第一篇：飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準

飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準

今天山西新東方烹飪學校和大家分享：飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準 服裝

1）崗位服裝

?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡。

?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣。

服裝

2）協(xié)調(diào)程度。

?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。

?各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風格。

?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方便。

服裝

3）服裝區(qū)別。

?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。

?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。

服裝

4）統(tǒng)一程度。

?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。

?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。

儀容儀表

1）面容

?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。

?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。

?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。

?服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

儀容儀表

2）化妝。

?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力。

? 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。

儀容儀表

3）飾物。

?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物選擇適當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方

?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。

儀容儀表

4）服飾。

?員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標準要求。

5）個人衛(wèi)生。

?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。

6）服務(wù)名牌。

?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

形體動作

1)站姿。

?當班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。

?兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。

?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡，不東倒西歪。

?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務(wù)。

形體動作

2)坐姿。

?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜對、斜視客人。

形體動作

3)走姿。

?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。

?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。

?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。

?引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

?行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。

形體動作

4）手勢。

?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。

形體動作

5）需要禁止的行為舉止。

?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

?不在客人面前剔牙、打飽嗝。

?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。

服務(wù)態(tài)度

1）主動熱情，賓客至上。

?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。

?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。

服務(wù)態(tài)度

2）耐心周到，體貼入微。

?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認真，耐心周到。

?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。

服務(wù)態(tài)度

3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。

?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

?掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。

?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語。語言運用準確得體。

?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

服務(wù)態(tài)度

4）助人為樂，照顧周詳。

?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致。

?對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。

?對有困難的客人提供幫助，準確及時。

禮節(jié)禮貌

1）掌握禮貌內(nèi)容。

?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。

?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況，準確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。

?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確，關(guān)照、示意得體。

?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

禮節(jié)禮貌

2）日常禮貌服務(wù)。

?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。

?尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。

?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。

?提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。

?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。

?愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人品。

?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

禮節(jié)禮貌

3）需要禁止的不禮貌言行。

?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。

?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。

?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生活習慣。

?不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數(shù)字。

?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

服務(wù)語言

1）外語水平。

?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

?一線服務(wù)人員至少掌握1種以上外語（英語或其他語種）。

?掌握飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300句。

服務(wù)語言

2）語言運用。

?服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎接、問候、告別語言。

?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。

?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。

服務(wù)語言

3）語言技巧。

?用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自然。

?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。

?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。

?能用標準的普通話提供服務(wù)。

職業(yè)道德

1）職業(yè)道德修養(yǎng)。

?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

?有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服

務(wù)工作。

職業(yè)道德

2）職業(yè)道德行為

?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一律以禮相待，熱情友好。

?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。

職業(yè)道德

3）尊重客人風俗。

?尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。

?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

?尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉，不挑剔。

職業(yè)道德

4）遵紀守法。

?遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。

?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費，不私收回扣。

?堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國格、人格的事情。

服務(wù)紀律

1）班前紀律。

?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。

?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏。

?按時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

服務(wù)紀律

2）交接班紀律。

?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準確。

?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責任現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)紀律

3）崗位紀律。

?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工

?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。

?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為。

服務(wù)紀律

4）操作紀律。

?愛護飯店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。

?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意翻動客人物品。

?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。

工作效率

1）接受任務(wù)。

?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、不挑剔，主動積極。

?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

工作效率

2）工作效率。

?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

工作效率

3）服務(wù)效率。

?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要求。

?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約，不拖沓。

?因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋。

?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生。

工作效率

4）緊急事項處理效率。

?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

?需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

安全消防

1）安全消防機構(gòu)。

?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機構(gòu)健全，責任明確。

?飯店安全消防管理的職能部門==安全部內(nèi)部分工明確，職責權(quán)限清楚。

?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。

安全消防

2）安全消防設(shè)施檢查。

?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工負責的具體人員明確。

?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。安全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。

?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查，保證通暢無阻。照明完好，無任何堆積物和障礙。

安全消防

3）安全監(jiān)控。

?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像機，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。

?飯店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時服務(wù)。

?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。

安全消防

4）安全巡邏。

?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天24小巡邏。

?安全部負責人對客房、餐廳、公共場所、要害部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。

?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。

安全消防

5）安全事故處理。

?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序清楚。

?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無重大安全責任事故發(fā)生。

?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。

環(huán)境衛(wèi)生

1）室外環(huán)境衛(wèi)生。

?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。除停車場和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。

?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。

?植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

環(huán)境衛(wèi)生

2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。

?內(nèi)庭花園設(shè)計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀，有一定風格。

?園內(nèi)景點分布適當，造景、砌石、理水處理得當，富于變化。

?園內(nèi)各景點花草、樹木經(jīng)過選擇，保護良好，無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。

?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景點效果。

環(huán)境衛(wèi)生

3）公共區(qū)域。

?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中3米視線花園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。

?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。

?公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒適。

?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。

?所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。

?各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目介紹等雜亂牌告，所有標牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。

