第一篇：中國銀行案例分析報告

中國銀行案例分析報告

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。

案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶?！?/p>

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。”

顧客很生氣，并向行長進行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準。

案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。

案例四：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。

案例分析：

柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：

由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

第二篇：中國銀行實習案例分析報告

中國銀行畢業(yè)實習案例分析報告

春節(jié)過后，中國銀行寧波市分行安排我到象山支行進行實習，在整個實習期間我認真學習了中國銀行的發(fā)展歷史，發(fā)展戰(zhàn)略，核心業(yè)務(wù)等知識，初步掌握了點鈔，計算器使用等操作技能，對中國銀行業(yè)有了一個初步的認識，為日后進入銀行業(yè)開啟自己的職業(yè)生涯打下了良好的基礎(chǔ)，在實習期間也發(fā)生了一些令人思考的案例，案例雖小但是反映了一些與老百姓息息相關(guān)的問題，我們一起來看一下案例。

某日上午，我司職大堂經(jīng)理（臨時），臨近中午吃飯，有一名女性顧客來到我中國銀行某分理處，排隊期間我得知其要進行人民幣兌換業(yè)務(wù)，我請其耐心排隊，等待柜員的鑒定。輪到其排隊時，我行柜員與其進行溝通，她要全額兌換破損的100元人民幣一張，破損程度是一份為二，中間略有損壞，我行柜員認定其不能兌換，原因是中間破損部分缺失明顯。顧客不服，營業(yè)員拿著紙幣去領(lǐng)導出鑒定，同樣鑒定為不可兌換。顧客在一番勸慰后離開。改日下午，某男子跑過來找我分理處領(lǐng)導交涉，因為該人民幣在中國工商銀行得到了兌換，而其妻子在中國銀行接受服務(wù)期間收到不合理的待遇。聲稱要向人民銀行投訴，向報社曝光?？吹竭@里我們會發(fā)現(xiàn)幾個問題：為什么同樣的貨幣在中國銀行不能兌換，在中國工商銀行就得到了兌換；怎么樣的貨幣能夠得到兌換，兌換的情況如何？如果得到不合理的待遇要怎么維護自身的合法權(quán)利？

帶著這幾個問題我們來一一分析。

中國銀行在鑒定該貨幣時發(fā)現(xiàn)100元連接處有缺失，不符合第四條全額兌換中能全額兌換的要求，因此，該柜員在認定過程中是有據(jù)可循，當顧客提出異議后，主動向領(lǐng)導請示，再一次確認不能全額辦理兌換業(yè)務(wù)。后又主動安撫顧客，服務(wù)上也無可厚非。但是中國工商銀行又能兌換，我想說中國人民銀行頒布的該辦法是適用于所有商業(yè)銀行的，所以兩家銀行在參照標準上是一致的，如果人民銀行在鑒定過程中發(fā)現(xiàn)該貨幣不屬于全額兌換而辦理全額兌換，該分理處要進行損失彌補，因此存在兩種可能，第一是中國工商銀行在認定中不判定該缺失不會影響兌換，第二是中國工商銀行容忍損失的能力比中國銀行大。

我們繼續(xù)看事情的進展，該男顧客將事情投訴到中國人民銀行，經(jīng)中國人民銀行鑒定，在該鑒定過程中中國銀行并沒有過失，出于對顧客的情緒照顧，贈送了顧客兩桶油作為補償。事后發(fā)現(xiàn)該顧客是經(jīng)營棋牌室生意，經(jīng)常因為沒有50元人民幣而將100元撕成兩半，也造成了今天這樣的現(xiàn)象。

事情發(fā)展到現(xiàn)在，我們可以看到作為銀行，加強破損貨幣的管理，加強破損貨幣兌換辦法的宣傳是很有必要的，而作為普通的顧客，我們要保護好貨幣，要熟知兌換辦法，維護自身權(quán)益。

第三篇：中國銀行報告

中國銀行報告:人民幣明年預估升值3%

中國銀行12日發(fā)布《中國經(jīng)濟金融形勢展望報告》稱，明年人民幣仍有一定升值空間，預計2013年人民幣匯率較2012年將有3%左右的升幅，年末匯率收于1美元兌6.06元人民幣左右。

報告指出，自美國Q E3推出之后，全球資本從發(fā)達國家大舉流向新興市場，北美占全球資本流出的90%以上，而中國(包括港澳臺地區(qū))則吸收了其中80%以上的資金，推動了10月中旬之后的人民幣升值。不過，市場對人民幣的前景預期并非“一邊倒”地傾向于人民幣對美元升值。從人民幣N D F看，十二個月期的N D F價格預示年底人民幣兌美元在6.30的水平，大幅低于近日人民幣即期匯率接近6.23的收盤價。報告稱，年內(nèi)人民幣升值預期可能減弱，大幅升值的機會不大。

