第一篇：客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向論文

客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向

…

運城學(xué)院 計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系 …班 學(xué)號：…

摘要：客戶關(guān)系管理在過去十多年得到了快速發(fā)展。然而目前由于不同學(xué)者研究視角和研究出發(fā)點等方面差異，他們研究的結(jié)論并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要從客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其演進(jìn)、客戶關(guān)系管理對組織績效的影響效應(yīng)等幾個方面對該領(lǐng)域現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)研究，并在此基礎(chǔ)上探明現(xiàn)有研究存在的局限及其未來發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；關(guān)系營銷；關(guān)系信息進(jìn)程

An Overview of Customer Relationship Management

Researches

Zhang Dan

（Yuncheng University,the department of

Computer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process

一、引言

隨著市場競爭的日益激烈,市場由原來的供方主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)。客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)正是適應(yīng)了“以客戶為中心”的管理理念。客戶關(guān)系管理的核心是為顧客創(chuàng)造價值。顧客價值驅(qū)動著顧客的消費行為,優(yōu)異的顧客價值能夠?qū)︻櫩蜐M意和顧客忠誠產(chǎn)生明顯的提升作用,從而增強(qiáng)了客戶關(guān)系績效。同時,企業(yè)在建立和維持與特定顧客的關(guān)系過程中,獲得了關(guān)系價值收益,從而實現(xiàn)了顧客價值。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了基于顧客價值的客戶關(guān)系管理策略框架,并且對其實施流程作了分析。

管理大師彼德 德魯克強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現(xiàn)的越來越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重心已經(jīng)逐漸實現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移?？蛻絷P(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略?？蛻絷P(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。過去十多年來，客戶關(guān)系管理實踐得到了快速發(fā)展，相關(guān)研究表明，2006年全球客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及咨詢業(yè)務(wù)市場達(dá)到470億美元。

二、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理的一個重要理論基礎(chǔ)就是關(guān)系營銷理論。關(guān)系營銷起源于20世紀(jì)80年代，Berry’s（1983）首次提出了關(guān)系營銷概念，并將其定義為“吸引、保持和強(qiáng)化客戶關(guān)系”，這一營銷理念使得企業(yè)營銷戰(zhàn)略中心實現(xiàn)了從產(chǎn)品生命周期到顧客及顧客關(guān)系生命周期的而轉(zhuǎn)移。到了90年代，關(guān)系營銷理念在學(xué)術(shù)界和實務(wù)界得到了更為廣泛的關(guān)注。Storbacka等人立足于客戶關(guān)系，提出“關(guān)系營銷就是通過建立、維持和增強(qiáng)與顧客和其他伙伴的關(guān)系，并利用相互之間的承諾與踐諾來獲取利潤，以滿足各方利益要求的經(jīng)營理念”。Stone等人開發(fā)了有吸引、歡迎、熟悉、賬戶管理、特別呵護(hù)、顧客流失組成的“關(guān)系階段模型”，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了顧客忠誠——顧客價值矩陣。Bolton剖析了顧客滿意與顧客關(guān)系的互動關(guān)系，并論證了顧客滿意對顧客關(guān)系的決定性影響。Peppers等人探討了“一對一營銷”模式，開發(fā)了給予顧客識別、細(xì)分、互動和定制的關(guān)系管理模型。“一對一營銷”強(qiáng)調(diào)將群體營銷方式向個體營銷方式轉(zhuǎn)變，在這一營銷模式下客戶和供應(yīng)商進(jìn)行合作生產(chǎn)過程，實現(xiàn)利益共享（Bendapudi &Leone，2003）。

以關(guān)系為導(dǎo)向的營銷理念在過去15年得到了快速推廣（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；Webster，2002；Vargo & Lusch，2004）。關(guān)系營銷理論認(rèn)為，建立并維系與客戶的穩(wěn)定持續(xù)關(guān)系是企業(yè)營銷的核心理念（Morgan and Hunt 1994；Webster 1992）。因此，許

多關(guān)系營銷文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)多利益共同體的核心作用（Christopher，Rayne &Ballantyne，1991；KOTLER,1992；Gummesson，1999；Morgan & Hunt，1994）。Bove&Johnson（2000）分析了顧客與員工互動關(guān)系對顧客忠誠的影響。Bendapudi（2003）深入分析了如何避免員工離職對顧客關(guān)系所產(chǎn)生的消極影響等。Ryalsand Payne（2001）則認(rèn)為盡管關(guān)系營銷涉及到針對不同利益主體的管理，但客戶關(guān)系管理的核心還在于對客戶關(guān)系的有效管理（Gummersson，2002）。

