第一篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)考核辦法

盤(pán)錦市旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)

目標(biāo)管理辦法

第一條

為規(guī)范旅游行業(yè)管理、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、建立旅游誠(chéng)信體系，根據(jù)《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《遼寧省旅行社服務(wù)質(zhì)量檢查暫行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社行業(yè)自律公約》的有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條

本辦法是盤(pán)錦市旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)、管理、質(zhì)量、信譽(yù)實(shí)行量化考核的依據(jù)，凡在盤(pán)錦市持有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》并完成工商登記注冊(cè)的旅行社，均適用于本辦法。

第三條

本辦法采取工作跟蹤、年終檢查和年檢報(bào)告書(shū)相結(jié)合的方式，對(duì)旅行社進(jìn)行綜合動(dòng)態(tài)管理。

第四條

《盤(pán)錦市旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量及信譽(yù)等 級(jí)目標(biāo)考核綜合評(píng)比辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《評(píng)比辦法》），共分十一個(gè)部分，57項(xiàng)內(nèi)容，滿(mǎn)分760分，其中一是企業(yè)規(guī)模，4項(xiàng)內(nèi)容；二是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，5項(xiàng)內(nèi)容；三是綜合管理，11項(xiàng)內(nèi)容；四是品牌建設(shè)及形象管理，2項(xiàng)內(nèi)容；五是服務(wù)質(zhì)量管理，16項(xiàng)內(nèi)容；六是安全管理，3項(xiàng)內(nèi)容；七是旅游投訴，2項(xiàng)內(nèi)容；八是文件管理，3項(xiàng)內(nèi)容；九是旅游宣傳及服務(wù)

禮儀，2項(xiàng)內(nèi)容；十是公共關(guān)系，5項(xiàng)內(nèi)容；十一是表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況，4項(xiàng)內(nèi)容。

第五條 盤(pán)錦市旅游局成立盤(pán)錦市旅行社目標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作小組），負(fù)責(zé)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)目標(biāo)管理的實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單：

組 長(zhǎng)：沙 影 市旅游局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：任淑珍 市旅游局副局長(zhǎng) 張 巖 市旅游局副局長(zhǎng)

柏 巖 市旅游局副調(diào)研員 成 員：劉秋梅 市旅游管理科科長(zhǎng)

邵基斌 市旅游局辦公室主任

孫眾志 市旅游局規(guī)劃科科長(zhǎng)

畢志明 市旅游局國(guó)際促銷(xiāo)與聯(lián)絡(luò)科科長(zhǎng)

尹福宏 市旅游局宣傳促銷(xiāo)科科長(zhǎng)

于秋梅 市旅游局綜合教育科科長(zhǎng)

王立偉 市旅游局辦公室副主任

尹 航 市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)

陳曉宏 市旅游局管理科科員

劉夢(mèng)然 市旅游局管理科科員

劉 慧 市旅游局管理科科員

韓 兵 市旅游局管理科科員

工作小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在市旅游局管理科），辦公室主任劉秋梅，副主任尹航。

第六條 工作小組辦公室可根據(jù)實(shí)際情況變化，對(duì)《辦法》各個(gè)分項(xiàng)考核內(nèi)容提出修改意見(jiàn)，報(bào)工作小組審定后組織修訂。

第七條

工作程序：工作小組辦公室嚴(yán)格按照《辦法》實(shí)地對(duì)旅行社進(jìn)行日常檢查并打分，根據(jù)各分項(xiàng)情況確定旅行社總得分后，進(jìn)行排名，并由工作小組辦公室提交工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，在盤(pán)錦市旅游信息網(wǎng)上進(jìn)行公示。

第八條

盤(pán)錦市旅游局根據(jù)旅行社旅行社經(jīng)營(yíng)、服務(wù) 質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)評(píng)分結(jié)果，對(duì)獲前10名的頒發(fā)盤(pán)錦市年度十強(qiáng)旅行社優(yōu)質(zhì)證書(shū)和標(biāo)志牌匾，并通過(guò)盤(pán)錦旅游信息網(wǎng)和

