朋友的交往中受到有益的啟發(fā)。

④ 社會(huì)支持

空余時(shí)間可以聯(lián)系社區(qū)民警對(duì)李斌進(jìn)行普法教育，幫助改變李斌不冷靜、愛(ài)沖動(dòng)的性格，促使他做事之前先考慮后果。

第三階段：鞏固成效，制訂未來(lái)計(jì)劃。① 回顧個(gè)案過(guò)程，肯定案主的改變。② 與一起案主暢想未來(lái)，分享理想。③ 結(jié)案

案例二分析：

1、案主現(xiàn)狀與問(wèn)題預(yù)估

（1）案主由于剛?cè)氪髮W(xué)校門，原有的生活與學(xué)習(xí)方式出現(xiàn)較大改變，導(dǎo)致心理狀態(tài)盲目茫然、郁悶空虛。為了緩解茫然、空虛的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)而暗戀、追求同班女生，由于膽怯和自卑，遲遲不敢表白，陷入猶豫不決的糾結(jié)情緒之中。

（2）在托人表白失敗之后，更加陷入了若即若離的痛苦之中，并且進(jìn)一步加深了對(duì)自我的否定。

2、運(yùn)用心理動(dòng)力理論與認(rèn)知理論對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析

（1）心理動(dòng)力理論分析 ① 精神分析學(xué)觀點(diǎn)

精神分析學(xué)提出了三個(gè)假設(shè)結(jié)構(gòu)——自我、本我、超我——三者交織在一起，構(gòu)成人格整體，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社會(huì)我，和道德理想我。三者相互協(xié)調(diào)，人格才表現(xiàn)健康；三者發(fā)生沖突，人就會(huì)產(chǎn)生心理疾病。

本案例中，案主的“本我”的沖動(dòng)（求愛(ài)）受到“超我”（不能破壞別人感

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

情）嚴(yán)格的控制，在沒(méi)有良好的宣泄渠道的情況下，導(dǎo)致案主的自我出現(xiàn)失調(diào)，出現(xiàn)了抑郁、矛盾的心理狀態(tài)。

② 個(gè)體心理學(xué)觀點(diǎn)

個(gè)體心理學(xué)認(rèn)為，如果一個(gè)人感到強(qiáng)烈的自卑感時(shí)，他往往會(huì)力圖發(fā)展自己，做成某些事情，以自身的發(fā)展和成功來(lái)克服自卑感。這時(shí)，自卑感就成為推動(dòng)人積極向上的動(dòng)力。但是，自卑感有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生很大的消極作用，強(qiáng)大的自卑感有時(shí)會(huì)把一個(gè)人壓倒，此時(shí)，他就自暴自棄，不去努力追求成功。這種無(wú)法克服和擺脫的自卑感發(fā)展為嚴(yán)重的自卑情結(jié)，此人的神經(jīng)癥就產(chǎn)生了。

在本案例中，根據(jù)案主的自述，可以判斷案主有強(qiáng)烈的“低自尊”傾向，對(duì)于自身的認(rèn)同感較低，認(rèn)為自己“軟件”、“硬件”都不如人，催生出自卑心理。社工需要做的是，幫助案主逐漸扭轉(zhuǎn)自卑的傾向，并把這種自卑感轉(zhuǎn)化為自我?jiàn)^斗的動(dòng)力。

（2）認(rèn)知理論分析

認(rèn)知理論關(guān)注思維、信念、解釋和意象，并引入了自動(dòng)化思維、中介信念和核心信念等概念。其中核心信念是關(guān)于某人自己或其他人和事物最核心的觀念，是信念的最根本的部分。在非理性情緒背后常常存在錯(cuò)誤的核心信念。人是能夠自主的社會(huì)性動(dòng)物，生命的主要力量就是追求優(yōu)越感或自我肯定。人一生中的主要目標(biāo)就是尋找歸屬感和自我肯定。在尋找的過(guò)程中，人會(huì)選擇并運(yùn)用自己覺(jué)得可以得到重視的信念、感覺(jué)及行為，逐步形成自己的生活方式。

理性情緒治療法幫助案主分辨什么是理性，什么是非理性的信念。讓案主知道，他之所以有情緒困擾本質(zhì)上則是由他非理性的信念系統(tǒng)所引發(fā)的。本案案主的非理性信念主要包括：1）認(rèn)為必須要“門當(dāng)戶對(duì)”才有資格喜歡一個(gè)人；2）表白失敗之后，認(rèn)為自己一無(wú)是處，自我認(rèn)同感較低；3）生活的重心全部圍繞感情，除此之外沒(méi)有別的社會(huì)活動(dòng)。理性情緒治療的目的在于使案主改變思想，放棄非理性信念，建立更理性的人生哲學(xué)，使他們未來(lái)不再陷入情緒困擾中。

3、采用心理-社會(huì)治療模式和理性情緒治療模式的個(gè)案介入方案

第一階段：建立良好的工作關(guān)系，獲得案主的信任。

在與案主的第一次面談中，首先運(yùn)用關(guān)注、傾聽(tīng)、深入與探究等會(huì)談技巧來(lái)收集案主的詳細(xì)資料，以便對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。其間表現(xiàn)出對(duì)案主的尊重、高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

接納和關(guān)心，爭(zhēng)取案主的積極配合。在工作關(guān)系開(kāi)展之前，工作者向案主先講明輔導(dǎo)的要求，明確雙方的責(zé)任，并簽訂輔導(dǎo)協(xié)議。

第二階段：情感釋放，確認(rèn)改變目標(biāo)。

由于案主壓抑的情緒長(zhǎng)期郁結(jié)在心理，可能誘發(fā)其他心理疾病，因此需要通過(guò)會(huì)談使案主的不良情緒得到宣泄。其次，通過(guò)“自由聯(lián)想法”回顧案主的成長(zhǎng)史，使案主了解自我，回顧自己自卑傾向的來(lái)源，使其對(duì)自己的自卑情緒有更深層次地認(rèn)識(shí)，使其能自我剖析。在此階段，工作者需要運(yùn)用關(guān)注、傾聽(tīng)、同理心表達(dá)等技巧，促使案主主動(dòng)、深入地闡述問(wèn)題。并把問(wèn)題羅列下來(lái)，與案主討論確定改變的目標(biāo)。

第三階段：檢查出非理性信念，并與其辯論。

通過(guò)檢查技巧幫助案主識(shí)別出存在的非理性情緒：①反應(yīng)感受，使案主描述自己的不合理情緒和行為困擾；②角色扮演，重新體驗(yàn)當(dāng)時(shí)的情境困擾、行為表現(xiàn)和非理性信念；③冒險(xiǎn)，促使案主做自己擔(dān)心害怕的事，使其非理性信念自然呈現(xiàn)；④工作者要幫助案主識(shí)別隱藏的非理性信念。

幫助案主與非理性信念進(jìn)行辯論：①放棄過(guò)低的自我評(píng)價(jià)，讓案主看到自己并不是一無(wú)是處，還是有很多閃光點(diǎn)的；②去災(zāi)難化，就算案主當(dāng)面表白遭到拒絕也不是什么丟人的事情，案主的生活還是照常繼續(xù)，與那位女生還是普通同學(xué)關(guān)系，同學(xué)們也不會(huì)因?yàn)檫@事看不起他、嘲笑他；③代替性選擇，鼓勵(lì)案主多參加社交活動(dòng)，結(jié)識(shí)更多的朋友，避免其在這段感情問(wèn)題上鉆牛角尖；④工作者如果有類似的經(jīng)歷，可以通過(guò)自我表露為案主的問(wèn)題提供解決方式。

第四階段：學(xué)會(huì)理性的生活方式

工作者通過(guò)聯(lián)系學(xué)校社團(tuán)、學(xué)生會(huì)或者社區(qū)，幫助案主拓展社交的范圍，從不良的感情體驗(yàn)中脫離出來(lái)，避免再次出現(xiàn)盲目茫然、郁悶空虛的生活狀態(tài)?？梢酝ㄟ^(guò)充實(shí)的社團(tuán)、學(xué)生會(huì)活動(dòng)體現(xiàn)自我價(jià)值，逐漸獲得合適的自我概念；也可以通過(guò)參加社區(qū)的志愿活動(dòng)，在幫助他人的過(guò)程中獲得優(yōu)越感，逐漸克服自卑情緒。

第五階段：鞏固效果

通過(guò)練習(xí)非理性情緒的檢查與修正技巧，鞏固理性反應(yīng)方式；內(nèi)化理性信念，改變自卑傾向；布置家庭作業(yè)，鼓勵(lì)案主觀看勵(lì)志的電影或書(shū)籍，增加自信。

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

4、成效評(píng)估

可采用量表測(cè)法和問(wèn)卷兩種方法。在個(gè)案之前社工請(qǐng)案主做一份關(guān)于偏差行為傾向的問(wèn)卷，用于預(yù)估案主的問(wèn)題。個(gè)案工作具體行動(dòng)完成情況量表、案主滿意度調(diào)查問(wèn)卷在工作后用于對(duì)整個(gè)個(gè)案完成情況的評(píng)估。

案例三分析：

1、基本情況

姓名：F（為了保護(hù)來(lái)訪者隱私，故在此隱去真實(shí)姓名）。性別：女。年齡：21歲。

職業(yè)：在校大學(xué)生，大二在讀。

目前狀況：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。對(duì)生活失去興趣，不愿意與同學(xué)、老師、家人交往，對(duì)學(xué)習(xí)也失去興趣。自我評(píng)價(jià)低。

2、案主問(wèn)題預(yù)估

（1）案主的問(wèn)題產(chǎn)生于沒(méi)有正確處理好自己的需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己愛(ài)與被愛(ài)的權(quán)利，對(duì)前男友較強(qiáng)的控制欲催生出信任危機(jī)，最終導(dǎo)致分手。

（2）真正分手之后，未能及時(shí)從上一段感情中脫離出來(lái)，陷入自怨自艾的感情糾葛之中。案主目前困境產(chǎn)生的原因是因?yàn)樗龘碛幸粋€(gè)偏低的自我觀念，“認(rèn)為自己很失敗，什麼都做不好”。不能接納自我、袒露自我、自尊自愛(ài)、自信自主，自我形象感拙劣，自我評(píng)價(jià)較低；“理想我”與“真實(shí)我”、自我感覺(jué)到的我與別人眼中的我之間不一致而內(nèi)心沖突矛盾、焦慮困苦，而自我否認(rèn)、掩飾、逃避、防衛(wèi)，形成惡性循環(huán)，陷入困境。

2、采用人本主義理論對(duì)案例進(jìn)行分析

人本主義理論將工作者與案主關(guān)系視為案主改變和成長(zhǎng)的最重要的治療因

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

素。具體來(lái)說(shuō)：工作者感到案主是一個(gè)具有無(wú)條件自我價(jià)值的人：即不論他的處境、他的行為、或他的情感如何都是具有價(jià)值的人。工作者能讓自己對(duì)案主有深刻的理解；沒(méi)有任何內(nèi)部障礙能妨礙他在與案主相處的任何時(shí)刻對(duì)案主的狀況察覺(jué)；而且，他還能向案主傳達(dá)他設(shè)身處境的移情理解。工作者只滿足一種于提供一種氣氛，使案主能有最大的自由變成他自己。