最近，營銷研究學(xué)者開始構(gòu)建模型通過借助客戶保持和客戶生命周期價值等中介變量將客戶關(guān)系和關(guān)系營銷聯(lián)系起來（Reinartz&Kumar，2003）。Oded Netzer et.al（2007）進(jìn)一步構(gòu)建Markov模型，分析了客戶關(guān)系的形成機(jī)理及其對客戶購買行為的影響。

三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其演進(jìn)

客戶關(guān)系管理是基于關(guān)系營銷的基本思想發(fā)展起來的，被視為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域的額重大突破，并得到了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。然而，盡管學(xué)術(shù)界對客觀關(guān)系管理進(jìn)行了大量深入研究，但到目前為止對于到底什么是客戶關(guān)系管理，以及如何有效實施客戶關(guān)系管理并沒有取得廣泛一致的認(rèn)識。

由于“客戶關(guān)系管理”源于20世紀(jì)90年代中期信息技術(shù)環(huán)境下的賣方策略，它主要用于描述基于信息技術(shù)的客戶解決方案（比如銷售自動化等）。因此有學(xué)者指出“客戶關(guān)系管理”和“關(guān)系營銷”常常是可以相互替代的。Ryals&Payne則強(qiáng)調(diào)，在信息技術(shù)情境下，客戶關(guān)系管理使用更普遍，因此他們將其描述為“基于信息的關(guān)系營銷”。與他們的觀點保持一致，Zablah，et al（2003）也強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷兩者之間的密切聯(lián)系?？傮w來講，現(xiàn)有關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵的理解可以從以下幾個方面展開（如表1所示）。

根據(jù)表1的相關(guān)研究可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有關(guān)于客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的理解主要包括兩個層面，即戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)層面理論?？蛻絷P(guān)系管理理論的首創(chuàng)者Custoner Group認(rèn)為：CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來最大化企業(yè)的獲利能力和客戶滿意度的戰(zhàn)略行為。在這一定義中，Custoner Group還明確指出CRM是商業(yè)策略，而不是IT技術(shù)。事實上，Reinartz，Krafft&Hoyer也強(qiáng)調(diào)當(dāng)前學(xué)術(shù)界從戰(zhàn)略層面開展客戶關(guān)系管理研究的缺乏，他們也認(rèn)為客戶關(guān)系管理存在兩個層面的理解，即從狹義戰(zhàn)術(shù)層面來講，客戶關(guān)系管理是一種特殊技術(shù)解決方案在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用；而從廣義戰(zhàn)略層面來講，客戶關(guān)系管理則是以管理客戶關(guān)系為切入點來創(chuàng)造股東價值的整體戰(zhàn)略。隨著對客戶工作管理內(nèi)涵理解的不斷深入，學(xué)術(shù)界開始更多的從戰(zhàn)略層面來探討客戶關(guān)系管理及其價值。圖1描述了客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的

延伸。

四、客戶關(guān)系管理對組織績效影響效應(yīng)的相關(guān)研究

隨著客戶關(guān)系管理實踐的日益風(fēng)靡，對于客戶關(guān)系管理到底產(chǎn)生了何種效應(yīng)引起了理論界和實踐界的廣泛關(guān)注。理論研究者開始從不同視角研究客戶關(guān)系管理投資對企業(yè)績效的影響效應(yīng)。總體來講，該領(lǐng)域研究主要存在兩種視角：一部分人強(qiáng)調(diào)將客戶關(guān)系管理視為企業(yè)的一種成本支出，Gupta，Lehmann&Stuart（2004）的經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)用于客戶獲得與客戶保留的費用支出與企業(yè)價值之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。此后，Jayachandran et al（2005）、Mithas，Krishnan&Fornell（2005）等運用不同樣本的實證研究結(jié)果也表明，企業(yè)客戶關(guān)系管理技術(shù)投資對客戶關(guān)系管理績效具有顯著的促進(jìn)效應(yīng)。