盤(pán)錦主要的新聞媒體向社會(huì)公告，擴(kuò)大影響，樹(shù)立企業(yè)品牌；對(duì)獲10名以下的旅行社在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公示。

第九條 在旅行社目標(biāo)管理中和旅游安全、旅游協(xié)會(huì)會(huì)費(fèi)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、有重大旅游投訴案件屬于一票否決項(xiàng)，該項(xiàng)由市旅游管理部門(mén)認(rèn)定。

第十條 旅行社目標(biāo)管理結(jié)果作為增加旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可范圍的重要條件，同時(shí)作為旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

第十一條 本辦法自公布之日起實(shí)施，本辦法由盤(pán)錦市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

附件：旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)目標(biāo)

管理辦法評(píng)分表

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)

http://

旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 重慶旅行社提供的產(chǎn)品主要以服務(wù)為主。與其他服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)一樣，旅行社服務(wù)本身是無(wú)形的，人們無(wú)法觸摸，也無(wú)法稱(chēng)斤兩，或套用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這并不是說(shuō)重慶青年旅行社旅游服務(wù)無(wú)法捉摸，無(wú)法評(píng)價(jià)。在消費(fèi)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有些還是看得見(jiàn)、摸得著的。有些雖然看不見(jiàn)摸不著，也有其顯著的特性。國(guó)外的一些權(quán)威學(xué)者，如貝里（Leonard.L.Berry）等就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有五個(gè)特性：

（一）、可感知性。主要包括硬件設(shè)施、重慶中國(guó)青年旅行社設(shè)備、員工的儀表、宣傳標(biāo)識(shí)等。這些物品一方面提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線(xiàn)索，另一方面又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

（二）、可靠性。指能可靠、重慶旅行社準(zhǔn)確地執(zhí)行所期望服務(wù)的能力。可靠性要求服務(wù)提供者避免出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)槌霈F(xiàn)差錯(cuò)將降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）、反應(yīng)性。指服務(wù)提供者應(yīng)提供快捷、重慶青年旅行社有效的服務(wù)。服務(wù)的效率也從另一個(gè)側(cè)面反映了服務(wù)質(zhì)量。

（四）、保證性。指服務(wù)提供者的知識(shí)、態(tài)度與傳達(dá)信任的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。

（五）、移情性：指服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)顧客多加關(guān)注和關(guān)心，盡可能地以最大努力去滿(mǎn)足顧客的需要。

事實(shí)上，不僅服務(wù)質(zhì)量的特征可以明確，評(píng)判服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)是劣，一般的、基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是客觀(guān)存在。旅行社多年的實(shí)踐證明，重慶旅行社盡管對(duì)旅行社質(zhì)量的評(píng)價(jià)受旅游者主觀(guān)因素的影響，但總體而言，旅行社質(zhì)量存在著基本的客觀(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且這些標(biāo)準(zhǔn)被旅游者普遍認(rèn)可。這些客觀(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：

（一）、根據(jù)不同層次旅游者的具體要求，設(shè)計(jì)合理的旅游線(xiàn)路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格檔次，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提。

（二）、硬件服務(wù)必須達(dá)到重慶青年旅行社約定的標(biāo)準(zhǔn)。如飯店的星級(jí)、餐飲的質(zhì)量、數(shù)量，車(chē)輛的檔次規(guī)格等，更不能偷漏景點(diǎn)（包括聯(lián)票中的分景點(diǎn)）或隨意取消原已約定的活動(dòng)安排。

（三）、導(dǎo)游講解服務(wù)、生活服務(wù)必須到位。導(dǎo)游的素質(zhì)能力、才藝水平、服務(wù)技能能贏(yíng)得游客信任；提供的服務(wù)快捷、有效，無(wú)差錯(cuò)；重慶旅行社能密切關(guān)注游客的需求變化，在合理、可能的條件下盡可能滿(mǎn)足游客要求；遇到突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)。