在本案例中，建立良好工作關(guān)系有賴于三個(gè)條件。首先，真誠(chéng)一致。咨詢者與被咨詢者都是真誠(chéng)的。雙方越是真誠(chéng)，越是對(duì)治療有利。要作到真誠(chéng)，雙方即要明了自己的內(nèi)心感受，在可能的情況下保持深層意識(shí)與外部表現(xiàn)的一致，又要愿意通過(guò)語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)表達(dá)自己內(nèi)心的復(fù)雜感受。第二，咨詢者應(yīng)該無(wú)條件地接受被咨詢者。這意味著咨詢者要表達(dá)對(duì)被咨詢者作為一個(gè)有潛力的人的深切、誠(chéng)摯的關(guān)心；這是一種不因被咨詢者的思想、情感和價(jià)值而受到影響的關(guān)心。第三，咨詢者要能站在被咨詢者的角度去體驗(yàn)被咨詢者的思想、情感和行為，并把體驗(yàn)到的這種情感、價(jià)值傳達(dá)給被咨詢者，使被咨詢者意識(shí)到他的情感、思想和行為受到咨詢者的關(guān)注，使來(lái)訪者有被人聽(tīng)到和理解之感。

總之，要幫助來(lái)訪者就必須尊重他們，相信他自身具有成長(zhǎng)的潛力以及自我向?qū)У哪芰?，理解他們的體驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)，真誠(chéng)地關(guān)注他們，以使他們發(fā)展獨(dú)特的自我。在本案例中，工作者要對(duì)案主無(wú)條件的關(guān)注與接納，鼓勵(lì)她表達(dá)所經(jīng)歷的事件、傾訴出心中的想法，從而了解案主的真實(shí)（愛(ài)與歸屬的）需求。同時(shí)幫助案主梳理當(dāng)下面臨的情緒與行為問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)主動(dòng)贏得他人的愛(ài)和尊重，改變較低的“自我概念”，形成良好的自我同一性。

4、采用人本治療模式和現(xiàn)實(shí)療法的個(gè)案介入方案

第一階段：利用初次會(huì)談，建立良好的工作關(guān)系。

工作者要利用同理心，設(shè)身處地地理解來(lái)訪者所經(jīng)歷的事件，積極關(guān)注來(lái)訪者，引導(dǎo)來(lái)訪者能自由表達(dá)客觀自我、宣泄郁結(jié)在心中的情感、表達(dá)自己過(guò)去對(duì)男朋友的情感，并表現(xiàn)出充分的尊重和理解。在初次會(huì)談中，工作者的任務(wù)是爭(zhēng)取來(lái)訪者的信任，為建立良好的工作關(guān)系打下基礎(chǔ)。

第二階段：了解案主的需求，澄清案主的問(wèn)題。

引導(dǎo)案主了解她在試圖滿足自己的需要時(shí)，她曾經(jīng)采取過(guò)什么行為，并且?guī)椭钢鞣治鏊T如查男朋友電話單、。咨詢員只關(guān)心當(dāng)事人本身的行為，而不進(jìn)

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

一步探討當(dāng)事人情緒的背景和原因。

工作者通過(guò)引導(dǎo)案主討論現(xiàn)在的行為，從而協(xié)助他認(rèn)識(shí)到要對(duì)自己的行為、自己的問(wèn)題負(fù)責(zé)，讓他明白他可以對(duì)自己的行為作出有效的控制和理智選擇。進(jìn)一步培養(yǎng)他成功的認(rèn)同。

第三階段：借鑒現(xiàn)實(shí)療法，幫助案主正視現(xiàn)實(shí)情況，主動(dòng)擔(dān)起責(zé)任。本案來(lái)訪者與前男友分手已成定局，工作者應(yīng)當(dāng)協(xié)助來(lái)訪者認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，引導(dǎo)她認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)、生活還在繼續(xù)。協(xié)助其認(rèn)識(shí)到人生的需求有很多層次，除了愛(ài)與歸屬的需要，還有其他方面的需求，比如說(shuō)自我實(shí)現(xiàn)的需要。引導(dǎo)來(lái)訪者從失敗的感情生活陰影中走出來(lái)，制定新的人生目標(biāo)，扮演好作為學(xué)生、女兒的社會(huì)角色，通過(guò)積極的社會(huì)活動(dòng)主動(dòng)爭(zhēng)取他人的愛(ài)和尊重，以達(dá)至良好的自我同一性。

第四階段，不怕反復(fù)，鼓勵(lì)案主的點(diǎn)滴進(jìn)步。

現(xiàn)實(shí)療法要求工作者不接受案主提出的借口、拒絕放棄、并且只能在友善和不責(zé)備當(dāng)事人的氣氛下向當(dāng)事人做出以下回應(yīng)，引導(dǎo)當(dāng)事人訂定新的計(jì)劃并重新做出承諾。當(dāng)案主為新的生活目標(biāo)做出改變時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以鼓勵(lì)，從而鞏固其改變效果。

5、療效評(píng)估

一方面，采用的是人本治療法，不像行為治療法那么易測(cè)量易評(píng)估，但是大致來(lái)說(shuō)，還是可以試著觀測(cè)評(píng)鑒的。這里僅從治療的工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度上加以分析。

評(píng)價(jià)案主得到改變的標(biāo)準(zhǔn)有： ①案主是否變得自信、開(kāi)朗；

②是否開(kāi)始重新體認(rèn)以往的經(jīng)驗(yàn)、重新審視周圍的人事；

③是否開(kāi)始悅納自己、別人、環(huán)境，行為表現(xiàn)上較成熟、較社會(huì)化、適應(yīng)調(diào)諧能力增強(qiáng)；

④是否與人交往更開(kāi)放、更主動(dòng)、更自信了，自我成長(zhǎng)能力有無(wú)增強(qiáng)，并逐步走向自我實(shí)現(xiàn)。

另一方面，現(xiàn)實(shí)療法用來(lái)幫助來(lái)訪者控制自己的行為和在生活中作出新的困

高級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)

難的選擇，其現(xiàn)實(shí)療法的案主自我評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有：

①你現(xiàn)在所做的事情是在幫助你，還是在傷害你？ ②你現(xiàn)在所做的事情是你想做的事情嗎? ③你的行為能夠幫助你嗎？ ④你所做的事情與你所想的一致嗎? ⑤你所做的事情違背了規(guī)則嗎? ⑥你想要的是現(xiàn)實(shí)的嗎?能夠得到嗎?

第四篇：辦公室實(shí)務(wù)案例分析

2.案例分析

因?yàn)橐s經(jīng)理下午開(kāi)會(huì)要的一份材料，一上班，秘書(shū)孫琴就急急忙忙坐到放在辦公室角落里的電腦前，專心致志地準(zhǔn)備起材料來(lái)。忙碌了一會(huì)，她感覺(jué)有些異味，扭頭一看才發(fā)現(xiàn)辦公室窗戶沒(méi)開(kāi)，她剛打開(kāi)窗戶，電話響了，孫琴三步并作兩步跑到了自己的辦公桌前，拿起電話，是一個(gè)客戶找經(jīng)理的電話，孫琴告之經(jīng)理不在，對(duì)方要求留言，孫琴趕忙去找可以用來(lái)記錄的紙筆，在抽屜里翻找沒(méi)有，又在堆滿文件、報(bào)刊及各種物件的辦公室桌上尋找，終于在一堆零食下面找到了紙筆。記錄完畢，孫琴將其放到了臨窗的經(jīng)理的辦公桌面上，然后又回到電腦前。剛坐下來(lái)，營(yíng)銷科的一位員工來(lái)請(qǐng)孫琴幫他找一份文件資料并要求復(fù)印，孫琴起身走到靠門的文件柜前找資料，可發(fā)現(xiàn)光線太暗，看不清楚，又走到另一側(cè)開(kāi)燈，再回來(lái)找資料。文件找到，孫琴利索地走到辦公桌旁的復(fù)印機(jī)旁，很快就印好了。回到電腦前在鍵盤上敲了沒(méi)幾下，突然，沙沙一陣響聲，孫琴一抬頭，發(fā)現(xiàn)天好像要下雷陣雨的樣子，眼看著自己放在經(jīng)理桌面上的電話留言被風(fēng)吹到窗臺(tái)上了，孫琴趕緊過(guò)來(lái)“搶救”，可一著急，不知道被什么絆了一腳，“呼”的一聲，她和風(fēng)扇一起摔了個(gè)大跟斗，原來(lái)，前兩天辦公室的空調(diào)壞了，還沒(méi)修，因?yàn)樘鞖鉄?，孫琴用插板連接電插座，在電腦旁邊放了臺(tái)風(fēng)扇，孫琴就是被電線絆倒的。

討論與分析：

孫琴在辦公環(huán)境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改進(jìn)？

3.實(shí)務(wù)訓(xùn)練

完成“項(xiàng)目任務(wù)”中公司新辦公室平面布局圖的設(shè)計(jì)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明設(shè)計(jì)的理由或依據(jù)。實(shí)訓(xùn)說(shuō)明：

（1）本部分實(shí)訓(xùn)可在課堂上進(jìn)行，也可在授課后集中實(shí)訓(xùn)。

（2）實(shí)訓(xùn)時(shí)，全班可先分若干個(gè)設(shè)計(jì)小組，每組推選一名主設(shè)計(jì)人，組織討論、設(shè)計(jì)。

（3）在各組充分醞釀、練習(xí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)抽簽方式，請(qǐng)l～3名學(xué)生（主設(shè)計(jì)者）代表各組上臺(tái)在黑板上完成宏利公司新辦公室的平面設(shè)計(jì)任務(wù)。

（4）每個(gè)小組完成項(xiàng)目任務(wù)后須由主設(shè)計(jì)者向全班學(xué)生簡(jiǎn)要說(shuō)明設(shè)計(jì)的理由或依據(jù)。

（5）教師組織學(xué)生共同評(píng)議，找出各組在設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)和不足，以期以點(diǎn)帶面，觸類旁通。

（6）教師總結(jié)。

4.課后拓展

組織學(xué)生到當(dāng)?shù)啬彻酒髽I(yè)辦公室參觀訪問(wèn)，了解該辦公室環(huán)境管理的相關(guān)內(nèi)容，直觀感受企業(yè)辦公室的布局和室內(nèi)布置的特色。

第五篇：[物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析]()

[物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編]

設(shè)身處地——業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦

某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對(duì)安裝側(cè)陽(yáng)臺(tái)防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問(wèn)題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財(cái)）?？葾1的一位業(yè)主卻說(shuō)什么也不愿照此辦理，非要將防盜網(wǎng)向外伸出0.5米。幾次勸說(shuō)，他仍不改初衷。

按理說(shuō)，管理處完全可以采取強(qiáng)制措施。然而，主管人員并沒(méi)有這樣簡(jiǎn)單處理。而是經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和深入交談，進(jìn)一步了解他的裝修意圖（執(zhí)意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對(duì)癥下藥）。原來(lái)他準(zhǔn)備打掉廚房與陽(yáng)臺(tái)的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過(guò)防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問(wèn)題。

在摸清了他的意圖、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無(wú)可能后，管理處設(shè)身處地地為其著想，從實(shí)際出發(fā)，幫助他設(shè)計(jì)了四個(gè)方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽(yáng)臺(tái)窗內(nèi)側(cè)的空間占用（能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動(dòng)嗎）。

既恪守原則又不失親情，業(yè)主為管理處的誠(chéng)意所打動(dòng)，高興地選擇了第三個(gè)方案，不再堅(jiān)持將防盜網(wǎng)外伸了。