除了將客戶關(guān)系管理視為企業(yè)的成本支出外，也有一部分學(xué)者從企業(yè)能力視角出發(fā)將客戶關(guān)系管理視為一種企業(yè)能力，并在此基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效的影響效應(yīng)。比如，Ryals（2005）運用案例研究發(fā)現(xiàn)，通過實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)每一個商業(yè)單元的盈利額增加了270%。Srinivasan&Moorman（2005）使用跨行業(yè)大樣本企業(yè)數(shù)據(jù)庫的實證研究結(jié)果表明，企業(yè)子啊客戶關(guān)系管理活動和相關(guān)技術(shù)上的投資越多，則企業(yè)的客戶關(guān)系滿意度越高。Yong Cao&Thonmas Gruca（2005）則通過經(jīng)驗研究證實了客戶關(guān)系管理在降低客戶逆向選擇，幫助企業(yè)快速辨識有價值客戶中的積極作用。

然而，盡管客戶關(guān)系管理策略已愈見盛行，但卻并不能保證該策略一定能夠成功。正如許多CRM失敗案例所顯示的，客戶關(guān)系管理軟件的使用并不必然會帶來可觀的效益。正如Day&Van den Bulte（2002）指出的，實業(yè)界認(rèn)為絕大部分客戶關(guān)系管理實踐都沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。根據(jù)研究咨詢公司Gartner Group的調(diào)查，大約有70%的客戶關(guān)系管理實踐項目導(dǎo)致虧損或并沒有引發(fā)企業(yè)績效明顯改觀。更糟的是，失敗的客戶關(guān)系管理實踐不僅不能提升企業(yè)客戶價值，而且可能會惡化客戶關(guān)系。王勇貴也指出，客戶關(guān)系管理的研究與實踐并不樂觀，仍然存在著不少急需解決的誤區(qū)與陷進(jìn)。

理論研究發(fā)現(xiàn)的客戶關(guān)系管理的積極效應(yīng)跟實務(wù)界與日俱增的對客戶關(guān)系管理支出的懷疑形成鮮明對比，因此許多學(xué)者也開始考慮客戶關(guān)系管理績效不確定的肯解釋因素，研究者已經(jīng)檢驗了：（1）CRM數(shù)據(jù)處理技術(shù)、具體營銷策略。（2）客戶獲取和客戶保留之間的均衡。（3）有效的客戶關(guān)系管理策略實施等因素對客戶關(guān)系管理績效可能產(chǎn)生的影響。Anderson，F(xiàn)ornell&Mazvanchery則提出將客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略選擇結(jié)合起來，考察客戶關(guān)系管理策略與企業(yè)整體戰(zhàn)略的一致性因素第客戶關(guān)系管理績效的影響效應(yīng)。

五、現(xiàn)有研究局限及其未來發(fā)展

盡管客戶關(guān)系管理理論得到了快速發(fā)展，但仍有許多問題并沒有得到解決，有待于進(jìn)一步研究。

第一，現(xiàn)有理論研究普遍認(rèn)為客戶關(guān)系管理有利于提升顧客忠誠和企業(yè)績效，但實踐界卻面臨著對客戶關(guān)系管理的懷疑。因此，進(jìn)一步深入分析客戶關(guān)系管理對組織績效的影響效應(yīng)，特別是重點分析客戶關(guān)系管理對組織績效影響效應(yīng)的調(diào)節(jié)變量，剖析到底哪些因素會對客戶關(guān)系管理對組織績效的影響效應(yīng)產(chǎn)生調(diào)節(jié)影響具有很重要的現(xiàn)實意義。這既有利于從理論層面對客戶關(guān)系管理的價值做出更為深刻的描述，也有利于為實踐中提高客戶關(guān)系管理的應(yīng)用效果提供理論指導(dǎo)。

第二、現(xiàn)有關(guān)于客戶關(guān)系管理對組織績效的影響效應(yīng)主要是從實證角度展開，而客戶

關(guān)系管理的內(nèi)核并沒有揭開。到底客戶關(guān)系管理如何影響到企業(yè)與客戶之間的信息傳遞、信息共享和信心利用，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的互惠共贏還是一個謎，而這也是理論界和實踐界對客戶關(guān)系管理對組織績效影響效應(yīng)認(rèn)識并不統(tǒng)一的根本原因。因此，深入剖析客戶關(guān)系管理過程中的關(guān)系信息進(jìn)程及其對客戶關(guān)系管理績效的影響具有很重要的意義。