但報告也指出，2013年人民幣仍有一定升值空間的原因，主要在于發(fā)達經(jīng)濟體量化寬松政策仍將延續(xù)。這帶來兩個結(jié)果，一是國際金融市場流動性寬松，二是發(fā)達國家與新興經(jīng)濟體，特別是亞洲新興經(jīng)濟體之間的套利利差存在。這兩種現(xiàn)象決定在未來至少一年的時間內(nèi)，國際資本對中國仍將呈現(xiàn)凈流入態(tài)勢。2013年，美國第三輪量化寬松貨幣政策仍將是私人資本流向新興經(jīng)濟體的主要推動力，而中國依然是國際資本理想的投資目的地之一。

（來自經(jīng)濟參考報）

第四篇：案例分析報告格式

標題×××

分析背景和目標、基本情況、分析所用的理論介紹、分析過程、相關(guān)問題討論和對策探討、進一步的思考等

一、選題范圍

在具體的案例或者某一類型的案例做分析報告。

二、報告內(nèi)容

所有報告均應為對實際案例的分析論證，包括以下幾方面內(nèi)容：

1.案由

即對案例提供內(nèi)容的高度概括，2.案情

案情材料應當事實完整、要素齊備、行文簡潔、層次清晰、，涉及個人隱私的，須進行必要的技術(shù)處理，不得使用與案件原始材料相同的當事人名稱、地名等具有明確指向性的內(nèi)容（案件原始材料應當附隨報告提交，并注明案件來源或被調(diào)查的單位和個人）。

3.案件焦點

應當根據(jù)案情歸納、提煉、列舉出案件焦點所在，如“本案焦點在于：1.關(guān)于合同的效力問題；關(guān)于合同的履行方式問題；3??”等。

4.爭議與分歧意見

從學理和司法實踐的角度，提煉出法學理論研究的問題，應當至

少具有兩種以上的觀點、主張或意見，并清晰、明了地敘明各自的理由及其依據(jù)。

5.研究結(jié)論

應當明確表作者對于案件性質(zhì)或其處理意見的觀點和看法，并從法學理論和法律規(guī)定兩方面詳細闡明其理由和依據(jù)，使研究結(jié)論有助于解決案例本身，或者為解決類似案件提供有益幫助，或者提出理論上需要深化的問題。

一個完整的案例分析材料應包括以下幾個基本要素： 摘要 關(guān)鍵詞 正文

a)其中正文包括以下幾個部分 i.ii.緒論（包括研究背景，本行業(yè)情況，本公司概況）公司生產(chǎn)經(jīng)營情況分析（包括公司取得的成績與存在的問題）iii.公司擬采取的解決問題的對策分析與相關(guān)文獻理論（即針對公司存在的問題現(xiàn)擬采取解決措施）iv.v.vi.基本結(jié)論與對策建議 案例問題討論 參考文獻資料

尾頁要有參考文獻

例，參考文獻：

[1] 甘肅省統(tǒng)計局.甘肅年鑒2009[N].北京：中國統(tǒng)計出版社，2009．

[2] 任家強，董琳瑛．基于空間統(tǒng)計分析的遼寧省縣域經(jīng)濟空間差異研究[J].經(jīng)濟地理,2010，（9）：1435-1438.[3] 胡青峰，張子平．基于Geoda095i區(qū)域經(jīng)濟增長率的空間統(tǒng)計分析研究[J].測繪與空間地理信息,2007，（2）：53－55.[4] 潘竟虎，馮兆東．甘肅省區(qū)域經(jīng)濟差異時空格局的ESDA-GIS[J].蘭州大學學報(自然科學版)，2008,（4）：45－50.（目錄）（正文）

5號，宋體，三級標題式，至少3000字。(這個可以根據(jù)自己情況哈,沒有必要一定那么多)

第五篇：案例分析報告

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定 心理咨詢師論文（國家職業(yè)資格二級）文章類型： 案 例 報 告 文章題目：一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報告 姓 名： ********** 身份證號： 412*************** 所在省市： 河南省********** 所在單位： 河南省**********************