（四）、保證旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，合法活動(dòng)不受干預(yù)，個(gè)人生活不受騷擾。

（五）、各旅游協(xié)作單位，如賓館、餐廳、景區(qū)、交通等部門(mén)能給旅游者提供規(guī)范滿(mǎn)意的服務(wù)。

http://

（六）、保證在約定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定行程提供各項(xiàng)服務(wù)。

（七）、旅游者與旅行社、導(dǎo)游等能保持良好的溝通，在必要的時(shí)候，旅游者能及時(shí)得到服務(wù)補(bǔ)救。

（八）、能為游客提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的旅游投訴平臺(tái)，旅游企業(yè)能以積極認(rèn)真的態(tài)度處理旅游投訴，重慶青年旅行社切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益。

服務(wù)質(zhì)量的特征和質(zhì)量的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為重慶旅行社如何提供產(chǎn)品和服務(wù)指明了方向。但是必須指出，旅行社質(zhì)量最終判斷者是旅游者。旅游者將旅游感受同自身的期望比較，才得出滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。因此，旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，而且還要從旅游者的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題，一切以游客為中心，以自己的實(shí)際行動(dòng)影響旅游者的感受與期望。這樣，才能為顧客提供真正滿(mǎn)意的產(chǎn)品

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí)，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門(mén)課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見(jiàn)與看法，學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見(jiàn)習(xí)時(shí)間，讓我們?nèi)谌肷鐣?huì)，學(xué)以致用。

一、見(jiàn)習(xí)計(jì)劃

1：見(jiàn)習(xí)地點(diǎn)：張家界火車(chē)站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見(jiàn)習(xí)時(shí)間：2012年4月16日到4月20日

3：見(jiàn)習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見(jiàn)習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力

(3)：通過(guò)撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見(jiàn)習(xí)要求：(1)：攜帶問(wèn)卷5份到火車(chē)站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

(2)：匯總問(wèn)卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫(xiě)不少于

3000字的見(jiàn)習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見(jiàn)習(xí)紀(jì)律，不得無(wú)故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過(guò)院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見(jiàn)習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，交代見(jiàn)習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，匯總問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問(wèn)卷，撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來(lái)越高，再加上旅游業(yè)

是一種無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，備受?chē)?guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_(kāi)了為數(shù)幾天的問(wèn)卷調(diào)查

因此我們分別對(duì)張家界市火車(chē)站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過(guò)

兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見(jiàn)習(xí)，在火車(chē)站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。以5分為非常滿(mǎn)意，4分為較滿(mǎn)意，3分為一般、2分為較不滿(mǎn)意，1分為非常不滿(mǎn)意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專(zhuān)科54人，中專(zhuān)或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷(xiāo)售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿(mǎn)意76、較滿(mǎn)意 83、一般 61、較不滿(mǎn)意

8、非常不滿(mǎn)意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿(mǎn)意71，較滿(mǎn)意77，一般63，較不滿(mǎn)意15，非常不滿(mǎn)意7

4.可方便地通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)訂

非常滿(mǎn)意83，較滿(mǎn)意93，一般43，較不滿(mǎn)意8，非常不滿(mǎn)意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿(mǎn)意108，較滿(mǎn)意67，一般43，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿(mǎn)意74，較滿(mǎn)意68，一般60，較不滿(mǎn)意16，非常不滿(mǎn)意15

7.對(duì)所選航班（車(chē)次）的時(shí)間滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意88，較滿(mǎn)意75，一般40，較不滿(mǎn)意19，非常不滿(mǎn)意11

8，對(duì)所選航班（車(chē)次）的價(jià)格滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意73，較滿(mǎn)意97，一般39，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意15

9，對(duì)所選航班（車(chē)次）的服務(wù)滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意82，較滿(mǎn)意82，一般47，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意12