點(diǎn)評(píng)：既會(huì)說(shuō)這樣不行，又能說(shuō)怎樣可行，確實(shí)體現(xiàn)了寓管理于服務(wù)之中。這不僅需要責(zé)任心，而且需要能力和水平。倘若沒(méi)有豐富的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

有字為證——推拖清理裝修垃圾怎么辦

去年9月某天，某廣場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。

于是，管理處有關(guān)人員主動(dòng)登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見(jiàn)其采取任何措施。

看來(lái)只是好言相勸，對(duì)這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。怎么辦呢？管

推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

防盜窗成助盜窗 業(yè)主被判拆除案例

樓下的住戶安裝了凸出式防盜窗，小偷卻輕松地通過(guò)防盜窗爬到樓上偷竊，又順利地逃之夭夭，這種防盜窗成了名符其實(shí)的“助盜窗”。

目前，蘇州虎丘法院根據(jù)物業(yè)公司的訴請(qǐng)，判決樓下住戶拆除凸出式防盜窗，并恢復(fù)原狀。

去年10月12日凌晨，康佳花園睡得迷迷糊糊的范某忽然發(fā)現(xiàn)家中有小偷正在偷東西，他大喝一聲跳起來(lái)抓小偷，不料小偷立即逃到陽(yáng)臺(tái)，像個(gè)“蜘蛛俠”似的跳到樓下的防盜窗上，再順利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某認(rèn)為小偷就是攀爬防盜窗上來(lái)的，遂向有關(guān)部門反映，物業(yè)公司了解此事后，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)還有多家住戶安裝了這種凸出式防盜窗，遂發(fā)出通知要求自行拆除。

今年6月5日，物業(yè)公司將拒不自行拆除的陸某以違反《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等有關(guān)規(guī)定為由告上了法庭。

靈活應(yīng)對(duì)——業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦

某廣場(chǎng)一位業(yè)主在裝修時(shí)，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級(jí)建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改梁圖紙。

對(duì)業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進(jìn)行解釋、說(shuō)服，理所當(dāng)然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽(tīng)不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動(dòng)了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問(wèn)題一下子僵在那里了。

為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對(duì)策。并把商討出的辦法及時(shí)報(bào)告給物業(yè)公司和發(fā)展商的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，上下統(tǒng)一口徑。然后約見(jiàn)這位業(yè)主，建議他寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)原設(shè)計(jì)單位審批（既然你認(rèn)定可以，那你就通過(guò)合法途徑辦理，把球踢給了對(duì)方，矛盾不再集中在自己身上）。這位業(yè)主覺(jué)得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來(lái)他咨詢了原設(shè)計(jì)單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計(jì)費(fèi)，又要等較長(zhǎng)時(shí)間才能確定。經(jīng)過(guò)比較，最終取消了改梁的想法。

點(diǎn)評(píng)：有些時(shí)候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅(jiān)持說(shuō)“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉(zhuǎn)意了。到頭來(lái)，有序管理的目

上海物業(yè)公司拒絕安裝巨型浴缸

終審判決業(yè)主敗訴

近日，上海市二中院對(duì)巨無(wú)霸浴缸案作出終審判決，駁回美國(guó)人顧然地要在自己房?jī)?nèi)安裝占地面積8平方米大浴缸的訴請(qǐng)，維持了原審法院的判決。

2001年12月13日，顧然地欲將一只占地面積8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16噸的浴缸，安裝到上海市延平路三和花園4號(hào)樓29室房屋時(shí)，遭到物業(yè)管理者巨星公司的拒絕。巨星公司認(rèn)為，過(guò)于龐大的浴缸會(huì)給大樓造成危險(xiǎn)。顧然地為此狀告巨星公司，要求排除妨礙，賠償人工費(fèi)、精神損失費(fèi)1萬(wàn)余元，原審法院駁回其訴請(qǐng)后，他又向市二中院提起上訴。

上海市二中院應(yīng)顧然地的要求，委托鑒定機(jī)構(gòu)做了鑒定，在此基礎(chǔ)上認(rèn)為，大浴缸不能安裝到29樓，否則會(huì)影響大樓的正常使用并危及大樓安全。故最后作出如上判決。

物業(yè)告業(yè)主買頂樓裝太陽(yáng)能熱水器 法院判令拆除案例

去年夏天，張先生買下一套頂樓商品房，并在屋頂上安裝了太陽(yáng)能熱水器。沒(méi)多久，小區(qū)的物業(yè)公司對(duì)張先生指出，這樣安裝違反了有關(guān)規(guī)定。然而，張先生并沒(méi)有進(jìn)行整改。一周后，物業(yè)公司向張先生發(fā)出書(shū)面通知，要求他在3日內(nèi)拆除。接到拆除通知的張先生依然無(wú)動(dòng)于衷，于是物業(yè)公司將其告上了法庭。

在審理中，物業(yè)公司據(jù)理力爭(zhēng)，說(shuō)屋頂是整幢樓全體業(yè)主共有的，現(xiàn)在張安裝太陽(yáng)能熱水器，侵犯了其他業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司還拿出《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》加以說(shuō)明。該《條例》規(guī)定，禁止在天井、屋頂以及道路或其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物。另外，他們小區(qū)在“住宅裝修須知”中也有“禁止安裝衛(wèi)星天線接收器和太陽(yáng)能熱水器”的規(guī)定。

張先生辯稱，太陽(yáng)能熱水器不屬《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的“建筑物和構(gòu)筑物”，而且太陽(yáng)能熱水器安裝在其房屋對(duì)應(yīng)的屋頂上，并沒(méi)有妨礙其他業(yè)主，也不會(huì)對(duì)屋頂造成損害。

法官審理后認(rèn)為，張先生所在的樓房屋頂，是該幢房全體業(yè)主共有，他們都對(duì)屋頂享有共同的權(quán)利。張?jiān)跊](méi)有征得全體業(yè)主同意的情況下，在屋頂上安裝太陽(yáng)能熱水器，侵犯了其他共有人的利益，而且這種行為對(duì)屋面有可能造成損害，物業(yè)公司要求張先生拆除并無(wú)不妥之處。

日前，法院一審判決張先生在規(guī)定的期限內(nèi)拆除太陽(yáng)能熱水器，恢復(fù)屋頂?shù)脑瓲睢?/p>

楊某夫婦均無(wú)工作，為了維持生計(jì)，楊某決定利用自己家住一樓，而且陽(yáng)臺(tái)臨街的便利條件開(kāi)個(gè)小賣部。于是楊某便將自家的陽(yáng)臺(tái)拆改為門，以便開(kāi)始經(jīng)營(yíng)小賣部。楊某沒(méi)有想到的是他所居住小區(qū)的物業(yè)管理公司找上了門，要求楊某停止拆改，恢復(fù)原狀。楊某沒(méi)有理會(huì)物業(yè)的阻止。沒(méi)過(guò)多久，楊某接到了法院的傳票。

法院經(jīng)過(guò)審理認(rèn)定：楊某與物業(yè)管理公司之間存在《物業(yè)管理委托合同》的法律關(guān)系，楊某有義務(wù)遵守《物業(yè)管理委托合同》當(dāng)中對(duì)業(yè)主的要求，應(yīng)當(dāng)遵守《住戶手冊(cè)》。楊某擅自拆改陽(yáng)臺(tái)未按《住戶手冊(cè)》填寫(xiě)申請(qǐng)表，且違反了《住戶手冊(cè)》的規(guī)定，又對(duì)小區(qū)綠地形成破壞，因此判決楊某將陽(yáng)臺(tái)恢復(fù)原貌。

業(yè)主封閉陽(yáng)臺(tái)案物業(yè)二審被判敗訴

9月19日下午，長(zhǎng)安新城的12戶業(yè)主終于吃下一顆定心丸。他們自行封閉陽(yáng)臺(tái)并不像物業(yè)所說(shuō)的屬違約要自行拆除。北京市二中院維持一審判決認(rèn)定，合同中的霸王條款無(wú)效，業(yè)主的行為并無(wú)不妥。

糾紛原委不簽約就不給鑰匙

長(zhǎng)安新城位于豐臺(tái)岳各莊橋的西北方向，該經(jīng)濟(jì)適用房吸引了大量的買主，李恕就是其中一員。2002年的6月30日是李恕拿鑰匙的日子，之前，小區(qū)物業(yè)———大成物業(yè)準(zhǔn)備了《房屋管理公約》、《裝修細(xì)則》、《業(yè)主公約》等幾本物業(yè)管理服務(wù)合同讓業(yè)主簽字。“里面的約定太多了，我沒(méi)細(xì)看就簽了字?！崩钏”硎?，他不是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。在開(kāi)發(fā)商“不簽就不給鑰匙”的態(tài)度上，看不看約定意義不大。

當(dāng)看見(jiàn)房屋后，李恕知道一場(chǎng)糾紛避免不了了。房屋北面陽(yáng)臺(tái)是封閉的，而南面則是一個(gè)由不足1.1米的護(hù)欄擋住的開(kāi)放式陽(yáng)臺(tái)?？少?gòu)房合同附件中清楚地寫(xiě)著白色塑鋼窗封閉陽(yáng)臺(tái)?！伴_(kāi)放式陽(yáng)臺(tái)既不利于冬天的保暖和夏天的隔熱，也不利于防盜防塵。更可怕的是，護(hù)欄不足以保護(hù)兒童的安全。”歷數(shù)了開(kāi)放式陽(yáng)臺(tái)的弊病后，李恕等業(yè)主找到大成物業(yè)要求統(tǒng)一封閉陽(yáng)臺(tái)，但遭拒絕。物業(yè)拿出了當(dāng)初簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，里面非常明確地告知了業(yè)主不能擅自封閉陽(yáng)臺(tái)，并稱購(gòu)房合同里寫(xiě)明的封閉陽(yáng)臺(tái)并不能理解為所有的陽(yáng)臺(tái)。最后，著急裝修的李恕等18戶業(yè)主還是為各自的南陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一裝上了白色塑鋼窗。

法院判決該合同沒(méi)有約束力

數(shù)天后，其中的12名業(yè)主被物業(yè)以違反合同為由告上法院，要求他們自行拆除塑鋼窗并將陽(yáng)臺(tái)恢復(fù)原狀。

一審法官許琳認(rèn)為，購(gòu)房合同是開(kāi)發(fā)商預(yù)先擬訂、沒(méi)有與業(yè)主協(xié)商的格式合同，其

原則不對(duì)，物業(yè)管理者沒(méi)有把自己當(dāng)作是提供服務(wù)者，而是把自己當(dāng)作了管理者，所以在工作中就有很多與其職能不符的做法，對(duì)業(yè)主進(jìn)行隨意罰款就是其中之一。

從法律角度來(lái)講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經(jīng)濟(jì)處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。既然罰款是一種行政處罰行為，那么設(shè)定和實(shí)施罰款行為就必須以《中華人民共和國(guó)行政處罰法》為法律依據(jù)，不能違反法律的規(guī)定?！缎姓幜P法》第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施”，而物業(yè)管理公司只是一個(gè)企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機(jī)關(guān)，所以無(wú)權(quán)實(shí)施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》之規(guī)定的。

但這并不是說(shuō)物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主中侵犯其他多數(shù)人利益的個(gè)別“害群之馬”就沒(méi)有辦法了。對(duì)業(yè)主的違約行為，物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理公約或國(guó)家有關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理的規(guī)定，使用違約金和賠償金等方式到法院提起訴訟，請(qǐng)求法院執(zhí)行，而不應(yīng)采取斷水、斷電等措施。