一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報告

**********************

**** 摘要：

本文是一例使用合理情緒行為療法咨詢嚴重心理問題的個案。該求助者在青春期偶然看到異性身體產(chǎn)生不安和困惑，因缺乏相關(guān)知識和應對策略而引發(fā)情緒和行為問題。通過搜集、整理求助者的一般臨床資料，對求助者的情況進行鑒別診斷，診斷為性心理焦慮情緒，確定求助者心理與行為問題的關(guān)鍵點，與求助者協(xié)商，制定咨詢目標與方案，開展咨詢并對咨詢效果進行評估。咨詢中綜合使用各種技術(shù)方法，對求助者心理與行為問題形成與發(fā)展的原因進行探討，與其不合理信念進行辯論，幫助求助者識別自己的不合理信念并代之以合理的信念，同時，協(xié)助求助者對咨詢效果進行鞏固，并鼓勵求助者將治療中獲得的自我調(diào)節(jié)運用于實際生活。求助者主觀感覺好轉(zhuǎn)，其父母對治療效果認可。

1.來訪者一般情況

劉某，男，16歲，漢族，某縣城高級中學高中一年級學生，獨生子，身高1.65米左右，體型稍顯清瘦，無重大軀體疾病史。父親為私營企業(yè)營銷代表，經(jīng)常出差，母親為銀行職員，均大學文化；從小主要隨母親長大，家庭基本和睦。調(diào)查父母無人格障礙和其他神經(jīng)癥障礙，家族無精神疾病史。

首次來訪時精神行為狀況：來訪者儀表整齊，面容清秀，但神情緊張，舉止拘謹，目光較少直接與人接觸；情感活動與內(nèi)心體驗及周圍環(huán)境基本協(xié)調(diào)，情緒低落；母親在場時欲言又止，話語很少，請母親在外等候，在咨詢師再三申明保密制度后，話語表達逐漸增多，但敘述過程中經(jīng)常停頓，神情忸怩，不斷絞動手指；對近來的學習無信心；自知力完整，對自己的情緒現(xiàn)狀有一定的認識，提及時憂心、痛苦、焦慮，邏輯思維正常，求治心切。

據(jù)其母親介紹，孩子從小乖巧懂事，性格略顯內(nèi)向，小學初中學習都很好；高一第二學期開始還好，最近兩個多月以來，發(fā)現(xiàn)孩子逐漸變得少語，睡眠狀況不好，白天有時困倦；飲食以前還算正常，最近食欲下降；學習成績也有所下滑，上網(wǎng)時間增多；問及原因，孩子只說心情不好，感覺累，其他不愿多說，再問就發(fā)脾氣；經(jīng)常心事重重的，開始母親無意開門進到孩子房間，偶爾會有驚跳反應，有時會朝母親發(fā)火；后來孩子經(jīng)常反鎖房門自己呆在房間。擔心孩子情況，去學校向老師和同學了解，說他在學校一般都不怎么說話，反映未發(fā)現(xiàn)太多異常。去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說孩子身體正常，建議母親帶孩子進行心理咨詢；母親非常焦急，求咨詢師一定要幫幫孩子。

2.來訪者要求咨詢的問題

主訴：失眠，食欲不振，注意力不集中，發(fā)脾氣，焦慮，學習效率低兩月余，最近半月加重。

3.心理咨詢師對問題過程的描述

求助者于去年前秋季升入高中后，學習情況尚可，下學期換了一位年輕漂亮的英語老師，兩個多月前偶然機會近距離與老師接觸，覺得自己無可救藥地愛上了老師，不知如何是好。上課開始回避英語老師。有時睡前手淫，認為自己是不良少年。逐漸出現(xiàn)失眠、心慌、出汗等癥狀。其間無意中接觸到黃色網(wǎng)站，偶然的機會用女性內(nèi)衣手淫，事后覺得自己像流氓。除上述癥狀外，逐漸出現(xiàn)食欲不振，睡眠有時多夢，注意力無法集中，坐在教室學不進去，學習效率下降，心情煩躁，不愿與同學交往。

半個月前聽說進入高二要根據(jù)高一成績開始分班，想到最近自己成績下降明顯，非常擔心，癥狀加重，痛苦不堪，聽從醫(yī)生建議跟隨母親前來咨詢。4.來訪者背景資料 4.1個人成長自我描述