10，所選旅游車(chē)輛安全可靠

非常滿(mǎn)意84，較滿(mǎn)意92，一般32，較不滿(mǎn)意6，非常不滿(mǎn)意19

11，所選旅游車(chē)輛干凈清潔

非常滿(mǎn)意103，較滿(mǎn)意74，一般37，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意9

12，所選旅游車(chē)輛設(shè)施良好

非常滿(mǎn)意106，較滿(mǎn)意71，一般39，較不滿(mǎn)意11，非常不滿(mǎn)意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線(xiàn)路

非常滿(mǎn)意144，較滿(mǎn)意59，一般20，較不滿(mǎn)意5，非常不滿(mǎn)意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿(mǎn)意65，較滿(mǎn)意72，一般52，較不滿(mǎn)意22，非常不滿(mǎn)意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿(mǎn)意53，較滿(mǎn)意71，一般65，較不滿(mǎn)意27，非常不滿(mǎn)意17

16，所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)

非常滿(mǎn)意57，較滿(mǎn)意61，一般66，較不滿(mǎn)意35，非常不滿(mǎn)意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿(mǎn)意60，較滿(mǎn)意67，一般61，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿(mǎn)意64，較滿(mǎn)意54，一般55，較不滿(mǎn)意30，非常不滿(mǎn)意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿(mǎn)意38，較滿(mǎn)意60，一般69，較不滿(mǎn)意37，非常不滿(mǎn)意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿(mǎn)意41，較滿(mǎn)意53，一般80，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿(mǎn)意47，較滿(mǎn)意53，一般85，較不滿(mǎn)意36，非常不滿(mǎn)意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力

非常滿(mǎn)意87，較滿(mǎn)意72，一般45，較不滿(mǎn)意17，非常不滿(mǎn)意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿(mǎn)意91，較滿(mǎn)意75，一般38，較不滿(mǎn)意14，非常不滿(mǎn)意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專(zhuān)業(yè)化水平

非常滿(mǎn)意94，較滿(mǎn)意69，一般38，較不滿(mǎn)意11，非常不滿(mǎn)意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施

非常滿(mǎn)意77，較滿(mǎn)意69，一般44，較不滿(mǎn)意28，非常不滿(mǎn)意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時(shí)到位

非常滿(mǎn)意64，較滿(mǎn)意86，一般61，較不滿(mǎn)意15，非常不滿(mǎn)意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿(mǎn)意66，較滿(mǎn)意75，一般70，較不滿(mǎn)意13，非常不滿(mǎn)意9

29，旅游線(xiàn)路游覽時(shí)間安排合理

非常滿(mǎn)意80，較滿(mǎn)意77，一般50，較不滿(mǎn)意21，非常不滿(mǎn)意5

30，購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物停留時(shí)間安排適度

非常滿(mǎn)意62，較滿(mǎn)意61，一般60，較不滿(mǎn)意35，非常不滿(mǎn)意15

31，自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理

非常滿(mǎn)意55，較滿(mǎn)意70，一般66，較不滿(mǎn)意23，非常不滿(mǎn)意19

32，線(xiàn)路景點(diǎn)的安排有吸引力

非常滿(mǎn)意81，較滿(mǎn)意84，一般42，較不滿(mǎn)意18，非常不滿(mǎn)意8

33產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符

非常滿(mǎn)意39，較滿(mǎn)意72，一般77，較不滿(mǎn)意26，非常不滿(mǎn)意19

34我滿(mǎn)足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿(mǎn)意53，較滿(mǎn)意68，一般62，較不滿(mǎn)意28，非常不滿(mǎn)意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿(mǎn)意75，較滿(mǎn)意82，一般45，較不滿(mǎn)意17，非常不滿(mǎn)意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿(mǎn)意72，較滿(mǎn)意67，一般45，較不滿(mǎn)意22，非常不滿(mǎn)意27