物業(yè)管理公司是否有權(quán)以業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)為由而停水、停電？在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主承擔(dān)支付物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任何一個(gè)法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利均應(yīng)一致。履行了相關(guān)合同義務(wù)，就應(yīng)該享有相應(yīng)的權(quán)利，反之，則應(yīng)按照合同的約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這就是責(zé)權(quán)利一致。

張先生擅自封陽(yáng)臺(tái)，違反了物業(yè)公約。物業(yè)公司可按公約約定要求張先生承擔(dān)責(zé)任?？梢噪p方協(xié)商，也可以打官司。但張先生已經(jīng)按照物業(yè)管理合同的規(guī)定交納了物業(yè)管理費(fèi)，這就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，那么他就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備的良好使用等。物業(yè)管理公司應(yīng)該保證其權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，而其他人？包括開(kāi)發(fā)商？則不能對(duì)這種權(quán)益進(jìn)行侵害。物業(yè)管理公司用停水、電的方式迫使張先生拆除防護(hù)欄，則違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，因?yàn)樗娰M(fèi)由電力局和自來(lái)水公司管理，只要張先生按時(shí)交納水電費(fèi)，物業(yè)公司就無(wú)權(quán)停水停電。

開(kāi)發(fā)公司是否有在小區(qū)樓上發(fā)布廣告并取得收益的權(quán)力。頂樓并非頂層業(yè)主的專有財(cái)產(chǎn)，它實(shí)際上是在為整個(gè)樓宇的用戶服務(wù)，所以，頂樓是商品房的公共建筑部分，其產(chǎn)權(quán)由業(yè)主共有，是否設(shè)立廣告應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)做出決定。因此，在樓頂上搭建廣告牌，雖然是物業(yè)公司出面聯(lián)系，但收益應(yīng)由業(yè)主和公司共享?？紤]到廣告燈光問(wèn)題給頂層業(yè)主可能造成一定影響，收益可多分配給他們一些。

依據(jù)民法學(xué)理論，所有權(quán)有四項(xiàng)權(quán)能，即占有、使用、收益、處分。這四項(xiàng)權(quán)能只能由所有權(quán)人行使或由所有權(quán)人授權(quán)他人行使。如果非所有權(quán)人未得到所有權(quán)人的事先

許先生家把抽水馬桶等衛(wèi)生設(shè)施裝在了陽(yáng)臺(tái)上，還在墻上打洞裝排水管，這可得罪了樓下的葉先生。日前，上海市黃浦法院判令許先生拆除衛(wèi)生設(shè)施及排水管。

許先生住在寧海東路某號(hào)二樓，去年9月他在陽(yáng)臺(tái)上安裝了抽水馬桶和淋浴龍頭等設(shè)施。排水管、排糞管經(jīng)過(guò)葉先生家住房的外墻通入公用下水管、排糞管。10月，物業(yè)管理部門向許先生發(fā)出了限期拆除違章搭建的通知書(shū)，但許先生并未理睬。于是，葉先生告到法院。

法院審理后認(rèn)為，許先生擅自在陽(yáng)臺(tái)上搭建衛(wèi)生設(shè)施，對(duì)葉先生住房的安全存在影響，故支持了葉先生的訴請(qǐng)。

業(yè)主防盜門向外擴(kuò)展1.3米物業(yè)干預(yù)也沒(méi)用

鄰居的防盜門向外擴(kuò)展1.3米，與自家大門相差僅4厘米，協(xié)商多次無(wú)果后，武漢市漢口青年廣場(chǎng)B棟23B樓陳女士表示：相鄰的B23A室防盜門往外突出了1.3米，與陳家大門相差僅4厘米，樓層的管道維修站和有線都被該防盜門盡“包”其中，陳家防盜門也無(wú)法安裝。

陳介紹，她于今年10月22日買房，可防盜門卻遲遲不能安裝。與B23A業(yè)主協(xié)商多次，對(duì)方一直置之不理。后來(lái)，陳又找物業(yè)、管段戶籍、110等相關(guān)部門，但一直到現(xiàn)在，安裝防盜門仍是其的一塊心病。

青年廣場(chǎng)物業(yè)部王經(jīng)理表示，B23A室安裝防盜門時(shí)，物業(yè)曾上門干預(yù)。B23A室業(yè)主寫(xiě)了保證書(shū)，承諾如B23B業(yè)主對(duì)所安防盜門有異議，如雙方協(xié)商無(wú)效，B23A業(yè)主將自行拆換該防盜門，費(fèi)用及責(zé)任由B23A業(yè)主承擔(dān)。可物業(yè)現(xiàn)在要其“按章辦事”，對(duì)方卻不理，物業(yè)也是左右為難。

湖北楓園律師事務(wù)所劉源波律師認(rèn)為，B23A業(yè)主的做法屬于侵權(quán)行為。根據(jù)民法通則規(guī)定，一方在行使自己權(quán)利的時(shí)候，公共的東西不能占為己有。如果調(diào)解不成，B23B業(yè)主可以向人民法院提出訴訟。

上海業(yè)主封閉自家觀景陽(yáng)臺(tái)被物業(yè)告上法庭案例

滬上的很多高檔住宅都帶有景觀陽(yáng)臺(tái)。但景觀陽(yáng)臺(tái)究竟該如何使用？買下房子后業(yè)主是否可以自由處置自家的景觀陽(yáng)臺(tái)？上海市某幢商品房5位業(yè)主因擅自封閉自家景觀陽(yáng)臺(tái)，被物業(yè)公司告上法庭。日前，靜安法院一審判決，5戶小區(qū)業(yè)主拆除其原先封閉景觀陽(yáng)臺(tái)的玻璃。

3年前，購(gòu)置了上海市萬(wàn)航渡路某幢商品房大樓物業(yè)的業(yè)主，與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂了《上

權(quán)益。

廣州業(yè)主掏錢綠化樓頂被叫停 關(guān)鍵在于存在安全隱患

業(yè)主為隔熱和美化居住環(huán)境，想在屋頂上搞一個(gè)綠化帶，這個(gè)好主意卻遭到各方阻止，居住在廣州天河某花園的湯姓業(yè)主表示：“政府不是鼓勵(lì)搞天面綠化嗎？我為什么會(huì)遭到阻止呢？”對(duì)此，街道城管處的負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理部門稱因?yàn)闃I(yè)主沒(méi)有經(jīng)過(guò)他們的批準(zhǔn)，擅自在屋頂?shù)碾娞輽C(jī)房和公用水池頂部施工，使得樓房存在安全隱患并影響了公共衛(wèi)生，所以才勒令停止施工，恢復(fù)原貌。

業(yè)主：樓頂建綠化帶被叫停

湯業(yè)主的樓頂20平方米左右的地方已經(jīng)鋪了泥土，因?yàn)橄逻^(guò)暴雨，樓頂已經(jīng)有一些小水洼，旁邊堆放了差不多100袋泥土袋，在樓頂中間也已鋪好了一些水泥磚。湯業(yè)主指著一塊水泥地表示：“這里是水池，收到整改意見(jiàn)書(shū)之后，我已經(jīng)把鋪的泥土清理掉了。”住在12樓頂樓的湯業(yè)主在9月5日收到了天河區(qū)某街道開(kāi)出的限期整改意見(jiàn)書(shū)，意見(jiàn)書(shū)上寫(xiě)著：擅自在居住樓水池頂修建花園，堆放泥土雜料影響公共衛(wèi)生，責(zé)成立即停工，恢復(fù)原樣。物管部門也已經(jīng)開(kāi)始對(duì)樓頂?shù)哪嗤敛牧线M(jìn)行清理。湯先生表示，因?yàn)樘鞖庋谉?，房間里經(jīng)常被烘烤得很悶熱，同時(shí)也想美化一下居住環(huán)境，在今年的五六月份，他就在自家的屋頂上開(kāi)始動(dòng)工做一個(gè)天面綠化帶。湯先生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)時(shí)物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人并沒(méi)有反對(duì)他這樣做，只是要求他要做好天面綠化帶的排水系統(tǒng)。他承認(rèn)：“也許在做綠化帶的過(guò)程中可能會(huì)影響鄰居和公共衛(wèi)生，但做好之后，會(huì)好好清理的?？涩F(xiàn)在就勒令停止施工，不讓搞綠化帶了，這到底合不合理呢？而且，其他樓頂上已有業(yè)主做了天面綠化帶，為什么我就不可以做呢？”

物管：施工導(dǎo)致外墻面淋水

物業(yè)公司的趙經(jīng)理表示，湯業(yè)主做這個(gè)天面綠化帶的確存在很多問(wèn)題，已經(jīng)有業(yè)主向物管反映。因?yàn)闇珮I(yè)主施工排水系統(tǒng)沒(méi)有搞好，電梯機(jī)房和其他地方已出現(xiàn)漏水情況。湯業(yè)主施工時(shí)，把樓頂?shù)南滤揽谌慷滤?，造成樓頂?shù)姆e水無(wú)法排出，使得四周墻面被水滲透。而且湯業(yè)主不僅在自己的屋頂上施工，還在公用水池和電梯機(jī)房頂部施工，其他業(yè)主非常擔(dān)心飲用水的衛(wèi)生問(wèn)題。湯業(yè)主為搞這個(gè)綠化帶竟把樓頂?shù)谋芾揍槗艿袅?，又在電梯機(jī)房頂上施工，到時(shí)雷擊所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

市政園林局：個(gè)人做天面綠化要審批

市政園林局城市綠化管理處的副處長(zhǎng)鐘女士表示，現(xiàn)在的大型樓盤建設(shè)都要把天面綠化帶考慮其中，一些已經(jīng)建好的樓盤，如果私人投資做天面綠化帶是值得鼓勵(lì)的。但

在廣州的街頭路邊，尤其是商業(yè)旺地，高高掛在樓宇外墻大塊大塊的廣告牌隨處可見(jiàn)，不少滾動(dòng)開(kāi)發(fā)售樓的小區(qū)開(kāi)發(fā)商更是把“尚余少量精選單位出售，售價(jià)從每平方米××元起”之類的售樓廣告牌、橫幅大模大樣地掛在住戶的屋外。這些廣告費(fèi)，折算起來(lái)是相當(dāng)可觀的，但實(shí)際上卻往往是流進(jìn)了物業(yè)管理公司的錢包里，業(yè)主的房子外墻成為了物業(yè)管理公司賺取廣告費(fèi)的搖錢樹(shù)。

點(diǎn)評(píng)：《條例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)具有收益權(quán)，在小區(qū)、商廈外樓上做廣告的收益應(yīng)該是歸全體業(yè)主所有的。律師指出，這是公共權(quán)利具體化在司法上的突破，并讓更多的業(yè)主樹(shù)立擁有小區(qū)物權(quán)的觀念。業(yè)主可以運(yùn)用《條例》為自己爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益。

合肥一住戶陽(yáng)臺(tái)被掛廣告牌 想拆卻難

家住合肥市越秀苑小區(qū)的楊女士在事先不知情的情況下，自家的南陽(yáng)臺(tái)被人掛上了一幅大廣告牌。為拆除這塊廣告牌，她費(fèi)盡周折也未能如愿。近日，她和律師來(lái)到合肥市房產(chǎn)局進(jìn)行咨詢，才弄清在她家的陽(yáng)臺(tái)上掛廣告牌到底由誰(shuí)說(shuō)了算。