我從小生長在一個條件很好的家庭，爸爸媽媽關(guān)系很好，對我也很疼愛。為了讓我好好學習，與學習無關(guān)的事都不讓我干。我一直很

聽他們話，爸媽非?？粗匚业膶W習成績，對我要求很嚴格，我學習很自覺，興趣愛好比較少，與同學交往也不多，小學初中學習都很好，親戚都說我爸媽很有福氣，有我這么懂事的兒子。我上學期間基本不和女生交往。我記得在上小學二年級的時候，一次跟媽媽出去玩，著急上廁所，跑進了女公廁，出來后媽媽學給爸爸聽，他們大笑了一通。這種情形出來沒有發(fā)生過，我覺得很丟人。大概初三下學期，有一天吃飯時我跟媽媽談起我們班里有同學早戀，媽媽說早戀的都是壞孩子，將來不會有出息，還告誡我千萬不能談戀愛，會影響學習。后來不知怎么回事，她忽然提起來我小時候進錯廁所的事，又笑了起來，讓我渾身很不自在，就把筷子一摔，回房間去了。那次我氣了好幾天。但后來我還是佷爭氣，去年考上了我們這里最好的高中，一年級上學期成績也還可以。下學期我們班換了一個英語老師，很年輕，也很漂亮，我英語成績不錯，有一次她找我談話，我站在辦公桌前看到了老師的胸部，心里忽然狂跳起來，然后大腦一片空白，什么也沒聽進去。出來后我滿腦子都是老師的影子，完了，我喜歡上她了！上課也沒法專心聽課，我想擺脫這種狀態(tài)，不然學習就全完了。那以后我晚上睡不好覺，有時會手淫；遇到老師就心慌，害怕她知道我心里的齷齪念頭，我怎么這么沒出息啊！但是怎么也擺脫不了，我很害怕，也很苦惱，也不敢和爸媽和同學說，我努力想去控制，但就是控制不了。我該怎么辦啊！

4.2一般現(xiàn)狀的自我描述

我一直以來都是好學生，這學期開學換了新的英語老師，我的成績也還行，可就從我偶然看到她那里，一切就越來越糟。開始為了擺脫英語老師的記憶，英語課拿本雜志看。但英語老師把雜志沒收了，叫我放學去她辦公室。我去了，她問我怎么了，是不是有心事，我不敢跟她說那個事，一直低著頭，她離我很近，我心跳的厲害，一句話都說不出口，后來她笑著拍了拍我肩膀，說讓我有什么問題可以再來找她。我就這樣迷迷糊糊的回家了。我不知道該怎么面對她，就故意躲著她。在家心煩，就上網(wǎng)，無意中看到黃色網(wǎng)站，為了擺脫老師的影子，我就經(jīng)常瀏覽這些網(wǎng)站，結(jié)果卻更加無法擺脫了?，F(xiàn)在學習的興趣下降了很多，而且手淫也更頻繁。后來不僅不敢見英語老師，有

時看到其他長得像英語老師的漂亮女性也心慌。兩個多月前，跟媽媽去她同事家作客，中途去衛(wèi)生間，看到幾件漂亮的女式內(nèi)衣，忍不住偷了一件，回家對著內(nèi)衣手淫，開始很刺激，過后很后悔，覺得自己干的不是人干的事。但是有時還是忍不住會手淫。晚上有時會做噩夢，飯量也變小了。兩個星期前聽同學說高二要分班，高一的成績很重要?？墒俏业某煽兿陆岛芏?，上課無法集中注意力，老想那些事，最近學的東西有時記不住，對自己的記憶力產(chǎn)生懷疑。晚上睡不好，白天沒精神，心情煩躁，偶爾忍不住會對人發(fā)火，同學都不大理我，我看他們也不順眼。有時感覺頭暈，心慌，胸悶。5.咨詢問題的歸類及診斷 5.1對是否精神障礙的基本判斷

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的，對自己的心理問題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動求醫(yī)；精神活動內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個性相對穩(wěn)定；無邏輯思維的混亂，無感知覺異常，無幻覺、妄想等精神病的癥狀，因此可以排除精神病性障礙。5.2根據(jù)精神檢查和臨床資料的收集分析

求助者個性追求完美，與咨詢師談話時開始拘謹，后來目光熱切伴愧疚、緊張、焦慮，情緒低落且不穩(wěn)定，對自己的狀況有較為客觀的評價。心理問題歸類 社會學分類層面： 1.2人際關(guān)系問題； 1.3學校學習與適應問題；

1.5.2個人特殊際遇問題：性心理焦慮 心理學分類層面： 2.1情感（緒）問題； 2.2認知問題； 2.4人格問題；

診斷：嚴重心理問題：性心理焦慮 診斷依據(jù)：（基礎(chǔ)P 334-335）

1.由強烈的，對個體威脅較大的現(xiàn)實刺激引發(fā)；

2.時程較長，在兩個月以上；

3.反應強烈，緊張、害怕、注意力不集中，社會功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問題，學習受到影響，痛苦無法自行解決；沒有器質(zhì)性病變。4.內(nèi)容存在泛化。鑒別診斷：

1、與精神病性障礙鑒別：（三級技能書25-29）

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，精神病性障礙的特點是求助者主客觀不統(tǒng)一，知情意不協(xié)調(diào)，人格相對不穩(wěn)定；沒有自知力；一般也不主動就醫(yī)；常常表現(xiàn)出幻覺、妄想、邏輯思維紊亂及行為異常等。該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的；精神活動內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個性相對穩(wěn)定；對自己的心理問題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動求醫(yī)；無邏輯思維的混亂，無感知覺異常，無幻覺、妄想等精神病性癥狀，因此可以排除精神病性障礙。