環(huán)境衛(wèi)生

4）會議室環(huán)境。

?會議室設(shè)施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席臺設(shè)備完好。

?會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字畫選擇適當、布置協(xié)調(diào)。

?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供良好的會議環(huán)境。

個人衛(wèi)生

1）員工衛(wèi)生制度。

?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

?平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位，及時治療。

?各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

個人衛(wèi)生

2）衛(wèi)生要求。

?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。

?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。

?工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。

個人衛(wèi)生

3）個人衛(wèi)生習慣。

?勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。

?勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。

?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣。

?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?/p>

投訴處理

1）投訴處理人員。

?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負責全店投訴處理。

?各部門有專人負責投訴處理工作。

?重大投訴處理由總經(jīng)理負責。

投訴處理

2）投訴處理態(tài)度。

?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。

?對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

投訴處理

3）投訴受理。

?客人提出投訴，禮貌接待，單獨接待，不在公共場所受理。

?電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達。

?書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

投訴處理

4）投訴處理。

?遵守國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理程序。

?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

?能夠當面解決的一般投訴，解決及時，客人滿意。

?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫候。

?處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激化和擴大。

?投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方法得當。

?所有住店客人投訴處理不超過24小時。

?已經(jīng)離店的客人投訴72小時解決處理及時。

投訴處理

5）投訴處理效果。

?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿意。

?涉及經(jīng)濟問題的投訴，以事實為根據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟損失，飯店不無故承擔賠償責任。

?客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

投訴處理

6）訴處理善后。

?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經(jīng)理或有關(guān)部門。

?各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報部門經(jīng)理。重要投訴，報前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理或大堂副理，必要時報總經(jīng)理。

?每15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效果、存在的傾向性問題，及時提出改進措施。

?改進措施落實到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進效果。

第二篇：第九章飯店服務(wù)質(zhì)量

第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

（一）我們從兩個方面來了解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括哪些。a.狹義上

飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。b.廣義上

包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。

（二）定義：本書所指的飯店服務(wù)質(zhì)量主要是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務(wù)的使用價值？

酒店服務(wù)的使用價值是由酒店服務(wù)勞動者的具體勞動創(chuàng)造的可供賓客使用的勞動產(chǎn)品的價值。根據(jù)定義，適合是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務(wù)的使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質(zhì)上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務(wù)的使用價值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

學習飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實際是對飯店提供的服務(wù)的使用價值的管理。對概念的歸納 飯店：設(shè)施+服務(wù) 賓客： 物質(zhì)需求+精神需求

服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機結(jié)合。無形的服務(wù)是通過有形產(chǎn)品來體現(xiàn)的。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（飯店通過設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)）客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

客用設(shè)施設(shè)備：指直接提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備，客房設(shè)備（電視、電話、寬帶因特網(wǎng)連接）、康樂設(shè)施等。

要求做到設(shè)置科學、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、要求做到設(shè)置科學、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使用安全、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運行，保證供應(yīng)。2.飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點酒水質(zhì)量

滿足賓客對飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內(nèi)涵的菜品。

（2）客用品質(zhì)量

是飯店直接提供賓客消費的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質(zhì)量

飯店商場部提供的產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定了飯店服務(wù)質(zhì)量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務(wù)用品質(zhì)量

飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號飯店的破產(chǎn)

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務(wù)環(huán)境雖然方便快捷，降低了服務(wù)的成本，但是這種環(huán)境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達到來酒店消費的目的：尋求舒適感。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量

1、禮貌禮節(jié)

禮節(jié)偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動了。飯店一線員工的禮貌禮節(jié)直接關(guān)系著賓客的滿意度。

2、職業(yè)道德

對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務(wù)。飯店服務(wù)是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責任感。職業(yè)道德影響著飯店服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)態(tài)度

所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！?，10多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動。點評：率領(lǐng)中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強烈的服務(wù)意識，更不會主動熱情地為客人服務(wù)。如果一個服務(wù)員認為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因為一個人的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務(wù)技能

對賓客服務(wù)時，要恰當?shù)膽?yīng)用專業(yè)知識和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小李進房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請求，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：a.沒有遵照標準化服務(wù)的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務(wù)技能沒有掌握好。洗衣部應(yīng)該對員工進行培訓(xùn) 這名服務(wù)員不具備識別衣服的質(zhì)地，品牌等專業(yè)知識。

c.賠償可以看出，服務(wù)的技能影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響酒 店的經(jīng)濟效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

對于酒店服務(wù)員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務(wù)效果。

5、服務(wù)效率

在服務(wù)過程中對時間和工作節(jié)奏的把握。

6、安全衛(wèi)生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營造一種安全的氛圍。

衛(wèi)生也就是要保證飯店區(qū)域的衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經(jīng)過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天早上，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對服務(wù)員進行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經(jīng)過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做

3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作.4、若查明責任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方、應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點

簡答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場特征3)飯店行業(yè)進入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟學2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則：目標明確化原則