２００２年３月，楊女士發(fā)現(xiàn)自家南陽(yáng)臺(tái)下方，被人掛上了一幅廣告牌，長(zhǎng)度約有５米，還配上了燈箱。她很惱火，照說(shuō)這套住房是自己購(gòu)買的，并辦理了房產(chǎn)證，怎么能被人說(shuō)掛就掛上廣告牌呢？而且廣告燈箱光照強(qiáng)烈，侵害了自己的居住權(quán)，所以多次找到掛這塊廣告牌的公司，要求拆除此牌，但時(shí)至今日，對(duì)方一直不予理睬。

懸掛此廣告牌的公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，２００２年３月，該公司從安徽省新越秀置業(yè)有限公司購(gòu)買了楊女士家樓下的那幢門面房，并在楊家南陽(yáng)臺(tái)的外墻安裝了這塊廣告牌。此舉是經(jīng)過(guò)小區(qū)物業(yè)管理等部門同意的。因?yàn)闂钆慨?dāng)初與安徽新越秀置業(yè)有限公司簽訂購(gòu)房合同時(shí)，該合同第１７條第二項(xiàng)中這樣約定：“該商品房所在樓宇的‘外墻面’使用權(quán)屬出賣方”。合同上楊女士是簽過(guò)字的。而且，此牌不影響楊女士家的通風(fēng)和采光，所以拒絕拆除。

合肥市房地產(chǎn)管理局法規(guī)處、產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)人在看了楊女士提供的相關(guān)材料后說(shuō)，陽(yáng)臺(tái)外墻面使用權(quán)應(yīng)屬整幢樓全體業(yè)主所共有，能否懸掛廣告牌應(yīng)征求該樓業(yè)主們的意見(jiàn)。雖然當(dāng)初的購(gòu)房合同中開(kāi)發(fā)商就“外墻面”使用權(quán)與楊女士有約定，但屬不平等條款，應(yīng)屬無(wú)效約定。同時(shí)，賣方明知此樓有臨街門面，有商業(yè)利用價(jià)值，就在購(gòu)房合同中與購(gòu)房者約定該條款，設(shè)置“合同陷阱”，有欺詐之嫌。另外，該陽(yáng)臺(tái)產(chǎn)權(quán)１００％屬楊女士，如楊女士覺(jué)得該陽(yáng)臺(tái)上安裝的廣告牌燈箱產(chǎn)生光污染，影響自己的生活，可通過(guò)訴訟手段解決。

據(jù)了解，合肥市目前出現(xiàn)很多類似爭(zhēng)議。專家建議小區(qū)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)制訂《業(yè)主公

有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。

善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開(kāi)。

點(diǎn)評(píng)：打酒找提瓶子的要錢，很多時(shí)候人們都是按照這個(gè)常理處理問(wèn)題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來(lái)“錢”嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開(kāi)鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。

尋蹤辨跡——商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦

某日中午，某大廈護(hù)衛(wèi)員郭某象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，突然聽(tīng)到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來(lái)抓小偷呀??”他來(lái)不及細(xì)想立刻跑了過(guò)去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。郭衛(wèi)員立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可疑之人。

商場(chǎng)大廳搜巡未見(jiàn)可疑之人，郭衛(wèi)員立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對(duì)保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來(lái)到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè)16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè)精巧女士提包。郭衛(wèi)員立即聯(lián)想并感覺(jué)那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見(jiàn)到附近有保安就神色慌張起來(lái)。

郭衛(wèi)員憑著職業(yè)敏感和平時(shí)培訓(xùn)中學(xué)到的識(shí)別犯罪分子的知識(shí)，判斷這個(gè)人很有可能就是小偷。于是走上前詢問(wèn)。那名男青年見(jiàn)狀趕緊站起來(lái)，拔腿就要溜，說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，郭鴻詳疾步上前將其當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。郭衛(wèi)員押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開(kāi)一看，里面所有物品均不在了。郭衛(wèi)員令扒手打開(kāi)他腰間的黑色旅行包（千萬(wàn)別忽略令其自己打開(kāi)皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒(méi)有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識(shí)）。結(jié)果失主價(jià)值約3仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。

當(dāng)失主收回自己的物品時(shí)，無(wú)限感激地對(duì)護(hù)衛(wèi)員郭鴻詳說(shuō)：“太感謝你了！”，然后郭衛(wèi)員與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到派出所。

點(diǎn)評(píng)：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實(shí)際問(wèn)題的能力。

謹(jǐn)慎、小題大做為是。

尋蹤辨跡——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦

一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。查找一番，還是沒(méi)有結(jié)果。

是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。

班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號(hào)樓開(kāi)始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有說(shuō)話聲，但怎么敲門都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在502門口，自己從沒(méi)有鎖閉的

501室進(jìn)入502室內(nèi)。

502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問(wèn)道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)照后沒(méi)有問(wèn)題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。他一聽(tīng)要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。

翻越圍墻的人找到了，可問(wèn)題并沒(méi)有徹底查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過(guò)仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。

點(diǎn)評(píng)：安全上出了問(wèn)題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說(shuō)，安全管理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。

反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車往，無(wú)論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！?/p>

第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7:30－8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。

蜘蛛盜高樓行竊業(yè)主起訴物業(yè)公司獲勝

侵權(quán)事實(shí)

2001年12月5日凌晨1時(shí)許，正在楊浦區(qū)武川路某居民小區(qū)入室盜竊的另一個(gè)廣西人羅某（已判刑）被巡邏的小區(qū)保安當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)訊問(wèn)，羅某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小區(qū)作案的犯罪事實(shí)。

就在警方全力偵破此案的同時(shí)，2002年1月14日凌晨時(shí)分，楊浦區(qū)某小區(qū)一晚上又接連發(fā)生了四起攀爬陽(yáng)臺(tái)入室盜竊案件，被盜人民幣5200余元、手機(jī)二部、手表一塊。

維權(quán)結(jié)果

2003年9月27日，楊浦區(qū)人民檢察院對(duì)覃某等六人依法提起公訴。

這六個(gè)年青人分別是覃偉、周義順、黃光鳳、黃敏、韋恩華、覃芬令，他們都是廣西壯族自治區(qū)融安縣當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民。雖然年紀(jì)輕輕，其中最小的只有２０歲，最大的也不過(guò)剛剛３０出頭。這些年，村里有些年輕人老往上海跑，沒(méi)幾年功夫家里的經(jīng)濟(jì)狀況就有了根本性改觀，蓋起了小樓房，打起了手機(jī)，神氣十足。

他們究竟有什么能耐在短短的幾年時(shí)間里積攢起這樣一片家業(yè)呢？后來(lái)，經(jīng)人“點(diǎn)撥”，他們終于弄明白了這些人致富的原因。原來(lái)，覃所在的村莊到縣的路被此起彼伏的山巒阻隔，每次要去縣城就必須徒步翻山越嶺，長(zhǎng)年累月的鍛煉使他們具備了相當(dāng)嫻熟的攀爬能力和技巧。再則，他們的身材十分矮小干瘦，爬起山來(lái)可謂身輕如燕，因此，登高攀岸對(duì)他們來(lái)說(shuō)是件易如反掌的事情。這項(xiàng)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)被一些心懷叵測(cè)的當(dāng)?shù)厍嗄瓿浞掷?，用?lái)攀爬上海的樓房，用來(lái)鉆入居民的房間看看有沒(méi)有他們感興趣的東西。

覃等人恍然大悟：“這種技能我們也有呀！我們也可以憑著這付‘本事’到上?！崱话眩@對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太容易了！”

說(shuō)干就干，迫不及待的他們覺(jué)得長(zhǎng)途火車太浪費(fèi)時(shí)間，于是干脆湊錢買了張飛機(jī)票直奔上海。

抵達(dá)上海，他們住進(jìn)了火車站附近的旅館內(nèi)，過(guò)起了“夜貓子”般的生活。白天，他們蟄伏在房間里蒙頭睡大覺(jué)養(yǎng)精蓄銳。下午，他們就乘著公共汽車或出租車到處閑逛。他們不是到著名景點(diǎn)觀光，而是專門去中高檔的住宅小區(qū)“踩點(diǎn)”。被他們列入“黑名單”的住宅小區(qū)一般都位于幽靜偏僻的路段。同時(shí)，這些住宅小區(qū)里的樓房有可供攀爬的突出墻磚、陽(yáng)臺(tái)、窗框或空調(diào)機(jī)室外機(jī)架等物體。確定好目標(biāo)他們會(huì)圍著小區(qū)外墻轉(zhuǎn)幾圈，看似隨意實(shí)在研究地理環(huán)境，尋思著進(jìn)入小區(qū)的方法。圍墻過(guò)矮的或者墻邊有可供攀登的粗壯喬木的或者小區(qū)正好與學(xué)校一墻之隔的，在覃等人看來(lái)都是可以充分利用的有利條件。選定目標(biāo)，想好入室的方法后，他們會(huì)詳細(xì)地記錄下這個(gè)小區(qū)的地址，然后打道回府。

凌晨時(shí)分是這些“夜貓子”“出洞”伺機(jī)而動(dòng)的好時(shí)光。初到上海對(duì)地理環(huán)境和位置非常陌生的他們很難在深更半夜循著原路找到白天確定的目標(biāo)。對(duì)此，他們?cè)缬袦?zhǔn)備，事先記下的那個(gè)地址在這個(gè)時(shí)候派上了用場(chǎng)，攔輛出租車，請(qǐng)司機(jī)將他們帶到他們想要去的地方。

到達(dá)目的地進(jìn)入小區(qū)后，如果是團(tuán)伙盜竊，他們會(huì)按照事先商議好的分工安排各就各位，有的在小區(qū)外望風(fēng)，有的在樓房邊守候，有的負(fù)責(zé)接應(yīng)，有的則專司入室盜竊。明確職責(zé)后，他們便開(kāi)始了掃蕩式的作案。

破工作有了重大突破。

同年３月２１日６時(shí)許，警方經(jīng)布控在本市長(zhǎng)安路一旅社內(nèi)將涉嫌盜竊的韋恩龍、覃偉、覃芬令、周義順?biāo)娜俗カ@。四人對(duì)自己的犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱，同時(shí)還交代了伙同黃光鳳、黃敏二人曾在楊浦、虹口多次單獨(dú)或結(jié)伙流竄盜竊的犯罪事實(shí)。

４月１６日，躲藏在家鄉(xiāng)家中的黃光鳳被當(dāng)?shù)鼐阶カ@。

６月２日凌晨，唯一的漏網(wǎng)之魚(yú)黃敏在閔行區(qū)報(bào)春路居民小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊時(shí)被民警當(dāng)場(chǎng)抓獲。這起廣西幫來(lái)滬盜竊系列案到此終于全線告破。

９月２７日，楊浦區(qū)人民檢察院對(duì)覃等六人依法提起公訴。

案外調(diào)查

住得高不等于就安全

臨江而居，推開(kāi)窗戶即可將浦江風(fēng)情盡收眼底的徐小姐，對(duì)自己這套位于２２層樓的住房有說(shuō)不出的滿意，不僅是因?yàn)楦邔咏ㄖ曇皩掗?、風(fēng)景雅致，更因?yàn)樗诘倪@個(gè)小區(qū)擁有著一支極其負(fù)責(zé)，讓她倍感安心和安全的保安隊(duì)伍。