四、見(jiàn)習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢(shì)還是可觀(guān)的，但是很多問(wèn)題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實(shí)需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢(xún)方面來(lái)說(shuō)，還是做的很好的，其實(shí)我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會(huì)很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因?yàn)楫吘箯埣医缡且月糜螛I(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說(shuō)是旅游城市，這一點(diǎn)我覺(jué)的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長(zhǎng)，在經(jīng)驗(yàn)方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說(shuō)明政府重視啊。從交通方面來(lái)說(shuō)，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問(wèn)題，只需稍加改觀(guān)，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因?yàn)樵诤芏噙€是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線(xiàn)路；對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿(mǎn)足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實(shí)問(wèn)題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說(shuō)我們可以無(wú)視，對(duì)于客體問(wèn)題我們同樣應(yīng)該重視，因?yàn)樗俏覀兏冒l(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來(lái)說(shuō)，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因?yàn)槁糜蝸?lái)就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級(jí)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀(guān)的啊。

從餐飲來(lái)說(shuō)，俗話(huà)說(shuō)，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對(duì)象，取而代之是吃的滿(mǎn)意，安全，舒心，對(duì)此客人對(duì)餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價(jià)格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價(jià)格，干凈程度，都需要去改觀(guān)啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說(shuō)導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個(gè)地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說(shuō)導(dǎo)游是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來(lái)最大一種驅(qū)動(dòng)力。所以一個(gè)游客對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評(píng)價(jià)還是可以的，但是仍然有很多問(wèn)題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀(guān)，在道德，知識(shí)技能，都需要很大改觀(guān)。

在售后服務(wù)方面，我覺(jué)的這是一個(gè)很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿(mǎn)意度，為更好宣傳張家界作了一個(gè)很好鋪墊，對(duì)于張家界來(lái)說(shuō)做的售后服務(wù) 還是比較可觀(guān)的，游客還是比較滿(mǎn)意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價(jià)值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀(guān)收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價(jià)質(zhì)與價(jià)格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動(dòng)安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來(lái)發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來(lái)越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時(shí)間會(huì)讓我們解決所有問(wèn)題，并且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛吹搅耸锕?/p>

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門(mén)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，走向社會(huì)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問(wèn)題的能力。走向社會(huì)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過(guò)分自卑。參加認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，對(duì)我們樹(shù)立正確的人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)有著很大的幫助，對(duì)我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬(wàn)志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級(jí)：10旅專(zhuān)

學(xué)號(hào)：20103142077

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門(mén)或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀(guān)原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺(tái)游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健、參觀(guān)等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

（四）強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議在北京圓滿(mǎn)閉幕。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上講話(huà)。邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上的講話(huà)

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點(diǎn)工作安排

2011年全國(guó)旅游工作的總要求是：全面貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展新形勢(shì)新變化新特點(diǎn)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線(xiàn)，全面發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開(kāi)放，著力擴(kuò)大旅游消費(fèi)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開(kāi)好頭、起好步。

2011年全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長(zhǎng)9%；國(guó)內(nèi)旅游收入1.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長(zhǎng)3%；入境過(guò)夜旅游人數(shù)5850萬(wàn)人次，增長(zhǎng)5%；旅游外匯收入495億美元，增長(zhǎng)8%。出境旅游人數(shù)6500萬(wàn)人次，增長(zhǎng)13%。旅游業(yè)總收入1.72萬(wàn)億元，增長(zhǎng)10%。