第三、客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一種營銷策略，而營銷活動及其效果在很大程度上受到消費者市場及其文化感知特性的影響，因此客戶關(guān)系管理具有很強(qiáng)的情景依賴特性。現(xiàn)有關(guān)于客戶關(guān)系管理效果的研究主要是基于西方市場展開的，而基于中國特殊情景下的客戶關(guān)系管理研究還很少見。因此，未來中國學(xué)者基于特定的中國文化制度背景，特別是側(cè)重對某一行業(yè)的客戶關(guān)系管理特征及其對組織績效的影響研究，對于提升我國企業(yè)客戶關(guān)系管理效率和效果具有很重要的實踐價值。

六、結(jié)論

經(jīng)過三十年的發(fā)展,市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心?？蛻絷P(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,現(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)展成長的重要資源。客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務(wù)能力,滿足其客戶的個性化需求,留住老客戶,吸引潛在客戶,成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)利潤源泉將從商品本身展轉(zhuǎn)向市場時間延伸。提升顧客滿意度與忠誠度帶來顧客生命時間價值,通過重復(fù)、交叉購買和口碑營銷等獲得利潤增長。本文基于顧客價值的客戶關(guān)系管理的研究從發(fā)展的角度探討了顧客價值的內(nèi)涵、顧客價值的驅(qū)動因素；從新的視角闡述了基于顧客價值的客戶關(guān)系管理的策略,并利用顧客滿意度對客戶關(guān)系管理實施效果進(jìn)行了評價,為顧客創(chuàng)造價值,進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的價值。本文在研究方法上以理論研究和實證研究相結(jié)合,在介紹客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及其對企業(yè)重要性的基礎(chǔ)上,通過對國內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀分析和文獻(xiàn)綜述詳細(xì)論述了客戶、客戶關(guān)系管理、顧客價值的定義。揭示出顧客價值與客戶關(guān)系管理的相互作用關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：未來景觀設(shè)計發(fā)展方向探討論文

摘要：隨著人類對生存環(huán)境的逐漸提高，人們開始重新審視自己周圍的生存空間，對自然環(huán)境改造極限的到來，人類在更多地進(jìn)行人工環(huán)境的調(diào)整，并且在最大程度上向自然回歸，以保證自然環(huán)境和人工環(huán)境之間的平衡，景觀與設(shè)計應(yīng)舉足輕重，使現(xiàn)代園林的內(nèi)涵與外延都得到極大的深化與擴(kuò)展，現(xiàn)代景觀設(shè)計已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義上的傳統(tǒng)園林，傳統(tǒng)園林難以滿足今天社會，而必須繼承、開拓，創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：未來景觀;設(shè)計;發(fā)展探討

1繼承中西特色，發(fā)展傳統(tǒng)

(1)本于自然，高于自然。中國具有獨特美學(xué)思想，優(yōu)秀造園傳統(tǒng)，在文化傳統(tǒng)，哲學(xué)、美學(xué)思想支配下，其形成風(fēng)格多樣性。“本于自然，高于自然”是中國古典園林藝術(shù)的基本特征，也是造園的基本原則，在狹小、局促的空間內(nèi)再現(xiàn)自然，經(jīng)過造園家的藝術(shù)處理，將自然美和人文美巧妙地結(jié)合起來，從而做到“雖為人作，宛如天開”。中國古典園林以真山真水為基礎(chǔ)，以植物做點綴，在布局上因山就勢，靈活布置，一切都順應(yīng)自然。影響中國古典園林空間布局的應(yīng)該是“道家情思”和“自然為萬物之本”的思想。道家崇尚自然，追求虛靜，講求“出世”“無為”，這些思想都推動了園林的發(fā)展，特別是文人園林的發(fā)展。大多數(shù)文人懷才不遇、逃避現(xiàn)實、隱逸于山水之樂，更在自己的寓所周圍營造園林，一方面供自己娛樂之用，另一方面借山水之情，抒發(fā)自己的情懷。追求“意境”是中國古典園林的又一特征，意境是我國傳統(tǒng)藝術(shù)的最高成就，意境是主觀的意、情、神和客觀的境、景、物相互結(jié)合，互相滲透的藝術(shù)整體，是體現(xiàn)主觀的生命情調(diào)和客觀場景的溶合———情景交融，是美的創(chuàng)造?！巴鈳熢旎?，中得心源”，一直是中國書畫、園林等藝術(shù)共同的創(chuàng)作原則，是創(chuàng)現(xiàn)意境的重要條件。中國古典園林通過空間組合、比例、尺度、色彩等手法的運用形成鮮明的藝術(shù)形象，創(chuàng)造靈活的空間，引起人們產(chǎn)生聯(lián)想、引起共鳴，構(gòu)成意境。特別是通過墻和圍廊的似隔非隔，達(dá)到空間的滲透、對比、主從、對景、借景、虛實等。(2)追求“詩畫”的情趣。中國古典園林是一門綜合藝術(shù)，不僅利用自然山水創(chuàng)造某種真景，反映真景，同時還利用詩歌、繪畫、書法為園林增色，反映虛境，共同創(chuàng)造富于詩情畫的空間。中國古典園林的往往和文人聯(lián)系在一起，文人追求清新、雅致的精神境界，他們在賦詩作畫中更多地反映這種思想，正是由于他們有較高的藝術(shù)修養(yǎng)。在他們的園林中才能創(chuàng)造出“詩畫”般的情趣，同時也為自己的園林賦詩作畫題字，增添情趣。中國古典園林“趣”的追求，中國古典園林在追求“情”“境”的同時，也追求空間的“趣”。趣是較高層次的空間意境，園林的趣是指園林空間中融入了文人的活動，是文人感情的升華?！叭ぁ敝疽庖卜蔷拔锏钠嫘喂譅?，而是借景物的形式表達(dá)某種心境。中國古典園林在封閉、局促的空間內(nèi)再現(xiàn)自然山水，創(chuàng)造出具有“詩情畫意”的咫尺山林，由于空間狹小、不可能完全模仿自然山水，只能通過種種空間處理手法，“小中見大”，在市井之中創(chuàng)造山林之趣。