2、與神經(jīng)癥相鑒別：（基礎(chǔ)P320）神經(jīng)癥內(nèi)心的沖突類型是變形的，對社會功能造成嚴重的影響，出現(xiàn)泛化和回避，反應也與初始事件本身不相關(guān)，持續(xù)時間長，大于3個月或半年。而該求助者雖然也以焦慮和情緒低落為主要癥狀，但其內(nèi)心沖突是由明顯的現(xiàn)實原因引起的，是常形沖突，未嚴重影響社會功能和邏輯思維，沒有泛化和回避，而且持續(xù)時間只有2個多月，因此可以排除神經(jīng)癥。

2、與一般心理問題鑒別：（基礎(chǔ)P333）

由于該求助者緊張、害怕、注意力不集中等心理問題持續(xù)時間較長，情緒反應強烈，有泛化現(xiàn)象。社會功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問題，學習受到影響，沒有器質(zhì)性病變。所以可以排除一般心理問題。5.3對癥狀的歸納

持續(xù)時間兩個多月，屬于嚴重心理問題；會短暫地失去理性控制，發(fā)脾氣；個人無力調(diào)節(jié)，痛苦難以解脫；出現(xiàn)失眠、食欲減退，注意力分散、記憶力減退、學習效率下降，回避與同學交往。5.4心理測查結(jié)果

焦慮自評量表測試結(jié)果：SAS標準分73分

抑郁自評量表測試結(jié)果：SDS標準分65分

6.心理咨詢師對問題的歸因分析（參考二級P38、44、46）

1、生物學層面：

求助者為男性，16歲，已進入青春期。無重大軀體疾病史，無神經(jīng)系統(tǒng)疾病史，無嚴重頭部外傷史。

2、社會與環(huán)境層面：

出生于知識分子家庭，自小家教嚴格，家人親友非?？粗厮瑢W習成績一直出類拔萃；家長忽視孩子性心理發(fā)展，致使求助者在進入青春期遭遇性困惑感到手足無措，壓力增加未得到有效社會支持系統(tǒng)幫助；面臨分班的緊張和焦慮使癥狀加重。

3、心理層面：

認知方面，因缺乏必要的性知識和性規(guī)范教育，面對正常的生理心理發(fā)育現(xiàn)象，產(chǎn)生羞恥、不安和恐懼感。情緒方面，受緊張、害怕情緒的困擾不能自行解決。在行為模式上缺乏解決問題的策略與技巧，面對性心理和學習上的焦慮，不知所措。求助者個性追求完美，爭強好勝。

7.治療方案與知情同意（三級技能P82）7.1治療目標（三級技能P75-77）

根據(jù)以上的評估與診斷，與求助者和家長協(xié)商，確定以下咨詢目標：

具體與近期目標：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯誤認知，正確認識青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當前人際關(guān)系。

最終目標和長期目標：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價值感，習得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。7.2所依據(jù)的理論和采用的技術(shù)

本案例主要采用的是合理情緒療法，它所依據(jù)的理論是：ABC理論。

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論，在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情

緒反映及行為結(jié)果。通常人們認為，人的情緒的行為反應是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應的更直接的原因。7.3所應用的技術(shù)（療法）

合理情緒療法是２０世紀５０年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，它是認知療法的一種，因其采用了行為治療的一些方法，故又被稱之為合理情緒行為療法。這種方法旨在通過純理性分析和邏輯思辯的途徑，改變求助者的非理性觀念，以幫助他解決情緒和行為上的問題。這種理論強調(diào)情緒的來源是個體的想法和觀念，個體可以通過改變這些因素來改變情緒。該理論認為，使人們難過和痛苦的，不是事件本身，而是對事情的不正確解釋和評價。事情本身無所謂好壞，但當人們賦予它自己的偏好、欲望和評價時，便有可能產(chǎn)生各種無謂的煩惱和困擾。只有通過理性分析和邏輯思辨，改變造成來訪者情緒困擾的不合理觀念，并建立起合理的，正確的理性觀念，才能幫助來訪者克服自身的情緒問題，以合理的人生觀來創(chuàng)造生活，并以此來維護心理健康，促進人格的全面發(fā)展。7.4擬采用的步驟

第一階段：心理診斷階段。首先咨詢師利用言語和非言語行為對求助者充分表現(xiàn)了尊重、共情、積極關(guān)注等態(tài)度，與求助者建立了良好的咨詢關(guān)系，形成了安全、信任的咨詢氛圍；然后通過攝入性談話搜集了求助者大量的臨床資料，并形成了初步診斷；在找出求助者最希望解決的問題的基礎(chǔ)上，和求助者共同協(xié)商制定咨詢目標；最后，咨詢師向求助者解說合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，使求助者能夠接受這種理論及其對自己問題的解釋。