據(jù)她介紹，她這個(gè)小區(qū)的保安是２４小時(shí)工作的，每晚兩次要從１樓巡邏到２４層樓，仔細(xì)檢查每個(gè)角落。平時(shí)，任何陌生人想隨意入出小區(qū)都不是件容易的事情，保安人員會(huì)很認(rèn)真的驗(yàn)證每個(gè)來(lái)訪者的身份，得到住戶確認(rèn)后方會(huì)讓其進(jìn)入。入住四年來(lái)，她的這個(gè)小區(qū)至今未發(fā)生過(guò)一起入室盜竊的案件。所以，她認(rèn)為發(fā)生盜竊并不在于樓層的高底，而取決于自我防范的意識(shí)和有效的物業(yè)管理措施。

“什么？他們能爬到這么高的樓層偷東西？不要命了！”住在１９樓的周小姐則驚愕不已，一直認(rèn)為自己居住在空中樓閣，有著得天獨(dú)厚安全防范優(yōu)勢(shì)。她聽(tīng)說(shuō)了這起案件后連說(shuō)想不到。原先無(wú)論是晚上睡覺(jué)還是外出，她只將窗戶拉上而從不上鎖，現(xiàn)在，她決定從此一定要養(yǎng)成隨手鎖緊門窗的習(xí)慣，以防萬(wàn)一。

“高層有安全的地方也有不安全的地方，安全在于沒(méi)有水落管、陽(yáng)臺(tái)這種可幫助攀爬的借點(diǎn)。但是，高層樓層分布廣人員進(jìn)出不大引人注目，這就給小偷留有了足夠的時(shí)間和空間使用工具去實(shí)施盜竊。但總體來(lái)說(shuō)，我還是覺(jué)得住得高些安全的成份也高些?！弊≡谑畼堑泥嵗舷壬凶约旱囊环莳?dú)到見(jiàn)解。

“安全？買房時(shí)沒(méi)考慮這么多。當(dāng)時(shí)想得最多的是房型好不好？采光充實(shí)嗎？從窗外看出去的視覺(jué)效果寬廣嗎？安全沒(méi)有太多的考慮?！碑?dāng)筆者詢問(wèn)剛購(gòu)置了一套１１樓新居的王先生對(duì)高層的入室盜竊有何感想時(shí)，他這樣回答。

提示報(bào)道

入室盜竊手段繁多 防范意識(shí)亟待增強(qiáng)

這位人士表示，居民的自我防范意識(shí)仍是不可忽視的一個(gè)重要方面。居民可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行防范：

一、使用材質(zhì)堅(jiān)固，較難破壞的防盜門窗。同時(shí)要加強(qiáng)門窗日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和更換。

二、使用家用報(bào)警產(chǎn)品，增設(shè)第二道防線。

三、一旦外出，一定要關(guān)好門窗、拉上窗簾，還可以用定時(shí)器控制家中燈光、音響，讓竊賊捉摸不定家中是否有人。

四、家中萬(wàn)一發(fā)生竊案，要馬上報(bào)案。這樣警方能及時(shí)掌握案情、進(jìn)行針對(duì)性的守候伏擊，爭(zhēng)取盡早破案。

五、物業(yè)要對(duì)重點(diǎn)部位增設(shè)或組合使用報(bào)警設(shè)施，調(diào)整安保巡邏路線，對(duì)僻靜部位重點(diǎn)巡邏。對(duì)住宅和圍墻周邊喬木、綠化要經(jīng)常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身處和被其利用攀爬。

后續(xù)報(bào)道

被盜居民起訴物業(yè)公司獲勝

在這６名被告人中４人是有前科的，犯罪對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不是件“陌生”的事情。

覃偉于１９９６年９月因犯盜竊罪、搶奪罪被廣西當(dāng)?shù)胤ㄔ号刑幱衅谕叫唐吣?，后?jīng)減刑，于２００１年４月刑滿釋放；黃光鳳在１９９９年１１月也因盜竊被判處有期徒刑七個(gè)月；韋恩龍因犯搶劫罪被判處有期徒刑二年；覃芬令犯故意傷害罪于１９９８年９月被廣西壯族自治區(qū)桂林市人民政府勞動(dòng)教養(yǎng)管理委員會(huì)收容教養(yǎng)三年。

發(fā)生盜竊案后，一個(gè)受害者在密切觀注此案的進(jìn)展情況的同時(shí)，又一紙?jiān)V狀把他所在小區(qū)的物業(yè)管理告上了法庭，理由是，案發(fā)當(dāng)日，他安裝的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警裝置發(fā)生故障，物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行修理，致使小偷施盜時(shí)這些裝備毫無(wú)作用，讓小偷得以進(jìn)出自如，而他們渾然不知，蒙受了重大經(jīng)濟(jì)損失。他的訴訟請(qǐng)求得到了法院的支持。法院認(rèn)為住戶每月支付物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司就要承擔(dān)起保衛(wèi)安全等應(yīng)盡的職責(zé)。本案中，物業(yè)公司沒(méi)有履行保證報(bào)警裝置正常使用，發(fā)生故障及時(shí)修理，防止或減輕危害結(jié)果發(fā)生的職責(zé)，所以理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終判決該物業(yè)公司賠償這位受害住戶人民幣２０００元。

盯住不放——發(fā)生高空墮物怎么辦

去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。

從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，7

樹(shù)枝砸傷路人物管賠了4.6萬(wàn)

樊軍等4人去吃麻辣燙，發(fā)現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有空位置，他們便站在一棵桉樹(shù)下等候。突然，禍從天降，一根桉樹(shù)枝掉下來(lái)砸中4人，樊軍傷得最重，達(dá)9級(jí)傷殘。記者昨日從成華區(qū)法院獲悉，該院判決桉樹(shù)的管理人物業(yè)公司賠償樊4.6萬(wàn)余元。

樹(shù)下聊天 被砸成九級(jí)傷殘

去年9月7日晚9時(shí)許，樊軍和他的3個(gè)朋友一道，去雙橋路南一街某宿舍內(nèi)吃麻辣燙。當(dāng)他們到麻辣燙店后，發(fā)現(xiàn)店里座無(wú)虛席，他們便到該宿舍區(qū)5幢一棵近20米高的桉樹(shù)下等候，4人邊抽煙邊聊天。幾分鐘后，只聽(tīng)“嘩啦”一聲，4人抬頭一看，發(fā)現(xiàn)一根粗壯的桉樹(shù)枝正往下掉，他們立即跑開(kāi)躲避，但站在最里面的樊依然被一根直徑約30多厘米、長(zhǎng)約10米的桉樹(shù)枝砸傷。其余3人也受輕微傷。

事發(fā)后，樊軍被緊急送往成都市二醫(yī)院急救。其傷情經(jīng)診斷為左膝關(guān)節(jié)脫位，左髖骨脫位，左臏韌帶損傷等。后被轉(zhuǎn)入四川大學(xué)華西醫(yī)院治療。經(jīng)鑒定，樊為九級(jí)傷殘。

面對(duì)索賠 桉樹(shù)管理人喊冤

出院后，由于調(diào)解意見(jiàn)分歧較大，樊軍將這棵桉樹(shù)的管理人成都成發(fā)物業(yè)公司告上法庭，向該公司索賠5.6萬(wàn)余元，其中精神損失費(fèi)2萬(wàn)元。

該物業(yè)管理公司答辯稱:樊軍受傷完全是意外所致，并指出該桉樹(shù)無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)腐朽，生長(zhǎng)正常，樹(shù)木突然斷裂根本無(wú)法預(yù)料。樊受傷住院后，他們主動(dòng)支付了相關(guān)費(fèi)用，單位領(lǐng)導(dǎo)也多次去醫(yī)院看望，現(xiàn)在樊已康復(fù)出院。由于自己沒(méi)有主觀上的過(guò)錯(cuò)，因此不應(yīng)該賠償精神撫慰金。

法院認(rèn)定 桉樹(shù)管理人承擔(dān)全責(zé)

成華區(qū)法院認(rèn)為，由于成都成發(fā)物業(yè)公司疏于管理，沒(méi)有對(duì)存在安全隱患的樹(shù)木進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，造成樊軍被桉樹(shù)枝砸傷，物業(yè)公司應(yīng)該對(duì)樊軍的人身?yè)p害結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。因此，該院判決:物業(yè)公司賠償樊軍各種損失共4.6萬(wàn)余元，其中精神損害撫慰金2萬(wàn)元。

高樓墜物路人遭殃 一個(gè)花盆“砸”出50家被告

重慶消息：“從天而降”的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開(kāi)宣判，判令此樓的50家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成7級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠14萬(wàn)余元。

2001年9月27日早晨6時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈B座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來(lái)的一個(gè)重達(dá)2公斤的塑料花盆擊中頭

姐家的陽(yáng)臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書(shū)房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開(kāi)裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無(wú)法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。

庭審中，法院委托富申國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費(fèi)為人民幣一萬(wàn)五千余元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見(jiàn)不一，致調(diào)解不成。

法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作出上述判決。

裝飾工人留宿業(yè)主家

在管理裝修中,一住戶家中有幾位裝飾工人不遵守小區(qū)管理規(guī)定, 晚上在業(yè)主家留宿.保安上前制止勸其離開(kāi)不聽(tīng).并且沒(méi)有出入證也沒(méi)有在物業(yè)管理公司登記.(沒(méi)有證件進(jìn)入的原因是: 每次由業(yè)主帶他們進(jìn)來(lái),業(yè)主欺騙物業(yè)管理公司說(shuō)他們是他的親戚朋友,不需要登記,也不登記.業(yè)主帶人進(jìn)入小區(qū)我們也不能強(qiáng)制阻止呀!其實(shí)就是為了不辦裝修證物業(yè)管理公司吹業(yè)主幾次了,也沒(méi)有任何反應(yīng))裝飾工人還是說(shuō)他是業(yè)主的親戚.不管是親戚還是工人為了小區(qū)裝修期間的管理安全就得控制夜間在小區(qū)留宿現(xiàn)象.與業(yè)主取得額聯(lián)系也沒(méi)有得到解決的辦法(業(yè)主支持裝修工人這樣做)怎么辦!一位工人就罵保安人員“看門狗,你算什么東西嗎!我今天就是不走看你把我能怎樣.”這里一邊在制止那邊工人們還在打線槽(已經(jīng)10:00多了,其在給個(gè)別入住的業(yè)主制造噪音)把現(xiàn)場(chǎng)的主任和管理人員氣得也沒(méi)有辦法,還是繼續(xù)勸,但一位脾氣火暴的裝飾工人開(kāi)始站起來(lái)就罵“打死狗日的保安”就用身邊的木棍子朝一保安飛舞過(guò)來(lái),幸虧保安軍事素質(zhì)好,閃朵得快,沒(méi)有大的傷.這時(shí)其它民工分別拿起磚頭朝管理人員扔來(lái),沒(méi)辦法.管理公司的人員只有退居出來(lái),“碰”門關(guān)上了.管理人員報(bào)了警.并派專人守在該戶附近.因?yàn)殚T關(guān)上了,警察也進(jìn)不了屋.不能當(dāng)

沒(méi)事兒時(shí)喜歡自己寫(xiě)點(diǎn)東西?！拔覍?xiě)政協(xié)提案時(shí)最認(rèn)真?！笔瘑T說(shuō)。

和記者說(shuō)起《關(guān)于全市各封閉小區(qū)安裝鐵柵欄存在重大安全隱患亟待解決》的建議時(shí)，石向陽(yáng)委員的表情很嚴(yán)肅：“小區(qū)安裝鐵柵欄存在重大安全隱患，應(yīng)當(dāng)馬上拆掉?！?/p>

