第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。

7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容 39．問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

40．稱(chēng)呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹，老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。

55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。

（二）耐心周到，體貼入微

56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂(lè)，照顧周詳

63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語(yǔ)言

（一）外語(yǔ)水平

65．前臺(tái)部門(mén)主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門(mén)外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67．一線(xiàn)服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。

（二）語(yǔ)言應(yīng)用

69．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。

71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑。

（三）語(yǔ)言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73．說(shuō)話(huà)清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。75．談話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。76．要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱(chēng)“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒(méi)有因效率問(wèn)題引起客人不滿(mǎn)，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。

107．愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門(mén)值班經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。

113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、電話(huà)

118．所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

119．接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話(huà)時(shí)，應(yīng)左手拿話(huà)筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話(huà)筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話(huà)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

120．通話(huà)時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話(huà)者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

121．對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話(huà)或用力擲聽(tīng)筒。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，可代為記錄。

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。

2．服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。

7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。

23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

39．問(wèn)候禮節(jié)： 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

40．稱(chēng)呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹，老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。

42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。

（二）耐心周到，體貼入微 56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂(lè)，照顧周詳

63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語(yǔ)言

（一）外語(yǔ)水平

65．前臺(tái)部門(mén)主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門(mén)外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67．一線(xiàn)服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。

（二）語(yǔ)言應(yīng)用

69．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語(yǔ)言。

71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑。

（三）語(yǔ)言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73．說(shuō)話(huà)清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。

74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。

75．談話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

76．要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱(chēng)“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務(wù)用語(yǔ)

（前臺(tái)各部門(mén)根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）

五、工作效率

（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間 觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率 84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排服務(wù)、客人代購(gòu) 服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

90．沒(méi)有因效率問(wèn)題引起客人不滿(mǎn)，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。

107．愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

108．愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門(mén)值班經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

118．賓館成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門(mén)經(jīng)理對(duì)于本部門(mén)安全、消防負(fù)全面責(zé)任。

119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。

120．各部門(mén)、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。

122．需要保持暢通的安全門(mén)、防火通道要保證照明完好，暢通無(wú)阻。123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對(duì)公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門(mén)進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。

十、環(huán)境衛(wèi)生

125．賓館門(mén)前和周?chē)闹参锘ú菀ＷC良好生長(zhǎng)、整潔和美觀。

126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線(xiàn)內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

127．通道、過(guò)道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無(wú)雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫(huà)、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無(wú)異味。

130．各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。

132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

十一、電話(huà)

133．所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

134．接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。

135．通話(huà)時(shí)，應(yīng)左手拿話(huà)筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話(huà)筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話(huà)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

136．通話(huà)時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話(huà)者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

137．對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話(huà)或用力擲聽(tīng)筒。

138．在賓館內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，可代為記錄。

十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。

140．更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場(chǎng)所。

141．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話(huà)。

143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。

144．非因工作需要或部門(mén)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿(mǎn)意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類(lèi)廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感；飯店對(duì)各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問(wèn)題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開(kāi)關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，觸摸開(kāi)關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門(mén)道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話(huà)機(jī)振鈴聲和門(mén)鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿(mǎn)足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱(chēng)往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過(guò)于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是客人自己所需的，可稱(chēng)之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房；另一類(lèi)是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，可稱(chēng)之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前我國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門(mén)，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來(lái)很多方便。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國(guó)的一些酒店主要存在以下問(wèn)題：地面、通道高低交錯(cuò)但無(wú)明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開(kāi)關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊；餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門(mén)缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪(fǎng)客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無(wú)告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。

親切禮貌是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專(zhuān)業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。

服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱(chēng)語(yǔ)稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿(mǎn)足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，要詢(xún)問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說(shuō)：“您的手不方便，我來(lái)幫您提吧?！苯Y(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語(yǔ)言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚(yú)做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過(guò)去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無(wú)比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿(mǎn)堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，酒店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語(yǔ)，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。

要使酒店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障—四個(gè)凡是

凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見(jiàn)到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。

第四篇：酒店管理質(zhì)檢__酒店服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

酒店管理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng) 目

一、儀表儀容

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、違 反 此 規(guī) 定 者 立

1．工裝 領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，即整改，并批評(píng)教 無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)

育。

違反此規(guī)定者立

2．襯衣

必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打

即整改，并批評(píng)教

正，整潔

育。違反此規(guī)定者立

4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯

即整改，并批評(píng)教

看到，不得歪斜

育。

穿著襪時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立

5．鞋襪

或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，即整改，并批評(píng)教 布鞋勤刷洗，保持清潔

育。

6．飾品

違反此規(guī)定者立

不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評(píng)教

白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗

育。女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式

即整改，并批評(píng)教 工發(fā)腳不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。男女員工發(fā)型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發(fā)