今年全國(guó)旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號(hào)文件的貫徹落實(shí)，各級(jí)旅游部門(mén)要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)切實(shí)把文件提出的各項(xiàng)任務(wù)和要求落實(shí)到位。要重點(diǎn)抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)是開(kāi)展“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、掛靠承包經(jīng)營(yíng)和強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對(duì)策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，進(jìn)一步完善以游客評(píng)價(jià)為主體的旅游目的地評(píng)價(jià)體系。針對(duì)我國(guó)出游人數(shù)快速增長(zhǎng)、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機(jī)制。要切實(shí)加強(qiáng)與港澳臺(tái)地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。要會(huì)同有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險(xiǎn)等重點(diǎn)工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時(shí)段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專(zhuān)項(xiàng)改革試點(diǎn)。要推動(dòng)桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點(diǎn)工作取得實(shí)效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題。大力支持國(guó)有旅游企業(yè)市場(chǎng)化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營(yíng)旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)旅游企業(yè)集團(tuán)加快發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新區(qū)域旅游合作機(jī)制，推動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域在打破旅游市場(chǎng)壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)改革，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會(huì)要邁出實(shí)質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作開(kāi)展后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

第三，加強(qiáng)旅游宣傳推廣和對(duì)外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國(guó)家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開(kāi)展系列宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)繁榮發(fā)展。在國(guó)內(nèi)，要通過(guò)主題年宣傳帶動(dòng)旅游消費(fèi)和文化消費(fèi)，促進(jìn)居民消費(fèi)。在境外，要在重點(diǎn)市場(chǎng)形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)。各地要從自身實(shí)際出發(fā)，有效整合資源，制定實(shí)施更具有針對(duì)性的旅游市場(chǎng)推廣方案，切實(shí)提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會(huì)（PATA）成立60周年大會(huì)，組織好中國(guó)-亞歐旅游博覽會(huì)和中國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國(guó)與歐盟、中國(guó)與東盟等交流平臺(tái)和機(jī)制的作用，為國(guó)家總體外交服務(wù)。

第四，推動(dòng)與港澳臺(tái)旅游合作與發(fā)展。在全球國(guó)際旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺(tái)市場(chǎng)。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴(kuò)大大陸居民赴臺(tái)旅游，適時(shí)啟動(dòng)赴臺(tái)“個(gè)人游”業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，穩(wěn)步推動(dòng)內(nèi)地居民赴港澳“個(gè)人游”發(fā)展，認(rèn)真落實(shí)CEPA補(bǔ)充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺(tái)旅游業(yè)界合作開(kāi)展“品質(zhì)旅游”活動(dòng)，保持赴港澳臺(tái)旅游市場(chǎng)有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強(qiáng)與臺(tái)灣、香港、澳門(mén)的合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，合作搭建平臺(tái)，共享發(fā)展成果。

第五，推動(dòng)紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展?！?011-2015年全國(guó)紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案。要組織召開(kāi)全國(guó)紅色旅游工作會(huì)議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實(shí)提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開(kāi)展系列主題活動(dòng)。辦好中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)紅色旅游頻道。

第六，加快推動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機(jī)遇，推動(dòng)旅游業(yè)廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵(lì)和支持旅游部門(mén)和旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)各類(lèi)旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開(kāi)展“智慧旅游城市”試點(diǎn)，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)和各類(lèi)旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門(mén)合作開(kāi)發(fā)適合中國(guó)公民出游消費(fèi)的金融產(chǎn)品，減少旅游消費(fèi)中現(xiàn)金攜帶和支付帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會(huì)、旅游休閑用品博覽會(huì)和旅游服裝服飾賽博會(huì)。要加快《國(guó)民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動(dòng)休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)工作。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門(mén)都要全力以赴配合全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委，加強(qiáng)對(duì)旅游綜合立法中重大問(wèn)題的研究，按計(jì)劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實(shí)抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，加快旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計(jì)工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實(shí)推動(dòng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點(diǎn)解決好國(guó)內(nèi)旅游統(tǒng)計(jì)不完善、評(píng)價(jià)不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計(jì)不健全的問(wèn)題，逐步建立覆蓋三大旅游市場(chǎng)、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計(jì)核算體系。