石向陽(yáng)介紹說(shuō)，目前本市許多小區(qū)的物業(yè)公司用鐵柵欄將小區(qū)封閉起來(lái)，有的更是設(shè)置多層?xùn)艡凇陌踩嵌瓤矗^(qū)如發(fā)生火災(zāi)，居民逃生將被鐵柵欄擋住，極易造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。“去年年底，我曾到方莊芳星園小區(qū)辦事，當(dāng)時(shí)車還沒(méi)進(jìn)小區(qū)就發(fā)現(xiàn)里面有多道狹窄的進(jìn)出口，如遇火險(xiǎn)消防車根本進(jìn)不去?！?/p>

“現(xiàn)在是沒(méi)有出事，萬(wàn)一發(fā)生突發(fā)緊急事件，等到鐵柵欄阻礙居民逃生再追究是誰(shuí)的責(zé)任就晚了?！笔蜿?yáng)委員建議說(shuō)，市政府主管部門應(yīng)責(zé)令有關(guān)單位拆除各小區(qū)的鐵柵欄，使小區(qū)街道通暢，既美化環(huán)境又方便百姓出行?！案餍^(qū)的道路暢通了，還可緩解主干線的部分交通擁堵?！?/p>

政府反饋

是否拆除由業(yè)主大會(huì)決定

對(duì)于石向陽(yáng)委員的提案，市國(guó)土資源和房屋管理局于今年４月作出回復(fù)。在回復(fù)函中，國(guó)土資源和房屋管理局對(duì)幾個(gè)主要問(wèn)題做了解釋。

對(duì)于小區(qū)鐵柵欄的拆除問(wèn)題，北京市國(guó)土資源和房屋管理局表示，為貫徹北京市政府第２１號(hào)令《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》，市政管委、市規(guī)委、市建委下發(fā)了《北京市居住小區(qū)接管綜合驗(yàn)收辦法的通知》。其中“具備實(shí)行封閉式物業(yè)管理的基本要求”是居住小區(qū)接管綜合驗(yàn)收必須達(dá)到的條件之一。

２００３年６月，國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》確立了業(yè)主大會(huì)制度，業(yè)主大會(huì)應(yīng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。廣大業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)的集體決策，實(shí)現(xiàn)自己管理小區(qū)的權(quán)利。對(duì)于是否拆除封閉小區(qū)安裝的鐵柵欄，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定。因此，北京市國(guó)土資源和房屋管理局認(rèn)為，隨著我市社會(huì)治安情況的逐漸改善，業(yè)主大會(huì)可提出拆除各封閉小區(qū)鐵柵欄的要求。

新聞背景

■小區(qū)防火問(wèn)題

市消防局已在今年４月２０日起發(fā)布了《北京市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》。《辦法》規(guī)定居住小區(qū)的消防安全責(zé)任由產(chǎn)權(quán)管理單位和物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)，要求劃定和設(shè)置停車泊位及設(shè)施時(shí)，不得占用、堵塞消防車通道；對(duì)占用、堵塞消防車通道的行為，應(yīng)及時(shí)制止、糾正；并要保障公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、安全出口等設(shè)施符合消防安全要求。消防部門將加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行該辦法情況的監(jiān)督檢

人現(xiàn)在晚上出來(lái)必備的東西就是手電筒?！睒堑纼?nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜??在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過(guò)。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。

漏點(diǎn) 居民樓不在消防管轄視線內(nèi)

據(jù)介紹，消防列管單位分為三個(gè)級(jí)別，消防部門只對(duì)大中型企事業(yè)單位的消防進(jìn)行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級(jí)列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。原則上，居民樓由所在派出所進(jìn)行監(jiān)督，居民委員會(huì)有權(quán)具體管理。但目前除一批新建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業(yè)的新樓都或多或少存在樓道阻塞問(wèn)題。

現(xiàn)狀1 多數(shù)居民沒(méi)有樓道暢通意識(shí)

“對(duì)于消防官兵來(lái)說(shuō)，消防通道的暢通極其重要。如果沒(méi)有暢通的通道將可能直接導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)。甚至根本無(wú)法施救。而對(duì)于失火樓內(nèi)的居民來(lái)說(shuō)，消防通道的暢通與否則意味著生與死。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒(méi)有消防云梯的情況下，被困居民會(huì)被徹底切斷退路。如果消防人員不能把他們及時(shí)救出，那么慘劇將無(wú)可避免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導(dǎo)致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個(gè)重要原因之一?！鄙蜿?yáng)市消防局負(fù)責(zé)人說(shuō)。

現(xiàn)狀2 樓道堵塞已成消防隱患頑癥

由于消防部門不對(duì)居民樓進(jìn)行直接管理，派出所所謂的監(jiān)督之責(zé)即便監(jiān)督不力也不會(huì)被任何部門給與任何說(shuō)法。而居民委員會(huì)因?yàn)闆](méi)有足夠的力度，更是無(wú)法解決樓梯內(nèi)擁堵問(wèn)題。而建國(guó)以來(lái)，全國(guó)各地尚無(wú)因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關(guān)部門實(shí)質(zhì)性嚴(yán)肅處理的記錄。因此，消防通道阻塞問(wèn)題成為消防隱患的頑癥就不難理解了。

現(xiàn)狀3 唯一解決辦法是提高居民認(rèn)識(shí)

沈陽(yáng)市消防局的負(fù)責(zé)人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來(lái)看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者說(shuō)沒(méi)有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而對(duì)于居委會(huì)或社區(qū)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有處罰權(quán)的管理是根本無(wú)法實(shí)施的。但有一點(diǎn)我們可以做到，就是通過(guò)宣傳讓每一個(gè)居民意識(shí)到在樓梯內(nèi)堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來(lái)不便，甚至是帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。就目前的狀況而言，解決這一問(wèn)題的最好辦法或者說(shuō)唯一的辦法就是提高居民對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)，讓他們主動(dòng)、自覺(jué)地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。

[物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編]物業(yè)管理費(fèi)案例分析

深圳一知名的服裝公司在某廣場(chǎng)買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒(méi)有入住。他們按照規(guī)定交納了10個(gè)月的管理費(fèi)后，就開(kāi)始以種種借口進(jìn)行拖欠。

在這家公司欠費(fèi)之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無(wú)法核查、財(cái)務(wù)人員不在無(wú)人辦理、總經(jīng)理不在無(wú)權(quán)審批等理由搪塞過(guò)去，15個(gè)月累計(jì)欠交管理費(fèi)52583余元。

為了繞開(kāi)中間環(huán)節(jié)，直接與對(duì)方的決策人對(duì)話，以加速問(wèn)題的解決，同時(shí)加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個(gè)新的辦法：給該公司的總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見(jiàn)、小鬼難搪，要想解決問(wèn)題，最好還是繞過(guò)中間環(huán)節(jié)，直接去找有權(quán)力解決問(wèn)題的人），在傳真文件上列出對(duì)方的欠費(fèi)情況，講清欠費(fèi)對(duì)管理運(yùn)作已經(jīng)造成的不良影響，重申法規(guī)規(guī)定的欠費(fèi)處罰辦法，敦請(qǐng)迅速結(jié)清所欠的全部費(fèi)用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時(shí)說(shuō)明這樣做既可減輕對(duì)方的管理費(fèi)開(kāi)支又可給對(duì)方增加一筆收入（設(shè)身處地為債務(wù)人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務(wù)人被人追債所引起的不快）。

傳真發(fā)過(guò)去以后，仍舊杳無(wú)音訊。管理處就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴(yán)肅。直至發(fā)到第5次，有理有據(jù)的說(shuō)明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動(dòng)，補(bǔ)交了全部欠費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：追繳拖欠的管理費(fèi)，一是要早動(dòng)手，發(fā)生欠費(fèi)就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫(yī)”；二是要多渠道，充分運(yùn)用法規(guī)賦予我們的各種手段，不能見(jiàn)硬就回，久拖不決。這既是維護(hù)我們物業(yè)公司的利益，也是維護(hù)廣大業(yè)主的利益。

拒繳物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主被推上法庭

原告（物業(yè)公司）：

被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)共八千多元，訴請(qǐng)法院判其繳納所欠費(fèi)用及滯納金。

被告（某業(yè)主）：

簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上并不存在，物價(jià)局備案的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米2.63 元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計(jì)算缺乏依據(jù)。法院：

經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，約定物業(yè)管理費(fèi)以每平方米2.7元計(jì)算?，F(xiàn)原告名稱雖然不是上海輕工浦東

物業(yè)管理費(fèi)也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費(fèi)，依據(jù)不足。

但如果同時(shí)參照《民法通則》中的“無(wú)因管理”，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條“沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費(fèi)用。”這里強(qiáng)調(diào)“參照”而不是“適用”，是由于本案與“無(wú)因管理”還是有一定的區(qū)別。

構(gòu)成“無(wú)因管理”，在法律上應(yīng)具備三個(gè)要件：

一是必須沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒(méi)有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且“無(wú)因管理”的管理人除了要求償還必要的費(fèi)用外，不得向受益人索取報(bào)酬或者變相索取報(bào)酬。

二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實(shí)際進(jìn)行了管理，根據(jù)等價(jià)有償?shù)脑瓌t，同時(shí)《條例》中的“可以不支付”而不是“應(yīng)當(dāng)不支付”，又使二審法院能在“可以”二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)，但對(duì)A公司加收滯納金的請(qǐng)求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是合理的。

預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理

案情介紹:

汪先生近日在辦理入住手續(xù)時(shí)，遇到了一件很不舒心的事：開(kāi)發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，否則不給辦理入住手續(xù)。

汪先生對(duì)此提出了幾點(diǎn)疑問(wèn)：一是憑什么房子還沒(méi)有驗(yàn)收，就讓交物業(yè)管理費(fèi)？二是這家由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開(kāi)發(fā)商為這個(gè)項(xiàng)目專門新設(shè)立的，此前沒(méi)有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，意味著至少在一年內(nèi)，自己對(duì)這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無(wú)論滿意與否，都沒(méi)有任何制約力了。

案情分析：

汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個(gè)問(wèn)題：

一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費(fèi)？

費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式以及房屋交付的程序，作為補(bǔ)充內(nèi)容，要求開(kāi)發(fā)商寫(xiě)進(jìn)補(bǔ)充協(xié)議。

因新買房屋漏水業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)

案例介紹：

胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住后兩個(gè)月雨季來(lái)臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來(lái)竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過(guò)和開(kāi)發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。

開(kāi)發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒(méi)有糾紛。

物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來(lái)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)他們無(wú)法接受，并且，因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時(shí)間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費(fèi)，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。

由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒(méi)有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書(shū)面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開(kāi)發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費(fèi)，胡女士不再向開(kāi)發(fā)商要求賠償，同時(shí)胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費(fèi)。

律師分析：

胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對(duì)方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開(kāi)發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。

開(kāi)發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商基于賠償責(zé)任對(duì)胡女士負(fù)有債務(wù)；

但被告仍拒絕繳納。為此，要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)12319元、電費(fèi)7071 元、水費(fèi)1215 元，并繳納所欠物業(yè)管理費(fèi)的滯納金。