2現(xiàn)代景觀發(fā)展的三個趨勢

(1)向自然的回歸。希望在城市中重現(xiàn)大自然的美景。雖然城市空間不允許更多的自然風(fēng)光，創(chuàng)造“小中見大”“壺中天地”的自然景色，取得和自然協(xié)調(diào)的生理，心理的平衡。(2)向歷史的回歸。歷史是社會文化的積淀，是物質(zhì)文化和精神文化的結(jié)晶，人類能夠從歷史文化中直觀自己的天性。歷史文化具有繼承性，人類也更喜歡歷史文化、歷史遺跡，這也是人本身的特性所決定的：①人們本能地對屬于自己民族的歷史文化懷有感情，心理上會接受;②人們具有懷舊的情緒，覺得過去值得人去回憶，是一種逆反、拓補(bǔ)的心態(tài);③這也是民族文化的延續(xù)，接受歷史展望未來，人們靠歷史的對比來看到未來的希望。因此，人們更加懷念歷史文化，喜歡有歷史文化內(nèi)涵的建筑環(huán)境，歷史文化遺跡的保護(hù)也成為人們生活的一部分。在現(xiàn)代的環(huán)境設(shè)計中：a.應(yīng)保持這種文化延續(xù)性，使建筑景觀反映一定的歷史文化形態(tài);b.從歷史片段、歷史符號的聯(lián)想，到歷史文化遺跡的凝縮，在建筑景觀中能夠再現(xiàn)的歷史文化。(3)向高技術(shù)、高情感的發(fā)展。建筑環(huán)境更是技術(shù)展示的舞臺，各種尖端技術(shù)、高技術(shù)產(chǎn)品陳列在城市中，向人們傳達(dá)各種技術(shù)信息，標(biāo)志著信息時代的到來，使建筑環(huán)境的技術(shù)含量在增高。這不僅反映在建筑景觀中組成空間的材料、制作和工藝的高技術(shù)上，也包括設(shè)計方法的高技術(shù)，采用計算機(jī)輔助設(shè)計，在電腦中可以模擬環(huán)境。建筑環(huán)境的高技術(shù)正需要高情感的建筑空間，人們在同技術(shù)交道的同時，更需要人們之間進(jìn)行交流，如在辦公場所多設(shè)置小吧臺、小休息區(qū)等空莘正是滿足情感上的交流。在室外同樣應(yīng)設(shè)置一些建筑景觀，在緊張之余進(jìn)行情感上的放松。