等級鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強固層次管理、責權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機構(gòu)通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟方法，即按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟組織，利用經(jīng)濟核算，經(jīng)濟杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機械和管理人員權(quán)威，用強制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運用計算等數(shù)學手段來進行管理

職能管理方法，即通過計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵等職能來發(fā)揮作用

行為科學方法，即通過對員工行為規(guī)律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對性地了爭服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機制、整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢

有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時間

實施責任部門，分工部門或人員

跟蹤驗證的時間及責任人

落實至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場需求的了解

現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補救

調(diào)動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

競爭管理

服務(wù)質(zhì)量責任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹立正確的服務(wù)觀點

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標準化服務(wù)

堅持多樣化和個性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進

以事實為基礎(chǔ)進行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責：全面檢查和評審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高

建立實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進行分析，提出相關(guān)整改意見

每周進行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問題

分析問題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計劃

嚴格執(zhí)行計劃

檢查計劃執(zhí)行進度

總結(jié)經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生活

提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對象的關(guān)系

有助于維護和提高飯店的聲譽

有助于促進飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠顧客作為出發(fā)點和落腳點

堅持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團隊生產(chǎn)而進行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價值，它以總體上被視為一個產(chǎn)品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時間的差異和工作內(nèi)容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的過程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的，并可用客觀的指標變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標準：是對重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點的道德準則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價

論述題

1目標正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實現(xiàn)、員工目標）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標是否正確，一個正確、有效的目標在企業(yè)經(jīng)營管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標準作用、激勵作用等

目標要實現(xiàn)需具備以下特點，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標變成員工自己的目標，所以要讓員工參與目標的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實現(xiàn)目標的過程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當?shù)木窆膭?，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來進行定量分析，先算出各質(zhì)量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標準把質(zhì)量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問題，將其納入飯店當前PDCA循環(huán)中，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類，分析并找出主要質(zhì)量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個職業(yè)生涯設(shè)計，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語、微笑服務(wù)、服務(wù)意識、愛業(yè)敬崗意識，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強顧客對服務(wù)價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學習型組織理論 彼得杜拉克——目標管理

菲利普科特勒——“消費者非常滿意”理論

2洲際飯店集團——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發(fā)飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達屋國際飯店集團——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環(huán)球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉(xiāng)村旅館、派克旅館

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達對顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個月開始預(yù)定。東方酒店很注重對老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因為剛剛上面來電話說樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當時您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁?？””

“當時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的?！薄斑@次我再加份水果！”

在我吃正餐時，我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個小細節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時間，確實今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個離市區(qū)較遠的賓館,他們車把客人送去,在路上,當聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時候還沒辦.當共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時,三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個賓館找,直到晚上10點,才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當機立斷:這里的房費我們付,你的朋友來訪,由我們負責接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残模驗樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當時離開了，然后制作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機構(gòu)捐獻了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實習生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關(guān)打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進行細致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲應(yīng)該很好地進行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量通用標準

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標 準

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標準

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈（外戴）。

3、個人衛(wèi)生

（1）班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動作

1、站姿

（1）當班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。

4、手勢

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

（3）使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。

（2）堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準確得體，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心主動、體貼入微

（1）對客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認真，耐心周到。

（2）對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

（3）服務(wù)細致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致。（2）對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。

（3）對有困難的客人無論是否在本人職責范圍內(nèi)的事，都要主動提供幫助，準確及時。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景，接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容、具體情況、準確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。（2）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習慣服務(wù)。

（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴格尊守約定時節(jié)間，不誤時、不失約、快速、準確。

（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語言

1、外語水平

（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會1種以上外語（能進行工作交流）。

2、語言運用

（1）服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

（2）能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。（4）服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準確，語句通訓(xùn)、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。（3）堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內(nèi)賓能用標準普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。

3、尊重客人風俗

（1）尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉不挑剔。

4、遵紀守法

（1）遵守國家法律、法規(guī)、保護賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項規(guī)章制度。

（3）堅持原則，維護國家、企業(yè)利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。

八、服務(wù)紀律

1、班前紀律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時間提前10分鐘到崗。

（2）準備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

2、交接班紀律

（1）按時交接班，交接事項清楚、準確。

（2）交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀律

（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務(wù)中無不良行為。

3、操作紀律

（1）愛護賓館設(shè)備，用具物品維護良好，無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。

2、接受任務(wù)時明確工作內(nèi)容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人的時間要求。

7、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

10、需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級匯報。

12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項，應(yīng)立即請示上級，無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務(wù)項目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉庫、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍擺放整齊、無零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時治療。

（3）各崗位員工嚴格遵守本崗位和賓館各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞纭⒖人浴?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負責賓館投訴處理。（2）各部有專人負責投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達。（3）書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人稍候。

（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴大。（5）投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方法得當。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟問題的投訴，以事實為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟損失，賓館不無故承擔賠償責任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進措施。

（4）改進措施落實到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進效果。