違反此規(guī)定者立

非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味

8．口腔

即整改，并批評(píng)教

食品，保持口腔清潔

育。違反此規(guī)定者立

9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過(guò)

即整改，并批評(píng)教

濃的香水

育。違反此規(guī)定者立

10．面容

女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批評(píng)教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、禮節(jié)禮貌

違反此規(guī)定者立

1．語(yǔ)言 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，外語(yǔ)使用規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)

即整改，并批評(píng)教

和污言穢語(yǔ)

育。

親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá) 明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話(huà)速度一般

2．語(yǔ)調(diào)

即整改，并批評(píng)教

要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能

育。

流露于言表

育。

違反此規(guī)定者立

與客人保持 75-100cm 距離。不可打斷客人的談話(huà)或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話(huà)注意禮節(jié)性，盡 量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親

熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交 違反此規(guī)定者立

3．談話(huà) 談時(shí)需要插話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話(huà)間 即整改，并批評(píng)教 隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。與客人談話(huà) 如出現(xiàn)不能使雙方滿(mǎn)意，也不能表現(xiàn)出不滿(mǎn)，應(yīng)設(shè)法改 變僵局或改時(shí)再談。談話(huà)結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客 人后退 1-2 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)

違反此規(guī)定者立

表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意

4．傾聽(tīng)

即整改，并批評(píng)教

思，必要時(shí)作記錄

育。違反此規(guī)定者立

內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)

5．回答

即整改，并批評(píng)教

句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門(mén)

育

三、行為舉止

違反此規(guī)定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，即整改，并批評(píng)教

女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏

育。

在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握 違反此規(guī)定者立

2．站姿

于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（45 度），腳跟并攏。即整改，并批評(píng)教

育。

腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)

按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不

育。

拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立

3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評(píng)教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道

接打工作電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般

不超過(guò) 2 分鐘。電話(huà)鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話(huà)先問(wèn)“你 違反此規(guī)定者立

4．打接電話(huà) 好”并報(bào)部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事 即整改，并批評(píng)教 項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職 務(wù)），以示負(fù)責(zé)

四、勞動(dòng)紀(jì)律 1．考勤

違者批評(píng)教育，嚴(yán)

按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工

重者開(kāi)除出店

2．服務(wù)人員紀(jì)

律性 五．清潔衛(wèi)生

違反此規(guī)定者立

1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

2．外環(huán)境花木 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好

育。

育。

違反此規(guī)定者批

無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象

評(píng)教育，立即整改

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

3．店內(nèi)地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

4．店內(nèi)門(mén)窗

無(wú)灰塵

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

5．店內(nèi)墻面

無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

6．電話(huà) 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵

即整改，并批評(píng)教

育。

違反此規(guī)定者整

7．空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡

改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立

8．客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡

即整改，并批評(píng)教

育。違反此規(guī)定者立

干凈無(wú)污跡

9．地毯

即整改，并批評(píng)教

育。

10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡

違反此規(guī)定者立

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

1、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，稱(chēng)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì) 服務(wù)崗位的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求。

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿(mǎn)意便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：

1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括產(chǎn)品及原材料標(biāo)準(zhǔn)，菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；

2）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)定了部門(mén)和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。

3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。專(zhuān)業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用

在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對(duì)于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細(xì)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實(shí)施。服務(wù)人員也樂(lè)于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣可以使其抽出更多的時(shí)間和精力去做更具有個(gè)人特色的、獨(dú)立的事情，也更能滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。因此，要想通過(guò)向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的道路，而精細(xì)化管理的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。要使酒店服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不具體或采用的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望時(shí)，顧客感受到的服務(wù)很可能是非常糟糕的。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不同。顧客定義標(biāo)準(zhǔn)以關(guān)鍵型顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。設(shè)立這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿(mǎn)足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿(mǎn)足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確反映顧客期望時(shí)，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強(qiáng)。因此，當(dāng)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被適當(dāng)開(kāi)發(fā)并得到有效執(zhí)行時(shí)，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望之間的差距、強(qiáng)化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強(qiáng)大而積極的作用。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店規(guī)范化服務(wù)的必要條件，而服務(wù)規(guī)范化的程度會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望水平，顧客期望的服務(wù)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基點(diǎn)。期望水平的高低會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。