3結(jié)束語

總之，建筑環(huán)境景觀是當(dāng)代社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化和人的觀念、思想的綜合表象，是社會文化的外在載體，也是文化的映射。建筑環(huán)境景觀不是簡單意義上的小環(huán)境，而是包含在文化形態(tài)中的空間，也不能簡單地憑視覺去把握，而是用身心去感受，領(lǐng)會真正的涵義，應(yīng)該知道建筑景觀確實存在于我們?nèi)粘Ｉ钪小?/p>

參考文獻(xiàn)

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第三篇：客戶關(guān)系管理論文

客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點、運輸方式、價格、優(yōu)缺點、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達(dá)，要在短的時間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語言表達(dá)。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。側(cè)重對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對客戶進(jìn)行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費。銷售之前還要對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費。對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，客戶可以通過計算機(jī)終端來設(shè)計所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會。同時，對客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進(jìn)行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。參考文獻(xiàn)： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，2008.7.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現(xiàn)代企業(yè)，2008.12.

第四篇：客戶關(guān)系管理 論文

論客戶關(guān)系管理

近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一。通過對客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。

要營造好一個好的客戶關(guān)系首先要明確對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識

一、客戶關(guān)系管理的背景

客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。一個新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進(jìn)行評估時的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。

二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因

客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學(xué)的角度來考察

客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。

2、從市場的變化來考察

企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。

3、從技術(shù)推動的角度來考察

隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業(yè)務(wù)運作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4、有助于開拓市場

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、客戶關(guān)系管理的概念。目標(biāo)及內(nèi)容

1、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。

2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CMR不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術(shù)。

3、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。

（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從

某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。

（3）信息和知識的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。

五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統(tǒng)

銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統(tǒng)

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以銷售。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

3、客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務(wù)人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關(guān)系管理

5、信息與系統(tǒng)管理

再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。

四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

綜上，是我對客戶關(guān)系管理的一點點認(rèn)識，如果有不同的理解，請多多指教。

第五篇：客戶關(guān)系管理論文

我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競爭力

1引言

在技術(shù)快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。

電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運營商的必然選擇。

隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。

2客戶關(guān)系管理概述

2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義

客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。在個性化需求與計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）應(yīng)運而生。

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。

1、Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。

2、Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。

4、著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達(dá)到客戶收益最大化目的。2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

美國研究機(jī)構(gòu)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)。

1、與企業(yè)業(yè)務(wù)運營緊密相關(guān)的運營型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等業(yè)務(wù)運營應(yīng)用。

2、以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。

3、基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。

電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問題，通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預(yù)測模型。2.3客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個重要問題，只有成功地應(yīng)用與實施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視。

目前我國客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用得益于國外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進(jìn)CRM時,往往都希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績。但CRM的實施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運作方式，而現(xiàn)實部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。

2、CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。

3、CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應(yīng)用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。但據(jù)保守估計，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應(yīng)用。

4、CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 3.1電信行業(yè)客戶關(guān)系管理特點及意義

電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個人都是其用戶。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個人或集體對業(yè)務(wù)需求也不同。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進(jìn)作用。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電信運營商實現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎(chǔ)動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。

3.2我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

電信運營商實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。

面對外來強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費者個性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。

在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運營商進(jìn)一步實施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.3我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

雖然國內(nèi)各電信運營商已經(jīng)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但就整體而言，國內(nèi)電信運營企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營理念尚未根本改變,更沒有實現(xiàn)經(jīng)營模式的根本轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門也是分開進(jìn)行的。

經(jīng)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享，難以實現(xiàn)一對一個性化服務(wù)。

2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

目前中國電信行業(yè)對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

3、部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費。

由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費，服務(wù)效率低。

4、大客戶管理問題。

目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關(guān)系。

5、潛在客戶開發(fā)問題。

如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。

6、客戶細(xì)分問題。

對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業(yè)務(wù)發(fā)展問題。

新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。3.4我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理對策建議

電信市場的竟?fàn)?說到底是爭奪客戶的竟?fàn)?。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當(dāng)前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個員工都要充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關(guān)系。

2、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細(xì)分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現(xiàn)理論等，因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。

3、在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

4、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求。

5、分階段實施?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)。4 總結(jié)

面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準(zhǔn)確地把握，對客戶進(jìn)行有效的市場細(xì)分，隨時掌握客戶消費動態(tài)及個性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務(wù)活動。

顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價值，增強(qiáng)滿意度和忠誠度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源?？偠灾娦判袠I(yè)有必要對客戶行為進(jìn)行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力。

參考文獻(xiàn)

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