第二階段：領(lǐng)悟階段。咨詢師通過理論的進一步解說和證明，使求助者在更深的層次上領(lǐng)悟到他的情緒問題不是由于早年生活經(jīng)歷的影響，而是由于他現(xiàn)在所持有的不合理信念造成的，因此他應該對自己的問題負責。

第三階段：修通階段。這是合理情緒行為療法中最主要的部分。在此階段中，咨詢師主要利用與不合理信念辯論等方法，使求助者修

正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念。

第四階段：再教育階段。在本階段中，咨詢師幫助求助者進一步擺脫原有的不合理信念及思維方式，使新的觀念得以強化；另一方面，咨詢師運用“黃金法則”，讓求助者明白“如果你希望別人怎樣對你，你就要先去這樣對待別人”，以此來改善他在學校與同學的人際關(guān)系，習得健康有效的人際交往技巧。除此之外，咨詢師還教給求助者一個簡單的放松訓練，幫助他在遇到事情控制不住情緒的時候，可以轉(zhuǎn)移自己的注意力，緩解焦躁情緒，提高應付負面情緒反應的能力。7.5知情同意，說明雙方的權(quán)益及義務(wù)

向求助者及家長說明心理咨詢師和來訪者的權(quán)利和義務(wù)，告知采用療法的原理及意義，說明咨詢效果取決于其配合程度，共同商定咨詢費用和時間；來訪者約需要8次，每周一次；每次50分鐘；收費標準：不收費；以上內(nèi)容得到來訪者及其家長認可。（咨詢歷時8周，主要過程見附件記錄）8.咨詢效果評價 8.1求助者的主觀感受

睡眠、飲食、注意力明顯好轉(zhuǎn)。在與英語老師距離較近時，心跳還會加快，但是已經(jīng)學會控制自己的情緒、行為反應，能夠慢慢放松。自述對自己已經(jīng)有了新的認識，聽從咨詢師建議經(jīng)常進行適當體育運動，愿意與同學交往，但有時看不慣某些男同學對女孩子感興趣的樣子，認為他們是不懂事的小屁孩。記憶力有所恢復，學習能夠?qū)W進去了；后來知道高二分班時根據(jù)自己的興趣和特長，不是根據(jù)高一成績，在老師和同學的幫助下恢復了學習的信心，認為自己一定能夠完成高中的學業(yè)，考上大學。8.2求助者母親的評價

感覺孩子比以前開朗，笑容多了，話也多了，飲食好轉(zhuǎn)，不再無緣無故發(fā)脾氣，愿與同學交往，比如一起鍛煉身體等等；知道體諒自己和孩子的爸爸了，覺得孩子一下子懂事了許多；表示自己在教育孩子方面受益匪淺，不再限制孩子那么多了，對咨詢師深表感謝。8.3心理測驗結(jié)果的對比

焦慮自評量表測試結(jié)果：SAS標準分48分

抑郁自評量表測試結(jié)果：SDS標準分51分 8.4咨詢師的評價

在整個咨詢過程中，求助者最開始比較緊張拘謹，在了解心理咨詢的保密原則、基本性質(zhì)以后，很快與咨詢師建立了較高的信任感，密切配合，主動參與，認真完成家庭作業(yè)，咨詢結(jié)束時求助者面神情舒展，神色輕快。對自己的學習恢復了信心，自述能夠逐漸控制自己情緒和行為。

咨詢結(jié)束后2個月電話回訪，了解到來訪者在新的學期中成績已基本恢復到以前的狀態(tài)，遇到其他引起精神緊張、焦慮不安的生活事件或處境時，能夠進行自我調(diào)節(jié)，使情緒反應較弱或很快恢復平靜。與同學關(guān)系改善，并與兩個關(guān)系要好的同學約定一起考北京某知名大學。治療效果基本達到預期目標。9總結(jié)

9.1需改進和肯定的方面

需改進的地方：側(cè)重于使用認知、情緒取向的技術(shù)，在行為方面除家庭作業(yè)之外涉及不多。

肯定的方面：與求助者關(guān)系建立較好，使得治療順利有效，家庭作業(yè)有關(guān)資料的閱讀及其他內(nèi)容對咨詢的順利進行起到良好的促進作用。9.2經(jīng)驗總結(jié)

在咨詢節(jié)奏的把握上顯得不夠緊湊，有所欠缺。相信隨著進行更多的咨詢實踐，能夠不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，更好地為求助者服務(wù)。