被告（某業(yè)主）---對(duì)拖欠的物業(yè)管理費(fèi)時(shí)間及對(duì)原告提供的電費(fèi)、水費(fèi)實(shí)用數(shù)均無(wú)異議，承認(rèn)物業(yè)公司也催討過(guò)。不繳納物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)的原因是原告收費(fèi)不規(guī)范，收取的電費(fèi)、水費(fèi)超過(guò)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，前期物業(yè)管理階段，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)物價(jià)局核準(zhǔn)，物業(yè)公司無(wú)權(quán)主張；另外，拖欠的電費(fèi)、水費(fèi)已過(guò)訴訟時(shí)效。

法院---經(jīng)審理查明，原告接受開(kāi)發(fā)商的委托，從事前期物業(yè)管理，物業(yè)管理費(fèi)每月每平方米建筑面積2.70元；業(yè)委會(huì)成立后，雙方約定仍按區(qū)物價(jià)局核定的這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收繳。因此被告以原告收費(fèi)不規(guī)范而拒付物業(yè)管理費(fèi)的理由不能成立。關(guān)于訴訟時(shí)效，原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業(yè)管理費(fèi)及水、電費(fèi)，被告也承認(rèn)原告催討過(guò)，故視為訴訟時(shí)效的中斷。判決被告繳納物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)滯納金、水費(fèi)、電費(fèi)及部分訴訟費(fèi)。

欠租2000 元被拘一整天

百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對(duì)上門收房租的物業(yè)管理人員常說(shuō)的一句話。法院判決生效后，面對(duì)法院工作人員，她依然如故。法院只好強(qiáng)制執(zhí)行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司到法院為其求情。法律無(wú)情人有情。物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規(guī)定該戶主依然被拘留24小時(shí)。

一人吃官司，眾人繳費(fèi)忙。該小區(qū)另外6戶欠費(fèi)的業(yè)主、住戶，都迅速繳納了所欠費(fèi)用，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)、房租收繳率達(dá)到了100％。

案件回顧

原告（物業(yè)公司）———接受開(kāi)發(fā)商委托管理寶山某小區(qū)，并代收房租。被告入住后，已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號(hào)信（有郵寄掛號(hào)信的收據(jù)兩張為證）催要，結(jié)果被告仍不繳納所欠房租。

被告（某戶主）———未答辯。

法院判決———經(jīng)審理查明，寶山區(qū)國(guó)權(quán)北路某小區(qū)某號(hào)某室的房屋產(chǎn)權(quán)人為上海市輕工房地產(chǎn)總公司。該公司委托原告對(duì)該房屋進(jìn)行管理并收繳房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之間的租賃關(guān)系合法，有效，應(yīng)受法律保護(hù)。被告作為房屋的承租人應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納租金，延期支付租金的應(yīng)當(dāng)支付違約金，原告要求的違約金低于依法應(yīng)得到的

時(shí)已經(jīng)對(duì)現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過(guò)和開(kāi)發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。

開(kāi)發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒(méi)有糾紛。

物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來(lái)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)他們無(wú)法接受，并且，因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時(shí)間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費(fèi)，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。

由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒(méi)有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書(shū)面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開(kāi)發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費(fèi)，胡女士不再向開(kāi)發(fā)商要求賠償，同時(shí)胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費(fèi)。

律師分析：

胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對(duì)方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開(kāi)發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。

開(kāi)發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商基于賠償責(zé)任對(duì)胡女士負(fù)有債務(wù)；

胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)，那么就是胡女士對(duì)物業(yè)公司負(fù)有債務(wù)；

關(guān)于供暖費(fèi)的問(wèn)題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨(dú)簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照?qǐng)?zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費(fèi)，那么胡女士對(duì)物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)；

開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒(méi)有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開(kāi)始主張抵消是不妥的，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商對(duì)胡女士負(fù)債而胡女士卻對(duì)物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合“當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)”的條件。

判決結(jié)果：

單方增加物管費(fèi)無(wú)效案例

近日，貴州省黔西南州法庭內(nèi)外爭(zhēng)執(zhí)了半年多的物業(yè)公司狀告業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)一案，已由黔西南州中院做出終審判決：黔西南州施達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司強(qiáng)行收取業(yè)主袁某每月每平方米0.25元的物業(yè)管理費(fèi)沒(méi)有法律依據(jù)，不受法律保護(hù)。物業(yè)公司狀告業(yè)主反而敗訴，這不得不引起業(yè)內(nèi)的重視，同時(shí)更應(yīng)該有所反思。

2002年5月28日，黔西南州施達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任有限公司向興義市法院起訴，稱在向該市吉利一區(qū)業(yè)主袁某收取物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，被其以未簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕（袁某只同意按原與開(kāi)發(fā)商黔西南州施達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總公司的約定交納管理費(fèi)），公司稱袁某拒交納按有關(guān)規(guī)定應(yīng)收取的98.26元物業(yè)管理費(fèi)，訴請(qǐng)法院判令被告交納所欠的物業(yè)管理費(fèi)及滯納金，責(zé)令被告今后按期交納管理費(fèi)。興義市法院通過(guò)審理做出一審判決，駁回原告的訴訟請(qǐng)求。物業(yè)公司不服，上訴到黔西南州中級(jí)人民法院，請(qǐng)求撤銷原判，依法改判。

黔西南州中院經(jīng)審判認(rèn)定，物業(yè)公司未依據(jù)有關(guān)規(guī)定在平等主體一致的基礎(chǔ)上，明確物業(yè)公司與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利，也未將開(kāi)發(fā)商黔西南州施達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總公司在對(duì)業(yè)主售房時(shí)的簡(jiǎn)介、承諾、優(yōu)惠辦法等諸多因素考慮進(jìn)去，與業(yè)主袁某在物業(yè)管理收費(fèi)及服務(wù)上未達(dá)成共識(shí)，未依照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定與袁某簽訂物業(yè)管理合同，導(dǎo)致收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收取的項(xiàng)目、服務(wù)的內(nèi)容等模糊不清，也未辦理收費(fèi)許可證。州中院依法做出終審判決，駁回原告訴訟請(qǐng)求，維持原判。

同樣的事情發(fā)生在南京，某物業(yè)公司因增加治安護(hù)衛(wèi)員，進(jìn)行24小時(shí)巡邏，便貼出告示，告知全體業(yè)主（住戶），將每戶的物業(yè)管理費(fèi)提高。物業(yè)管理公司在事先未征求業(yè)主意見(jiàn)的情況下，便擅自將物業(yè)管理費(fèi)提高，一些業(yè)主對(duì)此十分不滿，于是也出現(xiàn)拒繳物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。

專家分析道，上述案例業(yè)主才入住半年，大廈很可能還未成立業(yè)主委員會(huì)，此時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)其他途徑征求業(yè)主意見(jiàn)。另一方面，業(yè)主入住半年就要調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，這表明管理者制定大廈管理預(yù)算不夠完善，原因可能是物業(yè)管理公司未能準(zhǔn)確估計(jì)大廈的真實(shí)開(kāi)支，以致因估計(jì)過(guò)低而出現(xiàn)赤字，也有可能公司未能預(yù)計(jì)到一些特殊的支出。例如，因人力資源短缺，管理員工的工資增加，直接增加管理開(kāi)支的負(fù)擔(dān)；或是入住初期，大廈一切設(shè)施處在保養(yǎng)期內(nèi)，各種保養(yǎng)及維修費(fèi)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，一旦保養(yǎng)期過(guò)后，各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由物業(yè)管理公司負(fù)擔(dān)；此時(shí)準(zhǔn)備不足以致經(jīng)費(fèi)超支等等。這些情況管理者都沒(méi)認(rèn)真考慮研究，便報(bào)送物價(jià)局審核，而物價(jià)局對(duì)每幢大廈、每個(gè)小區(qū)也并不十分了解，一旦物價(jià)局定出指導(dǎo)價(jià)后，物業(yè)管理公司再對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)進(jìn)行修改，7

工程。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無(wú)先例可借鑒，也沒(méi)有成型的產(chǎn)品來(lái)代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過(guò)河”。在這種情況下，水泵噪聲改造小組對(duì)選定的兩家施工單位的改造方案進(jìn)行實(shí)地比試，存優(yōu)去劣，并進(jìn)行完善。整個(gè)改造工程包括對(duì)進(jìn)水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強(qiáng)迫停泵等一系列措施。雖然大樓供水系統(tǒng)的設(shè)備都是安裝在大樓地下室內(nèi)的，但不同的房型、管路敷設(shè)的走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達(dá)到的效果也不盡相同，改造工作出現(xiàn)了反復(fù)。在困難面前，物業(yè)管理公司會(huì)同施工單位多次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，對(duì)噪聲改造中的難點(diǎn)提出了改進(jìn)方法和要求，最終取得了成功。后經(jīng)環(huán)保部門測(cè)試，晝段內(nèi)水泵噪聲已降至43分貝，符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲的標(biāo)準(zhǔn)。

小區(qū)設(shè)施引發(fā)傷害物業(yè)公司要負(fù)何責(zé)

在形形色色的物業(yè)官司中，出現(xiàn)了一類因物業(yè)管理不當(dāng)引起的傷害賠償案。案件原告大多是小區(qū)內(nèi)老老小小的居民。

電梯失修、垃圾亂堆放、修繕不作防護(hù)等等，都可能引發(fā)事端。幾個(gè)不懂事的孩子在小區(qū)里你推我搡地鬧著玩，不經(jīng)意間就闖了禍。被推的一個(gè)孩子倒在了一個(gè)垃圾堆里，頓時(shí)慘叫聲大起。聞聲趕來(lái)的家長(zhǎng)在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一塊尖玻璃肇的事，所幸沒(méi)被刺中要害，孩子治療后得到康復(fù)。家長(zhǎng)找上了物業(yè)管理公司，指責(zé)其清運(yùn)垃圾不及時(shí)，負(fù)管理不善的責(zé)任，要求其承擔(dān)這起傷害事故的賠償責(zé)任。

物業(yè)管理公司則認(rèn)為，這是住戶裝修房子的建筑垃圾，誰(shuí)推的找誰(shuí)去。還說(shuō)，也怪你沒(méi)看好孩子。雙方互不相讓，只好以訴訟來(lái)解決糾紛。

老年人早早晚晚在小區(qū)散散步是經(jīng)常的事。就在這些出行之間也發(fā)生了傷害案。小區(qū)改造環(huán)境，施工人員將踏板架設(shè)在居民經(jīng)由之處，顫顫巍巍的一老者滑跌一跤就此喪命；小區(qū)修路，道路坑坑洼洼，幾位老人為此摔跤而受傷，他們或其家人都找上了物業(yè)管理公司，認(rèn)為公司防護(hù)不當(dāng)，管理失責(zé)，要求賠償。

在上海市發(fā)生的兩起電梯傷害賠償案中，深夜回家的一位業(yè)主被突然下沉的電梯猛砸在電梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及時(shí)發(fā)現(xiàn)而得救。還有一位業(yè)主被失控的電梯吊懸在半空中，驚慌引發(fā)了他的心臟病。他們都提起了訴訟，問(wèn)罪于物業(yè)管理公司。

面對(duì)這些訴訟，被告物業(yè)管理公司不是將責(zé)任推給業(yè)主個(gè)人，就是推給施工單位，再不就是設(shè)備生產(chǎn)商。但是，任其怎樣辯解，管理者的責(zé)任依法認(rèn)定，難以擺脫。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持公共設(shè)施完好，保障物業(yè)使用方便、安全。物業(yè)管理公司進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，發(fā)生了與之有關(guān)的傷害事件，當(dāng)然應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)