第八，加強(qiáng)資源環(huán)境保護(hù)，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的意識(shí)。國(guó)家旅游局要會(huì)同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出切實(shí)可行的措施。各級(jí)旅游部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開(kāi)發(fā)監(jiān)測(cè)體系。要推動(dòng)地方政府采取鼓勵(lì)措施，對(duì)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號(hào)文件提出的“五年內(nèi)將星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實(shí)推進(jìn)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展的重大問(wèn)題。要組織好高級(jí)導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類(lèi)大典》修訂工作的機(jī)遇，推動(dòng)完善旅游職業(yè)資格和職稱(chēng)制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展旅游企業(yè)人才開(kāi)發(fā)示范試點(diǎn)工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動(dòng)旅游高等教育，繼續(xù)開(kāi)展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對(duì)中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評(píng)選表彰工作。

第十，加強(qiáng)旅游部門(mén)自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門(mén)要認(rèn)真貫徹落實(shí)第十七屆中央紀(jì)委六次全會(huì)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)部署，把胡錦濤總書(shū)記強(qiáng)調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項(xiàng)工作之中。要大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實(shí)干。要認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯(cuò)位、缺位的問(wèn)題，不斷提高工作水平，努力把各級(jí)旅游部門(mén)建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠(chéng)信建設(shè)之中，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、注重治本，重點(diǎn)解決損害游客合法權(quán)益的突出問(wèn)題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項(xiàng)工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央周?chē)?，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會(huì)第1496次會(huì)議通過(guò)）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱(chēng)的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營(yíng)者”是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過(guò)程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營(yíng)者訂立旅游合同，在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營(yíng)者方面的同一原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營(yíng)者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營(yíng)者已投保責(zé)任險(xiǎn)，旅游者因保險(xiǎn)責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求將保險(xiǎn)公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過(guò)程中出現(xiàn)人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開(kāi)其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營(yíng)者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓?zhuān)?qǐng)求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者在旅游過(guò)程中遭受損害，請(qǐng)求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開(kāi)始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請(qǐng)求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還減少的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開(kāi)始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀(guān)原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀(guān)原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營(yíng)者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過(guò)程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機(jī)、火車(chē)、班輪、城際客運(yùn)班車(chē)等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動(dòng)期間，包括旅游經(jīng)營(yíng)者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程的活動(dòng)期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過(guò)錯(cuò)造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營(yíng)者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。

第二十四條 旅游經(jīng)營(yíng)者因過(guò)錯(cuò)致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營(yíng)者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量及程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

一、旅游業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向客人推薦旅游產(chǎn)品，洽談時(shí)態(tài)度要熱情，耐心解答客人各種詢(xún)問(wèn)，積極向客人介紹產(chǎn)品，講解產(chǎn)品線(xiàn)路特點(diǎn)，提供宣傳資料，宣傳企業(yè)形象和客人交朋友，精誠(chéng)合作，同時(shí)要全面介紹旅游資源、旅游設(shè)

施、旅游環(huán)境等相關(guān)情況，介紹本旅行社的自身信譽(yù)、實(shí)力以及業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)對(duì)線(xiàn)路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點(diǎn)、文化、娛樂(lè)、特色商店等活動(dòng)介紹，以及現(xiàn)在路線(xiàn)安排、旅游時(shí)間、食宿交通、游覽參觀(guān)、標(biāo)明服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格。

二、洽談活動(dòng)要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責(zé)權(quán)利，這既是合作的基礎(chǔ)又是協(xié)調(diào)、處理雙方各種問(wèn)題和投訴的依據(jù)。