參考文獻

[1].郭念鋒.心理咨詢師（二級、三級）.北京：民族出版社，2005.[2].郭念鋒.心理咨詢師基礎(chǔ)知識.北京：民族出版社，2005.附錄

具體咨詢記錄

第一次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-15 1.主題：收集基礎(chǔ)資料；建立咨詢關(guān)系；進行心理測量。2.效果及存在問題：

效果：求助者母親性格外向直爽，對孩子要求非常嚴格，求助者在其母面前拘謹順從，低頭不語；在請其母離開咨詢室后，求助者神色略有放松，偶爾敢于抬頭正視咨詢師，并回答咨詢師提出的有關(guān)問題；咨詢師得到來訪者的信任，與來訪者建立良好的咨詢關(guān)系；進行焦慮、抑郁自評量表測驗，結(jié)果與咨詢師觀察到的情緒狀況基本一致。問題：求助者仍然表現(xiàn)得非常緊張，存在一定程度的阻抗，資料搜集不夠完整。

3.下次擬進行的主題：

進一步收集臨床資料；確定咨詢目標，制定咨詢方案。

4.其他必要的記錄：

在咨詢師與求助者及家長協(xié)商后，建議以后的咨詢由劉某自己前來；咨詢師保持與家長的聯(lián)系；根據(jù)資料了解到求助者關(guān)于性生理、心理發(fā)育的困惑較多，咨詢師為求助者布置閱讀有關(guān)青春期性心理、生理知識的資料的家庭作業(yè)，并鼓勵求助者如果還有比較困惑的問題，下次咨詢可以和咨詢師進行交流。

第二次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-22 1.主題：進一步收集臨床資料；加深咨詢關(guān)系；確定咨詢目標；制定咨詢方案。

2.內(nèi)容：通過攝入性會談，收集有關(guān)性心理發(fā)展的其他成長資料，與求助者交流青春期身心發(fā)育的有關(guān)知識，減輕求助者內(nèi)心壓力，深化咨詢關(guān)系；與求助者協(xié)商確定如下近期和遠期咨詢目標：

具體與近期目標：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯誤認知，正確認識青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當前人際關(guān)系。

最終目標和長期目標：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價值感，習得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。

3.下次擬進行的主題：了解ABC理論，認識認知模式，進行合理情緒想象。

4.其他必要的記錄：在咨詢方案確定之后，求助者焦慮情緒有所減輕，表示對ABC理論很有興趣，咨詢師不失時機地給求助者布置家庭作業(yè)：（1）閱讀有關(guān)合理情緒療法的資料。

（2）繼續(xù)閱讀有關(guān)青少年青春期發(fā)育資料，正確認識手淫現(xiàn)象。

第三次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-29 1.主題：認識認知模式，發(fā)掘不合理信念，進行合理情緒想象。2.內(nèi)容：和求助者討論合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，求助者逐漸接受了這種理論并理解對自己問題的解釋。結(jié)合求助者關(guān)于自己在性心理發(fā)展方面的困惑，進一步發(fā)掘其不合理信念，使求助者領(lǐng)悟到他的情緒問題是由于他現(xiàn)在所持有的關(guān)于性沖動和手淫的不合理信念造成的，在新的認識下，求助者自述減輕了很多內(nèi)心的罪惡感，心情放松了一些。使用合理情緒想象技術(shù)，再現(xiàn)求助者與英語老師相見的情境，通過不同認知讓求助者體驗相應的情緒反應，由此使求助者深刻領(lǐng)悟認知療法的神奇，并及時給與強化，鼓勵他可以在很多方面通過改變自己的認知來習得積極輕松的情緒體驗，求助者在咨詢中第一次露出了一絲笑容。

3.下次擬進行的主題：不合理信念進行辯論；學會合理評價，調(diào)整學習策略。

4.其他必要的記錄：鼓勵求助者把咨詢中學習到的合理情緒想象技術(shù)運用到與老師和同學的關(guān)系中，然后：

（1）試著和自己的英語老師做一次溝通，請教如何提高學習成績，得到老師的理解和支持。

（2）和一個關(guān)系不錯的同學做一次交流，反饋交流效果。（3）閱讀有關(guān)性規(guī)范的性道德和性法律知識，了解以前某些行為（瀏覽色情網(wǎng)站、偷內(nèi)衣等）的具體性質(zhì)。