1、合同內(nèi)容：旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目、形式、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付費(fèi)方式、雙方的有關(guān)確認(rèn)方法、確認(rèn)時(shí)效、變更通知、違約責(zé)任、費(fèi)用支付形成文字確認(rèn)。簽定合同應(yīng)符合國(guó)家旅游局制定的統(tǒng)一合同文本，內(nèi)容全面，并注明雙方單位名稱(chēng)、通訊地址和法人，經(jīng)互相認(rèn)可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對(duì)意外變更處理列出明確條款，寫(xiě)明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團(tuán)提供規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐唧w情況在征得客戶(hù)同意后提供不低于原標(biāo)準(zhǔn)的其他形式服務(wù)或給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、合同履行：旅行社依據(jù)合同為游客提供服務(wù)，屬于工作疏漏、委托接待通知出現(xiàn)差錯(cuò)、變更通知疏漏等造成減少服務(wù)項(xiàng)目、或延誤游覽時(shí)間后果的，由旅行社根據(jù)合同退還費(fèi)用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計(jì)劃：通知接待日期明確，標(biāo)明聯(lián)系人和電話(huà)。

2、服務(wù)項(xiàng)目：委托接待的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)明確。在接待計(jì)劃中向接團(tuán)社標(biāo)明團(tuán)隊(duì)接待要求、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、提供服務(wù)形式、說(shuō)明客人特別要求和提醒注意事項(xiàng)。

3、活動(dòng)日程：日程安排合理、計(jì)劃周密。接待計(jì)劃中寫(xiě)清旅行團(tuán)出入境航班（車(chē)次）及日期、時(shí)間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車(chē)次），各游覽點(diǎn)參觀(guān)游覽內(nèi)容，就餐安排，文娛節(jié)目安排等，四、客人特殊情況處理

旅行社24小時(shí)值班電話(huà)、發(fā)生問(wèn)題緊急聯(lián)系電話(huà)以及與發(fā)生地的緊急救護(hù)的聯(lián)系，建有聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，事故發(fā)生后能迅速掌握發(fā)生地點(diǎn)、事故狀況并迅速派人奔赴現(xiàn)場(chǎng)、迅速部屬急救方案。

1、導(dǎo)游職責(zé)：對(duì)客人安全高度負(fù)責(zé)，積極排除險(xiǎn)情和解決矛盾。主動(dòng)為客人服務(wù)，幫助排憂(yōu)解難，并做好解釋工作。對(duì)客人要求盡力提供方便，不能滿(mǎn)足客人要求時(shí)最好情況說(shuō)明。事故發(fā)生后，遇險(xiǎn)不慌、臨危不懼、不臨場(chǎng)逃脫，不草率應(yīng)付，不推卸責(zé)任。應(yīng)立即向旅行社和當(dāng)?shù)亟哟?、公安交通等部門(mén)通報(bào)情況，配合領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。

2、處理程序：明確各類(lèi)特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認(rèn)真履行情況報(bào)告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權(quán)限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔(dān)費(fèi)用：事故發(fā)生后，根據(jù)實(shí)際情況和國(guó)家有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決費(fèi)用問(wèn)題，提出處理方案，明確費(fèi)用分擔(dān)比例，使客人了解費(fèi)用使用對(duì)象、范圍、數(shù)額、標(biāo)準(zhǔn)、效果。不以任何借口向客人亂收費(fèi)用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團(tuán)隊(duì)離境后，能繼續(xù)處理好遺留問(wèn)題。代辦客人委托事項(xiàng)。追查意外情況發(fā)生原因，追究責(zé)任。處理好退還費(fèi)用和賠款事宜，并及時(shí)向客人通報(bào)情況。

4、立案存檔：對(duì)旅游團(tuán)發(fā)生的重大特別情況記錄在案。將發(fā)生事故原因、事故性質(zhì)、基本情況、處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理責(zé)任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機(jī)制：設(shè)有處理客人投訴的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)。開(kāi)設(shè)投訴電話(huà)，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復(fù)日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應(yīng)受理以下類(lèi)型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，過(guò)失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴。客人正式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內(nèi)轉(zhuǎn)交到有關(guān)直接責(zé)任單位，調(diào)查過(guò)程不超過(guò)30天，處理投訴全過(guò)程不超過(guò)45天。檔案卷宗有編號(hào)，有調(diào)查過(guò)程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復(fù)印件。