第四次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-06 1.主題：不合理信念進行辯論；學會合理評價，進行自我監(jiān)督。2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：求助者幾天前鼓起勇氣與英語老師進行了一次溝通，老師親切地和他交流了關(guān)于英語學習的一些規(guī)律和方法，沒有多問他最近成績下滑的原因，還鼓勵他根據(jù)他以前的學習情況，現(xiàn)在努力把拉下的課好好補一下，恢復到以前的水平?jīng)]什么問題。與同學交流中了解到，同學也在學習中感到有些方面很吃力，心情有時也不好；以前由于很少與人交流，總以為就自己這樣，在得知這種情況后，求助者說他忽然感到一些釋然，原來有人和他一樣會情緒不好。由此他就得自己多少恢復了一些信心，但是對于在學習上如何去調(diào)整，多少還感覺有些迷茫。

其他內(nèi)容：通過運用語義分析技術(shù)，把諸如“覺得自己完了”、“我是不良少年”、“我沒出息”、“我干的不是人干的事”中的“我”轉(zhuǎn)換為更為具體的“我的某些行為”，進行更加客觀的有意義的評價，使求助者清晰地意識到自己的不合理的認知，學習較為客觀地看待自己，即代之以合理的信念，提升自我評價，從而減輕或消除不良的情緒困擾。鼓勵求助者對咨詢外遇到的情緒困擾進行監(jiān)督，必要時可以嘗試使用咨詢中學到的技術(shù)進行自我分析，消除不良情緒影響。其中咨詢師還就瀏覽色情網(wǎng)站等行為與求助者進行交流，結(jié)合求助者的情況從心理發(fā)展的角度分析了此類網(wǎng)站的色情信息對青少年造成的危害，建議停止此類對自己無益的行為，適當進行體育鍛煉；鼓勵求助者適當擴大交往范圍，積極參與集體的班級活動，學會與同學正常交往；同時協(xié)助求助者制定學習與體育活動計劃，記錄、監(jiān)控計劃的執(zhí)行。

3.下次擬進行的主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認知，重建積極認知；提高自控力。

4.其他必要的記錄：布置家庭作業(yè)：

1.在父母的幫助下，找出自己10個優(yōu)點，寫下來貼在自己房間的墻壁上；

2.學會合理分配學習時間，調(diào)整學習節(jié)奏，有步驟地把受到影響的課程補上來，與身邊的同學交流分享學習經(jīng)驗；

3.早上和同學一起跑步鍛煉，每天下午進行半小時的體育活動。

第五次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-13 1.主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認知，重建積極認知；提高自控力。

2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：自述看到父母給自己找出了十多條優(yōu)點，感覺很激動和開心，原來自己以前除了學習讓父母欣慰以外，還有這么多優(yōu)勢，覺得父母還是理解自己的，想到以前對待父母的態(tài)度，感到很后悔，為此征求咨詢師的意見，是不是需要和媽媽道歉，應該怎么說才好。咨詢師肯定了他這種想法，并鼓勵他相信并運用自己的智慧去和母親交流。

其他內(nèi)容：就上次咨詢中的某些不合理信念進行復習辯論，鞏固正確的認知，鼓勵求助者繼續(xù)尋找其他不合理信念，在咨詢師指導下進行自我辯論訓練，把改正后的新觀念全部總結(jié)后列出，以便能夠及時提醒自己進行自我調(diào)整。再次通過合理情緒想象重現(xiàn)某些求助者認為能夠引起不良情緒的場景，使用新的信念代替原有觀念，使求助者習得新的體驗，由此鍛煉其自我控制能力。

3.下次擬進行的主題：進一步挖掘其他的不合理信念，繼續(xù)鞏固咨詢效果

4.其他必要的記錄： 家庭作業(yè)：

1.分別找出父母的10大優(yōu)點，寫出來貼在自己的優(yōu)點旁邊； 2.適當承擔力所能及的家務(wù)勞動，增強自己的責任心和自信心，減輕母親的負擔，學著體諒、關(guān)懷他人。

3.找出比較要好的2個同學的優(yōu)點，并在適當?shù)臅r機告訴他們。

第六次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-08-03 1.主題：進行效果評估，結(jié)束咨詢。

2.內(nèi)容：通過會談，分別得到求助者及其母親對咨詢效果的評價，求助者自述從中學到很多東西，感覺自己長大了；母親認為孩子確實有了進步，非常欣慰孩子的成長；通過心理測量，結(jié)果顯示焦慮和抑郁標準分均有明顯下降，達到正常水平，與求助者和其母評價一致。

3.其他必要的記錄：（1）給求助者的建議：

a.指出繼續(xù)努力的方向：繼續(xù)進行自我監(jiān)督與控制，加強自我管理能力；

b.進一步鞏固與父母、老師、同學的關(guān)系。

（2）咨詢師對咨詢效果進行評估，認為基本達到預期目標。同時總結(jié)經(jīng)驗，認為在技術(shù)的綜合使用能力上有待進一步提高。